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Puno
TRABAJO ENCARGADO
ADMINISTRACIN GENERAL
Anlisis general de una empresa
DEDICATORIA
A todas las personas que contribuyeron al
desarrollo de este trabajo, a las personas que
se ayudaran de este, y a los profesores,
estudiantes, compaeros y amigos a los que
esperamos les sea de mucho ayuda.
AGRADECIMIENTO
A nuestro docente de Administracin, quien
con su ardua labor de enseanza, ha logrado
crear en nosotros unos seres superiores.
Gracias tambin a el administrador de la
Caja municipal de Arequipa Agencia
Puno. Sr. ngel E. Tevez Esquivel, ya que
sin su amable ayuda, este trabajo de
investigacin no podra haberse culminado.
Es de vital importancia para cualquier lder, sealar acciones especficas y medir los resultados.
(Oscar Owen)
Lo que no se pueda medir, es necesario medirlo.
(Galileo)
INDICE
CAPITULO I
1. INTRODUCCION
2. DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA
1) NACIMIENTO DE LA CAJA MUNICIPAL AREQUIPA
2) CAJA MUNICIPAL AREQUIPA SEDE PUNO
3) ENTORNO ECONOMICO
A. SISTEMA FINANCIERO
B. SISTEMA MICROFINANCIERO
CAPITULO II
1. EL PROCESO ADMINISTRATIVO: PLANEACION
1) MISION Y VISION
2) PRINCIPIOS Y VALORES DE LA ORGANIZACIN
3) PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA ORGANIZACIN
4) ANALISIS FODA
CAPITULO III
1. ORGANIZACIN
1) ORGANIGRAMA E IDENTIFICACION DEL TIPO DE
ORGANIZACIN
2) GESTION DE RECURSOS HUMANOS
A. COLABORADORES
B. ESCUELA DE ANALISTAS
3) IMPACTO SOCIAL
CAPITULO IV
1. DIRECCION
1) EL GERENTE Y LA COMUNICACIN
2) MECANISMOS DE COORDINACION
3) MOTIVACION AL EMPLEADO
4) ANALISIS DEL COMPORTAMIENTO INDIBIDUAL DE LOS
EMPLEADOS
CAPITULO V
1. CONTROL
1) MECANISMOS DE CONTROL
2) CONTROL PARA EL DESEMPEO ORGANIZACIONAL
3) GOBIERNO CORPOATIVO
INTRODUCCION
CAPITULO I
DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA
La Caja Municipal de Ahorro y Crdito Arequipa es una institucin financiera lder
dentro del sistema de cajas municipales del Per, creada con el objetivo
estratgico de constituirse en un elemento fundamental de descentralizacin e
inclusin financiera.
La Caja Municipal de Arequipa, naci el 10 de marzo del ao 1986 con el objetivo
claro de beneficiar a los diversos sectores de la poblacin que no contaban con
respaldo financiero de la banca tradicional, promoviendo el crecimiento, desarrollo
y el trabajo de la colectividad en las diferentes ciudades del Per.
A lo que se dedica primordialmente la caja municipal de Arequipa es a la micro
intermediacin financiera, lo cual consiste en captar dinero del pblico en general,
para colocarlo en prstamos, paralelamente a esto, brinda otros servicios como
realizar transferencias bancarias, remesas, que son actividades complementarias
a su actividad principal. En esta institucin, la planificacin se hace en diferentes
niveles, por ejemplo la planificacin estratgica la hace la gerencia mancomunada
de la caja, donde se determinan los lineamientos generales que va a tener que
realizar la empresa durante todo el ao, internamente cada agencia tambin tiene
una planificacin que va directamente relacionada a la planeacin general, que
son las metas que les da a cada agencia la gerencia.
En los ltimos 24 aos de trayectoria la Caja Municipal de Arequipa ha logrado ser
la principal entidad del sector micro financiero no bancario de nuestro pas y una
de las ms reconocidas en Latinoamrica. Hoy en da contina con su firme
compromiso de brindar servicios financieros de intermediacin financiera
contribuyendo al desarrollo del sector micro empresarial a nivel nacional,
sustentando su desarrollo en colaboradores calificados en el negocio de la micro
intermediacin financiera y comprometidos en hacer de la Caja Municipal de
Arequipa un lder en micro finanzas.
A pesar del impacto de la crisis econmica-financiera internacional, los objetivos
trazados en la Caja Municipal de Arequipa se cumplieron, logrando el crecimiento
esperado, con indicadores de rentabilidad, calidad de cartera y eficiencia operativa
por encima del promedio de entidades similares
La caja municipal de Arequipa tiene una administracin por objetivos, la cual
consiste en fijarse metas anuales tanto en crditos, en ahorros, en la parte
administrativa, etc., las cuales se tienen que cumplir durante todo el ao, en base
a esas metas cada administrador con su gente tiene que planificar el trabajo,
progresivamente.
En cuanto al total de trabajadores de la Caja, al cierre del ao 2010, la Caja
Municipal Arequipa - agencia Puno cuenta con un total de 35 trabajadores entre
Gerente, Funcionarios, Analistas de Crditos, Asistentes Administrativos,
Auxiliares Operacionales y Auxiliares Administrativos, los que se distribuye en la
oficina principal (ubicada la Av. El Sol 429 431 Puno Per).
Si bien el nmero de trabajadores es reducido, los trabajadores que tiene la caja
municipal de Arequipa agencia Puno estn completamente identificados con la
institucin segn la entrevista realizada a algunos de ellos (vase Anexo I). Cada
trabajador tiene una lnea de carrera, y la gerencia ayuda a cada trabajador para
un mejor desenvolvimiento laboral, con una debida orientacin.
Para esta empresa le es difcil encontrar personal que cumpla con los
requerimientos de la misma, pues no solo se evala la capacidad que una persona
pueda tener, sino la actitud que tiene, pues para el administrador se le hace ms
fcil capacitar y motivar a las personas que tengan la debida actitud.
Cada departamento funcional en la caja municipal de Arequipa se encuentra
debidamente capacitado y motivado, incluso los trabajadores que se incorporan
recientemente a la institucin reciben capacitacin antes de ingresar formalmente
a trabajar.
Todo lo que hace la institucin lo hace en equipo, el conjunto de trabajadores en
la caja son un equipo, buscando un objetivo comn en el quehacer diario, dicho
objetivo se fija constantemente y se encuentra transcrita en una pizarra ubicada
dentro de la caja municipal de Arequipa, esto contribuye a que los objetivos no se
pierdan de vista y haga que los trabajadores tengan en mente cuales son los
objetivos que se deben lograr, y posteriormente contribuir con los objetivos
generales, los cuales se encuentran establecidos por la gerencia mancomunada
de la caja municipal de Arequipa.
En estos 24 aos de impecable trabajo, la Caja Municipal de Arequipa viene
cumpliendo su objetivo, beneficiando a sus ms de 435,000 clientes, ofreciendo
productos y servicios financieros para todas las necesidades de la poblacin, y
promoviendo el ahorro a travs de las diversas cuentas que ofrece, lo que la ha
convertido en indiscutible lder de la categora, y por lo cual se hacen llamar
Lideres en micro finanzas.
