MANUAL DE CALIDAD

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CONTENIDO
PAG
1.

PRESENTACIN

DEL

MANUAL.....................................................................................................................

2.
OBJETIVO............................................................................................................................
................................. 3
3.
ALCANCE............................................................................................................................
.................................

4.

EXCLUSIONES

DEL

S.G.C.................................................................................................................................
4
5.

PRESENTACIN

DE

LA

EMPRESA...............................................................................................................

5.1.
ANTECEDENTES.................................................................................................................
...........................

5.2.

OBJETO

SOCIAL...............................................................................................................................
.............

5.3.

NATURALEZA

JURDICA............................................................................................................................
6
5.4.

ORGANOS

DE

DIRECCIN.........................................................................................................................
...

6.
MISIN...............................................................................................................................
...................................

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7.VISION.............................................................................................................................
.......................................

8.

POLTICA

DE

CALIDAD.............................................................................................................................
......... 7
9.

OBJETIVOS

DE

CALIDAD.............................................................................................................................
.....

10.

VALORES

CORPORATIVOS..................................................................................................................
......... 8
11.

ESTRUCTURA

DE

CALIDAD....................
12.

DESCRIPCIN

LA

DOCUMENTACIN

DEL

SISTEMA

DE

GESTION

DE

9
DEL

SISTEMA

CALIDAD....................................................................
12.1.

DE

GESTION

DE

MAPA

DE

PROCESOS.........................................................................................................................
.....

13.

CARACTERIZACION

DE

PROCESOS......................................................................................................... 12
14.

REQUISITOS

DEL

CLIENTE...........................................................................................................................
12
15.

REQUISITOS

DE

LEY.....................................................................................................................................
10
16.MATRIZ

DE

RESPONSABILIDADES.........................................................................................................
..

13

Documentos

en

Referencia

anexos............................................................................................................. 13

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ELABORADO POR:

REVISADO POR:

APROBADO POR:

Luz Andrea lvarez Botero

Coordinadora Calidad

Juan Carlos Giraldo Ospina

Subgerente de Planeacin

Lucy Amparo Osorio Valencia

Representante de Gerencia .

Fecha:

Fecha:

Fecha:

1. PRESENTACIN DEL MANUAL

El presente manual de calidad es el documento que compila , las
generalidades de nuestra empresa y la descripcin del Sistema de
Gestin de Calidad de Serviciudad; se realiz teniendo en cuenta los
lineamientos de la norma ISO 9001:2000, y se fundament en los
requisitos de nuestros clientes, de nuestra empresa , y en la
normatividad

que rige la prestacin de los Servicios Pblicos

Domiciliarios; en el se describe de manera detallada los procesos de

la empresa y su interaccin, basados en el Ciclo PHVA.
Este documento es el resultado de un arduo trabajo conjunto de todo
un personal vinculado a la cultura de calidad que la empresa accedi
a fomentar en su interior y a proyectar en su exterior, con el nimo
de Satisfacer a nuestros clientes y elevar nuestros procesos a los
estndares internacionales de Calidad.

2. OBJETIVO
El Objetivo de este manual , es describir el Sistema de Gestin de
Calidad de Serviciudad E.S.P en procura de cumplir con los requisitos

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de la norma ISO 9001:2000, los requisitos reglamentarios, las

expectativas del cliente , y controlar los procesos de la prestacin de
los Servicios de Acueducto y Aseo ,

con el nico fin de satisfacer

nuestros usuarios, buscando siempre el mejoramiento continuo.

3. ALCANCE

El Alcance del Sistema de Gestin de la calidad de Serviciudad

abarca los procesos de Acueducto y Aseo :

Acueducto: Conduccin y Distribucin de Agua Potable

Aseo:

Recoleccin

y transporte de residuos slidos

Barrido y

Limpieza de Vas y reas Pblicas

Facturacin
Atencin al cliente.
.

4.

