LA METODOLOGA DE

LOS SISTEMAS BLANDOS

TIPOLOGA DE PROBLEMAS

Rango de Problemas

Problemas
duros

Problemas duros
blandos

Problemas
blandos

10.7. PROBLEMAS DUROS

Son aquellos que definen con claridad la situacin por resolver, de
manera que no hay cuestionamiento a la definicin del problema
planteado.
Un problema duro es aquel en que el qu (qu es el problema) y
el cmo (cmo solucionarlo) son claramente distinguibles.
2

PROBLEMAS BLANDOS
Los problemas de los sistemas socioculturales llevaron a
Checkland (1981), y a sus colegas de la Universidad de Lancaster,
a realizar un programa de investigacin, luego de 20 aos,
obtuvieron la llamada METODOLOGA DE LOS SISTEMAS
BLANDOS (MSB).
Un problema blando es aquel en que tanto el qu como el cmo
son difciles de definir.
Ejemplos:
1. Definir la visin de la empresa (E).
2. Establecer las estrategias, sus indicadores e inductores de la E.
3. Solucionar el problema de la pobreza en el pas.
4. Realizar un cambio de la cultura y los principios del pas.
5. Desarrollar e implementar un sistema de informacin que
apoye a la gestin de la E.
3

PROCESO DE TRANSFORMACIN

Un proceso de transformacin es aquel que permite a un sistema

pasar de una situacin S1 a una situacin S2 , donde S2 puede ser
mejor o peor que la situacin inicial S1

S1

S2

S1 = Situacin 1

S2 puede ser mejor o

S2 = Situacin 2

peor que S1 (en

T = Proceso de transformacin

trminos de eficacia y

(muestra las actividades

eficiencia)

necesarias para implementar

el cambio)

11.1. EL MUNDO REAL

Es aquel no manipulable.
Es una situacin en la que hay que tomar en cuenta todas las
variables existentes tal como se dan y se ven sistmicamente.
11.2. DESCRIPCION ONTOLOGICA

Es la descripcin del sistema en funcin de las cualidades que

permiten su definicin.
Por ejemplo, a una empresa se le podr describir por su razn de
ser, sus caractersticas, tiempo de su creacin, su personal, etc.
11.3. DESCRIPCION EPISTEMOLOGICA
Es la descripcin del sistema en funcin de las acciones que realiza.

Existen N definiciones = N de acciones que hace.

WELTANSCHAUUNG
Su traduccin es COSMOVISIN, y es el producto de
diversos sistemas culturales que, interactuando entre s
hacen que la persona o grupos de persona vean la realidad
de una manera determinada y a veces distinta (punto de
vista).
Los sistemas culturales generan, a su vez, determinadas
imgenes de la organizacin, que son la bese para posibles
procesos de transformacin.
Las variables que intervienen en la formacin de los valores
culturales son: ideas, ideologas, principios axiolgicos,
historia de la persona, estatus social, nivel de poder, edad,
estado de salud, formacin acadmica, personalidad y
carcter de la persona.
La combinacin sinrgica de dichas variables hace que se
6
formen los valores culturales.

CUADRO PICTRICO (CP)

Es la descripcin grfica, y usualmente a mano alzada,
de la situacin bajo estudio, de manera que se haga
entendible para quienes observan dicho cuadro.
Expresa sistmicamente con la descripcin de las
relaciones, intercambio de informacin, materia y
energa entre los elementos que conforman el sistema.
Describe los sistemas de actividad humana (SAH) que se
desarrollan en dicha situacin.
Las diversas weltanschauungs deben ser expresadas en
dicho cuadro, as como las posiciones conflictivas y los
tipos de relaciones que se dan.
7

EJEMPLO DE CUADRO PICTRICO:

GERENCIA ATENCIN AL CLIENTE (TELEFNICA)
Estado

ORGANISMOS
REGULADORES

OPSITEL

Municip
alidad
GERENCIA ATENCIN AL CLIENTE
Capacitar al personal y brindarles un
buen ambiente donde puedan
desarrollarse profesionalmente
Brindar Nuevas Promociones y
servicios
Capacitar para la mejora de calidad
de atencin al cliente

