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14 PUNTOS DE DEMING

William Edwards Deming, en su libro La salida de la crisis plantea 14 puntos para transformar la
gestin empresarial, las sugerencias de este experto cambiaron la historia y el desarrollo
econmico del Japn, incidieron en el cambio de las teoras de management norteamericanas y
hoy, despus de varias dcadas, an siguen vigentes.
Los 14 puntos de Deming
1. Constancia
El propsito es mejorar constantemente los productos y servicios de la empresa, teniendo
como objetivo la consecucin de la competitividad permaneciendo en el mercado para
proporcionar empleo por medio de la innovacin, la investigacin, el mejoramiento continuo y el
mantenimiento adecuado.
2. Nueva filosofa
Se trata de adoptar una nueva filosofa de empresa ya que estamos viviendo una nueva era
econmica en la que los gerentes deben tomar conciencia de sus responsabilidades y afrontar
la cuota de liderazgo que les cabe para lograr el cambio.
3. La inspeccin
Se debe dejar de depender de la inspeccin masiva para alcanzar la calidad, hay que eliminar
la inspeccin en masa a travs de la integracin del concepto de calidad en todo el proceso de
produccin, lo cual aminora costos y permite aumentar calidad.
4. Las compras
Hay que eliminar la prctica de comprar basndose exclusivamente en el precio. En su lugar,
se deben concentrar esfuerzos en minimizar los costos totales, creando relaciones slidas y
duraderas con un solo proveedor para cada materia prima, basndose en la fidelidad y la
confianza.

5. Mejoramiento continuo
La bsqueda por mejorar debe ser continua, no momentnea ni esttica, se deben mejorar los
procesos productivos, el servicio y la planeacin, adems la administracin debe propender por
la minimizacin de costos a travs de la reduccin de prdidas y mermas y productos
defectuosos.
6. Entrenamiento
Se debe instituir el entrenamiento y la capacitacin de los trabajadores como una de las tareas
del diario acontecer, con esto no slo se consiguen mejores empleados sino mayores
resultados en cuanto a calidad y costos.
7. Liderazgo
Las organizaciones deben adoptar e instituir el liderazgo, de manera que la labor de los
supervisores o jefes no se limite a dar rdenes o impartir castigos, sino que ms bien se
convierta en un orientador que le ayude a la gente a hacer mejor su trabajo y que identifique
quines son las personas que necesitan mayor ayuda para hacerlo.
8. El miedo
Las firmas deben desterrar el temor y el miedo de todos sus niveles, hay que generar confianza
entre la gente de manera que no sientan temor de opinar o preguntar, esto permite mayor
efectividad en el trabajo y permite que las personas se esfuercen porque quieren que la
empresa alcance el xito.
9. Barreras
Romper las barreras que existan entre los diferentes departamentos y su gente, no crear
competencias que las hagan chocar sino ms bien generar la visin de largo plazo que les
permita a todos trabajar por conseguir los mismos objetivos, permitiendo as la colaboracin y
la deteccin temprana de fallos.

10. Slogans
Hay que borrar los slogans o las frases preestablecidas, estos no sirven y lo que causan es
relaciones adversas que redundan en prdidas de competitividad y calidad.
11. Cuotas
Deben eliminarse las cuotas numricas, tanto para trabajadores como para gerentes. Las
cuotas slo toman en cuenta los nmeros, no los procesos, los mtodos o la calidad y por lo
general se constituyen en garanta de baja calidad y altos costos.
12. Logros personales
Hay que derribar las barreras que les quitan a las personas el orgullo que les produce su
trabajo, eliminando los sistemas de comparacin o de mritos, estos sistemas slo acarrean
nerviosismo y disputas internas.
13. Capacitacin
Se debe establecer un programa interno de educacin y automejoramiento para cada quien,
hay que permitir la participacin de la gente en la eleccin de las reas de desarrollo
14. Transformacin
Todos, absolutamente todos los miembros de la organizacin deben esforzarse por alcanzar la
transformacin en cuanto a calidad, procesos, productos y servicios, la transformacin es el
trabajo de todos, pero eso s, hay que basarse en un equipo que rena condiciones suficientes
de capacidad y liderazgo.
Triloga de Juran
Este autor define a la calidad como adecuacin para el uso. Juran considera que la opinin del
usuario es la que indica que la calidad est en el uso real del producto o servicio. Juran aplic a
la calidad dos significados diferentes: caracterstica y ausencia de defectos.
Planeacin de calidad.- Independientemente del tipo de organizacin, producto o proceso
de planeacin de calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de entradasalida llamado "mapa de planeacin de la calidad", como sigue:

Identificar quines son los clientes.

Determinar las necesidades de esos clientes.


Traducir las necesidades a nuestro lenguaje (el de la compaa).
Desarrollar productos con caractersticas que respondan en forma ptima a las
necesidades de los clientes.
Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las caractersticas del producto.
Transferir el proceso a la operacin.

Control de calidad.- La alta administracin debe utilizar un proceso universal para controlar
las operaciones. Las actividades de control son:

Establecer un lazo de retroalimentacin en todos los niveles, y para todos los procesos.
Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol.
Establecer objetivos de calidad y una unidad de medicin para ellos.
Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar el proceso, de conformidad
con los objetivos.
Transferir responsabilidad de control a las fuerzas operativas, para responsabilizarlas de
mantener el proceso en su nivel planeado de capacidad.
Evaluar el desempeo del proceso y la conformidad del producto, mediante anlisis
estadsticos.
Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con los objetivos
de calidad.

