INGENIERA DE

CALIDAD
Tpicos de Ingeniera de Calidad

INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE APATZINGAN

Escamilla Gutirrez Mara del Socorro

1.1 INTRODUCCION A LA INGENIERA DE LA CALIDAD

1. Desde la revolucin industrial hasta 1930

La Revolucin Industrial, desde el punto de vista productivo, represent la

transformacin del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa
el trabajo era prcticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador
tena la responsabilidad sobre la produccin completa de un producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo
propietario, el cual asuma la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la
Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricacin se hicieron ms complicados
y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo
completo, esto condujo a la creacin de las reas organizativas de inspeccin
separadas de las de produccin
Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal era la
deteccin de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la
venta.

2. Etapa. 1930-1949.

Los aportes que la tecnologa haca a la economa de los pases capitalistas

desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios
problemas con la productividad del trabajo.
Este estado permaneci ms o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial,
donde las necesidades de la enorme produccin en masa requirieron del control
estadstico de la calidad. La contribucin de ms significacin del control
estadstico de la calidad fue la introduccin de la inspeccin por muestreo, en
lugar de la inspeccin al 100 por ciento. El inters principal de esta poca se
caracteriza por el control que garantice no slo conocer y seleccionar los
desperfectos o fallas de productos, sino tambin la toma de accin correctiva
sobre los procesos tecnolgicos. Los inspectores de calidad continuaban siendo
un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no slo tenan la

responsabilidad de la inspeccin del producto final, sino que estaban distribuidos

a lo largo de todo el proceso productivo.
Se podra decir que en esta poca "la orientacin y enfoque de la calidad pas de
la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla".

3. Etapa. 1950-1979.

Esta etapa, corresponde con el perodo posterior a la Segunda Guerra Mundial y

la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapi en
la inspeccin, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos. Poco tiempo
despus, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos
radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspeccin
estricta para eliminarlos. Es por esta razn que se pasa de la inspeccin al control
de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificacin inicial hasta
la satisfaccin final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor.
Durante esta etapa se consider que ste era el enfoque correcto y el inters
principal consisti en la coordinacin de todas las reas organizativas en funcin
del objetivo final: la calidad. A pesar de esto, predominaba el sentimiento de
vender lo que se produca. Las etapas anteriores "estaban centradas en el
incremento de la produccin a fin de vender ms, aqu se pasa a producir con
mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del
consumidor y produciendo en funcin del mercado". Comienzan a aparecer
Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las reas de calidad de las
empresas, donde adems de la medicin, se incorpora la planeacin de la
calidad, considerndose su orientacin y enfoque como la calidad se construye
desde adentro.

4. Etapa. Dcada del 80.

La caracterstica fundamental est en la Direccin Estratgica de la Calidad, por

lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o
Sistema de Calidad, sino que es la elaboracin de una estrategia encaminada al
perfeccionamiento continuo de sta, en toda la empresa.

El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino

el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir
una organizacin empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad
es en primer lugar de la alta direccin, la cual debe liderarla y deben participar
todos los miembros de la organizacin.
En esta etapa, la calidad era vista como "una oportunidad competitiva, la
orientacin o enfoque se concibe como la calidad se administra"

5. Etapa. 1990 hasta la fecha.

La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua

distincin entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente.
Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.
El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor
para l. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de
vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la
gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del
cliente con la marca y con la organizacin. Un servicio de calidad total es un
enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, segn la
percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.

1.1.1 CALIDAD EN EL PRODUCTO Y SERVICIO

Calidad es un trmino utilizado con mucha frecuencia, pero a su vez, su
significado es percibido de distintas maneras, a lo largo de la historia muchos
autores e instituciones han dado su propia definicin del trmino calidad:
Precursores de la calidad
Ishikawa (1986) define la calidad como desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre
satisfactorio para el consumidor.
W. Edwards Deming (1989) plantea que el control de calidad no significaba
alcanzar la perfeccin, ms

bien conseguir una eficiente produccin con la

calidad que espera obtener en el mercado.

Juran y Gryna (1998) exponen a la calidad como es la adecuacin para el uso
satisfaciendo las necesidades del cliente.

Philip B. Crosby (1979) define calidad en primer lugar como cumplir con los
requisitos, la calidad no cuesta no se regala, pero si es gratis.
PRODUCTO
Patricio Bonta y Mario Farber, autores del libro "199 preguntas sobre Marketing
y Publicidad", nos brindan la siguiente definicin de lo que es el producto: El
producto es un conjunto de atributos que el consumidor considera que tiene un
determinado bien para satisfacer sus necesidades o deseos.
Sin duda, los principales criterios para alcanzar la calidad son:

Satisfaccin de las expectativas de los clientes.

Cumplimiento permanente de las normas.

Que debe hacerse para mejorar la calidad de un producto?

Aunque existen muchas escuelas distintas de administracin empresarial
centradas en la calidad, los puntos comunes ms importantes para lograr, el
mejoramiento de un proceso o servicio son:

En todo momento debe pensarse primero en la satisfaccin de los

requerimientos de los clientes.

El mejoramiento de la calidad es logrado mediante la eliminacin de las
causas de los problemas del sistema. Esto conduce a mejorar la

productividad.
La persona encargada de un trabajo es quien tiene mayor conocimiento

acerca de l.
Toda persona desea ser involucrado en la organizacin y hacer bien su

trabajo.
Toda persona quiere sentirse como un contribuyente importante de la
organizacin.

SERVICIO
Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los
clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos especficos (Bon, 2008).

Calidad en el servicio
Segn Pizzo (2013) es el hbito desarrollado y practicado por una organizacin
para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en
consecuencia un servicio accesible, adecuado, gil, flexible, apreciable, til,
oportuno, seguro y confiable, aun bajo situaciones imprevistas o ante errores, de
tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personal
mente, con dedicacin y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado,
proporcionando en consecuencias mayores ingresos y menores costos para la
organizacin.
Cliente
Es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que necesita o desea para si mismo, para otra
persona u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios (Thompson, 2009).
Atencin al Cliente
Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con
orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes
en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y
por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes (Blanco, 2001,
citado en Prez, 2007, p.6).
Calidad en la atencin al cliente
Representa una herramienta estratgica que permite ofrecer un valor aadido a
los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la
percepcin de diferencias en la oferta global de la empresa (Blanco, 2001, citado
en Prez, 2007, p.8).
Caractersticas del servicio de calidad
Segn Aniorte (2013), algunas de las caractersticas que se deben seguir y
cumplir para un correcto servicio de calidad, son las siguientes:

Debe cumplir sus objetivos.

Debe servir para lo que se dise.
Debe ser adecuado para el uso.
Debe solucionar las necesidades.
Debe proporcionar resultados.

BANCO DE REACTIVOS
Cul es el nombre de uno de los precursores de la calidad?

W. Edwards Deming
Philip B. Crosby
Juran y Gryna
Ishikawa

Qu es un producto?
El producto es un conjunto de atributos que el consumidor considera que tiene un
determinado bien para satisfacer sus necesidades o deseos.
Cules son los criterios para alcanzar la calidad en los productos?
Satisfaccin de las expectativas de los clientes.
Cumplimiento permanente de las normas.
Qu es un servicio?
Es un medio para entregar valor a los clientes.

