Professional Documents
Culture Documents
Disusun Oleh :
Shela Rindayanti
(14.401.14.068)
Sugiatik
(14.401.14.073)
(14.401.14.076)
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, yang telah
memberikan izin dan kekuatan kepada kami, sehingga penulis dapat menyelesaikan
makalah ini dengan judul Konsep Pelayanan Sepenuh Hati tepat pada waktunya.
Tugas ini ditujukan untuk memenuhi tugas mata kuliah Pengembangan
Kepribadian Dan Karir Dan juga kami mengucapkan terimakasih kepada :
1. Riski Yulia P selaku dosen pengampu mata kuliah Pengembangan
Kepribadian Dan Karir
2. Semua pihak yang tidak sempat kami sebutkan satu per satu yang turut
membantu kelancaran dalam penyusunan makalah ini.
Kami menyadari bahwa makalah ini masih banyak kekurangan dan
kelemahannya, baik dalam isi maupun sistematikanya. Hal ini disebabkan oleh
keterbatasan pengetahuan dan wawasan kami. Oleh sebab itu, kami sangat
mengharapkan kritik dan saran untuk menyempurnakan makalah ini.
Akhirnya, kami mengharapkan semoga makalah ini dapat memberikan manfaat,
khususnya bagi kami dan umumnya bagi pembaca.
Krikilan, 30 September,2016
Penyusun
DAFTAR ISI
Cover
Kata Pengantar........................................................................................... i
Daftar Isi..................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN........................................................................... 1
A.
B.
C.
D.
Latar Belakang......................................................................................
Rumusan Masalah.................................................................................
Tujuan....................................................................................................
Manfaat.................................................................................................
1
2
2
2
Definisi..................................................................................................
Karakteristik Pelayanan Sepenuh Hati..................................................
Bentuk-bentuk Pelayanan Sepenuh Hati...............................................
Cara Menerapkan Pelayanan Sepenuh Hati Dalam Keperawatan........
3
8
9
10
...........................................13
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit
dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Sikap karyawan terhadap pasien
akan berdampak terhadap kepuasan pasien, dimana kepuasan pasien tentunya
berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas
rumah sakit (Heriandi, 2008).
Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila
pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,
tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih
hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya (Purwanto, 2008).
Namun dalam kenyataanya masih banyak opini publik yang
mengungkapkan tentang ketidakpuasan terhadap pelayanan perawat seperti
adanya persepsi bahwa perawat itu dalam pemberian pelayanan kesehatan di
rumah sakit kurang empati, judes, kurang senyum dan tidak memberikan
keterangan lengkap terhadap tindakan yang dilakukan (Rustina, 1999 dalam
Purwanto, 2008).
Layanan Lima S(Senyum, Salam, Sapa, Semangat dan Sepenuh hati)
merupakan salah satu kiat yang pernah dicoba disosialisasikan untuk
menciptakan kepuasan pasien terhadap pelayanan dan asuhan perawat yang
diberikan di samping metode yang telah ada. Namun sampai saat ini program
pelayanan perawat dengan Lima S belum diterapkan, sehingga data data
mengenai pengaruh penerapan Lima S terhadap kepuasan pasien belum
tersedia. Berdasarkan survey yang dilakukan penulis pada
September
2013
di
Puskesmas
Balongpanggang
tanggal
Kabupaten
11
Gresik,
memuaskan. Dari data tersebut di atas menyatakan bahwa masih banyak pasien
yang kurang puas dengan sikap perawat dalam memberikan asuhan
keperawatan kepada pasien. Sebagian responden juga masih tidak puas dengan
kebersihan, sarana kamar mandi, ruang tunggu dan ruang perawatan. Pasien juga
kadang mengeluhkan keramahan pemberi layanan di puskesmas. Kepuasan
pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diterima
oleh pasien. Meskipun nilai subyektif ini sangat dipengaruhi oleh pengalaman
masa lalu, pendidikan, keadaan emosional dan lingkungan pasien, kepuasan
pasien tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang dialami
oleh pasien pada saat menerima pelayanan di rumah sakit (Ratnasudewi, 2006
dalam Sofian, 2008).
B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian dari pelayanan sepenuh hati ?
2. Bagaimana Karakteristik pelayanan sepenuh hati ?
3. Bagaimana bentuk pelayanan sepenuh hati ?
4. Bagaimana cara menerapkan pelayanan sepenuh hati dalam keperawatan ?
C. Tujuan
1. Untuk mengetahui mengenai pelayanan sepenuh hati
2. Untuk mengetahui karakteristik pelayanan sepenuh hati
3. Untuk mengetahui bentuk-bentuk pelayanan sepenuh hati
4. Untuk mengetahui cara menerapkan pelayanan sepenuh hati dalam
keperawatan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau
kegiatan yang bersifat jasa. peran akan lebih besar bersifat menentukan
manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa dimasyarakat itu terdapat kompitisi
dalam usaha merebut pasaran atau langganan. Berkaitan dengan pelayanan
ada dua istilah yang diketahui yaitu melayani dan pelayanan. Menurut
kamus besar Pengertian melayani adalah Membantu menyiapkan atau
mengurus apa saja yang diperlukan seseorang, sedangkan pengertian
pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain (Poerwadarminta
3003 : 8) pelayanan pada dasarnya kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi
atau perorangan kepada konsumen/customer/ yangdilayani yang bersifat
tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal ini sesuai dengan apa yang di
kemukakan Suryanto (2003:8) mengenai karakteristik tentang pelayanan
sebagai berikut :
1. Pelayanan bersifat tidak diraba, pelayanann yang berlawanan sifatnya
dengan barang jadi
2. Pelayanan terdiri dari tindakan dan merupakan pengaruh yang sifatnya
adalah tindakan sosial.
