Manuel de Communication

Manuel de communication
pour la gestion intgre des ressources en eau au Maroc
Manuel de communication
pour la gestion intgre des ressources en eau au Maroc
Programme dAppui la Gestion Intgre des Ressources en Eau (AGIRE)
Ministre de lEnergie, des Mines, de lEau et de lEnvironnement (MEMEE),
Dpartement de lEau
Edition 2012
Programme dAppui la Gestion Intgre des Ressources en Eau (AGIRE)

Ministre de lEnergie, des Mines, de lEau et de lEnvironnement (MEMEE),
Dpartement de lEau
Rue Hassan Benchekroun
10001 Rabat-Agdal / Maroc
+212 (0) 5 37 77 87 27
+212 (0) 5 37 77 86 96
www.water.gov.ma
Deutsche Gesellschaft fr Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH
c/o Ministre de lEnergie, des Mines, de lEau et de lEnvironnement, Dpartement de lEau
Rue Hassan Benchekroun, Bureau n 229
B.P. 433, 10001 Rabat
Rabat-Agdal / Maroc
Tl.: +212 (0) 5 37 77 54 50
Fax: +212 (0) 5 37 77 26 10
www.agire-maroc.org
www.giz.de/marokko
Responsable: Mme Christine Werner (christine.werner@giz.de)
Rdaction
Dr. Georg Meiners (rdacteur en chef), Kathrin Sirtl, Hachem Alaoui, Nour El Houda El Hamoumi, Denis Lannel,
Christine Werner
Mise en page
Anna-Maria Baar (ambaar), Manuela Hopp (ahu AG), Andrea Jakobs (Jakobs Design), Adelheid Siebigs (ahu AG)
Lectorat et traduction
Nour el Houda el Hamoumi, Marine Raffin, Aurlie Rieskamp, Kathrin Sirtl
Contributions
Ministre de lEnergie, des Mines, de lEau et de lEnvironnement (MEMEE)
Sanae Abdoh, Safae Bahije, Saloua Belkhadir, Fatima-Zahra Bensaid, Mohamed Bellaouchi, Omar Benjelloun, Souad
Boubekraoui, Naziha Chakrouni, Farah El Aoufir, Abderrahim Ghissassi, Touria Jahouar, Samia Mamouni, Zahra
Mouatassim, Mustapha Moubarik, Mohamed Oubalkace, Abdeslam Ziyad
Agences de Bassin Hydrauliques (ABH)
Abdellatif Bahja, Rachid Barakate, Abderaouf Bencheikh, Aziza Bilal, El Miloud El Annid, Abderrahmane Haddourha,
Najat Hasnaoui, Mohamed Jida, Narjiss Lamarti, Najat Mazine, Rachid Meslouhi
Deutsche Gesellschaft fr internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH
Christine Werner, Nour el Houda El Hamoumi, Issam Lamsili, Annalena Edler
Formateurs
Hachem Alaoui, Denis Lannel, Georg Meiners
Impression
****** Rabat GIZ
Droits de reproductions rservs
Dpt lgal : 2012/ XXX
ISBN :
Tirage : 2000 exemplaires
Avis de non-responsabilit
Le contenu de ce manuel a t rdig avec soin. Nanmoins, nous dclinons toute responsabilit quant la
validit, lexactitude et lexhaustivit des informations fournies. Ce manuel contient des documents provenant
de sources tierces, qui ne sont pas sous le contrle de AGIRE/GIZ, et pour lesquels nous dclinons toute responsabilit.
Droits dauteur
Les productions AGIRE/GIZ sinscrivent dans le concept open-source pour le dveloppement des capacits, et
sont destines un usage non-lucratif, et ne peut donc tre vendu.
Manuel de communication en ligne

La version en ligne du manuel de communication est disponible lURL :
http://www.agire-maroc.org/manuel-communication
Copyright : Programme AGIRE GIZ 2012
Sommaire
AVANT-PROPOS
Comment utiliser ce manuel?
1 INTRODUCTION
2 LES BASES POUR BIEN COMMUNIQUER
3 LA COMMUNICATION - UN PROCESSUS BIEN CONSTRUIT
19
3.1 Le diagnostic
3.2 La stratgie de communication
3.3 Le plan de communication
3.4 La mise en uvre
3.5 Lvaluation
21
27
31
35
39
4 LES OUTILS DE COMMUNICATION
43
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
Les outils de la communication crite

Les outils de la communication orale
Les outils de la communication interactive
Les outils de la communication audiovisuelle
Les outils de la communication web
45
48
50
52
53
5 LES DOMAINES DE COMMUNICATION
61
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
63
70
74
81
84
89
La communication interne
La communication interinstitutionnelle
La communication institutionnelle
La communication sur un thme stratgique
La communication mtier
La communication de crise
6 APPLICATIONS DE BONNES PRATIQUES EN COMMUNICATION
97
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
100
106
113
121
128
133
Bien communiquer sur la Stratgie Nationale de lEau (SNE)

Bien faire participer la gestion des ressources en eau
Bien communiquer sur lassainissement cologique en milieu rural
Bien communiquer en tenant compte de laspect genre
Bien communiquer pour grer les risques
Bien informer et sensibiliser le grand public
7 CONCLUSION
143
INDEX DES MOTS CLES
145
TABLE DES ILLUSTRATIONS / LISTE DES TABLEAUX / RFERENCES
150
ANNEXES
155
AVANT-PROPOS
Avant-propos
Le prsent manuel est labor dans le cadre du programme marocco-allemand Appui la Gestion Intgre des Ressources en Eau (AGIRE) excut par
la Deutsche Gesellschaft fr Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH (Agence Allemande pour la
coopration internationale), le Dpartement de lEau
du Ministre de lnergie et des Mines, de lEau et de
lEnvironnement (MEMEE), et les Agences de Bassins
Hydrauliques (ABH) de Tensift, Oum Er-Rbia, et SoussMassa et Dra.
Lobjectif principal du programme AGIRE est lamlioration de la gestion durable et intgre des ressources en eau au Maroc et se dcline en quatre axes
principaux :
concertation, mise en uvre, contrle et suivi de
la planification des ressources en eau
prservation des eaux souterraines
rutilisation des eaux uses
participation des acteurs au suivi, la gestion et
la prservation des ressources en eau
Dans le cadre de ce programme, le MEMEE et la GIZ ont
organis un Cycle de formation pour les chargs de
communication des ABH et du MEMEE . Ce cycle a
t dploy en neuf modules de deux jours raliss
sur les annes 2010 et 2011. Lobjectif principal de
la formation a t la matrise des techniques et du
processus de communication pour la planification, la
mise en uvre et le suivi des projets de communication dans le secteur de leau au Maroc. La formation a
t illustre par des exemples de bonnes pratiques au
Maroc et dans dautres pays.
Les participants du cycle de formation ont t
les chargs de communication des ABH Tensift (Marrakech), Souss-Massa et du Dra (Agadir), Oum ErRbia (Beni-Mellal), Sebou (Fes), Loukkos (Tetouan),
Bouregreg (Benslimane), Moulouya (Oujda) et du
Dpartement de lEau du Ministre de lEnergie, des
Mines, de lEau et de lEnvironnement (MEMEE), notamment les cellules communication et coopration,
la Direction Gnrale de lHydraulique, la Direction de
la Recherche et de la Planification de lEau, la Direction des Amnagements Hydrauliques et la Direction
de la Mtorologie Nationale.
Fig. 1 : Les participants aux cycle de formation

pour les chargs de communication
2010-2012 (voir gauche)
Les produits de ce cycle de formation sont :

la documentation du cycle de formation imprime
et en ligne (www.agire-maroc.org/communication)
le prsent manuel de communication en version
imprime et en ligne
un cadre de communication sur la Stratgie Nationale de lEau (SNE)
sept plans de communication oprationnels pour
les Agences de Bassins Hydrauliques du Bouregreg et de la Chaouia, du Loukkos, de la Moulouya,
de lOum Er Rbia, du Sebou, de Souss-Massa et
Dra et du Tensift
une bibliothque en ligne des bonnes pratiques
de communication (www.agire-maroc.org/menuprincipal/bibliotheque/bonnes-pratiques-encommunication.html).
Le manuel de communication :
Un outil de travail au quotidien
Conu comme un outil pour le travail quotidien des
chargs de communication, ce manuel contient lensemble du matriel didactique du cycle de formation,
illustr par des exemples de bonnes pratiques. Il explique les bases et le processus de communication
et met disposition les outils et supports de communication. Il sadresse aux institutions du secteur de
leau au Maroc et dans la rgion.
Visitez le manuel en ligne :
www.agire-maroc.org/manuel-communication
COMMENT UTILISER CE MANUEL ?
Comment utiliser ce manuel ?

Le manuel vous appuiera dans le travail de communication et facilitera vos tches quotidiennes. Pour rendre son
emploi le plus intuitif et simple possible, la structure logique des chapitres se reflte dans leur coloration:
Les chapitres thoriques 1,2 et 3 sont colors en vert : ils introduisent les notions de base et les termes techniques, ils expliquent les tapes pour la planification des actions de communication et proposent diffrents outils
de communication.
Les chapitres dapplication 4 et 5 sont colors en bleu clair : ils contiennent des applications adaptes au contexte
concret du secteur de leau au Maroc. Les maquettes et formulaires proposs peuvent tre trouvs dans les
annexes ou tlchargs avec le manuel en ligne.
Les symboles et couleurs suivants sont utiliss tout au long du manuel :

Exemple 1: La communication ...
La communication mtier
dans le secteur de leau ...
Les exemples sont marqus par des lignes hachures verticales

Les phrases et citations importantes sont crites en blanc sur un fond
sombre
Les zooms thmatiques, qui approfondissent un certain thme, sont marqus par une loupe
Les lments qui peuvent tre tlchargs sur www.agire-maroc.org/manuel-communication sont marqus par une flche verticale
PLAN DE COMMUNICATION
Exemple de fiche
Objectifs
Faire connaitre et vulgariser

Communiquer sur les enjeux
Promouvoir limage de lAgen
Faire connaitre les missions,
Faire partager la vision et les
Inciter les partenaires public
Dveloppement de partenari
Expliquer les procdures : co
IMPORTANT RETENIR!
Communication institutionnelle
La communication institutionnelle, a pour objecti
Les lments du plan de communication sont colors en gris et mis en page

comme des extraits dun classeur
A la fin de chaque chapitre et sous-chapitre, vous trouvez ce qui est important retenir en jaune, accompagn toujours par le symbole du fil rouge
Le fil rouge est le symbole pour la liaison entre les ides et les actions, il
rappelle limportance dune suite logique entre les stratgies, les plans et
les mesures. Suivre le fil rouge est la clef du succs de toute action de communication. Nous vous souhaitons une bonne lecture et bon courage pour la
poursuite de votre propre fil rouge!
Fig. 2 : Lac Dayet Ifrah
INTRODUCTION
1 Introduction
Agir de concert pour prserver
les ressources en eau au Maroc
Contexte hydro-climatique du Maroc

Par sa situation gographique, le Maroc est caractris par un climat fortement contrast ; la fois mditerranen au nord, et aride au sud et au sud-est de
lAtlas, avec un rgime pluviomtrique domin par
une forte irrgularit dans lespace et dans le temps.
En effet, le rgime pluviomtrique au Maroc est caractris par:
une forte variabilit spatiale : les prcipitations
moyennes annuelles peuvent tre suprieures
800 mm dans la rgion la plus humide du nord, et
enregistrer par contre, moins de 50 mm dans les
bassins de Sakia El Hamra et Oued Eddahab;
une grande variabilit dans le temps avec la succession des priodes pluvieuses et des priodes
de scheresses prolonges notamment au cours
des 3 dernires dcennies.
Le potentiel des ressources en eau naturelles du
Maroc est valu 22 milliards de m3 par an soit
lquivalent de 700 m3/habitant/an, il est parmi les
plus faibles au monde. Plus de la moiti de ces ressources sont concentres dans les bassins du nord
et le Sebou couvrant prs de 7% du territoire national.
Fig. 3 : Evolution des apports en milliards de m3/an
Les ressources en eau superficielle sur lensemble du

territoire sont values en anne moyenne 18 milliards de m, variant selon les annes de 5 milliards
de m 50 milliards de m.
Les eaux souterraines reprsentent environ 20 %
du potentiel des ressources en eau du pays. Sur les 96
nappes rpertories, 21 sont des nappes profondes
et 75 sont superficielles. Les systmes aquifres
les plus importants couvrent une superficie totale de
prs de 80 000 km, soit environ 10 % du territoire.
En ltat actuel des connaissances, le potentiel exploitable en eau souterraine, est de lordre de 4 milliards
de m par an.
Tab. 1 : Ecoulement moyen deau de surface par bassin versant
Bassins
hydrauliques
Superficie
(km2)
Ecoulement moyen
deau de surface
(Million de m/an)
Loukkos
12 805
3 600
Moulouya
74 145
1 300
Sebou
40 000
5 600
Bouregreg et la
chaouia
20 470
852
Oum Er Rbia
48 070
3 250
Tensift
24 800
1 140
126 480
1 500
58 841
656
Sakia El Hamra et
Oued Eddahab
305 239
390
TOTAL
710 850
18 288
Souss-Massa-Draa
Guir-Ziz-Rhris
Fig. 4 : Rpartition spatiale des prcipitations
INTRODUCTION
Grandes ralisations, contraintes et dfis

majeurs du secteur de leau au Maroc
Le secteur de leau au Maroc a bnfici dun intrt
particulier des pouvoirs publics et a t au centre des
proccupations des politiques conomiques en raison
de son rle dterminant dans la scurit hydrique du
pays et laccompagnement de son dveloppement.
Ainsi, le Maroc a russi btir un modle efficient de
gestion de leau, propre au pays et cit en exemple
lchelle internationale.
Ce modle a permis de doter le pays dune importante infrastructure hydraulique constitue de 130
grands barrages totalisant une capacit de stockage
de prs de 17,5 milliards de m3, dune centaine de petits barrages et de plusieurs milliers de forages et de
puits captant les eaux souterraines.
Ces infrastructures ont permis dassurer:
le dveloppement de lirrigation grande chelle.
La superficie actuellement irrigue avoisine les
1,5 millions dhectares dont les deux tiers sont
quips par les pouvoirs publics;
laccs leau potable. Il est gnralis en milieu
urbain : la population urbaine desservie dpasse
17 millions dhabitants actuellement, dont prs de
94% par des banchements inddividuels. Les quartiers priphriques en zone semi-urbaines sont
aliments par des bornes fontaines. En milieu
rural, le taux de desserte a connu au cours des
dernires annes un dveloppement spectaculaire passant ainsi de 14% en 1994 plus de 92%
actuellement;
la satisfaction des besoins en eau industriels et
touristiques;
la contribution la protection des biens et des
personnes contre les inondations notamment
dans plusieurs villes et plaines agricoles comme
le Gharb, le Loukkos, Nekkor et la Valle de Tafilalet...;
la production dnergie hydrolectrique. Les
usines hydrolectriques ralises jusquen 2009
totalisent une puissance installe de 1 700 MW
contribuant la production lectrique nationale
en anne hydrologique normale hauteur de 10%;
lamnagement des bassins versants pour la
conservation des sols et la lutte contre lrosion
hydrique. La superficie cumule amnage est de
lordre de 550400 ha.
Fig. 5 : Barrage Idriss Prmier
Malgr ces grandes ralisations, plusieurs dfis majeurs et problmes sont aujourdhui poss au secteur
de leau au Maroc. Ils portent principalement sur:
la rarfaction des ressources en eau impactes
par les changements climatiques;
la dtrioration de la qualit des ressources en
eau;
lrosion et la perte de capacits des retenues de
barrage;
laccentuation des phnomnes climatiques extrmes (les inondations et la scheresse);
la surexploitation des ressources en eau souterraine;
le gaspillage manifeste des ressources en eau
lutilisation.
Conscient de ces nombreux dfis, le Maroc a engag
le processus de la Gestion Intgre des Ressources
en Eau.
Gestion Intgre des Ressources en Eau

au Maroc (GIRE)
La GIRE est un processus qui encourage la mise en
valeur et la gestion coordonne de leau, des terres
et des ressources associes, en vue demaximiser le
bien-tre conomique et social de manire quitable,
sans compromettre la durabilit dcosystmes vitaux.
Depuis 1995, le Maroc sest dot dun cadre juridique et institutionnel moderne rgissant la gestion
intgre et durable des ressources en eau avec une
loi innovante, la loi 10-95 sur leau, qui constitue la

base lgale de la politique de leau du pays. Ses dispositions prvoient ainsi la rationalisation de lutilisation
de leau, la gnralisation de laccs leau, la solidarit interrgionale, la rduction des disparits entre
la ville et la campagne. Les grandes innovations de la
loi sur leau sont:
une planification integre et cohrente des ressources en eau, tant lchelon du bassin hydraulique qu lchelon national. En effet, les
PDAIREs constituent un outil de planification et de
dveloppement des ressources en eau au niveau
de chaque bassin hydrographique. A lchelle
nationale, le PNE est un rapport qui dresse ltat
des lieux des ressources en eau et prsente les
grandes orientations de la politique de leau.
la cration des Agences de Bassin Hydrauliques,
qui sont des tablissements publics dots de
lautonomie financire et chargs de la gestion et
la planification des ressources en eau lchelle
rgionale ;
linstauration des instruments financiers pour
assurer la prservation et la protection des ressources en eau en application des principes Prleveur-Payeur et Pollueur-Payeur .
Le principe de base de la GIRE est la gestion dcentralise et participative des ressources en eau selon une
unit hydrogologique : le bassin hydrographique.
Dans ce sens, la loi 10-95 a cr les 9 Agences de Bassins Hydrauliques (ABH), qui couvrent lensemble du
territoire marocain, et valuent, planifient et grent
les ressources en eau sur la base du principe de la
concertation et de la participation des diffrents acteurs dans le secteur de leau. La GIRE au Maroc pourrait tre schmatise par lide dune grande famille
de leau, compose de tous les acteurs des divers
secteurs interdpendants. Les ABH jouent alors dans
cette famille de leau le rle de modrateurs, responsables de grer les disponibilits des ressources,
les besoins et les usages des diffrents partenaires
membres de la famille, pour assurer une gestion quitable, durable, intgre et concerte de la ressource
eau.
Renforant le rle de modrateur des ABH, celles-ci

sont en charge dlaborer les Plans Directeurs dAmnagement Intgr des Ressources en Eau (PDAIRE)
pour leur zone daction. Sur la base dune valuation
des ressources en eau, ces plans dfinissent ainsi
les besoins quantitatifs et qualitatifs, prsents et futurs, relatifs aux diffrents usages, p.ex. eau potable
et industrielle, irrigation, etc. Leur mise en uvre et
leur suivi sont assurs, pour chaque bassin hydrographique, par les ABH. Les commissions provinciales ou
prfectorales de leau apportent leur concours ltablissement de ces Plans. Leur laboration demande
des efforts considrables en communication, plus
prcisment en information, consultation, participation, concertation et validation avec les parties prenantes.
Stratgie Nationale de lEau au Maroc

Pour consolider les acquis, relever les dfis et rpondre aux risques menaant tant la quantit que la
qualit des ressources en eau du pays, le Maroc a labor en 2009, la Stratgie Nationale de lEau (SNE).
Llaboration de cette stratgie sest base essentiellement sur trois leviers, savoir:
des objectifs beaucoup plus ambitieux pour satisfaire de faon prenne les besoins en eau du pays,
mais aussi pour le protger durablement des effets du rchauffement climatique;
un changement radical des comportements dutilisation et de gestion de la ressource travers une
gestion coordonne de la demande et de la ressource;
une vritable gestion long terme de leau.
Ainsi, les grandes orientations et contours de cette
stratgie portent sur les axes suivants prsents
dans la figure ci-dessous.
Actuellement, le Dpartement de lEau met en oeuvre
la SNE au travers de la ralisation de ses diffrents
plans dactions.
Les 6 axes de la Stratgie Nationale de lEau (SNE) au Maroc

(1) Gestion de la demande en eau et valorisation de leau
(4) Rduction de la vulnrabilit aux risques lis leau

et adaptation aux changements climatiques
(2) Gestion et dveloppement de loffre
(5) Poursuite des rformes rglementaires et

institutionnelles
(3) Prservation et protection des ressources en eau,

du milieu naturel et des zones fragiles
(6) Modernisation des systmes dinformation et

renforcement des moyens et des comptences
INTRODUCTION
Le rle de la communication dans le secteur de leau au Maroc

Compte tenu des ambitions de la SNE et du fait du
grand nombre dacteurs et secteurs impliqus dans la
GIRE, les besoins en communication et concertation
saccroissent. Cest pourquoi les processus de communication doivent tre clairs et les acteurs doivent
matriser les bases techniques pour bien communiquer. Le soutien actif ou lacceptation des mesures
hydrauliques auprs des parties prenantes mentionnes est indispensable pour la russite des projets
hydrauliques.
Ces besoins en communication comportent notamment la communication interne dans les diffrentes institutions et entre ces institutions, la communication externe p.ex. avec les usagers de leau et
la communication en cas de crise. Les dfis sont alors
dtablir la proximit, la transparence, la confiance et
en mme temps dencourager la participation active
des partenaires et des usagers. Pour faire face ces
besoins en communication, il est indispensable de
suivre un processus bien dtermin et de disposer
doutils de travail adquats.
La communication dans le secteur de leau est complexe et doit tre planifie et mise en uvre de manire professionnelle. A ce titre, le prsent manuel de
communication donnera les cls aux institutions responsables de la GIRE pour mettre disposition les informations et pour faciliter la sensibilisation, la consultation et la participation. Il est le fil rouge pour la
communication dans le secteur de leau au Maroc.
Fig 6 : Formation en assainissement cologique Dayet Ifrah
2 Les bases pour bien communiquer
LES BASES POUR BIEN

COMMUNIQUER
Si lon veut apprendre les techniques de communication, il faut dabord parler le mme langage. Pour cela,
ce premier chapitre introduit les termes techniques
qui seront utiliss tout au long du manuel.
8
Fig. 7 : Les bases pour bien communiquer
2.1 Les modles de communication

Le terme communication dcoule du terme latin
communicare qui signifie partager, annoncer,
faire participer, faire ensemble, runir .
Dans la littrature, on trouve de nombreux modles
de communication. Le plus simple1 dsigne un modle linaire de la communication rduite la transmission dun message (voir Fig. 8, Tab. 2).
Fig. 8 : Exemple pour un modle de communication simple
Tab. 2 : Termes techniques utiliss dans le manuel
Lmetteur
Linstitution ou la personne qui communique, p.ex. une institution charg de leau, les
usagers de leau, les tudiants, le Ministre, une ABH etc.
Le rcepteur/ la cible
Les rcepteurs sont les cibles de la communication de lmetteur et peuvent tre des
individus ou un groupe de personnes ayant des caractristiques similaires, telles que
lge, le sexe, la profession, les centres dintrt, le niveau dducation, le rapport leau
etc.
Linformation/ le message
Le terme information signifie nouvelle ou message chang entre un

metteur et un rcepteur. Le terme message peut tre traduit par contenu de la
communication
Le canal / le mode de
transmission / les moyens
Six modes de transmission sont distinguer :

(1) La transmission crite : lettre, fax, note interne, brochure, rapport, sms, etc.
(2) La transmission orale : conversation, bouche oreille, etc.
(3) La transmission interactive : thtre, jeu, etc.
(4) La transmission audiovisuelle : tlvision, cinma, vido, vidoconfrence, jeux multimdias, thtre, prsentations, etc.
(5) La transmission web : e-mail, site web, etc.
(6) Le non-verbal, la gestuelle, etc.
Selon le modle 4 oreilles 2 un message comporte toujours 4 aspects (voir Fig. 9) :

linformation spcifique (le sujet sur lequel je souhaite donner une information)
la rvlation de soi (ce que jexprime sur moimme)
le niveau relationnel (ma position vis--vis de toi)
lappel (ce quoi jaimerais inciter lautre personne)
Exemple : lmetteur dit Vous navez pas lu les clauses

du contrat ; le rcepteur reoit linformation explicite
dans son oreille objective. Mais, en fonction de son
exprience personnelle, il entend peut tre dautres
aspects dans le message de lmetteur (voir Fig. 9).
10
Lmetteur
Le rcepteur
Linformation spcifique
Vous navez pas lu les clauses

du contrat
Jai oubli de lire les conditions

du contrat
La rvlation de soi
Je ne suis pas content car vous

tes mal inform
Il est pointilleux et en plus il est

de mauvaise humeur aujourdhui
Le niveau relationnel
Je ne peux pas vous faire

confiance
Il me prend pour un mauvais

collaborateur
Vous tes ngligeant, vous

devriez lire les clauses du contrat
Je dois lire mes dossiers plus

attentivement
Lappel
Fig. 9 : Le modle 4 oreilles
2.2 La ralit de la communication

Ces modles, malgr leur immense popularit, ne
sappliquent pas toutes les situations de communication. Elles ne sont quune approche de la ralit,
mais que faire ...
... sil y a plusieurs rcepteurs?
... si le message prend du temps pour leur parvenir?
... si la ralit dcrite nexiste pas ailleurs que chez le
premier locuteur?
... sil y a plusieurs messages (ou besoins contradictoires) qui sont prononcs en mme temps?
... sil y a un lapsus?
... si sont mis en jeu des moyens de sduction, de
menace ou de coercition?
... si le message comporte des symboles nouveaux
ou des jeux de mots?
La communication relle est donc bien plus complexe
que les modles thoriques tentent de la prsenter.
Voici quelques exemples de problmes de communication et des recommandations pour leur rsolution :
Des comprhensions diffrentes

Problme : Le message mis ne correspond pas au
message reu.
Conseil : Le Feedback ou reformulation aide viter ce genre de malentendu.
Il existe quatre formes essentielles de reformulation :
lcho : le rcepteur rpte ce qui a t dit dans les
mmes termes;
le reflet : le rcepteur redit ce qui a t dit avec
dautres mots;
le rsum : le rcepteur fait la synthse de lessentiel du message;
la clarification : le rcepteur reprend le message
en le rorganisant et en le simplifiant. Cette technique facilite la validation du message par le rcepteur en provoquant son feedback. De plus, elle
permet lmetteur de capter nouveau lcoute
de son interlocuteur.
Des interprtations diffrentes

Problme : lmetteur et le rcepteur peroivent le
mme message mais linterprtent de manire diffrente.
Conseil : parler toujours de sa propre perspective et
expliquer la situation. Par exemple : Ce contrat est
trs important pour moi, cest pour cela que je te demande si tu as lu les clauses du contrat . Ensuite,
demander le Feedback de la cible.
Des attentes diffrentes

Problme : lmetteur attend que le rcepteur fasse
ce quil peroit. Mais celui-ci ne ragit pas. Entre dire
et agir le chemin peut tre long. En gnral, nous oublions rapidement ce que nous entendons.
Conseil : la communication sadresse dans le meilleur
des cas notre cerveau et nos sentiments, et nous
incite modifier notre attitude et notre comportement. Pour russir, un message doit trecognitif pour
transmettre un savoir ou un savoir-faire, affectif pour
transmettre un sentiment apprci et conatif pour
dclencher laction. Nous nous rappelons mieux de
ce que nous entendons et voyons en mme temps :
Une image est plus parlante que mille mots .
Quand je vous dis quelque chose,

quest ce qui me prouve que vous
lavez entendu?
et si vous lavez entendu, quest ce
qui prouve que vous lavez compris?
et si vous lavez compris, quest ce
qui me dit que vous allez le faire?
et si vous le faites, est-ce que vous
le ferez longtemps?
Konrad Lorenz (1903 1989)
11
2.3 Les objectifs de communication
12
Une bonne communication dans le secteur de leau

exige des efforts et des ressources. Ces efforts sont
justifis si lon considre les avantages dune bonne
communication :
augmentation de la prise de conscience publique
concernant leau et lenvironnement
partage des connaissances, expriences et initiatives des parties prenantes. Cela mne une
amlioration de la qualit des projets, des mesures et de la gestion des ressources en eau
acceptation, engagement et soutien des processus de dcision par les cibles concernes et le
grand public
prise de dcision transparente et crative
mise en uvre efficace des lois, projets, actions
etc.
apprentissage commun les diffrentes parties
prenantes apprennent les unes des autres et ensemble.
Idalement, la communication dclenche un processus dapprentissage, un changement dattitude ou
une action concrte auprs des parties prenantes.
Dans le cas de lutilisation de leau, ceci signifie par
exemple que les prleveurs deau comprennent le lien
entre lexploitation de leau souterraine et la baisse
de la nappe phratique. Ils commencent intgrer
la prservation des eaux souterraines comme condition sine qua none de leur activit agricole long
terme. Par consquent, ils sont mieux sensibiliss et

prts dclarer leurs prlvements et investir dans
des techniques modernes dconomie et de prservation de leau.
Sans toujours nous en rendre compte, quand nous
communiquons avec quelquun, nous poursuivons
consciemment ou inconsciemment diffrents objectifs (voir Tab. 3).
Fig. 10 : Planification dun projet dassainissement cologique

en milieu rural
Tab. 3 : Les objectifs de communication
Les objectifs cognitifs

le faire-savoir
Les objectifs affectifs

le faire-aimer
Les objectifs conatifs

le faire agir
But
Transmettre un message afin

de faire connatre un nouveau
programme de dveloppement
Les objectifs affectifs sont

bass sur lamlioration de
limage, amener les cibles de
la communication aimer le
programme
Modifier le comportement de la
population cible
Explication
Action mdia lors du dmarrage

dun nouveau projet
Il sagit de faire adhrer les

cibles votre projet en leur
exposant de manire simple et
directe les avantages du projet
Un projet dirrigation. Le chef de

ce projet voudrait modifier le
comportement des agriculteurs
et les sensibiliser lconomie
deau.
Exemple
Une goutte de gasoil dtruit

1000 l deau potable
De leau propre garantie le bientre et la sant pour vous et

votre famille
Changez lhuile au garage, mais

jamais au bord des cours deau !
Apprendre, cest changer.

Tu me dis, joublie,
tu menseignes, je me souviens,
tu mimpliques, japprends.
Benjamin Franklin (1706 1790)
Fig. 11 : Exemple de sensibilisation : Concours de peinture avec les coliers
2.4 Les formes de communication

Dans la gestion de leau, les quatre formes de communication sutilisent soit en mme temps, soit successivement lors des diffrentes phases de planification.
Par exemple, lors de llaboration de nouvelles lois, les
parties prenantes doivent tre consultes avant que
les lois ne soient contraignantes. Ds quelles sont
contraignantes, il est indispensable dinformer les
groupes concerns et de les sensibiliser afin quils
les respectent.
Cest ladministration hydraulique de veiller un
quilibre entre imposer des rgles claires (information/consultation) et arriver aux accords volontaires
(sensibilisation/participation). Dans tous les cas,
elle devra choisir la bonne forme de communication
en fonction de la situation concrte. Les rgles de la
communication peuvent tre compares celles de
lautoroute : les glissires de scurit reprsentent
des limites claires - entre celles-ci, les conducteurs
sont (relativement) libres ; en dehors des dites glissires, la circulation est interdite.
Les exemples suivants montrent les formes les
plus importantes de communication qui sappliquent
bien aux quatre groupes cibles prcdemment cits.
Fig. 12 : Les formes de communication
Informer : Le public est inform de manire active

p.ex. sur les lois, les missions, les projets et les
activits. Lobjectif est de mettre disposition des
informations, de faire comprendre ou accepter
une interdiction, une obligation ou une mesure ou
de rallier le public aux autres formes de communication.
Sensibiliser : Une forme particulire de linformation est la sensibilisation. A cet gard, des informations sont prpares de manire claire laide
de moyens particuliers, tels quune exposition
interactive, un jeu informatique, un film ou une
pice de thtre, des scnarios de dveloppement afin dmouvoir le spectateur et linciter, par
exemple, conomiser leau.
Consulter : Quand on pose la question: Questce que vous pensez de ce projet ? , on demande
plus quune simple information. Lobjectif est dobtenir galement une information/un conseil/un
avis de linterlocuteur prendre en compte dans
les projets; dispose-t-il dinformations qui ne sont
pas encore connues ? Quest-ce qui est important
pour lui ? Il faut informer et consulter en mme
temps. Le public est consult et ses propositions
sont prises en compte dans les planifications.
Participer : Lorsquun message comme : Nous
devons relever ce dfi allez, faisons-le ensemble
! est lanc, il sagit dune invitation la participation et la prise de dcision. La cible devient ainsi
le partenaire ; les dcisions sont prpares
de manire consensuelle et la cible participe la
prise de dcisions. Lobjectif est de prendre des
dcisions quilibres, dlaborer de nouvelles
solutions innovantes, de faire participer les partenaires llaboration des plans daction, de faire
participer le public aux missions et de renforcer
sa responsabilit. Cette approche permet aussi de
lever les rsistances.
13
2.5 Les groupes cibles

Les institutions charges de la gestion de leau et
leurs partenaires
Ladministration de leau (MEMEE, ABH, ORMVA etc.) et
les institutions qui sont impliques dans la prise des
dcisions dans le secteur de leau.
14
Les usagers de leau

Les socits dapprovisionnement en eau potable, les
agriculteurs, hteliers, industriels, producteurs de
llectricit, pisciculteurs, marins et autres, exploitants de barrages, exploitants de stations dpuration,
entreprises procdant au rejet deaux uses, sportifs
de leau etc. Pour eux, lutilisation de leau a une forte
importance conomique. Leur intrt pour le thme
de leau est gnralement durable et lev.
Dautres groupes dintrt
On compte p.ex. parmi les autres groupes dintrt le milieu politique, les organisations cologiques
et les institutions scientifiques. En fonction de leurs
activits, ils sont fortement intresss par le thme
de leau et disposent de comptences importantes et
dun degr lev dorganisation.
Le grand public
Le grand publicest caractris par une consommation deau modre : eau potable, pour la cuisine, la
douche, le nettoyage et aussi les loisirs, comme par
exemple le jardinage. Leur intrt pour leau est trs
lev dans des situations spcifiques ou de crise,
telles que les inondations ou les priodes de scheresses, la pnurie ou la mauvaise qualit de leau
potable etc. Le degr dorganisation de ce groupe est
souvent faible. Il sagit dun groupe cible trs htro-
Fig. 13 : Enfants en train de se laver les mains
Fig. 14 : Formation des femmes en assainissement

dans le milieu rural
gne. Les femmes, par exemple, ont des tches et

besoins bien particuliers par rapport leau et elles
peuvent tre contactes par dautres canaux que les
hommes. Les enfants, leur tour, doivent aussi tre
approchs de manire, et avec des outils spcifiques.
2.6 Les messages : La base dune communication russie

Le message exprime ce qui est essentiel pour lmetteur, ce que le rcepteur doit retenir.
Un bon message est cohrent avec la stratgie
de communication : le message sinscrit dans une
stratgie globale et est adapt selon les besoins
spcifiques locaux.
Un bon message est cibl : le message et le canal
de communication sadaptent aux besoins, intrts, caractristiques et rsistances de la cible.
Un bon message respecte la rgle des 5C : il est
Court, Concis, Clair, Complet et Comprhensible,
pour quil soit lu, cout et compris par la cible.
Un bon message provoque le dsir de changement et de mise en uvre dactions concrtes.
Pour cela, le message doit respecter le modle
AIDA :
A: attirer lAttention du rcepteur;

I: susciter lIntrt du rcepteur en lui montrant
les avantages quil peut en tirer;
D : provoque le Dsir de changement et de participation;
A : montrer ou faire allusion lAction demande
ou attendue de la part du rcepteur.
Un bon message est rptitif : la persvrance,
la rptition dans le temps, des nouvelles rgulires concernant, par exemple ltat des lieux
dune mesure, ont pour consquence une prise de
conscience plus forte des rcepteurs.
2.7 Les canaux et outils de communication

Linstitution qui veut diffuser un message en interne
ou externe a le choix entre cinq groupes doutils de
communication :
les outils de communication crite

les outils de communication orale
les outils de communication audiovisuelle
les outils de communication interactive
les outils de communication web
Tab. 4 : Le choix des outils de communication
Ecrit
Oral
Audiovisuel
Interactive
Web
Avantages
Plus ou moins
rapide
Traditionnel
Multiplication
aise
Direct
Economique
Interactif
Convivial
Maniable
Efficace
Mmorisable
Direct
Inspirant la
confiance
Rapide
Trs rpandu
Inconvnients
Demande expertise
Dangereux en cas
dexcs ou derreur
Imprcis
Risques de dformation
Volatile
Risque de polmique
Processus lent
Complexe
Exigeant en
moyens
Onreux
Souvent, il y a un
dcalage entre
leffort fourni et le
rsultat
Techniquement
coteux
Pas adapt tous
les groupes cibles
Bilan
Fondamental
Classique
Peu coteux
Commode
Modulable
Maisgare aux
excs !
Indispensable
Convivial
Econome
A encadrer par lcrit
Limit
Moderne
Imposant
A ne pas ignorer
Indispensable
pour les dcisions
importantes
Efficient, si bien
prpar
Moderne
Rapide et efficient,
pourvu quil y ait
les bonnes conditions techniques
15
Lequel sera le plus appropri ?

Le choix de loutil de communication dpend de trois
lments :
la nature du message ou de linformation :
QUOI ?
la personnalit et les comptences de lmetteur :
QUI ?
la qualit et les capacits du rcepteur :
A QUI ?
16
Chaque mode a des avantages et inconvnients (cf.

Tab. 4). Ils sont utiliss paralllement et les frontires
entre eux sestompent. Par exemple, pour la prparation dune runion, il faut dabord informer tous les
participants par crit ou oralement. La runion ellemme est interactive. Aprs la runion, il faut laborer
un compte rendu crit.
2.8 Les bonnes questions se poser pour

bien communiquer
Quel est lobjectif de communication ?
Quest ce que je veux que ma cible fasse ? Quest
ce que je veux quelle modifie dans ses habitudes ?
Quest ce que je veux quelle intgre dans sa vie quotidienne ?
Quelle est la cible ?
Quelle est la cible que je veux atteindre ?
Quels sont les messages ?
Quel est le message que je veux mettre ? Quest-ce
que je veux que ma cible retienne ?
Quelle est la forme adapte ?
Les formes peuvent tre linformation/sensibilisation, la consultation, la participation etc.
Quel est le canal adapt ?
Quels sont les meilleurs canaux et sous quelle forme
communiquer pour atteindre efficacement mon
groupe cible/mes objectifs ?
Quel est lagenda ?
Il faut savoir identifier le meilleur moment pour communiquer.
Qui communique ?
Il faut rpartir les tches de communication entre les
diffrentes institutions, les diffrents services et les
membres de lquipe.
Combien ?
Quel est le budget pour atteindre les objectifs de communication?
Quels sont les risques ?
Est-ce quil y a des rsistances ? Est-ce quil y a suffisamment de ressources ? Est-on suffisamment prpar dventuelles questions ?
17
IMPORTANT RETENIR!
Les bases dune bonne communication :
Modles de communication : Emetteur, rcepteur (cibles), information (message),
mode de transmission (moyens et canaux)
Objectifs de communication : Cognitif, Affectif, Conatif
Formes de communication : Informer, sensibiliser, consulteret participer
Cibles : Les institutions en charge de la gestion de leau, les usagers de leau, les groupes
dintrt, le grand public
Lobjectif et la cible dfinissent la forme, les messages et le canal
18
Fig. 15 : Formation en assainissement cologique dans le milieu rural
19
3 la communication un processus bien construit
LA COMMUNICATION
UN PROCESSUS BIEN CONSTRUIT
Les cinq tapes du processus de
communication
Pour la planification dune action de communication,
cinq tapes du processus de communication vont
aider structurer successivement le travail pour ne
pas se perdre dans la jungle de la communication.
20
Fig. 16 : Les 5 tapes du processus de communication
3 LA COMMUNICATION UN PROCESSUS BIEN CONSTRUIT
3.1 Etape 1 : Le diagnostic

Analyse de lenvironnement gnral
Lanalyse de lenvironnement se concentre sur les
fondements lgaux et stratgiques de la communication et identifie les objectifs globaux. Lencadr
suivant montre un exemple pour la partie Contexte
et objectifs gnraux dun plan de communication
dune ABH.
Diagnostic de la communication actuelle

Pour partir du bon pied dans une action de communication, il est indispensable de raliser un diagnostic
de lexistant. Il permettra didentifier les leviers de la
communication mais aussi les risques. Le diagnostic

commence par un rapport qui compile et analyse les
produits de communication dj existants dans linstitution. Sur cette base, une analyse SWOT donnera
par la suite limage globale de la communication de
linstitution.
Analyse des moyens de communication existants

Un rapport succinct, qui rassemble tous les produits
de communication raliss par linstitution, devrait
tre tabli par le charg de communication. Ce rapport
devra faire un listing et une description des supports
dinformation utiliss et des actions organises, il
21
Leau est une ressource naturelle la base de la vie et une denre essentielle la majeure partie des activits humaines. Cependant, les ressources en eau sont de plus en plus rares, face des besoins de plus en
plus croissants. Les ncessits du dveloppement socio-conomique imposent de recourir lamnagement
de leau pour satisfaire les besoins des utilisateurs (AEPI, irrigation, production dnergie etc.). Ceci rend le
processus de gestion de leau fort complexe et sa mise en uvre trs difficile. La loi 10-95 sur leau, promulgue par Dahir n1.95.154 du 16/08/1995, permet tout en renforant la rglementation au niveau du contrle
et de la police de leau, dinstaurer une administration de leau base sur la concertation associant lensemble
des acteurs concerns. Elle suscite leur adhsion et leur participation une gestion intgre des ressources
en eau.
Les apports de la loi 10-95 sur leau sont divers et concernent essentiellement les objectifs fixs et les organes crs. Parmi ces organes on trouve les Agences de Bassins Hydrauliques. Elles ont un double objectif :
garantir un dveloppement durable des ressources en eau;
rpondre aux besoins en eau des exigences du dveloppement socio-conomique.
La ralisation de ce double objectif fait de la gestion et de la planification concerte des ressources en eau la
pierre angulaire de la politique de leau au niveau du bassin hydraulique.
De ce fait, une gestion concerte ncessite la mise en place dune politique de communication consquente.
Le prsent plan de communication permettra lAgence du Bassin Hydraulique dasseoir les bases dune
communication programme et cible permettant datteindre les objectifs fixs moindres cots et dassurer
une transmission efficace des messages.
Promouvoir et informer les diffrents usagers sur les attributions de lAgence du Bassin Hydraulique, ses
missions et son rle dans le processus de dveloppement des ressources en eau, vulgariser ses missions
prioritaires, faire changer les comportements des usagers de leau pour conomiser et bien utiliser leau sont
autant de concepts qui militent en faveur de la mise en uvre du plan de communication. Enfin, sensibiliser
les uns et les autres la problmatique de leau est le mot dordre de toute cette nouvelle stratgie.
Exemple : Contexte et objectifs gnraux(Exemple dun plan de communication)
servira pour le partage et la documentation. Ce rapport devrait prsenter, par exemple, les outils de communication suivants :
le site web
les supports crits : Rapports, brochures, dpliants, affiches, articles de presse, etc.
les prsentations aux journes de sensibilisation
les actions de communication : runions, salons,
confrences, campagnes TV ou radio etc.
22
Les moyens seront valus, par exemple, travers

des questions cls :
Quels thmes ont t communiqus jusqu prsent et quels formes et moyens ont t utiliss ?
Les produits sont-ils de bonne qualit par rapport au contenu et la forme ?
La communication a-t-elle pu atteindreses objectifs ?
Les parties prenantes, sont-elles satisfaites de la
communication ? Quest-ce que la cible a retenu ?
Les cibles ont-elles fourni un feedback ?
Aprs avoir men une grande quantit danalyses
et dobservations sur la communication existante,
un atelier sera organis pour raliser lanalyse de la
communication de linstitution dans sa globalit. Les
forces et faiblesses en interne et les opportunits et
menaces de lexterne seront alors values. Le travail danalyse et du diagnostic ne peut se faire quen
quipe. Il peut aussi tre utile dy inviter des participants externes, comme des reprsentants dautres
autorits, de groupes dintrt ou un consultant en
communication, pour obtenir la vision la plus objective de la communication. Le rsum du diagnostic
doit tre prsent la direction et servira de base
pour la planification future. Les mthodes pour le diagnostic global sont prsents par la suite.
Mthodes de diagnostic
Selon les besoins, choisir une ou plusieurs des mthodes suivantes pour le diagnostic. En gnral, le
rsultat du diagnostic est mesur en points afin
de pouvoir comparer facilement les rsultats de diffrents diagnostics. Le processus damlioration devient ainsi transparent et concevable.
La Roue de qualit
La Roue de qualit value et prsente les diffrentes qualits dune bonne communication par
le pourcentage (de 10 100%) dans une roue. Le
rsultat est parlant et facile lire.
Dans un premier temps, les membres de lquipe
ou la population implique sinterrogeront p.ex.
sur les 8 qualits majeures dune communication
interne. (voir Fig. 17 ci-dessous)
Ces qualits requises seront ensuite values
par les membres de lquipe. La dmarche est d
interroger individuellement les groupes cibles du
diagnostic en leur demandant, Comment valuez-vous la communication actuelle de votre institution par rapport aux qualits choisies ? . La
rponse des participants selon les 8 indicateurs
de qualit choisisdans la roue de qualit peut varier de non, pas du tout (0%) Oui, tout
fait ! (100%).
A la fin de lexercice, les roues individuelles
peuvent tre rassembles et servir pour illustrer
le feedback individuel.
On peut galement faire une roue synthse
qui reflte lensemble des opinions de lquipe
ou bien donner une ide de la diversit des valuations. On peut alors y mentionner la moyenne
arithmtique ainsi que les notes les plus basses
et les plus hautes.
Pour mettre en valeur les rsultats de cette analyse, il est indispensable de faire une runion de
brainstorming sur les stratgies et mesures
prendre dans lavenir (Comment amliorer notre
communication sur une ou plusieurs des qualits dfinies ?). Une telle stratgie doit toujours
se concentrer sur la consolidation des forces et
lamlioration des faiblesses.
Question : Comment valuez-vous la communication actuelle de votre institution par rapport aux qualits choisies ?
Analyse des forces et faiblesses, opportunits et

menaces (SWOT)
Lobjectif de lanalyse SWOT est didentifier le degr de
performance de la communication actuelle dune institution ou dun projet (les forces et faiblesses) face
aux opportunits potentielles et aux menaces de lenvironnement extrieur afin dlaborer une stratgie.
Analyse Externe
Analyse Interne
Principales Forces de la communication de lABH
Principales Faiblesses de la communication de lABH
Lexistence de la Loi sur lEau

Existence dun service ddi la communication au
sein de lorganigramme de lAgence
Existence dune Unit Centrale de communication
fdratrice au niveau national
Existence de supports de Communication (dpliants,
brochures, site web)
Existence de conventions thmatiques pour le dveloppement et la prservation des ressources en eau
Prise de conscience du personnel de lAgence sur
limportance de lconomie deau
Insuffisance de moyens spcifiquement ddis la

communication en termes de budget et de logistique
Insuffisance des ressources humaines tant en effectif
quen comptence
Multiplicit des tches du charg de communication
Manque de suivi et dvaluation des actions de communication ralises
Le site web nest pas encore publi et les bases des
donnes existantes restent non attractives et non
optimises
Absence de bulletins grand public pour valoriser les
ralisations de lABH
Dominance dune circulation de linformation verticale
avec une prdominance de la communication informelle et orale
Existence de lacunes dans la loi quant au rle et prrogative de lAgence, ce qui gnre un flou et un vide
juridique
Manque de quelques textes dapplication
Manque de prcision de la stratgie de la communication de lABH
Manque de stratgie de communication au niveau
national
Manque de moyens pour raliser des enqutes dopinions (FFMO)
Principales Opportunits de Communication lies

lenvironnement
Principales Menaces de Communication lies lenvironnement
La volont politique de lEtat de mettre en uvre la

Stratgie Nationale de lEau
Lappui et la communication sur le Plan National de
lagriculture
Linformation et la sensibilisation internationale sur les
problmatiques de leau
Les priodes de scheresse dans les annes 1995
o on rechargeait la nappe et on amenait leau par
bateaux citernes
Les inondations et crues violentes en 2009 et 2010
La pollution des cours deau dans la zone daction de
lAgence
Lenvasement de quelques barrages se trouvant dans
la zone daction de lAgence
La valeur religieuse de leau
Les nouvelles technologies de communication disponibles (radios, TV, Internet)
Les normes et exigences du march international sur
le systme qualit des industriels exportateurs (ISO
notamment)
Les vnements nationaux et internationaux (journe
mondiale de leau, journe mondiale de lenvironnement)
Appui des bailleurs de fonds dans la dmarche de
communication
Des cibles nombreuses et varies ne facilitant pas la

dmarche et la mise en uvre de communication
Le taux danalphabtisme au niveau rural notamment
Les difficults gnrales faire appliquer les lois au
Maroc
Les rsistances aux changements lies aux croyances
Les problmes de conciliation entre les objectifs de
qualit de leau et les enjeux conomiques actuels du
pays
La multitude des intervenants institutionnels sur le
thme de leau (responsabilit clarifier pour chaque
partenaire)
Cible trs porte sur le profit conomique sans pour
autant se soucier des impacts environnementaux
(Manque dintgration de la notion du Dveloppement
Durable)
Exemple de diagnostic de la communication dune ABH avec lanalyse SWOT

(Forces, Faiblesses, Opportunits, Menaces) (voir annexe 3.6)
23
24
Fig. 17 : Evaluation de la communication interne avec la Roue de qualit
Lexemple sur la page 23 montre lanalyse SWOT de

la communication interne dune Agence de Bassin
Hydraulique.
Lanalyse se base sur les rponses aux questions
sur les Forces, les Faiblesses, les Opportunits et les
Menaces.
Forces : Quelles sont les forces de la communication de linstitution ? (en interne/externe)
Faiblesses : Quelles sont les faiblesses de la communication de linstitution ? (en interne/externe)
Opportunits : Quelles sont les opportunits de
communiquer dans lenvironnement de linstitution?
Menaces : Quels facteurs dans lenvironnement de

linstitution peuvent entraver la communication?
Il est recommand de faire ce travail en quipe avec
un animateur externe afin den garantir lobjectivit et
la neutralit (voir annexe 3.6).
Tab. 5 : Mthodes de diagnostic Exemple pour la methode AIDA (voir annexe 3.1)
Questions AIDA
Rponses
Evaluation de la communication
(de 0 5 points, 5 = exact)
Attention :
Comment lattention est-elle attire ?
Le dsert avance dans notre rgion ! Lattention est attire par le risque provoqu.
Intrt :
Comment lintrt est-il veill ?
Quest ce qui semble vraiment intressant pour le rcepteur ?
Les ressources en eau se font de plus en

plus rares, il faut donc adopter des techniques dirrigation conomes en eau.
Dsir :
Quels sont les leviers pour donner
envie au rcepteur ?
Sauvons notre pays pour nos enfants.

