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Universidad Nacional Del Altiplano

Puno

TRABAJO ENCARGADO
ADMINISTRACIN GENERAL
Anlisis general de una empresa

TITO QUISPE, Juan Jos


GONZALES VARGAS, Natali Karina
PARY HILARI, Anali
CANSAYA VARA, Lisbeth Judith
SEMESTRE: I
Docente: MANGLIO AGUILAR OLIVERA
Puno Per
2010

DEDICATORIA
A todas las personas que contribuyeron al
desarrollo de este trabajo, a las personas que
se ayudaran de este, y a los profesores,
estudiantes, compaeros y amigos a los que
esperamos les sea de mucho ayuda.

AGRADECIMIENTO
A nuestro docente de Administracin, quien
con su ardua labor de enseanza, ha logrado
crear en nosotros unos seres superiores.
Gracias tambin a el administrador de la
Caja municipal de Arequipa Agencia
Puno. Sr. ngel E. Tevez Esquivel, ya que
sin su amable ayuda, este trabajo de
investigacin no podra haberse culminado.

Es de vital importancia para cualquier lder, sealar acciones especficas y medir los resultados.
(Oscar Owen)
Lo que no se pueda medir, es necesario medirlo.
(Galileo)

INDICE
CAPITULO I
1. INTRODUCCION
2. DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA
1) NACIMIENTO DE LA CAJA MUNICIPAL AREQUIPA
2) CAJA MUNICIPAL AREQUIPA SEDE PUNO
3) ENTORNO ECONOMICO
A. SISTEMA FINANCIERO
B. SISTEMA MICROFINANCIERO
CAPITULO II
1. EL PROCESO ADMINISTRATIVO: PLANEACION
1) MISION Y VISION
2) PRINCIPIOS Y VALORES DE LA ORGANIZACIN
3) PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA ORGANIZACIN
4) ANALISIS FODA
CAPITULO III
1. ORGANIZACIN
1) ORGANIGRAMA E IDENTIFICACION DEL TIPO DE
ORGANIZACIN
2) GESTION DE RECURSOS HUMANOS
A. COLABORADORES
B. ESCUELA DE ANALISTAS
3) IMPACTO SOCIAL
CAPITULO IV
1. DIRECCION
1) EL GERENTE Y LA COMUNICACIN
2) MECANISMOS DE COORDINACION
3) MOTIVACION AL EMPLEADO
4) ANALISIS DEL COMPORTAMIENTO INDIBIDUAL DE LOS
EMPLEADOS
CAPITULO V
1. CONTROL
1) MECANISMOS DE CONTROL
2) CONTROL PARA EL DESEMPEO ORGANIZACIONAL
3) GOBIERNO CORPOATIVO

INTRODUCCION

La historia de la humanidad puede describirse a travs del desarrollo de las


organizaciones sociales, pues estas se han desarrollado con un profundo sentido
en la administracin; este es el caso de la Caja Municipal de Arequipa, siendo una
institucin creada y orientada a la sociedad.
El futuro vive hoy con nosotros y el mundo nos exige un completo anlisis de las
funciones administrativas dentro de cualquier empresa u organizacin, es por eso
que con un profundo sentido de los valores y recurriendo a diversas metodologas
para lograr nuestro objetivo, hemos desarrollado este trabajo, el cual consiste en
la DESCRIPCION Y ANALISIS GENERAL DE UNA EMPRESA, en este caso La
Caja Municipal de Arequipa.
La Caja Municipal de Arequipa es una empresa dedicada a la micro intermediacin
financiera, naci el 10 de marzo del ao 1986 con el objetivo de beneficiar a los
diversos sectores de la poblacin que no contaban con respaldo financiero de la
banca tradicional, actualmente promueve el crecimiento, desarrollo y el trabajo de
la colectividad peruana, as como el apoyo y atencin a todos sus clientes en las
diferentes ciudades del Per.

CAPITULO I
DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA
La Caja Municipal de Ahorro y Crdito Arequipa es una institucin financiera lder
dentro del sistema de cajas municipales del Per, creada con el objetivo
estratgico de constituirse en un elemento fundamental de descentralizacin e
inclusin financiera.
La Caja Municipal de Arequipa, naci el 10 de marzo del ao 1986 con el objetivo
claro de beneficiar a los diversos sectores de la poblacin que no contaban con
respaldo financiero de la banca tradicional, promoviendo el crecimiento, desarrollo
y el trabajo de la colectividad en las diferentes ciudades del Per.
A lo que se dedica primordialmente la caja municipal de Arequipa es a la micro
intermediacin financiera, lo cual consiste en captar dinero del pblico en general,
para colocarlo en prstamos, paralelamente a esto, brinda otros servicios como
realizar transferencias bancarias, remesas, que son actividades complementarias
a su actividad principal. En esta institucin, la planificacin se hace en diferentes
niveles, por ejemplo la planificacin estratgica la hace la gerencia mancomunada
de la caja, donde se determinan los lineamientos generales que va a tener que
realizar la empresa durante todo el ao, internamente cada agencia tambin tiene
una planificacin que va directamente relacionada a la planeacin general, que
son las metas que les da a cada agencia la gerencia.
En los ltimos 24 aos de trayectoria la Caja Municipal de Arequipa ha logrado ser
la principal entidad del sector micro financiero no bancario de nuestro pas y una
de las ms reconocidas en Latinoamrica. Hoy en da contina con su firme
compromiso de brindar servicios financieros de intermediacin financiera
contribuyendo al desarrollo del sector micro empresarial a nivel nacional,
sustentando su desarrollo en colaboradores calificados en el negocio de la micro
intermediacin financiera y comprometidos en hacer de la Caja Municipal de
Arequipa un lder en micro finanzas.
A pesar del impacto de la crisis econmica-financiera internacional, los objetivos
trazados en la Caja Municipal de Arequipa se cumplieron, logrando el crecimiento
esperado, con indicadores de rentabilidad, calidad de cartera y eficiencia operativa
por encima del promedio de entidades similares
La caja municipal de Arequipa tiene una administracin por objetivos, la cual
consiste en fijarse metas anuales tanto en crditos, en ahorros, en la parte
administrativa, etc., las cuales se tienen que cumplir durante todo el ao, en base

a esas metas cada administrador con su gente tiene que planificar el trabajo,
progresivamente.
En cuanto al total de trabajadores de la Caja, al cierre del ao 2010, la Caja
Municipal Arequipa - agencia Puno cuenta con un total de 35 trabajadores entre
Gerente, Funcionarios, Analistas de Crditos, Asistentes Administrativos,
Auxiliares Operacionales y Auxiliares Administrativos, los que se distribuye en la
oficina principal (ubicada la Av. El Sol 429 431 Puno Per).
Si bien el nmero de trabajadores es reducido, los trabajadores que tiene la caja
municipal de Arequipa agencia Puno estn completamente identificados con la
institucin segn la entrevista realizada a algunos de ellos (vase Anexo I). Cada
trabajador tiene una lnea de carrera, y la gerencia ayuda a cada trabajador para
un mejor desenvolvimiento laboral, con una debida orientacin.
Para esta empresa le es difcil encontrar personal que cumpla con los
requerimientos de la misma, pues no solo se evala la capacidad que una persona
pueda tener, sino la actitud que tiene, pues para el administrador se le hace ms
fcil capacitar y motivar a las personas que tengan la debida actitud.
Cada departamento funcional en la caja municipal de Arequipa se encuentra
debidamente capacitado y motivado, incluso los trabajadores que se incorporan
recientemente a la institucin reciben capacitacin antes de ingresar formalmente
a trabajar.
Todo lo que hace la institucin lo hace en equipo, el conjunto de trabajadores en
la caja son un equipo, buscando un objetivo comn en el quehacer diario, dicho
objetivo se fija constantemente y se encuentra transcrita en una pizarra ubicada
dentro de la caja municipal de Arequipa, esto contribuye a que los objetivos no se
pierdan de vista y haga que los trabajadores tengan en mente cuales son los
objetivos que se deben lograr, y posteriormente contribuir con los objetivos
generales, los cuales se encuentran establecidos por la gerencia mancomunada
de la caja municipal de Arequipa.
En estos 24 aos de impecable trabajo, la Caja Municipal de Arequipa viene
cumpliendo su objetivo, beneficiando a sus ms de 435,000 clientes, ofreciendo
productos y servicios financieros para todas las necesidades de la poblacin, y
promoviendo el ahorro a travs de las diversas cuentas que ofrece, lo que la ha
convertido en indiscutible lder de la categora, y por lo cual se hacen llamar
Lideres en micro finanzas.

A diciembre de 2010 Caja municipal Arequipa utiliza como fuente de


financiamiento principalmente los depsitos, los cuales representan el 91% del
pasivo total, seguido por los adeudados a bancos (5%) y otros pasivos (4%).
En relacin al total de depsitos, los correspondientes a cuentas a plazo son los
que mayor participacin tienen, alcanzando el 63%, seguido por los depsitos a la
vista con un 37% de participacin. En lo que se refiere al tipo de moneda se
observa que los de moneda nacional fueron de 51% y los depsitos en moneda
extranjera representan el 49%.
La Caja municipal Arequipa cancel durante el ao 2010 parte de sus obligaciones
con el sistema financiero, debido a sus excedentes de liquidez. Dichos prstamos
representaban un mayor costo financiero repercutiendo en la rentabilidad de la
Caja.
Por otro lado las captaciones han registrado en los ltimos aos un crecimiento
importante, en trminos absolutos debido a los esfuerzos realizados por la Caja
para diversificar sus fuentes de fondeo, habiendo permitido adems mejorar el
costo de las mismas de manera significativa.
La caja Municipal Arequipa presenta un crecimiento constante en sus ingresos
financieros en los ltimos 4 aos producto principalmente del incremento de sus
colocaciones, las cuales se concentran en su mayora en el sector comercio.
Dado que las tasas activas disminuyeron en mayor medida que las tasas pasivas,
la Caja Municipal Arequipa obtiene un crecimiento importante en su margen
financiero, lo que permite obtener un margen financiero equivalente al 81% de los
ingresos.
La utilidad financiera cubre holgadamente sus gastos operativos, los cuales se
muestran reducidos de compararlo con perodos anteriores. Sin embargo, a fin de
minimizar dichos gastos, la Caja Municipal Arequipa toma una serie de medidas
principalmente optimizando recursos disponibles y controlando los gastos de
comunicaciones.
Luego de constituir las provisiones necesarias en el ao 2009, registrar la
depreciacin y otros gastos extraordinarios, el resultado neto de la Caja al cierre
del ao fue de (27% de margen), nivel 16% superior al obtenido en el mismo
perodo del ao pasado.
El Nivel econmico se ha incrementado con respecto a diciembre de 2009 (6.10
veces) bsicamente por el aumento de sus operaciones de manera importante a
travs de su poltica de expansin.

SISTEMA FINANCIERO
Segn la caja municipal de Arequipa, el mercado financiero en el Per viene
desarrollndose positivamente, aunque en menor medida que los aos anteriores,
a lo que podra considerarse como un freno en la tendencia, la cual se esperan se
revierta a lo largo de 2011. El sector financiero est principalmente desarrollado en
la banca mltiple, que absorbe el 86% de la cartera de crditos y el 81% de la
cartera de depsitos del sistema financiero. Durante los ltimos aos la estabilidad
econmica del pas junto con la tendencia de apreciacin de nuestra moneda
respecto al dlar, ha generado que los clientes demanden ms la moneda local
para realizar sus operaciones. En este sentido, al cierre de 2010, los saldos de
crditos en Nuevos Soles en el sistema financiero representaran
aproximadamente 53% y de Dlares el 46% del total de la cartera de crditos. La
composicin de la cartera est dada por crditos comerciales con un 56%, crditos
de consumo 20%, crditos hipotecarios con un 12% y finalmente los crditos a la
microempresa (MES) con un 12%. Por otro lado, la cartera total de depsitos est
distribuida en un 52% en Nuevos Soles y un 48% en Dlares Americanos.
Asimismo, la cartera est compuesta en un 29% por depsitos a la vista, 21%
depsitos de ahorro y 50% con depsitos a plazo.
En cuanto a la calidad de los activos, el nivel de morosidad del sistema financiero
podra ser de 1.91% anual, tasa ligeramente mayor a la de los aos precedentes
SISTEMA MICROFINANCIERO
Las entidades micro financieras no bancarias en el Per, comprendidas por
aquellas que fundamentalmente colocan crdito a las microempresas, han tenido
un crecimiento sostenido durante los ltimos aos tanto en colocaciones como
captaciones.
De todo el sector micro financiero, las Cajas Municipales tienen el 45% de
participacin en la cartera de crditos, seguido por las empresas financieras con
una participacin del 20%, luego se ubica Mibanco, las Cajas Rurales de Ahorro y
Crdito con 9% y finalmente las EDPYMES con un saldo que representa el 6%.
Por otro lado, la evolucin de la cartera de depsitos de las Cajas Municipales
concentran el 56% del total, le sigue Mibanco con una participacin del 22%.
La composicin de la cartera de crditos de las entidades micro financieras est
compuesta por crditos a microempresa MES con una participacin de 54%,
crditos de consumo 21%, crditos comerciales 21% y crditos hipotecarios con
un 4%.

CAPITULO II
EL PROCESO ADMINISTRATIVO
El gerente general de la caja municipal de Arequipa reconoce que el control exige
de las acciones de planeacin, organizacin y direccin, pues considera que si no
se controla la correcta trayectoria de lo planificado, de nada servira lo planificado,
es por eso que se tiene que ir controlando el correcto cumpliendo de lo planificado
en la caja municipal de Arequipa.
Todo lo planificado en caja Arequipa se logra obtener desde un 90 a 95 % en lo
que es la parte cuantitativa, la caja Arequipa tiene la imagen de siempre cumplir
sus metas, por eso es que el lema de esta institucin es lideres en micro
finanzas.
Uno de los principios que ms se utiliza en esta institucin es el involucrar a todo
el personal en el logro de las metas, estas no son impuestas, ms bien se
conversa con el personal, se hace que el personal tome conciencia de la labor que
cumple en la institucin y se establecen de esa forma los objetivos, las metas, esto
no es algo unilateral, pues de esta forma se ha obtenido buenos resultados.
A veces se presentan algunos problemas, porque los directivos no toman en
cuenta la opinin de las personas que estn en el mercado, por ah se pueden
presentar algunos problemas, pero una vez que se conversan de esos temas, se
corrigen algunos lineamientos y todos apuntan hacia un mismo destino.
Una vez fijado el primer paso dentro del proceso de administracin se hace
indispensable una buena organizacin empezando por delegar autoridad, pues
para el gerente de la caja municipal de Arequipa es imprescindible delegar
autoridad, porque una sola persona no puede controlar absolutamente todas las
actividades que se tienen que realizar en cada agencia.
Otra buen punto a tratar dentro de la organizacin de esta empresa es la tarea que
tiene el gerente general de asegurarse que sus subordinados dominen las
funciones de su puesto de trabajo, es por eso que dentro del involucramiento se
encuentran los lineamientos generales de la empresa, puesto que con estos el
personal se entera de cules son las funciones que debe desempear dentro de la
empresa, pues para eso se las contrato.
Da tras da se presentan diferentes problemas dentro de la organizacin,
diferentes situaciones, es por eso que todos los das a primera hora se tiene que
planificar lo que no se pudo concluir el da anterior para hacerlo ese da.

