Propuesta para Evaluar el Retorno de la Inversin de la

Capacitacin en SEDAPAL
INTRODUCCIN
La Capacitacin, en las empresas constituye una premisa elemental e ineludible
para el logro de los objetivos empresariales ante los cambios constantes del mundo
modernista y la competitividad de nuestros das. Muchas empresas la ven como la
herramienta ms segura para permanecer en el mercado y mantener una buena
imagen ante los clientes, tratando de incluir los intereses personales,
organizacionales y sociales en su implementacin.
La Capacitacin, ha de ser entendida como un proceso sistemtico, continuo,
armonioso, en consonancia con los valores, estrategias, polticas y caractersticas
de la fuerza de trabajo, en fin parte integrante de un enfoque sistmico, cuyas fases
de implementacin estn adecuadamente delimitadas:
Diagnstico de las Necesidades de Capacitacin;
Elaboracin del Plan de Capacitacin;
Ejecucin de la Capacitacin y Evaluacin de la Capacitacin.
Cada una de estas fases juega un rol esencial en la calidad del proceso, sin
embargo resulta significativo que aunque la evaluacin aporta gran informacin
respecto a la calidad del proceso ejecutado y es posible a travs de ella lograr la
retroalimentacin sostenida y el mejoramiento continuo del mismo, son pocas las
organizaciones que han logrado implementarla. Las razones de esta situacin han
sido claramente identificadas por los estudiosos del tema y entre ellas podemos
mencionar:
.
.
.
.
.

La complejidad de la propia evaluacin.

La dificultad de aplicar procesos de evaluacin vlidos y fiables.
Poco apoyo por parte de las reas usuarias.
Las implicaciones ticas de la evaluacin.
El uso de los resultados.

La evaluacin de impacto abarca todos los efectos secundarios a la planeacin y a

la ejecucin: especficos y globales, buscados (segn los objetivos) o no, positivos,
negativos o neutros, directos o indirectos (la puesta en marcha de la evaluacin
puede generar por s misma efectos sobre los directamente involucrados hasta la
organizacin completa).
La importancia de la capacitacin, hoy da, es incuestionable y cada vez son ms
cuantiosos los recursos que se destinan a ella, sin embargo, en muchos casos no es
muy claro si la capacitacin ha sido realmente efectiva o si los problemas
especficos de desempeo pueden ser resueltos mediante ella. Un proceso se ha ido
gestando, perfeccionando y extendiendo su uso: La Evaluacin del Impacto de la
Capacitacin, diseado para ayudar a los gestores del conocimiento a identificar y
fortalecer las conexiones entre la capacitacin y el desempeo; y entre la
capacitacin y el crecimiento individual y organizacional. La Evaluacin del Impacto
de la Capacitacin en las empresas de nuestro pas se ha circunscrito a la mirada
acadmica del rendimiento en los cursos, lo cual no ha redundado en la calificacin
de los procesos de capacitacin y menos an, de sus resultados, efectos e impactos
y desarrollo de competencias laborales de los individuos sobre nuestras
organizaciones.

