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INDUCCIN
MDULO: CALIDAD DE LA VENTA
TEMA: INDICADORES PARA LA VENTA
CONTENIDOS
Qu es un indicador?
Qu es la calidad?
Qu es el ISN?
Qu es el PEC?
Qu es el N3+?
GUA DE ESTUDIO
INDICADORES PARA LA VENTA
Presentacin
En esta gua podrs conocer la definicin y la funcin de los indicadores de la calidad de la
venta, y cmo cada uno de estos indicadores (dependiendo del canal), permiten medir a
travs del cumplimiento de diversos atributos del proceso mismo, la mejora continua en
la satisfaccin de los clientes.
Objetivos
Conocer los indicadores.
Identificar sus caractersticas.
Comprender su relevancia para la compaa.
Estructura
A continuacin observars la estructura de esta gua. Est formada por 5 unidades que tratan
diversos temas relacionados con los Indicadores de Ventas.

UNIDAD 1
UNIDAD 2
UNIDAD 3
UNIDAD 4
UNIDAD 5
UNIDAD 6

ESTRCTURA
Qu es un indicador?
Qu es la calidad?
Qu es el ISN?
Qu es el PEC?
Qu es el N3+?
Integracin

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MDULO: CALIDAD DE LA VENTA
TEMA: INDICADORES PARA LA VENTA

UNIDAD 1: Qu es un indicador?
Los indicadores son los datos que se obtienen mediante la aplicacin de distintas
herramientas, y que permiten identificar y medir en forma objetiva las diferencias
existentes entre los resultados planeados y los obtenidos como base para definir las
acciones para lograr la meta establecida a travs del mejoramiento continuo de los
procesos.
UNIDAD 2: Qu es la calidad?
Es el conjunto de atributos que hacen que un producto o servicio satisfaga las necesidades
que el cliente pueda tener; por lo tanto, la calidad depender de la percepcin que el
cliente tenga de dichos atributos. Si ellos responden a las preferencias y a las necesidades
que el cliente tenga, mejor ser la percepcin de la calidad del producto o del servicio.
Qu es un indicador de calidad de venta Movistar?
Son los datos que se obtienen mediante la aplicacin de distintas herramientas de
medicin, y que permiten medir: el cumplimiento de determinados atributos en el
proceso de la venta, la percepcin que tuvo el cliente del proceso mismo y el
comportamiento comercial que tuvo el cliente posterior a la venta.
La importancia de los indicadores de calidad de la venta, radica en proporcionar
informacin que mediante el anlisis de los datos permiten el diseo de acciones
correctivas del proceso de la venta para asegurar la satisfaccin del cliente.
Los indicadores de la calidad de la venta Movistar, tienen como eje principal, el
aseguramiento de la satisfaccin de los clientes.

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Qu indicadores de calidad se aplican para los canales de ventas Movistar?
Para la direccin de ventas son tres los indicadores que miden la calidad de la venta:
El ISN, el PEC y el N3+.

Como se puede apreciar, los tres indicadores de calidad de la venta estn interrelacionados entre s, pues el objetivo est centrado en la satisfaccin de los clientes.
Cules son los canales de ventas sobre los cuales se aplican los indicadores de calidad?
La direccin de ventas Movistar, est conformada por cuatro canales, los que tambin
estn conformados por sub canales:

Canal Distribucin: Incluye a ventas Terreno, Retail y Presencial.

Canal Regiones: que incluye las ventas de zona Norte y Sur.

Canales Remotos: que es TeleventasInbound, Outbound y Web.

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Canal Postventa: que incluye a ventas Sucursal, Cross Sucursal y Cross Call.

Los indicadores de calidad de la venta se aplican en forma transversal a los procesos de

cada uno de los canales de ventas, exceptuando el PEC, que slo se aplica a Canal Remoto
y Cross Call Center.

UNIDAD 3: Qu es el ISN?
El ISN es el Indicador de Satisfaccin Neto, y se aplica en forma transversal a todos los
Canales de Venta Movistar en todos sus productos, ya sean Fijos o Mvil.
Objetivos del ISN:
El objetivo del ISN es mostrar el nivel de satisfaccin que nuestros clientes tuvieron en
relacin a la experiencia vivida en el proceso de venta realizado por el ejecutivo.
Para medir el ISN, se emplea una encuesta que es aplicada a los clientes que adquirieron
algn producto o servicio Movistar.

