MODELO DE NEGOCIO CLNICA MAISON DE SANT

La tranquilidad de sentirse protegido

Curso:
Fundamentos de Gerencia
Profesor:
Carlos Foley
Integrantes:
De la Cruz Centurin Geraldine
Gmez Mamani Katia Elizabeth
Juan de Dios Quito Gina
Santos Bazn Ana
Seccin:
V12B
Sede:
Villa Chorrillos
Ao:
2016

Contenido
1. MODELO DE NEGOCIO DE LA CLNICA MAISON DE SANT..........................1
1.1 Propuesta de valor:............................................................................... 1
1.2 Target (Mercado Objetivo):....................................................................2
1.3 Canales de Distribucin (Front-Office):..................................................2
1.4 Cadena de Valor (Back-Office):.............................................................2
1.5 Ocano rojo Ocano Azul:...................................................................3
1.6 Tipo de Mercado (Low-End / Middle-End / High-End):............................3
1.7 Ciclo de vida:........................................................................................ 3
2. ANLISIS EXTERNO:.................................................................................... 4
2.1. Entorno Especfico (Modelo de 5 Fuerzas):...........................................4
2.2. Entorno Genrico (Modelo PESTEL):.....................................................6
2.3. Matriz de Incertidumbre Ambiental:.....................................................7
Matriz de incertidumbre ambiental aplicado a la industria de la salud:...7
3. ANLISIS INTERNO:.................................................................................... 8
3.1. Roles y Habilidades Gerenciales (en una situacin real):.....................8
3.2. Diseo Organizacional:........................................................................8
3.3. Motivacin y Liderazgo (en una situacin real):.................................12
4. ANLISIS FODA:........................................................................................ 13
5. OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS:......................................................................15
5.1. Misin y Visin:.................................................................................. 15
5.2. Objetivos:........................................................................................... 16
5.3. Estrategias:........................................................................................ 17
Conclusiones y Recomendaciones:...............................................................19
Conclusiones:......................................................................................... 19
Recomendaciones:................................................................................. 19

INTRODUCCIN
Controlar una organizacin con el fin de que sea viable, competitiva y
sostenible en el tiempo obliga a que los procesos sean optimizados,
que no haya desperdicios y que la innovacin sea constante al pasar
de los aos. Para ello se ha impuesto la necesidad de que las
organizaciones tengan diseados sus modelos de negocios, como
instrumento de estructuracin empresarial. El modelo de negocio de
1

una organizacin es una representacin simplificada de la lgica de

negocio. Describe lo que un negocio ofrece a sus clientes, cmo llega
a ellos, cmo se relaciona con ellos, etc. Adems como la empresa
gana dinero para ser rentable.
Por tal motivo, en el presente trabajo explicaremos el modelo de
negocio de la clnica Maison de Sant que es una clnica con ms de
150 aos de fundacin y la cual tiene posicionamiento y est
orientada al sector B y C de la poblacin.

1. MODELO DE NEGOCIO DE LA CLNICA MAISON DE SANT

La clnica Maison de Sant se proyecta como una empresa privada de
servicios de salud que sin dejar de ser rentable, persiguen un fin altruista
orientado al servicio de la humanidad, valorando la vida desde la infancia
hasta la senectud, brindando los mejores servicios de salud accesibles a
todos los pacientes sin discriminacin. Basado en un modelo de salud
familiar (propuesta de valor). El principal recurso son los mdicos
especialistas, adems los equipos que utilizan son de tecnologa avanzada y
calidad de excelencia
Bajo este enfoque innovador la empresa brinda servicios de salud
ambulatoria que responden a las necesidades identificadas en el estudio de
mercado realizado y al perfil de la demanda que peridicamente publica el
rea de marketing y publicidad. La responsabilidad social siempre ha estado
presente en la vida institucional de la Maison de Sant desde su creacin.
Persiguen un fin altruista que empuja constantemente a realizar acciones de
beneficencia y auxilio mutuo, como campaas integrales de salud gratuita
dentro y fuera de Lima, y/o tratamientos quirrgicos complejos para
personas de escasos recursos.

