Irapuato, Guanajuato

Manual de Calidad
ISO 9001: 2008
Nombre : Oscar Enrique Martnez Herrera
Producto: Dona Francesa de chocolate

Empresa:El Globo

Direccin:Blvd. Villas
de Irapuato #1443.,
Local 38, Centro
Comercial Plaza
Cibeles, 36643

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INTRODUCCIN
El presente Manual de Calidad describe el Sistema de Gestin de Calidad
implementado por Pastelera y Panadera El Globo el cual ha sido estructurado
conforme a los requerimientos de la Norma ISO 9001 y muestra el compromiso
para el cumplimiento de dichos requisitos.
Este Manual es un reflejo del empeo y compromiso de todo el personal de El
Globoen lograr satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes a
travs de la aplicacin eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad y el
Mejoramiento Continuo ofrecido.

El Manual de Calidad es revisado forma parte de los documentos controlados del

Sistema de Gestin de Calidad Copias controladas han sido emitidas a los
Responsables de su implementacin y mantenimiento.

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Revisado y aprobado por:

Nombre Apellido

Director Gerente: ______________________________

Irapuato, Guanajuato a 27 de noviembre de 2015

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INDICE

INTRODUCCIN................................................................................................................................... 2
1.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN ................................................................................................ 6
1.1 Se estable la decisin estratgica de la organizacin. .............................................................. 6
1. 2 Aplicacin. ................................................................................................................................ 6
2.- REFERENCIAS NORMATIVAS (LEYES) ............................................................................................. 6
3.- TRMINOS Y DEFINICIONES. .......................................................................................................... 6
4.- SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ............................................................................................... 6
4.1. Requisitos Generales............................................................................................................... 6
4.2. Requisistos de documentacin. .............................................................................................. 6
4.2.1. Generalidades ....................................................................................................................... 6
4.2.2. Manual de calidad................................................................................................................. 9
4.2.3. Control deDocumentos ....................................................................................................... 10
4.2.4. Control deRegistros ............................................................................................................ 12
5.-RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN........................................................................................... 12
5.1. Compromiso de la direccin .................................................................................................. 13
5.2. Enfoque al cliente .................................................................................................................. 13
5.3. Poltica de Calidad .................................................................................................................. 14
5.4. Planificacin ........................................................................................................................... 15
5.4.1. Objetivos de Calidad ........................................................................................................... 16
Optimizar y evaluar el proceso de Horneado del Pan de la Panadera y Pastelera El
Globo, con el fin de reducir el tiempo de demora del producto final para satisfacer las
necesidades del cliente. ............................................................................................................ 16
5.4.2. Planificacin del Sistema de gestin de Calidad ................................................................. 16
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin ......................................................................... 16
5.1. Responsabilidad y autoridad.................................................................................................. 16
5.2. Representantes de la direccin .......................................................................................... 16
5.3. Comunicacin interna ...................................................................................................... 16
5.6. Revisin ............................................................................................................................ 16

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5.6.1. Generalidades ..................................................................................................................... 17

5.6.2. Informacin de la entrada para la revisin ......................................................................... 17
5.6.3 Resultados de la Revisin. ................................................................................................... 18
6.- GESTIN DE LOS RECURSOS ........................................................................................................ 20
6.1. Provisin de los recursos ....................................................................................................... 20
6.2. Recursos humanos ................................................................................................................. 20
6.2.1. Generalidades ..................................................................................................................... 20
6.2.2 Competencia, toma de conciencia, Formacin ................................................................... 21
6.3 Infraestructura ........................................................................................................................ 21
6.4 Ambiente deTrabajo ............................................................................................................... 23
7.- REALIZACIN DEL PRODUCTO .................................................................................................... 24
7.1 Planificacin de la realizacin del producto ........................................................................... 24
7.2 Procesos relacionados con el cliente ...................................................................................... 25
7.3 Diseo y desarrollo ................................................................................................................. 25
7.4 Compras .................................................................................................................................. 25
8.- MEDICIN, ANLISIS Y MEJORAS ................................................................................................ 25
8.1 Generalidades ......................................................................................................................... 25
8.2 Seguimiento y medicin.......................................................................................................... 26
8.2.1 Satisfaccin delcliente ......................................................................................................... 26
8.2.2 Auditoras Internas .............................................................................................................. 27
8.2.3 Seguimiento y medicin de losprocesos.............................................................................. 28
8.2.4 Seguimiento y medicin de los productos ........................................................................... 29
8.3 Control de producto No Conforme ......................................................................................... 29
8.4 Anlisis de datos ..................................................................................................................... 30
8.5. Mejora.................................................................................................................................... 31
8.5.1. Mejora Continua ................................................................................................................. 31
8.5.2 Accion Correctiva ................................................................................................................. 31
8.5.2 Accion Preventiva ................................................................................................................ 31
9. ANEXOS ......................................................................................................................................... 31