Procedimientos Metodolgicos para la Medicin del Impacto

Para medir el impacto de la capacitacin, la tecnologa ms conocida y empleada es
la de Donald Kirkpatrick de la Universidad de Michigan, que present su modelo en
el ao 1959 y por su gran efectividad sigue vigente aunque ha sido adaptada por
diferentes autores y es ajustada a las condiciones de los procesos de capacitacin.
La metodologa propuesta, abarca cuatro niveles, que son el nivel de reaccin,
aprendizaje, comportamiento y resultados. El autor destaca que estos niveles no
deben dejarse pasar por alto que se ver su explicacin en la propuesta
metodolgica posteriormente.
El objetivo fundamental es evaluar el beneficio que ha producido la accin formativa
en el puesto de trabajo y en la organizacin. Si el impacto puede expresarse en
soles, entonces ser de tipo financiero y se puede identificar el Retorno Sobre la
Inversin (ROI).
En estos niveles y en cualquier metodologa empleada, debe tenerse en cuenta que
los resultados no son inmediatos, ya que la capacitacin tiene un fuerte mecanismo
de inversin en el futuro.
Existe tambin el Modelo de Phillips, que es otra metodologa existente para
medir el impacto de la capacitacin. Este modelo, aunque parte de los
planteamientos de Donald Kirkpatrick, adopta un enfoque mucho ms cuantitativo.
Adapta el clculo del retorno de la inversin (ROI) a la capacitacin y lo utiliza como
instrumento para medir los resultados a nivel de rentabilidad exclusivamente.
Este modelo integra las siguientes fases:
Recopilacin de datos.
Aislamiento de los efectos de la formacin.
Clasificacin de los beneficios en econmicos y no econmicos.
Conversin a valores monetarios.
Calculo de retorno de inversin (ROI).
Esta visin de evaluacin del impacto es reduccionista ya que al valorar solo los
resultados econmicos, olvida la parte de los resultados de la formacin, que en la
mayora de los casos es la ms importante, de todas formas el autor aporta una
metodologa interesante que permite avanzar en el complejo terreno de la medicin
y cuantificacin de los beneficios de la capacitacin.
Los modelos presentados indican la existencia de varios procedimientos para
evaluar el impacto y la rentabilidad de la capacitacin en las organizaciones, se
destaca el procedimiento ms completo que se estructura en tres fases:

Clculo de los costos

El costo es la expresin monetaria del consumo de medios de explotacin en
formacin.
Es el primer paso a realizar en la evaluacin del impacto de la capacitacin y se
centra en identificar los costos implicados en los procesos de formacin que realiza
una organizacin.
Este clculo permite obtener el monto total de costos y por tanto la inversin
realizada en la capacitacin, cantidades que se utilizaran ms adelante para el
clculo de rentabilidad.
Clculo de los beneficios
Los beneficios son los incrementos en los niveles de utilidad o bienestar asociados
al incremento de la cantidad adquirida de formacin. El clculo de beneficios se
centra en medir los efectos de la formacin mediante el establecimiento de
indicadores de impacto, un indicador de impacto es una unidad de medida que
permite identificar los efectos concretos y palpables de la capacitacin en la
organizacin, estos indicadores permiten identificar, seguir la evolucin y medir los
efectos reales que la capacitacin ha generado en la organizacin durante un
periodo de tiempo determinado. La identificacin de indicadores validos permitir
realizar un clculo de los beneficios de la capacitacin riguroso y adecuado. Este es
el procedimiento ms difcil en toda la evaluacin del impacto.
El clculo de beneficio de la capacitacin permite evidenciar los efectos positivos de
la formacin y justificar las inversiones realizadas.
Clculo de la rentabilidad
Una vez obtenidos los costos y los beneficios de la capacitacin se procede a la
ltima fase de la evaluacin del impacto, que es el clculo de la rentabilidad. La
rentabilidad es el impacto econmico de la capacitacin expresado por el entorno
de beneficios de la inversin realizada en formacin.
En la Gestin Integral de Capital Humano, el impacto de la capacitacin es uno de
los aspectos esenciales y es por ello que exige mucha atencin de los especialistas,
consultores y asesores, para as lograr que las organizaciones alcancen y
mantengan buen desempeo y que respondan a las circunstancias cambiantes que
requiere el mundo moderno.
A partir del anlisis de los diferentes procedimientos metodolgicos estudiados en
la bibliografa para medir el impacto de la capacitacin, se considera conveniente
utilizar el propuesto por Kirkpatrick a los efectos de una propuesta beneficiosa,
teniendo en cuenta que el mismo constituye uno de los ms integrales y sus
principales contribuciones radican en:
Definir los niveles, indicadores y mtodos para la medicin del impacto.
La evaluacin del proceso de capacitacin desde una perspectiva profunda e
integral.
Su carcter flexible y ajustable a las caractersticas de la organizacin.
Constituye la base en que se han fundamentado las metodologas de muchos
autores.
Metodologa para medir el impacto de la capacitacin en SEDAPAL
El proceso de capacitacin tiene claramente definidas las etapas que la conforman:
1. El Diagnstico de las Necesidades de Aprendizaje.

