INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE LIBRES

Organismo Pblico Descentralizado del Gobierno del Estado de Puebla

CARRERA:
INGENIERA EN SISTEMAS AUTOMOTRICES

SEMESTRE:
5TO B

MATERIA:
GESTIN DE CALIDAD AUTOMOTRIZ
PROFESORA:
MAYELA REYES CASTILLO

INTEGRANTES:

HERNANDEZ MOLINA LUIS ANGEL

LOZANO MORALES NOE
OREA LOZANO JESUS
POZOS RAMIREZ EUTIMIO
MARTINEZ HERNANDEZ JOEL ARTURO

LIBRES, PUEBLA, SEPTIEMBRE 2016.

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INDICE

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HORGANIGRAMA

METODOLOGIAS
POKA-YOKE

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Poka-yoke es una tcnica de calidad desarrollada por el ingeniero japons Shigeo

Shingo en los aos 1960s, que significa "a prueba de errores". La idea principal
es la de crear un proceso donde los errores sean imposibles de realizar.
Los sistemas Poka-yoke implican el llevar a cabo el 100% de inspeccin, as
como, retroalimentacin y accin inmediata cuando los defectos o errores ocurren.
Este enfoque resuelve los problemas de la vieja creencia que el 100% de la
inspeccin toma mucho tiempo y trabajo, por lo que tiene un costo muy alto.
La prctica del sistema Poka-yoke se realiza ms frecuentemente en la comunidad
manufacturera para enriquecer la calidad de sus productos previniendo errores en
la lnea de produccin.
La prctica del sistema Poka-yoke se realiza ms frecuentemente en la comunidad
manufacturera para enriquecer la calidad de sus productos previniendo errores en
la lnea de produccin.
Un sistema Poka-Yoke posee dos funciones: una es la de hacer la inspeccin del
100% de las partes producidas, y la segunda es si ocurren anormalidades puede
dar retroalimentacin y accin correctiva. Los efectos del mtodo Poka-Yoke en
reducir defectos va a depender en el tipo de inspeccin que se est llevando a
cabo, ya sea: en el inicio de la lnea, auto-chequeo, o chequeo
Continuo.

METODOLOGA SIX-SIGMA

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La elaboracin de los productos en el rea industrial involucra principalmente tres

etapas: la entrada (personal, material, equipo, polticas, procedimientos, mtodos
y el medio ambiente), realizacin del producto o servicio (proceso) y la salida
(brindar un servicio y/o elaboracin de un producto). En dichas etapas se
comenten errores que afectan la calidad del producto y/o servicio. Todos los das
un defecto es creado durante un proceso (etapa), esto toma un tiempo adicional
para la prueba, anlisis y reparacin. Estas actividades no-adicionales requieren
espacio, equipo, materiales y gente. Existen metodologas que ayudan a la
prevencin de errores en los procesos industriales, siendo una de ellas la SixSigma (6), que es una metodologa de calidad de clase mundial (iniciada por
Motorola en 1986 aplicada para ofrecer un mejor producto o servicio, ms rpido y
al costo ms bajo.

SMED
La tcnica SMED, diseada por Shigeo Shingo en los aos 50, se ofrece como
alternativa para abordar este reto de la produccin contempornea.
Dicha tcnica establece una serie de pasos, en los que se estudian
concienzudamente las operaciones que tienen lugar durante el proceso de cambio
de lote, haciendo posible una reduccin radical del tiempo de preparacin.
El resultado de la aplicacin de SMED es una planta flexible, capaz de satisfacer
la demanda de los clientes actuales.
Smed, quick changeover, cambio de formato, cambio de herramienta, operacin
interna, operacin externa, tiempo de cambio de lote, tiempo de preparacin,
tiempo de funcionamiento, tiempo planificado.