Le message fait appel au sentiment parental.
Action :
Le rcepteur est-il incit faire
quelque chose, devenir actif ?
LEtat a donc prvu des aides pour la reconversion lirrigation localise.

Implicitement le rcepteur comprend quil
doit agir et que lEtat laide dans ce sens.
+ Que voulez-vous que la cible

retienne?
Ltat vous aide passer la reconversion.

Faites-le pour vous et vos enfants.
Evaluation des messages : La mthode AIDA

La mthode AIDA se prte lanalyse des messages
qui envisagent la participation active du rcepteur.
Pour lanalyse du site web il sera intressant dutiliser
la mthode AIDA par exemple pour la page daccueil
(voir Tab. 5). Parmi les questions cls :
A = Attention, le message capte-t-il lattention de la
cible ?
I = Intrt, est-ce quil rend la cible curieuse den
savoir plus ?
D = Dsir, est-ce quil fait natre une envie chez la
cible ?
A = Action, est-ce quil incite la cible agir ?
Message (exemple) :
Le dsert avance dans notre rgion !
Les ressources en eau se font de plus en plus rares,
il faut donc adopter des techniques dirrigation conomes en eau ! LEtat a donc prvu des aides pour la
reconversion lirrigation localise. Sauvons notre
pays pour nos enfants !
Dautres mthodes pour le diagnostic :

La mthode 5 C value la communication selon
les indicateurs de longueur (Courte, Clart, Concision,
Compltude et Comprhension), (voir Annexe 3.2)
La mthode ACCA value les facteurs (1) Awareness (prendre conscience), (2) Comprendre, (3)
Convaincre et (4) Agir. Ma communication parvientelle:
attirer lattention et assurer la comprhension ?
jouer sur le levier de la conviction et non sur celui
du dsir (cf. AIDA) ?
provoquer ladhsion par la certitude de faire le
bon choix ?
tre affirme et tre certifie par des tmoignages ?
La mthode CAC se concentre sur la capacit
toucher le rcepteur au niveau de ses motivations cognitives (apprendre), affectives (ressentir) et conatives (agir) pour quil change de comportement (voir
Annexe 3.3).
La mthode Bilan chaud est trs simple pour
lvaluation des forces et faiblesses sur un sujet bien
dfini. Elle comprend les deux tapes suivantes: (1)
le brainstorming en plnire qui sert la premire
collecte des forces (quest-ce qui marche bien ?) et
des faiblesses (que pourrait-on amliorer ?) (2) La
collecte sert prioriser et laborer des mesures
concrtes pour lamlioration.
25
Evaluation dun site web
En plus de lentretien, il faut prvoir une valuation rgulire du site web (par exemple tous les 3 6 mois).
Le tableau 6 propose un formulaire pour lvaluation.
Un site web est un media vivant , qui, aprs sa

mise en place, ncessite un entretien technique et
lactualisation de son contenu au jour le jour. Il faut
maintenir lintrt de la cible travers la mise jour
du site web de linstitution (voir annexe 3.4).
Tab. 6 : Mthodes de diagnostic Exemple pour lvaluation dun site web (voir annexe 3.4)
Indicateurs de qualit
Evaluation
Commentaires
0 : je ne suis pas daccord 5 : je suis tout fait daccord
26
Homepage : au premier coup dil jarrive savoir

de quoi il sagit (apparence du Logo, nom de linstitution etc.)
Page de garde attirante

premire vue
Je trouve facilement les informations que je cherche
Difficile de trouver des documents
Le site me donne envie de continuer ma recherche
Trop de texte
Le contenu est informatif et intressant
35
En partie
Il ny a pas trop de texte, il se concentre sur lessentiel
Textes trop dtaills
La taille de la police facilite la lecture
Tout fait
Le style de langage correspond au contenu
Trop scientifique
Le contenu et la mise en page sont cohrents
Oui
La recherche est rapide et fonctionnelle
Il ny pas de recherche
Le site web facilite la prise de contact
Il ny a pas de coordonnes
Le copyright et les mentions lgales sont clairement visibles et jour
Nexistent pas
Indicateurs quantitatifs
Evaluation
Commentaire
Nombre de visiteurs par mois et tendance
1500
En baisse
Taux de rebond (% de visiteurs qui ne consultent que la

1re page du site web)
70 %
En hausse (Norme = 50%)
Temps moyen par visiteur, Tendance
1 minute
En baisse
Quelles pages sont le plus visites?
Homepage , offres
demploi, projets pilotes
Quelles pages sont le moinsvisites?
Politique de lEau, Bases

juridiques
Les indicateurs quantitatifs sont satisfaisants

(voir en bas)
Nombre de moteurs de recherche, qui listent le site

parmi les 30 premiers rsultats
en baisse
3.2 Etape 2 : Stratgie de communication

Objectifs stratgiques de communication
Lapproche stratgique met en vidence les points
cls des projets de communication et dcrit ce qui est
particulirement important pour linstitution. Aprs
avoir fait le diagnostic, il est indispensable de fixer les
objectifs stratgiques de communication.
Les objectifs stratgiques de la communication
devront tre dclins partir de la stratgie sectorielle ou des objectifs de linstitution, et pourraient
tre :
La sensibilisation : par exemple laugmentation de
la prise de conscience publique pour la prservation des ressources en eau
Linformation : par exemple linformation dune
cible concrte par exemple les industriels sur une
loi concernant linterdiction de rejeter certaines
matires dans les eaux
La participation : par exemple lappel la participation dans la mise en uvre du plan damnagement intgr des ressources en eau souterraines
Llaboration des objectifs doit se faire de manire
organise et mthodique :
formuler les objectifs de faon globale
vrifier leur cohrence avec la stratgie
hirarchiser et prioriser les objectifs (objectifs
principaux/sous-objectifs)
les analyser dans la grille SMART : spcifique, mesurable, acceptable, raliste, temporel
En fixant les objectifs de communication, il faut fixer

aussi des indicateurs de suivi clairs et mesurables,
ceci facilitera lvaluation. Le suivi de ces indicateurs
devra se faire de manire rgulire, ce qui permet de
vrifier leur cohrence et de les mettre jour si besoin.
Exemple : pour une action quizz sur leau qui a pour
objectif laugmentation de la prise de conscience publique, fixer au pralable les indicateurs comme suit :
1000 enfants auront remplis les fiches du quizz sur
leau en 2012
Le tableau 7 montre un extrait des axes (A,B,C,...) et
sous-axes (A1, A2,...) de la Stratgie Nationale de lEau.
En troisime niveau (en vert dans le tableau ci-dessous), nous avons ajout des objectifs de communication.
Pour la dclinaison exhaustive des axes de
la SNE en objectifs de communication, voir le
Cadre de communication sur la Stratgie Nationale
de lEau sur http://www.agire-maroc.org/communication.
Cibles prioritaires et secondaires

Lidentification des objectifs de communication implique automatiquement la rflexion sur les groupes
Tab. 7 : Cadre de communication sur la Stratgie Nationale de lEau (extrait, voir annexe 3.8)
A : Grer la demande et valoriser leau

A1 : Reconvertir lirrigation localise
Sensibiliser la rationalisation des irrigations
Informer sur les avantages du goutte--goutte
Informer sur les aspects rglementaires de la reconversion (procdures, subventions)
Communiquer sur le renforcement de lassistance et lencadrement des Associations des
Usagers de lEau Agricole (AUEA)
A2 : Amliorer les rendements des rseaux dadduction pour lirrigation
A3 : Sensibiliser et encadrer les agriculteurs pour les techniques dconomie deau
B : Grer et dvelopper loffre
C : Prserver et Protger les ressources en eau
D : Rduire la vulnrabilit aux risques naturels
E : Poursuivre les rformes rglementaires et institutionnelles
F : Moderniser les systmes dinformation, renforcer les comptences
27
cibles qui seront concerns par laction de manire directe ou indirecte. Lidentification et la caractrisation
des cibles se fait galement de faon mthodique :
Cibles-relais : leur soutien est important. Celles-ci

disposent souvent des expriences ou contacts qui
pourraient vous aider atteindre et convaincre vos
cibles primaires et/ou secondaires.
1. Identifier les groupes cibles
Quelques questions pour faciliter lidentification des

groupes cibles :
Qui dispose de droits dutilisation ou de proprit
dont il faut tenir compte ?
Qui doit nous soutenir afin de mettre en uvre les
mesures avec succs ?
Qui pourrait entraver la mise en uvre ? De qui
peut-on attendre des rsistances ?
Qui peut aider atteindre la ou les cibles prioritaires/ cibles secondaires ?
Cibles primaires : laction de communication leur est

destine, sans leur acceptation et leur soutien laction
ne russira pas ou connatra de grandes difficults.
Cibles secondaires : laction de communication leur
est aussi destine, mais pas avec la mme priorit
que les cibles primaires. Exemple: les ouvriers chargs de lirrigation comme cible secondaire, les agriculteurs comme cible primaire.
28
Liste non-exhaustive des cibles potentielles dans le secteur de leau au Maroc

(source : AGIRE 2011 : Cadre de communication sur la Stratgie Nationale de lEau 2010)
Agriculture
Les populations rurales (agriculteurs, leveurs)
Les membres des associations professionnelles :
ASPAM : Association des Producteurs
dAgrumes au Maroc
ASPEM : Association des Producteurs Exportateurs au Maroc
APEFEL : Association des Producteurs Exportateurs de Fruits et Lgumes
Association des producteurs de fraises
Association des producteurs de bananes
ANPA : Association Nationale des Productions
Animales
ANPVR : Association Nationale des Producteurs
de Viandes Rouges
ANEB : Association Nationale des Eleveurs Bovins
ANOC : Association Nationale des Ovins et Caprins
FNPL : Fdration Nationale des Producteurs
de Lait
FISA : Fdration Interprofessionnelle du Secteur Avicole
APV : Association des Producteurs de Volailles
ANPO : Association Nationale des Producteurs
dufs
ANAVI : Association Nationale des Abattoirs Avicoles Industriels
ANAM : Association Nationale des Accouveurs
au Maroc
AFAC : Association des Fabricants dAliments

Composs
AMIMA : Association Marocaine Interprofessionnelle du Matriel Agricole
Associations des betteraviers
AMIPHY : Association Marocaine des Importateurs de Produits Phytosanitaires
CROPLIFE
Associations des socits dirrigation
Les socits de conditionnement des fruits et
lgumes
Les associations fminines rurales
Les Chambres Rgionales dAgriculture
Les membres de Coopratives Agricoles
Les personnels enseignants des instituts & coles
dagriculture, horticulture et collges ruraux
Les chercheurs de lINRA et autres tablissements
de recherche
Les ONG travaillant dans le domaine rural agricole
Les membres des autres dpartements ministriels lchelle rgionale, notamment :
Les dpartements de lAgriculture
Les dpartements de la pche
Les dpartements des Eaux & Forts
Les universits, instituts et grandes coles dingnieurs (IAV Hassan II, ENAM, ENFI)
Les bureaux dtudes & cabinets de conseil agricole
Industrie
Tourisme
Les entreprises cotes en Bourse (MASI/MADEX)

Les 100 plus grandes entreprises au Maroc
Les chambres de commerce et dindustrie marocaines et trangres
Les triturateurs dolives
Les bureaux dtudes et dingnierie
Les associations et fdrations professionnelles :
AMIP : Association Marocaine des Industries
Pharmaceutiques
AMITH : Association Marocaine des Industries
du Textile et de lHabillement
AMIB : Association Marocaine de lIndustrie du
Bton
AMIPEC : Association Marocaine des Industries
de Peintures, Encres, Colles et Adhsifs
AMICA : Association Marocaine des Importateurs et Constructeurs Automobiles
FICOPAM : Fdration des Industries de
Conserves de Produits Agricoles du Maroc
ASEL : Association du Secteur de lElectronique
au Maroc
FEDIC : Fdration Marocaine des Industries du
Cuir
FIM : Fdration des Industries Mcaniques
APIC : Association Professionnelle des Industries de la Cramique
FNBTP : Fdration Nationale du Btiment et
des Travaux Publics
FMCI : Fdration Marocaine du Conseil et de
lIngnierie
GIAC : Groupement Interprofessionnel de lAide
au Conseil
Les chambres de commerce et de services
Les organismes de formation en industrie
OFPPT : Office de la Formation Professionnelle
et de la Promotion du Travail
Les chambres de lartisanat
Les universits, instituts et grandes coles dingnieurs
Les instituts de recherche et laboratoires danalyses et de contrles
Les dpartements de la Sant
Les dpartements de lIndustrie
Les dpartements de lArtisanat
Les dpartements de lEquipement
Les dpartements de la Communication
Les lus locaux des villes touristiques

Les agences de voyage
Les compagnies ariennes
Les htels et chanes htelires
Associations MRE (Marocains Rsidents lEtranger)
Ministre du Tourisme
Autrescibles

Les populations rurales (artisans, commerants)

Les populations des quartiers priphriques
Les populations riveraines des bassins versants
Les populations riveraines des grands oueds
Les populations riveraines du littoral
Les populations riveraines des lacs et barrages
Les populations des oasis
Les villages de pcheurs
Membres des comits de gestion des ONG locales
et/rgionales
Les associations fminines : p.ex. Association Titbirine
Les coliers et colires
Les universits
Les Grandes Ecoles
Les bailleurs de fonds
ONEE (Office National de lElectricit et de lEau
Potable)
Les ONG
Les rgies autonomes de distribution deau
Les fournisseurs de travaux et services dans les
chantiers
Les mdias crits et audio-visuels
Les Wilayas
Les dpartements de lIntrieur
Les dpartements de communication
Les dpartements des affaires islamiques
Le corps de la Justice
Cibles Internes
Les cadres et collaborateurs des ABH
Les autres ABH
Le Dpartement de lEau du Ministre de lEnergie,
des Mines, de lEau et de lEnvironnement
Les services eau
29
30
2. Dcrire les caractristiques

(la typologie) des groupes cibles
4. Orienter les actions de communication vers

les groupes cibles
Dcrire brivement les cibles en mentionnant leurs

caractristiques principales, leur lien avec le projet,
leur impact potentiel etc. laide des caractristiques
slectionnes, qui sont importantes pour le succs
de laction (cf. encadr ci dessous).
Plusieurs possibilits pour travailler de manire bnfique avec des groupes cibles sont disponibles :
identifier le besoin dinformation des groupes
cibles et laccs aux informations et y adapter les
supports dinformation ;
agir sur un leader dopinion. Par exemple, faire
communiquer un personnage clbre pour relayer
le message ;
analyser les interrelations (frquence, convergence, divergence...) et utiliser les pouvoirs
dinfluence entre les cibles. Par exemple, communiquer avec les gardiens de voiture pour mieux
stationner afin de dgager les voies dcoulement
des eaux pluviales.
Caractristiques des groupes cibles et de leurs

liens avec laction
Rapport avec le domaine de laction :
usagers de leau, personnes intresses,
propritaires de terrain, lobbyistes etc.
Impact potentiel des groupes cibles sur
laction et de laction sur les groupes cibles
Degr dorganisation, capacits : degr
dorganisation faible/ lev, mise en
rseau avec dautres institutions etc.
Rayon daction gographique : proximit
locale, rgionale, nationale, gographique
des mesures potentielles etc.
Savoir-faire : expertise, connaissances
locales, expriences etc.
ducation/ langue : degr dalphabtisation et ducation, langues matrises/
prfres etc.
Engagement et intrt : adversaires ou
partisans potentiels, disposition cooprer, disposition investir du temps etc.
Groupements spcifiques : ge, genre etc.
Principale activit : agriculteurs, hteliers
etc.
Principale attente concernant laction de
communication : positive ou ngative
Obstacles la communication : pas daccs
internet, lenclavement (long chemins
pour arriver aux runions) etc.
Formes et phases de communication

La forme de communication est fixe selon les objectifs de linstitution et des cibles.
Information
Sensibilisation
Consultation
Participation
En gnral, les diffrentes formes de communication
se renforcent mutuellement :
dans la premire phase de communication on
cherchera faire prendre conscience les cibles,
informer et sensibiliser seront deux approches
majeures;
dans la deuxime phase de communication, il faut
couter les suggestions et rsistances des cibles.
Il est rappel que la base de la participation est une
cible bien informe.
3. Vrifier les informations
Validation stratgique de la direction
Pour les actions de communication avec des cibles

nombreuses et varies, entrer en contact avec des
reprsentants des cibles prioritaires afin de sassurer
que la liste des cibles est complte et correcte p.ex.
laide dune interview ou dun atelier organis avec les
parties prenantes.
Aprs avoir identifi les objectifs et les cibles, il faut

mettre en uvre ltape majeure de la validation
stratgique avec la direction/ les responsables de
linstitution. Pour cela, le charg de communication
prsentera les objectifs, les cibles et les phases principales pour valider la cohrence de lapproche avec
la stratgie de linstitution.
3.3 tape 3 : Plan de communication

La construction du plan de communication (PDC)
Pour la planification de la communication, il faut slectionner les actions de communication quon souhaite raliser et les compiler dans un plan de communication (PDC). Selon la matrice effort-impact de
Lawrence Holpp, il faut toujours prioriser les actions
de communication avec un faible effort et un grand
impact potentiel (cf. Fig. 18).
Le PDC accompagne, soutient et renforce la stratgie dune institution et ses objectifs oprationnels.
Le PDC est le produit dun travail dquipe et soutient
le travail du charg de communication. Il reprsente le

fil rouge des actions suivre sur une priode entire
ou sur plusieurs priodes, comme par exemple un
PDC biannuel dune institution.
Le PDC contient la totalit des informations et
la documentation ncessaire pour les diffrentes
tapes, tout en les structurant de manire claire et
logique. En fonction des besoins, on peut distinguer
le plan de communication oprationnel qui dcrit une
action de communication et un PDC pour une institution sur une priode donne.
Le contenu dun PDC est structur selon les diffrents domaines de communication, notamment la
communication interne, externe, de crise, etc. (voir
31
Fig. 18: Priorisation des actions de communication selon la matrice de Lawrence Holpp3
Sommaire dun plan de communication annuel dune ABH (exemple)
32
Contexte et objectifs gnraux du plan de communication
Diagnostic de la communication de lABH
3
3.1
3.2
Communication Interne
Objectifs et cibles de la communication interne
Fiches daction de la communication interne
4
4.1
4.2
4.3
Communication externe
Objectifs et Cibles de la communication externe
Fiches daction de la communication externe
Check-list site web
5
5.1
5.2
5.3
5.4
Communication de crise
Fiche prparatoire de communication sur les inondations
Fiche prparatoire de communication sur les scheresses
Fiche prparatoire de communication sur la pollution accidentelle
Communication pendant et aprs la crise
Synthse : Budget Global et Agenda
Evaluation et suivi du Plan de Communication
encadr). La communication interinstitutionnelle

pourrait figurer comme chapitre part o pourrait
tre trait dans le contexte des diffrentes actions de
communication.
Quels sont les moyens de communication utiliser ? (13)

Quel est le budget pour atteindre les objectifs de
communication ? (14)
Llaboration dune fiche daction
Quelques recommandations pour planifier une

action de communication
Les fiches daction constituent la partie fondamentale du plan de communication. Elles contiennent
lensemble des informations cls pour chaque action
de communication (voir page 33).
Pour llaboration dune telle fiche daction de
communication, il est conseill de se poser les questions suivantes.
Quel est le thme de laction et sa relation avec la
stratgie ? (voir fiche daction, ligne 1 et 2)
Qui est responsable de laction ? (3)
Quand laction doit-elle tre mise en uvre ? (4)
Quels sont les groupes cibles atteindre et quelles
sont leurs rsistances potentielles ? (5 et 6)
Qui intervient et qui sont les partenaires intgrer
dans la planification et la mise en uvre ? (7 et 8)
Quel est lobjectif par rapport leau et quel est
lobjectif de communication ? (9 et 10)
Quel est le contenu de la communication ou le
message ? Quest-ce que les cibles doivent retenir
? Quest-ce que les cibles doivent faire ? (11)
Quels thmes doivent tre abords / prsents ?
(12)
Le responsable de la communication (voir fiche

daction ligne 3)
La communication est un thme sensible pour la hirarchie. En principe, le directeur est le responsable
face aux autres institutions et aux autres cibles. En
gnral, le charg de communication doit directement
transmettre les rapports au directeur. Le directeur
doit donc toujours tre tenu au courant, car il a la responsabilit globale, alors que les collaborateurs ont
chacun leurs responsabilits partielles. Pour chaque
fiche daction, il faut identifier un charg daction et
clarifier ses responsabilits. En pratique, le point suivant est trs important; chaque division doit prendre
la responsabilit de certaines actions et non pas seulement le charg de communication. Une rpartition
transparente des tches est la base de la bonne mise
en uvre de laction de communication.
(1) Intitul de laction/ Thme
Journe de sensibilisation XX surla dclaration des points de prlvement
(2) Axe stratgique
C2.1 Renforcer le systme de contrle et sanctions

C2.2 Limiter les pompages dans la nappe
(3) Responsable
Chef de Service DPH / Charg de Communication
(4) Date et lieu
5 octobre 2011, salle X a Y
(5) Cibles
(6) Rsistances de la cible
(7) Intervenants
(8) Partenaires
(9) Objectif oprationnel
(10) Objectifs de communication
(11) Messages cls de lABH
(12) Programme et Exposs
Autorit,
Collectivits locales,
Agriculteurs,
Associations professionnelles,
Chambres dAgriculture,
Exemple dune fiche daction de communication
Le droit de proprit
La lourdeur des procdures
Quest-ce que je gagne en dclarant
Directeur ABHM
Chef de Division Planification
Expert en Lgislation de lEau
Chef de Service Gestion des R.E
ORMVA
DRA/DPA
Dclaration des points de prlvement avant fv. 2012 dans le cadre du dcret
2.07.96 du 16 janvier 2009
Vulgariser la loi 10-95 sur leau
Prsentation des nouvelles dispositions rglementaires des autorisations / DPH,
dans le cadre du dcret 2.07.96
Prsentation de la problmatique des ressources en eau dans la province de
Midelt
Inciter les prleveurs dclarer leurs points de prlvement
Nouvelle rglementation, nouveau dlai
Le droit de proprit est renforc par lautorisation de prlvement
Procdure simplifie
Valeur vnale du terrain sera augmente
Vous serez en rgle avec la loi
Prsentation de la loi 10/95 sur leau
Prsentation du dcret 2-07-96 relatif au Domaine Public
Prsentation de la nouvelle procdure
(13) Moyens / Supports
Runions de sensibilisation
Runions de coordination
Site Web
Dpliant Recommandations et actions de la journe
(14) Dlgation en externe
...
(15) Budget
30.000 MAD
33
Pour les thmes difficiles, il est possible, par exemple,

de faire des visites directes chez les cibles. Etre
lcoute et montrer du respect; parfois des rencontres
non formelles font tomber les barrires et ouvrent
de nouvelles perspectives de communication.
Le message (voir fiche daction ligne 11)

Fig. 19 : Brainstorming sur les objectifs de communication des ABH
Le moment et le lieu pour communiquer

(voir fiche daction ligne 4)
34
Il faut bien planifier le phasage et les grands jalons

de laction de communication. Par exemple, quand il
sagit de limpression des brochures, il y a les phases
suivantes : planification, rdaction des textes, mise
en page, correction / validation, ralisation, impression, distribution.
Attention aux dates butoires ou aux vnements
! Planifier toujours avec une marge de manuvre.
Les jalons sont des moments au cours dun projet
qui doivent tre marqus par un vnement clair,
comme par exemple un rapport termin, une runion,
la signature dun contrat etc. Profitez des jalons pour
valuer le travail fait et pour y inclure dventuelles
corrections pour le reste du projet.
Une fois la planification temporelle pralable tablie, combinez lagenda et les responsabilits: qui fait
quoi et quand ? Un outil pour la planification chronologique peut tre un simple tableau Excel. Pour les
projets compliqus et de longue dure, on utiliserait
plutt des logiciels comme Gantt ou MS-Project. Ils
donnent un aperu transparent sur les travaux raliser en parallle, les ventuels chevauchements etc.
Attentionlors des grandes actions, prendre le temps
pour llaboration et le suivi de la planification Gantt.
Le moment et lendroit dune action de communication doivent correspondre aux objectifs et la
cible. Une action de communication institutionnelle
pendant les vacances dt par exemple, naura pas
le succs attendu.
Quand il sagit des runions ou ateliers, le succs
de laction dpend fortement du bon choix de lendroit. Faire une visite pralable du lieu de rencontre.
Un endroit inadquat (trop loin, trop chaud, mauvaise
acoustique, mauvaise ambiance) risque de provoquer
lchec de la runion entire. Ne pas oublier que lun
des premiers objectifs de la communication est de se
faire entendre avant de se faire couter. Le choix du
lieu est donc capital.
Le message exprime ce qui est essentiel pour lmetteur, ce que le public doit retenir. Ce qui doit rester
aprs lintervention doit pouvoir se rsumer en une
phrase. Lobjectif est ce que lon attend que la cible
fasse. Cette attente doit pouvoir se traduire pour le
public en une action prcise qui doit pouvoir sexprimer par un verbe daction.
Moyens de communication
Choisir le moyen de communication en fonction des
cibles. Les critres pour choisir les moyens sont surtout lis lobjectif de laction de communication, aux
cibles, la forme de la communication (information,
consultation, participation) et aux ressources financires, temporelles et humaines disponibles. Habituellement, les moyens sadaptent en fonction de la
forme de communication (information, consultation,
participation) et sutilisent soit simultanment, soit
successivement.
Il y a une rgle simple pour le choix des mdias :
lcrit est plutt utilis pour linformation, la prsentation orale (le face-to-face ) sutilise plus souvent pour convaincre et faire participer. Il ne faut pas
surestimer limpact de brochures et de sites web et
sous-estimer limpact de lentretien personnel et de la
prsence personnelle lors des runions.
La presse crite, la radio et la tlvision permettent de toucher une cible trs vaste et peuvent
tre des multiplicateurs puissants. Ils diffusent des
informations et des opinions et ont gnralement
une bonne rputation et une bonne crdibilit parmi
les groupes cibles. Construire temps des relations
de confiance avec les reprsentants cls de ces mdias. Ne pas hsiter leur demander aussi conseil
pour les relations publiques. Si un thme dintrt public est cr, les journaux, la radio et la tlvision vont
le suivre automatiquement. Par la suite, linformation
se diffusera toute seule sans avoir acheter despace
coteux aux mdias.
Le budget de communication
Pour garder la transparence, distinguer entre trois
sections budgtaires: les cots salariaux (qui ne sont
probablement pas calculer), les frais externes (p.ex.
pour une agence de communication, une imprimerie,
lespace la radio) et les frais de matriel (papier,
location des locaux, restauration etc.)
Analyse de cohrence et de risque

La communication doit tre raisonne comme une
fonction de linstitution qui sintgre tous les stades
de la chane de valeurs de celle-ci. Cest en ce sens
que lon peut parler de communication globale et donc
de la ncessit dune communication cohrente.
Cohrence entre la communication interne et externe
Cohrence entre les diffrents registres de communication
Cohrence entre les discours sur diffrents
thmes et/ou projets
Cohrence entre les discours des divers intervenants qui doivent communiquer en respectant la
rgle dor : One Voice, One Message
Cohrence dans les plannings
Imaginer de manire dtaille les tapes de laction

de communication et imaginer surtout tout ce qui
pourrait mal se passer. Quels sont les risques qui
pourraient empcher la russite de laction ? Y-a-t-il
des rsistances potentielles des groupes cibles ? Ya-t-il peut-tre un manque de temps et de ressources
financires ? Pourrait-on tenir les promesses ?
Intgrer les risques, puis regarder nouveau les
plans. Que peut-on faire pour rduire les risques ?
Toujours tenir disposition un plan B , cest-dire quil faut toujours avoir une deuxime solution en
tte, au cas o la premire ne marche pas.
Rdaction et validation du plan de communication

Aprs avoir fait lanalyse de lenvironnement et de la
communication existante, la dfinition stratgique,
lidentification et la validation des fiches daction,
les lments du plan de communication sont disponibles. Ensuite, il faut finaliser le PDC, faire valider ce
document final par les collgues et par le directeur.
Un proverbe dit : Doublez le temps de planification et ddoublez celui de la mise en uvre. Questce que cela veut dire ? Leffort pour se concerter sur
le plan va certainement prendre moins de temps que
tout changement pendant la mise en uvre de ce plan.
3.4 Etape 4 : Mise en uvre du plan de communication

Le plan de communication est finalis. Il faut alors
mettre en uvre ce qui a t planifi tape par
tape. Il y a des invitations envoyer, des runions de
concertation organiser, des tches et des responsabilits dfinir, une campagne concevoir en dtail
etc.
Le passage de la planification la ralisation ou
bien du thorique la pratique est un point important
et sensible au cours de chaque action. Il y a un proverbe allemand, qui dit : Les actes valent plus que la
parole , ce qui veut dire que la preuve ultime dune
bonne planification est le succs de sa mise en uvre
dans le respect du triangle Cot, Temps, Qualit .
Raliser contrler piloter : ce sont les trois
activits raliser pendant cette phase de mise en
uvre des actions de communication.
Mise en uvre des actions

La mise en uvre des grandes actions de communication est, idalement, un travail en quipe. Lquipe
peut tre pilote par le charg de laction spcifique,
le charg de communication ou bien par les deux.
Lquipe doit tre compose par des membres qui
font le travail logistique, dautres qui soccupent de
la rdaction des textes et la prparation des prsentations et de ladministration financire. Ce qui est
primordial pour le travail en quipe, cest que chacun
connaisse ses tches (ce quil doit raliser) et ses
responsabilits (son primtre de responsabilit).
A titre dexemple, le Tableau 8 montre une rpartition des tches pour llaboration dune brochure.
Des tableaux similaires pourraient tre utiliss pour
la prparation dun atelier ou le tournage dun spot TV.
35
Tab. 8 :
36
laboration dune brochure Exemple pour une fiche de planification dtaille et rpartition des tches (voir annexe 3.8)
Tches
Responsable
Dlais
Commentaire
Atelier : brainstorming de rflexion

commune sur le contenu, le nombre
de pages, lapparence, le tirage et la
rpartition des tches
Tous les
membres de
lquipe
Le 01.07.2013
Faire valider la premire proposition par

la Direction et intgrer les remarques
Saloua (CC),
Le 03.07.2013
Rdaction des textes (Version 1)
Intissar
Jusquau
20.08.2013
Lecture des textes et corrections /

commentaires
Saloua (CC)
Mohamed (CP)
Jusquau
15.09.2013
CP = Chef de Projet
Correction du texte et intgration des

commentaires (Version 2)
Intissar
Jusquau
20.09.2013
Planifier de prfrence 2-3 runions de

concertation
Slectionner les photos et les intgrer

dans le texte
Younes et
Saloua
Jusquau
20.09.2013
Demander des devis aux imprimeurs,

prparer des contrats avec des agences
de communication pour la mise en page
Hamid
Jusquau
20.09.2013
Mise en page (Premier brouillon)
Agence de Com
Jusquau
30.10.2013
Commenter et corriger la premire

version (Version 2)
Saloua (CC),
Mohamed (CP)
Jusquau
10.11.2013
Intgrer les commentaires

(Deuxime brouillon / Version imprimable)
Agence de Com
Jusquau
20.11.2013
Planifier de prfrence 2-3 runions de

concertation
Validation finale de la version imprimable
Saloua (CC),
Mohamed (CP)
Directeur
Jusquau
25.08.2013
Veillez intgrer tous les parties prenantes importantes
Impression et Livraison
Imprimerie
Le 10.12.2013
Validation de brochures imprimes
Saloua (CC),
Mohamed (CP)
Jusquau
20.12.2013
Distribution
Hamid
Jusquau
30.01.2014
Lancement de lenqute satisfaction /

Feedback auprs des rcepteurs de la
brochure
Saloua (CC),
Mohamed (CP)
Jusquau
15.02.2014
Analyse de lenqute satisfaction et

prsentation du rapport la Direction et
lquipe
Saloua (CC)
Jusquau
15.03.2014
CC = Charg de communication
Si un appel doffres est ncessaire,

revoir la planification en intgrant le
dlai de lancement, de rponse, de
ngociation finale de la procdure
dappel doffres
Prparer un repas sur place
CHAPITRE 2 : LA COMMUNICATION UN PROCESSUS BIEN CONSTRUIT
Quelques conseils pour le travail avec une agence de communication

Si le montant dpasse un certain seuil, il est obligatoire dans ladministration publique de passer par un appel
doffre. Ce processus prend dhabitude plusieurs mois, cest pourquoi il faut commencer temps et faire un
rtro planning.
Une formulation prcise et dtaille dune demande de devis ou dun appel doffre permet aux experts externes de bien formuler leur offre. Le cas chant, une rencontre avec les candidats durant laquelle ils devront
prsenter leur entreprise ou leur projet permettra de mieux valuer leur savoir-faire.
Pour la slection de la meilleure candidature il est ncessaire dtablir au pralable une liste des critres
importants pour le choix final p.ex. lexprience pralable, les clients, lapproche, le prix. Evaluez les candidats
selon ces critres, en leur attribuant des points. Pour des raisons de transparence, ces grilles de slection
sont fournies aux socits candidates dans lappel doffre. Voici un exemple dune telle grilledvaluation :
Critres de slection
Points
accords
1.
Professionnalisme gnral de la proposition
10 points
2.
Expertise de la firme dans la ralisation de mandats similaires
5 points
3.
Qualit des expriences passes et rfrences de la firme
5 points
4.
Comprhension des enjeux dmontre par la firme
10 points
5.
Qualit de la rponse donne aux besoins du comandataire
10 points
6.
Qualit et quantit des ressources proposes pour raliser le projet
5 points
7.
Expertise et implication du charg de projet
5 points
8.
Qualit des garanties de performance offertes au commanditaire
5 points
9.
Expertise rgionale
5 points
10.
Expertise internationale
5 points
11.
11.1
11.2
11.3
Description du projet
Mthodologie de conception de la grille graphique, de lergonomie et de larchitecture de linformation
Prototype de page daccueil
Proposition de progiciel de gestion de contenus
Total
10 points
15 points
10 points
100 points
Quand le meilleur candidat est slectionn, il faut raliser un briefing prcis et analyser ensemble tous les
points importants p.ex., lide initiale, les objectifs, lapplication, le contenu, la planification temporelle. Llaboration des termes de rfrences du contrat pourra alors tre finalise. Lannexe 3.9 propose des termes de
rfrence type pour un contrat avec une agence de communication.
Pour des actions qui demandent un savoir-faire spcifique ou de grandes campagnes de communication
(communication de masse) qui demandent des ressources humaines considrables, il est conseill de
faire appel des consultants ou agences externes,
p.ex., une agence de communication, une imprimerie,
des spcialistes mdia ou TV etc. Les tches et cots
seront fixs et rgls par le biais de contrats, pour lesquels il faut prparer des Termes de Rfrence.
Contrle et pilotage: Suivi de lagenda, de

la qualit et du budget
Encore quelques recommandations concernant la
mise en uvre du plan de communication :
Vrifier rgulirement si le planning est respect,
si les ralisations sont conformes aux objectifs en
termes de qualit, et si la planification budgtaire
est prise en considration.
Utiliser pour cela les indicateurs qui ont t slectionns dans le cadre de la planification. Si des
carts significatifs sont trouvs, identifier au plus
vite les actions correctives.
Penser rechercher lefficience (lefficacit
moindre cot) !
37
Impliquer les collgues et la hirarchie en ralisant des rapports davancement synthtiques de

laction de communication. Identifier les succs,
les carts et surtout souligner les actions correctives mettre en uvre.
Ne jamais oublier quun plan de communication
est avant tout un travail dquipe!
Liste de questions pour le dbriefing

Questions-cls
38
Quels ont t les lments positifs ?

Quels ont t les lments ngatifs ?
Quels enseignements peut-on en tirer ?
Comment les mettre en uvre ?
Gestion des actions

Le calendrier tait-il raliste ?

Les ressources financires, techniques et en personnel (ressources humaines) taient-elles suffisantes ?
A-t-il t possible datteindre les objectifs fixs ?
Avons-nous dpass les objectifs ? Comment ?
Quels problmes sont apparus et comment ont-ils t rsolus ?
Des volutions inattendues sont-elles apparues ? Quelle a t la raction de lquipe ?
La mission tait-elle clairement dfinie ds le dbut de laction (qui fait quoi ?) ?
La cible a-t-elle t satisfaite du rsultat ?
Si cette action est refaire, que faire diffremment ?
Comment limpact de laction dans son ensemble doit-il tre valu ?
Echelon dapprentissage

Quels ont t les vnements importants au cours de laction ?

Quel vnement impactant la bonne marche du projet a t le plus surprenant, imprvu ?
A qui en dehors de lquipe ces prises de conscience pourraient-elles tre utiles ?
Quelles expriences / faons de procder devraient tre transmises des actions futures ?
Echelon de lquipe

La prsence dexperts au sein de lquipe a-t-elle fait dfaut ?

Quel a t le degr de satisfaction quant la communication au sein de lquipe ?
Comment le niveau de la coopration au sein de lquipe peut-il tre valu ?
Qui coopre particulirement bien avec qui ?
Y a-t-il eu des conflits ? Pourquoi? Comment lquipe les a-t-elle grs ?
Quelles sont les suggestions pour amliorer le travail de futures quipes sur ce type de projet?
Echelon personnel

Y-a-t il de nouvelles comptences qui ont t acquises lors de laction?

Faudrait-il enrichir les comptences dans ce domaine travers une formation adapte ? Si oui, laquelle?
Quels ont t les principaux obstacles personnels rencontrs lors de ce projet?
Est-il envisageable de participer encore une fois une action similaire ?
3.5 Etape 5 : valuation, dbriefing et archivage

Une action de communication ne saurait se terminer
sans une valuation, un dbriefing et sil sagit dun
succs dune petite fte de clture pour remercier
lquipe. Une valuation peut galement tre utile au
cours de laction de communication p.ex., aprs avoir
termin une phase ou atteint un sous-objectif.
Evaluation du triangle Cot, Temps,

Qualit
Comme abord dans le sous chapitre prcdent,
lvaluation dune action de communication se base
toujours sur lvaluation du triangle Cot, Temps,
Qualit .
Il est important de noter que plus les objectifs sont
dcrits avec clart (Spcifiques, Mesurables, Acceptables, Ralistes, Temporels) et tays dindicateurs,
plus lvaluation est aise. Ne jamais oublier que le
but de lvaluation est lamlioration continue du travail commun par apprentissage.
Lvaluation est gnralement faite par lquipe
renforce par des acteurs externes lquipe. Ceux-ci
peuvent tre des collgues (internes linstitution) ou
/ et aussi des experts externes tels quune agence ou
une institution scientifique. On peut galement organiser un atelier avec des reprsentants du groupe cible.
Pour une action de communication, on se posera
notamment les questions suivantes (mthode dvaluation et indicateur).
Quelle a t la contribution et limportance de la
communication pour atteindre les rsultats du
projet global ? (interroger, valuer de manire
qualitative)
La communication a-t-elle atteint le groupe-cible ?
Les moyens de communication, ont-ils t utiliss ?
Les parties prenantes ont-elles facilement eu accs aux informations disponibles (rapports, prsentations, brochures etc.) ?
Les informations ont-elles t comprises ? (interroger, valuer de manire qualitative)
Les ractions des groupes cibles ont-elles t
positives ? (interroger, valuer de manire qualitative)
Les formes de communication ont-elles fait leurs
preuves ? (enqute satisfaction des participants)
Les jalons et dlais fixs dans le planning ont-ils
t respects ? (analyse des carts)
Le budget a-t-il t respect ? (lanalyse des

carts permettra certainement didentifier les
pistes de progrs pour le travail futur)
Les mthodes et moyens dvaluation sont en partie
les mmes que ceux utiliss lors de lanalyse au dbut de laction (cf. chapitre 2.1 : Le diagnostic).
Le dbriefing
Le dbriefing a pour objectif de savoir comment les
membres de lquipe ont peru leur travail pendant la
planification et la mise en uvre. Cela est dploy
travers des questions.
Quelles sont les bonnes pratiques de cette action ?
Quest-ce qui a bien march ?
Quels sont les enseignements tirsde cette action ?
Quelles sont les expriences dapprentissage et
les erreurs dont la prise en compte peut tre utile
pour les futures actions?
Il est conseill de procder au dbriefing en intgrant
lensemble de lquipe.
Archivage pour conserver la mmoire

collective
A la fin dune action, larchivage est lordre du jour.
Dans la plupart des cas, il y aura un systme darchivage lectronique (dmatrialis) et, en parallle,
un systme darchivage papier. Il faut respecter les
rgles internes darchivage.
Recommandations pour larchivage :
Faire un bref descriptif (sur la base dun canevas
standardis) de laction en 1 2 pages incluant
une synthse des bonnes pratiques et des
apprentissages . Classer ce document (analogique et numrique) dans le systme dinformation. Il sera ainsi, plus facile pour le charg de
communication, ses collgues et successeurs, de
consulter les actions termines et den tirer les
enseignements.
Les documents administratifs (contrats, etc.)
et les produits de laction (rapports, cartes, brochures, etc.) devraient tre archivs sparment.
Veiller ce que les documents soient codifis (r-
39
frence de laction, anne, cibles) et quils aient

une date dexpiration , i.e. le document x
peut tre dtruit partir de la date y .
Outre les documents sur laction de communication, penser tablir une mdiathque pour archiver les photos, vidos et enregistrements sonores
de tout projet.
Elaborer une coupure de presse.
40
IMPORTANT RETENIR!
Le processus de communication
Analyse de lenvironnement Construire partir de lexistant
Cinq actions pour russir cette phase majeure
Identifier le cadre stratgique et lgal dans lesquels volue linstitution
Rflchir en quipe aux opportunits et menaces lies son environnement
Mener une rflexion sur ses forces mais aussi accepter de reconnatre ses faiblesses
Rsumer les actions passes dans un rapport succinct et les analyser
Mener des enqutes auprs de ses cibles et en tirer les enseignements dans une approche rationnelle
Stratgie de communication Commencer par le cadre stratgique

Les objectifs de communication, les messages, les cibles doivent tre fortement relis la stratgie de
linstitution. Cette cohrence doit tre valide par la Direction avant de raliser la planification de la communication.
Le lancement- Base du succs dune action de communication

Heureux commencement est la moiti de luvre
Donner une vision claire et partage de lobjectif afin que chacun avance dans la mme direction, intgrer
toutes les parties prenantes et leur montrer clairement le fil rouge suivre.
Acceptation - Soutien en interne et en externe

Veiller ce que laction de communication soit bien communique en interne et que les responsables hirarchiques et les collgues la soutiennent. Sil y a des partenaires externes, il faut aussi les intgrer ds
que possible dans le processus de communication.
Confiance - Renforcer les liens avec la cible

Une action de communication dpend entirement du charg de laction (pilote). Il doit tre comptent et
fiable afin de dvelopper un climat de confiance. Ne jamais oublier que lcoute est la meilleure faon de
dvelopper ce climat de confiance avec les interlocuteurs.
Clart - Dfinition claire des objectifs et rsultats attendus

Veiller ce que la cible ait bien compris les objectifs concrets et quelle comprenne bien les avantages
potentiels de laction, autant pour elle que pour la communaut. Ds que lobjectif est dfini avec une
approche SMART, il devient plus clair et mesurable. Ceci engendrera une communication plus claire. Il sera
alors possible de mobiliser des ressources importantes avec un message simple. En interne, il est important de clarifier les objectifs avec les collgues, quel produit (rapport, brochure, film) doit tre termin et
quand ?
Agenda et budget - les ressources humaines et financires, sont-elles suffisantes?

