METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

3.1 Consideraciones Generales

Una vez formulado el problema, se delimitan los objetivos, stos orientan la investigacin, lo que a
su vez genera interrogantes cuyas respuestas guan el sentido del estudio y su alcance, indicando
los datos que sern recopilados. Es necesario para ello, seleccionar mtodos y tcnicas que le
darn validez a la informacin requerida, de all que es necesario elaborar el marco metodolgico.
En este contexto, Balestrini (2003), explica que el marco metodolgico:
est referido al momento que elude al conjunto de procedimientos lgicos implcitos en todo
proceso de investigacin, con el objeto de ponerlos de manifiesto y sistematizarlos; a propsito de
permitir descubrir y analizar los supuestos del estudio y de reconstruir los datos, a partir de los
conceptos tericos convencionalmente operacionalizado (p. 25).
As pues, en este captulo se desarrollan los mtodos, registros y tcnicas que permitirn
obtener la informacin para disear y validar un modelo de Gestin del Conocimiento como ventaja
competitiva para las Agencias de Viajes y Turismo en la nueva cadena de distribucin turstica. Caso
de Estudio: Venezuela.

3.2 Tipo de Investigacin

El tipo de investigacin, orienta la finalidad general del estudio y la manera como se recogern los
datos necesarios. Para seleccionar el tipo de investigacin se debe considerar el propsito, las
estrategias, los objetivos, el problema de estudio y otros aspectos en los que se encuentran
inmersos la investigacin. Metodolgicamente, existe una gran variedad de tipologa que va hacer
definida por la investigadora una vez que se establezca la relacin entre el objetivo que se quiere
alcanzar y el tipo de investigacin, pues existe entre stos una relacin intrnseca el investigador
debe ubicar en sus estudios, en la tipologa que mejor se adapte a la investigacin y que cumpla con
el
propsito
planteado
(Balestrini,
2003:
129).
An cuando existen gran variedad de propuestas en cuanto a la clasificacin de los tipos de
investigacin, se debe asumir aquella que por su flexibilidad y amplitud permiten de manera rpida y
expedita alternativas de investigacin en consonancia con las caractersticas que definan de manera
general
los
rasgos
propuestos.
Con el objeto de disear un modelo de Gestin del Conocimiento como ventaja competitiva para las
Agencias de Viajes y Turismo en la nueva cadena de distribucin turstica. Caso de estudio:
Venezuela, se consider para el trabajo, un tipo de investigacin descriptiva, sobre la cual Tamayo y
Tamayo
(2008),
afirma
que:
Comprende la descripcin, registro, anlisis e interpretacin de la naturaleza actual, y la
composicin o procesos de los fenmenos. El enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o
sobre cmo una persona, grupo, institucin o cosa se conduce o funciona en el presente (p. 58).
Para reforzar este criterio Mndez (2003), indica que la investigacin descriptiva utiliza criterios
sistemticos que permiten poner de manifiesto la estructura de los fenmenos en estudio, adems
ayuda a establecer comportamientos concretos mediante el manejo de tcnicas especficas de
recoleccin de informacin. As, el estudio descriptivo identifica caractersticas del universo de
investigacin, seala formas de conducta y actitudes del universo investigado, descubre y
comprueba la asociacin entre variables de investigacin.
Las investigaciones descriptivas pueden partir de hecho, de hiptesis afirmativas cuyos
resultados, a su vez pudiesen dar pie a elaborar hiptesis de relacin causa-efecto entre variables;
esto es posible en tanto que de estas se han demostrado sus relaciones a travs de la indagacin
descriptiva
(Bavaresco,
2003:
52).
En opinin de Arias (2006), los estudios descriptivos permiten medir de forma independiente las
variables, an cuando no se formule hiptesis alguna, pues stas aparecen enunciadas en los
objetivos de la investigacin, de all que el tipo de investigacin est referido a escudriar con
cuanta
profundidad
se
abordar
el
objeto,
sujeto
o
fenmeno
a
estudiar.
Por otra parte, el concepto emitido por Palella y Martins (2004), describen de manera inequvoca el

tipo de una investigacin descriptiva. El propsito de esta, es el de interpretar realidades de hechos.

