SGQF 2015 PDF

PROGRAMA INTEGRADO DE DESENVOLVIMENTO
E QUALIFICAO DE FORNECEDORES
SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
EM FORNECIMENTO
SGQF: 2015
Sistema de Gesto da Qualidade em Fornecimento SGQF:2015
Sumrio
Prefcio --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 03
Introduo ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 03
0.1 Generalidades ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 03
0.2 Princpios de gesto da qualidade ---------------------------------------------------------------------------- 04
0.3 Abordagem de processo ----------------------------------------------------------------------------------------- 05
0.3.1 Generalidades ----------------------------------------------------------------------------------------------- 05
0.3.2 Ciclo Plan-Do-Check-Act --------------------------------------------------------------------------------- 06
0.3.3 Mentalidade de risco --------------------------------------------------------------------------------------- 06
0.4 Relacionamento com outras normas de sistemas de gesto ------------------------------------------ 07
1 Escopo ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 08
2 Referencia normativa ---------------------------------------------------------------------------------------------- 08
3 Termos e definies ----------------------------------------------------------------------------------------------- 08
4 Contexto da organizao ------------------------------------------------------------------------------------------ 08
4.1 Entendendo a organizao e seu contexto ----------------------------------------------------------------- 08
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas ------------------------------- 09
4.3 Determinando o escopo do sistema de gesto da qualidade ------------------------------------------ 09
4.4 Sistema de gesto da qualidade e seus processos ------------------------------------------------------ 09
5 Liderana ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 10
5.1 Liderana e comprometimento --------------------------------------------------------------------------------- 10
5.1.1 Generalidades ----------------------------------------------------------------------------------------------- 10
5.1.2 Foco no cliente ---------------------------------------------------------------------------------------------- 11
5.2 Politica ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 11
5.2.1 Desenvolvendo a politica da qualidade --------------------------------------------------------------- 11
5.2.2 Comunicando a politica da qualidade ----------------------------------------------------------------- 11
5.3 Papis, responsabilidades e autoridades organizacionais ---------------------------------------------- 11
6 Planejamento ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 12
6.1 Aes para abordar riscos e oportunidades ---------------------------------------------------------------- 12
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcan-los ----------------------------------------------- 12
6.3 Planejamento de mudanas ------------------------------------------------------------------------------------ 13
7 Apoio ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 13
7.1 Recursos ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 13
7.1.1 Generalidades ----------------------------------------------------------------------------------------------- 13
7.1.2 Pessoas ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 13
7.1.3 Infraestrutura ------------------------------------------------------------------------------------------------- 13
7.1.4 Ambiente para a operao dos processos ----------------------------------------------------------- 14
7.1.5 Recursos de monitoramento e medio -------------------------------------------------------------- 14
7.1.5.1 Generalidades -------------------------------------------------------------------------------------- 14
7.1.5.2 Rastreabilidade de medio --------------------------------------------------------------------- 14
7.1.6 Conhecimento organizacional --------------------------------------------------------------------------- 15
7.2 Competncia -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 15
7.3 Conscientizao---------------------------------------------------------------------------------------------------- 16
7.4 Comunicao ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 16
7.5 Informao documentada --------------------------------------------------------------------------------------- 16
7.5.1 Generalidades ----------------------------------------------------------------------------------------------- 16
Prodfor Programa Integrado de Desenvolvimento e Qualificao de Fornecedores
7.5.2 Criando e atualizando ------------------------------------------------------------------------------------- 16

7.5.3 Controle de informao documentada ---------------------------------------------------------------- 17
8 Operao ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 17
8.1 Planejamento e controle operacionais ----------------------------------------------------------------------- 17
8.2 Requisitos para produtos e servios -------------------------------------------------------------------------- 18
8.2.1 Comunicao com o cliente ------------------------------------------------------------------------------ 18
8.2.2 Determinao de requisitos relativos a produtos e servios ------------------------------------- 18
8.2.3 Analise critica de requisitos relativos a produtos e servios ------------------------------------- 18
8.2.4 Mudanas nos requisitos para produtos e servios ------------------------------------------------ 19
8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e servios ------------------------------------------------------- 19
8.3.1 Generalidades ----------------------------------------------------------------------------------------------- 19
8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento -------------------------------------------------------- 19
8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento --------------------------------------------------------------- 19
8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento -------------------------------------------------------------- 20
8.3.5 Sadas de projeto e desenvolvimento ----------------------------------------------------------------- 20
8.3.6 Mudanas de projeto e desenvolvimento ------------------------------------------------------------- 20
8.4 Controle de processos, produtos e servios providos externamente -------------------------------- 21
8.4.1 Generalidades ----------------------------------------------------------------------------------------------- 21
8.4.2 Tipo e extenso do controle ------------------------------------------------------------------------------ 21
8.4.3 Informao para provedores externos ----------------------------------------------------------------- 21
8.5 Produo a proviso de servio ------------------------------------------------------------------------------- 22
8.5.1 Controle de produo e de proviso de servio ---------------------------------------------------- 22
8.5.2 Identificao e rastreabilidade --------------------------------------------------------------------------- 22
8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos ------------------------------------ 22
8.5.4 Preservao -------------------------------------------------------------------------------------------------- 23
8.5.5 Atividades ps-entrega ------------------------------------------------------------------------------------ 23
8.5.6 Controle de mudanas ------------------------------------------------------------------------------------ 23
8.6 Liberao de produtos e servios ----------------------------------------------------------------------------- 23
8.7 Controle de sadas no conformes ---------------------------------------------------------------------------- 23
9 Avaliao de desempenho ---------------------------------------------------------------------------------------- 24
9.1 Monitoramento, medio, anlise e avaliao ------------------------------------------------------------- 24
9.1.1 Generalidades ----------------------------------------------------------------------------------------------- 24
9.1.2 Satisfao do cliente --------------------------------------------------------------------------------------- 24
9.1.3 Anlise a avaliao ----------------------------------------------------------------------------------------- 25
9.2 Auditoria interna ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 25
9.3 Anlise crtica pela direo -------------------------------------------------------------------------------------- 26
9.3.1 Generalidades ----------------------------------------------------------------------------------------------- 26
9.3.2 Entradas de anlise crtica pela direo -------------------------------------------------------------- 26
9.3.3 Sadas de anlise crtica pela direo ----------------------------------------------------------------- 26
10 Melhoria ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 26
10.1 Generalidades ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 26
10.2 No conformidade e ao corretiva ------------------------------------------------------------------------- 27
10.3 Melhoria continua ------------------------------------------------------------------------------------------------ 27
11 Meio ambiente -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 28
12 Segurana no trabalho -------------------------------------------------------------------------------------------- 28
Anexo A Glossrio de termos relacionados ao SGQF ----------------------------------------------------- 29
Prefcio
O Prodfor - Programa Integrado de Desenvolvimento e Qualificao de Fornecedores representa a
atuao conjunta das principais empresas atuantes no Estado do Esprito Santo e visa
estabelecer e implementar um modo integrado para o desenvolvimento e qualificao dos seus
fornecedores de bens e servios.
O Prodfor definiu os requisitos mnimos que um fornecedor deve atender para ser considerado
como qualificado, elaborando este documento em sua verso atual, que se constitui no Sistema
de Gesto da Qualidade em Fornecimento - SGQF. Os requisitos do SGQF:2015 envolvem todos
os requisitos estabelecidos pela norma NBR ISO 9001:2015, acrescidos de mais dois itens: Meio
Ambiente e Segurana no Trabalho.
A eficcia da implementao do SGQF deve ser verificada, periodicamente, pelas empresas
mantenedoras, por meio de auditorias que comprovem o atendimento aos requisitos
estabelecidos.
Este documento possui, como anexo, um Glossrio de Termos Relacionados ao SGQF, elaborado
com base nos termos da NBR ISO 9000:2015.
Introduo
0.1 Generalidades
A adoo de um sistema de gesto da qualidade uma deciso estratgica para uma
organizao que pode ajudar a melhorar seu desempenho global e a prover uma base slida para
iniciativas de desenvolvimento sustentvel.
Os benefcios potenciais para uma organizao pela implementao de um sistema de gesto da
qualidade baseado nesta Norma so:
a) a capacidade de prover consistentemente produtos e servios que atendam aos requisitos
do cliente e aos requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis;
b) facilitar oportunidades para elevar a satisfao do cliente;
c) abordar riscos e oportunidades associados com seu contexto e objetivos;
d) a capacidade de demonstrar conformidade com requisitos especificados de sistemas de
gesto da qualidade.
Esta Norma pode ser usada por partes internas e externas.
No inteno desta Norma induzir a necessidade de:
- uniformidade na estrutura de diferentes sistemas de gesto da qualidade;
- alinhamento de documentao estrutura de sees desta Norma;
- uso de terminologia especfica desta Norma na organizao.
Os requisitos de sistema de gesto da qualidade especificados nesta Norma so complementares
aos requisitos para produtos e servios.
Esta Norma aplica a abordagem de processo, que incorpora o ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA) e
a mentalidade de risco.
A abordagem de processo habilita uma organizao a planejar seus processos e suas interaes.
O ciclo PDCA habilita uma organizao a assegurar que seus processos tenham recursos
suficientes e sejam gerenciados adequadamente, e que as oportunidades para melhoria sejam
identificadas e as aes sejam tomadas.
A mentalidade de risco habilita uma organizao a determinar os fatores que poderiam causar
desvios nos seus processos e no seu sistema de gesto da qualidade em relao aos resultados
planejados, a colocar em prtica controles preventivos para minimizar efeitos negativos e a
maximizar o aproveitamento das oportunidades que surgem (ver Seo A.4 da NBR ISO
9001:2015).
Atender consistentemente a requisitos e abordar necessidades e expectativas futuras constitui um
desafio para organizaes em um ambiente progressivamente dinmico e complexo. Para
alcanar seu objetivo, a organizao pode considerar necessrio adotar vrias formas de
melhoria, alm de correo e melhoria contnua, como mudana de ruptura, inovao e
reorganizao.
Nesta Norma, as seguintes formas verbais so empregadas:
- deve indica um requisito;
- conveniente que indica uma recomendao;
- pode (may/can) indica permisso/possibilidade ou capacidade
NOTA BRASILEIRA Em ingls existem dois verbos (can/may) para expressar a forma verbal pode em
portugus.
Informao indicada como "NOTA" serve como orientao para entendimento ou esclarecimento
do requisito associado.
0.2 Princpios de gesto da qualidade

