Embora possamos considerar que termos como garantia, controlo, engenharia da Qualidade, Controlo da

Qualidade sejam expresses relativamente novas, a verdade que desde sempre existiram ideias acerca
do assunto.
Desde a Idade Mdia, as Guildas (Guildas - corporao artesanal ou corporaes de ofcio, eram
associaes de artesos de um mesmo ramo, isto , pessoas que desenvolviam a mesma actividade.
Essas corporaes tinham como finalidade proteger os seu associados) eram as responsveis pelo
controlo da qualidade, punindo estas instituies, os profissionais de determinada profisso que produzisse
produtos de qualidade inferior.
Quando os Reis passaram a adquirir bens e servios passaram eles a se interessar pelo Controlo da
Qualidade.
Antes da especializao do trabalho em tarefas especficas e delimitadas e da mecanizao, oriunda com a
Revoluo Industrial, era possvel um trabalhador controlar a sua prpria qualidade. A Revoluo Industrial
levou a um sistema no qual grandes grupos de pessoas realizando um tipo de trabalho semelhante eram
postos sob a superviso de um capataz que tambm tinha a responsabilidade de controlar a qualidade do
trabalho manufacturado.
Durante a I Guerra Mundial, o processo de fabricao tornou-se mais complexo, e foi marcado pela
introduo de grandes quantidades de trabalhadores supervisionados por um capataz, encarregado de
assegurar a qualidade do trabalho que estava sendo produzido. Este perodo tambm introduziu a produo
em massa e o pagamento por pea, o qual veio naturalmente a criar inmeros problemas de qualidade, pois
os trabalhadores tinham possibilidade de ganhar muito mais dinheiro, produzindo extras.
Devido ao grande nmero de produtos com defeito, ao enorme desperdcio de material, foram introduzidos
os primeiros inspectores da qualidade. Estes, representam o incio real da inspeco de controlo de
qualidade.
Com o enorme impacto originado pela produo em massa exigida pela II Guerra Mundial, tornou-se
necessrio utilizar um mtodo mais rigoroso do controlo de qualidade, o qual foi identificado como o controlo
estatstico do processo (SPC)
Este sistema ocorreu com a compreenso de que o controle de qualidade no podia ser realizado item por
item, mas sim atravs de amostragem, e deu aos inspectores ferramentas de trabalho tais como estatsticas
de amostragem e grficos de controlo. Este tipo de inspeco, todavia, tambm conduziu minimizao da
importncia da engenharia da qualidade do produto.
Aps a II Guerra Mundial, continua-se a aplicar os conceitos de inspeco e amostragem para remover
produtos defeituosos das linhas de produo. Todavia, haviam muitos indivduos tentando levar as
indstrias no rumo de uma abordagem mais corroborativa da questo da qualidade.
No final do sculo XX, a tolerncia extremamente baixa a falhas em dispositivos tais como aeronutica,
centrais nucleares ou medicamentos de ltima gerao, criaram abordagens extremamente refinadas para o
controle de qualidade que impuseram obstculos elevados aos promotores de tais projectos.
O controle de qualidade pois mais que evidente, determinante no garante de que as actividades de um
programa ocorram conforme planeado, ao mesmo tempo que falhas no projecto podero ser detectadas e
assim, indicar mudanas que podero melhorar a qualidade.

Controle de qualidade e engenharia da qualidade esto envolvidos no desenvolvimento de sistemas os

quais asseguram que tudo aquilo que oferecido em determinado Mercado para satisfao de desejos ou
necessidades, sejam projectados e produzidos para ir ao encontro ou at superar sempre que possvel, as
expectativas dos usurios. Estes sistemas so normalmente desenvolvidos com um conjunto de muitas
outras disciplinas de negcios e usando aquilo que referenciado como uma abordagem cruzada.
Um sistema de Controlo da Qualidade (QMS) um sistema que destaca todos os procedimentos para a
melhoria e controlo de todas as actividades desenvolvidas para a organizao desse sistema, seja ele o
arranjar, dispor, classificar, etc., coisas, documentos ou inclusive informaes. Esse controlo da qualidade
deve levar em linha de conta aquilo que so no s as necessidades mas principalmente as expectativas da
sociedade em geral.
Temos ento que as Ferramentas do Controlo da Qualidade, so tcnicas utilizadas com a finalidade de
medir, definir, analisar e propor solues para todos os problemas que possam aparecer e interferir no bom
desempenho de todo o processo de trabalho. Organizadas por Kaoru Ishikawa estas ferramentas podem
ser utilizadas em conjunto ou mesmo separadamente.
Tambm conhecidas como as -seven QC tools- as sete ferramentas bsicas so as seguintes:
I.

Diagrama de Pareto

II.

Diagramas de causa-efeito

III.

Histogramas

IV.

Folhas de Verificao

V.

Grficos de Disperso

VI.

Fluxogramas

VII.