1.1 Propuesta de valor:

En la clnica Maison de Sant entrega siempre a sus clientes servicios de
salud diferenciados: con seguridad, para minimizar el riesgo en la atencin
mdica, con oportunidad para evitar retrasos que pongan en riesgo su
salud, con pertinencia, de acuerdo con la mejor evidencia cientfica
disponible, con continuidad e integralidad en la atencin mdica, que
garantice resultados excelentes, a precios razonables, mediante procesos
efectivos y alta tecnologa, a travs de personas que sienten pasin por lo
que hacen, amables, amorosas, siempre dispuestos a dar lo mejor de ellas,
para que su estada sea una experiencia muy especial y valiosa, que les
motive a regresar y recomendarlos, siempre que se trate de cuidar y
preservar la vida

M: El nombre CLINICA MAISON DE SANTE est posicionado en el mercado

porque tiene ms de 150 aos de creacin y es una clnica conocida a nivel
local.
D: Las instalaciones de las clnicas no son modernas pero cuentan con
buenos equipos tecnolgicos.
Q: Brinda beneficios para el cliente
y es bastante econmica en
comparacin a otras clnicas privadas, cuenta con diferentes tarjetas que
2

pueden cubrir hasta el 100 % en emergencias y en exmenes especiales,

adems hacen seguimiento de los pacientes despus de las intervenciones
para saber si el tratamiento es conforme.
$: Los precios son accesibles para los clientes porque cuentan con
diferentes tarjetas de afiliacin de acuerdo a las necesidades del paciente.
T: Esta descentralizado porque tiene 4 sedes en Lima a diferencia de otras
clnicas que solo estn en un punto.

1.2 Target (Mercado Objetivo):

Brindar servicio a toda poblacin sin distincin de raza con poder adquisitivo
para costear los servicios que brinda la clnica. Principalmente est dirigido
al sector B y C.

1.3 Canales de Distribucin (Front-Office):

Directo

ADMISIN

SALIDA

TRIAGE
CAJA
SALA
DE CONSULTORIO
ESPERA

Cmo accede el consumidor final a los servicios?

En la venta de servicios de salud, lo usual es que las personas se desplacen
ATENCIN
para adquirirlos. La clnica Maison de Sant facilita el acceso definiendo su
FARMACIA
HOSPITALIZACIN
locacin en un punto muy cercano a las familias usuarias y en un mbito
geogrfico donde los medios de transporte y las vas de circulacin estn
plenamente operativos. Adicionalmente pone a disposicin de los clientes
otros canales de distribucin para solicitar atencin en los diferentes
servicios: va telefnica, correo electrnico y la plataforma en la pgina web
de la clnica.

1.4 Cadena de Valor (Back-Office):

Para desarrollar las actividades ser clave una atencin oportuna en lnea ,
de esta manera los pacientes podrn reservar sus citas en la especialidad
deseada y en la fecha adecuada a sus necesidades; asimismo existe un
mdulo de admisin con personal capacitado en atencin al pblico, los
consultorio cuentan con mdicos especialistas quienes tienen el respaldo
de un buen soporte tcnico y financiero; despus de la atencin medica los
pacientes tienen el apoyo de atencin al cliente donde se preocupan y
hacen seguimiento segn el diagnstico de cada paciente.

1.5 Ocano rojo Ocano Azul:

La clnica Maison de Sant se encuentra en ocano rojo porque existen
muchas clnicas que ofrecen servicios similares. Por lo tanto la clnica
emplea estrategias
para mantenerse en el mercado sin afectar su
rentabilidad, cuidando el prestigio ya que se encuentra posicionado por su
marca como tal.

1.6 Tipo de Mercado (Low-End / Middle-End / High-End):

La clnica Maison de Sant tiene un tipo de modelo middle-end market
porque sus servicios se estn polarizando a los extremos ya que ofrece
servicios complejos tales como operaciones al corazn, al cerebro, etc. y
otros procedimientos mdicos (high-end market). Asimismo brinda servicios
ms simples como atenciones ambulatorias y procedimientos de rutina (lowend market)

1.7 Ciclo de vida:

La clnica Maison de Sant se encuentra en el ciclo de vida de madurez
estable gracias a su posicionamiento logrado a travs de su trayectoria ya
que tiene 150 aos de fundacin. Asimismo los servicios que se ofrecen
han ido mejorando en cuanto a coberturas, precios, calidad en la atencin,
mdicos reconocidos que le dan prestigio. Por lo tanto, satisface las
necesidades de los pacientes logrando altos ndices de fidelizacin.

2. ANLISIS EXTERNO:
El anlisis externo, tambin conocido como anlisis del entorno, evaluacin
externa o auditora externa, consiste en la identificacin y evaluacin de
acontecimientos, cambios y tendencias que suceden en el entorno de una
empresa y que estn ms all de su control.

