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Estadstica de Negocios
ANLISIS ESTADSTICO DE LA
PERCEPCIN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO BRINDADO POR LA POLLERA
CHAVE FRENTE A SUS PRINCIPALES
COMPETIDORES EN LA CIUDAD DE TACNA
- 2009
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA COMERCIAL
ESTADISTICA DE NEGOCIOS
TACNA
2009
EQUIPO DE TRABAJO:
MARYLUZ CORI GONZALES
MARIBEL CONDORI bUSTINZA
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Visin
Ser una empresa de calidad con prestigio, honestidad y transparente ante la sociedad.
Misin
Somos una empresa que da a da se preocupa por brindar un servicio de calidad hacia
neutros clientes, en todos los niveles.
Innovacin y competitividad:
Como empresa queremos aprovechar las ventajas de escala, sin la flexibilidad y de la
capacidad de innovacin por esta razn concederemos a la autonoma necesaria
buscaremos que la unin se consolide como consecuencia de la lucha por las metas
comunes.
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del consumidor,
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Objetivo General
Objetivos Especficos
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HIPOTESIS
Uno de los objetivos iniciales fue determinar el perfil del cliente tpico de CHAVE,
el cual lo definimos de la siguiente manera:
Son
dicho establecimiento.
Creemos
Con respecto a la calidad del producto consideramos, que este tiene regular
aceptacin por parte del cliente, siendo el sabor del pollo lo que ms agrada
a los clientes.
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con
Para
poder
obtener
descriptiva - correlacional
mejor
informacin
se
realiz
una
investigacin
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presentar.
TIPO DE INVESTIGACIN
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CHAVE, los cuales sern seleccionados al azar. Este tamao de muestra tiene
un nivel confianza de 95% y un margen de error el 5%.
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Al ofrecer productos, estos van de la mano con el servicio. Debido a que el servicio es
un rea necesaria y vital, las empresas no solo deben centrase en la calidad de sus
productos, sino tambin en su servicio. En la calidad de servicio que brindan las
empresas, los clientes son los encargados de juzgar, segn sus expectativas, estas
pueden ser agrupadas en cinco dimensiones que son: fiabilidad, carcter tangible,
inters, seguridad, empata.
Ahora si unimos las dos definiciones antes mencionadas: calidad y servicio, obtenemos
lo que respecta a Calidad de servicio. La calidad de servicio se obtiene a partir de la
relacin entre la no confirmacin de la expectativa y desempeo del servicio. Si el
desempeo del servicio no est en consonancia con la calidad esperada, es seal de
que no se confirma la expectativa
En la calidad de servicio se pueden determinar dos dimensiones las cuales son:
instrumental, que describen los aspectos fsicos del servicio y otra relacionada con
aspectos funcionales, las cuales describen aspectos tangibles o psicolgicos del
servicio.
La calidad de servicio tambin ha sido descrita como una forma de actitud, relacionada
pero no equivalente con la satisfaccin, donde el cliente compara sus expectativas con
lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la transaccin.
El punto de partida de toda gestin para obtener un servicio de calidad, consiste en
captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que
respondan a sus necesidades.
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CLASE A
CLASE B
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CLASE C
CLASE D
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En el cuadro de contingencia anterior, se quiso determinar cmo califican las personas el servicio recibido por la pollera en funcin
al distrito de procedencia.
Los resultados muestran, que en general, que los comensales se encuentran complacidos con el servicio recibido, calificndolo como
muy bueno. Esta situacin se hace ms notoria en las personas procedentes de la zona del cercado de Tacna y turistas chilenos.
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Solucin:
P (x=5)
= 47.9
n=10
x=5
SEXO
Hombre
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
B1
B2
B3
B4
B5
Total
3.60%
22.00%
4.40%
.00%
.80%
30.80%
Mujer
10.40%
35.20%
20.00%
2.80%
.80%
69.00%
Total
14.00%
57.20%
24.40%
2.80%
1.60%
100.00%
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P ( A1 / B2 )
P ( A1 / B2 )
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20
P( A1 ) * P( B 2 / A1 )
P( A1 ) * P( B2 / A1 ) P( A2 ) * P( B2 / A2 )
(0.69) * (0.352)
0.7819
(0.69) * (0.352) (0.308) * (0.22)
La probabilidad de que el cliente haya respondido que la calidad del servicio recibido sea buena,
sabiendo que el encuestado es de sexo femenino es de un 78 %.
Muy bueno
6
Bueno
26
Regular
14
Cercado
48
21
Ciudad Nueva
23
Pocollay
2
11
Gregorio Albarracn
Alto de la Alianza
Chile
Malo
Total
Muy malo
3
49
79
17
49
20
25
16
32
Otros
Total
35
141
63
250
P ( A B2 ) P ( A) * P ( B2 / A)
P( A B2 ) =
79 48
0.192
250 79
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13,684
30,38 1.96
30,38 1,96
13,684
384
384
30,38 2.68 30,38 2.68 95 %
95 %
28,67 3 2,08 95 %
Al 95% de confianza la edad media de los clientes de la pollera CHAVE es entre 28,67 y
32,08 aos.
