Kenyi J.

Vargas Chambi
Hitber Quispe Torres
Leticia Panca Paucar
Elizabel Chacon Huiche
Maribel Lopez Pariapaza

DEDICATORIA
A nuestros padres y profesores que
nos brindan su apoyo, en todo momento
para culminar con xito nuestro trabajo.

AGRADECIMIENTO
Gracias Dios por darnos la
oportunidad de estudiar.
Gracias profesor por la confianza, y
por darnos la oportunidad de seguir
en nuestro camino hacia el xito.

INDICE
1. INTRODUCCION
.4
2. RESUMEN
..4
3. ANTECEDENTES DEL ANALISIS Y DESCRIPCION DE PUESTOS DE
TRABAJO................................................
.................................5
4. DESCRIPCION DE LA EMPRESA.
..6
4.1. Antecedentes
.6
4.2. Mision y
Visin
..6
4.3. Valores
4.4. Identificacion
5. MANUAL DE COMPORTAMIENTO DEL
TRABAJADOR.
5.1. Puntualidad
..6
5.2. Limpieza
.7
5.3. Uso de
Instalaciones
.7
5.4. Ueso de
Celulares
7
5.5. La
Transferencia
8
5.6. La
Comunicacion
..8
5.7. Las
Faltas
8
5.8. Del Apoyo
Compaerismo
.9
5.9. De la Responsabilidad.
.9
5.10. Conocimiento de todas las
instalaciones..10

5.11. La cortesia.

..11
5.12. La honestidad.
.
.11
5.13. Normas de conducta de carcter general del Hotel Sakura.
...12
6. Conclusiones
..19
7. Recomendacin
...19
8. Anexos
...20

1. INTRODUCCIN
El objetivo del Anlisis y Descripcin de Puestos es definir de una manera clara y
sencilla las tareas que se van a realizar en un determinado puesto y los factores que son
necesarios para llevarlas a cabo con xito. Tal es su importancia, que debera
considerarse como un mtodo fundamental y bsico para cualquier organizacin, sin
embargo, algunas organizaciones no le dan la debida importancia.
El presente trabajo tiene como finalidad presentar una empresa en donde existe puestos
de trabajo que nos ayuden a identificar las actividades que realiza cada puesto de
trabajo.
En nuestro caso nosotros elegimos una empresa hotelera, la cual se denomina HOTEL
SAKURA S.A.C, en la mencionada empresa existen cinco puestos de trabajo de las
cuales nosotros elegimos tres puestos de trabajo que nos ayudara, nosotros analizaremos
los puestos de trabajo y as podremos cumplir con el objetivo de nuestro trabajo.

2. RESUMEN
Lo que realmente diferencia al hotel Sakura S.A.C de otro no es slo el nmero de
estrellas o los metros lineales de mrmol del vestbulo de entrada, sino los pequeos
detalles; a veces, el ms mnimo detalle es lo que se le queda al cliente en la retina, y es
lo que se lleva de recuerdo de su estancia en el hotel.
En el Hotel Sakura cada empleado tiene una manera de atencin al cliente, los
empleados son la base fundamental en cualquier empresa, ellos son los que ayudan a dar
una buena imagen sobre la empresa y as la empresa puede tener xito y resultados
satisfactorios.

3. ANTECEDENTES DEL ANALISIS Y DESCRIPCION DE PUESTOS DE

TRABAJO
Desde la poca primitiva cuando los hombres comenzaron a formar grupos para
alcanzar

sus objetivos que

resultaban

inalcanzables

de

modo

individual,

la administracin ha sido fundamental para lograr la coordinacin del quehacer humano.