REFERENCIAS

http://www.monografias.com/trabajos99/evolucion-calidad/evolucion-calidad.shtml
http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/Pacioli-82.pdf
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/producto-definicion-concepto.html
http://www.gestiopolis.com/calidad-concepto-y-filosofias-deming-juran-ishikawa-ycrosby/
Blanco, 2001, citado en Prez, 2007, p. 6

1.1.2 CATEGORAS Y CARACTERSTICAS DE LA CALIDAD

Las aportaciones de los autores referidos se analizaron las ideas y se clasificaron
en 26 categoras de la Calidad Total y que a su vez pueden ser reunidas en ocho

reas. Este anlisis nos conducir a ver con mayor claridad las similitudes y las
diferencias de las aportaciones de cada autor y, a la vez, desarrollar una definicin
de Calidad Total.
CATEGORAS
l.- El compromiso / liderazgo de la administracin. La administracin debe
establecer un compromiso continuo y a largo plazo mediante la creacin de una
estructura en la parte superior, que asegure una participacin creciente en el
programa y la cooperacin de todos los empleados, dando atencin continua a los
principios de la calidad total y proporcionando motivacin permanente y
capacitacin especfica donde sea necesario. La alta administracin se debe
encargar personalmente de dirigir la revolucin de la calidad y participar en la
revisin del proceso de la mejora de la calidad. El programa Administracin de la
Calidad Total (TQM) tiene que ser para toda la organizacin y comenzar en la
parte superior.
2.- Equipos de mejora de calidad: El cambio de cultura, para incrementar el
nivel de conciencia de los empleados sobre la calidad, debe ser alentado por el
estudio de temas relacionados con la calidad por parte de los trabajadores y
supervisores a travs de trabajo de equipo.
La estructura administrativa debe ser revisada, para incluir el establecimiento de
procedimientos para la operacin de equipos de mejora de la calidad en toda la
compaa y el involucramiento de la fuerza de trabajo en la mejora de la calidad a
travs de crculos de calidad.
Todas las mejoras se realizan proyecto por proyecto. Los proyectos de mejora
debern ser seleccionados mediante un procedimiento que consta de los
siguientes pasos: nominacin, seleccin, anlisis/solucin, y publicacin del
proyecto. Se debe designar un equipo (seis a ocho personas) con la
responsabilidad de completar el proyecto.
3.- Medicin de la calidad: Los resultados de calidad, tangibles e intangibles,
deben ser evaluados mediante el establecimiento de indicadores y mtodos de
anlisis estadsticos para cada actividad y proceso en toda la compaa que
sirvan para medir los problemas de calidad reales y potenciales. El costo de la

falta de calidad debe ser evaluado determinando el punto en donde la accin

correctiva puede ser lucrativa para la compaa. El peso otorgado al parmetro de
calidad en la evaluacin de desempeo de trabajo debe incrementarse en todos
los niveles organizacionales, pero no se debe usar como nico parmetro.
4.- Correccin de problemas: La administracin debe realizar acciones formales
para encontrar y solucionar problemas localizados en el sistema (diseo, materias
primas, composicin de material, mantenimiento, mejoras a la maquinaria,
capacitacin y supervisin). El propsito de estas acciones es restaurar un estado
de conformidad con los objetivos de calidad. La administracin debe asegurarse
de eliminar la causa bsica (no los sntomas), y no confundir los objetivos con los
medios para lograrlos.
5.- El comit de calidad: La puesta en prctica de la calidad total debe ser
planeada con base en una definicin clara de las responsabilidades de la media y
alta administracin y en la formacin de un equipo de mejora de la calidad (o
comit directivo de calidad) compuesto por personal administrativo staff y lderes
de los equipos de calidad de cada departamento. Este comit debe sostener
reuniones regulares para comunicarse unos con otros y para lanzar, coordinar e
institucionalizar el proceso de mejora de la calidad, as como para determinar las
acciones requeridas para la puesta en prctica del programa de mejora de la
calidad. Se debe designar un director del programa de TQM, un administrador o
coordinador y un consejero para el mismo
6.- Capacitacin y educacin: Para poner en prctica un programa de TQM, se
requiere aplicar un programa educacional continuo, efectivo y extensivo a todo el
personal, desde el presidente hasta los trabajadores de lnea. Adems, es
necesario adoptar mtodos modernos de capacitacin para todo el equipo
administrativo y para los empleados de todos los niveles, de modo que pueden
llevar a cabo su parte en el programa de mejora de la calidad, as como entender
las relaciones internas cliente-proveedor.
7.- Objetivos de mejoramiento: Los objetivos de calidad tienen que ser parte del
plan del negocio. Las personas y departamentos deben establecer objetivos de
mejora y una unidad de medicin de los mismos. Sin embargo, deben ser
eliminados los objetivos numricos, los carteles y lemas destinados a la fuerza de

trabajo en donde se solicitan nuevos niveles de productividad sin ofrecer mtodos

para lograrlos. Todos los estndares basados solamente en nmeros, crean
barreras que impiden que el trabajador sienta orgullo por su trabajo.
8.- Prevencin de defectos: Se deben anticipar los defectos potenciales y las
quejas. La remocin de las causas de error debe realizarse despus de la
identificacin de los problemas que evitan que se pueda realizar un trabajo libre
de ellos. Debe cesar la dependencia de la inspeccin masiva. En lugar de ello, se
debe conseguir evidencia estadstica de que la calidad est incorporada al
producto o servicio.
La nocin bsica que subyace al control es la prevencin de la recurrencia de
errores.
9.- Reconocimiento: Debe otorgarse reconocimiento a aquellos que logren sus
objetivos de calidad a travs de la participacin en el programa de mejoramiento
de calidad. El reconocimiento debe ser pblico y premiar los xitos relacionados
con las mejoras a la calidad.
10.- Procedimientos del programa de calidad: Se requiere contar con un
enfoque sistemtico para lograr la ejecucin de un programa de TQM. Un "da
cero defectos" ayudar a todos los empleados a comprender la importancia e
inters de la compaa en la calidad. El programa de calidad es un proceso que
nunca termina.
11.- Crecimiento con rentabilidad: Se debe evitar hacer hincapi en los
beneficios o el pensamiento a corto plazo. Los beneficios tangibles tal como
reduccin de costos operativos, reduccin de los costos de baja calidad,
eliminacin de costos por demandas, etctera, que no proveen valor agregado a
la compaa, y los intangibles tales como la satisfaccin de los empleados y
clientes, etctera, pueden exceder fcilmente los costos de operacin y de
ejecucin de un programa de calidad. La Calidad Total (CT) es una nueva filosofa
de administracin que produce beneficios a largo plazo y con resultados
econmicos.
12.- Necesidades de los clientes: Todos los integrantes de la organizacin
deben anticipar las necesidades del cliente y cumplir con sus requerimientos. Las

necesidades deben ser traducidas al lenguaje interno de la compaa para

desarrollar caractersticas distintivas del producto y un proceso ptimo que
responda a ellas.
13.- Planeacin estratgica: El cambio tiene que ser planeado y administrado.
Se deben desarrollar estrategias claras y efectivas, as como planes para lograr la
misin y los objetivos, a travs de la identificacin de los factores de xito y
procesos crticos.
14.- Cultura de la Calidad: En esta nueva era econmica, se tiene que adoptar
una filosofa de calidad total. Los niveles comnmente aceptados de demora,
errores, materiales y la mano de obra defectuosa no pueden ser tolerados ms
tiempo. Las actividades con orientacin humana son la base fundamental de
cualquier programa de TQM, por lo cual factores tales como el diseo del trabajo y
su repercusin en el ausentismo y la rotacin de personal, el sistema de pagos,
las polticas de despido y los sistemas de empleo vitalicios y la educacin juegan
un papel clave en el xito de los programas de la calidad total.
Es necesario que todos los empleados tengan conciencia de la importancia de la
calidad para asegurarse de que se desempeen correctamente en forma rutinaria
y generen un entorno laboral en el cual estn orgullosos de su trabajo, eliminando
los temores que puedan existir en la organizacin de modo que cada uno pueda
trabajar eficientemente, disfruten de sus tareas e incrementen la calidad de su
propia vida.
15.- Enfoque total de sistemas: Un sistema de calidad total se define como la
estructura de trabajo a todo lo ancho de la organizacin, documentada
efectivamente, integrada por procedimientos tcnicos y administrativos para guiar
y coordinar las acciones del personal, las mquinas y la informacin con los
mejores y ms prcticos mtodos para asegurar la satisfaccin de los clientes
mediante calidad y un costo econmico.
Para alcanzar sus objetivos, es necesario poner en prctica los siguientes
subsistemas: administracin de la utilidad, control de costos, compra e
inventarios,

