03/09/2016

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Amorim (Sair)

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Cursos sem tutoria - Ensino a Distncia/ILB

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EA-2016-T01A

Mdulo de Concluso

Avaliao Final

sbado, 3 Set 2016, 21:56

Finalizada
sbado, 3 Set 2016, 22:29
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Correto
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4,00

Emrelaoaobomatendimento,erradoafirmar:
Escolha uma:

1. O segundo princpio para o atendimento com qualidade estabelece que o servio deve atend
real ou ilusria do usurio;

2. Para se garantir o bom atendimento, necessrio verificar se o que estabelecido como qua
todos os usurios, inclusive aos mais exigentes;

3. Para se garantir o bom atendimento, necessrio fazer bem o servio e, depois, checar os p
para a sua execuo.

4. O foco no cliente, primeiro princpio para o atendimento com qualidade, postula que neces
fique satisfeito com a qualidade dos servios prestados;

A resposta correta : O segundo princpio para o atendimento com qualidade estabelece que o ser
necessidade real ou ilusria do usurio;.

Questo

Correto

Obomatendimentorequeraobservaodetodasasopesabaixo,masumadelasacarretaefeitoespecial.Signif
corretoatendimento,parasurpreendereencantarousuriodevese:

Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:
1. ouvi-lo com ateno.
2. no perder a calma durante o atendimento.
3. no criticar ou ironizar as diferenas.
4. agregar valor ao atendimento.
A resposta correta : agregar valor ao atendimento..

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Considerandoasassertivasabaixosobrea"posturaticaeprofissional",assinaleanicaalternativacorreta.
IUmdiferencialparaseconquistarosucessoprofissionalepessoalunirodesenvolvimentodacompetnciat
doservidor.
II As organizaes ainda no se preocupam em buscar servidores que, aliado slida formao tcnica, so
interessepelotrabalho,respeito,tolernciaeacapacidadederelacionarsebemcomogrupo.
III Dentre as vrias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de decis
buscapelaconstanteatualizaotcnicaedisponibilidadeparamudanasnecessrias.
IVUmespecialistadevedemonstraratitudesmentaispositivas,paixopeloquefaz,desenvolvimentodaintuio
serelacionarbemconsigomesmoecomosoutros.
VNocompeteaocidadoreivindicarserviospblicosdequalidade.

Escolha uma:
1. Somente as assertivas I, III e IV so verdadeiras.
2. Todas as assertivas so falsas.
3. Somente as assertivas III, IV e V so falsas.
4. Somente as assertivas I, II e III so verdadeiras.
5. Somente as assertivas IV e V so falsas.
A resposta correta : Somente as assertivas I, III e IV so verdadeiras..

Questo

Correto
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4,00

Imaginequevocservidorpblicoetrabalhaemumsetordeatendimentopopulaoemgeral,namesmafun
observaqueumdelesestsempreatendendospessoasidosascomimpacincia,deformarude.Combasenosd
servidorpblicoqueestudamos,voc:

Iprocurariaconversarcomocolegaalertandooparaseucomportamentoinadequado.
IIficariaindiferenteenodirianada.
IIIseadiantariaparaatenderaosidosos.
IVindicariaaossuperioresanecessidadedetreinamentodosservidoresparaoatendimentoaopblico.
Assinaleaalternativacorreta:

Escolha uma:
1. Todas as alternativas esto inadequadas.
2. Apenas as alternativas I e IV esto inadequadas.
3. Apenas a alternativa I est inadequada.
4. Apenas as alternativas II e III esto inadequadas.
A resposta correta : Apenas as alternativas II e III esto inadequadas..

Questo

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Sobreosprincpiosfundamentaisparaimprimirqualidadeaoatendimentopresencial,incorre
Escolha uma:

1. o princpio da competncia afirma que o usurio espera que cada pessoa que o atenda deten
detalhadas sobre o funcionamento da organizao e do setor que ele procurou;

2. o princpio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usurio, a imagem

Assim, deve haver empenho para que o usurio no se sinta abandonado, desamparado, sem a

3. o princpio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as

usurio e esforar-se para ajud-lo, orient-lo, conduzi-lo a quem possa ajud-lo adequadam

4. o princpio da legitimidade afirma que o usurio deve ser atendido com tica, respeito, impa
discriminaes, com justia e colaborao;

A resposta correta : o princpio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identifica
necessidades do usurio e esforar-se para ajud-lo, orient-lo, conduzi-lo a quem possa ajud-l

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Considerandoositensabaixo,quepodemimplicarumdiferencialpositivonaprontidodoatendime
assinaleanicaalternativacorreta.