2. La elaboracin del Plan de Capacitacin.

3. La ejecucin
4. La evaluacin
El diagnstico de las necesidades de aprendizaje es una etapa que comprende un
estudio de deficiencias reales y actuales en la organizacin. Es una proximidad a la
realidad que permite describir, determinar y predecir el fenmeno de estudio.
Teniendo en cuenta el principio que la capacitacin y desarrollo para el
mejoramiento del capital humano constituye una inversin, es necesario evaluar su
impacto a partir de las mejoras que se producen con la introduccin de los
conocimientos, habilidades y tcnicas adquiridas por los trabajadores una vez
capacitados, en el mejoramiento del desempeo y por consiguiente de los
resultados organizacionales.
La capacitacin slo ser efectiva si se produce un cambio en la actuacin de sus
participantes y si ste cambio de conducta no solo est promovido por la
adquisicin de conocimientos y habilidades, sino tambin por una adecuada
voluntad y motivacin de stos por mejorar su actuacin y contribuir al desarrollo y
mejoramiento continuo de nuestra organizacin.
Fundamentacin
Capacitacin

de

la

Metodologa

para

medir

el

Impacto

de

la

Para la valoracin efectiva del impacto de la capacitacin, se seleccionara una

metodologa con orientacin experimental y operacional. La orientacin
experimental busca establecer la relacin causa efecto, es decir capacitacin
resultados. Aqu se considera un grupo experimental al que se le aplicar una
accin de capacitacin, y se evaluarn sus resultados realizando una comparacin
antes y despus. En este contexto la evaluacin del impacto tiene como objetivo
medir los cambios provocados por la accin de capacitacin realizada.
La metodologa con orientacin operacional constituye un instrumento para la
medicin del impacto de la capacitacin basada en el modelo de Kirkpatrick, donde
cada uno de sus niveles estn ciertamente relacionados con el proceso integral de
la capacitacin y evaluacin de sus resultados.
Ofrecer una metodologa adecuadamente fundamentada con carcter integrador,
generalizador y con capacidad de aplicacin, constituye un reto para la empresa y
su valor terico prctico queda avalado por tener en consideracin los siguientes
presupuestos tericos:
La concepcin de una metodologa de evaluacin se sustenta sobre la base de un
enfoque integrador, atendiendo a los momentos fundamentales de toda accin
formativa: planificacin en funcin de las necesidades de capacitacin,
organizacin, ejecucin y resultados a mediano y largo plazo.

La evaluacin constituir un proceso sistemtico, que permitir la

retroalimentacin continua y la toma de decisiones en funcin del mejoramiento
de los programas y elementos que los componen, as como de los resultados.
La metodologa de evaluacin se caracterizar por la flexibilidad para adecuar
las dimensiones, objetos, e indicadores de evaluacin en funcin de los objetivos
y particularidades de un proyecto.
La evaluacin ser un proceso diseado, planificado y organizado, acorde a
objetivos claramente definidos, a partir de las necesidades y caractersticas de
la organizacin y el colectivo a quienes va dirigida.

El proceso de evaluacin de cada nivel se efectuar en conformidad con los

directivos y su aplicacin.
Los resultados sern empleados con fines ticos, pues este proceso tiene una
alta implicacin en la organizacin al estar afectadas las personas y depender
de ellas, la informacin obtenida. De ello se derivar la colaboracin de los
participantes y el xito de la evaluacin realizada.