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1.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

1.1 Se estable la decisin estratgica de la organizacin.
1. 2 Aplicacin.

2.- REFERENCIAS NORMATIVAS (LEYES)

3.- TRMINOS Y DEFINICIONES.
4.- SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
4.1. Requisitos Generales.
4.2. Requisistos de documentacin.
4.2.1. Generalidades
El Sistema de Gestin de la Calidad del El Globo , contiene declaraciones de la
poltica de calidad, objetivos de calidad, un Manual de Calidad, los documentos
requeridos por la ISO 9001 necesarios para asegurar la planeacin y control de
cada uno de los procesos.

a) Documentar la poltica y objetivos de calidad

Para establecer un sistema de calidad es importante tener polticas y objetivos de
calidad definidos y especficos. Es por ello que comenzaremos establecindolos.
Objetivo:
Elaborar un pan que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente, de
manera que ste, pueda degustar de un producto fresco, blando y esponjoso,
que perdure, y no pierda sus propiedades en el transcurso de las horas.

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Polticas:

Higiene y seguridad en el proceso.

Mantenimiento de insumos de calidad.

Trabajo en equipo.

Manutencin continua de maquinas y herramientas.

Control contino del sistema.

Cumplimiento de las asignaciones del personal.

Fuerte inters en la calidad, motivacin y entrenamiento positivo sobre la

calidad de toda la panadera.

Posteriormente al establecimiento de los objetivos y polticas, o simplemente al saber

que y como realmente vamos a comercializar, debemos tener claro que producto
elaboraremos, que caractersticas poseer, cuales sern son sus cualidades etc
Misin:

Elaborar y comercializar pasteles con calidad e higiene, satisfaciendo los gustos de los
clientes a traves de nuestra gama de sabores, buscando siempre cumplir con las
exigencias del mercado consumidor

Visin:
Establecer a panadera El globo como una empresa a la vanguardia en la
elaboracion y comercializacion de pasteles, donde su liderazgo regional y

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proyeccion estatal lo conviertan en una de las principales en ofrecer productos de

reposteria, distinguiendose por su variedad en sabores y la mejor calidad al mejor
precio.

Valores:

Actuar con honestidad, respeto, amabilidad y un buen servicio a los clientes, asi como
la dedicacion, perseverancia, honradez, sencillez y un buen trabajo en equipo.
c) Ayudas Visuales, instructivas de trabajo etc.

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4.2.2. Manual de calidad

El Globo se implementa y se mantiene el manejo y el control del Sistema de
Gestin de Calidad. El manual incluye, el alcance, exclusiones con su respectiva
justificacin, y referencias de los procedimientos establecidos por elSistema de
Gestin de la Calidad.

a) Alcance del Sistema de calidad, incluye los detalles y justificacin

Justificacin de la empresa:

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El sector de la panificacin es importante en nuestra ciudad ya que se constituye como

uno de los alimentos bsicos en la dieta y canasta familiar de la poblacin. Los
productos de panadera son comprados prcticamente en todos los estratos sociales y
a cualquier hora del da, gracias a su precio accesible, su valor nutricional y a la
costumbre de su consumo, ya son actividades presentes en nuestro medio desde hace
mucho tiempo.

Alcances:
Es importante resaltar que en Irapuato existen muchas Empresas y microempresas
como la nuestra que proveen los mismos productos y con mucha ms trayectoria en el
mercado, pero la calidad de los productos no es la misma. Por esta razn fue creada
El globo a fin de ofrecer productos de alta calidad, a precios accesibles y que
satisfagan las necesidades de los consumidores.

4.2.3. Control deDocumentos

Actualmente en El globo se realiza un control del procedimiento para el manejo de

los documentos, haciendo uso de un listado maestro de documentos el cual
contiene todos los tipos de documentos que se manejan dentro y fuera de la
organizacin, con el fin de lograr un buen funcionamiento del Sistema de Gestin
de calidad, para este fin se cuenta con el procedimiento de Control de Documentos

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1. Control de otros Documentos

Los Procedimientos Tcnicos, Instrucciones, Especificaciones, Planos y Listas, una

vez realizados o revisados y aprobados, son incluidos, por cada departamento, en la
"Lista de Control de Documentos", en la que conste:
- N de documento
- Ttulo
- Ultima revisin
- Fecha

2. Control de la Distribucin de Documentos

El Director Calidad ser responsable de que todos los documentos del Sistema de
Calidad sean distribuidos a todo el personal involucrados con le elabroacin del pan.
Con objeto de facilitar el control existirn dos formatos de distribucin:
- Hoja Distribucin del Manual de Calidad
- Hoja Distribucin de Documentos
El original de estos formatos, una vez cumplimentados, as como el original de los
documentos ser archivado por el Director Calidad.