JEFATURA DE FIDELIZACION
- ESTRATEGICA

W1

AGENCIAS
AUTORIZADAS

Ministerio de
Trasportes y
Comunicaciones

Controlar al personal sobre la atencin al

cliente, informacin
Evaluar al personal mensualmente
Motivar al cliente con promociones y servicios
Hacer que el cliente conozca el servicio que
utiliza
Controlar a las agencias Autorizadas, en
cuento a la informacin que brindan al cliente
Analizar, resolver y contestar los reclamos de
los clientes

Capacitar al personal de la agencia

mensualmente
Establecer estartegias para fidelizar al
cliente
Motivar al personal, con bonificaciones,
estabilidad laboral, etc.

LAS OTRAS
REAS DE
TELEFNICA

W3

PE
LAS TICS

Otras
Empresas

W2

SATISFACER
LAS
NECESIDADS
DE
COMUNICACIN
8
A LOS
CLIENTES

CUADRO PICTRICO: SISTEMA DE TRANSPORTES DE LA CIUDAD DE LIMA

Municipalida
d de Lima

Ministerio de
Ambiente

Municipalidades

TICs
La Socieadad

DMTU
Entidades
financieras
DUEOS EMPRESAS DE TRANSPORTE

Touring

MTC

W1

Capacitar a Chferes y cobradores

para que brinden un buen servicio a
los pasajeros.
Evaluar los resultados de la capacitacin.

CHOFERES

Motivar a sus trabajadores brindndoles los

beneficios de acuerdo a ley.
Invertir en la renovacin
de vehculos
para brindar un mejor
servicio y disminuir la
contaminacin ambiental

Recibir buen servicio al

usar el transporte urbano.

Ministerio de
Educacin

W2

Respetar las Reglas y

normas de transito.

Instituciones
Privadas

Cumplir los horarios y rutas

establecidas.

DMTU

Supervisar el mantenimiento y
limpieza de su unidad.
Trabajar de manera conjunta
con el cobrador

PASAJEROS

Institucione
s
Reguladora
s

Ministerio de
Economia

W3

Cobro justo del pasaje.

Unidades vehiculares limpias y en
buen estado.
No tener ningn contratiempo al
utilizar el transporte publico

Ministerio
del Interior

Parque
Automotor

Sistema ptimo de
atencin al Pasajero

DEFINICIN BSICA (DB)

Es la descripcin epistemolgica de lo
que es un sistema. Implica definir el
sistema por lo que hace y no por lo que
es. La DB se sustenta en cada
wltanschauung. A partir de cada una
de llas es posible generar una DB.
Describe el QU. Qu proceso de
transformacin se tiene que hacer en el
Mundo Real. Se har mediante un SAH.
11

EJEMPLO:
DUEOS EMPRESAS DE TRANSPORTE (W1)
Capacitar a Choferes y cobradores para que
brinden un buen servicio a los pasajeros.
Evaluar los resultados de la capacitacin.
Motivar a sus trabajadores brindndoles los beneficios de
acuerdo a ley.
Invertir en la renovacin de vehculos
para brindar un mejor servicio y disminuir la
contaminacin ambiental

Definicin Bsica: (Dueos de Empresas W1)

Sistema de actividad humana manejado profesionalmente, perteneciente al sector
transporte con la finalidad de brindar un servicio de calidad, motivando al personal
con permanente capacitacin en sus competencias.
ANALISIS CATDWE (W1)
C: Conductores, cobradores y pblico usuario.
A: Empresarios, conductores y cobradores de transporte terrestre.
T: Servicio de transporte pblico
Servicio de transporte pblico
deficiente y catico

eficiente y de calidad

D: Direccin Municipal de Transporte Urbano de Lima.

W: Capacitar a los actores para brindar a los pasajeros un servicio de transporte de
calidad
E: Gobiernos, entidades reguladoras, PNP, Ministerio de Educacin,
municipalidades, sociedad, medio ambiente, TICs y los otros subsistemas.