Niveles e Indicadores para medir el Impacto de la Capacitacin

Nivel I (Reaccin, Ver)
El anlisis y medicin de este nivel tendr como objetivo fundamental medir el
grado de satisfaccin de los participantes sobre el modo de formacin empleada,
calidad de la atencin recibida, aseguramientos, preparacin de los instructores,
entre otros.
Se evaluarn los siguientes indicadores:
Aseguramiento Docente
Aseguramiento Material
Aseguramiento Tcnico
Muebles e Inmuebles
Para medir el nivel de satisfaccin que tienen los participantes con la accin
formativa impartida, se dise un cuestionario establecindose una escala de 1
hasta 5 (1.2.3.4.5), donde a mayor nmero mayor satisfaccin con relacin a los
indicadores inicialmente seleccionados (Aseguramiento Docente, Aseguramiento
Material, Aseguramiento Tcnico y Muebles e Inmuebles).
Nivel II (Aprendizaje)
El objetivo fundamental para realizar el anlisis de este nivel ser medir los
conocimientos adquiridos por los participantes en el desarrollo de la accin
formativa.
Indicadores a evaluar:
% de promocin
Calificaciones
La medicin de este nivel segn la metodologa propuesta, se realizar sobre la
base del sistema evaluativo del curso, el cual est concebido para controlar los
cambios que se van efectuando sistemticamente en el nivel de asimilacin y
aprendizaje de conocimientos del cursista y responder al cumplimiento de los
objetivos propuestos durante todo el proceso.
Los controles servirn a los docentes (quienes entregarn los resultados y los
controles al responsable de capacitacin en la Empresa) para poder realizar una
valoracin de cada uno de los participantes en el curso y conformar el criterio del
profesor y del responsable de capacitacin.
Nivel III (Comportamiento)
Este nivel tendr como objetivo fundamental evaluar el nivel de aplicacin o
transferencia de los conocimientos y habilidades adquiridas en el puesto de trabajo.
Para la evaluacin de este nivel se deber esperar un tiempo considerable.
El indicador a tener en cuenta ser (Desempeo Laboral). Teniendo en cuenta que
en este nivel el objetivo fundamental consiste en evaluar la aplicacin o
transferencia de los conocimientos y habilidades adquiridas en el puesto de trabajo,
tomando como indicador el desempeo laboral, se utilizar como fuente de
retroalimentacin la fase prctica del curso, cuyos objetivos estarn encaminados al
ejercicio prctico del quehacer diario de la empresa, donde los capacitados deben
demostrar que lo que hacen, lo hacen bien aplicando los conocimientos adquiridos
en el curso y ser evaluados por el Jefe inmediato como corresponde mensual,
trimestral y anualmente mejorando los resultados cualitativos y cuantitativos de su
desempeo laboral en su puesto de trabajo.

Nivel IV (Resultados)
Se tiene como objetivo fundamental analizar el impacto como tal de la accin
formativa en el mejoramiento organizacional.
En este ltimo nivel se intenta medir si la accin formativa ha producido beneficios
a la organizacin y al igual que el nivel anterior precisa para su evaluacin de que
transcurra cierto tiempo, se recomienda por la conceptualizacin no menos de 6
meses. Este impacto es de tipo financiero fundamentalmente y est vinculado
adems a los resaltados o a la imagen de la organizacin, por lo que resulta
complicado identificar un impacto directamente derivado de la capacitacin.
Los indicadores a tener en cuenta para determinar los beneficios de la capacitacin
debern ser los siguientes:

Aprovechamiento de la jornada laboral

Aumento de la Productividad
Satisfaccin de los Cliente
Calidad de los Servicios

Plan de Accin
La metodologa ROI exige hacer un giro en cmo orientar la deteccin de
necesidades de capacitacin. Por lo general, se parte de las necesidades de las
personas y de su desempeo, no del negocio. O, al menos, no en funcin de l. Este
modelo, en cambio, invita a partir de las necesidades del negocio, para luego
pensar de qu forma la capacitacin puede ayudar a cubrir esas necesidades,
desarrollando competencias en las personas que les permitan desempearse mejor.
Lo que plantea el ROI es cambiar el paradigma e irse al origen del problema,
definiendo, antes de disear el programa, la variable que se desea impactar. Al
hacerlo, automticamente se focaliza el entrenamiento hacia una necesidad del
negocio, convirtindose en un apoyo para alcanzar los objetivos estratgicos de la
organizacin, orientando de manera ms eficiente los recursos invertidos.
Algunas variables pueden ser llevadas fcilmente a valor monetario, pero otras no:
qu pasa, por ejemplo, con los programas de postgrado que algunas empresas
pagan a sus ejecutivos? Si el objetivo es que mejoren su desempeo, cmo pueden
medir que se apliquen los conocimientos o en cunto se traduce este aporte? Visto
as, resulta casi imposible medir.
Pero si desde un comienzo la empresa define que el objetivo de este programa o
inversin es aumentar la retencin de cargos claves, el panorama se aclara, ya que
para evaluar slo se requieren dos datos previos (niveles de rotacin y costo de la
rotacin) y un mtodo de control de variables. Si esa informacin no existe, al
menos se puede llegar al nivel 4 del modelo: si el ejecutivo en el cual la compaa
invirti miles de soles en un Diplomado no se va a la competencia, eso justifica la
inversin; cunto se recupera de ella, ya es parte del nivel 5, el ROI.

