ABORDAGEM DE

PROCESSOS
1

INTRODUO

UMA FERRAMENTA NA GESTO

QUALIDADE

UM DOS PRINCPIOS DA
QUALIDADE

NOVA ABORDAGEM PARA OS

SISTEMAS

ESTRUTURA A AUDITORIA

O QUE UM SISTEMA DE
GESTO ?
GESTO ...
ATIVIDADES
COORDENADAS
PARA DIRIGIR E CONTROLAR UMA
ORGANIZAO

SISTEMAS DE GESTO...
SISTEMAS PARA ESTABELECER
POLTICAS E OBJETIVOS E PARA
ALCANAR ESSES OBJETIVOS

O QUE UM SISTEMA
DE GESTO DA QUALIDADE?
GESTO DA QUALIDADE...
ATIVIDADES
COORDENADAS
PARA DIRIGIR E CONTROLAR UMA
ORGANIZAO, NO QUE DIZ RESPEITO
QUALIDADE

SISTEMAS
DE
GESTO
DAQUALIDADE...
SISTEMAS PARA ESTABELECER
POLTICAS E OBJETIVOS E PARA
ALCANAR ESSES OBJETIVOS, NO QUE
DIZ RESPEITO QUALIDADE

OUTROS SISTEMAS DE GESTO

AMBIENTAL

- ISO 14001

SADE E SEGURANA OCUPACIONAL - OHSAS 18001

RESPONSABILIDADE SOCIAL

- SA 8000

SEGURANA DE INFORMAES

- ISO 17799

ESQUEMAS

SETORIAIS

(AUTOMOTIVOS,

AEROESPACIAL, SERVIOS DE SADE, ALIMENTAO

E BEBIDAS, ETC)

ABORDAGENS COMUNS
EM SISTEMAS DE GESTO

Para obter sucesso, sistemas integrados de

gesto devem incluir:
Forte liderana da alta direo

- Definindo polticas e objetivos e

disseminando a estratgia do negcio a todos os
nveis da organizao comunicao
O comprometimento das pessoas

Melhoria contnua
A Abordagem de Processo
- Na abordagem de processo est a porta de
entrada para a integrao de sistemas de
gesto

SISTEMA INTEGRADO DE GESTO

UM SISTEMA INTEGRADO DE GESTO
(SIG) UM SISTEMA DE GESTO
- QUE INTEGRA DOIS OU MAIS
DESSES SISTEMAS
- QUE INTEGRA TODOS OS
COMPONENTES DO NEGCIO NUM
NICO SISTEMA COERENTE, PARA
PERMITIR O ALCANCE DE SEU
PROPSITO E MISSO
(DEFINIO DO IQA INSTITUTE OF
QUALITY ASSUREANCE)
INTEGRAO
- SIGNIFICA ENGLOBAR TODAS AS
PRTICAS INTERNAS DE GESTO NUM
S SISTEMA, PORM, NO COMO
COMPONENTES SEPARADOS
7

ALGUNS SISTEMAS SETORIAIS DE

GESTO
AUTOMOTIVOS
TELECOMUNICAES
AEROESPACIAL
SERVIOS DE SADE
PRODUTOS FARMACUTICOS
EDUCAO
LABORATRIOS
ALIMENTOS E BEBIDAS

NORMAS SETORIAIS ESPECFICAS

ALGUMAS
NORMAS
SETORIAIS
ESPECFICAS SO ENDOSSADAS PELA
ISO; OUTRAS NO
A META GERAL DO ISO/TC176 EVITAR
A
PROLIFERAO
DE
NORMAS
SETORIAIS

A INTERAO DOS SETORES

BENVINDO
OS SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTO
PODEM INCORPORAR TODOS OS CASOS
SETORIAIS

Requisitos para
fornecedores
(FORD, GM E
CHRYSLER)

ISO 9001:1994
SGQ GENRICO

VDA-6 Alemanha
AVSQ Itlia
EAQF Frana
JAMA Japo

QS 9000

ISO 9001:2000
SGQ GENRICO

ISO TS
16949:2002

SETOR AUTOMOTIVO

10

ISO TS 16949:2002
Sistemas de gesto da qualidade
Requisitos particulares para aplicao da ISO
9001:2000 para organizaes de produo
automotiva e peas de reposio pertinentes
INCLU
REQUISITOS
SOBRE
TPICOS COMO:
- EFICIENCIA AO LONGO DA CADEIA
DE FORNECIMENTO
- REQUISITOS ADICIONAIS PARA
PROJETOS DE PRODUTO E PROCESSOS
- OUTROS ( Manuteno Preventiva,
Sistemas de Medio, uso de conceitos de
Estatstica e outras Ferramentas)

