Professional Documents
Culture Documents
COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
GIRON FRANCO GRACIELA
2013
INDICE
1 INTRODUCCION_______________________________________________________4
2 TITULO________________________________________________________________5
3 OBJETIVOS DE ESTUDIO______________________________________________5
3.1 OBJETIVO GENERAL_____________________________________________________5
3.2OBJETIVOS ESPECIFICOS_________________________________________________5
4METODOLOGIA________________________________________________________6
4.1 TIPO DE ESTUDIO________________________________________________________6
4.2 METODOLOGIA___________________________________________________________6
4.3TECNICA__________________________________________________________________6
4.4 HERRAMIENTA O INSTRUMENTO_______________________________________6
4.5 MUESTRA________________________________________________________________7
5 Fecha de campo
15/05/16_________________________________________7
6 Actividades a desarrollar____________________________________________7
6.1 Elaboracin del instrumento___________________________________________7
7 Recursos______________________________________________________________9
7.1 Recursos Humanos_____________________________________________________9
7.2 Recursos Materiales y Servicios______________________________________10
7.3Recursos Financieros___________________________________________________11
7.4CRONOGRAMA__________________________________________________________11
8 Resultados___________________________________________________________12
8.1 Comportamiento actual_______________________________________________12
8.1.1Frecuencia semanal de asistencia a Havanna Caf_____________________________12
8.1.2.- Producto ms consumido en Havanna Caf__________________________________13
8.1.3.- Productos con valor agregado o promocional en Havanna Caf_______________13
8.1.4.- Producto menos consumido en Havanna Caf________________________________14
8.3 Ambiente_______________________________________________________________18
8.3.1 Medios de pago utilizados en Havanna Caf___________________________________18
8.3.2 Asistencia al local en compaa o solos en Havanna Caf______________________19
8.3.3 Infraestructura y ambiente del local de Havanna Caf_________________________19
8.3.4 Aspecto ms resaltante de Havanna Caf_____________________________________20
8.3.5.- Horarios en los cules se acude a los establecimientos de Havanna Caf_____21
8.3.6 Ubicacin de locales de Havanna Caf________________________________________21
Pgina 2
9 Conclusiones________________________________________________________22
9.1Comportamiento actual________________________________________________22
9.2Afectos y cognicin_____________________________________________________22
9.3 Ambiente_______________________________________________________________23
10 Anexos_____________________________________________________________23
1 INTRODUCCION
El presente trabajo corresponde a una investigacin exploratoria utilizando la metodologa
cualitativa que busca identificar el comportamiento de los consumidores de la cafetera
havanna; para ello se ha realizado una observacin directa y entrevistas en profundidad
que nos permitirn identificar los objetivos de nuestro trabajo.
Pgina 3
Las conclusiones surgen del anlisis de los resultados obtenidos en las tcnicas cualitativas
aplicadas a hombres y mujeres, clientes de la cafetera havanna ubicado en el Centro
Comercial Jockey Plaza 105 A.
Comportamiento Actual
Afectos
Cognicin
Ambiente
Para terminar se presentan las conclusiones a las cuales se han arribado y que guardan
congruencia con nuestros objetivos planteados.
2 TITULO
Estudio del comportamiento de los clientes de la cafetera Havanna en el distrito de
Surco (Jockey plaza)-Lima-2016
3 OBJETIVOS DE ESTUDIO
3.2OBJETIVOS ESPECIFICOS
Identificar el comportamiento actual del consumidor en la cafetera Havanna.
Acuden a los locales por el nivel de atencin brindado por los colaboradores.
La infraestructura y el ambiente agradable que ofrece los establecimientos.
Por los productos de calidad.
Por la ubicacin de los locales, en puntos estratgicos.
4METODOLOGIA
4.1 TIPO DE ESTUDIO
Exploratoria y concluyente descriptiva de carcter transversal.
4.2 METODOLOGIA
Se est trabajando con una metodologas cualitativas esta ser un preliminar para la
investigacin cuantitativa, con la investigacin cualitativa obtendremos ideas de los que los
consumidores piensan o sienten de la cafetera.
4.3TECNICA
Se utilizo una tcnica cualitativa de observacin directa, la cual se realizara una
observacin participante activa donde estar totalmente involucrado en la recopilacin de
datos.