control

del

proceso

de

produccin,

administracin

de

las

instalaciones, administracin del personal, programas educacionales, desarrollo

de nuevos productos, administracin de la investigacin, canales de comunicacin

para recibir las quejas del cliente, relacin con los proveedores, integracin de la
retroalimentacin del cliente en relacin con su opinin sobre la calidad, el
servicio y las relaciones con la organizacin.
Todos los miembros de la organizacin (personas y departamentos) tienen que
ser responsables de la calidad de sus productos o servicios. Las mejoras al
sistema tambin deben ser administradas.
16.- Comunicacin de la informacin: Se necesita un suministro continuo de
informacin para identificar y eliminar errores y desperdicios. Se debe utilizar
informacin visible slo si es til y relevante para la administracin y el trabajo.
Comunicar informacin irrelevante no tiene sentido
17.- Polticas de calidad: Se deben definir polticas de calidad claras, no
ambiguas. La CT no puede progresar si no se cuenta con una poltica clara. La
organizacin requiere claridad en la definicin de responsabilidades y de
autoridad. Es trabajo de la administracin promover la calidad como poltica
administrativa, estableciendo polticas y el monitoreo regular para asegurarse de
que las mismas polticas se aplican. Una poltica de calidad slida, junto con una
estructura y facilidades para ponerla en efecto, es fundamental para la ejecucin
del TQM.
18.- Constancia y planeacin para la competitividad: Se requiere mejorar el
producto y el servicio, con un plan a largo plazo basado en la calidad total para
ser competitivos y permanecer en el negocio. En cualquier tipo de organizacin,
producto o servicio, el proceso de planeacin de la calidad se puede generalizar
en una serie universal de pasos de entrada-salida llamada "mapa de planeacin
de la calidad". La calidad tiene que ser planeada basndose completamente en un
enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado
hacia las fallas. La calidad se tiene que construir en cada diseo y cada proceso.
No se puede crear a travs de la inspeccin.
19.- Mtodos de supervisin: Se necesitan mtodos modernos de supervisin
para los trabajadores de produccin. La responsabilidad de los supervisores tiene
que cambiar de presionar por cantidad de produccin al nivel de calidad. La

administracin tiene que prepararse para tomar acciones inmediatas con base en
los informes de los supervisores que reporten la existencia de barreras a la
productividad y la calidad. La CT no puede progresar si no se cuida la
administracin media. Slo cuando los supervisores y los trabajadores de lnea
asuman su responsabilidad para con el proceso, el programa de la CT ser
exitoso.
20.- Interaccin entre los departamentos: Se deben eliminar las barreras
interdepartamentales, con lo cual se logra mejorar los procesos de comunicacin
y de trabajo de equipo. Se puede establecer un sistema de administracin
matricial interfuncional en el que el personal de investigacin, ventas, diseo y
produccin puedan trabajar como equipo con una comprensin clara de la
responsabilidad de cada empleado hacia la calidad. La CT requiere la integracin
estructural de actividades frecuentemente descoordinadas.
21.- Proceso de plantacin: Se debe contar con un proceso ptimo capaz de
producir las caractersticas distintivas del producto, el cual deber ser inculcado a
las fuerzas operativas de modo que stas sean responsables de mantener el
proceso en su nivel de capacidad planeado.
22.- Control de proveedores: La responsabilidad para el aseguramiento de la
calidad se basa en la relacin vendedor-productor. Es necesario elaborar polticas
bsicas para los subcontratistas y las compras. En principio, las compras se
deben realizar sin inspeccin. Se debe terminar con la prctica de hacer negocio
sobre la base del precio. Es necesario evaluar costo total y las medidas
significativas de calidad. Los proveedores que no califiquen con base en
evidencias estadsticas de calidad deben ser eliminados
23.- Sistemas de auditora al sistema de calidad: Debe ponerse en prctica
una poltica de auditora de calidad que cuente con procedimientos para revisar el
sistema de la CT, dar un diagnstico apropiado y mostrar el modo de corregir las
fallas. Esta auditora puede ser realizada por personal externo a la compaa
(Premio Deming, Premio Malcolm Baldrige, Premio Nacional de Calidad de
Mxico, o por consultores).

24.- Diseo del producto: La esencia del TQC reside en el aseguramiento y

control del desarrollo de nuevos productos. Se requieren mtodos para disear y
controlar el producto, as como para definir los cursos de accin en caso de
reclamos por dao.
25.- Misin y visin: Toda organizacin necesita un marco de referencia definido
de su visin que incluya una filosofa gua, valores y creencias fundamentales y
un propsito combinado con la declaracin de misin.
26.- Control del proceso: La alta administracin debe utilizar un proceso
universal para el control de la operacin. El control se realiza mediante una
herramienta administrativa de cuatro pasos: definicin de estndares, evaluacin
del cumplimiento de los estndares, desempeo cuando los estndares no se han
cumplido y planeacin para la mejora de los estndares. Existen cuatro procesos
clave para controlar: control de nuevos diseos, control de materias primas,
control del producto y control de procesos especiales. Las actividades de control
se basan en el establecimiento de un lazo de retroalimentacin entre todos los
niveles y para todos los procesos.
Los administradores deben proveer a las fuerzas operativas de medios para
ajustar el proceso y llevarlo a cumplir con los objetivos. El TQC debe incluir
mtodos estadsticos para la mejora y el control del producto y el proceso de
produccin. El departamento de control de calidad tradicional deber cambiar su
funcin bsica.

CARACTERSTICAS DE LA CALIDAD
Las principales caractersticas que nos llevan a tener calidad son las siguientes:

Tiene como fin la evolucin de un producto o servicio.

Se estimula bajo determinados procesos metodolgicos.
Crea la sensacin de que la marca es sinnimo de garanta y satisfaccin.
Ampliar el mercado y consumidores.
Bsqueda de la mejora constante en un producto o servicio.
Crea consumidores satisfechos.
Cubre las necesidades del cliente.

Mapa conceptual

Etapas y caractersticas de la calidad

BANCO DE REACTIVOS

1. Por qu es importante la calidad?

Es importante ya que se cumple con la principal exigencia del cliente, que es
que el producto y/o servicios satisfagan de la mejor manera su necesidad.
2. Por qu la calidad se divide en categoras?
Esto sucede ya que esta es tan inmensa que abarca muchos mbitos y al
dividirla se facilita para las empresas enfocarse en una determinada.
3. Qu categora es la que cumple ms con las expectativas del
cliente?
Calidad total.

REFERENCIAS

Guillo, J. J. (2000). Calidad Total. Alicante: Espagrafic.

Wadsworth, H. (2005). Metodos de Control de Calidad. Estados Unidos:
Difusora Larousse.

