CAPTULO 8

Administrao da Qualidade

Autores

Principais Idias e Contribuies

Cartas de Controle.

Controle estatstico da qualidade e controle

Shewhart,
estatstico do processo.
Dodge e Romig
Tcnicas de Amostragem.

Feigenbaum

Ciclo PDCA.

Departamento de controle da qualidade.

Sistema da Qualidade.
Qualidade Total.

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.1 Principais integrantes da escola da qualidade.

Autores

Principais Idias e Contribuies

Deming

14 Pontos.

nfase no fazer certo da primeira vez.

Corrente de Clientes.

Qualidade desde os Fornecedores at o

Cliente Final.

Trilogia da Qualidade (Planejamento,

Controle, Aprimoramento).

Juran

Ishikawa

Qualidade Total.

Crculos da Qualidade.

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.1 Principais integrantes da escola da qualidade.

EXCELNCIA

O melhor que se pode fazer, o padro mais elevado

de desempenho em qualquer campo de atuao.
Qualidade como luxo. Maior nmero de atributos.
Utilizao de materiais ou servios raros, que custam
mais caro.

VALOR

Valor relativo e depende da percepo do cliente,

seu poder aquisitivo e sua disposio para gastar.

ESPECIFICAES

Qualidade planejada. Projeto do produto ou servio.

Definio de como o produto ou servio deve ser.

CONFORMIDADE

Grau de identidade entre o produto ou servio e

suas especificaes.

REGULARIDADE

Uniformidade. Produtos ou servios idnticos.

ADEQUAO AO
USO

Qualidade de projeto e ausncia de deficincias.

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.2 Definies da idia de qualidade.

Custos de evitar a ocorrncia de erros e defeitos:

CUSTOS DE
PREVENO

Planejamento do processo de controle da qualidade.

Treinamento para a qualidade.

Desenvolvimento de fornecedores.

Desenvolvimento de produtos com qualidade.

Desenvolvimento do sistema de produo.

Manuteno preventiva.

Implantao e manuteno de outros componentes do

sistema da qualidade.

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.3 Duas categorias de custos da qualidade.

Custos de aferio da qualidade do sistema de

produo de bens e servios:

Mensurao e teste de matrias-primas e insumos da

produo.

CUSTOS DE
AVALIAO

Aquisio de equipamentos especiais para avaliao

de produtos.
Realizao de atividades de controle estatstico do
processo.

Inspeo.

Elaborao de Relatrios.

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.3 Duas categorias de custos da qualidade.

Custos dos defeitos que so apanhados antes de

os produtos e servios serem expedidos para o
cliente:

CUSTOS
INTERNOS DOS
DEFEITOS

Matrias-primas e produtos refugados.

Produtos que precisam ser retrabalhados.

Modificaes nos processos produtivos.

Perda de receita.

Tempo de espera dos equipamentos parados

enquanto se fazem correes.
Pressa e tenso para entregar os produtos
corrigidos ou consertados.

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.4 Duas categorias de custos da no-qualidade.

Custos dos defeitos que so apanhados depois

que chegam ao cliente:
Cumprimento das Garantias oferecidas ao
Cliente

CUSTOS
EXTERNOS
DOS DEFEITOS

Perda de Encomendas

Processamento de Devolues

Custos de Processos nos organismos de defesa

do consumidor

Comprometimento da Imagem

Perda de Clientes e de Mercado

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.4 Duas categorias de custos da no-qualidade.

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.5 A moderna administrao da qualidade total enfatiza o atendimento de necessidades,
interesses e desejos do cliente e sua transformao em especificaes de produtos e servios.

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.6 - Seqncia esquemtica dos procedimentos do QFD Quality Function Deployment,
Desdobramento da Funo da Qualidade. Desdobrar a funo da qualidade significa definir as especificaes dos
produtos, de acordo com as expectativas do cliente, e detalhar sucessivamente os processos necessrios para produz-lo.

ERA DA
QUALIDADE TOTAL

ERA DO CONTROLE
ESTATSTICO

ERA DA
INSPEO

Observao Direta
do Produto ou
Servio pelo
Fornecedor, ao
final do processo
produtivo

Observao
Direta do Produto
ou Servio pelo
Fornecedor ou
Consumidor
Produtos e
Servios
Inspecionados
um a um ou
aleatoriamente

Produtos e
Servios
Inspecionados em
Amostras.

Produtos e Servios
definidos com base
nos Interesses do
Consumidor
Observao de
Produtos e Servios
durante o Processo
Produtivo
Qualidade garantida
do Fornecedor ao
Cliente

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.7 As trs eras ou estgios do movimento da administrao da qualidade.