3. Modificacin de los Documentos

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Las modificaciones a los documentos slo pueden ser realizados por el

Departamento que originalmente emiti el documento y aprobados por el
Departamento que originalmente aprob el documento. Toda modificacin aprobada
da lugar a una nueva revisin del documento afectado que se distribuye de la misma
forma que el original.
Las revisiones del Manual de Calidad se realizarn por captulos completos,
incluyendo adems de la <<Hoja de Distribucin>>, la portada del Manual de
Calidad, el Historial de Revisiones y el Indice modificado.

4.2.4. Control deRegistros

El Globo ha establecido un procedimiento para conservar los registros
necesarios de acuerdo con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001 y
asegurarse de que se encuentren legibles, fcilmente identificables y recuperables.
Los controles necesarios para identificar, almacenar, recuperar, retener y disponer
de los registros de calidad, se encuentran especificados en el procedimiento para el
Control de Registros.

5.-RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Es el compromiso que tiene la gerencia para mantenerse al tanto de los problemas,
para de esta manera poder tomar acciones correctivas y preventivas que siempre
busquen la mejora continua y la plena satisfaccin del cliente.

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5.1. Compromiso de la direccin

En El Globo Estamos dedicando todo nuestro tiempo y esfuerzo a la fabricacin de los
mejores productos y utilizando insumos de la mejor calidad obtenemos como resultado
la satisfaccin de nuestros clientes, siendo esta nuestra mejor recompensa.

los recursos financieros y econmicos y todo lo necesario para cumplir con la

satisfaccin del cliente y lograr el cumplimiento del SGC. Se ha establecido una
poltica de calidad y objetivos de calidad, que le permitan mantener una mejora
continua de los productos ofrecidos; adems, atender todas las quejas y reclamos
implementado acciones correctivas y preventivas siempre en miras a la plena
satisfaccin delcliente.

5.2. Enfoque al cliente

En el Globo el cliente es el pilar fundamental sobre el cual se rige cualquier
organizacin, todos los esfuerzos de la compaa estn enfocados en lograr la
satisfaccin plena del cliente utilizando siempre las herramientas que estn a
disposicin para conocer la percepcin, las dificultades y las sugerencias que el
cliente tiene con respecto a la prestacin del servicio.
:

Identificar a las partes interesadas mantener una respuesta equilibrada a sus

necesidades y expectativas.

Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos (objetivos)

que debe cumplir la organizacin.

Comunicar los requisitos (objetivos) a travs de la organizacin,

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especialmente a los encargados de llevarlos a cabo.El personal debe

motivarse, saber como afecta su trabajo en la consecucin del objetivo final,
el de satisfacer al cliente.

Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creacin de valor para

las partes interesadas.Las mejoras deben dirigirsse segn las preferencias de
los clientes.

Medir la satisfaccin del cliente respecto al servicio o producto recibido, para

enfocar nuevas mejoras.

5.3. Poltica de Calidad

La poltica de calidad de la empresa El globo. est orientada a satisfacer las
|necesidades y expectativas de toda la empresa y de nuestros clientes;
as como los requisitos legales y reglamentarios y de higiene sanitaria que le
son de aplicacin, teniendo como objetivo principal, la fabricacin de los
diversos formatos y tipos de pan de manera excelente, entendiendo como
excelencia, la bsquedade la superacin de las expectativas de nuestros
clientes en todo momento.

Esta poltica promueve la mejora continua en toda la organizacin y fundamentalmente

en su proceso de produccin. Para recorrer los caminos que nos lleven a la
consecucin de los objetivos planteados, la empresa ha establecido lo
Siguiente:

1.Un sistema de gestin de la calidad, basado en las normas

EN ISO

9001:2008, complementado con la definicin de los objetivos de la calidad y sus

posteriores adaptaciones.

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2.Un sistema enfocado hacia la mejora continua de todos los procesos internos y de
los niveles de satisfaccin de los clientes.

3.Un sistema orientado a conocer las necesidades y expectativas de los

clientes, mediante visitas y contacto telefnico, as como encuestas de
satisfaccin, que permitan establecer medidas oportunas que persigan aumentar
el grado de satisfaccin de nuestros clientes y consecutivamente, la mejora de
nuestros procesos y la consiguiente adaptacin de nuestros procedimientos.

4. Un liderazgo en materia de recursos humanos que incluye la continua adaptacindel

personal a las funciones que desarrolla.

5.Un compromiso de adopcin de toda aquella tecnologa puntera aplicable al

Sectorde la panadera, que otorgue valor aadido a la fabricacin del producto final.

6.Diferenciarnos de otras empresas del sector de la panadera, ofreciendo a nuestros

clientes una amplia variedad de productos.

