3 casos de estudio de turismo y servicio al cliente

Introduccin
Actualmente se hace nfasis en el desarrollo de competencias como punto vital en la gestin de
RR.HH., vista en trminos de desempeo en un determinado contexto laboral, ello cobra especial
funcionalidad en el sector del turismo fuente de ingresos en muchos pases.
La necesidad del logro de un acercamiento de lo cognitivo con la prctica empresarial, de la
excelencia acadmica, a partir de, movilizar conocimientos diversos, habilidades, valores, actitudes
y aptitudes, que se requieren para poder darle solucin de manera coherente a las problemticas
del mundo actual y la relevancia que logra el mtodo situacional a travs de los estudios de casos
permite que el individuo logre adentrarse en las complejas relaciones que se establecen, hoy en da,
en lo laboral y, en las problemticas particulares, de una especialidad.
Por lo que el presente trabajo expone un conjunto de 5 casos vinculados a las asignaturas de
Administracin de empresas tursticas, Tendencias del Turismo y Sistema Turstico que permite no
solo adentrarse en la prctica de las mismas sino que el estudiante, para su anlisis, pueda lograr el
vnculo inter-materia e intra-materia necesario para su formacin.
El problema cientfico es: la carencia de casos que favorezca el proceso de formacin de
competencias laborales, de los profesionales, en las empresas tursticas.
Objetivos, mtodos, tcnicas y novedad cientfica
Los objetivos que nos propusimos con este trabajo son:

Identificar las principales problemticas que se presentan en materia de administracin de

empresas tursticas, tendencias del turismo y sistema turstico.

Proponer un conjunto de casos partiendo de dichas problemticas y teniendo en cuenta el

vnculo entre estas asignaturas.
Para el diseo del trabajo se utiliz el mtodo analtico-sinttico, dialctico-holstico y para
determinar los fundamentos tericos partiendo del anlisis de diferentes investigaciones afines que
existen a nivel mundial, el mtodo de induccin-deduccin.
De los mtodos empricos fue utilizada la entrevista y la observacin, en el primer caso a profesores
de varias escuelas y a profesionales del ramo.
Los mtodos estadsticos: descriptivo, inferencial.
Finalmente se emplearon como tcnicas de investigacin la revisin bibliogrfica, el anlisis de la
literatura cientfica relacionada con el tema y el anlisis de los informes finales de las asesoras en
las asignaturas expuestas.
Su novedad viene dada por los casos en s mismos y su aplicabilidad lo que permite vislumbrar
regularidades y especificidades, vnculo intermateria e intra-materia y, el modo de solucin.
Desarrollo
Existen diversas definiciones de competencias:

Conjunto de conocimientos, habilidades, actitudes y valores, combinados, coordinados e integrados

en la Accin, adquiridos a travs de la Experiencia profesional (Formativa y no Formativa), que
permite al individuo Resolver problemas especficos, de forma creativa e independiente, en
Contextos singulares (1) (Acosta, 2008)
Currculo basado en competencias profesionales

Se define como un currculo aplicado a la solucin de problemas de manera integral, que

articula los conocimientos generales, los conocimientos profesionales y las experiencias de trabajo.

Se desarrolla sobre el esquema general de analizar las necesidades, establecer las

competencias y desarrollar el currculo

Las competencias se relacionan, desde el punto de vista profesional, con los modos de
actuacin, con las funciones a cumplir por el profesional contenidas en el perfil.
Las competencias son aprendizajes adquiridos en contexto, de carcter complejo, se manifiestan en
desempeos, son evaluables, apuntan a la transversalidad y se definen.
Se puede definir para cada saber disciplinar, entorno cultural y la cotidianidad en que se
desenvuelve la persona.
Debemos centrar nuestro inters en aquellas que permitan al individuo adecuarse a vivir en el
medio en que se desarrolla.
Son aprendizajes de carcter complejo pues cada saber disciplinar tiene su marco epistemolgico, y
el contexto est constituido por el entorno fsico, histrico, social, etc con el que las personas
establecen relaciones y del cual depende el sentido y el valor de lo que all sucede. La competencia
identifica los resultados esperados del estudiante al final del proceso de aprendizaje.
El resultado de la aplicacin de una competencia se manifiesta como una ejecucin que deber ser
eficiente, ya que evidencia la capacidad de un individuo para hacer algo, y hacerlo bien, ms que
para demostrar sus conocimientos.
La primera intencionalidad de la educacin basada en competencias es contribuir a engendrar
conocimientos utilizables fuera de cada disciplina y fuera de la escuela (Rey, 2005)

