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MANUAL DE PROCESO DE SUBSISTEMA DE LA GESTIN LOGSTICA

HENRY SOLARTE OJEDA


NELSON DAVID SANTIAGO

SENA

GESTIN LOGSTICA
BOGOTA D.C
2016

MANUAL DE PROCESO DE SUBSISTEMA DE LA GESTIN LOGSTICA

HENRY SOLARTE OJEDA


NELSON DAVID SANTIAGO

TUTOR: PAOLA BEJARANO AVILA

SENA

GESTIN LOGSTICA
BOGOTA D.C
2016

INTRODUCCIN

La "Logstica Competitiva" contribuye directamente al logro de altos niveles de servicio al cliente y


bajos costos. Estos resultados se pueden alcanzar desarrollando un modelo de referencia que da una
idea clara de cmo se debe proceder y qu se debe considerar para lograr estos resultados para su
satisfaccin.
Estas tcnicas y herramientas permiten que los procesos que se realizan dentro de las
organizaciones puedan alcanzar el nivel ms alto en cuando a su eficiencia y calidad, permitiendo as
ofrecer productos y servicios conforme a las necesidades de los clientes lo que origina un incremento
en los beneficios de cualquier organizacin.
Dada esta situacin la empresa La Solarte, se ve en la necesidad de analizar cmo se llevan a cabo
los procedimientos en los dpto. De: Servicio, Ventas y Administracin, y en base a este conocimiento
establecer un medio de control que en este caso ser un Manual de Servicio al cliente que permita
que estos se realicen de manera ms efectiva.

CONCLUSIONES

Se debe hacer un estudio para recocer las necesidades de los clientes y as las empresas
organizan sus procesos para acomodarlos a un producto final sin tener reprocesos el cual ser
ptimo para llegar al cliente y satisfacer sus expectativas.

EL PROBLEMA
Hoy en da la empresa cuenta con herramientas tiles para llevar a cabo sus procesos, las
actividades se realizan y los procesos se cumplen, pero no de la manera correcta o ms idnea,
existiendo retrabajos, prdidas de tiempo, fallas, errores, extravo de documentos, falta de informacin
y descontento entre personas de distintos departamentos, y esto se debe a que el personal no sabe
cmo se deben realizar las actividades de la mejor forma, la empresa no cuenta con manuales,
flujogramas, ni alguna herramienta a la que se pueda acudir al momento de presentarse dudas para la
ejecucin de algn trabajo o actividad en cualquier departamento, el personal es entrenado de
manera emprica, de manera verbal se le ensea cules son sus funciones, generando esto
inseguridad en el personal y por consiguiente vienen las consecuencias.

OBJETIVO GENERAL

Elaborar el manual de procedimientos del personal de La Solarte.

OBJETIVO ESPECFICO:

Realizar un diagnstico de la situacin actual de la empresa. Describir las actividades que realiza el
personal de la empresa en los diferentes departamentos. Analizar cada proceso y proponer posibles
mejoras en cada uno de ellos. Disear formularios y formatos que permitan llevar el control y
seguimiento de las actividades de cada departamento de la empresa. Elaborar el manual de
procedimientos para llevar la gestin y el control en cada departamento de la empresa.

LA SOLARTE; fue fundada el 29 de mayo de 1997, siendo la primera empresa de la sabana de


bogota. LA SOLARTE; es una empresa dedicada a la venta de productos lcteos para almacenes de
cadena, servicio de Post Venta, as como la comercializacin de su producto estrella BIO-KUMIS,
adems cuentan con una asignacin de unidades por zonas de acuerdo a las ventas y resultados
obtenidos en exigencias y evaluaciones realizadas por la planta PROCESADORA.

LA EMPRESA

MISIN
En La Solarte trabajamos para exceder las expectativas de nuestros clientes, para lograrlo, brindamos
soluciones de calidad con un valor agregado en los diversos servicios que brindamos, a travs de
gente triunfadora y comprometida con los valores corporativos.

VISIN
Ser la empresa Productora lder en la zona ofreciendo productos lcteos, servicios y trato
personalizados, manteniendo el reconocimiento de los clientes que son la razn de ser de nuestro
esfuerzo.