Veiller ce que les participants ou cibles de laction disposent dassez de temps.Une budgtisation raliste est la base de chaque action. Ne pas oublier de solliciter les fonds temps.
Droulement - Choisir le rythme adquat

Une action est comme une pice musicale. Il faut choisir et maintenir la bonne vitesse et le bon rythme
afin dviter les rsistances au changement. Ds quil y a des rsultats partiels, planifier des points de
rflexion et de restitution - des jalons pour valider avec les parties prenantes que laction est en bon
chemin.
Partenariat - Dlguer des tches une bonne agence de communication

Afin de complter le savoir-faire et les ressources, chercher le soutien dune agence. Veiller une description et une rpartition claire des tches. Utiliser des check-lists, des Termes de Rfrence et impliquer les
collgues.
Processus - Une gestion daction consquente

Qui fait quoi, quand ? Et quelles sont les priorits ? Ce sont les questions cls se poser rgulirement
tout au long de laction de communication. Quand il sagit dune action majeure, il faut nommer un charg
daction (interne o agence externe). Veiller ce que les outils de base de la gestion des actions soient
connus et utiliss par tous ceux qui sont impliqus dans la mise en uvre de laction. Planning des tches
et agenda, planification Gantt, procs verbaux des runions etc. Pour le partage en quipe utiliser linternet
ou lintranet (ventuellement scuris par un mot de passe).
Partage - Mise jour rgulire en quipe

Des runions rgulires des dates fixes (hebdomadaires ou mensuelles), sont un outil essentiel pour
faire avancer laction. En ce sens, il est trs utile de fixer un ordre du jour qui pose les questions suivantes
aux membres de lquipe : quest-ce que lon a fait depuis la dernire runion ? Quest-ce que lon a faire
jusqu la prochaine runion ? Quest-ce quon a finalis avec succs ? Quelles ont t les difficults rencontres ?
Ecrire un procs verbal sous forme de plan daction (Que faisons-nous? Qui pilote? Pour quand? Avec
quels moyens?) qui rsume les rsultats cls de la runion et le partager avec lquipe.
Evaluation et Debriefing
La question centrale dans lvaluation est de savoir quels objectifs ont t atteints par rapport la planification. Lors du debriefing la question principale seraitde savoir ce que les parties prenantes ont appris
pendant la planification et la mise en uvre de laction. Les rponses rendront le travail plus facile et
efficace lavenir.
Archiver pour conserver la mmoire collective

Un rapport succinct de laction et un archivage clair et transparent (lectronique et papier) sont une bonne
base pour les actions futures.
Action acheve - Ne pas oublier de fter le succs !

Chaque action demande un grand effort de lquipe. Fter la russite avec lquipe et apprcier les apports
de chaque membre de lquipe. Btir les actions de demain partir des success stories daujourdhui.
41
42
Fig. 20 : Les outils de communication
43
4 Les outiLs de La communication
LES OUTILS DE LA COMMUNICATION

Le chapitre 3 propose une collection doutils de communication, dont lapplication facilitera la communication quotidienne. Les diffrents outils peuvent
servir pour les diffrents domaines de communication. Afin dillustrer les outils et de faciliter leur
application, des maquettes sont proposes dans les
annexes titre dexemple.
44
Fig. 21 : Les outils de communication
4 LES OUTILS DE LA COMMUNICATION
4.1 Les outils de la communication crite

Le compte-rendu
Le compte-rendu est un moyen de communication
interne et externe. Il est un document administratif
qui permet de rapporter les dcisions et lments importants dune runion, dune confrence de presse,
dune manifestation. Le compte-rendu est principalement utilis pour partager des informations et les rsultats des discussions. Il est synthtique et explique
des procdures de manire claire et comprhensible.
Le compte-rendu comporte idalement les lments suivants:
len-tte avec le titre de lvnement, lorganisateur, lheure de dbut et de fin, le lieu de la runion, les participants prsents et absents, la liste
de diffusion, le rdacteur du compte-rendu, le prsident ou lanimateur de la runion et lobjet de la
runion
la partie principale avec lordre du jour et le contenu de la runion
les signatures le cas chant
Dans ladministration hydraulique, deux types de
compte-rendu sont utiliss. Celui qui reflte les discussions de la runion et celui qui synthtise uniquement les rsultats et dcisions. Lannexe 4.1 offre un
modle pour llaboration dun compte-rendu.
Laide-mmoire
Laide-mmoire est un mmorandum qui rsume les
rsultats dun processus de ngociation et qui est utilis principalement dans le cadre diplomatique. Dans
les relations internationales, un aide-mmoire est un
accord propos ou un texte de ngociation distribu
de manire informelle entre les dlgations pour crer
une base de discussion. Il comporte, en principe, les
mmes parties que le compte-rendu dcrit ci-dessus

mais nest gnralement pas sign ni cachet par les
parties prenantes et donc pas juridiquement contraignant.
Le rapport crit
Le rapport crit fait le point sur un sujet. Le rapport
peut tre un rapport dtude, un rapport dun Conseil
dAdministration, le rapport dun projet ou dun groupe
de travail. Il peut simplement informer mais aussi
aider la prise de dcision ou prsenter une dcision
dj prise. Il doit gnralement tre construit selon le
schmaci-dessous.
Sommaire
Introduction : prsentation de la problmatique, de
lenvironnement, des acteurs
Dveloppement : prsentation synthtique de la
dmarche adopte, explications, prcisions, analyse
Conclusionet recommandations : synthse et lien
avec lintroduction
Bibliographie
Liste des abrviations
Liste des images et tableaux
Annexes
Le rapport doit tre crit de manire synthtique
dans loptique dune ouverture vers une discussion
bien documente.
Les instructions organisationnelles

La note de service
Une note de service est une instruction interne du
chef hirarchique dune administration. Elle peut tre
une recommandation, une dcision ou parfois une
simple information. Elle explique la mthode ou le
mode de fonctionnement quil faut appliquer pour la
bonne marche de son unit. La note de service a un
caractre impratif, elle renforce la communication
orale dans linstitution en apportant une preuve crite
de la communication transmettre.
Lobjet de la note denviron une page doit tre clair
et immdiatement identifiable, le message doit tre
simple et montrer clairement la direction suivre, dsigner les tches et responsables, ainsi que les dlais
respecter.
Fig. 22 : Formation pour les chargs de communication
45
La circulaire
Dans la fonction publique, une circulaire est une
mesure dordre interne qui donne linterprtation
concrte dun texte lgal ou dun rglement (dcret,
arrt), afin que ce texte soit appliqu de manire
uniforme sur le territoire. Ce sont des instructions ;
elles ne sont adresses quaux agents du service public. Dans ce sens, la circulaire est un moyen important pour se concerter sur une dmarche commune
dans lapplication des lois.
Le tableau daffichage
46
Prsent dans toutes les institutions et les entreprises, le tableau daffichage est peu coteux, facile
mettre en uvre et grer. Il doit faire lobjet dune
grande attention. Le tableau daffichage est un instrument de communication par lequel on peut vhiculer
tout type de messages et dinformations :
informations lgales obligatoires destines aux
salaris;
informations hirarchiques : professionnelles,
conomiques, sociales, pratiques, etc.;
informations salariales : petites annonces, avis
personnels, suggestions particulires, etc.
Cependant, la gestion du tableau daffichage devrait
sattacher viter quelques erreurs notes ci-dessous.
Des textes arides non attractifs
Des textes peu ars, trop condenss ou trop
longs
Une surcharge en articles et messages
Des articles et messages devenus obsoltes
Une police trop petite
A cet effet, quelques rgles sont respecter.
Mettre rgulirement le tableau jour
Alimenter rgulirement le tableau par de nouvelles informations
Veiller la qualit graphique des articles
Compartimenter le tableau en parties professionnelle, salariale, dordre gnral
Personnaliser les informations(nom & signature)
Choisir un papier de bonne qualit
Bien choisir lendroit dinstallation (espace interne,
visit rgulirement, au calme)
Fig. 23 : Tableau daffichage
Les documents procduraux

Le formulaire
Lacception lgislative dun formulaire est celle dun
modle dacte juridique. Ceci est donc proche du sens
courant du mot formulaire, un acte type servant
de modle gnral. Dans ladministration hydraulique, il y a plusieurs types de formulaires crits ou
lectroniques. Par exemple, pour soumettre une
demande dautorisation de prlvement, il faut remplir un formulaire lABH. La tendance est de plus en
plus de crer les formulaires en ligne qui sont traits
en ligne, sans que le client nait se prsenter
ladministration.
Le texte rglementaire
(loi, dcret, texte dapplication)
En droit, la loi (du latin lex, legis) est une rgle juridique suprme, gnrale et impersonnelle, ou lensemble form de telles rgles. Un dcret (du latin decretum, dcision ) est une dcision mise par une
autorit souveraine. Dans la hirarchie des normes,
il prend une valeur suprieure aux arrts (du latin
arrestare, sarrter) qui est une dcision crite excutoire dapplication dune loi, dun dcret.
Toutefois, il arrive quune loi ou une disposition
lgislative ne soit jamais mise en uvre, faute de
dcret dapplication.
Le courrier
La lettre
En rgle gnrale, des lettres sont envoyes pour
des crits officiels, qui ncessitent la signature de la
hirarchie, par exemple, une invitation ou une lettre
daccompagnement dun dossier.
Le fax
Le fax peut tre utilis en cas durgence ou pour acclrer un processus officiel. Le fax permet denvoyer
une lettre signe sans passer par la poste ou les chemins de messagerie. Il faut veiller activer le mcanisme dattestation de reu, pour tre sr que le des-
tinataire a bien reu le message et pour garder une

trace crite de lenvoi.
Le journal interne
Cest lun des supports privilgis de la communication interne. Dans certaines institutions et entreprises europennes, le journal interne reprsenterait
jusqu 60% des budgets de communication interne. Il
doit tre adapt aux besoins de chaque institution, il
peut tre un organe dinformation, un instrument de
formation et de perfectionnement, une tribune dexpression du personnel, une feuille de liaison, ou tout
la fois.
Le journal interne peut tre envoy de manire rgulire et priodique ou sadapter selon les besoins et
les occasions. Il est conseill toutefois dopter pour
un journal priodique. Il peut tre labor en interne
ou par des professionnels externes. Le journal interne
doit informer, former, mais aussi relier, divertir les lecteurs dans leur diversit. Il doit tre le porte-parole de
toute linstitution et non pas seulement la voix de
son matre . Il doit reflter tous les courants, mtiers
et activits de linstitution et surtout communiquer
sur la vision et les valeurs de linstitution.
La brochure
Une brochure est un type de dpliant. Les brochures
sont principalement des pices publicitaires utilises
pour prsenter une institution, et pour informer sur
les produits ou services fournis par cette institution
un public cible. Les brochures sont distribues par
courrier, remises en personne ou places dans des
casiers brochure. Elles doivent tre visuellement
attractives et comporter un message clair et prcis.
Elles doivent inviter le lecteur visiter linstitution
en ligne ou physiquement et lencourager en apprendre plus sur le thme prsent. Les brochures
sont surtout adaptes pour linformation dune cible
sans connexion internet. En comparaison avec un
dpliant, une brochure utilise gnralement du papier
de qualit plus lev et plus de couleur.
La fiche technique
Le nombre des nouvelles techniques et technologiques qui surgissent chaque anne concernant leau
et lassainissement demande un effort de suivi. Pour

faciliter cela, il est conseill de prparer des fiches
techniques par familles stratgiques ou dactivits.
titre dexemple, on peut citer les diffrentes techniques de modlisation, de captage des eaux pluviales, dassainissement etc. Ces fiches peuvent tre
mises disposition sur le site web. Elles devraient
idalement comporter une explication technique
ou technologique, les conditions dimplmentation
et tapes de ralisation, le cot et les exemples de
bonnes pratiques.
Le dpliant
Un dpliant est une forme de communication en papier destin la distribution grande chelle et gnralement affich ou distribu dans des lieux publics.
Ils peuvent tre utiliss par une institution pour promouvoir ses tches et services, pour faire passer des
messages sur leau et lenvironnement, pour annoncer
un vnement. De la taille des cartes postales (A6 ou
A5) les dpliants sont des petites affiches et ont un
faible cot. Ce sont des outils efficaces pour atteindre
les masses non informatises.
Le bulletin lectronique ou imprim

Un bulletin (aussi newsletter, journal, lettre dinformation) est un document dinformation envoy de manire priodique par courrier lectronique une liste
de diffusion regroupant lensemble des personnes qui
y sont inscrites. Une lettre dinformation lectronique
permet, par exemple, denvoyer directement dans une
bote de courriel des informations sur :
les dossiers dactualit dune institution (sous
forme de nouvelles brves);
le sommaire de certaines publications et rapports;
les nouvelles lois et dcrets;
les activits et vnements de linstitution.
Si la newsletter est quelquefois dite uniquement
en mode texte, trs souvent son habillage est en adquation avec lidentit visuelle de linstitution ou du
site web qui ldite. La frquence de diffusion dune
newsletter est variable (quotidienne, hebdomadaire,
mensuelle, etc.) selon la quantit des nouvelles et
des ressources humaines disponibles pour la rdaction. Les newsletters, gnralement gratuites, sont,
la plupart du temps, archives sur les sites Web qui
les mettent.
47
Le panneau / laffiche
Pour donner connaissance au public dune information, il faut savoir comment attirer leur attention. Voil
quelques conseils vitaux pour la conception dune
bonne affiche : une affiche est avant tout un message
visuel, il faut imaginer tre face--face avec linterlocuteur ; elle est vue, mais un bien souvent elle nest
pas lue. Il sagit donc davoir le plus dimpact possible
travers limage ou la mise en page.
48
Assurez vous dabord de noublier aucune information

: Quelle est la personne qui communique ? Quel est
lobjet de laffiche? Quels sont les objectifs de laffiche
et/ou de son objet ? A quelle date / heure et quel
endroit aura lieu lvnement ? Indiquez les contacts
prcis afin davoir plus de renseignements.
Une affiche bien faite doit accrocher le regard,
pour amener le passant la consulter en dtail. Il
faut trouver un titre qui attire le lecteur et veiller ce
que les visuels les plus importants de laffiche soit
suffisamment grands pour tre vus, mme de loin.
Il faut hirarchiser le contenu. Lusage de polices de
caractre de tailles diffrentes y aidera fortement.
Mais attention la multiplication des polices diff-
rentes, car cela risque vite de dtourner lattention du

lecteur. Le lecteur doit voir ds le premier coup dil
les lments dterminants. Le code couleur est aussi
trs important. Choisir des teintes attrayantes - trois
maximum pour ne pas faire arc en ciel - et mettre en
exergue les points importants.
La presse
Les relations avec la presse sont trs importantes
pour les institutions tatiques. Il faut distinguer la
presse crite de la presse lectronique La presse
peut tre quotidienne, hebdomadaire, mensuelle,
occasionnelle, gnraliste ou thmatique, gratuite
ou payante, etc. Pour capter lintrt de la presse sur
un certain thme, une institution publique peut crire
des dossiers de presse. La presse crite est un media
qui atteint les masses et influence leurs opinions.
Des messages clairs pour les journaux sont donc
indispensables pour dvelopper la bonne image de
ladministration publique.
4.2 Les outils de la communication orale

La conversation formelle et informelle
La conversation face--face
Une conversation est un change dinformations entre
au moins deux individus, portant gnralement sur
un sujet prcis. La conversation est une forme courante de communication qui permet des personnes
de faire connaissance, de dbattre ou dchanger des
ides et points de vue.
La conversation tlphonique
Lappel tlphonique transmet bien plus que des
informations acoustiques. Limage de linterlocuteur
se manifeste relativement vite travers sa voix, son
langage, son ton. Pour avoir la bonne attitude au tlphone, il faut imaginer tre face--face avec linterlocuteur. Pour prparer et bien mener les entretiens
tlphoniques, un mind-map pourrait tre utile.
Fig. 24 : Formation pour les chargs de communication
Lentretien de personnel
Lun des instruments les plus importants de la communication interne dans une institution est lentretien de personnel. Dans ce contexte, tous les sujets
pertinents du travail quotidien doivent tre examins
rgulirement. Cet entretien peut se faire en tte-tte entre le responsable et lemploy ou lquipe
entire. Il assure la circulation de linformation entre
tous les niveaux hirarchiques et fournit un stimulus
important pour amliorer les performances. Ce type
dentretien est utilis dans la gestion de conflit, la motivation, la dlgation de tches, le recadrage, la fixation dobjectifs, lvaluation de la performance etc.
Comme la charge de travail, pour chaque employ,
augmente de faon constante de nos jours, les entretiens de personnel deviennent de plus en plus importants. Le responsable doit plus que jamais exprimer
ses critiques de manire constructive mais aussi
exprimer son apprciation pour le travail de chacun.
Lobjectif est daugmenter la motivation et dinciter
la participation crative.
Un entretien de personnel individuel ou dquipe
doit tre bien prpar (messages cls, objections possibles, coute active, reformulation) afin datteindre
ses objectifs. Dans des postes de management, il
sera conseill de passer voir son quipe chaque matin afin de saluer chacun. Cela cre loccasion de parler de manire informelle avec les collaborateurs. La
tourne est un outil excellent pour voir, entendre et
sentir ltat de motivation de linstitution.
Le discours
Un discours est un dveloppement oral fait devant
une audience, le plus souvent loccasion dun vnement particulier. Dans le monde professionnel, on est
souvent amen faire une forme de discours appele prsentation pour prsenter la stratgie dune
institution ou un point davance dun projet etc., on
utilise alors souvent un logiciel de prsentation pour
illustrer le discours.
La prsentation
Il existe deux types de prsentations: la prsentation
de transfert de connaissances, et la prsentation de
transfert des opinions. Souvent, les deux formes se
combinent, on ralise dabord un apport des donnes
pour appuyer et renforcer lopinion afin de convaincre
le public. Aujourdhui, une grande partie des prsentations est appuye par des diapositives de type PowerPoint. En effet, le visuel renforce la mmorisation
quand il est coupl par le verbal et le vocal. Cela peut
se faire laide dun soutien visuel de type PowerPoint (ppt) ou Keynote. Il y a dautres logiciels de prsentations mais aussi dautres techniques comme les
tableaux, modles en miniatures etc.
La premire tape dans la prparation dune prsentation est didentifier lobjectif. Il faut se demander
Quest-ce que nous voulons que la cible retienne ?
Dans une deuxime tape, penser la meilleure faon
de prsenter pour atteindre lobjectif prcis au pralable. Attention! La prsentation Power-Point est un
soutien mais ne peut ni ne doit remplacer le prsentateur. Les slides ou diapositives ont pour objectif daider la mmorisation des messages cls de la
prsentation. Elles devront donc tre synthtiques
et ne rappeler que les points cls, chiffres cls, les
diagrammes lisibles les plus importants. Le prsentateur, lui, devra animer et donner les prcisions ncessaires, exemples concrets sans aucun moment lire
ses diapositives!
Quelques rgles pour la cration de diapositives
Power Point.
Faire une diapositive avec le plan de la prsentation
Le public ne peut retenir que 5 ides par diapositive
Garder une taille de police minimum de 20 points
(en retrait 16 points)
Utiliser les puces et ne pas formuler de phrases
compltes
Se limiter un seul sujet par diapositive
Utiliser peu de texte et beaucoup de graphiques,
de photos etc.
Calculer 1 2 minutes environ pour la prsentation par diapositive
Les erreurs les plus courantes lors de la cration des
prsentations.
Du contenu vide, qui ne veut rien dire
Le manque dun objectif clair
La taille de la police trop petite
Un contenu trop important sur peu despace
Des phrases entires
Le manque de graphiques et photos
Le trop grand nombre de diapositives
Le trop grand nombre de couleurs et de styles
Le trop grand nombre danimations
49
Les erreurs les plus courantes lors de la prsentation

des slides.
Le prsentateur se cache derrire les supports
techniques
Le prsentateur ne regarde pas son public
Le prsentateur lit les diapositives
Le prsentateur parle trop longtemps ou trop vite
Le ton et la gestuelle ne correspondent pas au
contenu
Le prsentateur se perd dans les animations de
ses diapositives
Le prsentateur ne se concentre pas sur les messages les plus importants
Laccumulation de ces erreurs aura pour consquence que le prsentateur narrivera pas capter
et convaincre son public, mme si le sujet trait et
largumentaire sont intressants.
Pour amliorer les prsentations, il faut profiter
des guides en ligne, dont un bon exemple est
Death by PowerPoint - and how to fight it par
Alexei Kapterev (en anglais): http://www.slideshare.
net/thecroaker/death-by-powerpoint.
4.3 Les outils de la communication interactive

Le sondage
50
Un sondage est une mthode statistique visant valuer les proportions de diffrentes caractristiques
dune population partir de ltude dun chantillon
de cette population. Les sondages sont particulirement intressants si un projet pilote est planifi. Pour
avoir une ide des circonstances de vie de la population, on peut btir des questionnaires par crits, des
interviews ou des focus groups.
La bote ides ou suggestions

Le principe est simplement de doter les divers intervenants internes dun instrument de participation
lamlioration de la gestion, de la communication et
des relations institutionnelles, tels que lamlioration
des moyens et mthodes, des conditions de travail,
des aspects de scurit, la solution de certains dysfonctionnements, lamlioration des circuits administratifs et des procdures, etc. Certaines institutions
et entreprises rcompensent les bonnes propositions.
Quelques conseils observer :
Etablir les rgles
Demander des suggestions claires et concrtes
Examiner rgulirement toutes les propositions
Donner le feedback rgulirement
Motiver les participants; citation en runion, affichage de la meilleure proposition, invitation du
participant prsenter sa proposition devant un
comit de mise en uvre, etc.
Fig. 25 : Formation pour les chargs de coopration
La bote ides informatique (plateforme sur lintranet) prsente lavantage dtre plus rapide en termes
danalyse. Elle sera nominative contrairement aux
botes ides plus classiques qui sont souvent gres de faon confidentielle.
Le forum
Un forum est un espace de discussion thmatique en
ligne. Il permet davoir des discussions informelles,
renforce lesprit du groupe tout en gardant la trace
des changes. Des forums sur des thmes prcis
peuvent tre ouverts, permettant chacun de poser
des questions ou dapporter des contributions. Pour
fonctionner correctement, un forum ncessite un
modrateur, qui va diriger les dbats, organiser les
messages, supprimer les redondances et dplacer les
messages quand ils ne sont pas leur place.
Fig. 26 : Prsentation des rsultats dun travail de groupe
Le concours
Un concours est un ensemble dpreuves mettant
en comptition des candidats pour accder des
emplois, des marchs, des rcompenses ou des
avantages publics dont le nombre est fix lavance.
Les preuves peuvent comporter plusieurs types de
comptition. Une institution hydraulique pourrait par
exemple organiser un concours de peinture ou photo
pour sensibiliser les enfants la thmatique de leau.
Latelier / la runion
Les runions internes sont un excellent moyen de
communication interne et externe (Conseil dadministration, groupes de travail, entreprises, bureau
dtudes). Si elles sont bien prpares et modres,
elles sont plus efficaces que tout autre outil de communication interne.
Quelques conseils observer:
Prparer la runion
Fixer le thme
Se concerter avec les autres sur les attentes et les
objectifs
Prparer lordre du jour
Identifier les participants
Fixer la date et lheure (dbut et fin)
Fixer le lieu
Envoyer les invitations (qui doivent tre confirmes de prfrence)
Nommer un modrateur
Choisir le responsable de la prise de note et du
compte-rendu
Organiser les outils ncessaires (paperboard,
feutres, vido-projecteur)
Prvoir et prparer les pauses (du caf et de leau
etc.)
Modrer la runion
Demander les attentes des participants

Demander rgulirement le feedback des participants
Visualiser les rsultats cls (sur paperboard, graphique ppt, cartes etc.)
Veiller une ambiance de respect et viter le registre personnel
Rsumer clairement les responsabilits, Qui fait
quoi et quand? ainsi que les prochaines tapes
Relire les points cls du compte-rendu tape par
tape la fin de la runion
Aprs la runion
Corriger le compte-rendu
Le distribuer tous les participants de la runion
Transfrer les rsultats dans un agenda ou un outil de gestion de projet comme Gantt
Faire le suivi des dcisions prises
Le brainstorming
Le brainstorming ou remue-mninges, est une technique de rsolution crative de problme sous la
direction dun animateur, un remue-mninges tant
plus spcifiquement une runion de collecte dides.
Lide gnrale de la mthode est la rcolte dides
nombreuses et originales. Deux principes dfinissent
le brainstorming, il sagit de la suspension du jugement et de la recherche la plus tendue possible. Ces
deux principes se traduisent par quatre rgles; ne pas
critiquer, se laisser aller ( freewheeling ), rebondir
( hitchhike ) sur les ides exprimes et chercher
obtenir le plus grand nombre dides possibles sans
imposer ses ides. Ainsi, les suggestions absurdes
et fantaisistes sont admises durant la phase de production et de stimulation mutuelles. De cette faon,
les participants ayant une certaine rserve peuvent
alors tre incits sexprimer, par la dynamique de la
formule et les interventions de lanimateur.
On pourra ensuite faire slectionner par le groupe
de rflexion les ides les plus pertinentes prsenter.
Lvnement culturel
Les vnements culturels comme la journe mondiale de leau sont des opportunits excellentes
pour promouvoir une institution, ses services et ses
tches. Etre prsent avec un stand et des prsentations dans dautres vnements ou en profiter pour
faire une journe porte ouverte dans linstitution
51
elle-mme. Les vnements permettent le contact

face--face avec les usagers et les clients et renforcent limage de proximit .
Le Team-building
Le jeu
Un jeu, en ligne ou en support physique, est un outil
trs efficace pour sensibiliser les enfants aux questions de leau et de lassainissement. Voir chapitre 5.6
(Bien sensibiliser et informer le grand public) pour
avoir des exemples concrets de jeux en ligne.
Team-building est un mot dorigine anglaise signifiant

construction dquipe . travers des activits de
jeux de management, de formation, dactivits sportives, culturelles, artistiques ou cratives, de nombreuses valeurs peuvent tre mises en exergue. On
identifiera notamment la rsolution de problmes en
quipe, la connaissance de lautre et de ses besoins,
la solidarit, la gestion du stress, la cohsion et
lesprit dquipe, ladhsion la culture dentreprise,
linter-culturalit, la communication interpersonnelle,
la dcision collective.
4.4 Les outils de la communication audio-visuelle

52
La tlvision
La radio
La tlvision est un mdia puissant sadressant un

grand public qui joue sur le canal visuel et audio, ce
qui lui confre une grande puissance de persuasion
et de dmonstration. Compte tenu de son impact et
ses performances, le prix parfois lev est justifi.
Voici quelques avantages et inconvnients de la tlvisioncomme canal de communication.
La radio est un mdia de masse et de proximit avec

peu de contraintes techniques, qui tablit une relation
dintimit avec le public. Cest le canal de rptitivit
par excellence, faible cot. La radio est spcialement
adapte pour atteindre la population en milieu rural.
La couverture dune chaine peut tre internationale,
nationale, rgionale ou locale. La programmation peut
tregnraliste, thmatique, musicale, sportive etc. Il
faut spcialement faire attention choisir un horaire
de diffusion qui correspond la cible vise.
Avantages
Mdia de masse
Effet rapide sur notorit et dveloppement des ventes
Fort potentiel de mmorisation
Cot par Mille faible
Communication contrle par la HACA
Impressionne le public
Forte crdibilit populaire
Polyvalente
Inconvnients
Risque de forte dperdition de limpact si ciblage mal fait
Efficacit difficile mesurer
Prime times trop saturs
Ncessite une forte rptition
Dure de vie des messages assez courts par rapport au
cot de leur production
Risques trop forts de zapping
Production complexe et coteuse
Avantages
Souplesse
Rapidit de mise en uvre
Peu de contraintes techniques
Dlais de ralisation courts
Bonne slectivit gographique
Faibles cots
Langage simple et concret
Inconvnients
Audience peu attentive
Slectivit horaire peu nette
Trop phmre donc demande plus de rptitivit
Crativit limite
La visioconfrence
Les confrences vido facilitent les runions personnelles ou dquipe longue distance. Les quipements ncessaires aux visioconfrences sont varis. On pourra prendre lexemple de Skype qui permet
dchanger partout dans le monde gratuitement ou
faible cot ( skype out ). Mais attention, pour avoir
une bonne qualit de communication sur Skype ou
sur tout autre outil, il faut une connexion internet trs
rapide permettant de mettre en ligne le son et limage
de faon simultane.
Fig. 27 : Prparation pour un interview sur les prvisions

mtorologiques in situ
Le CD-Rom / DVD
Afin de partager un large contenu avec beaucoup de
personnes, sans quelles ne soient dpendantes dinternet, on utilisera les CD / DVD de documentation.
Cela permet dconomiser du papier, de largent et de
lespace. Un CD-Rom peut fournir une grande quantit de diffrents documents, il ne prend pas beaucoup
despace et sa production est faible cot.
53
4.5 Les outils de la communication web

La communication web sest dveloppe rapidement
ces dernires annes. Envoyer des e-mails fait maintenant partie de notre quotidien comme prsenter des
sites web, travailler la maison travers lintranet de
lentreprise, parler sur Skype avec des collgues partout dans le monde. Ce type doutils a rvolutionn
notre dmarche de communication.
Voici quelques exemples :
Avec linvention des Smartphones, les tlphones
sont devenus des appareils multifonctions. Offrant la possibilit de se connecter Internet, ils
permettent denvoyer des e-mails de nimporte
o, de consulter les sites web, de tlcharger des
donnes, de prendre des photos et de les envoyer
en instantan etc. Les Smartphones peuvent aussi tre utiliss comme des dispositifs de lecture
portables, qui peuvent, par exemple, mesurer le
niveau de la nappe via des solutions sans fil (Bluetooth, RFID, NFC), les analyser et les transmettre
directement aux bases de donnes internet.
Les ordinateurs portables / PC avec accs internet ou des installations spciales (VPN = Virtual
Private Network) permettent aux employs de se

connecter lintranet partir de leur home office ou nimporte o dans le monde. Cela permet
aussi aux usagers de leau de consulter toutes les
informations disponibles sur la ressource en eau.
La technologie capteur web : Les capteurs
sont des sondes (niveau), utiliss par exemple
pour capter les donnes sur le niveau de la nappe,
la qualit de leau et les prcipitations. La technologie de capteur web comporte des services divers,
y compris par exemple le service pour fournir des
sries chronologiques (Sensor Observation Service, SOS) ou le service de surveillance et dalerte
(capteur Sensor Alert Service, SAS), qui dclenche
une alarme lorsquune valeur de mesure prdtermine est dpasse.
Bien que technologiquement remarquables et utiles,
ces applications ne sont un vrai soutien que sil y a
des techniques de transmission rapides et stables,
une bonne connexion Internet, et un serveur puissant et fiable. Ils doivent galement tre simples
utiliser, afin dviter un trop lourd apprentissage.
Quelques principes de base avant dmettre un e-mail

Annoncer le sujet de le-mail dans la partie objet;
le titre doit faire preuve dune grande clart, 20
30 caractres suffisent pour exprimer le sujet de
le-mail.
Respecter les rgles dorthographe et de grammaire.
Utiliser des formules de politesse simples, du type
Bien vous ou Cordialement . Eviter largot.
Fig. 28 : Page de garde du site web de Maroc Mto
Lintranet
54
Laccs internet et lexistence dun intranet sont devenus des standards dans les institutions publiques
et les entreprises. Le rseau interne (intranet) est
spar dInternet par un firewall qui le protge
contre tout accs non autoris. Les principaux avantages de lintranet sont les suivants; (1) les employs
peuvent accder aux mmes documents, quelque soit
leur situation gographique ce qui facilite la coopration ; (2) les documents tels que les statistiques,
manuels, instructions, cartes, etc. sous forme numrique peuvent tre mis disposition via lintranet.
Au lieu des bulletins dinformation, il suffit dcrire
un e-mail par exemple avec le message suivant :
Le plan actuel de communication ou lannuaire tlphonique peut tre consulte via le lien suivant De
cette faon, tous les employs ont toujours accs aux
mmes informations actualises.
Le-mail (Courriel)
Les e-mails ou courriels ont des avantages multiples;
hors la traabilit, ils permettent datteindre en un
clic plusieurs personnes et de transmettre un grand
volume dinformations de manire compacte. Dans la
communication institutionnelle, le-mail est un outil
adquat pour lchange court et rapide des informations professionnelles, non confidentielles et nonmotionnelles. La condition pralable pour un processus fiable dchange de-mail est un serveur fiable.
Uniformiser la signature de tous les collaborateurs de

linstitution (coordonnes, nom, prnom, tlphone)
et les joindre par dfaut chaque e-mail, par exemple :
Imane Khaouti
Charge de communication
Agence de Bassin Hydraulique Exemple
Rue, Numro, BP
1000 Ville
Tel :
+212 5 37 77 88 99
Fax :
+212 5 37 77 88 10
GSM : +212 6 33 77 88 10
E-mail : imane.khaouti@abh-axemple.org
http://www.abh-exemple.org
Utiliser ladresse institutionnelle, viter les
adresses prives comme sunnyboy@yahoo.fr.
Pour rpondre un e-mail, le sujet est gnralement tout trouv, il suffit dappuyer sur rpondre et le sujet du message et se fait prcder de Re : (pour Rponse).
Faire attention de ne pas automatiquement Rpondre tous .
Pour envoyer un e-mail un nombre important de
destinataires, placer les adresses dans le champ
copie (CC) ou copie cache (CCI).
Un e-mail est rdig et envoy rapidement. Il est
presque aussi facile et rapide envoyer que de
parler directement la cible. Mais il ne faut pas
oublier quil sagit dun moyen crit, qui ne senvole
pas comme les mots. Il faut savoir rester professionnel et rationnel. Quand on reoit un e-mail
stressant, il ne faut pas y rpondre trop rapidement et de faon motionnelle. Ecrire la rponse et
lenregistrer en brouillon. Aprs quelques minutes,
voire quelques heures (si le sujet est important),
relire le message et le corriger. Eviter ainsi les
courriels ping-pong , cest--dire les e-mails
qui partent et viennent rapidement, comme cest
le cas dans le chat.
Terminologie technique en arabe

Dictionnaire en ligne:
Le volume sur la technologie de leau est disponible ds maintenant
Le dictionnaire technique www.arabterm.org est un dictionnaire en ligne. Mandat conjointement par le Ministre
fdral allemand de la Coopration conomique et du Dveloppement (BMZ) et lOrganisation de la Ligue Arabe
pour lEducation, la Culture et les Sciences (ALECSO), il est ralis par la Deutsche Gesellschaft fr Internationale
Zusammenarbeit (GIZ) en collaboration avec la division de lALECSO Rabat, le Bureau de Coordination de lArabisation (BCA).
Ce projet pluridisciplinaire vise crer des opportunits de transfert de connaissances relatives des technologies fondamentales identifies comme indispensables, dans loptique dune intgration plus durable au sein
du monde arabe.
Entre une sphre occidentale francophone, une autre orientale plutt anglophone et dautres pays monolingues o la langue arabe est majoritairement parle, les divisions bloquent souvent les changes de comptences. Les experts qui se sont eux-mmes forms dans une langue europenne rencontrent des difficults au
moment de diffuser leurs connaissances dans le cadre ducatif classique, mme au niveau purement national.
Le rapport arabe sur le dveloppement humain de 2003 a innov, en soulignant que le transfert de connaissances ne pouvait pas se faire lorsque les tudiants universitaires ou de lenseignement professionnel ne matrisaient pas la prcision terminologique dans leur langue habituelle. Souvent, lenseignement se droule dans
un jargon linguistique enrichi darabe dialectal parl et mlang des termes anglais ou franais, alors que les
manuels pdagogiques ne sont disponibles quen anglais ou en franais.
55
Dans de telles conditions, la ralisation dun projet de dictionnaire nest pas une simple affaire
En qualit de partenaire politique dans ce projet, lOrganisation de la Ligue Arabe pour lEducation, la Culture et les
Sciences (ALECSO), joue un rle dcisif dans ce dfi linguistique, par lintermdiaire de son Bureau de Coordination de lArabisation (BCA). La porte de lALECSO, qui fait ici office dautorit linguistique, stend sur les 22pays
arabes. Par lintermdiaire de son comit dexperts, elle veille ltablissement dune terminologie normalise,
homologue et exacte.
Cependant, afin de respecter les ralits actuelles et dviter les impositions linguistiques, les variations locales ou dialectales du vocabulaire effectivement utilises sont prises en compte et figurent galement dans le
dictionnaire en ligne.
Ladaptation de certains termes emprunts des langues trangres ncessite un effort dimagination, notamment lorsquils nexistent pas encore en arabe: Comment traduire le terme anglais hydrocyclone (en franais: paississeur cyclonique ) en arabe? Que signifie abutment sidewall (en franais: bajoyer )?
Existe-t-il une traduction standard homologue qui reflte laspect scientifique du terme, trompeusement simple,
de white water (en franais : eau dentretien )?
Telles sont quelques-unes des questions examines par les spcialistes arabes dans le domaine de leau et
les traducteurs contribuant au projet. Dr.Tarik Abdel Bary, chef de lquipe de traduction base au Caire, explique
que les termes comme stone mesh (en franais: fascine pierres ) sont absents des dictionnaires arabes
courants alors quils sont dfinitivement prsents dans les dictionnaires allemands ou anglais. Il a donc fallu,
pour la traduction de certains termes, procder des vrifications, des recherches et des mises jour ou mme
encore la cration de nouvelles constructions, de manire ce que ces termes sintgrent la langue arabe
scientifique. Ainsi, nous aurions pu traduire le mot allemand Kaiserstuhl (synonyme allemand de Zapfenlager , en anglais: pivot bear ) de faon trs littrale en arabe, afin de le rendre plus pictographique (kaiserstuhl se traduit littralement par la chaise de lempereur), dit-il. Mais nous avons prfr opter pour
un terme arabe plus proche du terme anglais, et donc moins pictographique, de manire ce quil ne soit pas
trop tranger aux oreilles des experts arabes, dautant plus que le dictionnaire www.arabterm.org sadresse aux
experts de leau dans diffrents pays arabes.
Permettre un raccourci vers lre dInternet

Le projet de dictionnaire technologique en ligne en langue arabe connat un prcurseur, unique et sans prcdent, sous la forme dun dictionnaire en dix-huit volumes imprim par la clbre maison Edition Leipzig la fin
des annes70. Son ancien directeur de la rdaction, Dr.Anwar Abdel Wahed, a particip au projet actuel en qualit
de rdacteur en chef de la traduction. Par rapport son prdcesseur, le dictionnaire en ligne www.arabterm.org
raccourcit la fois le processus de production et les rvisions et mises jour ultrieures.
www.arabterm.org est organis par secteurs industriels et offre un outil de rfrence accessible tous et ce,
en six volumes. Le volume sur leau actuellement lanc a t ralis en coopration avec la DWA, lassociation
allemande pour la gestion de leau, des eaux uses et des dchets. La DWA tait responsable de la collecte des
contenus originaux en allemand, soit prs de 7000termes relatifs leau, ainsi que de leurs dfinitions concises
et compltes. Le partenaire jordanien de la DWA, lACWUA, a galement apport sa contribution sous forme de
dessins techniques et de pictogrammes.
Et lavenir? Des volumes supplmentaires pour de nouveaux groupes dutilisateurs
56
En plus des volumes sur la technique automobile et la technologie de leau, dautres volumes venir traiteront
des thmes des nergies renouvelables, de lingnierie lectrique, du textile et des transports et infrastructures.
Ils seront tous conus pour faciliter laccs des utilisateurs du monde arabe aux connaissances et lexpertise
les plus actuelles, ainsi que pour la traduction cohrente douvrages pdagogiques, de programmes de formation, de manuels techniques et dautres textes spcialiss. Lallemand et larabe reprsentent la direction dans
laquelle sest droul lchange de connaissances, tandis que langlais et le franais sont des lments indispensables compte tenu des ralits linguistiques au sein du monde arabe. Dautres volumes, et ventuellement
dautres langues (comme p. ex. lespagnol), pourraient tre ajouts par la suite.
Un forum de discussion interactif permet dchanger des ides sur les problmes linguistiques dans les diffrentes disciplines et de suggrer de nouveaux termes ou des dfinitions plus dtailles. Ces discussions et
suggestions constitueront le fondement de la rvision annuelle de la base de donnes.
www.arabterm.org sadresse en premier lieu aux experts et aux traducteurs, en tant que principal groupe
cible, mais galement aux tudiants, aux journalistes spcialiss, aux universits et aux industries ainsi quaux
utilisateurs intresss par le sujet; il est disponible en ligne, gratuitement.
Auteurs :
Guido Zebisch, GIZ, Conseiller Technique Principal du projet ARABTERM.
Abdelfattah Lahjomri, Directeur du BCA
Les e-mails sont ouverts comme des cartes postales. Ils peuvent aussi tre lus par les personnes
qui ils ne sont pas destins (par exemple les
administrateurs). Il faut donc viter les e-mails
avec des contenus confidentiels (par exemple,
les questions personnelles). Prfrer dans ce cas
lentretien en face--face.
Bien cibler les personnes mettre en copie, en effet, les gens reoivent un nombre de-mail impressionnant chaque jour (CC = copie carbone). Eviter
les copies caches (CCI) pour garder la transparence, sauf pour les chanes de lettres, telles que
des invitations un grand nombre de personnes.
Pour mettre au courant quelquun par crit, il est
prfrable de le faire dans un e-mail spar.
Dfinir la priorit dun e-mail - Quand il sagit dun
sujet urgent ou trs important et seulement dans
ce cas envoyer des e-mails de haute priorit.
Quelques principes de base, lors de la rception dun
e-mail
Pour les e-mails caractre officiel et formel,
crer un dossier spcifique et les archiver dans
ce dossier. Il sera ainsi plus simple de les retrouver rapidement.
Lire lensemble de le-mail avant de ragir.
Vrifier toujours vos courriers indsirables, il arrive que certains courriels importants sy trouvent.
Le site web
Le site web est un outil pratique pour partager un
grand nombre de documents et dinformations. Dans
le secteur de leau, les sites web servent p.ex. la prsentation institutionnelle, la prsentation des projets
hydrauliques ou de ltat de la ressource et la sensibilisation (jeu, etc.).
Un site web peut servir
prsenter linstitution
fournir ou tlcharger de grandes quantits dinformations
obtenir les dernires informations tout moment
donner accs aux documents et informations
nimporte quand et de nimporte o
travailler partir de nimporte quel endroit et
tout moment avec des outils et des informations
mises disposition par des tiers (communication
web)
Check-list pour le bon usage et la bonne

maintenance des sites web :
Faire une analyse SWOT au dbut de lanne
Revoir la structure globale et la charte graphique
du site web
Etablir une fiche de processus responsabilits
site web et partager avec les collgues concerns
Mise jour (toutes les deux semaines):
Evnements
Publications
Appels doffre
Situation hydraulique
Formulaires tlcharger
Coordonnes des collaborateurs de linstitution
Vrifier rgulirement le bon fonctionnement de
tous les liensetc.
Recommandations pour la cration et le suivi dun

site web :
Pour la cration dun site web, il est prfrable dengager une agence au cas o linstitution ne dispose
pas de comptences requises. Nanmoins il faut bien
rflchir ce quon attend du site web. Essayer toujours de rflchir du point de vue de la cible. Le site
doit correspondre aux attentes des cibles internes
et externes. On peut pargner beaucoup de travail
en prparant les informations internes afin quelles
puissent tre aussi prsentes simplement en
externe. Distinguer les trois lments suivants : le
contenu, la technique et le design. Il y a des sites bien
conus qui fournissent trs peu de contenu et vice
versa. Il y en a dautres, trs riches en informations
et mis en page de manire claire, mais qui ne fonctionnent pas bien techniquement.
Attention ! Un site web doit toujours tre mis jour
afin que les cibles y trouvent toujours leur intrt.
La mise jour peut facilement tre effectue par un
employ de linstitution travers un systme de gestion de contenu, une famille de logiciels destins la
conception et la mise jour dynamique de sites Web
ou dapplications multimdia (p.ex. Typo 3, Joomla).
Le blog est un site web gr sur un journal accessible au public ou un journal dans lequel au moins
une personne, le web-blogger, anime le blog (change
dides etc.).
57
Les sites de partage de vidos et photos