Valores
El valor principal de esta empresa lo constituyen sus propios trabajadores, quienes con
su esfuerzo y compromiso diario con la poltica de calidad definida, son los autnticos
pilares de esta organizacin. La Direccin establece adems que esta poltica de
calidad definida, sea revisada peridicamente y que sea conocida y aplicada por
todo el personal, para lo cual es divulgada internamente de manera completa y
efectiva; como una manera de que nuestros clientes obtengan siempre, unos
productos y un servicio con garantas.

5.4. Planificacin

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Los objetivos de calidad fueron formulados a partir de la Poltica de

Calidad. Estos Objetivos son medibles, y la coherencia que presenta con la
poltica de calidad se evidencia en la matriz poltica-objetivos de calidad
que se encuentra en el anexo proyeccin estratgica de El Globo.

5.4.1. Objetivos de Calidad

Optimizar y evaluar el proceso de Horneado del Pan de la Panadera y
Pastelera El Globo, con el fin de reducir el tiempo de demora del
producto final para satisfacer las necesidades del cliente.
Objetivos

Establecer relaciones con el entorno cotidiano y habitual que lo rodea.

Reconocer los elementos y partes que conforman una panadera.

Observar cmo se elabora el pan y los procedimientos previos a su realizacin.

Explorar las herramientas que se utilizan en la panadera.
Identificar los distintos trabajos que se realizan en una panadera.
Ampliar sus conocimientos acerca del contexto cotidiano en donde se desenvuelve

5.4.2. Planificacin del Sistema de gestin de Calidad

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.1. Responsabilidad y autoridad
5.2. Representantes de la direccin
5.3. Comunicacin interna

5.6. Revisin

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5.6.1. Generalidades
Como recomendacin general de la norma ISO las reuniones para hacer un
seguimiento al Sistema de Gestin de Calidad deben ser realizadas dos veces por
ao. En MI El Globo sern realizados los meses de Enero y Julio, con el fin de dar
espacio para hacer las mejoras y solucionar los problemas pertinentes.

La eficacia en la organizacin se mide con los objetivos de calidad, a los cuales se

les hace seguimiento de acuerdo al cumplimiento de sus indicadores, a su vez la
mejora continua es igualmente medida con los objetivos de calidad para analizar los
procesos que se estn realizando y los resultados que seo btienen.

Cabe destacar que la poltica de calidad se revisa cada que se requiere.

5.6.2. Informacin de la entrada para la revisin

En las revisiones del Sistema de Gestin de Calidad se tiene en cuentas los
siguientes aspectos:
Polticas y objetivos.
Quejas y reclamos.
Acciones correctivas y preventivas.
Estudio auditoras internas y externas.
Satisfaccin delcliente.
Resultados de revisions anteriores.

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Los procesos y lo sproductos.

Retroalimentacin por clientes.
Desempeo de los procesos.
Desempeo de los productos.

En El Globo cada revisin del Sistema de Gestin de Calidad y por lo tanto en

cada reunin destinada para tal fin se revisaran cuidadosamente cada uno de los
aspectos anteriores, con el fin de afianzar y mejorar cada uno de estos aspectos ya
que son los ms importantes dentro de la organizacin. Cada reunin dar como
resultado un programa de mejora continua el cual se aplicara en los meses
sucesivos garantizando un correcto sistema de gestin de calidad. Los procesos de
mejora continua se medirn con los objetivos de calidad para obtener mejores
resultados en la organizacin, por lo tanto se hace una inversin monetaria, de
recursos humanos y de recursos fsicos.

5.6.3 Resultados de la Revisin.

Los resultados que arrojan las revisiones son utilizados para realizar los
seguimientos pertinentes. Dentro de estas revisiones principalmente seencuentra:
La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos.
La mejora de la prestacin de servicio para cumplir con los requisitos

delcliente.
Contratacin depersonal.

Compra de equipos y mejora infraestructura.

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La mejora en calidad deproduccin.

Mejora en atencin depersonal.
Mejora en el personal de laorganizacin.

La revisin se hace con el fin de identificar las falencias y establecer los lineamientos
sobre los cuales se basan las diferentes estrategias que son adoptadas por la
direccin y al final son aplicadas por cada uno de los integrantes de lacompaa.

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6.- GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1. Provisin de los recursos
6.2. Recursos humanos

6.2.1. Generalidades
Todo el personal de la empresa El Globo, que hace parte de los procesos
correspondientes al Sistema de gestin de Calidad, est calificado con base en su
educacin, formacin y experiencia, lo cual esta especificado en el manual de
funciones y responsabilidades por proceso.

