2012

EL PROCESO DE COMPRA DE
UN SEGURO DE RIMAC
SEGURO

GRUPO03
:RafaelBustamanteRoman
Correo:r.bustamante.ro@gmail.com

CURSO
:GerenciadeOperaciones

PROFESOR
:JorgeBenzaquen

PROGRAMA :MBAGLIII

EnsayorelacionadoalaCompaaRmacSeguros
15/10/2012

ndice de Contenido
1. Descripcin de la empresa .............................................................................................. 3
2. Organizacin de la empresa ............................................................................................ 4
3. Hitos de la empresa ........................................................................................................ 5
3.1 Ciclo operativo de la empresa ................................................................................... 5
3.2 Proceso productivo.................................................................................................... 6
4. Productos de la empresa.................................................................................................. 8
4.1 Seguros de Salud ....................................................................................................... 8
4.2. Seguros de vida ........................................................................................................ 8
4.2.1 Vida Capital ........................................................................................................... 8
4.3 Worksite .................................................................................................................... 9
4.6.1 SOAT ..................................................................................................................... 9
4.6.2 Riesgos Humanos................................................................................................... 9
5. Gestin de procesos de la empresa ............................................................................... 10
5.1 Frugalizacin de un proceso de emisin de una pliza de seguro vida
individual ...................................................................................................................... 12
5.2 Frugalizacin de un proceso de emisin de una pliza de seguro de vida
corporativo .................................................................................................................... 13
5.3 Anlisis de la Frugalizacin .................................................................................... 14
6. Caso practico ................................................................................................................. 14
6.1 Indecopi ratific sancin a aseguradora por discriminar a joven........................... 14
7. Conclusiones y recomendaciones ................................................................................. 15

1. Descripcin de la empresa
Rmac Internacional Compaa de Seguros y Reaseguros (en adelante Rmac o la Compaa)
nace producto de la fusin de Compaa Internacional de Seguros del Per y de Compaa de
Seguros Rmac, formalizada el 24 de abril de 1992. Compaa Internacional de Seguros del
Per inici sus actividades el 25 de julio de 1895, mientras que La Compaa de Seguros
Rmac lo hizo el 03 de setiembre de 1896.
En diciembre de 2002, la Compaa adquiere la cartera de seguros generales de Wiese Aetna
Compaa de Seguros de Riesgos Generales. Con dicha adquisicin, Rmac logr
incrementar de manera importante su participacin en el mercado de seguros generales.
Adicionalmente, en el 2004 la Compaa adquiri el 100% de las acciones de Royal & Sun
Alliance - Vida y el 99.3% de las acciones de Royal & SunAlliance Seguros Fnix,
aprobndose en el mismo ao la fusin por absorcin de ambas compaas por parte de
Rmac.
Es de mencionar que La Compaa participa igualmente como accionista mayoritario de
Rmac Internacional S.A. Entidad Prestadora de Salud (en adelante Rmac EPS) con el
99.3% del capital. Asimismo, Rmac EPS es accionista mayoritario de la Clnica
Internacional con 98.5% de participacin.
De esta manera, Rmac es hoy la aseguradora con mayor participacin de mercado y es
considerada la empresa con mayor trayectoria en el mercado asegurador peruano con 115
aos de operacin. Cabe mencionar igualmente que a la fecha Rmac se encuentra clasificada
por Moodys Investors Service, Inc., quien le otorga una calificacin internacional de Baa3
(grado de inversin).
La sede principal de la Compaa se encuentra en el distrito de San Isidro, en Lima y,
adems, cuenta con agencias en los distritos de San Borja y Miraflores, as como en las
ciudades de Arequipa, Trujillo, Chiclayo, Piura, Iquitos, Huancayo, Cajamarca y Cusco. Para
el 2010, el nmero de trabajadores en Rmac fue de 2,887 (2,239 en el 2010) e incluye la
fuerza de ventas que representa el 37.3% de los trabajadores. Rimac Seguros es la empresa
lder del mercado asegurador peruano con un 33% de participacin de mercado y un
crecimiento de 11%1, con participacin en todos los ramos de seguros (vida, salud y
patrimoniales). Su objeto social es hacer toda clase de operaciones de seguros, reaseguros y
coaseguros, as como operaciones, actos y contratos necesarios para extender cobertura de
riesgos o emitir plizas de caucin, entre otras.
Rmac es controlada por el Grupo Brescia, quien de forma directa e indirecta controla el 81%
de la Compaa.Entre las empresas del Grupo se encuentran el BBVA Banco Continental,
Rmac, Exsa, Soldexa, Minera Raura, Minsur y Cementos Meln (Chile).