RESULTADOS
Ha mejorado la eficacia de la organizacin? Aqu estamos ante los mismos
factores mencionados en el rea de la conducta, pero ms bien desde el punto de
vista organizacional.
Para la organizacin, sta es !a recompensa de la capacitacin. En este caso, es
necesario que el programa est orientado a impactar una variable del negocio de la
empresa, el Clculo del ROI fue concebido e incorporado en los 80 por el
norteamericano Jack Phillips como una forma de hacer tangible y medible el nivel de
resultados.
El clculo del ROI propiamente tal, implica que se cuantifica el costo-beneficio del
programa en trminos monetarios. Para llegar a convertir los indicadores a evaluar
en valores monetarios es imprescindible haber aislado las variables involucradas
previamente. Al agregar el ltimo nivel, el aporte de Phillips se ha traducido en
incorporar prcticas comunes (o principios gua) para evaluar el retorno del
programa de capacitacin.
Para poder determinar el ROI, el modelo supone 1 ao de evaluacin y seguimiento
de la variable impactada, para poder comparar un antes y un despus. Supone
adems, la necesidad de aislar y cuantificar las variables con que se est
trabajando. Por ejemplo: si se busca mejorar el trabajo en equipo, esta mejora debe
ser traducible en trminos de ingresos, buscando evaluar en cunto impactar en el
ejercicio financiero.
Qu condiciones permiten evaluar a travs de ROI? Si el programa, desde la
definicin inicial de sus objetivos, no ha estado dirigido a impactar una variable ser
imposible evaluarlo a partir de ROI porque no es posible ligar lo que se est
haciendo con indicadores medibles. Por lo tanto, una variable a impactar clara y
cuantificable, junto a datos base -que permitan conocer el estado de la variable
antes del programa- son dos elementos esenciales para medir el ROI.
En la metodologa ROI, lo que se busca justamente es generar una variedad de
mediciones e indicadores, incluyendo el clculo del retorno financiero de la
inversin.

En qu casos se recomienda medir ROI?

En la metodologa ROI, lo que se busca justamente es generar una variedad de
mediciones e indicadores, incluyendo el clculo del retorno financiero de la
inversin, en aquellos programas que:
Impliquen una alta inversin econmica para la organizacin
Apoyen el logro de un objetivo estratgico del negocio o de su quehacer
Involucren a gran cantidad de personas
Sean altamente visibles e importantes para los directivos.
El Clculo de ROI depende del enfoque que se le de.
El ROI es la relacin del rendimiento sobre la inversin o sea la relacin entre la
rentabilidad que representa la inversin sobre las acciones de capacitacin en
su conjunto o sobre una sola accin de capacitacin dada.
Enfoques de ROI:
Previo: En donde se pronostican los resultados que se desean obtener de dichas
acciones para tomar la mejor decisin de inversin.
ROI= (A B)/C ; ROI=+1
A = Costo actual del problema.
B = Rendimiento esperado.
C = Costo de capacitar. Planeacin.
Posterior: verifica si se lograron los beneficios de la capacitacin pronosticados, en
relacin a lo ejecutado y con los recursos obtenidos.
Planeacin ROI= (A B)/C ; ROI=+1
A = Costo del problema antes de capacitar.
B = Costo del problema despus de capacitar
C = Costo de capacitar
Conclusiones y Desarrollo del ROI en la empresa.
Aprender a usar el modelo ROI exige prepararse, ya que su manejo requiere
destrezas en mbitos pedaggicos, metodolgicos y financieros. Por lo mismo, parte
importante de la introduccin de esta herramienta a un pas es el entrenamiento de
los profesionales que la van a usar.
Una vez que se entrena a los profesionales, y con el fin de apoyarles en su
aplicacin, se hace necesario desarrollar un equipo de trabajo, en que se compartan
casos y experiencias de aplicacin de la metodologa en diferentes tipos de
organizaciones.
Finalmente, para gestionar el conocimiento que se genere en las diferentes
aplicaciones, es necesario documentar casos.