Creemos que para formar competencias se requiere la presencia de situaciones problemas,

capaces de movilizar recursos para su resolucin a la vez que estn orientados hacia aprendizajes
especficos, es decir, contextos similares en los que tendr lugar su labor.
Propuesta de empleo:
Asignaturas: Diplomado de Gestin de Empresas Tursticas. Gerencial I (Administracin de
empresas tursticas, Sistema Turstico, Tendencias del Turismo)
Tema: Liderazgo y trabajo en grupos.
Destinatarios: Directivos, reservas y profesionales vinculados a la Gestin Turstica.
Cursos para aplicarlos: Diplomados Gestin de Empresas Tursticas. Gerencial I
Objetivo:
Identificar los principales problemas en cuanto a la alineacin de los procesos con la estrategia
organizacional.
Explicar los factores que inciden en el no cumplimiento de los objetivos y metas de la organizacin.
Valorar el liderazgo en la prctica organizacional.
Valorar propuestas de solucin.
Conocimientos previos:

Ciclo de la direccin.

Planeacin estratgica.
Conceptos a tener en cuenta:
Delegacin de tareas.
Liderazgo

Poltica establecida para la alta gerencia y directivos.

Roles dentro del trabajo grupal.
Tiempo para la preparacin y algoritmo a seguir:
Orientacin del caso y de los contenidos esenciales del tema. (20 mntos)
Precisin del mtodo de trabajo y el tiempo que debern emplear.
Asignacin de roles en el equipo.
Explicar las preguntas que debern responder (10 mntos)
Estudio de los contenidos tericos y anlisis del caso ( 20 mntos)
Integracin grupal de los resultados a travs del debate en taller o sesin plenaria. Se puede aplicar
reduccin de listado y voto ponderado. (30mntos)
Caso I. Hotel las Dalias y el servicio de Alimentos y Bebidas.
Las Dalias es un hotel 4 estrellas que labora en la modalidad todo incluido, perteneciente al grupo
hotelero, Maya S.A. se fund en el 1998. Se encuentra ubicado en la carretera Los Juncos.
Posee 365 habitaciones, de ellas:

245 duplex, 4 duplex para minusvlidos, 2 suites con jacuzzy, 4 minisuites y 6 habitaciones
estndar.

23 chalets de playa que comprenden 88 habitaciones.

32 habitaciones ms privadas y muy cerca de la playa.

Brinda una variada oferta gastronmica, para ello posee 4 restaurantes:

1 Buffet

Restaurante especializado en comida internacional.

Restaurante especializado en comida oriental.

Restaurante especializado en comida criolla.

Posee 4 bares:

Lobby bar con gran variedad de cocteles internacionales.

Bar piscina.

Bar playa

Cafetera
Adems, del servicio de alojamiento y restauracin brinda servicios de animacin (karaoke, clases
de baile, clases de coctelera, shows, discoteca), servicios destinados a la rehabilitacin en el orden
fsico y psquico, taxis, tiendas, servicios mdicos, renta de autos y otros servicios complementarios
como:
Fax. E-mail, Internet, cajero automtico, lavado y planchado de ropas, peluquera, barbera,
manicure, tratamiento facial, gimnasio, sauna y masaje, televisin interactiva, cambio de monedas,
cajas de seguridad, alquiler de toallas, minibares, cuidado de nios.
El xito del hotel depende de la calidad humana y preparacin de sus trabajadores, factor
fundamental en la satisfaccin de los clientes.
Misin
Ofrecer servicios de alojamiento, restauracin y recreacin con calidad, en un destino de sol y playa,
para lograr un alto nivel de satisfaccin de nuestros clientes, colaboradores, proveedores, con un
personal de elevada calidad humana y profesionalidad.
Visin
Alcanzaremos la excelencia con calidad, productividad y competitividad, elevando los valores
humanos y la profesionalidad de los colaboradores.