Esta Norma baseada nos princpios de gesto da qualidade descritos na ABNT NBR ISO 9000.
As descries incluem a declarao de cada princpio, a justificativa o por que o princpio
importante para a organizao, alguns exemplos de benefcios associados ao princpio e
exemplos de aes tpicas para melhorar o desempenho da organizao quando aplicar o
princpio.
Os princpios de gesto da qualidade so:
- foco no cliente;
- liderana;
- engajamento das pessoas;
- abordagem de processo;
- melhoria;
- tomada de deciso baseada em evidncia;
- gesto de relacionamento.
0.3 Abordagem de processo

0.3.1 Generalidades
Esta Norma promove a adoo da abordagem de processo no desenvolvimento, implementao e
melhoria da eficcia de um sistema de gesto da qualidade, para aumentar a satisfao do cliente
pelo atendimento aos requisitos do cliente. Requisitos especficos considerados essenciais
adoo da abordagem de processo esto includos em 4.4.
Entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficcia e a
eficincia da organizao em atingir seus resultados pretendidos. Esta abordagem habilita a
organizao a controlar as inter-relaes e interdependncias entre processos do sistema, de
modo que o desempenho global da organizao possa ser elevado.
A abordagem de processo envolve a definio e a gesto sistemticas de processos e suas
interaes para alcanar os resultados pretendidos de acordo com a poltica da qualidade e com o
direcionamento estratgico da organizao. A gesto dos processos e do sistema como um todo
pode ser conseguida usando o ciclo PDCA (ver 0.3.2) com um foco geral na mentalidade de risco
(ver 0.3.3), visando tirar proveito das oportunidades e prevenir resultados indesejveis.
A aplicao da abordagem de processo em um sistema de gesto da qualidade proporciona:
a)
entendimento e consistncia no atendimento a requisitos;
b)
a considerao de processos em termos de valor agregado;
c)
o atingimento de desempenho eficaz de processo;
d)
melhoria de processos baseada na avaliao de dados e informao.
A Figura 1 mostra uma representao esquemtica de qualquer processo e das interaes de

seus elementos. Os pontos de monitoramento e medio necessrios para o controle so
especficos de cada processo e variam dependendo dos riscos relacionados.
0.3.2 Ciclo Plan-Do-Check-Act

O ciclo PDCA pode ser aplicado para todos os processos e para o sistema de gesto da qualidade
como um todo. A Figura 2 ilustra como as Sees 4 a 10 podem ser agrupadas em relao ao
ciclo PDCA.
NOTA Os nmeros entre parnteses se referem s Sees desta Norma

Figura 2 - Representao da estrutura desta Norma no ciclo PDCA
O ciclo PDCA pode ser resumidamente descrito como a seguir:

- Plan (planejar): estabelecer os objetivos do sistema e seus processos e os recursos
necessrios para entregar resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as
polticas da organizao;
- Do (fazer): implementar o que foi planejado;
- Check (checar): monitorar e (onde aplicvel) medir os processos e os produtos e servios
resultantes em relao a polticas, objetivos e requisitos, e reportar os resultados;
- Act (agir): executar aes para melhorar desempenho, conforme necessrio.
0.3.3 Mentalidade de risco
A mentalidade de risco (ver Seo A.4 da NBR ISO 9001:2015) essencial para se conseguir um
sistema de gesto da qualidade eficaz. O conceito de mentalidade de risco estava implcito nas
verses anteriores desta Norma, incluindo, por exemplo, realizar aes preventivas para eliminar
no conformidades potenciais, analisar quaisquer no conformidades que ocorram e tomar ao

para prevenir recorrncias que sejam apropriadas aos efeitos da no conformidade.
Para estar conforme com os requisitos desta Norma, uma organizao precisa planejar e
implementar aes para abordar riscos e oportunidades. A abordagem de riscos e oportunidades
estabelece uma base para o aumento da eficcia do sistema de gesto da qualidade, conseguir
resultados melhorados e para a preveno de efeitos negativos.
Oportunidades podem surgir como resultado de uma situao favorvel ao atingimento de um
resultado pretendido, por exemplo, um conjunto de circunstncias que possibilite organizao
atrair clientes, desenvolver novos produtos e servios, reduzir desperdcio ou melhorar
produtividade. Aes para abordar oportunidades podem tambm incluir a considerao de riscos
associados. Risco o efeito da incerteza, e qualquer incerteza pode ter um efeito positivo ou
negativo. Um desvio positivo proveniente de um risco pode oferecer uma oportunidade, mas nem
todos os efeitos positivos do risco resultam em oportunidades.
0.4 Relacionamento com outras normas de sistemas de gesto

Esta Norma aplica a estrutura desenvolvida pela ISO para melhorar o alinhamento entre suas
Normas para sistemas de gesto (ver Seo A.1 da NBR ISO 9001:2015).
Esta Norma habilita uma organizao a usar a abordagem de processo, combinada com o ciclo
PDCA e a mentalidade de risco, para alinhar ou integrar seu sistema de gesto da qualidade com
os requisitos de outras normas de sistemas de gesto.
Esta Norma se relaciona com as ABNT NBR ISO 9000 e ABNT NBR ISO 9004 como a seguir:
- a ABNT NBR ISO 9000, Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio
prov a base essencial para o entendimento e a implementao apropriados desta Norma;
- a ABNT NBR ISO 9004, Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao Uma
abordagem da gesto da qualidade prov diretrizes para organizaes que escolhem
progredir alm dos requisitos desta Norma.
O Anexo B da NBR ISO 9001:2015 prov detalhes de outras Normas sobre gesto da qualidade e
sistemas de gesto da qualidade que foram desenvolvidas pelo ISO/TC176.
Esta Norma no inclui requisitos especficos para outros sistemas de gesto, como aqueles para
gesto ambiental, gesto da sade e segurana ocupacionais ou gesto financeira.
Normas de sistemas de gesto da qualidade de setores especficos baseadas nos requisitos desta
Norma foram desenvolvidas para diversos setores. Algumas dessas normas especificam
requisitos adicionais de sistemas de gesto da qualidade, enquanto outras se limitam a prover
diretrizes para a aplicao da Norma nesse setor particular.
Uma matriz mostrando a correlao entre as sees desta edio desta Norma e as edies
anteriores (ABNT NBR ISO 9001:2008) pode ser encontrada no site aberto do ISO/TC176/SC2
em: www.iso.org/tc176/sc02/public.
Sistemas de gesto da qualidade Requisitos
1. Escopo
Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade quando uma
organizao:
a) necessita demonstrar sua capacidade para prover consistentemente produtos e servios que
atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis, e
b) visa aumentar a satisfao do cliente por meio da aplicao eficaz do sistema, incluindo
processos para melhoria do sistema e para a garantia da conformidade com os requisitos do
cliente e com os requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis.
Todos os requisitos desta Norma so genricos e destinados a ser aplicveis a todas as organizaes, independentemente de seu tipo, tamanho e do produto e servio que prov.
NOTA 1 Nesta Norma, os termos produto ou servio aplicam-se somente de produtos e servios direcionados a, ou requeridos por um cliente.
NOTA 2 Requisitos estatutrios e regulamentares podem ser expressos como requisitos legais.
2. Referncia normativa
O documento a seguir, no todo ou em parte, referenciado normativamente neste documento e
indispensvel sua aplicao. Para referncias datadas, aplicam-se somente as edies citadas.
Para referncias no datadas, aplicam-se as edies mais recentes do referido documento
(incluindo emendas).
ABNT NBR ISO 9000:2015, Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio
3. Termos e definies
Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definies da ABNT NBR ISO
9000:2015.
4. Contexto da organizao
4.1 Entendendo a organizao e seu contexto
A organizao deve determinar questes externas e internas que sejam pertinentes para o seu
propsito e para seu direcionamento estratgico e que afetem sua capacidade de alcanar o(s)
resultado(s) pretendido(s) do seu sistema de gesto da qualidade.
A organizao deve monitorar e analisar criticamente informao sobre essas questes externas e
internas.
NOTA 1 Questes podem incluir fatores ou condies positivos e negativos para considerao.
NOTA 2 O entendimento do contexto externo pode ser facilitado pela considerao de questes
provenientes dos ambientes legal, tecnolgico, competitivo, de mercado, cultural, social e econmico, tanto
internacionais, quanto nacionais, regionais ou locais.
NOTA 3 O entendimento do contexto interno pode ser facilitado pela considerao de questes relativas a
valores, cultura, conhecimento e desempenho da organizao.
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas

Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade da organizao para prover
consistentemente produtos e servios que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos
estatutrios e regulamentares aplicveis, a organizao deve determinar:
a) as partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gesto da qualidade;
b) os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gesto
da qualidade.
A organizao deve monitorar e analisar criticamente informao sobre essas partes interessadas
e seus requisitos pertinentes.
4.3 Determinando o escopo do sistema de gesto da qualidade

A organizao deve determinar os limites e a aplicabilidade do sistema de gesto da qualidade
para estabelecer o seu escopo.
Ao determinar este escopo, a organizao deve considerar:
a) as questes externas e internas referidas em 4.1;
b) os requisitos das partes interessadas pertinentes referidos em 4.2;
c) os produtos e servios da organizao.
A organizao deve aplicar todos os requisitos desta Norma, se eles forem aplicveis no escopo
determinado do seu sistema de gesto da qualidade.
O escopo do sistema de gesto da qualidade da organizao deve estar disponvel e ser mantido
como informao documentada. O escopo deve declarar os tipos de produtos e servios cobertos
e prover justificativa para qualquer requisito desta Norma que a organizao determinar que no
seja aplicvel ao escopo do seu sistema de gesto da qualidade.
A conformidade com esta Norma s pode ser alegada se os requisitos determinados como no
aplicveis no afetarem a capacidade ou a responsabilidade da organizao de assegurar a
conformidade de seus produtos e servios e o aumento da satisfao do cliente.
4.4 Sistema de gesto da qualidade e seus processos

4.4.1 A organizao deve estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema
de gesto da qualidade, incluindo os processos necessrios e suas interaes, de acordo com os
requisitos desta Norma.
A organizao deve determinar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade
e sua aplicao atravs da organizao, e deve:
a) determinar as entradas requeridas e as sadas esperadas desses processos;
b) determinar a sequncia e a interao desses processos;
c) determinar e aplicar os critrios e mtodos (incluindo monitoramento, medies e
indicadores de desempenho relacionados) necessrios para assegurar a operao e o
controle eficazes desses processos;
d) determinar os recursos necessrios para esses processos e assegurar a sua
disponibilidade;
e) atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos;
f) abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com os requisitos de

6.1;
g) avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanas necessrias para assegurar
que esses processos alcancem seus resultados pretendidos;
h) melhorar os processos e o sistema de gesto da qualidade.
4.4.2 Na extenso necessria, a organizao deve:
a) manter informao documentada para apoiar a operao de seus processos;
b) reter informao documentada para ter confiana em que os processos sejam realizados
conforme planejado.
5. Liderana
5.1 Liderana e comprometimento
5.1.1 Generalidades
A Alta Direo deve demonstrar liderana e comprometimento com relao ao sistema de gesto
da qualidade:
a) responsabilizando-se por prestar contas pela eficcia do sistema de gesto da qualidade;
NOTA BRASILEIRA A expresso "responsabilidade por prestar conta" foi usada como traduo do termo
"taking accountability".
b) assegurando que a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade sejam estabelecidos

para o sistema de gesto da qualidade e que sejam compatveis com o contexto e a
direo estratgica da organizao;
c) assegurando a integrao dos requisitos do sistema de gesto da qualidade nos processos
de negcio da organizao;
d) promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco;
e) assegurando que os recursos necessrios para o sistema de gesto da qualidade estejam
disponveis;
f) comunicando a importncia de uma gesto da qualidade eficaz e de estar conforme com
os requisitos do sistema de gesto da qualidade;
g) assegurando que o sistema de gesto da qualidade alcance seus resultados pretendidos;
h) engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficcia do sistema de gesto
da qualidade;
i)
promovendo melhoria;
j)
apoiando outros papis pertinentes da gesto a demonstrar como sua liderana se aplica
s reas sob sua responsabilidade.
NOTA A referncia a negcio nesta Norma pode ser interpretada, de modo amplo, como aquelas atividades centrais para os propsitos da existncia da organizao, seja ela pblica, privada, voltada para o
lucro ou sem finalidade lucrativa.
10
5.1.2 Foco no cliente

A Alta Direo deve demonstrar liderana e comprometimento com relao ao foco no cliente,
assegurando que:
a) os requisitos do cliente e os requisitos estatutrios e regulatrios pertinentes sejam
determinados, entendidos e atendidos consistentemente;
b) os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e servios e a
capacidade de aumentar a satisfao do cliente sejam determinados e abordados;
c) o foco no aumento da satisfao do cliente seja mantido.
5.2 Poltica
5.2.1 Desenvolvendo a poltica da qualidade
A Alta Direo deve estabelecer, implementar e manter uma poltica da qualidade que:
a) seja apropriada ao propsito e ao contexto da organizao e apoie seu direcionamento
estratgico;
b) proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade;
c) inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicveis;
d) inclua um comprometimento com a melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade.
5.2.2 Comunicando a poltica da qualidade
A poltica da qualidade deve:
a) estar disponvel e ser mantida como informao documentada;
b) ser comunicada, entendida e aplicada na organizao.
c) estar disponvel para partes interessadas pertinentes, como apropriado.
5.3 Papis, responsabilidades e autoridades organizacionais
A Alta Direo deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papis pertinentes
sejam atribudas, comunicadas e entendidas na organizao.
A Alta Direo deve atribuir a responsabilidade e autoridade para:
a) assegurar que o sistema de gesto da qualidade esteja conforme com os requisitos desta
Norma;
b) assegurar que os processos entreguem suas sadas pretendidas;
c) relatar o desempenho do sistema de gesto da qualidade e as oportunidades para
melhoria (ver 10.1), em particular para a Alta Direo;
d) assegurar a promoo do foco no cliente na organizao;
e) assegurar que a integridade do sistema de gesto da qualidade seja mantida quando
forem planejadas e implementadas mudanas no sistema de gesto da qualidade.
11
6. Planejamento
6.1 Aes para abordar riscos e oportunidades
6.1.1 Ao planejar o sistema de gesto da qualidade, a organizao deve considerar as questes
referidas em 4.1 e os requisitos referidos em 4.2, e determinar os riscos e oportunidades que
precisam ser abordados para:
a) assegurar que o sistema de gesto da qualidade possa alcanar seus resultados
pretendidos;
b) aumentar efeitos desejveis;
c) prevenir, ou reduzir, efeitos indesejveis;
d) alcanar melhoria.
6.1.2 A organizao deve planejar:

a) aes para abordar esses riscos e oportunidades;
b) como:
1) integrar e implementar as aes nos processos do seu sistema de gesto da qualidade
(ver 4.4);
2) avaliar a eficcia dessas aes.
Aes tomadas para abordar riscos e oportunidades devem ser apropriadas ao impacto potencial
sobre a conformidade de produtos e servios.
NOTA 1 Opes para abordar riscos podem incluir evitar o risco, assumir o risco para perseguir uma
oportunidade, eliminar a fonte de risco, mudar a probabilidade ou as consequncias, compartilhar o risco ou
decidir, com base em informao, reter o risco.
NOTA 2 Oportunidades podem levar adoo de novas prticas, lanamento de novos produtos, abertura
de novos mercados, abordagem de novos clientes, construo de parcerias, uso de novas tecnologias e
outras possibilidades desejveis e viveis para abordar as necessidades da organizao ou de seus
clientes.
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcan-los

6.2.1 A organizao deve estabelecer objetivos da qualidade nas funes, nveis e processos
pertinentes necessrios para o sistema de gesto da qualidade.
Os objetivos da qualidade devem:
a) ser coerentes com a poltica da qualidade;
b) ser mensurveis;
c) levar em conta requisitos aplicveis;
d) ser pertinentes para a conformidade de produtos e servios e para aumentar a satisfao
do cliente;
e) ser monitorados;
f) ser comunicados;
g) ser atualizados como apropriado.
12
A organizao deve manter informao documentada sobre os objetivos da qualidade.

6.2.2 Ao planejar como alcanar seus objetivos da qualidade, a organizao deve determinar:
a) o que ser feito;
b) quais recursos sero requeridos;
c) quem ser responsvel;
d) quando isso ser concludo;
e) como os resultados sero avaliados.
6.3
Planejamento de mudanas
Quando a organizao determina a necessidade de mudanas no sistema de gesto da

qualidade, as mudanas devem ser realizadas de uma maneira planejada e sistemtica (ver 4.4).
A organizao deve considerar:
a) o propsito das mudanas e suas potenciais consequncias;
b) a integridade do sistema de gesto da qualidade;
c) a disponibilidade de recursos;
d) a alocao ou realocao de responsabilidades e autoridades.
7. Apoio
7.1
Recursos
7.1.1 Generalidades
A organizao deve determinar e prover os recursos necessrios para o estabelecimento,
implementao, manuteno e melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade.
A organizao deve considerar:
a) as capacidades e restries de recursos internos existentes;
b) o que precisa ser obtido de provedores externos.
7.1.2 Pessoas
A organizao deve determinar e prover as pessoas necessrias para a implementao eficaz do
seu sistema de gesto da qualidade e para a operao e controle de seus processos.
7.1.3 Infraestrutura
A organizao deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessria para a operao dos
seus processos e para alcanar a conformidade de produtos e servios.
NOTA Infraestrutura pode incluir:
a) edifcios e utilidades associadas;
b) equipamento, incluindo materiais, mquinas, ferramentas, etc. e software;

