GESTIN PREVENTIVA FRENTE A LAS QUEJAS Y RECLAMOS

DE LOS CLIENTES.
Wilson Castro Zapata

A continuacin, se presentan las estrategias que contribuirn de forma

efectiva a actuar de forma proactiva para que las situaciones, fallas y
contingencias se puedan manejar de forma preventiva; es decir, evitar que se
conviertan en problemas para la empresa.
5.2.1. El nivel directivo y de mandos medios deben actuar como lderes
ms que como jefes
Las empresas hoy en da no necesitan jefes en el sentido y con la
connotacin inicial que tuvo este trmino; tenan potestad para mandar y
hacerse obedecer, lo nico que se le permita al empleado era respirar y
cumplir con la voluntad del jefe. La participacin de los empleados en la toma
de decisiones era nula, ni siquiera en aspectos que tenan relacin directa
con el trabajo que estaban realizando, la autonoma brillaba por su ausencia.
Las empresas de hoy, las exigencias del mercado y los mismos empleados
requieren de lderes ms que de jefes, de seres humanos extremadamente
sensibles, emocionalmente inteligentes para el manejo de situaciones. Se
necesitan en los niveles de jefatura:

Lderes que aprovechan los errores que cometen los empleados,

convirtindolos en fuente de aprendizaje y no en fuente de castigo.

Seres humanos que contribuyen con la formacin de las personas que

tienen a cargo para que den lo mejor de s, en beneficio de ellos, de sus
familias, de las reas de trabajo y de la empresa.

Lderes coach, que saben en qu puestos de trabajo, sus dirigidos

pueden tener un mejor desempeo, los preparan y los convencen para
que obtengan excelentes resultados en el corto, mediano y largo plazo.

Directivos que hacen del empoderamiento una herramienta para elevar el

rendimiento de los empleados y de los diferentes equipos de trabajo, que
tienen claro el proceso de facultar a los empleados para que presten
servicios de excelencia.

Seres humanos que estn atentos a las necesidades de los empleados,

que proveen los medios necesarios para que realicen su trabajo y que
contribuyen con soluciones a las dificultades que afrontan sus dirigidos.

Seres humanos apasionados con lo que hacen, dispuestos a servir en

todo momento. Se gozan lo que hacen y entienden que el mejoramiento
continuo es una labor que en ningn momento termina.

Lderes que son un ejemplo vivo como seres humanos y como personas,
que son capaces de inspirar a sus dirigidos.

5.2.2. Mantener actualizado el conocimiento de los clientes (Mazo 2003)

Los clientes son blancos en movimiento; sus motivaciones de compra
pueden cambiar de un momento a otro, las expectativas respecto de los
productos y/o servicios y de la forma como desean les sean prestados los
servicios pueden ser modificadas, los requerimientos pueden cambiar, las
tendencias pueden modificar sus gustos y preferencias.
Lo mencionado en el prrafo anterior implica que las empresas deben estar
atentas a los cambios en los gustos y preferencias, en lo que anhelan de los
productos y/o servicios, en aquellas cosas que los emocionan hoy ms que
ayer, en los requerimientos actuales. Se recomienda en consecuencia:

Validar de forma frecuente los niveles en que estn siendo colmadas las
expectativas de los clientes.

Disear productos y/o servicios a la medida de los clientes y con un alto

nivel de participacin de ellos.

Mantener un negocio con una estructura flexible, capaz de responder de

forma oportuna a los cambios del entorno, de la dinmica empresarial y
de dar respuesta oportuna a las exigencias de los clientes.

Analizar las tendencias de mercado del sector al cual pertenece la

empresa y realizar los cambios pertinentes para tener respuestas
acertadas a las motivaciones y requerimientos de los clientes.

Hacer del mejoramiento continuo una condicin necesaria en la ejecucin

de las actividades propias del quehacer organizacional.

5.2.3. Vincular y mantener personal competente en lo laboral y en lo

emocional.
Disear los manuales de funciones con las competencias laborales y
emocionales que requieren todos y cada uno de los cargos, haciendo
especial nfasis en los de contacto con los clientes.
Para los cargos de los empleados de contacto con los clientes se sugiere
hacer nfasis en las competencias que se mencionan a continuacin:

Competencias laborales
o Bsicas; lectura rpida, excelente redaccin, capacidad para
comunicarse de forma efectiva con otras personas, manejo de las
herramientas bsicas de los sistemas de informacin.
o Genricas; relaciones interpersonales, trabajo en equipo, toma de
decisiones, empoderamiento, liderazgo, manejo y solucin de
conflictos, bsqueda permanente de soluciones.
o Especficas; vocacin de servicio, orientacin a los clientes,
conocimiento y manejo de los procesos y procedimientos,
aprestamiento y prestacin de servicios, aplicacin de la
legislacin propia del negocio en el cual va a ser ubicado el nuevo
trabajador.

