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PRESENTACION...2
INTRODUCCION.. 3
OBJETIVOS GENERALES Y ESPECIFICOS..... 4
JUSTIFICACION.5
GENERALIDADES DE LA EMPRESA.....6
DESCRIPCION DETALLADA DEL PROCESO Y SUBPROCESOS...11
DIAGNSTICO.12
PROPUESTA.13
DESARRROLLO DE LA PROPUESTA..14
BIBLIOGRAFA...24
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Stephany Marcela Gonzlez Jimnez
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Stephany Marcela Gonzlez Jimnez
INTRODUCCION
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Stephany Marcela Gonzlez Jimnez
OBJETIVO GENERAL
Es proponer un plan de accin mejora al personal que labora en el departamento de ama de
llaves del hotel Estelar Santamar para el buen control y limpieza de las habitaciones y mejor
desempeo del funcionamiento de la supervisin, permitiendo a su vez aumentar la
motivacin, reforzar conocimientos, capacidades y habilidades del personal que conforma
esta rea.
OBJETIVO ESPECIFICO
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JUSTIFICACION
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GENERALIDADES DE LA EMPRESA
UBICACIN
El Hotel Estelar Santamar y Centro de convenciones se encuentra ubicado en el sector de
Pozos Colorados, a pocos minutos de la ciudad de Santa Marta, direccin Km 8 Pozos
Colorados Santa Marta Colombia, Telfono + 57 (5) 432 8181.
MISIN
Ser partcipe de los sueos de los clientes, trabajando para superar expectativas, brindando
servicios de hospitalidad con experiencias innovadoras y de calidad a travs de colaboradores
comprometidos y competentes; generando confianza en nuestros inversionistas.
VISIN
Ser la cadena lder en hospitalidad en los pases que tengamos presencia; con los ms altos
estndares de servicio y amabilidad, siendo una organizacin slida, dinmica y en constante
expansin; generando rentabilidad para los propietarios e inversionistas y bienestar a
nuestros colaboradores.
VALORES
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Pasin por el servicio: contamos con colaboradores comprometidos y felices por prestar un
servicio diferenciador y experiencias memorables, logrando la lealtad perdurable de nuestros
clientes.
Trabajo en equipo: con el aporte de todos los que intervenimos en los diferentes procesos,
buscamos el logro de los objetivos organizadores.
Excelencia: Buscamos frecuentemente nuestro mejoramiento continuo
Ejemplaridad: Nuestros colaboradores deben ser ejemplo de cumplimiento y representacin
de la organizacin.
PRINCIPIOS TICOS
POLTICAS
Polticas de calidad: En cada uno de los hoteles de la Organizacin Estelar, nos
comprometemos a satisfacer las necesidades legtimas de nuestros huspedes y clientes
externos e internos, fidelizndolos, mediante la prestacin de un servicio oportuno y clido,
cumpliendo con altos estndares de calidad, a travs del desarrollo integral del recurso
humano y el mejoramiento continuo de nuestros procesos.
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ASAMBLEA GENERAL DE
ACCIONISTAS
JUNTA DIRECTIVA
PRESIDENTE
CONTRALORES
Y AUDITORES
CONTRALORIA CORPORATIVA
VICE PRESIDENTE
DIRECCION
CORPORATIVA
DE MERCADEO
Y VENTAS
DIRECCION
CORPORATIVA
DE
ARQUITECTURA
DIRECCION
CORPORATIVA
DE
OPERACIONES
DIRECCION
JURIDICA
GERENTES HOTELES
COLOMBIA
PERU PANAMA
DIRECCION
CORPORATIVA
FINANCIERA
DIRECCION
CORPORATIVA
DE GESTION
HUMANA
DIRECCION
CORPORATIVA
DE SISTEMAS
CONTADORES
COLOMBIA
PERU - PANAMA
JEFES DE GH
COLOMBIA
PERU - PANAMA
JEFES DE SISTEMAS
COLOMBIA
PERU - PANAMA
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Distribuidora
Estelar
Analistas de
Costos
Jefe de
Almacen
Contralora
General
Jefe de
Contabilidad
Direccin
Financiera
Coor.
Gestin
Ambiental
y Calidad
Jefe de
Suministros
Contralor
Gerente de
Servicios
Jefe de
Actividades
Direccin
Corp. De
Gestin
Humana
Gerente
General
Jefe de
Gestin
Humana
Jefe de
Sistemas
Direccin
Corp. De
Sistemas
Asistente de
Gestin Humana
Coord. De
ventas
Jefe de
recepcin
Jefe A&B
Direccin
de
mercadeo
y ventas
Jefe de
Mantenimiento
Jefe de Ama
de Llaves
Jefe de
Banquetes y
Eventos
Chef
Ejecutivo
Supervisor de
Habitaciones
Direccion de
Operaciones
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MARCO SOCIAL
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El proceso seleccionado para la elaboracin del informe son las ideas para la prctica del
Plan de accin de Mejora, as de esta manera mirando la satisfaccin del husped y el
crecimiento del hotel. Estelar Santamar en el desarrollo regional es muy importante en el
mbito turstico. El hotel se encuentra conformado por varios de departamentos como son:
Contabilidad, Gestin Humana, Recepcin, Ama de Llaves, Alimentos y Bebidas,
Banquetes, Mantenimiento, Seguridad, Gestin y Calidad ambiental, Sistemas, Actividades
y Ventas.
