PUESTOS DE TRABAJO

EN PUERTOS DEPORTIVOS

RECEPCIONISTA

NDICE

DEFINICIN, PERFIL DEL PUESTO DE TRABAJO......................... 4

.........................................
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ................................
......... 6
ESQUEMA MODULAR DE LA FORMACIN ...................................
................................... 7

RECEPCIONISTA Definicin, Perfil del puesto de trabajo

RECEPCIONISTA
DEFINICIN
DEFINICIN
Bajo la supervisin del Responsable de Atencin al Cliente, tiene por misin
la recepcin de clientes y realizar tareas administrativas y de gestin
bsicas, recibiendo, registrando y transmitiendo informacin y
documentacin, as como operaciones de tratamiento de datos, manteniendo
la confidencialidad requerida y observando las normas de seguridad e
higiene en el trabajo. Tareas que implican relacin directa con los clientes y
usuarios del puerto.

PERFIL DEL PUESTO DE TRABAJO

IDENTIFICACIN DEL PUESTO:

RECEPCIONISTA

DEPARTAMENTO:

ATENCIN AL CLIENTE

DEPENDENCIA:

RESPONSABLE DE ATENCIN AL
CLIENTE

FORMACIN Y EXPERIENCIA
PREVIA:

VALORABLE F. PROFESIONAL
INGLS IMPRESCINDIBLE NIVEL
ALTO.
SE VALORARN OTROS IDIOMAS.
3 AOS EN CARGO SIMILAR

FORMACIN ESPECFICA:

AUXILIAR RECEPCIONISTA
4

RECEPCIONISTA Definicin, Perfil del puesto de trabajo

HABILIDADES REQUERIDAS:
o Habilidades sociales
o Capacidad de trabajar en equipo
o Resolutivo/a
o Emptico/a
o Respeto
o Paciencia
o Prudencia
CONOCIMIENTOS ESPECFICOS:
o Idiomas
o Informtica a nivel usuario
o Atencin al Pblico
o Protocolo empresarial
o Terminologa nutica
ESFUERZO FSICO / ESFUERZO MENTAL:
Se presentan situaciones de estrs cuando se produce saturacin de la
centralita y/o Recepcin. Tambin con clientes o pblico complicado.
El trabajo requiere esfuerzo mental moderado y poco esfuerzo fsico.
OTROS:
o Herramienta de trabajo: Ordenador, emisora, telfono y material de oficina
o Responsabilidad media
o Autonoma media.
Observaciones:
En puertos con plantillas ms reducidas, asume tambin las tareas del
Administrativo

RECEPCIONISTA Funciones y Responsabilidades

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Atencin y recepcin de solicitud de informacin general del puerto y
sobre precios y reservas de amarres por telfono y e-mail.
Atencin de la emisora, consulta con los diferentes departamentos
para dar una respuesta.
Cobro y cuadre de caja (responsabilidad compartida con otros
compaeros).
Comunicacin con contabilidad en relacin al cobro de facturas y el
archivo de las mismas.
Facilitacin del parte meteorolgico a los barcos o clientes que lo
soliciten.
Gestin de la correspondencia.
Asignacin de puestos de atraque, elaborando las fichas de perfil de
transentes.
Control de tareas pendientes reflejadas en la libreta de recepcin.
Control del listado de embarcaciones, entradas y salidas, variaciones,
a efectos de facturacin.
Solicitud de tareas de mantenimiento, comunicando las peticiones de
los clientes al Contramaestre.
Atencin clientes de embarcaciones transentes y clientes habituales:
hoja de recalada, facturacin de suministros y servicios, etc.
Control de la entrada: recibe la peticin de amarre y solicita la
documentacin del patrn, el volumen y el ltimo recibo del seguro de
la embarcacin, control de los consumos de las embarcaciones y
control de las tarjetas de acceso de vehculos y personas.
6

RECEPCIONISTA Esquema modular de la formacin

ESQUEMA MODULAR DE LA FORMACIN

1).- INTRODUCCION AL TURISMO
1.1)
1.1.1)
1.1.2)
1.1.3)
1.1.4)
1.1.5)
1.1.6)

Historia del Turismo

Orgenes del turismo. El Grand Tour.
Los viajeros romnticos.
Finales del siglo XIX y principios del siglo XX
El turismo en el siglo XX.
Nombres propios del Turismo (Thomas Cook, Cesar Ritz).
El turismo de masas.