La otra fase dentro del proceso administrativo es la direccin encargada de ver


que se realicen las tareas y para ello cuenta con la supervisin, liderazgo,
comunicacin, y motivacin. El gerente de la caja Municipal de Arequipa nos dice
que la motivacin es importante, pero si no hay actitud por parte del trabajador no
sirve de nada.
Dentro de la caja existen diferentes tipos de estmulos que permiten a los
trabajadores gozar de beneficios y mantenerlos motivados y comprometidos con la
labor que desempean dentro de la organizacin, pues toda la labor que realizan
tiene que ser en equipo, no puede ser individual, su objetivo es el trabajo en
equipo, y todo gira en torno al trabajo en equipo.
Para el gerente general de esta organizacin le es difcil escuchar a todas las
personas que se encuentran a su cargo, pues tiene 35 subordinados, y no puede
escucharas a todas, pero se analiza si alguna persona dentro de la organizacin
tiene algn problema, y si es as, se conversa con ella y se la escucha, se escucha
a todas las personas que lo necesiten.
Sin la debida capacitacin, las personas de mayor jerarqua no podran exigir al
personal que cumplan sus funciones adecuadamente, ya que la capacitacin
tambin es un instrumento bsico e importante, que ayuda al mejor
desenvolvimiento del personal.
Por ltimo, encontramos al control que es el encargado de decir cmo se ha
realizado, establecimiento de estndares, medicin, retroalimentacin y
correccin.
Dentro de esta empresa existen diferentes tipos de control, el control de metas por
ejemplo, el cual lo realizan mediante sistema y el control administrativo lo que
viene a ser la parte humana del negocio, esto se tiene que hacer manualmente y
generalmente lo hace el gerente de la empresa, con el fin de determinar las
excepciones.
El establecimiento de estndares dentro de la parte cuantitativa ya est
determinado, se tienen las cantidades, los nmeros que deben lograrse mes a
mes.
Para que la retroalimentacin se desenvuelva con xito el gerente general
comprende que si no se controla la correcta trayectoria de lo planificado, de nada
servira lo planificado. Ahora con el propsito de clarificar la existencia de estas
cuatro fases del proceso administrativo, enseguida se presenta el significado de
cada una de ellas, as como su importancia y la composicin en sus respectivos
elementos.

PLANEACION
La planeacin en un sentido general tiene que ver con los objetivos que una
empresa desea alcanzar, se trata de establecer estrategias para lograr las metas u
objetivos que tiene la empresa, como consecuencia se logra establecer su misin
y visin, lo cual nos indica la direccin o rumbo que la empresa va tomar en un
futuro , permitiendo as evaluar y controlar a la institucin, si no existira un plan, el
administrador no podra dirigir la empresa y como consecuencia no se esperara
que los trabajadores puedan tambin, al no saber cmo organizarlos de una
manera correcta, se tendra pocas posibilidades de lograr las metas u objetivos y
no se podra saber en qu estn fallando, pues no importa que tan rpido corras,
no tienes probabilidades de ganar, si no conoces la meta, de esto nos podemos
dar cuenta que la planificacin es el proceso administrativo ms importante de una
institucin, ya que sin ella no habra organizacin , direccin ni mucho menos
control, es por ello que la planificacin se debe hacer de una manera eficiente y
eficaz para no tener problemas posteriormente.
En esta oportunidad evaluamos a la empresa sin fines de lucro CAJA MUNICIPAL
AREQUIPA, cuyos objetivos y estrategias la realiza la gerencia mancomunada de
la caja, la misma que tambin establece su misin y visin, las cuales permanecen
constantemente a travs del paso del tiempo, ya que esta empresa cada ao tiene
un crecimiento de 15 a 20 %.
Teniendo ya un plan estratgico, el administrador es el primero que enfrenta las
situaciones crticas, es el primero en ingresar a la institucin y el ultimo en irse, es
por ello que sus trabajadores, sintindose motivados por el lder lo siguen y
apoyan en el desarrollo de su plan estratgico.
LA MISIN DE LA CAJA MUNICIPAL DE AREQUIPA
Brindar servicios de intermediacin micro financiera de calidad, con compromiso
hacia sus clientes y trabajadores.
Es a travs de la misin que se puede identificar la visin a futuro
LA VISIN DE LA CAJA MUNICIPAL DE AREQUIPA
Ser la empresa lder en la prestacin de servicios micros financieros.

PRINCIPIOS Y VALORES DE LA ORGANIZACIN


En esta institucin CAJA MUNICIPAL AREQUIPA, el primer valor que ellos
toman en cuenta es la honestidad, ya que esto implica a la confiabilidad que se
tiene a un trabajador de parte del administrador, compaeros de trabajo y hasta la
misma gerencia, el segundo valor es de la responsabilidad, por el mismo motivo
de que la organizacin requiere gente responsable que cumpla a su debido tiempo
el trabajo que se le encomend, por ejemplo que llegue a la hora indicada y no se
pueda perder horas hombre, as no causar apresuras en sus compaeros de
trabajo, el tercer valor es el respeto ya que como indico el administrador (vase
Anexo I) hay un buen clima laboral ya que sin esto el trabajo seria pesado, a
continuacin detallamos un poco ms los principios y valores de la organizacin.
HONESTIDAD
Es actuar siempre con base en la verdad y la justicia dando a cada quien lo que le
corresponde incluida ella mismo.
RESPONSABILIDAD
Es cumplir con las funciones, metas y objetivos de la empresa en estricto
cumplimiento y observancia de los procesos y procedimientos internos, externos y
los valores.
COMPROMISO CON EL CLIENTE Y LA ORGANIZACIN
Es demostrar insistentemente su determinacin a dar lo mejor de s y su negacin
a rendirse ante los obstculos, alinendose intelectual y emocionalmente a los
valores y objetivos de la organizacin.
RESPETO
Es aceptar y comprender tal y como son los dems, su forma de pensar aunque
no sea igual que la nuestra. Actuar o dejar actuar, procurando no perjudicar a uno
mismo ni a los dems, de acuerdo con sus derechos, con su condicin y con sus
circunstancias.
INTEGRIDAD
Es actuar tica e intachablemente, con probidad y rectitud.

PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA ORGANIZACIN


En esta empresa la administracin es una administracin por objetivos, se tienen
lineamientos generales que son emitidos por la gerencia general o la gerencia
mancomunada de la caja, esos lineamientos son transmitidos a cada agencia y
cada agencia tiene que trazar sus objetivos y metas para el ao.
Para el cumplimiento de los objetivos, el personal con el que cuenta la empresa
debe tener la actitud requerida por la misma, pues el trabajador debe actuar
siempre con base en la verdad y la justicia dando a cada quien lo que le
corresponde.
Teniendo en cuenta la misin de la institucin, la Caja Municipal de Ahorro y
Crdito de Arequipa se ha planteado 3 objetivos estratgicos, los cuales se
presentan a continuacin.
Crecimiento Participacin de Mercado.
Fortalecimiento Institucional.
Rentabilidad.
Para el logro de estos objetivos, se hace necesario el compromiso con el cliente y
la organizacin, demostrando insistentemente determinacin a dar lo mejor de s
y la negacin a rendirse ante los obstculos, alinendose intelectual y
emocionalmente a los valores y objetivos de la organizacin.
Uno de los principios que ms se utiliza en esta institucin es el involucrar a todo
el personal en el logro de las metas, se conversa con el personal, se hace que el
personal tome conciencia de la labor que cumple en la institucin
La planificacin que realiza la gerencia en cada agencia determina cuntos
trabajadores tiene que incorporar en cada agencia, cuantos deben laborar en ella,
siendo debidamente capacitados , as hacindoles una infinidad de evaluaciones
como las de un tez, exmenes tanto fsicos como psicolgicos , obteniendo as
gente capacitada y con actitud como menciona el gerente , que requieren gente
con actitud , que no les serva gente que hayan ocupado los primeros puestos en
la universidades si no gente con actitud para con su trabajo
Se podra decir que esta empresa est bien organizada ya que su manual de
procedimientos estratgicos, la gerencia ya lo ha hecho incluso de los aos 2011,
2012 y 2013, realizndolo la gerencia , el directorio y algunos trabajadores.

ANALISIS FODA
Los principales problemas dentro de la caja municipal de Arequipa agencia Puno
es la lentitud o la burocracia que se ha generado a lo largo del tiempo, esta es una
de las ms grandes debilidades que tiene esta empresa, sin embargo para poder
mejorar la calidad de atencin y servicio han contratado a una consultora
internacional que debe darles ya resultados al prximo mes, en enero, est
proyectado que en enero ya se empiecen a dar estos cambios, ya que sus
sistemas estn un tanto obsoletos y falta modernizacin.
Como dice el administrador (vase anexo I), una de sus fortalezas es la de ser
lderes en micro finanzas, ya que son los primero en cumplir con los reglamentos
de la SBS la superintendencia de banca y seguro, y siendo los lideres en
captaciones y colocaciones, se tiene que mejorar cada vez mas, pues todo eso no
es fcil de alcanzar, comento el administrador, este nos dio alcanza de su anlisis
FODA, el cual lo transcribimos a continuacin.
Fortalezas
1. Adecuada proteccin de la cartera.
2. Adecuada plana gerencial y sistema administrativo.
3. Alta capacidad de generacin.
Debilidades
1. Servicios financieros limitados en comparacin con el sistema bancario en
general.
2. Implementacin tecnolgica de servicios al cliente limitada (red de cajeros
automticos).
Oportunidades
1. Expansin de sus oficinas.
Amenazas
1. Deterioro de la economa que limite su crecimiento y afecte la calidad de su
cartera.
2. Injerencia poltica

CAPITULO III
ORGANIZACIN
El patrn de relaciones por medio de las cuales las personas, bajo el mando de los
Gerentes persiguen metas comunes es la organizacin. Las metas, las cuales
quedaron establecidas anteriormente son producto de los procesos de toma de
decisiones denominados previsin y planificacin. Las metas que el administrador
de la caja municipal de Arequipa agencia Puno son ambiciosas, de largo alcance.
El administrador quiere estar seguro que la organizacin a la que est a cargo
aguante mucho tiempo. Los miembros de su organizacin necesitan un marco
estable y comprensible en el cual puedan trabajar unidos para alcanzar las metas
de la organizacin, como se menciono anteriormente, se trabaja en equipo para el
logro de los objetivos.
Un papel organizacional que tenga significado para las personas debe incluir
objetivos verificables, el agrupamiento de las actividades necesarias para lograr
los objetivos, la asignacin de cada agrupamiento a un administrador con la
autoridad necesaria para supervisarlos y las medidas para coordinar horizontal y
verticalmente en la estructura organizacional.
El proceso gerencial de la organizacin implica tomar decisiones para crear este
tipo de marco, de tal manera que las organizaciones puedan durar desde el
presente hasta bien entrado el futuro.
As, una estructura de organizacin debe estar diseada de manera que sea
perfectamente claro para todos quien debe realizar determinada tarea y quien es
responsable por determinados resultados; en esta forma se eliminan las
dificultades que ocasiona la imprecisin en la asignacin de responsabilidades y
se logra un sistema de comunicacin y de toma de decisiones que refleja y
promueve los objetivos de la empresa.
A continuacin se enumeran y explican los elementos de la organizacin los
cuales, una vez comprendidos y asimilados coadyuvaran en una mejor
administracin:
Elementos de la organizacin:
a. Divisin del trabajo. Para dividir el trabajo es necesario seguir una
secuencia que abarca las siguientes etapas: La primera; (jerarquizacin)
que dispone de las funciones del grupo social por orden de rango, grado o
importancia. La segunda; (departamentalizacin) que divide y agrupa todas
las funciones y actividades, en unidades especficas, con base en su
similitud.
b. Coordinacin. Es la sincronizacin de los recursos y los esfuerzos de un
grupo social, con el fin de lograr oportunidad, unidad, armona y rapidez, en
desarrollo de los objetivos.

La organizacin se refiere a la creacin de una estructura, que determine las


jerarquas necesarias y agrupacin de actividades, con el fin de simplificar las
mismas y sus funciones dentro del grupo social
La organizacin naci de la necesidad humana de cooperar. En la caja municipal
de Arequipa es imprescindible delegar autoridad, puesto que una sola persona no
puede controlar a todos los subordinados.
En esta funcin, el administrador tiene bastantes respuestas acertadas en las
preguntas (vase Anexo I), que reflejan la participacin directa en la toma de
decisiones sobre los cambios en el sistema, adems sealan que no se abstienen
de tomar decisiones en aquellas reas en las que delegaron autoridad, solo si a la
persona a la que se delego autoridad no est cumpliendo adecuadamente su
trabajo. Se establece una buena jerarquizacin con el personal que se cuenta o
que posee la empresa.
Un punto que es destacable es la buena seleccin del personal, los mismos que
despus de ser seleccionados son capacitados de acuerdo a su puesto de trabajo,
logrando con ello una mayor productividad.
La autoridad est claramente delimitada al igual que las funciones para cada
puesto de trabajo, el gerente general se asegura que sus subordinados cumplan
con sus funciones ya que afirma que el personal que no tiene actitud de trabajo o
no es de la confianza necesaria es retirado de la organizacin.
La empresa est dividida en departamentos y cada puesto de trabajo tiene su
manual de funciones, absolutamente todo puesto de trabajo en la caja tiene su
manual de funciones y el gerente general se asegura que a la persona nueva que
ingresa a la caja se le proporcione todo un folleto de diferentes temas, tanto
reglamentos internos, manual de funciones y otros documentos necesarios para
que una persona pueda trabajar en la empresa.
Generalmente todos los cursos de capacitacin estn estrechamente relacionados
a las actividades que cumple la organizacin, cada curso que les brindan, tiene
una gran influencia en el trabajo que realizan, si la gerencia ve que su personal
est fallando, por decir en el manejo de sistemas de computo, ellos o la gerencia
de la empresa los capacita en ese tema, si la gerencia ve que el personal est
fallando en tcnicas de venta, la gerencia capacita en ese tema a su personal, en
ese sentido todos los cursos que brinda la empresa, ayudan al mejor
desenvolvimiento del personal.