SISTEMA FINANCIERO
Segn la caja municipal de Arequipa, el mercado financiero en el Per viene
desarrollndose positivamente, aunque en menor medida que los aos anteriores,
a lo que podra considerarse como un freno en la tendencia, la cual se esperan se
revierta a lo largo de 2011. El sector financiero est principalmente desarrollado en
la banca mltiple, que absorbe el 86% de la cartera de crditos y el 81% de la
cartera de depsitos del sistema financiero. Durante los ltimos aos la estabilidad
econmica del pas junto con la tendencia de apreciacin de nuestra moneda
respecto al dlar, ha generado que los clientes demanden ms la moneda local
para realizar sus operaciones. En este sentido, al cierre de 2010, los saldos de
crditos en Nuevos Soles en el sistema financiero representaran
aproximadamente 53% y de Dlares el 46% del total de la cartera de crditos. La
composicin de la cartera est dada por crditos comerciales con un 56%, crditos
de consumo 20%, crditos hipotecarios con un 12% y finalmente los crditos a la
microempresa (MES) con un 12%. Por otro lado, la cartera total de depsitos est
distribuida en un 52% en Nuevos Soles y un 48% en Dlares Americanos.
Asimismo, la cartera est compuesta en un 29% por depsitos a la vista, 21%
depsitos de ahorro y 50% con depsitos a plazo.
En cuanto a la calidad de los activos, el nivel de morosidad del sistema financiero
podra ser de 1.91% anual, tasa ligeramente mayor a la de los aos precedentes
SISTEMA MICROFINANCIERO
Las entidades micro financieras no bancarias en el Per, comprendidas por
aquellas que fundamentalmente colocan crdito a las microempresas, han tenido
un crecimiento sostenido durante los ltimos aos tanto en colocaciones como
captaciones.
De todo el sector micro financiero, las Cajas Municipales tienen el 45% de
participacin en la cartera de crditos, seguido por las empresas financieras con
una participacin del 20%, luego se ubica Mibanco, las Cajas Rurales de Ahorro y
Crdito con 9% y finalmente las EDPYMES con un saldo que representa el 6%.
Por otro lado, la evolucin de la cartera de depsitos de las Cajas Municipales
concentran el 56% del total, le sigue Mibanco con una participacin del 22%.
La composicin de la cartera de crditos de las entidades micro financieras est
compuesta por crditos a microempresa MES con una participacin de 54%,
crditos de consumo 21%, crditos comerciales 21% y crditos hipotecarios con
un 4%.
CAPITULO II
EL PROCESO ADMINISTRATIVO
El gerente general de la caja municipal de Arequipa reconoce que el control exige
de las acciones de planeacin, organizacin y direccin, pues considera que si no
se controla la correcta trayectoria de lo planificado, de nada servira lo planificado,
es por eso que se tiene que ir controlando el correcto cumpliendo de lo planificado
en la caja municipal de Arequipa.
Todo lo planificado en caja Arequipa se logra obtener desde un 90 a 95 % en lo
que es la parte cuantitativa, la caja Arequipa tiene la imagen de siempre cumplir
sus metas, por eso es que el lema de esta institucin es lideres en micro
finanzas.
Uno de los principios que ms se utiliza en esta institucin es el involucrar a todo
el personal en el logro de las metas, estas no son impuestas, ms bien se
conversa con el personal, se hace que el personal tome conciencia de la labor que
cumple en la institucin y se establecen de esa forma los objetivos, las metas, esto
no es algo unilateral, pues de esta forma se ha obtenido buenos resultados.
A veces se presentan algunos problemas, porque los directivos no toman en
cuenta la opinin de las personas que estn en el mercado, por ah se pueden
presentar algunos problemas, pero una vez que se conversan de esos temas, se
corrigen algunos lineamientos y todos apuntan hacia un mismo destino.
Una vez fijado el primer paso dentro del proceso de administracin se hace
indispensable una buena organizacin empezando por delegar autoridad, pues
para el gerente de la caja municipal de Arequipa es imprescindible delegar
autoridad, porque una sola persona no puede controlar absolutamente todas las
actividades que se tienen que realizar en cada agencia.
Otra buen punto a tratar dentro de la organizacin de esta empresa es la tarea que
tiene el gerente general de asegurarse que sus subordinados dominen las
funciones de su puesto de trabajo, es por eso que dentro del involucramiento se
encuentran los lineamientos generales de la empresa, puesto que con estos el
personal se entera de cules son las funciones que debe desempear dentro de la
empresa, pues para eso se las contrato.
Da tras da se presentan diferentes problemas dentro de la organizacin,
diferentes situaciones, es por eso que todos los das a primera hora se tiene que
planificar lo que no se pudo concluir el da anterior para hacerlo ese da.
PLANEACION
La planeacin en un sentido general tiene que ver con los objetivos que una
empresa desea alcanzar, se trata de establecer estrategias para lograr las metas u
objetivos que tiene la empresa, como consecuencia se logra establecer su misin
y visin, lo cual nos indica la direccin o rumbo que la empresa va tomar en un
futuro , permitiendo as evaluar y controlar a la institucin, si no existira un plan, el
administrador no podra dirigir la empresa y como consecuencia no se esperara
que los trabajadores puedan tambin, al no saber cmo organizarlos de una
manera correcta, se tendra pocas posibilidades de lograr las metas u objetivos y
no se podra saber en qu estn fallando, pues no importa que tan rpido corras,
no tienes probabilidades de ganar, si no conoces la meta, de esto nos podemos
dar cuenta que la planificacin es el proceso administrativo ms importante de una
institucin, ya que sin ella no habra organizacin , direccin ni mucho menos
control, es por ello que la planificacin se debe hacer de una manera eficiente y
eficaz para no tener problemas posteriormente.
En esta oportunidad evaluamos a la empresa sin fines de lucro CAJA MUNICIPAL
AREQUIPA, cuyos objetivos y estrategias la realiza la gerencia mancomunada de
la caja, la misma que tambin establece su misin y visin, las cuales permanecen
constantemente a travs del paso del tiempo, ya que esta empresa cada ao tiene
un crecimiento de 15 a 20 %.
Teniendo ya un plan estratgico, el administrador es el primero que enfrenta las
situaciones crticas, es el primero en ingresar a la institucin y el ultimo en irse, es
por ello que sus trabajadores, sintindose motivados por el lder lo siguen y
apoyan en el desarrollo de su plan estratgico.
LA MISIN DE LA CAJA MUNICIPAL DE AREQUIPA
Brindar servicios de intermediacin micro financiera de calidad, con compromiso
hacia sus clientes y trabajadores.
Es a travs de la misin que se puede identificar la visin a futuro
LA VISIN DE LA CAJA MUNICIPAL DE AREQUIPA
Ser la empresa lder en la prestacin de servicios micros financieros.
ANALISIS FODA
Los principales problemas dentro de la caja municipal de Arequipa agencia Puno
es la lentitud o la burocracia que se ha generado a lo largo del tiempo, esta es una
de las ms grandes debilidades que tiene esta empresa, sin embargo para poder
mejorar la calidad de atencin y servicio han contratado a una consultora
internacional que debe darles ya resultados al prximo mes, en enero, est
proyectado que en enero ya se empiecen a dar estos cambios, ya que sus
sistemas estn un tanto obsoletos y falta modernizacin.
Como dice el administrador (vase anexo I), una de sus fortalezas es la de ser
lderes en micro finanzas, ya que son los primero en cumplir con los reglamentos
de la SBS la superintendencia de banca y seguro, y siendo los lideres en
captaciones y colocaciones, se tiene que mejorar cada vez mas, pues todo eso no
es fcil de alcanzar, comento el administrador, este nos dio alcanza de su anlisis
FODA, el cual lo transcribimos a continuacin.
Fortalezas
1. Adecuada proteccin de la cartera.
2. Adecuada plana gerencial y sistema administrativo.
3. Alta capacidad de generacin.
Debilidades
1. Servicios financieros limitados en comparacin con el sistema bancario en
general.