Competencias emocionales
o Proactividad
o Iniciativa
o Disposicin
o Dedicacin

o Entusiasmo
o Pasin por lo que hace
o Actitud positiva
o Amabilidad
Es preferible vincular a una persona que le falte alguna competencia laboral
dado que ser objeto de capacitacin para que la adquiera, no se recomienda
contratar a personas que les falte alguna de las competencias emocionales
que se mencionaron previamente.
5.2.4. Proporcionar formacin integral de forma permanente a las
personas vinculadas a la empresa
Si la vinculacin de empleados es rigurosa en todas y cada una de las
etapas, de tal forma que los nuevos trabajadores cumplan con el perfil
definido para los cargos que van a ocupar, la empresa tiene la obligacin
moral de mantener sus competencias en el ms alto nivel.
La formacin de los empleados debe abarcar al menos tres dimensiones:

Formacin para el empleado como ser humano para que aprenda a

ser, a prestarse excelentes servicios, a preocuparse por s mismo, a
eliminar las conductas nocivas, a auto cuidarse, a mejorar su autoestima,
a desarrollar un excelente autoconcepto, a mantenerse en buena forma, a
tenerse fe en todas y cada una de las actividades con las que se
comprometa, a mejorar su calidad de vida, a aprender todos los das, a
tener propsitos de vida claros y a comprometerse consigo mismo.

Formacin del empleado para el mejoramiento de las competencias

sociales; es decir para que mejore las competencias relacionales, para
que mejore su convivencia con los dems seres humanos, para que
aprenda a ser ms tolerante con su familia, sus amigos, los directivos de
la empresa, y dems compaeros de trabajo.

Formacin del empleado para que mejore su desempeo, afine

aquellas competencias en las que tiene dificultades, desarrolle nuevas y
mantenga intactas aquellas con las que ingreso a la empresa.

5.2.5. Disear, redisear y/o mejorar la estructura de la empresa

teniendo en cuenta a los clientes
La estructura de la empresa debe cumplir dos condiciones fundamentales;
facilitar el trabajo de los empleados de contacto y contribuir con la prestacin
de servicios de excelencia a los clientes en condiciones normales y
extraordinarias.
Para cumplir con los lineamientos expresados en el prrafo anterior se debe
disponer de:

Manuales de procesos y procedimientos o sus equivalentes, diseados a

la medida de la empresa, teniendo en cuenta las exigencias de carcter
legal, las motivaciones y requerimientos de los clientes.

Manuales de funciones que reflejen las tareas y responsabilidades que se

deben ejecutar para darle vida a cada uno de los procesos y
procedimientos, que contengan los perfiles de todos y cada uno de los
cargos.

Tecnologa hardware y software que facilite el trabajo, que contribuya a

agilizarlo, que no obligue a la duplicacin de tareas, que permita la

automatizacin de la informacin para que est presente en los

momentos en que estos sea requerido.
En los eventos en que se disponga de pgina web, que esta sea
interactiva, que permita que el usuario pueda acceder a la informacin
que requiere fcilmente productos y/o servicios, obtenga citas, realice
pagos, solicite servicios, realice pedidos, conozca las facturas pendientes
de pago, presente PQRS, realice la trazabilidad de los servicios
solicitados, etc..

Si es necesario atender usuarios que la estructura locativa sea adecuada,

cmoda, con suficiente iluminacin, que disponga de sillas ergonmicas,
con espacio suficiente, con material de apoyo para los clientes.

5.2.6. Validar con los clientes, el cumplimiento de sus expectativas

Lo menos que puede hacer la empresa es colmar las expectativas con las
que llego a la empresa, generar valor agregado caminando el kilmetro extra,
dando ms de lo que l espera. En consecuencia se hace necesario crear
una cultura de trabajo que permita:

Actuar de manera preventiva en todos y cada uno de los eventos en los

que estn involucrados los clientes, trabajar con fundamento en los
detalles, no dejar nada al azar.