EXCLUSIONES

CALIDAD:

DEL

SISTEMA

DE

GESTIN

DE

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7.3.Diseo y Desarrollo:

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Se considera la exclusin de este

numeral de la norma ISO 9001:2000, puesto que las directrices y

parmetros para la prestacin de los servicios pblicos domiciliarios
de Acueducto y aseo estn definidas por los organismos de regulacin
y control de servicios pblicos del orden nacional .

7.5.2.Validacin de los procesos de la produccin y de

la prestacin del servicio : Este numeral se excluye ya que la
prestacin de los servicios de acueducto y aseo es debidamente
verificada

mediante actividades de inspeccin , seguimiento y

medicin, durante las diferentes etapas de la prestacin del servicio

5. PRESENTACIN DE LA EMPRESA
5.1. ANTECEDENTES:
En el mes

de Diciembre

de 1988 mediante Acuerdo No. 022

aprobado por el Concejo Municipal, se crea la Empresa Municipal de

Servicios

de

Dosquebradas

Entidad

descentralizada

del

orden

municipal encargada de prestar los servicios pblicos de acueducto,

alcantarillado, Recoleccin de Basuras y Mantenimiento de Alumbrado
Pblico en el sector urbano del Municipio.

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En el ao 1996 Inicia el proceso de transformar la Empresa Municipal

a Empresa Industrial y Comercial del Estado de manera oficial segn
Acuerdo No. 063 de Diciembre de 1996.
En Enero 17 de 1997 Mediante escritura publica se da la nueva
entidad de razn social denominada : Empresa de Servicios Pblicos
Domiciliarios de Dosquebradas ESP, de naturaleza jurdica Industrial
y Comercial de Estado.
El 14 de noviembre de 2003 Se realiza cambio a su imagen
corporativa; fundamentados en la carencia de un nombre comercial y
una imagen que fuese original. Teniendo en cuenta que la empresa
presta servicios bsicos a cerca del 97% del Municipio, su vocacin
es el servicio, de all proviene su nombre SERVICIUDAD el cual no
encasilla la empresa en los actuales servicios que presta, si no que
deja abierta la puerta para nuevas posibilidades comerciales.

5.2. OBJETO SOCIAL :

Serviciudad E.S.P.

tiene como objeto la prestacin de los servicios

pblicos domiciliarios a los que se aplica la Ley 142 de 1994,

extendindose a las actividades complementarias definidas en el
capitulo II de la Ley de Servicios pblicos y los otros servicios previstos

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en las normas especiales de dicha Ley.

5.3. NATURALEZA JURIDICA :

SERVICIUDAD E. S. P. es una empresa Industrial y Comercial del
Estado,

del

orden

Municipal

autnoma

descentralizada

con

Personera Jurdica y Patrimonio Propio

5.4. ORGANOS DE DIRECCIN :

5.4.1.Junta Directiva: Son miembros de la Junta Directiva, el
Alcalde quin la presidir, el Secretario de Planeacin Municipal, el
Secretario de Obras Pblicas, el Asesor Privado de la Alcalda, quienes
son de libre nombramiento y remocin por parte del Alcalde y dos
representantes de los usuarios o Vocales de Control elegidos para un
periodo de dos aos de acuerdo a la Ley 142 de Servicios Pblicos.

5.4.2.Gerente: Es el Representante Legal de la Empresa,

encargado de dirigir la administracin general de la empresa y de
disponer los mecanismos necesarios

para el cumplimiento de sus

objetivos. Es designado por el Alcalde y su cargo es de libre

nombramiento y remocin.

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6. MISIN
Prestar a nuestros usuarios los servicios pblicos de manera eficiente,
oportuna y continua, con racionalidad en el cobro de tarifas,
cumpliendo con la funcin ecolgica de proteccin a la biodiversidad
y al medio ambiente, apoyados en la tecnologa disponible y
accesible, propiciando el mejoramiento permanente de los procesos,
elevando as el ndice de satisfaccin del cliente tanto interno como
externo.