INSTRUMENTO
DIARIO DE CAMPO
GUIA DE INDAGACION
CUANTITATIVA
4.5 MUESTRA
METODOLOGIA
PERSONAL EN
PROFUNDIDAD
ENCUESTAS
TECNICA
CUALITATIVA
ENTREVISTAS
PERSONALES A
PROFUNDIDAD
CUANTITATIVA
ENCUESTAS
TIPO DE
MUESTREO
NO
PROBABILISTICO
POR JUICI DE
EXPERTOS
PROBABILISTICO
ALEATORIO
SIMPLE
N=174.24
5 Fecha de campo
CUESTIONARIO
15/05/16
6 Actividades a desarrollar
6.1 Elaboracin del instrumento
Pgina 6
MUESTRA
4
()
b) 20 30
c) 30-40
d) 40-50
e) ms
b) 3 a 4 das
c) ms de 4 das
c) Galletas
d) Alfajor
e) Havannets
b) 2
c)3
d) 4
e) 5
b) 2
c)3
d) 4
e) 5
c) Neutro
d) De acuerdo e) Muy de
c) Neutro
Pgina 7
d) De acuerdo e) Muy de
b) No
7 Recursos
7.1 Recursos Humanos
En este punto tendremos en cuenta las diferentes funciones que tendr cada integrante del
grupo para poder realizar la investigacin y esto permite que el trabajo se realizara en
fechas indicadas, el cual no tendramos problemas al entregar los resultados de la
investigacin.
INTEGRANTES
TAREAS ESPECIFICAS
Kevin Zamora
Pgina 8
Ronald Jara
Recopilar y modificar la
informacin.
Verificar y entregar el trabajo de
investigacin.
Programacin de los das de
trabajo
Miluzca Vargas
Alejandro Vegazo
Cuaderno de Anotes
Hojas de encuestas
Lapiceros
Botella de agua
Pasajes
Cmara
MATERIALES
CANTIDADES
Cmara
Celulares
Computadora
Sala de estudios
SERVICIOS
Fotocopiado
Llamadas telefnica
Transporte
Refrigerio
CANTIDADES
5
8
4
2
Pgina 9
7.3Recursos Financieros
GASTOS TOTALES
S/.
40
Agua
48
Total
145
40
8
Dentro del monto pactado se encontraran los costos en lo que se incurrirn en el proceso de
investigacin de la informacin a buscar.
7.4CRONOGRAMA
Pgina 10
8 Resultados
Visito Havanna los fines de semana, especialmente los sbados .Milagros Olazabal 24
aos- Entrevistada N1
Bueno vistito la cafetera normalmente los domingos que vengo a hacer shopping al jockey
-Milagros Vazques Fernndez Entrevistada N2
Pgina 11
Dependiendo 3 veces por semana no a veces 4 veces, pero lo normal seria 3 veces- Diego
Sanchez 30 aos- Entrevistado N3
Usualmente los domingos y viernes me doy un espacio para ir - Jose Alanoca Espinoza
21aos Entrevistado N4
Se pudo observar, que hay una mayor concurrencia en los fines de semana y muy
pocas personas optan por ir a la cafetera Havanna das particulares. Se puede
observar tambin que los entrevistados aprovechan la concurrencia de ir de
compras para dedicarse a ellos y darse un gusto concurriendo a Havanna.
Los alfajores y los frappe estn buensimos, sobre todo los alfajores nunca haba probado
Pgina 12
Esta categora nos muestra los productos que dan ese adicional que gusta a los
clientes de Havanna, Adems de ello nos mostrara cuan atrados se sienten los
clientes con las promociones de Havanna. Los consumidores que van a Havanna no
solo buscan consumir el producto sino que adems el simple hecho de estar en
Havanna les da una diferenciacin significativa. A continuacin las respuestas las
respuestas de los encuestados.