Dar una respuesta efectiva a los requerimientos normales y especiales de

los clientes.

Resolver de forma inmediata las situaciones y fallas que puedan generar

inconvenientes en la produccin de bienes o en la prestacin de servicios.

En todos los eventos en los que se presenten situaciones que provoquen

malestar en los clientes, gestionar de forma inmediata, sin dilaciones su

solucin, evitar que estas trasciendan y se conviertan en un problema

para la organizacin.

Monitorear el comportamiento de los empleados de contacto con los

clientes y llamar la atencin de estos, en todos los eventos en los que sea
necesario, siendo cuidadosos, diplomticos y asertivos. Se debe recordar
que se va a llamar la atencin sobre los comportamientos que no son
adecuados de cara al cliente y que no se debe atacar a la persona.

Validar los niveles de satisfaccin de los clientes de ser posible en el

momento mismo en que se le est prestando el servicio, las mejores
respuestas se obtienen en caliente. Tomar medidas efectivas, para dar
respuesta a las peticiones y sugerencias de los clientes.

5.2.7. Involucrar al cliente en el diseo de los productos y/o servicios

Especialmente para los casos en los que el cliente compra por pedidos es
ideal que se personalice el diseo de los bienes y de los servicios que est
solicitando. Para lograrlo es necesario convertir al cliente en un prosumidor
para que contribuya con la creacin de los productos que respondan a sus
expectativas.
Para involucrar al cliente es necesario:

Tener en cuenta que se va a personalizar el producto y/o el servicio, es lo

que el cliente desea, le gusta, lo ilusiona y lo motiva. No es lo que
queremos vender sino lo que el cliente quiere comprar.

Las ofertas sern nicas, irrepetibles, los servicios y los productos

tendrn el toque personal al que el cliente le da valor.

Tener

en

cuenta

las

limitaciones

de

la

empresa

para

evitar

comprometerse con cosas que no puede cumplir. Es preferible dejar ir al

cliente sino tenemos una respuesta adecuada a sus requerimientos, que

prestarle un mal servicio o venderle un producto con el que no se va a

sentir bien.
5.2.8. Hacer de cada momento de verdad, un evento memorable
Los momentos de verdad corresponden a todos y cada uno de los eventos
en los que el cliente entra en contacto con la organizacin; de forma
presencial, telefnica y/o virtual. Resulta necesario demostrarle con hechos
al cliente, lo importante que es para la organizacin.
Para hacer de cada momento de verdad, un evento memorable, se hace
necesario:

Que el personal practique de forma permanente, los principios de calidad;

el cliente es lo primero y hacer bien las cosas desde el principio para que
no haya necesidad de repetirlas, dar respuesta efectiva, afectiva y
oportuna a los requerimientos de los clientes.

Entender que se aprende ms con los clientes difciles, que con los
clientes fciles de atender y de prestarles servicios. Un cliente difcil saca
de la caja de confort al empleado de contacto y lo obliga a pensar, a
actuar distinto, a ser ingenioso a idearse nuevas formas para dar una
respuesta efectiva a este tipo de clientes.

Ser generadores de soluciones, es lo que espera el cliente de los

empleados de contacto, dado que los considera expertos. No espera
evasivas ni dilaciones, desea y exige respuestas efectivas a sus
requerimientos.

Sorprender al cliente con detalles que pueden parecer insignificantes pero

que mejoran en gran medida las relaciones con los clientes; preguntarle a
un empresario como le va en el nuevo negocio, a una clienta por su bebe
recin nacido, obsequiar el lapicero que pidi prestado el cliente, enviar
una tarjeta de felicitacin a un cliente que obtiene un ttulo, etc.

Darle la importancia que tienen todas aquellas cosas que para los
empleados de contacto son insignificantes y que no tienen razn de ser
para el cliente todo tiene sentido y todo es importante.

5.2.9. Dar una excelente induccin a los empleados

Se espera que con una excelente induccin el empleado, se adapte
rpidamente al puesto de trabajo, al rea de trabajo y a la empresa. Con el
fin de que cumpla con el propsito para el cual ha sido vinculado a la
organizacin.

Es indispensable dedicar el tiempo que sea necesario para que el

empleado, reciba una excelente induccin para que conozca la empresa;
misin, visin, principios, valores, polticas, productos, servicios y reas
de trabajo. Que se convenza que es un excelente lugar para crecer como
persona, como empleado y como profesional.