7.VISION
Ser una empresa lder en el sector de servicios pblicos, altamente
competitiva , con excelentes niveles de rentabilidad, productividad y
calidad en la prestacin de los servicios y atencin a nuestros
usuarios, orientada por polticas empresariales, y fundamentada en la
gestin y desarrollo de sus colaboradores.

8. POLTICA DE CALIDAD
Satisfacer al cliente a travs de la
cobertura del

continuidad, confiabilidad y

servicio, con excelente atencin y cobro racional de

tarifas, garantizando la sostenibilidad en el tiempo; utilizando los

medios tecnolgicos disponibles, optimizando la estructura financiera

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y propiciando el desarrollo del talento humano, comprometido en la

bsqueda del mejoramiento continuo.

9. OBJETIVOS DE CALIDAD
9.1. Mejorar el nivel de satisfaccin de usuarios.
9.2. Agilizar el tiempo de respuesta de Peticiones, Quejas y
Reclamos.
9.3. Aumentar la continuidad del servicio de acueducto
9.4. Mantener la continuidad del servicio de Aseo
9.5. Aumentar la eficiencia del recaudo
9.6 . Reducir el ndice de agua no contabilizada
9.7. Garantizar el buen funcionamiento de los equipos tecnolgicos
9.8. Aumentar la cobertura del servicio de Acueducto y Aseo de
manera sostenible
9.9. Mejorar el desarrollo del talento humano.
9.10. Mejorar continuamente el sistema de gestin de calidad
Ver Matriz de Despliegue de objetivos SPOT-02

10. VALORES CORPORATIVOS:

Responsabilidad

Solidaridad

Participacin

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11.

Respeto

Lealtad

Honestidad

Trabajo en equipo

Humildad

Tolerancia

Cordialidad

ESTRUCTURA

DE

LA

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DOCUMENTACIN

DEL

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

La estructura de la documentacin de SERVICIUDAD se divide en
cuatro niveles:

POLTICA DE CALIDAD Y
OBJETIVOS DE CALIDAD

Manual
de
Calidad
Planes de
Calidad

Procedimientos
Instructivos
Otros Documentos
Formatos
Otros doc. reglamentarios
Registros

Ver Procedimiento para la elaboracin y control de documentos SPPR-01

12. DESCRIPCIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE

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CALIDAD
12.1. MAPA DE PROCESOS: Siguiendo el Modelo de un Sistema de
Gestin de
Calidad, de un enfoque basado en procesos se ilustraron los procesos
de Serviciudad, partiendo de las necesidades de nuestros clientes
,hasta llegar a la satisfaccin de los mismos .
Los procesos se clasificaron en Gerenciales, Operativos y de Apoyo
los cuales se explican a continuacin:

PROCESOS GERENCIALES:

Contempla los procesos de:

Planeacin del Sistema de gestin de Calidad (SPOT-03)

Revisin del Sistema de Gestin de Calidad (SPOT-08)

Mejoramiento Continuo (SPOT-10)

Estos procesos definen la orientacin de la empresa hacia el

cumplimiento de los requisitos legales y del cliente, mediante el
establecimiento de las directrices empresariales como la misin,
visin, poltica de calidad y objetivos de calidad apuntando

al

mejoramiento contino de la empresa. Igualmente se controla el

adecuado funcionamiento de los procesos mediante la realizacin de
las auditorias de calidad, y las revisiones gerenciales, en estos

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procesos interviene activamente el comit de calidad, al igual que la

representante de Gerencia y el Gerente de la empresa.
PROCESOS OPERATIVOS:
Se enfocan a las actividades principales de la empresa tanto en su
parte Tcnica y

Operativa como en su parte Comercial, adems

constituyen el objeto de certificacin en Calidad;

los procesos

Operativos estn clasificados por Servicio (Acueducto y Aseo) y son

comunes para ambos los procesos comerciales de Facturacin y
Atencin al cliente.

