SERVICO AL CLIENTE

CUESTIONARIO DE ATENCION AL CLIENTE TALLER 03

PRESENTADO POR

HERMES HERRERA HERRERA

PRESENTADO A

CLAUDIA JIMENA ALVARADO

SENA REGIONAL
BOGOTA D.C
2016

Taller 3: Cuestionario de atencin al cliente

1. Enumere 3 caractersticas que usted considera claves para un operador
de call center.
Eficaz
Amistoso
Agradable
2. Investigue en la web acerca de estrategias para mejorar la actitud.
Enumere 3 que le hayan llamado la atencin.
Nunca diga no a sus clientes: Trate siempre por todos los
medios de satisfacer las necesidades de sus clientes.
Entrega rpida: No prometa entregas demasiado rpido si usted
realmente no puede cumplir, solo por que su cliente quiere
escucharle decirle que si, este el camino ms corto para
conseguir problemas y arruinar la reputacin de su negocio.
Cumpla lo que promete: Si no quiere hundir su reputacin y la de
su negocio, entonces no trate a sus clientes como discapacitados
mentales, no genere ventas a travs de engaos, cumpla
siempre lo que promete. Su producto o servicio no solo debe
resolver o satisfacer al completo el deseo que tenga su cliente
sino que adems debe entregarle ms valor de lo que l espera
recibir.

3 .Busque una pequea ilustracin (cuento) motivacional para mejorar la

actitud frente al trabajo en su empresa u organizacin.

El cuento de las herramientas

En un pequeo pueblo, exista una diminuta carpintera famosa por los
muebles que all se fabricaban. Cierto da las herramientas decidieron reunirse
en asamblea para dirimir sus diferencias. Una vez estuvieron todas reunidas, el
martillo, en su calidad de presidente tom la palabra.
-Queridos compaeros, ya estamos constituidos en asamblea. Cul es el
problema? -Tienes que dimitir- exclamaron muchas voces.
-Cul es la razn? inquiri el martillo. -Haces demasiado ruido!- se oy al
fondo de la sala, al tiempo que las dems afirmaban con sus gestos. -Adems
-agreg otra herramienta-, te pasas el da golpeando todo.
El martillo se sinti triste y frustrado. _Est bien, me ir si eso es lo que
quieren. Quin se propone como presidente?

-Yo, se autoproclam el tornillo -De eso nada -gritaron varias

herramientas-.Slo sirves si das muchas vueltas y eso nos retrasa todo.
-Ser yo -exclam la lija- -Jams!-protesto la mayora-. Eres muy spera y
siempre tienes fricciones con los dems.
-Yo ser el prximo presidente! -anuncio el metro. -De ninguna manera, te
pasas el da midiendo a los dems como si tus medidas fueran las nicas
vlidas dijo una pequea herramienta.
En esa discusin estaban enfrascados cuando entr el carpintero y se puso a
trabajar. Utiliz todas y cada una de las herramientas en el momento oportuno.
Despus de unas horas de trabajo, los trozos de madera apilados en el suelo
fueron convertidos en un precioso mueble listo para entregar al cliente. El
carpintero se levanto, observo el mueble y sonri al ver lo bien que haba
quedado. Se quit el delantal de trabajo y sali de la carpintera.
De inmediato la Asamblea volvi a reunirse y el alicate tomo la palabra:
Queridos compaeros, es evidente que todos tenemos defectos pero
acabamos de ver que nuestras cualidades hacen posible que se puedan hacer
muebles tan maravillosos como ste. Las herramientas se miraron unas a
otras sin decir nada y el alicate continuo: son nuestras cualidades y no
nuestros defectos las que nos hacen valiosas. El martillo es fuerte y eso nos
hace unir muchas piezas. El tornillo tambin une y da fuerza all donde no
acta el martillo. La lija lima aquello que es spero y pule la superficie. El metro
es preciso y exacto, nos permite no equivocar las medidas que nos han
encargado. Y as podra continuar con cada una de vosotras.
Despus de aquellas palabras todas las herramientas se dieron cuenta que
slo el trabajo en equipo les hacia realmente tiles y que deban de fijarse en
las virtudes de cada una para conseguir el xito.

4. Elabore un collage de media pgina con frases motivacionales para pegar frente
a su estacin de trabajo.

5. Investigue en la web al menos 10 frases asertivas diferentes a las incluidas en

los materiales de formacin.
Cuando uno llega a pensar en ello, no existen cosas tales como
derechos divinos, inmutables, o inalienables. Los derechos son las
cosas que obtenemos cuando estamos lo suficientemente fuertes como
para hacer bien nuestro reclamo sobre ellos.
Nada fortalece tanto la autoridad como el silencio.
Dile a todo el mundo lo que quieres hacer y alguien querr ayudarte a
hacerlo.
Nadie puede hacerte sentir inferior sin tu consentimiento.

 Nunca discuta, repita su afirmacin.

Si usted desea conversar conmigo, defina sus trminos.
La forma en que nos comunicamos con los dems y con nosotros
mismos, en ltima instancia, determina la calidad de nuestras
vidas.
La diferencia bsica entre ser asertivo y ser agresivo es lo que
nuestras palabras y comportamiento afecta a los derechos y el
bienestar de los dems.
El estilo de comunicacin ms saludable es la comunicacin
asertiva.
Todo lo que tienes que hacer para disminuir tu miedo es desarrollar
ms confianza en tu capacidad para manejar cualquier cosa que se
te presente.
6. De qu manera las frases asertivas mejoran la comunicacin con el cliente?
La manera que contribuye la comunicacin asertivas, es tener ms
interaccin con los clientes de tal forma ayuda tener una informacin un
dialogo ms eficaz y agradable, a cualquier tema o problema que se nos
presente dentro o fuera del campo laboral.
7. Cmo puede usted bajar el tono en la conversacin aun cuando est siendo
afectado en su integridad?
Guardar silencio
Escuchar
Manejar el ritmo de la conversacin
Llevar al cliente extremamente la calma a travs de un tono calmado
Ocupndome del problema del cliente y dando una solucin satisfactoria.
8. Qu estrategias utiliza o utilizara para manejar situaciones de tensin en su
trabajo?
Manteniendo el auto control
Evitando palabras de mal gusto
Manejar el tono de voz
Reconocer el conflicto
9. Cree usted que situaciones ajenas a las laborales pueden afectar su
desempeo?, por qu?
Si claro que hay situaciones diferentes que me afecta distintas a la
laborales, problemas familiares, los estudios ,los amigos, el dinero muchos
ms que nos presentan da a da, ya que todo esto se puede ver reflejado
en muestro campo de trabajo.

10. Elabore un declogo del buen trato al cliente para pegar frente a su estacin de
trabajo.

El Cliente es antes que nada

Satisfacer sus necesidades hasta el final y conseguirle lo que desea.
Cumplir lo que se promete
Sorprender al cliente por encima de sus necesidades
El cliente busca obtener mejor calidad
Fallar en un punto significa fallar en todo
Tener un empleado contento es tener un cliente satisfecho
Nuestra calidad del servicio lo mide nuestros clientes
Mejora continua, hace un mejor servicio
Trabajar en equipo hace un resultado diferente