Sistemas de Gestin de la

Calidad
Gestin por Proceso
Ing. Gustavo F. Cabeza

Sistemas de gestin normalizados

Series - ISO 9000 (desde la versin del ao 2000)

ISO: Organizacin Internacional de Normas

Serie 9000: sobre Calidad y Sistemas de Gestin de la Calidad

EFQM de excelencia Empresarial

EFQM: Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad

Desde el inicio
Las organizaciones estaban centradas en la definicin y evaluacin de
los puestos de trabajos y el organigrama jerrquico.

Modelos actuales (ISO 9000, EFQM, etc.)

Requisito principal: gestin por procesos.
Empresa es una red de procesos.

Beneficios del enfoque basado en procesos

Considerar las actividades centradas en un proceso (claramente
identificado y delimitado), permite a la empresa centrarse en el
resultado y resolver los problemas de comunicacin entre los sectores
y puestos.

Qu estamos haciendo y
para quin?

Business Process Management (BPM)

Gestin por procesos: aqu prima la visin del cliente sobre las
actividades de la organizacin.

Procesos gestionados de un
modo estructurado.
Si el proceso mejora, mejora
la organizacin.

Definiciones y smbolos
Cliente: persona o grupo de personas que recibe los resultados de un
proceso o grupo de procesos.
Resultado: bienes y servicios que satisfacen la demanda de un
cliente.
Ingresos y beneficios: resultante de las transacciones de bienes y
servicio entre la organizacin y el cliente (porcin de mercado)

Proceso
Conjunto de actividades, decisiones y tareas que se encadenan de
forma ordenada para conseguir un resultado (bienes o servicios) que
satisfaga los requerimientos del cliente al que fa dirigido.

Procedimiento
Forma especificada de llevar a cabo un proceso (documentado o no)

Sistema de gestin
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan
entre s para establecer la poltica y objetivos de la organizacin y
para lograr dichos objetivos.

Diagrama de proceso
Representacin grfica de las actividades del proceso que se describe.
Representa el orden de las actividades, quin las realiza, entradas y
salidas, recursos necesarios, etc.

Requisito
Necesidad y/o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria.

No conformidad
Incumplimiento de un requisito

Accin Correctiva
Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin indeseable.

Procedimiento Vs. Proceso

Un procedimiento permite que se realice una tarea.
Un proceso hace que se consiga un resultado.

Evolucin de la gestin por procedimiento a

gestin por procesos
Definir de forma clara los objetivos que se
quieren alcanzar y cmo se medir la
consecucin de los mismos.
Evaluar el impacto de dichos objetivos sobre las
partes interesadas.
Asegurar que se han diseado de forma correcta
los procesos necesarios y vitales para la
consecucin de los objetivos.
Dotar de recursos necesarios (humanos y
materiales) para que los procesos se pongan en
marcha y funcionen correctamente.

Implementar un sistema de gestin

Identificar los grupos de inters y definir los objetivos a alcanzar para
satisfacerlos.
Identificar y secuenciar los procesos.
Describir cada uno de los procesos identificados.
Medir los resultados alcanzados.
Implementar oportunidades de mejora en funcin de los resultados
obtenidos.

Primer paso: misin y objetivos

Cada organizacin tiene sus propios objetivos, pero en todos los casos
la satisfaccin del cliente debe ser lo ms importante.
Hay que tener bien claro quienes son y sern posibles clientes de la
organizacin.
Quines son los clientes o grupos de inters?
Qu quiero conseguir?Cules son nuestros objetivos?
Las respuestas a estas preguntas pueden ir modificando en el tiempo y que
cambien los procesos clave

Segundo paso: Procesos y secuencia

En general las empresas estn organizadas de forma vertical, por
departamentos o reas funcionales.
El agregado de valor en general funciona de forma horizontal.

Qu pasa si en esa
horizontalidad no se tiene
en cuenta el cliente?

Responsable por la satisfaccin del cliente

Importante para describir los procesos

Centrarse en los objetivos que se persiguen.
No en la estructura.
No en la jerarqua.
No en la organizacin.

El objetivo ms importante es la satisfaccin del

cliente (interno y externo)

Listado de todos los procesos

En esta actividad deben estar involucrados los lderes de la
organizacin.
Actuarn como directores e impulsores de la estructura de procesos
de la organizacin.
Al final verificar la alineacin de los procesos con la misin de la
organizacin.

Tercer paso: Mapa de procesos

Representacin grfica de la estructura de procesos.
En el mapa de proceso se pueden ver las interacciones.
El objetivo es reflejar el funcionamiento de la organizacin.
El nivel de detalle depende de la complejidad y nmero de procesos.