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DIAGNSTICO
Actualmente el Hotel Estelar Santamar tiene falencias, ya que no cuenta con un con un
manual Plan de Accin de Mejora que minimice de manera concreta todas las
observaciones facilitando la comunicacin y el intercambio de informacin entre la
organizacin, funciones, procedimientos que desarrollan los empleados dentro del hotel y
la descripcin de la implementacin del Plan de Accin de Mejora. Al mismo tiempo esto
incrementara positivamente las prcticas del plan, capacidades del personal y los resultados
del hotel.
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PROPUESTA
El plan de trabajo a desarrollar consiste en Crear un Plan de Accin de Mejora , que facilite
un crecimiento positivo dentro del departamento, y por lo tanto, exista una mayor eficiencia
y eficacia; de ah que se logre el compromiso de las empleadas con los objetivos
organizacionales.
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DESARROLLO DE LA PROPUESTA
Para la aplicacin de este Plan es necesario definir qu se entiende por Plan de Accin de
Mejora y cules son los trminos asociados a esta.
Plan de Mejora: Medidas de cambio que se toman en una organizacin para mejorar su
rendimiento, debe planificarse cuidadosamente, llevarse a la prctica y constatar sus efectos.
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12. Recoger las dotaciones de la habitacin, colocando cada artculo en el lugar que le
corresponde y cuidando que su posicin sea la adecuada.
13. Comprobar que todo est en perfecto estado y que no queda nada por hacer en la
misma.
14. Cerrar ventanas, balcones y cortinas.
15. Ambientar la habitacin y cerrar la puerta de entrada al salir.
Pasos a seguir en el cuarto de bao:
1. Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos elctricos.
2. Retirar la ropa sucia del bao y dejarla en la bolsa que hay en el carro para este
cometido.
3. Comprobar el correcto funcionamiento de grifos y desages del cuarto de bao.
4. Limpiar cortinas de la baera o la ducha, las paredes, vasos, sanitarios, apliques de
bao, espejos, lmparas, etc.
5. Desinfectar el inodoro.
6. Reponer la ropa limpia de bao.
7. Reponer las dotaciones del bao, jabn champ, crema de dientes, etc. Colocando
cada artculo en el lugar que le corresponde y cuidando que su disposicin sea la
adecuada.
8. Cerrar la cortina de bao o ducha.
9. Comprobar que todo est en perfecto estado.
10. Fregar el suelo.
11. Pulverizar ambientador para evitar malos olores.
12. Cerrar la puerta del bao
Pasos a seguir por la camarera/o en la habitacin ocupada:
1. Llamar a la puerta de la habitacin para comprobar si el cliente se encuentra en ella.
2. El carro de trabajo lo dejar en el pasillo al lado de la pared y cerca de la puerta, de
forma que en ningn momento dificulte el paso de los clientes.
3. Dejar abierta la puerta de la habitacin durante todo el proceso de limpieza.
4. Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitacin.
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PAUSAS ACTIVAS
Qu son?
Las pausas activas son breves descansos durante la jornada laboral, para que las personas
recuperen energas para un desempeo eficiente en su trabajo, a travs de diferentes tcnicas
y ejercicios que ayudan a reducir la fatiga laboral, trastornos osteomusculares y prevenir
el estrs. Adems, contribuyen a disminuir de la fatiga fsica y mental y a integrar los
diferentes grupos de trabajo durante la ejecucin de las pausas.
Desde cundo se empieza a hablar de pausas activas?
Desde hace ms o menos 15 aos, cuando en las grandes compaas descubrieron que sus
trabajadores se quejaban ms de enfermedades relacionadas con el trabajo como: Sndrome
del tnel del carpo, desgarres musculares y oculares, dolores en el cuerpo y estrs. Los
profesionales de la salud ocupacional introdujeron el trmino de pausas activas entre su
personal de trabajo para disminuir el nmero de casos de trabajadores incapacitados por causa
de estas enfermedades.
Por qu deben realizarse?
Cuando los msculos permaneces estticos se acumulan en ellos desechos txicos que
producen la fatiga. Cuando se tiene una labor sedentaria, el cansancio se concentra
comnmente en el cuello y los hombros. Tambin se presentan en las piernas al disminuir el
retorno venoso ocasionando calambres y dolor en las pantorrillas y los pies.
Quines deben realizar las pausas activas?
Todas las personas que realicen una labor contina por 2 horas o ms: oficinistas,
trabajadores de manufacturas y fbricas, los que trabajan de pie (en almacenes, tiendas, etc.).