Bueno en los productos que consumo siento que tienen un sabor especial, que en otras
locales de caf no siento el mismo sabor- Milagros Olazabal 24 aos- Entrevistada N1
Soy un cliente fiel a lo que le gusta no suelo guiarme por las ofertas me encanta el caf
latte con alfajor - Milagros Vazques Fernndez Entrevistada N2
Hmmm siento que Havanna es diferente a las dems cafeteras porque este me da
productos distintos en sabor, yo he probado este como se llama..Starbucks, y no pasa
nada.. el caf ms que todo ah, por eso me gusta venir aqu es otra cosa Diego Sanchez
30 aos Entrevistado N 3
Pucha te mentira ah, la verdad es que no me he fijado, bueno en los frapuccinos te ofrecen
las chispas de chocolate, y promociones la verdad que no he visto muchas - Jose Alanoca
Espinoza 21aos Entrevistado N4
Pgina 13
Si bien es cierto, cada cliente es un mundo por descubrir y conquistar, y asi, lo hacen
saber los clientes, informndonos de sus productos preferidos y de los que no lo
son. A continuacin se muestran las respuestas obtenidas.
Los chocolates, ya que tiene un alto grado de azcar y no siento nada diferente en los
chocolates como son las trufas, bombones, ableas. - Milagros Olazabal 24 aosEntrevistada N1
Nunca he consumido jugos prefiero el caf en especial con leche - Milagros Vazques
Fernndez Entrevistada N2
aver el producto que menos prefiero seria las galletitas que se llaman como es? Gemelitas
se llaman tenan chocolate medio amargo, no me gusto - Diego Sanchez 30 aos
Entrevistado N 3
Las ensaladas jaja, no soy mucho de ensaladas, pero cuando estuve en dieta consum la
cesar y la verdad no me gusto, tena una salsa medio extraa, quiz es porque estoy ms
acostumbrado a lo tradicional - Jose Alanoca Espinoza 21aos Entrevistado N4
Podemos diferir que los consumidores, tiene sus gustos y preferencias personales y
eso conlleva a una respuesta variada, algunos prefieren lo sabores ms
tradicionales y no suelen arriesgarse a probar nuevos sabores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba,
recibe una mala atencin, no solo dejar de visitarnos, sino que muy probablemente
tambin hablar mal de nosotros y contar la experiencia negativa que tuvo a un
promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignacin.
No, si visito son por los productos, porque en la atencin hay aspectos por
mejorar, en algunas oportunidades se demoran servir el producto.
MILAGROS OLAZABAL 24 AOS
Nos atienden rpido y bien pero vengo ms por el gusto a los productos.
MILAGROS
VAZQUES
FERNNDEZ
Bueno, hmm le pondra un 4, se puede decir que recib siempre una buena
atencin.
DIEGO SANCHEZ 30AOS
Es una de las razones, la gente ac es amable y atenta, la atencin es
buena.JOS ALANOCA ESPINOZA 21 AOS
Pudimos observar que en su mayora los clientes estn conformes con la atencin
aunque segn la entrevistada n1 hay cierta inconformidad de acuerdo al tiempo de
demora al servir el producto. Este hecho inquieta mucho al consumidor, que en
algunos casos, maneja tiempos cortos debido a sus actividades diarias. Es
claramente en ese sentido un punto que se debe mejorar quizs Havanna se puede
plantear el hecho de contratar a nuevos trabajadores.
8.2.2 Razones para visitar Havanna Caf, muy aparte de la calidad de producto.
Havanna Caf no slo es un lugar donde probar buen caf sino tambin dnde
pasar un buen rato y disfrutar de una buena conversacin, negocios, o incluso un
rea perfecta para realizar alguna tarea, quizs tambin para relajarse, esto queda
demostrado en las respuestas de los entrevistados
Suelo chismear con mis primas de lo que nos pasa en la semana luego del
shopping.
MILAGROS VAZQUES FERNNDEZ
El ambiente es grato ya que las mesas estn afuera como saliendo del local
sea sin estar bajo cuatro paredes necesariamente sino al aire libre.
DIEGO SANCHEZ 30AOS
Me parece el sitio adecuado para mantener conversaciones con amigos y
familia, compartir as un buen momento en un buen ambiente, as que tambin
acudo en oportunidades para eso.
JOS ALANOCA ESPINOZA 21 AOS
Si, ya que los productos que consumo estn hechos por los mejores grano de
caf importado y tambin se siente bastante el olor al cafal momento que traen
el producto.
MILAGROS OLAZABAL -- 24 AOS
Si, los que yo he probado siempre han estado buenazos.
