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Carrocera

Planificacin y Organizacin del taller de Carrocera

Para que un taller de carrocera pueda ser competitivo en el mercado de la reparacin, tiene que tener una Planificacin y
Organizacin clara y con objetivos, para poder posicionarse en el mercado de la reparacin entre los mejores.
Explicaremos desde elchapista.com, lo que poda ser el proceso ideal para conseguir tener un taller de carrocera rentable y
con clientes.
Factores que influyen en la mejora del taller de carrocera:

Organizacin
Control
Procesos
Formacin

Proceso paso a paso en el taller de carrocera:

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PASO 1. PRESENTARLE AL CLIENTE EL TALLER.

OBJETIVOS :
Construir una relacin con el cliente para asegurar que tu taller es la alternativa obvia en caso de daos.

Presentarle las reas de servicio y repuestos

Ensear el taller al cliente
Presentarle la recepcin de clientes, carrocera, venta de repuestos, etc.
Proporcionarle tarjetas de visita de cada departamento

Entrega del perfil del cliente

Transferencia de datos del cliente desde el archivo de ventas al de servicio

Informar a los clientes sobre ofertas adicionales

Cupones de servicio
Programas de fidelidad
Accesorios
ACCIONES
Proporcionar al cliente informacin escrita, servicio de gra, etc..
DESCRIPCIN
Qu hacer cuando su coche est daado
La persona de contacto en el taller
Nmero de telfono del taller y del dpto. de alquiler de vehculos

PASO 2. CONTACTO DEL CLIENTE.

Telfono asegurarse de que se pasa al cliente con la persona adecuada
OBJETIVOS :
Cuidar del cliente de una manera profesional y ganarse la confianza del cliente mostrndole inters en
resolver cualquier problema de la mejor forma posible.

Preguntar al cliente .. ejemplo.

Que clase de dao tiene?
Puede conducirse el vehculo?
Est el dao cubierto por el seguro?

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Va a cubrir el seguro el dao o va a pagar la otra parte?

Se ha enviado el parte de daos a la compaa de seguros o a la polica? Si no, pedir al cliente que lo haga.
Ha recibido el cliente confirmacin por parte de la compaa de seguros?

Documentos necesarios
Examinar los documentos que son importantes para los daos
Hacer sabe al cliente lo que falta y explicarle lo que debera hacer para conseguirlos
Hacer saber al cliente que la reparacin no se puede empezar sin esos documentos.

Detalles del cliente

Actualizar los datos del cliente si fuera necesario

Inspeccin de daos
Inspeccionar directamente los daos si el cliente ya est en el taller; si no es posible, acordar una cita para la inspeccin
(ver daos de inspeccin).

ACCIONES
Reparaciones provisionales
DESCRIPCIN
Comprobar si fuera necesario realizar una reparacin provisional
para que el cliente pueda seguir conduciendo su vehculo hasta que
el mismo est totalmente reparado.

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Paso 3. inspeccin de daos

OBJETIVOS :
Establecer las condiciones para una revisin completa con la calidad que se preconiza.

Continuacin de la Inspeccin de daos

Preguntar al cliente si hay algo ms en el coche que necesite arreglar, p.e. un mantenimiento una vez arreglada la
carrocera
Comprobar si hay alguna Accin de Calidad que no se le hubiera realizado al vehculo
Hacer saber al cliente el importe y el desglose detallado del coste de la reparacin
Informar al cliente sobre cunto durar la reparacin
Fijar una fecha de reparacin con el cliente
Reservarle un coche de alquiler si fuera necesario
Pedirle un nmero de telfono donde est localizable
Si fuera aplicable, preguntarle al cliente como quiere pagar
Proporcionar un documento con la fecha de recogida, una estimacin de los das necesarios para la reparacin y cualquier
otra informacin que el cliente pudiera necesitar ,y pedirle que firme en el acuerdo alcanzado
Recordar al cliente otra vez que si falta cualquier documento, no se podrn realizar las reparaciones a menos que se
resuelva este aspecto cuando el coche est listo para empezar con las reparaciones
Dar al cliente nuevos formularios, si fuera necesario
Mostrar al cliente donde se va a aparcar el coche cuando empiecen las reparaciones

Reparaciones estimadas
Tan pronto como sea posible, preparar una estimacin despus de la inspeccin de daos
Buscar repuestos de segunda mano, si fuera necesario, y modificar la estimacin haciendo constar esto.

ACCIONES
Aprobacin del presupuesto
DESCRIPCIN
Enviar el presupuesto a la Ca. Aseguradora para que se encargue del pago
Comprobar si ha habido respuesta dentro del plazo de tiempo establecido en
el planning
Contactar con el cliente si la reparacin tuviera que posponerse debido a un
retraso en el recibo del pago del seguro.

PASO 4. PLANIFICACIN DEL TALLER

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OBJETIVOS :
Estar tan preparado como sea posible cuando el vehculo llegue para ser reparado, permitiendo realizar
las reparaciones de la forma ms eficiente y efectiva.