Servicio de A+B
El departamento de calidad supervisa semanalmente el criterio de los clientes sobre los servicios
del hotel, mediante el mtodo de la encuesta, las mismas estn marcando un ligero descenso en los
ndices de satisfaccin.
Mediante el mtodo brainstorming, aplicado a los principales dirigentes del hotel se obtiene el
siguiente diagrama causa-efecto:

Principales mercados emisores:

Mercados / Cantidad / Cuota
Canad / 18 958 / 62.48%
Rusia / 114 / 5.67%
Blgica / 1721 / 27.25%
La calidad del servicio se mide por los resultados de las encuestas de satisfaccin aplicadas al
cliente dos veces por semana, el posicionamiento empresarial de acuerdo a la preferencia de los

clientes, el libro de quejas que se encuentra en recepcin siempre a la mano del cliente, las redes
sociales que recogen la opinin del cliente, Trip Advisor y, las encuestas de frontera. Tambin, se
tiene en cuenta la cantidad e ndice de repitencia en la instalacin y el cliente VIP.
En una encuesta realiza a los trabajadores del hotel se arrib a los sgtes resultados:
Se entrevistaron a 180 trabajadores de un total de 195, entre los problemas fundamentales se
encuentra que marcan (90%) como causa de algunos de problemas en la calidad del servicio la falta
de motivacin, satisfaccin y sentido de pertenencia de los trabajadores de algunas reas; se
presenta un bajo coeficiente emocional de algunos directivos lo que crea un clima laboral
desacertado, se tiene bien delimitada la planeacin estratgica quinquenal, haciendo nfasis
anualmente en los objetivos y metas de la organizacin, luego son analizados los indicadores que
no se estn cumpliendo hasta la fecha los cuales son:

No se produjo el incremento del nivel de satisfaccin de los clientes visualizado en los

objetivos.

No se increment el % de las utilidades a partir del crecimiento del nmero de turistas das.
Entre los mejores indicadores evaluados est:
1. la innovacin y creatividad, los trabajadores consideran que los directivos alientan y son
receptivos a este tipo de evento.
2. La participacin de los trabajadores en la toma de decisiones.
Estilo de direccin
Para determinar el estilo de direccin se aplic una encuesta Likert, se realiz el muestreo
estratificado.
De acuerdo con los resultados obtenidos, predomina el estilo autoritario benevolente, el cual
presupone cierto nivel de participacin de los miembros del equipo de direccin en el aporte de
criterios e iniciativas, aunque en determinadas ocasiones se decide de forma autoritaria. Dicha
conclusin es vlida en los mandos medios de cada proceso clave.

Existen casos en que no funciona la delegacin de tareas as como la distribucin de otras.