2.1. Entorno Especfico (Modelo de 5 Fuerzas):

Fuerza uno: Poder de negociacin de los clientes o pacientes: Este
depender de su concentracin, de la cantidad de pacientes que existan en
una determinada localizacin.
Tambin depender de su diferenciacin y de la cantidad de pacientes que
soliciten un mismo servicio. En algunas ocasiones existe pacientes con
enfermedades muy complicados, en ese caso tienen poco poder de
negociacin ya que tienen que ser atendidos y estar sujetos a las tarifas que
brinda la clnica.
El poder de negociacin tambin depende del trato que recibe el paciente
durante dentro de nuestras instalaciones. Es decir si el paciente tiene una
mala experiencia puede tomar la decisin acudir a cualquier clnica con
costos de acuerdo a su presupuesto y donde le briden una mejor atencin.

Fuerza dos: Poder de negociacin de los proveedores

La oferta de productos farmacuticos es amplia, lo cual limita el poder de
negociacin de los proveedores, sin embargo, existen pocos productos que
s tienen un alto poder de negociacin, debido a que sus patentes se
mantienen vigentes.
Fuerza tres: Amenaza de nuevos competidores
Sin duda el mercado de la salud es uno de los sectores ms atractivos para
la inversin por tal motivo en la actualidad existen diversos centros de
atencin privados, tales como clnicas pequeas, policlnicos, centros
asistenciales, entre otros. Las cuales a travs del tiempo se estn
desarrollando y podran posicionarse en otro nivel en el mercado,
convirtindose en una amenaza latente ya que tienen algunas ventajas
como precios bajos, estn ubicados en diferentes distritos y sectores.
El sector salud en el 2015 creci 10% sin embargo el nmero de pacientes
no registro crecimiento.
Fuerza cuatro: Amenaza de productos y/o servicios sustitutos
Las personas de nivel B y C tienden a auto medicarse y por ello tienen
menos asistencia a las clnicas o centros de salud pbica.
6

Fuente RPP: http://rpp.pe/vida-y-estilo/salud/casi-la-mitad-de-peruanos-seautomedica-poniendo-en-riesgo-sus-vidas-noticia-641244

Fuerza cinco: Rivalidad entre los competidores existentes

Entre las clnicas de salud existentes en el Per consideramos que nuestro
principal competidor es la clnica San Pablo porque ofrecemos servicios en
comn y con precios similares.
La clnica Maison de Sant se diferencia por su buen servicio y trato al
cliente ya que despus de las atenciones o intervenciones hacen
seguimiento y realizan llamadas a las personas atendidas para verificar que
el resultado del tratamiento este bien hecho, adems destaca porque es
descentralizada y cuenta con 4 sedes en Lima.

2.2. Entorno Genrico (Modelo PESTEL):

P

Polticos

Econmico

Sociocultur
ales

Tecnolgico
s

Ecolgico

Legal

El gobierno peruano se encuentra actualmente estable

en cuanto a polticas de negocios y econmicas, es un
factor que beneficia la industria. Esta estabilidad
mantiene lejos el factor de riesgo de cambio de
condiciones
fiscales
o
acuerdos
comerciales
internacionales, aduaneros etc. En cuanto al rubro de la
medicina, que tambin es una industria, este impacto
es positivo hasta el momento. Sin embargo debemos
tener en cuenta que el cambio de mando se aproxima y
se debe preveer estas situaciones.
El Per se encuentra en una fase de expansin y
crecimiento econmico, es importante analizar este
entorno, la industria de salud siempre tendr un
mercado, siempre habr demanda por sus servicios
nacional e internacionalmente. Actualmente las
entidades financieras facilitan prestaciones para la
inversin de negocios y para la educacin. Ahora
podemos darnos el lujo de contar con un servicio
mdico de primera, vanguardista y con tecnologa de
punta.
Las personas estn cambiando los hbitos de compra
y sus prioridades, actualmente se invierte mucho en el
factor salud, no solo se ve reflejado en las exigencias de
los pacientes al solicitar atencin mdica sino tambin
en la infraestructura y tecnologa que las clnicas
brindan actualmente. Es un factor importante porque ha
permitido que este mercado crezca exponencialmente.
Este factor es de suma importancia para analizar el
entorno en la industria de la salud, la cual depende
mucho de la tecnologa para su desarrollo, tanto en
investigaciones como en estudios mdicos. Es
fundamental para cada clnica u hospital en el pas
contar con equipo vanguardista. No slo en el aspecto
tangible, tambin usamos la tecnologa para la
capacitacin de mdicos.
La conciencia social sobre el cambio climtico, energas
renovables etc., y esto afecta la industria de salud. Es
importante que tomemos en cuanta que ahora cada
organizacin debe tener una responsabilidad social
ambiental. Comprometerse con lo ecolgico ya no es
una opcin, sino un deber.
En los factores legales, actualmente, para la industria
de la salud existen normas emitidas para su regulacin.
8

Derechos como paciente y cliente de un seguro de salud

o una entidad de salud como una clnica por ejemplo, o
deberes
como
empresa
para
con
nuestros
pacientes/clientes.

