UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

PROYECTO DE TESIS
CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO EN LA I.E. SAN FERNANDO,
DISTRITO DE CHALACO, PROVINCIA DE MORROPN, 2016

PRESENTADO POR:
Br. JHOJAN A. CORDOVA CALLE.
ASESORADO POR:

PIURA - PER
2016

1.

ASPECTOS DE LA PROBLEMTICA

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Uno de los ndices de desarrollo en los pases tercermundistas es la educacin de
calidad. Los pases necesitan invertir en una educacin de calidad ya que es una
inversin que no solo beneficia a los estudiantes, sino tambin a toda la sociedad.
Siendo el capital humano, el recurso ms importante para el desarrollo, entendido
como el conjunto de potenciales habilidades que ayudan a determinar que tan
productivo es una persona como recurso para la sociedad. Es ah donde la

educacin cumple su rol ms importante, una educacin de calidad aumenta y

mejora el nivel de calidad del capital humano, dando as un sostenimiento al
desarrollo econmico y social presente y futuro de un pas. En otras palabras, sin
una educacin de calidad, un pas no tiene futuro, para un pas con futuro y
desarrollo necesitamos sentar las bases para una educacin de calidad. De lo que
ocurra hoy, depender el futuro que queremos para nuestro pas.
A nivel mundial, en trminos de calidad educativa, es la Organizacin para la
Cooperacin y el Desarrollo (OCDE), la encargada de medir los ndices de calidad
en educacin en 65 pases, a travs del Programa para la Evaluacin Internacional
(PISA), que se realiza cada tres aos y que se ha convertido en una de las
principales evaluaciones internacionales,y adems busca conocer en qu medida los
estudiantes de 15 aos, a punto de culminar su educacin bsica, y continuar
estudios superiores o insertarse al mercado laboral, son capaces de utilizar sus
conocimientos, aptitudes y habilidades necesarias para enfrentarse con xito a los
desafos y situaciones se les presente en la sociedad actual, cada vez ms
globalizada y competitiva.
De acuerdo a las estadsticas de los resultados la prueba PISA, del ao 2012 y
publicados el ao 2013, aplicados a los estudiantes de los 65 pases, en las reas de
matemticas, lectura y ciencias; los siete primeros lugares corresponden a pases
desarrollados del continente asitico, tales como: Shanghi-China (01), Singapur
(02), Hong Kong China (03), Taiwn (04), Corea del Sur (05), Macao China
(06) y Japn (07). En el panorama Latinoamericano el pas mejor posicionado es
Chile (51), a continuacin le siguen Mxico (53), Uruguay (56), Costa Rica (56),
Brasil (58), Argentina (59), y Colombia (62). Evidentemente la calidad educativa en
la regin est muy mal ubicndose en los ltimos lugares, pero dentro de esa misma
problemtica est el Per (65) en el ltimo puesto, como el pas con el menor
rendimiento no solo a nivel de regin, sino a nivel mundial, ocupando as el ltimo
lugar. (Comercio, 2013)
El resultado deja que evidentemente, en el Per se necesita un cambio radical en
la educacin Peruana, pues hasta lo que ahora se ha hecho, no funciona.
En nuestro pas, con el objetivo de mejorar los aprendizajes de los estudiantes del
nivel secundario y as medir la calidad educativa de cada institucin secundaria
pblica o privada, el Ministerio de Educacin, realiza cada ao, a travs de la