13
NOTA BRASILEIRA 1 O termo hardware foi traduzido por materiais, mquinas, ferramentas e etc.
NOTA BRASILEIRA 2 Em edies anteriores, software foi traduzido por programa de computador. Nesta
edio preferiu-se manter o termo em ingls devido falta de um termo adequado para designar as
diversas novas formas que a palavra software vem adquirindo ao longo do tempo, como programas para
aparelhos celulares, tablets; instrues em forma de tecnologia embarcada, instrues de operao etc.
c) recursos para transporte;

d) tecnologia da informao e comunicao.
7.1.4 Ambiente para a operao dos processos
A organizao deve determinar, prover e manter um ambiente necessrio para a operao de
seus processos e para alcanar a conformidade de produtos e servios.
NOTA Um ambiente adequado pode ser a combinao de fatores humanos e fsicos, como:
a)
social (por exemplo, no discriminatrio, calmo, no confrontante);
b)
psicolgico (por exemplo, redutor de estresse, preventivo quanto exausto,

emocionalmente protetor);
c)
fsico (por exemplo, temperatura, calor, umidade, luz, fluxo de ar, higiene, rudo).
Esses fatores podem diferir substancialmente, dependendo dos produtos e servios providos.
7.1.5 Recursos de monitoramento e medio

7.1.5.1 Generalidades
A organizao deve determinar e prover os recursos necessrios para assegurar resultados
vlidos e confiveis quando monitoramento ou medio for usado para verificar a conformidade de
produtos e servios com requisitos.
A organizao deve assegurar que os recursos providos:
a) sejam adequados para o tipo especifico de atividades de monitoramento e medio
assumidas;
b) sejam mantidos para assegurar que estejam continuamente apropriados aos seus
propsitos.
A organizao deve reter informao documentada apropriada como evidencia de que os recursos
de monitoramento e medio sejam apropriados para os seus propsitos.
7.1.5.2 Rastreabilidade de medio
Quando a rastreabilidade de medio for um requisito, ou for considerada pela organizao uma
parte essencial da proviso de confiana na validade de resultados de medio, os equipamentos
de medio devem ser:
a) verificados ou calibrados, ou ambos, a intervalos especificados, ou antes do uso, contra
padres de medio rastreveis a padres de medio internacionais ou nacionais;
14
quando tais padres no existirem, a base usada para calibrao ou verificao deve ser
retida como informao documentada;
b) identificados para determinar sua situao;
c) salvaguardados contra ajustes, danos ou deteriorao que invalidariam a situao de
calibrao e resultados de medies subsequentes.
A organizao deve determinar se a validade de resultados de medio anteriores foi
adversamente afetada quando o equipamento de medio for constatado inapropriado para seu
proposito pretendido, e deve tomar ao apropriada, como necessrio.
7.1.6 Conhecimento organizacional
A organizao deve determinar o conhecimento necessrio para a operao de seus processos e
para alcanar a conformidade de produtos e servios.
Esse conhecimento deve ser mantido e estar disponvel na extenso necessria.
Ao abordar necessidades e tendncias de mudanas, a organizao deve considerar seu
conhecimento no momento e determinar como adquirir ou acessar qualquer conhecimento
adicional necessrio e atualizaes requeridas.
NOTA 1 Conhecimento organizacional conhecimento especfico para a organizao; ele
obtido por experincia. Ele informao que usada e compartilhada para alcanar os objetivos
da organizao.
NOTA 2 Conhecimento organizacional pode ser baseado em:
a) fontes internas (por exemplo, propriedade intelectual; conhecimento obtido de experincia;
lies aprendidas de falhas e de projetos bem-sucedidos; captura e compartilhamento de
conhecimento e experincia no documentados; os resultados de melhorias em
processos, produtos e servios);
b) fontes externas (por exemplo, normas; academia; conferncias; compilao de
conhecimento de clientes ou provedores externos).
7.2
Competncia
A organizao deve:
a) determinar a competncia necessria de pessoa(s) que realize(m) trabalho sob o seu
controle que afete o desempenho e a eficcia do sistema de gesto da qualidade;
b) assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educao, treinamento
ou experincia apropriados;
c) onde aplicvel, tomar aes para adquirir a competncia necessria a avaliar a eficcia
das aes tomadas;
d) reter informao documentada, apropriada como evidencia de competncia.
NOTA Aes aplicveis podem incluir, por exemplo, a proviso de treinamento, o mentoreamento ou a
mudana de atribuies de pessoas empregadas no momento; ou empregar ou contratar pessoas
competentes.
NOTA BRASILEIRA "Empregar ou contratar", do termo em ingls - hiring or contracting, significa a

contratao temporria ou por tempo indeterminado de pessoal prprio ou de terceiros.
15
7.3
Conscientizao
A organizao deve assegurar que pessoas que realizam trabalho sob o controle da organizao
estejam conscientes:
a) da poltica da qualidade;
b) dos objetivos da qualidade pertinentes;
c) da sua contribuio para a eficcia do sistema de gesto da qualidade, incluindo os
benefcios de desempenho melhorado;
d) das implicaes de no estar conforme com os requisitos do sistema de gesto da
qualidade.
7.4
Comunicao
A organizao deve determinar as comunicaes internas e externas pertinentes para o sistema

de gesto da qualidade, incluindo:
a) sobre o que comunicar;
b) quando comunicar;
c) com quem se comunicar;
d) como comunicar;
e) quem comunica.
7.5
Informao documentada
7.5.1 Generalidades
O sistema de gesto da qualidade da organizao deve incluir:
a) informao documentada requerida por esta Norma;
b) informao documentada determinada pela organizao como sendo necessria para a
eficcia do sistema de gesto da qualidade.
NOTA A extenso da informao documentada para um sistema de gesto da qualidade pode diferir de
uma organizao para outra, devido:
- ao porte da organizao e seu tipo de atividades, processos, produtos e servios;

- complexidade de processos e suas interaes;
- competncia de pessoas.
7.5.2 Criando e atualizando

Ao criar e atualizar informao documentada, a organizao deve assegurar apropriados(as):
a) identificao e descrio (por exemplo, um ttulo, data, autor ou nmero de referncia);
b) formato (por exemplo, linguagem, verso de software, grficos) e meio (por exemplo,
papel, eletrnico);
c) anlise crtica e aprovao quanto adequao e suficincia.
16
7.5.3 Controle de informao documentada

7.5.3.1 A Informao documentada requerida pelo sistema de gesto da qualidade e por esta
Norma deve ser controlada para assegurar que:
a) ela esteja disponvel e adequada para uso, onde e quando ela for necessria;
b) ela esteja protegida suficientemente (por exemplo, contra perda de confidencialidade, uso
imprprio ou perda de integridade).
7.5.3.2 Para o controle de informao documentada, a organizao deve abordar as seguintes
atividades, como aplicvel:
a) distribuio, acesso, recuperao e uso;
b) armazenamento e preservao, incluindo preservao de legibilidade;
c) controle de alteraes (por exemplo, controle de verso);
d) reteno e disposio.
A informao documentada de origem externa determinada pela organizao como necessria
para o planejamento e operao do sistema de gesto da qualidade deve ser identificada, como
apropriado, e controlada.
Informao documentada retida como evidncia de conformidade deve ser protegida contra
alteraes no intencionais.
NOTA Acesso pode implicar uma deciso quanto a permisso para somente ver a Informao
documentada ou a permisso e autoridade para ver e alterar a informao documentada.
8. Operao
8.1
Planejamento e controle operacionais
A organizao deve planejar, implementar e controlar as processos (ver 4.4) necessrios para
atender aos requisitos para a proviso de produtos e servios e para implementar as aes
determinadas na Seo 6 ao:
a) determinar os requisitos para os produtos e servios;
b) estabelecer critrios para:
1) os processos;
2) a aceitao de produtos e servios;
c) determinar os recursos necessrios para alcanar conformidade com os requisitos do
produto e servio;
d) implementar controle de processos de acordo com critrios;
e) determinar e conservar informao documentada na extenso necessria para:
1) ter confiana em que os processos foram conduzidos como planejado;
2) demonstrar a conformidade de produtos e servios com seus requisitos.
A sada desse planejamento deve ser adequada para as operaes da organizao.
17
A organizao deve controlar mudanas planejadas e analisar criticamente as consequncias de

mudanas no intencionais, tomando aes para mitigar quaisquer efeitos adversos, como
necessrio.
A organizao deve assegurar que os processos terceirizados sejam controlados (ver 8.4).
8.2
Requisitos para produtos e servios
8.2.1 Comunicao com o cliente

A comunicao com clientes deve incluir:
a) prover informao relativa a produtos e servios;
b) lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanas;
c) obter retroalimentao do cliente relativa a produtos e servios, incluindo reclamaes do
cliente;
d) lidar ou controlar propriedade do cliente;
e) estabelecer requisitos especficos para aes de contingncia, quando pertinente.
8.2.2 Determinao de requisitos relativos a produtos e servios

Ao determinar os requisitos para os produtos e servios a serem oferecidos para clientes, a
organizao deve assegurar que:
a) os requisitos para os produtos e servios sejam definidos, incluindo:
1) quaisquer requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis;
2) aqueles considerados necessrios pela organizao;
b) a organizao possa atender aos pleitos para os produtos e servios que ela oferece.
8.2.3 Anlise crtica de requisitos relativos a produtos a servios

