Calidad tcnica y funcional

Calidad Tcnica: Al momento de contactarnos, tenemos la responsabilidad, de

ofrecerle el mejor servicio, queremos que usted quede satisfecho con respecto al
servicio brindado. Al mismo tiempo esto nos ayudara para ser recomendados por
nuestros mismos clientes y obtener futuros clientes, creando en ellos un buen
concepto de nosotros. Usted visualizara que contamos con el mejor personal
capacitado, el cual le podr responder todas sus dudas a la brevedad, y cambiar lo
que usted desee del servicio solicitado. En los resultados se ver reflejada la
eficacia con la que cuenta Marketing Solutions.
Calidad funcional: la percepcin de satisfaccin que crea el servicio en el
consumidor ante las necesidades que este presenta. La calidad funcional es la
percepcin de satisfaccin que crea un producto en el consumidor ante las
necesidades.
Poltica para estandarizar calidad
1.- Es cierto que para el personal que entrega un servicio se requiere una
formacin especial.
2.-Trabajar con personal capacitado, con un mismo conjunto de habilidades y
creencias comunes a todos ellos, coherentes con los valores organizacionales.
3.- En servicios de alta rotacin, el proceso puede ser acotado, transformado en
un conjunto de tareas sucesivas, repetitivas y medidas en su performance, donde
la estandarizacin es la base.
4.- Tener la mejor capacitacin para nuestro personal, impartida por los mejores
mercadologos. Y publicistas.
5.- La formacin del personal hace, en estos casos, que tenga la capacidad de
navegar brindando el servicio por donde el cliente lo requiere. