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Introduccin
La comunicacin es un elemento de gran importancia en las relaciones humanas, el ser humano, por naturaleza,
requiere relacionarse con otras personas para poder satisfacer sus necesidades de afecto y socializacin, esto lo
logra a travs de diversos medios de comunicacin.
La presente investigacin, pretende adentrar al lector, en el amplio mbito de la comunicacin organizacional. Es
sabido por todos nosotros, y si no con las palabras textuales, por lo menos en esencia, que la comunicacin es el
proceso mediante el cual, una persona transmite informacin a otra persona, y es el objetivo de toda comunicacin;
en el caso de las empresas en particular la transmisin de informacin es una actividad diaria y de gran importancia,
es por ello que existe la comunicacin organizacional. Generalmente en esta temtica surgen obstculos o
barreras que impiden el correcto proceso de transmisin de datos empresariales, personales u organizacionales.
En el primer apartado, se define el concepto de comunicacin organizacional; en el segundo apartado, se profundiza
en los elementos que comprenden un proceso de comunicacin; en el tercer apartado, se aborda el tema de
comunicacin formal e informal dentro de una organizacin; en el cuarto apartado, se toca la temtica
de comunicacin interna y externa, con el fin de recaer en el apartado, que habla acerca de los flujos que puede
seguir esta comunicacin interna. Tambin se maneja la temtica de barreras en la comunicacin y por ltimo la
auditoria en el proceso de comunicaciones.
La comunicacin externa, son todas las actividades realizadas por la organizacin, cuyo propsito es mantener
relaciones con el exterior, en la actualidad a este tipo de comunicacin se le conoce como relaciones pblicas.
Escenario fsico. Dentro de este escenario se puede considerar el interno y externo, y se consideran todos
los elementos decorativos de la organizacin y tambin los llamados informativos, por ejemplo: los smbolos
de no pasar, slo personal autorizado, etctera.
Escenario social. Este escenario incluye a la totalidad de factores que se relacionan con las personas y
adems de la interaccin existente entre las mismas, como ejemplo de este escenario se puede considerar
el empleo de papeles de cada miembro dentro de una reunin laboral.
Escenario institucional. Relaciona los mensajes que la organizacin emite a sus miembros, proveedores,
clientes, y dems personas involucradas; ejemplos de este tipo de comunicacin en este escenario son
bsicamente: memorndums, avisos en pizarra, publicidad, entre muchos ms.
Comunicacin descendente
Este tipo de comunicacin se presenta en los niveles jerrquicos altos y con direccin especfica hacia los niveles de
jerarqua inferior, generalmente esta comunicacin se presenta en las organizaciones cuya autoridad es centralizada
y sumamente autoritaria.
Dentro de la comunicacin descendente los principales medios utilizados para el proceso de comunicacin estn va
mando (instrucciones de forma oral al personal) se presenta: a travs de los discursos, reunin con el personal, va
telefnica. En cuanto a la comunicacin va escrita los medios ms utilizados son:
Memorndum
Cartas
Informes
Manual de operaciones
Folletos
Reportes, entre muchas ms.
Una de las caractersticas principales de este tipo de informacin es el hecho de que la informacin se vuelve difusa
y dispersa conforme va descendiendo en la lnea de mando y de los niveles jerrquicos. Adems el hecho de que
una administracin de a conocer y solicite el cumplimiento de polticas de trabajo o procedimientos, no existe una
garanta para el cumplimiento y logro de los mismos; ya sea por fallas en la comunicacin, situaciones imprevistas
que alteren los procesos, o simplemente por falta de disciplina de los empleados involucrados. Ante estas
circunstancias es indispensable la existencia de un sistema que permita retroalimentar la informacin recibida.
Por ltimo es importante sealar, que la informacin que se dirige de forma descendente en una organizacin suele
avanzar lentamente, trayendo como consecuencias tardanza en la llegada de la informacin a su destino, creando
situaciones de frustracin a la administracin de la empresa.
Comunicacin ascendente
A diferencia de la comunicacin ascendente, este tipo de comunicacin organizacional se presenta cuando los
trabajadores (subordinados) transmiten informacin a sus jefes. Es decir, esta informacin fluye de niveles inferiores
a niveles de jerarqua superior. Desgraciadamente el flujo de la informacin en esta va de transmisin no siempre
llega a los niveles ms altos de forma completa y objetiva, ya que conforme va ascendiendo la informacin los
receptores van mediando el impacto del contenido, sobre todo si se trata de informes o noticias negativas o no
esperadas por la gerencia o la administracin. Esto se presenta comnmente en las organizaciones, cuando un
operador no alcanza a cumplir las metas, o existen problemas que afectan directamente la productividad, o generan
conflictos en la empresa; es en estas situaciones que los encargados de estas reas de trabajo por temor,
conveniencia, o respeto a los niveles superiores de mando, no dan a conocer muchas veces datos reales de
produccin, financieros, o de desempeo.