2. Implementacin tecnolgica de servicios al cliente limitada (red de cajeros
automticos).
Oportunidades
1. Expansin de sus oficinas.
Amenazas
1. Deterioro de la economa que limite su crecimiento y afecte la calidad de su
cartera.
2. Injerencia poltica
CAPITULO III
ORGANIZACIN
El patrn de relaciones por medio de las cuales las personas, bajo el mando de los
Gerentes persiguen metas comunes es la organizacin. Las metas, las cuales
quedaron establecidas anteriormente son producto de los procesos de toma de
decisiones denominados previsin y planificacin. Las metas que el administrador
de la caja municipal de Arequipa agencia Puno son ambiciosas, de largo alcance.
El administrador quiere estar seguro que la organizacin a la que est a cargo
aguante mucho tiempo. Los miembros de su organizacin necesitan un marco
estable y comprensible en el cual puedan trabajar unidos para alcanzar las metas
de la organizacin, como se menciono anteriormente, se trabaja en equipo para el
logro de los objetivos.
Un papel organizacional que tenga significado para las personas debe incluir
objetivos verificables, el agrupamiento de las actividades necesarias para lograr
los objetivos, la asignacin de cada agrupamiento a un administrador con la
autoridad necesaria para supervisarlos y las medidas para coordinar horizontal y
verticalmente en la estructura organizacional.
El proceso gerencial de la organizacin implica tomar decisiones para crear este
tipo de marco, de tal manera que las organizaciones puedan durar desde el
presente hasta bien entrado el futuro.
As, una estructura de organizacin debe estar diseada de manera que sea
perfectamente claro para todos quien debe realizar determinada tarea y quien es
responsable por determinados resultados; en esta forma se eliminan las
dificultades que ocasiona la imprecisin en la asignacin de responsabilidades y
se logra un sistema de comunicacin y de toma de decisiones que refleja y
promueve los objetivos de la empresa.
A continuacin se enumeran y explican los elementos de la organizacin los
cuales, una vez comprendidos y asimilados coadyuvaran en una mejor
administracin:
Elementos de la organizacin:
a. Divisin del trabajo. Para dividir el trabajo es necesario seguir una
secuencia que abarca las siguientes etapas: La primera; (jerarquizacin)
que dispone de las funciones del grupo social por orden de rango, grado o
importancia. La segunda; (departamentalizacin) que divide y agrupa todas
las funciones y actividades, en unidades especficas, con base en su
similitud.
b. Coordinacin. Es la sincronizacin de los recursos y los esfuerzos de un
grupo social, con el fin de lograr oportunidad, unidad, armona y rapidez, en
desarrollo de los objetivos.
Administrador
de Servicios
Conserje
Administrador
de Crdito
SEMAS
Analista de crdito
Administrador
de operaciones
Asistente de
operaciones
Cajeros
(ventanilla)
Planeacin de
recursos humanos
Recorte del
personal
Seleccin
Identificacin y
seleccin de
empleados
competentes
Reclutamiento
Capacitacin
Actualizacin de los
empleados en cuanto a
habilidades y
conocimiento
Manejo del
desempeo
Compensacin y
beneficios
Desarrollo de la carrera
MANEJO DE EQUIPOS
En la caja municipal de Arequipa los miembros trabajan en un objetivo especfico
comn, responsabilidad individual y mutua as como habilidades complementarias
donde sus principales caractersticas son que el desempeo se mide directamente
al evaluar de manera colectiva el trabajo resultante.
En cuanto al clima laboral, se trata de tener lo mas optimo posible, y que el estrs
y un mal clima laboral no ayuda a los objetivos y por ende las metas trazadas para
lo cual necesariamente el primer requisito un bueno ambiente de trabajo
Si bien es cierto que cada uno de los trabajadores tiene funciones individuales y
metas individuales todas esas metas se tienen que lograr en equipo porque entre
todos son dependientes y hay una relacin estrecha de equipo en todos los
trabajadores empezando del Administrador y todos sus subordinados.
En cuanto al comportamiento de la organizacin todas las personas que trabajan
en la Caja Municipal Arequipa tienen un MOF o sea un manual de funciones de
organizacin y funciones y embase a ese manual es que se van asignando las
funciones de cada uno y en base a ese manual que cada uno tiene que cumplir su
funcin, la otra parte es la parte informal la parte el manejo la mueca que se tiene
que tener con cada persona , se sabe que todas las personas somos diferentes
es por eso que se le hace un estudio previo a la persona en su comportamiento
individual y de acuerdo a eso se la trata pero por otro lado hay un trato igualitario
para todos.
Luego de una debida planeacin, en la cual se generaron las plazas de trabajo, en
la caja municipal de Arequipa se procede a jerarquizar y departamentizar cada
lugar de trabajo para un mejor manejo, si no existe esta debida organizacin de
personal, se incurrira en un error al dejar a los trabajadores a la deriva sin que se
encuentren donde tienen las capacidades para desenvolverse mejor, la caja
municipal de Arequipa hizo un debido manejo de equipos puesto que este fue
importante para la cultural organizacional que se tiene dentro de la organizacin.
CAPITULO IV
DIRECCION
Para el gerente de la caja municipal de Arequipa la funcin de direccin
comprende la influencia del administrador en la realizacin de los planes,
obteniendo una respuesta positiva de sus empleados mediante la comunicacin, la
supervisin y la motivacin.
Cuando el administrador se interesa por s mismo en la funcin directiva,
comienza a darse cuenta de parte de su complejidad. En primer lugar, est
tratando con gente, pero no en una base completamente objetiva, ya que tambin
l mismo es una persona y, por lo general, es parte del problema. Est en
contacto directo con la gente, tanto con los individuos, como con los grupos.
Pronto descubre, como factor productivo, que la gente no est solamente
interesada en los objetivos de la empresa; tiene tambin sus propios objetivos.
Para poder encaminar el esfuerzo humano hacia los objetivos de la empresa, el
administrador se da cuenta pronto que debe pensar en trminos de los resultados
relacionados con la orientacin, la comunicacin, la motivacin y la direccin.
Aunque el administrador forma parte del grupo, es conveniente, por muchas
razones, considerarlo como separado de sus subordinados. Para lograr los
objetivos de la empresa se le han asignado recursos humanos y de otra ndole, y
tiene que integrarlos. Tambin es conveniente pensar en el administrador como
separado del grupo porque es su jefe. Como jefe no es tanto uno de los del grupo
como aquel que ha de persuadir al grupo para que haga lo que l quiere o deba
hacerse.
La funcin de direccin comprende el planeamiento, organizacin, direccin y
control de las operaciones de la empresa, a fin de lograr los objetivos que esta
persigue y as mismo, los pueda alcanzar. Es la aplicacin de los conocimientos
en la toma de decisiones, incluye la tarea de fincar los objetivos, alcanzarlos,
determinacin de la mejor manera de llevar a cabo el liderazgo y ocuparse de la
manera de planeamiento e integracin de todos los sistemas, en un todo unificado.
La direccin debe de saber cmo es el comportamiento de la gente como
individuos y cuando estn en grupos y entender la forma en cmo operan los
diferentes tipos de estructura. Es una fuerza que mediante la toma de decisiones
basada en los conocimientos y entendimiento, relaciona entre s, e integra a travs
de los procesos de unin apropiados a todos los elementos del sistema
organizado de una forma calculada para alcanzar los objetivos de una
organizacin.
Para que una persona trabaje mejor se le tiene que involucrar en el objetivo, en la
meta que la gerencia quiere que logre esta persona y para eso es lo que se
menciona en una de las preguntas tomadas a el gerente general de la caja
municipal de Arequipa (vase Anexo I), la habilidad en la persuasin y esta tiene
que ser de forma muy fina, sin que la persona a la que se dirige se sienta
agredida.
