Este documento discute a avaliação da qualidade acústica de headsets usados em teleatendimento. Ele descreve como o ruído de fundo no ambiente de trabalho pode estar entre 50-80 dB e afeta a inteligibilidade da conversa. Ele também discute duas abordagens para avaliar a qualidade do headset: 1) testes de inteligibilidade de fala e 2) medições da exposição ao ruído usando equipamentos padronizados como microfones no ouvido ou cabeças artificiais.
Este documento discute a avaliação da qualidade acústica de headsets usados em teleatendimento. Ele descreve como o ruído de fundo no ambiente de trabalho pode estar entre 50-80 dB e afeta a inteligibilidade da conversa. Ele também discute duas abordagens para avaliar a qualidade do headset: 1) testes de inteligibilidade de fala e 2) medições da exposição ao ruído usando equipamentos padronizados como microfones no ouvido ou cabeças artificiais.
Este documento discute a avaliação da qualidade acústica de headsets usados em teleatendimento. Ele descreve como o ruído de fundo no ambiente de trabalho pode estar entre 50-80 dB e afeta a inteligibilidade da conversa. Ele também discute duas abordagens para avaliar a qualidade do headset: 1) testes de inteligibilidade de fala e 2) medições da exposição ao ruído usando equipamentos padronizados como microfones no ouvido ou cabeças artificiais.
Qualidade Acstica de Head-Set Usado para Teleatendimento
Prof. Samir N. Y. Gerges, Ph.D.
Existe um acentuado crescimento em realizar transaes de compra e venda, de troca de informaes atravs do teleatendimento direto com os clientes. As telefonistas que realizam estas operaes esto representando uma grande fatia de trabalhadores com jornada diria, geralmente, de 6 horas. O trabalho destas telefonistas requer troca de informaes e realizar aes que envolvem geralmente transao financeira. Por isto so conversas gravadas e devem ser de alta inteligibilidade e em ambiente com bom conforto acstico. O ambiente de trabalho de teleatendimento geralmente de salas grandes com cerca de 20 a 200 telefonistas em espao limitado com distncia pequena entre eles. O rudo de fundo neste ambiente est entre 50 a 80 dBA, dependendo de cada caso. A qualidade da conversa (inteligibilidade de fala) depende da qualidade do sistema de comunicao incluindo o headset, rudo de fundo e a linha telefnica. A avaliao da qualidade do sistema de comunicao telefnico pode ser dividido em dois items; (1) Avaliao da Qualidade Acstica do Head-set e Sistema de Comunicao Esta avaliao pode ser feita atravs de ensaios de inteligibildade acstica da fala. Nesta avaliao so transmitidas palavras e slabas padres de voz de homens e mulheres e as ouvintes (telefonistas) devem tentar identificar estas palavras e slabas em diferentes nveis de rudo de fundo no ambiente. O Laboratrio de Rudo Industrial (LARI) da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), j realizou trabalhos de pesquisa e desenvolvimento desta metodologia com aplicaes em Protetores Auditivos. (2) Avaliao da Dose de Rudo de Exposio dos Operadores de Teleatendimento Esta avaliao deve ser realizada por medio de rudo conforme normas internacionais. No recomendado fazer qualquer medio sem estudo profundo e sem validao da metodologia e/ou equipamentos usados. As medies da dose de rudo deste caso especfico (telefonistas), devem ser feitas conforme normas de medio internacionais. Existem duas normas especiais relacionadas a esta avaliao; 2.1- Usar o mini microfone em ouvido real da telefonista, "Microphone in Real Ear - MIRE". A figura a seguir mostra este sistema de medio.
Headset Mini Microfone
2.1- Usar uma cabea (padronizada) com orelha (padronizada) e no canal
auditivo externo da cabea usa-se Simulador de Ouvido (padronizado, com microfone de preciso). Alm do uso de um sistema de medio tais como analizador de freqncia, condicionador de sinal e tambm calibradore (ver referncia). A figura abaixo mostra um caso tpico de medio usando a cabea artificial e sistema do LARI/UFSC usado pelo autor deste artigo. No devem ser usados dispositivos, equipamentos e/ou tcnicas desenvolvidas para outros objetivos, como por exemplo usar "Ouvido Artificial" desenvolvido para calibrao de audimetros para este fim. Existe ouvido artificial fabricado por Bruel & Kjaer tipo 41552 e 4153 para calibrao de audimetro, e no para medio da dose. A falta de arco de head-set resulta em diferente fora de aperto e portanto a no tem validade de medio. Referencia: Rudo: Fundamentos e Controle; Um livro de 700 pginas, segunda edio 2000, NR Editora fax: 0xx-48-2320826.