La organizacin y la divisin del trabajo generaron la necesidad de modelos para
gestionar personas.
La forma de enfocar la gestin de los recursos humanos ha cambiado en
correspondencia con la dinmica del desarrollo social, influenciado por sucesos y
filosofas

como

la revolucin industrial, la

administracin cientfica

la psicologa industrial.
Los estudios preliminares en el Anlisis y Descripcin de Puestos de Trabajo (ADPT)
coinciden con la revolucin industrial en Europa y en Estados Unidos, Charles Babbage,
en Europa, y Frederick Taylor en la Unin Americana fueron los primeros autores que
plantearon que el trabajo podra y deba estudiarse de manera sistemtica y en relacin
con algn principio cientfico.
La administracin cientfica contribuy a la profesionalizacin de la GRH. Se sustituy
el enfoque de corazonada e intuicin en la gestin, por el de diseo y planificacin
basadas en tcnicas para la administracin.
Despus de la segunda guerra mundial, las investigaciones en el campo de la ingeniera
del factor humano comenzaron a experimentar en el diseo de las tecnologas, las
instalaciones y el equipamiento, obtenindose resultados a finales de la dcada de 1940.
Algunos aos despus se hizo evidente que muchos de los problemas administrativos
existentes eran el resultado de fenmenos humanos en vez de mecnicos. Este
reconocimiento impuls la intervencin del psiclogo industrial en el mundo del
trabajo, introducindose la idea de que los trabajadores tenan necesidades emocionales
y psicolgicas que deban considerarse en el trabajo, convirtindose la satisfaccin del
trabajador y el compromiso con el trabajo en aspectos importantes, mejorando as
algunos

aspectos

relacionados

con

la

gestin

del personal como

la seleccin, capacitacin, colocacin, entre otras.

En la medida en que fueron cambiando las relaciones con los empleados y las personas
fueron ms valiosas, los mtodos y funciones de los Recursos Humanos se convirtieron
en aspectos claves de las organizaciones.
Las tendencias actuales de la Gestin de los Recursos Humanos se dirigen hacia
enfoques sistemticos prcticos, multidisciplinarios y participativos que consideran el
Anlisis y Descripcin de los Puestos de Trabajo (ADPT) como una herramienta bsica
para el establecimiento de toda poltica de recursos humanos pues casi todas las
actividades desarrolladas en el rea de recursos humanos se basan de uno u otro modo
en la informacin que proporciona este procedimiento.

4. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
4.1. ANTECEDENTES
El HOTEL SAKURA S.A.C es una empresa familiar de aproximadamente 50
aos. Empresa que ha ido forjado por Miguel Garaycochea poco a poco y ha ido
creciendo con el esfuerzo de dos generaciones. De ser una casona antigua y
grande a transformase poco a poco en el actual hotel. Por ser una empresa
pequea, el trabajo y contacto con sus empleados siempre ha sido cercano y por
tener un sentido tradicional ha mantenido una comunicacin he inters que
ayude a ambas partes, concertado las conveniencias en ambos sentidos para
favorecer tanto el buen desempeo en el trabajo como el bien estar de sus
trabadores.
4.2. MISIN Y VISIN
Misin
Somos una empresa lder en el mbito hotelero, generando un servicio cmodo
y satisfactorio para nuestros huspedes
Visin
Llegar a ser una cadena de empresa hotelera conocida a nivel nacional mediante
un servicio cmodo y responsable ante nuestros clientes.

4.3. VALORES
Responsabilidad
Compromiso
Honradez
Limpieza
Fraternidad
4.4. IDENTIFICACIN
Nmero de RUC:

20506298726 - HOTEL SAKURA S.A.C.

Tipo Contribuyente:

SOCIEDAD ANONIMA CERRADA

Fecha de Inscripcin:

07/04/2003

Fecha de Inicio de Actividades:

16/05/2003

Estado del Contribuyente:

ACTIVO

Condicin del Contribuyente:

HABIDO

Direccin del Domicilio Fiscal:

JR. SAN ROMAN NRO. 133 - JULIACA

Sistema de Emisin de Comprobante: MANUAL Actividad de Comercio

Exterior:

SIN ACTIVIDAD

Sistema de Contabilidad:

COMPUTARIZADO

Actividad(es) Econmica(s):

5510-ACTIVIDADES DE

ALOJAMIENTO
Padrones:

NINGUNO

5. MANUAL DE COMPORTAMIENTO DEL TRABAJADOR

5.1. PUNTUALIDAD
El HOTEL SAKURA establece por el tipo de servicios que se ofrece una atencin
de las 24 horas del da:
Maana de 6:30 a 13:00 horas.
Tarde de 13:00 a 19:00 horas.
Noche de 19:00 a 7:00 horas.