La direccin implica el uso inteligente de un sistema de incentivos ms una
personalidad que despierte inters en otras personas.
Se ha identificado que la direccin como parte del proceso administrativo se
compone de varios elementos:
Toma de decisiones. Significa la eleccin de un curso de accin o
alternativa. Al tomar decisiones es necesario antes de evaluar las
alternativas, definir y analizar el problema, para posteriormente aplicar la
decisin o alternativa que mejor se sugiera.
Integracin. Al igual que en la toma de decisiones, tambin existe un
proceso para la adecuada integracin en cuanto al personal se refiere, este
proceso inicia con el reclutamiento u obtencin de los candidatos que
aspiran a un puesto determinado, en seguida se introducirn, o dicho en
otras palabras, se les ambientar; para finalmente capacitarlos en el
desarrollo de las funciones que habrn de realizar.
Motivacin. La motivacin es la labor ms importante de la direccin, a la
vez que la ms compleja, pues a travs de ella se logra la ejecucin del
trabajo, de acuerdo a normas o patrones de conducta esperados.
Comunicacin. La comunicacin en cualquier grupo que se trate, es de
vital importancia ya que involucra a los individuos no solo en su papel de
comunicadores, sino en el buen uso que a la informacin se le da.
Supervisin. Consiste en vigilar y guiar a los subordinados de tal forma
que las actividades se realicen adecuadamente.
El administrador de la agencia demuestra equilibrio y control emocional ante
situaciones crticas, este tambin demuestra seguridad ante sus subordinados,
pues se considera que el administrador no puede ser el primero en asustarse ante
cualquier situacin, o el primero en salir corriendo de la empresa, el administrador
de la agencia es el primero en ingresar a la oficina y el ultimo en irse, debe ser la
persona que est ah arriba con la cual se pueda contar en cualquier tipo de
situacin.
En esta organizacin se tiene preferencia por personal con actitud, pues el gerente
seala que de nada sirve la capacitacin, ni la motivacin si no se tiene la debida
actitud, pues la brecha entre estas dos es la actitud. El gerente general de la
empresa tambin seala que contrata a personal docente, abogados, o a
personas que tengan la actitud que la empresa requiere, pues estos son ms
fciles de capacitar y motivar.
En cuanto a la motivacin, el gerente de la agencia Puno exalto que la caja
municipal de Arequipa ha estado creciendo aceleradamente y no se ha dado el
debido espacio para la familiarizacin y educacin del personal.
El jede de la sucursal Puno en este caso comento de que su agencia contaba con
35 trabajadores, por lo cual le era imposible hablar con todo su personal, pero si
tena comunicacin con los jefes de rea, sea con los que laboran, los que les
comentan de la situacin de la empresa.
En algunas ocasiones el personal necesita ser escuchado, y si necesita ser
escuchado, el gerente general lo escucha, escucha a todas las personas, pero
solo a aquellas que realmente lo necesitan.
En cuanto a la supervisin el gerente general sealo que los trabajadores tenan
claro lo que tenan que hacer ya que al momento del contrato se les hizo saber las
funciones que deberan de cumplir, estas metas fueron fijadas por la gerencia
general de la caja municipal de Arequipa, estas metas deban ser impuestas en
diferentes periodos tanto semanales, trimestrales, semestrales y anuales.
EL GERENTE Y LA COMUNICACIN
El administrador de la caja municipal de Arequipa seala que en toda institucin,
en toda empresa, siempre va a existir la comunicacin informal y la comunicacin
formal, por ms que cualquier administrador quiera desaparecer la comunicacin
informal no va a poder hacerlo, existe siempre el chisme, siempre hay el telfono
malogrado y eso, o sea viene inherente al ser humano, sobre todo en las mujeres,
pero tambin existe la comunicacin formal, que es la que se utiliza casi siempre,
para eso utilizan el correo electrnico, los memos impresos en papel , todo lo que
llega en correo electrnico se distribuye a todo el personal de la misma manera
como llego, entonces se trata de en alguna medida litigar con este telfono
malogrado ,los chismes , las fantasas, que a veces generan los trabajadores
cuando a se escuchan rumores.
MECANISMOS DE COORDINACION
En la caja municipal de Arequipa todo tiene que estar sistematizado, coordinado
es cierto de repente sus sistemas podran quedar obsoletos pero se est
trabajando en modificarlos y en modernizarlos para una mejor coordinacin.
En todo lo que los trabajadores se han propuesto lo han hecho tratando de hacerlo
bien y todos han cooperado, en ese aspecto los colaboradores de la caja
municipal de Arequipa tienen una gran coordinacin, trabajando en equipo.
Segn la entrevista realizada a una analista de crdito (Vase anexo I), ms que
problemas, se plantean soluciones, todo esto se hace en equipo, con todos los
compaeros de trabajo.
MOTIVACION AL EMPLEADO
Se debe trabajar mas en la familiarizacin de los compaeros que ingresan a un
nuevo puesto de trabajo, actualmente no se realiza con mucha profundidad este
punto, debido al crecimiento acelerado que ha tenido la caja municipal de
Arequipa. En cuanto al trabajador que recin se esta incorporando a la institucin
se le hace la debida orientacin y se le compromete con la misma, esto consiste
en explicarle cuales van a ser las funciones que va a realizar, la importancia que
tiene su trabajo y el desempeo que debe lograr en el mismo, para alcanzar el
cumplimiento de los objetivos de la organizacin. En esta etapa se debe tratar de
involucrar al personal con el establecimiento. Aqu la empresa hace el
reclutamiento de personal con la actitud requerida por la empresa, para
desempear las labores, que est acorde a su puesto de trabajo y trabajar
constantemente por lograr un buen acople de la persona con el colectivo.
Otra de las tareas a lograr para elevar la motivacin es mejorar el desempeo
mediante la instruccin, la prctica y la capacitacin, as como ayudar a mejorar
conocimientos, actitudes y habilidades, para lograr el desarrollo del personal y
lograr cualidades que le sirvan en un futuro para encomendarle tareas mayores.
Una forma de motivacin para el personal que trabaja en la empresa son las
remuneraciones, la caja municipal cuenta con un seguro privado al cual pueden
acogerse todos los colaboradores, el costo es relativamente bajo, puesto que el
mayor gato corre por parte de la caja municipal de Arequipa.
Para mantener a los colaboradores motivados el administrador de agencia
procede a dar reconocimientos diariamente, pero solo donde debe darlo, esto
depende de la clase de persona que se est controlando o supervisando, puesto
que existen diferentes tiempos de comportamientos, a algunas personas
simplemente se les dice que hagan una labor y la hacen correctamente, pero
algunas otras necesitan mano dura, algunas necesitan que el administrador los
este guiando contantemente, para que no puedan perder de vista el objetivo.
ANALISIS DEL COMPORTAMIENTO INDIBIDUAL DE LOS EMPLEADOS
En la caja municipal de Arequipa todas las personas tienen un manual funciones y
embase a ese manual es que se van asignando las funciones de cada uno de los
trabajadores, en base a eso uno tiene que cumplir su funcin, tienen esa
referencia, la otra parte es la parte informal, la cual tiene que ver con que todas las
personas no son iguales, algunas personas necesitan que el administrador este
detrs de ellos o se les levante la voz, o que se les trate amablemente, o que se le
sonra, entones el administrador primero tiene que estudiar a la persona, ver que
le gusta, y de acuerdo a eso ir tratndola, claro que en la mayora de ocasiones el
administrador tiene que ser igual para todos, pero cuando se trata del
comportamiento individual se tiene que ver con quien se est tratando.