1.2)

Concepto y definiciones

1.3)

Organizacin de las empresas del sector

1.4)

Generalidades

1.4.1) Vocabulario turstico-Portuario.

1.4.2) Organigrama general de un Puerto Deportivo.

2).- DEPARTAMENTOS DE UN PUERTO DEPORTIVO

2.1)

Gerencia

2.2)

Explotacin

2.3)

Administracin y Contabilidad

2.4)

Recepcin

2.5)

Comercial

2.6)

rea Deportiva

2.7)

Marinera
7

RECEPCIONISTA Esquema modular de la formacin

2.8)

Mantenimiento

2.9)

rea Tcnica

3).- ENTRADAS Y SALIDAS DE EMBARCACIONES

3.1)

Supervisin y Preparacin de las entradas de da.

3.2)

Entrada y embarcaciones con y sin reservas. Check in.

3.3)

Documentos.

3.4)

Comunicacin entre departamentos.

3.5)

Salida de embarcaciones. Check out.

4).- DEPARTAMENTOS DE RESERVAS

4.1)

Definicin y funciones

4.2)

Overbooking

4.3)

Diagrama de una reserva portuaria

4.4)

La hoja de reservas

4.5)

El registro de entrada

4.6)

El planning o lista de ocupacin

4.7)

El libro de reservas

4.8)

Listado de llegadas previstas

4.9)

Previsiones

4.10) Relaciones interdepartamentales

8

RECEPCIONISTA Esquema modular de la formacin

5).- DEPARTAMENTOS DE MOSTRADOR

5.1)

Definicin y funciones

5.2)

Asignacin de amarres reservados

5.3)

Cambio de amarre

5.4)

Informacin general de los servicios del puerto

5.5)

Relaciones interdepartamentales

6).- DEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE

6.1)

Definicin y funciones

6.2)

Cuentas de facturacin

6.3)

Sistemas de facturacin

6.4)

Impresos del departamento de Mano Corriente

6.5)

Relaciones interdepartamentales

7).- DEPARTAMENTO DE CAJA

7.1)

Definicin y funciones

7.2)

Sistema de cobro de facturas

7.3)

Cierre de facturas

7.4)

Impresos del departamento de Caja

7.5)

Relaciones interdepartamentales

RECEPCIONISTA Esquema modular de la formacin

8).- LA COMUNICACIN
8.1)

Comunicacin e imagen de empresa

8.2)

La regla de oro de la comunicacin

8.3)

Canales de comunicacin: la correspondencia

8.4)

Canales de comunicacin: el telfono

8.5)

Canales de comunicacin: las visitas

8.6)

La comunicacin escrita. El acuse de recibo

8.7)

Tipos de soportes

8.8)

La comunicacin telefnica

8.9)

La comunicacin no verbal. Los gestos

8.10) La actitud y la empata

9).- EL SERVICIO TELFONICO BSICO

9.1)

El uso del telfono en la empresa

9.2)

Conocer las prestaciones del telfono

9.3)

Normas generales en la atencin telefnica

9.4)

La actitud al telfono

9.5)

Cualidades del/la telefonista, eficacia y agilidad.

9.6)

La recepcin telefnica y sus fases.

