Manual del Participante.

Mejor Servicio A Clientes

FECHA:
08/04/2016
CD: LORAD31
PGINA: 1 de
29
VERSIN: O1

Contenido
Objetivo del curso............................................................................................................................................................ 5
OBJETIVOS ESPECIFICOS:............................................................................................................................................ 5
Desarrollo de la primera sesin (Del curso Propuesto)....................................................................................................... 6
Los cuatro factores para una buena atencin al cliente son:.......................................................................................... 7
Educacin.................................................................................................................................................................... 7
LA IMPORTANCIA DE SABER MIRAR, ESCUCHAR Y PREGUNTAR AL CLIENTE...................................................................7
Comunicacin verbal.................................................................................................................................................... 8
Comunicacin no verbal................................................................................................................................................ 8

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Manual del Participante.

Mejor Servicio A Clientes

FECHA:
08/04/2016
CD: LORAD31
PGINA: 2 de
29
VERSIN: O1

Mejor Servicio A Cliente

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Introduccin
Este curso Incluye cuatro secciones en las que se desarrollan los temas indispensables para una excelente
atencin a los clientes, como son a partir del concepto de cliente desarrolla los elementos clave de la atencin al
servicio; el proceso de organizar el servicio de atencin al cliente; los pasos que debe observar un empleado para
establecer una excelente atencin a sus clientes; las pautas para responder a los reclamos de los clientes.

Objetivo del curso

Ofrecer a los colaboradores un soporte terico sobre los aspectos relacionados con la atencin al cliente, para que
incorporen en forma eficiente las buenas prcticas al momento de interactuar con sus clientes, mediante la
implementacin de varios mecanismos y estrategias con la simulacin de actividades prcticas.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
1. Conocer lo que los clientes necesitan para sentirse satisfechos.
2. Identificar los tipos de clientes, para saber cmo tratarlos, en el momento oportuno.

3. Dar a conocer a los colaboradores los pasos para una excelente atencin a los clientes a partir de casos
prcticos.
4. Determinar qu medidas tomar cuando existen reclamos de los clientes.

Generalidades del curso

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
- Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los
-

descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que las
compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.

Desarrollo de la primera sesin (Del curso Propuesto).

horario

Tema/ Actividad

08:00
AM
09:50
AM
10:00
AM
10.40
AM

UNIDAD 1
EL CLIENTE/ LA
CLIENTA

10
MINUT
OS
11:00
AM
11:40
AM
11:50

UNIDAD 2
CALIDAD Y
PROCESOS DEL
SERVICIO AL
CLIENTE
cofebreack

UNIDAD 3
PASOS PARA UNA
EXCELENTE
ATENCIN AL/LA
CLIENTE
UNIDAD 4

Actividades
Didcticas
integracin
Presentacin
de
diapositivas
Dramatizaci
n
Presentacin
en
diapositivas

Responsabl
es.
Facilitador
Staf

Facilitador
Staf

Facilitador
Staf
Presentacin
en
diapositivas

Facilitador
Staf

Presentacin

Facilitador

AM
12:40
12:45
01:10
PM

QU HARAS CON
LOS RECLAMOS DE
TUS CLIENTES/A?
RETROALIMENTACI
N

en
diapositivas

Staf

Presentacin
en
diapositivas

Facilitador
Staf

Los cuatro factores para una buena atencin al cliente son:

Presentacin personal
Sonrisa
Amabilidad
Educacin
LA IMPORTANCIA DE SABER MIRAR, ESCUCHAR Y PREGUNTAR AL CLIENTE

Comunicacin verbal

Comunicacin no verbal