Sistema de gestin de la calidad

Un sistema de gestin de la calidad (SGC) es una estructura operacional de trabajo, bien

documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las
acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, la informacin de la organizacin
de manera prctica y coordinada que asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para
la calidad.1
En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos,
procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad
de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar
aquellos elementos de una organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y en el
logro de los resultados deseados por la organizacin.1
Si bien el concepto de Sistema de Gestin de la calidad nace en la industria de manufactura,
estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y
Gubernamentales.

Implementacin
Una organizacin debe tomar en cuenta la siguiente estructura:2 1
1. Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y
satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos deben de estar alineados a los
resultados que la organizacin desee obtener.
2. Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y
procedimientos requeridos para la realizacin del producto o servicio, y a su vez,
que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Tambin se deben
definir las actividades de seguimiento y control para la operacin eficaz de los
procesos.
3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias
necesarias para la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y el
recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
4. Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de
responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la
organizacin.

5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y

cualquier otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los procesos y
por ende de la organizacin

La gestin de calidad se centra no solo en la calidad de un producto , servicio o

la satisfaccin de sus clientes, sino en los medios para obtenerla. Por lo tanto,
la gestin de calidad utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los
procesos para obtener una calidad ms consistente.

PARA QU SIRVE?
Es un sistema para poder medir la eficiencia en el trabajo y el nivel de integracin de la
prevencin y la calidad en las actuaciones de mandos y trabajadores. Se integra el
desempeo de los trabajadores en Calidad, Productividad y Seguridad. A Adems se
implanta una poltica retributiva que reconoce la contribucin de los empleados a los
objetivos marcados conjuntamente.

La gestin de calidad, denominada tambin como sistema de gestin de la calidad , son

aquel conjunto de normas correspondientes a una organizacin, vinculadas entre s y a
partir de las cuales es que la empresa u organizacin en cuestin podr administrar de
manera organizada la calidad de la misma. La misin siempre estar enfocada hacia la
mejora continua de la calidad.
Un buen sistema de gestin de calidad, siempre le garantizar a la empresa la satisfaccin
de los requerimientos de sus clientes, tanto en lo que respecta a la prestacin del servicio o
a lo que ofrece el producto en s.

Sistema de Gestin de la Calidad

Un Sistema de Gestin de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier
organizacin planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de la
misin, a travs de la prestacin de servicios con altos estndares de calidad, los cuales son
medidos a travs de los indicadores de satisfaccin de los usuarios.

La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del

mismo. Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo
como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie.

Tambin se puede decir que la calidad es la Propiedad o conjunto de caractersticas

de un elemento que le dotan de una ventaja competitiva.

Lo cierto, que el Sistema de gestin de la calidad, es el conjunto de normas

interrelacionadas de una empresa u organizacin por los cuales se administra de forma
ordenada la calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin de sus clientes
Ishikawa [
1978a; 1978b; 1987; 1988; 1991
]
plantea respeto a la humanidad comofilosofa gerencial y dice:
cuando la gerencia resuelve implantar el control de calidad en toda la empresa, tiene que
normalizar todos los procesos y procedimientos y luegovalerosamente delegar la autoridad
en los subalternos. El principio fundamental deuna administracin acertada, es permitir que
los subalternos aprovechen la totalidad de sus capacidades
.Trabaja por la bsqueda continua de la excelencia, mediante la prevencin de lascausas
que originan los defectos y las clasifica para ordenar el trabajo, con susdiagramas de causa
efecto. [Ishikawa, 1978b; 1985; 1991]Ishikawa [1988] plantea que
practicar el control de la calidad es desarrollar, disear,manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el ms econmico, el mstil y siempre satisfactorio para el
consumidor
y sostiene que para alcanzar esta metaes preciso que en la empresa todos promuevan y
participen en el control de calidadincluyendo en esto a los altos ejecutivos, as como a todas
las divisiones de laempresa y todos los empleados.La filosofa de
Yamaguchi
[1989] est basada en que el objetivo principal de lasactividades productivas radica en la
elevacin de la productividad, es decir con elvalor mnimo de input, alcanzar el valor
mximo de output. Esto se logra, en primer lugar, con la mecanizacin y la automatizacin,
el llamado hardware; y en segundolugar apoderndose de la tcnica del control de la
calidad, el llamado software.Hasta el momento se han presentado las ideas que diferencian
las filosofas de losidelogos, se plantearn a continuacin las ideas coincidentes, que con
msconviccin han planteado en sus doctrinas estos individuos.En general ellos plantean
que, la alta gerencia tiene la mxima responsabilidad con lacalidad y necesita estar
involucrada y capacitada en los problemas de la calidad para:


Establecer canales de comunicacin y romper barreras departamentales.