Acueducto: Conduccin y Distribucin de Agua potable (STOT01)

Aseo:

Recoleccin y transporte de residuos slidos, (STOT-02)

Barrido y limpieza de vas y reas pblicas (STOT-03)

Facturacin (SCOT-01)

Atencin al cliente (SCOT-02)

PROCESOS DE APOYO :
Estos procesos contribuyen de manera general

en el desarrollo,

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implementacin y mantenimiento del Sistema de Gestin de Calidad

y son soporte para la adecuada realizacin de los procesos,
generando el suministro del Capital Humano competente, a travs
del proceso de Recurso Humano, la provisin y control de los bienes
y servicios necesarios para el adecuado funcionamiento de los
servicios , mediante los procesos de compras y almacn y el
adecuado mantenimiento de los vehculos y equipos de la empresa,
fundamentales para el correcto desempeo de los procesos.

Recursos Humanos (SAOT-01)

Compras (SAOT-02)

Almacn (SAOT-03)

Mantenimiento equipos (SPOT-09)

Mantenimiento de vehculos (STOT-04)

13. (*) CARACTERIZACION DE PROCESOS:

La caracterizacin e interaccin

de los procesos tiene como fin

establecer de una manera detallada, las actividades a seguir en cada

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uno de los procesos establecidos en el Mapa de Procesos.

En las caracterizaciones de procesos referenciadas en este manual
encontraremos claramente definidas las entradas de los procesos,
con su respectivo proveedor sus etapas de transformacin

y el

producto resultante con su beneficiario. Esta descripcin esta

adaptada a la metodologa del PHVA, identificando las actividades del
planear, el hacer, el verificar y el actuar.
Igualmente se describen las acciones de seguimiento y medicin de
los procesos lo que permite mantener bajo condiciones controladas el
desempeo de los procesos.
Cada

caracterizacin

identifica

el

responsable

del

proceso

referencia los documentos soportes para cada procesos.

14. (*) REQUISITOS DEL CLIENTE:

Con el fin de identificar las

necesidades que tienen nuestros usuarios respecto a la prestacin de

los servicios pblicos de acueducto y aseo , se estableci la matriz de
requisitos del cliente, donde se especifica de acuerdo a cada proceso
operativo los diferentes requisitos a cumplir, en ellos se detectan que
no solo son exigencias explicitas de los usuarios , sino que son
implcitas de estricto cumplimiento legal .
15.(*)

REQUISITOS

DE

LEY:

En

aras

de

documentar

los

lineamientos legales , que rigen la prestacin de los servicios pblicos

domiciliarios de acueducto y aseo , se realizo el Plan de Calidad

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Requisitos de Ley , en el cual de manera detallada se explica la Ley o

normatividad vigente que rige en cada uno de los procesos, y la
manera como se le da cumplimiento.
16.(*)

MATRIZ

DE

RESPOSABILIDADES:

Con

el

nimo

de

identificar las reas Responsables de cada proceso se documento la

Matriz de Responsabilidades. Igualmente, en cada caracterizacin y
en

cada

procedimiento

se

indica

de

manera

detallada

los

responsables directos de los procesos y actividades.

(*) Los documentos relacionados con estos puntos estn debidamente referenciados en el presente
manual

Los documentos exigidos por la norma internacional ISO 9001:2000

(Control de Documentos, control de registros, Auditorias internas, Control
de Producto No conforme, Accin correctiva y Accin preventiva), estn
debidamente referenciados en la caracterizacin de los procesos.

La calidad en la prestacin de los servicios un compromiso

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DOCUMENTOS EN REFERENCIA

Mapa de Procesos SPOT-01

Caracterizacin de los Procesos
Matriz Requisitos del cliente SCOT-03

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Plan de Calidad Requisitos de Ley SGOT-01

Matriz de responsabilidades del S.G.C. SPOT-07

ANEXO

Organigrama Serviciudad E.S.P.

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