ORGANIGRAMA E IDENTIFICACION DEL TIPO DE ORGANIZACIN

Citando las palabras del administrador de agencia: Es funcional, dependiendo de


los rganos hay diferentes jerarquas , diferentes reas el ente de mayor jerarqua
en este caso es el directorio, a nivel general, se repiten en la agencia (vase
Anexo I), primero en la agencia esta el administrador luego viene el rea de
crditos y el rea de operaciones , en el rea de crdito esta los analista senior
que son los supervisores que manejan un determinado grupo y en el rea de
operaciones esta la asistenta de operaciones que supervisa a todo el rea de
operaciones luego viene el rea de servicios , conserjera , limpieza y seguridad
nada ms.
ADMINISTRADOR

Administrador
de Servicios

Conserje

Administrador
de Crdito

SEMAS

Analista de crdito

Administrador
de operaciones

Asistente de
operaciones

Cajeros
(ventanilla)

GESTION DE RECURSOS HUMANOS


La administracin de recursos humanos es importante por tres razones primera ,
puede ser fuente de ventajas competitivas segundo es una parte importante de la
estrategia de la organizacin por ultimo que a manera de cmo la organizacin
trata a su gente afecta en gran manera su desempeo incluso si una organizacin
no utiliza prcticas laborales de alto rendimiento, existen actividades especificas
de la administracin de recursos humanos que se deben llevar a cabo para

garantizar que la organizacin cuente con el personal calificado para realizar el


trabajo que debe hacerse.
En la caja municipal Arequipa no existen sindicatos es decir un grupos de
personas que represente a los trabajadores y busca proteger sus intereses a
travs de la negociacin colectiva, puesto que no es necesario por la buena
organizacin con la que cuenta, pero si estn sometidos a las leyes
gubernamentales de la organizacin para equilibrar los que se debe y lo queno
se debe hacer y a travs de ello busca activamente mejorar el estatus de los
miembros del grupos.
PROCESO DE ADMINISTRACION DE ECURSOS HUMANOS EN LA CAJA
NUMICIPAL AREQUIPA

Planeacin de
recursos humanos

Recorte del
personal

Seleccin

Identificacin y
seleccin de
empleados
competentes

Reclutamiento
Capacitacin

Actualizacin de los
empleados en cuanto a
habilidades y
conocimiento
Manejo del
desempeo

Compensacin y
beneficios

Desarrollo de la carrera

En la caja municipal Arequipa con el fin del desarrollo de la lnea de carrera se


hace un reclutamiento interno, se selecciona al empleado ms competente y se
produce a su ascenso y compensacin de beneficios respetivo y si se necesita
reclutar personal nuevo entonces se desarrolla los pasos mencionados
anteriormente pero en el ambiente externo, cabe resaltar que la actualizacin y
capacitaciones se realizan en distintos temas concernientes a la actualidad,
problemtica social para desarrollar como persona a todos los trabajadores de la
organizacin.
En cuanto a la retencin de los empleados se les evala previamente con tres
mtodos de alto desempeo; escala de calificacin basada en:
El comportamiento,
Comparacin multipersonal
Administracin por objetivos
Y el sistema de compensacin utilizada en ascensos y compensacin en
efectivo.
La caja municipal Arequipa cuenta con:
COLABORADORES
Nmero de Colaboradores
La Caja Municipal de Arequipa increment el nmero de sus colaboradores en
28.48% de diciembre de 2009 a diciembre de 2010, pasando de 29 a 32 personas
que contribuyen al liderazgo institucional. Debiendo resaltar que de este total, el
50% son mujeres.
Escuela de Analistas
Durante el ao 2010, se incremento el nmero de analistas de crditos y el
nmero de auxiliares de operaciones. Entre analistas de crditos y Auxiliares de
operaciones se capacitaron a 25 personas (15 analistas de crditos y 10 auxiliares
de operaciones).

IDENTIFICACION Y SELECCIN DE EMPLEADOS COMPETENTES


El proceso por el cual el gerente se asegura de contar con el nmero correcto de
personas adecuadas, lugares adecuados y momento oportuno para lo cual hace
una planeacin de recursos humanos evaluando los recursos humanos actuales y
proyectndose a futuras necesidades de RH para esto la caja municipal Arequipa
desarrolla el siguiente proceso de la administracin de recursos humanos.
El gerente afirma que el aumento de sueldo se realiza por nivelaciones cada cierto
tiempo y por el tiempo de trabajo que lleva el trabajador en la institucin,
generalmente las nivelaciones para lo que es aumento de sueldo se realiza dos
veces al ao, en mayo y en noviembre ah es donde se hace la propuesta de los
trabajadores a quienes se les va aumentar el sueldo , y en cuanto a ascensos de
la misma manera, la poltica de la empresa es que, primero se hace una
convocatoria interna para cualquier puesto y si luego de esa convocatoria interna
ningn trabajador ha sido seleccionado o no cumple los requisitos se hace una
convocatoria externa.(Vase Anexo I)
La caja Arequipa se ha caracterizado por su formacin, su correcta formacin, y se
sabe muy bien que ah se forma al trabajador de la forma ms adecuada, lo ms
correcta posible, y ese es el trabajador a quien prefieren las dems entidades,
entonces a estos trabajadores les llegan nuevas propuestas de trabajo y es por
esto que se da la rotacin, como tambin se da por otros motivos, la rotacin es
alta, ya que de 16 analistas de crdito se han ido 8 o sea el 50% y por eso se est
haciendo consultaras para disminuir esos ndices de rotacin de personal,
haciendo mejoras econmicas en las remuneraciones de todos los trabajadores.
Todos los cursos de capacitacin estn estrechamente relacionados a las
actividades que se cumplen, y tienen una gran influencia en el trabajo que realizan
generalmente, si el gerente ve que el personal est fallando, entonces capacitan al
personal, de acuerdo a la funcin en que estn fallando y ayudan al mejor
desenvolvimiento del personal.
El administrador de agencia Puno de la caja municipal de Arequipa es uno de los
primero en tratar de mantener a los trabajadores comprometidos con la
organizacin, controlando el debido cumplimiento de lo planificado, motivando
diariamente al personal, dando reconocimiento pblico y con palabras de nimo
para el logro correcto de los objetivos establecidos.

MANEJO DE EQUIPOS
En la caja municipal de Arequipa los miembros trabajan en un objetivo especfico
comn, responsabilidad individual y mutua as como habilidades complementarias
donde sus principales caractersticas son que el desempeo se mide directamente
al evaluar de manera colectiva el trabajo resultante.
En cuanto al clima laboral, se trata de tener lo mas optimo posible, y que el estrs
y un mal clima laboral no ayuda a los objetivos y por ende las metas trazadas para
lo cual necesariamente el primer requisito un bueno ambiente de trabajo
Si bien es cierto que cada uno de los trabajadores tiene funciones individuales y
metas individuales todas esas metas se tienen que lograr en equipo porque entre
todos son dependientes y hay una relacin estrecha de equipo en todos los
trabajadores empezando del Administrador y todos sus subordinados.
En cuanto al comportamiento de la organizacin todas las personas que trabajan
en la Caja Municipal Arequipa tienen un MOF o sea un manual de funciones de
organizacin y funciones y embase a ese manual es que se van asignando las
funciones de cada uno y en base a ese manual que cada uno tiene que cumplir su
funcin, la otra parte es la parte informal la parte el manejo la mueca que se tiene
que tener con cada persona , se sabe que todas las personas somos diferentes
es por eso que se le hace un estudio previo a la persona en su comportamiento
individual y de acuerdo a eso se la trata pero por otro lado hay un trato igualitario
para todos.
Luego de una debida planeacin, en la cual se generaron las plazas de trabajo, en
la caja municipal de Arequipa se procede a jerarquizar y departamentizar cada
lugar de trabajo para un mejor manejo, si no existe esta debida organizacin de
personal, se incurrira en un error al dejar a los trabajadores a la deriva sin que se
encuentren donde tienen las capacidades para desenvolverse mejor, la caja
municipal de Arequipa hizo un debido manejo de equipos puesto que este fue
importante para la cultural organizacional que se tiene dentro de la organizacin.

CAPITULO IV
DIRECCION
Para el gerente de la caja municipal de Arequipa la funcin de direccin
comprende la influencia del administrador en la realizacin de los planes,
obteniendo una respuesta positiva de sus empleados mediante la comunicacin, la
supervisin y la motivacin.
Cuando el administrador se interesa por s mismo en la funcin directiva,
comienza a darse cuenta de parte de su complejidad. En primer lugar, est
tratando con gente, pero no en una base completamente objetiva, ya que tambin
l mismo es una persona y, por lo general, es parte del problema. Est en
contacto directo con la gente, tanto con los individuos, como con los grupos.
Pronto descubre, como factor productivo, que la gente no est solamente
interesada en los objetivos de la empresa; tiene tambin sus propios objetivos.
Para poder encaminar el esfuerzo humano hacia los objetivos de la empresa, el
administrador se da cuenta pronto que debe pensar en trminos de los resultados
relacionados con la orientacin, la comunicacin, la motivacin y la direccin.
Aunque el administrador forma parte del grupo, es conveniente, por muchas
razones, considerarlo como separado de sus subordinados. Para lograr los
objetivos de la empresa se le han asignado recursos humanos y de otra ndole, y
tiene que integrarlos. Tambin es conveniente pensar en el administrador como
separado del grupo porque es su jefe. Como jefe no es tanto uno de los del grupo
como aquel que ha de persuadir al grupo para que haga lo que l quiere o deba
hacerse.
La funcin de direccin comprende el planeamiento, organizacin, direccin y
control de las operaciones de la empresa, a fin de lograr los objetivos que esta
persigue y as mismo, los pueda alcanzar. Es la aplicacin de los conocimientos
en la toma de decisiones, incluye la tarea de fincar los objetivos, alcanzarlos,
determinacin de la mejor manera de llevar a cabo el liderazgo y ocuparse de la
manera de planeamiento e integracin de todos los sistemas, en un todo unificado.
La direccin debe de saber cmo es el comportamiento de la gente como
individuos y cuando estn en grupos y entender la forma en cmo operan los
diferentes tipos de estructura. Es una fuerza que mediante la toma de decisiones
basada en los conocimientos y entendimiento, relaciona entre s, e integra a travs
de los procesos de unin apropiados a todos los elementos del sistema
organizado de una forma calculada para alcanzar los objetivos de una
organizacin.
Para que una persona trabaje mejor se le tiene que involucrar en el objetivo, en la
meta que la gerencia quiere que logre esta persona y para eso es lo que se
menciona en una de las preguntas tomadas a el gerente general de la caja
municipal de Arequipa (vase Anexo I), la habilidad en la persuasin y esta tiene

que ser de forma muy fina, sin que la persona a la que se dirige se sienta
agredida.
La direccin implica el uso inteligente de un sistema de incentivos ms una
personalidad que despierte inters en otras personas.
Se ha identificado que la direccin como parte del proceso administrativo se
compone de varios elementos:
Toma de decisiones. Significa la eleccin de un curso de accin o
alternativa. Al tomar decisiones es necesario antes de evaluar las
alternativas, definir y analizar el problema, para posteriormente aplicar la
decisin o alternativa que mejor se sugiera.
Integracin. Al igual que en la toma de decisiones, tambin existe un
proceso para la adecuada integracin en cuanto al personal se refiere, este
proceso inicia con el reclutamiento u obtencin de los candidatos que
aspiran a un puesto determinado, en seguida se introducirn, o dicho en
otras palabras, se les ambientar; para finalmente capacitarlos en el
desarrollo de las funciones que habrn de realizar.
Motivacin. La motivacin es la labor ms importante de la direccin, a la
vez que la ms compleja, pues a travs de ella se logra la ejecucin del
trabajo, de acuerdo a normas o patrones de conducta esperados.
Comunicacin. La comunicacin en cualquier grupo que se trate, es de
vital importancia ya que involucra a los individuos no solo en su papel de
comunicadores, sino en el buen uso que a la informacin se le da.
Supervisin. Consiste en vigilar y guiar a los subordinados de tal forma
que las actividades se realicen adecuadamente.
El administrador de la agencia demuestra equilibrio y control emocional ante
situaciones crticas, este tambin demuestra seguridad ante sus subordinados,
pues se considera que el administrador no puede ser el primero en asustarse ante
cualquier situacin, o el primero en salir corriendo de la empresa, el administrador
de la agencia es el primero en ingresar a la oficina y el ultimo en irse, debe ser la
persona que est ah arriba con la cual se pueda contar en cualquier tipo de
situacin.
En esta organizacin se tiene preferencia por personal con actitud, pues el gerente
seala que de nada sirve la capacitacin, ni la motivacin si no se tiene la debida
actitud, pues la brecha entre estas dos es la actitud. El gerente general de la
empresa tambin seala que contrata a personal docente, abogados, o a
personas que tengan la actitud que la empresa requiere, pues estos son ms
fciles de capacitar y motivar.
En cuanto a la motivacin, el gerente de la agencia Puno exalto que la caja
municipal de Arequipa ha estado creciendo aceleradamente y no se ha dado el
debido espacio para la familiarizacin y educacin del personal.

El jede de la sucursal Puno en este caso comento de que su agencia contaba con
35 trabajadores, por lo cual le era imposible hablar con todo su personal, pero si
tena comunicacin con los jefes de rea, sea con los que laboran, los que les
comentan de la situacin de la empresa.
En algunas ocasiones el personal necesita ser escuchado, y si necesita ser
escuchado, el gerente general lo escucha, escucha a todas las personas, pero
solo a aquellas que realmente lo necesitan.
En cuanto a la supervisin el gerente general sealo que los trabajadores tenan
claro lo que tenan que hacer ya que al momento del contrato se les hizo saber las
funciones que deberan de cumplir, estas metas fueron fijadas por la gerencia
general de la caja municipal de Arequipa, estas metas deban ser impuestas en
diferentes periodos tanto semanales, trimestrales, semestrales y anuales.
EL GERENTE Y LA COMUNICACIN
El administrador de la caja municipal de Arequipa seala que en toda institucin,
en toda empresa, siempre va a existir la comunicacin informal y la comunicacin
formal, por ms que cualquier administrador quiera desaparecer la comunicacin
informal no va a poder hacerlo, existe siempre el chisme, siempre hay el telfono
malogrado y eso, o sea viene inherente al ser humano, sobre todo en las mujeres,
pero tambin existe la comunicacin formal, que es la que se utiliza casi siempre,
para eso utilizan el correo electrnico, los memos impresos en papel , todo lo que
llega en correo electrnico se distribuye a todo el personal de la misma manera
como llego, entonces se trata de en alguna medida litigar con este telfono
malogrado ,los chismes , las fantasas, que a veces generan los trabajadores
cuando a se escuchan rumores.
MECANISMOS DE COORDINACION
En la caja municipal de Arequipa todo tiene que estar sistematizado, coordinado
es cierto de repente sus sistemas podran quedar obsoletos pero se est
trabajando en modificarlos y en modernizarlos para una mejor coordinacin.
En todo lo que los trabajadores se han propuesto lo han hecho tratando de hacerlo
bien y todos han cooperado, en ese aspecto los colaboradores de la caja
municipal de Arequipa tienen una gran coordinacin, trabajando en equipo.
Segn la entrevista realizada a una analista de crdito (Vase anexo I), ms que
problemas, se plantean soluciones, todo esto se hace en equipo, con todos los
compaeros de trabajo.