ACCIONES
Planificacin de las reparaciones y repuestos
DESCRIPCIN
Asignar tiempo para las reparaciones de chapa y pintura
Reservar pintura y transporte, si fuera necesario
Reservar una revisin o mantenimiento, si fuera necesario
Anotar la fecha de comienzo de las reparaciones en las especificaciones de la orden de
trabajo
Remitir al Dpto. de repuestos las especificaciones de repuestos
El Dpto. de repuestos pide y controla que los repuestos lleguen segn lo planificado
Se informar inmediatamente al taller de carrocera cualquier desviacin
Los repuestos se enviarn a carrocera una semana antes de que empiecen las
reparaciones
El Dpto. de Repuestos confirmar que estn todos disponibles 2 das antes de empezar
la reparacin
El taller comprueba 2 das antes de empezar la reparacin que los repuestos estn
disponibles, si fuera aplicable, y que no hay escasez de material o algo adicional que
pudiera ser previsto y que pudiera evitar que las reparaciones se realicen dentro del
tiempo acordado
Contactar con el cliente si hubiera cualquier retraso el da antes de la fecha de
reparacin, como muy tarde.

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PASO 5. DEJAR EL VEHCULO

OBJETIVOS :
Facilitar una rpida entrega del vehculo y una comprobacin final con el cliente antes de empezar con las
reparaciones.

Entrega del coche

Coger las llaves y anotar la matrcula del coche y donde se va a aparcar
Confirmar con el cliente que el nmero de tenemos es el mismo que nos dio previamente

Revisin de las reparaciones

Repasar rpidamente las reparaciones

Comprobar cualquier dao que pudiera haber ocurrido despus de la inspeccin de daos
Preguntar al cliente si ha identificado algo ms desde la inspeccin, p.e. ruidos o vibraciones imputables al dao
Hacer una prueba de conduccin con el cliente, si fuera necesario
Anotar el kilometraje

Si fuera necesario, proporcionar un coche de alquiler

Entregar las llaves del vehculo de alquiler, si fuera necesario
Pedir al cliente que firme el formulario de alquiler

DESCRIPCIN
Completar la recepcin del vehculo
ACCIONES
Pedir al cliente que firme la Orden de Trabajo (si fuera necesario)
Aadir el coche como recibido en el sistema calendarizado
Dar al cliente una copia de la Orden de Trabajo y un acuse de recibo
Repasar la factura y cmo va a pagarla el cliente
Asegurar que acuerdas una fecha en la que planificas que el coche estar
preparado

PASO 6. REPARACIN DE CARROCERA

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OBJETIVOS :
Llevar a cabo las reparaciones en el tiempo prometido y con calidad.

ACCIONES
Antes de que las reparaciones puedan empezar
DESCRIPCIN
Asegrate que la fecha prometida para la terminacin figura claramente en la Orden de
Trabajo, tanto para pintura como para los trabajos de chapa.
Reparaciones
Lavar el coche si fuera necesario
Utilizar siempre protectores para los asientos
Hablar con el Dpto. de Repuestos para retirar los repuestos pedidos previamente
Asegrate que los componentes desmontados se almacenan e identifican en un lugar
seguro durante las reparaciones
Asegrate de que se siguen las instrucciones de reparacin del fabricante
Tener rutinas que aseguren que el coche no se queda entre pintura y chapa, originando
retraso en la terminacin
Si ocurriese algo no previsto, hay un riesgo de que las reparaciones se retrasen o
encarezcan; si fuera as, informar al cliente
Preparar un nuevo presupuesto para cualquier trabajo adicional que se identifique y
enviar a la Ca. Aseguradora para su aprobacin
Si por cualquier motivo el vehculo permanece aparcado fuera durante las reparaciones,
asegrate de que se protege y cierra perfectamente y que las llaves se dejan en un lugar
seguro
Comprobar que todos los elementos funcionan, cuando la reparacin est terminada
Hacer una prueba de conduccin, si fuera necesario
ACCIONES
Post reparacin
DESCRIPCIN
Limpiar el coche tras las reparaciones
Hacer una inspeccin final de las reparaciones, preferiblemente con la presencia de un
tcnico, asegurndote que todo se ha hecho segn la Orden de Trabajo y que las
reparaciones se han llevado a cabo con calidad.
Hablar con el cliente e informarle que el coche ya est preparado y acordar una cita
para su recogida, si la fecha no es la pactada
Preparar la factura (si es el cliente el que va a pagar el trabajo)

PASO 7. RECOGIDA DEL VEHCULO

OBJETIVOS :
Asegurar la confianza del cliente y que se hayan cumplido todas las expectativas.

Explicar las reparaciones/servicios realizados

Cuando llegue el cliente para recoger el vehculo, ofrecerse para acompaarle a inspeccionar el vehculo y, si l lo desea,
repasar los trabajos llevados a cabo
Hacer saber al cliente las condiciones de garanta aplicables a las reparaciones
Preguntarle al cliente si tiene alguna duda respecto a las reparaciones
Aceptar el pago por el exceso de las reparaciones, si fuesen ampliadas
Entregar las llaves al cliente

Transporte Alternativo
Pedir las llaves del coche de alquiler, si fuera aplicable

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Preguntar el kilometraje actual del coche de alquiler (si aplicable)

Imprimir la factura y aceptar el pago del coche de alquiler
ACCIONES
Cuando el cliente ya ha recogido el vehculo
DESCRIPCIN
Completar y enviar la factura a la Ca. Aseguradora si aplicable

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