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6.2.2 Competencia, toma de conciencia, Formacin

La competencia del personal, se encuentra definida con base en la educacin,
formacin y experiencia en los perfiles de cargo descrito en el manual de funciones
y responsabilidades. Cuando se presentan cambios en la estructura organizacional,
el dueo de la empresa en colaboracin con el Responsable de Talento Humano,
que es el administrador, define el perfil de dichos cargos.
La empresa El Globo ser capaz de:

Elaborar productos de panadera, pastelera, repostera

Elaborar postres de restauracin emplatados y listos para su consumo.

Componer, acabar y presentar los productos elaborados, aplicando tcnicas

decorativas e innovadoras.

Envasar, etiquetar y embalar los productos elaborados.

Preparar, regular y mantener los equipos, las instalaciones y los sistemas de

produccin.

Aprovisionar y almacenar materias primas y auxiliares y los productos

acabados.

Disear y modificar las fichas tcnicas de fabricacin.

Publicitar y promocionar los productos elaborados haciendo uso de las tcnicas

de comercializacin y marketing.

6.3 Infraestructura
El Globo determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para
cumplir

con

los

serviciosprestados.

requisitos

establecidos

por

la

norma

por

los

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La infraestructura incluye:

Un local donde est ubicada el rea de produccin y el punto deventa.

Equipos con la tecnologa necesaria para la elaboracin de productos de

panadera y pastelera, tales como hornos, batidoras industriales, una
mojadora industrial, moldes,bandejas.

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6.4 Ambiente deTrabajo

La gerencia es consciente de la positiva influencia que un buen ambiente de trabajo
ejerce sobre la motivacin de las personas y, como consecuencia, sobre la calidad
en la elaboracin de los productos, entre sus prioridades, est determinar, gestionar
y propiciar un buen ambiente de trabajo interno en la organizacin, el cual facilite la
buena relacin entre las personas y permita lograr la conformidad de esos servicios
con los requisitos establecidos.
Para lograr un buen ambiente de trabajo, la Gerencia fortalecer la comunicacin,
la asignacin de responsabilidades, la implicacin del personal, la adopcin de
propuestas, la solucin de posibles conflictos y la mejora de las condiciones del
capital humano de la empresa El Globo.

Para asegurar el ambiente de Trabajo, la organizacin cuenta con un vigade

Seguridad y Salud Ocupacional quienes mensualmente hacen su revisin en todas
las instalaciones y ordenan las reparaciones para garantizar la seguridad de los
empleados de la empresa El Globo.

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7.- REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

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7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.3 Diseo y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.6 Control de equipo de seguridad y medicin.

8.- MEDICIN, ANLISIS Y MEJORAS

8.1 Generalidades
Para la organizacin son muy importantes todos los elementos que puedan
contribuir con el mejoramiento continuo de la empresa. Las herramientas que utiliza
El Globo para la medicin, anlisis y mejora dependen de lo que se vaya amedir.

Cuando las variables que se vayan a medir sean cualitativas, se emplean las
tcnicas de lluvia de ideas, ley de Pareto, diagrama de causa y efecto, la voz del
cliente y matriz de Juran. Estas son usadas para medir la satisfaccin del cliente y
para llevar el control de algunos indicadores de calidad.

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Para variables cuantitativas son usadas las herramientas de regresin y control

estadstico, para realizar pronsticos de ventas, control del proceso productivo y
para controlar otros indicadores decalidad.

8.2 Seguimiento y medicin

8.2.1 Satisfaccin delcliente
La direccin de El Globo realiza un seguimiento de la informacin relativa a la
percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacin. Esto se logra mediante la evaluacin continua del desempeo de
los procesos de realizacin, los cuales deben estar basados en datos objetivos y
deben incluirse a:

El desempeo de la calidad de las unidades entregadas.

Devoluciones de los clientes.

El desempeo del programa de entregas y servicio alcliente.

Las notificaciones de los clientes en asuntos relacionados con la calidad o la

entrega de los productos.

Para llevar a cabo la medicin de lo anterior se realizan:

Encuestas de satisfaccin mensuales.

Sistema de quejas, reclamos y sugerencias.

Entrevistas al cliente-perdido.

Llevando estadsticas de los clientes que compran ms de una vez.

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8.2.2 Auditoras Internas

Las auditoras internas son realizadas tanto las de primer orden; en la cual los mismos
integrantes de la empresa son los encargados de auditarse unos a otros, tanto
departamentos como personas entre s. Y las de segundo orden toman un papel
relevante en todo el desarrollo de la organizacin, ya que de esta manera la empresa
tiene la oportunidad de evaluar tanto a los clientes como a los proveedores; esta
evaluacin contribuye al crecimiento de la organizacin, cuanto las necesidades que
est supliendo y como lo est haciendo, y a su vez puede analizar y medir el
cumplimiento y compromiso que estn teniendo los proveedores con la empresa.
Estas auditoras internas tanto las de primer orden y segundo, son programadas
desde el inicio del ao para realizaras 3 veces en el ao. Las auditoras internas son
focalizadas en la revisin de cada uno de los numerales de la norma.
En lo que a auditoras externas respecta, realizada una pre-auditoria de certificacin
programada para llevarse a cabo cada tres meses en el ltimo ao; y as ir
corrigiendo las falencias que se fueron encontrando y estar preparados para el
momento de la auditoria real.