Proceso de Animacin:
Con vistas a cumplimentar las preferencias del cliente, el personal, de animacin, trabaja en una
concepcin ms amplia de las actividades de tiempo libre y ocio, entre ellas se encuentra el
incremento de las actividades infantiles y celebraciones de cumpleaos. Se incrementan las
actividades deportivas, se efectan shows nocturnos en la playa, y se contrata una mayor y mejor
variedad de espectculos nocturnos, tambin se tiene .en cuenta el mercado nacional. No pasa
igual con el resto de los procesos claves.
Preguntas:
1. Valore cules son las causas reales que redundan en el incumplimiento de los objetivos y metas
de la organizacin.
2. Proponga un plan de accin encaminado a la mejora del funcionamiento de los procesos claves
implicados en el caso.
Asignaturas: Diplomado de Gestin de Empresas Tursticas. Gerencial I (Administracin de
empresas tursticas, Sistema Turstico, Tendencias del Turismo)
Tema: Toma de decisiones
Destinatarios: Directivos, reservas y profesionales vinculados a la Gestin Turstica.
Cursos para aplicarlos: Diplomados Gestin de Empresas Tursticas. Gerencial I
Objetivo:
Identificar las causas que inciden en los principales problemas relacionados con la satisfaccin del
cliente.
Explicar los gaps en la comunicacin organizacional e interpersonal.
Explicar los elementos a tener en cuenta, en la situacin presentada, para una eficiente toma de
decisiones. Valorar propuestas de solucin.

Conocimientos previos:

Comunicacin organizacional e interpersonal

Toma de decisiones
El cliente razn de ser de las empresas de servicio.
Conceptos a tener en cuenta:
Gestin o mando
Control y autocontrol
Procedimientos establecidos por los directivos.
Comunicacin efectiva.
Toma de decisiones.
Eficiencia y eficacia.
Tiempo para la preparacin y algoritmo a seguir:
Orientacin del caso y de los contenidos esenciales del tema. (20 mntos)
Precisin del mtodo de trabajo y el tiempo que debern emplear.
Asignacin de roles en el equipo.
Explicar las preguntas que debern responder (10 mntos)
Estudio de los contenidos tericos y anlisis del caso ( 20 mntos)
Integracin grupal de los resultados a travs del debate en taller o sesin plenaria. Se puede aplicar
reduccin de listado y voto ponderado. (30mntos)
Caso II. Luna de Miel en Marte.

La empresa HTT Caribe est especializada en la actividad receptiva cuya misin y visin son:
Misin
"Somos una empresa receptiva que proporciona servicios de alta calidad al cliente; basados en un
producto autctono, sustentable y competitivo internacionalmente, que se fundamenta en la realidad
social e identidad cultural de la nacin., los extraordinarios valores de nuestro pueblo, la belleza de
la naturaleza, la seguridad, y la sanidad, contando con la profesionalidad de los ejecutivos y
trabajadores como fortaleza".
Visin
La empresa HTT Caribe convertida en una Agencia de Viajes Receptiva, lder en la calidad de los
servicios ofertados, proyectando una imagen de marca sustentada en una eficaz y eficiente gestin
empresarial
Objeto social
Dirigir, promover, hacer publicidad y llevar a cabo el negocio de Agencia de Viajes, desarrollando
sus actividades en la mediacin entre los viajeros y aquellas personas jurdicas autorizadas a
prestar servicios tursticos.
Prestar servicios de receptivos y emisores en aeropuertos y puertos del pas, con servicios de
transfer a turistas individuales o en grupos.
Prestar servicios de atencin especializada a: turistas VIP, grupos FAM y viajes de prospeccin,
grupos de incentivos, y otros que as lo requieran.
Prestar servicios integrales para eventos, congresos, convenciones, exposiciones y ferias en cuanto
a: asesora, preparacin de programas oficiales combinados con servicios tursticos, programas prepost eventos, alquiler de salones, contratacin de servicios de traduccin e interpretacin y dems
servicios tcnicos y de aseguramiento requeridos a esos fines.
Prestar servicios de guas con el dominio de cualquiera de los idiomas requeridos y de animadores
tursticos.

Prestar entre otros servicios de:

Contratacin y reservacin de habitaciones en todo tipo de establecimientos de alojamiento.

Contratacin o reserva de medios de transporte.

Trmites de visa.

Venta de artculos de inters turstico como mapas, guas tursticas, etc..