Mejoramiento de la calidad.- Este proceso se basa en los siguientes conceptos fundamentales:

Realizar todas las mejoras, proyecto por proyecto.


Establecer un consejo de calidad (o comit de calidad). La responsabilidad bsica de
este consejo es lanzar, coordinar e institucionalizar la mejora de calidad anual.
Definir un proceso de seleccin de proyectos que incluya: nominacin, seleccin,
declaracin de misin y publicacin del proyecto.
Designar para cada proyecto un equipo de seis a ocho personas, con la responsabilidad
de completar el proyecto.
Otorgar reconocimiento y premios pblicos para destacar los xitos relacionados con
mejoras de calidad.
Aumentar el peso del parmetro de calidad en la evaluacin del desempeo en todos
los niveles organizacionales.
Participacin de la alta administracin en la revisin del progreso de las mejoras de
calidad.

LOS CATORCE PASOS DE CROSBY


De los cuales se deprenden sus catorce principios:
1. Compromiso de la direccin, la cual tiene que definir y comprometerse con una poltica
de mejora de calidad.

2. Equipos de mejora de calidad, representantes de cada departamento encargados de


cada equipo.
3. Medidas de calidad, reunir datos y estadsticas para analizar tendencias y problemas de
la organizacin.
4. El coste de calidad, es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la
primera.
5. Tener conciencia de la calidad, ensear a la organizacin el coste de la no calidad para
de esta manera evitarlo.
6. Accin correctiva, se emprendern acciones correctivas sobre posibles desviaciones.
7. Planificacin de cero defectos, definir un programa de actuacin para la prevencin de
errores que puedan llegar a suceder.
8. Capacitacin del supervisor, la direccin recibir la preparacin sobre como elaborar y
como se llevar a cabo el programa de mejora.
9. Da de cero defectos, se considera una fecha para llevar a cabo el cambio de la
organizacin.
10.Establecer las metas, fijar objetivos para reducir los errores.
11. Eliminacin de las causas error, eliminar barreras que impidan el cumplimiento ptimo
del programa de cero defectos.
12.Reconocimiento, se ofrecen recompensas para aquellos que ayuden a cumplir las
metas.
13.Consejos de calidad, se pretende unir a todos los trabajadores con comunicacin.
14.Empezar de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo por lo que nunca se deja de tener
un cambio continuo.
Cero defectos
Cero defectos no es un eslogan, constituye un estndar de performance, es decir:

Calidad como conformidad con las especificaciones.

Las empresas
repitindolos.

despilfarran

recursos

realizando

incorrectamente

procesos

Crosby estima que en los aos sesenta varias compaas japonesas aplicaron adecuadamente
el principio de cero defectos, utilizndolo como una herramienta tcnica, mientras la
responsabilidad de su debida implementacin se asign a la direccin. Por el contrario, en
Estados Unidos este principio se utiliz como un instrumento motivador, y la responsabilidad en
caso de registrarse defectos recaa en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientacin
tcnica adems del compromiso de la direccin. A continuacin, se transcriben los 14 pasos
para el mejoramiento de la calidad de Crosby y sus cuatro fundamentos.
Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:

Una decisin fuerte de implantacin.


Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
Actitud de apoyo de la direccin.
La calidad lo resume en cuatro principios absolutos y fundamentales:

1.
2.
3.
4.

Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.


El sistema de calidad es la prevencin.
El estndar de desempeo es cero defectos.
La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.
Ishikawa
Puso especial atencin en el desarrollo del uso de mtodos estadsticos prcticos y accesibles
para la industria. En 1943 desarroll el primer diagrama para asesorar a un grupo de ingenieros
de una industria japonesa. El Diagrama de Causa-Efecto se utiliza como una herramienta
sistemtica para encontrar, seleccionar y documentar las causas de la variacin de la calidad
en la produccin, y organizar la relacin entre ellas. De acuerdo con Ishikawa, el control de
calidad en Japn se caracteriza por la participacin de todos, desde los altos directivos hasta
los empleados de ms bajo rango, ms que por los mtodos estadsticos de estudio.
Las 7 herramientas bsicas para la administracin de la calidad.
El proceso (es un diagrama, identificados de la manera ms simplificada posible, utilizando
varios cdigos necesarios para el entendimiento de ste).
1. Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, as como las variables y
los defectos que atribuyen).

2. Histogramas (visin grfica de las variables).


3. Anlisis Pareto (clasificacin de problemas, identificacin y resolucin).
4. Anlisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los
problemas a analizar).
5. Diagramas de dispersin (definicin de relaciones).
6. Grficas de control (medicin y control de la variacin).
7. Anlisis de Estratificacin.
Principios de calidad de Ishikawa
Algunos de los elementos clave de sus filosofas se resumen de esta manera:
1. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.
2. El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere.
3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspeccin.
4. Eliminar la causa de raz y no los sntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las reas.
6. No confundir los medios con los objetivos.
7. Poner la calidad en primer trmino y poner las ganancias a largo plazo.
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad.
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten
hechos.
10.95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de
anlisis y de solucin de problemas.
11. Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (es decir, variabilidad) son falsos
acontecimientos.

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