CAPITULO V
CONTROL
Establecer normas y mtodos para medir el rendimiento: Representa un plano
ideal, las metas y los objetivos que se han establecido en el proceso de
planificacin estn definidos en trminos claros y mensurables, que incluyen
fechas lmites especficas.
Esto es importante por los siguientes motivos:
En primer lugar; por la correcta trayectoria de la planificacin si no es as de nada
servira lo planeado y que se vaya cumpliendo lo planificado las metas definidas
en forma vaga, por ejemplo, "mejorar las habilidades de los empleados", estas son
palabras huecas, mientras los gerentes no comiencen a especificar que quieren
decir con mejorar, que pretenden hacer para alcanzar esas metas, y cuando.
Segundo; las metas enunciadas con exactitud, como por ejemplo "mejorar las
habilidades de los empleados realizando seminarios semanales en nuestras
instalaciones, durante los meses de febrero y marzo; se pueden medir mejor, en
cuanto a exactitud y utilidad, que las palabras huecas.
Y por ltimo; los objetivos mensurables, enunciados con exactitud, se pueden
comunicar con facilidad y traducir a normas y mtodos que se pueden usar para
medir los resultados. Esta facilidad para comunicar metas y objetivos enunciados
con exactitud resulta de suma importancia para el control, pues algunas personas
suelen llenar los roles de la planificacin, mientras que a otras se les asignan los
roles de control.
En la caja municipal de Arequipa la toma de medidas correctivas ha sido
necesaria, si los resultados no cumplen con los niveles establecidos (estndares)
y si el anlisis indica que se deben tomar medidas. Las medidas correctivas
pueden involucrar un cambio en una o varias actividades de las operaciones de la
organizacin. Dependiendo de las circunstancias, las medidas correctivas podran
involucrar un cambio en las normas originales, en lugar de un cambio en la
actividad.
Para el gerente de la agencia Puno la retroalimentacin es bsica en el proceso
de control, ya que a travs de la retroalimentacin, la informacin obtenida se
ajusta al sistema administrativo al correr del tiempo.
Para la caja municipal Arequipa es necesario dar a conocer los resultados de la
medicin a ciertos miembros de la organizacin para solucionar las causas de las
MECANISMOS DE CONTROL
Una funcin administrativa, ya que conforma parte del proceso de administracin,
que permite verificar, constatar, palpar, medir, si la actividad, proceso, unidad,
elemento o sistema seleccionado est cumpliendo y/o alcanzando o no los
resultados que se esperan.
La empresa caja municipal Arequipa cuenta con dos tipos de medida de control
que son la de control de metas lo hacen mediante el sistema y el control
administrativo que lo realizan manualmente y as pueden determinar las
excepciones y as les permite reflejar oportunamente
Relacin con lo planteado: Siempre existe para verificar el logro de los
objetivos que se establecen en la planeacin.
Medicin: Para controlar es imprescindible medir y cuantificar los
resultados.
Detectar desviaciones: Una de las funciones inherentes al control, es
descubrir las diferencias que se presentan entre la ejecucin y la
planeacin.
Establecer medidas correctivas: El objeto del control es prever y corregir los
errores.
Control preventivo.- el control ms deseable, el control preventivo previene
problemas porque se dan antes de la actividad real, la clave para el control
preventivo es tomas las acciones administrativas antes de que el problema ocurra
de esa forma de puede prevenir los problemas, el control preventivo requiere
informacin oportuna y precisa que no es siempre conseguir. Por lo tanto el
gerente de la caja municipal Arequipa deber de tener informacin necesaria
para aplicar este tipo de control y as mejorar en las actividades cotidianas en
la institucin y para no recaer en responsabilidades de la caja mancomunada.
Control concurrente.- este control se da mientras una actividad est en
progreso es conocida como la supervisin directa que describe un gerente que
est en un rea laboral y que interacta directamente con los empleados. Esto si
ocurre en la caja municipal Arequipa por que el control es constante por decirlo
as que se controla a diario, mensual y anualmente, el administrador lo hace al
finalizar el da para ver en qu actividad o que actividad no cumplieron y as
hacer un seguimiento como supervisor de la institucin porque esta est a su
cargo.
Control de retroalimentacin.- es uno de los ms populares esto se aplica
despus de que la actividad se haya realizado el control de retroalimentacin tiene
dos ventajas, primero la retroalimentacin proporciona a los gerentes informacin
importante acerca de que tan efectivos han sido sus esfuerzos de planeacin. La
institucin deber de tener en cuenta como principal gua para desarrollar sus
actividades ya es estos son muy importantes porque nos proporcionan
informacin, por lo tanto el gerente de la caja municipal Arequipa deber
desarrollar este control. Tambin teniendo esta informacin el gerente deber de
evaluar. Este control de retroalimentacin tambin se puede desarrollar para
motivarlos a los trabajadores de la entidad, esto a la vez nos proporciona un
indicador que cuanto nos falta o falta a cada trabajador.
CONTROL PARA EL DESEMPEO ORGANIZACIONAL.
Aqu se debe ver las acciones y los indicadores de los clientes y el personal de
planta para ver y evaluar si llegan a satisfacer los clientes y esto se ve
claramente en caja municipal Arequipa al seleccionar a sus clientes como lo
indica el administrador que los selecciona en dos grupos, uno de ellos que son los
clientes exclusivos que no tienen relacin con ninguna otro relacin con otras
instituciones y la otra es los cliente que son nuestros y que las compartimos con
otras instituciones, entonces en el primer grupo les ofrecen nuevos productos y
ofertas para seguir fidelizandolos y con relacin al otro grupo se limita las
campaas a fin de no perderlas, porque para nuestra institucin lo importante es
captar y retenerlos para que estas se conviertan en nuestro clientes seguros, si
el caso no ocurriera entonces el administrador debe de ver y evaluar los factores
del desempeo organizacional, como ya dijimos debemos satisfacer las
necesidades y lograr que estas se sientan bien. El control acta en todas las
reas y en todos los niveles de la empresa. Prcticamente todas las actividades
de una empresa estn bajo alguna forma de control o monitoreo.
rea financiera: Es el rea de la empresa que se encarga de los recursos
financieros, como el capital, la facturacin, los pagos, el flujo de caja, entre
otros. Los principales controles en el rea financiera se presentan a
continuacin:
Control presupuestario: Es el control de las previsiones de los gastos
financieros, por departamento, para verificar cualquier desvos en los
gastos.
rea de recursos humanos: Es el rea que administra al personal, los
principales controles que se aplican son los que siguen:
Controles de asistencia y retrasos: Es el control del reloj chequeador
del expediente que verifica los retrasos del personal, las faltas justificadas
por motivos mdicos, y las no justificadas.
Control de vacaciones: Es el control que seala cuando un
funcionario debe entrar en vacaciones y por cuntos das.
Control de salarios: Verifica los salarios, sus reajustes o
correcciones, despidos colectivos, entre otros.
GOBIERNO CORPOATIVO
Los factores que influyen dentro del gobierno corporativo, en este caso dentro de
la caja municipal de Arequipa agencia puno son los siguientes.
El entorno: este puede ser estable o dinmico, variante cclicamente o
completamente atpico. Una buena adaptacin del entorno facilitada en
desarrollo en la empresa.
Los objetivos de la empresa: ya sean de rentabilidad, de crecimiento,
sociales y ambientales.
La estructura de la organizacin: segn sea, funcional o divisional, implica
establecer variables distintas, y por ende objetivos y sistemas de control
tambin distintos.