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8.2.3 Seguimiento y medicin de losprocesos

El Globo en los objetivos de calidad, tiene incluidos la medicin de los procesos,
por tal motivo realiza seguimiento y medicin de los procesos del SGC, a travs de
indicadores, los cuales se presentan en las juntas de revisin de la direccin, al igual
que el anlisis de dicha informacin con el objeto de demostrar la capacidad de los
procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los
resultados planificados se llevan a cabo acciones correctivas segn amerite el caso.

A cada uno de los procesos que realizan los diferentes departamentos que
conforman la empresa se les realiza un seguimiento profundo, apoyado en las
auditorias tanto externas como internas que se ejecutan. Para garantizar de esta
manera la mejora continua desde lo general hasta lo particular.

La medicin de los procesos como se mencion anteriormente, estn respaldados

por las herramientas estadsticas, que contribuyen a tener estndares que permitan
medir y comparar la empresa con ella en misma en periodos anteriores y con otras,
de esta manera apuntarle siempre al mejoramiento continuo de cada uno de los
procesos.

Esta medicin es revisada cada cuatro meses, para llevar el debido seguimiento de
todas las mejoras que se han ido realizando gracias a las mediciones realizadas; si
alguno de los procesos presenta falla y si no se puede dar espera, se realizan estudios
para el planteamiento de nuevas mejoras y su aplicacin.

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8.2.4 Seguimiento y medicin de los productos

El Globo elabora productos de panadera y los comercializa a diferentes empresas
del sector. La empresa realiza estudios de mercadeo en donde busca la mejora
continua del producto. Con el estudio de mercadeo, El Globo hace seguimiento y
medicin de los productos para de esta manera cumplir siempre con las polticas de
calidad.

Esta medicin es revisada por expertos cada cuatro meses, para llevar un
seguimiento de las mejoras realizadas en la fabricacin del producto. Para el
seguimiento de los productos se hace uso de la observacin y controles
estadsticos, los cuales brindan informacin de confianza que sirve de apoyo al
momento de la toma de decisiones, adems de la opinin de los clientes acerca del
producto que estn utilizando.

8.3 Control de producto No Conforme

La empresa El Globo recibe el producto que le es devuelto y este es analizado por
el jefe de calidad con el fin de determinar la causa de la devolucin. Al producto no
conforme se le realiza un anlisis con el fin de determinar si la causa de la
devolucin amerita para reemplazar el producto por uno nuevo. La empresa cuenta
con unos parmetros para realizar el anlisis a lproducto.
Con el objetivo de cumplir con la mejora continua, la Direccin de El Globo lleva a
cabo un registro de las incidencias y reclamaciones ocurridas, estas son
clasificadas por tipo y por frecuencia de aparicin, con el propsito de

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determinar las causas posibles o reales de los problemas y aplicar las acciones
correctivas pertinentes
Se hace un control mensual de la evolucin de incidencias, reclamaciones y
devoluciones con el fin de disminuir estas tendencias, para realizar las acciones
correctivas y preventivas y de esta manera lograr la satisfaccin delcliente.

8.4 Anlisis de datos

La Direccin de El Globo se encarga de recopilar y analizar los datos apropiados
para determinar la eficiencia del Sistema de Gestin de la Calidad y de identificar sus
fallas y dnde se deben hacer mejoras. El fin ltimo de analizar estos datos es
encontrar falencias y realizar acciones correctivas. Estos datos arrojan la siguiente
informacin:

La satisfaccin y/o insatisfaccin de los clientes.

La conformidad con los requisitos del cliente.

Las caractersticas de los procesos, producto y sus tendencias.

Los proveedores.

Capacitaciones, toma de conciencia, habilidades y competencias.

Los productos no conformes.

Las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.

La informacin de cada proceso relacionada con la eficacia, eficiencia y

efectividad del SGC.

El objetivo general en este momento de la organizacin en cuanto al anlisis de

datos es medir la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad que se est

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empleando la empresa mediante herramientas como el diagrama de Pareto,

diagrama causa-efecto y el control estadstico.

El buen funcionamiento de un Sistema de Gestin de Calidad, llevara a la empresa

a convertirse en una organizacin eficaz, eficiente y efectiva en el sector de
alimentos.