Sin embargo, por ser estos turnos de entrega de responsabilidades, no se puede

retirar el trabajador hasta que el siguiente asuma todas ellas, como la entrega de
puestos y cuentas en los cambios de tarde y noche tanto los servicios del desayuno
en la maana.
Por tanto, la puntualidad al ingreso es una obligacin moral para con el hotel y para
con sus compaeros de trabajo.
Cuando el trabajador muestra prisa al momento de salir de la hora se percibe que no
hay voluntad.

5.2. LIMPIEZA
Se recibe a los pasajeros de forma que tenga la sensacin de limpieza. Por eso es
importante la ropa limpia y la persona aseada. (Sin gorros ni chalinas) en mal
estado que o Sobretodos arrugados que muestren desalio. El trabajador puede estar
abrigado pero con pulcritud.
La higiene en las instalaciones del. Hotel es importante, el hotel debe verse limpio
comenzando por la recepcin bien presentada limpia y aseada, en orden, todos los
trabajadores que laboren en la recepcin estn obligados a mantener as su lugar de
trabajo.
Al limpiar las habitaciones debe mantenerse esta eficiencia no dejando lugar sin
limpiar, fijndose inclusive debajo de las camas y detrs de las puertas. La limpieza
profunda debe programarse cada cierto tiempo. Los deterioros y cosas que se
malogren o rompan deben comunicarse en el cuaderno de ocurrencias de
mantenimiento para ser atendidas. Y tambin comunicarlas verbalmente para tomar
medidas prontamente.
5.3. USO DE LAS INSTALACIONES
El personal solo est autorizado al uso del puesto de trabajo. No se puede usar en
forma personal las instalaciones del Hotel. Las salas de espera, la recepcin, el
internet, los telfonos, los servicios higinicos la cafetera, cocina destinada a los
pasajeros. Salvo necesidad de expresa urgencia solicitada por el trabajador.
9

Ni el personal ni terceros (familiares, amigos, allegados etc.) podrn hacer uso de

las habitaciones ni las instalaciones destinadas al servicio de los pasajeros, no
podrn pernoctar en ellas ni hacer uso de ellas para reuniones u otros, tampoco
podrn hacer uso de los servicios higinicos dentro de las habitaciones, solo podrn
hacer uso de aquellas instalaciones como baos y duchas destinadas para el uso del
personal.
5.4. DEL USO DE CELULARES
Los celulares del hotel no son para uso personal.
Las comunicaciones por los celulares personales deben ser breves y necesarias.
Siempre es prioridad atender a un pasajero que al celular y si se est hablando por
l, se deja en espera hasta haber atendido al pasajero. Esto aun en las
comunicaciones que se hace con los superiores.
Es importante atender primero al pasajero, despus otros asuntos, esa poltica le da
prioridad al pasajero.
5.5. DE LA TRANSFERENCIA
La entrega de cuentas se hace al momento de pasar el mando al siguiente turno. Un
recuento del estado de habitaciones y comentario de pasajeros. Se entregan llaves,
controles, estado de cuenta de ventas y cuenta de pagos, caja chica, y
funcionamiento de instalaciones si hubiere alguna novedad.
El trabajador debe venir bien presentado y en el uso de todas sus facultades.