11

INTRODUO
REQUISITOS
DO CLIENTE

RESPONSABILIDADE
DA DIREO

GESTO DE
RECURSOS

MEDIO,
ANLISE E
MELHORIA

REALIZAO
DO PRODUTO
OU SERVIO

SATISFAO
DO CLIENTE

12

Monitorar e medir
Processos e
produtos em
relao s polticas,
aos objetivos e aos
requisitos do
cliente e polticas
da organizao

Executar
aes para
promover
continuamen
te a
melhoria do
desempenho
do processo

C= Checar

A =Agir

D = Fazer

P = Planejar

Implementar os
Processos

Educar e
treinar

Definir
Recursos

Definir Processos

Estabelecer Objetivos

ISO 9001:2000 GESTO DA QUALIDADE

FOCADA EM PROCESSOS

13

8 Princpios da Gesto da Qualidade

Organizao com foco no cliente
A identificao das necessidades atuais e futuras por meio da
comunicao com o cliente no objetivoe cumprir seus requisitos exceder
suas expectativas e o foco central no qual a Norma se estrutura. Haja vista,
que as organizaes dependem de seus clientes.

Liderana

Para atingir metas e preciso de liderana. O Lder tem o papel de vender

a idia dos objetivos e metas e assegurar que sejam entendidas e
alcanadas. No Lder esta a melhor ferramenta para promoo da
motivao e comprometimento de todos.

Envolvimento e Comprometimento do Pessoal

Por maior e melhor que sejam as tecnologias, as organizaes dependem

tambm e muito das pessoas, por esse motivo a
organizao
deve
promover o comprometimento de todos direcionando suas habilidades para
o cumprimento dos seus
objetivos e metas.

Abordagem de Processo
Toda a sistemtica para a fabricao de um produto intencional deve
estar voltada para a abordagem de processo. Tratando cada etapa desse
processo como um mini-sistema, desde a inteno de venda e fabricao do
produto, passando pela gerao dos recursos necessrios, a fabricao em
si e os resultados finais obtidos.

14

8 Princpios da Gesto da Qualidade

Abordagem Sistmica para Gesto

Com identificao das atividades como processos, a visualizao

e compreenso e melhorada, assim como as inter-relaes entre
elas; provendo melhor gerenciamento do sistema por processos.
Melhoria Continua
Deve ser o objetivo maior e permanente de qualquer
organizao. Normalmente e o resultado do gerenciamento eficaz
da gesto por processos.
Abordagem Factual para Tomada de Deciso
Decises eficazes so baseadas na analise e estudo de dados e
informaes concretas e confiveis (Ex.: Indicadores)
Relacionamento de Beneficio Mutuo com Fornecedores
Pela independncia que h nas organizaes e fornecedores, o
beneficio mutuo, o agregamento de valores inseridos no produto
fornecido se da por meio de algo muito claramente crescente nos
nossos tempos: A Parceria.

15

PROCESSO
Conjunto de atividades inter-relacionadas
ou interativas que transformam insumos
(entradas ou recursos) em produtos (sadas ou
resultados) (ISO 9000:2000)
- Sadas de um processo comumente so
entradas de um ou mais processos seguintes
- A meta global agregar valor
organizao pelo planejamento e controle dos
processos.

16

ABORDAGEM DE PROCESSO

Est alinhada com a verdadeira forma de

trabalho das organizaes
Acrescenta valor para organizaes com fins
lucrativos (resultado final) e para organizaes
sem fins lucrativos (eficincia)
Um dos pilares da competitividade, onde
necessrio:
- Definir objetivos indicadores para os
processos
- Medir e monitorar os processos (PDCA)
- Utilizar as informaes (dados) para gerar
a melhoria

17

Definio de Processo

Processo ( definio da ISO 9001:2000 )

Conjunto de atividades inter-relacionadas que
transformam insumos ( entradas ) em
produtos em ( sadas).

Processo: Um processo uma cadeia de

atividades que agregam valor no fornecimento
de um produto ou a um servio a um cliente
(interno ou externo) do processo.

Tarefa 1

Tarefa 2

Tarefa 3

Produto/ Servio

18

Definio de Processo
Um processo tem um nicio e um fim definidos por dois limites.