MOTIVACION AL EMPLEADO
Se debe trabajar mas en la familiarizacin de los compaeros que ingresan a un
nuevo puesto de trabajo, actualmente no se realiza con mucha profundidad este
punto, debido al crecimiento acelerado que ha tenido la caja municipal de
Arequipa. En cuanto al trabajador que recin se esta incorporando a la institucin
se le hace la debida orientacin y se le compromete con la misma, esto consiste
en explicarle cuales van a ser las funciones que va a realizar, la importancia que
tiene su trabajo y el desempeo que debe lograr en el mismo, para alcanzar el
cumplimiento de los objetivos de la organizacin. En esta etapa se debe tratar de
involucrar al personal con el establecimiento. Aqu la empresa hace el
reclutamiento de personal con la actitud requerida por la empresa, para
desempear las labores, que est acorde a su puesto de trabajo y trabajar
constantemente por lograr un buen acople de la persona con el colectivo.
Otra de las tareas a lograr para elevar la motivacin es mejorar el desempeo
mediante la instruccin, la prctica y la capacitacin, as como ayudar a mejorar
conocimientos, actitudes y habilidades, para lograr el desarrollo del personal y
lograr cualidades que le sirvan en un futuro para encomendarle tareas mayores.
Una forma de motivacin para el personal que trabaja en la empresa son las
remuneraciones, la caja municipal cuenta con un seguro privado al cual pueden
acogerse todos los colaboradores, el costo es relativamente bajo, puesto que el
mayor gato corre por parte de la caja municipal de Arequipa.
Para mantener a los colaboradores motivados el administrador de agencia
procede a dar reconocimientos diariamente, pero solo donde debe darlo, esto
depende de la clase de persona que se est controlando o supervisando, puesto
que existen diferentes tiempos de comportamientos, a algunas personas
simplemente se les dice que hagan una labor y la hacen correctamente, pero
algunas otras necesitan mano dura, algunas necesitan que el administrador los
este guiando contantemente, para que no puedan perder de vista el objetivo.
ANALISIS DEL COMPORTAMIENTO INDIBIDUAL DE LOS EMPLEADOS
En la caja municipal de Arequipa todas las personas tienen un manual funciones y
embase a ese manual es que se van asignando las funciones de cada uno de los
trabajadores, en base a eso uno tiene que cumplir su funcin, tienen esa
referencia, la otra parte es la parte informal, la cual tiene que ver con que todas las
personas no son iguales, algunas personas necesitan que el administrador este
detrs de ellos o se les levante la voz, o que se les trate amablemente, o que se le
sonra, entones el administrador primero tiene que estudiar a la persona, ver que
le gusta, y de acuerdo a eso ir tratndola, claro que en la mayora de ocasiones el
administrador tiene que ser igual para todos, pero cuando se trata del
comportamiento individual se tiene que ver con quien se est tratando.

CAPITULO V
CONTROL
Establecer normas y mtodos para medir el rendimiento: Representa un plano
ideal, las metas y los objetivos que se han establecido en el proceso de
planificacin estn definidos en trminos claros y mensurables, que incluyen
fechas lmites especficas.
Esto es importante por los siguientes motivos:
En primer lugar; por la correcta trayectoria de la planificacin si no es as de nada
servira lo planeado y que se vaya cumpliendo lo planificado las metas definidas
en forma vaga, por ejemplo, "mejorar las habilidades de los empleados", estas son
palabras huecas, mientras los gerentes no comiencen a especificar que quieren
decir con mejorar, que pretenden hacer para alcanzar esas metas, y cuando.
Segundo; las metas enunciadas con exactitud, como por ejemplo "mejorar las
habilidades de los empleados realizando seminarios semanales en nuestras
instalaciones, durante los meses de febrero y marzo; se pueden medir mejor, en
cuanto a exactitud y utilidad, que las palabras huecas.
Y por ltimo; los objetivos mensurables, enunciados con exactitud, se pueden
comunicar con facilidad y traducir a normas y mtodos que se pueden usar para
medir los resultados. Esta facilidad para comunicar metas y objetivos enunciados
con exactitud resulta de suma importancia para el control, pues algunas personas
suelen llenar los roles de la planificacin, mientras que a otras se les asignan los
roles de control.
En la caja municipal de Arequipa la toma de medidas correctivas ha sido
necesaria, si los resultados no cumplen con los niveles establecidos (estndares)
y si el anlisis indica que se deben tomar medidas. Las medidas correctivas
pueden involucrar un cambio en una o varias actividades de las operaciones de la
organizacin. Dependiendo de las circunstancias, las medidas correctivas podran
involucrar un cambio en las normas originales, en lugar de un cambio en la
actividad.
Para el gerente de la agencia Puno la retroalimentacin es bsica en el proceso
de control, ya que a travs de la retroalimentacin, la informacin obtenida se
ajusta al sistema administrativo al correr del tiempo.
Para la caja municipal Arequipa es necesario dar a conocer los resultados de la
medicin a ciertos miembros de la organizacin para solucionar las causas de las

desviaciones. Se les pueden proporcionar los resultados tanto a los individuos


cuyas actuaciones son medidas, como a sus jefes, o a otros gerentes de nivel
superior y los miembros del staff. Cada decisin tendr sus ventajas e
inconvenientes y depender del tipo de problema que se desee afrontar. En todo
caso, la informacin debe darse de la forma ms objetiva posible. Pierde eficacia
cuando se incluyen en ellas sentimientos, suposiciones personales, crticas,
interpretaciones, juicios, etc. Parece que cuando muchas personas intervienen en
la comunicacin de los resultados, incluidos el personal de staff o los supervisores
y es difcil ser neutrales, aumenta el riesgo de que surjan el conflicto y actitudes
defensivas en los empleados que estn siendo controlados.
De la calidad de la informacin depender el grado con el que se retroalimente el
sistema.
Los estudiantes entendemos que una cierta cantidad de variacin ocurrir
normalmente como resultado de la casualidad. Por lo tanto, el administrador o el
gerente deben establecer los lmites relacionados con el grado aceptado de
desviacin del estndar. En otras palabras cunta variacin del estndar se
tolera? (Vase anexo I). La forma en que el administrador establece las
tolerancias del control depende de la meta, pero este no es el caso de caja
municipal de Arequipa, pues esta institucin tiene la costumbre de cumplir con
todas sus metas.
El control requiere un proceso de monitoreo, comparacin y desempeo laboral,
en la caja municipal Arequipa se dan sistemas de control efectivos, estas son la
concretizacin de tareas que son planteadas anualmente y deben ser cumplidas.
El valor de la funcin de control se puede ver en tres reas especificas que
son: planeacin, otorgamiento de facultad de decisin a los empleados y
proteccin de lugar de trabajo.
La planeacin es un proceso por el cual se tiene una visin del futuro donde es
posible determinar lograr los objetivos mediante la eleccin y reaccin de los
directivos de la organizacin. Sin embargo, solo anunciar las metas o hacer que
los empleados acepten las metas no garantiza que se hayan tomado las acciones
necesarias para lograr esas metas, en este caso, en caja municipal Arequipa la
planeacin ya se dio anticipadamente por la gerencia mancomunada donde se
determinaron los lineamientos generales, los cuales van a tener que realizar
durante todo el ao es por eso que la planificacin unificada para el ao siguiente
ya lo realizaron, ah se encuentran todos los lineamientos generales, los objetivos

y metas, y esto le da un seguimiento efectivo para asegurarse que los empleados


estn haciendo lo que suponen hacer y se estn cumpliendo los objetivos
Como el ltimo plazo en el proceso de la administracin, el control representa el
enlace critico de vuelta a la planeacin y estos si se realizan en la caja municipal
Arequipa. Si no sera as no tendran forma de saber si se estaran llevando a cabo
sus objetivos, planes y sus acciones que deben de tomar en el futuro.
Al controlar los gerentes es para proteger la organizacin y sus recurso en la
capitacin o reclutamiento de personal la empresa tiene su propio sistema de
reclutamiento que evala las capacidades de los postulantes para los puestos de
trabajo que requiere la empresa como nos dijo el administrador lo importante es
aqu la actitud que la capacidad es por eso contrataron incluso a profesores,
abogados con las perspectivas que ellos sugirieron para el puesto, pero esto no
quiere decir no exista una amenaza hacia la organizacin incluso el
administrador menciono que alguno de sus subordinados que recientemente
haban ingresado a la institucin tena que monitorearlos personalmente para ver
el desempeo de esa persona porque en la caja municipal requieren personas
honestas y responsables .
Los gerentes deben proteger los recursos organizacionales en caso de que
cualquier evento de violencia en el trabajo ocurra los controles integrales los
planes de respaldo ayudaran a asegurar las interrupciones laborales mnimas.
Para determinar el desempeo real el administrador obtiene el resultado al
respecto y es el control por la medicin de resultados de las actividades, para
medir la institucin selecciona criterios para hacerlo pueden crear serios
problemas pero en la caja municipal Arequipa esto no es un problema como las
metas ya estn dadas solo tienen que cumplir con ellas, el administrador trata
con personas por lo que puede medir criterios como las tasas de satisfaccin
rotacin y ausentismo, las satisfaccin laboral en este institucin es buena
puesto que cuando entrevistamos a diferentes personal o trabajadores en las
diferentes reas se sentan bien en el aspecto laborar por que haba un clima
laboral adecuado, el administrador les trataba muy bien solo que el nico
problema era la sobre carga de trabajo que tenia los analistas de crditos pero el
compaerismo y la comunicacin era fluida. Tambin se muestra en la institucin
elegida la exigencia a los trabajadores por parte del administrador para cumplir
con sus tareas asignadas.
En cuanto a los clientes esta agencia cuenta con clientes de crditos tiene
aproximadamente 6,500 clientes lo que es ahorros 2,500 clientes, esto es una

medida cuantificable que nos dio a saber el administrados, esto es logrado


gracias a que consideran a que toda la agencia es un equipo de trabajo que cada
un cumple con sus funciones respectivas y eficazmente pues as cumplieron
con las metas establecidas por la caja mancomunada.
cuando se puede esperar una variacin en el desempeo de algunas actividades,
es crtico determinar un rango de variacin aceptable por lo cual las metas
establecidas en la caja municipal Arequipa tienen un estndar establecido
anualmente, que en estos ltimos aos han ido creciendo de una forma muy
progresiva en tanto que el personal que laboraba aumentos significativamente y
tambin el nmero de clientes, por ejemplo a comparacin del ao anterior han
crecido entre 15 a 20 por ciento.
Para mejorar el personal de la agencia tuvieron que mejorar los sistemas de
reclutamiento a comparacin de los aos anteriores. En esta institucin se
forman al personal de una forma correcta as el caso lo integran y explican sus
funciones y lo hacen sentir parte de su institucin como esto es un elemento que
forma adecuadamente al personal, al llegar a nuevas agencias optan por buscar
personal que haya trabajado en la caja municipal Arequipa o que trabaje
actualmente es por eso que les ofrece mejores montos de salario para que
abandonen esta y eso es una cuestin econmica en la cual este ao de 16
analistas que tenia 8 se fueron a otras agencias a trabajar o se ha el 50% del
personal abandono la institucin el administrador tomo medidas sobre este asunto
y un sistema de motivacin y orientacin para seguir trabajando en la empresa.
REVISAR EL ESTNDAR
De acuerdo con los logros de sobrepasar las metas es necesario tomar medidas
de corregir el estndar o se ha si la meta es fcilmente accesible no tiene caso
de seguir con esa meta es mejor ampliar porque es fcilmente obtener las metas
impuestas por lo que el administrador haba avanzado casi el 85 a 90% de las
metas establecidas y para este mes ya estara concretndolas.

MECANISMOS DE CONTROL
Una funcin administrativa, ya que conforma parte del proceso de administracin,
que permite verificar, constatar, palpar, medir, si la actividad, proceso, unidad,
elemento o sistema seleccionado est cumpliendo y/o alcanzando o no los
resultados que se esperan.
La empresa caja municipal Arequipa cuenta con dos tipos de medida de control
que son la de control de metas lo hacen mediante el sistema y el control
administrativo que lo realizan manualmente y as pueden determinar las
excepciones y as les permite reflejar oportunamente
Relacin con lo planteado: Siempre existe para verificar el logro de los
objetivos que se establecen en la planeacin.
Medicin: Para controlar es imprescindible medir y cuantificar los
resultados.
Detectar desviaciones: Una de las funciones inherentes al control, es
descubrir las diferencias que se presentan entre la ejecucin y la
planeacin.
Establecer medidas correctivas: El objeto del control es prever y corregir los
errores.
Control preventivo.- el control ms deseable, el control preventivo previene
problemas porque se dan antes de la actividad real, la clave para el control
preventivo es tomas las acciones administrativas antes de que el problema ocurra
de esa forma de puede prevenir los problemas, el control preventivo requiere
informacin oportuna y precisa que no es siempre conseguir. Por lo tanto el
gerente de la caja municipal Arequipa deber de tener informacin necesaria
para aplicar este tipo de control y as mejorar en las actividades cotidianas en
la institucin y para no recaer en responsabilidades de la caja mancomunada.
Control concurrente.- este control se da mientras una actividad est en
progreso es conocida como la supervisin directa que describe un gerente que
est en un rea laboral y que interacta directamente con los empleados. Esto si
ocurre en la caja municipal Arequipa por que el control es constante por decirlo
as que se controla a diario, mensual y anualmente, el administrador lo hace al
finalizar el da para ver en qu actividad o que actividad no cumplieron y as
hacer un seguimiento como supervisor de la institucin porque esta est a su
cargo.
Control de retroalimentacin.- es uno de los ms populares esto se aplica
despus de que la actividad se haya realizado el control de retroalimentacin tiene
dos ventajas, primero la retroalimentacin proporciona a los gerentes informacin
importante acerca de que tan efectivos han sido sus esfuerzos de planeacin. La

institucin deber de tener en cuenta como principal gua para desarrollar sus
actividades ya es estos son muy importantes porque nos proporcionan
informacin, por lo tanto el gerente de la caja municipal Arequipa deber
desarrollar este control. Tambin teniendo esta informacin el gerente deber de
evaluar. Este control de retroalimentacin tambin se puede desarrollar para
motivarlos a los trabajadores de la entidad, esto a la vez nos proporciona un
indicador que cuanto nos falta o falta a cada trabajador.
CONTROL PARA EL DESEMPEO ORGANIZACIONAL.
Aqu se debe ver las acciones y los indicadores de los clientes y el personal de
planta para ver y evaluar si llegan a satisfacer los clientes y esto se ve
claramente en caja municipal Arequipa al seleccionar a sus clientes como lo
indica el administrador que los selecciona en dos grupos, uno de ellos que son los
clientes exclusivos que no tienen relacin con ninguna otro relacin con otras
instituciones y la otra es los cliente que son nuestros y que las compartimos con
otras instituciones, entonces en el primer grupo les ofrecen nuevos productos y
ofertas para seguir fidelizandolos y con relacin al otro grupo se limita las
campaas a fin de no perderlas, porque para nuestra institucin lo importante es
captar y retenerlos para que estas se conviertan en nuestro clientes seguros, si
el caso no ocurriera entonces el administrador debe de ver y evaluar los factores
del desempeo organizacional, como ya dijimos debemos satisfacer las
necesidades y lograr que estas se sientan bien. El control acta en todas las
reas y en todos los niveles de la empresa. Prcticamente todas las actividades
de una empresa estn bajo alguna forma de control o monitoreo.
rea financiera: Es el rea de la empresa que se encarga de los recursos
financieros, como el capital, la facturacin, los pagos, el flujo de caja, entre
otros. Los principales controles en el rea financiera se presentan a
continuacin:
Control presupuestario: Es el control de las previsiones de los gastos
financieros, por departamento, para verificar cualquier desvos en los
gastos.
rea de recursos humanos: Es el rea que administra al personal, los
principales controles que se aplican son los que siguen:
Controles de asistencia y retrasos: Es el control del reloj chequeador
del expediente que verifica los retrasos del personal, las faltas justificadas
por motivos mdicos, y las no justificadas.
Control de vacaciones: Es el control que seala cuando un
funcionario debe entrar en vacaciones y por cuntos das.
Control de salarios: Verifica los salarios, sus reajustes o
correcciones, despidos colectivos, entre otros.