2.3. Matriz de Incertidumbre Ambiental:

Matriz de incertidumbre ambiental aplicado a la industria de

la salud:

GRADO
DE
COMPLEJID
AD

SIMPLE
COMPLEJO

GRADO
DE
CAMBIO
ESTABLE
Aspectos
legales
Aspectos
Polticos
y
econmicos.

DINAMICO
Aspectos
ecolgicos
Aspectos
socioculturales y
tecnolgicos

10

3. ANLISIS INTERNO:

3.1. Roles y Habilidades Gerenciales (en una situacin

real):
El director de la clnica Maison cumple funciones importantes para poder
orientar a los empleados dentro la organizacin, dentro de ellos ejerce el rol
interpersonal siendo un lder porque constantemente capacita y delega
funciones dndoles confianza y seguridad a los trabajadores. Tambin ejerce
el rol informativo de difusor ya que transmite informacin a todos los
miembros de la organizacin y lo mas importante es que dentro del roles de
decision es manejador de conflictos. Esto se evidencia en un caso que
presentar a continuacin: hace una semana hubo un problema con dos
enfermeras nuevas, que no saban exactamente cul era su funcin y esto
generaba conflictos entre sus compaeros. Por tal motivo el director primero
trato de calmar al personal y les dijo que debemos trabajar en equipo ya
que nuestra institucin tiene un prestigio intachable. l tomo una sabia
decision de imprimir el manual de actividades donde detalla
especficamente lo que debe realizar diariamente cada enfermera y as
evitar negligencias que ponen en riesgo la vida del paciente y perder el
prestigio ganado en 150 aos de fundacin.

3.2. Diseo Organizacional:

Consiste en la creacin de funciones, relaciones formales y procesos. El
diseo organizacional de la clnica se ve expresado en la estructura o
esqueleto de la organizacin, representado grficamente mediante en el
siguiente organigrama.
DIRECCIN
MDICA

ASISTENTE DE
DIRECCIN

JEFATURA DE
HOSPITALIZACI
N

JEFATURA DE
REAS
CRTICAS

JEFATURA DE
FARMACIA

JEFATURA DE
ENFERMERIA

JEFATURA DE
OBSTETRICIA

JEFATURA DE
NUTRICIN

JEFA DE
CUIDADOS
INTENSIVOS Y
REAS
CRTICAS

JEFA DE
HOSPITALIZACI
N

JEFA DE
CENTRO
QUIRURGICO

JEFA DE
EMERGENCIA

JEFA DE
CONSULTA
EXTERNA

COORDINADOR
TARJETA
CLSICA

JEFATURA DE
SEDES

SEDE LIMA

JEFE
PACIENTES
AFILIADOS
(TARJETAS)

JEFE
PACIENTES
PARTICULARES

SEDE
CHORRILLOS

COORDINADOR
TARJETA
DORADA

COORDINADOR
TARJETA
DIAMANTE

SEDE SURCO

SEDE SAN
ISIDRO

Especializacin del Trabajo: En la clnica Maison de Sant, los puestos

11

de trabajo son muy especficos de acuerdo a la especialidad que tiene cada

trabajador, como se muestra a continuacin.
Ejemplo de especializacin en una atencin externa (pediatra):

1. Admisin:
Profesin: Enfermera
Se encarga de la documentacin de los
pacientes, est capacitada para trabajar con
la base de datos de la clnica.
2. Atencin:
Profesin: Pediatra
Se especializa en la salud y las enfermedades de los
nios. Se trata de una especialidad mdica que se
centra en los pacientes desde el momento del
hastay laa adolescencia,
En el grfico anterior observamos a nacimiento
la enfermera
la Pediatra, sin
la que exista un
lmite preciso que determine el final de su validez.

especializacin de trabajo consta en especializarse en una determinada

tarea es decir la enfermera no puede hacer las tareas de la pediatra ni
viceversa.
Departamentalizacin
En la clnica Maison de Sant las actividades y puestos de trabajo
agrupadas de acuerdo a las funciones y por mercado geogrfico.

