Professional Documents
Culture Documents
CALIDAD
METODOLOGAS EFICACES PARA EL DISEO,
IMPLEMENTACIN Y MEJORAMIENTO DE UN
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
TOMS
JOS
HERRERA
FONTALVO
Autor de
Herramientas efectivas para el
diseo e implantacin de un sistema de
gestin de la calidad ISO 9001:2000 y La
calidad en los servicios ISO 9001:2000
ASESORES DEL 2000
ASD 2000
LA GESTIN AVANZADA DE LA
CALIDAD
METODOLOGAS EFICACES PARA EL
DISEO, IMPLEMENTACIN Y
MEJORAMIENTO DE UN SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD
CONCEPTOS DE CALIDAD
EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
PROGRAMA PARA EL DISEO E IMPLEMENTACIN
DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
GESTIN POR PROCESOS
MEJORAMIENTO, GERENCIAMIENTO Y DESPLIEGUE
DE LOS PROCESOS
DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
CONCEPTOS DE SISTEMAS
LA GESTIN AVANZADA DE LA CALIDAD
LA GESTIN POR COMPETENCIAS Y EL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD
ASD 2000
Dedicado a
La gratitud ms genuina y profunda es aquella que debemos a quienes
nos acompaan, creen y nos ayudan a alcanzar nuestros sueos y a ser
quienes realmente somos. Este libro est dedicado a Tomas Fontalvo
Charris, Ana Mercedes Herrera, Andrea Carolina Fontalvo, Oriana
Mireya Fontalvo y Skarleth Echavez.
ASD 2000
CONCEPTOS DE CALIDAD
TABLA DE CONTENIDO
CONTENIDO
PREFACIO
11
CAPTULO 1
INTRODUCCIN
15
1.1
20
CAPTULO 2
CONCEPTOS DE CALIDAD
2.1
CAPTULO 3
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
3.1
3.2
27
27
31
31
35
36
38
39
39
41
42
44
48
50
52
58
60
62
62
ASD 2000
CONCEPTOS DE CALIDAD
3.2.4 Procedimientos
3.2.5 Planes de calidad
3.3 ORGANIZACIN PARA EL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.3.1 El comit de calidad
3.3.2 Asesor de calidad
3.3.3 Departamento de calidad
3.3.4 Equipos de mejora y monitoreo de la calidad
Resumen del captulo 3
CAPTULO 4
PROGRAMA PARA EL DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
62
63
67
69
69
69
72
73
76
78
79
80
89
92
102
107
108
109
110
111
112
ASD 2000
4.6
4.7
4.8
4.9
CONCEPTOS DE CALIDAD
114
115
118
119
121
122
124
CAPTULO 5
GESTIN POR PROCESOS
126
5.1
128
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
129
130
130
132
133
134
139
140
143
144
148
150
152
154
157
158
160
ASD 2000
CONCEPTOS DE CALIDAD
DE PROCESOS
Resumen del captulo 5
163
CAPTULO 6
MEJORAMIENTO, GERENCIAMIENTO Y DESPLIEGUE DE
LOS PROCESOS
165
CAPTULO 7
DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
7.1
7.2
7.3
7.4
CAPTULO 8
CONCEPTOS DE SISTEMAS
167
168
168
169
170
171
171
173
173
175
178
183
184
186
188
190
196
208
219
ASD 2000
CONCEPTOS DE CALIDAD
8.1
8.2
8.3
LOS SISTEMAS
LOS SISTEMAS DUROS Y LOS SISTEMAS SUAVES
EL TODO Y LAS PARTES DE UN SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD
8.4 CONCEPTOS BSICOS PARA LA GESTIN AVANZADA
8.5 CASO DE ESTUDIO
Resumen del captulo 8
CAPITULO 9
LA GESTIN AVANZADA DE LA CALIDAD
9.1
9.2
9.3
9.4
9.5
9.6
9.7
9.8
221
225
228
232
233
234
235
238
239
240
245
245
246
247
248
248
249
256
257
257
258
259
260
262
263
264
266
268
270
271
272
273
274
ASD 2000
CONCEPTOS DE CALIDAD
10
276
278
280
282
285
289
291
CAPTULO 10
LA GESTIN POR COMPETENCIAS COMO SOPORTE DEL
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
294
10.1
10.2
10.3
296
299
BIBLIOGRAFA
320
302
303
307
309
310
314
318
ASD 2000
CONCEPTOS DE CALIDAD
11
PREFACIO.
ASD 2000
CONCEPTOS DE CALIDAD
12
ASD 2000
CONCEPTOS DE CALIDAD
13
ASD 2000
CONCEPTOS DE CALIDAD
14
ASD 2000
CONCEPTOS DE CALIDAD
CAPTULO 1
INTRODUCCIN
15
ASD 2000
CONCEPTOS DE CALIDAD
16
Cabe sealar que el sistema de gestin de la calidad se puede disear e implementar con uno o varios
estndares de los que hacemos referencia en este captulo.
ASD 2000
CONCEPTOS DE CALIDAD
17
ESTRATEGIA
Preferencia de los
clientes por productos
y servicios generados
por la empresa
PERFILES POR
COMPETENCIA
Valor
agregado
PROCESOS (Clasificacin)
Directivos
Clientes
VENTAJA
COMPETITIVA
Genera
Gestin de los
recursos
Anlisis, medicin
y mejora
Sociedad
Operativos
Se
operacionalizan
por medio de
Empresa
MAPAS DE PROCESOS
Materializacin
de la estrategia
Procesos
Procedimientos
Instructivos de trabajo
Define
ESTNDAR
Planes de calidad
MAPA CONCEPTUAL DEL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD
ASD 2000
CONCEPTOS DE CALIDAD
18
ASD 2000
CONCEPTOS DE CALIDAD
19
1.1
ASD 2000
CONCEPTOS DE CALIDAD
20
de
la
organizacin
que
debe
implementar
para
De
igual
manera,
se
estudian
los
procesos
ASD 2000
CONCEPTOS DE CALIDAD
21
Procesos de Direccin
Diseo del sistema en
funcin de la satisfaccin
del cliente
Planificacin del
sistema
Revisin del sistema
por parte de la gerencia
C
L
I
E
N
T
E
Direccionamiento
estratgico
Gestin de los
recursos financieros
Gestin de la
Infraestructura fsica
y tecnolgica
Ambiente de
trabajo
Diseo y desarrollo
de productos
Procesos
relacionados con el
cliente
Anlisis de datos
Mejora
Nivel de
satisfaccin del
cliente
Gestin de activos
intangibles
Control de producto
no conforme
Auditoria
interna
Medicin y
seguimiento del
producto y el proceso
Procesos Operativos
Validacin de los
procesos de diseo
y desarrollo
Diseo del
proceso productivo
C
L
I
E
N
T
E
Planificacin de la
realizacin del
producto
Compras
Produccin
Distribucin y
logstica
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
ASD 2000
CONCEPTOS DE CALIDAD
22
ASD 2000
CONCEPTOS DE CALIDAD
23
MACROPROCESO DE DECISIN
SUBPROCESO DE INNOVACINIMAGINACIN CONCEPCIN
SUBSISTEMA DE COORDINACIN Y
SELECCIN
SUBSISTEMA DE
DIRECCIN
SUBSISTEMA DE
GESTIN DE
SUBSISTEMA DE INFORMACIN
MEMORIZACIN
SUBSISTEMA OPERATIVO
ASD 2000
CONCEPTOS DE CALIDAD
24
PROCESOS DE ANLISIS,
MEDICIN Y MEJORA
PROCESOS OPERATIVOS
ASD 2000
CONCEPTOS DE CALIDAD
25
Todo lo anterior
de
sus
activos
intangibles,
especficamente
el
ASD 2000
CONCEPTOS DE CALIDAD
PARTE I
CAPTULO 2
CONCEPTOS DE CALIDAD
26
ASD 2000
CONCEPTOS DE CALIDAD
27
INTRODUCCIN
En el desarrollo de este captulo se muestra una visin sistmica de la
calidad y sus implicaciones e interacciones para la empresa de hoy, se
describe la forma en que la calidad es necesaria como un aspecto que
define la permanencia y el crecimiento de las empresas en el mercado
actual.
En primera instancia se introducirn las diferentes concepciones y
enfoques que se han desarrollado para abordar el concepto de calidad,
la gran variedad de stas nos dice que no existe un concepto absoluto,
sin embargo, este hecho permite analizar las implicaciones que tiene
para la empresa y sus procesos.
Luego se esbozar la calidad como el elemento principal para el logro
de una ventaja competitiva, para ello se describe la relacin que existe
entre la estrategia de la empresa, sus procesos y el conjunto de
consideraciones que deben tenerse en cuenta al momento de
operacionalizar tales procesos y materializar la estrategia.
Por ltimo, se describe el conjunto de etapas por las que ha transcurrido
la calidad histricamente pasando de tareas de inspeccin en el siglo
XIX a la gestin avanzada de la calidad propuesta en este libro.
2.1
ASD 2000
29
Requisitos de los
clientes
Calidad del
usuario
Calidad
terica
Elaboracin de
diseos
Transportar y
almacenar
Calidad del
usuario
Calidad de
entrega
Calidad
tcnica
Elaborar el producto o
prestar el servicio
ASD 2000
30
como
son
los
premios
de
calidad
reconocidos
marcos
ASD 2000
Considerando
todos los
planteamientos
anteriores
31
definimos
el
ENTORNO
Clientes
Sociedad
Calidad terica
Calidad de valor
agregado
Calidad tcnica
Accionistas
CALIDAD DE
TRASCENDENCI
TRASCENDENCIA
A
Calidad del usuario
Calidad de
fabricacin
Miembros de la
organizacin
Calidad de entrega
Figura 2-6 La calidad desde una perspectiva sistmica
(Toms Fontalvo Herrera)
ASD 2000
2.1.1
32
Caractersticas de la calidad
2
BENAVIDES, Carlos, QUINTANA, Cristina, Gestin del Conocimiento y Calidad Total, Ediciones Daz de Santos, Madrid,
2003, Pg. 125.
3
Ibd., Pgs.125 y 126
ASD 2000
33
haber
sido
generado,
cumple
con
las
especificaciones
principales
deba
ser
sustituida
para
continuar
su
es
claramente
una
dimensin
muy
subjetiva,
est
ASD 2000
34
Producto o servicio
Valor
Trascendente
Caractersticas predominantes
- Rendimiento
- Atributos adicionales
- Fiabilidad
- Conformidad
- Durabilidad
- Rendimiento
- Atributos adicionales
- Capacidad de servicio o utilidad
- Durabilidad
- Rendimiento
- Atributos adicionales
- Durabilidad
- Utilidad
- Esttica
- Percepcin de la calidad
- Capacidad de servicio o utilidad
- Esttica
- Calidad percibida
ASD 2000
35
ASD 2000
36
interrelacin
entre
los
conceptos
de
estrategia,
procesos,
ASD 2000
37
Procesos
organizacionales
Calidad
ESTRATEGIA
VENTAJA
COMPETITIVA
Mejoramiento
continuo
ASD 2000
ESTRATEGIA
Valor
agregado
PROCESOS (Clasificacin)
Directivos
Clientes
VENTAJA
COMPETITIV
Generan
Gestin de los
recursos
Medicin, anlisis y
mejora
Empresa
Sociedad
Operativos
Se
operacionalizan
por medio de
38
MAPAS DE PROCESOS
Materializacin de
la estrategia
Procesos
Procedimientos
Instructivos de trabajo
Define
ESTNDAR
Planes de calidad
Figura 2-8 Mapa conceptual de la calidad
(Toms Fontalvo Herrera)
ASD 2000
39
ASD 2000
40
E N T O R N O
Diagnstico
estratgico de la
organizacin
Direccionamiento
Estratgico
Mejoramiento de los
procesos
Diagnstico del
sistema actual
Organizacin del
sistema de gestin
EVOLUCIN
DEL SISTEMA
MEJORAMIENTO DE
UN SISTEMA DE
GESTIN DE LA
CALIDAD
Medicin y control de
los cambios en los
procesos
Entendimiento de
los procesos
Implementacin del
sistema de Gestin de la
calidad
ASD 2000
41
ASD 2000
42
LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD
Gestin de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Inspeccin
ASD 2000
2.5.1
43
Inspeccin
ASD 2000
44
ASD 2000
45
2.5.3
Aseguramiento de la calidad
ASD 2000
46
Gestin de la calidad
ASD 2000
47
ASD 2000
48
ASD 2000
49
subsistema de innovacin-concepcin-imaginacin;
los
de
memorizacin
de
la
informacin,
decisin,
ASD 2000
50
MACROPROCESO DE DECISIN
SUBSISTEMA DE INNOVACINIMAGINACIN-CONCEPCIN
SUBSISTEMA DE DIRECCIN
SUBSISTEMA DE GESTIN
DE RECURSOS
SUBSISTEMA DE INFORMACINMEMORIZACIN
SUBSISTEMA OPERATIVO
Clientes
Clientes
satisfechos
ASD 2000
51
ASD 2000
52
1.2
ASD 2000
53
pueden utilizarse para el diseo de los procesos y por ende del sistema
de gestin de la calidad.
Para terminar este captulo, se presenta la forma cmo ha evolucionado
la calidad a travs de la historia, pasando por la etapa de inspeccin,
control estadstico de la calidad, aseguramiento de la calidad, gestin de
la calidad y gestin avanzada4 de la calidad, estos dos ltimos
conceptos tratados en el desarrollo de todo el libro en la primera y en la
segunda parte de ste.
Este ltimo concepto propuesto en el desarrollo de este libro, se estudia como mayor detalle en el captulo 9.
ASD 2000
54
CAPTULO 3
SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
ASD 2000
55
INTRODUCCIN
del sistema de
Se explicarn con ms detalle en el captulo 4, Programa para el Diseo e Implementacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad.
ASD 2000
3.1
56
definiendo
un
sistema
como
el
conjunto
de
ASD 2000
57
Poltica y objetivos de
calidad
ESTRATEGIA
Valor
agregado
PROCESOS (Clasificacin)
Directivos
Clientes
Anlisis, medicin y
mejora
Apoyo
Generan
Empresa
Documento en donde se
explica como la
organizacin le da
cumplimiento al estndar
de calidad
Sociedad
Operativos
Se operacionalizan
por medio de
MANUAL DE CALIDAD
MAPAS DE PROCESOS
Materializacin de
la estrategia
Procesos
Procedimientos
Instructivos de trabajo
Define
ESTNDAR DE
CALIDAD
Planes de calidad
MAPA CONCEPTUAL DEL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD
ASD 2000
58
organizacional
con
responsabilidades,
autoridades
la
identificacin
de
los
clientes,
sus
necesidades,
ASD 2000
59
ASD 2000
60
de
los
requisitos
de
los
estndares
de
calidad
ASD 2000
61
tales
gubernamentales,
como
organismos
clientes,
nacionales
proveedores,
o
agencias
internacionales
de
JURAN, J.M, Juran y la Planificacin de la Calidad, Ediciones Daz de Santos, Madrid, 1990, Pg. 233
ASD 2000
62
PLANEACIN
CONTROL Y
SEGUIMIENTO
MEJORAMIENTO
- Diagnstico
- Direccionamiento Estratgico
- Polticas objetivos
- Revisiones
- Identificacin de los clientes y
sus necesidades
- Determinar caractersticas de
los productos, servicios y
procesos para generarlos
- Procesos de medicin
- Anlisis de los
resultados
- Acciones correctivas y
preventivas
- Herramientas de calidad
- Gestin del
mejoramiento continuo
de los procesos
Normas
Marco legal
Directrices de calidad
Premios de calidad
Requisitos y
especificaciones
- Manual de calidad
- Mapa de procesos y
procesos
- Procedimientos
- Planes de calidad
- Instructivos
- Registros
ESTNDAR O
ESTNDARES
DOCUMENTACIN
- Internas
- Externas
AUDITORAS
3.2
ASD 2000
63
la
materializacin
de
su
direccionamiento
estratgico.
Estos procedimientos deben referenciarse en el manual de calidad.
x
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
PLANES
DE
CALIDAD
DEMS
DOCUMENTACIN
ASD 2000
3.2.1
64
Manual de calidad
ASD 2000
65
que
deban
realizrsele
de
acuerdo
las
ASD 2000
66
Poltica de la calidad
los
requisitos
de
calidad
establecidos
por
la
Objetivos de calidad
Procedimientos
ASD 2000
67
Planes de calidad
ASD 2000
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
LOGO DE LA
EMPRESA
CARACTERSTICAS DE UN
PROCEDIMIENTO
68
Cdigo:
PCD-00-01
Edicin: 0
Fecha:
Pgina: 1 de 3
OBJETO
En este tem se establece la intencionalidad del procedimiento, es
decir, qu se persigue dentro del sistema de gestin de la calidad.
1. ALCANCE
En este apartado se establece el campo de aplicacin del procedimiento
dentro del sistema de gestin de la calidad.
Procedimientos
x
la
organizacin,
dentro
de
estos
Procedimientos
x Control de Documentos
x Control de Registros
x Acciones Correctivas
x Acciones Preventivas
x Control del Producto no Conforme
x Auditoras
ELABOR:
REVIS:
COORDINADOR COORDINADOR DE
DE CALIDAD
CALIDAD
APROB:
JEFE DE
REA
COPIA
CONTROLADA:
COPIA NO
CONTROLADA:
ASD 2000
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
LOGO DE LA
EMPRESA
CARACTERSTICAS DE UN
PROCEDIMIENTO
69
Cdigo:
PCD-00-01
Edicin: 0
Fecha:
Pgina: 2 de 3
2. DEFINICIONES
En este apartado se establecen las definiciones pertinentes
establecidas para el desarrollo del procedimiento.
3. DESARROLLO
4.1. Estructura
En este apartado se establecen las actividades propias del procedimiento
para alcanzar el logro propuesto.
4.2 FORMATO
A continuacin se presenta un modelo de cmo podran elaborarse los
formatos para elaborar los procedimientos, los cuales deben contener:
LOGO
TIPO DE DOCUMENTO
CARACTERSTICA DEL DOCUMENTO
CDIGO
EDICIN O VERSIN
FECHA
PGINA
COPIA CONTROLADA
COPIA NO CONTROLADA
RESPONSABILIDADES
QUIEN ELABOR
QUIEN REVIS
QUIEN APROB
ELABOR:
REVIS:
COORDINADOR COORDINADOR DE
DE CALIDAD
CALIDAD
APROB:
JEFE DE
REA
COPIA
CONTROLADA:
COPIA NO
CONTROLADA:
ASD 2000
LOGO DE LA
EMPRESA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
CARACTERSTICAS DE UN
PROCEDIMIENTO
70
Cdigo:
PCD-00-01
Edicin: 0
Fecha:
Pgina: 3 de 3
4.2.1 ANEXO
4.2.2 REGISTROS
Este tem se puede relacionar con el numeral anterior y est asociado con
los documentos por medio del cual se puede mostrar evidencia objetiva
de
la
informacin
recogida
como
resultado
del
desarrollo
del
procedimiento.
REFERENCIAS
ELABOR:
REVIS:
COORDINADOR COORDINADOR
DE CALIDAD
DE CALIDAD
APROB:
JEFE DE
REA
COPIA
CONTROLADA:
COPIA NO
CONTROLADA:
3.3
expectativas
de
los
clientes
transmitir
este
ASD 2000
- Promocionar la
calidad
COMIT DE
- Definir:
CALIDAD
* Estrategias
* Polticas de
calidad
* Misin y visin
DIRECCIN
ASESOR DE
CALIDAD
de calidad
Mejora Permanente
DEPARTAMENTO
DE CALIDAD
- Planificar y ejecutar
actividades
- Aplicar y difundir la
calidad
- Seguimiento de los
procesos de
la organizacin
- Gestin documental
EQUIPOS DE
MEJORAMIENTO
DEPARTAMENTOS
OPERATIVOS
EQUIPOS DE
PROYECTOS
- Busca aspectos a
mejorar en el contexto
de las actividades de
sus miembros
Proyectos de
mejoramiento
- Equipo interdisciplinar
para desarrollar avances
importantes
El comit de calidad
ASD 2000
Asesor de calidad
Departamento de calidad
actividades
de
seguimiento
los
diferentes
indicadores
ASD 2000
ASD 2000
ASD 2000
3.3.4
ASD 2000
1.3
ASD 2000
ASD 2000
CAPTULO 4
PROGRAMA PARA EL DISEO
E IMPLEMENTACIN DE UN
SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
ASD 2000
INTRODUCCIN
A travs de este captulo se presentan los elementos que constituyen un
programa para el diseo e implementacin de un Sistema de Gestin de
la Calidad, los cuales les permitirn a las organizaciones enfrentar los
retos de competitividad en un entorno cambiante. Para el diseo se
proponen una serie de fases que incluyen el diagnstico y el desarrollo
del plan para la implementacin definiendo el conjunto de actividades,
pasos y procedimientos necesarios que garantizan la competitividad de
la empresa.
As mismo, en este captulo veremos cmo se pueden establecer
diferentes tipos de estrategias, facilitando las herramientas necesarias
para su implementacin. Adicionalmente se presenta un conjunto de
variables que deben ser estudiadas en dicho diagnstico para definir las
posibles estrategias a desarrollar dentro de las empresas que les
permitan el posicionamiento competitivo en su entorno.
Por ltimo se describen los pasos a seguir para el diseo e
implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad con sus
respectivas fases y etapas indicando, adems, su interaccin con el
entorno empresarial.
ASD 2000
4.1
ASD 2000
dems
documentacin
que
le
garanticen
la
ASD 2000
FASE I: DIAGNSTICO
ASD 2000
Direccionamiento
estratgico flexible
PROCESO
EVOLUTIVO
Figura 4-1 Diseo e implementacin de un sistema de Gestin de la Calidad (Toms Fontalvo Herrera)
Establecimiento de los
sistemas de control
Implementacin del
Sistema de Gestin de la
Calidad.
Formacin en Diseo y
Mejoramiento de
Procesos
Formacin en
metodologa para el
diseo de un SGC.
Fundamentacin en
diseo del sistema
Sensibilizacin Organizacional
para el mejoramiento continuo
Diagnstico Estratgico
y Situacin actual del
SGC
DISEO E IMPLEMENTACIN DE
UN SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
Verificacin satisfactoria
de la evolucin del SGC
Gestin del
conocimiento
organizacional
Competencias
Sistema de
gestin de la
ANLISIS
INTERNO Y
EXTERNO DEL
SISTEMA
ASD 2000
DESARROLLO DE LA FASE I
4.5.1 Etapa 1:
Diagnstico para la planeacin estratgica de la calidad.
Para hablar de planeacin estratgica comenzamos desarrollando el
concepto de diagnstico estratgico, el cual podemos definir como el
conjunto de actividades, pasos y procedimientos necesarios que nos
garantizan determinar la situacin competitiva actual de la empresa;
para esto proponemos utilizar el modelo de la figura 4-2 en la que se
presentan una serie de variables necesarias a evaluar, stas incluyen:
el entorno, las fuerzas competitivas del sector, la cadena del valor y las
capacidades y competencias organizacionales; criterios que se podrn
reducir, aumentar, cambiar dependiendo del tipo de organizacin.
Posterior al anlisis de las diferentes variables que se presentan en el
grfico de la figura 4-2 se puede utilizar la matriz DOFA o cualquier otra
herramienta para realizar el diagnstico estratgico, con este anlisis
DOFA se debe elaborar un anlisis concreto de las variables estudiadas
y planteadas en el diagnstico anterior. Ver Tabla 4-1
OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
DEBILIDADES
Estrategias Ofensivas
FO
AMENAZAS
Estrategias Defensivas FA
Estrategias adaptativas o
Estrategias de Supervivencia
de reorientacin DO
DA
legales
9 Variables poltico-
9 Variables tecnolgicas
zona
9 Variables sociales de la
macroeconmicas
9 Variables
Entorno
general
del
9 Servicio
9 Marketing y ventas
9 Operaciones
9 Logstica
9 Abastecimiento
9 Desarrollo tecnolgico
recursos humanos
9 Administracin de los
empresa
9 Infraestructura de la
Cadena de valor
ESTRATEGIA
organizacional
9 Estructura
9 Recursos econmicos
9 Aprendizaje colectivo
relaciones internas
9 Calidad de las
9 Saber hacer
9 Proyeccin de futuro
9 Recurso Humano
Capacidades y
Competencias
Anlisis Interno
POLTICA
de los compradores
9 Poder de negociacin
de los proveedores
9 Poder de negociacin
o servicios sustitutos
9 Amenaza de productos
competidores
9 Amenaza de nuevos
sector
9 Rivalidad
Fuerzas competitivas
del sector
Anlisis Externo
PLAN ESTRATGICO
ASD 2000
87
ASD 2000
lo
analizado
anteriormente,
presentamos
varios
dependiendo
de
las
necesidades,
especificidades
ASD 2000
constante
nuevas
fuentes
de
utilidades
(Estrategias
para
el
consistentes,
establezcan
las
prioridades
9
HAYES Robert H, PISANO Gary P, Beyond Word-Class: The new manufacturing strategy, Harvard Business
Review, January-February 1994, pg 77-86.
ASD 2000
ASD 2000
Etapa 2:
ASD 2000
Con
lo
anterior,
la
organizacin
podr
conocer
cualitativa
Etapa 3:
10
ASD 2000
proceso gerencial que se usa para ayudar a que una compaa logre
mejorar los objetivos que constituyen su visin empresarial, que para
nuestro caso es la implementacin de los procesos, planes, proyectos y
dems estructuras de calidad necesarias para consolidar el Sistema de
Gestin de la Calidad en la empresa. En el captulo 6 se desarrollar
con ms detalle los aspectos relacionados con el despliegue del
direccionamiento.
4.5.4
Etapa 4:
ASD 2000
Etapa 5
11
Los documentos del sistema de gestin de la calidad o cualquier medio de recopilacin del conocimiento tcito,
como pueden ser la Web, Intranet o cualquier software especializado en calidad son la estructura que se puede
soportar el sistema de gestin de la calidad.
ASD 2000
Etapa 6
ASD 2000
Etapa 7
ASD 2000
x
la
materializacin
de
su
direccionamiento
estratgico.
Estos procedimientos deben referenciarse en el manual de calidad o
en los procesos.
x
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
ASD 2000
x
PLANES
DE
PERTINENTE
CALIDAD
EXIGIDA
DEMS
POR
EL
DOCUMENTACIN
ESTNDAR
LOS
ESTNDARES SELECCIONADOS.
4.5.8
Etapa 8
ASD 2000
Etapa 9
este
Sistema
de
Gestin
de
la
Calidad,
se
promueva
ASD 2000
100
Qu debe saber la
organizacin?
Qu debe hacer la
organizacin?
Mejoramiento
Qu puede hacer la
organizacin?
Qu sabe la
organizacin?
requeridas
direccionamiento
para
estratgico
recopilar
el
la
conocimiento
informacin
del
necesario
para
materializar los procesos del sistema, esto se logra a travs del mapa
de procesos de la organizacin, sus procesos y el establecimiento
estratgico de la misma. Dichas estructuras permitirn generar nuevo
conocimiento a travs de la materializacin de los procesos y su
mejoramiento (Figura 4-4) para lo cual es necesario la existencia de
mecanismos para recopilar y memorizar la informacin generada por el
sistema, as como mecanismos para revisar, evaluar, analizar, la
ASD 2000
101
PLANIFICACIN
-
Direccionamiento estratgico
Mapa de procesos
Procesos
Figura 4-4 Ciclo para la gestin del conocimiento en un sistema de gestin de la calidad
(Toms Fontalvo Herrera)
ASD 2000
102
12
FALCONI, Vicente, Gerenciamiento de la Rutina del Trabajo Cotidiano, Fundaao Chistriano Ottni, Belo
Horizonte, 1994, Pg 116.
ASD 2000
103
4.7
Mejoramiento
continuo
Metodologa
para el diseo
SISTEMA DE
GESTIN DE LA
CALIDAD
Direccionamiento
Estratgico
PROCESO DE
MEJORAMIENTO
Pensamiento de
sistemas
Sensibilizacin
organizacional
Decisin y
compromiso
Diagnstico del
sistema actual
Figura 4-5 Ciclo dinmico para el Sistema de Gestin de la Calidad (Toms Fontalvo Herrera)
Implementacin
Diagnstico
estratgico de
la organizacin
E N T O R N O
4.8
CAMBIO CULTURAL
ASD 2000
106
ASD 2000
107
estos
conceptos
travs
de
la
gestin
por
competencias.
La cultura organizacional o el cambio de la misma, debe incluir
caractersticas bsicas tales como:
ASD 2000
108
de
trabajar
coordinadamente
buscando
la
ASD 2000
109
ASD 2000
CAPTULO 5
GESTIN POR PROCESOS
110
ASD 2000
111
INTRODUCCIN
En el desarrollo de este captulo explicaremos cmo elaborar los
procesos propios de un sistema de gestin de la calidad, entendiendo
que esto implica su planificacin, control y mejoramiento; para ello se
presenta un marco conceptual que oriente la consecucin efectiva de
estos aspectos. As mismo, se muestra la forma de estructurar los
procesos considerando un(os) estndar(es) de calidad y/o parmetro(s)
de calidad especfico(s).
Lo anterior se realizar a travs de un marco conceptual que apunte al
entendimiento del sistema de gestin de la calidad soportado en una
estrategia que se materializa a travs de una estructura determinada
por un mapa de procesos, procesos, un manual de calidad y unos
procedimientos.
La gestin por procesos se considera un elemento clave para el
funcionamiento de las organizaciones; las herramientas planteadas en
este captulo aseguran el diseo de un sistema de gestin de la calidad
de una forma ms eficiente que en las organizaciones por funciones,
donde es muy difcil percibir e identificar de forma integrada las
necesidades de los clientes y de los diferentes miembros del sistema.
Para lo anterior se presenta y desarrolla el concepto de procesos y
mapa de procesos.
La intencionalidad de este captulo es presentar una metodologa para
estandarizar las actividades, que permita una integracin del sistema de
gestin de la calidad, con el fin de servir de gua prctica a todas las
organizaciones y poder identificar las especificaciones y requisitos del
ASD 2000
112
5.1
ASD 2000
113
ASD 2000
114
Procesos
presentamos
continuacin
diferentes
conceptos
de
ASD 2000
115
Por otra parte, J. Juran define un proceso como una serie de acciones
sistemticas dirigidas al logro de un objetivo. Para cumplir con esta
definicin, un proceso debe elaborarse para que responda al
direccionamiento
estratgico
de
la
organizacin;
es
decir,
la
ASD 2000
5.3.2
116
Unas actividades
Unas salidas
Los recursos
El objeto
Parmetros de control
Un responsable
Documentacin aplicable
Los lmites
Una retroalimentacin
La secuencia de actividades.
ASD 2000
5.3.3
117
Tipos de procesos
TIPOS DE PROCESOS
DIRECTIVOS
APOYO
OPERATIVOS
SUBCLASIFICACION DE LOS
PROCESOS
DE DIRECCIN.
GESTIN DE LOS RECURSOS.
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA.
PRESTACIN DEL SERVICIO O
ELABORACIN DEL PRODUCTO.
ASD 2000
118
El
establecimiento
diseo
de
las
estrategias
La
definicin
de
las
responsabilidades
autoridades,
ASD 2000
119
de
tal
manera
que
se
pueda
lograr
la
13
ASD 2000
-
Procesos
relacionados
organizacin,
estos
con
tienen
la
como
120
infraestructura
objetivo
de
la
proporcionar,
ASD 2000
-
121
x
-
Diseo y desarrollo
x
Compras
x
Proceso de compras
Control de la produccin
Validacin
de
los
procesos
de
Identificacin y trazabilidad
produccin
y/o
ASD 2000
5.3.4
122
NIVEL DE OPERACIONALIZACIN
DEL SISTEMA
METODOLOGA UTILIZADA
RED O MAPA DE
PROCESOS
SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD
SUBPROCESOS
CONJUNTO DE
ACTIVIDADES
ACTIVIDADES
PODEMOS UTILIZAR:
FICHAS DE
CARACTERIZACIN
DIAGRAMAS DE FLUJO
DIAGRAMAS DE OPERACIN
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCTIVOS DE
TRABAJO
ASD 2000
123
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS
CONJUNTO DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES
5.4
Diagrama de Bloque
Diagramas de operaciones
ASD 2000
5.4.1
124
deben
disearse
implementarse
para
garantizar
el
JURAN J.M., Juran y el liderazgo para la calidad : Un manual para directivos, Ediciones DAZ DE SANTOS
S.A.,Madrid,1990,Pg. 83
ASD 2000
125
PROCESO
FICHA DE CARACTERIZACIN
Las
diferentes
actividades
para ejecutar
con xito el
proceso.
ACTIVIDADES
SALIDAS
JEFE DE REA
APROB:
Requisitos
legales
PARMETROS
DE CONTROL
COPIA NO CONTROLADA:
COPIA CONTROLADA:
Requisitos de la
organizacin
REGISTROS:
COORDINADOR DE
CALIDAD
COORDINADOR
DE CALIDAD
REVIS:
ELABOR:
PROCEDIMIENTOS
CLIENTE
Cdigo:
MC-00-01
Edicin: 0
Fecha:
Pgina: 1 de 42
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
RECURSOS:
Nombre del
proceso
Tipo de documento
PROVEEDOR
OBJETO:
LOGO
Logo de la
empresa
ASD 2000
5.4.2
127
Cuando
se
analizan
los
procesos
para
su
implementacin
ASD 2000
128
ASD 2000
129
2.
3.
Saludar al
cliente
El cliente llega al
servidor
rea de interaccin
del servidor
rea de
interaccin del
cliente y el
servidor
Preguntar por
el servicio
requerido
ASD 2000
Se recomienda al
cliente otros posibles
servicios
No
Si
Se puede
prestar el
servicio?
Se realiza un
diagnstico del
servicio a prestar
El cliente especifica el
servicio que requiere
Etapa 2: Diagnstico
130
El cliente
aprueba el
servicio?
Si
No
Programar y realizar el
servicio requerido
(Prestacin del
rea de interaccin
del servidor
Se presta
el servicio
rea de interaccin
del cliente y el
servidor
rea de interaccin
del cliente
ASD 2000
Se verifica
prestacin
del servicio
El cliente paga la
factura
Despedida
amable
El cliente se
marcha
Etapa 4: Finalizacin
Se prepara
factura al cliente
131
ASD 2000
5.4.4
132
Diagrama de bloque
Diagnstico
del
Sistema de Gestin
de la Calidad
Direccionamiento Estratgico y
Situacin actual del Sistema de
Gestin de la Calidad
Sensibilizacin
Organizacional
para el mejoramiento continuo
Fundamentacin en los
Sistemas de Gestin de la
Calidad
Formacin en metodologa
para disear un SGC para la
organizacin
Formacin en Diseo y
Mejoramiento de Procesos.
ASD 2000
133
Formacin de Auditores
Realizacin de Auditoras
Internas de Calidad
Verificacin satisfactoria
de Auditoras Internas de
Calidad
Solicitud de Auditora
Externa, ente certificador
Verificacin satisfactoria
de Auditoras Externas
de Calidad
Certificacin a la
Empresa
FIN
ASD 2000
5.4.5
134
dentro
de
las
operaciones
del
proceso
productivo
15
CARL Duisberg Gesellschaft e. V, Sistema de Perfeccionamiento Profesional, Volumen 3, Organizacin de los
Procesos, Medelln Colombia, 1995, Pg. 95.
ASD 2000
135
ASD 2000
136
ineficiencias,
transportes
innecesarios,
esperas
injustificadas, etc.
Los diagramas de operaciones se constituyen en una herramienta para
la planeacin de la calidad, el diseo y mejoramiento del proceso
productivo, de hecho se puede considerar como una herramienta bsica
para la concepcin y diseo de un proceso acorde con las necesidades
de la organizacin y el producto que se va a ofrecer al cliente, lo que lo
convierte en una herramienta poderosa para lograr un proceso efectivo
enfocado al logro de la satisfaccin del cliente desde la perspectiva del
proceso productivo, por supuesto este mtodo debe trabajarse en
concordancia con las herramientas y estndares de calidad y la
planeacin de la misma, de otra forma podra disearse un proceso
enfocado en una optimizacin local de los recursos, sin tener en cuenta
las relaciones con otros procesos o estndares de calidad. De hecho,
un diseo efectivo de los procesos de este tipo requiere de la
participacin de un grupo interfuncional y concurrente que exponga sus
puntos de vista y sus necesidades (las necesidades de los procesos a
los cuales pertenecen), de manera que se puedan integrar las diversas
actividades con las caractersticas y especificaciones del proceso a
disear o mejorar.