5.6. DE LA COMUNICACIN
Los trabajadores estn obligados a comunicar a sus superiores todo aquello que se
juzgue necesario conocer. Las incidencias que tengan que ver con el buen servicio a
los pasajeros y la seguridad de los mismos y del hotel.
Del funcionamiento correcto y el buen estado de las instalaciones.
5.7. DE LAS FALTAS
10

Es falta grave venir habiendo tomado u oliendo a licor (causal de despido

inmediato).
Dejar de atender a un pasajero ms an si llega de noche.
Venir sin avisar. (Venir sin ser su turno)
Intercambiar turno sin comunicar a sus superiores.
De acuerdo a la evaluacin de las faltas, se pasar una llamada de atencin verbal,
carta de llamada de atencin, la acumulacin de tres cartas de llamadas de atencin
se proceder al despido. El despido inmediato procede en caso a la falta de
honradez

5.8. DEL APOYO COMPAERISMO

Significado de apoyo, compaerismo y encubrimiento, o complicidad.
Toda colaboracin y ayuda entre compaeros de trabajo siempre ser bien vista.
Eso nos hace seres civilizados y con valores. La amistad la colaboracin y el apoyo
nos hacen mejores como personas. Pero no podemos faltar el respeto a nuestros
compaeros de trabajo pidindoles que encubran nuestras faltas. Aun si ellos se
ofrecen a ayudarnos en ese sentido. Eso porque es fcil confundir estos valores con
el encubrimiento y la complicidad de la falta.
Cuando se comete una falta, no podemos ms que asumir nuestra responsabilidad
sobre ella. Es lo que hemos hecho y todo error y culpa recae sobre nosotros. No
podemos hacerla caer sobre nuestros compaeros de trabajo hacindoles asumir una
responsabilidad que no les corresponde, tratando de librarnos de la nuestra.
De igual forma aquel que viendo cometer una falta a un compaero, un amigo o
nuestro propio hermano, nos debemos dar cuenta que el encubrirla nos hace
cmplices de dicha falta e incurrimos en una nueva falta, con todas las graves
responsabilidades que esta acarrea. Podemos entonces tener la ms buena intencin,
pero ambas partes tienen que sorprender la gravedad de dar un paso de ese tipo. No
confundir entonces entre el compaerismo y el encubrimiento. Es muy diferente. La
ley es muy clara en ese sentido pero vemos en nuestras instituciones cmo
11

frecuentemente se comete esta falta que cuando se descubre es duramente

sancionada. Tratemos de recuperar los verdaderos valores entre compaeros de
trabajo.
5.9. DE LA RESPONSABILIDAD
Es importante notar que la responsabilidad del trabajo recae sobre solo un
trabajador en cada turno y eso implica que la asistencia al trabajo los hace
indispensables en su turno.
Por lo tanto el trabajador no puede atrasarse, dejar de asistir o ausentarse del trabajo
eso implica que constituye una falta grave causal de despido el incurrir en estas
faltas por el hecho de que recae en una sola persona la responsabilidad. La simple
presencia del responsable del hotel nos hace funcionar. Y el Hotel no puede parar.
Si por algn motivo urgente sucediera alguna de las posibilidades, deber
comunicarse con la debida anticipacin para poder tomar las medidas del caso. De
esta manera tambin los superiores se reservaran la calificacin justa de la falta.
Ei hotel no. puede quedarse en ningn momento sin atencin. Pues est abierto las
24 horas del da. Los pasajeros como personas merecen este respeto bsico de
seguridad y tambin sus pertenencias. As como el hotel debe conservar su
confiabilidad ante la comunidad.
5.10.DEL CONOCIMIENTO DE TODAS LAS INSTALACIONES
Todos deben conocer el uso, el mantenimiento, y, el arreglo primario de las
.instalaciones del hotel. Conocer "El manual primario de instrucciones"
Todo trabajador desde que ingresa a trabajar, debe aprender el funcionamiento de
las instalaciones del hotel. Desde donde estn los interruptores de la iluminacin,
conocer bien el uso de los aparatos de la cafetera. Saber de memoria todas las
llaves de agua fra y caliente. Como encender, apagar y cargar combustible a los
calderos de agua caliente, tanto el de petrleo como el de gas. Conocer el uso de
internet, de los telfonos, y sus claves necesarias. El ingreso y el bombeo del agua
al tanque y depsitos y todas sus instalaciones para hacer las revisiones rutinarias
necesarias. Conocer el sistema de cable y como funciona y el manejo de todos los
televisores y controles remotos. Aparatos de cocina como licuadora cocina cafetera
12