GOBIERNO CORPOATIVO
Los factores que influyen dentro del gobierno corporativo, en este caso dentro de
la caja municipal de Arequipa agencia puno son los siguientes.
El entorno: este puede ser estable o dinmico, variante cclicamente o
completamente atpico. Una buena adaptacin del entorno facilitada en
desarrollo en la empresa.
Los objetivos de la empresa: ya sean de rentabilidad, de crecimiento,
sociales y ambientales.
La estructura de la organizacin: segn sea, funcional o divisional, implica
establecer variables distintas, y por ende objetivos y sistemas de control
tambin distintos.
El tamao de la empresa: esta condicin est relacionada con la
centralizacin, mientras ms grande la empresa es necesario
descentralizarla, porque afecta la toma de decisiones debido a la gran
cantidad de informacin que se maneja.
La cultura de la empresa: las relaciones humanas son muy importantes, y
se debe incentivar y motivar al personal que labora en la empresa.

EVALUACION
PREVISION: BUENO
En este punto la evaluacin es buena, porque en la agencia de la caja municipal
de Arequipa tienen un lineamiento general que establece como debe ir la
empresa, que rumbos debe tomar y como se deben enfrentar a algunas
contingencias dentro de estas, no solo con los gerentes de niveles de jerarqua
relativamente altos, sino con toda la organizacin y con todas las sub reas de la
empresa.
El nico punto malo dentro de la previsin y el ms importante es que el gerente
general de la agencia en Puno es que no tenia en la memoria la misin y la visin
de la empresa que dirige, por otro lado esa misin y visin estn bien definidos
dentro de la empresa pues estas se reparten dentro del material entregado a cada
trabajador.
PLANIFICACION: BUENO
La planificacin dentro de la empresa tambin es buena, pues se hace un
seguimiento de los objetivos y se controla como deben de desarrollarse estos
dentro de la empresa, estos planes para lograr los objetivos tambin se
encuentran dentro de los lineamientos generales de la empresa, cada sub rea
cada departamento tiene un plan debidamente ordenado.
Estos planes y objetivos establecidos tienen que ser cumplidos rigurosamente
dependiendo del departamento en el cual se encuentran los trabajadores
Se toma en cuenta el tiempo, se fijan metas en determinados tiempo, ya sea
semana a semana, mes a mes, trimestre a trimestre, semestralmente y
anualmente.
ORGANIZACIN: BUENO
Para el gerente de la agencia se le hace imprescindible delegar autoridad, pues se
entiendo que en una organizacin grande no se puede controlar a todos los
trabajadores, es por eso que se crean los departamentos, delegando autoridad a
las personas con actitud.
La capacitacin al personal no ha sido contante debido al rpido crecimiento de la
organizacin, no se ha podido motivar y capacitar debidamente al personal que
trabaja en la caja, pero estos problemas se estn solucionando progresivamente, y
conversando con los trabajadores que necesitan ser escuchados, brindndoles
algunos beneficios que son accesibles para el trabajador.

INTEGRACION PERSONAL: BUENO


La caja municipal de Arequipa brinda a los trabajadores beneficios a todas las
personas que mejor desempeen su trabajo, a los trabadores que mejores
resultado obtengan dentro de la organizacin
Paralelamente a esto la agencia Puno les brinda un seguro de salud privado que
es accesible a cada trabajador en la organizacin, los pocos cursos de
capacitacin que brinda la empresa son enormemente aprobados y aprovechados
por todos los miembros de la organizacin.
MANDO: BUENO
En la agencia de Puno el mando es considerado bueno, porque el administrador o
el gerente de la empresa demuestra liderazgo dentro de la empresa, este es el
primero en ingresar a la empresa y es el ultimo en irse de esta.
El administrador no puede ser una persona que huya ante la primera adversidad a
la que se enfrenta, por lo contrario debe encontrar soluciones en los problemas, y
no debe visualizar problemas en las oportunidades.
CONTROL: BUENO
Citando al gerente general de la caja municipal de Arequipa, dice que: si no se
tiene el debido control de lo que se ha planificado, de nada servira lo que se ha
planificado.
El control es constante, no solo en el nivel operativo, sino tambin en el nivel
administrativo, se debe controlar todo lo que se ha planeado, para el correcto logro
de objetivos dentro de la empresa.
La empresa tiene sus propios mtodos y tcnicas de control, lo cual lo has llevado
a tener xito en el mercado del financiamiento.

CONCLUSIONES
En la CAJA MUNICIPAL AREQUIPA , la planificacin la hace la gerencia
mancomunada, donde determinan los lineamientos generales que va a realizar la
empresa durante el ao , tambin la hacen cada rea respectiva , estos son
administrados por objetivos que les ponen metas anuales , lo cual quiere decir que
la gerencia administra por lo que la agencia hace en el ao , y estos tiene que
cumplir durante el tiempo predispuesto o sea un ao ,es decir cada agencia en el
pas con su gente planifican el trabajo que realizaran , haciendo as entrar en
conciencia a sus trabajadores ,el administrador de esta agencia que queda en
Puno , sabe cules son sus objetivos estratgicos que es la micro intermediacin
financiera , pero no sabe la misin y la visin de la empresa , lo cual indica que no
sabe la existencia futura de dicha institucin.
Para saber con los elementos con los que cuenta y cuales les estorban para
alcanzar los objetivos , o sea los crditos, nuevos productos y servicios, la realizan
reas grandes que se encuentran en la sede central Arequipa , que apoya al rea
operativa en este caso la agencia en Puno; En cambio en la toma de decisiones
toma en cuenta a los dems de acuerdo a la situacin , utilizan la parte
cuantitativa (nmeros) para el logro de sus metas por lo cual se les llama lideres
en micro finanzas , hacen una gestin transparente en sus operaciones que los
hace la mejor caja del Per ,segn el administrador , la SBS lo nombra como las
ms respetuosa ya que cumplen con las reglas de la SBS , los directivos es esta
gran empresa no toman en cuenta la opinin de los administradores de cada
agencia en el Per ,lo cual es un problema.
Esta empresa est en proceso de cambio de estructura, estn evaluando un
sistema para el control total de sus operaciones ya sea administrativo u
operacional, teniendo el respaldo de una empresa internacional , lo cual indica que
esta empresa utiliza cambio tecnolgicos para el cambio para el mejoramiento es
sus actividades , para el crecimiento de esta ; Delegan autoridad ya que no
pueden tener control absoluto de esta grande institucin , esta caja cuenta con
gente con actitud sin importar la profesin , ya sean abogados incluso docentes,
ya que la institucin los capacitan para un logro absoluto de sus trabajos ya que
estos estn adecuados a un buen ritmo de trabajo , la gerencia respetan los
puestos de trabajo logrando el respeto de sus funciones por lo que se les
contrato ; Capacitan a su personal eventualmente si estos estn fallando, esto
indica
que a medida que pasa el tiempo estos trabajadores estarn
desactualizados en las innovaciones , si estos lo le prestan atencin a la mquina
de su empresa los trabajadores, no hay familiarizacin en esta empresa ya que
ha sido muy ambiciosa en su crecimiento lo cual indica que pueda que no haiga un
buen ambiente interno de trabajo .

En esta empresa existe pocos estmulos para sus empleados, una de ellas es su
seguro medico, pero el administrador expresa que hay una buena comunicacin
con sus trabajadores en los momentos adecuados, pero exigen gente honesta y
confiable en el trabajo a cumplir, pero si no la hay estas no existen en esta
institucin lo cual la hace un ambiente confiable de trabajo.
Tiene un buen anlisis del funcionamiento del negocio, de sus tendencias,
debilidades, amenazas y tiene una tendencia a alcanzar sus objetivos
Su planificacin es muy buena ya que estn presentes las diferentes reas
funcionales de la empresa y sus objetivos ya estn determinados para el ao
entrante lo que contribuye a alcanzar su misin y visin todo esto gracias a la
buena organizacin con la que cuenta.
Tiene una buena seleccin del personal y la especializacin de su puesto de
trabajo por lo tanto algo que hay que destacar puesto de trabajo, logrando con
ello una mayor productividad.
Es una organizacin bien consolidada con una buena estructura organizacional
que tiene pocas deficiencias y que con el paso del tiempo puede llegar a ser una
de las empresas lder en micro intermediacin financiera en la regin.
Tienen una consideracin a la dedicacin y superacin tcnica y profesional
desde el Gerente hasta los trabajadores sin cargos de gerencia promoviendo la
eficiencia y la eficacia en los trabajadores
RECOMENDACIONES
A veces el aprender la misin y visin de la empresa que se maneja, parece algo
no tan importante, pero si no se tiene conocimiento en la memoria de estos,
entonces como saber Qu rumbo tiene la empresa?
Dentro de la planificacin incorporar la idea de seguridad dentro de la agencia,
dentro de toda la encuesta realizada (vase Anexo I) no se menciono nada sobre
la seguridad de las personas usuarias.
Tener en cuenta ms tipos de evaluaciones para la correcta seleccin del personal
que va a ingresar a la empresa, no solo tomar en cuenta la actitud de las personas
pues se hace imprescindible tambin la capacidad de las personas.
Implantar mas mecanismos de capacitacin para el personal, porque si bien el
crecimiento acelerado de una empresa es un buen indicador, esto no implica el
dejar de lado la capacitacin al personal, pues esto te da buenos resultados a
largo plazo.
La administracin debe mejorarse por consolidar y mejorar cada vez ms.

BIBLIOGRAFIA

Stephen P. Robbins, Coulter Masry, ADMINISTRACION, decima edicin


Reyes Ponce, Agustn. ADMINISTRACIN POR OBJETIVOS, 1996, Editorial
Limusa
Hampton, David R. ADMINISTRACIN CONTEMPORNEA. 2a.edicin. Mc Graw
Hill.
Fernndez Arena, Jos Antonio. EL PROCESO ADMINISTRATIVO. Ed. Trillas
Koontz Harold & ODonnell Cyril. ADMINISTRACIN MODERNA. Ed. McGrawHill. Mxico 1987.
Stoner, James. ADMINISTRACIN, 5ta edicin.
Grima Terre, Joan David. ENCICLOPEDIA DE DIRECCIN Y ADMINISTRACIN
DE LA EMPRESA. Vol. 1 " EL PROCESO DE DIRECCIN GENERAL".
Alejandro Martn, Serguei "PLANEACIN ESTRATGICA".
Idalberto Chiavenato, "INTRODUCCIN A LA TEORA GENERAL DE LA
ADMINISTRACIN"
De Freitas H., Christian Gerald. 2002. "PROCESO HISTRICO ACERCA DE LA
EVOLUCIN DE LA ADMINISTRACIN".
Ledesma, Rafael. 2002. "QUE ES LA ADMINISTRACIN"
Garcia, Rony. 2002. "ADMINISTRACIN CIENTFICA"

PAGINAS WEB CONSUTADAS

www.elrincondelvago.com
www.monografias.com
www.wikipedia.com
www.cornejoonline.com
www.management.com
www.mymanagementlab.com

ENTREVISTAS REALIZADAS

Sr. ngel E. TEVEZ ESQUIVEL


AMINISTRADOR DE LA CAJA MUNICIPAL DE AREQUIPA - AGENCIA PUNO

Srta. Bonnie MORALES GODOY


ANALISTA DE CREDITO DE LA CAJA MUNICIPAL DE AREQUIPA

Sr. Juan VARGAS ORTEGA


DEPARTAMENTO DE RECUPERACION

ANEXO I
Primera entrevista a un gerente real de una organizacin solida y con una
importante posicin dentro del mercado financiero
A continuacin aparecen diversas interrogantes y respuestas que describen en
esencia las funciones fundamentales que desempea el gerente general de la caja
municipal de Arequipa.
FUNCIN DE PREVISIN
Se detiene a analizar que tiene que hacer en su empresa, antes de realizar
la planificacin?
La planificacin se hace en diferentes niveles: planificacin estratgica la hace la
gerencia mancomunada de la caja donde se determinan los lineamientos
generales que va a tener que realizar la empresa durante todo el ao, por ejemplo
la planificacin estratgica para el ao 2011 ya esta lista, ese documento debe
estar saliendo en Enero, ah estn todos los lineamientos generales, objetivos
metas que la empresa se plantea para el 2011; ahora internamente cada agencia
tambin tiene una planificacin que va directamente relacionada a la planeacin
general, generalmente los lineamientos que tenemos que seguir para esta
planificacin en una agencia son las metas que nos pone a cada agencia la
gerencia; nosotros tenemos una administracin por objetivos, nos ponen metas
anuales tanto en crditos, en ahorros, en la parte administrativa, las cuales
tenemos que cumplir durante todo el ao, en base a esas metas cada
administrador con su gente tiene que planificar el trabajo, primero mensualmente
trimestralmente, semestralmente, y durante todo el ao.
Determina Ud. qu es su negocio, donde est, cual es su misin, su visin
futura?
En la caja municipal de Arequipa el negocio es la micro intermediacin financiera,
qu quiere decir esto? que nosotros captamos dinero del pblico en general, una
parte del financiamiento es la captacin de dinero del pblico, nuestros ahorristas.
La otra parte es captar dinero del extranjero, de otros proveedores para qu?
para colocarlo a nuestros clientes de crdito; esa es la micro intermediacin,
captar dinero de ahorro de prstamos y colocarlo en prestamos es bsicamente
nuestro negocio, paralelamente a esto brindamos otros servicios como realizar
transferencias bancarias, remesas, emitir cartas fianza, que son actividades
complementarias a la actividad principal que realizamos. Sobre la misin y visin
de la empresa en estos momentos no tengo al detalle pero si se las puedo

proporcionar, se encuentra dentro de la memoria anual que tenemos y est aqu la


misin y visin que bueno a travs del tiempo esta permaneciendo.
Realiza investigaciones para saber con qu elementos cuenta y cuales
estorban para alcanzar los objetivos, es decir, mercados, crditos, nuevos
productos o servicios, avances tcnicos y el personal con que cuenta?
Mire, nuestra organizacin aparte de tener un rea operativa bastante grande,
tambin tiene un rea administrativa bastante grande, y dentro de estas reas
estn las reas donde se realizan las investigaciones de mercado, donde se
realizan los estudios necesarios; puede ser los riesgos internos o externos a los
cuales estamos expuestos, por ejemplo tenemos el rea de investigacin y
desarrollo que bsicamente trabaja en Arequipa y ellos prestan el servicio a todas
las agencias a nivel nacional, tenemos el rea de riesgos, tenemos el rea de
marketing, el rea de organizacin, y mtodos de relaciones publicas que estn en
Arequipa, todas estas reas son reas que nos sirven de apoyo al rea operativa
que somos las agencias quienes tenemos contacto con el pblico.
Cuenta con dos o ms colaboradores siempre para la toma de decisiones?
Si hablamos de esta agencia, tengo la facultad para tomar una decisin, si esta
decisin no compromete a mas personal, yo la puedo tomar, pero si esta decisin
compromete a ms personas, entonces lo que se recomienda es consular con las
personas que tienen la mayor jerarqua en la organizacin, entonces se
acostumbra tomar la opinin de una o ms personas adicionales.
FUNCION DE PLANEACION
Establece objetivos a corto y largo plazo en trminos verificables que estn
relacionados y contribuyan al logro de los objetivos de su departamento y de
la organizacin?
Como les mencione al principio toda nuestra administracin es una administracin
por objetivos, tenemos los lineamientos generales que nos emite la gerencia
general o la gerencia mancomunada de la caja, y esos lineamientos generales son
transmitidos a cada agencia y cada agencia en base a esos lineamientos tiene
que trazar sus objetivos y metas para el ao, ahora les mencione tambin que
nosotros tenemos metas mensuales, trimestrales, semestrales, y anuales, esto se
va controlando, si no es da a da, tiene que hacerse semana a semana.