El tamao de la empresa: esta condicin est relacionada con la
centralizacin, mientras ms grande la empresa es necesario
descentralizarla, porque afecta la toma de decisiones debido a la gran
cantidad de informacin que se maneja.
La cultura de la empresa: las relaciones humanas son muy importantes, y
se debe incentivar y motivar al personal que labora en la empresa.
EVALUACION
PREVISION: BUENO
En este punto la evaluacin es buena, porque en la agencia de la caja municipal
de Arequipa tienen un lineamiento general que establece como debe ir la
empresa, que rumbos debe tomar y como se deben enfrentar a algunas
contingencias dentro de estas, no solo con los gerentes de niveles de jerarqua
relativamente altos, sino con toda la organizacin y con todas las sub reas de la
empresa.
El nico punto malo dentro de la previsin y el ms importante es que el gerente
general de la agencia en Puno es que no tenia en la memoria la misin y la visin
de la empresa que dirige, por otro lado esa misin y visin estn bien definidos
dentro de la empresa pues estas se reparten dentro del material entregado a cada
trabajador.
PLANIFICACION: BUENO
La planificacin dentro de la empresa tambin es buena, pues se hace un
seguimiento de los objetivos y se controla como deben de desarrollarse estos
dentro de la empresa, estos planes para lograr los objetivos tambin se
encuentran dentro de los lineamientos generales de la empresa, cada sub rea
cada departamento tiene un plan debidamente ordenado.
Estos planes y objetivos establecidos tienen que ser cumplidos rigurosamente
dependiendo del departamento en el cual se encuentran los trabajadores
Se toma en cuenta el tiempo, se fijan metas en determinados tiempo, ya sea
semana a semana, mes a mes, trimestre a trimestre, semestralmente y
anualmente.
ORGANIZACIN: BUENO
Para el gerente de la agencia se le hace imprescindible delegar autoridad, pues se
entiendo que en una organizacin grande no se puede controlar a todos los
trabajadores, es por eso que se crean los departamentos, delegando autoridad a
las personas con actitud.
La capacitacin al personal no ha sido contante debido al rpido crecimiento de la
organizacin, no se ha podido motivar y capacitar debidamente al personal que
trabaja en la caja, pero estos problemas se estn solucionando progresivamente, y
conversando con los trabajadores que necesitan ser escuchados, brindndoles
algunos beneficios que son accesibles para el trabajador.
CONCLUSIONES
En la CAJA MUNICIPAL AREQUIPA , la planificacin la hace la gerencia
mancomunada, donde determinan los lineamientos generales que va a realizar la
empresa durante el ao , tambin la hacen cada rea respectiva , estos son
administrados por objetivos que les ponen metas anuales , lo cual quiere decir que
la gerencia administra por lo que la agencia hace en el ao , y estos tiene que
cumplir durante el tiempo predispuesto o sea un ao ,es decir cada agencia en el
pas con su gente planifican el trabajo que realizaran , haciendo as entrar en
conciencia a sus trabajadores ,el administrador de esta agencia que queda en
Puno , sabe cules son sus objetivos estratgicos que es la micro intermediacin
financiera , pero no sabe la misin y la visin de la empresa , lo cual indica que no
sabe la existencia futura de dicha institucin.
Para saber con los elementos con los que cuenta y cuales les estorban para
alcanzar los objetivos , o sea los crditos, nuevos productos y servicios, la realizan
reas grandes que se encuentran en la sede central Arequipa , que apoya al rea
operativa en este caso la agencia en Puno; En cambio en la toma de decisiones
toma en cuenta a los dems de acuerdo a la situacin , utilizan la parte
cuantitativa (nmeros) para el logro de sus metas por lo cual se les llama lideres
en micro finanzas , hacen una gestin transparente en sus operaciones que los
hace la mejor caja del Per ,segn el administrador , la SBS lo nombra como las
ms respetuosa ya que cumplen con las reglas de la SBS , los directivos es esta
gran empresa no toman en cuenta la opinin de los administradores de cada
agencia en el Per ,lo cual es un problema.
Esta empresa est en proceso de cambio de estructura, estn evaluando un
sistema para el control total de sus operaciones ya sea administrativo u
operacional, teniendo el respaldo de una empresa internacional , lo cual indica que
esta empresa utiliza cambio tecnolgicos para el cambio para el mejoramiento es
sus actividades , para el crecimiento de esta ; Delegan autoridad ya que no
pueden tener control absoluto de esta grande institucin , esta caja cuenta con
gente con actitud sin importar la profesin , ya sean abogados incluso docentes,
ya que la institucin los capacitan para un logro absoluto de sus trabajos ya que
estos estn adecuados a un buen ritmo de trabajo , la gerencia respetan los
puestos de trabajo logrando el respeto de sus funciones por lo que se les
contrato ; Capacitan a su personal eventualmente si estos estn fallando, esto
indica
que a medida que pasa el tiempo estos trabajadores estarn
desactualizados en las innovaciones , si estos lo le prestan atencin a la mquina
de su empresa los trabajadores, no hay familiarizacin en esta empresa ya que
ha sido muy ambiciosa en su crecimiento lo cual indica que pueda que no haiga un
buen ambiente interno de trabajo .
En esta empresa existe pocos estmulos para sus empleados, una de ellas es su
seguro medico, pero el administrador expresa que hay una buena comunicacin
con sus trabajadores en los momentos adecuados, pero exigen gente honesta y
confiable en el trabajo a cumplir, pero si no la hay estas no existen en esta
institucin lo cual la hace un ambiente confiable de trabajo.
Tiene un buen anlisis del funcionamiento del negocio, de sus tendencias,
debilidades, amenazas y tiene una tendencia a alcanzar sus objetivos
Su planificacin es muy buena ya que estn presentes las diferentes reas
funcionales de la empresa y sus objetivos ya estn determinados para el ao
entrante lo que contribuye a alcanzar su misin y visin todo esto gracias a la
buena organizacin con la que cuenta.
Tiene una buena seleccin del personal y la especializacin de su puesto de
trabajo por lo tanto algo que hay que destacar puesto de trabajo, logrando con
ello una mayor productividad.
Es una organizacin bien consolidada con una buena estructura organizacional
que tiene pocas deficiencias y que con el paso del tiempo puede llegar a ser una
de las empresas lder en micro intermediacin financiera en la regin.
Tienen una consideracin a la dedicacin y superacin tcnica y profesional
desde el Gerente hasta los trabajadores sin cargos de gerencia promoviendo la
eficiencia y la eficacia en los trabajadores
RECOMENDACIONES
A veces el aprender la misin y visin de la empresa que se maneja, parece algo
no tan importante, pero si no se tiene conocimiento en la memoria de estos,
entonces como saber Qu rumbo tiene la empresa?
Dentro de la planificacin incorporar la idea de seguridad dentro de la agencia,
dentro de toda la encuesta realizada (vase Anexo I) no se menciono nada sobre
la seguridad de las personas usuarias.
Tener en cuenta ms tipos de evaluaciones para la correcta seleccin del personal
que va a ingresar a la empresa, no solo tomar en cuenta la actitud de las personas
pues se hace imprescindible tambin la capacidad de las personas.
Implantar mas mecanismos de capacitacin para el personal, porque si bien el
crecimiento acelerado de una empresa es un buen indicador, esto no implica el
dejar de lado la capacitacin al personal, pues esto te da buenos resultados a
largo plazo.
La administracin debe mejorarse por consolidar y mejorar cada vez ms.