Se debe indicar al empleado las actividades propias del rea de trabajo y

de la importancia que tiene en la estructura de la empresa, del aporte que
realiza en el cumplimiento de los objetivos corporativos.

Conocimiento integral del cargo que va a ocupar el empleado; manuales

de funciones, de procesos, procedimientos, polticas del rea de trabajo,
reglamentos e instructivos.
Entrega formal de los equipos con instrucciones precisas sobre su manejo
y de los aspectos del trabajo a los que le debe prestar una excelente
atencin, capacitar al empleado para que tenga un excelente manejo de
los sistemas de informacin y comunicacin de la empresa.

5.2.10. Acuerdos de servicio (Meja 2009)

Con el nimo de asegurar la continuidad en la prestacin de los servicios a

los que se comprometen los proveedores de forma directa o mediante

terceros (Aseguradoras, Empresas Prestadoras de Servicios de Salud,

mantenimiento, Soporte Tcnico, Call Center, etc.), se estn realizando
acuerdos de servicio con fundamento en las expectativas de los clientes.
Imagen N 1: Relaciones de Negocios Mutuamente Beneficiosas

Fuente:

Se pretende generar confianza en la gestin de las relaciones con los

clientes; de ser ms conscientes de los compromisos adquiridos, de validar
con hechos las obligaciones contradas, de mejorar continuamente la
prestacin de los servicios, de demostrar que existe un inters real de
mantener relaciones de largo plazo con el segmento de mercado objetivo.
Dentro de los acuerdos de servicio se destacan los elementos que se
mencionan a continuacin para que las partes resulten beneficiadas de los
compromisos que los proveedores adquieren con sus clientes:

La primera fase: dentro del acuerdo de servicio es el conocimiento

mutuo de clientes y de proveedores.
El cliente debe conocer al proveedor del cual va a demandar sus
productos y/o servicios (ubicacin, capacidad para la prestacin del
servicio, horarios de servicio, accesibilidad, tecnologa de la que dispone,

aliados estratgicos para la prestacin del servicio, capacidad de

respuesta, etc.), para dimensionar si es capaz o no de colmar sus
expectativas; de igual forma, el proveedor debe investigar cuales son las
expectativas (motivaciones, deseos, gustos, preferencias, costumbre,
anhelos, requerimientos y hasta caprichos) de los clientes, para
determinar si es capaz de colmarlas, con el fin de saber si puede asumir
compromisos o de manera sensata dejar ir a los clientes, a los cuales no
les puede prestar un buen servicio.

La segunda fase: es el compromiso que se adquiere para colmar las

expectativas
No solamente el segmento de mercado objetivo y cada uno de sus
clientes establecen relaciones de negocio con fundamento en unas
expectativas, tambin los proveedores las tienen respecto de los clientes
(continuidad de los negocios, el voz a voz positivo, los referidos de los
clientes, la defensa del prestador del servicio, la poca sensibilidad ante
las ofertas de los competidores).
Se trata entonces de que haya un acercamiento entre la partes para que
las relaciones de negocio resulten mutuamente beneficiosas; que exista
la disponibilidad para hablar abiertamente de los servicios con el fin de
mejorar de forma permanente, que se generen espacios de tiempo para
reflexionar respecto de las situaciones que puedan empaar el desarrollo
de las relaciones, que se busquen de forma frecuente las oportunidades
para elevar la calidad de los productos y/o servicios, que se reduzcan los
tiempos de respuesta, que se implementen formas de trabajo para que se
optimice el uso de la tecnologa.

En consecuencia el cliente tendr una participacin ms activa

especialmente en el diseo de los servicios y en la forma en que desea le
sean prestados los servicios que est demandando, se trata de
personalizarlos, de hacerlos a la medida de los clientes, de esta manera
el cliente siente que est comprando y no que le estn vendiendo.

La tercera fase: es el establecimiento de los acuerdos de servicio

Resulta provechoso para las partes involucradas en las negociaciones,
acompaar la firma de contratos formales (contratos, plizas, suministro
de bienes y servicios, ofertas comerciales, etc.) con acuerdos de servicios
en los que de manera explcita se describa la forma en la que se dar
respuesta a los requerimientos de clientes y proveedores. El propsito es
el fortalecimiento de las relaciones comerciales mutuamente beneficiosas
y la prestacin de servicios de excelencia a los clientes.