VALORES

Puntualidad
Honestidad
Lealtad
Compromiso
Dedicacin
Responsabilidad
tica
Excelencia

Manual de procesos que d respuesta al plan de servicio al cliente


El manejo adecuado de los flujos de bienes y servicios es de crtica importancia, no solamente para
lograr una reduccin en los costos asociados a los procesos de abastecimiento, produccin y
distribucin, sino tambin para ofrecer una rpida respuesta a los requerimientos de los clientes.
Veamos algunos ejemplos:

Cuando un material est mal o pobremente especificado, se pueden abrir rdenes de compra
que resultarn en abastecimientos inadecuados para su utilizacin en los procesos de
fabricacin, trayendo como consecuencia un mayor retraso en la produccin y, por
consiguiente, el incumplimiento en las fechas de entrega prometidas.

El almacenamiento es otra de las actividades logsticas claves que pueden afectar el


rendimiento de los procesos y la atencin a los clientes: si no se cumplen las condiciones de
seguridad y mantenimiento necesarias para resguardar el inventario, pueden producirse
deterioros importantes en la calidad de las materias primas y los materiales, lo que conducir a
mayores costos por reproceso o deshechos. De la misma forma, condiciones inadecuadas en
el almacenamiento de los inventarios pueden conducir a mayores costos por prdida de
material (roturas en el caso de elementos frgiles, mermas en el caso de sustancias lquidas o
gaseosas, etc.). Ambas situaciones incidirn negativamente en el nivel de servicio al cliente.

Las roturas de maquinarias debido a la falta de un adecuado mantenimiento no slo provocan


retrasos en la produccin y acumulacin de productos en proceso, sino tambin costos por
ociosidad, provocando una prdida importante de competitividad en el mercado.

Un descuidado diseo del flujo de los procesos y de las capacidades de los centros de trabajo,
redundar en mayores costos por ineficiencias (mayores distancias a recorrer, trayectorias
inadecuadas, mayores tiempos de procesos, cuellos de botella, capacidad ociosa y entregas
no cumplimentadas a tiempo).

La utilizacin de transportes inadecuados para el traslado de los materiales en planta puede


traducirse en mayores costos por roturas y/o afectar el lead time total del proceso.

Los pedidos de los clientes pueden ser distribuidos velozmente si se poseen grandes
cantidades de stock de productos terminados, pero sto significa mantener altos costos de
inmovilizacin de capital, con sus riesgos asociados (prdidas en concepto de roturas,
obsolescencia y robos). Por ello, es necesario disear un proceso logstico que ofrezca
rpidas respuestas sin incurrir en altos costos.

El control del rea del taller es otro de los problemas tpicos que pueden presentarse en las
empresas. En efecto, la inexactitud de los datos o su falta de oportunidad llevan a tomar
decisiones errneas de produccin, con variadas consecuencias: agotamiento de existencias o
inventarios excesivos, fallas en las fechas de entrega de los pedidos, costeos incorrectos.

Las largas colas frente a las ventanillas de los bancos son caractersticas de un mal manejo de
los recursos destinados a brindar servicios a los consumidores finales. Un adecuado estudio
del flujo de personas en los distintos horarios y/o das de atencin, conducira a brindar
soluciones equilibradas entre los mayores costos que implicara habilitar ms puntos de
atencin al pblico y los mayores ingresos potenciales provenientes de ofrecer un mejor
servicio al cliente.