5.5
MAPA DE PROCESOS
ASD 2000
137
facilite
el
establecimiento
de
un
conjunto
de
procesos
ASD 2000
138
de
procesos,
dicha
herramienta
permite
especificar
los
Podemos definir los procesos claves del xito como aquellos procesos
que la organizacin debe poseer para alcanzar la estrategia y las metas
organizacionales,
muchas
veces,
estos
procesos
pueden
estar
ASD 2000
Determinar:
139
ASD 2000
140
Direccin
(flexible,
creativo y
profesional)
Calidad de los
productos/
servicios y de
la gestin
Recursos
Establecimiento de las
polticas de la calidad
Diseo del producto y/o
servicio en funcin de la
satisfaccin del cliente
Planificacin del producto o
servicio
Revisin del sistema por
parte de la gerencia
Administracin de recursos
Formacin y capacitacin
del personal
Mejoramiento del ambiente
de trabajo
Control de productos o
servicios no conformes del
SGC
Anlisis de la informacin y
verificacin para cumplir
con las necesidades del
cliente
Acciones correctivas y
preventivas del SGC para el
mejoramiento de productos,
servicios o procesos
Procesos relacionados con
el cliente
Diseo y desarrollo de la
elaboracin del producto o
prestacin del servicio
Elaboracin del
producto/prestacin del
servicio
Oportunidades de mercado
Grado de satisfaccin del
cliente
Descubrimientos
tecnolgicos
Nuevos recursos
Polticas econmicas de
incentivos
Tabla 5-3 Formato para el anlisis de los factores y procesos claves del xito
Satisfacci
n del
cliente
ASD 2000
5.5.2
141
Otro anlisis que debe desarrollarse para seleccionar los procesos del
mapa de procesos es la determinacin de cules sern los referentes
que la organizacin va a utilizar para seleccionar su estndar de
calidad. En este sentido se presentan algunos referentes que pueden
ser utilizados para determinar el estndar de calidad seleccionado o a
implementar, los cuales definirn los requisitos y especificaciones que
posibilitarn el establecimiento de procesos que a la postre se
constituirn en la base para la elaboracin del mapa de procesos del
sistema de gestin de la calidad. Para lo anterior, los responsables de la
calidad pueden considerar uno o ms estndares16. En la tabla 5-4 se
referencian algunos estndares que pueden seleccionarse y utilizarse
para el diseo del sistema de gestin de la calidad de una empresa, los
cuales permiten a quien planifica dichos sistemas seleccionar el
estndar o estndares que considere pertinentes para satisfacer las
necesidades de los directivos y los clientes de la empresa, es decir, en
el diseo del sistema de gestin pueden considerarse uno o mltiples
estndares, los cuales deben materializarse a travs de las actividades
propias de los procesos del sistema de gestin de la organizacin. De lo
anterior, se puede decir que a travs de los procesos debe garantizarse
que se le d cumplimiento a los requisitos de calidad seleccionados
para el modelo de calidad de la organizacin, este anlisis a su vez,
16
Cabe recordar que los estndares que aqu mencionamos podemos definirlos como el conjunto de
caractersticas, especificaciones, requisitos y elementos de calidad que la empresa debe planificar, controlar y
mejorar con el fin de garantizar las diferentes dimensiones de la calidad en la empresa, logrando de esta forma la
satisfaccin de los requerimientos normativos, tcnicos, organizacionales, sociales, as como la satisfaccin de
los requerimientos de los clientes y los propios de la organizacin. Estos estndares incluyen el conjunto de
normas, marcos legales, directrices de calidad, premios de calidad, a nivel nacional o internacional as como
cualquier otro tipo de requisitos y/o especificaciones que faciliten la implementacin de sistemas de gestin de la
calidad para organizaciones o procesos especficos, tambin consideraremos como estndar de calidad las
especificaciones de los clientes y las especificaciones establecidas por la misma compaa; como se puede
observar, la concepcin de estndar que se maneja aqu y en el resto del libro es bastante amplio pues se
consideran todo los elementos, requisitos y especificaciones que deben considerarse en el diseo un sistema de
gestin de la calidad especfico.
ASD 2000
142
ESTNDAR DE
CALIDAD
SELECCIONADO
MARCO LEGAL DE
MODELO TERICO
CALIDAD EXIGIDO
DE CALIDAD
CALIDAD DE
OTRA
ORGANIZACIN
SIMILAR
ESTNDAR DE
CALIDAD DEL
SECTOR ECONMICO
DE LA EMPRESA
Tabla 5-4 Cuadro comparativo para analizar los estndares seleccionados para el SGC y el mapa
de procesos
5.5.3
ASD 2000
143
identificarse
los
procesos
requeridos
para
la
direccin,
gestin
de
los
recursos;
elaboracin
del
PROCESOS
CLAVES PARA EL
XITO
PROCESOS PARA LA
IMPLEMENTACIN DEL
SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD CON
BASE A UN ESTNDAR
PROCESOS
FALTANTES QUE
DEBEN DISEARSE
ASD 2000
Una
vez
identificados
los
procesos
claves
144
procederemos
5.6
1.3.2
C
L
I
E
N
T
E
Planificacin del
servicio
Gestin de la
infraestructura
Gestin de
recursos
Prestacin del
servicio
Especificacin del
servicio
Acciones correctivas y
preventivas
Auditora interna y
externa
Medicin y Seguimiento
de los procesos
Diseo y desarrollo
Anlisis de la
informacin
Control de no
conformidades
Enfoque al cliente
Procesos Operativos
Procesos relacionados
con el cliente
Ambiente de
trabajo
Planificacin del
sistema para el servicio
Procesos de Direccin
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Control de producto no
conforme
Nivel de satisfaccin
del cliente
Acciones correctivas
y preventivas
Mejora
Validacin de los
procesos de diseo y
desarrollo
Compras
Planificacin de la
realizacin del producto
Distribucin y
logstica
Operaciones de
Produccin
Auditora interna
Medicin y
seguimiento del
producto y el proceso
Anlisis de datos
Procesos
relacionados con el
cliente
Direccionamiento
estratgico
PROCESOS OPERATIVOS
Gestin de activos
intangibles
Figura
5-7 Mapa
Diseo
y desarrollo
de
productos
Ambiente de trabajo
Gestin de la
Infraestructura fsica y
tecnolgica
Planificacin del
sistema
Procesos de Direccin
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
1.4
en
este
sentido
se
presentan
las
propiedades
para
identificar
los
procesos
requeridos
para
la
ASD 2000
148
ASD 2000
149
CASOS DE ESTUDIO:
MAPAS DE PROCESOS PARA
DIVERSOS TIPOS DE
EMPRESAS
C
L
I
E
N
T
E
Revisin por la
direccin
Responsabilidad de
la direccin
Gestin del
talento humano
1.1
Gestin de
insumos
Ejecucin del
tratamiento
Auditora del
sistema
Control del
servicio prestado
Interdependencia de
servicios relacionados con el
cliente
Acciones correctivas
y preventivas
Control de servicios no
conformes a los
pacientes
Seguimiento a riesgos
en el servicio
Procesos Operativos
Ambiente de
trabajo
Comunicacin y dilogo
permanente
Direccionamiento
estratgico
Planificacin
del sistema
Historia clnica y
registros
Planificacin del
servicio
Mantenimiento de los
equipos e instalaciones
fsicas
Provisin de
recursos
150
Determinacin de las
necesidades y expectativas de
los clientes
Procesos de Direccin
Voluntad de
acreditarse
ASD 2000
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Estatuto
profesoral
1.2
Presupuesto
Investigacin, docencia
y extensin
Trabajo independiente
Metodologa de
enseanzas y
aprendizaje
Impacto de los
egresados
Seguimiento a
egresados
Sistema de evaluacin
Desarrollo de actividades de
formacin integral
Prestacin del
servicio educativo
Evaluacin y
autorregulacin
Acciones correctivas
y preventivas
Control de permanencia y
desercin estudiantil
Auditora del
sistema
Procesos Operativos
Flexibilidad del
currculo
Recurso de apoyo al
docente
Instalaciones
Direccionamiento
estratgico
151
Figura 5-9 Mapa de procesos para organizaciones del sector de educacin superior
Reglamento
estudiantil
Diseo del
currculo
Material bibliogrfico
Bienestar
universitario
Seleccin de
profesores
Desarrollo del
proyecto educativo
Mecanismos de
comunicacin e informacin
Procesos de Direccin
Promocin del
programa
Planificacin del
sistema
Recursos informticos y
de comunicacin
ASD 2000
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Responsabilidad de
la direccin
Especificacin del
servicio
Solicitud y
confirmacin de la
reserva al cliente
Mantenimiento de los
equipos e instalaciones
1.3
Reserva con el
proveedor
Acciones correctivas
y preventivas
Prestacin del
servicio
Planificacin del
servicio
Interdependencia de
servicios relacionados
con el cliente
Determinacin de las
necesidades y expectativas de
los clientes
Sistema de indicadores de
la calidad del servicio
Verificacin de los
requisitos del cliente
Procesos Operativos
Entrenamiento del
personal de reserva
Ambiente de trabajo
152
Control de servicios
no conformes
Auditora del
sistema
Procesos de mejora
para el servicio
Procesos de Direccin
Direccionamiento
estratgico
Planificacin del
sistema para las AV.
ASD 2000
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Contratacin del
personal
Formacin y
capacitacin del
personal
1.4
Prestacin del
servicio
Anlisis de la informacin
y verificacin de las
necesidades del cliente.
Seguimiento y
medicin de los
procesos del servicio
de consultora
Planificacin del
servicio
Direccionamiento
estratgico
Seguimiento y
control del servicio
de consultora
Auditora del
sistema
Control de servicios
no conformes
Acciones correctivas y
preventivas del SGC
Procesos Operativos
Programa para el
mantenimiento de las
instalaciones
Ambiente de
trabajo
153
Procesos de Direccin
Proceso de
administracin de
recursos
ASD 2000
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Planificacin y
desarrollo del proceso
1.5
Anlisis de la informacin
del proyecto
Diseo, especificaciones de
Ingeniera y elaboracin del
proyecto.
Acciones correctivas y
preventivas del SGC
Construccin del
proyecto
Operaciones posteriores al
proyecto
Seguimiento y medicin,
inspeccin, pruebas y
exmenes para el
proyecto
Procesos Operativos
Asistencia tcnica y
mantenimiento
Mejoramiento del
ambiente de trabajo
Abastecimiento, contratacin
de ingenieros y constructores
Planificacin del
proyecto
Formacin y
capacitacin del
personal
Proceso de
administracin de
recursos.
154
Direccionamiento
estratgico
Procesos de Direccin
ASD 2000
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Proceso de
administracin de
recursos
1.6
Acciones correctivas y
preventivas del SGC
Contratacin
Auditora para
medir el sistema
Control de servicios
no conformes
Instalacin
Anlisis de la informacin y
verificacin para cumplir
con las necesidades del
cliente.
Seguimiento y medicin
de los riesgos en la
prestacin del servicio
Procesos Operativos
Seleccin
Direccionamiento
estratgico
155
Suministro
Planificacin del
servicio
Prestacin del
servicio de seguridad
Formacin en la
manipulacin y manejo
de armas
Formacin y
capacitacin del
personal
Ambiente de
trabajo
Procesos de Direccin
Planificacin del
sistema del servicio de
seguridad
Mantenimiento de las
armas, equipos e
instalaciones
ASD 2000
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Bodegas
Formacin y
capacitacin del
personal
1.7
Seguimiento y control de
los servicios no conformes
Medicin de
los procesos
Auditoras
Procesos Operativos
Mantenimiento
Compras
Mejoramiento del
ambiente de trabajo
156
Acciones correctivas y
preventivas
Direccionamiento
estratgico
Procesos de Direccin
Planificacin del
sistema
Proceso de
administracin de
recursos
ASD 2000
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Direccionamiento
estratgico
9.1
Contratacin del
personal
Anlisis de la
Informacin del SGC
Seguimiento al servicio
prestado
Acciones Correctivas y
Preventivas
Procesos Operativos
Mejoramiento del
Ambiente de Trabajo
Seguimiento y
medicin de los
Procesos del SGC
Procesos relacionados
con el cliente
Programa de
Mantenimiento de las
Instalaciones
Formacin y
Capacitacin del
personal
Planificacin del
Servicio Bancario
157
Procesos de Direccin
Proceso de
Administracin de
Recursos
ASD 2000
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
9.2
Procesos relacionados
con el cliente
Compras
Planificacin de la
realizacin del producto
Control de producto no
conforme
Acciones correctivas y
preventivas
Mejora
Medicin y seguimiento
del producto y el proceso
Anlisis de datos
Distribucin y
logstica
Produccin
Auditora interna
Validacin de los
procesos de diseo y
desarrollo
Direccionamiento
estratgico
Procesos Operativos
Gestin de activos
intangibles
Diseo y desarrollo de
productos
Ambiente de trabajo
Gestin de la
Infraestructura fsica y
tecnolgica
Planificacin del
sistema
Procesos de Direccin
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
159
CAPTULO 6
MEJORAMIENTO, GERENCIAMIENTO Y
ASD 2000
ASD 2000
160
INTRODUCCIN
ASD 2000
161
E N T O R N O
Diagnstico del
sistema actual
Diagnstico
estratgico de
la organizacin
Direccionamiento
Estratgico
Implementacin
del nuevo proceso
Mejoramiento de
los procesos
Organizacin del
sistema de gestin
REDISEO Y
MEJORAMIENTO DE
LOS PROCESOS
Entendimiento
de los procesos
Medicin y control de
los cambios en los
procesos
Implementacin del
sistema de Gestin de la
calidad
EVOLUCIN DEL
SISTEMA
ASD 2000
6.1.1
162
6.1.2
ASD 2000
163
6.1.3
realizando
un
diagnstico
de
cada
proceso,
Identificar
niveles
de
cambio:
Identificar
oportunidades
ASD 2000
x
164
implementadas
analizadas
las
etapas
anteriores,
ASD 2000
165
ASD 2000
166
para
lograr
una
correspondencia
entre
el
ASD 2000
167
Objeto de control
tambin
las
exigencias
legales,
las
normas
ASD 2000
168
Diagnstico del
sistema actual
Direccionamiento
Estratgico
Mejoramiento de
los parmetros y/o
indicadores
Evaluar y ajustar
el parmetro y/o
indicador
Identificacin de los
procesos y
actividades del
sistema
PARMETROS
DE CONTROL
EVOLUCIN
DEL SISTEMA
Definir las
variables a medir
Definir las
especificaciones
ASD 2000
169
ASD 2000
170
ASD 2000
171
PROCESOS DE PLANEACIN
Concepto de sistema de gestin
de la calidad
Direccionamiento
estratgico
Anlisis de la organizacin
Anlisis de los recursos humanos
Anlisis de los factores externos
Estndar o
estndares de
calidad
seleccionados
Mapa de procesos y
procesos
Organigrama
NEGOCIACIN: verificacin de la
compatibilidad entre la designacin del
trabajo y la organizacin.
Tabla de parmetros
de control
Metas propuestas
PROCESOS DE EJECUCIN
Cumplimiento de los
parmetros e
indicadores de
gestin
PROCESOS DE CONTROL
Verifique
Reporte
mensual
Reporte
mensual
Reporte
mensual
Informe del
cumplimiento de los
indicadores y/o
parmetros de
control
Informe de auditoras
Lista de problemas a
mejorar
Figura 6-3 Modelo sistmico del despliegue y gerenciamiento de un Sistema de Gestin de la calidad
ASD 2000
172
ASD 2000
173
Hay que tener en cuenta que las metas no vienen slo de la alta
direccin, sino que tambin pueden generarse del entorno interno y
externo, las cuales deben tener una estrecha relacin con la estrategia
determinada por la organizacin, es decir, tiene sus orgenes en los
clientes quienes requieren un producto y/o servicio de calidad, lo que
conlleva a los requisitos y especificaciones de los clientes.
Las metas de los procesos deben establecerse y mantenerse, sin
embargo, los clientes esperan que sus productos o servicios sean cada
vez mejores (costo, calidad y servicio), lo que exige metas de mejora.
Las metas de mejora, estn asociadas con el rediseo y mejoramiento
de los procesos (calidad de trascendencia), en este captulo se analiza y
propone la forma cmo alcanzar el mejoramiento de los procesos, lo
que lleva consigo unas metas de mejoramiento.
Veamos en captulos pasados la necesidad de garantizar el
establecimiento de ventajas competitivas que propicien la preferencia de
los productos y servicios por parte de los clientes, esto implica la
necesidad de determinar unos estndares de calidad acordes con las
necesidades y proyeccin de la organizacin en el tiempo, lo que a su
vez lleva consigo unos requisitos y especificaciones, a los cuales deben
establecrseles metas de calidad en los respectivos procesos con el fin
de posicionar a la organizacin en el mercado.
Toda
la
estructura
del
sistema
de
gestin
de
la
calidad,
ASD 2000
174
ASD 2000
2. Efectuando
sucesivas
modificaciones
en
los
175
procesos
existentes.
Para poder alcanzar una meta es posible que se requieran varios
ensayos y cada ensayo es el desarrollo del ciclo PHVA de Deming.
Cada giro tendr una duracin dependiendo de su profundidad y
extensin del anlisis necesario para establecer el plan de accin.
Todo el esfuerzo por alcanzar la meta, debe tener un acompaamiento
gerencial, realizado de forma organizada, por medio de los informes.
Las metas estndares deben aparecer en las especificaciones del
producto, servicio y procesos del sistema de gestin de la calidad.
Otra consideracin importante para el despliegue del direccionamiento y
del estndar es la importancia que tiene el desdoblamiento de las
directrices a travs de toda la estructura del sistema de gestin de la
calidad. El mtodo de desdoblamiento de las directrices, tiene por
objetivo difundir las metas de la organizacin, de tal forma que cada
director o coordinador en su respectivo nivel tenga claramente definidos
cul debe ser su contribucin concreta expresada en las metas de
calidad de los procesos por los que cada uno responde dentro de la
organizacin. En la figura 6-4 se muestra el compromiso que debe tener
el responsable de cada nivel con el diagnstico, planeacin, control y
mejoramiento de las actividades que contribuirn al desdoblamiento de
las directrices de todo el sistema de gestin de la calidad.