Establece premisas de planeacin consistentes y coordinadas con los


dems miembros de su equipo de trabajo?
Uno de los principios que ms se utiliza en esta institucin es el involucrar a todo
el personal en el logro de las metas, lo que quiere decir que no se imponen las
metas, se conversa con el personal, se hace que el personal tome conciencia de
la labor que cumple en la institucin y se establecen de esa forma los objetivos,
las metas, sea no es algo unilateral, podra hacerse tambin, pero si se hicieran
esto no involucra a la gente, no hace que la gente se comprometa con el logro de
un objetivos, claro que es un camino mucho ms largo, mas tedioso, pero a la
larga da mejores resultados.
Con qu eficacia y visin de futuro los directivos de la organizacin
asumen compromisos superiores de planificacin considerando el entorno?
Si hablamos en porcentajes, todo lo planificado en caja Arequipa se logra obtener
un 90 a 95 % en lo que es la parte cuantitativa, sea los nmeros, la caja Arequipa
tiene la imagen de siempre cumplir sus metas, por eso es que nuestro lema es
lideres en micro finanzas, la caja Arequipa es la caja ms grande del Per, la
caja ms rentable del Per y la caja que ha ganado mayor cantidad de premios
nacionales e internacionales, porque? por la gestin transparente que realiza la
organizacin.
Captan, comprenden y aplican eficazmente las orientaciones y polticas del
organismo superior en la toma de decisiones?
La caja Arequipa es una de las instituciones ms respetuosas de toda la normativa
nacional que tiene que ver con nuestro negocio, la SBS es la institucin que nos
norma y somos los primeros en cumplir la normatividad que ellos emiten.
Demuestran los directivos de la organizacin habilidad en el enjuiciamiento
del impacto futuro de las decisiones que adoptan con relaciones a los
resultados que de inmediato esperan alcanzar?
A veces hay algunos problemitas, porque los directivos no toman en cuenta que
en algunos temas la opinin de las personas que estamos en el campo, en el
mercado, por ah se pueden presentar algunos problemas, pero una vez que se
conversan de estos temas, se corrigen algunos lineamientos y todos apuntamos
hacia el mismo destino.

Cundo se enfrentan a la solucin de problemas, es caractersticos de los


directivos de la organizacin, el buscar e introducir los resultados de la
ciencia y la tcnica?
Si, ahora nosotros en este momento estamos en un proceso de cambio, un
proceso de cambio de estructura organizacional, este proceso de cambio
estructura tambin implica un proceso de cambio de tecnologa, estamos
evaluando la compra de un nuevo sistema para el control total de las operaciones:
control operativo y control administrativo, para esto hemos tomado de la asesora
de una empresa internacional la cual nos est apoyando en ese sentido.
FUNCION DE ORGANIZACION
Delega autoridad sin perder el control e integridad de la actividad que
dirige?
Es imprescindible delegar autoridad, una sola persona no puede tener bajo control
absolutamente todas las actividades que se tienen que realizar en cada agencia,
necesariamente se tiene que delegar autoridad, dentro de nuestra estructura
organizacional, tambin hay jerarquas hay a cada nivel un responsable, una
persona que tiene que ejercer control y supervisin sobre una determinada
cantidad de personas.
Entiende Ud. y se asegura que sus subordinados entiendan la naturaleza de
las relaciones entre la lnea ejecutiva y la funcional?
Es una parte muy importante, esto tambin est incluido en el involucramiento del
personal, no solamente en los logros y metas cuantitativas, sino tambin en el
logro y metas cualitativas, entonces la relacin que debemos tener con nuestros
proveedores y clientes internos, hablamos de clientes internos a todas las reas a
las cuales nosotros les prestamos un servicio, o proveedores externos a todas las
reas las cuales nos brindan a nosotros un servicio, dentro de la caja municipal y
para eso hay que tener muy buenas relaciones con todos.
Con qu eficacia se encarga de ocupar los puestos de trabajo, con personal
seleccionado, apto y capaz de cubrir los requerimientos y expectativas de
los mismos?
En ese sentido tenemos algunos problemitas, mucha de la gente que ha pasado
por nuestra institucin ha tenido problemas en cuanto a la adecuacin al sistema
de trabajo, en cuanto a la adecuacin al ritmo de trabajo y ha habido una gran
cantidad de personas, actualmente hay una gran cantidad de personas que
nosotros hemos tenido que dejar de lado, porque no tenan el perfil necesario para

cumplir las funciones por las cuales se las contrato, en ese sentido tenemos
algunos problemas porque es bien dificultoso conseguir personal adecuado
Domina las funciones de su puesto de trabajo y se asegura que sus
subordinados los dominan y entiendan?
Es parte del involucramiento, para que todos respetemos el trabajo, de todos
primero bueno tenemos que tener el conocimiento adecuado de las funciones que
cada uno de nosotros deba cumplir y si esto se logra, entonces vamos a lograr
este respeto, tenemos que lograr que la gente en primer lugar sepa cules son sus
funciones, porque motivos la institucin las contrato, luego de eso ya no vamos a
perder el respeto hacia los dems
Est claramente delimitado la autoridad y funciones para cada uno de los
puestos de trabajo y se asegura que los subordinados lo los conozcan y
cumplan?
As es, cada puesto de trabajo tiene su manual de funciones, absolutamente todo
puesto de trabajo aqu en la caja tiene su manual de funciones y nosotros nos
aseguramos que la persona nueva que ingresa a la caja se le proporcione todo un
folleto de diferentes temas, tanto reglamentos internos, manual de funciones y
otros documentos necesarios para que una persona pueda trabajar aqu.
Se abstiene de tomar decisiones en aquellas reas en las que delego
autoridad a sus subordinados?
Si se ve que la persona a quien se le delego la autoridad no est cumpliendo con
ejercer la misma, entonces uno tiene que intervenir ah, pero si se ve que esa
persona lo est haciendo muy bien, entonces no se le quita autoridad y se sigue
para adelante.
Con qu eficacia organiza y controla su trabajo personal y se asegura que
sus subordinados hagan lo mismo?
Todos los das, se entiende que cada da es un da totalmente distinto, aqu se
presentan diferentes problemas, se presentan diferentes situaciones, todos los
das tenemos que a primera hora en la maana planificar lo que no se pudo
concluir el da anterior para hacerlo en ese da y tambin atender las situaciones
nuevas que se presentan diariamente.

Cmo considera su preocupacin y dedicacin a su superacin tcnica y


profesional?
La institucin nos da eventualmente algunos cursos de capacitacin, que bueno
son aprovechados por todos los miembros de la organizacin, yo pienso que si le
ponemos un rango o un porcentaje, estamos por debajo de un 50 % en lo que es
capacitacin hacia el personal de parte de la organizacin.
En qu medida contribuye a la superacin y desarrollo sistemtico de su
personal?
Generalmente todos los cursos de capacitacin estn estrechamente relacionadas
a las actividades que cumplimos, entonces de hecho que cada curso que nos
brindan, tienen una gran influencia en el trabajo que realizamos generalmente, si
nosotros vemos que nuestro personal est fallando, por decir en el manejo de
sistemas de computo, entonces tenemos que capacitarlo en eso al personal, si
vemos que est fallando en lo que son tcnicas de venta, tenemos que capacitar
en esto a nuestro personal, entonces definitivamente todos los cursos que nos
dan, ayudan al mejor desenvolvimiento del personal.
INTEGRACIN PERSONAL
En la administracin de recursos humanos en su organizacin tiene
establecidas la fase de reclutamiento?
si y esto est incluido dentro del plan estratgico anual, si bien es cierto nosotros
en el plan estratgico determinamos cuanto de personal vamos a necesita para el
siguiente ao, en base a este requerimiento el rea de recursos humanos tambin
planifica en qu momento se va dar el ingreso a esas personas adicionales que
necesitamos para el siguiente ao, generalmente la primera fase de reclutamiento
se da entre febrero y marzo de cada ao y la segunda fase dependiendo si es que
no se logro completar el requerimiento en esa primera convocatoria, se van
haciendo convocatorias durante el ao para completar el requerimiento.
Se realiza un adecuado proceso de seleccin de esos recursos?
Se puede decir que s, pero hay factores que no los podemos controlar, lo que les
hablaba hace poco sobre la actitud o la necesidad que nosotros tenemos de
encontrar un adecuado personal para estas funciones, tenemos problemas en ese
sentido, se cumplen con todas las fases de evaluacin se hace la evaluacin
psicotcnica, la evaluacin tcnica, la entrevista personal, bueno en base a esos
parmetros a esas fases de evaluacin se determina que personas ingresan a
trabajas para las diferentes reas.

Poseen los puestos de trabajo especificidades a cumplir?


S, todos los puestos de trabajo tienen un manual de funciones.
Usted considera que se realiza de forma adecuada la familiarizacin y
educacin del personal?
ltimamente no se ha estado dando esto o se ha estado dando en poca medida
debido a que nosotros hemos tenido un ritmo de crecimiento bien acelerado,
nuestros objetivos han sido bien ambicioso, los hemos logrado, pero a un costo y
ese costo se puede decir la no adecuada capacitacin a nuestro personal,
entonces ah hemos tenido algunos problemas, pero bueno ahora se estn
superando. La capacitacin y motivacin son temas que van paralelos, pero no
juntos, un tema muy importante es la actitud de una persona, una persona puede
estar muy capacitada, pero si no tiene la actitud que lo va a llevar a motivarse no
va rendir aqu, igual si una persona est muy motivada y no tiene la actitud para
capacitarse no puede trabajar aqu, yo pienso que lo que buscamos nosotros es la
actitud, la ligacin entre la motivacin y capacitacin es la actitud.
Est establecido un plan de capacitacin y desarrollo para cada compaero
que ingresa en la organizacin? Usted lo considera correcto?
S, hay una lnea de carrera, desde la persona de menor rango, de menos
jerarqua, hasta el gerente de la empresa, muchas de las personas que
trabajamos aqu nos hemos iniciado en los niveles ms bajos y ahora ocupamos
cargos relativamente superiores, hay una lnea de carrera y eso se da de acuerdo
al rendimiento del personal, a la actitud del personal.
Est basado el sistema de evaluacin en los objetivos convenidos con los
trabajadores y en otros elementos?
Los lineamientos generales los da la gerencia y en base a eso, nosotros los
trabajamos, ah se hace lo que les converse, la inclusin, el involucramiento del
personal, se conversa con todo el personal acerca de todos los objetivos anuales
que tenemos como empresa.
FUNCION DE MANDO
Demuestra profesionalidad en el desempeo de sus funciones y exige de
sus subordinados una actividad semejante?
As es.

Logra motivar a sus subordinados para el desempeo efectivo de su


trabajo?
Hace un momento conversamos que la motivacin es importantsima, pero si no
hay actitud por parte del trabajador no sirve de nada.
Posee un sistema de estimulo eficaz a utilizar en su trabajo capaz de
incentivar a sus subordinados?
Hay diferentes tipos de estmulos, la empresa tiene determinado un estimulo
econmico para todos los trabajadores de acuerdo al cumplimiento de metas, y
adicionalmente bueno hay otros estmulos, por ejemplo nosotros tenemos un
seguro mdico particular, que cualquier trabajador puede usarlo en cualquier
momento a un costo simblico para el trabajador, la gran parte del costo de este
seguro medico lo paga la empresa, ese tipo de cosas tenemos.
En qu medida utiliza el trabajo en equipo, y logra esfuerzos cooperados de
sus subordinados en su trabajo?
Toda la labor que realizamos tiene que ser en equipo, no puede ser individual,
nuestro objetivo es el trabajo en equipo, todo va dirigido al trabajo en equipo,
somos un equipo de trabajo.
Disea soluciones aplicables y efectivas a problemas detectados en su
trabajo?
Si, una de las principales labores de un administrador de agencia en la caja
Arequipa es la planificacin, supervisin de todas las actividades que se realiza y
si nosotros detectamos algn problema, tenemos que dar solucin a ese
problema.
Contribuye a la solucin satisfactoria de los problemas sociales de sus
subordinados y al aumento de la identificacin con su trabajo?
Totalmente.
Escucha las inquietudes e ideas de sus subordinados mostrando tanta
sensibilidad ante las opiniones?
A veces es difcil, porque somos aqu 35 personas y no podra escuchar a 35
personas, todos los das se ve diariamente si es que alguna persona tiene algn
problema, se conversa con ella, si se escucha a la persona que lo necesita.

En qu medida demuestra equilibrio y control emocional ante situaciones


crticas y transmite seguridad ante sus subordinados?
Es bsico, sea el administrador de la agencia no puede ser el primero en
asustarse ante cualquier situacin, o el primero en salir corriendo de aqu, el
administrador de la agencia es el primero en ingresar a la oficina y el ultimo en
irse, debe ser la persona que est ah arriba con la cual se puede contar en
cualquier tipo de situacin.
Promueve la participacin real y efectiva en la toma de decisiones y se
preocupa por preparar a los subordinados para la misma?
Es bsico, sin eso, sin la debida capacitacin, uno no podra exigir al personal a
que cumpla sus funciones, a que cumpla adecuadamente sus funciones.
Cmo considera la habilidad que demuestra la persuasin y comunicacin
con sus subordinados?
Es el involucramiento, de todas maneras para que una persona trabaje mejor se le
tiene que involucrar en el objetivo, en la meta que uno quiere que logre esta
persona y para eso es lo que menciona la habilidad en la persuasin y tiene que
ser de forma muy fina y sin que la persona tampoco se siente agredida.
Cmo considera el nivel de honestidad y confiabilidad en el trabajo de sus
subordinados?
Si no hay honestidad o confiabilidad en estas instituciones, o en una persona, esa
persona no tiene por qu estar aqu, si yo no confi en una determinada persona,
o si yo dudo de que sea honesta esa persona, esa persona no tiene porque estar
aqu.
Cmo valora la habilidad de seleccin y uso efectivo de la informacin
relevante en el desempeo de sus funciones?
Estamos mejorando en ese tema, se est mejorando con la ayuda de esta
consultora internacional que tenemos.

FUNCION DE CONTROL
El sistema de control que posee
oportunamente?

le permite reflejar las excepciones

Si se pueden, hay diferentes tipos de control, el control de metas por ejemplo, que
eso lo hacemos mediante sistema y el control administrativo, sea la parte
humana del negocio y eso se tiene que hacer manualmente y generalmente lo
hago yo, y si, si se puede determinar las excepciones.
En el proceso de control establece estndares reales que garanticen la
verificacin exacta y objetiva del cumplimiento de los objetivos propuestos?
En la parte cuantitativa s, eso ya est determinado es en blanco y negro y
tenemos las cantidades, los nmeros que deben lograrse mes a mes, ah tenemos
exactamente determinado cules son nuestras metas y cules son los rangos en
que pueden variar estas metas o los logros de cada trabajador, ah si esta
determinado exactamente.
En qu magnitud utiliza y promueve el uso de la informacin econmico
financiera como herramienta de direccin?
Es importante en este negocio tener ese tipo de informacin, por ejemplo el ao
pasado que estuvimos inmersos en la crisis financiera internacional, nosotros o la
institucin, determino algunos sectores o algunas actividades de muy alto riesgo a
las cuales deberamos tener muchas precauciones para financiar esas
actividades, entonces s, nos apoyamos y fuertemente en la informacin
econmica financiera que tengamos a la mano, para tomar decisiones.
Domina y utiliza las tcnicas de control en el desarrollo de su trabajo y
exige lo mismo de un subordinado?
En gran medida s, hay que tambin entender que la parte operativa no tiene
mucho tiempo para poder desarrollar esas habilidades, se les contrata a ellos para
determinadas funciones, para la parte operativa, la parte de campo en la
institucin y se les exige el rendimiento adecuado en ese tema, la parte de
informacin, organizacin, el control lo realizamos nosotros los administradores.
Reconoce usted qu el control exige de acciones de planeacin,
organizacin y direccin?
Claro, exige bastante, si nosotros no controlamos la correcta trayectoria de lo
planificado, de nada servira lo planificado, tenemos que ir controlando que se
vaya cumpliendo lo planificado.