son

Departamentalizacin Funcional
DIRECCIN
MDICA

ASISTENTE DE
DIRECCIN

JEFATURA DE
HOSPITALIZACI
N

JEFATURA DE
REAS
CRTICAS

JEFATURA DE
FARMACIA

JEFATURA DE
ENFERMERIA

JEFATURA DE
OBSTETRICIA

JEFATURA DE
NUTRICIN

JEFA DE
CUIDADOS
INTENSIVOS Y
REAS
CRTICAS

JEFA DE
HOSPITALIZACI
N

JEFA DE
CENTRO
QUIRURGICO

JEFA DE
EMERGENCIA

JEFA DE
CONSULTA
EXTERNA

COORDINADOR
TARJETA
CLSICA

JEFATURA DE
SEDES

SEDE LIMA

JEFE
PACIENTES
AFILIADOS
(TARJETAS)

JEFE
PACIENTES
PARTICULARES

SEDE
CHORRILLOS

COORDINADOR
TARJETA
DORADA

COORDINADOR
TARJETA
DIAMANTE

SEDE SURCO

SEDE SAN
ISIDRO

Departamentalizacin funcional y por clientes

12

DIRECCIN
MDICA

ASISTENTE DE
DIRECCIN

JEFATURA DE
HOSPITALIZACI
N

JEFATURA DE
REAS
CRTICAS

JEFATURA DE
FARMACIA

JEFATURA DE
ENFERMERIA

JEFATURA DE
OBSTETRICIA

JEFATURA DE
NUTRICIN

JEFA DE
CUIDADOS
INTENSIVOS Y
REAS
CRTICAS

JEFA DE
HOSPITALIZACI
N

JEFA DE
CENTRO
QUIRURGICO

JEFA DE
EMERGENCIA

JEFA DE
CONSULTA
EXTERNA

COORDINADOR
TARJETA
CLSICA

JEFATURA DE
SEDES

SEDE LIMA

JEFE
PACIENTES
AFILIADOS
(TARJETAS)

JEFE
PACIENTES
PARTICULARES

SEDE
CHORRILLOS

COORDINADOR
TARJETA
DORADA

COORDINADOR
TARJETA
DIAMANTE

SEDE SURCO

SEDE SAN
ISIDRO

13

Departamentalizacin funcional y por mercado geogrfico

DIRECCIN
MDICA

ASISTENTE DE
DIRECCIN

JEFATURA DE
HOSPITALIZACI
N

JEFATURA DE
REAS
CRTICAS

JEFATURA DE
FARMACIA

JEFATURA DE
ENFERMERIA

JEFATURA DE
OBSTETRICIA

JEFATURA DE
NUTRICIN

JEFA DE
CUIDADOS
INTENSIVOS Y
REAS
CRTICAS

JEFA DE
HOSPITALIZACI
N

JEFA DE
CENTRO
QUIRURGICO

JEFA DE
EMERGENCIA

JEFA DE
CONSULTA
EXTERNA

COORDINADOR
TARJETA
CLSICA

JEFATURA DE
SEDES

SEDE LIMA

JEFE
PACIENTES
AFILIADOS
(TARJETAS)

JEFE
PACIENTES
PARTICULARES

SEDE
CHORRILLOS

COORDINADOR
TARJETA
DORADA

COORDINADOR
TARJETA
DIAMANTE

SEDE SURCO

SEDE SAN
ISIDRO

Cadena de mando
En la clnica Maison de Sant la cadena de mando es de la siguiente
manera: Director Mdico, jefe mdico de cada rea, jefatura general de
enfermera, jefatura de enfermera de cada departamento (emergencia,
hospitalizacin, cuidados intensivos y reas crticas, centro quirrgico y
consultorios externos) finalmente los subordinados. Por lo tanto cada
empleado reporta a un solo jefe de acuerdo a la jerarqua.
Tramo de control
En la clnica Maison de Sant los jefes de cada departamento supervisan el
trabajo aproximadamente de 20 empleados por ejemplo en el rea de
consultorios externos la jefa de enfermera trabaja conjuntamente con 15
enfermeras tcnicas y 5 enfermeras licenciadas.
Toma de decisiones
En la clnica Maison de Sant la toma de decisiones es descentralizada por
que las decisiones son repartidas en cada jefatura de las organizaciones. En
el rea de salud la toma de decisiones tiene que ser inmediata y oportuna,
ya que se trata de la vida del paciente por lo tanto muchos trabajadores se
ven obligados a asumir este roll aun no siendo jefes.
Formalizacin
La clnica Maison de Sant ha diseado un manual que estandariza y gua el
trabajo de cada trabajador realizando eficientemente sus funciones y de
esta manera lograr los objetivos planteados por la organizacin de salud de
las organizaciones. En el rea de salud la toma de decisiones tiene que ser
inmediata y oportuna, ya que se trata de la vida del paciente por lo tanto
muchos trabajadores se ven obligados a asumir este roll aun no siendo
jefes.