Informacin publicada en www.sbs.gob.pe

El accionariado de Rmac se encuentra conformado de la siguiente manera:

Figura N1

Fuente: Apoyo& Asociados y Fitch Ratings (2102)

Directores y Principales Ejecutivos A la fecha, el Directorio de Rmac se encuentra

conformado por las siguientes personas:
Cuadro N1
DIRECTORIO

Cargo

Pedro Brescia Cafferata

Presidente

Mario Brescia Cafferata

Vicepresidente

Alfonso Brazzini Daz-Ufano

Director

Fortunato Brescia Moreyra

Director

Mario Brescia Moreyra

Director

Pedro Brescia Moreyra

Director

Ricardo Cillniz Champn

Director

Alex Fort Brescia

Director

Bernardo Fort Brescia

Director

Edgardo Arbocc Valderrama

Director Suplente

Luis Felipe Fort Del Solar

Director Suplente

Fuente: Apoyo& Asociados y Fitch Ratings (2102)

2. Organizacin de la empresa
La compaa est organizada y estructurada de forma matricial, con lneas de negocio y de
soporte a esta y cuenta con cuatro gerencias centrales por cada lnea de negocio. Como parte
de su poltica organizacional la Compaa tiene tres lneas mayores de negocios: i) Vida; ii)
Salud; y, iii) Riesgos Patrimoniales. Cada una de stas se considera una unidad de negocios
separada orientada a la bsqueda de resultados2.
Como lneas de soporte, cuenta con dos gerencias centrales en Gestin de Desarrollo
Humano y de Actuarial as como la Gerencia de Operaciones, Gerencia de Marketing,
2 Apoyo & asociados internacionales S.A.C. Clasificacin del Riesgo de Rmac Seguro (2011)

Gerente Legal, Gerente de Contralora y Administracin y un Gerente de Inversiones. Toda

esta estructura es dirigida por el Gerente General, que adicionalmente tiene una unidad de
riesgos, la cual depende directamente de l.
La empresa bsicamente esta dividida en 4 gerencias centrales que venden distintos
productos pero para la elaboracin del presente trabajo vamos a diferenciar solamente dos
procesos principales como son (a) Proceso de venta de Seguros Corporativos, que puede
agrupar a productos que se venden en rea de seguros Corporativos y pensiones as como
Banca seguros y canales alternativos y (b) Proceso de venta de seguros individuales. La
venta corporativa se realiza utilizando ejecutivos comerciales, no ms de 50 ejecutivos,
funcionarios y gerentes que realizan ventas principalmente a empresas, mientras que la
venta de seguros individuales se realiza mayormente con referidos y los clientes son
personas naturales.

3. Hitos de la empresa
Al cierre de 2011, Rmac presenta adecuados indicadores de solvencia, los cuales se plasman
en una cobertura de requerimientos patrimoniales de 1.3 veces y una cobertura de
obligaciones tcnicas de 1.2 veces. En tal sentido, con referencia a los requerimientos
patrimoniales, en el 2011 el accionista decidi reforzar el patrimonio efectivo a travs de la
capitalizacin de S/.100 millones (correspondientes a parte de los resultados del 2010), el
incremento de la reserva legal y el acuerdo de capitalizar S/.60 millones correspondientes a
parte de los resultados del 2011. Esto ltimo, sumado a menores requerimientos
patrimoniales permiti mejorar el indicador de requerimientos patrimoniales en relacin al
ejercicio anterior.
Es de mencionar igualmente que Rmac ha venido presentando adecuados niveles de
liquidez, los mismos que se han mantenido estables en relacin al ejercicio anterior.
Asimismo, con relacin al calce de sus obligaciones, al cierre de 2011 muestra un nivel
adecuado en relacin a la cobertura de sus obligaciones futuras tanto en moneda local como
extranjera, a excepcin del tramo seis en dlares, en donde la cobertura alcanza 93.8%.
En el mediano plazo, las perspectivas de crecimiento de la Compaa son buenas, ya sea por
la maduracin de las inversiones efectuadas, as como por el crecimiento propio del
mercado, en lnea con el crecimiento del pas y la maduracin natural del sistema privado de
pensiones. Esto ltimo va de la mano con el respaldo que le brinda su accionista, el Grupo
Brescia en torno al fortalecimiento patrimonial y comercial futuro que la Compaa requerir
para mantener su liderazgo sin descuidar su solvencia y fortaleza patrimonial.3
Desde el 2002, Rmac inici una agresiva estrategia de crecimiento que le permiti alcanzar
el liderazgo, que ha mantenido desde el 2004 e incrementado sustancialmente su
participacin de mercado en funcin a primas de seguros netas, de 21.8% en el 2002, a
33.9% a junio del 2012 (40.9% en el mercado de seguros generales y 27.3% en el de vida).4

3.1 Ciclo operativo de la empresa

A continuacin se presenta el ciclo operativo de la empresa:

3 Equilibrium Clasificadora de Riesgo S.A. Informe de Clasificacin (2011)

4
Apoyo & asociados internacionales S.A.C. Clasificacin del Riesgo de Rmac Seguro (2012)

Figura 2. Ciclo operativo de Rmac Seguros

Adaptado a partir de la figura El ciclo operativo de la empresa. Jorge Benzaquen. 2012.

Presentacin power point Conceptos gerenciales introductorios, lmina 13. Lima, Per.

3.2 Proceso productivo

Se muestra el proceso productivo en el que ingresan personas y el resultado del proceso da a
lugar al servicio de soluciones de cobertura de prdidas potenciales y clientes satisfechos.
Figura N 3

Adaptado a partir de la figura El ciclo operativo de la empresa. Jorge Benzaquen. 2012.

Presentacin power point Conceptos gerenciales introductorios, lmina 13. Lima, Per.

De acuerdo a sus operaciones la empresa se clasifica como una empresa de Servicios de

Seguridad, debido a que Rmac Seguros S.A. es una empresa especializada en el Contrato de
Seguro, cuya actividad econmica consiste en producir el servicio de seguridad cubriendo
determinados riesgos econmicos (riesgos asegurables) a las unidades econmicas de
produccin y consumo. Su actividad es una operacin para acumular riqueza, a travs de las
aportaciones de muchos sujetos expuestos a eventos econmicos desfavorables, para destinar
lo as acumulado, a los pocos a quienes se presenta la necesidad. Sigue el principio de
mutualidad, buscando la solidaridad entre un grupo sometido a riesgos.
Figura N 3
OPERACIONES

SERVICIO

BIENFSICO

Manufactura

Construccin
Fabricacin
Ensamblaje

Conversin

Extraccin
Transformacin
Reduccin

Logstica

Reparaciones

Reconstruccin
Renovacin
Restauracin

Seguridad

Almacenamiento
Transporte
Comercial

Proteccin
Defensa
Orden

Bienestar

Salud
Educacin
Asesora

Tipo de Empresa segn su proceso.

Finalmente, basndose en el volumen y frecuencia del proceso y por ser ser una empresa que utiliza
un mismo proceso para brindar diferentes servicios financieros se considera el proceso con una
frecuencia de produccin Intermitente y al brindarse volmenes de servicios iguales se clasifica como
volumen de produccin en Lote de trabajo.

Figura N 4. Matriz del proceso de transformacin

Repetitividad

Una Vez

Intermitente

Continuo

Tecnologa
Artculo nico

Volmen de
Produccin

Rmac Seguros

Lote

Serie

Masivo

Continuo

Frecuencia de Produccin

4. Productos de la empresa
Rmac Seguros S.A. es una compaa especializada en seguros de vida, seguros previsionales
y rentas vitalicias. Su misin es conocer a sus clientes y entender sus necesidades para
ofrecerles soluciones innovadoras que les brinden tranquilidad y soporte de manera
oportuna, practicando as una cultura de prevencin. Por ello los productos que posee se han
dividido en dos lneas de negocios: Seguros Personales y Seguros Empresariales.4.1