9.7)

La utilizacin de expresiones correctas

10

RECEPCIONISTA Esquema modular de la formacin

9.8)

La gestin de llamadas

9.9)

Silencios y pausas. Escucha activa

10).- EL SERVICIO TELFONICO AVANZADO

10.1)

La transmisin correcta de informacin

10.2)

La llamada telefnica

10.3)

Llamadas nacionales e internacionales

10.4)

Cmo pasar llamadas

10.5)

Gestin de ausencias y encargos

10.6)

El filtrado de llamadas

10.7)

El primer filtro: el "quin"

10.8)

El segundo filtro: el "qu"

10.9)

La atencin de llamadas simultneas

10.10) Tareas de seguimiento en la atencin de llamadas

10.11) Tratar los mensajes del contestador
10.12) Combinacin simultnea de llamada telefnica y de radio V.H.F.
10.13) Combinacin simultnea de llamada telefnica o radio V.H.F. y
atencin al cliente en persona
10.14) Combinacin simultnea de llamada telefnica, radio V.H.F. y
atencin al cliente en persona. Prioridades

11

RECEPCIONISTA Esquema modular de la formacin

11).- CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

11.1) Trato al cliente
11.1.1)
11.1.2)
11.1.3)
11.1.4)
11.1.5)

Quin es el cliente.
Cliente interno y cliente externo.
La relacin con los clientes internos.
La calidad de servicio y la atencin cliente.
La fidelizacin del cliente.

11.2) Tipos de clientes

11.2.1)
11.2.2)
11.2.3)
11.2.4)
11.2.5)
11.2.6)
11.2.7)
11.2.8)
11.2.9)
11.2.10)

El cliente meticuloso. Cmo tratarlo.

El cliente inseguro. Cmo tratarlo.
El cliente agresivo. Cmo tratarlo.
El cliente conversador. Cmo tratarlo.
El cliente pasivo. Cmo tratarlo.
El cliente impaciente. Cmo tratarlo.
El cliente quejica. Cmo tratarlo.
El cliente exagerado. Cmo tratarlo.
El cliente distrado. Cmo tratarlo.
El cliente prepotente. Cmo tratarlo.

11.3) Atencin de quejas y reclamaciones

11.3.1)
11.3.2)
11.3.3)

Cmo tratar las reclamaciones y quejas.

Las reclamaciones por carta.
Cmo manejar situaciones difciles.

11.4) Hojas de reclamaciones

12

RECEPCIONISTA Esquema modular de la formacin

12).- LA ATENCIN DE VISITAS

12.1)

La recepcin de visitas. Entrevistas y citas

12.2)

Escuchar y conversar

12.3)

Detalles a tener en cuenta en la atencin de visitas

12.4)

Seleccin de las visitas

12.5)

Qu hacer si nuestro jefe se retrasa

12.6)

Cmo tratar las visitas inesperadas

12.7)

Cmo tratar las visitas personales

12.8)

Cmo tratar las visitas de la misma empresa

12.9)

Distintas formas de recepcin

12.10)

Protocolo en la recepcin de visitas

13) RELACIONES EN EL ENTORNO DE TRABAJO

13.1)

La comunicacin en la empresa.

13.1.1) Produccin de documentos en los cuales se contengan las

tareas asignadas a los miembros de un equipo.
13.1.2) Comunicacin oral de instrucciones para la consecucin de
unos objetivos.
13.2)

Tipos de comunicacin:

13.2.1) Oral/escrita.
13.2.2) Formal/informal.
13.2.3) Ascendente/descendente/horizontal.
13.3)

Etapas de un proceso de comunicacin:

13

RECEPCIONISTA Esquema modular de la formacin

13.3.1) Emisores, transmisores. Canales, mensajes. Receptores,

decodificadores. Feedback.
13.4)

Redes de comunicacin, canales y medios.

13.5)

Dificultades/barreras en la comunicacin:

13.5.1)
13.5.2)
13.5.3)
13.5.4)

El arco de distorsin.
Los filtros.
Las personas.
El cdigo de racionalidad.