IAsperguntasedvidasmaisfreqentesdevemserrelacionadaseidentificadasparafacilitarar
IIOrecepcionistadeveinterromperoatendimentoaqualquermomentoparareceberchamadasp
IIITantoosmateriaisemarquivoseletrnicoscomoemarquivosfsicosdevemterumaclassifica
queaspesquisassejamfeitasrapidamente.
IV As empresas privadas e organizaes podem dispensar o uso de novas tecnologias para
atendimentoaopblico.

Escolha uma:
1. Apenas a alternativa I est correta.
2. Apenas as alternativas II e III esto corretas.
3. Apenas as alternativas I e III esto corretas.
4. Todas as alternativas esto corretas.
A resposta correta : Apenas as alternativas I e III esto corretas..

Questo

Correto
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4,00

Soelementosbsicosdoprocessodecomunicao:

Escolha uma:
1. emissor, receptor e contexto.
2. emissor, receptor e mensagem.
3. emissor, receptor e cdigo.
4. emissor, receptor e canal.
A resposta correta : emissor, receptor e mensagem..

Questo

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Emrelaoaoprocessodecomunicaopodemosafirmarque:
Escolha uma:

1. O processo de comunicao o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a com
no basta transmitir ou receber bem as mensagens. preciso, sobretudo, que haja troca de en
tanto, as palavras so importantes, mas tambm o so as emoes, as ideias, as informaes n

2. No atendimento telefnico no necessrio que o atendente use corretamente a lngua port

suficiente que tenha uma boa dico;

3. o feedback, um fator importante do processo de comunicao, palavra inglesa traduzida com

retroalimentao, que significa a verificao do desempenho prprio, deve ser feita sempre de
4. A comunicao verbal realiza-se apenas oralmente.

A resposta correta : O processo de comunicao o centro de todas as atividades humanas. Mas,

comunicao ocorra, no basta transmitir ou receber bem as mensagens. preciso, sobretudo, qu
entendimentos. Para tanto, as palavras so importantes, mas tambm o so as emoes, as ideias,
verbais..

Questo

Correto

Melhorarasrelaesinterpessoais,fortaleceracomunicao,formarespritodeequipeemanterpadresticoss
disseminao:

Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:
1. do processo de comunicao.
2. das inovaes tecnolgicas.
3. das novas dimenses da idia de desenvolvimento da qualidade.
4. das teorias da percepo.
A resposta correta : das novas dimenses da idia de desenvolvimento da qualidade..

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Considerandoasassertivasabaixo,assinaleanicaalternativacorreta:
Irecomendvelafixarmuitoscartazesefotosemseuambientedetrabalho.
IIAorganizaodoambientenoteminterferncianaindicaodeeficinciaeeficciadaqueles
IIIOsprimeiros20segundosdoatendimentosoconsideradosfundamentaisparaqueumaimage
organizaosejaconstrudaemantida.
IVCompetncia,legitimidade,disponibilidadeeflexibilidadesoprincpiosfundamentaisparaimp
atendimentopresencial.
VAdisposiodomobilirioedosequipamentosdevemestardeacordocomanecessidadedoam
facilitaracirculaoeoacessoaomaterialdetrabalho.

Escolha uma:
1. Somente as assertivas II, III e IV so falsas.
2. Somente as assertivas III, IV e V so verdadeiras.
3. Somente as assertivas I, II e III so falsas.
4. Todas as assertivas so verdadeiras.
5. Somente as assertivas I, III, IV e V so verdadeiras.
A resposta correta : Somente as assertivas III, IV e V so verdadeiras..

Questo

11

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Ummecanismogildeescutaparaouviraopiniopblica,almdapesquisadigital,:

Escolha uma:
1. a comunicao interpessoal.
2. o contato telefnico.
3. a comunicao intrapessoal.
4. a comunicao no-verbal.
A resposta correta : o contato telefnico..

Questo

12

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Paraqueumaorganizaogarantaaeficcianoatendimentoportelefone,noconvmqueo
Escolha uma:
1. atenda rapidamente chamada (no primeiro ou segundo toque);
2. preste informaes de forma objetiva;

3. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usurio, como no sabemos ou no pode
4. diga seu nome e identifique a organizao ou setor em que trabalha;

A resposta correta : utilize frases que possam desapontar ou irritar o usurio, como no sabemo
podemos..