Imagen N 2: Satisfaccin Garantizada

Fuente: www.images.google,com.gt

En los acuerdos de servicio es necesario establecer las mtricas

alrededor de las cuales se va a validar la efectividad con que se cumplen
los pactos realizados, las acciones de seguimiento, la penalizacin por
incumplimiento, la coordinacin de actividades, la respuesta a las
emergencias de los clientes, la conciliacin de los eventos en los cuales
existan diferencias de criterios y la respuesta frente a los requerimientos.

La cuarta fase: es el establecimiento de actividades conjuntas entre

proveedores y clientes
La relacin de negocio no puede circunscribirse a la simple tarea de
tomar el pedido y al despacho del mismo, a recibir la solicitud de servicio
y a prestar el servicio solicitado, esta debe ser ms profunda para que se
mantenga en su ms alto nivel.
Es

conveniente

realizar

reuniones

peridicas

y/o

de

carcter

extraordinario en los eventos en los que la situacin lo amerite, para

conocer las inquietudes de las partes, subsanar dificultades, mejorar los

servicios, aclarar inquietudes y conocer la dinmica de los negocios del
sector al cual pertenecen las empresas que participan en la celebracin
de acuerdos.

Quinta fase: gestin de relaciones gana gana

De acuerdo con los planteamientos de Covey (2000) en los Siete Hbitos
de Gente Altamente Efectiva, una relacin es gana gana en los siguientes
eventos:
o Se llega a acuerdos mutuamente beneficiosos.
o Se tienen en cuenta los intereses propios y de la otra parte con la que
se est negociando.
o Prima el ambiente de colaboracin, no de contienda.
o Existe un ambiente de confianza, de calidez y de respeto, que permite
fortalecer las relaciones.
o Prevalece el inters por mantener la relacin en su ms alto nivel, a
las diferencias se les da manejo para llegar a acuerdos.
En los negocios se establecen relaciones gana gana en los eventos en
los que las partes no intentan sacar provecho de las debilidades o
circunstancias del otro, de vender productos que no le van a dar una
respuesta efectiva a los requerimientos del cliente, de obligar al
proveedor a asumir gastos que no le corresponden (personal de apoyo,
aportes para celebraciones, descuentos adicionales a los pactados
inicialmente).

En este tipo de negociacin no existen antagonismos, las diferencias se

vuelven complementarias y de forma conjunta se busca resolver las
discrepancias que puedan existir de tal forma que se produzcan
beneficios que mejoran da a da las relaciones entre proveedores y
clientes.
Definitivamente los ejemplos sobre acuerdos de servicio pueden ser muchos,
veamos tan solo tres en los que las partes en negociacin resultan
favorecidas:

El usuario de un servicio de medicina prepagada que dispone de poco

tiempo para tomarse ni para recoger los exmenes de laboratorio
ordenados por el especialista que lo est tratando, son tomados en su
casa u oficina y los resultados enviados al correo electrnico del mdico
tratante y de su cliente.

El productor de bombones y turrones de coco que compra la panela para

derretirla y convertirla en miel para producir los productos que ofrece el
mercado. una vez que el proveedor conoce la dinmica de trabajo del
cliente, le ofrece miel de panela en toneles, reduciendo el tiempo de
elaboracin de los productos y los costos de la mano de obra.

La empresa que presta servicio de mantenimiento preventivo y correctivo

de celulares a personas naturales y jurdicas, que facilita celulares a sus
clientes en los eventos que sus equipos deben ser sometidos a
reparacin hasta que estos les sean devueltos en perfecto estado de
funcionamiento.

Sexta fase: superar las dificultades manteniendo la calidez en las

relaciones y la razonabilidad en los costos del servicio.

En las relaciones gana gana necesariamente se generan beneficio para las

partes; el cliente recibe productos/servicios de excelencia que contribuyen
con el logro de los propsitos corporativos y por el otro lado, el proveedor,
eleva los estndares de desempeo, cumple con las expectativas de los
clientes, incrementa los niveles de rentabilidad y mejora su imagen ante los
stakeholders. Se puede afirmar que existe una relacin gana gana en los
casos en que se han construido relaciones de mayor confianza, beneficiosas,
respetuosas y que las partes en negociacin consideran que han colmado
sus expectativas.