Mapa de procesos esquemtico

Procesos de planificacin
Estn vinculados a las responsabilidades de la direccin

Procesos de gestin de recursos

Permiten determinar, proporcionar y mantener los RRHH, la
infraestructura y los materiales necesarios.

Procesos de realizacin del producto

Son los que permiten determinar llevar a cabo la produccin de los
bienes y/o la prestacin de los servicios.

Procesos de medicin, anlisis y mejora

Son los que permiten a la organizacin realizar el seguimiento de sus
procesos, medirlos, analizarlos y establecer acciones de mejora.

Esquema resumido

Tres niveles
Procesos estratgicos: de la direccin, planificacin y factores claves
para la generacin de valor.
Procesos operativos: Realizacin de bienes y prestaciones de servicio.
Procesos de apoyo: Soportan los dos anteriores.

Ejemplo de una organizacin deportiva

Cuarto paso: Descripcin de los procesos

El mapa de procesos no permite saber como son los procesos por
dentro.
Se describen criterios y mtodos para transformar las entradas en
salidas y asegurar el control de los mismos.

Procesos que aportan valor

La cantidad de procesos a describir no debe ser tal que dificulte el
entendimiento de las actividades claves de la organizacin.
El objetivo principal es analizar y determinar que procesos y dentro
de ellos que actividades son las que aportan valor.

Tipos de documento para describir procesos

Diagrama de flujo: dnde se reflejan las actividades que se realizan, el
orden en que se realizan, las responsabilidades, etc.
Ficha de procesos: dnde se refleja toda aquella informacin que no
est en el flujograma, pero que es necesario para la comprensin del
proceso.

Diagramas de flujo

Ficha de procesos

Ficha de proceso Versin simplificada

Quinto paso: Seguimiento y medicin

Aplicacin de herramientas y mtodos que aseguren a la organizacin
que est trabajando adecuadamente para conseguir los objetivos
planeados.
Base del conocimiento para saber:
Qu resultados se obtienen en los procesos?
En qu medida se cumplen los resultados deseados?
Dnde se debe actuar para mejorar?

Indicadores
Ser representativos de lo que se quiere medir.
Ser sensible. Permite detectar cambios en la magnitud que
representan.
Costo Beneficio. El esfuerzo para obtener los datos se refleje en la
facilidad para obtener datos para la mejora.
Ser comparable. Para poder analizar evolucin y tendencias en el
tiempo.

Definicin de indicadores del proceso

Reflexionar sobre la misin del proceso
Determinar la tipologa de resultados que se van a obtener y las
magnitudes que deben medirse.
Determinar los indicadores representativos de las magnitudes que deben
medirse.
Establecer los lmites de control. Estos deben ayudar a:
controlar el proceso y avisar si sta est fuera de control,
Actuar rpidamente evitando males mayores.

Definir objetivos para cada proceso.

Alcanzables
Ambiciosos

Ejemplos grficos de indicadores

Si se trata de indicadores
Es mejor calidad que cantidad.
Se prefiere una implementacin secuencial y selectiva de indicadores.
Nunca olvidar la misin y objetivos del proceso a medir.
Usar el sentido comn para lograr que los indicadores seleccionados
permitan mejorar el proceso.

Ejemplo control de proveedores

En este proceso hay que asegurar que el material adquirido y los
servicios subcontratados responden a los requisitos del pedido.
Se necesitan conocer los desvos con respecto al producto y/o servicio
contratado.
Una vez que est claro lo que se quiere medir, se formulan los
indicadores.

Otros indicadores relacionados

Definir los lmites de control

Y plantearse objetivos.

En resumen
Se deben controlar slo los indicadores que interesen.
Se debe medir slo lo que sea significativo.
La organizacin debe asegurarse del buen uso de los resultados.

Quinto paso: Mejora de los procesos

Qu procesos no alcanzan los resultados esperados?
Dnde existen oportunidades de mejora?

Si no se logr el objetivo, la
organizacin debe actuar rpidamente.

Cmo actuar?

Planificar
Identificar el proceso que se quiere mejorar.
Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso.
Analizar e interpretar los datos.
Establecer los objetivos de mejora.
Detallar las especificaciones de los resultados esperados.
Definir las acciones necesarias para conseguir dichos objetivos,
verificando las especificaciones.

Do - Hacer
Ejecutar las acciones definidas en el paso anterior.
Documentar las acciones realizadas.

Check - Verificar
Dejar transcurrir un perodo de tiempo definido previamente.
Volver a recopilar datos de control para el anlisis.
Compararlo con los objetivos y especificaciones iniciales.
Evaluar si se ha producido la mejora esperada.
Documentar las conclusiones.

Actuar
Modificar los procesos segn las conclusiones obtenidas en el paso
anterior para alcanzar los objetivos con las especificaciones iniciales,
si fuera necesario.
Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado.
Documentar el proceso.

Gracias por su atencin