Disear, organizar y vender opcionales para turistas extranjeros.
Organizar y comercializar la modalidad multidestino.
Los principales mercados emisores son:
Canad Inters en los destinos de sol y playa, se incrementa en este momento las familias y
matrimonios entre 35 y 50 aos, Viajan de diciembre a abril, no suelen desfrutar de actividades
extrahoteleras.
Alemania Inters en los destinos de sol y playa, viajan en pareja o familia, les interesan las
opcionales fundamentalmente las de naturaleza, sitios de inters cultural, as como las actividades
nuticas.
Rusia Buenos consumidores de actividades extrahoteleras, predominan las nuticas y actividades
nocturnas. Viajan en grupos pequeos y exclusivos. Son clientes muy exigentes.

Situacin presentada:
Primer da
El pasado 14 de febrero arribaron 3 parejas de clientes que optaron por pasar su luna de miel en
nuestro destino, en el hotel Las Orqudeas, 5 estrellas. Estos clientes eran turoperadores, con los
que tenemos contrato de trabajo y que nos traen clientes al destino, por lo que deben ser tratados
como clientes VIP. Ellos hicieron reservaciones separadas, cada una con 2 pax.
A su arribo al aeropuerto, fueron recibidos por un representante del turoperador, el cual les dio la
bienvenida al destino y les brind informacin general sobre el mismo, informndoles que se
trasladaran hacia su hotel en taxis, servicio exclusivo previamente pagados por ellos en su pas y, a
su llegada al hotel encontraran un mensaje de su representante, en la localidad a la que accederan
que les explicara las ofertas que tenan de excursiones, la tasa de cambio vigente, confirmacin de
horario de traslado el da de retorno, entre otras informaciones.
Una vez brindada la informacin, el representante y los 5 pax salen del aeropuerto para tomar sus
respectivos taxis, en ese momento el representante chequea con el representante de nutra agencia
en el aeropuerto los taxis designados para este servicio, y se percatan que ninguno de los tres
estn se encuentra en la posicin indicada para dar el servicio.
Ante esta situacin el representante de nuestra agencia chequea con los representantes de la
agencia de taxis si podan disponer de los que estaban en el aeropuerto y este les explica que estos
hay que pagarlos al cash que no puede ser por voucher. El representante solicita a la base este
servicio, pero despus de 1 hora los clientes estaban realmente impacientes y se les debe
comunicar la situacin, ellos acceden a pagar en efectivo con un comprobante para luego reclamar
el importe al turoperador.
Luego parten para la localidad en cuestin realmente agotados y bajo una fuerte lluvia. Al arribar a
la recepcin del hotel, les informan a las tres parejas que el hotel estaba en overbooking y que
haban sido reubicados en otro hotel 5 estrellas de excelente calidad, y que deban trasladarse por
su cuenta hacia esa instalacin durante toda su estancia.
Por suerte, en el hotel se encontraban otros tres taxis que le hicieron ese servicio y al llegar al otro
hotel, fueron hospedados. Las habitaciones tenan buen confort, excelente limpieza, pero el detalle

ms importante no se tuvo en cuenta, eran tres parejas de luna de miel y en cada habitacin lo ue
haba eran camas twin.
Segundo da
El viernes 15 esperaron por la llegada de su representante para recibir las informaciones del
destino, el cual nunca arrib a este hotel pues fue al otro donde se supona estuvieran. Se
dispusieron a disfrutar de los servicios que les ofreca la instalacin y, a interesarse a travs de otra
agencia de las excursiones que ofertaban y decidieron irse a una visita a la capital del pas el
sbado 16.
Tercer da
El representante llega al hotel en cuestin pero no encuentra a los turistas porque estos estaban
para de excursin, por lo que esta vez les deja un mensaje y el nmero de su mvil para que le
localizaran. A la llegada al hotel los huspedes se comunican con el representante y le preguntan
cul es la hora de salida para las tres ciudades, excursin que ellos ya haban pagado desde su
pas, el da siguiente, el representante se sorprende mucho pues esa excusin solo sale los martes,
jueves y sbado por lo que les informa que no tenan oportunidad pues el martes ya estaran en sus
respectivos pases.
Al informarle de esa situacin los clientes se molestan muchsimo y le expresan al representante
que no desean hablar ms con l y cortan la llamada.
Cuarto da
El domingo el representante se presenta nuevamente en el hotel tratando de localizar a los turistas
pero le es imposible verlos y nuevamente les deja un mensaje informndoles de la hora de recogida
el lunes para su traslado al aeropuerto. Los clientes trataron de chequear su boleto on line, pero en
el hotel no haba servicio de internet, por problemas de atraso en el pago del hotel a los
proveedores del servicio.
Quinto da
Los clientes reciben el mensaje y se presentan a la hora indicada para su traslado de salida del
pas. A su arribo al aeropuerto les informan que el vuelo ya haba salido y que no haba otro hasta el