INTRODUCCION

Hoy en da se sabe que para estar dentro del mercado se necesita o requiere de
dar mejores soluciones a los diversos problemas que se presentan en los
diferentes productos o ya bien sea en los servicios. La empresas tienen un inters
dentro de lo que es la mejora de problemas que surjan dentro del proceso de
productos que puedan salir con defectos y estos no cumplan con las
especificaciones adecuadas tanto para el cliente como para la empresa puesto
que de esta manera es posible que la empresa principalmente tenga problemas
por ello es necesario tener una buena informacin acerca de las causas que
puedan provocar una serie de conflictos.
La variabilidad est dada en que muchas de las veces los consumidores no lo
toman en cuenta o quizs no tienen esa perseverancia por plantear o querer
realizar una comparacin entre dos productos para llegar a una determinacin
donde se adquiera un producto de su agrado puesto que al hacer la comparacin
es donde se toma en cuenta que requisitos quiere el consumidor final para poder
decidir lo que realmente quiere obtener y es donde finalmente se observan y
surgen los problemas para dichas especificaciones.

1.1.3 PROBLEMAS DE CALIDAD Y VARIABILIDAD FUNCIONAL

LA INGENIERA DE LA CALIDAD DR. GENICHI TAGUCHI

Desde 1949 desarrollo una metodologa integral conocida como Ingeniera de
Calidad su propsito es combinar mtodos de ingeniera y estadstica para
mejorar un rendimiento rpido de costo y calidad, utilizando diseo de productos y
procesos de manufactura para optimizar los mismos. Concepto de Ingeniera de
Calidad.
La mayora de los problemas de calidad se hacen ver solo despus del uso del
producto y para evitar traicionar la confianza del pblico una compaa debe
desarrollar y producir artculos competitivos en calidad.
Un ejemplo es: la gente que compra productos textiles se fijan en la moda, color,
diseo, el tamao y el material. Si luego de lavar, se destie, significa que el color
que le agrado al consumidor cambio, es decir, es un cambio en la funcin. El
encogimiento sera un problema similar.
Ocurre con mucha frecuencia, que si los tcnicos que trabajan en el diseo de
proceso no han participado, en el diseo del producto, ahora aparecern muchas
propuestas de modificaciones del diseo de los productos para que los productos
sean capaces y menos costosos, pero ya ser tarde. En general solo se admitirn
pequeas modificaciones del diseo actual (sobre todo no se tomaran
modificaciones que puedan alterar la funcionalidad del producto) y siempre y
cuando los procedimientos de aceptacin de las modificaciones lleguen a tiempo
y no se pierdan en la burocracia interna de la empresa. Una herramienta en esta
fase es el QFD o Quality Function Deployment, (Marsh (1991)).
(Nieto)
Las consideraciones de variabilidad pueden ser aplicadas al producto y tambin al
servicio.
En el contexto de la definicin de calidad, la perdida debe restringirse en dos
categoras:

La prdida causada por la variabilidad de la funcin.

La prdida causada por defectos dainos.

Un artculo con buena calidad realiza sus funciones sin variabilidad y causa
pequeas perdidas a travs de los defectos del tipo daino, incluso el costo de
usarlo.
Tipos de caractersticas de calidad.
El primer paso en la ingeniera de calidad consiste en seleccionar las
caractersticas de calidad apropiadas, esto implica tener conocimientos del
producto y del proceso as como del diseo de experimentos.

Caractersticas cuantificables: Son las que se pueden medir en una escala

continua.
Nominal es mejor: Es una caracterstica que se presenta con un valor

objetivo.
Menor es mejor: Es una caracterstica cuyo valor es cero.
Mayor es mejor: Es una caracterstica cuyo mejor valor es el infinito.

Cmo podemos medir la calidad?

Cumpliendo con los requerimientos del cliente.
Utilizando la filosofa de cero defectos.
Verificando si se cumple con las especificaciones.
Problemas de calidad
Ocho Dimensiones de Calidad Definidas por David A. Garvn.
1.- desempeo: Est asociado a las caractersticas operacionales del producto.
En particular esta dimensin de calidad est asociada a atributos medibles.
2. Caractersticas (Funciones Adicionales). Esta dimensin se refiere a
aspectos adicionales al

desempeo,

que

contribuyen

complementar el

funcionamiento bsico del producto o servicio.

3. Fiabilidad: La fiabilidad se refiere a la probabilidad de funcionamiento sin fallas
o daos por un determinado perodo de tiempo.

4. Conformidad al Diseo: La conformidad es el nivel de cumplimiento de las

especificaciones diseadas y planificadas para el producto.
5. Durabilidad: Se refiere al perodo de vida til del producto, que es el tiempo
durante el cual ste puede ser utilizado con eficacia, antes de ser reemplazado o
de reemplazar a sus componentes.
6. Calidad de Servicio: Se trata de la rapidez, el costo, la competencia, la facilidad
de reparacin cuando el producto se daa, y la amabilidad del personal del
servicio tcnico.
7. Esttica: Es una dimensin subjetiva que alude a la forma en que el producto
es percibido por los sentidos: tacto, vista, gusto, odo y olfato.
8. Calidad Percibida: Es la impresin que se forma el cliente de un producto o
servicio como resultado de la publicidad, promocin de la marca, comentarios de
otras personas y la propia experiencia en el uso. (Garvn., 2006)
VARIABILIDAD FUNCIONAL
El tema de la variabilidad est muy presente en el entorno industrial aunque
muchas veces el consumidor final no lo perciba, bien
comparacin

una

comparacin

entre

productos,

por no plantearse una

o

por

no

comparar

cuantitativamente un mismo producto sometido a situaciones diferentes.

En el diseo del proceso de fabricacin tambin resulta extremadamente
complicado ya que el nmero de procesos involucrados es muy numeroso y el
producto acumula la variabilidad de cada uno de los subprocesos. Como
consecuencia, hay un alto coste de no- calidad debido a rechazos por no cumplir
las especificaciones finales o por no cumplir algunas de las tolerancias
intermedias. Este coste de no calidad es estudiado en profundidad en el programa
de mejora seis sigma (Breyfogle (1999), Harry et al. (2000) y Pande et al. (2000)
entre otros).
Considerando la prdida causada por la variabilidad el Dr. Taguchi define la
calidad de un objeto as:

calidad es la prdida que un proceso ocasiona a la sociedad luego de

embarcarse.
La mayora de las organizaciones encuentran difcil (y costoso) ofrecer al cliente
productos con caractersticas de la calidad que sean siempre idnticas de una
unidad a otra o que estn en niveles que cumplan con las expectativas del
consumidor . La razn principal de ello es la variabilidad.
(Montgomery, 2006).

CONCLUSIN

Para concluir tenemos los diferentes conceptos como calidad la cual nos sirve
para mejorar da con da hacer cambios en estrategias para que de esta manera
se reduzcan todos los posibles problemas que puedan surgir en los diferentes
productos, as mismo se tiene la variabilidad que nos ayuda a mejorar todo esto
puesto que su nombre lo indica vara de acuerdo a las necesidades de los clientes
as como de la empresa por eso estas dos palabras son importantes dentro del
entorno industrial porque los mercados es lo que estn buscando mejorar para
que de esta manera se est llevando acabo un buen proceso para los productos
es decir que cumplan las expectativas, estn de acuerdo a las normas que estn
relacionadas de acuerdo a la calidad y gestti0on de calidad.

BANCO DE REACTIVOS
1. Para qu nos sirven las 8 dimensiones de la calidad?
Para evaluar la calidad de un producto.

2. Qu consecuencia conlleva la baja calidad de los productos?

La baja calidad de los productos a corto, mediano y largo plazo resulta
incosteable. La mejor forma de calcular lo que cuesta la calidad consiste en
determinar el costo de haber hecho las cosas incorrectamente. El dinero
desperdiciado por tener que rehacer, reparar, reajustar, etc.
3. Qu entiendes por variabilidad funcional?
Es una comparacin entre distintos productos para saber cul te agrada mejor
de acuerdo a sus necesidades y especificaciones.