Incluyen descripcin, registro, anlisis e interpretacin de la naturaleza actual, composicin o
procesos
de
los
fenmenos.
El tipo descriptivo hace nfasis sobre conclusiones dominantes, o cmo sobre una persona, grupo o
cosa, se conduce o funciona en el presente; tal es el caso de esta investigacin en donde la misma
se ubicar en un perodo especfico y en un momento presente; adems la descripcin, registro,
anlisis e interpretacin de un fenmeno ocurrido en las Agencias de Viajes y Turismo Venezolanas.

3.3 Modalidad de la Investigacin

La presente investigacin se realiz segn los lineamientos de un proyecto factible, ya que viene a
presentar una alternativa de solucin viable para la problemtica analizada; la cual consiste en el
diseo de un modelo de Gestin del Conocimiento como ventaja competitiva para las Agencias de
Viajes y Turismo en la nueva cadena de distribucin turstica. Caso de Estudio: Venezuela.
Por lo antes expuesto, cabe citar a la Universidad Pedaggica Experimental Libertador (UPEL,
2008), quien en su Manual de Trabajos de Grado de Especializacin, Maestra y Tesis Doctorales,
define
esta
modalidad
investigativa
como:
la investigacin, elaboracin y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para
solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede
referirse a la formulacin de polticas, programas, tecnologas, mtodos o procesos. El Proyecto
debe tener apoyo en una investigacin de tipo documental, de campo o un diseo que incluya
ambas
modalidades
(p.
21).
De acuerdo a lo anterior, el estudio estuvo respaldado por otro tipo de investigaciones de acuerdo al
desarrollo de los objetivos planteados, adems cont con el soporte de citas bibliogrficas,
conceptos y teoras que permitieron darle veracidad a los pasos a seguir para el desarrollo del
trabajo.
Para ello, se emple la investigacin de tipo documental, la cual se basa en el anlisis de datos,
obtenidos de diferentes fuentes de informacin, tales como informes de investigaciones, libros,
revistas,
monografas,
y
otros
materiales
de
tipo
informativos.
De la misma manera, se apoy en la investigacin de campo, ya que sta se bas en un proceso
sistemtico y racional que le permiti a la investigadora recolectar los datos en forma directa del
rea de estudio, la cual estuvo representada por las Agencias de Viajes y Turismo inscritas en la
Asociacin Venezolana de Agencias de Viajes y Turismo (AVAVIT), con el propsito de explicar las
causas y consecuencias del problema planteado, y as ofrecer posibles soluciones en un corto
tiempo.
Esta modalidad investigativa, est definida por el Manual de Trabajo de Grado de Especializacin,
Maestra y Tesis Doctorales de la UPEL (2008: 18), como: el anlisis sistemtico de problemas con
el propsito de describirlos, explicar sus causas y efectos, entender su naturaleza y factores que
constituyen a predecir su ocurrencia.

3.4 Diseo de la Investigacin

Palella y Martins (2004: 80), expresan que el diseo de la investigacin se refiere a la estrategia
que adopta el investigador para responder al problema, dificultad o inconveniente planteado en el
estudio. De acuerdo a esto, esta investigacin se bas en un diseo no experimental, ya que
trabaja sobre las realidades del hecho, y su caracterstica fundamental es la de presentar una
interpretacin correcta. Por lo tanto, en el presente estudio se seleccionaron una serie de factores
que influyen en la gestin de las Agencias de Viajes y Turismo Venezolanas, se midieron cada uno
de ellos independientemente, para as lograr diagnosticar la situacin actual. Cabe resaltar que
dentro de los diseos no experimentales atendiendo a Hernndez, Fernndez y Baptista (2006:
191), corresponden a su dimensin temporal o al nmero de momentos o puntos en el tiempo en
los cuales se recolectan los datos los diseos no experimentales se pueden clasificar en
transeccionales y longitudinales. Los diseos transeccionales, son aquellos que se proponen la
descripcin de las variables, tal como se manifiestan y el anlisis de stas, tomando en cuenta su
interrelacin e incidencia. En los diseos transeccionales la recoleccin de los datos se efecta slo
una
vez
y
en
un
tiempo
nico.
De acuerdo, a lo anterior la presente investigacin se ubic en el diseo no experimental
transeccional, ya que se buscaron las correlacinales causales, entre dos o ms variables, en un
grupo de personas, en un determinado espacio temporal, lo cual permitir el logro del objetivo
general planteado. Por otra parte, para el diseo de la propuesta se utiliz el enfoque sistmico