La comunicacin ascendente es contraria a la descendente en el hecho de que mientras la segunda es autoritaria, la
primera (ascendente) se presenta en empresas cuyo ambiente y proceso de comunicacin permite la participacin
de los empleados y mantiene polticas democrticas para la intervencin de los mismos. Los medios ms utilizados
para la transmisin de la informacin de forma ascendente son:
Reunin peridica
Entrevista personalizada
Crculo de Calidad
Va telefnica
A travs de encuestas
Sistema de quejas y sugerencias (Buzones, cartas y mensajes a la administracin).
Comunicacin cruzada
Dentro de este tipo de flujo de comunicacin se considera a la informacin de direccin horizontal (aquella que se
presenta entre niveles similares de jerarqua dentro de la organizacin) y el conocido flujo diagonal (el flujo
diagonal se presenta cuando las partes que intervienen en el proceso de comunicacin forman parte de niveles
jerrquicos diferentes y no establecen una relacin de dependencia entre ellas).
La finalidad principal de la comunicacin cruzada es incrementar la velocidad en la transmisin de la
informacin, mejorar la comprensin de la informacin que se transmite y la coordinacin de los esfuerzos
para lograr cumplir con los objetivos de la empresa. La comunicacin cruzada es muy comn dentro de las
organizaciones, ya que no siempre el flujo de la informacin se dirige por las rutas normalmente establecidas en los
organigramas.
En la actualidad las organizaciones hacen gran uso de la comunicacin cruzada tanto oral como escrita, con la
principal finalidad de perfeccionar el flujo en direccin vertical de la informacin dentro de las empresas.
Tambin es importante recalcar que, debido a que la informacin en la empresa no siempre sigue los flujos
establecidos (en cuanto a niveles jerrquicos se refiere), es necesario proteger dicha informacin ante los problemas
u obstculos de la informacin bajo las siguientes premisas:
Lo anterior permite dejar en claro que un flujo de comunicacin cruzada algunas ocasiones pude desencadenar
inconvenientes en la organizacin, por lo cual es importante cuiden este tipo de flujo de informacin, que es
indispensable dentro de las organizaciones por el ambiente interno y externo complejo y con dinamismo en el
mercado empresarial.
Comunicacin escrita
La comunicacin escrita se caracteriza por contar con mensajes claros, precisos, concretos y correctos, y podemos
estar seguros que el mensaje que estamos transmitiendo como emisores, el receptor lo va a entender, tal cual.
Algunos ejemplos de comunicacin escrita son (Prez & Candale, 2010):
Comunicacin oral
La comunicacin oral se presenta cuando se lleva a cabo una reunin de frente entre dos o ms personas, este es el
caso de la pltica de un administrador a su personal y se puede presentar de manera formal o informal, as como
puede estar sujeta a planeacin o de forma espontnea.
La comunicacin oral aunque es altamente utilizada dentro de una organizacin, la compresin de la informacin
transmitida no siempre es la deseada y/o esperada, debido a que influye de gran manera en la interpretacin que
cada receptor le d a la misma y del ambiente bajo el cual se est efectuando la comunicacin, estos son muy
comunes en la comunicacin informal, sales de tu departamento para dirigirte a otra oficina, y saludas a alguien o le
das una indicacin, este es un vivo ejemplo de comunicacin oral.
Algunos ejemplos de la comunicacin oral son:
Comunicacin no verbal
Este tipo de comunicacin se utiliza de muchas maneras en la organizacin, muchas veces como complemento de lo
que se dice, un ejemplo es cuando en una exposicin los asistentes se dan cuenta de las expresiones faciales y
corporales del expositor, y aunque se maneje como una comunicacin de apoyo, muchas veces puede no ser as,
como le transmitir inseguridad, falta de conocimiento del tema o credibilidad.
Dentro de esta clasificacin tambin se puede considerar los medios visuales de apoyo, los cuales tambin tienen
como objetivo retroalimentar lo que se dice.
Algunos ejemplos de medios visuales son (Prez & Candale, 2010):
Murales. En ellos se maneja informacin motivacional para el empleado, estos se deben colocar en puntos
estratgicos de la organizacin, para que puedan ser observados por los empleados.