Lograr la participacin de todos en la toma de decisiones.

Asignar los recursos a la prevencin de defectos.

Enfocar la accin correctiva a la identificacin y eliminacin de causas.

Lograr la capacitacin en todos los niveles, no slo en los principios de latecnologa bsica
sino tambin en los de calidad.

Lograr un proceso de mejora continua.

Medir los mejoramientos de la calidad realizados a travs de, la disminucin de loscostos,

el aumento de la productividad y la eficiencia de la produccin.

Utilizar una normalizacin que no sea rgida.

Utilizar la estadstica para el anlisis del proceso y su control.

Lograr la satisfaccin del cliente.

RELACIN DE LOS PRINCIOS PLANTEADOS EN LAS ISO 9000 CON
LASFILOSOFAS DE LOS GURUES
Si se analiza lo que plantean los gurues de la calidad como filosofas y se comparacon los
principios planteados en las ISO 9000 del 2000 que son una de las normasque rigen la
calidad en el mundo se observa que en muchos casos son coincidentes.La ISO 9000
plantean que:Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta
sedirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el
xitoimplementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para

mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de

todaslas partes interesadas. La gestin de una organizacin comprende la gestin de
lacalidad entre otras disciplinas de gestin.Se han identificado ocho principios de gestin
de la calidad que puede ser utilizadospor la alta direccin con el fin de conducir a la
organizacin hacia una mejora en eldesempeo.

Enfoque al cliente.
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tantodeben comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en
exceder las expectativas de los mismos.

Liderazgo.
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de laorganizacin. Ellos
deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual elpersonal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de laorganizacin.

Participacin del personal.

El personal a todos los niveles, es la esencia de laorganizacin y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadaspara el beneficio de la organizacin.

Enfoque basado en procesos.

Un resultado deseado se alcanza mseficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionancomo un proceso.

Enfoque de sistema para la gestin.

Identificar, entender y gestionar los procesosinterrelacionados como un sistema, contribuye
a la eficacia y eficiencia de unaorganizacin en el logro de sus objetivos.

Mejora continua.
La mejora continua del desempeo global de la organizacindebe ser un objetivo
permanente de esta.


Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
Las decisiones eficaces sebasan en el anlisis de los datos y la informacin.

Relaciones mutuas beneficiosas con el proveedor.

Una organizacin y susproveedores son interdependientes, y una relacin mutua
beneficiosa aumenta lacapacidad de ambos para crear valor.El uso exitoso de los ocho
principios de gestin por una organizacin resultar enbeneficios para las partes
interesadas, tales como mejora en la rentabilidad, lacreacin de valor y el incremento de la
estabilidad.Como puede observarse las ISO 9000 han hecho un adecuado compendio de
lasfilosofas planteadas por los gurues, en las cuales se basan, con la finalidad dedesarrollar
sus principios, aunque algunos gurues plantean ya, en el ao 1990,

Las caracteristicas de la calidad

Cules son las caractersticas de la calidad?
Las caractersticas de la calidad son las bases sobre las cuales se edifica la
aptitud de un producto. Cualquier aspecto de productos, insumos, materiales o
procesos que se necesitan para lograr la aptitud para el uso se constituye en
una caracterstica de calidad.
Las caractersticas de calidad pueden ser de diversa ndole, entre estas:

Tecnolgicas

Psicolgicas

Contractuales

ticas

No obstante el concepto de lo que es una caracterstica de calidad no es

reciente, ha llevado bastante tiempo el hecho de cuantificar estas
caractersticas. Las caractersticas tecnolgicas (dureza, ductilidad, etc.) han
sido extensamente cuantificadas con el crecimiento acelerado de la
instrumentacin en los dos ltimos siglos.
Las caractersticas de calidad en las industrias de servicios, si bien pueden
aplicarse al igual que en las industrias manufactureras, es importante sealar
que en estas predominan las caractersticas psicolgicas y ticas. Por ejemplo,
en las industrias de servicios la rapidez es considerada como una caracterstica

importante de calidad a diferencia de gran parte de las industrias

manufactureras.