La encuesta se realiza telefnicamente a travs de un IVR y consta de 6 preguntas, en

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donde el cliente debe ir evaluando con nota de 1 al 5; donde 5 es muy satisfecho, y 1 es
muy insatisfecho.

Las preguntas encuestadas son:

1. PG: De acuerdo a su ltima experiencia, en general, qu tan satisfecho se
encuentra usted con el proceso de contratacin de su servicio Movistar?
2. PA: La asesora entregada por el vendedor para la eleccin de su servicio o
producto.
3. PA: La informacin entregada por el vendedor acerca de la duracin de
promociones, valor a pagar y fecha de vencimiento de su boleta.
4. PA: La atencin del vendedor en trminos de cordialidad y buena disposicin.
5. PA: La satisfaccin de sus necesidades despus de haber contratado
productos/servicios de Movistar.
6. PS: Sugerencias de mejora para el proceso de contratacin de sus servicios.
La pregunta seis invita al cliente a dejar de forma verbal alguna sugerencia o comentario
respecto al proceso de la venta.

Como se puede apreciar, las preguntas encuestadas apuntan a la percepcin que tuvo el
cliente de la atencin recibida durante la venta.

Para que el ejecutivo tenga una buena evaluacin del ISN, es relevante el conocimiento de
los productos y servicios, manejo de las polticas de riesgo, manejo de los ciclos y de las
ofertas, que el ejecutivo asesore al cliente sobre la base de soluciones reales, y sobretodo
que durante la conversacin el ejecutivo transmita el Espritu Movistar.

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UNIDAD 4: Qu es el PEC?
El PEC, significa Precisin Error Crtico. Se mide a travs de una pauta de monitoreo quees
aplicada solo en el proceso de la venta del Canal Remoto, y para Cross Call Center.
Objetivos del PEC:
El PEC, tiene por objetivo observar y evaluar mediante la escucha cmo el ejecutivo de
televentas o de crossselling desarrolla la conversacin con el cliente, para asegurar el
cumplimiento de una serie de atributos dentro del proceso de la venta que impacten
positivamente en la experiencia del Usuario Final.
Sabas que cada venta realizada por un ejecutivo de televentas o de crossselling, es
auditada por un monitor de calidad? As es, y en ella se indica si el ejecutivo cumple o no
con los atributos establecidos dentro de la pauta de calidad, sin existir un punto
intermedio en la evaluacin, es decir: cumple (que es el 100%), o no cumple (que es 0%).

Los atributos de la pauta de monitoreo de calidad

Los atributos son cuatro:

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Definicin de cada uno de los atributos:

Sobre cada uno de estos atributos se construye la pauta de monitoreo, la cual se presenta
con la siguiente estructura:
Se maneja correctamente la Atencin?

Identifica la necesidad real del cliente.

Maneja objeciones.
Presenta los beneficios del producto de forma correcta.
No Incentiva la baja del producto (incentiva la baja del producto una vez terminada la
promocin y/o incentiva la baja de otro servicio para activar el ofrecido).
Mantiene el control de las llamadas.
El ejecutivo no tom postura de tomador de pedidos.
El ejecutivo es quien dirigi la venta y no el cliente.
No incita innecesariamente al re contacto.
Uso indebido de tiempo en espera.
Se cumple con los Registros en la Atencin?
Registro incorrecto del contacto en discador.
Se cargan productos diferentes a los acordados con el cliente.
No registr correctamente informacin para el negocio (tipificacin, etc).

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Entrega la Informacin correctamente de la Venta?
Oferta entregada.
Precios.
Caractersticas del Producto y/o Servicio.
Detalle de descuentos y duracin de la promocin.
Detalle de Cobros en Boleta (proporcionales, descuento sobre el producto y no en la
boleta).
Plazos de Agendamiento Mvil/Plazo Instalacin Fija.
Recapitula y/o resume los acuerdos.
Protocolo de aceptacin por parte del cliente de la venta.
Informacin de grabacin de llamada.
Informacin procedimiento de Retracto o Baja.
Informacin sobre medio que recibir confirmacin de la venta (SMS, carta en boleta u
otro).
Informa al cliente que puede solicitar la grabacin que acredita la contratacin va
telefnica o asistiendo a una sucursal.
Valida correctamente la identidad del cliente. Protocolo de acreditacin titularidad.
Entrega informacin confidencial que no debera.
Pregunta o confirma nombre completo.
Pregunta o confirma Rut.
Serie Rut.
Direccin de instalacin / despacho.