planteado por Kaufman (2002), el cual contiene un plan que permite identificar y resolver problemas
de una manera lgica y ordenada, siguiendo las fases descritas a continuacin.
Es importante mencionar, que este modelo se considera pertinente para el desarrollo de la
propuesta planteada, a pesar que se enfoca en la planificacin de sistemas educativos, el mismo se
adapta a cualquier tipo de organizacin considerada como un sistema abierto, tal es el caso de las
Agencias de Viajes y Turismo.
Fase I: Identificacin del Problema: mediante esta fase se determin la situacin actual de las
Agencias de Viajes y Turismo en Venezuela en cuanto a su gestin, utilizando para ello, en primer
lugar, una entrevista semi-estructurada de tipo abierta conformada por doce tem, la cual estuvo
dirigida haca los agentes sociales relacionados con el sector turismo en Venezuela. En segundo
lugar, se aplic como tcnica de recoleccin de informacin una encuesta apoya en un instrumento
(cuestionario) conformado por treinta tems abanicos, aplicado a los agentes de viajes que fueron
seleccionados
como
muestra.
Fase II: Determinacin de Alternativas de Solucin: en lo que corresponde a esta fase, se
elabor un anlisis DOFA partiendo de los resultados encontrados una vez aplicada una entrevista
semi-estructurada conformada por doce (12) tem abiertos. Dicho anlisis llev a la investigadora a
plantear alternativas de solucin, visualizadas como estrategias necesarias para el diseo de la
propuesta
planteada.
Fase III: Seleccin de la Estrategia de Solucin: para llevar a cabo esta fase se emple la
investigacin documental a travs de la cual se adquirieron los basamentos tericos para expresar
de manera adecuada la idea de una propuesta que permitiera solucionar el problema planteado.
Adems, esta tercera fase corresponde a la seleccin del modelo de Gestin de Conocimiento que
ms se adapta a las Agencias de Viajes en Venezuela, para ello se identificaron los beneficios que
ofrecen
cada
uno
de
los
modelos
existentes.
Fase IV: Presentacin de la Propuesta: una vez desarrollada la propuesta basada en un modelo
de Gestin del Conocimiento como ventaja competitiva para las Agencias de Viajes y Turismo en la
nueva cadena de distribucin turstica, especficamente para Venezuela; la misma fue presentada
por un Agencia de Viajes de las tres regiones que ms agrupan Agencias de Viajes en Venezuela,
de acuerdo a lo mostrado en el Cuadro 2, donde se presenta la poblacin objeto de estudio. Es
importante mencionar, que estas Agencias de Viajes pertenecen a la Asociacin Venezolana de
Agencias de Viajes y Turismo (AVAVIT), lo cual representa un referente vlido para conocer el
conjunto
del
sector.
Fase V: Determinacin de la Eficiencia de Ejecucin: a fin de determinar dicha eficacia, se
realiz la validacin de la propuesta sobre la base de los juicios de expertos, considerando la
efectividad de las estrategias que conforman el modelo de Gestin del Conocimiento propuesto.
Adems, para dicha evaluacin se gener una mesa de expertos constituida por profesionales
miembros de AVAVIT, a quienes se les hizo llegar un documento que resume la propuesta del
modelo de Gestin del Conocimiento adaptado a las Agencias de Viajes y Turismo en Venezuela.
Dicha informacin se proces y tabul de acuerdo a la Escala de Evaluacin de Criterios: Total
Acuerdo, De Acuerdo, Ni de Acuerdo Ni en Desacuerdo, En Desacuerdo y En Total Desacuerdo. A
partir de esta evaluacin se corrobor que la mayora de las Agencias de Viajes y Turismo en
Venezuela estn adaptando las estrategias que conforman el modelo propuesto.