Unidad de Medicin de la Calidad Educativa (UMC), la Evaluacin Censal del

Estudiante (ECE), a alumnos de segundo grado de educacin secundaria, en las
reas de Matemticas y Comunicacin, y por primera vez desde el ao 2016 se
evaluara el rea de Historia, Geografa y Economa.
Segn el reporte tcnico de la UMC, los resultados de la ECE 2015, los
resultados no son muy alentadores, en cuanto a lectura a nivel nacional solo el
14.7% de los estudiantes se encuentran en un nivel satisfactorio, en donde el
estudiante logr los aprendizajes esperados al finalizar el segundo grado de
secundaria y est preparado para continuar con su educacin bsica; un 22.6% en
un nivel de proceso, en donde el estudiante solo logra parcialmente los aprendizajes
esperados, un 39% en inicio, donde el estudiante no logro los aprendizajes
esperados al finalizar el segundo de secundaria, ni demuestra haber consolidado los
aprendizajes de los aos anteriores, y finalmente un 23% se encuentra en un nivel
previo al inicio, en donde el estudiante no logro los aprendizajes necesarios para
estar en el nivel de inicio. En cuanto a matemticas, el panorama no es muy
alentador, pues solo un 9.5% se ubica en un nivel satisfactorio, seguido de 12.7%
en proceso, 40.2% en inicio y finalmente un 37.6% en previo al inicio. (MINEDU,
2015)
Y en el mbito rural, como es el caso en donde se ubica la I.E. San Fernando, la
situacin es desalentadora, en cuanto a lectura, solo un 1.9% logra ubicarse en un
nivel satisfactorio, un 7% en proceso, y los mas altos porcentajes corresponden a
inicio con un 34.1% y previo al inicio con un contundente 56.9%. Y en matemtica
la situacin es similar, un 2% se ubica en un nivel satisfactorio, un 4.3% en
proceso, un 28.5% en inicio y un notable 65.2% en un nivel previo al inicio.
En la I.E. San Fernando, el panorama es similar, segn la ECE 2015, los
resultados emitidos a la direccin de la I.E., en cuanto a lectura al nivel satisfactorio
solo logra ubicarse 5.3% de los estudiantes, en proceso un 13.2%, en inicio 46.5%
y por ltimo un 34.9% coloca a los estudiantes en un nivel de previo al inicio. Y en
matemtica el nivel de rendimiento es muy bajo, pues solo el 4.1% logro un nivel
satisfactorio, 8.4% en proceso, un 30.4% en un nivel de inicio y un 57,1% en un
nivel previo al inicio.
Evidentemente estos resultados, reflejan el dficit por el que atraviesa el sector
eduactivo en el Per, si menos del 6% logra un nivel satisfactorio en cursos bsicos

demuestra entonces que la calidad del servicio eductaivo no es tan eficiente como
para lograr los resultados esperados. Ante este panorama, la educacin se ha
convertido en la preocupacin principal expresada por los diferentes gobiernos de
turno, ideando polticas pblicas en educacin, para mejorar la calidad educativa,
pero que no han sido llevadas a la prctica adecuadamente, no teniendo as los
resultados esperados para mejorar la calidad educativa en nuestro pas. No obstante
la institucin educativa San Fernando cuenta con un director que genera
antagonismo por falta de liderazgo y toma de decisiones, de ah que existen muchos
en la gestin y calidad educativa, teniendo como consecuencias una psima
percepcin de la imagen de la entidad pblica.
En la presente investigacin y ante sta problemtica, se hace necesario medir la
lnea base de satisfaccin de los usuarios (estudiantes) , para luego realizar una
mejora que sea el punto de partida de instaurar la calidad en la organizacin. Con
este fin, se plantea desarrollar la medicin mediante el modelo SERVQUAL, el cual
tiene una estructura definida y validada, para obtener resultados del nivel de calidad
del servicio. Particularmente el modelo estndar de SERVQUAL contiene un
conjunto de parmetros como: Confiabilidad, Responsabilidad, Seguridad, Empata,
Elementos Tangibles, los cuales ayudaran a establecer que factor es el que tiene
mayor impacto en los usuarios (en este caso los educandos) y desarrollar la mejora
basndose en los resultados obtenidos de la investigacin. se busca aplicar el
modelo Servqual, una escala de tems mltiples que se utilizara para medir las
percepciones de los usuarios de la institucin educativa con respecto a la calidad
del servicio educativo que brinda la institucin educativa San Fernando que es
objeto de estudio
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA
1.2.1. Pregunta General
Cul es el nivel de calidad del servicio educativo que brinda la I.E. San
Fernando?
1.2.2. Preguntas Especficas
Cul es nivel de calidad del ambiente fsico y material educativo de la I.E. San
Fernando?
Cul es nivel de calidad del servicio actual de la I.E. San Fernando?