Mejorar
PERSONAL
OPERATIVO
Mejorar
Diagnosticar
Controlar
Planear
Ejecutar
DESPLIEGUE DE
LAS DIRECTRICES
Ejecutar
Controlar
Planear
Mejorar
Diagnosticar
Controlar
Ejecutar
Directriz de la
gerencia media
MANDOS MEDIOS
GERENCIA MEDIA
Directriz de la alta
gerencia
176
Planear
Diagnosticar
ALTA GERENCIA
ASD 2000
ASD 2000
CAPTULO 7
DISEO DE UN SISTEMA
DE GESTIN DE LA
CALIDAD.
178
ASD 2000
179
INTRODUCCIN
ASD 2000
180
ESTRATEGIA
Valor
agregado
PROCESOS (Clasificacin)
Directivos
Clientes
Genera
Gestin de los
recursos
Anlisis, medicin y
mejora
MAPA DE PROCESOS
Y PROCESOS
Documentos bsicos
sobre los que se
soporta el sistema de
gestin de la calidad
Sociedad
Operativos
Se
operacionalizan
por medio de
Empresa
MAPAS DE PROCESOS
Materializacin
de la estrategia
Procesos
Procedimientos
Define
Instructivos de trabajo
Planes de calidad
ESTNDAR
7.1
ASD 2000
181
herramientas que se
ASD 2000
182
17
FONTALVO Toms, Herramientas efectivas para el diseo e implantacin de un sistema de gestin de la
calidad ISO 9000:2000, Asesores del 2000, Bogot, 2004, Pg. 71. (Ver manual de calidad)
ASD 2000
183
CLASIFICACIN
DE LOS
PROCESOS DE
DIRECCIN,
APOYO Y
OPERATIVOS.
PROCESOS
REQUERIDOS
POR EL
ESTNDAR O
LOS
ESTNDARES
PROCESOS
PTIMOS
EXISTENTES EN
LA
ORGANIZACIN
PROCESOS A
DISEAR
PROCESOS A
MEJORAR EN LA COMPLETAMENTE
ORGANIZACIN
EN LA
ORGANIZACIN
Figura 7-2 Matriz para la seleccin y priorizacin de los procesos del sistema de gestin de la
calidad
ASD 2000
184
considerar
el
direccionamiento
estratgico
de
la
organizacin.
7.3
18
El mapa de procesos y los procesos que se presentan en los casos de estudio se elaboraron con base en el
estndar de calidad ISO 9001, sin embargo la metodologa presentada en el libro es vlida para levantar el mapa
de procesos y los procesos bajo cualquier estndar.
C
L
I
E
N
T
E
Entrada
ASD 2000
Planificacin de los
servicios
Retroalimentacin
y evaluacin
Validacin del
servicio y procesos
CDIGO: ASD-MPR-01
Servicios de
formacin
Salida
Ventas Nacionales
e Internacionales
Auditoras
Seguimiento y medicin
de los procesos
Servicio de
asesora
Contratacin del
personal
Acciones
Correctivas y
preventivas
Mejoras
Control de no
conformidades
Procesos Operativos
Diseo y desarrollo
del servicio
Ambiente de trabajo
Gestin del
Talento humano
Enfoque al cliente
Asignacin de
responsabilidades
185
Procesos relacionados
con los clientes
Gestin de la
Infraestructura
Gestin de Recursos
Planificacin del
Sistema para el servicio
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
ASD 2000
186
Nombre del
proceso
Logo de
Empresa
Cdigo:
MC-00-01
Edicin: 0
Fecha:
FICHA DE CARACTERIZACIN
LOGO DE LA
Pgina: 1 de 42
PROCESO
EMPRESA
OBJETO:
PROVEEDOR
ENTRADA
ACTIVIDADES
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
SALIDAS
CLIENTE
PARMETROS
DE CONTROL
Las diferentes
actividades para
ejecutar con xito
el proceso.
Tipo de
documento
La edicin expresa el
nmero de versiones o
correcciones que ha tenido
el documento.
REGISTROS:
Requisitos del
estndar
Requisitos legales
Requisitos de
la organizacin
ELABOR:
REVIS:
APROB:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE
CALIDAD
COORDINADOR DE
CALIDAD
JEFE DE REA
COPIA NO CONTROLADA:
PROCESOS GERENCIALES
REVISIN POR LA DIRECCIN
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-01
Servicios que
se prestan
Todos los
procesos del
sistema
Procesos y
servicios
conformes a los
requerimientos de
las actividades
que se realizan
dentro de la
organizacin
SALIDAS
REVIS:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
GERENTE GENERAL
APROB:
Requisitos legales
PARMETROS DE
CONTROL
resultados de la revisin
COPIA NO CONTROLADA:
COPIA CONTROLADA:
Requerimientos del
cliente
Todos los
procesos del
sistema
CLIENTE
Requisitos de la organizacin
Procedimiento de
revisin por la
direccin
P-RV-01
REQUERIDOS
DOCUMENTOS
ACTIVIDADES
ELABOR:
OBSERVACIONES
ENTRADA
Pgina: 1 de 23
Revisar el sistema de gestin de la calidad peridicamente para asegurarse de su eficiencia, adecuacin y eficacia.
PROVEEDOR
OBJETO
187
FICHA DE CARACTERIZACIN
ASD 2000
ASD 2000
Necesidad de un
personal idneo
que se encargue
del
direccionamiento y
marcha del SGC.
REVIS:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
Requisitos del
estndar
ELABOR:
OBSERVACIONES
GERENTE
APROB:
- Nmero de equipos de
trabajo constituidos.
- Evaluacin del
desempeo a los
responsables de cada
proceso.
-Asignacin de cargos y
responsabilidades.
- Porcentaje de personal
con competencias en
gestin de la calidad
- Porcentaje de personal
identificado con los
objetivos del SGC
- Nmero de puestos
claves para desarrollo y
mejoramiento del SGC
PARMETROS DE
CONTROL
Pgina: 2 de 23
Fecha:
Edicin:1
Cdigo:
PR-ES-02
COPIA NO CONTROLADA
COPIA CONTROLADA:
Procedimiento para la
evaluacin del
desempeo
P-ED-02
Matriz de
responsabilidades
MR-01
DOCUMENTOS
Requisitos legales
CONTROLAR:
Talento Humano
Equipo de trabajo
competente para el
SGC.
SALIDAS
CONDICIONES AMBIENTALES A
Verificar al personal
asignado durante el
ejercicio de su trabajo
Anlisis de competencias
del personal para el
sistema de gestin de la
calidad.
ACTIVIDADES
RECURSOS:
ENTRADA
CLIENTE
PROCESOS GERENCIALES
ASIGNACIN DE RESPONSABILIDADES
PROVEEDOR
OBJETO
188
FICHA DE CARACTERIZACIN
|ASD 2000
ASD 2000
PROCESOS GERENCIALES
ENFOQUE AL CLIENTE
Solicitud,
peticiones,
quejas o
reclamos por
parte de algn
proveedor o
cliente.
Propietarios,
directivos,
trabajadores,
clientes,
proveedores
Satisfaccin de los
clientes o de quien
presente el formato
diligenciado
SALIDAS
REVIS:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
GERENTE
APROB:
Requisitos legales
ACTIVIDADES
ELABOR:
RECURSOS:
- Sistema de Gestin de la Calidad
- rea de servicios
OBSERVACIONES
ENTRADA
Proveedores y
clientes de la
organizacin
CLIENTE
Porcentaje
de
solicitudes y peticiones
atendidas
satisfactoriamente en el
mes.
- Porcentaje de quejas
atendidas
satisfactoriamente en el
mes
-Porcentaje
de
prestacin de servicios
satisfactorios
PARMETROS DE
CONTROL
Pgina: 3 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-03
COPIA NO CONTROLADA:
COPIA CONTROLADA:
Requisitos de la organizacin
Procedimiento para la
revisin de solicitudes,
peticiones, reclamos y
quejas
P-RQ-03
REQUERIDOS
DOCUMENTOS
Conocer las expectativas y necesidades de los clientes y establecerlas como requisitos en los procesos.
PROVEEDOR
OBJETO
189
FICHA DE CARACTERIZACIN
ASD 2000
ASD 2000
PROCESOS GERENCIALES
PLANIFICACIN DEL SISTEMA
Necesidades y
expectativas de
los clientes
Propietarios,
directivos,
trabajadores,
clientes,
proveedores
Verificar mediante auditoras
Identificar el objeto y el
alcance del SGC.
Identificar la poltica y objetivos
de calidad
Definir red de procesos y las
fichas del SGC.
Verificar la consistencia con
los requisitos del estndar o
estndares elegidos
ACTIVIDADES
Acciones correctivas
Fichas de
caracterizacin
Asignacin de
recursos y
responsables
Revisin del sistema
de gestin de la
calidad
Mapa de procesos
Poltica y objetivos
de calidad
SALIDAS
REVIS:
OBSERVACIONES
RECURSOS:
Toda la documentacin del SGC
Requisitos del estndar
APROB:
Requisitos legales
ENTRADA
ELABOR:
Pgina: 4 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-04
Procesos
gerenciales,
de gestin de
recursos, de
prestacin del
servicio y
anlisis,
medicin y
mejora
CLIENTE
- Verificacin permanente de
los documentos elaborados
que garanticen los requisitos
del estndar elegido.
- Porcentaje de cumplimiento
de la planificacin del SGC
- Porcentaje de cumplimiento
de los objetivos de calidad.
PARMETROS DE
CONTROL
COPIA CONTROLADA:
Requisitos de la organizacin
Procedimiento de
acciones
correctivas y
preventivas
PR-AC-04
Procesos del
sistema.
Mapa de procesos
M-PR-01
Manual de calidad
MC-01.
DOCUMENTOS
Establecer las caractersticas y expectativas del cliente a travs del sistema de gestin de la calidad que soporte el mejoramiento
continuo de la empresa considerando el estndar de calidad.
PROVEEDOR
OBJETO
190
FICHA DE CARACTERIZACIN
ASD 2000
ASD 2000
PROCESOS DE APOYO
GESTIN DE RECURSOS
Fecha:
Edicin:1
Cdigo:
PR-ES-05
Registros y
documentos de
los recursos que
se necesitan para
la prestacin
efectiva del
servicio
Procesos
Gerenciales
ACTIVIDADES
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
Requisitos legales
REVIS:
COPIA NO CONTROLADA:
COPIA CONTROLADA:
GERENTE GENERAL
APROB:
Requisitos de la
organizacin
Certificado de entrega de
-Disponibilidad de espacio,
equipos e infraestructura.
- Porcentaje de
cumplimiento del
presupuesto
-Porcentaje de utilizacin
de los recursos asignados.
- Asignacin de recursos
por procesos.
PARMETROS DE
CONTROL
REGISTROS:
Todos los
procesos del
sistema
CLIENTE
CONTROLAR:
Procedimiento para
la recepcin y uso
de los recursos PGR-05
DOCUMENTOS
CONDICIONES AMBIENTALES A
Servicios eficaces
con los recursos
apropiados
SALIDAS
ELABOR:
OBSERVACIONES
ENTRADA
Pgina: 5 de 23
Proveer los recursos requeridos para el buen funcionamiento del sistema de gestin de la calidad.
PROVEEDOR
OBJETO
191
FICHA DE CARACTERIZACIN
ASD 2000
ASD 2000
Pgina: 6 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-06
Seleccin
Evaluacin de las
competencias del personal
Entrenamiento en el puesto
de trabajo
Induccin
1.4.1
Pre-seleccin de personal
nuevo
Evaluacin del personal
ACTIVIDADES
ENTRADA
ELABOR
COORDINADOR DE CALIDAD
Desempeo
actual
del personal que
incide en la calidad
REVIS
COORDINADOR DE CALIDAD
APROBO
GERENTE
COPIA CONTROLADA
COPIA NO CONTROLADA
Requisitos de la organizacin
Requisitos legales
- Porcentaje de
cumplimiento del perfil de
cargos.
- Porcentaje de empleados
con conocimientos en
metodologas para la
calidad.
-Porcentaje de
cumplimiento de los planes
de capacitacin.
-Porcentaje de empleados
enfocados en el cliente.
-Porcentaje de empleados
que identifican la
estrategia y objetivos de la
empresa.
PARMETROS DE
CONTROL
CLIENTE
CONTROLAR:
Procedimiento para
la seleccin,
contratacin y
evaluacin del
personal
P-SC-06
DOCUMENTOS
CONDICIONES AMBIENTALES A
Personal
competente con
base en la
educacin,
formacin,
habilidades y
experiencia
requerida para el
sistema de
gestin de la
calidad
SALIDAS
Suministrar y mantener personal competente para los cargos que inciden en el sistema de gestin la
calidad y los respectivos auditores internos.
PROCESOS DE APOYO
GESTIN DEL TALENTO HUMANO
Deteccin de necesidades
de formacin
Crear conciencia en el
personal para lograr los
objetivos de calidad
RESPONSABLES: Jefe de recursos humanos y gerente general.
Procesos
gerenciales,
procesos para la
prestacin del
servicio y
procesos de
anlisis, medicin
y mejora
PROVEEDOR
OBJETO
192
FICHA DE CARACTERIZACIN
ASD 2000
ASD 2000
Procesos de
mejora
ELABOR
COORDINADOR DE CALIDAD
OBSERVACIONES
Soluciones a
problemas
internos de la
infraestructura
y equipos de la
organizacin.
SALIDAS
Requisitos legales
REVIS
COORDINADOR DE CALIDAD
Requisitos del
estndar
CONDICIONES AMBIENTALES A
CONTROLAR:
ACTIVIDADES
Enfoque al cliente
Novedades en los
equipos para agilizar
la prestacin del
servicio
ENTRADA
Seguimiento y
medicin de los
procesos
PROCESOS DE APOYO
GESTIN DE INFRAESTRUCTURA
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-07
Procesos de
prestacin del
servicio.
CLIENTE
- Disponibilidad de equipos.
- Disminucin de horas de
inactividad de equipos por
dao y/o reparacin
- Porcentaje de solicitudes
de mantenimiento de la
infraestructura
atendidas
satisfactoriamente.
- Disminucin de quejas en
la planta fsica por parte del
cliente interno y externo.
PARMETROS DE
CONTROL
APROBO
JEFE DE RECURSOS
HUAMNOS
COPIA CONTROLADA
COPIA NO CONTROLADA
REGISTROS:
Solicitud de peticin por parte del cliente, Informes de las
soluciones implantadas. Procedimientos para el mejoramiento de
la infraestructura
Requisitos de la
Requerimientos del cliente
organizacin
Procedimiento para
el mantenimiento de
la infraestructura y
equipos de la
organizacin
P-MA-07
DOCUMENTOS
Pgina: 7 de 23
Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para darle cumplimiento a los requisitos del
sistema de gestin de la calidad.
PROVEEDOR
OBJETO
193
FICHA DE CARACTERIZACIN
ASD 2000
ASD 2000
Pgina: 8 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-08
Fallas en la labor
del personal en la
ejecucin de sus
actividades
diarias
Inconformidades
con el ambiente
de trabajo por
parte del personal
ENTRADA
Medir el entusiasmo y la
motivacin de todo el personal
perteneciente a la organizacin
ACTIVIDADES
ELABOR:
COORDINADOR DE CALIDAD
OBSERVACIONES
REVIS:
COORDINADOR DE CALIDAD
APROB:
JEFE DE RECURSOS HUMANOS
Requisitos
legales
Procesos de
prestacin del
servicio
CLIENTE
- Porcentaje de satisfaccin
del cliente interno.
- Nmero de programas de
formacin y motivacin de
personal para el
mejoramiento del clima
laboral.
- Nmero de programas de
formacin para el
mejoramiento del ambiente
de trabajo.
PARMETROS DE
CONTROL
COPIA CONTROLADA:
COPIA NO CONTROLADA:
Planes de calidad
para el mejoramiento
del clima laboral y las
condiciones de
trabajo
PL-CL-01
DOCUMENTOS
Satisfaccin del
personal con la
organizacin
Mejora en el
ambiente de
trabajo (espacio y
medios de
trabajo, equipos
apropiados,
instalaciones
asociadas,
servicios de
apoyo).
SALIDAS
Identificar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio a prestar.
PROCESOS DE APOYO
AMBIENTE DE TRABAJO
Establecer un proceso de
retroalimentacin que permita
mejorar constantemente el
ambiente de trabajo
RESPONSABLES: Jefe de recursos humanos.
Procesos directivos
PROVEEDOR
OBJETO
194
FICHA DE CARACTERIZACIN
ASD 2000
ASD 2000
Pgina: 9 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-09
Planeacin del
sistema de gestin
de la calidad
ENTRADA
Determinar si la organizacin
est en condiciones de otorgar el
servicio con los requerimientos
del cliente.
ACTIVIDADES
Procedimiento para
recoger las
especificaciones del
servicio
P-RE-09
Procedimiento para
recoger las
especificaciones del
cliente
P-RE-08
DOCUMENTOS
Todos los
procesos de
prestacin de
servicios
CLIENTE
- Efectividad de la
comunicacin con el
cliente.
- Porcentaje de
satisfaccin del cliente.
-Disminucin en el nmero
de
reclamos
por
incumplimiento
en
los
requisitos.
- Disminucin nmero de
quejas por incumplimiento
en los requisitos.
PARMETROS DE
CONTROL
Comunicacin
con el cliente
Revisin de los
requisitos
relacionados con
el servicio
Determinacin de
los requisitos
relacionados con
el cliente
SALIDAS
Transformar la informacin, especificaciones y requisitos del cliente en caractersticas del servicio a prestar por la empresa
Examinar
cules
son
los
recursos con los que se cuenta
Informacin de las
para poder cumplir con las
especificaciones
exigencias del cliente.
requeridas por los
Elaborar los registros necesarios
clientes
que demuestren la capacidad de
la organizacin para cumplir con
dichas
especificaciones
del
cliente
RESPONSABLES: Jefe de servicio al cliente.