You Tube
You Tube donne la possibilit de partager facilement
et gratuitement des vidos et dintgrer le lien dans
son site web. Dans le secteur de leau, You Tube est
utilis surtout pour le partage des films de sensibilisation ou dducation et se prte surtout pour atteindre les cibles jeunes.
Voici un exemple dune campagne de communication pour la prservation des eaux souterraines du MEMEE : http://www.agire-maroc.org/
menu-principal/activites/campagne-sensibilisationpreservation-des-eaux-souterraines.html
Flickr
Flickr est un site Web de partage gratuit de photos et
de vidos, avec certaines fonctionnalits payantes.
En plus dtre un site Web populaire auprs des utilisateurs pour partager leurs photos personnelles, il
est aussi souvent utilis par des photographes professionnels. En aot 2011, le site a franchi la barre
des 6 milliards de photos hberges.
58
Les rseaux sociaux

Les rseaux sociaux sur Internet regroupent
des contacts rels et aident se crer un cercle de
contacts, trouver des partenaires commerciaux, un
emploi ou autres. Il sagit des services de rseautage
social, comme Facebook, Twitter, MySpace, Instagram
ou LinkedIn. Facebook est un point de rencontre sur
Internet pour les amis, les connaissances et les entreprises. Les utilisateurs peuvent envoyer des nouvelles, du contenu tel que des messages, photos, vidos, liens vers des pages web. Aujourdhui, Facebook
est dj utilis par de nombreuses entreprises des
fins promotionnelles. Une ABH, par exemple, pourrait
utiliser Facebook pour sensibiliser et faire participer
les jeunes un vnement comme la journe mondiale de leau, elle pourrait crer un vnement sur
Facebook ou mme un profil Facebook ABH.
Twitter est une plateforme utilise par des individus,
institutions, entreprises et mdias pour publier des
messages brefs, des dclarations et des observations (tweets) sur Internet. Les utilisateurs peuvent
entrer en contact avec dautres utilisateurs dont les
tweets sont intressants.
Communication Web : Skype, MSN, SMS /

MMS / Whats-APP
Skype est un logiciel gratuit qui permet de faire des appels tlphoniques gratuits avec laide dun smartphone ou un PC avec microphone, haut-parleurs et
webcam. Il y a galement la possibilit de transfert
de fichiers et de chat. Le service Windows Live
Messenger (WLM) est un programme de messagerie
instantane. Il offre gratuitement aux utilisateurs les
fonctions dappel, de chat et de transfert des fichiers.
WhatsApp est une application de messagerie instantane pour les Smartphones. En plus de la messagerie instantane, il permet de partager des photos,
vidos et fichiers Audio. WhatsApp se synchronise
avec le carnet des contacts tlphoniques, afin que
les utilisateurs reconnaissent sans effort dautres
utilisateurs parmi leurs contacts.
Web-SIG
Les systmes dinformation gographiques (SIG)
sont des systmes dinformation pour lenregistrement, ldition, lorganisation, lanalyse et la prsentation des donnes gographiques. Les SIG contiennent
les matriels, logiciels, donnes et applications
ncessaires et traitent des donnes relatives aux
rivires, villes, fontaines par exemple. Ces objets sont
dcrits par des attributs, du type profondeur du puits,
nom du puits etc. Avec laide dun SIG, linformation
spatiale peut tre visualise sous forme de cartes.
La technologie web permet par exemple aux usagers
de leau avec une connexion Internet de communiquer de manire interactive avec un serveur SIG, via
un SIG bas sur un navigateur Web. Cest dire que
lutilisateur peut demander des donns telles que la
superficie dune rgion, les distances de routes, les
intersections, etc. qui seront values par le serveur
et fournies en retour. Un bon exemple pour un SIG est
le suivant: http ://eau.geoportail.lu/
Les
e-mailsweb
sont ouverts comme des cartes posLa
scurit
tales. Ils peuvent aussi tre lus par les personnes
Spam
qui ils ne sont pas destins (par exemple les
Un Spam
est un e-mailIl non
Cestles
aussi
simple que cela. Vous recevez dans votre boite e-mail un courrier
administrateurs).
fautsollicit.
donc viter
e-mails
dune
entreprise
qui cherche
vendre ses
travers des messages du type devenez riche en un jour ,
avec
des contenus
confidentiels
(parproduits
exemple,
iPadles
gratuit
etc.personnelles).
Les spams fontPrfrer
perdre du
temps,
car ils ncessitent souvent de nettoyer la bote aux lettres. Cerquestions
dans
ce cas
tains
prsentent
lentretien
en des
facerisques,
face. ouvrir un fichier joint dans de tels courriers peut entraner linfection de lordinateur par
un
ou mme
le transformer
en robot
capable
virus
Bien cibler
les personnes
mettre
en copie,
ende
ef-distribuer lui-mme automatiquement des spams aux contacts
prsents
carnetundadresse.
Les spams
sont aussi un nouveau moyen utilis pour lescroquerie en ligne.
fet, lesdans
gensvotre
reoivent
nombre de-mail
impresComment
reconnatre
un spam
?
sionnant
chaque jour
(CC = copie
carbone). Eviter
Vrifiez
si le message
les copies
caches: (CCI) pour garder la transpa provient
dune
adresse
que vous
ne connaissez
pas
rence, sauf
pour
les chanes
de lettres,
telles que
est
anglais (la
plupart
spamsdesont
rdigs en anglais)
desen
invitations
un
granddes
nombre
personnes.
contient
des au
noms
commerciaux
Pour mettre
courant
quelquun par crit, il est
revt
un caractre
trange
oue-mail
inhabituel
prfrable
de le faire
dans un
spar.
contient
picedun
attache
un format
Dfinir laune
priorit
e-mailavec
- Quand
il sagitinhabituel
dun
sujet urgent ou trs important et seulement dans
Comment
sen dbarrasser
protger?
ce cas envoyer
des e-mailsetdesehaute
priorit.
La premire chose faire est de dtruire le message sans ouvrir le/les documents attachs. Ny rpondez pas non
plus,
cela risque
daccrotre
frquence
des envois
de spam. Parfois, linscription un service sur internet, labonneQuelques
principes
de base,lalors
de la rception
dun
ment
e-mail une lettre dinformation ou la participation un forum exigent de laisser une adresse, que les spammeurs
auront
lese-mails
moyens
de rcuprer
facilement
utilisant des programmes spcifiques. Pensez avoir plusieurs
Pour les
caractre
officiel
et formel,en
crer
adresses
e-mail,
et utilisez
des adresses
dossier.
poubelleIl. Sparer dune part votre adresse e-mail que seule vos amis
un dossier
projet
et les archiver
dans ce
et collgues
et les
dautre
part une
adresse e-mail que vous utilisez pour vous inscrire sur certains sites,
sera ainsiconnatront,
plus simple de
retrouver
rapidement.
pour
laisser
vos e-mails
sur des
forums
et autres. Ne jamais vous dsinscrire; beaucoup de spams vous proposent
Lire
lensemble
de le-mail
avant
de ragir.
de
dsabonner
lettre. En
le faisant, vous
vous
Vrifier
toujours de
vosleur
courriers
indsirables,
il ar-ne faites que confirmer votre adresse e-mail au spammeur qui
vousrive
spammera
davantage.
que certains
courriels importants sy trouvent.
Bloquer les expditeurs via Outlook: il est possible via Outlook de bloquer un expditeur indsirable.
Le virus
site web
Un
Un virus est un programme informatique dont la fonction essentielle est de sinfiltrer dans votre ordinateur pour
Le site web
est un
outil peut
pratique
diverses
raisons.
Un virus
: pour partager un
grand
nombre
de documents
dinformations.
Dans

prendre
le contrle
de votreetordinateur
immdiatement
ou dans lavenir
le secteur
leau,
les sites
web servent
la pr
utiliserde
votre
carnet
dadresses
pour p.ex.
senvoyer
automatiquement tous vos amis
sentation
prsentation
des projets

dtruireinstitutionnelle,
les donnes delavotre
ordinateur
hydrauliques
ou ordinateur
de ltat depour
la ressource
et la sen
utiliser votre
attaquer dautres
serveurs
sibilisation
Sur
Internet,(jeu,
99%etc.).
des virus se propagent par deux types de moyens de diffusions, via votre boite e-mail, via des
services de partage de fichiers (musique, films etc.). Le virus et le SPAM ont donc cela en commun quils peuvent se
Un site web
propager
parpeut
votreservir
boitee-mail.
prsenter linstitution
Se
virus de grandes quantits din protger
fournir oudes
tlcharger
Il existe
plusieurs mthodes pour se protger des virus :
formations
votre
logiciel
de messagerie
doit tre
constamment
obtenir
les dernires
informations
tout
moment mis jour
ne
jamaisaccs
ouvriraux
une pice
jointe suspecte.
Le principal systme de propagation dun virus est la pice jointe. Les
donner
documents
et informations
virus
se cachent
nimporte
quand principalement
et de nimporte dans
o des fichiers bat, exe, pif;
un
antivirus
efficace
mis jourquel
peutendroit
vous protger
travailler
partir
deetnimporte
et dune bonne partie des virus connus.
Pensez
sauvegarder
vosinformations
donnes, et faire un back-up systmatique!
toutmoment
avec rgulirement
des outils et des
mises disposition par des tiers (communication
Firewall
web)
Le Firewall (pare-feu) est un systme qui sert protger et isoler les rseaux les uns des autres, notamment pour
protger
des piratespour
pntrant
par les
Recommandations
la cration
et connexions
le suivi dunInternet. Le firewall permet de contrler laccs votre ordinateur
et dempcher les intrusions malveillantes. Le firewall fonctionne comme lantivirus. Le firewall ne ralentit pas votre
ordinateur, demeure en veille tant que vous nenvoyez ou ne recevez pas de donnes (e-mails avec pices jointes par
exemple) et, une fois install, se met en route automatiquement lorsque vous branchez votre ordinateur.
59
60
Fig. 29 : Sensibilisation des coliers sur la gestion des ressources en eau
5 Les domaines de communication
61
LES DOMAINES DE COMMUNICATION

Les diffrents domaines de communication (fig. 30)
ont leurs particularits selon leurs objectifs, cibles
et moyens. Nanmoins, les frontires entre les domaines sestompent. Le chapitre suivant dcrit les
caractristiques spcifiques chaque domaine de
communication selon le schma suivant.
(1) Les particularits et objectifs
(2) Les cibles
(3) Les moyens
(4) Les mesures institutionnelles
(5) Important retenir
(6) Exemples de bonne pratique
62
Fig. 30 : Les domaines de communication
5.1 La communication interne

La communication interne est la communication au sein dune institution,
par exemple entre les services dune
ABH ou dun ministre.
Particularits et objectifs de la communication interne

En gnral, et notamment dans les institutions publiques, il existe des rgles dtailles ou des procdures qui dfinissent strictement les responsabilits,
les hirarchies et les notions de confidentialit de
communication formelle. Ces rgles ainsi que la stratgie de communication doivent tre communiques
en interne de manire transparente.
Lobjectif de la communication interne est:
loptimisation des processus institutionnels (efficacit)
la diffusion de linformation au sein de linstitution
(transparence)
lchange, le dialogue et la concertation au sein de
linstitution
la motivation et lengagement des employs
(lidentification)
En gnral, on distingue deux types de communication interne : la communication formelle et informelle.
La communication interne formelle : La tche principale dune institution publique du secteur de leau
est de veiller la prservation, la gestion durable et
lutilisation efficace de leau comme bien commun.
Ltat gre travers les lois, notamment les droits et
interdictions. Les dcrets, dcrivent ensuite en dtail
lapplication des lois de faon juste et quitable.
La communication interne dune institution est la
base de toute communication externe.
Si une loi prvoit par exemple la dclaration des
points de prlvement, les techniciens et cadres
de ladministration responsable doivent dabord, se
concerter entre eux et avec dautres institutions afin
de dfinir le processus le plus efficient, p.ex., travers les notes de service, les circulaires, les runions.
Dans ce sens, un manuel des procdures pourrait
tre utile.
La communication interne a aussi pour objectif de

dvelopper un sentiment dappartenance, de renforcer lesprit dquipe et de motiver les collaborateurs
dune institution. Chaque collaborateur dune institution devrait idalement connatre et sidentifier aux
valeurs de linstitution afin de poursuivre un objectif
commun.
La communication informelle : La partie de la communication interne qui ne suit pas ces rgles est la
communication informelle bien connue sous le nom de
bouche--oreille . Ce mode de communication trs
utilis, est peu fiable. Il suffit de le vrifier en racontant une histoire une personne et en la vhiculant
de bouches oreilles. Aprs quelques changes, lhistoire initiale sera bien souvent totalement dforme.
Il est donc important de formaliser la communication interne ou daller chercher linformation orale le
plus prs de la source mettrice. Cela vitera souvent
les dsinformations, mauvaises interprtations et
conflits impactant le climat social de linstitution.
Chaque collaborateur dune institution est un acteur interne mais aussi un communicateur externe.
Une communication interne claire et exhaustive est
la base pour une bonne communication externe. En
vue dune gestion durable des ressources en eau, la
concertation et le traitement efficace des procdures
administratives est indispensable.
Les cibles de communication interne

La communication interne concerne soit, tous les
employs dune institution, soit, certains groupes restreints (les divisions, dpartements, services, bureaux
ou cellules) selon la nature de la communication.
Les moyens de communication interne

Pour rendre la communication interne efficiente, il
existe de nombreux outils (voir tableau ci dessous).
Les descriptions et recommandations plus dtailles
se trouvent dans le chapitre 3 Les outils de la communication .
Il est recommand dutiliser des maquettes et
formulaires standardises pour la communication
interne, qui correspondent lidentit visuelle de
linstitution. Elles seront une aide bienvenue pour les
63
Les trois chemins de la communication interne

La communication descendante ( top-down ) est la communication la plus communment pratique notamment dans ladministration publique. Linformation part dun niveau hirarchique suprieur vers les niveaux infrieurs. En gnral, la communication interne descendante est utilise pour informer, pour former
ou pour manager le personnel. Cest donc un outil de management classique, do ses limites, elle cherche
informer plus qu consulter ou faire participer.
La communication ascendante ( bottom-up ) prend le chemin inverse de la communication descendante.
Elle na t que rcemment reconnue comme outil de management. Or, elle est fondamentale pour la prise de
dcision sur le terrain et pour crer un esprit dquipe. Elle permet aussi de connatre les aspirations et les
attentes du personnel afin de prvenir les conflits ou tensions internes ou externes.
La communication horizontale ne comporte aucune notion de hirarchie. Cest un change dgal gal entre
diffrents services ou dpartements de linstitution. Dans les petites structures, cette forme de communication se fait trs naturellement, tout le monde se connat et parle avec tout le monde. Les occasions de
rencontres et de dialogue sont trs frquentes. Elle doit, par contre, tre soutenue par une volont et une
organisation formalise et claire dans les structures plus grandes. La communication horizontale permet de
rassembler les divers services autour des mmes valeurs et de partager les informations entre dpartements.
Elle permet aussi damliorer la coordination des actions de chaque dpartement avec celles des autres en
rduisant les cloisonnements et les isolements. Elle permet donc dinstaurer une vraie culture dentreprise
o chacun connat lautre, avec ses forces, ses limites, ses domaines dintervention, ses priorits, ses chantiers, ses moyens, ses mthodes etc. Elle est souvent la cl de russite des projets transversaux de plus en
plus nombreux dans les institutions.
Les outils de la communication interne
64
La communication descendante
La communication ascendante
La communication horizontale
Le journal interne
Le tableau daffichage
La runion interne
La note de service
La circulaire
Le tlphone
Le-mail
Lintranet
La bote ides
La bote ides informatique
Le sondage
Laffichage interne
La tribune libre dans le journal interne
La runion interne
Lchange verbal
La lettre ouverte
Le team-building
Le brainstorming
Le-mail
Lintranet
Les rencontres interservices

Les runions de rflexion ou de travail
Laffichage interne
La note dinformation
Le journal interne
Les sessions de team-building
La convention
Le brainstorming
Les cercles de qualit
Le-mail
Skype
Les systmes dinformation gographique (SIG)
Lintranet
utilisateurs et augmentent galement lidentification

avec linstitution.
Lun des outils de communication le plus important
pour la communication interne est lintranet. Il permet aux collaborateurs laccs tous les documents
partags de linstitution. Selon la fonction de chaque
collaborateur, diffrents droits daccs, de lecture et
dcriture peuvent tre accords. Les grands avantages de lintranet sont notammentde :
permettre une structure claire et unifie de classement des documents, qui idalement devrait
tre le mme sur chaque disque dur de chaque
collaborateur
rendre chaque document toujours disponible en
version actuelle, ce qui facilite le travail en quipe
sur un mme document
donner la possibilit daccs lintranet de lextrieur, ce qui permet aux collaborateurs d avoir
accs lespace virtuel lors de dplacements
Les mesures institutionnelles pour la

communication interne
Des mesures pour amliorer et renforcer la communication interne sont, par exemple, ltablissement
des groupes de travail ou la concentration des comptences de communication auprs du charg de
communication. Ces mesures institutionnelles fixeront les responsabilits internes en termes de communication. Qui est charg de la mise jour des tableaux daffichage, de la compilation et validation des
articles du journal interne, de la mise jour du site
web, des tests effectuer rgulirement sur les applications du site web etc.?
Les groupes de travail

Pour amliorer la communication interne long terme,
il est utile de crer des groupes de travail, car ils permettent une participation volontaire aux affaires de
linstitution et donc la circulation de la communication en interne. En outre, le groupe de travail renforce
la connaissance et la cohsion en interne. En plus,
les propositions et suggestions des groupes de travail, une fois mises en uvre obtiennent facilement
ladhsion de tous. Les groupes de travail sont aussi
de bonnes occasions de rvler des comptences
caches.
Conseils : limplication de la hirarchie est ncessaire. On ne lance pas des groupes de travail pour les
abandonner quelques semaines ou quelques mois
plus tard. La hirarchie doit suivre de prs les travaux
des groupes afin de corriger la trajectoire et de dynamiser les travaux. Linformation sur les travaux des
groupes doit circuler rgulirement lensemble du
personnel en interne. La conduite des runions des
groupes doit tre dmocratique sans aucune considration de hirarchie.
Pour lorganisation des groupes de travail, llaboration dune fiche signaltique sest avre utile. Elle
devrait contenir les informations suivantes:
Qui? Petit groupe dune dizaine de personnes,
de diffrents services et niveaux hirarchiques.
Dans une ABH cela pourrait tre un groupe de travail communication comme structure permanente
compos par le charg de communication, le service IT, et un reprsentant de chaque service/ division
Comment ? Runions rgulires, animes
par un chef de file (en gnral un spcialiste du
thme trait)
Fig. 31 : Groupe de travail dans le cadre de la formation

en coopration
Pourquoi ? Identification et analyse des problmes et dysfonctionnements au sein de linstitution, proposition des solutions, information vis-vis de la hirarchie et des collgues
Objets ? Conditions de travail, procdures
administratives, chantiers particuliers, mesures
de scurit, actions environnementales, audit et
contrles de qualit, formations, communication
(externe & interne)
Charg de communication
En fonction du volume des tches de communication,
on crera au sein de linstitution:
un poste de charg de communication temps
plein ou partiel
une cellule de communication
une direction de la communication
Ces entits sont gnralement rattaches directement la direction de linstitution et sont charges
par exemple de llaboration et du suivi du plan de
communication annuel, de lappui en cas de crise etc.
La communication dans linstitution nincombe pas
une seule personne, tous les membres doivent y participer.
En ce sens, il ne faut pas donner tout faire une
seule personne, le rle du charg de communication
(qui ne doit pas tre surcharg) est plutt la coordination, le pilotage des projets de communication et le
conseil en interne.
65
Gestion des documents et des informations

Fig. 32 : Groupe de travail
La vision dune collaboratrice dune ABH :

Une communication interne transparente et claire!
66
Saloua, charge de communication au sein

dune ABH fictive imagine lABH parfaite : Je
connais mes tches et responsabilits ainsi
que les objectifs de lanne pour prserver et
grer les ressources en eau. Pour cela, je sais
trs bien organiser mon temps au travail. Je
laisse toujours du temps libre pour des tches
imprvues. Mes suprieures et collgues apprcient mon travail. Si jamais quelque chose
ne marche pas bien, on en parle ouvertement,
pour que je sache ce que je dois amliorer.
Je me sens bien informe. A lentre de
notre btiment, il y a un organigramme de
lentit qui indique les responsabilits des
collaborateurs et le plan des bureaux. Lidentification des bureaux, et les noms des collaborateurs sur les portes maident me retrouver.
Si quelquun est absent, il met une petite note
sur sa porte qui indique quand et o il est joignable. Il y a un tableau daffichage avec les
actualits. Je dispose dun annuaire tlphonique (Trombinoscope) et dun organigramme.
Notre intranet fonctionne bien et le partage
lectronique est transparent. Je ne dois jamais
chercher longtemps pour trouver des documents importants.
Je participe des runions dquipe rgulires. Nous faisons une runion hebdomadaire planifie lavance, durant laquelle nous
partageons les informations sur les tches
actuelles et les tches venir. 4 fois par an
une runion largie du dpartement nous permet dtre informs par notre Directeur des
tats davancement du plan annuel et dautres
actualits. Nous sommes informs systmatiquement par intranet et tableau daffichage de
larrive dun nouveau collgue, qui dans son
parcours dintgration visite chaque service.
A chaque fois que jai une suggestion
damlioration, jen parle avec ma collgue, qui
est membre du groupe de travail ou je lenvoie
travers la bote ides interne. Aprs
un dlai de 1 mois maximum je reois une
rponse sur le traitement de mes suggestions.
Jaime beaucoup mon travail lABH. Nous luttons ensemble pour la prservation des ressources en eau .
Une structure de classement unifie et transparente

est une cl de succs pour la communication interne.
Le classement imprim et le classement lectronique
doivent, par principe, tre identiques. Les actions ou
projets clturs doivent tre archivs et idalement,
tre classs indpendamment des dossiers en cours.
Dans ladministration publique, en rgle gnrale,
il y a des directives et attributions claires en ce qui
concerne larchivage. Une priode fixe pour larchivage imprim (par exemple de 10 ans) est utile pour
viter des bureaux et archives surchargs.
Chaque institution a, idalement, une vision future claire. Cette vision est traduite dans la stratgie
qui est dcrite dans un plan stratgique. Ce plan stratgique identifie les axes stratgiques, les actions
mener et les rsultats attendus plus ou moins long
terme. Le plan de communication accompagne et appuie ce plan stratgique tant en interne quen externe.
Les activits de communication interne les plus
importantes peuvent tre planifies laide du plan
de communication (PDC) dans la partie communication interne . Il contient des objectifs, cibles,
moyens, lagenda et la planification du budget et
sinscrit idalement dans le plan de communication
annuel de linstitution. Le processus de planification,
de mise en uvre et dvaluation est expliqu en
dtail dans la partie 4 documente dun exemple dun
plan et dune fiche daction interne. Bien videmment,
il ne faut pas mettre toutes les actions de communication interne quotidienne dans le PDC. Pour rendre la
communication plus efficiente, il faut saider dun PDC,
mais il nest vraiment judicieux de lutiliser quen cas
dactions particulires qui ncessitent une discussion
largie et le concours de plusieurs dpartements, des
ressources humaines et en matriel particulires.
Plan de communication interne

Lexemple suivant montre un extrait dun plan de
communication interne dune agence de bassin hydraulique, qui a t labor dans le cadre du cycle de
formation en communication. Il y a deux parties principales ; la premire partie contient les informations
stratgiques (objectifs, cibles, moyens), la deuxime
partie contient la planification concrte des actions
de communication. Pour chaque action, il y a une fiche
daction incluant, la planification budgtaire, lagenda
et lvaluation. Lexemple suivant dcrit laction Prsentation du processus de communication interneet
ses outils (la charte graphique, bulletin interne) .
Objectifs
Faire connatre le PDC oprationnel de lAgence

Vulgariser la Stratgie Nationale de lEau au niveau de lAgence
Faire connatre et partager les objectifs stratgiques de lAgence
Impliquer les responsables de lAgence dans la mise en uvre du plan daction de communication
2011-2012
Sensibiliser le personnel limportance de la communication pour mobiliser les partenaires en
faveur de laboutissement des projets
Informer sur les ralisations et les actions de communication de lAgence
Impliquer le charg de communication dans toute action de communication
Informer et formaliser un processus clair de communication au sein de lAgence
Sensibiliser lensemble du personnel lutilisation dune charte graphique et de ses outils (uniformiser les modles de courrier, exposs)
Renforcer le sentiment dappartenance
Cibles
Le personnel de lAgence, le charg de lunit centrale de communication, etc.
Supports
Journal interne, intranet, runions dinformation, tableaux daffichage, bote ides, notes dinformations, groupes de travail, plan de formation de lAgence.
Exemple dune fiche pour les objectifs et cibles de la communication interne
Intitul de
laction
Prsentation du processus et des outils de communication interne
Date
18 Janvier 2012
Lieu
Salle de runion X, ABH Y
Responsable
Le charg de communication
Thme
Formalisation et structuration de la communication interne
Cibles
Tout le personnel de lAgence
Intervenants
Le directeur et le charg de communication
Objectifs de
communication
Impliquer le charg de communication dans toute action de communication

Informer et formaliser un processus clair de communication au sein de lAgence
Sensibiliser lensemble du personnel lutilisation dune charte graphique et de ses outils
(uniformiser les modles de courrier, exposs)
Rendre plus transparente et plus efficace la communication interne
Renforcer le sentiment dappartenance
Messages cls
de lABH
Renforcer lidentit de lAgence

Partager linformation et les outils communs
Lunicit dans la diversit
Programme et
Exposs
Prsentation de la charte graphique

Prsentation du N1 du journal interne qui est un travail dquipe
A mettre sur
lintranet
Les modles et canevas de la charte graphique tlcharger

Le bulletin interne sous format lectronique
Exemple dune fiche daction de la communication interne
67
(cf. Matrice de gestion du temps dEisenhower). La

connaissance de la stratgie, de ses axes prioritaires
et du plan de communication par chaque collaborateur laidera mener bien cette rflexion.
Dmarche damlioration
Fig. 33 : Groupe de travail
Points sensibles
Lors de la planification, il faut faire attention aux
points sensibles de la communication interne.
Communication et pouvoir
Le contrle de linformation peut tre une source
de pouvoir. La communication interne sinscrit donc
dans lvolution thique de linstitution et demande
une culture de transparence. Bien entendu, certaines
informations confidentielles seront traites comme
telles.
Bousculades oprationnelles
O il y a manque de stratgie, il y a manque de priorits. Fixer des priorits nous aide concentrer le
travail et la communication sur ce qui est important
68
IMPORTANT RETENIR!
Communication interne
La communication interne doit tre cohrente avec la vision, la stratgie et les
rgles prdfinies (processus). Elle utilise
les outils labors en commun (formulaires / maquettes).
Les trois piliers de la communication interne sont la transparence, le respect et la
confiance.
La communication interne est verticale
(Top Down/ Bottom up) et horizontale. Elle
doit tre quilibre entre ces diffrents
axes.
Si lvaluation de la communication interne de linstitution la juge trop complique et peu efficace, la dmarche suivante est prconise :
dcrire la vision de la communication interne en
accord avec la stratgie de linstitution
faire un diagnostic de la communication interne
actuelle en quipe (cf. chapitre 2 : Le diagnostic)
laborer un plan de communication, contenant
toutes les actions pour lamlioration de la communication interne et les mettre dans lagenda
annuel
choisir les processus de travail amliorer et formuler de nouvelles rgles bien claires
crer, sur cette base, des check-lists, maquettes
et formulaires, qui peuvent faciliter la communication interne quotidienne
Exemples de bonne pratique pour la communication interne
Exemple 1 : Journal interne de Maroc Mto

(Maroc)
La Direction de la Mtorologie Nationale est un organisme ayant le statut de service gr de manire
autonome (SEGMA), ce qui lui donne une grande indpendance et autonomie. La communication interne
y est particulirement efficiente. Maroc Mto a
comme objectifsde communication interne:
impliquer le personnel dans la proposition dactions de communication afin de dvelopper chez
lui un sentiment dappartenance sa direction
crer un climat social agrable par lorganisation
dactivits de communication collectives (journes dinformation, ateliers de travail, Journe
Mondiale de la Mto)
informer le personnel sur les activits, projets et
programmes de la direction et ce, par le biais dun
journal interne, de laffichage, mailings etc.
Parmi leurs outils de communication en interne
Synop-Info , le journal interne mensuel est le plus
remarquable (voir image ci-contre). Maroc Mtodispose galement pour sa communication interne dune
revue de presse mensuelle, dun annuaire du personnel, dune cellule de communication, de marketing,
de documentation et dinformation et dune bote
suggestions pour tous les employs. Maroc Mto
organise rgulirement des runions de coordination
interne prside par le directeur, des runions sectorielles au profit des services, des runions de sensibilisation sur des thmes dintrt particulier et des
visites des grands chantiers au profit du personnel.
Le bulletin complet peut tre tlcharg sur :
http://www.agire-maroc.org/uploads/media/
BP80-maroc-meteo-newsletter-fr-2011.pdf
Fig. 34: Premire page de Synop-info, le journal interne de

Maroc Mto .
69
Exemple 2 : Communication interne du plan

stratgique annuel de lOffice Fdral de
lEnvironnement en Suisse (OFEV)
Pour informer les collaborateurs et cadres sur le plan
annuel stratgique, lOFEV a distribu le plan en version imprim et il a aussi t accroch dans la salle
daccueil de loffice et tait ainsi visible pour tous
les collaborateurs et pour les visiteurs tout au long
de lanne. Comme mesure daccompagnement, un
documentaire vido a t tourn et partag avec tous
les collaborateurs, pour les informer et les motiver.
Pour plus dinformations, voir leur site web:
http://www.bafu.admin.ch/
5.2 La communication interinstitutionnelle

La communication interinstitutionnelle est la communication entre les institutions, par exemple entre le MEMEE
et une ABH ou entre deux ministres.
70
Lchange entre les diffrentes institutions partenaires est primordial pour la russite de la gestion
intgre des ressources en eau. La communication
rgulire avec les autres partenaires dans la GIRE
renforce le sentiment dune famille de leau , qui
partage une responsabilit commune.
Au niveau national, le Dpartement de lEau du
Ministre de lEnergie, des Mines, de lEau et de lEnvironnement est responsable pour lchange des informations, la consultation, la concertation et la coordination avec les partenaires dans la GIRE.
Au niveau rgional, ce sont les Agences de Bassins
Hydrauliques qui doivent prendre la place du mdiateur avec les autres partenaires et garantir la concertation et lchange entre eux. Mme la structure des
ABH tient compte de ce rle mdiateur, parce que leur
conseil dadministration est compos des diffrentes
parties prenantes. En bref, les ABH doivent fdrer et
sont ainsi un organisme fdrateur.
La communication interinstitutionnelle inclut
la communication avec les diffrents ministres,
comme le ministre de lIntrieur, le ministre des
Finances, de lAgriculture, de la Sant etc. Les diffrents aspects de la communication interinstitutionnelle sont, la mise disposition des informations
sur ltat des ressources en eau, les dispositions
lgales, les droits et les rglements, les subventions
ou les taxes ventuelles mais surtout, la discussion
et concertation sur les diffrentes procdures et dispositions lgales. Cest enfin, et aussi lchange des
informations, la consultation, la concertation et la
coordination avec les partenaires dans la GIRE, afin
de profiter des synergies entre les secteurs.
Particularits et objectifs de la communication interinstitutionnelle

Le terme communication interinstitutionnelle sapplique la communication entre diffrentes institutions de ladministration. On distingue :
la communication verticale entre un ministre et

ses institutions rgionales et locales (par exemple
entre MEMEE et ABH);
la communication horizontale entre les diffrents
ministres ou entre les institutions locales et rgionales (p.ex. entre ABH et ORMVA).
La communication interinstitutionnelle est dune immense importance dans la gestion intgre des ressources en eau, car la plupart des mesures et dcisions impliquent plusieurs ministres et domaines,
par exemple, la construction dune installation
chimique peut reprsenter un danger potentiel pour
les eaux souterraines et de surface. La construction
dun barrage peut dtruire des primtres agricoles. Lautorisation de prlvement deau pour un
complexe touristique peut toucher des droits de leau
des tiers comme les agriculteurs.
La communication interinstitutionnelle se dploie
au sein de ladministration publique, mais ne doit pas
tre confondue avec la communication interne. Ladministration est organise de manire hirarchique,
cest--dire que les responsabilits, tches et comptences pour la plupart des procdures sont formalises travers des dcrets. Au Maroc, par exemple, il
y a un dcret de processus qui formalise llaboration
des PDAIRE par les ABH et les processus de concertation avec les partenaires et institutions de la GIRE.
Pour chaque mesure tatique les dcrets dfinissent
les institutions impliquer et la manire de les impliquer.
La communication verticale au sein dune autorit
est un processus quotidien de routine. Un ministre
peut ordonner travers une directive, quune autorit subordonne fasse un projet ou une action particulire, par exemple, darrter une procdure ou au
contraire den engager une autre.
Par contre, la communication horizontale entre
les institutions de diffrents domaines et thmes
pose des dfis spcifiques. Les ministres de leau,
de lenvironnement, de lagriculture, de lconomie
ont, bien videmment, des intrts et des tches diffrents mais, doivent tous tre impliqus dans la gestion intgre des ressources en eau. Cela sapplique
surtout aux questions pour lesquelles il ny a pas
encore de procdures dfinies, comme, par exemple,
ladaptation de tous les secteurs aux changements
climatiques.
En Europe, une des raisons pour la mise en place et

la mise en uvre de la Directive Cadre sur lEau europenneest bien reprsente dans cette citation : Il
est ncessaire dintgrer davantage la protection et
la gestion cologiquement viable des eaux dans les
autres politiques communautaires, telles que celle
de lnergie, celle des transports, la politique agricole,
celle de la pche, la politique rgionale, et celle du
tourisme. Il convient que la prsente directive fournisse la base dun dialogue permanent et permette
llaboration de stratgies visant cet objectif dintgration .4
Pour amliorer la communication horizontale, des
accords communs au plus haut niveau hirarchique
(par exemple, une dcision du Parlement ou un accord entre deux ministres) ont fait leurs preuves.
Ces accords ordonnent de passer laction en disant
clairement qui doit faire quoi et jusqu quand. Souvent, ces accords sont scells officiellement par une
dclaration publique pour souligner limportance de
laccord/ la directive. Ainsi une directive constitue
une obligation pour les reprsentants de chaque institution de se mettre ensemble dans des groupes de
travail interdisciplinaires. Ces groupes de travail laborent des plans daction dans loptique datteindre
leurs buts communs.
Les cibles de communication interinstitutionnelle

La cible de la communication interinstitutionnelle
est la totalit des institutions charges de la gestion
intgre des ressources en eau, notamment celles
qui sont impliques dans les dcisions sur les lois et
les actions. Les mesures prendre dans le secteur
de leau rendent ncessaire limplication de plusieurs
ministres tels que ceux de lenvironnement, de lagriculture, de lindustrie, du tourisme et de la sant. La
mme chose sapplique aux divisions et services un
niveau hirarchique infrieur. Dautres groupes cibles
peuvent tre des organisations internationales qui

collaborent avec les institutions nationales.
Les moyens de communication interinstitutionnelle

Pour la base de la communication interinstitutionnelle, il faut sassurer de disposer dun dpliant institutionnel, indiquant clairement les tches et la
structure de linstitution. Ensuite, le site web bien
structur comporte des informations sur la structure
hirarchique et les interlocuteurs principaux de linstitution. Cela naide pas seulement la communication
vers les cibles externes mais aussi avec les institutions avec lesquelles on travaille.
En cas daction commune entre plusieurs ministres / institutions, un dpliant, une brochure ou un
site web commun reflte pour les cibles externes, un
processus de concertation interinstitutionnel men
au pralable. Cela tmoigne un message commun,
augmente la bonne perception publique et contribue
au succs de laction commune, car elle augmente la
transparence.
En fin de compte, ce sont des humains qui interagissent dans la communication interinstitutionnelle.
Un contact personnel face--face facilite le travail,
ainsi il peut tre utile dinviter par exemple le collgue
de linstitution partenaire pour un entretien de sondage avant un vnement ou une runion officielle.
Il faut toujours prendre en considration la structure
hirarchique des autres institutions.
Bien entendu, de bonnes relations entre les suprieurs hirarchiques en horizontal contribuent normment une bonne communication interinstitutionnelle.

communication interinstitutionnelle
Il est indispensable de fixer dans le plan de communication les cas dans lesquels il est ncessaire dinformer et dintgrer dautres ministres et institutions.
Selon le cas, il peut mme tre envisageable dlaborer un plan de communication commun avec dautres
institutions. Parmi les mesures institutionnelles, qui
facilitent la communication interinstitutionnelle on
compte:
les groupes de travail interdisciplinaires
les dcrets dapplication
les organigrammes
Fig. 35 : Formation pour les charges de
coopration 2012, Rabat
71
Pour les actions communes, veiller dsigner une

institution qui prend le pilotage et qui se charge de
la coordination. Les groupes de travail doivent clairement dfinir leurs tches, la dure et la frquence de
leurs rencontres. Un groupe de travail eaux souterraines pourrait par exemple avoir comme tche de
suivre la qualit chimique des nappes.
Exemples de bonne pratique de communication interinstitutionnelle
72
Exemple 1: Elaboration des Plans Directeurs

dAmnagement Intgr des Ressources en
Eau (PDAIRE)5
Exemple 2: LUnit de Gestion de Projet pour

la mise en uvre de la Stratgie Nationale de
lEau6
La loi sur leau confie llaboration des PDAIREs aux

Agences des Bassins Hydrauliques (ABHs) ce qui
est une de leurs tches la plus importante (avec
lentretien des barrages, la collecte des redevances).
Le PDAIRE leur permet de jouer pleinement leur rle
fdrateur de lensemble des intervenants dans le
domaine de leau dans le bassin et de les positionner
dans leur environnement. Cela confirme le choix du
Maroc en matire de gestion intgre, dcentralise
et de proximit des ressources en eau. En effet, les
acteurs locaux (lus, ONGs, autorits locales, universits etc.) ont ainsi pu contribuer de manire active
llaboration des PDAIREs. Le processus dlaboration des PDAIRE permet daccumuler une exprience
riche, non seulement des cadres des ABH, mais aussi
des cadres des diffrents dpartements qui sont associs durant toutes les phases de llaboration des
PDAIREs (Rgies, ONEE, ORMVA, Rgions, ...).
Pour la mise en uvre de la SNE, une Unit de Gestion de Projet (UGP) compose de 10 groupes de travail interministriels t mise en place. La mise en
place de cette UGP fait lobjet dune tude mene par
le bureau dtude national CID et Monitor Group. Cette
tude avait pour but de fixer les modalits organisationnelles et de gestion de lUGP et de ses groupes de
travail. Ces diffrents groupes de travail avaient pour
mission dlaborer leurs plans dactions et ont prsent ces plans aux autorits responsables en 2011.
Parmi les mesures de communication proposes par
ltude, on peut souligner :
la cration dun poste de charg de communication;
llaboration dun calendrier de communication;
la validation systmatique de tous ces lments
communiquer avec la presse et les mdias ainsi
quavec les autres ministres;
lorganisation dun sminaire de lancement de projet avec tous les membres et parties prenantes;
les rapports de progression bimensuels avec le
comit de pilotage;
la communication de lavancement et des livrables
avec le comit de pilotage;
la communication avec lensemble de linstitution
et/ou des acteurs externes.
Il existe des procdures claires concernant les tapes
suivre pour la communication externe, le reporting
en interne et pour la rsolution de problmes et dsaccords entre les groupes de travail.
Exemple 3: Projet dun Portail National de lEau

Il existe un projet dtablir un site web commun qui
devra tre gr par le MEMEE, le ministre de lAgriculture et lONEE. Ce portail donnera accs aux informations sur ltat de la ressource. Il rassemblera les
connaissances et informations de lensemble des
institutions responsables de la GIRE au Maroc. Ce projet sinscrit dans le cadre de la nouvelle constitution
marocaine et rpond lexigence dchange intersectoriel et de concertation rgulire.
73
IMPORTANT RETENIR!
La communication interinstitutionnelle est
essentielle pour la GIRE.
La communication interinstitutionnelle a
besoin dun cadre rglementaire officiel
(directive, dcret etc.), qui dfinit les objectifs et tches de manire imprative.
Dans le cadre de la coopration officielle, de
bonnes relations humaines entre les collaborateurs des diffrents ministres sont
trs souhaitables.
La prsentation transparente dune institution (dpliant, site web etc.) facilite la
mise en contact avec les interlocuteurs des
autres institutions.
5.3 La communication institutionnelle

La communication institutionnelle est
la communication externe sur une institution, par exemple sur les tches
et attributions dune ABH.
Particularits et objectifs
74
Lobjectif de la communication institutionnelle est

dinformer sur lidentit, les objectifs, les intrts et
les activits dune institution en interne et en externe.
Par exemple, la mission principale dune institution
publique comme lAgence de Bassin Hydraulique est
de communiquer et de faire comprendre quel est son
mandat lgal, sa stratgie et ses services. Lobjectif
institutionnel de toute communication est de contribuer la transparence de linformation et de crer et
maintenir la confiance des groupes cibles. La communication institutionnelle ne fonctionne pas sens
unique, elle soriente toujours vers la cible et sadapte
ses besoins respectifs. Le dialogue institutionnel
avec les groupes cibles est un processus de consultation permanente. En rsum, linstitution doit fournir une image crdible et cohrente en interne et en
externe.
Laccs linformation est aussi une exigence de
la nouvelle constitution marocaine, Article 27 : Les
citoyennes et les citoyens ont le droit daccder
linformation detenue par ladministration publique,
les institutions lues et les organismes investis de
mission de service publique (...)
Identit
En plus de la notorit asseoir chez les cibles, acteurs et usagers principalement, un autre objectif de
communication sera de faire connatre, reconnatre
et valider lidentit de linstitution. Pour cela, le plan
de communication devra se fixer comme objectifs
dinformer sur :
ses activits
son statut rel dorganisme public
sa dimension gographique, ses effectifs, ses
comptences
son institution, ses services, ses reprsentations
rgionales
les moyens colossaux investis dans ses oprations de mobilisation, et de sauvegarde des ressources en eau
ses objectifs, ses challenges & ses rsultats
ses capacits et ses structures daccueil et de
communication tant lchelle centrale que rgionale
Attractivit
Un autre objectif raliser dans le cadre de la communication en vue dasseoir limage de linstitution dans
toutes ses composantes, est celui de lattractivit
de linstitution. Cette attractivit ne peut tre que la
consquence logique et lexpression rflchie de :
sa proximit avec les usagers, leurs associations
et leurs lus
la qualit prouve et dmontre de ses produits
et services
la qualit des services rendus ou pouvant tre
rendus aux populations cibles
Parmi les reprsentations et approches pouvant dfinir limage dune institution, citons de prfrence celle
qui utilise le triangle des composantes de limage.
Le travail de communication portant sur limage
de linstitution doit toucher les aspects suivants :
Notorit
Lun des objectifs que doit sassigner toute stratgie
de communication est dasseoir la notorit spontane ou assiste chez les diverses cibles notamment
les usagers ou les acteurs conomiques. Certains
pourraient ne pas reconnatre le nom de linstitution
ou sils le reconnaissent, ils pourraient ne pas lassocier des images positives.
Fig. 36 : Les lments qui influencent limage dune institution
La communication de proximit
La communication de proximit est la communication entre le client et linstitution : par exemple
les procdures pour soumettre un dossier et suivre
le traitement de la requte en ligne ou les guichets
uniques , une installation physique pour allger les
procdures et avoir un interlocuteur unique avec les
clients.
Ladministration publique doit, de plus en plus,
sorienter vers le service aux clients, cest--dire, traiter les demandes des citoyens de manire rapide,
efficace et peu bureaucratique. Une notion frquemment utilise dans ce contexte est la communication
de proximit. La communication de proximit est un
service de ladministration cohrent et fiable. Cela se
traduit par un soutien individuel chaque requrant,
une mise disposition des documents, formulaires et
informations ainsi quune offre de traitement en ligne
des dossiers administratifs.
Cette communication de proximit sapplique gnralement sur deux niveaux: au niveau institutionnel en tablissant des guichets uniques , et au
niveau interinstitutionnel, en concentrant les processus administratifs chez un seul interlocuteur.
Les guichets uniques aident trouver la rponse
de nombreuses questions pratiques.
Quelles autorisations dois-je obtenir pour entreprendre une activit professionnelle ?
Comment faire une demande dautorisation ? Quel
organisme est charg de traiter ma demande ?
Sagit-il dun service payant ? Si oui, combien
cote-t-il ? Combien de temps dure la procdure
dautorisation ?
Que dois-je faire pour demander une autorisation
de prlvement / dpuration ou rejet des eaux
uses?
O trouver plus de renseignements et de conseils
sur la qualit et la quantit de leau ?
le dynamisme de ses quipes

sa capacit anticiper et innover dans ses relations et ses procdures
sa bonne gestion des projets et de la relation aux
populations cibles
son engagement social et socital
son engagement dans des actions en faveur de la
protection de lenvironnement
Fig. 37 : En proximit avec les usagers de leau Taroudant
Un guichet unique doit tre facile trouver dans le

btiment de linstitution, en ligne et dans lannuaire
tlphonique. Linterlocuteur peut tre joint personnellement, par tlphone, par courrier lectronique,
sur le site web. Sur demande, les requtes peuvent
tre traites entirement en ligne. Les informations
et conseils du guichet unique sont gnralement gratuits. Il peut galement offrir des services payants,
comme la gestion de toute une procdure administrative y compris le traitement des formulaires etc.
Si auparavant un requrant devait solliciter une
autorisation chez plusieurs ministres/organismes,
aujourdhui il se dirige vers une seule institution qui
reoit la demande, traite le dossier et lui rpond. Les
institutions unifient et concentrent leurs processus
administratifs. Chaque procdure administrative est
pilote par une institution, qui implique et consulte
elle-mme les autres institutions. Ce processus de
demande et dapprobation peut alors tre considrablement simplifi. Le demandeur ne doit tre en
contact quavec un organe administratif qui se charge
de la communication avec toutes les autres autorits
comptentes ! Il est prfrable que les citoyens et les
entreprises aient le mme interlocuteur, concernant
une problmatique ou un domaine dintervention.
Les thmes et enjeux que linstitution aborde en gnral dans sa communication peuvent tre rpartis
en trois grands ensembles :
lensemble des biens et services que linstitution
met la disposition de ses cibles
lensemble des grands projets
lensemble des thmes institutionnels sur lesquels linstitution doit communiquer comme sa
raison dtre, ses apports la socit, son fonctionnement, ses choix stratgiques
75
Exemple de fiche pour la communication institutionnelle
76
Objectifs
Faire connaitre et vulgariser la loi 10-95 sur leau