8.2.3.1 A organizao deve assegurar que ela tenha a capacidade de atender aos requisitos para
produtos e servios a serem oferecidos a clientes. A organizao deve conduzir uma anlise
crtica antes de se comprometer a fornecer produtos e servios a um cliente, para incluir:
a) requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para atividades de entrega e
ps-entrega;
b) requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para o uso especificado ou
pretendido, quando conhecido;
c) requisitos especificados pela organizao;
d) requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis a produtos e servios;
e) requisitos de contrato ou pedido diferentes daqueles previamente expressos.
A organizao deve assegurar que requisitos de contrato ou pedido divergentes daqueles
previamente definidos sejam resolvidos.
Os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organizao antes da aceitao, quando o
cliente no prover uma declarao documentada de seus requisitos.
NOTA Em algumas situaes, como vendas pela Internet, uma anlise crtica formal para cada pedido
impraticvel. Nesses casos, a anlise crtica pode compreender as informaes pertinentes ao produto,
como catlogos.
18
8.2.3.2 A organizao deve reter informao documentada, como aplicvel, sobre:

a) as resultados da anlise crtica;
b) quaisquer novos requisitos para os produtos e servios.
8.2.4 Mudanas nos requisitos para produtos e servios

A organizao deve assegurar que informao documentada pertinente seja emendada, e que
pessoas pertinentes sejam alertadas dos requisitos mudados, quando os requisitos para produtos
e servios forem mudados.
8.3
Projeto e desenvolvimento de produtos e servios
8.3.1 Generalidades
A organizao deve estabelecer, implementar e manter um processo de projeto e
desenvolvimento que seja apropriado para assegurar a subsequente proviso de produtos e
servios.
8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento
Na determinao dos estgios e controles para projeto e desenvolvimento, a organizao deve
considerar:
a) a natureza, durao e complexidade das atividades de projeto e desenvolvimento;
b) os estgios de processo
desenvolvimento aplicveis;
requeridos,
incluindo
anlises
crticas
de
projeto
c) as atividades de verificao e validao de projeto e desenvolvimento requeridas;

d) as responsabilidades e autoridades envolvidas no processo de projeto e desenvolvimento;
e) os recursos internos e externos necessrios para o projeto e desenvolvimento de produtos
e servios;
f) a necessidade de controlar interfaces entre pessoas envolvidas no processo de projeto e
desenvolvimento;
g) a necessidade de envolvimento de clientes e usurios no processo de projeto e
desenvolvimento;
h) os requisitos para a proviso subsequente de produtos e servios;
i)
o nvel de controle esperado para o processo de projeto e desenvolvimento por clientes e

outras partes interessadas pertinentes;
j)
a informao documentada necessria para demonstrar que os requisitos de projeto e

desenvolvimento foram atendidos.
8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento

A organizao deve determinar os requisitos essenciais para os tipos especficos de produtos e
servios a serem projetados e desenvolvidos. A organizao deve considerar:
a) requisitos funcionais e de desempenho;
b) informao derivada de atividades similares de projeto e desenvolvimento anteriores;
c) requisitos estatutrios e regulamentares;
d) normas ou cdigos de prtica que a organizao tenha se comprometido a implementar;
19
e) consequncias potenciais de falhas devidas a natureza de produtos e servios.

Entradas devem ser adequadas aos propsitos de projeto e desenvolvimento, completas e sem
ambiguidades.
Entradas conflitantes de projeto e desenvolvimento devem ser resolvidas.
A organizao deve reter informao documentada de entradas de projeto e desenvolvimento.
8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento
A organizao deve aplicar controles para o processo de projeto e desenvolvimento para
assegurar que:
a) os resultados a serem alcanados estejam definidos;
b) anlises crticas sejam conduzidas para avaliar a capacidade de os resultados de projeto e
desenvolvimento atenderem a requisitos;
c) atividades de verificao sejam conduzidas para assegurar que as sadas de projeto e
desenvolvimento atendam aos requisitos de entrada;
d) atividades de validao sejam conduzidas para assegurar que os produtos e servios
resultantes atendam aos requisitos para a aplicao especificada ou uso pretendido;
e) quaisquer aes necessrias sejam tomadas sobre os problemas determinados durante as
anlises crticas ou atividades de verificao e validao;
f) Informao documentada sobre essas atividades seja retida.
NOTA Anlises crticas de projeto e desenvolvimento, verificao e validao tem propsitos distintos. Elas
podem ser conduzidas separadamente ou em qualquer combinao, como for adequado para os produtos e
servios da organizao.
8.3.5 Sadas de projeto e desenvolvimento

A organizao deve assegurar que sadas de projeto e desenvolvimento:
a) atendam aos requisitos de entrada;
b) sejam adequadas para os processos subsequentes para a proviso de produtos e
servios;
c) incluam ou referenciem requisitos de monitoramento e medio, como apropriado, e
critrios de aceitao;
d) especifiquem as caractersticas dos produtos e servios que sejam essenciais para o
propsito pretendido e sua proviso segura e apropriada.
A organizao deve reter Informao documentada sobre as sadas de projeto e desenvolvimento.
8.3.6 Mudanas de projeto e desenvolvimento
A organizao deve identificar, analisar criticamente e controlar mudanas feitas durante, ou
subsequentemente a, o projeto e desenvolvimento de produtos e servios, na extenso
necessria para assegurar que no haja impacto adverso sobre a conformidade com requisitos.
A organizao deve reter informao documentada sobre:
a) as mudanas de projeto e desenvolvimento;
b) os resultados de anlises crticas;
c) a autorizao das mudanas;
d) as aes tomadas para prevenir impactos adversos.
20
8.4
Controle de processos, produtos e servios providos externamente
8.4.1 Generalidades
A organizao deve assegurar que processos, produtos e servios providos externamente estejam
conformes com requisitos.
A organizao deve determinar os controles a serem aplicados para os processos, produtos e
servios providos externamente quando:
a) produtos e servios de provedores externos forem destinados a incorporaro nos produtos
e servios da prpria organizao;
b) produtos e servios forem providos diretamente para o(s) cliente(s) por provedores
externos em nome da organizao;
c) um processo, ou parte de um processo, for provido por um provedor externo como um
resultado de uma deciso da organizao.
A organizao deve determinar e aplicar critrios para a avaliao, seleo, monitoramento de
desempenho e reavaliao de provedores externos, baseados na sua capacidade de prover
processos ou produtos e servios de acordo com requisitos. A organizao deve reter informao
documentada dessas atividades e de quaisquer aes necessrias decorrentes das avaliaes.
8.4.2 Tipo e extenso do controle
A organizao deve assegurar que processos, produtos e servios providos externamente no
afetem adversamente a capacidade da organizao de entregar consistentemente produtos e
servios conformes para seus clientes.
A organizao deve:
a) assegurar que processos providos externamente permaneam sob o controle do seu
sistema de gesto da qualidade;
b) definir tanto os controles que ela pretende aplicar a um provedor externo como aqueles
que ela pretende aplicar s sadas resultantes;
c) levar em considerao:
1) o impacto potencial dos processos, produtos e servios providos externamente sobre a
capacidade da organizao de atender consistentemente aos requisitos do cliente e aos
requisitos estatutrios e regulamentares;
2) a eficcia dos controles aplicados pelo provedor externo;
d) determinar a verificao, ou outra atividade, necessria para assegurar que os processos,
produtos e servios providos externamente atendam a requisitos.
8.4.3 Informao para provedores externos
A organizao deve assegurar a suficincia de requisitos antes de sua comunicao para o
provedor externo.
A organizao deve comunicar para provedores externos seus requisitos para:
a) os processos, produtos e servios a serem providos;
b) a aprovao de:
1) produtos e servios;
2) mtodos, processos e equipamentos;
3) liberao de produtos e servios;
21
c) competncia, incluindo qualquer qualificao de pessoas requerida;

d) as interaes do provedor externo com a organizao;
e) controle e monitoramento do desempenho do provedor externo a ser aplicado pela
organizao;
f) atividades de verificao ou validao que a organizao, ou seus clientes, pretendam
desempenhar nas instalaes do provedor externo.
8.5
Produo e proviso de servio
8.5.1 Controle de produo e de proviso de servio

A organizao deve implementar produo e proviso de servio sob condies controladas.
Condies controladas devem incluir, como aplicvel:
a) a disponibilidade de informao documentada que defina:
1) as caractersticas dos produtos a serem produzidos, dos servios a serem providos ou
das atividades a serem desempenhadas;
2) os resultados a serem alcanados;
b) a disponibilidade e use de recursos de monitoramento e medio adequados;
c) a implementao de atividades de monitoramento e medio em estgios apropriados para
verificar que critrios para controle de processos ou sadas e critrios de aceitao para
produtos e servios foram atendidos;
d) o uso de infraestrutura e ambiente adequados para a operao dos processos;
e) a designao de pessoas competentes, incluindo qualquer qualificao requerida;
f) a validao e revalidao peridica da capacidade de alcanar resultados planejados dos
processos para produo e proviso de servio, onde no for possvel verificar a sada
resultante por monitoramento ou medio subsequentes;
g) a implementao de aes para prevenir erro humano;
h) a implementao de atividades de liberao, entrega e ps-entrega.
8.5.2 Identificao e rastreabilidade
A organizao deve usar meios adequados para identificar sadas quando isso for necessrio para
assegurar a conformidade de produtos e servios.
A organizao deve identificar a situao das sadas com relao aos requisitos de
monitoramento e medio ao longo da produo e proviso de servio.
A organizao deve controlar a identificao nica das sadas quando a rastreabilidade for um
requisito, e deve reter a informao documentada necessria para possibilitar rastreabilidade.
8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos
A organizao deve tomar cuidado com propriedade pertencente a clientes ou provedores
externos, enquanto estiver sob o controle da organizao ou sendo usada pela organizao.
A organizao deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar propriedade de clientes ou
provedores externos provida para uso ou incorporao nos produtos e servios.
Quando a propriedade de um cliente ou provedor externo for perdida, danificada ou de outra
maneira constatada inadequada para uso, a organizao deve relatar isto para o cliente ou
provedor externo e reter informao documentada sobre o que ocorreu.
22
NOTA Uma propriedade de cliente ou provedor externo pode incluir material, componentes, ferramentas e
equipamento, instalaes de cliente, propriedade intelectual e dados pessoais.
8.5.4 Preservao
A organizao deve preservar as sadas durante produo e proviso de servio na extenso
necessria, para assegurar conformidade com requisitos.
NOTA Preservao pode incluir identificao, manuseio, controle de contaminao, embalagem,
armazenamento, transmisso ou transporte e proteo.
8.5.5 Atividades ps-entrega