-30 LIT

LST30

MDIA: 44,4600 mm
LST: 0,0300 mm = 44,4900 mm
LIT: -0,0300 mm = 44,4300 mm

11

13

15

17

19

21

23

25

27

29

33 37 41 45 49
31 35 39 43 47

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.8 Exemplo de carta de inspeo (ou carta de controle).

A
B

Inspeo final

C
Produo, montagem, inspeo, teste

D
E

Clientes

Recebimento e
teste de materiais

Distribuio
Fornecedores de
matrias-primas

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.9 Diagrama de Demig, mostrando um sistema no qual a qualidade
construda em cada componente.

Estabelecer a constncia do propsito de melhorar o produto

e o servio, com a finalidade de a empresa tornar-se
competitiva, permanecer no mercado e criar empregos.

II

Adotar a nova filosofia. Numa nova era econmica, a

administrao deve despertar para o desafio, assumir suas
responsabilidades e assumir a liderana da mudana.

III

Acabar com a dependncia da inspeo em massa. Deve-se

eliminar a necessidade de inspeo em massa construindo a
qualidade junto com o produto desde o comeo.

Cessar a prtica de comprar apenas com base no preo. Ao

invs disso deve-se procurar minimizar o custo total.
IV preciso desenvolver um fornecedor nico para cada item,
num relacionamento de longo prazo fundado na lealdade e
na confiana.
MAXIMIANO /TGA Fig. 7.11 Os 14 pontos de Demig (Demig, William Eduards, Out of the crisis.
Cambridge: MIT. 1982, p.23-96)

Melhorar sempre e constantemente o sistema de produo e

servio, para melhorar a qualidade e a produtividade e,
dessa maneira, reduzir constantemente os custos.

VI Instituir o treinamento no servio.

VII Instituir a liderana.
VIII

Afastar o medo, para que todos possam trabalhar

eficazmente pela empresa.

Eliminar as barreiras entre os departamentos. Quem

trabalha nas reas de pesquisa, projeto, venda e produo
IX deve agir como equipe, para antecipar problemas na
produo e na utilizao que possam afetar o produto ou
servio.

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.11 Os 14 pontos de Demig (Demig, William Eduards, Out of the crisis.
Cambridge: MIT. 1982, p.23-96)

Eliminar slogans, exortaes e metas para os

empregados, pedindo zero defeito e nveis mais altos de
produtividade. Essas exortaes apenas criam relaes
hostis, j que o principal nas causas da m qualidade e m
produtividade o sistema, o qual encontra-se alm do
alcance da fora de trabalho.

XI

Eliminar as cotas numricas no cho da fbrica. Eliminar a

administrao por objetivos.

Remover as barreiras que impedem ao trabalhador sentir

XII orgulho pela tarefa bem feita. A responsabilidade dos
supervisores deve mudar dos nmeros para a qualidade.
XIII

Instituir um slido programa de educao e

autotreinamento.

XIV

Agir no sentido de concretizar a transformao. A

transformao o trabalho de todos.

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.11 Os 14 pontos de Demig (Demig, William Eduards, Out of the crisis.
Cambridge: MIT. 1982, p.23-96)

Estudar um processo
e planejar seu
aprimoramento

Estudar os
resultados
4
Action
1
Plan

3
Check
2
Do

Observar
os efeitos

Implementar a
mudana

Passo 5 Repetir o passo 1, com o conhecimento acumulado.

Passo 6 Repetir o passo 2, e assim por diante.
MAXIMIANO /TGA Fig. 7.12 Ciclo de Shewhart, ou ciclo de Deming, ou ciclo PDCA.

Organizao do
sistema da
qualidade

O fornecedor dispe, em sua estrutura

organizacional, de um rgo especfico
para exercer atitudes de controle da
qualidade?

Controle de
materiais
recebidos

O fornecedor possui os meios e condies

para efetuar o controle dos materiais que
recebe de seus prprios fornecedores?

Controle do
processo

So utilizadas tcnicas estatsticas?

Existem cartas de controle corretamente
preenchidas?

Inspeo de
produtos
terminados

O controle de produtos feito conforme

planos de controle existentes? H registros
das inspees realizadas?

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.13 Exemplo de manual de inspeo do sistema da qualidade de fornecedores, criado
nos anos 80 por uma empresa fabricante de tintas.

Instrumentos de
medio e
controle

Embalagem e
armazenagem

Atitude gerencial

Esto disponveis todos os instrumentos

necessrios para as atividades de controle
da qualidade? H instrues instrues
escritas para sua utilizao?
Existem procedimentos para manuseio,
embalagem, armazenagem e expedio
de materiais? As embalagens so
adequadas ao tipo de movimentao?
Existem metas e objetivos para a
qualidade, aprovadas pela diretoria?

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.13 Exemplo de manual de inspeo do sistema da qualidade de fornecedores, criado
nos anos 80 por uma empresa fabricante de tintas.