da siguiente. La agencia le haba programado una salida en un vuelo diferente que no era la que
tenan en el boleto areo.
Inmediatamente los clientes llaman a la lnea de emergencia del turoperador en su pas y explican lo
sucedido. El turoperador contacta con nuestra agencia les exige que busquen inmediatamente un
hotel en esa ciudad donde hospedar a los clientes por una noche y resolver vuelo para el da
posterior.
En la ciudad haba un evento muy importante, por lo que los hoteles estaban llenos solo pudieron
conseguir uno en las afueras de la ciudad y cuando los clientes fueron a alojarse estas estaban
fuera de orden.
El representante del turoperador presenta la reclamacin al hotel y cuando chequearon en el
sistema efectivamente estaban fuera de orden por remodelacin, pero no haba otra posibilidad
pues estaban llenos.
Sexto da
Los clientes son trasladados al aeropuerto y, finalmente a su pas, al llegar presentaron una
reclamacin al turoperador la cual tuvo que ser pagada.
Tareas a realizar
1. Cules son los errores de procedimientos que coexisten en el caso de estudio?
2. .Qu estrategia relacionada con la actividad de control puede desarrollarse para evitar estas
problemticas.
Asignaturas: Diplomado de Gestin de Empresas Tursticas. Gerencial I (Administracin de
empresas tursticas, Sistema Turstico, Tendencias del Turismo)
Tema: Comunicacin organizacional e interpersonal.
Destinatarios: Directivos, reservas y profesionales vinculados a la Gestin Turstica.
Cursos para aplicarlos: Diplomados Gestin de Empresas Tursticas. Gerencial I

Objetivo:
Identificar las causas que inciden en los principales problemas relacionados con la satisfaccin del
cliente.
Explicar los gaps en la comunicacin organizacional e interpersonal.
Explicar la evaluacin, y el control del personal con su incidencia en la mejora de las competencias
demostradas en contexto.
Conocimientos previos:

El cliente razn de ser de las empresas de servicio.

El control y la evaluacin del desempeo y su implicacin en el desarrollo de competencias

laborales.
Conceptos a tener en cuenta:
Gestin o mando
Control y autocontrol
Cambio organizacional.
Comunicacin efectiva.
Proactividad.
Eficiencia y eficacia.
Tiempo para la preparacin y algoritmo a seguir:
Orientacin del caso y de los contenidos esenciales del tema. (20 mntos)
Precisin del mtodo de trabajo y el tiempo que debern emplear.
Asignacin de roles en el equipo.

Explicar las preguntas que debern responder (10 mntos)

Estudio de los contenidos tericos y anlisis del caso ( 20 mntos)
Integracin grupal de los resultados a travs del debate en taller o sesin plenaria. Se puede aplicar
reduccin de listado y voto ponderado. (30mntos)
Caso III. Buena Vista en el Trip Advisor.
El hotel Buena Vista est ubicado en un destino de sol y playa, se encuentra enclavado en un rea
que presenta muchas ofertas, el mayor centro de eventos de la regin, el mejor campo de golf del
pas, adems, de muchos otros atractivos. Es un hotel 4 estrellas, con 270 habitaciones, simetra en
planta (vista espejo) segn eje central.
Actualmente el hotel cuenta con los sgtes servicios:
1 restaurante buffet y 3 restaurantes a la carta,
Grid Bar
Bebidas nacionales e internacionales incluidas en 8 bares. De ellos dos brindan servicio las 24 hrs.
Gimnasio y sauna
Masaje
2 canchas de tenis
Animacin excelente
Oferta para luna de miel y paquetes de bodas con cargo adicional.
Las habitaciones estndares estn provistas de bao privado, camas sencillas, dobles y
matrimoniales, radio, televisin, va satlite con 18 canales, aire acondicionado; Las suites se
distinguen por poseer recibidor, jacuzzi, secadora de pelo, minibar, que se surte diariamente sin
cargo alguno.