LEAN MANUFACTURING

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Lean Manufacturing es una metodologa orientada a la eliminacin, o al menos,

reduccin de desperdicios en los procesos productivos. El objetivo de este artculo
de investigacin es, en base a la mltiple literatura escrita al respecto, evaluar que
es y que no es Lean Manufacturing, determinando los errores cometidos de
manera frecuente en la interpretacin de esta metodologa y sobre todo en las
herramientas de trabajo asociadas.
Lean Manufacturing es una filosofa que se apoya en una serie de tcnicas cuya
finalidad es la de la mejora de la productividad de la empresa, soportada por un
conjunto de herramientas que [2] [3]:
Ayudarn a eliminar todas las operaciones que no agreguen valor al producto,
servicio y a procesos.
Aumentarn el valor de cada actividad realizada, eliminando lo que no se requiere.
Reducirn desperdicios y mejorarn las operaciones, basndose siempre en el
respeto al trabajador.
Obtendrn as mejoras tangibles, medibles y significativas de la competitividad.

HISTORIA DE LA EMPRESA

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2.2 BENEFICIOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

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La finalidad de toda empresa es obtener ganancias debido a los productos y servicios que
ofrece. Por lo tanto si estos servicios satisfacen a sus clientes retribuyen en beneficios
para la organizacin.
Las empresas deciden obtener estos beneficios aumentando servicios o disminuyendo
costos, o bien, la opcin de ambos. Estos servicios son muy flexibles debido a que
pueden ofrecerse a todos por igual o ms selectivamente solo a algunos clientes
(enfocndose en segmentos del mercado).
Segn Avelina Koenes (1995), si una empresa logra mantener un nivel de servicio de

calidad que le permita asegurar y desarrollar una mejora continua en las ventas de
la empresa, obtendr importantes beneficios.
En gasolinera San Juan de los llanos se obtendrn los siguientes beneficios:

Se obtendr una mejor lealtad por parte de sus clientes.

Hacer menos acciones las cuales daen a la empresa, ya que el servicio

implica tener un muy buen conocimiento de los clientes.

Incrementar su participacin de mercado.

Aumentan las ventas, ya que los clientes compran con ms frecuencia, hacen, en
cada ocasin, compras ms grandes, y siguen comprando en la misma empresa
durante ms tiempo.

Tener un mejor porcentaje de clientes.

Ahorrar en gastos de marketing, publicidad y promocin de ventas.

Recibir menos quejas y estar en mejor posicin de resolver las que recibe, con lo
que refuerza la lealtad de su clientela.

Proyectar una mejor imagen y reputacin.

Alcanzar una mejor diferenciacin de la empresa y/o de sus productos o servicios.

Mejorar la productividad del personal.

Reducir la rotacin de personal.

El servicio est diseado para satisfacer al cliente y lo ms probable es que se vea

reflejado en su comportamiento, lo que provoca los beneficios mencionados

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anteriormente. Es evidente que si la empresa ofrece servicios de calidad tiende a

conservar por ms tiempo a los clientes actuales, venderles ms y evitar reclamaciones.
La lealtad de los clientes de una empresa indica que sta es una opcin vlida para ellos
en el momento de elegir el sitio de compra para un producto o servicio, y que la empresa
se mantiene presente en la mente del consumidor cuando tiene que elegir entre
alternativas.

CALIFICACIONES DEL SERVICIO

Si el resultado es que:

El servicio ser considerado:

1.La prestacin no satisface las

expectativas del cliente.
2.La prestacin satisface las expectativas
del cliente.
3.La prestacin supera las expectativas del
cliente.

MALO, pobre, deficiente.

BUENO, aceptable, correcto,

satisfactorio, adecuado.
EXCELENTE, hace las delicias del
cliente.

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Las expectativas representan lo que los clientes esperan recibir con la prestacin del
servicio, y constituyen el parmetro con el que los clientes miden la calidad de un servicio.
Segn Avelina Koenes (1995), los factores que determinan las expectativas de los clientes
son las siguientes:
1. Controlables directamente por la empresa

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1.1.

Comunicacin de Marketing:
Cuentan con Publicidad, promocin de ventas, relaciones pblicas, argumentos
de venta, etc.