8.5. Mejora
8.5.1. Mejora Continua
8.5.2 Accion Correctiva
8.5.2 Accion Preventiva

9. ANEXOS
1. ADQUISICIN DE INSUMOS
Definicin.
Consiste en seleccionar a los proveedores de cada uno de los insumos que intervienen
en las frmulas panaderas y adquirirlos de acuerdo a los requerimientos de
produccin.
Esta etapa es de vital importancia en la industria panadera porque todas las otras etapas
del proceso teniendo insumos disponibles.
Operaciones.
1. Determinar la cantidad de insumos a utilizar durante la semana, teniendo en cuenta
la frmula que se usar y el volumen de produccin estimado.
2. Preparar la Hoja de Requerimiento de insumos a la administracin.

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2. DOSIMETRIA
Definicin.
Esta etapa consiste en dosificar con exactitud la cantidad de los insumos que intervienen en la
frmula, as el rendimiento de la produccin ser constante, la calidad estable y se podr
establecer un control de costos.
Operaciones.
1.

Calcular los insumos requeridos a partir de la Orden de Produccin para la produccin del

da.
2.

Solicitar al almacn los insumos slidos y lquidos.

3.

Identificar los rtulos y fechas de vencimiento en los insumos recibidos.

4.

Preparar y asear los implementos de pesado y las superficies de la mesa de trabajo.

5.

Limpiar los empaques de los insumos antes de extraerlos.

6.

Usar recipientes limpios y/o nuevos para recepcionar el producto de su envase original.

7.

Verificar que la balanza marque cero y este a nivel.

8.

Pesar todos los ingredientes con precisin, teniendo en cuenta que todo el insumo se

encuentre dentro del platillo, sin derramarse.

9.

Eliminar adecuadamente los desperdicios de pesada.

10. Disponer los insumos debidamente rotulados sobre la mesa de trabajo.

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3. MEZCLADO-AMASADO
Definicin.
Etapa de la panificacin que tiene por objeto lograr una distribucin uniforme de todos los
ingredientes, adems de formar y desarrollar adecuadamente el gluten.
En este proceso se debe lograr un alto grado de extensibilidad, la masa debe ser suave, seca,
brillosa, muy manejable y desprenderse limpiamente de las paredes de la taza de la mezcladora.
Las ventajas que ofrece una mezcla adecuada son: mxima absorcin, buen
desarrollo del gluten, tiempo de fermentacin ligeramente ms corto, buen volumen
del pan, buenas condiciones internas del pan (paredes de las celdas delgadas,
textura de la miga suave y buena conservacin).
Operaciones.
1.
2.

Disponer los ingredientes en el orden que van a ser usados.

Asear los implementos que se van a utilizar y lavarse las manos con agua y jabn

desinfectante.
3.

Verificar el buen estado de limpieza de la mezcladora.

4.

Traslaar adecuadamente los insumos hacia la mezcladora.

5.

Encender la amasadora en velocidad 1.

6.

Agregar adecuadamente todos los ingredientes secos (harina, sal, azcar,

mejoradores y levadura), durante 1 minuto aproximadamente, para asegurar una
buena mezcla.
7.

Adicionar correctamente los ingredientes lquidos y grasas (manteca, margarina,

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emulsificantes).
8.

Amasar la mezcla en velocidad 1 hasta alcanzar homogeneidad.

9.

Iniciar el proceso de sobado (incrementar el nivel de velocidad a 2 o trasladar la masa a la

mquina sobadora, si hubiera).

10. Controlar la formacin de liga.
11. Trasladar adecuadamente la masa hacia la mesa de trabajo.
Controles.
*

Tomar una porcin de masa entre las manos extendindola y haciendo presin
en esta con la yema de un dedo, si se ve la huella y no se rompe, es momento de
detener el amasado.

Controlar la temperatura de la masa: 24 27 C.

4. DIVISION DE LA MASA
Definicin.
Esta etapa se realiza para obtener piezas de masa de igual peso. El peso de cada pieza
depender del tipo de pan que se va elaborar. Esteproceso debe ser rpido.
Operaciones.
1.

Verificar el buen estado de limpieza de la Divisora.

2.

Limpiar y desinfectar la superficie de la mesa que va a utilizar.

3.

Lavarse las manos con agua y jabn desinfectante.

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4.
5.

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Engrasar la superficie de la divisora antes de usarla.

Cortar la masa en porciones grandes segn el peso que se desee dividir, teniendo en
cuenta que la divisora divide la masa en 30 porciones de igual peso.

6.

Cortar la masa pesada y embolada haciendo uso correcto de la Divisora.

7.

Trasladar adecuadamente las piezas cortadas.

8.

Disponer ordenadamente las porciones de masa sobre la mesa de trabajo.

9.

Dejar en buen estado de limpieza la divisora.

Controles.
Se deber controlar que la divisora ejerza una presin uniforme sobre la masa para
asegurar una buena divisin de ella.