Seguros de Salud
a) Salud Preferencial
Es un completo seguro que ofrece una cobertura mundial de hasta US$ 3000,000 anual por
persona para atenciones ambulatorias y hospitalarias por enfermedades y accidentes.
b) Full Salud
Es un plan completo que brinda atenciones ambulatorias, hospitalarias y de emergencias con
una proteccin por persona de US$ 3'000,000 al ao para que ser atendido en una red de
clnicas afiliadas al crdito y en un mdico de preferencia por reembolso.
c) Salud Red Mdica
Es un plan completo que brinda atenciones ambulatorias, hospitalarias y de emergencias con
una proteccin por persona de US$ 1'000,000 al ao para que ser atendido en una red de
clnicas afiliadas.
d) Salud Red Mdica Hospitalaria
Es un plan que brinda atenciones hospitalarias y cirugas ambulatorias con una proteccin
por persona de US$ 1000,000 al ao para que ser atendido en una red de clnicas afiliadas.
e) Salud de Oro
Con Salud de Oro, se puede obtener proteccin de por vida con excelentes ventajas y
coberturas. Adems, este seguro ofrece un beneficio anual de US$ 20,000 que no vara con el
tiempo.
f) Oncolgico
Ofrece las mejores coberturas para el tratamiento ambulatorio u hospitalario de esta
enfermedad.

4.2. Seguros de vida

4.2.1 Vida Capital
Ofrece proteccin, y permite acumular el capital necesario para hacer realidad proyectos
personales.
a) Vida Proteccin
Vida Proteccin es un seguro de vida preferencial diseado para personas con buenos hbitos
de vida, lo que les permite acceder a mayores coberturas.
b) Vida Ideal
Vida Ideal es un seguro que protege al titular y su familia y a la vez permite generar un
fondo que les beneficiar. Pagando primas muy convenientes se estar ahorrando para
necesidades futuras, como la compra de una casa o el pago de la educacin de los hijos.
c) Vida Ahorro Flexible
Vida Ahorro Flexible es un seguro de vida que adems de brindar la mejor proteccin,
permitir acumular un ahorro acorde con los objetivos y posibilidades econmicas, de
manera flexible en el tiempo. Ofrece la mejor rentabilidad, para satisfacer las necesidades de
educacin para los hijos, jubilacin u objetivos de ahorro diversos; adems ests protegiendo
al titular y a la familia.
d) Vida Inversin Flexible

Vida Inversin Flexible es un seguro de vida que adems de brindar la mejor proteccin,
permitir invertir de acuerdo con los objetivos y posibilidades econmicas de manera flexible
en el tiempo. Ofrece la mejor rentabilidad en todos los fondos puestos a disposicin del
titular, para satisfacer las necesidades de educacin para los hijos, jubilacin, objetivos de
ahorro diversos; adems ests protegiendo al titular y su familia.
e) Vida Accidentes
El seguro Vida Accidentes protege ante cualquier imprevisto en la vida diaria. Adems,
respalda a la familia con el capital que el titular elija y con la inversin ms cmoda.

4.3 Worksite
a) Proteccin Familiar
Es un conveniente y econmico seguro de vida que el empleador pone a disposicin de la
persona, brindando la facilidad del descuento por planilla las siguientes coberturas:
b) Muerte de fallecimiento.
El pago de las pensiones de invalidez y sobrevivencia puede ser solicitada tanto en soles
como en dlares, teniendo la libertad de escoger la moneda segn su preferencia.

4.5. Riesgos Generales

a. Domiciliario
El Seguro Domiciliario ha sido especialmente creado para que el hogar y todas las
pertenencias se encuentren protegidas ante cualquier imprevisto que pudiera presentarse
como Incendio, Robo y Terremoto, entre otros.
b. Vehculos
Ofrece beneficios y coberturas para mantener el vehculo y a la familia del titular siempre
protegidos. Adems, cuenta con una exclusiva red de talleres afiliados para la reparacin del
vehculo.

4.6. Seguros Obligatorios

4.6.1 SOAT
El SOAT, es el Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito, el cual ha sido creado para
cubrir los gastos mdicos de atencin o indemnizar a todas las personas que sean ocupantes o
terceros no ocupantes de un vehculo, por lesiones corporales, muerte o invalidez permanente
en caso de un accidente de trnsito. Su adquisicin es obligatoria para los vehculos de
acuerdo al nuevo Reglamento de Trnsito, y el no tenerlo, constituye una infraccin.