Questo

13

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Marqueaalternativacorreta:

Dosservidorespblicossoesperadosdeveres,taiscomo:

Escolha uma:
1. Utilizar os equipamentos e materiais pblicos para uso pessoal.
2. O atendimento corts mesmo oferecendo aquilo que no se pode cumprir.
3. Ser indiferente com o desperdcio e com o desvio de verbas pblicas.
4. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimnio pblico.

A resposta correta : O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimnio pblico

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Relacione os termos abaixo como sendo tpicos da comunicao verbal ou da comunicao no ver

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Mmica:

Comunicaonoverbal.

Comunicao escrita:

Comunicaoverbal.

Olhares:

Comunicaonoverbal.

Telefone:

Comunicaoverbal.

Gestos:

Comunicaonoverbal.

Comunicao oral:

Comunicaoverbal.

Expresso corporal:

Comunicaonoverbal.

Rdio:

Comunicaoverbal.

E-mail:

Comunicaoverbal.

Expresso facial:

Comunicaonoverbal.

Your answer is correct.

A resposta correta : Mmica: Comunicao no verbal., Comunicao escrita: Comunicao ver

Comunicao no verbal., Telefone: Comunicao verbal., Gestos: Comunicao no verbal., Co
Comunicao verbal., Expresso corporal: Comunicao no verbal., Rdio: Comunicao verba
Comunicao verbal., Expresso facial: Comunicao no verbal..

Questo

15

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Noconstadalistadossetepecadosdoatendimentoaousurioa:
Escolha uma:
1. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
2. m vontade (atendente tenta livrar-se do usurio);
3. simpatia (demonstrao de apreo pelo usurio);
4. apego s normas (atendente d a entender que a organizao inflexvel).
A resposta correta : simpatia (demonstrao de apreo pelo usurio);.

Questo

16

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Considerando os elementos bsicos na comunicao humana, assinale a nica alternativa correta:

I - Emissor.
II - Receptor.
III - Canal de comunicao.
IV - Mensagem.
V - Contexto fsico em que se realiza o processo de comunicao.
Escolha uma:
a. Somente os elementos I, II e III se apresentam como bsicos na comunicao humana.
b. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como bsicos na comunicao humana.
c. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como bsicos na comunicao humana.
d. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como bsicos na comunicao humana.
Your answer is correct.

A resposta correta : Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como bsicos na comunica

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17

Correto
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4,00

Comunicar e ser compreendido claramente so tarefas essenciais aos que lidam com pessoas. Seg
estudado, h barreiras que dificultam a comunicao.
Relacione os tipos de barreiras com as suas respectivas caractersticas.
"... provm das diferenas individuais e podem ter origem em aspectos do
comportamento humano."
"... resultam de defeitos ou interferncias dos canais de comunicao. So de natureza
material, ou seja, resultam de problemas tcnicos, como o do telefone com rudo."
"... podem ocorrer em razo das grias, regionalismos, dificuldades de verbalizao,
dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros."

Your answer is correct.

A resposta correta : "... provm das diferenas individuais e podem ter origem em aspectos do co
humano." Barreiras psicolgicas:, "... resultam de defeitos ou interferncias dos canais de comun
natureza material, ou seja, resultam de problemas tcnicos, como o do telefone com rudo." Barr
"... podem ocorrer em razo das grias, regionalismos, dificuldades de verbalizao, dificuldades a
gagueira, entre outros." Barreiras de linguagem:.

Questo

18

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Emrelaoaosrudosnacomunicao,nocorretoafirmarque:
Escolha uma:

1. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicao, temos aquelas relativas

tecnolgicas, psicolgicas e de linguagem;

2. A comunicao uma extraordinria ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, p

cuidado para evitar rudos na comunicao, ou seja, necessrio reconhecer os elementos que
ou impedir o perfeito entendimento das mensagens;

3. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razo das grias, regionalismos, dificuldades d

dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros;

4. As barreiras tecnolgicas provm das diferenas individuais e podem ter origem em aspecto
comportamento humano.

A resposta correta : As barreiras tecnolgicas provm das diferenas individuais e podem ter orig
comportamento humano..