13.6)

Recursos para" manipular los datos de la percepcin:

13.6.1)
13.6.2)
13.6.3)
13.6.4)
13.6.5)

Estereotipos.
Efecto halo. Proyeccin.
Expectativas.
Percepcin selectiva.
Defensa perceptiva.

13.7)

La comunicacin generadora de comportamientos.

13.8)

Comunicacin como fuente de crecimiento.

13.9)

El control de la informacin. La informacin como funcin de

direccin.

13.10)

Negociacin:

13.10.1) Concepto y elementos.

13.10.2) Estrategias de negociacin.
13.10.3) Estilos de influencia.
13.11)

Solucin de problemas y toma de decisiones.

13.12)

Resolucin de situaciones conflictivas originadas como

consecuencia de las relaciones en el entorno de trabajo.

14

RECEPCIONISTA Esquema modular de la formacin

13.13)

Proceso para la resolucin de problemas:

13.13.1) Enunciado.
13.13.2) Especificacin.
13.13.3) Diferencias.
13.13.4) Cambios.
13.13.5) Hiptesis, posibles causas.
13.13.6) Causa ms probable.
13.14)

Factores que influyen en una decisin:

13.14.1) La dificultad del tema.

13.14.2) Las actitudes de las personas que intervienen en la decisin.
13.15)

Mtodos ms usuales para la toma de decisiones en grupo:

13.15.1) Consenso.
13.15.2) Mayora.
13.16)

Fases en la toma de decisiones:

13.16.1) Enunciado.
13.16.2) Objetivos, clasificacin.
13.16.3) Bsqueda de alternativas, evaluacin.
13.16.4) Eleccin tentativa.
13.16.5) Consecuencias adversas, riesgos.
13.16.6) Probabilidad, gravedad.
13.16.7) Eleccin final.
13.17)

Estilos de mando.

13.18)

Direccin y/o liderazgo:

13.18.1) Definicin.
13.18.2) Papel del mando.
13.19)

Estilos de direccin:

13.19.1) Laissez-faire.
13.19.2) Paternalista.
13.19.3) Burocrtico.
13.19.4) Autocrtico.
13.19.5) Democrtico.
15

RECEPCIONISTA Esquema modular de la formacin

13.20)

Teoras, enfoques del liderazgo:

13.20.1) Teora del gran hombre.

13.20.2) Teora de los rasgos.
13.20.3) Enfoque situacional Enfoque funcional. Enfoque emprico.
13.20.4) La teora del liderazgo situacional de Pal Hersay.
13.21)

Conduccin/direccin de equipos de trabajo.

13.22)

Aplicacin de las tcnicas de dinamizacin y direccin de

grupos.

13.22.1) Etapas de una reunin.

13.22.2) Tipos de reuniones.
13.22.3) Tcnicas de dinmica y direccin de grupos.
13.22.4) Tipologa de los participantes.
13.22.5) Preparacin de la reunin.
13.22.6) Desarrollo de la reunin.
13.22.7) Los problemas de las reuniones.
13.23)

La motivacin en el entorno laboral.

13.23.1) Definicin de la motivacin.

13.23.2) Principales teoras de motivacin:

Mc Gregor.
Maslow.
Stogdell.
Herzberg.
Me Clelland.
Teora de la equidad.

13.23.3) Diagnstico de factores motivacionales:

Motivo de logro.
Locus control.

16

RECEPCIONISTA Esquema modular de la formacin

14).- LAS RELACIONES PBLICAS BSICAS

14.1)
14.1.1)
14.1.2)
14.1.3)
14.1.4)
14.2)
14.2.1)
14.2.2)
14.2.3)
14.2.4)
14.2.5)
14.2.6)

14.3)
14.3.1)
14.3.2)
14.3.3)
14.3.4)
14.3.5)
14.3.6)
14.3.7)

La comunicacin empresarial
mbito de la organizacin y las relaciones pblicas.
Las organizaciones.
La comunicacin y la organizacin.
Comunicacin formal e informal.
Introduccin a las RR.PP
Las relaciones pblicas: sus inicios.
Las RR.PP.: la historia contina.
Definiciones de RR. PP.
Las relaciones pblicas en nuestro pas.
Diferencias y similitudes entre publicidad y RR. PP.
Funciones de las relaciones pblicas.

