ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3
REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008
Actividad Colaborativa, Requisitos Norma ISO 9001:2008.
Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar
objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en
esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los
requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones
que posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos.
Para lograr lo anterior desarrollen, en el grupo de trabajo asignado por el instructor
y en un documento Word, las siguientes actividades.
Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO
9001:2008.
1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual debern leer interpretativamente
cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado
y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo
comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los
debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado
desarrollo de la actividad.
SUBCAPTULO
7.2.3
Comunicacin
con el cliente

EJEMPLO
DEBES EXISTENTES
Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE?
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
a) La informacin sobre el
producto,
La organizacin debe determinar e

* Definir y entregar al cliente en un folleto,

instructivo o manual de usuario en el cual se
defina: La composicin, modo de uso,
cuidados, contraindicaciones, precauciones,
entre otros criterios pertinentes.
* Call Center 24 horas.

SUBCAPTULO

5.1 Compromiso
de la direccin

implementar disposiciones eficaces

para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
b) Las consultas, contratos o
atencin de pedidos, incluyendo las
modificaciones.

* Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.

La organizacin debe determinar e

implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
c) la retroalimentacin del cliente,
incluyendo sus quejas.

* La Jefe de Calidad deber contactar al cliente

que radique una queja o reclamo y determinar
el por qu fue generada-tomar acciones
correctivas.
* Enviar comunicado al cliente en el cual se le
informe el porqu de la ocurrencia del evento
y las acciones tomadas internamente para
evitar su recurrencia.
* Hacer seguimiento al personal implicadoEvaluacin de desempeo.

DEBES EXISTENTES
La
alta
direccin
debe
proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo e
implementacin del sistema de
gestin de la calidad, as como
con la mejora continua
de su eficacia:
a)
Comunicando
a
la
organizacin la importancia de
satisfacer tanto los requisitos
del
cliente como los legales y
reglamentarios,
b) Estableciendo la poltica de la
calidad,

Cmo dar/doy cumplimiento a ste DEBE?

Realizando reuniones con todo el personal

pertinente y divulgando lo establecido permitiendo
as la construccin continua de la documentacin
exigida.

Crear una poltica de calidad pertinente a la

organizacin en la cual se incluye el compromiso
de los requisitos legales y reglamentarios y
siempre llevando a una mejora continua.
c)
Asegurando
que
se Realizar los objetivos de calidad relacionado con
establecen los objetivos de la los principios de la poltica estipulada
calidad,
d) Llevando a cabo las Estipulando das en los cuales la alta direccin de
revisiones por la direccin, y
el respectivo seguimiento al sistema generando
as evidencias.
La organizacin posee presupuestos destinados
e) Asegurando la disponibilidad para el buen desarrollo del sistema de gestin de
de recursos.
calidad.

5.4 Planificacin

La
alta
direccin
debe
asegurarse de que los objetivos
de la calidad, incluyendo
aquellos
necesarios
para
cumplir los requisitos para el
producto, se
Establecen en las funciones y
los niveles pertinentes dentro de
la organizacin. Los
Objetivos de la calidad deben
ser medibles y coherentes con
la poltica de la calidad.

Los encargados de los procesos junto con el lder

de la organizacin deben implementar objetivos
que sean claros, concisos y que puedan cumplir
eficazmente con las acciones delegadas,
evidenciando su desarrollo a partir de las mejoras
que se implementen en cada proceso para el
cumplimiento de un optimo sistema de calidad.

5.6 Revisin por

la direccin

La alta direccin debe revisar el

sistema de gestin de la calidad
de la organizacin, a intervalos
planificados, para asegurarse
de su conveniencia, adecuacin
y eficacia continuas. La revisin
debe incluir la evaluacin de las
oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios
en el sistema de gestin de la
calidad, incluyendo la poltica de
la calidad y los objetivos de la
calidad.

El delegado de la organizacin deber llevar el

seguimiento al sistema de gestin de calidad,
evaluar cada proceso y as implementar las
mejoras o acciones preventivas y correctivas
necesarias para cumplir con cada objetivo
determinado.

6.2 Recursos
humanos

La organizacin debe:
a) Determinar la competencia
necesaria para el personal que
realiza trabajos que afectan a la
conformidad con los requisitos
del producto.

El proceso de recursos humanos se encarga de

monitorear a los trabajadores que afectan o
disminuyen la calidad del servicio determinando la
aptitud con la cual se desempean e implementar
medidas para mejorar.

b) Cuando sea aplicable,

proporcionar formacin o tomar
otras acciones para lograr la
competencia necesaria.
c) Evaluar la eficacia de las
acciones tomadas.

Se le facilita capacitaciones primordialmente en

atencin al cliente para la mejora de su aptitud en
el desarrollo de su actividad y as poder lograr las
competencias necesarias.
Darle seguimiento al resultado de la formacin
recibida en relacin al propsito con el que fue
prevista. Lo lgico es hacerlo una vez puesta en
prctica en el cargo.

d) Asegurarse de que su
personal es consciente de la
pertinencia e importancia de sus
actividades
y
de
cmo
contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad.
e) Mantener los registros
apropiados de la educacin,
formacin,
habilidades
y
experiencia.
7.5.2 Validacin
de los procesos
de la
produccin y de
la prestacin
del servicio

La organizacin debe validar

todo proceso de produccin y
de prestacin del servicio
cuando
los
productos
resultantes
no
pueden
verificarse
mediante
seguimiento
o
medicin
posteriores
y,
como
consecuencia, las deficiencias
aparecen nicamente despus
de que el producto est siendo
utilizado o se haya prestado el
servicio.

Desarrollando
reuniones
peridicamente
enfocadas en la importancia de los objetivos de la
organizacin y recordando que la calidad con la
cual hay que realizar las actividades es la clave
para optimizar el sistema de gestin y lograr todos
los objetivos y metas propuestos.
Recursos Humanos debe evidenciar de manera
organizada todas las actividades realizadas de las
capacitaciones dentro y fuera de la organizacin
con el objetivo de llevar el seguimiento de la
educacin, experiencia y habilidades de cada
trabajador.
Validando y teniendo un personal certificado en
las funciones que realiza contando con equipos
certificados y adecuados para cada proceso,
utilizando metodologas eficaces para el
cumplimiento de las actividades.
Llevando registros de todas las variables de
decisin y decisiones tomadas para llevar a cabo
el proceso

2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta tercera semana: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO
9001.2008.
Analizando las actividades de la semana 3 y todo su contenido concluyo que la
calidad es fundamental en todo el desarrollo de los procesos ya que por medio de
la ella podemos realizar eficaz y efectivamente una actividad brindando as la mas
optima atencin prestada al personal dentro y fuera de la organizacin, no solo en
la atencin, se refleja en la organizacin y desarrollo del diario vivir desde
levantarse hasta volver a la cama por la noches hay que realizar nuestras labores
con calidad para lograr nuestros objetivos implementando mejoras y
proporcionando ideas para mejorar la calidad dentro de una organizacin,
orientados siempre a la calidad un modo objetivo, til y concreto.

Enviar esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Requisitos Norma ISO 9001:2008, disponible en el botn del men principal
Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temtico de la
unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn
Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Nota: Revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que han
realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008.
Interpreta los numerales solicitados.
Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.