19

Correto

Sobre os motivos que tm levado empresas privadas e organizaes pblicas a se preocuparem co

seus produtos, servios e com a qualidade no atendimento a seus usurios, marque a alternativa in

Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:

Questo

a. Mercado de trabalho.
b. Globalizao.
c. Desenvolvimento tecnolgico.
d. Cultura de cooperao entre os povos.
e. Mudanas de paradigma.
Your answer is correct.
A resposta correta : Cultura de cooperao entre os povos..

Questo

20

Correto

No final do sc. XX, a globalizao fez com que a ateno das empresas/organizaes se voltasse para vrios
para:

Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:
1. os produtos e clientes.
2. a estrutura organizacional e rea gerencial.
3. o mobilirio e equipamentos.
4. as instalaes fsicas e localizao.
A resposta correta : os produtos e clientes..

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Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Emrelaoquestodaqualidade,marqueaalternativaincorreta:
Escolha uma:

1. A palavra qualidade tem, nos dias atuais, um conceito nico e restrito: diz respeito unicam
dos produtos fornecidos por uma organizao;

2. Entre as diversas interpretaes possveis para o termo qualidade, possvel caracteriz-la

busca da satisfao do cliente;
3. A preocupao com a qualidade surgiu no Japo, aps a Segunda Guerra Mundial.

4. a qualidade pode ser um significativo fator de transformao no modo como a organizao

seu pblico-alvo, agregando valor aos servios a ele destinados;

A resposta correta : A palavra qualidade tem, nos dias atuais, um conceito nico e restrito: diz r
qualidade dos produtos fornecidos por uma organizao;.

Questo

22

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Sobreoatendimentotelefnico,incorretoafirmarque:
Escolha uma:

1. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, aceitvel que o atendente faa promessas q
possam ser cumpridas;

2. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensveis ao atendimento telefnico de qu

agir de forma receptiva e ouvir com ateno;

3. cabe ao atendente evitar fazer rudos durante a ligao telefnica. Como exemplo, deve-se e
beber enquanto se fala.

4. no atendimento telefnico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficcia e de bo

da organizao;

A resposta correta : Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, aceitvel que o atendente fa
talvez, no possam ser cumpridas;.

Questo

23

Relacione as dimenses abaixo, que podem ser avaliadas pelo usurio, como positivas ou negativa

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Impacincia.

Negativa.

Competncia.

Positiva.

Desonestidade.

Negativa.

Arrogncia.

Negativa.

Cortesia

Positiva.

Presteza.

Positiva.

Your answer is correct.

A resposta correta : Impacincia. Negativa., Competncia. Positiva., Desonestidade. Negativa

Negativa., Cortesia Positiva., Presteza. Positiva..

24

Correto

Considerando princpios e atitudes que favorecem o atendimento de excelncia, marque o nico q

como favorvel:

Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:

Questo

a. Surpreender (encantar) os usurios.

b. Fazer uso da empatia.
c. Analisar as reclamaes.
d. Atenuar a burocracia.
e. Acatar todas as sugestes do cliente.
Your answer is correct.
A resposta correta : Acatar todas as sugestes do cliente..

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Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Osservidoresdeumagrandeorganizaopblicanoconseguirammudaralgunsparadigmasdeat
pblico.Tratamosusuriosexternoscompontualidadeecortesia,mascriamvriasbarreirasnoat
colegasdetrabalho.Sevocfosseconvidadoparaprestarserviodeconsultoriaaessaorganiza
enfatizaria?

I.Osusuriosinternossotoimportantesquantoosexternos.
II.Oatendimentoaousuriointernomereceamesmaagilidadedispensadaaousurioexterno.
III.Todososservidoresdevemincorporarssuasatividadesosprincpiosdoatendimentopresenci
interno.
IV.Acompetnciatcnicaeacomportamentalsofundamentaisparaacompanharasmudanasdo
Assinaleaalternativacorreta:

Escolha uma:

1. Todas as alternativas esto corretas.

Esperamos que voc tenha escolhido a alternativa q
opes. Essas so as novas posturas que as organizaes esperam dos seus servidores. At o l
nossa vida necessita ser repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade devem comea
nossa prpria famlia.
2. Apenas as alternativas I e II esto corretas.
3. Apenas a alternativa I est correta.
4. Apenas as alternativas II e III esto corretas.
A resposta correta : Todas as alternativas esto corretas..

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