INSUMOS

Produtos

Cliente tem
uma
necessidade

Cliente tem
uma
necessidade
atendida

E uma cadeia de atividades entre

esses dois limites
I
N
S
U
M
O
S

Passo
1

Passo
2

Passo
3

Passo
n

P
R
O
D
U
T
O
S

19

INTRODUO
PROCESSO TIMO:
o que tem menos perdas e aproveita
melhor os recursos disponibilizados;
o que tem menor variabilidade.
NOTA: Ao requerer a melhoria dos processos, a ISO
9001:2000
induz as indstrias implementao de metodologias da
Qualidade, principalmente as ferramentas estatsticas, tais
como:
CEP: avaliao da estabilidade e capabilidade dos
processos;
DOE / Mtodos Taguchi: afinamento dos parmetros do
processo e obteno de maior robustez
(maior
qualidade / menor custo);
R&R: Estudo de Repetitividade e Reprodutibilidade;
Matrizes Weibull: estudo de confiabilidade de um
produto;
entre outras.

20

Abordagem de Processos
Aplicao de um sistema de
processos dentro da organizao,
juntamente com a identificao e
interaes desses processos e sua
gesto,
pode
ser
denominada
ABORDAGEM DE PROCESSOS
Vantagem da Abordagem de Processo

Controle contnuo que ela permite

sobre a ligao entre os Processos
individuais dentro do sistema de
Processos, bem como sua combinao
e interao.

21

Caracterstica do Processo

De maneira geral, h
caractersticas de um processo:

seis

1.
Deve existir um responsvel do
processo;
2. O processo deve estar definido;
3. O processo deve ser documentado,
quando aplicvel;
4. As interligaes do processo devem
estar estabelecidas;
5. O processo deve estar monitorado;
6. Registros devem ser mantidos
22

ABORDAGEM DE PROCESSO

Algumas ferramentas aplicadas na

identificao dos processos e suas
interaes:
Diagrama de Polvo:

Diagrama de Tartaruga

23

Processo Orientado ao Cliente POC

Os processos orientados ao cliente formam um Polvo

3
1

INPUT- Entrada
OUTUP Sada

Os quatro cops , no diagrama acima no tem o propsito de

estabelecer um nmero total de pocs, pois quem deve definir a
quantidade a empresa.

24

Exemplos de Pocs e Processo de suporte

Fabricar
POCs Comercial
Planejamento e desenvolvimento
Expedir

Processos
Suportes

Aquisio
Treinamento
Direo
Calibrao

25

Diagrama da Tartaruga
Com quem?
Teinamentos,
Conhecimento,
habilidades
5

Com o qu?
Equipamentos,
instalaes
4

Entradas
2

Como?
Instrues,
procedimentos,
mtodos
7

Processo
1

Sadas
3

Quantos?
Medieschave
6

26

Diagrama da Tartaruga
Seo

Explicaes

Colocar o nome do COP ou processo de suporte

Colocar detalhes dos dados de entrada, tais

como documentos, materiais, ferramental,
cronograma e etc.

Colocar detalhes dos dados de sadas reais que

podem ser produtos, documentos e deveria
estar correlacionados com as medies reais da
eficincia/ eficcia.

Colocar detalhe de mquinas, materiais

(incluindo equipamento de ensaio), softwares
usados no processo.

Colocar requisitos de recursos, prestando

ateno especial para critrios de habilidades e
competncia requeridas, equipamento de
segurana, etc.

Colocar as medies da eficcia/eficincia do

processo.

Processos
mtodos.

de

suporte

procedimentos

27

Diagrama da TartarugaExerccio
Com quem?
Teinamentos,
Conhecimento,
habilidades

Com o qu?
Equipamentos,
instalaes

Entradas

Como?
Instrues,
procedimentos,
mtodos

Processo

Sadas

Quantos?
Medies- chave

28

PLAN (PLANEJAR)
O que queremos alcanar ?
- Polticas e objetivos
- Misso e metas da organizao
Como podemos alcanar ?
- Plano de negcios
- Estratgias definio de mtodos
- Planejamento e proviso de recursos

29

PLAN (PLANEJAR)
Coordenar a definio de processos-chave,
sequncias e interaes
Definir necessidade e detalhamento de
documentao
Coordenar Manuais e Procedimentos
Interfuncionais (Controle de documentos,
Auditoria interna, Anlise Crtica pela direo,
etc)
CoordenarRequisitos
Regulamentares

