Servicio Nacional De Aprendizaje

SENA
Gestin Comercial y Telemercadeo
En Contact Center
Estructura gua de aprendizaje 1
Presentado a:
Silvia Rodrguez
Presentado por
Comas Aura
Conrado Deisy
Santana Carmen

06/ 08/ 2016

ACTIVIDAD 1
1. Teniendo en cuenta el material la comunicacin identifica en
el siguiente esquema los elementos de la comunicacin que se
observan en el caso anterior.

ELEMENTOS
DE LA
COMUNICACI
N
SON
Receptor

Emisor

Todos los
trabajadores
de la empresa
Canal

Escrito

Cdigo

Verbal Y
escrito

Director
general

Mensaje

Reunir a atodos
los trabajadores
con casco de
seguridad

Contexto

El viernes prximo,
alrededor de las
cinco de la tarde
aparecer el
cometa Halley en
esta zona. Se trata
de un evento que
ocurre cada 78
aos

3. Apartir del caso responda.

A) Qu tipo de comunicin se maneja en el caso
anterior.
Tipos de Comunicacin
Comunicacin verbal: es aquella en la que se usa alguna lengua que tiene
estructura sintctica y gramatical completa.

Comunicacin no verbal: Es aquella que no se da directamente a travs de la

voz.

Comunicacin Escrita: Cuando el lenguaje se expresa de manera escrita.

Comunicacin Grfico, es la encargada de transmitir una informacin

especfica a travs de grficos.
RTA/ En el caso anterior la comunicacin es verbal y escrita.

B) Qu etapas del proceso de comunicacin se

vivencia?

Etapas de la comunicacin

Codificacin: Esta etapa comienza cuando la persona que emite un mensaje

transforma en su mente las ideas o sentimiento que desea transmitir en
palabras.
Emisin: se produce cuando las palabras que hemos pensado transmitir se
convierten en sonidos, palabras escritas o signos, dirigidos a la persona
receptora.

 Transmisin: ocurre en el momento que el mensaje es enviado hacia la persona

receptora (bien a travs del aire, bien a travs de un documento de permiso,
por telfono).
Recepcin: en esta fase la persona a la que va dirigida el mensaje lo oye, lo lee,
etc.
Decodificacin: la persona receptora interpreta el mensaje.
Retroalimentacin: ocurre cuando el receptor proporciona el emisor informacin
sobre la reaccin que ha producido el mensaje en l.
RTA/ En el texto anterior, se evidencian las siguientes etapas: codificacin,
emisin, transmisin, recepcin, y decodificacin

C) Qu barreras comunicativas existen

Las barreras comunicativas
Barreras personales o psicolgicas: Debidas a los valores, hbitos, cultura,
de las personas que participan en el proceso de comunicacin. Por ejemplo:
Estereotipos: Se producen cuando emitimos juicios sobre una persona con
base en la idea que tenemos del grupo al que pertenece. Son generalizaciones
que se utilizan para clasificar a las personas segn el grupo al que pertenece.
Barreras fsicas: Son las interferencias que se producen en el ambiente de la
comunicacin y que se pueden evitar fcilmente: Ruidos o murmullos, que no
permiten escuchar al emisor, interferencias radiofnicas o telefnicas, el corte
de lnea telefnica cuando navegamos por Internet, e incluso una iluminacin
deficiente o inadecuada temperatura pueden impedir la adecuada comprensin
del mensaje por el receptor.
Barreras semnticas: Surgen en la comunicacin debido a una incorrecta
interpretacin de los signos del cdigo, por ejemplo hablar en un idioma que no
dominamos o emplear una terminologa muy tcnica que desconocemos.
Barreras Ambientales: Estas son las que nos rodean impersonales, y tienen
un efecto negativo en la comunicacin, puede ser incomodidad fsica (calor en
la sala, una silla incomoda, etc.) distracciones visuales, interrupciones, y ruidos
(timbre, telfono, alguien con tos, ruidos de construccin.)
Barreras Verbales: Estas son la forma de hablar, que se interponen en la
comunicacin, a modo de ejemplo: personas que hablan muy rpido, o no
explican bien las cosas. Las personas que hablan otro idioma es obvia la

barrera, pero incluso a veces nuestro propio idioma es incomprensible, por

nosotros mismos, ya sea por diferencia de edad, clases sociales, nivel de
educacin he incluso entre dos profesionales, de distinto inters. El no
escuchar bien, es otro tipo de barrer verbal, cuando no existe atencin.
Barreras Interpersonales: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto
negativo en la comunicacin mutua. Estas barreras interpersonales ms
comunes, son las suposiciones incorrectas, y las percepciones distintas

RTA/ La barrera verbal , es la barrera que se evidencia en este texto.

D) En qu nivel comunicativo se desenvuelve el caso?