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Presenta Espritu
Movistar?
Saludo y despedida
corporativa.

Vnculo y adaptabilidad al
cliente.

Descripcin

Durante la atencin no demuestra dominio y

conocimiento de la informacin en relacin a los
productos y servicios.
Sin inters y disposicin con el cliente durante toda la
atencin.
No mantiene durante la atencin una actitud amable.

Fluidez y Lenguaje

Atencin respetuosa

Utiliza muletilla, modismo o jergas.

Problemas en la modulacin.
Se expresa de forma desordenada.
Asegurar comprensin del cliente.
Habla muy rpido.
Usa lenguaje ambiguo o poco claro.
Es irnico.
Levanta la voz al cliente.
Conversa con un tercero.
Grita al Cliente.
Es grosero.
Emite ruidos molestos.
Se re durante la atencin.
Atiende llamada personal.
Interrumpe al cliente constantemente.
Descalifica a los pares o la compaa y la competencia.

Empoderamiento Movistar

Traspasa los problemas de la empresa al cliente.

Habla de compaa en tercera persona.

Cada venta realizada por un ejecutivo de Televentas o de Call, es auditada por un monitor
de calidad.
La labor del monitor, es auditar si el ejecutivo cumple o no con los atributos establecidos
dentro de la pauta de calidad.

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No existe un punto intermedio en la evaluacin, es decir: cumple (que es el 100%), o no
cumple (que es 0%).
Tanto el ISN como el PEC son de gran importancia para la compaa. Al no cumplirlos, con
seguridad tendremos un cliente insatisfecho, que en un futuro prximo, perfectamente
podra incumplir sus obligaciones comerciales como cliente, impactando en un tercer
indicador de calidad de la venta, que es el N3+.
UNIDAD 5: Qu es el N3+?
El N3 + es un indicador comercial que aplica sobre el total de las ventas en productos fijos
y mviles que fueron realizadas transversalmente en los distintos canales de ventas.
El N3 + contempla dos variables:

Medir la morosidad de pago de la boleta transcurrido 31 a 90 das de su vencimiento.

Indicar el total de bajas voluntarias que fueron solicitadas por el cliente, acumuladas
durante tres meses luego de realizarse la venta.

Un cliente en N3+, es decir, con morosidad, o que presenta la baja en forma voluntaria
hasta los tres meses luego de contratado el servicio, puede tener muchas causas para caer
en dicho estado, por lo tanto tambin puede ser cliente que est insatisfecho con el
servicio.
Por ejemplo, no se le inform el valor correcto del plan, la fecha de pago no corresponda,
la oferta fue mal informada, no se le indic la vigencia de la promocin o el plan no era lo
que necesitaba, entre otros.
Tener menos clientes en N3+, es un objetivo de Movistar. Podemos apalancar este
indicador cumpliendo con el ISN y el PEC, pues debemos hacer del proceso de la venta,
una experiencia inolvidable para el cliente, para as mejorar el nivel de satisfaccin hacia
nuestra empresa.

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UNIDAD 6: INTEGRACIN
En resumen, recuerda tener presente que estos indicadores son importantes para Telefnica, ya
que nos preocupa la satisfaccin del cliente y queremos que permanezca con nosotros en el
tiempo.
Lo ms importante a considerar y tener en cuenta es que medimos la calidad de tus ventas,
registrando BUENO o MALO estos indicadores de la siguiente manera:
INDICADOR

BUENO

MALO

Nos importa que el cliente quede

satisfecho y nos califique bien. Para
esto tus ventas deben obtener notas 4
y 5 por parte del cliente.

Que el cliente quede como insatisfecho

y
nos
califique
con
notas
insuficientes por una mala atencin en
la venta.

Nota 5: Muy Satisfecho

Nota 3: Ni Satisfecho / Ni insatisfecho

Nota 4: Satisfecho

Nota 2: Insatisfecho

ISN

Nota 1. Muy insatisfecho

N3+

Nos importa que el cliente

permanezca en Telefnica y pague
siempre el servicio que t le vendiste,
o sea, no tenga morosidad o deudas
impagas con nosotros.

Telefnica considera que es muy malo

que el cliente no cancele sus servicios
y/o se vaya de la compaa.
Es muy daino si de cada 10 ventas que
realizas, 1 cliente no pague o d de
baja los servicios (10%)