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6. FERMENTACION
Definicin.
El proceso fermentativo comienza desde el momento de la incorporacin de
la levadura en la masa, prolongndose hasta el instante en que se inicia la
coccin de los panes.
Este proceso se realiza por efecto de la accin de la levadura en presencia de
ciertas sustancias, ya presentes en el grano del trigo denominadas enzimas.
Consiste en la transformacin de los azcares fermentecibles que al
descomponerse producen gas carbnico y alcohol.

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La temperatura recomendada en la cmara de fermentacin debe ser 26-40

C y la humedad relativa de 80-85%, en estas condiciones se asegura un
crecimiento adecuado y se evita la formacin de "cscara" en la superficie del
pan.
La masa debe observarse mientras fermenta. Un mtodo de comprobacin es
presionarla con los dedos, si la marca de la presin permanece, es que la
masa ha fermentado lo suficiente.
Condiciones para la fermentacin:

Humedad.- Sin la presencia de agua la levadura no puede asimilar ningn

alimento.
*

Azcar.- Necesita azucares simples como levulosa y dextrosa.

Materias nitrogenadas.- La levadura toma la protena de la harina.

Minerales.- Los obtiene de la harina, del agua, etc.

Temperatura adecuada.- La mejor temperatura para la levadura es

alrededor de 21-32C.

Operaciones.
1.

Poner en marcha el equipo y asignar los parmetros adecuados para la

fermentacin.

2.

Verificar que la cmara este en condiciones de iniciar el fermentado.

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3.

Efectuar el llenado correcto de la cmara.

4.

Controlar el proceso de fermentacin.

5.

Retirar el pan de la fermentadora en el momento adecuado.

7. BARNIZADO, ACABADO O PINTADO

Definicin.

Etapa
que consiste en dar
la presentacin final al pan teniendo en cuenta el tipo de pan que se produce;
para este fin se emplean insumos adicionales como huevo, ajonjol, semillas
de amapola, etc.
Operaciones.
1.

Preparar los implementos para el acabado (brochas, etc.).

2.

Preparar la solucin de huevo para el pintado.

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3.

Colocar las bandejas adecuadamente para iniciar el acabado.

4.

Pintar adecuadamente los panes.

5.

Distribuir uniformemente el ajonjol o decorador en las piezas de pan.

8. HORNEADO DEL PAN

Definicin.
Es la ltima etapa del proceso panificador y es aqu donde el pan alcanza su
mximo y ltimo desarrollo. Las temperaturas de horneado oscilan entre 200
- 250 C y el tiempo entre10-20 minutos, dependiendo del tipo de pan.
Operaciones.
1.

Encender el horno en el momento adecuado y seleccionar el tiempo y

temperatura de coccin.

2.

Verificar que el horno este en la temperatura necesaria antes de introducir

los panes.

3.

Introducir las bandejas con panes y poner en funcionamiento el horno.

4.

Controlar la coccin.

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5.

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Despus de 15-20 min. retirar las bandejas y las disponerlas en un lugar

previamente determinado.

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9. ALMACENAMIENTO PARA SU VENTA

Definicin.
Es la etapa final del proceso que se ocupa de la adecuada manipulacin del
producto antes de llegar al consumidor final.
Operaciones.
1.

Preparar el lugar de almacenamiento o exhibicin.

2.

Verificar la temperatura del producto.

3.

Disponer los panes en el recipiente o empaque elegido para su

almacenamiento o exhibicin.

4.

Manipular el producto evitando la contaminacin y el deterioro fsico.

5.

Trasladar los recipientes con panes al almacn o vitrina.

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PANADERA Y PASTELERA EL GLOBO

Sistema de Gestin de Calidad-Caracterizacin de procesos-Proceso deproduccin
Proveedores

Entradas

ENTRADAS

Internos
Procesos de
Ventas,
Financiero,
Proceso advo.
Polticas y
registros
internos.
Externos
Proveedores
deM.P,
Utensiliosy
equipos.
DIAN.

MateriaPrima
Utensilios
Orden de
produccin.
Mano de Obra
Servicios
pblicos.

INDICADORES
Tiempos de Entrega dela
Produccin
Rotacin de Inventarios.

PROCESO DEPRODUCCIN

Mejorar continuamente el
proceso mediante la
aplicacin de acciones
correctivas, preventivas y
planes demejoramiento.

PLANEAR
Planeacin de la produccin,
planificacin del presupuesto y
Materia Prima, insumos, plan
de compra de materiaprima.

Salidas

SALIDAS
Pan.
.
Desperdici
os

VERIFICAR

HACER

*Control Interno

*Compra de materiaprima.

*Control Calidad
*Auditorias

*Preparacin delpan.
*Preparacin de productosde
pastelera.

*Inventarios
*Tiempo en los
Procesos de
fabricacin.

*Empaque, almacenamiento y
distribucin de producto
terminado

Diseos
especficos

Clientes

CLIENTES

Internos

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