Tabln de avisos. En ellos se colocan cuadros, grficos, etctera, y tiene por objetivo sensibilizar a los
empleados e informarlos acerca de algn aspecto en cuestin.
Sealizacin. Mapa de las instalaciones, con el propsito que sepan ubicarse, y hacia dnde dirigirse.
Hablar de distorsin de contexto o semntica del mensaje es hacer referencia a una de las principales barreras en la
comunicacin. Por poner un ejemplo, se puede considerar el hecho de que la empresa coloque un anuncio en uno
de sus puntos de venta que diga Venta por menos, esto es una ambigedad para los que reciben este mensaje, la
principal pregunta que se harn es el hecho de
Menos en que o de qu? Y se pueden generar un sinfn de reacciones en la recepcin de esta informacin. Otro
ejemplo que se puede considerar en esta clasificacin es la conceptualizacin de un concepto, dependiendo del
mensaje o la situacin de cada organizacin; en el caso de la palabra gobierno, se puede considerar una actividad
burcrata y de poca credibilidad, pero para otro sector puede significar apoyo, igualdad o justicia.
Exceso de informacin
Cuando el flujo de informacin es demasiado grande muchas veces su comprensin se puede limitar, y los
colaboradores de la empresa ponderan el valor informativo en relacin a sus creencias y puntos de vista, restndole
importancia en algunos casos a datos que el emisor considere importante, tambin se da el caso donde la
sobrecarga de datos puede generar conflictos y errores al tratar de procesar la informacin. Es por ello que hay que
cuidar el contenido de la informacin de forma que se transmita de forma concisa y precisa para que no
haya filtros que resten valor y contenido a la informacin comunicada por la empresa o viceversa.
Auditora de la comunicacin
Es muy importante que la organizacin procure que la comunicacin sea eficiente, pero como se mencionaba
anteriormente, pueden haber obstculos y barreras que limiten u obstaculicen la transmisin, recepcin o
retroalimentacin de la informacin, es por este motivo que existen opciones para mejorar los procesos de
comunicacin, uno de ellos es la auditora en la comunicacin organizacional, que permite evaluar las tcnicas de
comunicacin. La auditoria es una herramienta de evaluacin de las habilidades, conexiones, polticas y proceso de
comunicacin. Como se mencionaba con anterioridad la comunicacin organizacional se basa en un conjunto de
elementos de comunicacin conectados en gran medida a los objetivos organizacionales.
La red reguladora o referente a las actividades, polticas, procesos, normativas y relaciones entre jefes y
empleados.
Red innovadora, que incluya soluciones a problemticas y alternativas ante las novedades que se
presenten.
Red que conlleve a la integracin a travs de reconocimientos, bonos, promociones laborales que
relacionen los objetivos de la empresa con los individuales.
Red (informativa-instructiva) que contenga anuncios, publicaciones, formando as una red de informacin
propia de la empresa.
Sirviendo cada uno de los elementos anteriores como herramienta para poder analizar los procesos de
comunicacin que se relacionan con las principales actividades de la empresa. De esta forma se resuelven
problemticas y tambin se generan prevenciones para que no ocurran.
Dentro de los formatos para la realizacin de auditora podemos encontrar los siguientes documentos para el auxilio
de dicha actividad:
Cuestionarios
Realizacin de entrevistas
Evaluacin de documentacin, entre muchos ms.
Conclusin
La comunicacin organizacional es un factor importante para que la gestin empresarial se lleve a cabo con xito, el
buen manejo de esta, puede hacer perdurar a la organizacin.
Es de vital importancia que se eviten o bien se sobrepasen las barreras que pueden existir por parte del emisor o del
receptor, dependiendo el papel que tomemos en el momento del proceso de comunicacin, as mismo, es importante
que los integrantes de una organizacin conozcan los canales y cdigos, mediante los cuales se pueden expresar.
Existen diversos tipos de mensajes, los cuales deben ser empleados por cualquier miembro de la organizacin, y
preferentemente, se debe utilizar la comunicacin formal, para que no haya malentendidos, entre colaboradores y
jefes, o bien jefes y clientes, que puedan llegar a daar la relacin cliente- empresa.
Un mensaje expresado con claridad, en un ambiente y con un canal adecuado de comunicacin, ser convertido en
una accin por parte del receptor, por otro lado, un mensaje no claro, impreciso y ambiguo, puede causar problemas
en una organizacin.
Bibliografa
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