y la forma de atender al pasajero. Lectura y uso de pizarra de pasajeros, confeccin

de lista de pagos cuaderno de ingresos y esencialmente el registro de los pasajeros.
La rutina de limpieza de habitaciones y la limpieza general.
Todos estos conocimientos no son sino, todo aquello que se debe saber en un hogar
urbano cualquiera, con un poco ms de complejidad en algunos casos. Esto es algo
que toda persona debe saber cundo vive en una ciudad. La diferencia es que no es
uno si no dos.
El trato que los pasajeros reclaman es un trato familiar, ellos deben sentirse como
cuando llegan a su casa, porque ser como su casa el tiempo que se queden. Lo que
queramos para nosotros, las comodidades que quisiramos se las debemos brindar.
No olvidemos que el pasajero es quien sostiene nuestro trabajo. Nuestra
remuneracin y debemos entregarle lo que el viene a buscar y la confianza que
necesita.
5.11.DE LA CORTESIA
El trato familiar que se menciona en el prrafo anterior, no debe confundirse con el
trato "confianzudo" o descorts.
El trato tanto a los pasajeros corno entre compaeros debe ser corts y respetuoso.
El saludo es importante en la comunicacin, el trabajador debe saludar al husped
no el husped al trabajador.
Entre compaeros tampoco debe faltar el saludo y respeto.
Jams alzar la voz al pasajero, si este se altera tratar de serenarlo.
5.12.DE LA HONESTIDAD
La honestidad es la muestra bsica de los valores de una persona. La honradez es la
base fundamental de la integridad. Puedes fallar en otras cosas e ir corrigiendo
hasta lograr la limpieza de tus valores.
La Honradez no: O eres o no eres. Porque si fallas aunque sea un poquito, ya estas
al otro lado. No puedes ser algo deshonesto y que tocios te consideren igual. Para
ser honesto, tienes que ser ABSOLUTAMENTE H0NESTO. Si no, no lo ere.
13

La confianza en este sentido en el Hotel, radica en este punto bsico porque es la

que nos entrega toda la capacidad para poder desempear el trabajo que se
encomienda en el hotel. Por qu no estn todo el tiempo los ojos de nadie para que
te ayude a cumplir. Porque toda la actividad que se desenvuelve en el hotel tiene
que gozar de esa confianza que se tiene en tu propia casa. Con tu propia familia.
Los pasajeros deben de tener esa confianza. Su habitacin como el dormitorio de su
propia casa. A sus cosas no puede faltarle ni un alfiler, Es nuestra responsabilidad.
Es nuestra preocupacin. Es nuestra imagen como institucin. Es nuestra propia
cara donde est escrito lo que somos. Somos dignos de confianza. Ese es nuestro
trabajo y nadie puede mancharlo. Porque todos tienen que defenderlo y si uno falla
la gente pensar mal de todos. Y nadie querr ser calificado por alguien que diga
"ese" trabaja en un lugar donde no son honrados, por culpa de uno de nuestro
equipo que no lo fue.
As mismo, La confianza en cada persona se sustenta tambin en la honradez con
los pagos y todo el dinero que ingresa en el hotel. Pues es falta grave cualquier
apropiacin e inclusive, cualquier intencin de querer hacerlo. Si sucediera, Es
sabido que es causal de despido inmediato. Y eso porque la ms pequea rajadura
en este aspecto, rompe por entero la confianza que se puede depositar en cada
empleado Se rompe como un cristal toda la confianza que se entrega. Base esencial
para trabajar en el hotel. La honradez total y limpia debe de formar parte de los
valores de todo empleado que quiera pertenecer a nuestra institucin.