1.2.

Otras comunicaciones:
Cuentan con Promesas de los empleados, no cuentan con cartas, instalaciones
fsicas, apariencia del personal, profesionalidad, etc.

2. Controlables indirectamente por la empresa

2.1. Experiencia personal con la propia empresa:
Cuentan con Encuentros con el servicio que han tenido en el pasado los clientes con la
empresa y que han condicionado su percepcin sobre las caractersticas de los servicios
recibidos por ella.
2.2. Comunicacin boca a boca:
Cuentan con Comentarios, opiniones, crticas, consejos, advertencias que se transmiten
verbalmente de persona a persona.
3. No controlables por la empresa
3.1. Experiencia personal con otras empresas:
Cuentan con Encuentros con el servicio que han tenido en el pasado los clientes con otras
empresas y que han condicionado su percepcin sobre las caractersticas que deben
tener los servicios que reciben de cualquier empresa que les suministre servicios.

CMO LOGRAR EN EL SERVICIO LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES?

David Cottle (1991), nos dice que la satisfaccin del cliente es igual a las percepciones
que estos tienen sobre lo que recibieron en el servicio prestado, menos las expectativas
que tenan respecto a lo que pensaban que debieron haber recibido.
Lo que podemos representar as:
ISC= P-E
Donde:
ISC= ndice de satisfaccin del cliente
P= Percepciones del cliente
E= Expectativas del cliente
Formula:
ISC=P-E
Datos:
P=80
E=18

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Sustitucin
ISC=80-18=62
CMO MEDIR LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES?
La medicin de la satisfaccin del cliente debe ser un sistema permanente de informacin
y mejora. Puede realizarse por medio de:

Entrevistas por encuestador externo.

Entrevistas por personal interno.
Encuesta (cuestionario) por correo o en el lugar.

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Entrevista por telfono.

METODOLOGA
Para el desarrollo de este trabajo de investigacin, se llev a cabo una encuesta a los
usuarios que visitaron la gasolinera san juan de los llanos, con el objetivo de conocer las
diferentes no conformidades que los clientes experimentan a lo largo del proceso de
servicio en dicha gasolinera para detectar las reas de oportunidad y as plantear una
serie de recomendaciones tendientes a brindar un servicio que satisfaga y sobrepase las
expectativas del cliente.
Se llev a cabo un anlisis estadstico de la descripcin de las respuestas emitidas por los
usuarios a los que se aplic un cuestionario. La poblacin la constituyen los clientes de la
gasolinera, cuya muestra a considerar est integrada por 50 personas que acudieron a
cargar combustible el da 13 de septiembre de 2016.
A continuacin se presenta el cuestionario efectuado a los usuarios, el cual consta de un
total de 5 preguntas con 3 incisos cada una.

ENCUESTAS:

RESULTADOS:

PRODUCTO:
Servicio de venta de combustible

MISION:
Vendemos

gasolina,

disel,

aditivos

lubricantes

nuestros

garantizndoles calidad, control, seguridad y abastecimiento permanente.

clientes,

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VISION:
Ser la gasolinera de mayor prestigio de la regin, para brindar a nuestros clientes
servicios como:

Diversas opciones de pago para la carga de pago de combustibles.

Calidad, control y seguridad en cada una de nuestras instalaciones

alrededor del pas.

Limpieza y comodidad para todas nuestras estaciones de servicio.
Mejores ubicaciones para brindar a nuestros clientes mayor comodidad.
Compromiso social y ambiental.

VALORES:
Cada una de las personas que laboramos en esta gasolinera (dueo, empleados
administrativos, despachadores) nos comprometemos a llevar acabo los valores
que nos comprometen a ofrecer un servicio de calidad.

Direccin: carretera federal Amozoc - Teziutln km. 72+880 Libres Puebla.

Clientes
Internos

Todos
Empleados :

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Jesus Marn
Andrs Macas
Lorenzo tlantenco
Juan Carmona
Miguel Carmona
Jafet salgado
Pedro silva
Marco Antonio Hernndez
Flix Vzquez
Oscar pozos luna

Externos
Accionistas

Automovilistas :
Propietario :

Sociedad

Oscar Pozos Vergara.