Ofertas no incluidas: servicios de masaje, lavandera, telecorreo, artesana. Cuenta con un plan de
fidelizacin de clientes que hace especial nfasis en la atencin diferenciada a lunas de miel, bodas,
repitentes y personas que cumplen aos o aniversarios de bodas.
Misin de la empresa
Somos el Hotel Buena Vista, Un todo incluido para las vacaciones en familia, distinguido por su
seguridad y hospitalidad sin lmites
Visin:
Ser lder de la marca Luna con un servicio personalizado, reconocidos por la hospitalidad
Para complementar la actividad fundamental del hotel, se brindan otros servicios en moneda
libremente convertible como son:
Alquiler de reas, locales y servicios gastronmicos.
Arrendamientos de locales y espacios para tiendas, almacenes y actividades complementarios
(bodas, eventos).
Cmo es nuestro cliente:
Lo constituye la familia vacacionista que demanda una oferta de actividades desde nios hasta
personas de la tercera edad
Tiene muy delimitado sus mercados emisores y el perfil socio-psicolgico de estas personas para
dar un mejor servicio.
En el hotel Buena Vista a partir del cambio de horario aplicado en el pas se decide adelantar la
cena en los restaurante tanto buffet como especializados, quedando establecido el horario de la
cena de 6:30 a 9:30 pm. Das despus de implementado este cambio arriban al hotel un grupo de
13 personas a las 8:30 pm, cuando se les esperaba desde horas tempranas, la recepcionista les
informa que esperen 15 minutos que haba un problema en las computadoras, luego de realizar el
check-in y guardar su equipaje en las habitaciones, decidieron cenar en el buffet, eran las 9:20 pm.
Cuando llegan el capitn les informa que el buffet cierra a las 9:30, cuando se dirigen a las

estaciones en varias estaban retirando la comida. El dependiente se les acerca a la mesa y les
pregunta si desean beber algo en un tono poco corts, los clientes les solicitan vino tinto, a lo que el
dependiente les explica que se agot, pero que esperaran unos minutos pues el capitn iba a
solicitarlo al almacn. En el almacn no haba en existencia y se le informa al Jefe de Bares quien
regresa con media botella que haba sobrado del uno de los restaurantes especiales. Los clientes
un poco disgustados continuaron con su cena y cuando iban a degustar el postre, el Jefe de Bares
se aparece con dos botellas ms del preciado lquido, a lo que los clientes responden de forma
contrariada.
A la maana siguiente la jefa de calidad de la instalacin comienza el proceso de ventilacin de la
queja formulada por los clientes, a partir de la poca informacin que recibieron al llegar a la
instalacin, del trato no agradable en ocasiones y el problema del vino.
Durante la investigacin se detect que los clientes no recibieron el brochure del hotel y que no se
haba hecho la solicitud de bebida de acuerdo al nivel de ocupacin de la instalacin. Por otra parte,
haba incumplimiento por parte del proveedor del contrato establecido. Luego la especialista les dio
una disculpa y compensacin a los clientes, no obstante sali por Tripadvisor una opinin muy
negativa al respecto.
Preguntas para la solucin del problema

Qu violaciones se evidencian en el caso, en materia de desempeo, y en la gestin o

mando?

Cmo solucionar los problemas expuestos anteriormente?