PREGUNTAS PRUEBAS SABER MARKETING DE SERVICIOS

1. En trminos generales podemos decir que los bienes son objetos,

aparatos o cosas que se pueden palpar, tocar, ver, en tanto que los
servicios son actos, esfuerzos o actuaciones. La principal diferencia
entre bienes y servicios es:
A. El tamao
B. La Duracin
C. La intangibilidad
D. El precio
2. El tringulo de servicios propuesto por Karl Albrecht representa la
atencin que se da a los anhelos y expectativas de los clientes.
Cuando se observa la visin esquemtica del tringulo de servicios
de Albrecht, se puede notar que el corazn del modelo es:
A. El Cliente
B. El personal de contacto
C. La estrategia
D. Los sistemas de informacin
3. La razn de ser de las empresas son sus clientes, en
consecuencia, les deben proporcionar productos y/o servicios que
colmen sus expectativas. Para lograr este propsito las
organizaciones deben:
A. Conocer las necesidades de los clientes
B. Investigar las motivaciones de compra de los clientes; gustos,
deseos, preferencias, anhelos, sus emociones y caprichos.
C. Los cambios vertiginosos en el entorno
D. La preocupacin gerencial por la satisfaccin del cliente
4. Ivn Mazo Meja asegura en su libro Hablemos Claro Sobre
Servicio, que existe una diferencia notoria entre la atencin y el
servicio; la atencin es lo menos que puede hacer la empresa por el
cliente y que de prestarla de forma excelente, aun as, estara por lo
menos 20 aos atrasada en temas de servicio. El servicio es lo
sustancial, en ltimas por lo que paga el cliente.
De acuerdo con esta expresin cul de las siguientes afirmaciones
representa realmente servicio para el cliente en un servicio mdico:
A. Respuesta oportuna a travs del call center.
B. Orientacin de los guardas de seguridad al ingresar a la clnica.

C. Explicacin clara del mdico respecto de los cuidados

alimentarios que debe tener, del ejercicio en casa y de la forma
como debe tomar los medicamentos.
D. Llamada de la auxiliar del mdico para recordar el da y la hora
de la cita.
5. Se pretende lanzar un servicio al mercado, utilizando el
marketing de enjambre, el cual est basado en tres palabras claves:
medios, influencia y colaboracin; son tres variables que conforman
un efecto multiplicador, donde los actos de un solo cliente se
pueden convertir en los actos de decenas, cientos o hasta miles de
clientes dependiendo del sector.
Cul considera que es la estrategia ms adecuada:
A. Utilizar los medios masivos tradicionales; radio, prensa y
televisin.
B. Utilizar LinkedIn
C. Aprovechar las bondades de las revistas especializadas.
D. Vincular un influenciador con un gran nmero de seguidores.
6. Los expertos consideran que las empresas desarrollan sus
actividades en un mercado hipersaturado de ofertas, de
commodities; es decir, no existen elementos diferenciadores entre
productos y/o servicios.
Cul considera la estrategia ms adecuada para tener niveles de
ventas ms adecuados para las empresas que participan del
mercado?
A. Generar valor agregado para los clientes.
B. Proporcionar cupones de descuento para compras futuras.
C. Dar respuesta oportuna a las peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias de los clientes.
D. Cumplir a cabalidad con la normatividad vigente.
7. Valor agregado es todo aquello que se proporciona al cliente, que
l lo considera como tal y que no hace parte del compromiso formal
del negocio. De acuerdo con esta definicin, de las acciones que se
mencionan a continuacin Cul no representa valor agregado para
el cliente?
A. Ampliacin de horarios de servicio.
B. Prestar el servicio de garanta a que tiene derecho el cliente.
C. Realizar ajustes de ltimo momento a los servicios ordenados por
el cliente

D. Proporcionar servicios a la medida de los clientes.

8. El empoderamiento de los empleados o facultar a los empleados
para servir, resulta de vital importancia para prestar servicios de
excelencia a los clientes. Los resultados dependen en gran medida
de la forma como se maneje esta excelente herramienta
administrativa en todas y cada una de sus fases.
De las afirmaciones que se presentan a continuacin Cul no debe
hacer parte del empoderamiento?
A. Preparacin de los empleados.
B. Proporcionar los medios adecuados para realizar el trabajo.
C. Mantener una comunicacin abierta y permanente.
D. Exigir resultados inmediatos.
9. Despus de la hora del almuerzo, cuando ingresaba a las
instalaciones de la empresa, pasando el carn por los molinetes que
registran la hora de ingreso, observ que tres personas que se
encontraban registrando su entrada a la entidad discutan con los
empleados de la recepcin, porque ellos no les estaban ofreciendo
una informacin concreta sobre un servicio especial que se presta.
Yo conozco completa y tcnicamente la informacin que solicitaban.
Como considero importante involucrarme, mi actuacin frente a dicha
situacin es:
A. ingresar normalmente a la entidad y en cuanto estoy en mi
puesto de trabajo, me comunico con el grupo que realiza esa
atencin para que se haga presente en la recepcin.
B. ingresar directamente a la recepcin y explicarles a los usuarios
cul es la dependencia que los debe atender y qu diligencia deben
hacer.
C. ingresar directamente a la recepcin y ofrecerme para llevar a
los usuarios a la oficina respectiva, con el fin de que ellos puedan
recibir adecuadamente el servicio.
D. ingresar, presentarme en la recepcin y explicarles a los
funcionarios de esta dependencia a dnde deben dirigir a estos
usuarios.
10. En los servicios de alto contacto con los clientes; es decir, en
aquellos en los que se exige la presencia permanente de los