3. Produksi dan konsumen dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara
nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi
ditempat yang sama.
Istilah pelayanan mengandung makna perbuatan atau kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal-hal yang diperlukan
masyarakat. Dengan kata lain, pelayanan itu sendiri bukanlah sasaran
tertentu yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
Menurut (Wasistiono 2003 : 42) mengemukakan bahwa melayani
masyarakat baik sebagai kewajiban maupun sebagai kehormatan merupakan
dasar bagi terbentuk masyarakat manusiawi.
emosi.
Dalam
pelayanan
sepenuh
hati,
kunci
emosi
orang
lain
adalah
dengan
mencoba
dan
memahami orang lain dan peduli terhadap perasaan mereka. Nilai sebenarnya
layanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap P : Passionate,
Progressive, Proactive, Positive.
1. Passionate (sikap bergairah).
Menghasilkan semangat yang besar terhadap pekerjaan, diri sendiri, dan
orang lain. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para
konsumen, mereka mengetahui apakah Anda menghargai mereka atau tidak.
Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan.
2. Progressive (sikap progresif)
Menciptakan cara-cara baru dan menarik untuk meningkatkan layanan dan
gaya pribadi. Bersikap kreatif dimulai dari berpikir dan bukannya
membatasi diri sendiri terhadap cara-cara memberikan pelayanan yang
monoton.
3. Proactive (sikap proaktif)
Supaya aktif harus melibatkan pekerjaan. Untuk mencapai kualitas layanan
yang lebih bagus diperlukan inisiatif yang tepat. Berdiri saja dan tanpa
berbuat sesuatu dapat membuat konsumen merasa tidak dihargai.
4. Positive (sikap positif)
Senyum merupakan bahasa isyarat dan universal yang dipahami semua
orang di muka bumi ini. Bersikap positif sangat menarik dan merupakan
keyakinan keyakinan bahwa siapa saja bisa menemukan penyelesaian
terhadap semua masalah. Ini merupakan modal yang sangat berguna dalam
membangun hubungan-hubungan antar pribadi.
C. Bentuk-Bentuk Pelayanan
Pemerintah merupakan
pihak
yang
memberikan
pelayanan
bagi
kebutuhan
pelanggan
c. Wajah Layanan
: empati
4. Comitmment
a. Definisi : Tekad realisasi janji pada diri dan pelanggan/
(rekanan), sesuai target
b. Implementasi : layak dipercaya, jujur
c. Wajah Layanan
: pekerjaan yang tuntas, tanggung
jawab yang tinggi
5. Consistent
a. Definisi : tekad sepanjang waktu
b. Implementasi : motivasi yang tak pernah pudar untuk
mencapai cita-cita
c. Wajah Layanan : menjaga motivasi dengan semangat
untuk memberi, daya juang yang tinggi (tidak mudah
putus asa)
6. Continuous
a. Definisi : proses yang berlangsung terus menerus
b. Implementasi : harus ada waktu untuk menyelesaikan
tugas-tugas
c. Wajah layanan : Positive Relationship
Penjabarannya sebagai berikut :
1. Charity
Sebagai Publik Service, para pelayan masyarakat harus
melayani
dengan
tulus
dan
ikhlas
dan
mencintai
10
6. Continuous
Keberhasilan dan kerjasama yang telah terjalin diusahakan
tetap berlangsung dengan baik. Begitu juga hubungan intern
di Rumah Sakit.
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Pelayanan sepenuh hati dilakukan berdasarkan pada pertimbanganpertimbangan logis (pikiran) dan sentimentalitas (perasaan).
Dalam pelayanan sepenuh hati terdapat tiga sudut pandang yang
mengikuti, yaitu bagaimana memandang diri sendiri, memandang orang lain dan
11
Memahami emosi
Kompetensi.
Mengelola emosi-emosi.
Bersikap kreatif dan memotivasi diri sendiri.
Menyelaraskan emosi-emsosi orang lain.
B. Saran
semoga dengan adanya makalah ini bisa membawa pembaca dan penulis menjadi
pelayan yang dapat melayani masyarakat dengan seppenuh hati.
KATA PENGANTAR
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/37163/3/Chapter%20II.pdf
http://tesisdisertasi.blogspot.co.id/2010/07/jenis-pelayanan.html
Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta:
Pembaruan.
Lukman, Sampara. 1999. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press.
Mangkunegara, Prabu Anwar. 2005. Perilaku Dan Budaya Organisasi. Bandung: PT
Refika Aditama.
Moenir, 1995. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT
Bumi Aksara.
Ratminto. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Patricia Patton, EQ Pelayanan Sepenuh Hati, Meraih EQ untuk Pelayanan yang
12
13