4.6.2 Riesgos Humanos

a. SCTR
Fue creado por la Ley No. 26790 y se rige de acuerdo a las Normas Tcnicas del D.S. 00398-SA del 14 de Abril de 1998. Otorga coberturas por accidente de trabajo y enfermedad
profesional a los trabajadores, empleados y obreros y que laboran en un centro de trabajo de
alto riesgo.
b.Vida Ley Empleado
Vida Ley es un seguro obligatorio (DL N 688-91) que la empresa toma a favor de los
trabajadores que tengan cuatro o ms aos laborando dentro de ella. Rmac Seguros ha
implementado beneficios adicionales al Seguro de Ley para hacerlo ms conveniente para la
empresa y sus trabajadores.
c. Vida Grupo
Brinda cobertura a grupos de personas con tasas de prima menores a las de un seguro de vida
individual, exigiendo mnima evidencia de asegurabilidad a los integrantes.
4.7 Riesgos Patrimoniales

Cubre riesgos de incendio, terremotos, por lucro cesante o prdidas de beneficios, robo por
asalto y/o fractura de activos, deshonestidad de empleados, responsabilidad civil y
responsabilidad de directores y administradores.

4.8 Riesgos de Ingeniera

Cubre riesgos de construccin, montaje, de equipos contratistas, de rotura o avera de
maquinaria y equipos electrnicos.

5. Gestin de procesos de la empresa

El estudio del diseo organizacional se inicia con la teora de la administracin cientfica de
Frederick W. Taylor (1911), que ayudo a incrementar la productividad de las empresas con
base en la divisin del trabajo, la seleccin y especializacin de los trabajadores y la
optimizacin de tiempos y movimientos. Posteriormente Henry Fayol (1930) postulo los
elementos bsicos de la teora administrativa clsica, como la unidad de mando, la disciplina
y direccin vertical, la jerarqua y el alcance de control, componentes necesarios para la
correcta administracin de empresas de mayor tamao.
Chester Barnarb (1939) y Elton Mayo (1933), propusieron incorporar los elementos de
motivacin, satisfaccin y relaciones humanas del empleado, como medios necesarios para
aumentar la produccin. El Dr. W. Edward Demining, 1950 quien no fue profeta en su
tierra y cuyo exitoso mtodo fue adoptado por los japoneses el TQM (Total Quality
Management) y consiste principalmente en cambiar el enfoque tradicional de la
administracin por funciones a un sistema de administracin orientado a los procesos y
obtener una forma mayor de obtener productividad en las empresas. El Mapa de Procesos es
una representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el Sistema de Gestin
de una entidad describe la actividad de la organizan.
La familia de norma ISO 9000 se basa en ocho principios fundamentales que vienen a
representar el marco hacia la mejora del desempeo del Sistema de Gestin de Calidad de
una organizacin. Uno de los ocho principios es el de Enfoque por Procesos, el cual plantea
que un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.5
Para poder entender la aplicacin de este nuevo enfoque propuesto por las normas ISO 9000,
es importante comprender cul es la diferencia entre este nuevo enfoque y el enfoque ya
existente o tradicional (ver figura N1).

El enfoque ya existente o tradicional se basa en la mejora individual de unidades, cargos,

reas, funciones, etc. El enfoque ms moderno (o por procesos) se basa en localizar el
esfuerzo en la mejora conjunto integrado de unidades, cargos, reas, funciones de una
manera integral.
Ahora bien, cmo establecer este nuevo enfoque por procesos en organizaciones que
siempre han trabajado segn el enfoque tradicional?. Una manera de lograr esto puede ser a
travs de los siguientes pasos:Paso N1: Identificar cules son los productos o servicios que

Tomado de INTE-ISO 9000:2000.

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se ofrecen y definir el objetivo o misin de cada uno considerando tres elementos

