APLICAR LA ESTRATEGIA CRM, ACORDE A LAS CARACTERISTICAS DE LA

EMPRESA

YESID EDUARDO TRIANA DIAZ

APRENDIZ

ROBERT PINEDA FQUENE

INSTRUCTOR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

BOGOTA D.C.
2016

OJETIVOS

Plantear varias deficiencias en la empresa Banca nacional, para as poder dar

algunas posibilidades de solucin.

DESARROLLO DE TALLER

El caso se debe presentar, sobre la empresa Banca Nacional y se debe

resolver las siguientes preguntas:

1. Cules son las caractersticas de las reas de la empresa:

mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?

La mercadotecnia: es realizada por personas y dirigida hacia personas (proceso

social): Este aspecto es fundamental para no perder de vista la "humanizacin" de
sus distintas actividades
Ventas y servicio al cliente: Antiguamente las ventas era solo intercambio de un
bien o servicio, actualmente vender es convencer a una persona respecto a las
bondades y caractersticas del beneficio del producto o servicio de esta forma la
persona realice voluntariamente, la entrega de una determinada cantidad de
dinero con el propsito de lograr la posesin, uso o consumo de dicho producto
por servicio de tal manera de satisfacer determinadas necesidades.

2. Qu razones llev a la empresa a implementar un nuevo sistema de

relaciones con el cliente?

La principal razn por la que la empresa implemento un nuevo sistema de

relaciones con el cliente fue la crisis que estaba pasando en esos momentos. Y el
impacto que esto estaba causando en el mercado los llevo a pensar mejor que era
lo que estaban haciendo con la empresa

3. En que bas su preocupacin las directivas de la empresa para

acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles
errores en la atencin del mismo?

La empresa baso su preocupacin en la medicin realizada ya que como

resultado encontraron falencias en relacin con el cliente como la demora en la
atencin, contacto telefnico poco recurrente, nulo servicio posventa entre otros, lo
que causara un gran impacto en el mercado

4. Qu estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el

cliente?
La Banca Nacional decidi centrar sus esfuerzos en profundizar en el
conocimiento del cliente en torno al pas, y su vez, con esto, verificar como podra
generar ventaja competitiva, mejorando los conocimientos sobre el cliente, las
personas, los productos.

5. Cules fueron las estrategias implementadas para atraccin de clientes y

para generar lealtad acorde a las polticas de la organizacin?

Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja

Competitiva, basada en la generacin de valor econmico, contemplando en el
enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeo, atrayndolos
con productos ms econmicos, y con entregas ms rpidas.

6. De qu manera orientaron las estrategias a logros de maximizacin de

los ingresos y de reduccin de costos? Qu tuvieron en cuenta para
lograrlo?

Para orientarla a mejorar los ingresos y reducir los costos la empresa dividi su
mercado en tres estrategias incrementar clientes, mejorar la efectividad marketing
y mejorar la satisfaccin del cliente. Tuvieron en cuenta las necesidades y
requerimientos de los clientes, incrementaron los productos y as tener un buen
impacto de rentabilidad

7. A qu directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la

metodologa de trabajo de la estrategia?

La banca decidi implementar algunas polticas para lograr el objetivo, las cuales
fueron Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente
Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes
Utilizar la metodologa Step by Step (Paso a Paso)
Asignar los mejores recursos de diferentes reas para que apliquen las mejores
prcticas,
Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas

8. Explique el modelo de aplicacin del CRM de la empresa, esbozado en el

grfico.

El modelo implementado por la Banca consta de 6 pasos lo cual ayuda a mantener

la toma de decisiones futura
1. entender al cliente en su totalidad, tener la informacin del cliente actualizada
2. analizar los datos
3. desercin y recuperacin
4. definicin de la estrategia
5. definicin del cliente real y potencial
6. implementacin de la estrategia en pro de mantener sostenibilidad en el negocio

9. Qu recomendara para mejorar el modelo presentado por la empresa

Banca Nacional?

Le aconsejara a la Banca Nacional, centralizar sus conocimientos sobre el cliente,

hacer relaciones ms amenas y no olvidad que el cliente siempre es lo ms
importante, disear una plataforma donde los clientes y los vendedores
interacten de forma ms cmoda.

CONCLUSIONES

1. Conocer ms al cliente, tener una relacin ms cercana con l, disear una

plataforma donde el cliente pueda indicar sus dudas e inquietudes.