REFERENCIAS
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file:///C:/Users/Industrial/Downloads/taguchi.pdf

1.1.4 INGENIERA DE CALIDAD EN EL DISEO DE PRODUCTO,

PROCESO DE PRODUCCIN Y EL SERVICIO AL CLIENTE
KAORU ISHIKAWA. En 1981, Company emprendi un esfuerzo muy intenso por
mejorar la calidad de sus productos hasta alanzar los niveles del mejor en su

clase en todos los mercados automotores del mundo sabamos que el resultado
no seran inmediatos, ya que un cambio da tal magnitud requiere planeacin a
largo plazo as como disciplinas operacionales radicalmente distintas y
capacitacin continua de todos los empleados de la compaa. Sabamos que el
mejoramiento de la calidad deba ser continuo, independientemente de los
objetivos y metas a corto plazo.
EDWARDS DEMING. La calidad tiene que estar definida en trminos de
satisfaccin del cliente. La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible
definir calidad de un producto o servicio en trminos de una simple caracterstica
o agente. Para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, los ingenieros
intentan a menudo convertir la Voz del Cliente en caractersticas especficas de
calidad. Para saber qu es un proceso de produccin es necesario atender a sus
etapas. Cada una de ellas interviene de forma decisiva en la consecucin del
objetivo final, que no es otro que lograr la satisfaccin del cliente, cubriendo las
necesidades que se extraen de su demanda mediante un producto o servicio.

Calidad debe estar definida en trminos satisfaccin del cliente.

Hay definitivamente diferentes grados de calidad.

Dr. GENICHE TAGUCHI. Quien ha venido desarrollando desde 1949 una

metodologa integral conocida como Ingeniera de Calidad su propsito es
combinar mtodos de ingeniera y estadstica para mejorar un rendimiento rpido
de costo y calidad, utilizando diseo de productos y procesos de manufactura
para optimizar los mismos. Abarca toda la funcin de produccin, desde el diseo
hasta la fabricacin. Su metodologa se concentra en el consumidor, valindose
de la funcin de prdida. Taguchi define la calidad en trminos de la prdida
generada por el producto a la sociedad. Esta prdida puede ser estimada desde
el momento en que un producto es despachado hasta el final de su vida til. El
mtodo Taguchi ha sido descrito como la herramienta ms poderosa para lograr el
mejoramiento de la calidad.
Determina los valores de los parmetros menos susceptibles al ruido. Involucrar el
uso de arreglos ortogonales de la relacin seal ruido. Durante

el

diseo

de

parmetros, el diseo o proceso ingenieril, se busca optimizar el diseo

del sistema a travs de la Experimentacin para minimizar la variacin del
rendimiento, al enfrentarse a factores incontrolable y ambientales. Taguchi
comienza por identificar esas caractersticas de calidad que ms afectan el
rendimiento del sistema, especficamente si afecta al cliente.
Objetivo. Determinar los rangos de variacin para los parmetros del producto
proceso una vez que se ha determinado los niveles ptimos.
Estrategias.

Como

paso

inicial,

usar

tolerancias

amplias,

materiales

componentes de bajo costo. Usando el mejor conjunto de condiciones que haya

quedado determinado en el experimento del diseo de parmetros, establece la
variacin global de nuestras caractersticas de calidad.
Si la variacin est dentro de nuestros requerimientos mantener las tolerancias
amplias y los materiales y componentes de bajo costo.
Si la variaron es excesiva, reducirla tomando tolerancias ms cerradas y/o
mejorando los materiales y componentes.

WILIAM E. DEMING. Sus estrategias de calidad consisten en apoyar y hacer de la

persona que se encuentra en contacto directo con el cliente, la ms poderosa de
la organizacin, para as poderle dar autoridad de pasar por encima de polticas y
reglas internas con tal de lograr la satisfaccin del cliente, a esto Carlzon lo llama
invertir la pirmide organizacional.
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
JOSEP M. JURAN la calidad del diseo puede tener varios significados, dos de
los cuales son muy importantes para la empresa, ya que estos sirven para
planificar la calidad y la estrategia empresarial. Por calidad Juran entiende la
ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en las entregas,

fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de

ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso.
El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios
para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.
Productividad puede definirse como la relacin entre la cantidad de bienes y
servicios productivos y la cantidad de recursos utilizados.

INGENIERIA DE CALIDAD EN EL DISEO DEL PODUCTO

Podemos reducir el tiempo de desarrollo de un producto a un tercio del actual.
Como reducir el tiempo de ciclo de desarrollo de productos es un gran reto para la
mayora de las empresas de todos los sectores, sobre todo teniendo en cuenta el
hecho de que los productos se fabrican en series cada vez ms cortas, en
variedad creciente y de con ciclos de vida ms cortos.
El Dr. Taguchi dice que el desarrollo de tecnologas es realizar una investigacin,
tras completar el diseo d un sistema, para optimizar la robustez de la funcin
bsica de una familia de productos. Investigacin realizada en un laboratorio, a
pequeas escala, antes de la planificacin del producto concreto, y su robustez
puede ser evaluada mediante el uso de la relacin seal- ruido de tiempo
dinmico, de forma que la informacin pueda ser utilizada en el diseo de un
grupo de futuros productos.

CALIDAD EN PRODUCCION.
Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la
calidad requerida, desde que el diseo del producto es llevado a fbrica, hasta
que el producto es entregado al cliente para su utilizacin.
Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la produccin son:

Minimizar costos.
Maximizar la satisfaccin del cliente.
Calidad en Produccin

Planificacin del control de la calidad en la produccin

La planificacin del control de la calidad en la produccin es una de las
actividades ms importantes ya que es donde se define:

Las
pruebas y
y
Las pruebas
supervisiones
supervisiones
que
que garanticen
garanticen
que
que estas
estas
actividades
se
actividades se
realizan
realizan de
de forma
forma
correcta
y que
correcta y
que el
el
producto
est
producto est
libre
de
fallo
.
libre de fallo.

Las
necesidades
Las necesidades
de formacin
formacin y
y
de
entrenamiento
entrenamiento
del
personal con
con
del personal
tareas
de
tareas de
inspeccin.
inspeccin.

Los
Los procesos
procesos y
y
trabajos
trabajos que
que se
se
deben
deben controlar
controlar
para
conseguir
para conseguir
productos
productos sin
sin
fallos.
fallos.

La
forma de
La forma
de
hacer
hacer la
la recogida
recogida
de
datos
para
de datos para
mantener
mantener el
el
control
control y
y
emprender
emprender
acciones
acciones
correctoras
correctoras
cuando
cuando sea
sea
necesario
necesario..

Los
y
Los requisitos
requisitos y
forma
forma de
de
aceptacin
aceptacin del
del
producto
producto que
que
garantice
garantice la
la
calidad de
de los
calidad
los
mismos.
mismos.

Los
equipos de
de
Los equipos
medida
medida
necesarios
necesarios que
que
garanticen la
garanticen
la
correcta
correcta
comprobacin
comprobacin
de
los
de los
productos.
productos.

SERVICIO AL CLIENTE
Philip Kotler: Servicio son las actividades, los beneficios o los satisfactores que se
ponen en venta.
Laura Fisher: Conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen
para su venta o que se suministran en la relacin con las ventas.
William b. Martin, seala que hay dos dimensiones principales que forman el
servicio de calidad al cliente: La dimensin de procedimiento y la dimensin
personal. Cada una es indispensable para dar un servicio de calidad. El lado del
procedimiento de servicio consiste en establecer sistemas y procedimientos para
entregar productos y/o servicios.
El lado personal del servicio comprende la manera como el personal de servicio
usando sus actitudes, comportamiento y habilidad de palabra se relacionan con
los clientes.
EL SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE

Es firme en las dos dimensiones, tanto de procedimientos como personal da a

entender al cliente: nos interesa y le entendemos.

Procedimientos: Puntual, Eficiente, Uniforme.

Personal: amistoso, Personal, Interesado, Gracioso.
Mensaje Cliente: Nos interesa y le entendemos.

Los 4 pasos de la calidad en el servicio al cliente.

La calidad en el servicio al cliente se puede considerar como un proceso, ya que
si todas nuestras actividades se realizan con la conciencia plena de que segn
cumplamos con el proceso alcanzaremos el objetivo deseado: satisfacer a
nuestros clientes. Y para esto podemos basarnos en algunos pasos para la
calidad en el servicio al cliente.

Transmitir una actitud positiva.

Identifique las necesidades del cliente.
Satisfaga las necesidades del cliente.
Asegrese de que sus clientes regreses.

Beneficios a la empresa con el servicio al cliente.

La meta de cualquier empresa es incrementar sus ventas. Sin embargo, alcanzar
esa meta es cada vez ms difcil dada la creciente y feroz competencia,
desafortunadamente muchos gerentes no quieren entender el servicio al cliente
como una herramienta e la mercadotecnia, en cambio lo ven como un servicio de
despus de la venta, algo que se relaciona ms con la venta consumada que la
venta futura.

BANCOS RECREATIVOS
1. En que se enfoca la ingeniera de la calidad?

Se enfoca directamente a la consecucin de la calidad por diseo,

introduciendo la calidad en el diseo en lugar de extraer la mala calidad del
producto manufacturado.
2. Cules son las etapas del proceso de produccin?
Acopio/ etapa analtica, Produccin/ etapa de sntesis y Procesamiento/ etapa
de acondicionamiento.
3. Cules son los tipos de proceso de produccin?
Produccin bajo pedido, produccin por lotes, produccin en masa y
produccin contina.
4. Qu es servicio al cliente?
Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo.
5. Quin afirma que para que una empresa logre una orientacin al
servicio logre satisfacer las necesidades del cliente?
John Tschohl

REFERENCIAS
https://books.google.com.mx/books?
id=fURB60QH1RYC&pg=PA15&lpg=PA15&dq=juran+y+la+calidad+por+el+dise
%C3%B1o&source=bl&ots=Rorp36eOnT&sig=wdI5Fq7rQ88QaO47WUi0HncEgE&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwjyvNWi2I3PAhUCRz4KHVjoCXYQ6AEIIzAC#v=on
epage&q=juran%20y%20la%20calidad%20por%20el%20dise%C3%B1o&f=false
http://myslide.es/documents/unidad-1-ingenieria-de-calida

INTRODUCCIN

Actualmente, las empresas que quieran ser competitivas han de definir las
estrategias y aplicar las metodologas adecuadas que les ayuden a colocar
en el mercado productos de alta calidad a bajo coste en el menor plazo
posible.
El nfasis de las actividades que se han desarrollado para la mejora de la
calidad en las empresas ha ido cambiando durante las ltimas dcadas. En
un principio se pensaba que los costes de la mala calidad se deban a las
imperfecciones de fabricacin por lo tanto se enfatiz en las metodologas y
herramientas que permitieron a los tcnicos mejorar y controlar la calidad
durante la fabricacin. Las actividades de control de calidad se iniciaban
con la inspeccin de productos terminados para prevenir expediciones
defectuosas al mercado; posteriormente, se revel ms eficiente el vigilar
los procesos de fabricacin utilizando las tcnicas de control estadstico. Sin
embargo, se ha demostrado que la mala calidad percibida por el cliente se
centra en aspectos que estn fuertemente vinculados a las etapas del diseo
de los productos y/o procesos de fabricacin. Actualmente se sabe que,
cuanta ms agua arriba se implanten acciones de mejora de calidad, ms
eficientes y rentables sern los resultados (Jugulum and Sefik, 1998).
Una de las tcnicas posibles que se pueden utilizar para lograr calidad a bajo
coste, quiz la ms potente y representativa, es la ingeniera de calidad
desarrollada por el ingeniero japons Genichi Taguchi. Estas tcnicas que
permitieron a la industria japonesa alcanzar una posicin muy competitiva en
el mercado mundial, ( especialmente en el sector del automvil y
electrnico), solo fueron conocidos en occidente a partir del ao 1982 ,
fecha en la que la American Supplier Institute comenz a aplicarlos en
la industria occidental (ASI ,1984).

1.1.5 FILOSOFUA DE TAGUCHII

Contribuciones a la calidad
El Dr. Taguchi ha sido especialmente reconocido por sus tres grandes
aportaciones en el mbito de la calidad: la funcin de prdida, la robustez y
el diseo de parmetros (Peace, 1993).
LA FUNCIN DE PRDIDA
Las filosofas y metodologas de Taguchi estn estrechamente vinculadas
con la idea de conseguir una alta calidad al mnimo coste. La calidad,
definida como la capacidad de

satisfacer,

superar

incumplir

las

expectativas de los clientes, se expresa en trminos monetarios utilizando la

funcin de prdida.
Taguchi expresa las prdidas de la calidad a travs de la funcin de prdida.
Utiliza las series de expansin de Taylor y llega a relacionar, de una forma
cuadrtica, las prdidas monetarias y los valores de las caractersticas y
especificaciones funcionales del producto. La prdida se expresa como una
funcin cuadrtica de la desviacin del valor de la caracterstica de calidad
con respecto a su valor objetivo o deseado. Si este valor objetivo es de tipo
nominal, la funcin prdida adopta una forma parablica. (Ver Figura 1).
L (Y)

Coste por
incumplir las
Especificaciones

L(Y) = K (y-m)2

L(Y) = Funcin Prdida

k= Constante
y= Medida actual
m= Valor nominal objetivo

m
Figura 1.
Prdida

La

Funcin

de

La

prdida

de

calidad relaciona los resultados obtenidos, expresados como desviaciones con

respecto a los objetivos, con las prdidas monetarias. De esta forma se
demuestra que la clave para conseguir alta calidad es disminuir la variabilidad de
estos resultados, lo que implica reducir la prdida de calidad. (Irianto, 1998).
ROBUSTEZ
La segunda gran contribucin es el concepto de robustez. Se puede definir
la

robustez, desde la perspectiva de un producto o desde la perspectiva de

un proceso, de la siguiente manera:

Producto: La capacidad del producto para cumplir , de manera consistente, con
los objetivos del diseo, minimizando los efectos originados por cambios e
influencias incontrolables en los componentes y /o en el uso del producto.
Proceso: La capacidad del proceso para fabricar, de manera consistente,
productos de calidad, minimizando los efectos originados por cambios e
influencias incontrolables de fabricacin.
Para minimizar la prdida se requiere, no slo fabricar un producto en sus
niveles ptimos sino ,

minimizar a la vez la variacin en

caractersticas funcionales.

los

valores de sus

Los factores que afectan a las caractersticas

funcionales del producto son de dos tipos: Factores de control y factores de ruido.
Los factores de control son todos aquellos que se pueden controlar fcilmente
tales como, el tipo de material, el tiempo del ciclo o el tiempo de enfriamiento en un
proceso de inyeccin. Los factores de ruido, por otro lado, son todas aquellas
variables

que

son

imposibles de controlar o bien su control resulta difcil o

excesivamente costoso. Ejemplos de factores ruido pueden ser, las variaciones

tpicas de los procesos de fabricacin tales como la no uniformidad de las materias
primas,

desviaciones ambientales con respecto

al

entorno del cliente y el

deterioro o desgaste de los componentes a lo largo del tiempo.

DISEO DE PARMETROS
La tercera gran contribucin es el diseo de parmetros que se enmarca dentro de

la ingeniera de calidad y es parte clave para la reduccin de los costes.