Communiquer sur les enjeux de la Stratgie Nationale de lEau
Promouvoir limage de lAgence et dvelopper sa notorit
Faire connaitre les missions, les activits et les ralisations de lAgence
Faire partager la vision et les valeurs de lAgence
Inciter les partenaires publics, les relais dopinion et les clients sur la ncessit dagir pour prserver et protger les ressources en eau en qualit et quantit
Dveloppement de partenariat dans le cadre de la prvention et lutte contre la pollution industrielle
Expliquer les procdures : comment, quand, o, combien?
Inciter plus de coopration et dengagement pour acclrer la ralisation des projets
Sensibiliser les intervenants dans le domaine lurgence de la mise en uvre des programmes
Sensibiliser aux avantages de la prservation des ressources en encourageant les industriels
pollueurs non raccords au rseau dassainissement limiter au maximum leurs pollutions et les
agriculteurs qui utilisent les engrais azots et pesticides
Cibles
Les industriels, les agriculteurs, les htels

Administrations et tablissements publics
Autorits locales
Collectivits locales
Associations professionnelles
Presse locale
Le grand public
Supports
Runions de sensibilisation
Visites de projets pilotes, visites de terrain, enqutes
Brochures
Colloques, sminaires
Notes dinformation
Brochure institutionnelle
Dpliants
Affiches et panneaux
Film institutionnel
Rapport dactivits
Site web
Les cibles de la communication institutionnelle
Les moyens de communication institutionnelle
Pour le secteur de leau, les utilisateurs de leau

constituent la principale cible de communication pour
une Agence de Bassin Hydraulique. Ils sont directement ou indirectement dpendants de leau et sont
donc sensibles toute proccupation concernant
leur ressource. Par consquent, une analyse fondamentale des diffrents groupes cibles lintrieur
et lextrieur est ncessaire. Il faut dcrire le groupe
cible en utilisant des critres spcifiques (cf. chapitre
3 : dfinition stratgique). Cela peut faciliter la planification des activits concrtes de communication.
En fonction des objectifs et des groupes cibles, tous

les moyens de communication externe sont disposition. En gnral, il est prfrable de communiquer
travers les supports audio-visuels, crits et oraux.
Moyens spcifiques pour la communication institutionnelle :
Site web
Films institutionnels
Prsentations lors de runions, journes ou sminaires
Stands dans les foires et salons
Journes portes ouvertes
Dpliants
Intitul de laction
Journe dInformation sur les ralisations et les actions de communication de lagence
Date
20 Juin 2011/20 Juin 2012 et 20 dcembre 2011/20 Dcembre 2012
Lieu
LHtel XX
Responsable
Le charg de communication
Thme
Les ralisations et les actions de communication des six mois prcdents
Cibles
Cadres et agents et des reprsentants slectionns de chaque groupe cible
Intervenants
Chefs de division, chefs de service et charg de communication
Objectifs de communication
Faire connatre les projets et actions raliss

Renforcer lidentit et amliorer la qualit de vie du groupe
Faire connaissance avec les besoins et demandes des diffrents groupes cibles
Messages cls de lABH
Echange et partage dinformations

Contribution de chaque entit la ralisation de la charge commune
Programme et Exposs
Mot du Directeur
Prsentation du bilan de ralisations (consistance, points forts, points damlioration et
budget)
A mettre intranet
Fiches des principales actions et projets pilotes

Photos
Rapport annuel
Vidos
Brochures
Guichet unique
Etc.
Souvent, la communication institutionnelle est surtout oriente vers la communication externe pour les
projets de gestion de leau ou des vnements spciaux tels que la Journe mondiale de leau etc.

communication institutionnelle
La communication institutionnelle est gnralement
confie la cellule de communication qui travaillera
en troite collaboration avec la Direction de linstitution. Idalement, la prparation des supports de communication est la charge des services concerns. La
mise en uvre (par exemple des brochures et autres
mdias) est souvent dlgue aux agences de communication. Lamlioration de la communication institutionnelle est aussi un thme typique de rflexion
pour un groupe de travail.
Points sensibles : Une brochure va comporter, non seulement du contenu et des images, mais aussi limage
dune institution. Une brochure sur papier glac est
un facteur dimage de linstitution mais pourra aussi
tre considre par les cibles comme une dpense
inutile. Une brochure sur lconomie de leau nest crdible que si leau est traite en interne (au niveau de
linstitution) comme postul dans la brochure. Une
institution qui recommande lconomie de leau doit
montrer lexemple: des robinets qui fuient dans une
institution de gestion de leau nest pas seulement
une perte deau mais aussi une perte decrdibilit.
Planifier les projets de communication institutionnelle laide du plan de communication (voir
exemple). Dcrire exactement les objectifs atteindre. Si par exemple une ABH veut communiquer
sur les services quelle offre et leur fonctionnement,
le message doit tre bref, clair et facilement comprhensible. Afin de crer une relation de confiance avec
les groupes cibles, il faudrait faire des enqutes, les
valuer et rpter ces enqutes rgulirement en
intgrant les enjeux actuels.
Exemple de fiche dactionde la communication institutionnelle
77
IMPORTANT RETENIR!
Communication institutionnelle
La communication institutionnelle a pour objectif de prsenter une institution, sa mission, ses objectifs
et services de manire transparente tout en sadressant aux diffrents groupes cibles.
Lobjectif principal de la communication institutionnelle est daugmenter la notorit et dasseoir une
bonne image de linstitution travers la prsentation de ses tches et ralisations.
La communication institutionnelle de ladministration devrait tre perue comme un service au client.
Pour cela, les procdures internes doivent tre bien organises et tre reprsentes par un guichet
unique.
Exemples de bonne pratique
Exemple1 : Brochure de lAgence du Bassin

Hydraulique du Loukkos (Maroc)
78
La brochure contient de nombreuses informations

sur 28 pages. Elle dcrit la situation des ressources
en eau dans le bassin hydraulique du Loukkos, les
missions et services de lABHL. La brochure est crite
dans un langage clair et contient de nombreux graphiques. La conception gnrale est attractive.
Le contenu de la brochure :
1. LAgence du Bassin Hydraulique du Loukkos: un
nouveau partenaire au service de leau
2. Des potentialits hydriques importantes
3. Une infrastructure hydraulique moderne
4. Les utilisations des ressources en eau
5. Les contraintes de gestion
6. LAgence et la matrise des ressources en eau
Fig. 38 : Extraits de la brochure institutionnelle de lABH Loukkos.
7.
LAgence au service de la sauvegarde des ressources en eau

8. LAgence et la garantie du service lusager et au
public
9. LAgence et la gestion du domaine public hydraulique
10. Organigramme de lAgence du Bassin Hydraulique du Loukkos.
La brochure complte peut tre tlcharge sur :
BP6-ABHL-presentation-abh-loukkos-brochurefr-2005.pdf
Exemple 2: Le guichet unique de lABH OER

(Maroc)
Exemple 3: Site web de lAgence de leau RhinMeuse
Pour amliorer la qualit du service rendu au citoyen,

lAgence du Bassin Hydraulique de lOum Er-Rbia a entam la cration dun guichet unique dans ses locaux.
Le but est de permettre au citoyen de :
se renseigner sur la procdure et les tapes de
traitement de sa demande;
connatre, tout moment, ltat davancement de
son dossieretc.
Le site offre de nombreuses informations en utilisant

diffrentes techniques et dispositifs stylistiques,
comme des graphiques interactifs, des vidos, etc. La
page daccueil facilite la navigation pour les diffrents
groupes cibles, qui peuvent ainsi trouver des offres
spcifiques.
Voir :
http://www.eau-rhin-meuse.fr/index.htm
Les pr-requis pour le lancement de cette opration

sont dj mis en placeau niveau de lAgence savoir :
une infrastructure rseau oprationnelle;
une salle dattente et des bureaux rservs pour
cette opration;
du personnel qualifi pour rendre ce service;
une solution informatique qui rpond aux exigences en termes de traitement des requtes des
citoyens.
Pour atteindre les objectifs escompts, lAgence souhaite raliser plusieurs actions :
Llaboration dun guide oprationnel dcrivant les
aspects de communication et dexploitation de la
logistique ddie au guichet unique
Lorganisation dun atelier de sensibilisation au
profit des ressources humaines ddi au guichet
unique et aux partenaires de lABH OER (MEMEE,
ABHs, Services Eau, ORMVAs, ONEE, etc.).
Fig. 39: Le site pour les juniors de lAgence de leau Rhin Meuse
79
Exemple 4 : Maroc Mto Brochure institutionnelle pour les enfants

La Direction de la Mtorologie Nationale souhaite
sensibiliser les futures gnrations par le biais de
brochures institutionnelles colores en franais et
en arabe. La brochure explique en langage simple les
tches et outils de la Mto ainsi que les connaissances de base sur le climat. Elle met aussi disposition un glossaire.
80
Fig. 40 : Maroc Mto Brochure institutionnelle pour les enfants

en franais et en arabe
5.4 La communication sur un thme stratgique

La communication sur un thme
stratgique est une communication
long terme comme par exemple la
communication sur les changements
climatiques.
La communication sur un thme stratgique peut
tre, par exemple, la communication sur la Stratgie Nationale de lEau, sur une stratgie de mise en
uvre de la GIRE ou sur une stratgie dadaptation aux
changements climatiques. La communication sur un
thme stratgique se fait toujours sur un large horizon temporel. Elle a pour objectif de faire comprendre
un objectif stratgique long terme. Le thme stratgique dadaptation aux changements climatiques
(CC) servira comme exemple dans ce chapitre. Les
consquences potentielles des CC doivent tre comprises par le grand public et les risques doivent tre
abords. Les actions de communication stendent de
la sensibilisation des enfants et des jeunes la communication sur une stratgie concrte dadaptation
aux CC en maintenant une information rgulire et
sense.
Journes porte ouverte

Affiches
Dpliants
Rapports et scnarios de dveloppement
Ils doivent sadapter aux cibles et leur accs aux informations. Il faut veiller la slection des moyens et
canaux pour mieux atteindre les groupes cibles. Les
groupes ont en effet diffrentes manires dapprhender linformation. Les uns sattachent leur exprience, dautres sont mieux sensibiliss par un article
de journal, par des confrences et runions etc.
81
Fig. 41 : Femme au bord dune rivire, Valle de lOurika
Les cibles de communication

Les groupes cibles du thme des CC englobent les diffrents groupes qui pourraient tre affects par les
changements climatiques. Ils ont t prsents tout
au long du manuel et ne peuvent gure tre rduits :
ce sont les cibles internes, interinstitutionnelles, externes comme les usagers de leau, le grand public ...
En bref tout le monde doit tre sensibilis au thme
des CC.
Les moyens de communication

Les moyens de communication sont aussi varis
que les diffrents objectifs et les groupes cibles, par
exemple :
Runions/focus groups
Site web et rseaux sociaux
IMPORTANT RETENIR!
Suivre sa propre stratgie de communication autour du thme en question
Dmarrer temps la planification de la
communication
tre lcoute des diffrents groupes
cibles et explorer leurs besoins
Mettre en uvre les activits de communication planifies tape par tape
valuer les rsultats et en tirer des enseignements

Exemple 1:Maroc Mto - Film sur Les
changements climatiques, impacts, anticipation et mesures dadaptation
82
La DMN (Direction de la Mtorologie Nationale) participe par lorganisation de workshops et de sminaires

sur les changements climatiques, la vulgarisation et
la sensibilisation des citoyens cette problmatique. En marge de ces vnements des interviews
sont accordes aux mdias de masse (radios, TV,
presse crite), et la parole est ainsi donne des
experts nationaux et internationaux pour expliquer
la problmatique des changements climatiques, et
prsenter les types dadaptation ncessaires notamment pour ce qui est de la ressource en eau.
A loccasion de la rencontre sur le changement
climatique organise par la Direction de la Mtorologie Nationale (DMN) Rabat le 4 avril 2007 sur le
thme : Les changements climatiques, impacts,
anticipation et mesures dadaptation , la DMN a pris
linitiative de raliser cette occasion un petit film/
documentaire. Le budget rserv cette initiative
tant rduit, le choix sest port sur une forme de coopration avec de jeunes laurats de lcole de journalisme. Pour ces jeunes cinastes ctait une occasion
intressante pour faire valoir leur savoir-faire et leur
technicit dans les domaines de la ralisation, de
la prise dimage, du son du montage. La DMN, pour
sa part, a contribu dans ce projet par sa matrise
du sujet notamment pour expliquer les diffrents
scenarios lis aux changements du climat et ses
rpercussions, la recherche et la fourniture dimages
darchives concernant les phnomnes extrmes,
les orientations au niveau de lcriture du scnario
et laide pour laccs aux sites des barrages et autres
infrastructures.
Fig. 42 : Maroc Mto - Affiche dun sminaire sur les

changements climatiques
Exemple 2: Site web sur les changements

climatiques (OFEV - Suisse)
Le site web de lOffice fdral de lenvironnement
OFEV en Suisse rpond 3 critres de succs; il est
structur de manire claire, comporte une documentation trs riche et adapte le thme des CC spcifiquement au cas de la Suisse et de ses citoyens. Le
site est structur en 8 sous-parties; (1) La politique
climatique suisse, (2) Politique climatique internationale, (3) Changements climatiques, (4) Emissions
de gaz effet de serre, (5) Protger le climat au quotidien, (6) Questions frquentes, (7) Publications et
(8) Communiqus. La partie 5 Protger le climat
au quotidien est un bon exemple dadaptation du
contenu aux groupes cibles.
Voir:
http://www.bafu.admin.ch/klima/00469/00810/index.html?lang=fr
Fig. 43: Exemple daffiche sur les changements climatiques et la
politique climatique en Suisse
83
5.5 La communication mtier

La communication mtier dans le
secteur de leau est la communication sur ltat de la ressource et son
utilisation.
Les particularits et objectifs
Paralllement la planification, le pilotage, la mise
en uvre et lvaluation, la communication sur ltat
de la ressource et son utilisation est un lment cl
pour la gestion intgre des ressources en eau. Pour
les institutions charges de la GIRE, la communication
sur ltat de la ressource et son utilisation est la communication mtier. (cf. Fig. 43).
84
La communication mtier se rfre dans ce cas aux

ressources en eaux souterraines et de surface (lacs
et rivires), aux eaux artificielles (p.ex. les barrages)
et aux eaux ctires.
Ltat et le dveloppement de la ressource est
au centre de cette communication: pour les eaux de
surface, on va sintresser aux aspects qualitatifs,
chimiques, biologiques ainsi quaux dbits. Pour les
Fig. 44: Les lments cls de la GIRE
eaux souterraines, on va plutt sintresser ltat

chimique et aux aspects quantitatifs. La communication sur lutilisation de la ressource donne par
exemple des informations sur les prlvements des
eaux souterraines, la qualit des eaux uses, limpact
des engrais et fertilisants etc.
La communication sur ltat de la ressource et son
utilisation sert notamment:
en interne, comme base pour la prise de dcision
pour la planification et le pilotage
en externe, pour mettre en vidence la ncessit
et la raison dtre des politiques avec les usagers
de leau,pour encourager les autres institutions et
le grand public dvelopper leur participation et
leur acceptation.
Les cibles
La question cl dans ce contexte estde savoir comment situer les donnes hydrauliques mesures par
rapport aux valeurs indicatives dans les diffrents
contextes ? Quelles consquences en tirer ? Comment interprter lcart entre ralit et directive, quel
en est limpact sur lenvironnement et les diffrents
usagers de leau.
Parmi les cibles de cette communication on trouve

notamment :
les usagers (agriculteurs, industriels, hteliers,
pcheurs etc.)
les cibles institutionnelles: les autres ministres,
les bailleurs de fond etc.
le grand public
Les occasions peuvent tre diverses : la population
dun village qui prend son eau dun forage voudra savoir si le niveau de la nappe est stable ou plutt en
baisse et sil va falloir investir de largent pour creuser
plus profond dans lavenir. Les touristes dans les localits ctires vont sintresser la qualit des eaux
de leur destination de vacances. Un agriculteur veut
connatre les taux de nitrates et de produits phytosanitaires dans la nappe.
Les moyens
Les informations doivent tre prsentes de manire
transparente et comprhensible, par exemple travers des textes synthtiques, diagrammes et cartes.
Le langage doit bien sr tre adapt la cible spcifique. Voici les outils les plus adapts pour communiquer sur ltat de la ressource et son utilisation.
Le rapport
Traditionnellement, loutil classique pour communiquer sur ltat de la ressource et son utilisation est le
rapport annuel sur les ressources en eau par bassin,
qui est imprim et diffus grande chelle.
Ce rapport a lavantage de pouvoir atteindre toutes
les cibles ou cibles relais et de garder une trace crite.
Parmi les inconvnients, on notera son laboration
coteuse en temps et en argent pour la rdaction, la
concertation, les cartes et graphiques, limpression
etc. En rgle gnrale, les informations fournies en
imprim sont de validit assez courte car les donnes
mesures changent assez vite.
La brochure
La brochure est beaucoup moins volumineuse que le
rapport et demande par consquent moins deffort.
Elle peut servir comme support dinformation et atteindre un grand nombre de lecteurs. Dans une telle
brochure, en dehors des donnes techniques, on va
fournir des informations lgales et des recommanda-
tions concernant le bon comportement pour prserver ou rtablir la qualit et quantit de la ressource.
Le site web
Le site web est loutil numro 1 quand il sagit dune
bonne communication sur ltat de la ressource et sur
son utilisation. Les informations doivent tre mises
jour au quotidien. Une fonction de recherche et un
classement de linformation par cibles peuvent galement faciliter la navigation du visiteur.
Web-SIG
Une forme moderne pour prsenter des informations
sur ltat de la ressource et son utilisation est le WebSIG. Ici, les utilisateurs peuvent compiler les informations, cartes et diagrammes selon leurs besoins. Il
faut nanmoins savoir manipuler les Web-SIG, il sagit
dun outil assez riche et prometteur, mais qui nest
pas forcement adapt toutes les cibles.
Confrences et ateliers
A partir du moment o ltat de la ressource et son
utilisation concernent une cible en particulier, il faut
impliquer les usagers dans un vnement de consultation et de participation. Cest le cas quand le niveau
de la nappe baisse considrablement, quand la mauvaise qualit de leau rend ncessaire lapplication des
rgles plus strictes etc. Linformation actuelle sur le
site web et les rapports peuvent tre trs utiles dans
ce sens, mais ne peuvent jamais remplacer la communication interactive avec les usagers. Il faut prvoir
des runions dinformation, de consultation et de participation.
Les mesures institutionnelles

Pour monter le plan de communication sur ltat de la
ressource et son utilisation, garder en tte les recommandations suivantes:
Utiliser des donnes et graphiques standardiss !
Des standards pour les cartes, diagrammes et
tableaux vont conomiser vos efforts dans le
temps. Pour dvelopper ces standards, travaillez
ensemble (en interinstitutionnel et interdisciplinaire). Faire des ateliers, par exemple, avec tous
85
les ingnieurs hydrauliques des ABH et du MEMEE

pour se concerter sur des standards. Ainsi sconomise le temps de travail qui pourra tre ddi
la mise en uvre des mesures.
Utiliser les bons outils !
Pour le traitement et la prsentation de grandes
quantits de donnes hydrauliques, il faut les ressources humaines adaptes et le savoir-faire, une
bonne gestion des informations, un quipement
et des logiciels spcialiss. Le cas chant, penser crer un service web, centraliser la communication ou dlguer ces tches en externe.
86
Travailler en quipes interdisciplinaires !

Au dbut, il est ncessaire de se poser les questions suivantes :
Sur quoi faut-il fournir des donnes ? De quel type
de donnesa-t-on besoin ? A quoi vont-elles servir? Quest ce quon veut savoir prcisment ? Qui
sont les cibles ?
Pour rpondre ces questions, il est recommand
de travailler en quipe de plusieurs experts: des
experts en gestion intgre des ressources en
eau qui ont un aperu global et des ingnieurs
hydrauliques pour les diffrents domaines (eaux
souterraines, eaux de surface, eaux uses etc.).
Attention, un manque de collaboration et de communication par rapport la collecte des donnes
peut coter cher. On risque de fournir des donnes dont personne na besoin et de passer ct
de lessentiel.
IMPORTANT RETENIR!
La communication sur ltat de la ressource et son utilisation est un lment cl pour la gestion intgre des ressources en eau. Elle est une communication quotidienne transversale et la base de toute
action et mesure.
Les besoins en information de la cible, et non pas les capacits techniques, dfinissent les donnes
mesurer.
Les informations doivent tre prsentes de manire transparente, comprhensible et de faon encourager la cible participer volontairement la prservation de leau.
Leffet des rapports et site web ne doit pas tre surestim. Ils ne remplacent jamais les runions de
consultation et de participation.

Exemple 1: La communication mtier de
Maroc Mto
Exemple 2: Les plans de gestion par bassin

selon la DCE (Belgique)
Le rsum mensuel du temps , une des formes

de communication mtierque la DMN ralise permet
dinformer sur la situation mtorologique du mois,
les types de temps ressentis, les phnomnes mtorologiques observs, et reproduit par des cartes
les valeurs observes des principaux paramtres
mtorologiques, sur tout le pays. Ce document est
diffus aussi bien en interne quaux principaux partenaires et usagers de la mtorologie.
Ce site montre la mise en uvre de la Directive en

Rgion Wallonne, la dynamique mise en place et les
implications dans la gestion des ressources en eau.
Voir :
http://environnement.wallonie.be/directive_
eau/
87
Fig. 46 : Plan de gestion DCE en Wallonie
Fig. 45 : Page de garde du rsum mensuel du temps au

Maroc de Maroc Mto
Exemple 3 : Goportail, web SIG (Luxembourg)

Le goportail national du Grand-Duch de Luxembourg offre un guichet cartographique pour le grand
public avec les avantages suivants :
un affichage sur toute la surface de lcran, o la
dimension de la carte peut tre spcifie par lutilisateur;
une rapidit accrue du chargement et de laffichage due une nouvelle technologie;
une organisation des contenus par catgories
thmatiques plutt que par donnes et sries de
donnes;
une structuration du contenu conforme la directive europenne INSPIRE;
une manipulation intuitive semblable aux outils de
google;
la gestion de la transparence des couches de donnes affiches;
des couches darrire-plan combinant orthophotos et cartes topographiques avec une transparence ajustable;
une recherche rapide des communes, localits,
adresses et des numros parcellaires dans un
champ de recherche unique.
88
Exemple 4 : Site du Contrat de Rivire Hautesre (Belgique, Luxembourg)

Ce site montre les multiples facettes du bassin
transfrontalier de la Haute-Sre et de son Contrat de
Rivire. On trouve toute une srie dinformations sur
le projet, ses partenaires, le territoire concern, les
actions menes dans le cadre du projet.
Voir:
http://www.crhs.eu/index.php?id=1;lang=fr
Le bouton AIDE sur le site web en haut gauche,

qui mne vers une trs bonne introduction au mode
de fonctionnement du Web SIG.
Voir :
http://eau.geoportail.lu/?lang=fr
Fig. 47 : Goportail, web SIG (Luxembourg)
Fig. 48 : Site du Contrat de Rivire Haute- sre

(Belgique, Luxembourg)
5.6 La communication de crise

La communication de crise est la
communication par exemple en cas
dinondation, de scheresse ou de
pollution accidentelle.
La communication de crise se rfre aux stratgies et
mesures de communication afin de :
rpondre aux besoins de communication en cas
de crise
empcher laggravation de la crise
conserver la crdibilit de linstitution
Fig. 49 : Inondations
Les crises dans le secteur de leau se produisent par:

des phnomnes climatiques extrmes comme
les crues, ou les scheresses
des pollutions accidentelles des rivires aprs des
incendies, des accidents industriels etc.
des dficiences structurelles dans linfrastructure
hydraulique, comme par exemple la dfaillance
dun systme dassainissement, dalimentation
en eau potable, des fuites dans les conduites deau
potable et dirrigation etc.
Les phnomnes climatiques extrmes comme les
scheresses et crues augmentent du fait du changement climatique. Il y a de ce fait de plus en plus de
crises hydriques.
La crise ne peut pas se rsoudre si la communication
nest pas reconnue et intgre.
Les crises naturelles saggravent souvent par lintervention de lhomme. Ce nest pas linondation qui mne
la crise mais plutt les hommes qui construisent
leurs maisons dans les zones inondables dun fleuve
ou y mnent leurs activits. Cest la raison pour laquelle la communication de crise doit tre proactive
et commencer dj avant la crise elle-mme.
La particularit dune crise est, contrairement aux
circonstances normales, son caractre chaotique,
inconnu, imprvu et parfois menaant. Il nous faut
ragir de faon trs rapide ce qui peut engendrer une
norme pression. Hormis les actions et mesures de
communication prpares, ce sont surtout les me-
sures ad hoc qui caractrisent la crise. Par consquent la communication doit tre rapide et claire.
Au niveau de la communication, une crise se
caractrise par la prsence dacteurs pouvant tre
inhabituels p.ex. la presse, les lus locaux, les pouvoirs publics, les associations et un flux inhabituel
et surdimensionn dinformations. Elle entrane une
mise sous pression gnralise due lacclration
du temps selon la nature de la situation (urgence accrue). La crise peut galement engendrer des effets
dincertitude et la circulation de rumeurs.
Les mdias jouent un rle dterminant en cas de
crise et se concentrent sur la crise et les parties prenantes (gestionnaires de la crise, volontaires etc.).
Nous distinguons trois phases de communication de
crise:
la communication avant la crise, dont lobjectif est
la minimisation du risque, met les gens en garde
contre le risque, informe sur les mesures prventives et donne des conseils concernant le comportement adquat en cas de crise
la communication pendant la crise, dont lobjectif
est la minimisation des dgts, alerte et informe
les gens sur le cours des vnements et limpact
des mesures protectrices. Elle donne aussi des
conseils sur les prcautions et sur le comportement des citoyens
la communication aprs la crise value les enseignements tirer de la crise et les intgre dans la
prvention de la prochaine crise
89
Attention: la communication dans le contexte des projets de protection contre les risques long terme, par
exemple llaboration dun plan doccupation des sols,
la construction des digues pour la protection contre
les crues et la construction des stations dpuration
des eaux uses appartient au chapitre sur la communication oprationnelle.
Les cibles de communication en cas de

crise
90
Avant et pendant la crise, il faut communiquer avec

plusieurs grands groupes cibles :
les personnes responsables de ladministration
et du milieu politique dans toutes les zones touches au niveau national, rgional et surtout local
les responsables de la protection contre les catastrophes
les reprsentants des tablissements potentiellement affects dans une crise (par exemple la
route et les lignes de chemin de fer, les fournisseurs deau et dlectricit, les coles, les hpitaux, les installations industrielles, llevage etc.)
les personnes qui vivent et travaillent dans les
zones potentielles de conflit
Les moyens de communication en cas de

crise
Les moyens avant la crise
Des brochures dtailles, par exemple, concernant les inondations et la protection contre les
inondations
Des cartes indiquant les endroits risques, p.ex.
les zones inondables
Les plans dintervention durgence qui expliquent
les mesures de minimisation des risques et qui
donnent des avertissements et des prcautions
prendre en cas durgence
Des dpliants courts et clairs avec les informations importantes (numros de tlphone) et les
instructions de bonne conduite
Des journes dinformation et des exercices de
protection contre les catastrophes, en particulier
pour les zones potentiellement affectes dans les
zones vulnrables
Communication pendant la crise :

cinq fronts de lutte
(1) Un vnement grave combattre en cas
de crise, il est ncessaire que les informations soient transmises rapidement,
sinon le doute subsiste.
(2) La rduction des zones dincertitude en
cas de crise, on na pas toujours toutes les
informations, mais cest pourtant dans
ces moments-l que se joue notre crdibilit. Donner le plus vite possible un maximum dinformations (pour un journaliste,
le responsable de la communication doit
savoir). Ne pas dire je ne sais pas
mais il est trop tt pour rpondre puis
fixer date et heure de rponse. Sengager
dire et ne pas fuir.
(3) La matrise des enjeux la minimisation
nest pas toujours une bonne stratgie. La
focalisation mdiatique parfois ne change
rien aux structures.
(4) La multiplication soudaine des acteurs
(quon na parfois jamais rencontrs auparavant).
(5) Le temps anticiper car la pression temporelle et le stress sont forts.
Les moyens pendant la crise

Radio, TV, journaux, internet (les mdias de
masse), car pendant la crise il ny a pas de temps
pour prparer des supports sophistiqus, et les
gens nont pas le temps de les lire non plus.
En interne, le tableau daffichage et lintranet
doivent tre mis jour.
Des informations rgulires de la cellule centrale
de communication.
Les mesures institutionnelles de la communication de crise

La plupart des mesures institutionnelles sont raliser avant la crise afin de pouvoir ragir vite et efficacement pendant la crise.
Fig. 50: Taux de confiance

du public concernant les
diffrentes institutions de
secours pendant la crise7
Parmi les mesures institutionnelles contre la crise se

trouvent :
la cration des groupes de travail (par exemple sur
les inondations, la pollution, la scheresse) traitant des mesures de protection long terme. En
gnral, ces commissions travaillent au-del des
frontires administratives sur la zone dun bassin
hydraulique ou de tout un aquifre
la mise en place dune cellule de crise, compose
de personnes de diffrentes hirarchies et niveaux de comptences professionnelles (ladministration, la protection civile, la communication,
etc.)
La cration dun centre dalerte, cest dire dune
zone o il y a lespace suffisant pour lquipe de
gestion de crise. Ce centre doit tre quip des
nouvelles technologies de communication
Les rflexions stratgiques au pralable dune crise
doivent donc se concentrer sur les questions de procdure administrative et dorganisation. Qui fera partie de la cellule de crise ? Quelles sont les mesures
qui doivent tre prises ? Quelles sont les tches de
chacun dans ce comit de crise ? Quelles sont les
rgles de collaboration et de communication?
Les mesures institutionnelles de communication
pendant la crise correspondent aux besoins rels, par
exemple, agrandir spontanment la cellule de crise,
organiser des runions rgulires avec les mdias
etc.
Organisation dune cellule de crise

Une cellule de crise est compose de 15 personnes au maximum. Idalement les acteurs
suivants devraient faire partie de ce comit :
responsable hirarchique, expert technique,
expert en communication.
Le porte-parole ne doit jamais tre le responsable de la communication parce quon
ne lcoute pas . La communication est
assimile de la publicit, de la propagande
(suspicion). Il vaut mieux faire parler les experts techniques.
La cellule de communication est lentire
disposition en priode de crise pour donner
son avis et enrichir la rflexion. Elle devra
notamment, relire les communiqus avant
diffusion, intervenir si ncessaire auprs des
mdias.
Selon les rsultats dune enqute concernant les catastrophes naturelles, les taux de
confiance que le public accorde stablissent
comme prsents dans la figure 50 par ordre
croissant.
91
Exemple de fiche prparatoire de communication sur les inondations

Genre de crise
Dbordement de lOued El Ma, suite un orage empitant sur le primtre urbain
Contexte
Et en campagne lectorale
Parties Prenantes
Elus, Autorits locales, Amicales des riverains, Agence Urbaine,

Enseignement, Police, Protection civile, Croissant rouge, MEMEE, Ministre de la
Sant, Rgie de Distribution dEau, ONEE
Cellule de Crise/ Responsable
Charg de communication, Chef de Division Amnagement et Qualit, Chef du DPH,

Responsable Logistique, Expert Hydrologue, Reprsentant du Directeur.
Interlocuteur /Relais
Protection civile
Journaliste Radio locale partenaire
Identifier les cibles et leur perception de la crise

Cible 1
Population
Cible 2
Elus
Cible 3
Mdias
Prparer et publier le communiqu froid sur le site web

Bref descriptif de la crise
Informations sur la pluviomtrie enregistre (120 mm en 2h)

Dbit de crue : 500 m3/seconde
Dgts rels : quartier (10 maisons touches, 1 cole inonde, 2 vhicules emports, voirie dgrade)
Solutions possibles
Mesures durgence
Evacuation et relogement des riverains
Blocage des accs la zone
Fermeture de lcole
Secours durgence
Amnagement provisoire dune digue de protection
Mesures daccompagnement
Curage des voiries
Suivi des prvisions mto
Dispositif mis en uvre
Installer une permanence lABH

Partage des rles entre les membres de la cellule de crise (Front office/back office)
92
Dsigner le rpondeur tlphonique et lquiper de toutes informations

Questions
Rponses
Quelle est lampleur des

dgts?
A notre connaissance, juste quelques maisons, construites sur le DPH, ont t touches ainsi quune cole mais aucune perte humaine na t dplore et les dgts
matriels restent assez limits.
Quelles sont les mesures

entreprises pour protger les
citoyens?
Nous avons immdiatement envoy une quipe de spcialistes sur le terrain. Avec
laide de la protection civile, la zone inonde a t circonscrite et nous avons vacu
les quelques riverains touchs.
Quest ce qui est prvu pour

lindemnisation des populations
touches?
Ds que possible, une valuation prcise des dgts et des populations touches
sera faite par les services concerns.
Les reprsentants des populations seront aviss temps.
Actions entreprendre
Runion avec les lus et autorits locales
Point de presse (locale, nationale)
Communiqus de presse via le site web et la radio locale
Rapport de conjoncture pour le Ministre
Dclaration sur place la presse audiovisuelle
Participation aux missions radio ddies (Rponses directes aux citoyens)
Fig. 51 : Protection civile
La fiche prparatoire de la communication en

cas de crise
Lanticipation est primordiale! Etre bien prpar cest
dj se donner toutes les chances de bien communiquer pendant une crise! La communication de crise
est nanmoins planifiable auparavant, jusqu un
certain point. Par exemple, on peut dsigner une cellule de crise, prparer un plan dalerte ou faire des
exercices de simulation pendant la crise. Les instruments pour prparer une crise sont le plan de crise
et dalerte, la fiche de communication de crise, les
exercices de simulation pour la protection contre les
catastrophes. La base de ces rflexions stratgiques
vient des expriences des crises passes et de la
simulation des scnarios de crises.
Pour planifier la communication en cas de crise, il
faut laborer un plan de communication de crise ou
bien une fiche de communication de crise. Il contient
surtout des mesures quil est possible dadopter
avant la crise. Lvaluation de la communication de
crise se concentre sur la prparation de la communication de crise ou bien sur les mesures dj prises au
pralable.
La communication pendant la crise

Les rflexions stratgiques pendant la crise
Les rflexions stratgiques pendant la crise dpendent fortement des mesures mettre en uvre,
par exemple la construction des installations de
protection contre les inondations, lvacuation des
personnes et animaux, larrt des installations de
production etc. La communication devra prendre en
considration certains lments fondamentaux.
Quel est le niveau de connaissance du problme?

(cause, incertitudes)
Quels sont les risques ? (intgrit, structure menace, crise profonde)
Quel est le niveau de mdiatisation ?
Le problme est-il termin ou en devenir ?
Qui sont nos dtracteurs ? Qui sont nos allis ?
Quelles sont leurs motivations ?
Quelle est notre responsabilit ?
Sommes-nous rellement concerns ou est-ce
laffaire de quelquun dautre?
Quel est le degr durgence ?
Est-ce bien nous qui devons communiquer ou une
autre autorit?
Quelle que soit la nature de la crise, une rgle dor de la
communication de crise prvoit de ne pas nier lexistence dune crise, ni en interne, ni publiquement, et
de nentretenir aucun mystre sur les mesures prises
pour tarir la source de la crise et endiguer ses effets.
Comment communiquer en situation de crise

Informer en interne. Le plus tt possible, avant de
communiquer en externe. Les collaborateurs de
linstitution sont des ambassadeurs dimage, des
porte-paroles de linstitution. Tenir la hirarchie
rgulirement informe est aussi important.
Parler le premier. Pour la crdibilit, tre sur place,
actif et rapide. Il doit toujours y avoir un interlocuteur appropri et disponible pour rpondre. Faire
aussi attention la continuit et la cohrence
des messages.
Jouer la transparence. Il faut montrer quon est
lcoute. La crise nest pas un vnement quon
peut ngliger, le manque dinformation lamplifie.
Il est possible de mettre en place un numro vert
(pas cher, pas trs utilis et ayant une grande
efficacit symbolique). Attention cependant, sil y
a un numro vert, celui qui dcroche doit tre capable de rpondre, sinon il est rapidement en difficult (le former sur 20 questions types et leurs
rponses). Faire intervenir les sources neutres,
crdibles ainsi que les allis.
Message clair et simple. Navoir quun message
en mme temps. Ne pas se dfendre. Parler des
mesures concrtes.
93
La communication aprs la crise

Lvaluation aprs la crise est trs importante, car
capitaliser sur cette exprience est toujours formateur et on peut transformer la crise en opportunit,
en renversant la situation.
Conseils de mdia training pour le porte-parole

en temps de crise :
Fig. 52 : Les prvisions de M.Bellouchi, Maroc Mto
Dtails pratiques
Prvoir des mots cls, mots de passe, codes daccs et plusieurs tlphones de crise.
Rester branchs sur les chanes radios et tlvision dinformation.
Sassurer davoir les coordonnes des 10 personnes internes et externes contacter en cas de
crise (domicile, portable).
Parler en premier (Positionner le dbat)

Crdibiliser rapidement par une action concrte
Faire intervenir le relais crdible
Annoncer les engagements pris
Prsenter les preuves tangibles
Informer en interne
Contacter la presse pour communiquer
Archiver
Eviter les bavardages
Ne rpondre quaux questions poses
Eviter les excs de zle
Eviter les commentaires
Eviter le langage trop expert
Garder son calme
Eviter les conversations prives en apparence
Points sensibles
94
Les relations avec la presse - Repres en temps de

crise
Construire un message et sy tenir
tre clair et comprhensible immdiatement
Montrer de lempathie notamment avec les cibles
potentielles
tre ractif et viter tout jugement dfinitif
La presse campe le paysage de crise, elle donne
la tonalit
La presse doit informer et rvler. Les journalistes
ne sont ni des ennemis, ni des allis
Les crises font vendre. Elles ont une dimension
humaine et motionnelle
Les crises rappellent le besoin de rformes, et
dbouchent sur le politique
Les actions contestataires sont souvent trs prsentes dans la presse
Ne pas laisser un paysage ngatif sinstaller.
Agir avec rapidit, garder le contact et viter les
ruptures avec les mdias sinon les journalistes
pourront en tenir rigueur .
Eviter le off, cest--dire le silence radio .
IMPORTANT RETENIR!
Grer une crise cest dabord une question
dtat desprit et dorganisation adquate
Se prparer en faisant des simulations
(une fois par an) pour acqurir des rflexes
Attention aux procdures trop travailles,
trop rigides
La crise ne peut pas se rsoudre si la communication nest pas reconnue et intgre

Exemple 1: ABH Loukkos dpliant sur les
inondations (Maroc)
Construite sur la rive nord de loued Martil, la ville
de Ttouan a connu durant la dernire dcennie des
inondations catastrophiques et nombreuses dues aux
dbordements de loued Martil aprs des pluies torrentielles. Pour faire face ces risques, lABH Loukkos
et ses partenaires ont publi un dpliant pour avertir le grand public des risques et des prcautions
prendre afin de minimiser les dgts.
Le dpliant complet peut tre tlcharg sur :
BP20-sensibilisation-inondation-abhl.pdf
Exemple 2 : Plan durgence en cas de pollution

accidentelle du Rhin (Suisse, France, Allemagne, Pays-Bas)
Le plan durgence du Rhin a t labor dans le
contexte dun incendie dans lusine chimique Sandoz
prs de Ble (Suisse) en 1986. A lpoque, de grandes
quantits deau dextinction se sont dverses dans
le Rhin. Les consquences ont t la mort de poissons et la fermeture temporaire dun centre de distribution des eaux. Comme mesure de prcaution contre
dautres dsastres de ce genre, la commission internationale pour la protection du Rhin (CIPR) a labor
un plan durgence international en cas de pollution
grave du Rhin. Il se compose des lments suivants :
Un rseau entre les administrations; les principales
centrales dalerte internationales et les stations de
suivi ; des rglementations strictes pour la forme et
le contenu des bulletins, rponses, fins dalerte, etc.;
des formulaires homognes trilingues ; des valeurs
dorientation pour le fret et les concentrations ; des
modles de la dure dcoulement et des exercices
rguliers dalerte.
Voir :
http://www.iksr.org/index.php?id=86&L=1
Fig. 53: Dpliant sur les inondations
Fig. 54 : Plan dAvertissement et dAlerte Rhin
95
96
Fig. 55 : projet dassainissement cologique
6 applications de bonnes pratiques

en communication
97
APPLICATIONS DE BONNES
PRATIQUES EN COMMUNICATION
98
Les parties prcdentes ont expliqu les bases de la

communication, le processus suivre et les outils
utiliser ainsi que les diffrents domaines dans lesquels se droule la communication dans le secteur de
leau.
Les exemples fictifs sont prsents comme dialogue

entre deux collgues dune ABH :
Le chapitre dapplication dcline des exemples

concrets adapts aux besoins et thmes de communication les plus frquents.
Bien communiquer sur une stratgie de leau
Bien faire participer la gestion de leau
Bien communiquer sur lassainissement cologique en milieu rural
Bien communiquer en tenant compte de laspect
genre
Bien communiquer en cas de crise
Bien informer et sensibiliser le grand public
Saloua
Driss
est Ingnieur hydraulique et charg de projet.
est charge de communication.
Les chapitres dapplication sont structurs de la manire suivante :
(1) Driss Situation de dpart

Driss dcrit le projet ou le thme sur lequel il sent le
besoin de communiquer. Il prsente son ide et les
aspects techniques et lgaux. Ensuite il sadresse
Saloua pour lui demander ses recommandations par
rapport la communication.
(2) Saloua Les recommandations pour

la communication
Saloua donne son conseil Driss, comme elle dispose
dune bonne exprience en communication et comme
elle avait suivi au pralable un cycle de formation en
communication. Elle rpond quatre questions cls:
Quels sont les objectifs de communication.?
Qui sont les cibles ?
Quels sont les messages ?
Quels sont les outils utiliser ?
Dans certains cas, un zoom thmatique approfondit
les thmes techniques.
(3) Exemples de bonnes pratiques

La sous-partie Exemples de bonnes pratiques prsente des exemples rels dactions de communication russies au Maroc et au niveau international.
(4) En savoir plus

Les documents et sources web recommands pour
en savoir plus sur la thmatique sont mis disposition dans cette section.
99
6.1 Bien communiquer sur la Stratgie Nationale de lEau

Saloua, tu connais la situation des ressources en
eau au Maroc, la surexploitation des nappes, les problmes de la qualit de leau etc. Pour faire face
cette situation difficile, le gouvernement vient dtablir la Stratgie Nationale de lEau (SNE). Comme leau
est un domaine public, il faut faire participer les usagers de leau et communiquer notre nouvelle stratgie
aux partenaires dans la GIRE et au grand public.
Tant dinstitutions sont concernes, peux-tu me donner des conseils pour la communication ?

la communication
100
Si lon veut comparer avec un voyage, tout le monde

doit avoir la mme perception de la provenance, de
la destination, des diffrents chemins, des moyens
de transport, des horaires et des prix respectifs. Le
guide du voyage est respect et accept, et les gens
lui font confiance. Idalement, tous les participants
se rjouissent lavance du voyage et contribuent
son succs.
Comme dtaill au pralable, le cadre de communication est le document de base pour les plans
dactions concrets et les fiches dactions (cf. exemple
de bonne pratique 1 dans le chapitre). Le plan cadre
et les plans spcifiques contiennent les informations
suivantes :
Quels sont les objectifs de communication?

Si lon communique sur la Stratgie de leau, il y a trois
aspects et objectifs de communication qui doivent se
mettre en oeuvre en parallle et sont dgale importance :
la sensibilisation concernant la GIRE, cest--dire
quil faut communiquer sur la GIRE dans la globalit et implicitement communiquer sur les thmes
de la SNE;
la communication du texte de la Stratgie, cest-dire quil faut communiquer la stratgie proprement dite, publier le texte explicitement et prsenter son contenu;
des actions de communication pour chaque axe
et sous-axe, cest--dire planifier des actions de
communication sur chaque thme spcifique de
chaque axe de la SNE.
Qui sont les cibles?