3.5 Poblacin y Muestra

Poblacin: segn Levin & Rubin (1999: 135), una poblacin es el conjunto de todos los elementos
que se estudian y acerca de los cuales se intenta sacar conclusiones. El concepto de poblacin en
estadstica, se precisa como un conjunto finito o infinito de personas u objetos que presentan
caractersticas
comunes.
Para esta investigacin se tom como criterio para definir la poblacin, el hecho de que las agencias
de viajes objeto de estudio pertenezcan a la Asociacin Venezolana de Agencias de Viajes y
Turismo (AVAVIT), ya que el estar inscritos en esta asociacin es sinnimo de cumplimiento con
toda la normativa exigida para la operacin de este tipo de empresas; adems, la asociacin
recomienda
como
fundamental
para
escoger
a
una
agencia
Esta condicin, para AVAVIT es una garanta real que le asegura calidad, seguridad y
profesionalidad en los servicios prestados. Actualmente, estn registradas cuatrocientos veinte (420)
agencias a nivel nacional, repartidas en los diferentes estados que conforman al pas.
Muestra: una muestra es una coleccin de mediciones seleccionadas de la poblacin de
inters (Mendenhall y Reinmuth, 1978: 35). Puede estar conformada por personas; y el inters por
la muestra se basa en la posibilidad de describir con ella a la poblacin de la cual fue extrada. Para

la seleccin de la muestra en esta investigacin, se utiliz el mtodo de muestreo aleatorio

estratificado para proporciones con afijacin proporcional para la asignacin de los tamaos de
muestra en cada estrato.
Se seleccion este mtodo, debido a la segmentacin geogrfica segn la ubicacin de las
Agencias de Viajes en el pas. Se evidencia la escasa presencia en algunos estados de este tipo de
empresas, lo que los hace estadsticamente poco significativos.

3.6 Tcnicas e Instrumentos para la Recoleccin

de Datos
Con el propsito de obtener la informacin necesaria, es muy importante definir
con claridad las tcnicas e instrumentos de recoleccin que se utilizaron, ya que estuvieron
destinados a conocer las necesidades y as recolectar los datos de la realidad aplicados a la
situacin a estudiar, para su posterior anlisis; con el fin de determinar las necesidades del objeto
estudiado.
Segn, Arias (2006: 53), las tcnicas de recoleccin de datos son las distintas formas o maneras de
obtener la informacin. Son ejemplos de tcnicas, la observacin directa, la encuesta y la
entrevista, el anlisis documental, de contenido, entre otros. En cuanto a los instrumentos, el autor
citado anteriormente afirma que: son los medios materiales que se emplean para recoger y
almacenar la informacin ejemplo de ellos son: formatos de cuestionarios y guas de entrevistas.
Entre las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos se encuentran las siguientes:
Observacin Directa: los autores Hernndez, Fernndez y Baptista (2006: 316), expresan que: la
observacin directa consiste en el registro sistemtico, vlido y confiable de comportamientos o
conducta manifiesta. A travs de esta tcnica el investigador puede observar y recoger datos
mediante
su
propia
observacin.
Revisin Documental: en cuanto a los instrumentos utilizados para la revisin documental, se
utilizaron diversos tipos de fichas: las fichas bibliogrficas en donde se recopilaron los datos de los
diferentes textos, fuentes, autores y otros elementos; las fichas resumen para sintetizar los textos y
documentos con algunas opiniones personales, la ficha textual para vaciar informacin sin distorsin
y literalmente de las fuentes consultadas; las fichas de anlisis cuyas actividad radic en describir
los juicios u opiniones personales de estos investigadores para confrontarlo con las opiniones de los
autores consultados, y las fichas de campo en donde se recopil la informacin que se obtuvo del
medio
directamente.
Entrevistas Semi-estructuradas: al igual que la observacin, es de uso bastante comn en la
investigacin, ya que buena parte de los datos obtenidos se logran por entrevistar. Al respecto,
Tamayo y Tamayo (2008: 123), dice que la entrevista es la relacin establecida entre el investigador
y su objeto de estudio a travs de individuos o grupos con el fin de obtener testimonios orales. Las
entrevistas semi-estructuradas, estuvieron dirigidas a diez (10) agentes sociales involucrados con el
sector. En este caso particular, estos grupos fueron conformados por: Directivos de Instituciones
Pblicas como MINTUR (Ministerio de Turismo) e INATUR (Instituto para la Promocin y
Capacitacin del Turismo). Por directivos de instituciones privadas: miembros de AVAVIT y de IATA
(Asociacin Internacional de Trfico Areo). Y por profesionales universitarios en el rea de turismo:
profesores de la Universidad Simn Bolvar, Universidad de Oriente, Colegio Universitario de
Administracin
y
Mercadeo
(CUAM),
entre
otros.
El guin de entrevista semi-estructurada estuvo conformado por doce (12) tems), los cuales
versaron sobre los criterios: oportunidades para las agencias de viajes, resistencia al cambio, cultura
de servicio, capacitacin del personal, alianzas a grupos de gestin, amenazas para las agencias de
viajes, orientacin al servicio, nuevos canales de distribucin, valor agregado a la gestin de
servicio, capital humano y gestin del conocimiento. La informacin obtenida permiti la realizacin
del anlisis DOFA, el cual se le aplic el tratamiento planteado por Serna (2006), en su texto
Gerencia Estratgica Planeacin y Gestin. Teoras y Metodologa, llegando as a la identificacin
de las oportunidades, fortalezas, debilidades y amenazas, las mismas fueron cruzadas para obtener
de esta manera las posibles estrategias a desarrollar en el modelo de Gestin del Conocimiento
propuesto.
Encuesta: segn Tamayo y Tamayo (2008: 24), la encuesta es aquella que permite dar respuestas
a problemas en trminos descriptivos como de relacin de variables, tras la recogida sistemtica de
informacin segn un diseo previamente establecido que asegure el rigor de la informacin
obtenida. Es importante sealar, que esta tcnica estuvo dirigida hacia los directivos-gerentes de
agencias de viajes a nivel nacional, repartidas de acuerdo a la muestra.
Cuestionario: el autor Tamayo y Tamayo (2008: 124), seala que el cuestionario contiene los