MODELO CONCEPTUAL (MC)

Un MC describe el cmo se debe llevar a cabo

el qu (definicin bsica). La descripcin del
cmo es tambin epistemolgica.
Para hacer una descripcin epistemolgica de
cmo tiene que llevarse a cabo el proceso de
transformacin propuesto por la DB, es necesario
emplear verbos calificados que, unidos
grficamente describen la forma en que se deben
llevar a cabo el proceso de transformacin
propuesto en la DB.
13

MODELO CONCEPTUAL (W1):

Los otros elementos
del sistema
Ministerio de Educacin

Instituciones reguladoras
Municipalidades

TICs

Capacitar a
Choferes y
Cobradores
Motivar a
choferes y
cobradore
s
Evaluar los
resultados
con
indicadores

La Sociedad

Renovar
unidades de
transporte

Controlar
todas las
actividades

Medio Ambiente

Coordinar con
las
Municipalidades
para las
Capacitaciones

Comunicar
resultados
de
evaluacin

Defensora
del
Consumidor

Ministerio de
Transporte

Brindar Servicio de
Calidad en el Transporte
Urbano

ESQUEMA CENTRAL DE LA METODOLOGA DE WILSON

PARA EL ANLISIS Y DISEO DE SISTEMAS DE
INFORMACIN

La Metodologa de Wilson para el Anlisis y Diseo de

Sistemas de Informacin est conformada por las
siguientes etapas:
Primera Etapa.- Desarrollar un Modelo de Tarea Primaria
(MTP) de la organizacin en estudio. Dependiendo de la
profundidad del anlisis, se requerir trabajar en los
niveles de resolucin que sean necesarios, para
representar adecuadamente las necesidades de
informacin de la organizacin.
Para desarrollar el MTP es necesario recorrer las cuatro
actividades que se muestran al lado izquierdo de la
diapositiva siguiente, que son, en suma, las etapas de la
MSB (SSM).
15

METODOLOGA DE WILSON PARA EL ANLISI Y DISEO

DE SISTEMA DE INFORMACIN
Conduce al

Interaccin que conduce a una

comparacin

proceso de diseo
La situacin
u organizacin
bajo anlisis

Comparacin
de las actividades
con los procesos y
procedimientos
que se han visto
y existen

Flujos de
informacin rol a rol

C de M

Traslape
con los
procedimientos
de procesamiento
de
informacin
Limite entre los Procesos del Mundo Real y los de Naturaleza Conceptual
Formulacin
de
la definicin
bsica relevante
a la tarea
primaria

Modelo
Conceptual

Traslape con
La estructura
organizacional

Definicin
de Categoras
de Informacin

Modelo de TP
acerca de Qu es

Flujo de informacin
de actividad a actividad
16
C de M

PROCEDIMIENTOS DE LA METODOLOGIA DE
SISTEMAS BLANDOS
Ante todo, se debe estructurar la situacin problema
bajo estudio, a travs del Cuadro Pictrico (CP).
Desarrollar una Definicin Bsica (DB, el qu)
relacionada con la Tarea Primaria, siguiendo tambin
la confirmacin con el Anlisis CATDWE.
Desarrollar un Modelo Conceptual (MC) que explique la
forma (el cmo) de llevar a cabo la DB (el qu), a
travs de un SAH, de cada Weltanschauung.
Tanto la DB como el MC son elaboraciones mentales, en
trminos de sistemas.
17

 Se hace la contrastacin y validacin con el mundo

real comparando entre las actividades del MC con
aquellos procesos y procedimientos existentes en el
mundo real. Esta comparacin valida el Modelo.
Para validar un Modelo es necesario que cada
actividad de dicho modelo cumpla con las
condiciones:
a. Que cada actividad del modelo sea sistmicamente
deseable.
b. Que cada actividad del modelo sea culturalmente
factible.
Dicho modelo buscado tendr que haber sido
confirmado y luego validado en el mundo real,
durante el proceso.
La confirmacin es por la coherencia lgica, la que
origina el MTPC y la validacin es con el mundo real,
18
la que en definitiva ser el MTCV.