Evala usted el desempeo de sus subordinados con criterios basados en


los resultados obtenidos por estos?
Si, nosotros cada 3 meses, bueno en primer lugar les hable hace un momento que
nosotros tenemos objetivos cuantitativos y cualitativos, los objetivos cuantitativos
estn determinados, son las metas numricas que tenemos cada trabajador, cada
agencia y eso se controla da a da, semana a semana, mes a mes
trimestralmente, semestralmente y anualmente, eso est totalmente determinado y
en la parte cualitativa tambin se hace una evaluacin cada tres meses a todo el
personal incluyendo administradores, la institucin los evala en la parte,
cuantitativa y cualitativa.
En qu magnitud se utilizan la planeacin y el control como herramienta
eficaz, motivadora y fortalecedora de la moral y disciplina de los
subordinados?
Pienso que nosotros si utilizamos la planeacin y si hablamos de porcentajes
estamos en un 90 a 95%, la planificacin en esta empresa se ha vuelto un tema
primordial, si no hay planificacin, no estaramos en el lugar donde estamos.
Los estndares de control establecidos, son eficaces y comprendidos por
los subordinados?
Si, eficaces al 100% todava no, pero si hablamos de porcentajes tenemos un 80 a
85% de eficacia.

Entrevista realizada a el Sr. ngel E. TEVEZ ESQUIVEL Administrador de


agencia

Segunda entrevista a un gerente real de una organizacin solida y con una


importante posicin dentro del mercado financiero
Sus trabajadores tienen oportunidades para poder tener aumentos o
ascensos?
El aumento de sueldo se realiza por nivelaciones cada cierto tiempo, y por el
tiempo de trabajo que lleva el trabajador en la institucin, generalmente las
nivelaciones para lo que es aumento de sueldo, se realizan dos veces al ao en
los meses de mayo y en noviembre, ah es donde se hace la propuesta de los
trabajadores a quienes se les va aumentar el sueldo , y en cuanto a ascensos
igual, la poltica de la empresa es, primero se hace una convocatoria interna para
cualquier puesto y luego de esa convocatoria interna si ningn trabajador ha sido
seleccionado o no cumple los requisitos se hace una convocatoria externa.
Qu es lo peor de su trabajo?
El estrs a causa de tanta presin de tanto trabajo
Qu es lo mejor de su trabajo?
La satisfaccin personal de cumplir con todo lo que realizas, cumplir con el trabajo
como debe de ser
Cmo es el clima laboral en su rea o departamento?
Se trata de tener un clima laboral lo mas optimo posible, hace un momento les
indique que lo peor es el estrs y si a eso le agregas un mal clima laboral olvdate
de los objetivos las metas que se traza la institucin que nos trazamos nosotros
como agencia nunca se van a lograr, tiene que haber necesariamente el primer
requisito un bueno ambiente de trabajo
Que sugerira
departamento?

para

mejorar

las

funciones

que

cumplen

en

su

Nosotros actualmente como les indique la vez pasada estamos en un proyecto de


optimizacin de procesos con la asesora de una consultora internacional se trata
de que reduzcamos bastante todos nuestros procesos nos hemos vuelto muy
burocrticos, nos hemos vuelto muy lentos, reaccionamos lentamente frente al
mercado, entonces de eso se trata de contratar la consultora para modificar todas
estas cosas

Usted desarrolla el liderazgo en su rea o lo deja a otro integrante de su


equipo?
Como administrador de agencia y como el jefe mximo de la agencia tengo que
ser el lder de la agencia si se puede delegar algunas cosas pero a veces resulta
que nosotros ya no tenemos el tiempo necesario y tenemos que cumplir una
funcin especfica entonces se puede delegar esa funcin
Usted cree que sus compaeros de trabajo son buenos recursos y que las
selecciones son adecuadas?
En la mayora de los casos s, pero tambin habido casos en que nos hemos
equivocado al seleccionar al personal
En qu medida utiliza el trabajo en equipo y logra esfuerzos cooperados?
Este trabajo tiene que ser en equipo o sea, si bien es cierto que cada uno de
nosotros tiene una funciones individuales tiene metas individuales todas esas
metas y funciones individuales se tienen que lograr en equipo porque yo dependo
de otro compaero y el depende de m, o sea hay una relacin estrecha entre
cada uno de nosotros
Cuntas personas conforman un equipo?
Toda la agencia es un equipo
Sobre el comportamiento organizacional cmo maneja el comportamiento
de sus trabajadores?
Mira todas las personas que laboramos ac tienen un MOF o sea un manual de
funciones de organizacin y funciones y embase a ese manual es que se van
asignando las funciones de cada uno y embase a ese manual que cada uno tiene
que cumplir su funcin entonces tenemos esa referencia, la otra parte es la parte
informal la parte el manejo la mueca que se tiene que tener con cada persona ,
ustedes saben que todas las personas no somos iguales , algunas personas
necesitan que tu ests detrs de ellos o que les levantes la voz o que les trates
amablemente o que les sonras, entones uno tiene que ver , primero estudiar a la
persona ver que le gusta a esa persona y de acuerdo a eso ir tratndola , claro
que hay , la mayora de ocasiones uno tiene que ser igual para todos pero ya
cuando se trata de la relacin personal tiene que ver con quien estas tratando

Sobre los medios de comunicacin como lo hacen de una manera informal


o formal?
En toda institucin , en toda empresa siempre va a existir la comunicacin informal
y la formal por mas que t quieras desaparecer la comunicacin informal no vas a
poder hacerlo, siempre hay el chisme , siempre hay el telfono malogrado y eso o
sea viene inherente al ser humano sobre todo en las mujeres pero tambin existe
la comunicacin formal para eso utilizamos el correo electrnico, los memos
impresos en papel , todo lo que llega en correo electrnico se distribuye a todo el
personal de la misma manera como llego, entonces se trata en alguna medida
litigar con este telfono malogrado ,los chismes , las fantasas que a veces se
generan los trabajadores cuando a veces se escuchan rumores
Cul es el giro de la empresa?
La micro intermediacin o sea nosotros recibimos dinero y prestamos dinero
Y sobre el dinero que captan lo captan del exterior o del Per?
Nuestra principal fuente de captacin de ahorro interno, el ahorro de nuestros
clientes, tambin captamos fondos del exterior dependiendo del costo, les pongo
un ejemplo a nuestros clientes la tasa de inters en ahorros mviles que pagamos
1,2% anual, el dinero que nosotros captamos del exterior a veces viene con 5 o
7% anual entonces por eso es que nosotros preferimos captar un dinero mas
barato que es el de nuestros ahorristas
Hitos Para La Empresa, Volumen De Ventas Y Tendencias
En el plan estratgico se plasman todas las metas para el siguiente ao por
ejemplo la meta de este ao para nosotros fue de llegar a 1800 millones de soles
en crditos y 1300 millones de soles en ahorros, la meta de ahorros ya la
cumplimos, la meta de crditos no falta 60 a 70 millones que debemos concluir en
este mes, igual hay otra meta para lo que es cartera vencida para lo que es
nmero de clientes
Sistemas, Procesos Y Actividades
Como les menciones hace rato o sea todo tiene que estar sistematizado es cierto
de repente nuestros sistemas quedan obsoletos pero se est trabajando en
modificarlos en modernizarlos

Plantean Algunas Opciones Estratgicas, Anlisis Estratgico?


Dada la competencia que tenemos en este momento y dicho sea de paso para el
prximo ao va ser peor, la gerencia junto con el directorio y algunos trabajadores
de la institucin ya han generado el plan estratgico. Todava no sabemos los
lineamientos al detalle pero ya han generado el plan estratgico para el ao 2011,
2012 y 2013 ah es donde se encuentran todas las estrategia seguir de acuerdo a
comportamiento del mercado de acuerdo al comportamiento de la competencia,
tengo entendido que una de las estrategias es seguir con el crecimiento en
atencin al cliente es decir, aperturar muchas ms agencias en diferentes lugares
del Per es una de las estrategias
Un Anlisis Externo Sobre Su Organizacin El anlisis FODA
Les comente hace un momento o sea una de nuestros principales problemas es
las lentitud o la burocracia que hemos generado a lo largo del tiempo que esta por
modificarse esta por superarse es una de las ms grandes debilidades que tiene la
empresa, lo principal que vamos a atacar en esta consultora que tenemos que por
cierto debe dar ya resultados al prximo mes en enero, est proyectado que en
enero ya se empiecen a dar estos cambios
Sobre La Planificacin De Estrategias, Metas Y Objetivos
Las metas se hacen con un ao de anticipacin, el plan estratgico les vuelvo a
mencionar est hecho para el 2011, 2012 y 2013
Nos podra detallar como un organigrama comenzando por usted el gerente
con que tipo de organigrama funciona la empresa?
Es funcional, dependiendo de los rganos hay diferentes jerarquas , diferentes
reas el ente de mayor jerarqua en este caso es el directorio , a nivel de esta
agencia se repiten en la agencia , primero en la agencia esta el administrador
luego viene el rea de crditos y el rea de operaciones , en el rea de crdito
esta los analista senior que son los supervisores que manejan un determinado
grupo y en el rea de operaciones esta la asistenta de operaciones que supervisa
a todo el rea de operaciones luego viene el rea de servicios , conserjera ,
limpieza y seguridad nada mas

Qu mtodos tiene para retener a sus clientes o sea si cumplen con los
pagos debidamente le dan ms opciones?
Dado al tanto grado de competencia que tenemos actualmente en el mercado en
este punto se tiene que tener mucho cuidado nosotros tenemos estratificados a
nuestros clientes de la siguiente forma, tenemos a los clientes que son exclusivos
nuestros o sea que no tiene ninguna relacin con ninguna otra institucin despus
tenemos a otros clientes que son nuestros, pero que tambin los compartimos con
otras instituciones, entonces para el primer grupo nosotros constantemente
estamos ofrecindoles nuevos productos ofrecindoles ofertas para seguir
fidelizandolos que no se vayan y con relacin al otro grupo igual o sea si bien es
cierto las campaas y ofertas no son las mismas que se dan al primer grupo
tambin se les da para convencerlos y hacer de que sean exclusivos nuestros
Por qu se denominan lderes en micro finanzas?
Porque somos los que estamos arriba, somos los top tanto en colocaciones como
es captaciones y eso no es fcil o sea nosotros desde que se cre este sistema de
micro intermediacin nos mantenemos en esa posicin en algn momento hemos
tenido algunos altibajos que se han superado.
Aproximadamente cul es el nmero de clientes en ahorros y crditos que
tiene actualmente esta agencia?
Esta agencia en lo que son crditos tenemos aproximadamente 6500 clientes y en
lo que es ahorros alrededor de 2500.
Cul es su crecimiento porcentual a comparacin del anterior ao?
Aproximadamente hemos crecido entre el 15 a 20%
Respecto a los trabajadores rotan constantemente?
Es otra de las dificultades de la competencia el trabajador de la caja Arequipa se
ha caracterizado por su formacin, su correcta formacin, generalmente cuando
una institucin llega, un nueva institucin llega a un sitio lo primero que buscan es
personal de la caja municipal que Arequipa porque saben muy bien que aqu se
forma al trabajador de la forma ms adecuada, ms correcta posible , y ese es al
trabajador a quien prefieren, entonces viene empiezan a hacer ofertas, mejoras
econmicas y loa gente empieza a migrar , la rotacin es alta, por ejemplo en este
ao de 16 analistas de crdito se han ido 8 o sea el 50% ,se han ido tambin por
diferentes motivos tambin , no tambin es todo econmico, entonces es altsima

la rotacin ,ahora uno de los punto que se est haciendo con esta consultora es
bajar estos ndices de rotacin del personal Cmo? , haciendo mejoras
econmicas en las remuneraciones de todos los trabajadores

Entrevista realizada a el Sr. ngel E. TEVEZ ESQUIVEL Administrador de


agencia

Entrevista a una analista de crdito de una organizacin solida y con una


importante posicin dentro del mercado financiero
La institucin le brinda capacitaciones que tan frecuentemente?
Mensualmente, mensualmente casi todas son inclusive por internet exmenes
capacitacin en vivo y en directo con expositores de lima Arequipa y de la misma
caja nos estn capacitando constantemente.
Cmo es la relacin con sus compaeros de trabajo?
Gracias a dios buena tengo unos compaeros que te apoyan trabajo en equipo
todo va bien si nos poyamos cuando a veces no podemos estar en la oficina
exclusivamente nos mandamos solicitudes nos apoyamos en las solicitudes con
exmenes tambin estamos apoyndonos constantemente
Cmo es su jefe, la controla constantemente?
La verdad si es muy buena persona es exigente cuando tiene que serlo
comprensible tambin en muchos aspectos tambin es parte del equipo de cada
comit de crditos que tenemos nos apoya constantemente en todo.
Se siente identificada con la institucin?
Claro q si, si no, no estara aqu otras instituciones tambin te hacen invitacin
para que pertenezcas a otras entidades pero ms que nada la identificacin es
con la caja la mayora que trabaja ac es por eso.
Qu es lo peor de su trabajo?
Lo peor nada el estrs que tiene cada uno con las metas pero no hay casi nada de
malo en s ah sea todo est bien en qu aspecto nada.
Qu es lo mejor de su trabajo?
Todo es risa todo es broma, cuando hay exposiciones en grupo nos identificamos
con un tema por ejemplo produccin de truchas todos se meten para trabajar en
equipo el que menos se mete para dar ideas es bonito.

En el momento en el que se incorporo a la empresa, le dieron la debida


orientacin?
Inicialmente si posteriormente nos exigen ms que nuestras funciones aqu mas
que nada es la actitud antes que la aptitud si tu tienes actitud est bien y te
valoran por eso ms que nada es por eso no tanto por lo que puedas aprender en
la universidad sino por la actitud las cosas proactivas que puedas hacer.
Qu sugerira para mejorar la empresa?
Tal vez un poco ms de promocionar tener algo ms de no se tratar de
promocionar afuera en grupo un poquito ms
Desarrolla usted liderazgo en su rea o departamento?
Nos repartimos cada rea a cada persona en si tenemos un manual que nos da
las obligaciones pero si podemos mejorar cada uno tambin lo hace y participa en
lo mejor que puede cada uno tiene su propia parte de liderazgo yo creo nosotros
no somos importantes yo recibo un rea de una cosa y los dems de otra pero
cada uno tiene su propia rea.
El reglamento que se les brinda al inicio o en el momento del incorpora
miento es fcil de aprender?
Nada es fcil todo es con la practica al comienzo te dan un reglamente que tu
estudias pero cuando lo vas exponiendo cuando te van preguntando ah es
cuando recin aprendes con la experiencia es cuando aprendes despus es el
contexto material.
Cundo logra eficientemente y eficazmente sus objetivos, le dan algn tipo
de reconocimiento?
Ms que nada se ve en lo que es la remuneracin en la parte afectiva del
reconocimiento del administrador est bien cuando ests haciendo cosas mal o no
ests llegando a tus metas que te incentiva ya sabes que te ests quedando
constantemente todos los das es esto tenemos una pizarra donde llevamos las
metas todos los das tenemos que estar en esto a recuperar todos los das para
lograr los objetivos.