 De qu manera los estudiantes de la I.E. San Fernando han aumentado su

aprendizaje respecto a aos anteriores?
1.3. OBJETO DE ESTUDIO
I.E. SAN FERNANDO, DISTRITO DE CHALACO, PROVINCIA DE
MORROPN, 2016
1.4. JUSTIFICACIN, IMPORTANCIA Y BENEFICIARIOS
1.4.1. Justificacin
La investigacin se justifica tericamente debido al empleo del modelo
SERVQUAL en un centro de idiomas, no habiendo antecedentes de dicha
aplicacin en este tipo de organizacin. De esta forma, pueden incorporarse los
resultados del estudio al conocimiento cientfico, apoyando la utilidad del
modelo.
Por este motivo es importante la realizacin del estudio, ya que se relacionaran
las percepciones y expectativas de los clientes a fin de medir la calidad del
servicio, desde la perspectiva del cliente, comprobando la utilidad del modelo en
estudio.
Se justifica socialmente porque la aplicacin del SERVQUAL beneficiar a
estudiantes de la I.E. San Fernando, distrito de Chalaco, Provincia de Morropn,
en la medida en que los resultados permitirn un ajuste al desbalance acadmico,
administrativo o investigativo en funcin de los servicios ofertados por la I.E. Se
justifica la practicidad porque se seala que la investigacin ayudar a la
solucin de posibles problemas que puedan surgir a partir de conocer la realidad
en el proceso acadmico y en la toma de decisiones marcando estrategias que
permitan crecer el osicionamiento de la I.E. San Fernando, distrito de Chalaco,
Provincia de Morropn. Adems, se tendr un antecedente para futuros
investigadores que deseen desarrollar el Modelo SERVQUAL en organizaciones
similares.
1.4.2. Importancia
Actualmente, la importancia de ofrecer servicios educativos de calidad, es
cada vez ms esencial en el mundo. Los usuarios son ms exigentes y tienen una
gran nocin de lo que implica la calidad. Para cumplir con estas expectativas, se
han desarrollado numerosas tcnicas y herramientas para medir y asegurar la

calidad de los productos ofrecidos por el sector. Sin embargo, en el caso de los
servicios, esto es an ms complejo, dada la naturaleza subjetiva que los
caracteriza.
Segn el contexto, la calidad de los servicios educativos es esencial para el
desarrollo de un pas. Adems, se ha demostrado amplia y sobradamente que la
mejora de la calidad de la educacin contribuye al alcance de toda una serie de
objetivos en el plano del desarrollo econmico y social.
1.4.3. Beneficiarios
El grupo mayoritario de beneficiarios lo conforman los estudiantes de I.E.
San Fernando, distrito de Chalaco, Provincia de Morropn. que por regla
general asisten al mencionado centro educativo, estando la mayora de ellos en
niveles bajos de aprendizaje. Las mismas caractersticas las tienen todos los
alumnos de diferentes grados y secciones.
El beneficio esperado para todos los grupos identificados es la buena calidad
de enseanza en los educandos, por ende una mejora en la calidad de la
misma ayudara a dar mayor conocimiento en los estudiantes. Dicho en otras
palabras, el beneficio particular para cada uno de ellos depende de la calidad
de enseanza. De tal forma, que en la investigacin se destacar como
beneficiario directo los estudiantes de I.E. San Fernando, distrito de Chalaco,
Provincia de Morropn., como indirectos a los docentes y poblacin en general
quienes ante una mejora de la calidad de enseanza mejora la imagen y/o
percepcin del entorno hacia ellos.

1.5. OBJETIVOS
1.5.1. General

Medir el nivel de calidad del servicio mediante el modelo SERVQUAL en la I.E.

San Fernando.

1.5.2. Especficos

Describir el actual ambiente fsico y material educativo de la I.E. San Fernando,

distrito de Chalaco, Provincia de Morropn.

Describir la falencias del servicio educativo en I.E. San Fernando, distrito de

Chalaco, Provincia de Morropn.

Determinar si el aprendizaje de los estudiantes de I.E. San Fernando, distrito de

Chalaco, Provincia de Morropn ha aumentado o disminudo considerablemente.
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