5.

4 Auto Atendimento
Conforme mostrado no incio do projeto, um dos modos para a
solicitao de servios ser o Auto Atendimento. O Auto Atendimento engloba o site
e o aplicativo onde sero disponibilizados os formulrios, que sero tambm
apresentados neste captulo.

FIGURA 1 Fluxograma de auto atendimento

FONTE: Elaborado pelos autores, 2016.

Conforme podemos observar no fluxograma acima, o Auto Atendimento

a maneira mais gil de solicitar servios. O usurio ao acessar o site, ou o
aplicativo, aps uma breve descrio de nossa empresa direcionado a descrio
dos servios oferecidos:
Consultoria de Compra de Equipamentos: Precisa de um celular ou
computador novo e no sabe qual escolher diante de tantas opes? Deixe com a
gente! Temos especialistas atentos em todos os novos lanamentos disponveis no

mercado que vo saber exatamente quais so os modelos mais adequados para sua
necessidade!
Soluo de Dvidas: Seu programa de sempre atualizou e voc no sabe
onde achar alguma ferramenta? Ou aquela frmula do Excel no est funcionando?
Fique tranquilo, Nossa Equipe de Suporte ir tirar essas pequenas dvidas para
voc.
Pequenos Reparos: Seu computador ou celular esto travando? Nenhum
programa ou aplicativo rodam mais? Talvez ele precise de uma limpeza! Nossa
Equipe de Suporte tambm poder te ajudar nesse momento.
Como possvel observar, os servios so apresentados em uma linguagem
informal e oral, sem a utilizao de termos tcnicos e especficos. O objetivo que
todos possam compreender e ter a capacidade de identificar o formulrio mais
adequado. Essa linguagem tambm ser utilizada nos atendimentos por E-mail,
Chat e Telefone que sero apresentados nos prximos captulos.
5.4.1 Os Formulrios
Ao identificar o servio a ser solicitado, o usurio ser encaminhado ao
formulrio especfico de seu servio. Hospedados no prprio site os formulrios
preenchidos so desenvolvidos em PHP e enviados e armazenados no Banco de
Dados MySQL. A partir desses formulrios sero abertos chamados no sistema de
Helpdesk, esses chamados sero utilizados para o controle e registro de
informaes de cada cliente, que sero tratados em outro captulo.
Cada um dos trs formulrios compartilham de perguntas comuns: Nome, Email, Telefone e Observaes Adicionais, as demais variam de acordo com cada tipo
de solicitao. Todas as respostas dos formulrios so obrigatrias e apresentadas
atravs de um discurso direto, desta forma buscamos gerar o mnimo de dvidas
possveis acerta do preenchimento. O campo Observaes Adicionais, apresentado
em todos os trs formulrios, de extrema importncia pois ali o usurio descrever
com suas prprias palavras o que no perguntado no formulrio e julga importante
para a tratativa da solicitao. Abaixo apresentamos os trs modelos de formulrios
propostos:

Pequenos Reparos

TABELA: Formulrio Pequenos Reparos

FONTE: Elaborado pelos autores, 2016.
Nesse formulrio podemos observar perguntas como Qual tipo de
equipamento?, Descreva o defeito apresentado pelo equipamento. e Qual o
modelo do equipamento?, tem como objetivo obter o mximo de informaes
possveis sobre o equipamento e o defeito apresentado. J a pergunta Qual a
finalidade de uso? feita para que o analista tenha uma viso do cenrio em que o
equipamento utilizado. Com essas questes torna-se possvel encaminhar a
solicitao diretamente ao analista mais adequado que ir entrar em contato com o
usurio e captar as informaes que julgar necessrias e relevantes para dar
continuidade a tratativa do reparo.

Aps a tratativa, caso o reparo no possa ser realizado remotamente, o

usurio poder levar o equipamento at a empresa ou enviar atravs dos correios.