Bien entendu les cibles diffrent selon lobjectif de communication :
Sensibilisation GIRE
Communication du texte de la SNE
Actions de communication
usagers de leau (agriculteurs,

industriels, htels etc.)
grand public
usagers de leau (agriculteurs,

industriels, htels etc.)
grand public
partenaires dans la GIRE
associations
agriculteurs
industriels
secteur du tourisme
bailleurs de fonds
cibles internes
partenaires dans la GIRE
associations
agriculteurs
industriels
secteur du tourisme
Ces groupes cibles se subdivisent eux-mmes en plusieurs petits sous-groupes et dpendent de chaque objectif
et action spcifique. En fonction de leur impact sur leau, les grands acteurs ne doivent jamais tre oublis
dans le processus de communication. Le degr de prise en considration des aspects environnementaux dpend
fortement de la puissance et de linfluence des associations environnementales locales.
Quels sont les messages?

Lorsquil sagit dune stratgie de leau, les cibles sintressent surtout aux points suivants :
Il se peut que certains particuliers doivent accepter des dsavantages au profit du bien commun. Il faut en parler
pour maintenir la transparence.
la vision gnrale de la SNE et les

axes dans leur globalit
volution des ressources en eau et
problmatique de la ressource
projections futures
dcliner la stratgie globale en
fonction de la situation locale
concrte
le document de la SNE proprement

dit
des prsentations en ppt
des compte-rendus de la stratgie
informer sur les changements
lgaux, les droits et devoirs
ressortir les avantages pour la
communaut et pour lenvironnement
information sur le processus de
mise en uvre et le budget de la
SNE
Des actions de communication

doivent tre faites pour communiquer sur chaque axe et sous-axe de
la SNE. Les messages sont donc trs
htrognes et peuvent tres tirs du
document Cadre de communication
sur la Stratgie Nationale de lEau
en annexe
Leau est une ressource vitale qui est en gnral vue dun il positif. Tout le monde a intrt ce que leau soit
en quantit suffisante et de bonne qualit . Il faut en profiter quand il sagit de communiquer sur la stratgie de
leau.
101
Quels sont les outils utiliser?

prsentations sur la SNE en interne

et externe
site web
compte rendu de la SNE
ateliers et confrences
Des actions de communication

doivent tre faites pour communiquer
sur chaque axe et sous-axe de la SNE.
Ils sont trs htrognes et peuvent
se servir de tous les outils de communication prsents dans le chapitre 3
selon leur cible et objectifs
prsentations
brochures
ateliers
jeux
films et spots TV et radio
concours
etc.
Point sensible. Certaines nouvelles stratgies peuvent comporter des lments pouvant dsorienter certaines
cibles internes et externes. Un message qui comporte une ide comme ds maintenant tout va changer peut
tre un facteur dinscurit pour quelques-uns. Une nouvelle stratgie devrait donc faire le lien avec les ides
dj connues et acceptes. Cela pourrait se communiquer de la manire suivante : On a bien russi pendant ces
dernires annes. Certains chantiers ont t mens bien avec succs et dautres, plus sensibles, demandent
plus defforts et dengagements
Cls de succs pour la bonne communication sur une stratgie

(1) Savoir bien communiquer. Pour bien communiquer, on aura besoin de certaines personnes telles que des
chefs de projet, les chargs de communication, les relais internes et leaders dopinion, les animateurs, qui
disposent dun bon savoir-faire en matire de communication, pour la prsentation et lexplication de la stratgie. Il va falloir prsenter la stratgie aux diffrents groupes dintrt dune manire cible dans leurs
langages respectifs. Le rseau des chargs de communication est un grand acquis dans ce sens.
102
(2) Montrer des exemples de bonnes expriences et pratiques. Lorsquon communique sur une stratgie, il faut
faire rfrence aux bonnes pratiques. Les projets pilotes se prtent fournir de nouvelles expriences qui
peuvent servir de base dapprentissage. Ils peuvent mme devenir des exemples suivre pour dautres.
(3) Avoir le temps et lespace pour apprendre. Pour faire comprendre une stratgie, il faut surtout tre patient
et rptitif. Il y a diffrents moyens et diverses occasions pour concrtiser et amliorer la stratgie, des
confrences, des runions, des journes portes-ouvertes, des excursions aux ouvrages hydrauliques etc.
(4) Impliquer et faire participer. Limplication des autres par leurs connaissances et expriences, ainsi que du
savoir-faire local, renforcent la stratgie. Essayer aussi de voir la stratgie avec les yeux des autres (agriculteurs, hteliers, enfants). Accepter les invitations des coles, universits, associations des usagers pour
prsenter la stratgie, permettre les changes et ouvrir les dbats.
(5) Savoir apprendre du pass. Les populations locales ont adopt une certaine manire de grer leurs
ressources en eau. Comment ont-elles fait face aux dfis jusqu prsent? Quest-ce qui a chang? Quelles
sont vos attentes envers eux? Soyez lcoute! Les stratgies du pass sont les meilleures conseillres
pour les stratgies de lavenir!
Exemple 1: Plan de communication cadre

et plans de communication oprationnels
pour sept agences de bassin hydrauliques
(Maroc)
Le Cadre de communication sur la SNE , a t labor dans le cadre dun cycle de formation pour les
chargs de communication, organis par le Dpartement de lEau du MEMEE avec lappui de la GIZ. Lobjectif de ce document est de mettre disposition une
base de rfrence qui permet de traduire plus aisment les objectifs de la SNE en objectifs de communication. Des listes en annexe aident identifier les
cibles potentielles et choisir les supports les plus
appropris. Ce Cadre de communication sur la
SNE (cf. Fig. 56, annexe 2.8) analyse les besoins
en communication de chaque axe et sous-axe de la
SNE et en dcline des objectifs de communication. De
chaque objectif peut dcouler une action de communication spcifique. Ce cadre est comme un fil rouge
pour la communication sur la SNE.
Les plans de communication pour sept agences de
bassin hydrauliques ont t labors sur cette base.
Ils dmontrent de manire exemplaire comment la dclinaison dune stratgie nationale en plans concrets
par bassin peut tre faite.
Pour plus dinformations voir :
http://www.agire-maroc.org/communication.
Exemple 2: La Directive Cadre sur lEau

europenne (DCE) (Europe)
La Directive Cadre sur lEau europenne a une
fonction similaire la Stratgie Nationale de lEau
marocaine (voir exemple 1). Le parlement europen
a adopt le 23 octobre 2000, la directive cadre sur
leau (DCE) et oblige ainsi tous les Etats membres
atteindre les objectifs dfinis dans les dlais fixs.
Comment la DCE a-t-elle russi devenir finalement le fil rouge pour la gestion de leau dans tous les
Etats membres de lunion europenne? Les cls de
succs sont les suivantes :
Une obligation de rsultats: atteindre un bon tat
des eaux en 2015. Lobjectif de la DCE est de protger et damliorer la qualit de leau et de prvenir la dtrioration des cosystmes aquatiques,
afin de garantir lapprovisionnement durable de
leau en termes de quantit suffisante et bonne
qualit. Les eaux doivent tre gres dans leur
intgralit de lamont laval. La DCE oblige les
tats membres respecter certaines rgles et
atteindre des objectifs concrets dans un dlai fix.
Pour les eaux de surface cela signifie de respecter
ou atteindre des standards de qualit chimique
et biologique et pour les eaux souterraines il faut
atteindre des objectifs quantitatifs et qualitatifs
jusqu 2015, 2021 ou 2027.
Un processus clair de travail et des instructions
exhaustives pour la mise en uvre : les instruments de mise en uvre les plus importants
Fig. 56 : Page de garde et sommaire du Cadre de communication (MEMEE, 2011)
103
de la DCE sont les Plans de gestion et les Programmes de mesures, qui ont pour la premire
fois t prsents par tous les Etats membres en
2009. En ce moment, la ralisation des mesures
est en cours. Probablement en 2015 une partie
des objectifs dfinis seront atteints, les objectifs
restants seront traits pendant le 2me (jusqu
2021) et 3me (jusqu 2027) cycles. La mise en
uvre est accompagne lchelle europenne
par des groupes de travail thmatiques (CIS), dont
quelques-uns rdigent des documents thmatiques dtaills, comme par exemple, celui sur la
participation du public.
Une implication active du public: les plans de gestion gnraliss et les programmes daction sont
tablir avec une large participation du public. La
DCE stipule : Le succs de cette directive repose
sur une troite coopration et une action cohrente au niveau communautaire, national et local.
Tout aussi important est linformation, la consultation et la participation du public, y compris les
utilisateurs (considrant 13 du prambule de la
DCE). Lun des rsultats de cette rglementation
est quon trouve sur divers sites web les rsultats
des processus de participation pour une multitude
de bassins hydrauliques.
Exemple 3: Brochure sur la Gestion par

bassin versant. Ides directrices pour une
gestion intgre des eaux en suisse Suisse
(OFEV 2012)
La brochure de 20 pages est crite de manire claire
et mise en page de manire attractive. Les thmes
centraux eau, homme, environnement sautent aux
yeux.
Pour avoir plus dinformations :
http://www.environnement-suisse.ch/ud-1032-f
Le site web donne un bon aperu sur la mise en uvre

de la DCE au niveau rgional.
Pour avoir plus dinformations :
http://www.eau-poitou-charentes.org/
104
Fig.58: Page de garde dune brochure de lOFEV:

Gestion par bassin versant
Fig. 57: Capture dcran du site web

lEau en Poitou-Charentes
(4) En savoir plus

COMMISSION EUROPEENNE (2009): Common ImplementationStrategy for the Water Framework Directive (2000/60/EC). Guidance document no. 8: Public Participation in relation to
the water Framework Directive , voir : http://circa.europa.eu/Public/irc/env/wfd/library?l=/
framework_directive/guidance_documents/management_finalpdf/_EN_1.0_&a=d, consult le
15.05.2012.
HARMONICOP (2005) : Apprendre ensemble pour grer ensemble Amliorer la participation la gestion de leau , voir : http://www.harmonicop.uos.de/HCOPfrench.pdf, consult le
15.05.2012.
COMMISSION EUROPEENNE (2000) : Informations de la Commission Europenne sur la Directive Cadre sur lEau (DCE) , voir : http://europa.eu/legislation_summaries/agriculture/environment/l28002b_fr.htm, consult le 15.05.2012.
105
6.2 Bien faire participer la gestion des ressources en eau

Avec la croissance agricole, la superficie des primtres irrigus et la quantit des prlvements
deau souterraine ont considrablement augments. Par consquent, la demande en eau souterraine
dpasse largement aujourdhui la recharge naturelle
des nappes par les prcipitations. On est face une
surexploitation croissante des nappes et une problmatique croissante de leau. Cette situation demande
de renforcer la gestion quantitative et galement qualitative de loffre et de la demande. La nouvelle Stratgie Nationale de lEau prvoit, comme instrument
de la gestion participative des ressources en eau,
les contrats de nappe qui ont pour objectif principal
lutilisation rationnelle des ressources en eau pour le
rtablissement de lquilibre des nappes et de leur
potentiel de recharge naturelle. Llaboration et la
mise en uvre dun contrat de nappe se fait selon un
processus de concertation entre toutes les parties
prenantes, ncessitant une bonne communication.
Un exemple de processus dun contrat de nappe a t
propos par le programme AGIRE (cf. Fig. 60).
Le processus dlaboration et de mise en uvre du

contrat de nappe se fait selon un plan daction, rassemblant un certain nombre de mesures dordre rglementaire, technique, conomique. Un catalogue de
mesures type a t propos par le programme AGIRE
(cf. Fig. 59):
Saloua quels sont les besoins en communication tout
au long du processus de llaboration et de la mise en
uvre du Contrat de Nappe?
106
Fig. 59 : Proposition dun catalogue de mesures pour les plans

daction de contrats de nappe (source: AGIRE 2011)
107
Fig. 60: Proposition dune feuille de route pour llaboration et la mise en uvre dun contrat de nappe
Contrat de Nappe
Lide dun Contrat de Nappe est la distribution et lallocation juste et quitable des ressources en eau dans un
certain bassin hydraulique entre les usagers de leau. Lobjectif du Contrat de Nappe est la gestion durable de la
ressource, cest--dire lquilibre entre loffre et la demande de leau (voir figure 61) et la prservation des ressources en eau souterraines face une situation de surexploitation (baisse des nappes phratiques, salinisation
etc.).
Il y a un grand nombre de critres dvaluation pour grer et piloter la demande (voir colonne de gauche sur Fig.
61) et loffre (voir colonne de droite sur Fig. 61) dans un bassin versant. Il faut seulement regarder quelques-uns
des indicateurs proposs dans la figure pour voir si lon gre les ressources en eau de manire durable : par
exemple la profondeur de surface des nappes phratiques, les tendances des niveaux des nappes ( la hausse ou
la baisse) ou la qualit des eaux souterraines (salinisation), comme prsent au milieu dans la figure.
108
Fig. 61 : Les paramtres de pilotage et les indicateurs de gestion durable de leau

la communication
Il est recommand daccompagner le processus dlaboration et de mise en uvre du Contrat de Nappe par
les actions de communication suivantes :
(1) Identifier les objectifs de communication et profiter du rseautage avec les chargs de communication qui ont dj accompagn un contrat de
nappe.
(2) Collecter linformation et les positions des institutions sectorielles concernes par la gestion de
leau afin darriver une position commune facile
communiquer avec les acteurs.
(3) Bien sinformer sur les cibles et envisager leurs
intrts et craintes. Un Contrat de Nappe peut
dclencher de nombreuses craintes parmi les
agriculteurs quant aux changements imposs
de consommation deau qui pourraient menacer
leurs revenus. Il faut porter une attention particulire ces intrts et craintes pour mieux
aborder le processus de concertation.
(4) Classer les cibles par exemple en institutions
publiques, associations, coopratives ou groupements dagriculteurs, ONG, petits et grands
agriculteurs, golfs & clubs sportifs, etc.
(5) Prparer les moyens de communication adapts
chacune de ces cibles et les supports dinformation adapts.
(6) Raliser une planification participative par ltablissement des groupes de consultation reprsentatifs sur terrain.
(7) Organiser une journe dinformation de dmarrage pour la sensibilisation des diffrentes
parties prenantes sur la ncessit dlaborer
le contrat de nappe pour amliorer la situation
durablement.
(8) Faire le suivi du processus dlaboration et de

mise en uvre du contrat de nappe pour identifier les points importants qui ncessitent une
communication supplmentaire.
(9) Assurer une communication transparente sur les
diffrentes tapes tout au long du processus,
notamment au niveau de ltape de concertation
sur le terrain avec les acteurs
(10) Communiquer les rsultats et ltat des lieux de
lavance du contrat de nappe aux diffrentes
parties prenantes (plans dactions, systme de
suivi des actions sous forme de bulletins rguliers, indicateurs de rsultats chiffrs ...)
109
Exemple 1: Contrat de Nappe et Convention

Cadre Souss-Massa-Dra (Maroc)
110
La rgion du Souss-Massa est une des rgions agricoles les plus productives du Maroc et, en mme
temps, celle qui est la plus touche par la pnurie
en eau. Un processus participatif de gestion des ressources en eau a t lanc en 2005. Ce contrat de
nappe a conduit llaboration dune convention
cadre intitule Convention Cadre pour la Prservation et le Dveloppement des Ressources en Eau dans
le Bassin Hydraulique du Souss-Massa . Cette dernire est accompagne par une srie de Conventions
Spcifiques relatives aux quatre axes thmatiques et
qui contiennent les plans dactions de ralisation des
objectifs de la Convention Cadre8. Un bon exemple de
communication autour de ce contrat de nappe est la
caravane de leau intitule Le temps presse, prservons ensemble leau . Cette caravane de leau a
t lance en 2007 dans la rgion de El Guerdane (Taroudant) par une dlgation ministrielle, en vue de
sensibiliser la population, particulirement les agriculteurs, sur la ncessit de prserver et de rationaliser lexploitation des ressources hydriques au niveau
du bassin de Souss-Massa. Elle a t organise par
lAGROTECH, lORMVA et lABH Souss-Massa. Les principaux thmes taient linformation sur le rabattement de la nappe phratique dans le bassin de SoussMassa, lconomie de leau (goutte--goutte) et les
cultures valorisantes. Les principales cibles taient
les agriculteurs et les Associations des Usagers dEau
Agricole. Elle sest droule en 4 tapes et lieux du
10 novembre au 6 dcembre 2007 : El Guerdane,
Ouled Tema, Taroudant, Ouled Berhil. Ci-dessous deux
exemples des supports dinformation en arabe.
Fig. 62: Graphique Mmorandum Cadre sur la protection des

ressources hydriques SMD
Exemple 2: Campagne de communication

sur les dclarations des prlvements deau
(Maroc)
La loi n10-95 sur leau au Maroc vise, entre autres, la
mise en place dune gestion rationnelle et intgre
des ressources en eau base sur la connaissance et
le suivi de ltat de ces ressources. Pour permettre
aux Agences de Bassin Hydraulique en tant que gestionnaires des ressources en eau de disposer des
donnes et informations concernant lutilisation des
ressources en eau, larticle 27 de la dite loi prvoit que
tout prlvement deau superficielle ou souterraine
du domaine public hydraulique (puits, forage, oued,
source, canal etc.) doit faire lobjet dune dclaration
auprs du gestionnaire du domaine. La dclaration
doit tre faite par le propritaire ou par lexploitant du
terrain.
Pour inciter les prleveurs dclarer leurs puits, le
MEMEE avec lappui du programme AGIRE a lanc une
campagne de communication de masse sur la dclaration des points de prlvement sous la forme dun
spot TV et radio et des affiches (cf. Fig 62). Le spot TV,
le spot radio et laffiche du spot sont tlchargeables
sur:
http://www.agire-maroc.org/menu-principal/
activites/campagne-sensibilisation-preservation-des-eaux-souterraines.html
Le nombre de dclarations des prlvements reu par
les ABHs a significativement augment depuis le lancement de cette campagne de communication.
Fig. 63: Affiche pour inciter les prleveurs dclarer leurs puits
111
Exemple 3: Le livre digital de leau (Allemagne)

Le registre de leau est un livre public en ligne qui
contient les autorisations de prlvement. Dans le
Land de Rhnanie-Palatinat, les dossiers de leau
taient archivs dans un systme analogique denviron 40000 fiches dautorisations jusqu la fin de lanne 2003. Depuis 2004, la gestion des donnes des
ressources en eau en Rhnanie-Palatinat a t transfre un nouveau systme numrique. Depuis, les
nouvelles entres se font exclusivement sous forme
numrique. A travers un systme de recherche en
ligne, les utilisateurs peuvent rcuprer des informations sur les droits deau enregistrs numriquement,
soit via une recherche graphique sur une carte, soit
travers un assistant de recherche simple.
Voir aussi :
http://geoportal-wasser.rlp.de/servlet/is/8464/
(en allemand)
Fig. 64: Capture dcran du Go-Portail Eau du Land

Rhnanie-Palatinat (SIG)
(4) En savoir plus

INWENT & MedWET (2009) : Dialogues sur leau dans la rgion MENA Expriences dans la
rsolution de conflits autour de leau. Etudes de cas de Mnasra (Maroc), Al Azraq (Jordanie) et
Cap Bon (Tunisie)
112
BEKKAR, Y., KUPER, M., ERRAHJ, M, FAYSSE, N.& GAFSI, M. (2009) : On the difficulty of managing an invisible resource : Farmersstrategies and perceptions of groundwater use, fieldevidence from Morocco.
HAMMANI, A., HARTANI, T., KUPER, M. & IMACHE, A. (2009) : Paving the way for groundwater
management : Transforming information for the crafting management rules
6.3 Bien communiquer sur lassainissement cologique

en milieu rural
(1) Driss: Situation de dpart et objectifs
Jai rcemment assist une formation sur lassainissement cologique (Ecosan). Cest un concept qui
me semble trs intressant et innovateur pour faire
face aux nombreux dfis dassainissement en milieu
rural. Pour mettre en pratique cette approche et afin
damliorer les conditions de vie de la population rurale, en particulier celles des femmes et des enfants,
lABH et ses partenaires ont dcid de lancer un projet pilote Ecosan.
Je vais dabord expliquer lapproche Ecosan ;
en deux mots, cest assainir et recycler. Dans les
approches dassainissement conventionnel tout-lgout , les eaux uses domestiques sont collectes, mlanges aux eaux uses industrielles et
pluviales et sont dans certains cas traites avant leur
rejet en milieu naturel. En revanche, lapproche Ecosan ferme le cycle de leau, des matires nutritives
et des micronutriments, et considre les excrta
humains comme une ressource renouvelable et non
comme un dchet. Les systmes Ecosan offrent une
multitude doptions de haute technologie qui sont
la fois hyginiques, confortables, cologiques et
souvent conomiques. Les produits sont collects et
hyginiss pour tre rutiliss comme matire fertilisante. Le zoom thmatique explique plus en dtail les
inconvnients de lassainissement conventionnel et
les avantages de lassainissement cologique.
113
Afin de profiter de cette approche innovatrice, lABH

souhaite, travers ce projet pilote, faire bnficier la
population dun petit village des avantages de lassainissement cologique. Les constructions planifies
comprennent des installations dassainissement cologique appropries pour lutilisation individuelle et
collective. Parmi les objectifs principaux de ce projet,
on peut citer :
Saloua, quel est le processus de communication qui

doit accompagner ce projet ?
lamlioration de ltat dhygine

la prservation de la qualit des eaux souterraines
la dmonstration dun jeu de diffrentes technologies dassainissement cologique rural appropries aux diffrents besoins
lexprimentation de la rutilisation des eaux
uses, de lurine et des matires fcales traites
dans des jardins dessai et de dmonstration
Il y a plusieurs particularits et dfis concernant la

communication autour dun projet dassainissement
en milieu rural, surtout quand il sagit dune approche
innovatrice comme Ecosan. Un tel projet intersectoriel demande un effort norme en communication
comme il y a un grand nombre de secteurs et de parties prenantes impliquer. Les grands avantages de
lapproche Ecosan doivent clairement ressortir dans
(2) Saloua: Les recommandations pour la

communication
Assainissement
Fig. 65 : Assainissement conventionnel vs. assainissement cologique
Contraintes de lassainissement conventionnel

centralis:
Traitement insuffisant ou rejet non trait denviron 90 %
des eaux uses dans le monde
Consommation de leau potable pour le transport des
dchets
Pollution svre des eaux et risques hyginiques
Investissements trs chers, cots dopration et de
maintenance et consommation dnergie levs
Subvention frquente des zones prospres et ngligence des zones pauvres
Perte de nutriments contenus dans les excrta et perte
de la productivit des sols agricoles
Manque de durabilit de lapproche linaire end of
pipe
Avantages de lassainissement cologique dcentralis:

Amlioration de la sant publique par la minimisation
des apports de pathognes des excrta humains dans
le cycle de leau
Favorisation de la rutilisation des eaux uses y
compris les lments nutritifs, les lments traces et
lnergie renouvelable (p.ex. biogaz)
Prservation de la fertilit des sols, amlioration de la
productivit agricole
Prservation des ressources
Prfrence pour les systmes dcoulement partiels
modulaires dcentraliss, pour des solutions plus
appropries et cots avantageux
Cycle dcoulement des matires au lieu de rejet
114
les actions de communication. En profitant du mme

confort propre au systme conventionnel, les utilisateurs ont de multiples bnfices supplmentaires
tels que, par exemple :
le faible cot
la production de matires fertilisantes et dnergie
une meilleure productivit agricole
la gnration dune source de revenus
En plus, quand il sagit de lassainissement en milieu rural, il faut donner une attention particulire
aux femmes, car elles ont des rles majeurs et des
besoins spcifiques par rapport leau, lassainissement et lhygine.
Quels sont les objectifs de communication ?

Faire ressortir les nombreux avantages de lassainissement cologique, tels que la rutilisation et
les chanes de valeur (par exemple, la production
dnergie et des fertilisants).
Crer des liens : sensibiliser, informer, consulter
et faire participer la population locale, les partenaires, les professionnels, les cadres et les institutions.
Faciliter un choix conscient de la population locale
par rapport au systme dassainissement qui leur
convient.
Dvelopper le ownership , cest dire lappropriation du projet par la population locale travers
les investissements et bnfices.
Encourager le empowerment , cest--dire lautonomisation, le dveloppement des capacits et
la prise en charge de lindividu par lui-mme.
Tenir compte de laspect genre dans lassainissement et ainsi, renforcer lgalit entre les femmes
et les hommes en ce qui concerne leurs conditions
de vie.
Fig. 66 : Modle dassainissement centr sur les mnages
De la communication descendante la communication ascendante

Je me suis renseign dans la littrature sur la mise
en uvre dun projet Ecosan et il est recommand
de suivre lapproche de l Assainissement Environnemental Centr sur les Mnages (voir Figure 66),
un concept fond sur les Principes de Bellagio 9
formuls en 2005 lors dune confrence dexperts de
haut niveau au Lac Como. Quatre principes sont ainsi
recommands :
(1) La dignit humaine, la qualit de vie et la scurit environnementale au niveau des mnages
doivent tre au centre de la nouvelle approche,
qui doit rpondre aux besoins et aux demandes
et en rendre compte aux niveaux local et national.
(2) En accord avec les principes de bonne gouvernance, toutes les parties prenantes doivent tre
engages dans la prise de dcision, notamment
les utilisateurs et les fournisseurs de services.
(3) Les dchets doivent tre considrs comme des
ressources et leur gestion doit tre holistique et
faire partie intgrante des processus intgrs de
gestion des ressources en eau, des flux de nutriments et de dchets.
(4) La zone dans laquelle les problmes dassainissement environnemental doivent tre rsolus
doit tre trs peu tendue (mnage, communaut, ville, rgion, bassin versant, agglomration)
et les dchets aussi peu dilus que possible.
Actuellement, la communication des projets dassainissement a tendance tre de type descendante
10, cest dire quelle informe la population dune
dcision dj prise au niveau suprieur sans lavoir
implique. Avec lapproche de l Assainissement
Environnemental Centr sur les Mnages , la communication sera de type ascendante , et ainsi plus
participative. Il faut impliquer les futurs utilisateurs,
non pas pour vendre une technologie ou une
solution particulire, mais pour les rendre matres de
leurs propres dcisions. Pour atteindre la population
locale, il faut adapter le discours et:
utiliser un langage simple
tenir compte des dialectes locaux (tashelhyht,
tarifit etc.) et de lanalphabtisme
viter trop de termes techniques
tre attentif aux nombreux facteurs culturels
rpter rgulirement les actions de communication
115
116
Fig. 67 : Processus dun projet dAssainissement Environnemental centr sur les Mnages
Quel est le processus de communication

suivre?
Selon une publication de la GIZ et lUNESCO11, un projet
Ecosan doit suivre les 10 tapes prsentes dans la
figure 67. Ces tapes doivent tre accompagnes par
des actions de communication.

Compte tenu du nombre important de parties prenantes et groupes dintrt, il est indispensable de
faire une analyse profonde des diffrentes cibles et
partenaires. La segmentation des cibles et les actions

de communication correspondantes sont prsentes
dans le tableau ci-dessous, version adapte de la liste
des cibles propose par la publication GIZ/UNESCO :12
Points sensibles
Quand il sagit de lassainissement, il y a plusieurs
thmes tabous et rsistances potentiels prendre en
considration :
Cible
Techniques de communication
(1) Utilisateurs potentiels des systmes

dassainissement et la population du village en gnral
Information et sensibilisation : dpliants, brochures, prospectus,

campagne la radio locale et la tlvision
Consultationet participation : runions et ateliers sur ltat des
lieux, les besoins et les priorits
Formation sur lapproche Ecosan et dveloppement des capacits
techniques
(2) Utilisateurs futurs des systmes dassainissement (enfants et jeunes)
Sensibilisation lcole et formation des jeunes sur lassainissement cologique : muse de lassainissement, bandes dessines,
livres de contes, jeux interactifs
(3) Marchs et utilisateurs des produits de

lassainissement cologique (p.ex., les
agriculteurs)
Information sur les aspects de scurit de la manipulation des

produits Ecosan, leur utilisation dans la production alimentaire, les
risques sanitaires et les avantages conomiques
(4) Les ONGs et les organisations communautaires
Information et sensibilisation lapproche Ecosan pour quils

agissent comme fdrateurs
Profiter de lesprit associatif au Maroc
(5) Les professionnels (p.ex. les bureaux

dtudes, techniciens, les instituts de
recherche et universits etc.) qui travaillent actuellement dans les domaines
de leau, environnement, gnie civil ou
dans des disciplines lies.
Implication de ce groupe cible multidisciplinaire important, car ils

peuvent soit, promouvoir lapproche Ecosan par des investissements, soit crer des obstacles
Promotion de la cration demplois nouveaux (construction, rutilisation, solutions prfabriques etc.)
Contact avec les universits et chercheurs pour assurer la recherche
sur Ecosan et son intgration dans les programmes dtudes lis
leau et lenvironnement
(6) La presse et les mdias
Relations presse : invitation aux ateliers, runions et formations afin

quils agissent comme fdrateurs et relais dinformation
(7) Dcideurs et autorits locales, provinciales et nationales (p.ex., le gouverneur,

les lus, le Cheikh, le Dpartement de
lEau du MEMEE)
Organisation de sances dinformation courtes

Niveau local et provincial :
Information et sensibilisation : mise disposition des informations
et partage des expriences
Consultation et participation la prise de dcision
Implication de la Jma du village dans les runions et dans la prise
des dcisions
Niveau national :
Elaboration dune brochure de projet, commune
Gestion transparente de linformation et des connaissances
Invitation aux manifestations
117
Rsistances aux nouvelles techniques (systmes

sparatifs, techniques de rutilisation etc.)
Refus de la pratique de la rutilisation des matires fcales (rticences culturelles, religieuses
etc.)
Tabous culturels (honte, rsistances lies aux
spcificits du genre etc.)
Manque de Ownership auprs des bnficiaires (contribution aux constructions, participation aux chantiers, assistance aux sessions de
formations)
Mauvais usage et entretien des installations
obstacles culturels. Il est fortement conseill dutiliser les collaboratrices fminines et le corps mdical
comme relais.
Le manque dhygine augmente le risque dinfection
et lapparition de certaines maladies hydriques. Il faut
donc galement communiquer sur lhistorique des
problmes sanitaires de la rgion et faire comprendre
le lien entre leau et ces maladies. Les femmes
sont souvent les premires accompagnatrices des
membres de la famille qui sont malades. Cela augmente leur exposition aux maladies.
Les femmes ont un besoin particulier de scurit et

dintimit par rapport lassainissement. Labsence
dinstallations sanitaires et dendroits pour se laver
dans les coles peut tre lun des principaux facteurs qui empchent les filles daller rgulirement
lcole, particulirement pendant leurs menstruations. Il est souvent difficile de communiquer sur ces
thmes. La sensibilisation peut donc se heurter des

Laspect genre dans la communication autour dun projet dassainissement
118
Vu limplication importante des femmes dans lassainissement et lhygine, il faut profiter de leurs
connaissances concernant lusage effectif et conomique de la ressource, les sensibiliser et les intgrer
dans llaboration du projet.
(1) Faire au pralable une tude socio-conomique
de la rgion, pour connatre les traditions locales
et des chiffres cls comme, p.ex., le taux dalphabtisation des femmes adultes, le taux de scolarisation etc.
(2) Organiser la formation des femmes sur les techniques Ecosan et la sensibilisation lhygine et
aux aspects de sant.
(3) Tenir des runions spares et rgulires pour
les femmes et pour les hommes.
(4) Choisir une collaboratrice fminine qui fera le
lien entre le projet et les femmes.
(5) Profiter des cibles relais comme les enfants,
les hommes, les associations de femmes, les
femmes dans les hammams ( teyabate ), les
associations des usagers de leau potable, les
associations des usagers de leau agricole, etc.
Fig. 68 : Entre dun hammam pour femmes
Exemple 1 : Projet Pilote dAssainissement

Ecologique Dayet Ifrah
des jardins pdagogiques de dmonstration de

lefficacit des pratiques de rutilisation des produits de lassainissement cologique.
Afin damliorer les conditions de vie de la population

rurale en particulier des femmes et des enfants, la
GIZ avec ses partenaires (Ministre de lEnergie, des
Mines de lEau et de lEnvironnement, Agences de
bassins hydrauliques, lOffice National de lEau et de
lElectricit) ont ralis plusieurs ateliers de formation
et ont mis en place un projet pilote dassainissement
cologique rural dans un village du Moyen Atlas. Ceci
a pour but de dmontrer et dexprimenter un ventail de techniques dassainissement cologique et de
gestion des eaux pluviales appropries pour le milieu
rural marocain. Les installations construites sont :
4 salles de bain avec TDSU (Toilettes de Dshydratation Sparation dUrine) et douches et avec des
filtres plants pour le traitement des eaux grises
1 digesteur biogaz pour le co-traitement des
eaux uses et du fumier dune petite ferme
1 filtre plant pour une cole rurale et une mosque
1 rservoir de stockage et dutilisation des eaux
pluviales pour larrosage des espaces verts de
lcole
Les rsultats des essais avec les prototypes expriments ont t trs prometteurs, une enqute de
satisfaction mene auprs de la population en 2011 a
dmontr que 90% de la population ne disposant pas
dinstallations sanitaires veulent avoir une TDSU chez
eux, et que 82% de la population ayant des puits perdus veulent en avoir une galement.
119
Fig. 69 : Solutions dassainissement cologique et de gestion des eaux pluviales installes dans le cadre du projet pilote
Dayet Ifrah
(4) En savoir plus

GRBER, K., MCCREARY, C., KAPPAUF, L., PANZERBIETER, T., RCK, J. (2012) : Public awarenessraising and sanitation marketing -Factsheet of Working Group 9b SustainableSanitation
Alliance (SuSanA), voir : http://susana.org/lang-en/library?view=ccbktypeitem&type=2&
id=749, consult le 30.06.2012.
WERNER C. ; PANESAR, A.; BRACKEN, P. ; MANG, H-P ; HUBA-MANG, E. et GEROLD, A. (2003) : An
Ecosan source book for the preparation and implementation ofecologicalsanitationprojects ,
voir : http://www.sswm.info/sites/default/files/reference_attachments/WERNER%202003%20
An%20Ecosan%20source%20book%20for%20the%20preparation%20and%20implementation%20
of%20ecological%20sanitation%20projects.pdf, consult le 30.06.2012.
UNESCO/IHP, GTZ (2006) : Capacity Building for EcologicalSanitation - Concepts for ecologically sustainable sanitation in formal and continuing education , International Hydrological Programme (IHP) of the United Nations and Deutsche GesellschaftfuerTechnischeZusammenarbeit (GTZ) GmbH, Eschborn, Germany, voir : http://unesdoc.unesco.org/
images/0014/001463/146337e.pdf, consult le 30.06.2012.
WSSCC/ EAWAG (2005) : Assainissement Environnemental Centr sur les Mnages Mise en
pratique des principes de Bellagio dans lassainissement environnemental urbain , voir : http://
www.eawag.ch/forschung/sandec/publikationen/sesp/dl/HCES_Guide_francais.pdf, consult le
30.06.2012.
120
6.4 Bien communiquer en tenant compte de laspect genre

Lgalit des hommes et des femmes nest pas seulement cruciale pour le bien-tre et le dveloppement
des individus, mais aussi pour lvolution des socits et le dveloppement des pays. La parit entre
hommes et femmes et leur intgration gale dans la
planification et dans la mise en uvre des politiques
est particulirement importante dans la Gestion Intgre des Ressources en Eau, car lapprovisionnement
en eau potable, lhygine et lassainissement sont
des tches traditionnellement confies aux femmes.
En milieu rural, ces tches contiennentnotamment :
le mnage de la maison, par exemple, cuisine, sanitaires, dpendances
lapport en eau potable, parfois sur de longues distances
le soin des malades, des personnes ges, des
enfants
lducation des enfants lhygine
la maintenance des installations sanitaires et la
vidange des fosses
la production agricole
Lhomme et la femme jouissent, galit, des droits et liberts caractre civil,

politique, conomique, social, culturel et
environnemental, noncs dans le prsent
titre et dans les autres dispositions de la
Constitution, ainsi que dans les conventions et pactes internationaux dment
ratifis par le Royaume et ce, dans le
respect des dispositions de la Constitution,
des constantes et des lois du Royaume.
Ltat marocain uvre la ralisation de la
parit entre les hommes et les femmes.
Il est cr, cet effet, une autorit pour la
parit et la lutte contre toutes formes de
discrimination.
(Larticle 19 de la nouvelle constitution marocaine)
Les rles des hommes et des femmes dterminent

leur accs - ainsi que leur pouvoir et contrle sur
- leau et aux installations sanitaires. Vu limplication
des femmes et leur savoir-faire dans les questions
lies leau, un manque dintgration des femmes
dans la planification des projets peut causer une analyse fausse de la problmatique, qui nglige des obstacles centraux au dveloppement, car les hommes
ne les peroivent pas ou ne les abordent pas. Outre
larticle 19 cit dans lencadr, larticle 34 de la nouvelle constitution marocaine souligne limportance
dadapter les politiques aux groupes vulnrables:
Les pouvoirs publics laborent et mettent en uvre
des politiques destines aux personnes et aux catgories besoins spcifiques. A cet effet, ils veillent
notamment :
traiter et prvenir la vulnrabilit de certaines
catgories de femmes et de mres, des enfants et
des personnes ges;
rhabiliter et intgrer dans la vie sociale et civile
les handicaps physiques sensorimoteurs et
mentaux et faciliter leur jouissance des droits et
liberts reconnus tous.
121
aux diffrentes cibles fminines pour faciliter leur

choix conscient.
Prendre en compte les canaux dinformations les
plus utiliss par les femmes.
Fournir des informations tenant compte de lanalphabtisme et des langues et dialectes parls par
les femmes.
Informer sur, et vulgariser les projets russis, qui
prennent en compte laspect genre.
Intgrer les femmes dans la conception et gestion des projets

Fig. 70 : Femmes la collecte de bois, valle de Ourika
Les aspects genre sont donc au cur de toute action

de dveloppement en particulier celles lies leau. A
la lumire des rglementations de la nouvelle constitution, lobjectif de lABH est de fournir des informations et mthodes ncessaires pour intgrer les
femmes dans la gestion intgre des ressources en
eau et ainsi, rduire lcart entre les femmes et les
hommes afin de mieux rpondre leurs besoins respectifs.
Saloua, quelle approche de communication est-ce
que tu me recommandes pour dcliner de manire
concrte les rglementations de la nouvelle constitution marocaine ?
122

intgrer laspect genre dans la communication
Comme tu las dj bien expliqu, lintgration de laspect genre dans la communication ne se limite pas
la sensibilisation des femmes, mais dveloppe leur
participation dans la conception des projets et dans
la prise des dcisions. Il faut toujours veiller ce que
lapproche genre arrive intgrer les hommes et les
femmes et nencourage pas davantage lcart entre
eux. Voil mes recommandations :
Donner un accs gal aux informations

Donner aux femmes laccs linformation tout en
adaptant les canaux et outils de communication
Elaborer des mesures de promotion de lgalit

hommes-femmes, plutt que des mesures qui ne
viseraient que la promotion des femmes, isolment.
Sensibiliser sur les liens entre la durabilit des
projets et la prise en considration des aspects
genre.
Sensibiliser les hommes aux spcificits de genre
lies la gestion de leau.
Faire participer les femmes la planification et la
gestion de projet.
Envisager une quipe de projet mixte avec un
quilibre hommes-femmes.
Prvoir des ressources budgtaires pour les stratgies sur les aspects genre.
Renforcer les capacits des femmes

Former les femmes en gestion de projet, ngociation et communication.
Former les femmes pour communiquer aux autres
femmes sur la gestion des ressources en eau, lassainissement et lhygine.
Organiser des formations concernant lopration
et lentretien des installations (voir exemple de la
WWWI en Jordanie, page 125).
Veiller la reprsentation des femmes au niveau

institutionnel
Larticle 146 de la nouvelle constitution marocaine
stipule qui une loi organique fixe notamment les
conditions de gestion dmocratique de leurs affaires
par les rgions et les autres collectivits territoriales,
le nombre des conseillers, les rgles relatives lligibilit, aux incompatibilits et aux cas dinterdiction du
cumul de mandats, ainsi que le rgime lectoral et les
dispositions visant assurer une meilleure participation des femmes au sein de ces conseils . Une telle
participation gale des hommes et des femmes dans

la prise de dcision au niveau institutionnel peut tre
atteinte, par exemple, au travers des points suivants :
encourager la participation des femmes dans les
processus dlaboration des lois et des stratgies,
comme les PDAIRE, la SNE, les Contrats de Nappe
etc.
Veiller la reprsentation des femmes dans les
institutions, comits et organisations tous les
niveaux hirarchiques
Encourager les femmes suivre les formations
(tudes universitaires etc.) en gestion des ressources en eau
Intgrer la mise en uvre systmatique dune
approche genre au niveau institutionnel
Etablir des plans de gestion de leau tenant compte
des besoins des femmes
Impliquer les organisations et associations fminines dans llaboration des stratgies et dans la
gestion de leau

Comme expliqu au pralable, le groupe-cible
femme est trs htrogne et pour bien cibler la
communication et organiser les processus participatifs, il vaut mieux faire une tude au pralable sur
les traits culturels, traditionnels, religieux et socioconomiques des femmes dans une rgion donne.
Des traits de distinction des diffrents groupes cibles
fminines pourraient tre, par exemple :
la femme rurale / la femme citadine
la femme travaillant la femme au foyer
la femme alphabtise / analphabte
la femme arabophone / berbrophone / francophone
la femme jeune / la femme ge
la femme clibataire / la femme marie / ayant
des enfants etc.
A titre dexemple, les groupes de personnes suivants
peuvent tre des cibles relais pour atteindre les
femmes :
Fig. 71 : Atelier sur lassainissement cologique, Dayet Ifrah
les enfants
les hommes
les associations de femmes
les femmes lues
les imams
les femmes, qui travaillent dans les hammams (en
arabe : teyabate )

Les femmes utilisent souvent dautres mdias que les
hommes, do la ncessit dadapter une campagne
de communication aux prfrences mdiatiques, linguistiques et horaires des femmes. Selon la segmentation de la cible faite au pralable, choisir les canaux
les plus adapts.
Journaux, tlvision, radio
Brochures, rapports sur ltat de la ressource, bulletins
Campagnes de sensibilisation
Utiliser les cibles relais pour communiquer avec
les femmes
Services tlphoniques
Sites web, rseaux sociaux
Groupes de travail genre au niveau institutionnel
Runions, ateliers et formations spars entre les
femmes et les hommes
Quelques chiffres : lanalphabtisme et le genre

Il y a 600 millions de femmes analphabtes contre 320 millions dhommes travers le monde, ce qui est
particulirement important considrer quand il sagit de la communication. Au Maroc en 2009, selon une
tude du Haut Commissariat au Plan13, le taux danalphabtisme parmi les femmes tait de 50,8% contre
28,1% danalphabtes parmi les hommes. Dans le monde rural le taux danalphabtisme fminin atteint
mme 69 %.
123
Laspect genre et lassainissement

Dans presque toutes les socits du monde, les femmes et les hommes ont des besoins et tches diffrents
concernant lhygine et lassainissement. Les messages cls prendre en considration sur cette thmatique
sont14 :
les femmes sont souvent impliques dans la gestion de leau, lhygine et lassainissement, mais elles
manquent souvent de soutien pour faire face ces questions.
lgalit des sexes fait partie intgrante de lassainissement durable, cest--dire que le systme dassainissement doit tenir compte des besoins diffrents des hommes, femmes et enfants. Dans ce sens, les donnes
concernant les besoins en hygine et assainissement devraient tre dissocies selon les sexes.
la planification, la conception et la mise en uvre des programmes dassainissement ne doivent pas seulement tre considrs comme un domaine de comptence masculin, mais peuvent et doivent tre galement
fminin.
Il y a un manque gnral dinstallations sanitaires adquates et souvent un manque dintimit. Cela augmente
la vulnrabilit des femmes la violence, le danger des maladies infectieuses et a des impacts graves sur leur
sant, bien-tre et dignit.
Nous sommes face une problmatique inexprime, mais grave dans la vie quotidienne de millions de filles
et de femmes pour lesquelles il est difficile de se promener librement pour aller aux toilettes et grer leurs
menstruations dignement.
Le manque de toilettes appropries peut mener au fait que les filles nassistent plus aux cours dcole. Afin
de promouvoir la scolarisation fminine, les installations dassainissement dans les coles doivent assurer la
disponibilit de matriel dhygine fminine et des installations de lavage.
Les hommes et les femmes prfrent souvent des types de latrines diffrents. Par exemple, il se pourrait que
les hommes prfrent que certaines des latrines publiques soient des urinoirs que les femmes ne peuvent
pas utiliser. Les femmes pourraient ne pas aimer les toilettes chasse deau parce que cela signifie plus
de travail pour elles pour aller chercher leau.
Dans les zones rurales, les hommes vitent la puanteur des latrines fosse non amliors et prfrent faire
leurs besoins dans la nature alors que les femmes restent dpendantes des latrines. En labsence dinstallations sanitaires ou pour des raisons culturelles, les femmes doivent souvent attendre la nuit pour aller
aux toilettes. En consquence, ces femmes essaient de boire aussi peu que possible pendant la journe et
souffrent souvent de problmes de sant associs, tels que les infections urinaires, la constipation chronique
et dautres troubles gastriques.
124

Voici deux exemples concernant le renforcement
des capacits techniques et lintgration de laspect
genre au niveau institutionnel :
Exemple 1 : Renforcement des capacits

techniques : La Wise Water Women Initiative de la GIZ en Jordanie
Exemple 2 : Lintgration de genre au niveau

institutionnel : United Nations Framework
Convention on Climate Change (UNFCCC)
La GIZ Amman/Jordanie a ralis un projet pour former des femmes la plomberie. Lobjectif de ce programme est que les femmes formes soient en mesure de fournir les services dans ce sens, de rparer
des tuyaux qui fuient, les rservoirs, les filtres, en bref
tous les systmes deau, soit dans leurs propres maisons, ou en tant que plombiers professionnels dans
les maisons des voisins, ou dans la communaut.
On ne voulait pas faire juste une autre campagne de publicit ou communication avec des jolies
affiches etc. On voulait faire parler les gens et travailler face--face pour montrer limportance de la
bonne gestion de leau dit lorganisatrice de JOHUD
Hiba Abu Al Roba au journal The Jordan Times. Les
femmes qui ont particip ont t encourages, je dirais mme que cette campagne a augment leur indpendance et auto-estime.
Lors dune confrence en 2003, trois organisations

de femmes (LIFE, ENERGIA et WECF) ont uni leurs
forces et lanc un processus qui a abouti un rseau
Genre et CC et la participation accrue des organisations de femmes dans les runions du UNFCCC15.
Leur stratgie comprenait :
Voil un film qui prsente le projet :

http://www.youtube.com/
watch?v=90j74xPJgK8
Fig. 72 : JOHUD/ GIZ Jordanie : Wise Water Women Initiative
(1) la fin des lacunes dans les connaissances sur la

relation entre les aspects genre et les changements climatiques;
(2) lintgration des femmes et dexperts genre
dans les politiques climatiques et dans la prise
de dcision tous les niveaux;
(3) lintgration des aspects genre dans llaboration des politiques, la mise en uvre, le suivi et
les stratgies et supports de communication.
Genre et CC a utilis diffrentes mthodes: les
stands dinformation dans les confrences sur le climat, des formations, des ateliers, des runions quotidiennes entre les femmes et les experts genre, des
prises de position et le lobbying continu auprs des
gouvernements et dlgus.
125
Quest ce que le genre?