Procesos de
gestin de los
recursos y
procesos
Gerenciales
PROVEEDOR
OBJETO
195
FICHA DE CARACTERIZACIN
ASD 2000
ASD 2000
Pgina: 10 de 23
Fecha:
Edicin:1
Cdigo:
PR-ES-10
Estudio de
confianza del
servicio
Datos asumidos
del proceso
REVIS:
COORDINADOR DE CALIDAD
ELABOR:
COORDINADOR DE CALIDAD
Requisitos legales
RECURSOS:
Talento
humano
y
recursos tcnicos
OBSERVACIONES
Proceso de
Diseo y
desarrollo
- Verificacin de las
caractersticas del servicio
con el cliente.
- Porcentaje de
cumplimiento de los
objetivos de diseo.
- Nmero de servicios
ofrecidos.
APROB:
DIRECTOR GENERAL PARA PRESTACIN
DEL SERVICIO
COPIA CONTROLADA:
COPIA NO CONTROLADA:
Documento de
listado de
caractersticas del
servicio
Cronograma de la
planificacin del
servicio
Requisitos de la organizacin
Lista preliminar de
los requisitos y
caractersticas del
servicio
Plan para el
aseguramiento de
la calidad del
servicio
Diagrama de flujo
Plan de gestin
Planificacin y
establecimiento del
programa
Lista preliminar de
necesidades para
la prestacin del
servicio
Datos del
Benchmarking
Objetivos del
diseo del servicio
Planificar las diferentes actividades requeridas para el sistema de gestin de la calidad en donde se establezcan las
responsabilidades y autoridades necesarias
PARMETROS DE
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS
DOCUMENTOS
CLIENTE
CONTROL
Procesos gerenciales
y procesos de
gestin de los
recursos
PROVEEDOR
OBJETO
196
FICHA DE CARACTERIZACIN
ASD 2000
ASD 2000
Pgina: 11 de 23
Cdigo:
PR-ES-11
Edicin: 1
Fecha:
Plan para el
aseguramiento de la
calidad del servicio
Lista preliminar de
los requisitos y
caractersticas del
servicio
Diagrama de flujo
Diseo y desarrollo
del servicio
Lista preliminar de
las necesidades para
la prestacin del
servicio
Procedimiento para
el diseo y desarrollo
P-DD-10
Proceso de
diseo y
desarrollo del
proceso para
la prestacin
del servicio
- Porcentaje de nuevas
caractersticas y funciones
del servicio
- Tiempo de desarrollo de
servicios
- Nmero de puntos
crticos del servicio
RECURSOS:
CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR:
REGISTROS: Registros del proceso de diseo y
Personal capacitado
desarrollo del servicio solicitado.
Tecnologa avanzada
OBSERVACIONES
Requisitos del estndar
Requisitos legales
Requisitos de la organizacin
Requerimientos del cliente
ELABOR:
REVIS:
APROB:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE
DIRECTOR GENERAL PARA LA
COPIA NO CONTROLADA:
CALIDAD
PRESTACIN DEL SERVICIO
Elaboracin de los
diagramas para la
prestacin del servicio
Especificaciones de
ingeniera del servicio
Modificaciones de
diagramas y
especificaciones
Nueva infraestructura,
herramientas y
dispositivos para la
prestacin del servicio
Caractersticas
especiales del servicio
Mecanismos para la
verificacin y medida
Compromiso del equipo
y apoyo de la direccin
Determinar y documentar las diferentes etapas de diseo y desarrollo para prestar el servicio as como tambin las
responsabilidades y autoridades
PARMETROS DE
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS
DOCUMENTOS
CLIENTE
CONTROL
Proceso de
planificacin del
servicio
PROVEEDOR
OBJETO
197
FICHA DE CARACTERIZACIN
ASD 2000
ASD 2000
DE CALIDAD
Pgina: 12 de 23
Fecha:
Cdigo:
PR-ES-12
Edicin: 1
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS
COORDINADOR DE CALIDAD
Proceso de
prestacin del
servicio
CLIENTE
- Necesidades de mecanismos de
medicin y control (lista,
cantidades y costos)
- Porcentaje de actividades
criticas
- Necesidades de nuevas
tecnologas para el proceso
PARMETROS DE
CONTROL
COPIA NO CONTROLADA:
DOCUMENTOS
Garantizar el establecimiento de los objetivos y requisitos para el servicio, las necesidades del proceso, documentos y recursos especficos, las
actividades de verificacin, validacin, seguimiento e inspeccin, as como los registros necesarios.
PROVEEDOR
OBJETO
198
FICHA DE CARACTERIZACIN
ASD 2000
ASD 2000
Pgina: 13 de 23
Fecha:
Cdigo:
PR-ES-13
Edicin:1
Especificaciones
para la prestacin
del servicio
RECURSOS:
Talento humano y recursos tcnicos
ELABORO
Pruebas de validacin
del procesos de
prestacin del servicio
Aprobacin de la
prestacin del servicio
Estudios preeliminares
de la capacidad del
proceso
Evaluacin de los
sistemas de medicin
para la prestacin del
servicio
SALIDAS
REVISO
Verificar que el
servicio satisface
los requisitos para
Matriz de
caractersticas
su uso previsto
Pruebas en el
mercado
Confirmar que el
servicio resultante
cumple con las
necesidades del
cliente
ACTIVIDADES
ENTRADA
Revisin del SGC del
servicio
Diagrama de flujo del
proceso de
prestacin del servici
Definicin de los
recursos necesarios
Proceso de
prestacin del
servicio
Proceso de
retroalimentacin y
evaluacin.
CLIENTE
PARMETROS DE CONTROL
- Porcentaje de correcciones y
codificacin al diseo
- ndice de cumplimiento de objetivos
del diseo
- Ahorros obtenidos por el proceso de
validacin del servicio
- Ahorros obtenidos por el proceso de
validacin del proceso
- Mejoras en el proceso de prestacin
del servicio
-Cumplimiento del plan de calidad
Plan de validacin
del servicio
PL-PC-03
Registros de
medicin del
servicio. RS-01
DOCUMENTOS
Definir el conjunto de actividades y controles necesarios para garantizar que el servicio y el proceso de prestacin se hayan diseado de acuerdo con las
necesidades de los clientes, realizando los ajustes si se hace necesario
PROVEEDOR
OBJETO
199
FICHA DE CARACTERIZACIN
ASD 2000
ASD 2000
Pgina: 14 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-14
ENTRADA
Reduccin de la
variacin
SALIDAS
Procedimiento para
la evaluacin de la
satisfaccin del
cliente.
P-ES-12
REQUERIDOS
DOCUMENTOS
Proceso de
anlisis,
medicin y
mejora
CLIENTE
- Costo de las
evaluaciones
- Nmero de
inconformidades por
procesos
- Porcentaje de Cambios
en el desempeo de los
procesos
- Porcentaje de Cambios
en los puntos clave de
control
PARMETROS DE
CONTROL
RECURSOS:
CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR:
REGISTROS: Encuestas histricas para la evaluacin de la satisfaccin del
Recursos humanos
cliente
y tcnicos
OBSERVACIONES
Requisitos del estndar
Requisitos
Requisitos de la organizacin
Requerimientos del cliente
legales
ELABOR:
REVIS:
APROB:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD.
COPIA NO CONTROLADA:
Retroalimentaci
n, evaluacin y
acciones
correctivas
ACTIVIDADES
Establecer la retroalimentacin, evaluacin y las acciones correctivas necesarias para el mejoramiento continuo en la
prestacin del servicio.
PROVEEDOR
OBJETO
200
FICHA DE CARACTERIZACIN
ASD 2000
ASD 2000
Pgina: 15 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-15
Empresas en proceso de
certificacin
Directorio de empresas
Direccin y telfonos
Listado de empresas
ENTRADA
Satisfaccin de los
clientes
Programar las
actividades
Desarrollo del
servicio
REVIS:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
Todos los
procesos de
medicin
anlisis y
mejoras
CLIENTE
- Nmero de seminarios
dictados por semestre
- Nmero de diplomados
dictados por semestre
- Nmero de asistentes a
los seminarios y
diplomados.
-Punto de equilibrio para
seminarios y diplomados.
-Porcentaje de
cumplimiento de los
planes de calidad.
PARMETROS DE
CONTROL
COPIA NO CONTROLADA:
Requisitos de la
Requerimientos del cliente
organizacin
COPIA CONTROLADA:
Contratos
Procedimiento para
la contratacin y
facturacin del
servicio de
formacin
P-SC-13
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
APROB:
Requisitos legales
ELABOR:
RECURSOS:
Personal capacitado
Tecnologa avanzada
OBSERVACIONES
Diplomas
Memorias y servicio
prestado
Folleto promocional
Contrato firmado
Contacto realizado
Generar la cita
Cerrar el negocio
Identificacin de
clientes
SALIDAS
Identificar las
empresas
ACTIVIDADES
Planificar y llevar a cabo todas las actividades requeridas para la prestacin del servicio de formacin considerando las
necesidades y expectativas del cliente
Todos los
Procesos del
sistema de gestin
de la
calidad
PROVEEDOR
OBJETO
201
FICHA DE CARACTERIZACIN
ASD 2000
ASD 2000
Responsable de la
calidad en la empresa
Empresas en proceso
de certificacin
Listado de empresas
ELABOR:
COORDINADOR DE CALIDAD
RECURSOS:
Personal capacitado
Tecnologa avanzada
OBSERVACIONES
Pgina: 16 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-16
Ejecucin de las
actividades
Proyecto de asesora
Generar citas
Procedimiento para
la contratacin y
facturacin de los
servicios de asesora
P-SC-14
Todos los
procesos de
medicin
anlisis y
mejoras
-Porcentaje de
cumplimiento de los
planes de calidad
establecidos.
- Nmero de asesoras
desarrolladas por
semestre.
APROB:
DIRECTOR GENERAL PARA LA
PRESTACIN DEL SERVICIO
Requisitos de la organizacin
COPIA CONTROLADA:
COPIA NO CONTROLADA:
Requisitos legales
REVIS:
COORDINADOR DE CALIDAD
CONDICIONES AMBIENTALES A
CONTROLAR:
Carta de aceptacin
de la asesora
prestada
Memorias y servicio
prestado
Folleto promocional
Contrato firmado
Contacto realizado
Identificacin de
clientes
Planificar y llevar a cabo todas las actividades requeridas para la prestacin del servicio de asesora considerando las
necesidades y expectativas del cliente
PARMETROS DE
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS
DOCUMENTOS
CLIENTE
CONTROL
Procesos
gerenciales,
procesos para la
prestacin del
servicio
PROVEEDOR
OBJETO
202
FICHA DE CARACTERIZACIN
ASD 2000
ASD 2000
Pgina: 17 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-17
Directorio de libreras
Libreras Nacionales e
Internacionales
Listado de clientes
ENTRADA
Facturacin mensual
Remisiones finales
Envo de muestras
Contacto para
remisiones
ACTIVIDADES
Textos enviados
Contrato firmado
Muestras enviadas
Nombres y telfonos
de administradores
Libreras en ciudades
principales
SALIDAS
Todos los
procesos de
medicin
anlisis y
mejoras.
CLIENTE
- Nmero mensual de
textos enviados por
ciudad.
- Contribucin a las
utilidades por librera
- Nmero de clientes
estratgicos
- Porcentaje de
contactos convertidos
en ventas.
- Costo de manejo de
los clientes.
- Rentabilidad por
cliente.
PARMETROS DE
CONTROL
RECURSOS:
CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR:
REGISTROS: Registro en que se verifique la prestacin y el control del servicio.
Personal capacitado
Tecnologa avanzada
OBSERVACIONES
Requisitos del estndar
Requisitos legales
Requisitos de la
Requerimientos del cliente
organizacin
ELABOR:
REVIS:
APROB:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE CALIDAD COORDINADOR DE CALIDAD
DIRECTOR GENERAL PARA LA
COPIA NO CONTROLADA:
PRESTACIN DEL SERVICIO
Procedimiento para
la contratacin y
facturacin de los
clientes
P-SC-15
REQUERIDOS
DOCUMENTOS
Planificar y llevar a cabo todas las actividades requeridas para la prestacin del servicio de ventas nacionales e internacionales,
considerando las necesidades y expectativas del cliente.
Seguimiento y
facturacin de las
ventas mensuales
RESPONSABLES: Gerente de cuentas clave, Responsables directos de la prestacin del servicio.
Procesos directivos
PROVEEDOR
OBJETO
203
FICHA DE CARACTERIZACIN
ASD 2000
ASD 2000
Pgina: 18 de 23
Fecha:
Lista preliminar de
necesidades para la
prestacin del servicio
Diagrama de flujo
de
Contratar
Lista preliminar de
caractersticas del
servicio
ACTIVIDADES
ENTRADA
Realizacin de la
contratacin
SALIDAS
Procedimiento para
la seleccin y
contratacin del
talento humano
P-SC-16
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
Todos los
procesos del
sistema de
gestin de la
calidad
CLIENTE
-Costos de
contratacin
- Porcentaje de
contratos firmados/
contratos previstos del
personal seleccionado.
- Nmero de
candidatos
seleccionados.
- Nmero de hojas de
vida con las
competencias
requeridas.
- Nmero de hojas de
vida con las
especificaciones
requeridas.
PARMETROS DE
CONTROL
Establecer las actividades, controles y la documentacin necesaria que le asegure a la direccin que el personal contratado cuente
con las competencias requeridas para la prestacin del servicio.
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-18
ELABOR:
COORDINADOR DE CALIDAD
OBSERVACIONES
REVIS:
COORDINADOR DE CALIDAD
Requisitos de la organizacin
APROB:
JEFE DE RECURSOS HUMANOS
Requisitos legales
PROVEEDOR
OBJETO
204
FICHA DE CARACTERIZACIN
ASD 2000
ASD 2000
Pgina: 19 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-19
ENTRADA
ACTIVIDADES
Procedimiento para
el seguimiento,
medicin y control
de los procesos
P-SM-17
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
Procesos
gerenciales
CLIENTE
- Porcentaje de
cumplimiento de las
acciones correctivas.
- Porcentaje de
cumplimiento de las
especificaciones
establecidas en los
procesos.
PARMETROS DE
CONTROL
ELABOR:
COORDINADOR DE CALIDAD
REVIS:
COORDINADOR DE CALIDAD
APROB:
COORDINADOR DE CALIDAD
COPIA CONTROLADA:
COPIA NO CONTROLADA:
RECURSOS:
Software
especializado
para
CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR:
REGISTROS: Registro del seguimiento, medicin y control de
seguimiento y control de los procesos,
los procesos.
simuladores, grficos de control.
OBSERVACIONES
Requisitos del estndar
Requisitos legales
Requisitos de la organizacin
Requerimientos del cliente
Conformidad del
servicio
SALIDAS
Planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para la conformidad del servicio.
Recoleccin de informacin
proveniente de auditores y
clientes que demuestran el
estado del servicio prestado.
Anlisis de la informacin
para determinar, posibles
Solicitud por
fallas en el servicio prestado.
parte de los
Proceso
Realizar seguimiento del
clientes tanto
de retroalimenta-cin,
servicio para ver si se
externos como
evaluacin y acciones
cumplen los requisitos del
internos para la
correctivas
mismo.
prestacin del
Establecer
los
mtodos
servicio
adecuados para evaluar la
capacidad de los procesos
con respecto a lo planificado
Realizar acciones correctivas
para
asegurar
la
conformidad del servicio.
RESPONSABLES: Auditores, coordinador de calidad
PROVEEDOR
OBJETO
205
FICHA DE CARACTERIZACIN
ASD 2000
ASD 2000
Pgina: 20 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-20
Determinacin
de fallas en los
servicios que se
prestan
ENTRADA
Desarrollo de las
actividades de control
Desarrollo de auditora
interna
Definicin de los
criterios, alcances,
frecuencia y metodologa
Planificar un programa
de auditoras internas
ACTIVIDADES
Procedimiento sobre
acciones correctivas
P-AC-19
Procedimiento de
auditoras internas
P-A-18
Registro de la
planificacin y
realizacin de
auditoras.
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
Procesos
gerenciales
CLIENTE
- Acciones correctivas
ejecutadas/acciones
correctivas planeadas
-Relacin de
auditoras
ejecutadas/auditoras
planeadas.
- Porcentaje de
cumplimiento de los
planes de las
auditoras.
- Porcentaje de
cumplimiento del
cronograma de
auditora
PARMETROS DE
CONTROL
Plan de acciones
correctivas y preventivas
Informe de la auditora
Reunin de cierre
Desarrollo de la auditora
Lista de verificacin
Reunin de apertura
Cronograma de auditoras
internas
SALIDAS
Establecer un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar.
Todos los
Procesos del sistema
de gestin de la
calidad
PROVEEDOR
OBJETO
206
FICHA DE CARACTERIZACIN
ASD 2000
ASD 2000
Documento que
especifique la noconformidad del
servicio a prestar.
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS
Procedimiento para
el control de las no
conformidades
P-CNC-20
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
Procesos
gerenciales
CLIENTE
- Nmero de
inconformidades
halladas.
- Porcentaje de
inconformidades tratadas
eficazmente.
- Costo de las no
conformidades.
- Porcentaje de
cumplimiento de plan de
accin para la
eliminacin de
inconformidades
PARMETROS DE
CONTROL
Pgina: 21 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-21
ELABOR:
COORDINADOR DE CALIDAD
REVIS:
COORDINADOR DE CALIDAD
APROB:
COORDINADOR DE CALIDAD
COPIA CONTROLADA:
COPIA NO CONTROLADA:
Mtodos para
la eliminacin
de las noconformidades
Elaboracin
del
informe
que
demuestre la eliminacin de las noconformidades.
RESPONSABLES: Auditores, coordinador de calidad y responsables de los procesos
Procesos de anlisis,
medicin y mejora
PROVEEDOR
OBJETO
207
FICHA DE CARACTERIZACIN
ASD 2000
ASD 2000
Resultado de la
revisin Gerencial
Seguimiento y
medicin de los
procesos
Puesta en marcha de
las acciones
establecidas
Planes de accin
Seguimiento y
evaluacin de las
acciones implementadas
Implementar las
acciones
ACTIVIDADES
ELABOR:
REVIS:
Edicin: 1
Fecha:
Pgina: 22 de 23
Planificacin
del sistema
de gestin de
la calidad.