usuarios y de su cooperacin permanente para dar una respuesta

efectiva a quien los est demandando, no es posible almacenarlos.
A esta caracterstica se le conoce como:
A. Almacenabilidad.
B. Intangibilidad.
C. Heterogeneidad.
D. Caducidad.
11. Cabaas Mahayana ubicada a 30 minutos de Cali, ubicada en
Dapa (Yumbo) es el sitio perfecto para descansar, relajarse, tomar
un nuevo aire, que tanta falta le hace a las personas que manejan
altos niveles de estrs por las actividades que realizan de forma
permanente. Lo que pretende este paraso turstico es:
A. Conseguir nuevos clientes.
B. Manejar las expectativas de los clientes.
C. Mantener ocupadas de forma permanente sus instalaciones.
D. Minimizar las estrategias de los competidores.

PREGUNTAS TIPO II O DE SELECCIN MLTIPLE CON

MLTIPLE RESPUESTA (SMMR)
Este tipo de preguntas constan de un enunciado y cuatro opciones
de respuesta identificadas con los nmeros 1, 2, 3 y 4.
Debe seleccionar la combinacin de dos opciones que respondan
adecuadamente a la pregunta, de acuerdo con la siguiente
informacin:

Marque
Marque
Marque
Marque
Marque

A, si 1 y 2 son correctas.
B, si 2 y 3 son correctas.
C, si 3 y 4 son correctas.
D, si 1 y 3 son correctas.
E, Si 1 y 4 son correctas

12. Se espera de los empleados de contacto front office una

actitud de servicio, entendida como su disposicin de escuchar al
otro, ponerse en su lugar y entender sus motivaciones, necesidades
y requerimientos; no se trata tanto de pensar en el cliente sino
como el cliente, ser conscientes de que cada persona tiene una

visin y unas necesidades diferentes, que exigen un trato

personalizado. En este sentido, el empleado de contacto debe:
1.
2.
3.
4.

Escucharlo y evitar interrumpirlo mientras habla.

Manifestarle que se calme para poder atenderlo
Ir siempre un paso ms all de lo esperado en la atencin
Indicarle donde se encuentra la oficina de quejas y reclamos

13. Una de las estrategias preferidas por los ejecutivos del rea de
servicios de la empresa Pensiones y Cesantas del Pacifico es la
estrategia de nichos de mercado, porque tienen la oportunidad de
explorar para conseguir nuevos mercados, para esta ocasin la
empresa ha pedido a sus ejecutivos aplicar la estrategia de nicho
especializado, porque le permitir a la empresa:
1. Prestar un mejor servicio al nicho de mercado elegido.
2. Modificar los horarios de trabajo de acuerdo con los
requerimientos de los clientes.
3. Evitar aglomeraciones de clientes especialmente en los das de
mayor demanda de servicios.
4. Alejarse de sus competidores y evitar la ferocidad de sus
estrategias.
Clave E
14. Las organizaciones exitosas realizan una excelente gestin para
evitar la desercin de sus clientes, recurren a tcticas para
retenerlos, demostrando la importancia que tienen para estas
empresas y lo hacen como uno de sus propsitos fundamentales.
Identifique a continuacin algunas tcticas eficaces para retener a
los clientes:
1. Monitorear el comportamiento de los empleados y de los clientes
para solucionar situaciones y problemas que puedan afectar la
relacin con la empresa.
2. Cumplir con las visitas programadas en pocas de facturacin.
3. Resolver de manera oportuna las peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias de los clientes.
4. Hacer caso omiso del enojo de los clientes.
Clave D
15. Particularmente hasta la dcada de los 80s e inicio de los 90s,
las empresas estaban orientadas a los productos y a los servicios, el

cliente no era la razn de ser de las empresas y lo que importaba

era satisfacer a los clientes a cambio del dinero que estos dejaban
en las empresas, importaba la transaccin y no la relacin con los
clientes. Despus de esta poca el mercado cambio radicalmente,
el cliente estaba en el centro de todas las estrategias
empresariales.
De acuerdo con el planteamiento anterior que tcticas utilizara
para fidelizar a los clientes:
1.
2.
3.
4.

Top of Hearth.
Mercadeo persona a persona.
Mercadeo de enjambre.
Focus group.

Clave A