A cuntas personas les reporta usted en su trabajo?


A mi senior directamente el es el directo posteriormente esta el administrador
cualquier cosa yo le pregunto a mi senior
Cundo no termina un trabajo se lo delegan a alguien ms?
Nunca me ha pasado me imagino que se lo delegan a otra persona pero no me ha
pasado hasta este momento he tratado de hacerlo lo mejor posible en tiempo
record.
Cmo aplica la planeacin y control?
En equipo Hacemos una junta un comit con todos los compaeros los analistas y
ah se organiza los mtodos guas montos si se hace pero todo en equipo no hago
nada sin consultarlo al comit.
Cree que sus compaeros son buenos compaeros de trabajo?
Si yo creo que todos hacen su mejor esfuerzo como les digo hacen su trabajo bien
al menos en el equipo en el que me encuentro me siento a gusto me siento bien
En qu medida se realiza el trabajo en equipo?
En todo, en todo lo que nos hemos propuesto lo hemos trabado de hacer bien y
todos han cooperado en ese aspecto tengo un muy buen equipo de trabajo
Propone soluciones, de presentarse algn problema?
Si creo que si ms que problemas tratamos de dar soluciones existe este
problema sabes que aqu est la solucin es tal, tal, tal, hay que elegir la solucin
ms bien de las que damos pero si todo tiene solucin todo, todo, todo, todo.

Entrevista realizada a la Srta. Bonnie MORALES GODOY analista de crdito


de la caja municipal Arequipa agencia Puno.

Entrevista al departamento de recuperacin de una organizacin solida y


con una importante posicin dentro del mercado financiero
La institucin le brinda capacitaciones que tan frecuentemente?
Si bueno al inicio al momento de la incorporacin se da la capacitacin respectiva
para luego iniciar las actividades dentro de lo que es la agencia me parece que lo
haces 2 veces por ao.
Cmo es la relacin con sus compaeros de trabajo?
Cordial bueno recin me incorpore y en mi rea poco a poco me estoy
relacionando pero me siento como en mi casa.
Cmo es su jefe, la controla constantemente?
Es comprensible lo que el nos sugiere es que seamos responsables puntuales
sobre todo no puedo decir que es tan exigente por que ms que todo dependo de
all de Arequipa.
Se siente identificada con la institucin?
Si.
Qu es lo peor de su trabajo?
Bueno haber La sobrecarga de varias tareas que tengo encomendado dado que
son varias cosas que hago y se te acumula y estas avanzando una cosa y luego
otra y te piden los analistas una cosa y llegan de otra agencia otro documento que
te exigen as como algunos clientes que son un poco intransigentes, te desespera.
Qu es lo peor de su trabajo?
Dar soluciones a todas estas cosas.
Cmo es el clima laboral en su trabajo?
Tranquilo no tengo tanto inconveniente en el desenvolvimiento de las labores.

Qu sugerira para mejorar la empresa?


Bueno como recin me estoy incorporando que se implemente me dijeron que
poco a poco se va a implementar un modulo respectivo para tener las condiciones
mnimas para la atencin con los clientes sea de manera ms personalizada
como me ven estoy a campo abierto.
Desarrolla usted liderazgo en su rea o departamento?
En mi caso yo mismo manejo el liderazgo en lo que es mi rea en lo dems cada
quien ya independientemente por ejemplo en los analistas con su senior, en mi
caso yo mismo ya manejo mi are pero sobre mi ya pesa Arequipa.
Cundo logra eficientemente y eficazmente sus objetivos, le dan algn tipo
de reconocimiento?
Productividad cumples unas metas organizadas en la productividad y los
distintivos respectivos es mas los beneficios q son correspondientes.
El reglamento que se les brinda al inicio o en el momento del incorpora
miento es fcil de aprender?
Si con la prctica porque a un inicio me ha costado.
Tiene la disposicin de todos sus subordinados?
No todo se maneja con una lnea horizontal no tanto vertical casi no hay
dependencia.
Cundo no termina un trabajo se lo delegan a alguien ms?
O hago yo mismo lo concluyo en el da dependiendo del horario de trabajo.
Cmo aplica la planeacin y control?
Organizando mi tiempo previamente primero de acuerdo al ingreso de entrada al
horario establecido planifico y organizo mi tiempo para concluir la tarea
encomendada.

Cree que sus compaeros son buenos compaeros de trabajo?


Considero que este a quien le compete a elegir a los profesionales idneos es al
rea de recursos humanos con respecto a quien les habla me parece que son
competentes en cada rea a la que pertenecen.
En qu medida se realiza el trabajo en equipo?
Eso se realiza actualmente cada fin de mes donde se coordina toda la agencia
para el desarrollo de las metas respectivas para la institucin cada fin de mes en
conjunto.

Entrevista realizada al sr Juan VARGAS ORTEGA, encargado del


departamento de recuperaciones de la caja municipal de Arequipa agencia
Puno.

ANEXO II
Algunas fotos tomadas el Sr. ngel E. TEVEZ ESQUIVEL administrador de
agencia de la caja municipal de Arequipa

Algunas fotos tomadas con el Sr. Juan Vargas Ortega del departamento de
recuperacin de la caja municipal de Arequipa

Algunas fotos tomadas con la Srta. Bonnie MORALES GODOY analista de


crdito de la caja municipal de Arequipa

ANEXO III
Glosario De Trminos Utilizados
Administracin.- Disciplina cuyo objetivo es la coordinacin eficaz y eficiente de
los recursos de un grupo social para lograr sus objetivos con la mxima
productividad y calidad.
Administracin por objetivos, APO: sistema administrativo, dirigido hacia el
logro eficaz y eficiente de objetivos organizacionales e individuales.
Aprendizaje. Cambio de la conducta, relativamente permanente, que se presenta
como consecuencia de una experiencia.
Asertividad. Habilidad para expresar las ideas y necesidades propias, respetando
las ideas y necesidades de los dems.
Auto eficacia. Conviccin de que uno puede actuar adecuadamente en una
situacin. Se compone de tres dimensiones: magnitud, intensidad y generalidad.
Autoridad formal. Poder derivado de la posicin ocupada por las personas.
Burocracia. Diseo de las organizaciones que se basa en la especializacin del
trabajo, una jerarqua de autoridad especfica, un conjunto formal de reglas y
procedimientos, y criterios rgidos de promocin y seleccin.
Calidad. Aquellas caractersticas del producto que responden a las necesidades
del cliente.
Capital humano. Acumulacin previa de inversiones en educacin, formacin en
el trabajo, salud y otros factores que elevan la productividad laboral.
Cargo. Conjunto de tareas y responsabilidades que constituyen el trabajo
asignado a un solo empleado.
Clima organizacional. Concepto que se refiere a las percepciones del personal
de una organizacin con respecto al ambiente global en que desempea sus
funciones.
Compensacin. Todo tipo de recompensa que los individuos reciben a cambio de
su trabajo.
Competencias. Caractersticas personales que han demostrado tener una
relacin con el desempeo sobresaliente en un cargo o rol determinado en una
organizacin en particular.
Comportamiento organizacional. Estudio de los individuos y de los grupos
dentro del mbito de la organizacin.

Confiabilidad. Mtodo de medicin cualitativa que sugiere que los mismos datos
deben ser observados cada vez que se realiza una observacin del mismo
fenmeno. Grado en que una prueba proporciona resultados consistentes.
Control. Proceso de monitorear las actividades de la organizacin para comprobar
si se ajusta a lo planeado y para corregir las fallas o desviaciones.
Coordinacin. Proceso de armonizar todas las actividades de una organizacin,
Cultura organizacional. Conjunto de suposiciones, creencias, valores y normas
que comparten y aceptan los miembros de una organizacin.
Crisis empresarial. Toda perturbacin del estado de equilibrio dinmico del
negocio, que est incidiendo en su operacin y, en los resultados de su gestin.
Delegar. El acto de asignar a un supervisado la autoridad y la responsabilidad
formales para realizar actividades especficas.
Desarrollo de la organizacin, do. Enfoque gerencial que ayuda a los gerentes a
prepararse para administrar el cambio dentro de un mundo cambiante.
Desarrollo de recursos humanos. Esfuerzo continuo, planificado, para mejorar los
niveles de competencia del personal y el desempeo organizacional mediante
capacitacin y programas de desarrollo.
Desarrollo organizacional. Conjunto de valores, visiones, conceptos y tcnicas
de ndole psicosocial orientadas a apoyar el cambio planificado en organizaciones.
Descripcin del puesto. Documento que proporciona informacin respecto de las
actividades, deberes y responsabilidades de un puesto.
Diagnostico. Etapa de la consultora en la cual se describe, sin evaluarse, la
situacin actual de una organizacin, de un grupo o de una persona.
Direccin. Proceso de dirigir e influir en las actividades de los miembros de la
organizacin relacionadas con las tareas.
Divisin del trabajo. Designacin de tareas especficas a cada una de las partes
de la organizacin.
Eficacia. Capacidad para determinar los objetivos adecuados "hacer lo indicado"
eficaz. Se refiere al logro de los objetivos en los tiempos establecidos.
Eficiencia. Capacidad para reducir al mnimo los recursos usados para alcanzar
los objetivos de la organizacin. "hacer las cosas bien".

Entorno. Conjunto de elementos que rodean a una organizacin. Instituciones o


fuerzas externas a la organizacin que tienen potencial para afectar su
rendimiento.
Equidad. Percepcin de los trabajadores de que se les est tratando de manera
justa.
Especificacin del puesto. Documento que establece el perfil mnimo de
calificaciones aceptables que una persona debe poseer para desempear un
puesto particular.
Estatus. Categora o el rango social definido que los dems conceden a un grupo
o a los miembros del grupo.
Estrategia. Esquema que contiene la determinacin de los objetivos o propsitos
de largo plazo de la empresa y los cursos de accin a seguir. Es la manera de
organizar los recursos.
Estudio de mercado. Es el diseo, recoleccin y anlisis sistemtico de
informacin con relacin a las caractersticas de un mercado especfico.
Evaluacin de desempeo. Accin sistemtica de evaluar la conducta y el
trabajo de una persona en relacin a sus responsabilidades.
Experiencia emprica. Experiencia que se adquiere a travs de la labor, sin
utilizar conocimientos tericos o tcnicos. Se adquiere utilizando el sistema de
prueba y error.
Gestin. Proceso emprendido por una o ms personas para coordinar las
actividades laborales de otros individuos.
Gerente. Personal de una organizacin que tiene autoridad para tomar decisiones
que comprometen a la misma.
Grupo de trabajo. Conjunto organizado de trabajadores que se hace responsable
por un resultado.
Habilidad humana. Habilidad y criterio para trabajar con personas, comprender
sus actitudes y motivaciones.
Habilidad tcnica. Conocimientos, mtodos, tcnicas y equipos necesarios para
la realizacin de las tareas especficas de acuerdo con la instruccin, experiencia
y educacin.
Influencia. La habilidad para hacer que otro haga algo, sin usar poder ni
autoridad.

Integracin organizacional. Logro de la unidad de esfuerzos entre las distintas


unidades e individuos mediante liderazgo y planificacin.
Liderazgo. Proceso que ayuda a dirigir y movilizar personas y/o ideas. Influencia
interpersonal ejercida en una situacin, dirigida a la consecucin de un objetivo.
Medio ambiente. Contexto fsico y social en el que funciona un sistema
(organizacin, persona, o grupo).
Misin. Propsito, finalidad que persigue en forma permanente o semipermanente
una organizacin, un rea o un departamento. Razn de ser de una organizacin.
Modelo. Abstraccin de la realidad; representacin simplificada de algunos
fenmenos del mundo real.
Necesidad de logros. Estado psicolgico o inclinacin de una persona que le
induce a obtener resultados exitosas.
Negociacin. Proceso interactivo mediante el cual, dos o ms actores en una
situacin de interdependencia y con intereses en conflicto, buscan maximizar sus
beneficios individuales a travs de un acuerdo.
Normas. Reglas para la conducta aceptada y esperada. Estndares de conducta
aceptables en un grupo y compartidos por todos sus miembros.
Organigrama. Grfico de la estructura formal de una organizacin, seala los
diferentes cargos, departamentos, jerarqua y relaciones de apoyo y dependencia
que existe entre ellos.
Organizacin formal. Divisin del trabajo racional, mediante la diferenciacin e
integracin, de acuerdo con algn criterio establecido por aquellos que manejan la
toma de decisiones.
Organizacin informal. La "organizacin" que emerge espontnea y
naturalmente entre las personas que ocupan posiciones en la organizacin formal.
Organizacin. Proceso de arreglar la estructura de una organizacin y de
coordinar sus mtodos gerenciales y empleo de los recursos para alcanzar sus
metas. Es un grupo relativamente estable de personas en un sistema estructurado
y en evolucin cuyos esfuerzos coordinados tienen por objeto alcanzar metas en
ambiente dinmico.
Paradigma. Es un modelo o esquema fundamental que organiza nuestras
opiniones
con
respecto
a
algn
tema
en
particular
percepcin. Proceso mental y cognitivo que nos capacita para interpretar y

comprender lo que nos rodea. Proceso por el que el individuo organiza una
informacin abundante (estmulos) de acuerdo a pautas significativas.
Planificacin estratgica. Proceso por el cual los administradores de la empresa
de forma sistemtica y coordinada piensan sobre el futuro de la organizacin,
Establecen objetivos, seleccionan alternativas y definen programas de actuacin a
largo plazo.
Poder. La habilidad para castigar o recompensar sin autoridad. Capacidad de
afectar al comportamiento de otras personas, con o sin su consentimiento.
Polticas. Guas para orientar la accin; criterios o lineamientos generales a
observar en la toma de decisiones, sobre problemas que se repiten una y otra vez
en el ambiente de una organizacin.
Proceso. Serie sistemtica de acciones dirigidas al logro de un objetivo.
Productividad. Medida del rendimiento que influye la eficacia y la eficiencia.
Producto. Es la salida de cualquier proceso.
Relaciones humanas. Acciones y actitudes resultantes de los contactos entre
grupos y personas.
Rol. Una serie de patrones esperados de conducta atribuidos a quien ocupa una
posicin dada en una unidad social.
Rotacin de puestos. Prctica de cambiar a los individuos de un puesto a otro
para incrementar la motivacin y el desempeo potencial.
Ruta critica. Ruta ms larga en una red de pert, desde el suceso de inicio hasta el
suceso final de la red.
Tecnologa. La forma en que la organizacin convierte insumos en bienes o
servicios.
Tramo de control. Cantidad de supervisados que un administrador puede dirigir
con eficacia y eficiencia.
Unidad de mando. Principio de administracin que establece que cada
supervisado debe informar slo a un supervisor.
Valores. Conjunto de convicciones perdurables que posee una persona; el tipo de
conducta que les acompaa, y la importancia de las convicciones para esa
persona.
Visin. Una percepcin clara del futuro de una organizacin.

ANEXO IV
Audio de las entrevistas realizadas a algunos trabajadores de la caja
municipal de Arequipa agencia Puno

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