5.13.NORMAS DE CONDUCTA DE CARCTER GENERAL HOTEL

SAKURA
Quienes deleguen funciones debern adoptar las medidas necesarias para el

control y vigilancia de la ejecucin de las funciones delegadas.

Los colaboradores tendrn la obligacin de asistir a las capacitaciones que
programe la empresa SAKURA, asumindolas con seriedad, y debern dar
aplicacin en el desarrollo de sus funciones a los conocimientos que en ellas

obtengan.
Seleccionar rigurosamente a los funcionarios de la empresa comprobando su
integridad y moralidad.
14

Los funcionarios guardarn absoluto respeto y correcto tratamiento con los

superiores jerrquicos, compaeros de trabajo, con los clientes, los

huspedes o visitantes de la empresa SAKURA.

No utilizar los beneficios que otorga en HOTEL SAKURA para favorecer a

terceras personas.
No generar comentarios ofensivos o negativos del personal.
Apoyar y participar de manera activa y solidaria en el desarrollo de los
diferentes eventos propuestos por la empresa hotelera.

6. DESCRIPCION DE PUESTOS
En la empresa Sakura S.A.C. existen cinco puestos de las cuales elegimos tres
puestos, los cuales son:

Recepcionista y/o Administrador

Cafetera
Lavandera

Estos tres puestos de trabajo mencionados son los ms importantes del Hotel ya que
sin estos puestos no funcionara adecuadamente la empresa.
6.1. RECEPCIONISTA Y/O ADMINISTRADOR
Encargado de verificar si el Hotel se encuentra en un buen clima laboral y social
como tambin percibe si existe algn percance entre los trabajadores y/o empleados
de la empresa, tambin se encarga de recibir a los huspedes y brindarles una
habitacin, teniendo en cuenta de que el husped se sienta cmodo, tambin realiza
la limpieza de cada habitacin, los servicios higinicos.
Se encarga de inspeccionar la labor de los trabajadores que realizan cada da, cada
trabajador debe cumplir con su labor encargado para el da, realiza los registros
necesarios del ingreso y salida de los huspedes, realiza el arqueo de caja en el
momento que se cambia de turno, verifica si las habitaciones estn disponibles y
que sean adecuadas para el husped.
Se reporta al Gerente General, supervisa a cafetera, lavandera y mantenimiento.

6.1.1. Perfil de competencia del puesto de administrador

15

ESFERA COGNITIVA
Comunicacin, Aprendizaje continuo, Credibilidad Tcnica, Trabajo en
equipo, capacidad de planificacin y organizacin, temple, pensamiento
analtico.

ESFERA AFECTIVA
Tiene que tener algn inters con el puesto de trabajo, los motivos y
necesidades que tenga de una manera u otra ayuda al ocupante del puesto a
realizar bien su trabajo.

ESFERA FSICA
El ocupante del cargo tiene que ser una persona no mayor de los 25 aos, ya
que se necesitan jvenes para el puesto que se puedan comprender con sus
compaeros de trabajo, realmente no interesa como es fsicamente.

ESFERA SOCIAL
Integridad, Liderazgo, Iniciativa, Autocontrol, dinamismo, Tolerancia a la
presin.

6.2. CAFETERIA
Se encarga de preparar los apetitivos para los huspedes que ingresan al hotel ya
que es un servicio que brinda la empresa, mantiene limpio el establecimiento,
desempolva las instalaciones del hotel para una buena presencia del
establecimiento, se reporta al Administrador.
6.2.1. Perfil de competencia del puesto de cafetera
Habilidades:
-

Capacidad para trabajar en equipo.