importantes: qu hacemos, cmo lo hacemos y para quin lo hacemos.
Paso N2: Identificar cules son los clientes y sus necesidades (requisito 5.2 y 7.2 norma
ISO 9001).
Como bien lo contempla otro de los Principios de la Gestin de la Calidad: las
organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes. Para poder cumplir con este principio en primera
instancia es necesario conocer quines son nuestros clientes, tomando en cuenta que existen
tanto clientes Internos (funciones, departamentos, reas dentro de la organizacin que
reciben productos o servicios para utilizarlos en su trabajo) como Clientes Externos (clientes
finales, quienes disfrutan de los productos o servicios de la organizacin). Posteriormente, se
deben identificar las necesidades de cada cliente, y representar el resultado de este paso a
travs de un matriz cliente/necesidad.
Paso N 3: Identificar los procesos y clasificarlos
Es decir identificar los procesos, es importante que se consideren aquellos procesos que
agregan valor a los productos y servicios ofrecidos a los clientes. Es importante que a la hora
de identificar los procesos, se tengan claro las entradas y salidas de cada uno, de no ser as, el
mismo no puede ser identificado como un proceso.
Clasificarlos o darles una categora; los procesos se pueden clasificar en: Procesos Macro
(representa la interaccin entre los procesos clave, demostrando cmo se gestiona la
organizacin), Procesos Clave (aquellos procesos bsicos que proporcionan directrices para
todos los dems procesos de la organizacin), Procesos Operativos (aquellos procesos que
nacen a partir de un proceso clave, que ataen a diferentes reas de la organizacin y que
tienen un impacto directo en el cliente final), Procesos de Apoyo (aquellos que dan soporte a
los procesos operativos) y Procesos Externos (Son aquellos procesos que la organizacin ha
optado por contratar externamente y que pueden afectar la conformidad de los productos con
los requisitos o necesidades del cliente)
Mapear Procesos, una vez identificados y clasificados los procesos, se pueden organizar a
travs de una representacin grfica de cmo interactan los procesos entre s. Esta
representacin grfica puede tener varios niveles de detalles. Por ejemplo: el Proceso Macro
se puede presentar como un nivel 0 en detalle, lo que vendra a ser un mapa muy general;
posteriormente, los procesos clave se pueden representar grficamente en un nivel 1 y los
procesos operativos se pueden presentar con un nivel de detalle del 1 al 3, dependiendo del
impacto que tengan hacia la satisfaccin del cliente. Adems, a la hora de mapear se
pueden identificar pasos o actividades que no agregan ningn valor al buen desempeo del
proceso y que se podran eliminar
Establecer responsabilidades y lineamientos para el seguimiento y control de los procesos; es
importante que adems de mapear se debe definir quines son los responsables de
desempeo de cada proceso identificado, as como puntos de control y mtodos de medicin
para garantizar el control y buen desempeo de los mismos, lo que quiere decir, que podra
ser de mucha utilidad el establecimiento de indicadores de proceso.
Desarrollo de documentacin; dicha documentacin puede estar en forma de procedimientos
o instrucciones de trabajo cuyo objetivo principal ser el establecimiento metodolgico de
cmo hacer las cosas a fin de mantener controlado los procesos y mejorar su desempeo con
el pasar el tiempo.

11

Paso N 4: Establecer seguimiento a los procesos y mejora continua

Es necesario que quede claramente establecida la frecuencia de seguimiento y medicin de
los procesos ya identificados. De las actividades de seguimiento y medicin debe quedar
evidencia objetiva (registros), as como de los planes de mejora establecidos cuando se
hayan superado las expectativas planteadas para cada proceso a travs de metas relacionadas
con los indicadores, o bien, cuando dichas metas no se hayan alcanzado por alguna razn.
Para el anlisis de los datos obtenidos producto de seguimiento y medicin de los procesos,
es de mucha utilidad la representacin grfica de los mismos a lo largo de tiempo, porque de
esta manera se puede verificar el impacto de las mejoras establecidas en el desempeo de los
mismos.
A continuacin presentamos el proceso de frugalizacin de una pliza de seguro de vida,
tanto individual como coorporativo de para Rmac Seguros.

5.1 Frugalizacin de un proceso de emisin de una pliza de seguro vida

individual
El proceso de la compra de un seguro de Vida Individual a Rmac Seguro es como se
muestra a continuacin:
Asesor

Cliente

Asesor
Especialista

Ransa
rea de
emisiones
rea de
evaluaciones

Concerta cita con referidos de su entorno (cita en frio)