Sociedad

Motivacin

Entienden
objetivos

Actividades
evaluadas

Integracin

Comunicacin

Cliente
interno

si

si

si

si

si

Cliente
externo

si

no

no

no

si

Accionistas

si

si

si

si

si

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Maro Antonino
Hdz.

Oscar Pozos
Vergara
Dueo
Oscar Pozos
Luna

Administrador

Administrador

Felix Vazquez
Supervisor de
limpieza

Juan
Juan Carmona
Carmona
Bombas Gasolina

Andres
Andres Macias
Macias
Bombas Gasolina

Lorenzo
Lorenzo
Tlatenco
Tlatenco
Bombas Gasolina

Jesus
Marin
Jesus Marin
Bombas Gasolina

Miguel
Miguel
Carmona
Carmona

Bombas Diesel

Jafet
Jafet Salgado
Salgado
Bombas Diesel

Pedro
Pedro Siva
Siva
Bombas Diesel

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Proceso de Recepcin del Trabajo de Servicio

Si
x
X
X
x
x

No

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1. Al llegar a la (GASOLINERA), Fue atendido recibido

durante los primeros 5 minutos?

2. Fue atendido con amabilidad y respeto?

Si

No

x
X
X
x
x
3. Se le inform que la bomba marque cero antes de comenzar la carga?
Si

No

x
X
X
x
x
4. el establecimiento cuenta con las instalaciones correctas?
Si

No

x
X
X
x
x

Hablando ahora del servicio que ofrece esta gasolinera...

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5. Fueron realizados correctamente todos los trabajos de servicio

que solicit durante esta visita al establecimiento?
Si

No

x
X
X
x
x

6. El precio total le pareci competitivo?

Si

No
X
X
X
X
X

7. Considerando el tipo de trabajo realizado, El tiempo que

permaneci mientras le despachaban el combustible le pareci competitivo?
Si

No

X
X
X
X
x

Proceso de Entrega del Trabajo de Servicio

Hablando de la carga de combustible...
8. El servicio fue rpido y seguro?

Si
x
X
X
x
x

No

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9. Se le proporcion una descripcin detallada de lo que debe hacer

y no hacer durante la carga de combustible
Si

No
X
X
X
X
X

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10. Se le pregunto que tipo de gasolina quera cargar en su vehiculo?

Si

No
X
X
X
X
X

11. Hay limpieza en el establecimiento y durante la carga del combustible?

Si

No

x
X
X
x
x

12. Con base a su experiencia general en el centro

de servicio, Recomendara a esta gasolinera?
Si

No

x
X
X
x
x

13. Regresara usted a este distribuidor?

Si
x
X
X
x
x

No

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Problemas observados

Falta de una tienda de autoservicio

Falta de otra bomba despachadora
Escasez de combustibles

Problema principal
Bomba abastecedora de combustible
MANTENIMIENTO

METODOS

-Cantidad de
bombas
insuficientes

MATERIALES

-Control
incorrecto
-Bombas de
baja
tecnologa

Administracin
incorrecta

-Escases de
combustible

-Supervisin
incorrecta
Falta de
bomba
abastecedora

-Bombas mal
calibradas

-Falta de
cultura en la
empresa
-Compromisos
no cumplidos

-Falta de
equipo

-Falta de
personal

-Baja potencia
en las bombas

-Capacitacin
de personal

MEDIO AMBIENTE
MANO DE OBRA

MAQUINARIA

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-Buen servicio y producto de

alta calidad
-Recomendacion de los clientes

(AMENAZAS)

-Falta de equipo
-Escazes de combustible

F(FORTALEZAS)
(DEBILIDADES)

-Perdida de clientes
-Perdida de ingresos

-Ubicacion
-Establecimiento en buenas
condiciones

FODA

(OPORTUNIDADES)