A organizao deve atender aos requisitos para atividades ps-entrega associadas com os
produtos e servios.
Na determinao da extenso das atividades ps-entrega requeridas, a organizao deve
considerar:
a) os requisitos estatutrios e regulamentares;
b) as consequncias indesejveis potenciais associadas com seus produtos e servios;
c) a natureza, uso e o tempo de vida pretendido de seus produtos e servios;
d) requisitos do cliente;
e) retroalimentao de cliente.
NOTA Atividades ps-entrega podem incluir aes sob provises de garantia, obrigaes contratuais como
servios de manuteno e servios suplementares como reciclagem ou disposio final.
8.5.6 Controle de mudanas

A organizao deve analisar criticamente e controlar mudanas para produo ou proviso de
servios na extenso necessria para assegurar continuamente conformidade com requisitos.
A organizao deve reter informao documentada, que descreva os resultados das anlises
crticas de mudanas, as pessoas que autorizam a mudana e quaisquer aes necessrias
decorrentes da anlise crtica.
8.6
Liberao de produtos e servios
A organizao deve implementar arranjos planejados, em estgios apropriados, para verificar se

os requisitos do produto e do servio foram atendidos.
A liberao de produtos e servios para o cliente no pole proceder ate que os arranjos
planejados forem satisfatoriamente concludos, a menos que de outra forma tenham sido
aprovados por autoridade pertinente e, como aplicvel, pelo cliente.
A organizao deve reter informao documentada sobre a liberao de produtos e servios. A
informao documentada deve incluir:
a) evidncia de conformidade com os critrios de aceitao;
b) rastreabilidade a(s) pessoa(s) que autoriza(m) a liberao.
8.7
Controle de sadas no conformes
8.7.1 A organizao deve assegurar que sadas que no estejam conformes com seus requisitos
sejam identificadas e controladas para prevenir seu uso ou entrega no pretendido.
23
A organizao deve tomar aes apropriadas baseadas na natureza da no conformidade e em

seus efeitos sobre a conformidade de produtos e servios. Isso deve tambm se aplicar aos
produtos e servios no conformes detectados apos a entrega de produtos, durante ou depois da
proviso de servios.
A organizao deve lidar com sadas no conformes de um ou mais dos seguintes modos:
a) correo;
b) segregao, conteno, retorno ou suspenso de proviso de produtos e servios;
c) informao ao cliente;
d) obteno de autorizao para aceitao sob concesso.
A conformidade com os requisitos deve ser verificada quando sadas no conformes forem
corrigidas.
8.7.2 A organizao deve reter Informao documentada que:
a) descreva a no conformidade;
b) descreva as aes tomadas;
c) descreva as concesses obtidas;
d) identifique a autoridade que decide a ao com relao a no conformidade
9. Avaliao de desempenho
9.1
Monitoramento, medio, anlise e avaliao
9.1.1 Generalidades
A organizao deve determinar:
a) o que precisa ser monitorado e medido;
b) os mtodos para monitoramento, medio, anlise e avaliao necessrios para assegurar
resultados validos;
c) quando o monitoramento e a medio devem ser realizados;
d) quando as resultados de monitoramento e medio devem ser analisados e avaliados.
A organizao deve avaliar o desempenho e a eficcia do sistema de gesto da qualidade.
A organizao deve reter informao documentada apropriada como evidencia dos resultados.
9.1.2 Satisfao do cliente

A organizao deve monitorar a percepo de clientes do grau em que suas necessidades e
expectativas foram atendidas. A organizao deve determinar os mtodos para obter, monitorar e
analisar criticamente essa informao.
NOTA Exemplos de monitoramento das percepes de cliente podem incluir pesquisas com o cliente,
retroalimentao do cliente sobre produtos ou servios entregues, reunies com clientes, anlise de
participao de mercado, elogios, pleitos de garantia e relatrios de distribuidor.
24
9.1.3 Anlise e avaliao

A organizao deve analisar e avaliar dados e informaes apropriados proveniente de
monitoramento e medio.
Os resultados de anlises devem ser usados para avaliar:
a) conformidade de produtos e servios;
b) o grau de satisfao de cliente;
c) o desempenho e a eficcia do sistema de gesto da qualidade;
d) se o planejamento foi implementado eficazmente;
e) a eficcia das aes tomadas para abordar riscos e oportunidades;
f) o desempenho de provedores externos;
g) a necessidade de melhorias no sistema de gesto da qualidade.
NOTA Mtodos para analisar dados podem incluir tcnicas estatsticas.
9.2
Auditoria interna
9.2.1 A organizao deve conduzir auditorias internas a intervalos planejados para prover
Informao sobre se o sistema de gesto da qualidade:
a) esta conforme com:
1) os requisitos da prpria organizao para o seu sistema de gesto da qualidade;
2) os requisitos desta Norma;
b) est implementado e mantido eficazmente.
9.2.2 A organizao deve:
a) planejar, estabelecer, implementar e manter um programa de auditoria, incluindo a
frequncia, mtodos, responsabilidades, requisitos para planejar e para relatar, o que deve
levar em considerao a importncia dos processos concernentes, mudanas que afetam
a organizao e os resultados de auditorias anteriores;
b) definir os critrios de auditoria e o escopo para cada auditoria;
c) selecionar auditores e conduzir auditorias para assegurar a objetividade e a imparcialidade
do processo de auditoria;
d) assegurar que os resultados das auditorias sejam relatados para a gerncia pertinente;
e) executar correo e aes corretivas apropriadas sem demora indevida;
f) reter informao documentada coma evidncia da implementao do programa de
auditoria e dos resultados de auditoria.
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientao.
25
9.3
Analise crtica pela direo
9.3.1 Generalidades
A Alta Direo deve analisar criticamente o sistema de gesto da qualidade da organizao, a
intervalos planejados, para assegurar sua contnua adequao, suficincia, eficcia e alinhamento
com o direcionamento estratgico da organizao.
9.3.2 Entradas de anlise crtica pela direo
A anlise critica pela direo deve ser planejada e realizada levando em considerao:
a) a situao de aes provenientes de anlises crticas anteriores pela direo;
b) mudanas em questes externas e internas que sejam pertinentes para o sistema de
gesto da qualidade;
c) Informao sobre o desempenho e a eficcia do sistema de gesto da qualidade, incluindo
tendncias relativas a:
1) satisfao do cliente e retroalimentao de partes interessadas pertinentes;
2) extenso na qual os objetivos da qualidade foram alcanados;
3) desempenho de processo e conformidade de produtos e servios;
4) no conformidades e aes corretivas;
5) resultados de monitoramento e medio;
6) resultados de auditoria;
7) desempenho de provedores externos;
d) a suficincia de recursos;
e) a eficcia de aes tomadas para abordar riscos e oportunidades (ver 6.1);
f) oportunidades para melhoria.
9.3.3 Sadas de anlise crtica pela direo

As sadas da anlise crtica pela direo devem incluir decises e aes relacionadas com:
a) oportunidades para melhoria;
b) qualquer necessidade de mudanas no sistema de gesto da qualidade;
c) necessidade de recurso.
A organizao deve reter informao documentada como evidncia dos resultados de anlises
crticas pela direo.
10.
Melhoria
10.1 Generalidades
A organizao deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria e implementar
quaisquer aes necessrias para atender a requisitos do cliente e aumentar a satisfao do
cliente.
26
Essas devem incluir:

a) melhorar produtos e servios para atender a requisitos assim como para abordar futuras
necessidades e expectativas;
b) corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados;
c) melhorar o desempenho e a eficcia do sistema de gesto da qualidade.
NOTA Exemplos de melhoria podem incluir correo, ao corretiva, melhoria contnua, mudanas
revolucionrias, inovao e reorganizao.
10.2 No conformidade e ao corretiva

10.2.1 Ao ocorrer uma no conformidade, incluindo as provenientes de reclamaes, a
organizao deve:
a) reagir no conformidade e, como aplicvel:
1) tomar ao para control-la e corrigi-la;
2) lidar com as consequncias;
b) avaliar a necessidade de ao para eliminar a(s) causa(s) da no conformidade, a fim de
que ela no se repita ou ocorra em outro lugar:
1) analisando criticamente e analisando a no conformidade;
NOTA BRASILEIRA Por conveno, o termo review foi traduzido como "anlise crtica".
Consequentemente, nesse caso, a expresso "analisando criticamente e analisando" foi usada como
traduo da expresso original reviewing and analysing.
2) determinando as causas da no conformidade;