Tipos de pblicos
Los pblicos: aspectos generales.
Pblico: definicin.
Pblico proveedor.
Pblico distribuidor.
Pblico cliente.
Pblico gobierno.
Pblico accionista.

15).- FORMACIN EN CENTRO DE TRABAJO

17

RECEPCIONISTA Esquema modular de la formacin

PROGRAMA DE ESTUDIOS "RECEPCIONISTA"

TEORA

1).- INTRODUCCION AL TURISMO

1.1)
Historia del Turismo
1.2)
Concepto y definiciones
1.3)
Organizacin de las empresas del sector
1.4)
Generalidades
2).- DEPARTAMENTOS DE UN PUERTO DEPORTIVO
2.1)
Gerencia
2.2)
Explotacin
2.3)
Administracin y contabilidad
2.4)
Recepcin
2.5)
Comercial
2.6)
rea deportiva
2.7)
Marinera
2.8)
Mantenimiento
2.9)
rea tcnica
3).- ENTRADAS Y SALIDAS DE EMBARCACIONES
3.1)
Supervisin y Preparacin de las entradas de
da.
3.2)
Entrada y embarcaciones con y sin reservas.
Check in
3.3)
Documentos.
3.4)
Comunicacin entre departamentos.
3.5)
Salida de embarcaciones. Check out.
4).- DEPARTAMENTOS DE RESERVAS
4.1)
Definicin y funciones
4.2)
Overbooking
4.3)
Diagrama de una reserva portuaria
4.4)
La hoja de reservas
4.5)
El registro de entrada
4.6)
El planning o lista de ocupacin
4.7)
El libro de reservas
4.8)
Listado de llegadas previstas
4.9)
Previsiones
4.10)
Relaciones interdepartamentales

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60

PRCT.

RECEPCIONISTA Esquema modular de la formacin

PROGRAMA DE ESTUDIOS "RECEPCIONISTA"

TEORA

5).- DEPARTAMENTOS DE MOSTRADOR

5.1)
Definicin y funciones
5.2)
Asignacin de amarres reservados
5.3)
Cambio de amarre
5.4)
Informacin general de los servicios del
puerto
5.5)
Relaciones interdepartamentales
6).- DEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE
6.1)
Definicin y funciones
6.2)
Cuentas de facturacin
6.3)
Sistemas de facturacin
6.4)
Impresos del departamento de Mano
Corriente
6.5)
Relaciones interdepartamentales
7).- DEPARTAMENTO DE CAJA
7.1)
Definicin y funciones
7.2)
Sistema de cobro de facturas
7.3)
Cierre de facturas
7.4)
Impresos del departamento de Caja
7.5)
Relaciones interdepartamentales
8).- LA COMUNICACIN
8.1)
Comunicacin e imagen de empresa
8.2)
La regla de oro de la comunicacin
8.3)
Canales de comunicacin: la
correspondencia
8.4)
Canales de comunicacin: el telfono
8.5)
Canales de comunicacin: las visitas
8.6)
La comunicacin escrita. El acuse de recibo
8.7)
Tipos de soportes
8.8)
La comunicacin telefnica
8.9)
La comunicacin no verbal. Los gestos
8.10)
La actitud y la empata

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30

30

30

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PRCT.