Enfoque al
cliente
Asignacin
de
responsabilid
a-des
- Reduccin en el
nmero de no
conformidades
- Nmero de mejores
prcticas encontradas
- Mejoramiento de los
parmetros de control de
todos los procesos
- Porcentaje de
cumplimiento de las
metas trimestrales de
calidad
- Retorno sobre la
inversin
PARMETROS DE
CONTROL
APROB:
COPIA CONTROLADA:
Resultado de las
acciones implementadas
para la revisin
Gerencial
Sostenimiento de ventaja
competitiva
Incremento en los
resultados financieros.
Planes de accin
Mejora en el desempeo
(productividad, eficiencia,
eficacia) de los procesos
Revisin por
la direccin
CLIENTE
Oportunidades de mejora
Planes de
mejoramiento
continuo PL-MC-04
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
Procesos de:
SALIDAS
Incremento en la eficacia
del sistema de gestin
Requisitos legales
OBSERVACIONES
RECURSOS:
Recursos Humanos
Acciones correctivas y
preventivas
Auditoras
Oportunidades de
mejora
ENTRADA
Control de no
conformidades
Cdigo:
PR-ES-22
Establecer la retroalimentacin, evaluacin y las acciones necesarias para la mejora en la prestacin del servicio.
PROVEEDOR
OBJETO
208
FICHA DE CARACTERIZACIN
ASD 2000
ASD 2000
Pgina: 23 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-23
Informe de auditora de
los procesos
Revisar las acciones
preventivas y correctivas
realizadas
Determinar e implementar
las acciones necesarias
Evaluar la necesidad de
adoptar acciones
correctivas y/o preventivas
ELABOR:
COORDINADOR DE CALIDAD
OBSERVACIONES
REVIS:
COORDINADOR DE CALIDAD
Procesos
Gerenciales
- Impacto de las
acciones preventivas
- Procesos corregidos
- Impacto de las
acciones correctivas
- Costo de las
acciones
Correctivas
- Porcentaje de
acciones correctivas
implantadas
Requisitos de la
Requerimientos del cliente
organizacin
APROB:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE CALIDAD
COPIA NO CONTROLADA:
Requisitos legales
Planes de
mejoramiento
continuo
PL-MC-04
Procedimiento de
acciones
preventivas
P- AP-23
Procedimiento de
acciones
correctivas
P-AC-22
- Nmero de noconformidades
tratadas.
Planes de
mejoramiento
Acciones
preventivas,
correctivas.
Procesos de prestacin
de servicio
Novedades internas y
hallazgos en el SGC
Determinar las acciones necesarias para eliminar la causa de no conformidades reales o potenciales con el fin de evitar su reaparicin
o prevenir su ocurrencia
DOCUMENTOS
PARMETROS DE
PROVEEDOR
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS
CLIENTE
REQUERIDOS
CONTROL
OBJETO
209
FICHA DE CARACTERIZACIN
ASD 2000
ASD 2000
ASD 2000
7.4
210
19
Para el diseo y elaboracin de los procesos pueden utilizarse adems de la ficha de caracterizacin,
cualquiera de las herramientas presentadas en el captulo cinco y seis del texto.
C
L
I
E
N
T
E
Planificacin
del sistema
Revisin del sistema
por parte de la
Nivel de satisfaccin
del cliente
Retroalimentacin y
evaluacin del
proceso
Distribucin y
logstica
Gestin Comercial
Auditora interna
Medicin y
seguimiento del
producto y el proceso
Anlisis de datos
Compras
Produccin
Control de producto
no conforme
Validacin de los
procesos de diseo y
desarrollo
Diseo y desarrollo
de productos
Procesos
relacionados con el
cliente
Acciones
correctivas y
Mejora
Procesos Operativos
Gestin de activos
intangibles
Gestin de los
recursos financieros
Planificacin de la
realizacin del producto
Ambiente de
trabajo
Gestin de la
Infraestructura fsica
y tecnolgica
Gestin del
talento humano
211
Direccionamiento
estratgico
Procesos de Direccin
ASD 2000
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
ENTRADA
Especificaciones del producto
determinadas por el cliente.
ACTIVIDADES
Procedimiento para
contactar clientes
P-CC-03
Procedimiento para
recoger las
especificaciones
del producto
P-EP-02
Procedimiento para
recoger las
especificaciones
del cliente
P-EC-01
REQUERIDOS
DOCUMENTOS
Todos los
procesos
para la
elaboracin
del producto
CLIENTE
-Porcentaje de
modificaciones al producto,
consecuencia de las quejas
y recomendaciones
- Porcentaje de contratos
con incumplimiento de los
requisitos del cliente.
-Porcentaje de cumplimiento
de los requisitos del
producto.
-Porcentaje de cumplimiento
de los requisitos del cliente.
PARMETROS DE
CONTROL
Pgina: 1 de 10
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-EP-01
ELABOR:
COORDINADOR DE CALIDAD
REVIS:
COORDINADOR DE CALIDAD
APROB:
JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE
COPIA CONTROLADA:
COPIA NO CONTROLADA:
Comunicacin con
el cliente
Revisin de los
requisitos
relacionados con el
producto
Determinacin de
los requisitos
relacionados con el
cliente
SALIDAS
Transformar la informacin del cliente en caractersticas del producto elaborado por la empresa.
PROVEEDOR
OBJETO
EMPRESA
212
FICHA DE CARACTERIZACIN
LOGO DE LA
ASD 2000
Pgina: 2 de 10
Fecha:
Edicin:1
Cdigo:
PR-EP-02
Estudio de
confianza del
producto
Datos asumidos
del proceso
Datos del
Benchmarking
Plan de gestin
QFD
ENTRADA
ACTIVIDADES
ELABOR:
OORDINADOR DE CALIDAD
RECURSOS:
Talento humano y recursos
tcnicos
OBSERVACIONES
REVIS:
COORDINADOR DE CALIDAD
Proceso de
Diseo y
desarrollo
CLIENTE
- Costo de la investigacin
para el producto.
- Porcentaje de productos
nuevos o modificaciones
consecuencia del aporte de
los clientes.
-Disponibilidad de materiales
y equipos
- Porcentaje de cumplimiento
de los objetivos semestrales
PARMETROS DE
CONTROL
Plan de calidad
para la elaboracin
del producto
PL-CEP-01
Documento de
listado de
caractersticas del
producto DD-LCP01
Cronograma de la
planificacin del
producto
REQUERIDOS
DOCUMENTOS
Requisitos de la
Requerimientos del cliente
organizacin
APROB:
COPIA CONTROLADA:
DIRECTOR GENERAL DE LA
COPIA NO CONTROLADA:
ELABORACIN DEL PRODUCTO
Requisitos legales
Plan para el
aseguramiento de la
calidad del producto
Lista preliminar de
caractersticas del
producto
Diagrama de flujo
SALIDAS
Planificar las diferentes actividades requeridas para el sistema de gestin de la calidad en donde se establezcan las responsabilidades y autoridades
necesarias
Procesos de gestin
de los recursos
Procesos
gerenciales
Procesos
relacionados con el
cliente
PROVEEDOR
OBJETO
EMPRESA
213
FICHA DE CARACTERIZACIN
LOGO DE LA
ASD 2000
214
Pgina: 3 de 10
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-EP-03
Diagrama de flujo
Lista preliminar de
necesidades para la
fabricacin (materiales y
equipos)
ENTRADA
Diseo y desarrollo
del producto.
ACTIVIDADES
REVIS:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
Proceso de
validacin del
producto y
proceso
Proceso de
diseo y
desarrollo del
proceso de
produccin
CLIENTE
- Registros de la
verificacin del diseo
del producto.
- Porcentaje de
cumplimiento del diseo
del producto.
- Tiempo de desarrollo
de producto.
- Nmero de puntos
crticos del producto.
PARMETROS DE
CONTROL
Requisitos de la
COPIA NO CONTROLADA:
Requerimientos del
COPIA CONTROLADA:
Procedimiento para
el diseo y
desarrollo
P-DD-05
Documentacin del
producto:
Planos DD-PL-02,
Especificaciones
DD-ES-03
Procedimiento para
elaboracin de
AMEF P-DP-04
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
ELABOR:
OBSERVACIONES
RECURSOS:
Personal capacitado,Tecnologa.
Especificaciones de
ingeniera
Modificaciones de planos y
especificaciones
Nueva infraestructura,
herramientas, materiales y
dispositivos para la
fabricacin
Caractersticas especiales del
producto
Mecanismos y dispositivos
para la medicin y
verificacin
SALIDAS
Determinar y documentar las diferentes etapas de diseo y desarrollo para la fabricacin del producto, as como las responsabilidades y autoridades
FICHA DE CARACTERIZACIN
Lista preliminar de
caractersticas del
producto
Plan para el
aseguramiento de la
calidad del producto
RESPONSABLES: Director general para la elaboracin del producto.
Proceso de
planificacin del
producto
PROVEEDOR
OBJETO
EMPRESA
LOGO DE LA
ASD 2000
Pgina: 4 de 10
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-EP-04
Diseo y desarrollo
del proceso de
fabricacin
del
de
la
ELABOR:
COORDINADOR DE CALIDAD
RECURSOS:
Recursos humanos y tcnicos
OBSERVACIONES
REVIS:
COORDINADOR DE CALIDAD
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
Proceso de
validacin del
producto y
proceso de
produccin
Proceso de
produccin
CLIENTE
- Documentacin del
diagrama de flujo, el
diseo de la planta, las
caractersticas del
procesos
- Existencia de
manuales del proceso
productivo.
-Nivel de
estandarizacin
- Existencia de
estudios de control
estadstico de la
calidad.
- Mecanismos de
medicin y control para
los mdulos de
fabricacin
-Capacidad del
Proceso
-Registros del AMEF
del proceso.
PARMETROS DE
CONTROL
REGISTROS:
Todos los requeridos por los
documentos de este proceso
Requisitos legales
Requisitos de la organizacin
Requerimientos del
cliente
APROB:
COPIA CONTROLADA:
DIRECTOR GENERAL PARA LA
COPIA NO CONTROLADA:
Especificaciones de embalaje
y manipulacin
Mecanismos
para
medicin y verificacin
Plan
de
control
prelanzamiento
de
del
Modificaciones de planos y
especificaciones
Nueva
infraestructura,
herramientas y dispositivos
para la fabricacin del
producto
Caractersticas
especiales
del producto
Especificaciones
ingeniera
esquemas
Matrz de caracteristicas
SGC
Diseo de planta
del
Planos y
producto
Revisin
producto
Diagrama de flujo del proceso
de produccin
del
SALIDAS
diseo
ACTIVIDADES
AMEF
del
producto
ENTRADA
Garantizar el establecimiento de los objetivos y requisitos del producto, las necesidades establecidas de procesos, documentos y recursos
especficos, as como los registros necesarios.
Proceso de
diseo y desarrollo
del producto
PROVEEDOR
OBJETO
EMPRESA
215
FICHA DE CARACTERIZACIN
LOGO DE LA
ASD 2000
Matriz de caractersticas
Plan de control de
prelanzamiento
Instrucciones del proceso de
produccin
Plan de anlisis de los sistemas
de medicin
Distribucin de planta
ACTIVIDADES
ENTRADA
- Procedimiento para
medicin y
evaluacin de
desempeo de
productos P-VP-07
-Procedimientos para
las evaluaciones del
sistema de control.
P-EC-08
- Aval de la
fabricacin por parte
de la gerencia
-Establecimiento de
la variacin natural y
el grfico de control
del proceso y del
producto.
-Cronograma para la
validacin del
producto y el proceso
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
Procesos de
produccin.
CLIENTE
- Nmero de
evaluaciones
satisfactorias de los
sistemas de medicin
para la elaboracin del
producto.
- Mejoras obtenidas por
el proceso de validacin
del producto.
- Mejoras obtenidas por
el proceso de validacin
del proceso.
-Porcentaje de
cumplimento del Plan de
control de la produccin.
PARMETROS
DE CONTROL
Compromiso con la
planificacin de la
calidad y el apoyo de la
gerencia
Plan de control de la
produccin
Evaluacin de los
embalajes
Pruebas de validacin
de la produccin
Serie piloto de
fabricacin
Evaluacin de los
sistemas de medicin
para la elaboracin del
producto
Estudios preeliminares
de la capacidad del
proceso
Aprobacin de la
fabricacin del producto
SALIDAS
Fecha:
Edicin:1
Cdigo:
PR-EP-05
Pgina: 5 de 10
Planificar las diferentes actividades requeridas para garantizar la validacin del diseo del producto y el proceso.
Procesos de
desarrollo del
proceso de
produccin
Procesos de
desarrollo del
producto
PROVEEDOR
OBJETO
EMPRESA
216
FICHA DE CARACTERIZACIN
LOGO DE LA
ASD 2000
217
Pgina: 6 de 10
Edicin: 1
Fecha:
Cdigo:
PR-EP-06
Plan de control de la
produccin
Pruebas de validacin de
la produccin
Evaluacin de los
embalajes
Aprobacin de la
fabricacin del producto
Estudios preeliminares de
la capacidad del proceso
ENTRADA
Determinar, qu, cunto,
cundo, cmo y dnde
producir
Consolidar los
requerimientos generales
de ventas para la totalidad
de canales de distribucin
Ajustar el plan maestro de
produccin y enviar a
ajustes
Elaboracin del plan
maestro
Traducir las necesidades
de fabricacin en
necesidades de materiales
Generar y liberar rdenes
de produccin
Ejecutar secuencia de
operaciones
ACTIVIDADES
Productos
Terminados acorde
con las
especificaciones
Requerimientos de
materiales
Plan maestro de
produccin
SALIDAS
Procesos de
distribucin y
logstica
Procesos de
Gestin
comercial
Proceso de
retroalimentacin,
evaluacin
CLIENTE
PARMETROS DE
CONTROL
Procedimiento para
la evaluacin del
producto
P-EVP-11
Procedimiento de
requisicin de
materiales
P-RM-10
Procedimiento para
la elaboracin de
plan maestro de
produccin
P-PM-09
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
Planificar y llevar a cabo todas las actividades requeridas para la elaboracin del producto considerando las necesidades y expectativas de los clientes y del
mercado.
FICHA DE CARACTERIZACIN
Verificar cumplimiento de
Compromiso con la
especificaciones
Despacho a los
planificacin de la calidad
clientes
y el apoyo de la gerencia
RESPONSABLES: Responsables directos de la elaboracin del producto.
RECURSOS:
CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR
Personal capacitado
Proceso de
Validacin del producto y
proceso
PROVEEDOR
OBJETO
EMPRESA
LOGO DE LA
ASD 2000
218
Pgina: 7 de 10
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-EP-07
Plan de control de
prelanzamiento
Matrz de caractersticas
Disposicin en la empresa
ELABOR:
COORDINADOR DE CALIDAD
REVIS:
COORDINADOR DE CALIDAD
Satisfaccin del
cliente
Registros de entrega
del servicio pos-venta
R-SPV-01
Encuestas para la
evaluacin de la
satisfaccin del cliente.
E-SC-01
-Porcentaje de
servicios de
postventa
satisfactorio.
-Porcentaje de
clientes satisfechos
-Porcentaje de
reduccin de la
variacin natural.
APROB:
COORDINADOR DE CALIDAD
Requisitos de la organizacin
RECURSOS:
CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR:
Recursos humanos y
tcnicos
OBSERVACIONES
Requisitos del estndar
Requisitos legales
Retroalimentacin,
evaluacin y acciones
correctivas
Reduccin de la
variacin
Establecer la retroalimentacin, evaluacin y las acciones correctivas necesarias para el mejoramiento continuo en la elaboracin del
producto.
DOCUMENTOS
PARMETROS
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS
CLIENTE
REQUERIDOS
DE CONTROL
FICHA DE CARACTERIZACIN
Proceso de
Produccin.
PROVEEDOR
OBJETO
EMPRESA.
LOGO DE LA
ASD 2000
219
Pgina: 8 de 10
Fecha:
Edicin:1
Cdigo:
PR-EP-08
Especificaciones de las
materias primas
Listado de proveedores
Plan de gestin
Requerimientos de
materiales
ENTRADA
Verificacin de los
productos recibidos
Elaboracin de orden de
compra
Seleccin de
proveedores
Elaboracin de plan de
compras
ACTIVIDADES
Recepcin de
materiales
SALIDAS
REVIS:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
CONTROLAR:
ELABOR:
OBSERVACIONES
los
Requerimientos del cliente
COPIA NO CONTROLADA:
COPIA CONTROLADA:
Requisitos de la organizacin
DIRECTOR GENERAL
APROB:
Requisitos legales
por
- Porcentaje de pedidos
recibidos con cero
defectos y justo a tiempo
- Porcentaje de
proveedores certificados
- Porcentaje de pedidos
a tiempo.
PARMETROS DE
CONTROL
Los requeridos
documentos de este proceso
Proceso de
produccin.
CLIENTE
REGISTROS:
Procedimiento para la
calificacin de
proveedores
P-PR-14
Requisitos de
aprobacin del
producto
Acuerdos de calidad
concertada
Procedimientos de
compras P-CO-13
Requisicin de
materiales RM-01
Procedimiento para
seleccin de
proveedores
P-SE-12
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
Asegurar que las operaciones de produccin cuenten con los materiales necesarios para elaborar un producto final de alta calidad.
FICHA DE CARACTERIZACIN
Procesos de
produccin
PROVEEDOR
OBJETO
EMPRESA
LOGO DE LA
ASD 2000
Informacin de mercado
Listado de productos
Polticas de precios
ENTRADA
Toma de pedido
REVIS:
COORDINADOR DE CALIDAD
ELABOR:
COORDINADOR DE CALIDAD
OBSERVACIONES
Procedimiento de
tratamiento de
reclamos
P-GC-17
Procedimiento de
devoluciones
P-GC-16
Procedimiento para
pedidos de los
productos. P-GC-15
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
DIRECTOR GENERAL
APROBO
- Exactitud de los
pronsticos
- Volumen de ventas
totales
- Volumen de ventas por
producto
- Clientes claves
- Adquisicin de clientes
- Participacin en las
compras del cliente
- Porcentaje de pedidos
sin errores
- Porcentaje de
participacin en las
utilidades por producto
- Costo de los pedidos
PARMETROS DE
CONTROL
Pgina: 9 de 10
Fecha:
Edicin:1
Cdigo:
PR-EP-09
COPIA NO CONTROLADA:
COPIA CONTROLADA:
Distribucin y
logstica
Produccin
Planeacin
del producto
CLIENTE
CONDICIONES AMBIENTALES A
REGISTROS
CONTROLAR:
Requisitos del estndar
Requisitos
Requisitos de la organizacin
RECURSOS:
Acciones de
mejora
Correccin
Respuestas a los
reclamos
Pedido
diligenciados
Listado de clientes
Requisitos del
cliente
Pronsticos de
demanda
Definir estrategias de
marketing por canal
de venta
Comunicacin de la
estrategia a los
miembros del canal.