La disponibilidad de productos en las gndolas de los supermercados depende directamente de una


buena planificacin de la produccin y de su transporte adecuado en el momento oportuno. No tener

en cuenta estas variables puede significar perder posiciones muy difciles de recuperar en un
mercado cada vez ms exigente.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA SOLARTE

El manual de procedimientos del personal de LA SOLARTE, fue realizado obteniendo informacin


directamente de los departamentos que constituyen la empresa a travs de entrevistas no
estructuradas realizadas a los gerentes y dems empleados involucrados en los distintos procesos
que se llevan a cabo, as como tambin mediante la observacin directa durante la ejecucin de las
mismas. Una vez obtenida la informacin necesaria y requerida para realizar los procedimientos se
procedi a redactar cada una de las acciones de manera clara y concisa tomando en cuenta tres
elementos bsicos exigidos por la empresa que son: Nmero de pasos, Responsable y Accin. Los
procedimientos realizados durante la investigacin son: Productos Lcteos, Reclamo de Garanta,
Reclamo de calidad del producto, llegada de cigea. Compra de Repuestos a Plantas, Compra de
Repuestos a Plaza, Recepcin de Repuestos, Ventas de productos, pago de facturas, pago por
anticipo, pago de Banavith, pago de seguro social, Pago de Inces, Pago de nominas, Conciliacin
Bancaria, Pago Retenciones de IVA, Pago de impuestos sobre la Renta, Declaracin de IVA y Caja
chica. Consecutivamente fueron revisados y modificados diversos formularios utilizados por la
empresa de manera que resulte de fcil su utilizacin. Una vez vaciada la informacin en el formato y

seccin correspondiente diseada en el manual se procedi a la validacin de las mismas; Dando


como resultado el manual de procedimientos del personal de LA SOLARTE

ANALISIS Y RESULTADOS
PROCEDIMIENTO DE SERVICIO

FLUJOGRAMA PARA LA RECEPCIN DE LECHE

Las tareas de almacenamiento y los traslados innecesarios de materias primas, materiales, productos
en proceso y productos finales, son actividades que generan un gran porcentaje de los costos y, sin
embargo, no agregan valor para el cliente.
Es tarea de la logstica eliminar todas aquellas actividades que comprometen costos sin agregar valor,
con el fin de aumentar le eficiencia del sistema y ofrecer una rpida velocidad de respuesta a los
requerimientos de los clientes.

Las ventajas que una organizacin puede obtener por su superioridad tecnolgica, por su localizacin
preferencial, por la calidad de sus productos o por la excelencia de sus recursos humanos, pierden
valor si el producto o el servicio no estn disponibles en el momento exacto en que los consumidores
lo requieren. La velocidad de llegada al mercado, esto es, la rapidez de respuesta a los pedidos de los
clientes, se convierte entonces en una herramienta indispensable para crear valor y lograr una buena
posicin en la carrera de la competencia.

CLIENTE Y EL SERVICIO
El servicio al cliente es, una oportunidad para mantener, iniciar y aumentar los pedidos de productos
por muchas empresas a un mismo comprador, reduciendo as el costo econmico y administrativo por
unidad de producto.

La forma que la empresa maneje y controle los factores que influyen en la eficacia y eficiencia, as
como contacto con el cliente, podra ser ms completo por una empresa, especializada, con
infraestructura, experiencia y concentracin a efecto de tener un rendimiento de mayor calidad con
mayor velocidad de atencin y al menor costo.
Considerando estos aspectos, el principio de atender justo, en la hora y en el lugar preciso se debe
cumplir. Este concepto exige mayor velocidad del inventario y una fuerte alianza entre el
almacenamiento y el transporte, pues un tipo de almacenamiento, por ejemplo, puede disminuir o
aumentar tiempo y costos en el transporte. Por lo que es necesario destacar e ir pensando en una
Logstica de mayor especializacin, es decir "Integral", que asegure la ptima rendicin de la
distribucin.

CONCLUSIONES
Una Vez culminada la investigacin se concluyen los siguientes aspectos:
1.- LA SOLARTE; no cuenta con un manual de procedimientos que guen a las personas en el
ejercicio de sus funciones, permitiendo el libre albedro, ante situaciones que deberan estar
normalizadas y que por no estarlo se convierten en debilidades de control interno.
2.- La implementacin del manual de procedimientos, va a permitir facilitar el proceso de
adiestramiento al personal de nuevo ingreso, pues en el estarn establecidas de manera clara y
concisa todas las actividades que se desarrollan dentro de la empresa.
3.- Es de gran importancia contar con un manual de procedimientos ya que de no existir, se requerira
de un entrenamiento previo para elaborar un trabajo distinto al habitual.
4.- Si se contara con un manual de procedimientos, se mejorara la eficiencia y eficacia del personal
que labora en las distintas reas de la empresa, ya que disminuira la posibilidad de cometer algn
error en las actividades que ejecuten.