Seo

Tpicos Principais

0 - Introduo

0.1 Geral
0.2 Enfoque do processo
0.3 Relao com a ISO 9004
0.4 Compatibilidade com outros sistemas de
administrao.

1 - Escopo

1.1 Geral
1.2 Aplicao

2 Referncia
Normativa

Documentos relacionados

3 Termos e
definies

Termos e definies que se aplicam

4 Sistema da
4.1 Requisitos gerais
Administrao da
4.2 Requisitos
Qualidade
MAXIMIANO /TGA Fig. 7.14 Elementos da Norma ISO 9000: 2000. Em linhas gerais, a nova edio da norma
trata de dois tpicos principais: sistema da qualidade e qualidade do produto ou servio.

10

Seo

Tpicos Principais

5.1 Comprometimento da administrao

5.2 Foco no cliente
5.3 Poltica da qualidade
5 Responsabilidade 5.4 Planejamento
da Administrao
5.5 Responsabilidade, autoridade e
comunicao
5.6 Reviso gerencial (do sistema da
qualidade)

6 Administrao de
Recursos

6.1
6.2
6.3
6.4

Proviso de recursos
Recursos humanos
Infra-estrutura
Ambiente de trabalho

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.14 Elementos da Norma ISO 9000: 2000. Em linhas gerais, a nova edio da norma
trata de dois tpicos principais: sistema da qualidade e qualidade do produto ou servio.

Seo

Tpicos Principais

7 Realizao do
Produto

7.1 Planejamento da realizao do produto

7.2 Processos relacionados com o cliente
7.3 Projeto e/ou desenvolvimento
7.4 Compras
7.5 Fornecimento de produtos e servios
7.6 Controle de ferramentas de mensurao
e monitoramento

8 Mensurao,
Anlise e
Aprimoramento

8.1 Geral
8.2 Monitoramento e mensurao
8.3 Controle de produtos fora de
conformidade
8.4 Anlise de dados
8.5 Aprimoramento

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.14 Elementos da Norma ISO 9000: 2000. Em linhas gerais, a nova edio da norma
trata de dois tpicos principais: sistema da qualidade e qualidade do produto ou servio.

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Categorias de
critrios

Polticas

Critrios especficos (amostra)

Polticas da qualidade e do controle da qualidade e seu
posicionamento na administrao global da empresa.

Clareza das polticas.

Liderana dos executivos e gerentes.

Adequao da estrutura organizacional ao controle da

qualidade e ao envolvimento dos funcionrios.

Organizaes

Informao

Padronizao

Clareza quanto a autoridade e responsabilidade.

Adequao dos processos de obteno e comunicao de

informao externa e interna.

Uso de tcnicas estatsticas para a anlise de dados.

Adequao do sistema de padres.

Procedimentos para a definio, reviso e eliminao de

padres.

Contedo dos padres.

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.15 Critrios do Prmio Demig.

Categorias de
critrios

Critrios especficos (amostra)

Planos de treinamento e educao.

Entendimento da importncia da qualidade.
Situao das prticas orientadas para o
autodesenvolvimento e a auto-realizao.

Recursos
humanos

Situao da administrao do sistema da

qualidade
Garantia da Situao das prticas de diagnstico da qualidade.
qualidade
Situao das prticas de controle do processo.
Entendimento da situao da satisfao do cliente.

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.15 Critrios do Prmio Demig.

12

Categorias de
critrios

Critrios especficos (amostra)

Utilizao do ciclo PDCA.

Utilizao de cartas de controle e outras
ferramentas.

Manuteno

Mtodos para a seleo de problemas

Aprimoramento prioritrios.
Utilizao de mtodos de anlise.

Efeitos tangveis (qualidade, entrega, custo,

segurana e ambiente).
Satisfao do cliente e do empregado.

Efeitos

Entendimento da situao presente.

Planos para resolver problemas.
Planos futuros
Capacidade de prever mudanas no ambiente
social.

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.15 Critrios do Prmio Demig.

Categorias
de Critrio

Liderana

Significado
Sistema de liderana,
valores, expectativas e
responsabilidade
pblica da empresa.

Eficcia do processo
de planejamento e
Planejament
implementao de
o estratgico
planos, com foco no
cliente.

Critrios especficos
Liderana organizacional
Responsabilidade pblica
e Cidadania.

Formulao da estratgia.
Implementao da
estratgia.

Pontuao
85
40
125
40
45
85
40

Foco no
cliente e no
mercado

Maneira como a
empresa identifica os
interesses e o grau de
satisfao do cliente e
do mercado.

Conhecimento do cliente
e do mercado.
Satisfao do cliente e
relacionamento com o
cliente.

45

85
MAXIMIANO /TGA Fig. 7.16 Critrios do Prmio Baldrige.

13

Categorias
de Critrio

Significado

Eficcia do processo
de obteno e anlise
de informaes como
Informao e
estratgia para
anlise
sustentar o
desempenho da
empresa.