Niveles de Comunicacin

Comunicacin intrapersonal Existe primero un nivel el cual es con el que nos

comunicamos con nosotros mismos, el cual nos sirve para saber ms de
nosotros, reflexionar. Esta la ocupamos para estar bien sicolgicamente para
establecernos metas, convencernos, etc.
Comunicacin interpersonal:
Se puede describir como el acto de intercambiar ideas por medio de un juicio
personal.
despus de que dos personas o ms tengan una comunicacin intrapersonal
entonces es cuando se genera la comunicacin interpersonal.
Comunicacin grupal:
Este tipo de comunicacin es parecida a la anterior solo que en este existe un
nmero mayor de personas la cuales intercambian ideas Ejemplo cuando hay
un debate, una conferencia, una clase es cuando se genera este nivel de
comunicacin.
Comunicacin masiva:
Esta es bsicamente el tipo de comunicacin el cual se transmite a travs de
los medios masivos de comunicacin, la TV, el cine, el peridico, la radio, la
web, etc.

RTA/ En el texto el nivel comunicativo es interpersonal.

E) Que tipo de red comunicacional se observa en el caso?

a) CADENA: en este tipo de red, los miembros se

traspasan informacin mediante la interaccin con
los integrantes continuos (pares), pero sin embargo,
el crculo no se llega a cerrar. Habitualmente, esta
tipologa se da en las instituciones castrenses o en
organismos altamente jerarquizados.

b) CIRCULO: en este tipo de red, al igual que la

anterior, la informacin se transmite por los pares, con
la diferencia de que el crculo se logra cerrar,
mejorando el grado de descentralizacin y aumentando
el feedback o retroalimentacin.

c) ESTRELLA: en este tipo de red, todos los miembros

estn en igualdad de condiciones, pero los flujos son
cruzados y no existe contacto con los pares. Esta red
suele darse en grupos de alta cohesin cooperativa y
de bajo ndice social

d) RUEDA: ste es un modelo de red altamente

centralizado, en el cual un individuo monopoliza la
capacidad de conduccin de los flujos
comunicacionales. Este tipo de red funciona
operativamente en grupos de fuerte coherencia interna,
con objetivos claramente delineados.
Una desventaja que presenta este modelo, es que al ofrecer poco debate
interno, se cae en un elevado ndice de errores, ya que existe carencia de
feedback o retroalimentacin.

e) TODOS LOS CANALES: este modelo es el ideal, el

de mxima eficiencia y operatividad que se puede dar
en una organizacin. En l, todos los individuos se
interconectan, tanto con sus pares como con sus
subalternos y superiores. Es el modelo utpico y
democrtico, que escasamente, se da en las
organizaciones.

RTA/ en este caso se observa la red comunicacional de cadena

f) Qu direccin comunicacional se observa en el

caso?

Tipos de direcciones en la comunicacin

a.-Descendente:
La comunicacin descendente pasa de un nivel de un grupo u organizacin a
un nivel inferior si tomamos el caso de los gerentes que se comunican con los
empleados, pensamos en el esquema descendente gerentes y jefes de grupo
se comunican de esta manera para asignar metas, dar instrucciones de trabajo,
informar de polticas y procedimientos, sealar problemas que requieren
atencin y ofrecer retroalimentacin sobre el desempeo pero la comunicacin
descendente no tiene que ser de palabra ni en persona cuando la direccin
enva cartas al domicilio de los empleados para notificarles las nuevas normas
de permisos por enfermedad, se trata de comunicacin descendente, lo mismo
que el mensaje de correo electrnico en el que la jefa de un grupo les recuerda
a los miembros de su equipo que se acerca el fin de un plazo.

b.- Ascendente:
La comunicacin ascendente se dirige a un nivel superior en el grupo u
organizacin Sirve para dar retroalimentacin a los superiores informarles del
progreso hacia las metas y dar a conocer problemas actuales. La comunicacin
ascendente mantiene a los administradores al tanto de las opiniones que tienen
los empleados sobre su trabajo, los compaeros y la organizacin en general

los administradores tambin recurren a esta forma de comunicacin para

recabar ideas sobre cmo mejorar las cosas.
Algunos ejemplos de comunicacin ascendente en las organizaciones son los
informes de desempeo preparados por la gerencia de primera lnea para que
los revisen la gerencia media y la direccin, las urnas de sugerencias
encuestas de actitudes de los empleados, los procedimientos de queja, las
discusiones entre superiores y subordinados y las sesiones informales de
queja, en las que los empleados tienen la oportunidad de identificar y
examinar problemas con sus jefes o los representantes de la direccin.