Recepcin y
comunicacin de los
pedidos del cliente
SALIDAS
ACTIVIDADES
Entregar pedidos
para facturar
Requisitos de los clientes
Recibir productos y
entrega
Quejas y reclamos
Recepcionar y
gestionar el reclamo
RESPONSABLES: Director de mercadeo y ventas, Gerente comercial
Proceso de
Produccin
Clientes
(consumidores)
PROVEEDOR
OBJETO
EMPRESA
220
FICHA DE CARACTERIZACIN
LOGO DE LA
ASD 2000
FICHA DE CARACTERIZACIN
Pgina: 10 de 10
Fecha:
Edicin:1
Cdigo:
PR-EP-10
Acciones de mejora
Correccin
Respuestas a los
reclamos
RECURSOS:
CONDICIONES AMBIENTALES A
Talento
humano
y
CONTROLAR:
recursos tcnicos
OBSERVACIONES
Requisitos del
estndar
ELABOR:
REVIS:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
Elaborar plan de
distribucin
Determinar los
recursos logsticos
necesarios para la
distribucin
Pedidos diligenciados
Requisitos de la organizacin
Contratos con
distribuidores
Hoja de rutas
Registro de
mercancas
cargadas R-MC- 02
Procedimiento para
recepcin de
pedidos
P-RP-18
Procedimiento para
asignacin de rutas
P-DL-18
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
APROB
DIRECTOR LOGISTICO
Requisitos legales
REGISTROS
Programa de entrega de
pedidos
Actualizacin de los
requerimientos logsticos
(transportes,
comunicaciones, redes
de informacin)
Listado de clientes
Pronsticos de
demanda
SALIDAS
ACTIVIDADES
ENTRADA
PARMETROS DE
CONTROL
COPIA CONTROLADA:
COPIA NO CONTROLADA:
Mayoristas
Distribuidores
Consumidores
CLIENTE
Determinar el conjunto de actividades necesarias para entregar el producto al cliente, garantizando la conformidad con sus requisitos
Procesos de Gestin
comercial y procesos
de fabricacin
PROVEEDOR
OBJETO
EMPRESA
LOGO DE LA
ASD 2000
DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
221
ASD 2000
222
ASD 2000
CONCEPTOS DE SISTEMAS
223
PARTE II
CAPTULO 8
CONCEPTOS DE SISTEMAS
ASD 2000
224
INTRODUCCIN
ASD 2000
8.1
225
LOS SISTEMAS
ASD 2000
226
SISTEMA
SUPRASISTEMA
SUBSISTEMA
Figura 8-1 Sistema de gestin de la calidad (Fuente: FONTALVO Toms, La calidad en los servicios ISO
9000:2000, ASD, Bogot, 2004, Pg. 120)
ASD 2000
227
de
concebir
la
relacin
de
dos
sistemas
que
se
SISTEMA RESULTANTE
ASD 2000
228
MACROPROCESO DE DECISIN
SUBSISTEMA DE INNOVACINCONCEPCIN-IMAGINACIN
SUBSISTEMA DE DIRECCIN
SUBSISTEMA DE GESTIN DE
LOS RECURSOS
SUBSISTEMA DE INFORMACIN-MEMORIZACIN
SUBSISTEMA OPERATIVO
ASD 2000
8.2
229
ASD 2000
230
20
Citado por CHECKLAND, Peter, Pensamiento de Sistemas, Limusa, Mxico, 2001, Pg. 160
MARTNEZ, Mario, Ideas para el cambio y el aprendizaje en la organizacin, Universidad de la Sabana,
Bogot, 2002, Pg. 10
21
ASD 2000
231
Habilitar los
cambios
SISTEMA
EVOLUCIN
DEL SISTEMA
SUPRASISTEMA
SUBSISTEMA
Comparar el
modelo conceptual
con la realidad
Construir modelos
conceptuales a
travs de los
sistemas
ASD 2000
232
ASD 2000
8.3
233
PARTES
TODO
el
todo
la
organizacin)
genera
procesos
de
ASD 2000
234
Elementos
Todo
Interacciones
EVOLUCIN DEL
SISTEMA DE GESTIN
Organizacin
ASD 2000
235
la
nocin
de
estructura
(sistema,
subsistema,
ASD 2000
8.4
236
complementarias
antagnicas,
necesarias
para
la
ASD 2000
237
CASO DE ESTUDIO
ASD 2000
238
importante
para
el
entendimiento
de
la
evolucin
ASD 2000
239
CAPITULO 9
LA GESTIN AVANZADA DE
LA CALIDAD
ASD 2000
240
INTRODUCCIN
Hoy en da una de las mayores dificultades de los sistemas
empresariales, en especial los de gestin de la calidad, es que estos se
disean, implementan, incluso se certifican bajo estndares de calidad,
sin embargo, en muchos casos, no pueden evolucionar, consolidarse y
generar procesos de transformacin que generen valor agregado a la
empresa y la sociedad. A travs del concepto de gestin avanzada
presentamos un modelo y metodologa que trae consigo unos niveles y
herramientas con los cuales los responsables de la calidad y los
miembros de un sistema de gestin empresarial o de la calidad puedan
apoyarse para generar procesos de mejoramiento continuo en su
organizacin.
Cabe sealar que con el desarrollo del concepto de gestin avanzada
no slo se analiza la organizacin desde el punto de vista estructural,
sino tambin desde la conjuncin de los conceptos de un ambiente
activo que se interrelaciona con un sistema que se desarrolla y se
finaliza. La perspectiva estructuralista se puede entender como el
conjunto de actividades y acciones que desarrolla el sistema
transformndolo,
conllevando
esto
procesos
de
evolucin
ASD 2000
241
actividades
y,
en
general,
estructura)
as
como
ASD 2000
242
ASD 2000
243
Proceso
A continuacin se presenta el concepto de proceso que utilizaremos y
entenderemos para el desarrollo de este captulo, el cual podemos
definir como el conjunto de actividades y acciones que genera un
resultado en un diferencial de tiempo, modificando la posicin
referencial del espacio y de la forma de un producto o de una
informacin, es decir, la conjuncin de una transferencia temporal, el
desplazamiento en el espacio y la modificacin de la forma tambin se
puede definir como un proceso de un sistema de gestin avanzada de la
calidad23.
9.2
LA MODELIZACIN SISTMICA
en
un
ambiente
determinado
para
garantizar
la
Adaptado de los conceptos de LE MOIGNE J, La Modlisation des Systmes Complexes, Bordas, Pars ,1990, Pgs. 46-47.
ASD 2000
244
evolucin
mejoramiento
continuo
requieren
subsistemas,
procesos, actividades
dems
componentes
ASD 2000
245
calidad como ente activo toma los resultados generados por l mismo y
basado en ellos ofrece las respectivas alternativas de mejoramiento.
La interaccin debe ser la caracterstica primordial en los sistemas de
gestin de la calidad; la organizacin conlleva a la disposicin de
relaciones entre componentes o individuos que produce una unidad
sistmica dotada de cualidades desconocidas en el nivel de los
componentes o individuos24, lo anterior permite en un sistema de
gestin de la calidad organizar sus actividades generando la interaccin
necesaria de todos sus componentes como son la estrategia, los
subsistemas, los procesos, actividades y dems componentes, que
producto de su interaccin generan procesos de evolucin en el sistema
de gestin de la calidad.
La organizacin es una de las caractersticas de un sistema de gestin
avanzada de la calidad, sta nos permite establecer y analizar el
comportamiento de cada uno de los niveles del sistema de gestin, as
como la articulacin entre estos. As mismo, este concepto de
organizacin es la base para comprender la gestin avanzada de la
calidad, lo anterior viene determinado por tres acciones que se
mencionan a continuacin:
1. El sistema de gestin debe generar procesos de transformacin que
a su vez generen la reorganizacin de los diferentes componentes del
sistema (subsistemas, macroprocesos, procesos, procedimientos).
24
MORIN Edgar, El Mtodo I, La naturaleza de la naturaleza, Ctedra, Madrid, 2001, Pg. 125.
ASD 2000
246
EVOLUCIN
Desorden
INTERACCIN
Transformacin
Fi
9 13 M d l
Orden
25
Cabe sealar que no hay proceso de mejoramiento continuo que se centre en la creacin-innovacin si ste no va
acompaado de la autonoma al interior de las personas, procesos, actividades propias de la empresa, autonoma que debe
estar circunscrita a los intereses propios del sistema de gestin.
ASD 2000
247
ASD 2000
248
Sistema abierto
EVOLUCIN
Sistema cerrado
ASD 2000
249
SUJETO
OBJETO
Forma
Mantiene
Une
Transforma
ORGANIZACIN
Abre el sistema
Ordena
Cierra el sistema
Estructura
Transaccin
SUJETO-OBJETO
Figura 9-3 Relacin entre las partes y el todo del sistema de gestin
9.4
9.4.1
MORIN Edgar, El Mtodo I, La naturaleza de la naturaleza, Ctedra, Madrid, 2001, Pg. 162.
ASD 2000
250
ASD 2000
251
que
producto
de
las
transformaciones,
evolucin
dentro
de
la
organizacin
necesaria
para
del
modelo
al
mismo
tiempo
que
estos
se
alinean
capaz
de
mejorar
continuamente
sus
procesos
ASD 2000
252
Subsistema Operativo
Subsistema de informacin-memorizacin,
ASD 2000
253
Macroproceso de decisin
ASD 2000
254
ASD 2000
255
27
Este tipo de investigacin en la frontera del conocimiento es altamente compleja y puede escapar al alcance y objetivos de
la empresa, sin embargo, sus resultados potenciales pueden generar una ventaja competitiva a largo plazo, por lo que muchas
compaas pueden optar por el desarrollo de alianzas con institutos tecnolgicos, universidades u otras compaas (clientes o
proveedores) que pueden cooperar en el desarrollo de este tipo de investigacin.
ASD 2000
256
ASD 2000
257
ASD 2000
258
ASD 2000
259
MACROPROCESO DE DECISIN
SUBSISTEMA DE INNOVACINCONCEPCIN-IMAGINACIN
SUBSISTEMA DE DIRECCIN
SUBSISTEMA DE INFORMACIN-MEMORIZACIN
SUBSISTEMA OPERATIVO
PROCESOS DE MEDICIN,
ANLISIS Y MEJORA
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE DIRECCIN
MAPA DE PROCESOS
Figura 9-5 Relacin entre el mapa de procesos y el mapa de procesos de gestin avanzada de la calidad
SUBSISTEMA OPERATIVO
SUBSISTEMA DE INFORMACINMEMORIZACIN
SUBSISTEMA DE DIRECCIN
SUBSISTEMA DE MEMORIZACININNOVACIN-CONCEPCIN
MACROPROCESO DE DECISIN
ASD 2000
260
ASD 2000
9.6
261
ASD 2000
9.7
262
con
el
fin
de
consolidar
procesos
de
evolucin,
Primer nivel
ASD 2000
263
Segundo nivel
como
un
ente
activo
(transformacin,
evolucin
ASD 2000
264
SUBSISTEMA OPERATIVO
9.7.3
Tercer nivel
todo
aquello
que
el
sistema
puede
debe
hacer
ASD 2000
265
Constituyndose
estandarizacin
en
las
elementos
herramientas
referenciales
de
de
control
informacin
SUBSISTEMA OPERATIVO
9.7.4
Cuarto nivel
ASD 2000
266
SUBSISTEMA OPERATIVO
Informacin
ASD 2000
9.7.5
267
Quinto nivel
ASD 2000
268
SUBSISTEMA DE DECISIN
SUBSISTEMA OPERATIVO
Figura 9-10. El sistema de gestin de la calidad est en capacidad de tomar decisiones para su
mejoramiento continuo
9.7.6
Sexto nivel
30
El subsistema de informacin-memorizacin podemos concebirlo como un metasistema, es decir, un sistema resultante de
dos subsistemas: el subsistema operativo y el subsistema de decisin.
ASD 2000
269
SUBSISTEMA OPERATIVO
31
Entendemos el conocimiento tcito como el conocimiento propio e inherente a cada individuo y el conocimiento explicito
como aquel que se transmite por algn medio de difusin (documentos, libros, software, web, etc.).
ASD 2000
9.7.7
270
Sptimo nivel
SUBSISTEMA DE DIRECCIN
SUBSISTEMA DE GESTIN DE
LOS RECURSOS
SUBSISTEMA OPERATIVO
Figura 9-12 El sistema de gestin de la calidad coordina todos sus procesos de accin
(sistema operativo, de informacin y de decisin)
ASD 2000
271
Octavo nivel
ASD 2000
272
en
general, logrando de
esta manera
garantizar el
ASD 2000
273
MACROPROCESO DE DECISIN
SUBSISTEMA DE INNOVACIN-CONCEPCINIMAGINACIN
SUBSISTEMA DE COORDINACIN Y
SELECCIN
SUBSISTEMA DE DIRECCIN
SUBSISTEMA DE GESTIN DE
LOS RECURSOS
SUBSISTEMA DE INFORMACIN-MEMORIZACIN
SUBSISTEMA OPERATIVO
ASD 2000
9.7.9
274
Noveno nivel
consolidado
cuando
ste
haya
articulado
integrado
32
No basta con que una organizacin sea productiva, competitiva y rentable, sino que sea capaz de generar nuevas
proposiciones de valor a la organizacin en s y a la sociedad.
A diferencia de otros modelos de gestin de la calidad que son puntuales, funcionales y estticos, el valor agregado del
modelo de gestin avanzada de la calidad radica en la capacidad que debe tener una organizacin para desarrollarse,
transformarse y mejorarse continuamente.
33
ASD 2000
275
general.
Como resultado del anlisis realizado a travs de este captulo podemos
plantear que tendremos un sistema de gestin avanzada de la calidad
en la medida en que la organizacin pueda reflejar las actividades que
se presentan a continuacin.
ASD 2000
276
Comprender
Finalizar
Concebir
Sistema de
Informacin
del SGAC
Procesar
Memorizar
Comunicar
Sistema
Operativo del
SGAC
Producir
Mantener
Enlazar
El sistema
Organizacin
Funcionamiento
Autoorganizacin Reorganizacin
e interaccin
del SGAC.
del SGAC.
abierta al
Autonoma
Transformacin
ambiente
Tabla 9-1 Actividades del sistema de gestin avanzada de la calidad (Adaptado de LE MOIGNE J.
La Modlisation des Systmes Complexes, Bordas, Pars, 1990, Pg. 91)
9.8
ASD 2000
9.8.1
277
Primer nivel
ASD 2000
278
PROCESOS OPERATIVOS
Servicios de
formacin
Planificacin del
Servicio
Consultaras
Ventas nacionales
9.8.2
Segundo nivel
ASD 2000
279
PROCESOS OPERATIVOS
Necesidades de
los clientes
Planificacin del
servicio
Asesoras y
consultaras
Servicios de
formacin
Procesos
relacionados con el
cliente
Contratacin de
personal
Satisfaccin de
los clientes
Satisfaccin de
los accionistas
Ventas nacionales
9.8.3
Tercer nivel
ASD 2000
280
PROCESOS OPERATIVOS
Diseo del proceso de
prestacin del servicio
Planificacin de la
prestacin del
servicio
Satisfaccin
del cliente
Procesos
relacionados con el
cliente
Necesidades
de los clientes
Servicios de
Formacin
CONTROLES
Ventas
internacionales
Satisfaccin del
accionista
Validacin del
servicio y proceso
Servicios de
Asesora
Ventas
nacionales
9.8.4
Cuarto nivel
ASD 2000
281
PROCESOS OPERATIVOS
Procesos
relacionados con el
cliente
Necesidades del
cliente
Planificacin del
Servicio
Ventas
Internacionales
Satisfaccin
del cliente
Ventas
Control y auditoras
de los servicios
Servicios de
Formacin
Asesoras
Figura 9-17 Procesos del cuarto nivel de evolucin ASESORES DEL 2000
Satisfaccin del
accionista
ASD 2000
9.8.5
282
Quinto nivel
procesos
gerenciales
de
planeacin,
direccionamiento
ASD 2000
recursos,
Asignacin
de
responsabilidades,
Gestin
283
de
la
infraestructura.
Con estos nuevos procesos y el apoyo de los parmetros de control y/o
indicadores de gestin, la organizacin es ahora capaz de tratar
efectivamente la informacin que se transmite desde los procesos
operativos y, al mismo tiempo, establecer unos procesos que le
permiten a la empresa definir actividades de direccionamiento,
planeacin y decisin que contribuyan al mejoramiento del sistema de
gestin de la calidad.
PROCESOS DE DECISIN
Revisiones del
sistema
Planeacin de la
calidad
Direccionamiento
Estratgico
Mejoramiento del
sistema
Asignacin de
responsabilidades
Gestin de la
infraestructura
Gestin de los
recursos
PROCESOS OPERATIVOS
Validacin del
servicio y proceso
Procesos
relacionados con el
cliente
Planificacin de la
prestacin del
servicio
Necesidades del
cliente
Diseo y desarrollo
del servicio
Servicios de
Formacin
Retroalimentacin
y evaluacin
Gestin
comercial
Satisfaccin del
cliente
Ventas nacionales
e internacionales
Servicios de
Asesora
Contratacin
personal
Satisfaccin del
accionista
ASD 2000
284
Sexto nivel
Para este nivel se establecen slo de forma propositiva los proceso que
deberan establecerse para seguir consolidando el sistema de gestin
avanzada de la calidad. En este nivel de evolucin surge en el sistema
de gestin de la calidad un conjunto de procesos que le permiten a la
organizacin memorizar informacin de sus diferentes actividades y
resultados, considerando los aspectos que han afectado al sistema
positiva o negativamente, es decir, se cuenta con unos procesos que
permiten recopilar, almacenar, procesar, tratar y comunicar la
informacin generada del subsistema operativo y de decisin, se utilizan
los datos, informacin y conocimiento necesario para que stos puedan
ser usados para el mejoramiento del sistema de gestin de la calidad
por parte del subsistema de decisin.