MILAGROS VAZQUES FERNNDEZ
Deducimos que los productos de Havanna Caf son de calidad en cunto a cafs,
sin embargo el entrevistado 4 plantea que al probar las ensaladas, no fueron de su
agrado, el producto Premium de Havanna Caf justamente son las distintas
variedades en cuanto al producto de Caf, las ensaladas otros productos vienen a
ser complementos, pero no son de menor importancia en cuanto a valoracin, hoy
en da se debe mantener una lnea general de calidad en cada uno de los productos
elaborados, los clientes hoy en da son mucho ms exigentes por la amplia
competencia que surge, as que ese es un aspecto que debe ir en mejora.
8.3 Ambiente
En esta seccin gracias a los dos mtodos que aplicamos para el estudio cualitativo
(observacin de los integrantes y las entrevistas) pudimos analizar cmo es el
ambiente en que se desenvuelven los consumidores.
Con tarjeta no suelo cargar efectivo, por motivo de seguridad y tambin suelo gastar el
dinero cuando lo tengo en efectivo, Debito, porque realizo con la tarjeta donde me abonan el
sueldo.- Milagros Olazabal 24 aos- Entrevistada N1
Cancelo con tarjeta, se me hace ms fcil y seguro que cargar efectivo, Con la de dbito,
no me gusta hacerme de muchas deudas jaja - Jose Alanoca Espinoza 21aos
Entrevistado N4
Normalmente suelo venir con mis amigas o mi enamorado cuando vengo los sbados, pero
si vengo un domingo vengo acompaada de mi mama- Milagros Olazabal 24 aosEntrevistada N1
Como vez, vengo con mis primas si vengo sola sera demasiado aburrido- Milagros
Vazques Fernndez Entrevistada N2
Vengo con mi esposa, la mayora de las veces aunque no siempre - Diego Sanchez 30
aos- Entrevistado N3
Vengo solo normalmente, a veces me encuentro con algunos amigos y aprovechamos para
vernos - Jose Alanoca Espinoza 21aos Entrevistado N4
Pgina 18
Si, ya que es un lugar abierto y el ambiente es fresco y eso me agrada bastante porque me
voya relajar en mis tiempos libres, sobre la infraestructura est bien decorada y en el
mostrador se ve los distintos productos que brindan y le cambia de imagen al mostrador. Milagros Olazabal 24 aos- Entrevistada N1
Me gusta mucho el local es muy bonito tambin es muy cmodo es espacioso ponen
buena msica si me agrada mucho el local.- Milagros Vazques Fernndez Entrevistada
N2
Bueno a m me parece un lugar bien tranquilo ya... me siento bien cmodoporque... como
ves es un lugar silencioso, donde puedo disfrutar de mi caf, es cmodo y grande y las
seoritas te atienden rpido.- Diego Sanchez 30 aos- Entrevistado N3
Si, me parece de lo mejor, la calidad del establecimiento es de primera, te hace sentir como
en casa.- Jose Alanoca Espinoza 21aos Entrevistado N4
En cuanto al diseo tiene como una onda retro que la hace ver chvere,
adems de que todo est bien limpio y en buen estado.
JOS ALANOCA ESPINOZA 21 AOS
Hay un consenso en los entrevistados los que prefieren ir en las maanas cuando no
hay mucho sol, o en las noches, todo debido al clima, es as que consideramos que
quizs se deben plantear estrategias o acciones para reforzar el servicio en esos
horarios, as mantener al consumidor con un nivel de satisfaccin alto en cuanto al
servicio.
No, creo que deberan aperturar locales en otros distritos como Lima, cono
norte.
MILAGROS OLAZABAL 24 AOS
Para mi si ya que a este centro comercial es al que siempre vengo a divertirme.
MILAGROS VAZQUES FERNNDEZ.
S, en cierta medida est en lugares cntricos, aunque deben aperturar tambin
en otro sitio como el cono norte.
DIEGO SANCHEZ 30AOS
Si, est bien, la gente acude normalmente a estos centros comerciales, es foco
de atencin para cualquier negocio.
JOS ALANOCA ESPINOZA 21 AOS
9 Conclusiones
9.1Comportamiento actual
9.2Afectos y cognicin
Pgina 21
9.3 Ambiente
10 Anexos
Pgina 22
Pgina 23