Soluo de Dvidas

TABELA: Formulrio de Soluo de Dvidas

FONTE: Elaborado pelos autores, 2016.
No formulrio de Soluo de Dvidas, observamos as seguintes perguntas
especficas: Sobre o que sua dvida? , Descreva sua dvida ou problema. e

Qual o modelo do equipamento ou programa? assim como nos formulrios de

Pequenos Reparos, so perguntas que tem por objetivo obter o mximo de
informaes possveis sobre o problema ou dvida a ser analisados, trazendo mais
agilidade ao atendimento. J a pergunta Qual a faixa etria do usurio? ajuda o
analista a atender melhor o usurio e solucionar a dvida de uma forma mais
adequada a cada faixa etria, utilizando de linguagens e explicaes apropriadas.
Na pergunta Qual a finalidade de uso? , assim como no formulrio de pequenos
reparos, tem o objetivo de entender melhor o cenrio em que a dvida ocorre,
tambm ajudando na elaborao de um atendimento personalizado. Conforme j
descrito no incio do projeto, o servio de Solues de Dvidas engloba dvidas de
diversos segmentos, utilizando esse tipo de perguntas torna-se possvel um
atendimento personalizado e especifico, j que assim como nos outros formulrios,
as solicitaes sero encaminhadas diretamente aos analistas especialistas naquele
tipo de produto.

Compra de Equipamentos

TABELA: Formulrio de Compra de Equipamentos

FONTE: Elaborado pelos autores, 2016.
O formulrio de Compra de Equipamentos o que mais difere em termos de
perguntas dos demais formulrios, ele tem por objetivo entender primeiramente qual
o tipo de equipamento a ser comprado atravs da pergunta Qual o tipo de
equipamento? , e aps identificar o perfil do usurio que ir utilizar o equipamento
atravs da pergunta Qual a faixa etria do usurio? , ou seja, no necessariamente
o analista ir atender esse tipo de solicitao conjuntamente com o utilizador do
produto a ser pesquisado. Esse perfil do utilizador essencial na hora da escolha do
produto, fatores como idade e finalidade so importantes para a busca do melhor
equipamento j que direcionaro a busca.

J a pergunta Possu um equipamento deste tipo? tambm ajuda ao analista

a direcionar o atendimento, caso o solicitante responda sim, ser importante saber
se o usurio est trocando de equipamento, ou adquirindo um equipamento que no
possua, caso esteja trocando, qual o motivo da troca. No caso de troca, aps o
primeiro contato do analista, um novo formulrio ser enviado ao solicitante para que
mais informaes sejam captadas, conforme pode ser visto abaixo.

TABELA: Formulrio de Troca de Equipamentos

FONTE: Elaborado pelos autores, 2016.

Os trs formulrios: Compra de Equipamentos, Pequenos Reparos e Soluo

de Dvidas sero disponibilizados para preenchimento no site e no aplicativo que
sero apresentados nos subcaptulos subsequentes.
5.4.2 O Site
Como informado no comeo do captulo atravs do site sero disponibilizadas
informaes sobre a empresa, os servios oferecidos, os formulrios de solicitao
de servios e contato e demais dados como endereo, telefone e e-mail.
O site foi desenvolvido atravs de um modelo disponibilizado de forma
gratuita pela empresa Styleshout, chamado PageOne. Esse modelo selecionado
como base para o site por apresentar um layout simples de uma nica pgina,
permitindo inserir todos os formulrios sem tornar-se uma pgina poluda

esteticamente. O mesmo possu compatibilidade com todos os navegadores,

incluindo o novo Edge, utilizado a partir do Windows 10.

FIGURA 6 Tela de incio do site

FONTE: Elaborado pelos autores, 2016.

Podemos observar na header da pgina o nome da empresa, Super Usurio

Consultoria, e links para as demais sesses do site. Essa sesso chamada de
Incio, onde contm o nome da empresa, uma frase de boas-vindas, links para as
sesses Sobre Ns e Contato e uma breve descrio do servio oferecido.
Na sesso seguinte, intitulada de Nossos Servios, contm as descries
dos servios oferecidos, com os textos apresentados no comeo desse captulo,
utilizando uma linguagem informal oral. Nela tambm apresentamos links diretos
para o formulrio especfico de cada solicitao.
FIGURA 7 Tela Nossos Servios do site

FONTE: Elaborado pelos autores, 2016.

Dando continuidade ao site, visualizamos a sesso Solicitar Servios, onde

esto inseridos os trs formulrios j previamente apontados e explanados no
subcaptulo anterior.
FIGURA 8 Tela Solicitar Servios do site

FONTE: Elaborado pelos autores, 2016.

Abaixo a sesso Solicitar Servios possvel acessar a sesso Sobre Ns

onde definimos a empresa e a motivao de sua criao utilizando a mesma
linguagem informal oral dos demais textos apresentados no site.