3) determinando se no conformidades similares existem, ou se poderiam potencialmente
ocorrer.
c) implementar qualquer ao necessria;
d) analisar criticamente a eficcia de qualquer ao corretiva tomada;
e) atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planejamento, se necessrio;
f) realizar mudanas no sistema de gesto da qualidade, se necessrio.
Aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das no conformidades encontradas.
10.2.2 A organizao deve reter informao documentada como evidncia:
a) da natureza das no conformidades e quaisquer aes subsequentes tomadas;
b) dos resultados de qualquer ao corretiva.
10.3 Melhoria continua

A organizao deve melhorar continuamente a adequao, suficincia e eficcia do sistema de
gesto da qualidade.
A organizao deve considerar os resultados de anlise e avaliao e as sadas de anlise crtica
pela direo para determinar se existem necessidades ou oportunidades que devem ser
abordadas como parte de melhoria continua.
27
11. Meio ambiente

A organizao deve assegurar que as fontes de poluio pertinentes s suas atividades e as
respectivas medidas de controle sejam identificadas, de forma a minimizar impactos ambientais e
promover a preveno de poluio. A organizao deve manter informao documentada dessas
fontes de poluio e de suas medidas de controle.
Os resduos slidos, efluentes e emisses gasosas que impactam o meio ambiente devem ter a
destinao definida, implementada e controlada. A organizao deve reter informao
documentada que evidencie esse controle.
Quando forem executadas atividades dentro das instalaes de clientes, as regras ambientais
destes devem ser conhecidas e implementadas pela organizao, nas atividades do escopo do
respectivo contrato.
12. Segurana no trabalho

A organizao deve garantir que suas instalaes possuam adequadas condies de segurana
ocupacional.
A organizao deve identificar os riscos ocupacionais a que seus colaboradores esto expostos,
documentando o PPRA e implantando-o, assegurando o uso adequado de Equipamentos de
Proteo Individual e Coletiva (EPI/EPC), identificados para cada funo, e assegurar que esto
em estado de conservao apropriado ao uso.
A organizao deve assegurar que seus empregados recebam treinamentos de segurana
apropriados s suas atividades e, quando aplicvel, a Comisso Interna de Preveno de
Acidentes - CIPA deve estar devidamente organizada e em atuao.
Quando forem executadas atividades dentro das instalaes de clientes, as regras de sade e
segurana ocupacional destes devem ser conhecidas e implementadas pela organizao, nas
atividades do escopo do respectivo contrato.
28
Baseado na norma ABNT NBR ISO 9000:2015.
Ao corretiva
ao para eliminar a causa de uma no conformidade e para

prevenir recorrncia
Ao preventiva
ao para eliminar a causa de uma potencial no conformidade

ou outra situao potencialmente indesejvel
Alta Direo
pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma

organizao no nvel mais alto
Ambiente de trabalho
conjunto de condies sob as quais um trabalho realizado
Anlise crtica
determinao da pertinncia, adequao ou eficcia de um objeto

para alcanar os objetivos estabelecidos
Aquisio das competncias
processo para obteno de competncia
Associao
<satisfao do cliente> organizao

organizaes ou pessoas membro
Atividade
Auditado
Auditor
que
consiste
em
<gesto de projeto> menor unidade de trabalho em um projeto

organizao que est sendo auditada
pessoa que realiza uma auditoria
Auditoria
processo sistemtico, independente e documentado para obter

evidncia objetiva e avali-la objetivamente para determinar a
extenso na qual os critrios de auditoria so atendidos
Auditoria combinada
auditoria realizada em um nico auditado, em dois ou mais

sistemas de gesto
Auditoria conjunta
auditoria realizada em um nico auditado por duas ou mais

organizaes de auditoria
Autoridade pela configurao
conselho pelo controle de configurao

autoridade pela disposio
pessoa ou grupo de pessoas com responsabilidade e autoridade
atribudas para tomar decises sobre configurao
Avaliao de progresso
<gesto de projeto> avaliao do progresso para o alcance dos

objetivos do projeto
Capacidade
habilidade de um objeto realizar uma sada que atenda aos

requisitos para aquela sada
Caracterstica
Caracterstica da qualidade
Caracterstica metrolgica
Caso especfico
propriedade diferenciadora
caracterstica inerente a um objeto, referente a um requisito
caracterstica que pode influenciar os resultados de medio
<plano da qualidade> objeto do plano da qualidade
Cliente
pessoa ou organizao que poderia receber ou que recebe um

produto ou um servio destinado para, ou solicitado por, essa
pessoa ou organizao
Cliente de auditoria
organizao ou pessoa que solicita uma auditoria
Cdigo de conduta voltado

para a satisfao do cliente
promessas feitas a clientes por uma organizao a respeito do

seu comportamento, que visam o aumento da satisfao do
cliente e disposies relacionadas
Competncia
capacidade de aplicar conhecimento e habilidades para alcanar

resultados pretendidos
Comprovao metrolgica
conjunto de operaes requeridas para assegurar que o

equipamento de medio est conforme os requisitos do seu uso
pretendido
29
Concesso
Concluso de auditoria
permisso para o uso ou liberao de um produto ou servio que

no atenda aos requisitos especificados
resultado de uma auditoria aps levar em considerao os
objetivos de auditoria e todas as constataes de auditoria
Configurao
caractersticas funcionais e fsicas inter-relacionadas de um

produto ou servio, definidas na informao de configurao de
produto
Configurao bsica
informao de configurao do produto aprovada, que estabelece

as caractersticas de um produto ou servio em um determinado
momento e que serve como referncia para atividades ao longo
do ciclo de vida do produto ou servio
Conformidade
atendimento de um requisito
Constataes de auditoria
resultados da avaliao de evidncia

comparada com os critrios de auditoria.
Consultor de sistema de
gesto da qualidade
pessoa que auxilia a organizao na implantao do sistema de

gesto da qualidade, dando assessoramento ou informao
Contabilizao da situao de
configurao
registro e relato formalizados da informao de configurao do

produto, da situao das alteraes propostas e da situao de
implementao das alteraes aprovadas
Contexto da organizao
combinao de questes internas e externas que podem ter um

efeito na abordagem da organizao para desenvolver e alcanar
seus objetivos
Contrato
acordo com fora legal
Controle de alteraes
<gesto de configurao> atividades para o controle da sada

aps aprovao formal da sua informao de configurao de
produto
Controle de qualidade
parte da gesto da qualidade focada no atendimento dos

requisitos da qualidade
Correo
ao para eliminar uma no conformidade identificada
Critrio de auditoria
conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos usados como

uma referncia, com a qual a evidncia objetiva comparada
Dados
fatos sobre um objeto
Defeito
no conformidade
especificado
Desempenho
resultado mensurvel
Determinao
atividade para descobrir uma ou mais caractersticas e seus

valores caractersticos
Documento
informao e o meio no qual ela est contida
Eficcia
extenso na qual atividades planejadas so realizadas e

resultados planejados so alcanados
Eficincia
relao entre o resultado alcanado e os recursos utilizados
Engajamento
envolvimento em, e contribuio para, atividades que visem atingir

objetivos comuns
Ensaio
determinao de acordo com os requisitos para um uso

pretendido especfico ou uma aplicao especfica
Envolvimento
participar de uma atividade, evento ou situao
Equipamento de medio
instrumento de medio, software, padro de medio, material

de referncia ou dispositivos auxiliares, ou uma combinao
deles, necessrios para executar um processo de medio
Equipe de auditoria
uma ou mais pessoas que realizam uma auditoria, apoiadas, se

necessrio, por especialistas
relacionada
um
objetiva
uso
coletada,
pretendido
ou
30
Escopo de auditoria
abrangncia e limites de uma auditoria
Especialista
<auditoria> pessoa que prov conhecimento ou experincia

especficos para a equipe de auditoria
Especificao
Estratgia
documento que estabelece requisitos

plano para alcanar um objetivo geral ou de longo termo
Evidncia de auditoria
registros, apresentao de fatos ou outras

pertinentes aos critrios de auditoria e verificveis
informaes,
Evidncia objetiva
dados que apoiam a existncia ou a veracidade de alguma coisa
Fator humano
caracterstica de uma pessoa com um impacto no objeto sob

considerao
Funo metrolgica
unidade funcional com responsabilidade tcnica e administrativa

para definir e implementar o sistema de gesto de medio
Garantia da qualidade
parte da gesto da qualidade focada em prover confiana de que

os requisitos da qualidade sero atendidos
Garantia de funcionamento habilidade de realizar como e quando requerido