c.- Horizontal:
Cuando la comunicacin tiene lugar entre los integrantes del mismo grupo de
trabajo, entre miembros de grupos al mismo nivel, entre gerentes del mismo
nivel o entre personal del mismo rango, nos referimos a la comunicacin
horizontal.
Por qu se necesitan comunicaciones horizontales si las comunicaciones
verticales de un grupo u organizacin son eficaces. La respuesta es que las
comunicaciones horizontales ahorran tiempo y facilitan la coordinacin En
algunos casos, estas relaciones laterales estn formalizadas, pero lo ms
habitual es que surjan informalmente como atajo en la jerarqua vertical y para
hacer expeditas las actividades.
Por tanto, y desde el punto de vista de la administracin, las comunicaciones
horizontales de la organizacin pueden ser buenas o malas como una adhesin
inflexible a la estructura formal vertical para todos los comunicados puede
impedir la transmisin eficiente y exacta de la informacin las comunicaciones
laterales pueden ser benficas
En estos casos, ocurren con el conocimiento y el respaldo de los superiores
pero tambin pueden producir conflictos disfuncionales cuando se ignoran los
canales verticales formales, cuando los empleados pasan por encima de sus
superiores para conseguir algo o cuando los jefes averiguan que se ha hecho
algo o se han tomado decisiones sin su conocimiento

d.- Comunicacin diagonal:

Aunque quiz es el canal de comunicacin menos utilizado en las
organizaciones, la comunicacin diagonal es importante en situaciones en las
cuales los miembros no se pueden comunicar eficientemente por medio de los
otros canales.

RTA/ en el caso se observa una direccin comunicacional descendente

G) ventajas y desventajas de la comunicacin verbal , no verbal

y escrita

H) Qu estilo de comunicacin se evidencia en los miembros

de la empresa que vive este caso?

Los estilos bsicos de comunicacin son:

Comunicacin Asertiva. Es el estilo ms natural, claro y directo. Se utiliza por
personas con autoestima y seguridad en ellos mismos, que buscan en la
comunicacin plantear cuestiones que sean satisfactorias para todos, sin
recurrir a manipulaciones ni fingimiento.
Comunicacin Agresiva. Es el estilo propio del que busca conseguir sus
objetivos, sin preocuparse de la satisfaccin del otro. En muchos casos utiliza
estrategias como el sentimiento de culpabilidad, intimidacin o enfado.
Comunicacin Pasiva. Es el estilo utilizado por las personas que evitan la
confrontacin y llamar la atencin. Para ello responden de forma pasiva, sin
implicarse en el tema o mostrando conformidad con todo aquello que se
plantea.

RTA/ En los miembros de la empresa se evidencia un tipo de comunicacin

pasiva.

Glosario

La comunicacin: consiste en la emisin y recepcin de mensajes entre dos o

ms personas. quien se comunica busca aportar y obtener informacin acerca
de un determinado asunto.

Comunicacin asertiva: es la respuesta oportuna y directa que respeta la

posicin propia y la de los dems, que es honesta y mesurada con los
involucrados.
La comunicacin asertiva es la clave para lograr el xito en la vida.
Ser asertivo implica ser firme en nuestras decisiones de tal manera que no
lleguemos al punto de la pasividad (es decir cuando permitimos que otros
decidan o pasen por alto nuestras ideas y valores) y tambin implica no llegar
al extremo contrario: la agresividad.

Feedback: se denomina feedback a la instancia de retroalimentacin o

respuesta en el proceso de comunicacin y que supone una inversin de la
linealidad emisor-receptor ms claro quin emiti el mensaje (emisor) se
dispone ahora a ser quien recibe el mensaje (receptor)

Como retroalimentacin se designa el mtodo de control de sistemas en el cual

los resultados obtenidos de una tarea o actividad son reintroducidos
nuevamente en el sistema con el fin de controlar y optimizar su
comportamiento.

Como tal, la retroalimentacin se aplica prcticamente a cualquier proceso que

involucre mecnicas semejantes de ajuste y autorregulacin de un sistema. En
este sentido, tambin se la conoce con el nombre de
realimentacin, retroaccin o, en ingls, feedback.

Retroalimentacin en comunicacin
En el campo de la comunicacin, la retroalimentacin alude a toda la
informacin relevante que el receptor de un mensaje puede devolver a su
emisor con la finalidad de, por un lado, trasmitirle al emisor que se cumpli la
intencin comunicativa, y, por otro, influir en el comportamiento comunicativo
ulterior del emisor del mensaje. En este sentido, considerando el proceso
comunicativo como un esquema bidireccional entre un emisor y un receptor, la
retroalimentacin permitir que el emisor pueda variar, adaptar o reconfigurar
su mensaje segn la respuesta que vaya obteniendo de su interlocutor.

-canal: medio elegido para transmitir el mensaje

-mensaje: el contenido de la informacin (ideas, opiniones, sentimientos, etc.)

-receptor: encargado de escuchar o decodificar el mensaje transmitido por el

emisor

-emisor: persona que transmite un mensaje expresado por medio de un cdigo

(seas, dibujos, palabras)

-cdigo: sistema empleado para crear el mensaje (lengua). debe ser conocido
por el emisor y el receptor

-interaccin: accin, relacin o influencia recproca entre dos o ms personas o

cosas.

-escucha activa: es un elemento indispensable en la comunicacin eficaz y se

refiere a la habilidad de escuchar no solo lo que la persona est expresando
directamente sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen en lo que se est diciendo.

-contexto: conjunto de elementos lingsticos que incluyen, preceden o siguen

a una palabra u oracin y que pueden determinar