Critrios especficos

Pontuao

Mensurao do
desempenho da empresa.
Anlise do desempenho
da empresa.

Sistemas de trabalho.
Educao, treinamento e
desenvolvimento dos
empregados.
Bem-estar e satisfao
dos empregados.

Grau de sucesso dos

esforos para alcanar
o pleno potencial das
pessoas.

45
85

Foco nos
recursos
humanos

40

35
25

25

85

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.16 Critrios do Prmio Baldrige.

Categorias de
Critrio

Administrao
de processos

Resultados de
negcios

Significado
Eficcia dos sistemas
e processos para
assegurar a qualidade
dos produtos e
servios.

Desempenho e
tendncias da empresa,
em comparao com a
concorrncia, em reas
de resultados como
satisfao do cliente,
finanas, vendas,
recursos humanos,
parceiros comerciais e
operaes.

Critrios especficos
Processos relacionados a
produtos e servios
Processos de apoio.
Processos relacionados a
fornecedores e parceiros.

Resultados orientados para o

cliente.
Resultados comerciais e
financeiros.
Resultados relacionados a
recursos humanos.
Resultados relacionados a
fornecedores e parceiros.
Resultados globais relacionados
com a eficcia da empresa.

Pontuao

55
15
15
85
115
115
80
25
115
450

Total

1000
MAXIMIANO /TGA Fig. 7.16 Critrios do Prmio Baldrige.

14

Recursos

Capacitadores

Satisfao
das pessoas

Satisfao
do cliente

Impacto
na sociedade

Resultados
do negcio

Poltica
e estratgia

Processos

Liderana

Gesto
de pessoas

Resultados

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.17 Modelo do Prmio Europeu da Qualidade (www.efqm.org).

Categorias de Critrios
Liderana
(Avalia como o
comportamento e as aes
dos administradores
incentivam, apiam e
promovem a cultura da
Qualidade Total)

Indicadores (Evidncias de que h...)

Comprometimento da liderana com a
cultura da qualidade total.
Envolvimento com os clientes,
fornecedores e outros.
Reconhecimento das realizaes das
pessoas.

Planejamento e desenvolvimento das

Administrao de
competncias das pessoas.
pessoas
(Avalia como a organizao Acordo das pessoas quanto s metas.
desenvolve o pleno
Envolvimento, potencializao e
potencial de sua gente)
reconhecimento das pessoas.

Poltica e Estratgia
Fundamentao da estratgia em
(Avalia como a organizao informaes relevantes.
define, implanta e rev sua
Desenvolvimento, comunicao,
poltica e estratgia, e
implementao e correo da estratgia.
como a coloca em ao)
MAXIMIANO /TGA Fig. 7.18 Critrios e indicadores do Prmio Europeu da Qualidade (www.efqm.org).

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Categorias de Critrios

Indicadores (Evidncias de que h...)

Recursos
(Avalia o grau de
eficincia com que a
organizao utiliza seus
recursos)

Mtodos de administrao de recursos

financeiros, informacionais, materiais e
outros.
Mtodos de administrao das relaes
com fornecedores.

Processos
(Avalia como a
organizao identifica,
rev e aprimora seus
processos)

Capacidade de identificar os processos

mais importantes para o sucesso da
empresa.
Administrao sistemtica de processos.

Satisfao do cliente
Entendimento, por parte do cliente, dos
(Avalia o desempenho
produtos e servios da organizao.
da organizao, em
Capacidade de avaliar as reaes dos
termos de satisfao dos
clientes aos produtos e servios.
clientes externos)
MAXIMIANO /TGA Fig. 7.18 Critrios e indicadores do Prmio Europeu da Qualidade (www.efqm.org).

Categorias de Critrios

Indicadores (Evidncias de que h...)

Satisfao das pessoas

Entendimento de como as pessoas
(Avalia o desempenho da percebem a organizao.
organizao, em termos
Mtodos para avaliar o grau de satisfao
de satisfao de seus
dos funcionrios.
funcionrios)
Impacto na sociedade
(Avalia o desempenho da Entendimento, por parte da sociedade,
sobre a organizao.
organizao, em termos
de proteo da qualidade Mtodos para avaliar o impacto da
organizao na sociedade.
de vida, do ambiente e
dos recursos naturais)
Resultados do negcio
(Avalia o desempenho da Mtodos para medir o desempenho
financeiro da organizao.
organizao, em termos
de resultados para os que Mtodo para medir outros aspectos do
desempenho da organizao.
nela tm investimentos
financeiros)
MAXIMIANO /TGA Fig. 7.18 Critrios e indicadores do Prmio Europeu da Qualidade (www.efqm.org).

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