Cartas de Controlo

Diagrama de Pareto
O Diagrama de Pareto constitui uma das ferramentas utilizadas no controlo de qualidade e foi
inicialmente definido por Joseph Juran em 1950. Na sua base est o Princpio de Pareto que refere
que um pequeno nmero de causas (geralmente 20%) responsvel pela maioria dos problemas
(80%).
A

grande

aplicabilidade

deste

princpio

resoluo dos problemas da qualidade reside

precisamente no facto de ajudar a identificar o
reduzido nmero de causas que esto muitas
vezes por detrs de uma grande parte dos
problemas que ocorrem. na deteco dos 20%
de causas que do origem a 80% dos efeitos
que o Diagrama de Pareto se revela uma
ferramenta muito eficiente. De facto, o Diagrama
de Pareto diz que, em muitos casos, a maior
parte das perdas que se fazem sentir so devidas a um pequeno nmero de defeitos considerados
vitais (vital few). Os restantes defeitos, que do origem a poucas perdas, so consideradas triviais
(trivial many) e no constituem qualquer perigo srio. Uma vez identificados os vital few, dever-se-
proceder sua anlise, estudo e implementao de processos que conduzam sua reduo ou
eliminao. Poder-se- dizer que o Diagrama de Pareto, ou diagrama ABC,80-20,70-30, um grfico
de barras que ordena as frequncias das ocorrncias, da maior para a menor, permitindo a
periodizao dos problemas, ou seja, faz a hierarquia dos factos.
A construo do Diagrama de Pareto efectua-se
segundo as seguintes fases:
- Definio do problema a analisar;
- Determinao do tipo de dados;
- Definio do perodo de tempo para anlise;
-

Recolha

dos

dados

durante

determinado;
Organizao e quantificao dos dados;
- Construo do grfico;
- Desenho da linha de acumulao.

perodo

Diagrama de Ishikawa ou de Causa e Efeito

Diagrama

de

Causa-Efeito

til

quando

necessitamos identificar, explorar e ressaltar todas as

causas possveis de um problema ou situao
especfica. Podemos us-la na classificao de um
processo, na identificao de causas de um problema,
na identificao de recursos de um processo, etc.
Tcnica criada por Ishikawa em 1943, conhecida
por vrios nomes: diagrama causa-efeito, diagrama
espinha de peixe, diagrama 4P, diagrama 6M, sendo
uma ferramenta de grande utilidade, pois permite
conhecer os problemas cada vez mais a fundo. Pode
ser facilmente aprendida e imediatamente posta em
prtica por pessoas de qualquer nvel dentro da
empresa.
Embora possa ser utilizada individualmente, a principal qualidade do diagrama de Ishikawa sua
capacidade de orientar a discusso em grupo, estimulando a participao de todos e conduzindo os
participantes a identificar as causas ou os fatores responsveis por um dado problema ou situao (efeito).
Permite a organizao das idias e sua visualizao agrupada, destacando as reas mais significativas.
Como construir Diagramas de Causa e Efeito

1. Definir o problema de forma clara e objetiva

2. Encontrar o maior nmero de possveis causas para o problema
a. Atravs de um brainstorming da equipe envolvida
b. Atravs de pesquisa e anlise das folhas de verificao
3. Construir o diagrama de causa e efeito
a. Colocar o problema no quadro direita
b. Definir as categorias de causas mais apropriadas 4M, 6M, 4P, outras
c. Aplicar os resultados do brainstorming
d. Para cada causa questionar Por que isto acontece? at 5 vezes, relacionando as respostas com a
causa principal
4. Analisar o diagrama construdo
a. Identificar as causas que aparecem repetidamente
b. Obter consenso do grupo, ou utilizar a tcnica de votao
c. Recolher e analisar os dados para determinar a frequncia relativa das causas mais provveis e
seleccionar as causas de maior importncia.

Histogramas

O histograma um grfico composto por rectngulos justapostos em que a base de cada um deles
corresponde ao intervalo de classe e a sua altura respectiva frequncia. Quando o nmero de dados
aumenta

indefinidamente

intervalo de classe tende a zero, a

distribuio de frequncia passa
para

uma

distribuio

de

densidade de probabilidades. A
construo de histogramas tem
carcter preliminar em qualquer
estudo e um importante indicador
da distribuio de dados. Podem
indicar

se

aproxima-se

uma
de

distribuio
uma

funo

normal, como pode indicar mistura

de
apresentam bimodais.

populaes

quando

se

Folhas de Verificao
As folhas de verificao so tabelas, fichas/formulrios usadas para facilitar a recolha e anlise de dados. O
uso de folhas de verificao economiza tempo, eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever
nmeros repetitivos. Alm disso elas evitam comprometer a anlise dos dados.

Grficos de Disperso

Um grfico de disperso constitui a melhor maneira

de

visualizar

relao

entre

duas

variveis

quantitativas. Recolhe dados aos pares de duas

variveis (causa/efeito) para verificar a existncia real
da relao entre essas variveis. No caso de existir
relao normalmente do tipo causa-efeito no
sendo possvel, atravs dos diagramas de disperso,
identificar qual das variveis a causa e qual o
efeito.

