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INTRODUCCIN

Para comenzar empezaremos diciendo que los distintos departamentos que

constituyen un hotel tienen gran importancia y no conviene destacar una
mayor relevancia para uno u otro. Un hotel es una empresa de servicios, y la
sincronizacin, coordinacin y control interdepartamental es lo que va a
determinar, adems de su categora, su reputacin a nivel comercial sin olvidar
que cada departamento tiene una funciones concretas y especificas, y que
igualmente desempea un papel dentro de la organizacin general dentro de la
empresa.

El Departamento de Recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel. Tiene

gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con
el que el cliente tiene relacin, bien sea de una forma personal a su llegada,
bien a travs de cualquier medio de comunicacin, telfono, telefax, carta,
etc., si hace reserva antes de su llegada.
La primera y ltima impresin son las que mayor importancia tienen para la
mayora de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se
deja impresionar fcilmente por las imgenes, sta va a predisponer a la
mayora de la clientela a favor o en contra del establecimiento segn haya sido
favorable o desfavorable para cada cliente.
Los profesionales de este departamento para causar una buena impresin
deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no
resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su
trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo
serviciales .
Un Recepcionista es un profesional que atiende a los clientes o usuarios de un
edificio en una zona particular conocida como recepcin. Proporciona todo tipo
de informacin y asistencia, por lo que por lo general, posee conocimientos
sobre alguna de las ciencias secretariales. Dependiendo de su especialidad, las
tareas que pueden llegar a realizar varan significativamente.
En los establecimientos hoteleros, los recepcionistas mantienen un sistema de
informacin general del estado del hotel, su clientela, el control de entradas,
salidas, habitaciones libres, ocupadas, reservas, previsiones etc. Para ello,
elaboran un esquema tradicional llamado rack, adems de uno informtico, as
como el control, estado y copia de las llaves de todo el establecimiento.
Mediante el sistema informtico de gestin implementado por la empresa,
elaboran y proporcionan listados de informacin al resto de departamentos;
Cocina, (Informe cocina Matre y direccin) Pisos, (Rooming List) Contabilidad,
Informe de produccin y de Direccin, (Mano corriente) listado de previsiones,
de entradas y de salidas, as como la Gestin de reservas (Booking mensual) y
la Facturacin de cargos.

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Las tpicas tareas administrativas que llevan a cabo consisten en manejar la
base de datos, imprimir listados y proporcionar informacin actualizada a diario
o bajo requerimiento a los jefes de cada departamento del hotel, jefe de
cocina, gobernanta, jefe de bar y Matre d'. Al mismo tiempo gestionan
reservas de clientes y proporcionan al director del establecimiento hotelero
informacin contable mediante el documento de mano corriente. Tambin
suelen resolver la mayora de conflictos de los clientes, como por ejemplo,
alojar entradas inesperadas en la habitacin y categora que haban abonado
en su contratacin en la agencia de viajes o acomodarlos en otro hotel de las
cercanas.
Al entrar en servicio, reciben un informe de los mayores incidentes acaecidos
durante el turno anterior, conocido como Parte de novedades.5
Posteriormente, leen el libro de incidencias para comprobar las posibles
respuestas o mensajes dejados por el departamento de direccin o el
recepcionista de turno y obtener de este modo informacin detallada sobre
hechos puntuales.
Durante su jornada, suelen atender las entradas y salidas de clientes del
establecimiento en un proceso conocido como check-in o check-out. Durante el
check-in (entrada), dependiendo de la normativa del pas, solicitan al cliente el
documento de identidad o pasaporte para registrarlo en una base de datos
llamada Registro de viajeros o Ficha de Polica, la cual posteriormente ser
enviada a las autoridades locales a efectos de comprobacin y localizacin de
personas en posible situacin de bsqueda y captura por delitos cometidos,
bien en el pas de estancia o internacionalmente.
En algunas empresas, el cierre contable del da es llevado a cabo por el
recepcionista de noche, el cual se encarga de cerrar todos los terminales de
venta, generar la produccin (Informe de produccin) e imprimir el
correspondiente balance.
ATRIBUCIONES DEL PERSONAL QUE LABORA EN RECEPCION
A continuacin las principales funciones del departamento de Recepcin,
diferenciadas por sub - departamentos:

RESERVAS

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Las solicitudes de reservas, suelen realizarse por telfono, fax, email, etc. y no
siempre las realiza el cliente que va a recibir el servicio, sino su secretaria o
asistente.
Sus atribuciones son:

Atender solicitudes de reservas, tarifas y servicios.

Confirmar, cancelar y modificar reservas.
Conocer y promover los servicios del hotel.
Elaborar estadsticas y previsiones.

RECEPCIN
La Recepcin propiamente dicha, realiza sus funciones desde antes que el
cliente llegue al hotel, durante su estada, y hasta que ste se retira del hotel:

Hacer el pre registro de pasajeros y grupos.

Asignar habitaciones reservadas.
Elaborar listas de grupo y distriburlas.
Registrar huspedes y grupos.
Asignar habitaciones a los walk in.
Recibir y entregar mensajes para pasajeros y para el hotel.
Autorizar cambios de habitaciones.
Llenar requisiciones para Almacn.
Controlar llaves de habitaciones.
Dar salida a las habitaciones.
Verificar reportes de ama de llaves.
Atender problemas de los huspedes.
Autorizar envos de camas y cunas extra.
Promover los servicios del hotel.
Solicitar servicios mdicos cuando el husped lo requiere.
Comentar a su jefe las opiniones de los huspedes del hotel.
Mantener limpia la recepcin.
Realizar inventario de papelera, folletos y tarifas.
Archivar la papelera que ya ha sido utilizada.

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TELFONO
El telfono es el medio de comunicacin ms usado en el hotel, tanto para
comunicacin interna como externa. Los hoteles generalmente trabajan con
centrales, que tienen anexos en las habitaciones y en las principales reas del
hotel. Sus funciones especficas: tomar mensajes para los huspedes o
personal del hotel, hacer vales de las llamadas telefnicas, e inclusive hacer
labores de despertador.
En la comunicacin telefnica es muy importante el tono de voz, la
vocalizacin y la rapidez en la atencin. Se recomienda coger lpiz y papel
cada vez que suene el telfono, para no hacer esperar, tomar los mensajes
completos y dejar hablar hasta que el interlocutor termine su mensaje.
CAJA Y FACTURACIN
Este importante sub-departamento, se encarga de:

Apertura y cierre de las cuentas

Realizar cargos
Cuadrar las cuentas
Emitir facturas o boletas.