RECEPCIONISTA Esquema modular de la formacin

PROGRAMA DE ESTUDIOS "RECEPCIONISTA"

TEORA

9).- EL SERVICIO TELFONICO BSICO

9.1)
El uso del telfono en la empresa
9.2)
Conocer las prestaciones del telfono
9.3)
Normas generales en la atencin telefnica
9.4)
La actitud al telfono
9.5)
Cualidades del/la telefonista, eficacia y
agilidad.
9.6)
La recepcin telefnica y sus fases.
9.7)
La utilizacin de expresiones correctas
9.8)
La gestin de llamadas
9.9)
Silencios y pausas. Escucha activa
10).- EL SERVICIO TELFONICO AVANZADO
10.1)
La transmisin correcta de informacin
10.2)
La llamada telefnica
10.3)
Llamadas nacionales e internacionales
10.4)
Cmo pasar llamadas
10.5)
Gestin de ausencias y encargos
10.6)
El filtrado de llamadas
10.7)
El primer filtro: el "quin"
10.8)
El segundo filtro: el "qu"
10.9)
La atencin de llamadas simultneas
10.10)
Tareas de seguimiento en la atencin de
llamadas
10.11)
Tratar los mensajes del contestador
10.12)
Combinacin simultnea de llamada
telefnica y de radio V.H.F.
10.13)
Combinacin simultnea de llamada
telefnica o radio V.H.F. y atencin al cliente
en persona
10.14)
Combinacin simultnea de llamada
telefnica, radio V.H.F. y atencin al cliente
en persona. Prioridades

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PRCT.

RECEPCIONISTA Esquema modular de la formacin

PROGRAMA DE ESTUDIOS "RECEPCIONISTA"

TEORA

11).- CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

11.1)
Trato al cliente
11.2)
Tipos de clientes
11.3)
Atencin de quejas y reclamaciones
11.4)
Hojas de reclamaciones
12).- LA ATENCIN DE VISITAS
12.1)
La recepcin de visitas. Entrevistas y citas
12.2)
Escuchar y conversar
12.3)
Detalles a tener en cuenta en la atencin de
visitas
12.4)
Seleccin de las visitas
12.5)
Qu hacer si nuestro jefe se retrasa
12.6)
Cmo tratar las visitas inesperadas
12.7)
Cmo tratar las visitas personales
12.8)
Cmo tratar las visitas de la misma empresa
12.9)
Distintas formas de recepcin
12.10)
Protocolo en la recepcin de visitas
13).- RELACIONES EN EL ENTORNO DE TRABAJO
13.1)
La comunicacin en la empresa.
13.2)
Tipos de comunicacin:
13.3)
Etapas de un proceso de comunicacin:
13.4)
Redes de comunicacin, canales y medios.
13.5)
Dificultades/barreras en la comunicacin:
13.6)
Recursos para" manipular los datos de la
percepcin:
13.7)
La comunicacin generadora de
comportamientos.
13.8)
Comunicacin como fuente de crecimiento.
13.9)
El control de la informacin. La informacin
como funcin de direccin.
13.10)
Negociacin:

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PRCT.

RECEPCIONISTA Esquema modular de la formacin

PROGRAMA DE ESTUDIOS "RECEPCIONISTA"

TEORA

Solucin de problemas y toma de decisiones.

Resolucin de situaciones conflictivas
originadas como consecuencia de las
relaciones en el entorno de trabajo.
13.13)
Proceso para la resolucin de problemas:
13.14)
Factores que influyen en una decisin:
13.15)
Mtodos ms usuales para la toma de
decisiones en grupo:
13.16)
Fases en la toma de decisiones:
13.17)
Estilos de mando.
13.18)
Direccin y/o liderazgo:
13.19)
Estilos de direccin:
13.20)
Teoras, enfoques del liderazgo:
13.21)
Conduccin/direccin de equipos de trabajo.
13.22)
Aplicacin de las tcnicas de dinamizacin y
direccin de grupos.
13.23)
La motivacin en el entorno laboral.
14).- LAS RELACIONES PBLICAS BSICAS
14.1)
La comunicacin empresarial
14.2)
Introduccin a las RR.PP
14.3)
Tipos de pblicos
15).- FORMACIN EN CENTRO DE TRABAJO

PRCT.

13.11)
13.12)

SUMA HORAS:
TOTAL HORAS:

22

30

645
900

255
255