LISTA DE ACTIVIDADES
Capacitar a choferes y cobradores.
Motivar a choferes y cobradores.
Coordinar con las Municipalidades los cursos de
capacitacin.
Evaluar los resultados con indicadores.
Controlar todas las actividades.
Renovar unidades de transporte.
Comunicar resultados de evaluacin.
Participar de los cursos de Capacitacin.
Conducir en las rutas establecidas por la Municipalidad.
Supervisar la limpieza y orden de las unidades.
Acceder al cumplimiento de las normas y al pago e la tarifa
establecida.
Remitir quejas y sugerencias sobre la calidad del servicio.
Mantener la educacin, cordialidad y respeto.
Mantener y cuidar las unidades vehiculares.

MODELO DE TAREA PRIMARIA CONFIRMADO

Definicin Bsica: Sistema de actividad humana
profesionalmente organizado, cuyo objetivo mayor es
brindar un servicio de transporte de calidad, cumpliendo
con las normas planteadas y con el manejo adecuado de los
recursos disponibles.
ANALISIS CATDWE:
C: Empresarios de Transporte, Polica de Transito,
Municipalidades, Ministerio de Transporte.
A: Conductores, cobradores, Ministerio de Transporte.
T: Servicio de transporte pblico
deficiente y catico

Servicio de transporte pblico

eficiente y de calidad

D: Pasajeros, Dueos y Municipalidad de Lima

W: Organizar ptimamente todos los recursos de la empresa con la
finalidad de brindar servicio de calidad a los usuarios de transporte.
E: Gobierno, entidades reguladoras, PNP.

MODELO CONCEPTUAL DE TAREA PRIMARIA CONFIRMADO

DMTU

Ministerio de
Educacin
Indecopi

Municipalidad de
Lima

Capacitar a
choferes y
cobradores

Motivar a
choferes y
cobradores

Municipalidades

Coordinar con las

Municipalidades los
cursos de
capacitacin

Aduana
Mantener la
educacin,
cordialidad y
respeto

Controlar
todas las
actividades

Ministerio de
Transporte
Remitir quejas y
sugerencias sobre la
calidad del servicio.

Ministerio
de Ambiente

Supervisar la
limpieza y orden
de las unidades

Mantener y
cuidar las
unidades
vehiculares

Brindar Servicio de Calidad en

el Transporte Urbano

AVANCE N 3
1. Elaborar y mostrar el cuadro pictrico del tema
en estudio.
2. Indique las Definiciones Bsicas, El Anlisis
CATWDE y los Modelos Conceptuales, a partir de
cada Weltanschauung, que Ud. ha encontrado.
3. Indicar el listado de las actividades del MTP, a
partir de ste, confirmar las actividades relevantes,
para generar el MTC, con la coherencia lgica a la
naturaleza del problema, materia de estudio.
4. Elaborar el MTC, consistente en:
4.1. La Definicin Bsica
4.2. El Anlisis CATWDE
22
4.3. El Modelo Conceptual.

CUADRO DE VALIDACIN
ACTIVIDAD

EXISTE

Capacitar a choferes y
cobradores

Si parcial

Motivar a choferes y cobradores

Si parcial

MECANISMOS
Coordinacin de funciones,
Evaluacin, Supervisin

Establecer convenios con clubes para

asociar a trabajadores.
Brindarles un descanso adecuado e
incentivarlos con das de esparcimiento.
Otorgar incentivos al mejor desempeo.
Informacin permanente del desarrollo de

todas las actividades

Evaluacin de la efectividad del sistema

Establecer horarios, temas y locales en

donde se realizaran las capacitacin

Controlar las actividades

SI

Coordinar con las

municipalidades los cursos de
capacitacin

SI

Supervisar limpieza y orden de

vehculos

Si parcial

Supervisar el funcionamiento de los

vehculos
Inspeccin de limpieza de unidad antes
de iniciar ruta

Remitir quejas y sugerencias

Encuestas, y sugerencias va web y

telfono

Si parcial

Mantener educacin, cordialidad

y respeto.
NO

Campaa a favor del respeto a los

empleados del servicio de transporte, y
cuidado de las buenas costumbres

Mantener y cuidar las unidades

vehiculares.