La notion de genre dfinit les relations sociales
entre les femmes et les hommes. Le genre est une
construction sociale, les relations entre les sexes
changent selon le contexte et les circonstances. Il
inclut les valeurs et attitudes quune communaut
ou une socit juge comme appropries un sexe
ou lautre. Les hommes et les femmes ont des rles
sociaux diffrents au niveau de la production et des
responsabilits. Lexprience dtre un homme ou une
femme est influence par lentourage, la race, lethnicit, lge, la culture, la tradition, la religion, la richesse
et le statut de lindividu dans une socit donne.
Lidentit genre est donc un comportement appris,
qui est changeable. Les relations de genre sont trs
fortement lies la faon dont le pouvoir est distribu socialement entre les sexes ; elles crent et reproFig. 73 : Formation en assainissement cologique, Dayet Ifrah
duisent de faon systmique les positions (conditions
ou situations) diffrentes des hommes et des femmes
dans la socit.16
De multiples discriminations entrent en jeu quand il sagit de lgalit des droits et lgalit daccs aux ressources. La recherche sur le genre constate que les femmes ne sont pas un groupe homogne et que dautres
caractristiques sociales doivent tre incluses dans les rflexions dans ce sens. Les relations de genre entrent
en interrelation avec dautres aspects de lidentit sociale, tel que lge, le statut conomique, lorigine ethnique,
lappartenance religieuse ou le handicap, et rsultent dans des expriences particulires de subordination et de
privilge.
126
Lgalit signifie, dune part, que tout tre humain, homme et femme, est libre de dvelopper ses propres capacits et de procder des choix, indpendamment des restrictions imposes par les rles rigides qui leur ont
t attribus et, dautre part, que les divers comportements, aspirations et besoins des femmes et des hommes
sont considrs, apprcis et promus sur un pied dgalit. Lquit entre les sexes signifie daccorder un traitement quitable aux hommes et aux femmes, en accord avec leurs besoins respectifs. Ceci peut vouloir dire
quils reoivent le mme traitement ou bien un traitement diffrent mais que ce dernier est considr comme
quivalent en termes de droits, davantages, dobligations et dopportunits. Dans le contexte du dveloppement,
un objectif dquit entre les sexes exige souvent que des mesures spcifiques soient incorpores au projet afin
de compenser les dsavantages historiques et sociaux des femmes.17
Lapproche intgre de lgalit hommes-femmes (Gender-Mainstreaming18) vise une visibilit quilibre
et une participation gale des femmes et des hommes dans toutes les sphres de la vie publique et prive. Il
sagit dune stratgie visant incorporer les proccupations et les expriences des femmes aussi bien que des
hommes dans la conception, la mise en uvre, le suivi et lvaluation des politiques et des programmes dans
tous les domaines.
Renforcer la capacit et la position des femmes pour atteindre lgalit demande une diffrenciation entre leurs
besoins pratiques et de leurs intrts stratgiques. Les besoins pratiques sont des ncessits perues comme
immdiates et qui concernent le plus souvent des dficiences tel quel lapprovisionnement en eau ou les soins de
sant. Souvent, il sagit des besoins partags par tous les membres du mnage, mais ils sont identifis comme
besoins des femmes parce que ce sont elles qui assument la responsabilit dy rpondre. La rponse ces
besoins vise amliorer leurs conditions de vie mais ne prend pas ncessairement en compte leurs intrts
stratgiques. Les intrts stratgiques des femmes tendent remettre en question la rpartition des tches, du
pouvoir et du contrle entre les hommes et les femmes ainsi que les normes qui dfinissent les rles attribus
traditionnellement chaque sexe. Ces intrts varient selon le contexte et peuvent toucher des questions telles
que les droits juridiques, la participation aux processus de prise de dcision ou le contrle des ressources.19
(4) En savoir plus

UN Water (2006) : Gender, Water and Sanitation A policybrief , voir : http://www.unwater.
org/downloads/unwpolbrief230606.pdf, consult le 30.06.2012.
Wendland, C., Dankelman, I., Ruben, C., Kunze, I., Sommer, M., Mbalo, D. (2012) : Integrating a
gender perspective in sustainable sanitation - Factsheet of Working Group 7b. SustainableSanitationAlliance (SuSanA), voir : http://www.susana.org/lang-en/library?view=ccbktypeitem&type
=2&id=1187, consult le 30.06.2012.
SDC (2005) : Genre et Eau - Pour une approche intgre de lgalit hommes-femmes dans les
interventions de la DDC en matire de gestion de leau, dhygine et dassainissement , Berne,
voir : http://www.deza.admin.ch/ressources/resource_fr_63846.pdf, consult le 30.06.2012.
GTZ (2005) : Intgration de laspect genre dans des projets denvironnement , Rabat.
Banque Mondiale 2010 : Gender in Water and Sanitation , voir : http://www.pseau.org/outils/

ouvrages/wsp_gender_in_water_and_sanitation_2010.pdf, consult le 30.06.2012.
127
Brigde (2011) : Gender and Climate Change Overview Report , voir : http://www.pk.boell.
org/downloads/2011_10_BRIDGE_Gender_and_climate_change.pdf, consult le 30.06.2012.
Groupe de Travail SuSanA sur lintgration de laspect genre dans lassainissement
voir : http://www.susana.org/lang-fr/working-groups/wg07
Gender and Water Alliance :

voir : http://www.genderandwater.org
Women in Europe for a Common Future :
voir : http://www.wecf.eu
6.5 Bien communiquer pour grer les risques

Tu sais que je suis charg des prvisions et des
alertes des crues. Comme prvu par laxe D de la Stratgie Nationale de lEau, nous sommes, dans notre
division, en train dlaborer des cartes des zones
haut risque dinondation. Une fois termin, nous voulons nous mettre en lien avec la population locale pour
laborer avec eux des plans de gestion des risques
dinondation.
Saloua, quel sont les points importants respecter
quand je veux communiquer avec la population localesur les crues ?

la communication
128
Lobjectif de ta communication est dinformer les gens

sur les risques des crues et de les motiver passer
laction pour prvenir ce genre de catastrophes. Ces
actions peuvent tre une planification, une construction ou des changements de comportement. Idalement, les gens dcideront de ne plus construire leurs
maisons dans des rgions haut risque dinondation, car le problme nest pas les inondations ellesmmes, mais les risques encourus par les familles
qui habitent ces territoires inappropris. Maintenant
quil y a dj des lotissements sur ces terrains, il faut
chercher des solutions et mesures pour minimiser les
risques.

Il y a diffrentes cibles atteindre les unes aprs les
autres et non pas en parallle.
Dabord, tu prend contact avec les personnes responsables de ladministration et du milieu politique dans les zones touches.
Ensuite, aprs avoir associ ces premires cibles,
il faut se diriger vers les responsables de la protection contre les catastrophes.
Finalement, les responsables sur place vont sensibiliser les reprsentants des tablissements
potentiellement affects dans le cas dinondation, par exemple, la route et les lignes de chemin
de fer, les fournisseurs deau et dlectricit, les
coles, les hpitaux, les installations industrielles,
llevage etc. Lors de ces entretiens, la fonction de
lABH est plutt de donner un conseil, mais pas
de piloter cette communication. Toutes les personnes qui vivent et travaillent dans les zones
potentielles dinondation, doivent tre impliques
tout moment.
APPLICATIONS DE BONNES PRATIQUES EN COMMUNICATION
Fig. 74 : Inondations
manire claire les zones, et que celles-ci soient reconnaissables par la population concerne.
Inondations sommes-nous prpars ? Sur
la base de certains critres objectifs y compris la
communication il est recommand de dterminer
travers un audit le degr de prparation aux inondations. Cest une bonne ide dexploiter les rsultats de
lvaluation des rcentes inondations afin de mieux y
rpondre la prochaine fois. Une crise est aussi un bon
moyen dapprendre et de samliorer.
Point sensible
Il faut informer dabord les gens au niveau local sur

les rsultats du travail fait au pralable, comme par
exemple des cartes des zones risques dinondation,
dont tu viens de me parler. A laide de ces cartes, il faut
leur dire, voil les zones de risques et voil o vous
pouvez construire sans problme . Les populations
locales ont une mmoire collective et se souviennent
trs bien des dernires crues, elles vont donc tre
intresses par des informations fiables pour viter
ce genre de pertes lavenir. Bien entendu, le risque
deffrayer les populations existemais cela fait partie
des arguments de sensibilisation.
Pour cela, ton deuxime message doit tre :
Ensemble nous pouvons faire beaucoup de choses
pour minimiser vos risques de crues! Un troisime
message pourrait tre: La prvention des crues est
un domaine dans lequel toutes les institutions tatiques au niveau national, rgional et local travaillent
ensemble!

Pour bien prparer cette communication, utiliser les
fiches prparatoires de communication sur les inondations. La base de la communication de prvention
contre les inondations sont des cartes sur lesquelles
les zones de risques sont clairement identifies et
marques. Ces cartes doivent tre mises disposition sur le site web et les SIG des institutions hydrauliques.
Des entretiens dinformation en petits groupes
sont la premire tape dune srie dateliers et runions avec la population pour llaboration des plans
de gestion des risques dinondation.
Les rsultats de ces runions peuvent tre rsums dans des brochures et sur des dpliants. Veillez
ce que les supports dinformations dmontrent de
Les crues sont rares et les gens ont tendance les

oublier vite. Aprs les inondations, il y a toujours de
grandes intentions sur ce qui pourrait tre fait la prochaine fois pour minimiser les dgts. Peu aprs,
tout soublie. La conscience du risque, les mesures
damlioration promises, linterdiction de construire
sur certaines zones, la sensibilit des sous-sols aux
crues etc. Par consquent, linformation rgulire
sur les inondations est importante. La conscience du
risque doit rester constamment leve ! La Figure 75
sur la page suivante montre une illustration de la perception des risques dinondation tout au long de plusieurs annes. Sans information et sensibilisation, la
perception du risque diminue de manire continue.
Aprs une action de sensibilisation elle saccrot encore et en cas de sensibilisation rgulire la perception demeure un niveau plus haut. Les rappels les
plus efficients sont, hlas, les crues elles-mmes,
les experts parlent dansce cas dune inondation de
rafrachissement des souvenirs .
129
Fig. 75 : Dveloppement de la
conscience des risques sans
et avec runions dinformation
rgulires20
130
En Octobre 2007, lUnion Europenne a adopt la directive 2007/60/CE relative lvaluation et la gestion des risques dinondation (en abrg : guide de gestion des risques
dinondation). Dans les tats membres europens, cette directive a t intgre dans les
lgislations nationales. Au niveau europen, le processus de mise en uvre sera accompagn par un groupe de travail central sur les inondations.
La directrice de gestion des risques dinondations demande chaque unit de gestion:
lvaluation prliminaire des risques dinondation
llaboration des cartes des zones risques dinondation
llaboration des plans de gestion des risques dinondation
Pour toutes les oprations il y a un agenda uniforme et fixe. Les plans de gestion des
risques dinondation doivent tre termins le 22 dcembre 2015.

Exemple 1: ABH Tensift/ JICA- Systme
dalerte de crues dans la valle dOurika
La zone de lAtlas, qui appartient la zone daction de
lABH Tensift, est vulnrable aux crues et aux coulements des dbris cause de ses conditions gomorphologiques et mtorologiques qui engendrent des
accidents mortels. Les mesures prises par le Gouvernement du Royaume du Maroc pour attnuer les
dgts de crues au niveau de la Zone dEtude sont
dordre structurelles et non-structurelles. Comme
mesures non-structurelles, citons ltude du Plan
Directeur sur le Systme de Prvision et dAlerte aux
Crues (SPAC) pour la rgion de lAtlas ralise dans le
cadre de la coopration avec lAgence Japonaise de
Coopration Internationale (JICA). Cette tude a t
suivie par la ralisation dun projet pilote au niveau du
bassin dOurika durant lequel une partie seulement
des quipements prvus a t installe. Ce systme
a montr son efficacit durant plusieurs vnements
rels.
Exemple 2: Site web de la Commission Internationale pour la Protection du Rhin (CIPR),

et du Centre Europen de Prvention du
Risque dInondation (France)
Ces deux sites web sont un vritable filon pour le
thme de la Prvention des Risques dinondations
. Ils expliquent galement la Directive communautaire relative lvaluation et la gestion des risques
dinondation (directive 2007/60/CE).
http://www.iksr.org/index.php?id=345&L=1
www.cepri.net/fr/54/La_directive_europeenne.
html
La figure 76 qui suivent explique le systme de la

transmission des messages et rcapitule le systme dalerte en montrant le circuit de tltransmission des donnes depuis les stations jusqu l
ABHT et puis de lABHT la province et la DPE, qui
intervient si jamais une infrastructure est touche.
Fig. 77: Capture dcran du site web de la Commission
Internationale pour la Protection du Rhin (CIPR)
131
Fig. 76 : ABH Tensift/ JiCA - Systme davis de crues et dalerte
Exemple 3: Site web sur la Seine et la prvention des crues de la mairie de Paris (France)
Un site web clairement structur et riche en informations pratiques concernant la prvention et gestion
des crues pour les citoyens de Paris.
Pour plus dinformations :
http://www.paris.fr/pratique/eau/la-seine/laprevention-des-crues/rub_1314_stand_79136_
port_3142
Fig. 78: Site web de la Mairie de Paris de prvention des crues

de la Seine
132
(4) En savoir plus

COMMISSION EUROPEENNE (2007) : La directive communautaire relative lvaluation et la
gestion des risques dinondation , voir : http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?u
ri=OJ:L:2007:288:0027:0034:FR:PDF, consult le 15.08.2012
6.6 Bien informer et sensibiliser le grand public

Quand je parle mes amis ou mes enfants, je ralise quils savent en gnral trs peu de choses sur
la question de leau et quils ont une ide trs floue
sur les raisons dtre des institutions de la gestion
de leau. Ds que je leur en parle un peu, je me rends
compte quils sont en revanche intresss den apprendre davantage.
Saloua, quest ce que nous pourrions faire pour sensibiliser les adultes et les enfants sur le thme de leau ?

la communication
Comme tu las dit, il y a deux actions qui doivent tre
menes automatiquement en parallle :
(1) linformation du grand public / la communication de masse avec la mise disposition des
informations travers les mdias de masse (par
exemple, communiquer sur les actions et projets
de lABH, sur les donnes hydrauliques, les lois
etc.)
(2) la sensibilisation active du grand public avec
des actions de communication bien spcifiques
adaptes aux diffrentes cibles
La difficult de la communication avec le grand public, contrairement celle avec les usagers, est que
le grand public na pas souvent un intrt personnel
ou palpable par rapport lconomie de leau. Sil y a
une catastrophe rcente ou des scnarios de scheresse etc. ils sont intresss car ils sont touchs directement. Sinon, il faut plutt essayer de capter leur
attention travers des actions de communication innovantes. Les campagnes de sensibilisation du public
133

Le public cible est large et vari et inclut les populations, les entreprises, les services de leau, industries,
tablissements touristiques, pcheurs et exploitants
agricoles, les chercheurs et institutions publiques
oprant lintrieur et lextrieur du bassin.
Lorsquon parle de sensibilisation, la cible la plus importante pour un dveloppement durable est le futur
utilisateur de la ressource : l enfant. Dans ce sens, il
est fortement recommand de travailler en partenariat avec les maternelles et les coles.
Fig. 79: Enfant au bord dune rivire
134
et les programmes dducation permettent dinformer

les personnes, qui vivent et travaillent dans un bassin,
des questions qui se posent au niveau du bassin et de
la faon dont le bassin est gr. Ces programmes soutiennent la gestion par bassin en diffusant des messages clairs sur les problmes, les activits et les progrs raliss. Les organismes de bassin qui prvoient
dorganiser de grandes campagnes de sensibilisation
et dducation du public devront peut-tre galement
faire appel des spcialistes dans ces domaines.
Les programmes de sensibilisation et dducation
du public ont un cot. La publicit, lorganisation de
manifestations et le fonctionnement de services dinformation publique engendrent des cots ponctuels
ainsi que des frais de gestion. Les budgets des organismes de bassin doivent ainsi inclure les postes lis
aux charges dinvestissement, de fonctionnement et
de personnel des programmes de communication.
Les stratgies et plans de communication doivent
galement faire partie de la planification et de la gestion globale du bassin.

Linformation et la sensibilisation du grand public permettent dalerter le public et de lencourager supporter la gestion durable des ressources en eau. La
sensibilisation du public sur les questions complexes
et souvent conflictuelles relatives la gestion de bassin est essentielle. Les campagnes de sensibilisation
du public peuvent, avec le temps, provoquer un changement des mentalits et encourager lappropriation
des plans de gestion qui visent amliorer les conditions de vie, utiliser leau de manire plus efficiente
et amliorer ltat de lenvironnement.

Des messages de sensibilisation au Maroc pourraient
tre, par exemple :
leau est une ressource prcieuse, il faut la prserver en qualit et en quantit
les scnarios des principales nappes au Maroc
sont inquitants, il faut lutter ensemble pour que
nos enfants aient encore de leau dans 50 ans
le pompage par les forages influe considrablement sur la nappe souterraine en causant un prjudice dordre environnemental
leau du barrage est beaucoup plus riche en lments nutritifsque celle des forages
il faut irriguer en fonction de la dose optimale
utile de chaque culture, lexcs deau provoque
lasphyxie de la plante
viter dirriguerpendant les priodes de vents et
de grandes chaleurs
lutter contre les infiltrations en utilisant des
films ou membranes pour le transport gravitairedans lesseguias
il faut conomiser leau la maison, viter les
fuites deau etc.
la production de la nourriture ncessite beaucoup deau, prfrer les aliments moindre
consommation en eau, etc. (voir exemple sur la
journe mondiale de leau au page 136)
les pathognes dans les eaux souterraines
peuvent causer des maladies hydriques

Le grand public peut tre atteint travers de multiples
canauxcomme, des vnements publics, des ateliers,
des exhibitions, des manifestations, des campagnes
de radio ou tlvision, des publications imprimes ou
travers internet.
De nombreux organismes de bassin mnent des
programmes dducation et plusieurs dentre eux les
mettent la disposition du public sur leurs sites web

comme par exemple, la Commission internationale
pour la protection du Danube (http://www.icpdr.org),
le Programme de la baie de Chesapeake (http://www.
chesapeakebay.net) et lOffice de protection de la nature de Grand-River (http://www.grandriver.ca). Les
supports visuels constituent un bon moyen dinformer le public sur la gestion du bassin. Le rseau dinformation des Grands Lacs, un partenariat mettant
la disposition du public un site web dinformations sur
la rgion binationale des Grands Lacs dAmrique du
Nord a synthtis une grande masse dinformations
quil a prsente sur un site web simple et attrayant
(http://www.great-lakes.net).
Les programmes dducation sont, bien videmment, plus performants lorsquils sont interactifs. Les
ateliers, runions et sites web encouragent la communication rciproque et lapprentissage. Toutefois, les
acteurs de leau apprennent et changent plus librement lorsque sils se rencontrent, ce qui leur permet
dapprendre les uns des autres, des mentors ou des
experts, et daborder entre eux ou, au sein de groupes
dintrts, les questions lies au bassin. De telles
interactions sont idales lacquisition de nouvelles
connaissances et comptences par les organismes
de bassin, les rsidents et les acteurs de leau, et leur
permettent en mme temps de rester informs sur la
situation du bassin.
Les activits tatiques de sensibilisation sont souvent subventionnes par les mdias, qui offrent leurs
services gratuitement ou cot rduit. Les rseaux
sociaux deviennent un canal de plus en plus puissant
dans ce sens. Avec un budget trs rduit, on peut imaginer une journe dinformation pour les tudiants,
faire de la publicit travers le site web et les rseaux
sociaux. Laction en elle-mme peut alors se limiter

des prsentations sur les diffrents thmes.
De nombreuses actions sont envisageables pour atteindre les enfants.
Concours : peinture, criture, photographie
Thtre
Excursions
Prsentations
Films
Livres de coloriage
Jeux de leau
Cadeaux : mascottes, autocollants, porte-cls, teeshirts, casquettes, cahiers, crayons, trousses scolaires, cls USB, etc.
Prparer une journe de sensibilisation

La prparation dune journe daction et sa mise en
uvre demande un effort considrable. Il est important de dfinir les objectifs de laction et les rsultats
attendus et de considrer les points suivants :
profiter des actions ralises au pralable et des
synergies en interne, en interinstitutionnel et travailler en quipe avec les partenaires (enseignement, recherche, agriculture, eaux et forts, etc.);
choisir lendroit de lvnement selon la cible vise
et aller directement chez les cibles (avec une caravane de leau par exemple)
adapter le discours aux spcificits culturelles et
rgionales de la cible
prfrer des activits ludiques, lapproche de la
pdagogie de la dcouverte et lapprentissage par
lexprience
utiliser une communication claire et simple
tablir un contact direct avec les gens avec lesquels linstitution ne traite pas quotidiennement
(les enfants, les adolescents, les mres et les personnes ges)
Pour annoncer lvnement, penser aux affiches,
communiqus de presse, dossiers de presse, annonces, prospectus, cadeaux, ballons, etc.
Fig. 80: Classe deau
135
Fig. 81 : Page de garde de la Journe mondiale de lEau 2012
La Journe Mondiale de lEau
136
Une bonne occasion de sensibilisation pour une institution charge de leau est la Journe Mondiale de
lEau qui se clbre chaque anne le 22 mars sur des
thmes diffrents. En termes de communication de
masse, cela prsente lavantage de pouvoir profiter de
la dynamique mdiatique (TV, Radio, presse) et ainsi,
dj rendre les gens plus conscients et plus sensibles
la question de la sauvegarde des ressources en eau.
La journe mondiale de leau est galement une
bonne occasion pour la communication institutionnelle. Prsenter le travail et les services de lABH,
inviter une journe portes-ouvertes de lagence ou
organiser une visite dun barrage.
La Journe mondiale de leau a t institue par
lOrganisation des Nations Unies aprs le sommet de
Rio en 1992. Les activits de la Journe mondiale de
leau 2010 avaient pour but de sensibiliser sur la qualit de leau et son importance pour les cosystmes
et le bien-tre de lhumanit. En 2011, le thme tait,
Leau pour les villes : rpondre au dfi urbain .
Lobjectif de la Journe mondiale de leau 2011 tait
de centrer lattention internationale sur limpact de la
croissance rapide de la population urbaine, lindustrialisation et sur les incertitudes causes par le changement climatique, les conflits et les catastrophes naturelles sur la gestion de leau en milieu urbain.
Le matriel de communication de UN Water comprend

le site internet de la Journe mondiale de leau 2010
ainsi que du matriel de communication et de vulgarisation (http://www.unwater.org/worldwaterday), des
publications phares et des initiatives davant-garde
sur les thmes respectifs, une manifestation mondiale consacre leau le 22 mars de chaque anne ;
un dialogue politique visant dvelopper un engagement mondial pour relever le dfi de la qualit de leau
pour les cosystmes et le bien-tre de lhumanit
dans le cadre dautres confrences et manifestations
importantes.
voir :
http://www.unwater.org/worldwaterday/index_
fr.html
Exemple 1: Bande dessine du Programme dApprovisionnement en Eau Potable

des Populations Rurales (Maroc)
Cette bande dessine a pour but de sensibiliser et
dinformer les populations rurales sur diffrents
sujets lis leau potable. Le programme est le fruit
dune coopration entre le Ministre de lIntrieur,
le Ministre de lEquipement et lOrganisation des
Nations-Unies pour lAlimentation et lAgriculture au
Maroc. La bande dessine traite les thmes tels que:
lorigine de leau, les dangers de la pollution de leau,
les tapes suivre pour avoir laccs leau potable,
les bonnes pratiques suivre en milieu rural pour
avoir une eau de meilleure qualit etc.
Fichier complet tlcharger partir du lien
suivant: http://www.agire-maroc.org/uploads/
media/BP7-SEEE-Bande-dessine-PAGER-brochure-ar-1995.pdf
Exemple 2: SEA/GIZ Syrie Evnement de

sensibilisation pour les enfants de Damas
En avril 2009, le Gouvernement de la ville de Damas,
la Syrian Environmental Association (SEA) a organis
un vnement en coopration avec une cole, qui
visait sensibiliser les enfants sur les problmes poss par les eaux uses et la situation difficile de leau
dans la vieille ville de Damas. Environ 50 enfants, la
plupart dentre eux dans les premires classes de
lcole lmentaire, ont t sensibiliss. Lattraction
principale de lvnement tait la prsence dun
Hakawatee , un conteur traditionnel de Damas, qui
leur a expliqu limportance de leau, dans lhistoire et
aujourdhui. Aprs ce premier vnement, une srie
dactions ont permis de mettre en valeur lhistoire,
le but, et larchitecture des fontaines publiques historiques, appels sabils , et donc galement de
sensibiliser sur le rle de leau dans la vieille ville de
Damas.
137
Fig. 82 : Bande dessine sur leau potable
Exemple 3: ABH OER Concours de dessin et

livre de conte pour les enfants
Pour la sensibilisation des coliers, lAgence de Bassin Hydraulique de lOum Er-Rbia, souvent en partenariat avec lAssociation OCADD (Oralit, conte pour
lamiti, le dialogue et le dveloppement), a labor
un lexique fondamental de leau et un livre de conte
sur une jeune porteuse deau, en arabe et en franais
Dans cette mme dmarche, un concours de peinture
a t organis dans les coles de leur entourage. Les
trois actions visaient atteindre les adultes travers
la cible relais qui est leur enfant. Ci-aprs sont prsents des extraits du livre de conte et des exemples
des tableaux des coliers.
Fig. 83: Tableaux des

coliers Concours
de Peinture
138
Fig. 84 : Pour une goutte

deau - Livre de
conte sur la porteuse
deau Itto
Exemple 4: ABH SMD Sensibilisation sur les

dangers de baignades dans les barrages
Un accident mortel de 5 jeunes filles en 2009 a, hlas,
interpell les autorits sur le grand danger que reprsente la baignade dans les retenues des barrages
(dans ce cas AOULOUZ et MOKHTAR SOUSSI). Lhabitude de se baigner dans les barrages fait souvent des
victimes, par consquent lAgence de bassin hydraulique Souss-Massa-Dra a organis une campagne de
sensibilisation de la population rurale en juillet 2009
et a repris cette campagne en juin 2010. Cette action
de sensibilisation aux risques de baignade et daccs
ces retenues, notamment dans la priode de forte
chaleur, avait pour objectif dviter les noyades dans
les retenues au cours des annes venir. Avec le slogan Le barrage amliore la vie daujourdhui et de
demain, mais il faut faire attention. Il nest pas fait
pour la baignade , les collaborateurs de lABH ont fait
une tourne auprs des barrages et dans les Souks
pour informer les enfants et les jeunes du milieu
rural en langues berbre et en arabe dialectal marocain (darija). Pour promouvoir laction, la radio a t
utilise, et notamment une nouvelle chaine radio en
langue berbre (tamazigh). La campagne a t planifie travers un plan de communication et divers
dpliants, affiches, tee-shirts et casquettes ont t
produits (voir figures ci-dessous).
Fig. 86 : T-Shirt et Casquette Sensibilisation aux risques de la

Baignade.
139
Fig. 85: Sensibilisation sur les dangers des baignades

dans les barrages
Exemple 5: Europe Le grand saut

Le Big Jump associe les citoyens au grand projet de
restauration des milieux aquatiques europens pour
reconqurir la qualit de leau de baignade. Sans
ladhsion des citoyens, la politique europenne pour
la protection de leau (Directive Cadre sur lEau) ne
pourra jamais russir ! Le Big Jump France est une
fte des rivires et fleuves qui se traduit par des
vnements simultans le long des cours deau, des
sources jusqu lembouchure. Chacun peut, en mme
temps, clbrer sa rivire, son fleuve, sa plage sa
manire.
Exemple 6: FAO Water (2011) Dcouvrir les

bnfices de la rutilisation de leau
Pour sensibiliser les enfants aux thmes de leau,
assainissement et du recyclage, FAO Water offre une
animation en plusieurs langues qui fait facilement
comprendre comment leau peut tre pure en ville
et rutilise en agriculture.
voir :
http://www.fao.org/nr/water/art/2011/flash/
recyclingsociety_fr/index.html
voir :
http://www.rivernet.org/bigjump/welcomef.htm
Fig. 87 : Le grand saut 2005 2015, Dans leau pour leau
Fig. 88: FAO Water (2011): Recycling Society
140
Exemple 7: Mekong River Commission/GIZ :

Boite outils pour la GIRE
La bote outils pour la gestion des bassins versants est un systme wiki avec actuellement
320 articles, il est ouvert au grand public. La plupart
des articles sont en anglais, et une grande partie est
galement disponible en vietnamien, tha, laotien et
khmer. Les grands thmes traits sont les bases de la
gestion des bassins versants, la politique et la lgislation, les institutions et organisations, la planification,
lexcution et le suivi.
Pour plus dinformations :
http://wiki.mekonginfo.org/
(4) En savoir plus

Grber, K., McCreary, C., Kappauf, L., Panzerbieter, T., Rck, J. (2012). Public awarenessraising and sanitation marketing - Factsheet of Working Group 9b. SustainableSanitation
Alliance (SuSanA), voir : http://susana.org/lang-en/library?view=ccbktypeitem&type=2&
id=749, consult le 30.06.2012
UNESCO/ ISESCO (1997) : Manuel contre la pollution de leau , voir : http://www.agire-maroc.

org/uploads/media/BP56-unesco-protection-pollution-1997-ar.pdf, consult le 30.06.2012
WASH (2010) : Manuel - The Worlds longest toilet queue , voir : http://www.agire-maroc.org/
uploads/media/BP24-world-toilet-queue-brochure-en.pdf, consult le 30.06.2012
Global Water PartnershipToolbox, voir : http://www.gwptoolbox.org/

141
142
Fig. 89 : Mosaque
7 CONCLUSION
7 Conclusion
Le manuel de communication contient des instructions et exemples dapplication pour une communication claire et cible sur la gestion de leau. Il est
structur en deux grandes parties : la boite outils
en communication (chap. 2 4) et lapplication
concrte dans le cadre de la gestion de leau (chap.
5 6).
Les conclusions clefs de ce manuel sont:
Au dbut de toute communication professionnelle,
il faut faire un diagnostic de lexistant et il faut rpondre aux questions clefs, p.ex. les objectifs de
communication, les cibles etc. (chap. 2)
La communication professionnelle requiert une
planification par tapes du diagnostic jusqu
lvaluation (chap. 3)
Le choix des outils et mdias dpend fortement
des objectifs dfinis et de la cible (chap. 4)
Chaque action de communication doit tre adapte au domaine de communication (interne, institutionnelle etc.) (chap.5) et lapplication (chap.
6).
Le manuel est le fil rouge pour les diverses tches de
communication dune institution charge de la GIRE
au Maroc.
Ce manuel a montr que la communication professionnelle dans le secteur de leau peut avoir des objectifs et situations trs diffrents.
Leau est la base de toute vie et elle est un bien public.
Pour garantir la prservation de cette ressource, les
institutions charges de la gestion de leau portent
une grande responsabilit. Elles ne doivent pas seulement sensibiliser le grand public, mais aussi informer, consulter, motiver, faire agir et participer. Ces
institutions doivent crer le cadre organisationnel et
conomique sans lequel la communication nest pas
possible. Les objectifs de communication dans la gestion de leau sont divers :
Informer les usagers de leau quant ltat et au
dveloppement des ressources en eau
Faire comprendre les mesures et actions politiques, qui sont ncessaires pour la prservation
et la protection des ressources en eau
Arriver des accords et une perception commune
par rapport aux actions et politiques poursuivre
pour la protection et lutilisation des ressources

en eau
Faire participer les gens dans la gestion intgre
des ressources en eau ou au moins leur faire accepter les mesures prises
La communication accompagne les actions de
gestion de leau, elle informe sur les succs et elle
motive les personnes impliques continuer
A la fin de toute action, il faut communiquer sur les
bonnes pratiques rpter et les leons apprises
pour lavenir.
Ce manuel a montr les avantages dune communication bien planifie.
La planification des actions de communication demande un effort certain. Cet effort est vite rentabilis, quand les impacts attendus sont par la suite
atteints(augmentation de lefficacit). Les impacts
potentiels peuvent tre : une concertation troite
avec les responsables et linformation temps avec
les collgues. Ces actions participent concrtement
la mise en uvre de la stratgie. La concentration des
comptences et moyens sur les tches les plus importantes : la possibilit du partage de travail et des
synergies au sein dune ABH et entre les diffrentes
ABH.
Ce manuel a montr, que la communication dans la
gestion intgre des ressources en eau doit tre prvue dans le contexte dactions concrtes.
Une gestion de leau sans communication est impossible, et encore moins une gestion de leau sans
actions concrtes. Cela veut dire concrtement : des
informations sous forme de brochures, affiches, vnements ou spots publicitaires peuvent seulement
atteindre leur but si les objectifs communiqus (par
exemple par rapport la quantit des eaux de surface,
le niveau des nappes, le standards de qualit etc.)
sont rellement atteints ou en bonne voie.
Ce manuel a soulign, que la communication est essentielle pour une bonne gestion de leau.
La prservation des ressources en eau et leur allocation juste est lun des plus grands dfis de nos
jours. Outre les tches techniques, sociales, conomiques et lgales, la communication est vitale pour
la russite de la GIRE. Partout o lhomme et leau se
rencontrent , il faut une concertation sur sa prservation et son utilisation. Si leau est disponible
143
en grandes quantits, il faut se concerter sur les

mesures entreprendre pour lvacuer et pour minimiser les risques. En situation de pnurie, il faut une
concertation sur lallocation juste du disponible et
lidentification des sources alternatives. Il y a rarement un vrai ou faux dans le sens troit, mais
cest plutt en fonction des processus participatifs
de concertation. Il sagit en gnral de trouver lquilibre et de ladapter chaque fois aux circonstances
actuelles et futures (par. ex. aux changements climatiques). Dans ce sens, le succs de la GIRE dpend
fortement dune communication planifie, durable et
transparente.
Nous esprons avoir fourni un outil qui sera votre
compagnon de travail de communication quotidien, et vous souhaitons bon courage et beaucoup de
succs pour vos actions de communication!
La version PDF du manuel de communication est disponible en ligne sur : www.agire-maroc.org/manuelcommunication. Sur ce lien, vous allez galement trouver les maquettes et formulaires actuels en version
Word et PDF.
Nous vous invitons contribuer au dveloppement du manuel. Adressez vos expriences, remarques ou
besoins concernant le contenu du manuel info@agire-maroc.org. Elles seront prises en considration
pour la prochaine dition.
144
INDEX MOTS CLES
Index des mots cles

5
5C ................................................................................ 14
ABH ......4, 9, 14, 21, 23, 29, 32, 33, 46, 58, 63, 65, 66,
67, 70, 72, 74, 77, 78, 79, 86, 92, 95, 98, 110,
111, 113, 122, 128, 131, 133, 136, 138, 139, 143
ACCA ............................................................................25
Affectif ............................................................11, 12, 16
Affiche ................ 22, 47, 48, 76, 81, 88, 111, 125, 135,
139, 143
Agence de Bassin Hydraulique (ABH) .......... 4, 24, 54,
66, 74, 76, 138, 139, 182, 183
Agence de communication ......................... 35, 37, 41
AIDA .......................................................................14, 25
Aide-mmoire .............................................................45
Analyse de cohrence .............................................35
Analyse de lenvironnement ......................... 21, 35, 40
Arabterm ...................................................................55
Archivage ....................................................... 39, 41, 66
Assainissement ............. 47, 52, 76, 89, 98, 113, 140
Atelier ....... 22, 30, 34, 35, 36, 39, 51, 69, 79, 85, 102,
117, 119, 123, 125, 129, 134, 135
Attractivit ................................................................ 74
Bassin versant ........................................104, 108, 115

Bilan chaud ..............................................................25
Blog .............................................................................57
Bote ides ou suggestions ...............................50
Bouregreg ..................................................................... 1
Brainstorming .................................. 22, 25, 36, 51, 64
Brochure ............. 9, 22, 23, 34, 35, 36, 39, 41, 47, 71,
76, 77, 78, 80, 85, 90, 101, 104, 117,
123, 129, 143
Budget ............... 16, 23, 32, 33, 35, 37, 39, 41, 47, 66,
77, 82, 101, 134, 135
CAC ..............................................................................25
Canal de communication .....................................14, 52
CD-Rom .....................................................................53
Cercles de qualit .....................................................64
Charg de communication 21, 23, 30, 31, 32, 33, 35,
36, 39, 65, 67, 72, 77, 92
Cible .................14, 63, 76, 81, 90, 101, 123, 128, 134
Cibles prioritaires et secondaires ...........................27
Circulaire ...................................................... 46, 63, 64
Cognitif ..........................................................11, 12, 16
Communication ascendante ............................64, 115
Communication audiovisuelle ................................ 15
Communication de crise ............................ 32, 89, 93
Communication de masse ................37, 111, 133, 136
Communication descendante ..........................64, 115
Communication crite ........................................15, 45
Communication formelle .........................................63
Communication horizontale ....................... 64, 70, 71
Communication informelle ................................23, 63
Communication institutionnelle ...34, 54, 74, 78, 136
Communication interinstitutionnelle .............. 32, 70
Communication interne ...... 5, 22, 24, 31, 32, 35, 45,
47, 49, 51, 63
Communication interpersonnelle ............................52
Communication mtier ..................................... 84, 87
Communication oprationnelle ..............................90
Communication orale .................................. 15, 45, 48
Compte-rendu .............................. 15, 45, 51, 101, 102
Conatif ...........................................................11, 12, 16
Concours................................. 4, 51, 66, 102, 135, 138
Consultation ................4, 5, 13, 16, 30, 34, 70, 74, 85,
86, 104, 109, 117
Consulter ..................13, 16, 39, 48, 53, 64, 115, 143
Contrat de nappe ......................... 106, 108, 109, 110
Conversation tlphonique .....................................48
Courrier ......................................... 46, 47, 57, 59, 67, 75
DCE ..................................................... 87, 103, 104, 105

Dbriefing .................................................... 38, 39, 41
Dcret ....................................33, 46, 47, 63, 70, 71, 73
Dlgation .............................................33, 45, 49, 110
Dpartement de lEau .....................5, 29, 70, 103, 117
Dpliant ............. 22, 23, 33, 47, 71, 73, 76, 77, 81, 90,
95, 117, 129, 139
Diagnostic ............. 21, 22, 23, 25, 27, 32, 39, 68, 143
Dictionnaire ........................................................ 55, 56
Directive Cadre sur lEau europenne ...................103
Discours .............................................. 35, 49, 115, 135
Domaines de communication ............... 31, 44, 61, 62
DVD .............................................................................53
Eaux de surface ..................................84, 86, 103, 143

Eaux souterraines ....1, 3, 12, 58, 70, 72, 84, 86, 103,
108, 113, 134
145
Ecosan .....................................113, 115, 117, 118, 120

Entretien de personnel .............................................49
Evaluation .................................... 4, 22, 32, 37, 39, 41,
49, 66, 68, 84, 92, 93, 94, 108, 126,
129, 130, 131, 132, 143
Evaluation dun site web ...........................................26
Facebook ....................................................................58
Fax ......................................................................... 9, 46
Feedback .................................................11, 22, 36, 50
Fil rouge ...................................................5, 31, 40, 103
Flickr ...........................................................................58
Forme de communication ................ 13, 30, 34, 47, 64
Formulaire ................... 26, 46, 57, 63, 68, 75, 95, 144
Fosse ................................................................ 121, 124
Maroc Mto ...........................................69, 80, 82, 87

Matrice de gestion du temps dEisenhower .............68
Mdias de masse ....................................... 82, 90, 133
Message ........ 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 21, 25, 30,
32, 33, 34, 35, 40, 41, 45, 46, 47, 48, 49,
50, 52, 54, 58, 59, 67, 71, 77, 93, 94, 99,
101, 102, 124, 129, 131, 134
Mise en uvre ....... 4, 5, 12, 14, 21, 23, 27, 28, 32, 35,
37, 39, 41, 46, 50, 52, 66, 67, 71, 72,
76, 77, 81, 84, 86, 87, 101, 103, 104,
106, 109, 115, 121, 123, 124, 125, 126,
130, 135, 143
Mode de transmission ..........................................9, 16
Modle 4 oreilles ....................................................10
Moulouya ..................................................................... 1
Moyen de communication ........................... 34, 45, 51
Genre .......................11, 30, 92, 95, 98, 115, 118, 121

Gestion intgre des ressources en eau ....3, 21, 70,
71, 84, 86, 121, 122, 143
GIRE ...3, 4, 5, 70, 73, 81, 84, 100, 101, 140, 143, 144
Grand public ......12, 14, 16, 23, 52, 76, 81, 84, 85, 88,
95, 98, 100, 101, 133, 134, 140, 143
Guir-Ziz-Rhris ............................................................. 1
I/J
Impact ... 3, 23, 30, 31, 34, 38, 48, 52, 63, 82, 84, 89,
101, 124, 136, 143
Information ....... 4, 5, 9, 10, 13, 15, 16, 21, 23, 26, 27,
30, 45, 46, 47, 48, 49, 53, 78, 79, 81,
84, 85, 86, 88, 89, 90, 92, 93, 94, 100, 110,
111, 112, 117, 122, 129, 132, 133, 134, 135, 143
Inondation .......... 3, 14, 23, 32, 89, 90, 91, 92, 93, 95,
128, 129, 130, 131, 132
Internet ....................... 23, 30, 41, 47, 53, 90, 134, 136
Intranet .....................41, 50, 53, 54, 64, 66, 67, 77, 90
Jeux ......................................... 9, 11, 52, 102, 117, 135
Journal interne ................................. 47, 64, 65, 67, 69
Journe Mondiale de lEau ..... 23, 51, 58, 77, 134, 136
146
Lettre .............................................9, 46, 47, 57, 59, 64

Loi ............. 4, 12, 13, 21, 23, 27, 33, 46, 47, 63, 71, 72,
76, 111, 121, 122, 123, 133
Loukkos ....................................................... 1, 3, 78, 95
Newsletter ..................................................................47
Note de service .................................................. 45, 64
Notorit ................................................. 52, 74, 76, 78
Objectif de communication .................. 15, 32, 74, 101

OFEV ............................................................ 69, 83, 104
ONEE ..................................................29, 72, 73, 79, 92
Oum Er Rbia ................................................... 1, 79, 138
Outil de communication ......................................15, 51
Panneau .............................................................. 48, 76

Partenaires ........... 4, 5, 13, 14, 32, 33, 40, 58, 67, 70,
76, 79, 87, 88, 95, 100, 101, 113, 115,
117, 119, 135
Participation ...4, 5, 13, 14, 16, 21, 25, 27, 30, 34, 49,
50, 59, 64, 84, 85, 86, 92, 104, 105,
117, 118, 122, 123, 125, 126
PDAIRE ..................................................... 4, 70, 72, 123
Plan de communication ...... 21, 23, 31, 32, 33, 35, 37,
38, 65, 66, 67, 68, 71, 74, 76, 77, 85,
92, 93, 103, 139
Powerpoint .................................................................50
Prsentation ............ 9, 22, 33, 34, 35, 36, 39, 45, 49,
50, 51, 57, 58, 66, 67, 73, 76, 77, 78,
86, 101, 102, 135
Presse ............. 22, 34, 40, 45, 48, 69, 72, 76, 82, 89,
92, 94, 110, 117, 135, 136
BIBLIOGRAPHIE
Procs verbal ............................................................. 41

Processus de communication ....... 5, 20, 40, 66, 101,
113, 117
Qualit de leau ..... 14, 23, 53, 85, 100, 103, 136, 140
Quantit de leau ........................................................ 75
Radio ............. 22, 23, 34, 35, 52, 82, 90, 92, 94, 102,
111, 123, 134, 136, 139
Rapport crit ..............................................................45
Registre de leau ...................................................... 112
Roue de qualit ................................................... 22, 24
Sakia el Hamra ............................................................. 1