Primera cita: Se establece el ADN (Anlisis de Necesidades)
Segunda Cita: Se busca cerrar venta, se cierra o se rechazan propuestas de venta.
Cliente evala propuesta de aceptar propuesta, se llenan documentos necesarios, como
solicitud de seguros, modalidad de pago, copia de DNI, orden de atencin medica en
caso sea necesario (mayor 55 aos o solicite cobertura mayor a US$ 100,000). Luego
de realizar el primer pago, recibe cobertura provisional por accidente.
Entrega documentos a especialista de agencia
Revisa documentos
De encontrar alguna observacin, le avisa al Asesor que complete informacin con
cliente.
Una vez completa informacin, se envan documentos a Ransa para ingresar a un
sistema de control de la produccin.
Digitaliza y digita informacin en sistemas SAS y VIAP (Vida individual accidentes
personales).
Reevalua expediente previo a envio a Area de evaluacin.
Pueden devolver expedientes a especialistas por observaciones
Analiza desde un punto de vista mas tcnico a travs los expedientes utilizando los
sistemas SAS y VIAP.

Especialista

Puede realizar requerimientos adicionales a especialista para coordinar por ejemplo re

evaluacin medica.
De encontrar observaciones del tipo medico o de posible lavado de activos, esta rea
puede rechazar la solicitud.
De encontrar todo conforme se autoriza a travs de sistema VIAP emisin de Pliza.
Recibe pliza y cargo
Se lo entrega a asesor para que el cliente firme cargo

Asesor

Se lo entrega a asesor para que el cliente firme cargo. Una vez firmado y entregado el
cargo al especialista recin es considerada toda la operacin como venta.
Se lo entrega a asesor para que el cliente firme cargo .
Una vez firmado y entregado el cargo al especialista recin es considerada toda la
operacin como venta.
Recibe la pliza y por lo tanto el servicio de seguro.

Asesor

Cliente Final

12

5.2 Frugalizacin de un proceso de emisin de una pliza de seguro de vida

corporativo
El proceso de la compra de un seguro de Vida Coorporativo a Rmac Seguro es como se
muestra a continuacin:
Asesor
Broker
/Posible
Cliente

rea
Comercial

rea Tcnica

Primera cita: Se establece el ADN (Anlisis de Necesidades) .

Segunda Cita: Se busca cerrar venta, se cierra o se rechazan propuestas de venta.
Solicita una cotizacin de seguros corporativos a travs de los distintos canales de
atencin.
Recepcin y llenado de requerimientos de informacin de acuerdo al tipo de
pliza solicitada. Coordina envio de informacin, incluyendo requerimientos
especiales a travs de rea comercial.
Revisa que la informacin de la empresa/brker cumpla con los requerimientos
pre-establecidos por el rea Tcnica.
Ingresa Informacin a sistema CRM, indicando posibilidad de venta.
El rea Tcnica recibe la informacin del cliente.
Esta rea, previo estudio de riesgo, indica que de estar conforme la informacin
del cliente, se genera una propuesta econmica o tasa, la cual est vinculada a un
porcentaje de la planilla remunerativa o salarial. Sin embargo, el rea Tcnica se
puede reservar el derecho de presentar alguna propuesta si el riesgo considerado
es elevado.
El rea Tcnica puede someter a re-evaluacin, solicitudes rechazadas por la
gerencia. De aceptar cotizar aprueba en Sistema CRM , emisin de pliza.

rea
Comercial

Recibe la propuesta del rea Tcnica.

Enva dicha propuesta al posible cliente/brker.

Posible cliente

Recibe la propuesta y la analiza con otras propuestas del mercado.

Puede solicitar mejores condiciones tcnicas y comerciales, renegocindolas.
Acepta la propuesta de la aseguradora.
Solicita al rea Comercial, la emisin de la pliza correspondiente.

rea comercial

rea
de
operaciones

Cliente

Recibe la aprobacin del posible cliente/brker.

Enva al rea de Operaciones, la informacin recabada del posible cliente/brker,
de acuerdo al Workflow definido.
Recibe y verifica que el Workflow se haya ejecutado a cabalidad.
Emisin de la pliza de seguro complementario de trabajo de riesgo a nombre del
cliente.
Registra Emisin de pliza en sistema Vida Grupo. Entrega pliza al cliente va
Courier. En caso exista alguna observacin respecto del Workflow; El rea de
Operaciones enviar nuevamente al rea Tcnica, quien coordinar con rea
Comercial el cumplimiento del proceso de emisin pliza de acuerdo a lo
establecido.
Recepcin de Pliza

13

5.3 Anlisis de la Frugalizacin



Donde el proceso ampliado o extendido es el siguiente:

