1.

Cules son las caractersticas de las reas de la empresa: mercadotecnia,

ventas y servicio al cliente?
2. Qu razones llev a la empresa a implementar un nuevo sistema de
relaciones con el cliente?
3. En que bas su preocupacin las directivas de la empresa para acercarse a
un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la
atencin del mismo?
4. Qu estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?
5. Cules fueron las estrategias implementadas para atraccin de clientes y
para generar lealtad acorde a las polticas de la organizacin?
6. De qu manera orientaron las estrategias a logros de maximizacin de los
ingresos y de reduccin de costos? Qu tuvieron en cuenta para lograrlo?
7. A qu directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodologa
de trabajo de la estrategia?
8. Explique el modelo de aplicacin del CRM de la empresa, esbozado en el
grfico.
9. Qu recomendara para mejorar el modelo presentado por la empresa
Banca Nacional?

Desarrollo
1. MERCADOTECNIA:
Se realizan La investigacin de mercado para conocer quines son o
pueden ser los consumidores o clientes potenciales, identificar sus
caractersticas
Se toman decisiones sobre el producto Decisiones de precio: sta
funcin implica la fijacin de un precio que sea conveniente por una
parte, para el mercado meta (para que pueda adquirirlo) y por otra, para
la empresa u organizacin (para que perciba utilidades).
Dar a conocer el producto al mercado meta, 2) persuadirlo para que lo
adquiera o 3) recordarle la existencia de un producto que ya conoce. En
este punto, cabe recordar que las principales herramientas de la mezcla
o mix de promocin son: La venta personal, la publicidad, la promocin
de ventas, las relaciones pblicas y el marketing directo.
VENTAS:

Se lleva un anlisis y adecuado control de las ventas

El departamento de ventas debe mantener una relacin directa con el
almacen a fin de contar con suficiente inventario para cubrir la demanda
Se elaboran los pronsticos de ventas

ATENCION AL CLIENTE:

Se prevn posibles causas de conflicto con los clientes

Ser el nexo de comunicacin entre las necesidades de los clientes y los
departamentos de la empresa que pueden satisfacerlas
Recepcin de las sugerencias de los clientes

2. La Banca present durante mucho tiempo, situaciones adversas en las

relaciones
con los clientes como, Demora en la atencin al cliente, Presentacin
deficiente de los servicios que ofrece, Lentitud en respuestas del Front y
del Back office, Contacto telefnico poco recurrente, Nulo servicio
posventa, Manejo de informacin slo para procesos de cierre de venta,
No existe repositorio de informacin del cliente y Dependencia
estratgica en la ventaja comparativa con los competidores por lo cual
se implement un nuevo sistema de relaciones con los clientes.
3. Al ver esta situacin, las directivas deciden realizar una medicin del
impacto que esto genera en el mercado, y establecen unos criterios
sobre el conocimiento que debera tener la organizacin del cliente. La
Banca Nacional decidi centrar sus esfuerzos en profundizar en el
conocimiento del cliente en torno al pas, y su vez, con esto, verificar
como podra generar ventaja competitiva.
4. los clientes nuevos eran persuadidos mediante tcnicas tradicionales de
atencin y servicio al cliente, pero en muchos casos no se ajustaba al
tipo de sector involucrado, el financiero; los nuevos clientes en su
mayora no pertenecan al tradicional segmento de mercado del banco, y
a su vez, los bancos le apostaban a su portafolio de productos. Las
directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja
competitiva, basada en la generacin de valor econmico, contemplando
en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor
desempeo. Con este enfoque se identificaron los clientes y se
maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante su ciclo de
vida, obteniendo mejor conocimiento de estos antes de que la
competencia los adquiera.
5. Se esperaba con esta estrategia evitar la desercin de clientes de
instituciones fusionadas o adquiridas y de clientes actuales del banco,
rentabilizar las relaciones con clientes nuevos y existentes, diferenciar la
atencin a clientes con caractersticas particulares y de beneficio mutuo
e incrementar la relacin global desde la perspectiva de cliente nico.
6. Los ingresos:

Adquirir clientes y Retencin de clientes actuales aumento la base

de clientes
Incrementar ingresos por producto y e incrementar nmero de
productos incremento los ingresos por cada relacin

Los costos:

Atraccin de clientes menos riesgosos: incrementando clientes

referidos
Automatizacin del front office: incrementar volumen por cliente
Migracin canales virtuales: alianza de nuevos productos y mejora
de los canales de venta.
Estrategia de precios segn perfil de riesgo

7. La Banca decidi ceirse a algunas polticas y estndares:

Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto
Claridad de que es un proyecto estratgico institucional de negocio
liderado por la alta gerencia, apoyado con herramientas tecnolgicas
Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos
posibilitar entender mejor sus necesidades
Utilizar la metodologa Step by Step (Paso a Paso)
Asignar los mejores recursos de diferentes reas para que apliquen las
mejores prcticas
Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.
8. El primer paso nos dice de tener informacin nica del cliente e
informacin dispersa de este tambin, el segundo paso nos habla de un
anlisis de la informacin, conocimiento, datos y decisiones que pasan a
travs de unos conductos hasta el tercer paso que es el modelamiento
(rentabilidad, potencial econmico) que dan paso a una segmentacin y
definicin de la estrategia que sera el cuarto paso. Despus se definira
el valor de cada cliente real y potencial y por ltimo se implementaran
las estrategia de:
captacin, recuperacin y sostenimiento
asegurar prxima negociacin
sostenibilidad del servicio

9. Los bancos cada vez ms quieren vender productos distintos para

personas distintas, de lo que se desprende que la segmentacin
tradicional de su CRM es cada vez menos vlida, precisamente en un
momento en el que las segmentaciones deberan ser ms sofisticadas
porque cada cliente quiere ser tratado de una forma diferente y sentirse
distinto. Es algo a lo que muchas veces los bancos no han prestado
atencin, pero ahora estn trabajando en ello, asegura Garca.

En definitiva, no slo se trata de disponer de los datos bsicos de un

cliente como la direccin fsica, e-mail o telfono, sino de conocer las
preferencias de ste y hacer un seguimiento continuo para adaptar la
oferta en funcin de sus requerimientos, y atraer capital adems de
fidelizar la cartera existente. Para ello, el CRM de la empresa debe
adaptarse al ritmo de las necesidades del mercado, evolucionar con el
cliente.