NO

Incentivar el cuidado de las unidades

vehiculares

MEDIDAS DE
RENDIMIENTO
Rendimiento laboral y
personal de los
trabajadores

CAMBIO FACTIBLE Y
DESEABLE
Factible y Deseable

Satisfaccin del
personal, aporte y
sugerencias para
mejorar el servicio

Factible y Deseable

Optimizacin del
Sistema.

Factible y Deseable

Reduccin de
papeletas e
infracciones.
Satisfaccin del
cliente.
Reduccin de quejas.
Control de la limpieza
y orden en vehculos
Disminucin de
quejas.
Puntualidad en
cumplimiento de rutas.
Satisfaccin del
servicio, Disminucin
de reclamos de los
trabajadores
Desgaste o deterioro
de las unidades.
Depreciacin de las
partes no mecnicas

Factible y Deseable

Factible y Deseable

Factible y Deseable

Factible y Deseable

Factible y Deseable

MODELO TAREA PRIMARIA CONFIRMADO Y VALIDADO

Definicin Bsica: Sistema de actividad humana

profesionalmente organizado perteneciente al sector
transporte, cuyo objetivo mayor es brindar un servicio de
transporte de calidad, cumpliendo con las normas
planteadas, con el manejo adecuado de los recursos
disponibles y con una adecuada interrelacin entre los
actores del servicio y los usuarios.
ANALISIS CATDWE:
C: Empresarios de Transporte, Polica de Transito, Municipalidades,
Ministerio de Transporte A: Dueos de Empresa, personal del servicio
de transporte, pasajeros.
T Servicio de transporte

pblico deficiente y catico

Servicio de transporte pblico eficiente y

de calidad

D: Pasajeros, Dueos y Municipalidad de Lima

W: Organizar ptimamente todos los recursos de la empresa, los de la
municipalidad y crear la conciencia de dar un buen uso del servicio, con
la finalidad de brindar servicio de calidad a los usuarios de transporte.
E: Gobierno, entidades reguladoras, PNP.

MODELO CONCEPTUAL DE TAREA PRIMARIA

CONFIRMADO Y VALIDADO
DMTU
Ministerio de
Educacin
Municipalidad de
Lima
Indecopi

Municipalidades
Capacitar a
choferes y
cobradores
Aduana

Ministerio
de Ambiente

Motivar a
choferes y
cobradores

Mantener la
educacin,
cordialidad y
respeto

Controlar
todas las
actividades

Coordinar con las

Municipalidades los
cursos de
capacitacin

Defensora del
Consumidor

Supervisar la
limpieza y orden
de las unidades

Ministerio de
Transporte
Remitir quejas y
sugerencias sobre la
calidad del servicio.

Mantener y
cuidar las
unidades
vehiculares

Brindar Servicio de Calidad en

el Transporte Urbano

CATEGORAS DE INFORMACIN (CI)

Una CI es una familia de informacin

que tienen algo en comn. Por
Ejemplo: La CI financiera sugiere el
agrupamiento de todo tipo de datos e
informacin relacionado con los temas
de finanzas.

26

Segunda Etapa .- Derivar las categoras de

Informacin necesarias para ejecutar eficaz y
eficientemente, cada una de las actividades del
MTCV definido previamente y que describe a
la organizacin.
1. Las categoras de informacin debern
cubrir todo el universo de la informacin que
podra existir en la organizacin.
2. Para derivar las Categoras de Informacin
es necesario haber obtenido previamente el
MTCV. A partir de ste es posible hacer un
estudio de las Categoras de Informacin (CI).
27

3. El contenido de cada categora de

informacin es definido por el analista.
4. El nico requisito es que debe
evitarse la duplicacin de datos.
5. Para describir las categoras de
informacin se puede emplear la
matriz input/output, actividad por
actividad del MC, las diversas
categoras de informacin.
28

MATRIZ INPUT/OUTPUT DE
CATEGORAS DE INFORMACIN
Actividades del M.C.