14

15

3.3. Motivacin y Liderazgo (en una situacin real):

La motivacin principal para los empleados de la clnica Maison de Sant es
optimizar la atencin brindada a cada paciente, ese es un tema externo. La
motivacin que reciben los empleados desde la compaa consta con
reconocimientos por esfuerzo y alcance de metas.
Sin embargo se cumple que dentro de la teora de los 2 factores
motivacionales,
la
empresa
encuentra
que
sus
empleados estn insatisfechos por varios motivos, entre ellos, los bajos
sueldos, la mala relacin con los jefes directos, polticas de la empresa y el
sistema de supervisin del trabajo. Los jefes de cada rea, tanto
de ciruga como de consulta externa o emergencias cumplen con un
comportamiento de liderazgo autocrtico, muchos de ellos arraigan el
sistema de mando que se ha llevado a lo largo de estos 150 aos que tiene
la clnica. Un caso en particular se llev a cabo cuando una de las
recepcionistas de consulta externa solicit a su jefa nuevo telfono y una
computadora ms actualizada para poder optimizar el tiempo de atencin a
los pacientes, la recepcionista aleg que el trabajo se hace muy pesado ya
que la computadora que usa actualmente es obsoleta y los telfonos no
son inalmbricos lo que entorpece sus actividades. La solicitud fue
escuchada por la jefa de consultorio externo pero fue rechazada alegando
falta de presupuesto para llevar a cabo la compra de dichos artefactos,
creando as insatisfaccin laboral a la recepcionista quien nos coment que
piensa renunciar.

16

4. ANLISIS FODA:
ANLISIS EXTERNO:
Oportunidad:
Financiamiento para desarrollo de investigaciones como: OPS/OMS,
laboratorios.
Financiamiento a travs de seguros pblicos y/o privados.
Existencia de problemas de salud de enfermedades crnicas
degenerativas.
Necesidad de campo clnico para universidades e instituciones
pblicas y/o privadas.
Amenazas:
Incremento
de instituciones privadas con menores costos.
ANALISIS
INTERNO:
Fortalezas:
Profesionales de salud y de administracin de alto nivel.
Desarrollo mediano de investigacin cientfica.
Contar con alta gama de servicios especializados de diagnstico
teraputico y de tratamiento.
Las clnicas estn ubicadas en lugares de fcil acceso.
Debilidades:
Procesos desordenados y baja coordinacin entre citas.
Quejas de los pacientes por la falta de cupos para las citas.
Gestin centralizada y no participativa.

17

ANLISIS INTERNO

ANLISIS EXTERNO

FORTALEZAS

DEBILIDADES

F1:
Profesionales
de
salud
y
de
administracin de alto nivel.
F2: Desarrollo mediano de investigacin
cientfica.
F3: Contar con alta gama de servicios
especializados de diagnstico teraputico y
de tratamiento.
F4: Las clnicas estn ubicadas en lugares de
fcil acceso.

D1: Procesos desordenados y baja

coordinacin entre citas.
D2: Quejas de los pacientes por la falta de
cupos para las citas.
D3:
Gestin
centralizada
y
no
participativa.

OPORTUNIDADES
O1: Financiamiento para desarrollo de
investigaciones
como:
OPS/OMS,
laboratorios.
02: Financiamiento a travs de seguros
pblicos y/o privados.
O3: Existencia de problemas de salud de
enfermedades crnicas degenerativas.
04: Necesidad de campo clnico para
universidades e instituciones pblicas y/o
privadas.
AMENAZAS
A1: Incremento de instituciones privadas
con menores costos.
A2: Dificultad para el seguimiento de los
pacientes ms graves y de las familias
ms perturbadas, perdiendo accesibilidad

O1;F2:
Fortalecer
el
programa
investigacin
cientfica
y
obtener
financiamiento
para
el
desarrollo
investigaciones.

de
el
de

O4;F4:
Incentivar
las
practicas
pre
profesionales de los estudiantes de medicina
aprovechando que contamos con 4 sedes de
fcil acceso.

A1; F1: Fidelizar al paciente con buen

servicio y atencin al cliente mediante la
experiencia para posicionarnos en su mente y
lograr ser siempre su primera opcin.