BIBLIOGRAFIA
www.elrincondelvago.com
www.monografias.com
www.wikipedia.com
www.cornejoonline.com
www.management.com
www.mymanagementlab.com
ENTREVISTAS REALIZADAS
ANEXO I
Primera entrevista a un gerente real de una organizacin solida y con una
importante posicin dentro del mercado financiero
A continuacin aparecen diversas interrogantes y respuestas que describen en
esencia las funciones fundamentales que desempea el gerente general de la caja
municipal de Arequipa.
FUNCIN DE PREVISIN
Se detiene a analizar que tiene que hacer en su empresa, antes de realizar
la planificacin?
La planificacin se hace en diferentes niveles: planificacin estratgica la hace la
gerencia mancomunada de la caja donde se determinan los lineamientos
generales que va a tener que realizar la empresa durante todo el ao, por ejemplo
la planificacin estratgica para el ao 2011 ya esta lista, ese documento debe
estar saliendo en Enero, ah estn todos los lineamientos generales, objetivos
metas que la empresa se plantea para el 2011; ahora internamente cada agencia
tambin tiene una planificacin que va directamente relacionada a la planeacin
general, generalmente los lineamientos que tenemos que seguir para esta
planificacin en una agencia son las metas que nos pone a cada agencia la
gerencia; nosotros tenemos una administracin por objetivos, nos ponen metas
anuales tanto en crditos, en ahorros, en la parte administrativa, las cuales
tenemos que cumplir durante todo el ao, en base a esas metas cada
administrador con su gente tiene que planificar el trabajo, primero mensualmente
trimestralmente, semestralmente, y durante todo el ao.
Determina Ud. qu es su negocio, donde est, cual es su misin, su visin
futura?
En la caja municipal de Arequipa el negocio es la micro intermediacin financiera,
qu quiere decir esto? que nosotros captamos dinero del pblico en general, una
parte del financiamiento es la captacin de dinero del pblico, nuestros ahorristas.
La otra parte es captar dinero del extranjero, de otros proveedores para qu?
para colocarlo a nuestros clientes de crdito; esa es la micro intermediacin,
captar dinero de ahorro de prstamos y colocarlo en prestamos es bsicamente
nuestro negocio, paralelamente a esto brindamos otros servicios como realizar
transferencias bancarias, remesas, emitir cartas fianza, que son actividades
complementarias a la actividad principal que realizamos. Sobre la misin y visin
de la empresa en estos momentos no tengo al detalle pero si se las puedo
cumplir las funciones por las cuales se las contrato, en ese sentido tenemos
algunos problemas porque es bien dificultoso conseguir personal adecuado
Domina las funciones de su puesto de trabajo y se asegura que sus
subordinados los dominan y entiendan?
Es parte del involucramiento, para que todos respetemos el trabajo, de todos
primero bueno tenemos que tener el conocimiento adecuado de las funciones que
cada uno de nosotros deba cumplir y si esto se logra, entonces vamos a lograr
este respeto, tenemos que lograr que la gente en primer lugar sepa cules son sus
funciones, porque motivos la institucin las contrato, luego de eso ya no vamos a
perder el respeto hacia los dems
Est claramente delimitado la autoridad y funciones para cada uno de los
puestos de trabajo y se asegura que los subordinados lo los conozcan y
cumplan?
As es, cada puesto de trabajo tiene su manual de funciones, absolutamente todo
puesto de trabajo aqu en la caja tiene su manual de funciones y nosotros nos
aseguramos que la persona nueva que ingresa a la caja se le proporcione todo un
folleto de diferentes temas, tanto reglamentos internos, manual de funciones y
otros documentos necesarios para que una persona pueda trabajar aqu.
Se abstiene de tomar decisiones en aquellas reas en las que delego
autoridad a sus subordinados?
Si se ve que la persona a quien se le delego la autoridad no est cumpliendo con
ejercer la misma, entonces uno tiene que intervenir ah, pero si se ve que esa
persona lo est haciendo muy bien, entonces no se le quita autoridad y se sigue
para adelante.
Con qu eficacia organiza y controla su trabajo personal y se asegura que
sus subordinados hagan lo mismo?
Todos los das, se entiende que cada da es un da totalmente distinto, aqu se
presentan diferentes problemas, se presentan diferentes situaciones, todos los
das tenemos que a primera hora en la maana planificar lo que no se pudo
concluir el da anterior para hacerlo en ese da y tambin atender las situaciones
nuevas que se presentan diariamente.
FUNCION DE CONTROL
El sistema de control que posee
oportunamente?
Si se pueden, hay diferentes tipos de control, el control de metas por ejemplo, que
eso lo hacemos mediante sistema y el control administrativo, sea la parte
humana del negocio y eso se tiene que hacer manualmente y generalmente lo
hago yo, y si, si se puede determinar las excepciones.
En el proceso de control establece estndares reales que garanticen la
verificacin exacta y objetiva del cumplimiento de los objetivos propuestos?
En la parte cuantitativa s, eso ya est determinado es en blanco y negro y
tenemos las cantidades, los nmeros que deben lograrse mes a mes, ah tenemos
exactamente determinado cules son nuestras metas y cules son los rangos en
que pueden variar estas metas o los logros de cada trabajador, ah si esta
determinado exactamente.
En qu magnitud utiliza y promueve el uso de la informacin econmico
financiera como herramienta de direccin?
Es importante en este negocio tener ese tipo de informacin, por ejemplo el ao
pasado que estuvimos inmersos en la crisis financiera internacional, nosotros o la
institucin, determino algunos sectores o algunas actividades de muy alto riesgo a
las cuales deberamos tener muchas precauciones para financiar esas
actividades, entonces s, nos apoyamos y fuertemente en la informacin
econmica financiera que tengamos a la mano, para tomar decisiones.
Domina y utiliza las tcnicas de control en el desarrollo de su trabajo y
exige lo mismo de un subordinado?
En gran medida s, hay que tambin entender que la parte operativa no tiene
mucho tiempo para poder desarrollar esas habilidades, se les contrata a ellos para
determinadas funciones, para la parte operativa, la parte de campo en la
institucin y se les exige el rendimiento adecuado en ese tema, la parte de
informacin, organizacin, el control lo realizamos nosotros los administradores.
Reconoce usted qu el control exige de acciones de planeacin,
organizacin y direccin?
Claro, exige bastante, si nosotros no controlamos la correcta trayectoria de lo
planificado, de nada servira lo planificado, tenemos que ir controlando que se
vaya cumpliendo lo planificado.
para
mejorar
las
funciones
que
cumplen
en
su
Qu mtodos tiene para retener a sus clientes o sea si cumplen con los
pagos debidamente le dan ms opciones?
Dado al tanto grado de competencia que tenemos actualmente en el mercado en
este punto se tiene que tener mucho cuidado nosotros tenemos estratificados a
nuestros clientes de la siguiente forma, tenemos a los clientes que son exclusivos
nuestros o sea que no tiene ninguna relacin con ninguna otra institucin despus
tenemos a otros clientes que son nuestros, pero que tambin los compartimos con
otras instituciones, entonces para el primer grupo nosotros constantemente
estamos ofrecindoles nuevos productos ofrecindoles ofertas para seguir
fidelizandolos que no se vayan y con relacin al otro grupo igual o sea si bien es
cierto las campaas y ofertas no son las mismas que se dan al primer grupo
tambin se les da para convencerlos y hacer de que sean exclusivos nuestros
Por qu se denominan lderes en micro finanzas?
Porque somos los que estamos arriba, somos los top tanto en colocaciones como
es captaciones y eso no es fcil o sea nosotros desde que se cre este sistema de
micro intermediacin nos mantenemos en esa posicin en algn momento hemos
tenido algunos altibajos que se han superado.
Aproximadamente cul es el nmero de clientes en ahorros y crditos que
tiene actualmente esta agencia?
Esta agencia en lo que son crditos tenemos aproximadamente 6500 clientes y en
lo que es ahorros alrededor de 2500.
Cul es su crecimiento porcentual a comparacin del anterior ao?
Aproximadamente hemos crecido entre el 15 a 20%
Respecto a los trabajadores rotan constantemente?
Es otra de las dificultades de la competencia el trabajador de la caja Arequipa se
ha caracterizado por su formacin, su correcta formacin, generalmente cuando
una institucin llega, un nueva institucin llega a un sitio lo primero que buscan es
personal de la caja municipal que Arequipa porque saben muy bien que aqu se
forma al trabajador de la forma ms adecuada, ms correcta posible , y ese es al
trabajador a quien prefieren, entonces viene empiezan a hacer ofertas, mejoras
econmicas y loa gente empieza a migrar , la rotacin es alta, por ejemplo en este
ao de 16 analistas de crdito se han ido 8 o sea el 50% ,se han ido tambin por
diferentes motivos tambin , no tambin es todo econmico, entonces es altsima
la rotacin ,ahora uno de los punto que se est haciendo con esta consultora es
bajar estos ndices de rotacin del personal Cmo? , haciendo mejoras
econmicas en las remuneraciones de todos los trabajadores
ANEXO II
Algunas fotos tomadas el Sr. ngel E. TEVEZ ESQUIVEL administrador de
agencia de la caja municipal de Arequipa
Algunas fotos tomadas con el Sr. Juan Vargas Ortega del departamento de
recuperacin de la caja municipal de Arequipa
ANEXO III
Glosario De Trminos Utilizados
Administracin.- Disciplina cuyo objetivo es la coordinacin eficaz y eficiente de
los recursos de un grupo social para lograr sus objetivos con la mxima
productividad y calidad.
Administracin por objetivos, APO: sistema administrativo, dirigido hacia el
logro eficaz y eficiente de objetivos organizacionales e individuales.
Aprendizaje. Cambio de la conducta, relativamente permanente, que se presenta
como consecuencia de una experiencia.
Asertividad. Habilidad para expresar las ideas y necesidades propias, respetando
las ideas y necesidades de los dems.
Auto eficacia. Conviccin de que uno puede actuar adecuadamente en una
situacin. Se compone de tres dimensiones: magnitud, intensidad y generalidad.
Autoridad formal. Poder derivado de la posicin ocupada por las personas.
Burocracia. Diseo de las organizaciones que se basa en la especializacin del
trabajo, una jerarqua de autoridad especfica, un conjunto formal de reglas y
procedimientos, y criterios rgidos de promocin y seleccin.
Calidad. Aquellas caractersticas del producto que responden a las necesidades
del cliente.
Capital humano. Acumulacin previa de inversiones en educacin, formacin en
el trabajo, salud y otros factores que elevan la productividad laboral.
Cargo. Conjunto de tareas y responsabilidades que constituyen el trabajo
asignado a un solo empleado.
Clima organizacional. Concepto que se refiere a las percepciones del personal
de una organizacin con respecto al ambiente global en que desempea sus
funciones.
Compensacin. Todo tipo de recompensa que los individuos reciben a cambio de
su trabajo.
Competencias. Caractersticas personales que han demostrado tener una
relacin con el desempeo sobresaliente en un cargo o rol determinado en una
organizacin en particular.
Comportamiento organizacional. Estudio de los individuos y de los grupos
dentro del mbito de la organizacin.
Confiabilidad. Mtodo de medicin cualitativa que sugiere que los mismos datos
deben ser observados cada vez que se realiza una observacin del mismo
fenmeno. Grado en que una prueba proporciona resultados consistentes.
Control. Proceso de monitorear las actividades de la organizacin para comprobar
si se ajusta a lo planeado y para corregir las fallas o desviaciones.
Coordinacin. Proceso de armonizar todas las actividades de una organizacin,
Cultura organizacional. Conjunto de suposiciones, creencias, valores y normas
que comparten y aceptan los miembros de una organizacin.
Crisis empresarial. Toda perturbacin del estado de equilibrio dinmico del
negocio, que est incidiendo en su operacin y, en los resultados de su gestin.
Delegar. El acto de asignar a un supervisado la autoridad y la responsabilidad
formales para realizar actividades especficas.
Desarrollo de la organizacin, do. Enfoque gerencial que ayuda a los gerentes a
prepararse para administrar el cambio dentro de un mundo cambiante.
Desarrollo de recursos humanos. Esfuerzo continuo, planificado, para mejorar los
niveles de competencia del personal y el desempeo organizacional mediante
capacitacin y programas de desarrollo.
Desarrollo organizacional. Conjunto de valores, visiones, conceptos y tcnicas
de ndole psicosocial orientadas a apoyar el cambio planificado en organizaciones.
Descripcin del puesto. Documento que proporciona informacin respecto de las
actividades, deberes y responsabilidades de un puesto.
Diagnostico. Etapa de la consultora en la cual se describe, sin evaluarse, la
situacin actual de una organizacin, de un grupo o de una persona.
Direccin. Proceso de dirigir e influir en las actividades de los miembros de la
organizacin relacionadas con las tareas.
Divisin del trabajo. Designacin de tareas especficas a cada una de las partes
de la organizacin.
Eficacia. Capacidad para determinar los objetivos adecuados "hacer lo indicado"
eficaz. Se refiere al logro de los objetivos en los tiempos establecidos.
Eficiencia. Capacidad para reducir al mnimo los recursos usados para alcanzar
los objetivos de la organizacin. "hacer las cosas bien".
comprender lo que nos rodea. Proceso por el que el individuo organiza una
informacin abundante (estmulos) de acuerdo a pautas significativas.
Planificacin estratgica. Proceso por el cual los administradores de la empresa
de forma sistemtica y coordinada piensan sobre el futuro de la organizacin,
Establecen objetivos, seleccionan alternativas y definen programas de actuacin a
largo plazo.
Poder. La habilidad para castigar o recompensar sin autoridad. Capacidad de
afectar al comportamiento de otras personas, con o sin su consentimiento.
Polticas. Guas para orientar la accin; criterios o lineamientos generales a
observar en la toma de decisiones, sobre problemas que se repiten una y otra vez
en el ambiente de una organizacin.
Proceso. Serie sistemtica de acciones dirigidas al logro de un objetivo.
Productividad. Medida del rendimiento que influye la eficacia y la eficiencia.
Producto. Es la salida de cualquier proceso.
Relaciones humanas. Acciones y actitudes resultantes de los contactos entre
grupos y personas.
Rol. Una serie de patrones esperados de conducta atribuidos a quien ocupa una
posicin dada en una unidad social.
Rotacin de puestos. Prctica de cambiar a los individuos de un puesto a otro
para incrementar la motivacin y el desempeo potencial.
Ruta critica. Ruta ms larga en una red de pert, desde el suceso de inicio hasta el
suceso final de la red.
Tecnologa. La forma en que la organizacin convierte insumos en bienes o
servicios.
Tramo de control. Cantidad de supervisados que un administrador puede dirigir
con eficacia y eficiencia.
Unidad de mando. Principio de administracin que establece que cada
supervisado debe informar slo a un supervisor.
Valores. Conjunto de convicciones perdurables que posee una persona; el tipo de
conducta que les acompaa, y la importancia de las convicciones para esa
persona.
Visin. Una percepcin clara del futuro de una organizacin.
ANEXO IV
Audio de las entrevistas realizadas a algunos trabajadores de la caja
municipal de Arequipa agencia Puno