Sebou ............................................................................ 1
Scheresse ...................... 1, 3, 14, 23, 32, 89, 91, 133
Sensibilisation .....5, 13, 16, 22, 23, 27, 30, 33, 57, 58,
69, 76, 79, 81, 82, 100, 101, 102, 109,
117, 118, 122, 123, 129, 133, 134, 135,
136, 137, 138, 139
SIG .......................................... 58, 64, 85, 88, 112, 129
Skype ............................................................ 53, 58, 64
SMART ...................................................................27, 41
Smartphone ........................................................ 53, 58
SNE ...................... 4, 5 27, 72, 100, 101, 102, 103, 123
Sondage ........................................................ 50, 64, 71
Souss-Massa et Dra .................................................. 1
SPAM ...........................................................................59
Stratgie ...... 4, 14, 21, 22, 23, 27, 30, 31, 32, 40, 49,
63, 66, 68, 71, 74, 81, 89 , 90, 98, 100,
101, 102, 103, 112, 122, 123, 125, 126,
134, 143
Stratgie de leau ......................................98, 100, 101
Surexploitation .................................. 3, 100, 106, 108
SWOT .................................................. 21, 22, 23, 24, 57
Systme de gestion de contenu ..............................57
Tourne .............................................................49, 139

Transmission audiovisuelle ........................................ 9
Transmission crite .................................................... 9
Transmission orale ...................................................... 9
Triangle Cot, Temps, Qualit ............................. 35, 39
Usagers de leau ....5, 9, 14, 16, 21, 27, 30, 53, 58, 81,
84, 100, 101, 108, 118, 143
Web ..........9, 15, 22, 23, 25, 26, 32, 33, 34, 47, 53, 57,
58, 59, 65, 71, 73, 75, 76, 81, 85, 86, 92, 99,
102, 104, 123, 129, 135,
Wise Water Women Initiative ..................................125
You Tube .....................................................................58
Tableau daffichage ............................... 46, 64, 66, 90

Team-building ..................................................... 52, 64
Tlvision ......................... 9, 34, 52, 94, 117, 123, 134
Tensift ..................................................................1, 131
Termes de Rfrence ..........................................37, 41
Texte dapplication .....................................................46
147
Bibliographie
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149
Table des Illustrations
150
Nr.
Fig. 1
Fig. 2
Fig. 3
Fig. 4
Fig. 5
Fig. 6
Fig. 7
Fig. 8
Fig. 9
Fig. 10
Fig. 11
Fig. 12
Fig. 13
Fig. 14
Fig. 15
Fig. 16
Fig. 17
Fig. 18
Fig. 19
Fig. 20
Fig. 21
Fig. 22
Fig. 23
Fig. 24
Fig. 25
Fig. 26
Fig. 27
Fig. 28
Fig. 29
Fig. 30
Fig. 31
Fig. 32
Fig. 33
Fig. 34
Fig. 35
Fig. 36
Fig. 37
Fig. 38
Fig. 39
Fig. 40
Fig. 41
Fig. 42
Fig. 43
Fig. 44
Fig. 45
Fig. 46
Titre
Les participants aux cycle de formation pour les chargs de communication 2010-2012
Lac Dayet Ifrah
Evolution des apports en milliards de m3/an
Rpartition spatiale des prcipitations
Barrage Idriss
Formation en assainissement cologique Dayet Ifrah
Les bases pour bien communiquer
Exemple pour un modle de communication simple
Le modle 4 oreilles
Planification dun projet dassainissement cologique en milieu rural
Exemple de sensibilisation : Concours de peinture avec les coliers
Les formes de communication
Enfants en train de se laver les mains
Formation des femmes en assainissement dans le milieu rural
Formation en assainissement cologique dans le milieu rural
Les 5 tapes du processus de communication
Evaluation de la communication interne avec la Roue de qualit
Priorisation des actions de communication selon la matrice de Lawrence Holpp
Brainstorming sur les objectifs de communication des ABH
Les outils de communication
Les outils de communication
Formation pour les chargs de communication
Tableau daffichage
Formation pour les chargs de communication
Formation pour les chargs de coopration
Prsentation des rsultats dun travail de groupe
Prparation pour un interview sur les prvisions mtorologiques in situ
Page de garde de lintranet de Maroc Mto
Sensibilisation des coliers sur la gestion des ressources en eau
Les domaines de communication
Groupe de travail dans le cadre de la formation en coopration
Groupe de travail
Groupe de travail
Premire page de Synop-info, le journal interne de Maroc Mto .
Formation pour les charges de coopration 2012, Rabat
Les lments qui influencent limage dune institution
En proximit avec les usagers de leau Taroudant
Extraits de la brochure institutionnelle de lABH Loukkos
Le site pour les juniors de lAgence de leau Rhin Meuse
Maroc Mto Brochure institutionnelle pour les enfants en franais et en arabe
Femme au bord dune rivire, Valle de lOurika
Maroc Mto - Affiche dun sminaire sur les changements climatiques
Exemple daffiche sur les changements climatiques et la politique climatique en Suisse
Les lments cls de la GIRE
Page de garde du rsum mensuel du temps au Maroc de Maroc Mto
Plan de gestion DCE en Wallonie
Page
Avant Propos
1
2
3
6
8
9
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12
13
13
14
14
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87
87
RFRENCES
Nr.
Fig. 47
Fig. 48
Fig. 49
Fig. 50
Fig. 51
Fig. 52
Fig. 53
Fig. 54
Fig. 55
Fig. 56
Fig. 57
Fig. 58
Fig. 59
Fig. 60
Fig. 61
Fig. 62
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Fig. 65
Fig. 66
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Fig. 71
Fig. 72
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Fig. 74
Fig. 75
Fig. 76
Fig. 77
Fig. 78
Fig. 79
Fig. 80
Fig. 81
Fig. 82
Fig. 83
Fig. 84
Fig. 85
Fig. 86
Fig. 87
Fig. 88
Fig. 89
Fig. 90
Titre
Goportail, web SIG (Luxembourg)
Site du Contrat de Rivire Haute- sre (Belgique, Luxembourg)
Inondations
Taux de confiance du public concernant les diffrentes institutions de secours pendant la crise7
Protection civile
Les prvisions de M.Bellouchi, Maroc Mto
Dpliant sur les inondations
Plan dAvertissement et dAlerte Rhin
Projet dassainissement cologique
Page de garde et sommaire du Cadre de communication
Capture dcran du site web lEau en Poitou-Charentes
Page de garde dune brochure de lOFEV: Gestion par bassin versant
Proposition dun catalogue de mesures pour les plans daction de contrats de nappe
Proposition dune feuille de route pour llaboration et la mise en uvre dun contrat de nappe
Les paramtres de pilotage et les indicateurs de gestion durable de leau
Graphique Mmorandum Cadre sur la protection des ressources hydriques SMD
Affiche pour inciter les prleveurs dclarer leurs puits
Capture dcran du Go-Portail Eau du Land Rhnanie-Palatinat (SIG)
Assainissement conventionnel vs. assainissement cologique
Modle dassainissement centr sur les mnages
Processus dun projet dAssainissement Environnemental centr sur les Mnages
Entre dun hammam pour femmes
Solutions dassainissement cologique et de gestion des eaux pluviales installes dans le cadre
du projet pilote Dayet Ifrah
Femmes la collecte de bois, valle de Ourika
Atelier sur lassainissement cologique, Dayet Ifrah
JOHUD/ GIZ Jordanie : Wise Water Women Initiative
Formation en assainissement cologique, Dayet Ifrah
Inondations
Dveloppement de la conscience des risques sans et avec runions dinformation rgulires
ABH Tensift/ JiCA - Systme davis de crues et dalerte
Capture dcran du site web de la Commission Internationale pour la Protection du Rhin (CIPR)
Site web de la Mairie de Paris de prvention des crues de la Seine
Enfant au bord dune rivire
Classe deau
Page de garde de la Journe mondiale de lEau 2012
Bande dessine sur leau potable
Tableaux des coliers Concours de Peinture
Pour une goutte deau - Livre de conte sur la porteuse deau Itto
Sensibilisation sur les dangers des baignades dans les barrages
T-Shirt et Casquette Sensibilisation aux risques de la Baignade.
Le grand saut 2005 2015, Dans leau pour leau
FAO Water (2011): Recycling Society
Mosaque
Fontaine lentre du Dpartement de lEau du MEMEE, Rabat
Page
88
88
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138
139
139
140
140
142
154
151
Liste des Tableaux

Nr.
Tab. 1
Tab. 2
Titre
Ecoulement moyen deau de surface par bassin versant
Termes techniques utiliss dans le manuel
Tab. 3
Tab. 4
Tab. 5
Tab. 6
Tab. 7
Tab. 8
Les objectifs de communication

Le choix des outils de communication
Mthodes de diagnostic Exemple pour la mthode AIDA
Mthodes de diagnostic Exemple pour lvaluation dun site web
Cadre de communication sur la Stratgie Nationale de lEau
laboration dune brochure Exemple pour une fiche de planification dtaille et rpartition des tches
Rfrences
CHAPITRE 2
1
2
SHANNON, C.; WEAVER W.(1949) : page 7.

SCHULZ VON THUN (1989) : page 19.
CHAPITRE 3
3
HOLPP, L. (1998): page 109.
CHAPITRE 5
4
5
6
7
DIRECTIVE 2000/60/CE : Considration No. 16.

RHOUTI, SAMIR (2011): page 12 14.
MEMEE; CID; Monitor Group (2010) : page 26 et suivants.
LIBAERT,T. (2003) : pages 35; 95.
CHAPITRE 6
152
8
7
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
AGIRE (2010) : page 59 et suivants.

WSSCC/ EAWAG (2005) : page 9.
WSSCC/ EAWAG (2005): page 9.
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MLLER, U. (2010) : page 321.
Page
1
9
12
15
25
26
27
36
INTRODUCTION
Sources des Images

Fig. 1
Fig. 2
Fig. 3
Fig. 4
Fig. 5
Fig. 6
Fig. 7
Fig. 8
Fig. 9
Fig. 10
Fig. 11
Fig. 12
Fig. 13
Fig. 14
Fig. 15
Fig. 16
Fig. 17
Fig. 18
Fig. 19
Fig. 20
Fig. 21
Fig. 22
Fig. 23
Fig. 24
Fig. 25
Fig. 26
Fig. 27
Fig. 28
Fig. 29
Fig. 30
Fig. 31
Baar 2012
Christine Werner 2011
MEMEE 2012
MEMEE 2012
Haddourha 2009
Nabil El Asri 2012
ahu AG 2012
ahu AG 2012
ahu AG 2012
ABH OER / OCCAD (2007)
ahu AG 2012
Nabil El Asri 2012
Nabil El Asri 2012
Nabil El Asri 2012
ahu AG 2012
ahu AG 2012
ahu AG 2012
Meiners 2010
Peter Atkins - Fotolia.com
ahu AG 2012
Nabil El Asri 2012
Georg Meiners 2011
Nabil El Asri 2012
Kathrin Sirtl 2012
Kathrin Sirtl 2012
Kathrin Sirtl 2012
DMN 2010
Haddourha
ahu AG 2012
Kathrin Sirtl 2012
Fig. 46
Fig. 47
Fig. 48
Fig. 49
Fig. 50
Fig. 51
Fig. 52
Fig. 53
Fig. 54
Fig. 55
Fig. 56
Fig. 57
Fig. 58
Fig. 59
Fig. 60
Fig. 61
Fig. 62
Fig. 63
Fig. 64
Fig. 65
Fig. 66
Fig. 67
Fig. 68
Fig. 69
Fig. 70
Fig. 71
Fig. 72
Fig. 73
Fig. 74
Fig. 75
Fig. 76
Service Public de Wallonie 2012

Administration Cadastre et Topographie Luxemburg 2012
Contrat de Rivire Haute-Sre 2012
Haddourha
Libaert 2003, laboration: ahu AG 2012
Haddourha
DMN 2012
ABH Loukkos 2007
Commission Internationale pour la protection du Rhin
MEMEE 2011
Eau Poitou Charentes 2012
OFEV
ahu AG 2012
AGIRE, adaptation ahu AH 2012
ahu AG 2012
ABH SMD 2007
MEMEE / AGIRE 2011
Rhnanie-Palatinat 2012
SuSanA 2008
WSSCC/EAWAG 2005
UNESCO/IHP, GTZ 2006
Nabil el Asri 2012
AGIRE 2012
Kathrin Sirtl 2011
GIZ/Johud 2009
Nabil El Asri 2012
Haddourha 2009
Ullrich Mller 2009
ABH T / JICA 2011
Fig. 32
Fig. 33
Fig. 34
Fig. 35
Georg Meiners 2011

Kathrin Sirtl 2012
DMN 2010
Kathrin Sirtl 2012
Fig. 77
Fig. 78
Fig. 79
Fig. 80
CIPR
Mairie de Paris 2012
Haddourha 2010
Haddourha 2010
Fig. 36
Fig. 37
Fig. 38
Fig. 39
Fig. 40
Fig. 41
Fig. 42
Fig. 43
Fig. 44
Fig. 45
ahu AG 2012
Georg Meiners 2010
ABH Loukkous 2007
Agence de lEau Rhin Meuse 2012
DMN 2011
Kathrin Sirtl 2011
DMN 2011
OFEV 2011
ahu AG 2012
DMN 2012
Fig. 81
Fig. 82
Fig. 83
Fig. 84
Fig. 85
Fig. 86
Fig. 87
Fig. 88
Fig. 89
Fig. 90
FAO/ UN-Water
MEMEE
ABH OER / OCCAD 2007
ABH OER / OCCAD 2007
ABH SMD 2007
ABH SMD 2007
Big Jump 2012
FAO 2012
G. Meiners
Nabil El Asri 2012
153
Fig. 90 : Fontaine lentre du Dpartement de lEau du MEMEE, Rabat
154
AnnexeS
155
156
ANNEXES
Liste des annexes

Chapitre
Nr.
Titre
3.1
Fiche de travail pour la mthode AIDA
3.2
Fiche de travail pour la mthode 5C
3.3
Fiche de travail pour la mthode CAC
3.4
Fiche de travail pour lvaluation dun site web
3.5
Fiche de travail pour la mthode Roue de qualit
3.6
Fiche de travail pour la mthode SWOT (FFMO)
3.7
Fiche de planification personnelle et temporelle
3.8
Proposition dun cadre de communication sur la Stratgie Nationale de lEau
4.1
Compte rendu
4.2
Ordre du jour
5.1
Communication interne points stratgiques
5.2
Communication interne fiche daction
5.3
Communication externe points stratgiques
5.4
Communication externe fiche daction
5.5
Communication en cas de crise
5.6
Communication interne et externe fiche de synthse
157
Annexe 3.1 : Fiche de travail pour la mthode AIDA

Sujet :
Date :
Elabor par :
158
Questions AIDA
Rponses
(de 0 5 points)
Attention:
Comment lattention est-elle attire?
Intrt:
Comment lintrt est-il veill? Quest
ce qui semble vraiment intressant
pour le rcepteur?
Dsir:
Quels sont les leviers pour donner envie
au rcepteur?
Action:
Le rcepteur est-il incit faire quelque
chose, devenir actif?
+ Que voulez-vous que la cible retienne?
ANNEXES
Annexe 3.2 : Fiche de travail pour la mthode 5C

Sujet:
Date:
Elabor par:
Questions 5C
Rponses
(de 0 5)
(1) Le message est-il clair?
(2) Le message est-il conforme avec la

stratgie?
(3) Le message est-il crdible, cest-dire correspond-il la ralit?
(4) Lobjectif / le message est-il lisible
et tient-il compte du contexte?
(5) Le message utilise-t-il plusieurs
leviers / est-il cohrent?
159
Annexe 3.3 : Fiche de travail pour la mthode CAC

Sujet:
Date:
Elabor par:
160
Questions
Rponses
(de 0 5)
C Cognitif (apprendre)
Le message est-il cognitif?
A Affectif (apprcier)
Le message est-il affectif?
C Conatif (agir)
Le message est-il conatif?
ANNEXES
Annexe 3.4: Fiche de travail pour lvaluation dun site web

Adresse internet:
Date:
Elabor par:
Indicateurs de qualit
Evaluation
Commentaire
0 (je ne suis pas daccord) 5 (je suis tout fait daccord)
Homepage / La page daccueil : au premier coup dil

jarrive me situer et comprendre de quoi il sagit (apparence du Logo, nom de linstitution etc.)
Je trouve facilement les informations que je cherche
Le site minvite et donne envie de continuer ma recherche
Le contenu est informatif et intressant
Il ny a pas trop de texte, il se concentre sur lessentiel
La taille de la police facilite la lecture
Le style de langage correspond au contenu
Le contenu et la mise en page sont cohrents
La recherche fonctionne bien et est rapide
Le site web offre et facilite la prise de contact
Le copyright et les mentions lgales sont clairement
visibles et jour
Les indicateurs quantitatifs sont satisfaisants (voir en bas)
Indicateurs quantitatifs
Evaluation
Commentaire
Nombre de moteurs de recherche, qui listent le site parmi les

30 premiers
Nombre de visiteurs par mois
Nombre de visiteurs pendant les derniers mois, annes, et
tendance
Temps moyen par visiteur, tendance
Quelles pages sont les plus visites ?
Quelles pages sont les moins visites?
161
Annexe 3.5: Fiche de travail pour la mthode Roue de qualit

Sujet:
Date:
Elabor par:
Roue des qualits pour analyser la communication
Rsum / faire
162
ANNEXES
Annexe 3.6: Fiche de travail pour la mthode SWOT (FFOM)

Sujet:
Date:
Elabor par:
Principales Faiblesses
Principales Opportunits
Principales Menaces
Analyse Externe
Analyse Interne
Principales Forces
163
Annexe 3.7: Fiche de planification personnelle et temporelle

Titre du projet:
Date:
Elabor par :
Tche
Responsable*
Personnes
impliques *
* paraphe des personnes : SR = Saloua Ramsi, DA=Driss Atitar

164
Dlais
Commentaire
ANNEXES
Annexe 3.8: Proposition dun cadre de communication sur la Stratgie Nationale de lEau
Ce document a t labor dans le cadre du cycle de formation pour les chargs de communication des ABH et du
MEMEE. Il reprend les axes et sous-axes de la Stratgie Nationale de lEau et propose pour chaque sous-axe des
actions de communication (en police bleue). La liste ne pretend pas de lexhaustivit mais sert comme source
dinspiration et dcline la SNE comme fil rouge pour vos actions de communication.
Axe A: Gestion de la demande et valorisation de leau

A1
Economie deau en irrigation
A1.1
Reconvertir lirrigation localise

Sensibiliser la rationalisation des irrigations
Informer sur les avantages du goutte--goutte
Informer sur les aspects rglementaires de la reconversion (procdures, subventions)
Communiquer sur le renforcement de lassistance et encadrement des AUEA
A1.2
Amliorer les rendements des rseaux dadduction pour lirrigation

Sensibiliser limportance de la lutte contre les pertes deau dans les rseaux dirrigation
Informer sur les techniques de lutte contre les pertes deau dans les rseaux dirrigation
Informer sur les aides de lEtat la lutte contre les pertes deau dans les rseaux dirrigation
Informer sur limportance des pertes deau dans les rseaux dadduction
Sensibiliser aux diffrentes techniques et mesures en vue daugmenter lefficience des rseaux de distribution
Obtenir une meilleure implication des divers intervenants dans la lutte contre les pertes deau dans les
rseaux
A1.3
Sensibiliser et encadrer les agriculteurs pour les techniques dconomie deau

Informer sur les apports positifs des nouvelles technologies dconomie de leau
Sensibiliser aux techniques dutilisation des nouvelles technologies en matire dconomie de leau
A1.4
Adopter un systme tarifaire volumtrique

Sensibiliser la ncessit de rviser le systme tarifaire pour la valorisation de la ressource
Informer sur les ajustements apporter lactuel systme de tarification
A2
Rsorber le retard de lquipement hydro agricole

Informer sur les principales chances en matire dquipements hydro-agricoles
Informer sur les divers programmes dquipements hydro-agricoles
Informer sur les aides de lEtat en termes dquipement hydro-agricoles
Sensibiliser la ncessit dacclrer les programmes dquipements hydro-agricoles
A3
Economie deau potable industrielle et touristique
A3.1
Amliorer les rendements des rseaux

Sensibiliser limportance de la lutte contre les pertes deau dans les rseaux
Informer sur les techniques de lutte contre les pertes deau dans les rseaux
Informer sur limportance des pertes deau dans les rseaux dadduction
Sensibiliser aux diffrentes techniques et mesures en vue daugmenter lefficience des rseaux de distribution
Obtenir une meilleure implication des divers intervenants dans la lutte contre les pertes deau dans les
rseaux
A3.2
Normaliser et inciter au recours aux technologies appropries

Sensibiliser sur les technologies de leau dans les processus industriels
Sensibiliser au respect des normes
165
A3.3
Rviser le systme tarifaire

Communiquer et sensibiliser au nouveau systme tarifaire
A3.4
Amliorer lefficience de lutilisation de leau (industries, touristes, inciter au recyclage de leau)

Sensibiliser les touristes et RME sur la problmatique des ressources en eau
Sensibiliser les sites daccueil sur le besoin dconomiser leau
Communiquer sur lconomie de leau dans les principaux sites touristiques
Sensibiliser lconomie de leau dans les processus industriels
A3.5
Prendre en compte les bonnes pratiques dconomie deau dans les normes de construction
Sensibiliser les acteurs de la construction aux bonnes pratiques
Sensibiliser les Autorits dlivrant les autorisations de construction aux bonnes pratiques
Axe B: Gestion et dveloppement de loffre

B1
Renforcer les infrastructures actuelles et interconnecter les systmes
B2
Mobiliser des ressources en eau grande chelle
B2.1
Dessaler leau de mer et dminraliser les eaux saumtres

Informer sur les aspects techniques du projet
Informer sur les diverses utilisations de leau dessale
Informer sur la ncessit de lopration dans les zones concernes
Impliquer et faire participer lopration
Informer sur les aspects et modalits de lopration
B2.2
Raliser 59 grands barrages dici 2030

Informer sur les retombes positives des grands barrages
Informer sur les zones touches par les eaux du lac de retenue
Informer sur lavancement des chantiers
Sensibiliser la bonne utilisation des eaux du barrage
Informer sur les impacts socio-conomiques des barrages
Sensibiliser sur la bonne utilisation des eaux surtout pour les barrages de petite et moyenne chelle
B2.3
Transfrer leau du nord au sud

Informer pour faire prendre consciencede la ncessit de ces transferts deau
Informer sur les aspects techniques et les modalits de ces transferts
B3
Mobiliser des ressources en eau petite chelle
B3.1
Poursuivre le programme des petits et moyens barrages. Raliser 1000 petits barrages horizon 2030
Informer sur les retombes positives de ces petits barrages
Informer sur les zones touches par les eaux des lacs de retenue
Sensibiliser la bonne utilisation des eaux des barrages
Informer et associer les ONG locales et les socits U.E la gestion de louvrage
B3.2
Capter les eaux de pluie

Sensibiliser la ncessit de rutiliser les eaux uses
Informer sur les techniques de traitement des eaux uses
Inciter la rutilisation des eaux uses
Informer sur les modalits et les aides pour la rutilisation des eaux uses
166
B3.3
Etendre le programme dinsmination artificielle des nuages aux zones qui sy apprtent
Sensibiliser les autorits locales la ncessit de cette gnralisation
Sensibiliser les populations rurales sur les avantages de ce projet
Sensibiliser les associations de femmes sur lapport de bien-tre et sant pour les enfants
ANNEXES
B3.4
Rutiliser les eaux uses (golfs, espaces verts, irrigation si possible)

Sensibiliser la ncessit de lassainissement des eaux uses
Expliquer les processus dassainissement des eaux uses
Inciter plus de coopration en vue dacclrer les programmes
Sensibiliser les intervenants du Plan la ncessit urgente de sa mise en uvre
Sensibiliser les agriculteurs sur les risques lis aux eaux uses pollues par les pesticides et engrais
Sensibiliser les associations de femmes sur lapport pour la sant des enfants
Sensibiliser les associations de femmes sur les risques lis la pollution
B3.5
Poursuivre la gnralisation de laccs leau en milieu rural

Sensibiliser aux avantages de lassainissement rural
Expliquer les procdures: comment, quand, o, combien?
Inciter plus de coopration pour acclrer les programmes
Axe C: Prservation et protection des ressources en eau

C1
Protger la qualit des ressources en eau et lutte contre la pollution
C1.1
Acclrer la mise en uvre du PN assainissement et puration des EU

Sensibiliser la ncessit de lassainissement des eaux uses
Expliquer les processus dassainissement des eaux uses
Inciter plus de coopration en vue dacclrer les programmes
Sensibiliser les agriculteurs sur les risques lis aux eaux uses pollues par les pesticides et engrais
Sensibiliser les associations de femmes sur lapport pour la sant des enfants
Sensibiliser les associations de femmes sur les risques lis la pollution
C1.2
PN assainissement rural
Sensibiliser aux avantages de lassainissement rural
Expliquer les procdures: comment, quand, o, combien?
Inciter plus de coopration pour acclrer les programmes
C1.3
PN prvention et lutte contre la pollution industrielle

Sensibiliser aux mfaits socio-conomiques de la pollution industrielle
Informer sur les actions entreprendre pour prvenir la pollution industrielle
Inciter la prise en compte des actions prventives contre la pollution industrielle
Informer sur les actions entreprendre pour lutter contre la pollution industrielle
Inciter la prise en compte des actions de lutte contre la pollution industrielle
Promouvoir les actions de dpollution
C1.4
Mettre en uvre le PN gestion des dchets mnagers et assimils

Sensibiliser la relation entre gestion des dchets et la qualit de leau
Inciter la mise en uvre des programmes de gestion des dchets mnagers
Informer sur les programmes de gestion des dchets mnagers
Sensibiliser les associations de femmes sur les risques lis aux dchets mnagers
C2
Sauvegarder et reconstituer les nappes
C2.1
Renforcer le systme de contrle et sanctions (surexploitation)

Sensibiliser la ncessit des contrles
Inciter la participation aux programmes de contrle
Expliquer les procdures de contrle
Informer les cibles des sanctions et risques encourus
167
C2.2
Limiter les pompages dans les nappes

Sensibiliser aux dangers de pompages incontrls
Informer sur les techniques de rationalisation des pompages
Inciter ladoption de techniques de limitation des besoins de pompage
Sensibiliser sur la notion de rserves stratgiques de nappe
Sensibiliser sur la solidarit inter-gnrationnelle
C2.3
Renforcer les responsabilits des ABH dans la gestion des nappes et gnraliser les contrats de nappe
Informer pour expliquer la notion dquilibre entre apports et prlvements
Inciter la sauvegarde de lquilibre de la nappe
Sensibiliser la ncessit de rationaliser les prlvements
Informer sur la raison dtre dun contrat de nappe et sur ses apports
C2.4
Recourir systmatiquement aux ressources en eau de substitution

Informer sur la systmatisation du recours
C2.5
Programme de recharge artificielle des nappes

Informer sur les modalits de lopration (comment, quand, cot?)
Sensibiliser la ncessit de sauvegarder les nappes
C2.6
Rinjecter les eaux uses aprs traitement (nappes ctires destines lirrigation)
C2.7
Substituer des volumes prlevs par ONEP et Rgies partir des eaux souterraines, en eau de surface
C3
Sauvegarder les bassins versants, oasis et zones humides
C3.1
Protger les bassins versants lamont des barrages contre lrosion

Informer sur limpact de la protection des bassins versants sur les capacits de stockage des barrages
Sensibiliser aux apports positifs de la protection des bassins versants contre lrosion
Expliquer les diffrentes actions prventives pour la protection des bassins versants contre lrosion
Informer sur les dispositions rglementaires de la protection des bassins versants contre lrosion
Informer sur le droit de leau
C3.2
Programme de sauvegarde des sources

Informer sur limportance de la sauvegarde des sources
Sensibiliser la fragilit des sources dans le milieu naturel
Impliquer aux actions de sauvegarde des sources
C3.3
Programme de protection des lacs naturels et zones humides

Informer sur limportance des lacs et zones humides dans lquilibre de lcosystme, et dans la vie des
populations concernes
Sensibiliser la fragilit des lacs et zones humides dans leur milieu naturel
Impliquer dans les programmes de protection des lacs et zones humides
C3.4
Prserver les oasis et lutter contre la dsertification

Informer sur limportance de la prservation des oasis
Sensibiliser la fragilit des oasis dans leur milieu naturel
Impliquer dans les actions de sauvegarde des oasis
Sensibiliser aux avances et dangers de la dsertification
Informer sur les actions prventives de lutte contre la dsertification
Inciter une meilleure prise en compte du programme de lutte contre la dsertification
C3.5
168
Protger le littoral
Informer sur lintrt socio-conomique et environnemental de la protection du littoral
Inciter ladoption de mesures prventives de sauvegarde du littoral
Impliquer dans les actions de sauvegarde du littoral
ANNEXES
C3.6
Limiter et contrler les pompages dans les nappes affectant directement les lacs naturels
Sensibiliser aux dangers de pompages incontrls
Sensibiliser au besoin de protger et prserver les Lacs Naturels
Inciter ladoption de techniques de limitation des besoins de pompage
C3.7
Amliorer lalimentation des lacs par dviation des cours deau et amnager des seuils et petits barrages
en amont
Sensibiliser sur les besoins dalimentation des Lacs
Informer sur les besoins dalimentation des Lacs
Axe D: Rduction de la vulnrabilit aux risques naturels

D1
Amliorer la protection des personnes et des biens contre les risques dinondation
D1.1
Protger 20 sites/an contre les inondations

Informer sur la cartographie des zones inondables
Sensibiliser aux actions prventives de lutte contre les inondations
Inciter plus dengagement dans la protection des sites inondables
Informer sur les modalits de protection des sites inondables
D1.2
Intgrer les risques dinondations dans les plans damnagement du territoire, plans durbanisme, plans
damnagement des bassins versants
Inciter une plus grande coordination des interventions lors des amnagements, dans loptique de prise
en compte des inondations
Informer sur les grands axes de la politique de lutte contre les inondations
D1.3
Amliorer la connaissance dans le domaine de la prvision mto et lhydrologie urbaine
D1.4
Dvelopper lannonce de crue et des plans de secours

Sensibiliser la ncessit dune meilleure prvision des crues
Inciter une plus grande participation aux actions de prvision et dalerte
Informer sur les modalits de modernisation des systmes de prvision et dalerte
Impliquer dans la mise en uvre des plans de secours
Sensibiliser une meilleure planification de lurgence en cas dinondation
Inciter la mise en place de vrais plans durgence en cas dinondation
Inciter une meilleure clarification des rles de chacun en cas dinondation
D1.5
Dvelopper des mcanismes financiers (assurances, fonds)

Sensibiliser limportance des mcanismes de protection par les assurances
Inciter une plus grande adhsion aux mcanismes dassurance contre les inondations
Clarifier les procdures dadhsion aux mcanismes financiers de protection contre les inondations
Informer sur les procdures dadhsion aux mcanismes financiers de protection contre les inondations
D2
La lutte contre les effets de la scheresse : plans de gestion scheresse par bassin hydraulique
D2.1
Caractriser les scheresses : identifier et proposer les indicateurs de suivi

Informer sur les causes de scheresse
Informer sur les indicateurs de suivi
D2.2
Mettre en uvre des actions structurelles : diversifier les sources dapprovisionnement
D2.3
Elaborer les plans durgence

Sensibiliser sur la ncessit de lutte et de mise en uvre des plans durgence
Informer sur les risques de scheresse et sur les actions durgence conduire
169
D2.4
Dvelopper des mcanismes financiers (assurances, fonds)

Sensibiliser limportance des mcanismes de protections par les assurances
Inciter une plus grande adhsion aux mcanismes dassurance contre les scheresses
Clarifier les procdures dadhsion aux mcanismes financiers de protection contre les scheresses
Informer sur les procdures dadhsion aux mcanismes financiers de protection contre les scheresses
Axe E: Poursuivre les rformes rglementaires et institutionnelles

E1
Renforcer et rviser le dispositif rglementaire de la loi 10/95
E1.1
Rglementer les rejets deaux uses en mer et dessalement
E1.2
Fixer les conditions institutionnelles financires et techniques de valorisation des Eaux Uses
E1.3
Renforcer la protection des zones humides
E1.4
Institutionnaliser les comits de bassins
E1.5
Instaurer des mcanismes de rgulation et de partenariat public - priv
E2
Dvelopper le cadre contractuel entre le gouvernement et les rgions
E3
Redynamiser et renforcer les instances cres par la loi sur leau
E3.1
Redynamiser, largir, amliorer les conditions dexercice du CSEC
E3.2
Redynamiser, amliorer les conditions dexercice de la commission provinciale de leau
E3.3
Consacrer lABH comme gestionnaire unique des ressources en eau lchelle du bassin hydraulique
E4
Activer lapurement de la situation juridique du DPH et amliorer les procdures doctroi des autorisations de
son utilisation
E5
Mettre en place un dispositif juridique favorisant un systme plus rationnel des redevances dutilisation de
leau
E6
Mettre en place une nouvelle organisation du secteur de leau facilitant la mise en uvre de la stratgie
Informer sur la mise en place de lUGP
E7
Mettre en place des plans dexcution de la stratgie et laboration dun montage financier pour sa mise en
uvre
E8
Conception et mise en uvre dun plan de recherche scientifique applique pour doter les organes oprationnels du secteur doutils scientifiques et techniques adapts aux alas et nouveaux dfis
Crer des passerelles de communication universits/ABH
Communiquer et Prospecter pour la mise en place de contrats bilatraux
Informer sur les thmes de recherches en cours notamment via le site Web
170
ANNEXES
Axe F: Moderniser les systmes dinformation, renforcer les comptences

F1
Renforcer la recherche scientifique applique

Inciter une plus grande intgration des thmatiques lies leau dans les programmes, mmoires et thses de
recherche
Informer sur les opportunits de recherche offertes en matire de leau
Discuter des modalits de coopration avec le MEMEE en matire de recherche scientifique sur les thmatiques
lies leau.
F2
Moderniser les rseaux de mesure

Informer sur les rseaux de mesure existants
Sensibiliser la ncessit de dvelopper et moderniser les rseaux de mesure
Inciter une meilleure coopration en matire de mesure et de diagnostic
F3
Dvelopper les comptences

Informer sur les opportunits offertes en dveloppement des comptences internes
Inciter une meilleure participation au programme de dveloppement des comptences
Informer sur les besoins rels en comptences
F4
Moderniser ladministration
Informer sur les procdures administratives internes existantes
Sensibiliser la ncessit de moderniser les divers services et rouages administratifs
Inciter une meilleure application des procdures existantes
Inciter une plus grande implication dans les propositions damlioration des systmes et procdures existants
F5
Dvelopper les systmes dinformation logistique

Inciter un meilleur dveloppement par une plus grande implication dans le processus de proposition et damlioration du systme dinformation et de logistique
171
Annexe 3.9: Termes de rfrence type pour une agence de communication

Version :
Sujet:
Nom de lExpert / de lAgence:
Commanditaire:
Interlocuteur / Interlocutrice:
Priode dexcution :
1. Remarques gnrales
Ce document dfini les termes de rfrence pour un contrat entre (commanditaire) et (prestataire). Lagence de
communication ralisera (sujet). Lagence de communication est reprsente par (noms des responsables de
laction).
2. Cadre du projet
3. Contexte de la campagne de communication
4. Objectifs, messages, cibles
4.1 Objectifs oprationnels de la campagne de communication
4.2 Messages
4.3 Cibles de la campagne
Cible prioritaire
Cible secondaire
5. Donnes
5.1 La documentation crite ( mettre en annexe des TdR)
5.2 Comit de suivi et partenaires
6. Tches
Les activits seront ralises en troite coordination avec le comit de suivi et les institutions partenaires.
Le prestataire ralisera les activits suivantes:
6.1 Spot TV (exemple)
Etude de la documentation fournie par le comanditaire
Conception de 2 spot TV de 30 et 10 secondes respectivement en langue arabe dialectal et tamazight, adapt
la cible rurale sur la thmatique dcrite ci-dessus
3 propositions de scnario texte pour le spot TV
Planning et agenda pour la ralisation du spot TV
6.2 Spot Radio (exemple)
172
Conception dun spot radio

Planning de ralisation du spot radio
3 Propositions de scnario
Production du spot radio
ANNEXES
6.3 Dpliants et affiches (exemple)

Elaboration des dpliants en version pdf imprimable
Elaboration des affiches (40 x 60 cm) en version pdf imprimable
6.4 Concertation (exemple)
4 runions de concertation avec le comit de suivi (prcis au pralable), raison dune fois par semaine
(prciser les dates)
7. Produits attendus du prestataire et agenda (exemple)
Spot TV (prcis ci-dessus) sur DVD jusquau JJ.MM.AAAA
Spot Radio (prcis ci-dessus) en version mp3 jusquau JJ.MM.AAAA
Dpliant en format original et pdf jusquau JJ.MM.AAAA
Affiche en format original et pdf jusquau JJ.MM.AAAA
8. Proprit intellectuelle et confidentialit
Le commanditaire se rserve le droit dutiliser, aprs leurs validations dfinitives, tous les lments produits ou
utiliss pour la conception de la campagne de communication qui reste la proprit du commanditaire. Le prestataire
est tenu de restituer la fin de la mission tous les fichiers au commanditaire. Le soumissionnaire sengage respecter et faire respecter par ses collaborateurs le caractre confidentiel des informations relatives la ralisation du
projet. Toute communication des informations, renseignements, documents ou tudes devra recevoir laccord pralable du comit de suivi. De plus, il est tenu de respecter une stricte confidentialit vis--vis des tiers, pour toutes
informations spcifiques aux entreprises bnficiaires des dites actions. Toute mention nominative de lune des
personnes ou des entreprises bnficiaires devra recevoir laccord pralable crit du concern, le matre duvre et
ses partenaires pourront tre dsign comme dlgu.
Ces termes de rfrence ont t tablis en concertation commune entre (commanditaire) et (prestataire).
173
Annexe 4.1: Compte rendu

Evnement :
Lieu :
labor par :
Date :
Date laboration :
Modrateur :
Projet :
Participants
e-mail
M.
Mme.
Mme.
Sujet et objectif de la runion :
Rsultats / Dcisions:
Thme 1 :
Contenu des discussions et rsultats :
Actions :
Action
Responsable
Dlais
Responsable
Dlais
Thme 2 :
Contenu des discussions et rsultats :
Actions :
174
Action
ANNEXES
Annexe 4.2: Ordre du jour

Titre de lvnement :
Date :
Lieu :
Modrateur :
Participants :
Programme :
Heure
Programme
Intervenant
Enregistrement et caf de bienvenue

Mot douverture et objectifs de la journe
Djeuner
Pause caf
Mot de clture
175
Annexe 5.1: Communication interne - points stratgiques

Objectifs
Cibles
Supports
176
ANNEXES
Annexe 5.2: Communication interne - Fiche daction

Intitul de laction
Date
Lieu
Responsable
Thme
Cibles
Intervenants
Messages cls de lABH
Programme et Exposs
A transfrer sur lintranet
Budget prvisionnel
Budget ralis
Ecart
Commentaires
Indicateurs de performance
Objectif
Ralis
Commentaires
177
Annexe 5.3: Communication externe - points stratgiques

Objectifs
Cibles
Supports
178
Annexes
Annexe 5.4: Communication externe - Fiche daction

Axe Stratgique
Objectif oprationnel
Cibles
Rsistances de la cible
Messages
Supports
Budget prvisionnel
Budget ralis
Ecart
Commentaires
Indicateurs de performance
Objectif
Ralis
Commentaires
179
Annexe 5.5: Communication en cas de crise

Genre de crise
Contexte
Parties Prenantes
Cellule de Crise / Responsable
Interlocuteur / Relais
Identifier les cibles et leur perception de la crise
Cible 1: agriculteurs
Cible 2: population
Cible 3: presse
Prparer et publier le communiqu froid sur le site web
Bref descriptif de la crise
Solutions possibles
Dispositif mis en uvre
Dsigner le rpondeur tlphonique et lquiper de toutes les informations
Questions
Actions entreprendre
180
Rponses
ANNEXES
Annexe 5.6: Communication interne et externe - Fiche de synthse

Communication Interne
Action de communication
Objectif
Date / Responsable
Budget prvisionnel
Objectif
Date / Responsable
Budget prvisionnel
Objectif
Date / Responsable
Budget prvisionnel
Communication Externe
Action de communication
Communication de Crise
Budget Global
181
Institutions impliques
Ministre de lEnergie, des Mines, de lEau
et de lEnvironnement (MEMEE),
Dpartement de lEau
Rue Hassan Benchekroun,
10001 Agdal, Rabat / Maroc
Tl :
+212 (0) 5 37 77 87 27
Fax :
+212 (0) 5 37 77 86 96
www.water.gov.ma
Direction de la Mtorologie Nationale
Face Prfecture Hay Hassani,
BP 8106 Casa Oasis
Casablanca
Tel :
+212.522.91.38.05
Fax :
+212.522.91.37.97
www.marocmeteo.ma
Deutsche Gesellschaft fr
Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH
B.P. 433, 10001 Rabat
c/o Ministre de lEnergie, des Mines, de lEau et de
lEnvironnement, Dpartement de lEau
Rue Hassan Benchekroun, Bureau n 229
Rabat Agdal/ Maroc
Tl :
+212 (0) 5 37 77 54 50
Fax:
+212 (0) 5 37 77 26 10
www.agire-maroc.org
www.giz.de/marokko
Agence de Bassin Hydraulique du Bouregreg
et de la Chaouia
Route de Casablanca
B.P. 262
Benslimane
Tl :
+212 (0) 5 23 29 08 21
Fax :
+212 (0) 5 23 29 09 99
www.abhbc.com
182
Agence de Bassin Hydraulique du Loukkos

Av. El Massira
B.P.616
Ttouan
Tl :
+212 (0) 5 39 99 45 67
Fax:
+212 (0) 5 36 68 38 48
www.abhloukkos.ma
Agence de Bassin Hydraulique de la Moulouya

Bd Hassan Loukili
BP 703
Oujda
Tl :
+212 (0) 5 36 68 45 13
Fax:
+212 (0) 5 36 68 38 48
www.abhm.ma
Agence de Bassin Hydraulique de lOum Er-Rbia
BP 511
Beni Mellal
Tl :
+212 5 23 48 23 55
Fax:
+212 5 23 48 94 15
www.abhoer.ma
Agence de Bassin Hydraulique du Sebou
BP 2101
Fs
Tl :
+212 (0) 35 64 29 98/97
Fax:
+212(0) 35 64 04 44
www.abhsebou.ma
Agence de Bassin Hydraulique du Souss-Massa
et du Dra
Avenue MY Abdellah
BP 432
Agadir
Tl :
+212 (0) 28 84 25 51
Fax:
+212 (0) 28 84 20 82
www.abhsmd.ma
Agence de Bassin Hydraulique du Tensift
Av. Jnane El Harti
Bp 2388
Marrakech
Tl :
+212 (0) 24 44 89 64
Fax :
+212 (0) 24 43 56 20
www.eau-tensift.net
183
184
Annexes
185
ISBN : XXX
Exemplaire gratuit. Ne peut tre vendu.
Avec lappui de la coopration

allemande au dveloppement

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pour la gestion intgre des ressources en eau au Maroc

Programme dAppui la Gestion Intgre des Ressources en Eau (AGIRE)

Manuel de communication en ligne

2 LES BASES POUR BIEN COMMUNIQUER

3 LA COMMUNICATION - UN PROCESSUS BIEN CONSTRUIT

4 LES OUTILS DE COMMUNICATION

Les outils de la communication crite

5 LES DOMAINES DE COMMUNICATION

6 APPLICATIONS DE BONNES PRATIQUES EN COMMUNICATION

Bien communiquer sur la Stratgie Nationale de lEau (SNE)

INDEX DES MOTS CLES

TABLE DES ILLUSTRATIONS / LISTE DES TABLEAUX / RFERENCES

Fig. 1 : Les participants aux cycle de formation

Les produits de ce cycle de formation sont :

COMMENT UTILISER CE MANUEL ?

Comment utiliser ce manuel ?

Les symboles et couleurs suivants sont utiliss tout au long du manuel :

Les exemples sont marqus par des lignes hachures verticales

Faire connaitre et vulgariser

Les lments du plan de communication sont colors en gris et mis en page

Fig. 2 : Lac Dayet Ifrah

Contexte hydro-climatique du Maroc

Fig. 3 : Evolution des apports en milliards de m3/an

Les ressources en eau superficielle sur lensemble du

Fig. 4 : Rpartition spatiale des prcipitations

Grandes ralisations, contraintes et dfis

Fig. 5 : Barrage Idriss Prmier

Gestion Intgre des Ressources en Eau

loi innovante, la loi 10-95 sur leau, qui constitue la

Renforant le rle de modrateur des ABH, celles-ci

Stratgie Nationale de lEau au Maroc

Les 6 axes de la Stratgie Nationale de lEau (SNE) au Maroc

(4) Rduction de la vulnrabilit aux risques lis leau

(2) Gestion et dveloppement de loffre

(5) Poursuite des rformes rglementaires et

(3) Prservation et protection des ressources en eau,

(6) Modernisation des systmes dinformation et

Le rle de la communication dans le secteur de leau au Maroc

Fig 6 : Formation en assainissement cologique Dayet Ifrah

2 Les bases pour bien communiquer

LES BASES POUR BIEN

Fig. 7 : Les bases pour bien communiquer

2 LES BASES POUR BIEN COMMUNIQUER

2.1 Les modles de communication

Fig. 8 : Exemple pour un modle de communication simple

Tab. 2 : Termes techniques utiliss dans le manuel

Le terme information signifie nouvelle ou message chang entre un

Six modes de transmission sont distinguer :

Selon le modle 4 oreilles 2 un message comporte toujours 4 aspects (voir Fig. 9) :

Exemple : lmetteur dit Vous navez pas lu les clauses

Vous navez pas lu les clauses

Jai oubli de lire les conditions

Je ne suis pas content car vous

Il est pointilleux et en plus il est

Je ne peux pas vous faire

Il me prend pour un mauvais

Vous tes ngligeant, vous

Je dois lire mes dossiers plus

2 LES BASES POUR BIEN COMMUNIQUER

2.2 La ralit de la communication

Des comprhensions diffrentes

Des interprtations diffrentes

Des attentes diffrentes