Para evolucionar al sexto nivel, ASESORES DEL 2000 requiere la
generacin de un subsistema de informacin-memorizacin capaz de
recopilar, almacenar, procesar, tratar y comunicar la informacin de todo
el sistema, lo cual implica la coordinacin de una infraestructura
adecuada para lo anterior.
Este subsistema de informacin-memorizacin debe estar en capacidad
de recopilar no slo la informacin resultado de los procesos sino la
informacin propia de todos los macroprocesos, otros subsistemas,
procesos, actividades, tareas propias del sistema de gestin de la
ASD 2000
285
Manejo de la
informacin
Revisin por la
direccin
Asignacin de
responsabilidades
Gestin de los
recursos
PROCESOS DE INFORMACINMEMORIZACIN
Anlisis de la
informacin
Medicin de los
resultados
Retroalimentacin
Seguimiento y medicin
de los procesos
Acciones correctivas
y preventivas
Control de
documentos
Auditoras
PROCESOS OPERATIVOS
Procesos
relacionados con
el cliente
Planificacin de
la prestacin del
servicio
Necesidades del
cliente
Validacin del
servicio y
proceso
Diseo y
desarrollo del
servicio
Servicios de
Formacin
Retroalimentacin
y evaluacin
Facturacin
institucional
Gestin
comercial
Ventas
Servicios de
Asesora
Satisfaccin
del cliente
Contratacin
personal
Satisfaccin del
accionista
ASD 2000
286
Sptimo nivel
ASD 2000
SUBSISTEMA DE
DIRECCIN
Asignacin de
responsabilidades
Enfoque en el
cliente
Planificacin
del sistema
Gestin
financiera
Revisin por la
direccin
Manejo de la
informacin
SUBSISTEMA DE GESTIN DE
RECURSOS
Formacin y
Capacitacin
Gestin del
talento humano
287
Ambiente de
trabajo
Distribucin del
trabajo
Gestin de la
infraestructura
Gestin
Administrativa
Gestin de los
recursos
SUBSISTEMA DE INFORMACINMEMORIZACIN
Seguimiento y
medicin de los
procesos
Anlisis de la
informacin
Retroalimentacin
Auditoras
Control de registros
y documentos
Acciones correctivas
y preventivas
PROCESOS OPERATIVOS
Validacin del
servicio y
Procesos
relacionados
con el cliente
Necesidades
del cliente
Planificacin de la
prestacin del
servicio
Servicios de
Formacin
Retroalimentacin
y evaluacin
Servicios de
Asesora
Contratacin
de personal
Facturacin
institucional
Gestin
comercial
Ventas
institucionales
Satisfaccin del
cliente
Satisfaccin del
accionista
ASD 2000
9.8.8
288
Octavo nivel
tecnolgicos,
travs
de
patentes,
investigaciones
mtodos
soluciones
especficas
para
una
ASD 2000
289
34
ASD 2000
290
MACROPROCESO DE DECISIN
PROCESOS DE INNOVACIN-INVESTIGACIN
Desarrollo de
servicios
complementarios
Investigacin
aplicada
Desarrollo de
servicios
Metodologas de
gestin y
mejoramiento
Identificacin de
oportunidades
SUBSISTEMA DE COORDINACIN
Asignacin de
responsabilidades
Gestin
financiera
Revisin por la
direccin
Manejo de la
informacin
SUBSISTEMA DE GESTIN
Almacn de
DE LOS RECURSOSproductos
Gestin del
Mantenimiento
Gestin de
Compras
Formacin
y
Capacitacin
Gestin del
talento humano
Enfoque en el
cliente
Planificacin del
sistema
Ambiente de
trabajo
Gestin de la
infraestructura
Distribucin del
trabajo
Gestin
Administrativa
Gestin de los
recursos
SUBSISTEMA DE INFORMACINMEMORIZACIN
Seguimiento y medicin
de los procesos
Anlisis de la
informacin
Retroalimentacin
Auditoras
Control de registros
y documentos
Acciones correctivas
y preventivas
PROCESOS OPERATIVOS
Procesos
relacionados con
el cliente
CLIENTE
Planificacin de
la prestacin del
servicio
Servicios de
Asesora
Validacin del
servicio y proceso
Retroalimentacin
y evaluacin
Contratacin
personal
Servicios de
Formacin
Facturacin
institucional
Gestin
comercial
Ventas
CLIENTE
SATISFECHO
Figura 9-21 Octavo nivel: el sistema establece procesos de innovacin, concepcin e imaginacin (Toms
Fontalvo Herrera)
ASD 2000
9.8.9
291
Noveno nivel
la
gestin
coordinacin,
avanzada
gestin
de
los
como
son
recursos,
los
subsistemas
de
innovacin-concepcin-
sealar
que
cada
organizacin
puede
alcanzar
la
ASD 2000
292
MACROPROCESO DE DECISIN
SUBSISTEMA DE INNOVACIN-IMAGINACINCONCEPCIN
Vigilancia
tecnolgica
Desarrollo y
optimizacin de
procesos
Identificacin de
oportunidades
Investigacin
aplicada
Desarrollo de
conceptos
Generacin de
patentes
Desarrollo de
productos derivados
SUBSISTEMA DE DIRECCIN
Planificacin
del sistema
Direccionamiento
estratgico
Revisin del
Sistema
Asignacin de
responsabilidades
Gestin del
Mantenimiento
Almacn de
SUBSISTEMA DE GESTIN
DE
productos
Gestin
de
RECURSOS
Gestin del
Compras
Talento Humano
Formacin y
capacitacin
Gestin del
Mantenimiento
Gestin de la estructura
fsica y tecnolgica
Gestin
Administrativa
SUBSISTEMA DE INFORMACINMEMORIZACIN
Auditoras del
sistema
Sistemas de
Informacin
Control de registros y
documentos
Almacn de
productos
Acciones correctivas y
preventivas
Medicin y
seguimiento de los
procesos
Gestin del
conocimiento
Anlisis de datos e
Informacin
SUBSISTEMA OPERATIVO
Planificacin de la
realizacin del
producto
Validacin del
producto y proceso
Procesos
relacionados con
el cliente
CLIENTE
Operaciones de
Produccin
Diseo del
proceso
Programacin de la
produccin
Gestin
comercial
Distribucin y
logstica
Compras
Figura 9-22 Mapa de procesos de Gestin Avanzada para empresas del sector manufacturero
CLIENTE
SATISFECHO
ASD 2000
293
MACROPROCESO DE DECISIN
SUBSISTEMA INNOVACIN-CONCEPCINIMAGINACIN
Desarrollo de
nuevos
i
Investigacin
bsica
Desarrollo de nuevos
procedimientos
quirrgicos
Ingeniera molecular
y gentica
Planificacin del
sistema
SUBSISTEMA DE DIRECCIN
Responsabilidad
de la direccin
Diseo del Servicio
en funcin del
cliente
Revisin del
Sistema
Gestin del
Mantenimiento
Formacin y
capacitacin
Nuevos Trasplantes
Investigacin
Aplicada
Comunicacin y
dilogo permanente
Almacn
SUBSISTEMA DE GESTIN
DE de
LOS
RECURSOS productos
Gestin de
Distribucin del
trabajo
Provisin de
recursos
Mantenimiento de
los equipos e
instalaciones
Ambiente de
trabajo
SUBSISTEMA DE INFORMACINMEMORIZACIN
Auditoras del
sistema
Acciones
correctivas y
preventivas
Verificacin de los
requisitos para cumplir
las necesidades de los
pacientes
Seguimiento al
riesgo en el servicio
Planificacin de la
prestacin del
servicio
Procesos
relacionados con
el cliente
CLIENTE
Anlisis de la
informacin
Control de servicio
no conforme
Control de registros y
documentos
SUBSISTEMA OPERATIVO
Validacin del
servicio y proceso
Diseo del proceso
de prestacin del
servicio
Ejecucin de
tratamientos
Interdependenci
a de servicios
relacionados
l
i t
Historia clnica y
registros
Control de
servicios
prestados
Seguimiento al
paciente
CLIENTE
SATISFECHO
Figura 9-23 Mapa de procesos de Gestin Avanzada para empresas del sector salud
(Toms Fontalvo Herrera)
ASD 2000
294
MACROPROCESO DE DECISIN
SUBSISTEMA DE INNOVACIN-CONCEPCINIMAGINACIN
Desarrollo de
nuevos servicios
Desarrollo de servicios
complementarios
Identificacin de
oportunidades
Desarrollo de conceptos
en prestacin del servicio
SUBSISTEMA DE DIRECCIN
Planificacin del
sistema
Direccionamiento
estratgico
Gestin
financiera
Revisin del
Sistema
SUBSISTEMA DE INFORMACINMEMORIZACIN
Acciones correctivas
y preventivas
Anlisis de la
informacin
Auditorias
Planificacin de
la prestacin del
servicio
Procesos
relacionados con el
cliente
CLIENTE
Gestin del
conocimiento
Control de registros
y documentos
Administracin de
sistemas de
informacin
Medicin y
seguimiento
Gestin de
abastecimiento e
insumos
SUBSISTEMA OPERATIVO
Gimnasio y
recreacin
Lavandera
Validacin del
servicio y proceso
Diseo del proceso
de prestacin del
servicio
Mercadeo y
ventas
Alojamientos
Seguimiento al
cliente
Restaurante y servicio
a la habitacin
CLIENTE
SATISFECHO
Figura 9-24 Mapa de procesos de Gestin Avanzada para empresas del sector hotelero
(T
ASD 2000
295
CASO DE ESTUDIO
Seleccione una empresa y establezca el nivel que sta ha alcanzado,
as mismo, presente la forma cmo la organizacin ha desarrollado
cada uno de estos niveles. Para los niveles que no ha alcanzado,
establezca de forma propositiva cules deberan ser los procesos y
subprocesos que la organizacin debera desarrollar en cada nivel para
consolidar su sistema de gestin avanzada. De igual manera para cada
nivel presente las entradas y salidas que deberan considerarse para
alcanzar lo mencionado anteriormente.
A continuacin se presentan los elementos y criterios mnimos a aplicar
y explicar en cada nivel.
Seleccione una empresa o un rea de la empresa y:
1
Detalle
los
diferentes
dispositivos
de
control,
ASD 2000
296
subsistema
generados
de
a
decisin.
nivel
de
Mencione
los
transformacin,
resultados
evolucin
subsistemas
informacin-memorizacin
operativos,
as
decisin
como
los
de
diferentes
los
diferentes
procesos
informacin-memorizacin y el
8
Determine
los
procesos
de
de
direccin,
de
subsistema operativo.
imaginacin-innovacin-
ASD 2000
297
8.7
Posteriormente
se
muestra
de
forma
aplicada
las
ASD 2000
298
ASD 2000
299
PARTE III
CAPITULO 10
LA GESTIN POR
COMPETENCIAS COMO
SOPORTE DEL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD
ASD 2000
300
INTRODUCCIN
La importancia de este captulo radica en mostrar la articulacin
necesaria que debe considerarse dentro de un sistema de gestin por
competencias y un sistema de gestin de la calidad o un sistema de
gestin avanzada de la calidad para que una organizacin pueda
desarrollarse; logrando resultados que respondan a las necesidades de
los clientes, la organizacin y la sociedad en general.
As mismo, en el desarrollo de este captulo se presenta la forma cmo
las personas con sus esfuerzos contribuyen al sistema de gestin de la
calidad, lo cual se soporta a travs de un subsistema de gestin por
competencias que se constituye en un pilar muy importante para la
materializacin de las actividades, procedimientos y procesos de los
mapas de procesos del sistema de gestin. A travs de la gestin por
competencias se articula la relacin entre el talento humano y el sistema
de gestin de la calidad35, es decir, las actividades necesarias para
cumplir con las especificaciones y requerimientos tanto de clientes
internos como externos del sistema, lo que permite contar con el
personal competente que apoye los procesos de la empresa, necesarios
para materializar la estrategia y generar de esta forma valor agregado
para la organizacin y la sociedad en la que se desenvuelve.
De igual forma, se muestra cmo disear un sistema de gestin por
competencias,
considerando
que
ste
debe
responder
al
35
Cuando nos referimos a un sistema de gestin de la calidad nos estaremos refiriendo tanto a un sistema de
gestin de la calidad como al modelo de gestin avanzada de la calidad
ASD 2000
301
ASD 2000
302
la
estrategia
de
la
organizacin
con
la
estructura
SISTEMA DE GESTIN
POR COMPETENCIAS
PARA LA GESTIN DE LA
CALIDAD
Establecer las
competencias de la
organizacin
Establecimiento de la
estructura organizacional,
mapa de procesos y
procesos
PROCESO DE
MEJORAMIENTO
Diagnstico del
sistema actual
Estrategia para el
sistema de gestin
303
Figura 10-1 Ciclo dinmico para la gestin por competencias en el sistema de gestin de la calidad
(Toms Fontalvo Herrera)
Desarrollo de
competencias
organizacionales
Mejoramiento
continuo del sistema
Direccionamiento
Estratgico
E N T O R N O
Diagnstico
estratgico de la
organizacin
ASD 2000
ASD 2000
304
de
gestin
del
capital
humano
con
base
en
competencias.
2. El compromiso y la responsabilidad de la gerencia, con los
programas de mejora con base en la gestin por competencias.
3. Diseo de un sistema de gestin de competencias flexible y
amigable, cuyo valor agregado sea percibido claramente por los
clientes internos y externos.
4. Desarrollo de modelos de competencias especficos y tiles a los
objetivos estratgicos, necesidades y culturas de la empresa.
5. Ser ticos y consecuentes con las polticas de gestin del capital
humano por competencias: evaluar, desarrollar y remunerar con
respeto a lo establecido en los perfiles.
10.2 LAS COMPETENCIAS
Para continuar analizaremos el concepto de competencia, la cual la
podemos definir como el conjunto de conocimientos y habilidades que
tiene una persona para desarrollar una o unas series de actividades en
una organizacin, de igual forma, tambin se puede definir como la
capacidad que tiene una persona para desarrollar una actividad en
contexto, para el caso del modelo presentado, lo conceptualizaremos
36
DELGADO M., Domingo J., Fichas Gestin por Competencias Gestin del Capital Humano con base en
Competencias.
ASD 2000
305
ASD 2000
306
KAPLAN R, NORTON D, Mapas Estratgicos, Gestin 2000, Barcelona 2004, Pgs. 274 y 276.
ASD 2000
307
10.3
ESTABLECIMIENTO DE LA ESTRUCTURA
ASD 2000
308
ASD 2000
309
para
aprovechar
oportunidades, generar
soluciones
ASD 2000
310
ASD 2000
311
ASD 2000
312
ASD 2000
313
PROCESOS DE DIRECCIN
PROCESOS DE MEDICIN,
ANLISIS, Y MEJORA
PROCESOS OPERATIVOS
Existen diccionarios de competencias de donde se pueden seleccionar las competencias requeridas por la
organizacin.
ASD 2000
314
39
39
ALLES, Martha, Direccin estratgica de recursos humanos, Ediciones Granica, Buenos Aires, 2004, Pgs. 75
y 76
ASD 2000
315
ASD 2000
316
ASD 2000
317
ASD 2000
Con
base
en
la
informacin
anterior
se
pueden
318
definir
los
reas de
resultados
Procesos del SGC
Requerimiento
de los procesos
Anlisis de
situaciones
crticas
Requerimientos
de los cargos
Perfil del
cargo
Clientes y
proveedores de
los procesos
ASD 2000
10.7.1
319
planificadas
del
sistema
siempre
requieren
una
especificacin precisa.
Las actividades: en esta seccin se describen de forma detallada y lo
ms conciso posible una lista del conjunto de tareas, actividades de los
procesos del SGC y responsabilidades del cargo, no debe omitirse
ninguna de stas, incluso si se realizan espordicamente.
Las competencias del perfil: una vez definidas las competencias
organizacionales de la empresa as como los niveles que la
organizacin considera pertinente que se alcancen, se pueden
seleccionar las competencias requeridas para cada perfil del cargo de la
ASD 2000
320
estructura organizacional y los procesos del sistema. El fin del perfil por
competencias es aclarar la relacin existente entre tareas que se deben
realizar y los conocimientos y habilidades requeridas para la ejecucin
de dichas actividades, de tal manera que se pueda establecer una
relacin de causalidad entre las competencias y el desempeo eficaz de
las actividades y los procesos. As mismo, con base en las
competencias ya definidas se analizan los niveles de competencia que
se requieren para la ejecucin satisfactoria de esas tareas del cargo
especfico, de tal forma que se pueda relacionar directamente el nivel de
competencias con la efectividad de la ejecucin de las tareas.
Las relaciones del cargo: en esta seccin se definen las personas y
procesos dentro y fuera de la organizacin con las que se tiene un
contacto necesario o deseado para la ejecucin efectiva de las
actividades del cargo.
Perfil del cargo, como se ha explicado en prrafos anteriores, consiste
en el conjunto de caractersticas especficas que requiere el ocupante
del cargo para lograr un desempeo satisfactorio del cargo. Entre otras
se incluyen la educacin formal necesaria, la experiencia en
determinada actividad, el conocimiento de lenguas extranjeras, las
competencias indispensables para el desarrollo eficaz de las labores
dentro del cargo y el proceso.
A continuacin se muestra un ejemplo de un formato para la elaboracin
de los perfiles de cargos, en l se incluyen los tems tratados
anteriormente y puede ser adaptado a los requerimientos de una
empresa
particular.
ASD 2000
ASD 2000
DESCRIPCIN DE CARGO
Gerencia
Reporta a
Proceso
Supervisa a
321
Cdigo
Fecha:
Mapa de procesos
ACTIVIDADES PRINCIPALES
COMPETENCIAS
Competencias de
conocimientos
Competencias
principales (valores y
aptitudes)
II
III
IV
II
III
IV
ASD 2000
322
COMPETENCIAS
Competencias
(Habilidades)
Relaciones Internas
Relaciones Externas
Idiomas
Experiencia Laboral
Habilidades particulares
OBSERVACIONES Y COMENTARIOS
Preparado por
II
III
IV
ASD 2000
INTRODUCCIN
323
todo
esto
permitir
establecer
las
competencias
ASD 2000
INTRODUCCIN
324
de Kaouro
ASD 2000
INTRODUCCIN
325
BIBLIOGRAFA
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
ASD 2000
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
INTRODUCCIN
326
ASD 2000
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
INTRODUCCIN
327