FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

MATRIZ DE CONSISTENCIA PARA ELABORACIN DE INFORME

DE TESIS
NOMBRE DEL ESTUDIANTE: HENRY EVARISTO CRUZ CASTRO
ESCUELA: Ingeniera Industrial

TTULO DEL
TRABAJO DE
INVESTIGACIN

IMPLEMENTACION DEL PLAN DE GESTIN DE

CALIDAD PARA AUMENTAR LA SATISFACCIN DE LOS
CLIENTES
DE UNA EMPRESA DE SANEAMIENTO
AMBIENTAL, 2016

Cul sera el impacto de la implementacin del Plan de

PROBLEMA

Gestin de Calidad en la Satisfaccin de los clientes de la

empresa Medios Empresariales Creativos S.R.L. en el ao
2016?
La implementacin del Plan de Gestin de Calidad
propuesto aumentar la Satisfaccin de los clientes de la

HIPTESIS

empresa Medios Empresariales Creativos S.R.L. en el ao

2016.

OBJETIVO
GENERAL

Disear un Plan de Gestin de la Calidad para aumentar la

satisfaccin de los clientes de la Empresa Medios
Empresariales Creativos S.R.L. en el ao 2016

OBJETIVOS
ESPECFICOS

Diagnosticar la actual Gestin de Calidad de la

empresa.
Evaluar la satisfaccin actual de los clientes de la

empresa Medios Empresariales Creativos S.R.L.

Evaluar los procesos crticos que estn generando
insatisfaccin del cliente.
- Proponer un Plan de Gestin de Calidad.
- Evaluar econmicamente la implementacin del
Plan de Gestin de Calidad.
Es un diseo de investigacin descriptivo transeccional
o transversal ya que se recolectan datos en un solo

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momento, en un tiempo nico para describir las

variables calidad de servicio ofrecida y la satisfaccin
de los cliente y analizar su incidencia e interrelacin.
Donde:
O: Representa la

G1

muestra que se
utilizar para el

DISEO DEL
ESTUDIO

estudio y G1

representa la
medicin de la
variable de inters Calidad y G2 de la satisfaccin del
cliente.

El tamao de la poblacin finita, ya que la investigacin

POBLACIN
MUESTRA

estar compuesta por diez (10) empleados que laboran en

la empresa Medios Empresariales Creativos a quienes se
les preguntaran sobre la calidad de cada procesos.
Adems para medir el grado de satisfaccin del cliente se
toma como poblacin a los quince (17) clientes actuales de
la empresa.
Se trata de poblaciones relativamente pequeas, por lo
cual la muestra es censal.
No se requerir de muestreo alguno ya que toda la
poblacin tendr el mismo tamao de muestra, la
investigacin se asumir el criterio de poblacin muestral.

Variable Independiente: Cualitativa.

Plan de Gestin de Calidad: Son todos los

G2

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procesos, recursos, procedimientos y acciones

utilizados en forma ordenada y planificada dentro
de la empresa y que tienen un efecto positivo sobre
la calidad de sus productos. Operacionalizado a
travs percepcin de calidad y diagnstico de
calidad
Variable Dependiente: Cualitativa.
VARIABLES

Satisfaccin del Cliente: Es un elemento principal

del modelo es analizar la capacidad de la empresa
en

detectar

necesidades

y
de

satisfacer
los

plenamente

clientes

las

usuarios.

Operacionalizado a travs de las dimensiones de

satisfaccin: Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empata

. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
VARIABLE

DEFINICION

DIMENSION

CONCEPTUAL

DEFINICION
OPERACIONA

INDICADORES

ESCAL
A

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L
Son
Plan de

todos

procesos,

los Documento

en

el

cual

se

determinan

los

recursos, lineamientos que controlen la calidad del servicio de

Gestin de

procedimientos

la Calidad

acciones

y la empresa Medios Empresariales Creativo S.R.L,

utilizados medido a travs de:

en forma ordenada y
planificada dentro de Percepcin de
la empresa y que calidad

Percepcin de calidad

tienen

Percepcin de calidad

un

efecto

positivo

sobre

calidad

de

deficiente 0-20
baja

la

Nominal

21-40

Percepcin de calidad

sus

regular 41-60

productos.

Percepcin de calidad
alta

61-80

Percepcin de calidad
excelente

Diagnstico de
calidad

81-100

Calidad deficiente

0-

Nominal

30
Calidad baja

31-60

Calidad regular
61-90
Calidad alta

91-

120
Calidad muy alta 121152
Documento:
Plan de
Calidad
Corredor de
cliente

KPIS

Objetivo/proceso
Planes de
accin/proceso

Nmero de actividades
identificadas en
corredor de cliente
Nmero de KPIS
identificados

Nominal

Nominal

Nominal

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Sub CAS

5 Por Que
Es un elemento
principal del modelo
Satisfacci
n del
Cliente

es analizar la
capacidad de la
empresa en detectar
y satisfacer

Grado de
satisfaccin del
cliente medido
a travs de una
encuesta que
mide las
dimensiones
de:

plenamente las
necesidades de los
clientes o usuarios.

Tangibilidad
Fiabilidad
Capacidad de
respuesta
Seguridad
Empata

Nmero de SUB CAS

identificados

Numero de soluciones
encontradas

Muy satisfecho
Satisfecho

Nominal

Nominal

73-85
59-72

Poco satisfecho 45-58

Insatisfecho

34-48

Muy Insatisfecho 19-33

Nominal

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Para la tabulacin de los datos se

acudir al procesamiento electrnico
de datos, a travs
de Microsoft
Excel
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2013, para el estudio de encuestas
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se utilizara: Tablas, grficos, propios
de la estadsticas descriptiva. Se
hallara mediante moda, media,
varianza. Para las cuentas se
cuantificara en porcentaje para
MTODOS DE ANLISIS DE DATOS
determinar el nivel de satisfaccin del
cliente que actualmente tiene la
empresa Medios Empresariales
Creativos., a travs de Microsoft
Excel 2013, para elaborar las tablas y
grficos con su interpretacin y
anlisis respectivos.
R1: Se determin que un 55% de
tems lo cumple parcialmente, un
32% no cumple y solo un 10%
cumple totalmente. Obteniendo un
puntaje de 62 de 152 posibles,
teniendo un cumplimiento de 40.79%,
por lo que si se ubica dentro de la
escala la calidad obtenida que es
regular.
R2: En base en la herramienta
SERVQUAL, se obtuvo que los ms
bajos puntajes obtenidos en las
dimensiones fiabilidad que tiene un
promedio de 10.41 calificando la
dimensin como baja y tambin la
capacidad de respuesta con
un
puntaje de 8.82.
RESULTADOS

R3: Despus de evaluar los procesos

crticos que estn generando
insatisfaccin del cliente, se
determin mediante herramientas
basadas en el valor y en el enfoque
al cliente que la modificacin del
presupuesto no es necesaria si se
planifica con anterioridad, por lo que
es sensible de ser eliminada esta
actividad si se realiza un presupuesto
adecuado que no vara y no genere
conflicto con los requisitos solicitados
por el cliente, por lo que se plante
un rediseo de procesos en la
empresa.
R4: Se determin una reduccin de

17 a 14 actividades en el proceso de