En resumen toda persona que dedique ms de 3 horas continuas de su tiempo a una sola
labor, debe parar por un momento y realizar una pausa por el bien de su salud fsica y mental.
Cundo se debe realizar estos ejercicios?
Puedes realizarlos en cualquier momento, idealmente antes de que aparezca la fatiga
muscular. Es recomendable hacerlos: Al empezar la jornada, cada 2 3 horas durante el da
y al terminar la jornada.
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Mejoran la postura.
Fracturas no consolidadas.
Hipoglicemia.
Personas hipertensas (no deben mover los brazos por encima de los hombros).
Concntrate en sentir el trabajo de los msculos y las articulaciones que vas a estirar.
Idealmente, realiza el ejercicio antes de sentir fatiga, puede ser cada dos o tres horas
durante la jornada.
Elige en primer lugar ejercicios para relajar la zona del cuerpo donde sientes que se
acumula el cansancio.
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Motivacin se define como la accin de estimular a los empleados con el objetivo de que
obtengan un mejor rendimiento en el logro de los objetivos del hotel.
Por medio de la motivacin obtendremos mejores niveles de desempeo, productividad,
eficiencia, responsabilidad y compromiso de parte de los empleados.
Pero el principal fin es lograr trabajadores satisfechos y por ende motivados, con la capacidad
para contagiar de motivacin a los compaeros de trabajo y ofrecer un mejor servicio a los
huspedes del hotel, es decir con dinamismo proporcionar la mejor atencin y servicio
oportuno.
A continuacin le presentamos unas recomendaciones para mantener un buen nivel de
motivacin dentro del hotel:
1. Proporcionar un ambiente de trabajo positivo: promoviendo el compromiso y la
responsabilidad
2. Involucrar a los empleados en los resultados: comunique a sus subordinados la importancia
de su trabajo para el desempeo eficiente del hotel y el logro de las metas.
3. Incentivar el sentimiento de pertenencia al grupo: se debe estimular al empleado para que
se identifique con la imagen de la compaa. Una buena accin es proporcionar tarjeta de
presentacin para que el trabajador se sienta representante del hotel.
4. Proporcionar los medios que ayuden a crecer: brindar desarrollo por medio de
capacitaciones constantes al empleado.
5. Retroalimentacin: informar al empleado sobre su nivel de rendimiento, sealando sus
puntos de progreso y aquellos donde se debe mejorar.
6. Aprenda a escuchar: crear reuniones peridicas en donde los empleados puedan expresar
su opinin sobre temas relacionados o no del hotel; se puede aprovechar realizar actividades
de relajacin y compartir un rato agradable.
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Inspeccionando al personal tres veces a la semana que cumplan con sus elementos de
proteccin personal y los est utilizando de forma correcta.
El Equipo de Proteccin Personal (EPP) es aquel dispositivo fsico que protege a la persona
frente a los riesgos que pueden presentarse en las actividades laborales para prevenir la
ocurrencia de accidentes y daos personales entre los colaboradores de la organizacin. El
EPP es de uso obligatorio y de responsabilidad de cada trabajador para lo cual la empresa
est obligada a proporcionar gratuitamente el EPP apropiado a cada uno de los colaboradores
correspondientes a las actividades laborales que se realizan en sus instalaciones.
El EPP es de naturaleza personal, normalmente no es intercambiable y requiere de particular
cuidado para mantenerse en excelentes condiciones de operacin y mantenimiento para
garantizar una proteccin segura al momento de utilizarse por parte de los trabajadores. El
EPP requiere ser revisado e inspeccionado peridicamente para verificar su vigencia, estado
de conservacin y funcionamiento adecuado. Las personas que realizan una tarea deben
contar con una evaluacin previa del puesto que incluya necesariamente un levantamiento de
identificacin de los peligros y una evaluacin de los riesgos que permita establecer qu tipo
de EPP es el verdaderamente apropiado para cada tarea. Los EPP necesarios para cada
actividad deben estar disponibles en las zonas de operacin de manera que la tarea se pueda
iniciar solamente si el personal cuenta con el EPP apropiado para su diseo de tarea
industrial. Es responsabilidad de los trabajadores y de la supervisin asegurar el uso correcto
de los EPPs en las zonas de trabajo de cada organizacin.
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BIBLIOGRAFA
http://plan-de-mejoramiento-para-el-area-de-alojamiento-en-el-hotel-san-martin
http://www.buenastareas.com/ensayos/Orientaciones-Para-El-Plan-DeMejora/78631348.html
http://turismoparatodos.org.ar/libros/habitaciones.pdf
http://www.sura.com/blogs/calidad-de-vida/haz-pausa-activa.aspx
http://aurora.turiba.lv/training/ES/Accommodation_ES/Part_124.htm
http://www.tecoloco.com/blog/la-motivacion-de-los-empleados-dentro-de-laempresa.aspx#ixzz3n3H1kgtc
http://turismoparatodos.org.ar/libros/habitaciones.pdf
http://cuhelav.no-ip.org/anexos/13/01/21/902.pdf
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