Manejar y solucionar conflictos
Capacidad creativa.
Capacidad para tomar decisiones

Conocimientos:
-

Organizacin y limpieza de la cafetera

Conocimiento de los distintos tipos de sabores e ingredientes
Tcnicas de servicio al cliente.
16

Atencin a clientes

Actitudes
-

Ordenado
puntualidad
Responsabilidad
Discrecionalidad
Liderazgo

6.3. LAVANDERIA

Profesional que se ocupa de la limpieza, lavado, secado y planchado de las fundas,

sobre fundas, manteles entre otros, y tambin clasifica las prendas de los huspedes
que se alojan en ellos. Estos trabajadores pueden trabajar tanto para los propios
establecimientos hoteleros como para empresas externas que proporcionan este
servicio.
Se encarga de mantener limpio los implementos de la habitacin, revisar si las
sabanas o frazadas estn limpias, sacar las sabanas cada maana de las habitaciones
que fueron usadas.
6.3.1. Perfil de competencias del puesto de lavandera
Habilidades:
-

Capacidad para trabajar en equipo.

Capacidad de comunicacin, recepcin y entrega de informacin
Capacidad creativa.
Capacidad para tomar decisiones

Conocimientos:
-

Conocimiento sobre el funcionamiento de las maquinarias.

Conocimiento de los distintos tipos de tejidos
Conocimiento de los productos de limpieza y desmanchado, as como de

las tcnicas para su utilizacin sobre los distintos tejidos.

Saber coser a mano y a mquina.

Actitudes:
-

Resolutivo, positivo
Responsabilidad
Paciencia, comprensin
17

Respeto y valoracin del trabajo de los dems, sensibilidad a las

necesidades de los dems, disponibilidad y accebilidad.

7. ANALISIS Y ESPECIFICACION DE PUESTOS

7.1. RECEPCIONISTA Y/O ADMINISTRADOR
-

NIVEL ACADMICO: Requiere de estudios profesionales en Administracion

de empresas, Recursos Humanos,

CONOCIMIENTO: Se desea que el ocupante del puesto tenga estudios en
hotelera, computacin.
7.1.1. FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR
1. Formalizar las entradas y salidas de clientes, aportndoles la informacin
necesaria para la ptima prestacin del servicio
2. Gestionar eficazmente las reservas con el fin de obtener el mayor ndice de
ocupacin a la vez que se satisfaga las expectativas de los clientes
3. Generar una atencin de calidad a los clientes para anticiparse a sus
expectativas
4. Formalizar la documentacin y gestionar la informacin para remitirla
posteriormente a los departamentos adecuados
5. Registrar, controlar y cobrar los servicios consumidos por los clientes.
6. Atendiendo a la seguridad de los clientes y de las pertenencias depositadas
en el establecimiento a travs del control de los accesos a las instalaciones
7. Realizando los servicios de correspondencia, mensajera y despertador
cuando sea necesario o nos den instrucciones para ello
8. Aportando a los clientes aquella informacin que soliciten
9. Hacer el pre registro de pasajeros y grupos
10. Asignar habitaciones reservadas
11. Elaborar listas de grupo y distribuirlos
12. Registrar huspedes y grupos
13. Autorizar cambios de habitaciones
14. Controlar llaves de habitaciones
15. Dar salida a las habitaciones
16. Atender problemas de los huspedes
17. Solicitar trabajos a mantenimiento
18. Atender el Departamento de Reservaciones, cuando est cerrado
19. Promover los servicios del hotel
20. Solicitar servicios mdicos cuando el husped lo requiere
21. Realizar inventario de papelera, folletos y tarifas

7.2. CAFETERIA
-

REQUISITOS MNIMOS: Secundaria completa.

18

REQUISITOS PARA REALIZAR ACTIVIDAD FSICA : se requiere que el

empleado busque asistencia de otro empleado al intentar levantar o trasladar
objetos. El empleado debe saber que, durante el desempeo normal de rutina de
las funciones esenciales, se pueden producir algunos de los siguientes
movimientos corporales de manera natural, aunque no sean un requisito del
empleo.