04;D2: Establecer un sistema eficiente

para las prcticas pre profesionales y de
esa manera contar con nuevo staff con el
cual lograramos evitar la falta de cupos
para las citas.

A1:D1: Organizar los procesos de

atencin para evitar que los clientes estn
insatisfechos y se atiendan en otras
instituciones privadas.

18

para los programas de continuidad de

cuidados.

19

5. OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS:

5.1. Misin y Visin:

Misin:
Valorar la vida humana en todas sus etapas brindando servicios de salud
accesibles, con tecnologa de avanzada y calidad de excelencia,
combinando nuestra calidez en la atencin, nuestra pasin por la medicina y
la innovacin en los procedimientos mdicos.
Visin:
Meta: Ser la Red privada de salud ms importante del Per reconocida por
la calidad de sus servicios y por la satisfaccin plena de nuestros pacientes
nos permitir mantener el liderazgo en la prestacin de programas de
salud y consolidar nuestra labor de beneficencia y de auxilio mutuo.
Valores institucionales:
Compromiso social: Estamos comprometidos con la razn de ser de la
clnica que es procurar ayuda asistencial a las personas de escasos
recursos, a quienes atendemos de la misma eficiencia y dedicacin que
brindamos a todos nuestros pacientes. Asimismo respetamos y protegemos
el medio ambiente por el bienestar y mejora de la sociedad en general.
Eficiencia: Cuidamos la economa de nuestra institucin, conservando en
buen estado la infraestructura, administrando de manera eficiente los
recursos, siendo cuidadosos y creativos con los gastos e inversiones que
realizamos en el desarrollo de nuestro trabajo.
Excelencia en el servicio: Nos distinguimos por nuestra vocacin de
servicio una cualidad que se basa en superar las expectativas de nuestros
usuarios, quienes definen nuestros logros, metas y objetivos.
Integridad: Honestidad, tica y trasparencia son caractersticas de cada
uno de nosotros, especiales para construir un ambiente de confianza ante
cualquier situacin, procederemos correctamente conducindonos con
profesionalismo.
Lealtad: Estamos plenamente identificados y comprometidos con nuestra
institucin, esmerndonos en el cumplimiento de las polticas, objetivos y
metas
establecidos, para alcanzar el xito en beneficio de nuestros
pacientes
Trabajo en equipo: Apoyamos mutuamente de manera organizada y
desinteresada,
intercambiar
ideas,
compartir
conocimientos
y
responsabilidades con entusiasmo, dedicacin y compromiso. Forman parte
del espritu de nuestra institucin

20

5.2. Objetivos:
Objetivos financieros:

La clnica atiende mensualmente 10000 pacientes aproximadamente

solo en consultorios externos por lo tanto tiene un excelente nivel
de ingresos; en el 2016 se proyectaron en crecer en un 10 %
obteniendo grandes beneficios para los trabajadores, ejecutivos y
accionistas. Los accionistas a su vez obtendrn mayor rentabilidad
por el capital invertido en la clnica, la cual se traduce en el
incremento del precio por accin.

Objetivos estratgicos:

Cada una de las especialidades que brinda la Clnica Maison

de
Sant tiene como objetivo la autonoma en cunto infraestructura y la
obtencin de insumos y materiales de mayor innovacin para el
beneficio de los pacientes.

La Maison de Sant es una de las clnicas ms antiguas del Pas y a lo

largo de los aos ha sabido mantener su nombre en el tiempo, uno de
los objetivos de esta organizacin es volver a ser la mejor opcin en
cuanto a servicios mdicos, apelando a su experiencia y prestigio.

La infraestructura es un tema pendiente en la organizacin, se espera

una gran modernizacin en cada uno de los locales. Amplias e
iluminadas salas de operacin, igualmente los consultorios.

El diseo organizacional de la Clnica ha permitido que sta mantenga

su "posicin" entre todas las clnicas del pas, cada una de las
personas que laboran ah, desde mdicos, enfermeras y personal de
limpieza tienen un objetivo en comn que es la mejor atencin y
servicio a cada uno de sus pacientes y/o clientes. Se tiene como
objetivo mantener ese ideal y no perder, en el tiempo, la perspectiva
de la cultura que posee.

Ser pioneros en avances de investigacin cientfica mdica humana.

Es un propsito por el cul siempre se trabaja.

21

5.3. Estrategias:
Estrategias actuales:

Resolver las quejas oportunamente.