La calidad de un producto es una labor de ingeniera. Esta es la idea clave del
control de calidad fuera de lnea del Dr. Taguchi que extiende su accin tanto al
diseo del producto como al diseo de su proceso de fabricacin. Existen tres
etapas secuenciales para la optimizacin de la calidad: Diseo de sistemas, diseo
de parmetros, y diseo de tolerancias.
El diseo de sistemas es la etapa donde se aplican los conocimientos cientficos y
tcnicos

para el diseo y construccin del prototipo bsico.

Este prototipo

tiene la configuracin y los atributos del producto que va a ser objeto de anlisis y
desarrollo. Es posible que en esta etapa se consiga un diseo funcional pero lejos
del ptimo en trminos de calidad y coste.
En

la

siguiente

etapa

el

diseo de parmetros ,

se realiza una

investigacin que tiene por objeto identificar los niveles de los parmetros de
diseo que optimizan los valores de las caractersticas funcionales

reducen su sensibilidad frente al ruido. Determinando la mejor combinacin

de los valores para los factores que son econmicos de cambiar o controlar, se
puede mejorar la calidad sin aumentar los costes.
Finalmente, el diseo de tolerancias se emplea si

la reduccin de la

variabilidad conseguida en el diseo de parmetros resulta insuficiente. En

esta etapa se reduce la amplitud de las tolerancias de todos aquellos
parmetros de producto o del proceso cuya variacin tiene un gran impacto
en la variabilidad de las caractersticas funcionales del producto.
LA EXPERIMENTACION EN EL DISEO DE PARAMETROS
El plan de la experimentacin
En el diseo robusto, el plan de la experimentacin consta de dos partes: El
arreglo interno (factores de control) y el arreglo externo (factores de ruido). Por
cada una de las combinaciones de niveles de factores de control que aparecen en
el

arreglo interno, se realizan ensayos en base a las condiciones de ruido

establecidas en el arreglo externo.

En el diseo de parmetros se utilizan arreglos ortogonales (AO) tanto para los

arreglos internos como para los externos. Una gran ventaja del procedimiento de
Taguchi es el uso de arreglos ortogonales que permite minimizar el nmero de
ensayos o prototipos necesarios para la experimentacin. La metodologa del
diseo factorial fue concebida por R.A. Fisher en 1920 y consista en la
experimentacin y anlisis estadstico de los resultados cuando se utilizaban
todas las combinaciones posibles de las variables de control (Raktoe, Hedayat and
Federer , 1981). Un problema asociado a los diseos factoriales es el aumento
exponencial de la forma que se optimiza la cantidad de informacin extrada
utilizando un nmero menor de ensayos (ver tabla 1)

Arreglo
Ortogonal
7

L8 (2 )
4
L9 (3 )
11
L12 (2 )
15
L16 (2 )
1
7
L18 (2 X3 )

A pesar de que

Nmero
Nmero de
de
niveles por
factores
factor
7
2
4
3
11
2
15
2
1
2
7
la controversia3 que

Nmero de ensayos
requeridos el
arreglo ortogonal
8
9
12
16
18

Nmero de ensayos en
el clsico diseo
factorial completo
128
81
2048
32768
4374

existe sobre estos mtodos se centra en el

uso de los arreglos ortogonales, stos no han sido ideados por Taguchi. (Nair,
1992). Todos los tpicos diseos factoriales fraccionados

m k-p

son arreglos

ortogonales. Por ejemplo, el OA8 es un diseo factorial fraccionado 27-4, el

OA16 es un diseo factorial 215-11 y el OA12

es un diseo Plackett-Burman

(Box,Bisgaard and Fung , 1988). No obstante, Taguchi ha simplificado su diseo

para proyectos concretos, tabulando

los

arreglos

standards posibles

asignando grficas lineales que ayudan a conocer la estructura del diseo (Peace,
1993).
En la tabla 2 se representa una tabulacin tpica.

.
1

Tabla 2. Arreglo Ortogonal L9.

En este arreglo, las columnas son mutuamente ortogonales. Esto significa que, por
cada par de columnas, se encuentran todas las combinaciones posibles de los
niveles en un mismo nmero de veces. En este arreglo existen cuatro factores A,
B, C y D, cada uno de ellos a tres niveles. Este arreglo se denomina diseo L9, el
9 indica el nmero de filas, combinaciones o prototipos a ensayar bajo los niveles
de los factores indicados en cada fila de la tabla.

Con el uso del arreglo externo, para introducir ruido en la experimentacin, se

pueden estimar las interacciones entre cada parmetro de control o interacciones
entre ellos y cada parmetro de ruido.

El anlisis de los datos

El anlisis convencional que se realiza con los datos de un experimento diseado

es el anlisis sobre el valor medio de la respuesta. Taguchi enfatiza en la
importancia de ampliar este anlisis con uno que se centre en la variacin de
la

respuesta. Para facilitar este ltimo anlisis utiliza el ratio S/R. Podemos

expresar, de una manera sencilla, el ratio S/R como el cociente entre el valor
medio (Seal) y la desviacin standard (Ruido); este ratio est directamente
relacionado con la

funcin de prdida. Si bien existen varias formulaciones

diferentes para la S/R , generalmente se utilizan

tres

consideradas

como

standard en funcin del tipo de la caracterstica de calidad : mayor es mejor,

menor es mejor o nominal es mejor. Los ratios de S/R se calculan para cada
una de las condiciones experimentales de control e independientemente de cual
sea el tipo de caracterstica de calidad , las transformaciones que se realizan
sobre los datos experimentales son tales que el ratio S/R se interpreta siempre
como mayor es mejor.

Existen varias formas de realizar este anlisis. A pesar de que la forma habitual es
realizar un anlisis estadstico de la varianza (ANOVA) y plantear el test F para
determinar qu factores son estadsticamente significativos, Taguchi recomienda el

anlisis de los valores medios. Este anlisis comprende el clculo de los grficos
de los efectos y la identificacin visual de los factores significativos.
Finalmente, Taguchi recomienda realizar un experimento confirmatorio para
comprobar, no slo la validacin de la experimentacin sino tambin, la
reproductibilidad de las conclusiones.

Diseo de parmetros con respuesta dinmica

Actualmente la aplicacin de estos mtodos en la industria se est realizando bajo

el enfoque que Taguchi llama Robust Technology Development (ASI , 1999).
Se trata de optimizar una funcin genrica para una gama de productos en
vez de una caracterstica especfica para un producto en concreto (Wu and Wu,
1997). El producto

proceso

de

fabricacin se plantea como un sistema

dinmico. En el caso concreto de un proceso de fabricacin , se piensa en un

especifico valor de entrada

que

permita

obtener

un

valor

deseado

de

salida .A medida que los inputs cambian , los valores de salida lo harn en
magnitudes predecibles. Desde este punto de vista, el proceso es un sistema
dinmico con una seal o input y una salida o respuesta que es el resultado de
esta seal. Por ejemplo, en el proceso de mecanizacin por control numrico, una
funcin genrica sera la capacidad

de producir piezas con las dimensiones

requeridas (ver Figura 3). El input o seal para este sistema sera la dimensin
programada y el output o salida la dimensin real del producto mecanizado.