REQUISITOS DE FORMACIN: Haber recibido alta capacitacin en la

especialidad

REQUISITOS DE EXPERIENCIA: Haber trabajado en alguna empresa, ser

eficiente en la misma.

7.2.1. FUNCIONES DEL PUESTO DE CAFETERIA

1. Compra los insumos necesarios para el desayuno
2. Prepara el desayuno
3. Mantiene limpio los utensilios de cocina
4. Atiende a los huspedes
5. Verifica si las habitaciones estn disponibles para el husped
6. Mantiene limpio el hotel
7. Mantiene limpio el local (cafetera)
8. Saca la basura del Hotel
9. Riega las plantas
10. Pasa cera a las habitaciones
7.3. LAVANDERIA

REQUISITOS MNIMOS: Secundaria completa.

REQUISITOS PARA REALIZAR ACTIVIDAD FSICA : se requiere

que el empleado busque asistencia de otro empleado al intentar levantar o
trasladar objetos. El empleado debe saber que, durante el desempeo
normal de rutina de las funciones esenciales, se pueden producir algunos
de los siguientes movimientos corporales de manera natural, aunque no
sean un requisito del empleo.

19

REQUISITOS DE FORMACIN: Haber recibido alta capacitacin en

la especialidad

REQUISITOS DE EXPERIENCIA: Haber trabajado en alguna empresa.

Y ser eficiente en la misma

7.3.1. FUNCIONES DEL PUESTO DE LAVANDERIA

1. Controlar las prendas de todos los departamentos del hotel.
2. Se asegura de que las prendas que llegan a la lavandera estn identificadas
con su cdigo correspondiente para poder retornarlas al destino
correctamente.
3. Codifica las prendas sin identificacin.
4. Clasifica los artculos segn color, tejido y tratamiento requerido.
5. Identifica los posibles daos o manchas.
6. Se encargar de las operaciones de planchado y zurcido si no existen otros
responsables.
7. Carga y descarga las lavadoras y secadoras.
8. Se ocupa de programar lavadoras, eligiendo el programa de lavado y los
detergentes y suavizantes ms adecuados.
9. Comprender las funciones de los distintos jabones, detergentes y
blanqueadores y utilizarlos de manera correcta.
10. Programa las secadoras, definiendo los tiempos y temperatura de secado
ms adecuados para cada prenda.
11. Cuenta y clasifica los artculos antes de devolverlos a los clientes o
dependencias.
12. Se ocupa de doblar, empaquetar y presentar las prendas una vez lavadas y
planchadas.
20

13. Se ocupa del cuidado y mantenimiento de la maquinaria de trabajo y de la

organizacin de las instalaciones.
14. Distribuir todas las prendas de los residentes, segn se design.

8. CONCLUSION
La empresa Hotel Sakura S.A.C. tiene unos buenos trabajadores
de acuerdo a lo que nosotros analizamos y describimos ya que ellos
cumplen con las polticas de la empresa como tambin los acuerdos
internos.
9. ANEXOS
Adela Cortina. Especificacion de puestos 13., claves para una nueva cultura
empresarial (1994): n. pag. Web.
Cofrad, D E L A et al. Funciones Hoteleras. (2016): 12. Print.
Compa, L A. Meli Hotels International Presentation. n. pag. Print.
Consultoria, Hope, and Recursos Humanos. Cdigo de tica. n. pag. Print.
Fallis, A.G. No Title No Title. Journal of Chemical Information and Modeling 53.9
(2013): 16891699. Web.
Octubre, Folletos Gerenciales et al. La Estrategia de La Empresa Hotelera. Caso de
Estudio. (2005): n. pag. Print.
Tur, Retos. Procedimiento Para La Formacin Y Desarrollo de Valores En La Actividad
Hotelera A Procedure for the Formation and Development of Values in Hotel
Activity. 9 (2010): 3037. Print.

21

22

23