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Unidad 2.

Administracin de la calidad
Evidencia de aprendizaje. Anlisis de resultados del proceso de calidad

Giro

Servicios

Tamao
Sector

Mediana (200 personas)


Privado

Empresa dedicada a dar servicios de asistencia a compaas aseguradoras, entre ellos es servicio de
gras y servicio de abogado a conductores en siniestro.
Misin
Ser la mejor empresa se servicios convirtindonos en la mejor opcin para nuestros clientes, as
cumplindolas necesidades de nuestros clientes, tanto internos como externos.
FODA
Fortalezas
Tiene aos de establecida
Horario de atencin 24h
Servicio de Calidad (norma ISO 9001:2008)
Precios competitivos

Oportunidades
Desarrollo Tecnolgico para la atencin
Oferta de nuestros productos a nuevos mercado
Crecer las reas de atencin

Debilidades
Proveedores con tiempos de arribo alto
Poca relacin comercial con diferentes
aseguradoras

Amenazas
Rotacin de empleados
Creacin de nuevas empresas del mismo ram
(competencia)
Creacin de asistencia de las mism
aseguradoras

Objetivo Estratgico

Retener clientes a travs de la calidad en nuestros servicios

Se tiene acceso al rea de calidad donde nos muestran que realizan encuestas para medir el
resultado de satisfaccin por el servicio, adicional es ah donde se registran las quejas, de esta
informacin se generan tablas y graficas para tomar las acciones correspondientes
Compartieron una base de sus encuestas aplicadas en el mes de julio y de ella se desprenden los
siguientes datos:
Total de siniestros atendidos: 1725

Unidad 2. Administracin de la calidad


Evidencia de aprendizaje. Anlisis de resultados del proceso de calidad
Muestra de encuestas: 175
La encuesta est formada por 10 preguntas y en la pregunta:
Qu calificacin le daras en la calidad del servicio? Donde 1 es psimo y 10 es excelente
Calificacin
Votos
% eficiencia
10
95
54.28%
9
5
2.85%
8
20
11.42%
7
55
31.45%
De acuerdo a los resultados hay un 42.87% que califica la calidad del servicio bajo y de acuerdo a los
comentarios los problemas ms recurrentes son:

No llegan a tiempo

Falta de profesionalismo

Me pidieron gratificacin

Una vez determinadas las reas de oportunidad en base a la encuesta aplicada se recomiendan las
siguientes medidas:
1) Monitoreo de tiempos de llegada a travs de un sistema
2) Capacitacin constante de nuevos temas jurdicos
3) Implantar una campaa para que los clientes puedan reportar malas prcticas
La meta a cumplir es lograr de manera inicial el 80% con calificacin de 9 y 10 para despus cada
trimestre subir el 5%
En cuanto a comentarios del servicio es volver nulo al solicitud de dadivas.
A partir de estas metas, se plantea una reunin con el personal para expresar los parmetros de
medicin y a partir de eso la medicin se har cada mes; para un mejor cumplimiento se otorgara un
incentivo por cumplimiento de metas.
Para mostrar los avances que han tenido en los ltimos 7 meses se muestra una grafica de punto
con los resultados de esta pregunta, la encuesta se aplica cada mes y es de ah que se obtienen los
siguientes resultados.

Unidad 2. Administracin de la calidad


Evidencia de aprendizaje. Anlisis de resultados del proceso de calidad

Efectividad
Enero - Julio 2015
90%
80%
62%
70%

60%

60%

57%

54%

51%

50%

% de efectividad
46%

43%

meta

40%
30%
20%
10%
0%
Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

En la grfica se muestra el porcentaje de efectividad de los abogados, que se obtuvieron en


las encuestas del primer semestre, de esta manera se puede hacer el comparativo por mes
y en base a la meta establecida.

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