Estatutrios

- Para o produto e servio

- Para o meio ambiente
- Para a sade e segurana das pessoas

30

PLAN (PLANEJAR)
Baseado em Causa e Efeito
- Temos
(Mquinas)

os

equipamentos

certos

- Sabemos como utiliz-los ? (Mtodos)

- Temos proviso de fornecimento

materias, componentes e servios de
fornecedores internos e externos ? (Materiais)
- Temos competncia (qualificao) para
executar este mtodo, nesta mquina, aplicando
esses materiais ? (Mo de obra)

31

DO (EXECUTAR)
essencial que todos sejam inseridos no
contexto
estratgico,
comprometidos
e
motivados (2 e 3 Princpios de Gesto)
Executar o plano
- Desdobrar e difundir por todos os nveis da
organizao
- Dividir os objetivos em funes e nveis
apropriados processos e pessoas - vide
6.2.2.d (ISO 9001:2000)
Seguir
os
(documentados ou no)

mtodos

definidos

- Realizar treinamentos no local

- Medir e monitorar os processos

32

CHECK (CHECAR)
A pergunta abrangente para a checagem est
baseada no mtodo Causa e Efeito:
- Alcanamos os objetivos propostos,
aplicando os mtodos definidos, utilizando os
equipamentos planejados, com a proviso dos
materiais previamente identificados e utilizando
as competncias disponveis ?
Tambm convm checar se:
- Existem tendncias negativas
- H problemas pessoais ou departamentais
- H incidncia de problemas Pareto

33

ACT (AGIR)
Corrigir o que saiu errado (Correo)
Agir na causa para evitar repetio do erro
(Ao Corretiva)
Planejar a realizao com previso de falhas
e aplicao de aes a prova de erro (Ao
Preventiva)
Aes de Melhoria. Pensar Como podemos
fazer isso ...
- Mais rpido ?
- Melhor e mais barato ?
- Mais seguro ?
- De forma mais amigvel com o meio
ambiente ?

34

35

Produto do
Cliente

Vendas
Anlise
Crtica

Aquisio /
Desenv.
Fornecedores

Inspeo de
Recebimento

7.4.3

7.4

Desenv.
Produto /
Processo

Preservao
do Material

Identificao
/ Situao de
Inspeo

7.5.3

7.5.5

Realizao
do Processo /
Servio

7.5.1
/
7.5.2

8.3

7.5.3

Produto
No
Conforme

Identificao
/ Situao de
Inspeo

8.2.3
/
8.2.4
Monitorao
/ Inspeo do
Produto
7.5.5
Preservao
do Produto /
Expedio

7.5.5
Entrega do
Produto

7.5.1
/
7.5.2

Fluxos devem fazer parte do Manual da Qualidade

( Ver Elemento 4.2.2 da ISO 2000 )

7.5.4

7.2

7.1/7
.3

FLUXO OPERACIONAL - MODELO

Servio
Ps-Venda

Identificao das
Funes
Voz do Cliente

Projeto do
Processo

FMEA / DOE /
POKA-YOKE /
TOC

- Etapas, Seqncia,
Fluxograma;
- ITs / Parmetros do
Processo;
- Mquinas, Dispositivos,
Ferramentais, etc;
- Embalagem;
- Etc.

Anlise Crtica /
Viabilidade /
Recursos
Necessrios

QFD

Lote-Piloto /
Amostras

Definio da
Tecnologia

EV

Ok?

- Etc

S
Manufatura /
Uso

- Estrutura ou design

- Componentes

Produto

- Especificaes do

- Material

CEP /
5S /
TPM

DOE /
POKA-YOKE /
FMEA
Projeto do
Prottipo
Produto

Fluxo de Desenvolvimento do Produto (Modelo)

REALIZAO DO PRODUTO

36

Ok?
S

ASPECTOS BSICOS
NECESSIDADES:
Entender o negcio
Identificar os processos
Entender o relacionamento causa e efeito
- Qualidade do produto
- Aspectos e impactos ambientais
- Fatores de sade e segurana

Avaliar risco (VE & VA e/ou FMEA)

Avaliar aplicao de requisitos legais

37

TERMOS COMUNS RELACIONADOS

A PROCESSOS
- Produto

- Impacto ambiental

- Cliente

- Risco

- Parte interessada

- Procedimento

- Requisitos

- Monitoramento

- Caractersticas

- Medio

- Objetivo/Indicador - Eficcia
- Aspecto ambiental - Eficincia

38