aspectos del fenmeno que se consideran esenciales; permite, adems, aislar ciertos problemas
que nos interesan principalmente; reduce la realidad a cierto nmero de datos esenciales y precisa
el
objeto
de
estudio.
El cuestionario estuvo estructurado en tres partes, la primera engloba la informacin general sobre
las Agencias de Viajes y Turismo en Venezuela; la segunda corresponde a la Gestin Empresarial y;
la tercera se refiere a la Gestin del Conocimiento. El mismo estuvo conformado por treinta (30)
tems abanicos, aplicados a la muestra de Agencias de Viajes y Turismo seleccionadas de manera
aleatoria.

3.7 Validez del Instrumento

Con respecto a la validez del instrumento, Hernndez, Fernndez y Baptista (2006), sealan:
Un instrumento (o tcnica) es vlido si mide lo que en realidad pretende medir. La validez es una
condicin de los resultados y no del instrumento en s. El instrumento no es vlido de por s, sino en
funcin del propsito que persigue con un grupo de eventos o personas determinadas (p. 107).
Adems, la validez puede efectuarse a juicio de expertos; es decir, con personas de gran
experiencia en investigacin o largo tiempo de servicio y conocedores del rea inherente al
problema estudiado. Por lo tanto, para conseguir la validez de los instrumentos aplicados en el
presente estudio, se consult la opinin de tres (03) profesionales en el rea de Metodologa y/o
Turismo, con amplia experiencia en la elaboracin de cuestionarios y entrevistas.
3.8 Confiabilidad del Instrumento
Los autores Hernndez, Fernndez y Baptista (2006: 248), afirman que:
existen diversos procedimientos para calcular la confiabilidad de un instrumento de medicin. Todos
utilizan frmulas que producen coeficientes de confiabilidad. Estos coeficientes pueden oscilar entre
0 y 1. Es importante sealar, que el coeficiente de 0 significa nula confiabilidad y 1 representa un
mximo
de
confiabilidad
(confiabilidad
total).
Para la presente investigacin la confiabilidad de los instrumentos de medicin se determin
mediante el mtodo estadstico Alpha de Combrach, aplicado a los resultados obtenidos luego de la
aplicacin de los mismos, dando como resultado 0.88, lo cual demuestra que es Muy Alta. El
alcanzar un resultado confiable y consistente significa que el instrumento de medicin puede ser
aplicado nuevamente al mismo sujeto y producir iguales resultados.
La

frmula

utilizada

fue

la

siguiente:

Donde:
N
=
Nmero
S
S2
(yi)
=
Sumatoria
S2 X = Varianza de toda la escala

de
de

tems
de
las
varianzas

la
de

los

escala
tems

3.9 Tcnicas de Anlisis de Informacin

Al respecto, Sabino (2003), seala que:
El anlisis de los datos no es tarea que se improvisa, como si recin se comenzar a pensar en
l luego de procesar todos los datos. Por el contrario, el anlisis surge ms del marco terico
trazado que de todos los datos concretos obtenidos y todo investigador que domine su tema y
trabaje con rigurosidad deber tener una idea precisa de cules sern los lineamientos principales
del anlisis que habr de efectuar antes de comenzar a recolectar datos (p. 103).

Por otra parte, Balestrini (2003: 186), seala que la informacin estadstica constituye un medio
o herramienta que permite cuantificar (variables) aspectos de la realidad en un momento dado,
sobre algn fenmeno o problema determinado, con el fin que se puedan inferir conclusiones y que
conlleven a tomar decisiones. Desde este punto de vista, a fin de introducir los procedimientos
estadsticos a que diera lugar, pertinentes y apropiados para las variables involucradas en la gran
masa de datos, se tom en cuenta el nivel de medicin posible de considerar y permitido atendiendo
a las caractersticas de cada una de ellas y a las variables de la investigacin.
En esta investigacin se introducirn algunos mtodos estadsticos, derivados de la estadstica
descriptiva, a objeto de resumir y comparar las observaciones que se han evidenciado con relacin
a las variables estudiadas; y al mismo tiempo describir la asociacin que pueda existir entre alguna
de ellas desde las perspectivas de la interrogante planteada en este estudio. Al respecto, Palella y
Martins (2004: 161), sealan que el anlisis estadstico permite hacer suposiciones e
interpretaciones sobre la naturaleza y significacin de aquellos en atencin a los distintos tipos de
informacin que puedan proporcionar. El anlisis estadstico de los datos permiti demostrar el
alcance
de
los
objetivos
planteados.
Para desarrollar la tarea analtica hay que tomar cada uno de los datos o conjuntos homogneos de
datos obtenidos, e interrogados acerca de su significado, explorndolos y examinndolos mediante
todos los mtodos conocidos, en un trabajo que para obtener los mejores frutos debe ser minucioso.
Por el tipo de datos que fueron analizados, se procedi segn las tcnicas y procedimientos que a
continuacin
se
detallan:
Anlisis Cualitativo: Se refiere al que procedemos a hacer con la informacin de tipo verbal que,
de un modo general se ha recogido. El anlisis de efectu cotejando los datos que se refirieron a un
mismo aspecto y tratando de evaluar la fiabilidad de cada informacin (Sabino, 2003: 134). A fin de
desarrollar el estudio, se utiliz este tipo de anlisis para el tratamiento de la informacin obtenida
una vez aplicada la entrevista semi-estructurada, la cual llev a la investigadora a poder interpretar
la percepcin acerca de la gestin empresarial de las agencias de viajes en Venezuela.
Anlisis Cuantitativo: Este tipo de operacin se efecta, naturalmente, con toda la informacin
numrica resultante de la investigacin (Sabino, 2003: 134). Esta, luego del procesamiento que ya
se le haba hecho, se present como un conjunto de cuadros, a las cuales se les calcularon sus
porcentajes y frecuencias. Se debe sealar, que los datos de la encuesta diseada se representaron
en grficas circulares, con su debida interpretacin y el procesamiento de los mismos se elabor por
medio de programas computarizados, con la finalidad de organizar y mostrar los datos de una
manera clara y precisa.