Fluxogramas

Fluxograma um tipo de diagrama, e pode ser

entendido como uma representao esquemtica
de um processo, muitas vezes feita atravs de
grficos que ilustram de

forma

simples a

transio de informaes entre os elementos que

o compem. Podemos entend-lo, na prtica,
como a documentao dos passos necessrios
para a execuo de um processo qualquer. Muito
utilizada

em

fbricas

industrias

para

organizao de produtos e processos. Estes

diagramas

so

constitudos

por

passos

sequenciais de aco e deciso, cada um dos

quais

representado

por

simbologia

Damos um exemplo:

Incio de
Processo

Elipse
Indica o incio ou fim do processo
Rectngulo
Identifica uma actividade ou tarefa

ACTIVIDADE

Losango
Indica as actividades ou tarefas com tomada de
deciso

Tomada
de
Deciso

NO

Segmento de recta
Indica a direco do fluxo

SIM

ACTIVIDADE

Seta
Indica o sentido do fluxo
Fim de
Processo

prpria.

Cartas de Controlo

Carta de controlo um tipo de grfico,

comummente

utilizado

para

acompanhamento durante um processo,

determina

uma

faixa

chamada

de

tolerncia limitada pela linha superior

(limite superior de controle) e uma linha
inferior (limite inferior de controle) e uma
linha mdia do processo, que foram
estatisticamente determinadas.
Realizada em amostras extradas durante
o processo, supe-se distribuio normal das caractersticas da qualidade. O objectivo verificar se o
processo est sob controlo. Este controle feito atravs do grfico. Tipos de Cartas de Controlo:
Controle por variveis
Controle por atributos
O grfico de controlo construdo da seguinte maneira:
1. Em primeiro lugar faz-se a experimentao para determinar os parmetros de controlo, medindose aquilo que se quer controlar numa amostra de pelo menos 6 pontos;
2. Determina-se a partir de ento os valores da Mdia e do Desvio Padro;
3. O anteriormente referido como limite superior de controlo calculado atravs do valor da mdia
mais trs vezes o desvio padro;
4. Por outro lado o limite inferior calcula-se atravs do valor da mdia menos trs vezes o valor do
desvio padro;
5. Seguidamente os valores soa colocados num grfico e uma linha cheia, que representa a linha
mdia desenhada em toda a extenso desse grfico;
6. A tracejada desenha-se igualmente os limites inferiores e superiores, em toda a extenso do
grfico;
7. Uma vez traados os valores da mdia e do desvio padro, estes valores so utilizados
posteriormente para controlar as medidas do processo.
Natural ser, que de tempos a tempos, ter de ser feita a necessria reviso dos valores de controlo, que
podem ser calculados a partir dos valores mdios do dia a dia, desde que esses valores no tenham sofrido
nenhuma influncia ou desvio provocado por motivos externos e que tenham sido obtidos dentro das
condies normais do processo.
Ishikawa observou que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por essas ferramentas,
ao menos 95% poderiam ser, e que qualquer trabalhador fabril poderia efectivamente utiliz-las. Embora

algumas dessas ferramentas j fossem conhecidas havia algum tempo, Ishikawa organizou-as
especificamente para aperfeioar o Controle de Qualidade Industrial nos anos 60.
Talvez o alcance maior dessas ferramentas tenha sido a instruo dos Crculos de Controle de Qualidade
(CCQ). O seu sucesso surpreendeu todos, especialmente quando foram exportados do Japo para o
ocidente. Esse aspecto essencial do Controlo da Qualidade foi responsvel por muitos dos acrscimos na
qualidade dos produtos japoneses, e posteriormente muitos dos produtos e servios de classe mundial,
durante as ltimas trs dcadas.

Para finalizar, podemos acrescentar que pese embora fora das 7 Ferramentas originais do Controlo
da Qualidade, encontramos em vrios autores uma oitava Ferramenta, com muita utilizao, quer na
indstria quer no Comrcio, a que eles chamaram de estratificao.
A estratificao consiste no agrupamento de toda a informao dados sob vrios pontos de vista,
de modo a ser possvel focalizar a aco. O agrupamento da informao feito com base em
factores apropriados que so conhecidos como factores de estratificao.
A ideia base da estratificao a de que os dados que esto sendo examinados necessitam, ser
protegidos de factores originrios que possam conduzir a diferentes e erradas caractersticas
estatsticas.
No entanto, por no fazer parte dos objectivos inicias deste trabalho, deixaremos esta questo e o
seu natural aprofundamento para trabalhos futuros.

Bibliografia

- Antnio Gonalves da Silva - Instituto Nacional de Administrao Ferramentas de Certificao

em Qualidade nos Servios Pblicos;
- Armand V. Feigenbaum - Total Quality Control, McGraw-Hill;
- Revista Qualidade Vero 2007
- Wikipdia, a enciclopdia livre;
- Stios sobre a temtica, resultantes da pesquisa no motor de busca google;
- Trabalhos dos alunos do ano lectivo 2008/2009;