PRUEBA DE HIPOTESIS:
1. Hiptesis
Ho: No Existen diferencias significativas en la calidad de producto en las polleras
CHAVE y POLLON
x1 x2
H1: Existen diferencias significativas en la calidad de producto en las polleras
CHAVE y POLLON
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POLLERIA
CALIDAD DEL
PRODUCTO
CHAVE
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MEDIA
DESVIACION
TIP
3.98
.567
ERROR
TIPICA de la
media
0.51
3.75
.539
0.49
125
POLLON
125
t
CALIDAD DEL Se han asumido
PRODUCTO
varianzas iguales
No se han asumido
varianzas iguales
gl
Sig. (bilateral)
Diferencia
de medias
Error tp. de
la diferencia
95% Intervalo de
confianza para la
diferencia
Inferior
Superior
3.240
242
.001
.230
.071
.090
.369
3.240
241.363
.001
.230
.071
.090
.369
0.090 x 0.369
Decisin:
El p-valor ha resultado significativo, por lo que existen diferencias en promedio de
la calidad de producto en las polleras CHAVE y POLLON favorable a este ultimo.
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casi por completo las expectativas de sus clientes, los cuales la consideran entre un
rango de BUENO a MUY BUENO. Con respecto al ambiente amplio y acogedor, los
servicios adicionales (entre ellos juegos recreativos, postres, bebidas, etc.) que brinda,
podemos decir que son unas
embargo, el cliente manifiesta su descontento respecto al trato recibido por parte del
personal de atencin y el tiempo de espera para ser atendido,
20 veces al ao, siendo los jvenes y adultos los que la van en mayor porcentaje. As
mismo, es necesario resaltar que son los adultos (personas mayores de 28 aos) los que
llegan a alcanzar un promedio de 80 a 100 visitas al ao.
Por otro lado se ha encontrado una gran afluencia por parte de turistas Chilenos a esta
pollera, los cuales casi en su totalidad han manifestado su satisfaccin con la calidad del
producto y del servicio recibido, llevndose as una buena imagen de esta empresa de
origen Tacneo.
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Es evidente que el nivel de preferencia que brinda la poblacin tacnea hacia las
encuesta
siguiente:
En cuanto a
la edad, son las personas jvenes (15 - 27 aos), quienes son los clientes
ms frecuentes.
En relacin al gnero
As mismo podemos concluir que CHAVE tiene una mayor influencia en las personas
provenientes del Cercado de Tacna, as como turistas del vecino pas de Chile.
En referencia
(57%),
Con
manifiestan su
De
clientes manifestaron una desaprobacin a la atencin recibida por parte del personal y
al tiempo de espera para ser atendidos en mesa, sugiriendo constantemente una mejora
en cuanto a estos.
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As
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mismo encontramos que 55.6% de los clientes del CHAVE, manifiestan haber
Con
empresa, pues casi el 81% de los encuestados calificaron estos servicios como buenos y
muy buenos, resultando adems que los juegos recreativos para nios y los postres que
ofrecen, son los que reciben la mayor preferencia del cliente (79.6% de aprobacin).
apreciamos que la mayor frecuencia de consumo a este local esta entre 1 a 20 visitas al
ao, siendo los jvenes y adultos quienes asisten en forma mas frecuente, sin embargo
son los adultos quienes presentan el mximo numero de vistas anuales (80 a 100 visitas
al ao).
con el servicio recibido, calificndolo como muy bueno. Esta situacin se hace ms
notoria en las personas procedentes de la zona del cercado de Tacna y turistas chilenos.
La
19%
78 %.
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Se ha determinado que los jvenes constituyen un mercado potencial, ya que han sido
determinados como los clientes ms frecuentes de esta pollera as mismo los servicios
adicionales son una de mayores fortalezas, es as que se recomienda ampliar la lnea de
estos servicios dirigidos especficamente a este sector.
adicionales que brindan a sus clientes ya que este, constituye uno de los principales
factores de su preferencia.
Respecto a sus puntos dbiles en cuanto a la atencin brindada por parte de los mozos
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Denton, Keith D. 1991. Calidad en el servicio a los clientes: cmo compiten las
grandes compaas americanas en la revolucin del servicio del cliente. Madrid,
Editorial Daz de Santos.
Daz Ros, Digenes. 2005. Validacin de una escala de calidad del servicio.
Revista Cientfica Flumen, 1(1), 73. Editora Usat.
ENLACE ELECTRNICO:
El presente anlisis estadstico estar a disposicin del pblico en general en la siguiente
direccin electrnica www.chave.com, gracias al gentil apoyo del subgerente de esta
empresa, Sr. Jess Chambi, al cual agradecemos por su apoyo incondicional en la realizacin
de este trabajo.
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ENCUESTA:
I.
II.
Edad
2.
Gnero:
_________
3.
________________
4.
Distrito de procedencia
________________
5.
Masculino ( )
femenino ( )
Ambiente adecuado
Buena atencin
Excelente ubicacin
Por sus precios
Por los servicios alternativos que brinde (especifique)__________
8. Cmo calificara la calidad del servicio recibido?
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
9. Sobre el tiempo de espera para ser atendida, ud. opina:
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10. sobre la atencin que recibi en mesa por parte del personal, Ud. opina:
Estoy complacido
Estoy conforme
Sugiero que hay cosas que debe mejorar
Estoy inconforme, el servicio es deficiente
11. Sobre el ambiente del local Ud. opina:
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
III.
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
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IV.
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Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
16. Con respecto a los servicios adicionales, por qu razn Ud. volvera:
NO
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
19. Finalmente como en una escala del 1 al 5 cmo calificaras a la empresa:
_________
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V.
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NO
S
21.1. POR QU?
Ambiente adecuado
Buena atencin
Excelente ubicacin
Por sus precios
Por los servicios alternativos que brinde
b. Por la calidad del Producto
NO
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