FIGURA 8 Tela Sobre Ns do site

FONTE: Elaborado pelos autores, 2016

Finalizando o site contm a sesso Entre em Contato Conosco! que contm

um formulrio de contato, tambm criado a partir da ferramenta Google Forms e
informaes de contato atravs de e-mail e telefone, endereo e tambm links de
acesso as pginas das mdias sociais Facebook, Twitter, Linkedin e Google Plus.

FIGURA 9 Tela Entre em contato conosco! do site

FONTE: Elaborado pelos autores, 2016

Com isso, apresentamos um site claro e simples, de acordo com as

motivaes da empresa, de fcil compreenso e acesso aos usurios leigos, o foco
do projeto apresentado no decorrer deste trabalho. O cdigo fonte do site ser
anexado ao trabalho.

5.4.3 O Aplicativo
Atualmente, podemos afirmar que a maioria do tempo utilizado na internet
fora do ambiente de trabalho e/ou estudantil atravs dos dispositivos mveis como
celulares e tablets. Com isso, buscando atingir um maior nmero de pessoas,
desenvolvemos um aplicativo que tambm permite a solicitao de servios.
Desenvolvido na plataforma Fbrica de Aplicativos, buscamos mant-lo simples
como o site, porm com um layout no to semelhante.

FIGURA 10 Tela inicial do aplicativo

FONTE: Elaborado pelos autores, 2016

A plataforma Fbrica de Aplicativos permite que sejam alteradas informaes

como imagem inicial, cabealho, cores do tema, imagem de fundo e layout. Aps
essas definies, uma srie de contedos so disponibilizados para o aplicativo no
mtodo arrastar e adicionar, dentre essa cadeia de alternativas selecionamos as
opes: Informaes, Lista de Contedos e Pgina Web. A opo Informaes
foi nomeada Sobre Ns e nela disponibilizado um texto semelhante a sesso de
mesmo ttulo no site, conforme pode ser observado na imagem abaixo:

FIGURA 11 Tela Sobre Ns do aplicativo

FONTE: Elaborado pelos autores, 2016

A opo Lista de Contedos foi utilizada como base para a sesso Nossos
Servios que contm informaes idnticas as obtidas no site, com o mesmo
propsito: Apresentar os servios e orientar sobre qual formulrio dever ser
preenchido para determinada solicitao. Ao clicar em cada uma das opes uma
nova pgina exibida mostrando todo contedo do texto.

FIGURA 12 Tela Nossos Servios do aplicativo

FONTE: Elaborado pelos autores, 2016

Ao retornar a tela inicial, podemos observar quatro links desenvolvidos a partir

da opo Pgina Web. Ao selecionar uma das quadro alternativas: Compra de
Equipamentos,
automaticamente

Soluo
ser

de

Dvidas,

apresentado

Pequenos
formulrio

Reparos

correspondente

Contato,
para

preenchimento. Alm dos motivos previamente apresentados para a escolha dessa

plataforma de desenvolvimento, podemos citar a simplicidade de incluso e
modificao dos formulrios, j que so inseridos diretamente por seus endereos
hospedados.

FIGURA 12 Tela Compra de Equipamentos do aplicativo

FONTE: Elaborado pelos autores, 2016

Outra ferramenta interessante o acesso rpido entre as opes do aplicativo

localizado na parte inferior da tela, permitindo alternar entre as telas sem haver a
necessidade de retornar a tela inicial, conforme podemos observar:

FIGURA 13 Menu inferior do aplicativo

FONTE: Elaborado pelos autores, 2016

Porm, apesar de ser uma ferramenta com grandes prs, alguns

contras podem ser observados em sua utilizao. Essa plataforma disponibiliza de
uma verso free, a utilizada para os testes desse projeto, o que a torna uma
excelente opo, porm o acesso ao aplicativo somente feito atravs do
navegador do celular e no modo webapp, onde um atalho para o site includo em
forma de cone no celular. A publicao do aplicativo na Google Store (dispositivos
Android) e App Store (Dispositivos Apple) somente disponibilizada a partir de um
pacote pago. Outro contra relevante a no disponibilidade de download e acesso
ao cdigo fonte do aplicativo, impedindo qualquer modo de alterao externa,
mesmo utilizando os planos pagos. Apesar dos contras elencados, a plataforma
Fbrica de Aplicativos atende a soluo proposta a esse projeto, um aplicativo de
fcil manipulao e entendimento e com design limpo.