(dependability)
atividades controladas para dirigir e controlar uma organizao
Gesto
gesto que diz respeito qualidade
Gesto da qualidade
Planejamento da qualidade
parte da gesto da qualidade focada no estabelecimento dos

objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos
operacionais necessrios para atender a estes requisitos
Gesto de configurao
atividades coordenadas para dirigir e controlar a configurao
Gesto de projeto
planejamento, organizao, monitoramento, controle e relato de

todos os aspectos de um projeto e a motivao de todos os
envolvidos no alcance dos objetivos do projeto
Grau
categoria ou classificao dada a diferentes requisitos para um

objeto tendo o mesmo uso funcional
Guia
<auditoria> pessoa indicada pelo auditado para apoiar a equipe

auditora
processo de estabelecimento, documentao, implementao,
Implantao de sistema de
manuteno e melhoria contnua do sistema de gesto da
gesto da qualidade
qualidade
dados significativos
Informao
Informao de configurao requisito ou outra informao para o projeto, realizao,
verificao, operao e suporte do produto
de produto
Informao documentada
informao que se requer que seja controlada e mantida por uma

organizao e o meio no qual ela est contida
Infraestrutura
<organizao> sistema de instalaes, equipamentos e servios

necessrios para a operao de uma organizao
Inovao
Inspeo
objeto novo ou modificado que realiza ou redistribui valor

determinao da conformidade a requisitos especificados
Liberao
permisso para prosseguir para o prximo estgio de um

processo ou para o prximo processo
Litgios
<satisfao do cliente> desacordo, surgido de uma reclamao,

submetido a um provedor PRL
Manual da qualidade
especificao para o sistema de gesto da qualidade de uma

organizao
Medio
Melhoria
Melhoria contnua
processo para determinar um valor

atividade para melhorar o desempenho
atividade recorrente para elevar o desempenho
31
Melhoria da qualidade
parte da gesto da qualidade focada no aumento da capacidade

de atender aos requisitos da qualidade
Misso
<organizao> propsito da existncia da organizao, como

expresso pela Alta Direo
Monitoramento
determinao da situao de um sistema, um processo, um

produto, um servio ou uma atividade
No conformidade
Objetivo
Objetivo da qualidade
Objeto de configurao
Objeto entidade item
no atendimento de um requisito
resultado a ser alcanado
objetivo que diz respeito qualidade
objeto em uma configurao que satisfaz uma funo de uso final
qualquer coisa perceptvel ou concebvel
Observador
<auditoria> pessoa que acompanha a equipe de auditoria, mas

no atua como um auditor
Organizao
pessoa ou grupo de pessoas com suas prprias funes com

responsabilidades, autoridades e relaes para alcanar seus
objetivos
Parte interessada stakeholder
pessoa ou organizao que pode afetar, ser afetada ou se

perceber afetada por uma deciso ou atividade
Permisso de desvio
permisso para desviar-se dos requisitos originalmente

especificados de um produto ou servio antes da sua realizao
Plano da qualidade
especificao dos procedimentos e recursos associados a serem

aplicados quando e por quem, a um objeto especfico
Plano de auditoria
descrio das atividades e arranjos para uma auditoria
Plano de gesto do projeto
documento que especifica o que necessrio para atender ao(s)

objetivo(s) do projeto
Poltica
<organizao> intenes e direo de uma organizao, como

formalmente expressos pela sua Alta Direo
Poltica da qualidade
Procedimento
poltica com relao qualidade

forma especificada de executar uma atividade ou um processo
Processo
conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que

transformam entradas em sadas
Processo de medio
conjunto de operaes para determinar o valor de uma grandeza
Produto
sada de uma organizao que pode ser produzida sem transao

alguma ocorrendo entre a organizao e o cliente
Programa de auditoria
conjunto de uma ou mais auditorias, planejado para um perodo

de tempo especfico e direcionado a um propsito especfico
Projeto
processo nico que consiste em um conjunto de atividades

controladas e coordenadas, com datas de incio e concluso,
realizado para alcanar um objetivo em conformidade com
requisitos especificados, incluindo as limitaes de prazo, custo e
recursos
Projeto e desenvolvimento
conjunto de processos que transformam requisitos para um objeto

em requisitos mais detalhados para aquele objeto
Provedor externo fornecedor provedor que no pertence organizao

externo
organizao que prov um produto ou servio
Provedor fornecedor
Provedor PRL
provedor de processos de resoluo de litgios

pessoa ou organizao que fornece e opera um processo de
resoluo de litgios, externo organizao
32
Qualidade
grau em que um conjunto de caractersticas inerentes de um

objeto satisfaz requisitos
Rastreabilidade
habilidade de rastrear o histrico, aplicao ou localizao de um

objeto
Reclamao
<satisfao do cliente> expresso de insatisfao feita a uma

organizao, relativa a seus produtos ou servios, ou ao prprio
processo de tratamento das reclamaes, para a qual explcita ou
implicitamente espera-se uma resposta ou resoluo
Reclassificao
alterao da classe de um produto ou servio no conforme, a fim

de torn-lo conforme a requisitos diferentes daqueles inicialmente
especificados
Refugo
ao sobre um produto ou servio no conforme, para impedir a

sua utilizao prevista originalmente
Registro
documento que apresenta resultados obtidos ou prov evidncias

de atividades realizadas
Reparo
ao sobre um produto ou servio no conforme, a fim de torn-lo

aceitvel para o uso pretendido
Requisito
necessidade ou expectativa que declarada, geralmente implcita

ou obrigatria
Requisito da qualidade
Requisito estatutrio
requisito relacionado qualidade

requisito obrigatrio especificado por um rgo legislativo
Requisito regulatrio
requisito obrigatrio especificado por uma autoridade com

mandato de um rgo legislativo
Retrabalho
ao sobre um produto ou servio no conforme, a fim de torn-lo

conforme aos requisitos
Retroalimentao
<satisfao do consumidor> opinies, comentrios e expresses

de interesse, sobre produtos, servios ou processo de tratamento
de reclamaes
Risco
Sada
efeito da incerteza
resultado de um processo
Satisfao do cliente
percepo do cliente do grau em que as expectativas do cliente

foram atendidas
Servio
sada de uma organizao, com pelo menos uma atividade

necessariamente realizada entre a organizao e o cliente
Servios ao cliente
integrao de uma organizao com o cliente durante o ciclo de

vida do produto
Sistema
conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos
Sistema de gesto
conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos de uma

organizao para estabelecer polticas, objetivos e processos
para alcanar esses objetivos
Sistema
de
qualidade
gesto
da parte de um sistema de gesto com relao qualidade
Sistema
medio
gesto
de conjunto
de
de elementos inter-relacionados ou interativos,

necessrios para obter a comprovao metrolgica e o controle
dos processos de medio
Sistema de informao
<sistema de gesto da qualidade> rede de

comunicao utilizados dentro de uma organizao
Solucionador de litgios
<satisfao do cliente> pessoa designada por um provedor para

ajudar as partes a resolver um litgio
Sucesso
Sucesso sustentado
canais
de
<organizao> realizao de um objetivo

<organizao> sucesso ao longo de um perodo de tempo
33
Terceirizar
fazer um arranjo onde uma organizao externa desempenha

parte de uma funo ou processo de uma organizao
Validao
confirmao, atravs do fornecimento de evidncia objetiva, de

que os requisitos para o uso especfico pretendido ou para uma
aplicao foram atendidos
Verificao
comprovao, atravs de fornecimento de evidncia objetiva, de

que requisitos especificados foram atendidos
Viso
<organizao> aspirao do que uma organizao gostaria de se

tornar, como expressado pela Alta Direo
34

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PROGRAMA INTEGRADO DE DESENVOLVIMENTO

Sistema de Gesto da Qualidade em Fornecimento SGQF:2015

Sistema de Gesto da Qualidade em Fornecimento SGQF:2015

7.5.2 Criando e atualizando ------------------------------------------------------------------------------------- 16

Prodfor Programa Integrado de Desenvolvimento e Qualificao de Fornecedores

Sistema de Gesto da Qualidade em Fornecimento SGQF:2015

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0.2 Princpios de gesto da qualidade

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0.3 Abordagem de processo

entendimento e consistncia no atendimento a requisitos;

a considerao de processos em termos de valor agregado;

o atingimento de desempenho eficaz de processo;

melhoria de processos baseada na avaliao de dados e informao.

A Figura 1 mostra uma representao esquemtica de qualquer processo e das interaes de

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0.3.2 Ciclo Plan-Do-Check-Act

NOTA Os nmeros entre parnteses se referem s Sees desta Norma

O ciclo PDCA pode ser resumidamente descrito como a seguir:

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no conformidades potenciais, analisar quaisquer no conformidades que ocorram e tomar ao

0.4 Relacionamento com outras normas de sistemas de gesto

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Sistemas de gesto da qualidade Requisitos

Sistema de Gesto da Qualidade em Fornecimento SGQF:2015

4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas

4.3 Determinando o escopo do sistema de gesto da qualidade

4.4 Sistema de gesto da qualidade e seus processos

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f) abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com os requisitos de

b) assegurando que a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade sejam estabelecidos

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5.1.2 Foco no cliente

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6.1.2 A organizao deve planejar:

6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcan-los

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A organizao deve manter informao documentada sobre os objetivos da qualidade.

Quando a organizao determina a necessidade de mudanas no sistema de gesto da

b) equipamento, incluindo materiais, mquinas, ferramentas, etc. e software;

Sistema de Gesto da Qualidade em Fornecimento SGQF:2015

c) recursos para transporte;

social (por exemplo, no discriminatrio, calmo, no confrontante);

psicolgico (por exemplo, redutor de estresse, preventivo quanto exausto,

7.1.5 Recursos de monitoramento e medio

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NOTA BRASILEIRA "Empregar ou contratar", do termo em ingls - hiring or contracting, significa a

Sistema de Gesto da Qualidade em Fornecimento SGQF:2015

A organizao deve determinar as comunicaes internas e externas pertinentes para o sistema

- ao porte da organizao e seu tipo de atividades, processos, produtos e servios;

7.5.2 Criando e atualizando

Prodfor Programa Integrado de Desenvolvimento e Qualificao de Fornecedores

Sistema de Gesto da Qualidade em Fornecimento SGQF:2015

7.5.3 Controle de informao documentada

Planejamento e controle operacionais