El anlisis consta de dos etapas ( ver Figura 3) .En un primer lugar , se trata de
encontrar los

niveles de los

parmetros que

reducen la

variabilidad

funcional ( maximizacin del ratio S/R dinmico ), y en segundo lugar determinar

los factores que teniendo un efecto significativo en la sensibilidad ( Ajuste de
Beta ) no lo tengan en el ratio S/R. Modificando los valores de estos factores
se puede conseguir , en caso que sea necesario, desplazar Beta hacia el
valor ideal (Taguchi G. , Chowdhury , and Taguchi

S. ,1999).

BANCO DE REACTIVOS

1.- Que tcnica utiliza Taguchi para lograr la calidad a bajo costo?
Una de las tcnicas posibles que se pueden utilizar para lograr calidad a bajo
coste, quiz la ms potente y representativa, es la ingeniera de calidad
2.- Cmo se expresa la funcin de perdida?
La prdida se expresa como una funcin cuadrtica de la desviacin del valor
de la caracterstica de calidad

con respecto a

su

valor objetivo o

deseado.

3.- En qu consiste la robustez desde la perspectiva de un producto?

La capacidad del producto para cumplir , de manera consistente, con los
objetivos del diseo, minimizando los efectos originados por cambios e
influencias incontrolables en los componentes y /o en el uso del producto.
4.- Cules son las etapas para la optimizacin de la calidad?
Existen tres etapas secuenciales para la optimizacin de la calidad: Diseo de
sistemas, diseo de parmetros, y diseo de tolerancias.

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INTRODUCCIN
La funcin de perdida evala la funcionalidad del producto durante las etapas de
su desarrollo, cuando an se pueden realizar mejoras al mnimo costo;
proporciona la mejora del diseo de producto y procesos de fabricacin. La
funcin de prdida de la calidad identifica todos los costos asociados con la baja
calidad y muestra los costos que se incrementan cuando el producto se separa de
lo que el cliente pide.

Mientras menor sea la prdida, ms deseable es el producto; mientras ms

alejado se encuentra del valor objetivo, ms severa es la prdida.

1.2 FUNCIN DE PRDIDA DE TAGUCHI

Para Taguchi la calidad es la mnima prdida ocasionada a la sociedad, desde el
envo del producto al cliente hasta su uso total. Entendemos por prdidas los
costos de calidad de la empresa que producen un aumento en el precio y otros
costos ocasionados a cualquier persona afectada por la calidad del producto.
La funcin de prdida de Taguchi no toma en cuenta los lmites de especificacin,
pues la funcin de prdida disminuye cuando la calidad del producto es igual al
valor objetivo de la calidad, es decir, el valor ideal. Cuando el desempeo del
producto o proceso se aleja del valor objetivo, aunque se encuentre dentro de las
especificaciones, se incrementa el costo de la calidad para la sociedad.
ECUACION DE LA FUNCIN DE PRDIDA DE TAGUCHI
La ecuacin de la funcin de prdida es: L(y) = k (y - m )^2
De donde:
L(y) = costo o prdida
m = valor objetivo o meta
y = valor ideal de una medicin
k = constante, determinada por A0 y 0
A0 = costo por exceder tolerancia del fabricante
0 = costo por exceder tolerancia del cliente
1.2.1 PERDIDAS POR EL MAL DISEO DE UN PRODUCTO.
COSTO DE LA MALA CALIDAD

La mala calidad le cuesta, la buena calidad hace ganar dinero a la empresa.

James E. Olson ex presidente de AT&T deca: "Mucha gente piensa que la calidad
me cuesta demasiado, pero en realidad me cuesta menos".
Importancia del costo de la mala calidad
El costo de la mala calidad es importante porque ayuda a medir el desempeo y
porque indica donde se debe llevar a cabo una accin correctiva y que sea
rentable. Varios estudios sealan que los costos de la calidad representan
alrededor del 5 al 25% sobre las ventas anuales. Estos costos varan segn sea el
tipo de industria, circunstancias en que se encuentre el negocio o servicio, la
visin que tenga la organizacin acerca de los costos relativos a la calidad, su
grado de avance en calidad total, as como las experiencias en mejoramiento de
procesos.

Alrededor del 95% de los costos de calidad se desembolsan para evaluar la

calidad as como para estimar el costo de las fallas. Estos gastos se suman a
valor de los productos o servicios que paga el consumidor, y aunque este ltimo
slo los percibe en el precio, llegan a ser importantes para l, cuando a partir de
la informacin que se obtiene, se corrigen las fallas o se disminuyen los
incumplimientos y reprocesos, y a consecuencia de estos ahorros se disminuyen
los precios.
Por ejemplo un abarrotero devuelve al proveedor mercanca daada o en mal
estado, y el proveedor diligentemente la acepta para su reemplazo; en lo que no
siempre recapacitamos, es en que, el costo de esas devoluciones, que implica el
regresar o destruir esas mercancas, el papeleo y su reposicin al abarrotero, lo
pagamos finalmente todos los clientes.
Medicin de costos de la calidad
Por lo general, la medicin de costos de calidad y de mala calidad se dirige hacia
reas de alta incidencia, repitencia y crticas, que han sido seleccionadas gracias
al manejo de la informacin oportuna y que convierten a esas reas como fuentes

potenciales de reduccin de costos, esto permite primero cualificar, cuantificar y

tomar decisiones.
El proceso de diseo de un producto o servicio es una fase crtica, probablemente
la ms crtica para el mismo. Un proceso de diseo y desarrollo adecuado
garantizar que la organizacin est en disposicin de poder dar respuesta a las
necesidades

del

cliente

traducindolas

en

especificaciones

concretas

(dimensiones, prestaciones, tiempo de respuesta...). Un proceso de diseo

inadecuado supondr un lastre que el nuevo producto va a cargar desde su
nacimiento y que har que no se consigan los objetivos deseados de satisfaccin
del cliente.
La integracin en equipos de diseo de las reas implicadas en el proceso es la
solucin ms habitual a esta circunstancia. Del mismo modo que el enfoque
tradicional del diseo, cerrado nicamente a los departamentos de ingeniera, ha
quedado obsoleto, el papel de la funcin calidad tambin ha evolucionado.
AMFE o Anlisis Modal de Fallos y Efectos. Herramienta de carcter preventivo
que se aplica como tcnica auxiliar en el proceso de diseo, permitindonos optar
entre distintas alternativas de diseo y evitar posibles problemas futuros.
Parmetros RAM o Fiabilidad, Disponibilidad, Mantenibilidad. Los parmetros
RAM son herramientas estadsticas que nos sirven para establecer caractersticas
finales de calidad de los productos y para llevar a cabo las actividades de ensayo
y calificacin.

Cuadro conceptual

Funcin de Perdida
identif
eval
Costos por mala
calidad
llev
Perdida de dinero

Funcionabilidad del
producto

conduc

Proceso de diseo

para
La produccin del
mismo

Parmetrosutiliz
RAM

BANCO DE REACTIVOS

1.- Que identifica la funcin de perdida?

Identifica todos los costos asociados con la baja calidad y muestra los costos que
se incrementan cuando el producto se separa de lo que el cliente pide.

AMF
E

2.- Que son costos de calidad?

Prdidas de la empresa que producen un aumento en el precio.
3.-Por qu la importancia del costo de la mala calidad?
Porque ayuda a medir el desempeo y porque indica donde se debe llevar a cabo
una accin correctiva y que sea rentable
4.-Qu es AMFE o Anlisis Modal de Fallos y Efectos?
Herramienta de carcter preventivo que se aplica como tcnica auxiliar en el
proceso de diseo, permitindonos optar entre distintas alternativas de diseo y
evitar posibles problemas futuros.

REFERENCIAS
Garca P. Quispe A. Raez G., M. (2002). COSTO DE LA CALIDAD Y LA MALA
CALIDAD. UNMSM Revistas, 1.
GONZLEZ, E. (2006). La calidad. Centro Nacional de la Informacion de la
Calidad, 31,32.
Vzquez, J. A. (13 de Febrero de 2012). Scrib. Obtenido de Scrib:
https://es.scribd.com/doc/81775153/FUNCION-DE-PERDIDA