Mapa de Procesos

Planificacin de
los Servicios
He intentado meter
aqu las cosas o
procesos que no
hacemos nosotros,
aunque pueden
salir de reuniones
con alguno de los
jefes

Procesos

Procedimientos/Documentos/Explicacin

Planificacin de Recursos
Necesarios a largo plazo

Por la direccin del Dpto. (no entra en mi sistema)

Planificacin de
Laboratorios Docentes

Durante el verano, principios de curso, lo hacemos.

Se enva mail a todo el profesorado pidiendo las
necesidades de Software. Las necesidades de
Hardware (en el proceso de arriba) cmo debe ser a
ms largo plazo, es algo que hara la direccin del
Dpto. y nuestros dos jefes, teniendo en cuenta nuestra
opinin.

Establecimiento de niveles
de Servicio,
Planificacin de nuevos
servicios o modificaciones
de los existentes.

Yo supongo fuera de mi sistema que la direccin

tiene en cuenta esto.
Est impulsado por los jefes, pero nosotros
implementamos, luego la secuencia y manera la
decidimos entre los tres o en reunin con el jefe
tcnico.
Sale de reunin con los jefes, est en las cabezas
ahora, quiero un documento aprobado: prioridad de la
docencia, del correo, lo general antes que lo
particular. El procedimiento debe incorporar cada
cuanto tiempo se revisa?

Establecimiento y Revisin
de Polticas de Prioridades

Establecimiento de Polticas
de Seguridad de la
Informacin
Seleccin y Evaluacin de
Proveedores

Registros/Entradas/Salidas

Una carpeta de
correo. Una
tabla con las
respuestas en
cuenta
colaborativa

Necesida
des de
software
de
prcticas
de los
profesor
es.

Lista de Sistemas
Operativos y
Software a instalar,
problemas a
resolver, cuentas
para limpiar o abrir.
Lista de cables.
Aproximacin al
modelo..

Ficheros en
planner en
cuenta
colaborativa

Planifica
cin a
largo
plazo

Servicio
modificado, gestin
del cambio, gestin
de la configuracin
Documento de
polticas de
prioridades

Gestin de los
Recursos
RRHH: se resuelve
en pequeas
conversaciones
con uno de los
jefes, el Plan de
Formacin de la
uni no nos sirve;
nosotros siempre
tenemos
documentos que
leer, es
autoformacin,
hacemos reuniones
en la que nos
vamos explicando
y recomendando
lecturas.
Prestacin
Realizacin de los
Servicios

RRHH (quin trabaja

cuando, disponibilidad del
Servicio?)
Plan de Formacin +o-

Proceso de Compras

Este si est documentado, porque involucra al

administrativo y a los dos jefes, con nosotros.

Gestin de Servidores

Es demasiado genrico, podra incluir desde dar de

alta un ordenador, instalar el servidor, gestin y
registros de las mac, y las ips, alta de usarios,
Este podria ser en el Dpcho., Lab Proyectos Lab
docente. No est documentado: quiero que contenga
ms la distincin de las tres situaciones, Qu
permisos se le pueden dar a segn qu usuarios.
Puede ser virtual o fsico. Tambin hacemos la
instalacin bsica de una mquina virtual (a veces
real), la alojamos, en el servidor (o sala fra) y se la
damos al profesor y/o becario. Por damos es forma

Instalacin de Software
Cliente
Instalacin de Servidor

Contabilidad Departamental
(nosotros no)

de acceso y contrasea de administrador.

Instalacin de Ordenador
Dpcho.
Instalacin en Laboratorios
Docentes

Instalacin en Laboratorio
de Proyectos

Proceso Alta de Usuario

Proceso revisin de cuentas

Gestin de la Configuracin

Aqu se recogen 2 procesos muy diferentes: el de

principios de cuatrimestre y el de una peticin en
cualquier momento del curso. En cualquier caso es
parecido; se experimenta en los ordenadores
prototipos y se valora como hacerlo en todos los
ordenadores: clonando o haciendo scripts. Hay que
valorar la viabilidad. (A veces no se puede, para
maana, o va contra la poltica de seguridad o de
prioridades de servicio)
Puede ser de una mquina entera, o de un software
concreto: la peticin debe ser realizada por el
profesor, aunque a menudo necesitamos colaboracin
del proyectando. Estamos redactando formularios de
registro. De momento basta con e-mail a cuenta
colaborativa.
Este s est documentado: Indica todos los
comandos necesarios para que un usuario tenga
acceso a los servidores, cuenta de correo, uso de
impresoras, directorio en nfs y samba. Tambin
tenemos formulario
Para cuentas masivas en los laboratorios hay scripts.

Formulario
relleno de
cuenta,
modificacin
en tabla
Registro de
usuarios.
Registros de
usuarios (2)

Anualmente (o antes si hay cambios drsticos en la

configuracin) se revisan todas las cuentas, se habla
con los responsables y se les saca copia si lo piden y
se anulan en su caso. Las cuentas se pueden bloquear
automticamente por su fecha se caducidad.
No se hace, pero deberiamos, imagino un doc registro Fichas de
para cada servidor/servicio con los datos relevantes
mquinas para

Formulario
firmado por
profesor,
nuevo usario y
secretario
dpto.