Entrada :
P1
:
P2
:
P3
:
P4
:
P5
:
P6
:
P7
:
P8
:
Salida :

clientes (insumos)/directos
proceso de recepcin (operativo)
proceso de cobranza (operativo)
proceso de mantenimiento (administrativo)
proceso de otorgar el beneficio (operativo)
proceso de logstica (administrativo)
proceso contable (administrativo)
proceso de auditoria (administrativo)
proceso de soporte IT (administrativo)
clientes satisfechos cobertura, que regresen y traigan otros

6. Caso practico
6.1 Indecopi ratific sancin a aseguradora por discriminar a joven
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad
Intelectual (Indecopi) ratific la resolucin que sanciona a la empresa Rmac Internacional
Compaa de Seguros y Reaseguros por discriminar y no querer afiliar a la joven con
sndrome de Down, Sandra Cliz Rossi. La Sala de Defensa de la Competencia N2
consider que la compaa incurri efectivamente en discriminacin al rechazar la solicitud
del padre de la joven para afiliar a esta al seguro de asistencia mdica Red Salud,
infringiendo as el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor. Con este nuevo fallo, el
ente insta nuevamente a Rmac Seguros a atender la solicitud de afiliacin y adems le
impone una multa de 45 UIT. (S/. 164.250).

14

Como se inform, en setiembre del ao pasado Indecopi ya haba impuesto una sancin de
S/. 180.000 contra la empresa que argument que tener sndrome de Down era un riesgo no
asegurable. Con ello transgredi no solo lo establecido por las normas de proteccin al
consumidor, sino tambin nuestra Constitucin y las normas supranacionales sobre la
materia, como la Convencin sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad de las
Naciones Unidas, indic el organismo en un comunicado.

7. Conclusiones y recomendaciones
Podemos concluir que a pesar de sus solidez financiera y operativa, Rmac Seguro ha venido
descuidando una parte importante que se refiere a la calidad total y en particular la de
atencin al cliente, dado que, como se observa en el caso planteado, se declar a la compaa
de discriminar su servicio a personas que posiblemente (para la compaa) son clientes de
alto riesgo. Esto a la larga crea una mala imagen a la compaa cuyo perjuicio econmico es,
de lejos, mucho mayor que sancin monetaria impuesta.
Es recomendable que la compaa no descuide la Calidad Total si desea seguir siendo la lder
en el mercado.
Finalmente se plantean cuatro formas distintas de utilizar el trmino de calidad total, como
una filosofa, como un proceso, como un conjunto de herramientas para conseguir los
resultados, bien, como un resultado y que la compaa la debe tener muy en cuenta.. En la
tabla quedan recogidas:
CALIDAD TOTAL
Dedicacin total al cliente, impregnando
todas las actuaciones que se realicen en la
empresa para satisfacer los deseos de los
clientes finales e, incluso; exceder sus
expectativas.
Proceso
Manera formal y estructurada de los pasos a
seguir en un programa de calidad total.
Herramientas, tcnicas y dems elementos
Factores y aspectos asociados sobre los que se
utilizan para centrar la atencin y esfuerzos
de mejora. obtener los resultados
Resultados
Objetivos que persigue una empresa que
aplica un programa de calidad total.
Filosofa

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1.

Referencias
Harrington H.J.: El proceso de mejoramiento. Cmo las empresas punteras
norteamericanas mejoran la calidad.
Apoyo & asociados internacionales S.A.C. Clasificacin del Riesgo de Rmac
Seguro (2011)
Apoyo & asociados internacionales S.A.C. Clasificacin del Riesgo de Rmac
Seguro (2012)
Equilibrium Clasificadora de Riesgo S.A. Informe de Clasificacin (2011)
DAlessio, P. (2004). Administracin y Direccin de la Produccin. Enfoque
Estratgico y de Calidad. (2 ed.). Lima, Per. Prentice Hall.
Schroeder, R. (1997). Administracin de Operaciones. Toma de Decisiones en la
Funcin de Operaciones. (3 ed.). Mxico. McGraw-Hill.
Penlope Acevedo (2011): Enfoque por procesos, un principio de la gestin de la
calidad visto desde la perspectiva de las normas ISO 9001:2000.
Josefa Garca Mestanza: Calidad Total. Dpto. de Economa y Administracin de
Empresas
Universidad de Mlaga.

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