RECOMENDACIONES
En funcin de los resultados y las conclusiones que se obtuvieron del estudio se recomiendan las
siguientes acciones:
1.- Difundir los resultados de esta investigacin a todo el personal que labora en La Solarte
2.- Promover el uso del manual de procedimientos en todas las reas estratgicas de la empresa es
decir, se debe considerar como un instrumento de uso permanente.
3.- Establecer programas de capacitacin para los empleados, que los conduzcan al conocimiento de
los procesos que se realizan en la empresa, para as lograr, una mayor eficiencia en sus actividades y
eficacia en el logro de las metas establecidas
4.- utilizar el manual en la formacin del personal de nuevo ingreso en los diferentes dpto. que
conforman la empresa.

A continuacin adjunto algunos formatos que se manejan en la empresa:

Cdigo: FOR-GFA-007

FORMATO DE VINCULACIN PARA


PROVEEDORES
D

Fecha diligenciamiento:

Versin: 002-2015-10-01

AO

REGISTRO INICIAL

ACTUALIZACIN:

CODIGO INTERNO

Rgimen comn

Rgimen Simplificado

Extranjeros

IDENTIFICACION
Tipo de Persona:

Persona Natural

Persona Jurdica

Razn Social / Nombre (completo):


Objeto social o Actividad econmica:

Certificado de BASC?

NO

SI

Certificado ISO ?

NO

SI

VERSIN

Documento de Identificacin:
NIT, Cdula de Ciudadana o Extranjera, Pasaporte, etc., segn corresponda
Tipo documento:
C.C.
C.E.
NIT.
PASAPORTE
OTRO:
Documento:

de:

Direccin Oficina Principal

Pas / Ciudad

Apartado Areo

Telfono

Correo electrnico

Fax

RESPONSABILIDADES TRIBUTARIAS (NO APLICA PARA EXTRANJEROS)


Tarifa ICA (si es aplicable):

Cdigo CIIU (si es aplicable):

(CIIU: Clasificacin Industrial Internacional Uniforme)

Calidad Tributaria:

Rgimen Comn

Es Gran Contribuyente?
NO
Es Auto-retenedor?
NO
Exento de Impuesto a la Renta? NO

S
S
S

Rgimen Simplificado

Resol#:
Resol#:
Resol#:

Fecha:
Fecha:
Fecha:
INFORMACIN
Identificacin

Representante(s) Legal(es)

Direccin y telfono

MIEMBROS DE JUNTA DIRECTIVA (SOLO APLICA PARA RGIMEN COMN)


Aplica para rgimen Comun

Nombres y Apellidos

Aplica para rgimen Comun

Identificacin

Participacin

DATOS DE LAS PERSONAS QUE REALIZA Y/O REALIZARAN LA OPERACION


Identificacin

E-mail / Telfono

Contacto Comercial:
Contacto Operativo:
Contacto Tesorera:

Banco

No. Cuenta

Tipo

REFERENCIAS
Referencias Bancarias
Sucursal

Telfono

Contacto

Referencias Comerciales
Nombre o Razn social

Contacto

Telfono

Pgina 1

FORMATO DE VINCULACIN PARA


PROVEEDORES

Cdigo: FOR-GFA-007
Versin: 002-2015-10-01

DECLARACION DEL ORIGEN DE FONDOS


Yo declaro, bajo la gravedad de Juramento, manifiesto que nuestra empresa y sus empleados conocen bien las normas referentes a la Prevencin del Lavado
de Activos y Financiacin del Terrorismo, que ponemos el mayor empeo en evitar que nuestra empresa se convierta en instrumento de violacin de las normas
a este rgimen, que no he pertenecido ni pertenezco a ningn tipo de grupos ilegales al margen de la Ley, no les he auxiliado o colaborado en el desarrollo de
sus actividades ilcitas, como tampoco he realizado actividades de lavados de activos en Colombia o Fuera de ella, que los bienes que conforman mi patrimonio
han sido adquiridos por vas legales en desarrollo de mi profesin o actividad
econmica principal
De la misma manera, declaro que no tengo vnculos de parentesco con personas que estn o hayan estado incluidas en listas pblicas como sospechosos de
Lavado de Activos/Financiacin de terrorismo o las empresas de las cuales sean accionistas, o que desarrollen o hayan desarrollado, apoyado o financiado
cualquiera de las actividades descritas en el prrafo precedente.
AUTORIZACION REGISTRO BASE DE DATOS PERSONAS NATURALES Y / O JURIDISCAS

Manifiesto que:
. I) .
todos los datos aqu consignados y los documentos anexos a l, son ciertos, que la informacin que adjunto es veraz y verificable, y autorizo su verificacin ante
cualquier persona natural o jurdica, privada o pblica, sin limitacin alguna, desde ahora y mientras subsista alguna relacin comercial con cualquiera de las
entidades que pertenezcan a Sociedad Portuaria Terminal de Contenedores de Buenaventura S. A. TC BUEN S. A. o con quien represente sus derechos, y me
comprometo a actualizar la informacin y/o documentacin al menos una vez al ao o cada vez que se amerite. As mismo, autorizo a Sociedad Portuaria
Terminal de Contenedores de Buenaventura S. A. TC BUEN S. A., o a quien represente sus derechos, en forma permanente e
irrevocable, para que con fines estadsticos
y de informacin financiera o comercial, consulte, informe, reporte, procese o divulgue, a las entidades de
consulta de bases de datos o Centrales de Informacin y Riesgo, todo lo referente a mi comportamiento como cliente en general.

Nombre del Representante Legal:

Firma:

Solicitado por:

Fecha:

Requisitos bsicos para la creacin del proveedor


Provedor Extranjero
Provedor Rgimen Simplificado y Comn
*RUT (Registro nico tributario)
*Certificado de cmara de comercio, vigente menor a 3 meses
(Si no tiene establecimiento de comercio anexar una certificacin donde conste que no tiene
cmara de comercio firmada por el proveedor) Aplica para

Rgimen Simplificado.

*Cdula de persona natural o representante legal si es empresa


*Certificacin bancaria vigente
*Estados Financieros ltimo corte fiscal *Declaracin de renta ltimo ao -

*Documento de constitucin o registro de la empresa, emitido por la


autoridad competente en su pas
*Fotocopia del documento con que se identifica en su pas de
origen el gerente o R.L de la empresa
* Certificacin bancaria vigente

Cdigo: FOR-GFA-014

FORMATO DE VINCULACIN PARA


CLIENTES
D

Versin: 002-2015-10-01

AO

Fecha diligenciamiento:

REGISTRO INICIAL

Indique con una X la modalidad en que se inscribe

NACIONAL

ACTUALIZACIN:

CODIGO INTERNO
EXTRANJERO

Indique con una X su actividad segn la siguiente clasificacin:


Importador
Exportador
Agencia de Aduana
Linea Naviera

Operador de transporte multimodalEmpresa de Transporte


Agente de carga internacional
Operador Portuario

OTM
Otro
Descripcin:

IDENTIFICACION
Tipo de Persona:

Persona Natural

Persona Jurdica

Razn Social / Nombre (completo):


Objeto social o Actividad econmica:

Certificado de BASC ?

NO

Documento de Identificacin:
Tipo documento:

C.C.

SI

Certificado ISO ?

SI

VERSION

NIT, Cdula de Ciudadana o Extranjera, Pasaporte, etc., segn corresponda


C.E.
NIT.
PASAPORTE
OTRO:

Documento:

de:

Direccin Oficina Principal

Pas / Ciudad

Apartado Areo

Cdigo CIIU (si es aplicable):

NO

Telfono

Correo electrnico

Fax

RESPONSABILIDADES TRIBUTARIAS (NO APLICA PARA EXTRANJEROS)


Tarifa ICA (si es aplicable):

(CIIU: Clasificacin Industrial Internacional Uniforme)

Calidad Tributaria:

Rgimen Comn

Es Gran Contribuyente?
Es Auto-retenedor?
Exento de Impuesto a la Renta?