A1

A2

A3

An

Input

.CI1
.CI2
.CI7

.CI3
.CI5

CI1
.CI3
.CI6

Output

.CI7
.CI4

.CI3
.CI7
.CI4
.CI1
.CI3
.CI4
.CI1

.CI2
.CI5
.CI7

.CI3
.CI5
.CI6
.CI2

Categoras de
Informacin

29

Se aprecia, cmo se pueden definir las

diversas CI. Las CI se pueden repetir
en cualesquiera de las actividades. As
mismo, es posible que stas aparezcan
tanto en el input como en el output de
una misma actividad: Pueden existir
datos que son de la misma categora en
el input (por ejemplo, informacin de
mercado) y datos que forman parte de
esa misma categora (informacin de
mercado) en el output.
30

CATEGORIAS DE INFORMACIN

Tercera Etapa.- Asignacin de Responsabilidades a los

Miembros de la Organizacin
Definir las funciones de gestin
de las personas responsables
en la situacin, de acuerdo
con las actividades
mostradas en el MTP.
El responsable por cada
actividad ser tambin un
tomador de decisiones.
Asignar responsables de
brindar o recibir
informacin tiene, muchas
veces, como consecuencia
reestructurar la
organizacin.
Es posible que se haga la
redefinicin de funciones y
cambios en la misma.

Responsable Area Area2 Area

de
1
3
Actividades
del MC

A1

A2

.
.
.
A9

X
33

Cuarta Etapa.-Hacer uso de la definicin de

funciones para convertir los flujos de
informacin de actividad a actividad a flujos
de informacin que van de rol a rol. En otras
palabras, a partir de la determinacin de
cules son las actividades de las que un Gerente
es responsable, definir cules sern las
necesidades de ese Gerente. Para hacer esto es
necesario usar la Cruz de Malta, la cual puede
ser usada la parte superior (cuadrante noroeste
y noreste) permite determinar qu informacin
es requerida por qu actividad; de igual modo,
qu informacin es generada al ejecutar qu
actividad del modelo conceptual del MCV. 34

Quinta Etapa.- Definir los Sistemas de

Informacin (Por ejemplo: Sistema de
Formulacin y Control Presupuestal) que
permiten colmar las necesidades de las
actividades que cada sistema soporta.
Esta etapa involucra la fase de diseo de
sistema, y para llevar a cabo se emplear
la parte inferior de la Cruz de Malta
(cuadrantes suroeste y sureste); se trata
aqu de determinar cules son los
procesos de informacin que permitan
procesar las CI de entrada y que brindan
35

LA CRUZ DE MALTA
Una herramienta para el Anlisis y Diseo de Sistemas de Informacin.

1.
2.
3.
4.

5.

La Cruz de Malta es una elaboracin intelectual

desarrollada por Brian Wilson.
En el ala izquierda se tiene la descripcin de las CI que
existen en la organizacin y que indican las CI de entrada.
Existe otra ala, a la derecha, donde tambin se muestran las
CI, y se la emplea para registrar la informacin de salida.
En la parte central, entre los cuadrantes, hay una columna.
La parte superior muestra todas las actividades del Modelo
de TCV. Las actividades deben ponerse de abajo hacia
arriba, empezando par la primera actividad del modelo.
En la parte inferior existe tambin una columna al centro,
entre los cuadrantes suroeste y sureste. En sta se muestran
los procedimientos de procesamiento de informacin. 36

CRUZ DE MALTA: UNA HERRAMIENTA PARA EL

ANALISIS Y DISEO DE SISTEMAS DE
INFORMACION
ACTIVIDADES
X

A2

A1

N
I4

I3

I2

I1

ENTRADA

SALIDA I1

I2

I3

I4

S
X

PPI 1
PPI 2

X
37

PPI

Choferes y Cobradores
Choferes y Cobradores

AVANCE Nro. 4
1. Presentar el cuadro de validacin
2. Elaborar el MTCV, consistente en:
2.1. La Definicin Bsica
2.2. El Anlisis CATWDE
2.3. El Modelo Conceptual.
3. Elaborar la Matriz de Categoras de
Informacin.
4. Presentar el cuadro de
responsabilidades para las actividades.
5. Elaborar la Cruz de Malta con sus
respectivos anlisis de los flujos de
informacin.
6. Indicar las conclusiones del Proyecto.
40