Nuevo usuario
tiene acceso a
los servidores

Fichas en
papel de las
cuentas, tabla
en Excel de las
cuentas.
Cambios en
Registros
Configuracin actualizados

de su configuracin, (p.ej. el servidor de dhcp no

admite clientes desconocidos) mquina virtual,
tambin ordenador de dpcho, evidenciando las
actuaciones.

Gestin del Cambio

Gestin del Incidente

Gestin del Problema

Gestin de la Seguridad de
la Informacin
Instalacin genrica de
Windows y/o de linux

configuracin
Hardware y
Software,
intervenciones
debidas a
incidentes y/o
problemas
conocidos.

No se est haciendo; est en las cabezas. Nos trae

problemas no hacerlo. El Cambio llega producto de la
solucin a un problema, impulsado por el jefe o
por nosotros, a demanda de los profesores. Se
investiga, se hace prototipo y se pone en servicio.
Aunque no se documenta los cambios son evaluados,
aprobados, implementados y revisados
Querra un proceso, para saber qu documentar o
registrar y dnde.
Se recibe el aviso (proceso de atencin al pblico), y
se discrimina la incidencia si es general o individual,
este proceso es de cuando no se difiere
Iso 20000 distingue entre incidente y problema, los
incidentes interrumpen el servicio, puedes hacer un
apao para restaurarlo pero el problema persiste y
debes investigar a posteriori para dar con una
solucin viable y duradera. Empezamos con unas
maravillosas tablas donde registrar los incidentes,
para que sirviera tambin de problemas conocidos
y problemas abiertos, no se est haciendo
Backup y polticas de backup, cortafuegos en
Hoja de copias
Windows, antivirus, en linux cortafuegos y/o
de seguridad
tcp/wrapper, recomendaciones para cuando se hace
cualquier tipo de instalacin de Sw, y de Hardware.
Este documento, antes, exista, y contena las
decisiones sobre sistemas operativos y software

Software o
Hardware o
Reparaciones

bsico, configuracin de las impresoras de red, del

cortafuegos. Cmo se ampli tanto las posibilidades,
se hace una instalacin distinta cada vez y ms a
gusto del usuario en Dpchos. En laboratorios es un
problema diferente.
Atencin al pblico
Proceso de cmo atender en general una llamada o
por correo electrnico, peticin de servicio, o
notificacin de incidente evidenciando las cualidades
necesarias para ello, hacer la correspondiente entrada
en la agenda colaborativa. Tenemos ya esto
documentado, pero necesita perfecionarse el
funcionamiento.
Peticin a otros Servicios de Se validan las peticiones por uno de los dos jefes
la Universidad
(excepto limpieza). A veces lo hacemos nosotros
aunque sepamos no corresponde. Hay servicios que
tienen un tiempo de respuesta de ...3 aos e
intentamos suplirlo (en la medida de lo posible). Se
enva un fax, otras veces un correo electrnico,
formulario web. La Administrativo guarda copia y a
veces lo realiza. Cada Servicio tiene una forma de
uso y nosotros tenemos establecido un protocolo ante
l. Quiero en un solo Procedimiento todas las
referencias o manuales de uso necesarias. Est hecho
para la apertura de Servicios en el cortafuego de la
Universidad.

Proceso de publicacin de
Horarios de Laboratorios

2 veces al ao, el secretario nos muestra los horarios

del centro, la planificacin docente, asignaturas con
prcticas, vemos las posibles coincidencias,
ponemos en contacto a los profesores implicados o lo
soluciona el secretario con el centro, slo se publica

Agenda

Llamada o email
Documento
Polticas de
Prioridades y de
Seguridad

Tarea en
agenda y/o
gestin del
incidente

La
administrati
vo guarda
copia de las
copias
escritas.
Nosotros de
los correos
electrnico
y/o
formularios.
Nuevo:
tabla algo
de
seguimiento
de la
peticin
Horario,
carpeta de
correo.

Necesidad de uso
de un Servicio de
la Universidad

Servicio
Prestado.

Peticin del
Secretario, correos
de profesores,
horarios del
centro,

Horarios de
Laboratorios
docentes, en
formato html
en la web

Medicin, Anlisis
y Mejora

Proceso de Acciones
Correctivas

en web corporativa, se les recuerda que notifiquen

problemas de organizacin. Se publican en la web y
se recuerda al profesorado su ubicacin (url)
Es la Gestin del Problema, creo.

Proceso de Acciones
Preventivas

Puede ser la mejora de los Servicios debidas a

prevencin de problemas

Control de Servicio No
conforme

Gestin de Quejas y reclamaciones.

No se hace bien; de vez en cuando en reuniones
con alguno de los dos jefes, aparecen las formuladas
a cualquiera de nosotros, o en Consejo de Dpto.
Deberamos articular la forma en que el personal del
Dpto. pudiera presentar quejas, tambin nos debera
llegar la opinin del alumno de proyecto, del
visitante. Existen encuestas que se hacen al
alumnado, pero no encuentro la manera de extraer lo
que nos atae (?)
No se hace. Querra establecer reuniones del
profesorado (no todo, los jefes de asignaturas p.ej.)
con tcnicos y jefe tcnico donde se valorasen las
peticiones del profesorado. Mejor en una reunin
peridica. Despus

Revisin de los Servicios y

su Capacidad

Proceso de Auditora
Interna
Control de la
Documentacin
Control de los Registros

planificacin
docente del dpto.

corportativa