NO
NO
NO

S
S
S

Rgimen Simplificado

Resol#:
Resol#:
Resol#:

Fecha:
Fecha:
Fecha:

INFORMACIN
Identificacin

Representante(s) Legal(es)

Direccin y telfono

DATOS DE LAS PERSONAS QUE REALIZAN Y/O REALIZARAN LA OPERACION


Identificacin

E-mail / Telfono

Contacto Comercial:
Contacto Operativo:
Contacto Tesorera:

REFERENCIAS
Referencias Bancarias
Banco

No. Cuenta

Tipo

Sucursal

Telfono

Contacto

Referencias Comerciales
Nombre o Razn social

Contacto

Telfono

DECLARACION DEL ORIGEN DE FONDOS


Yo declaro, bajo la gravedad de Juramento, manifiesto que nuestra empresa y sus empleados conocen bien las normas referentes a la Prevencin del Lavado de
Activos y Financiacin del Terrorismo, que ponemos el mayor empeo en evitar que nuestra empresa se convierta en instrumento de violacin de las normas a este
rgimen, que no he pertenecido ni pertenezco a ningn tipo de grupos ilegales al margen de la Ley, no les he auxiliado o colaborado en el desarrollo de sus
actividades ilcitas, como tampoco he realizado actividades de lavados de activos en Colombia o Fuera de ella, que los bienes que conforman mi patrimonio han sido
adquiridos por vas legales en desarrollo de mi profesin o actividad
econmica principal
De la misma manera, declaro que no tengo vnculos de parentesco con personas que estn o hayan estado incluidas en listas pblicas como sospechosos de
Lavado de Activos/Financiacin de terrorismo o las empresas de las cuales sean accionistas, o que desarrollen o hayan desarrollado, apoyado o financiado
cualquiera de las actividades descritas en el prrafo precedente.
AUTORIZACION REGISTRO BASE DE DATOS PERSONAS NATURALES Y / O JURIDICAS

Manifiesto que: I).- Todos los datos aqu consignados y los documentos anexos a l, son ciertos, que la informacin que adjunto es veraz y verificable, y autorizo su
verificacin ante cualquier persona natural o jurdica, privada o pblica, sin limitacin alguna, desde ahora y mientras subsista alguna relacin comercial con
cualquiera de las entidades que pertenezcan a Sociedad Portuaria Terminal de Contenedores de Buenaventura S. A. TC BUEN S. A. o con quien represente sus
derechos, y me comprometo a actualizar la informacin y/o documentacin al menos una vez al ao o cada vez que se amerite. As mismo, autorizo a Sociedad
Portuaria Terminal de Contenedores de Buenaventura S. A. TC BUEN S. A., o a quien represente sus derechos, en forma permanente e irrevocable, para que con
fines estadsticos y de informacin financiera o comercial, consulte, informe, reporte, procese o divulgue, a las entidades de consulta de bases de datos o Centrales

Nombre del Representante Legal:

Firma:

Solicitado por:

Fecha:

Requisitos bsicos para la creacin del cliente

Cliente Extranjero

Cliente Nacional

*Documento de constitucin o registro de la empresa, emitido por


la autoridad competente en su pas

*RUT (Registro nico tributario)


*Certificado de cmara de comercio, vigente menor a 3 meses

(Aplica solo si es empresa)

*Cdula de persona natural o representante legal si es empresa

*Fotocopia de la cdula de ciudadana o cdula de extranjera o


pasaporte (Aplica solo si es importador o exportador de menaje)

*Mandato o poder autenticado autorizando el agente de aduanas (Aplica solo para

* Fotocopia del documento con que se identifica en el pas de


origen el Gerente o representante legal de la empresa.

importador - exportador - usuario aduanero permantente)

*Copia resolucin DIAN donde se autoriza las actividades que realiza (Aplica solo
agente aduanero - agente de carga internacional - almacenes generales de depsito)

para

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