Desarrollar mecanismos de fidelizacin de clientes.
Implementar un equipo encargado en inspeccionar
funcionamiento de los procesos.

el

correcto

Formular estrategias:

Estar en permanente contacto con tus clientes

Evaluar los precios para cada tipo de clientes
Implementar con nuevos equipos de alta tecnologa
Tecnologa para la mejora de la salud
Brindar una excelente atencin a cada afiliado de la clnica
Implementar un sistema de atencin al cliente, donde se optimice el
tiempo de espera y el intervalo de tiempo de atencin por paciente.
Mantener una comunicacin constante con los pacientes para el
seguimiento de sus chequeos mdicos o de rutina. Facilitndoles as
informacin actualizada de lo que necesita descartar.
El propsito de hacer sentir al paciente como en casa, es una de las
estrategias que ms ha servido para fidelizar a los clientes de esta
Clnica, logrando as que generaciones y generaciones mantengan su
historial mdico bajo la clida supervisin de la Clnica Maison de
Sant.

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Estrategias corporativas: crecimiento: concentracin:

La clnica maison de Sant ha crecido a travs de penetracin de mercado
y desarrollo de mercados. Cuenta con 4 sedes importantes, chorrillos, san
isidro, Santiago de surco y la sede principal de lima cercado.
Estrategias competitivas:
La clnica es lder en costos Ofrece servicios de calidad a menor costo que
las otras clnicas si el paciente es afiliado tiene coberturas de hasta un 100
% en exmenes simples y complejos. Cada paciente paga por consulta
mdica entre 20 a 30 soles
Asimismo la clnica compite por diferenciacin. Son los nicos en ofrecer
programas de salud con coberturas de hasta el 100 % en enfermedades no
preexistentes. El paciente puede acceder desde una tarjeta clsica hasta la
tarjeta Diamante. Cuanto ms aos de filiacin tiene obtendr mayores
beneficios.
Estrategias funcionales:
Comerciales: Sus principales estrategias comerciales se basan en las 4 ps
Producto: ofrecen servicios de salud a todas las personas sin
discriminacin de raza. Los servicios que brinda son de calidad y con un
personal capacitado y equipos de ltima tecnologa.
Plaza. El canal de distribucin es directa es decir los pacientes llegan a la
clnica gracias a que cuentan con buena ubicacin y posicionamiento
ganado a travs de su prestigio.
Precio: Los precios de la clnica son accesibles al pblico del mercado
segmentado, ofreciendo siempre beneficios en su cobertura.
Promocin: la clnica ha diseado una excelente estrategia para hacer
conocer al pblico objetivo sobre los beneficios que obtendra al ser socio de
la empresa. Lo cual difunde a travs de medios de comunicacin, Pagina
web, redes sociales, campaas informativas sobre prevencin y hacindose
presente en actos de beneficencia.

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Conclusiones y Recomendaciones:

Conclusiones:
1. El modelo de negocio describe como la clnica Maison de Sant crea,
entrega y captura valor de los servicios que brinda para los clientes.
Adems explica las diferentes estrategias que necesitan para el logro
de los objetivos.
2. En la clnica Maison de Sant se practica el liderazgo autocrtico.
Actualmente los trabajadores se encuentran insatisfechos por
diversos motivos como la mala relacin con sus jefes directos, el bajo
salario, entre otros.
3. Cada servicio que brinda la clnica est orientada para la mejora,
comodidad y bienestar del usuario y est dirigido para toda clase de
personas sin discriminacin.
4. El diseo organizacional de la clnica est orientado a satisfacer
necesidades tanto del cliente interno como del externo, por tal motivo
la clnica y sus trabajadores estn en condiciones de ofrecer un
servicio especializado a los pacientes.

Recomendaciones:
1

Como es una empresa orientada a los servicios es recomendable no

descuidar el trato a los pacientes y seguir con las llamabas postatencin para verificar la conformidad del cliente y lograr su fidelidad.
La empresa tiene 150 aos de fundada y han sabido evolucionar en
cuanto a tecnologa e investigacin, sin embargo se sigue usando el
mismo
sistema
de
mando.
Los
jefes
de rea tienen
un
liderazgo autocrtico. La motivacin en los empleados no es muy
positiva por lo tanto debe implementarse estrategias de motivacin para
mantener la armona entre las reas.
Deberan crear programas orientadas
para las personas de bajos
recursos y que tenga una tarifa especial para operaciones, cirugas de
emergencia que se puedan presentar en el momento que un paciente
llegue a la clnica ya que ellos no podrn contar con el dinero requerido
para poder afiliarse a una tarjeta con beneficios como los otros
pacientes.
Toda empresa debe invertir en capacitaciones constantes para el
personal y de esta manera puedan cumplir sus objetivos, misin y visin
de la organizacin.

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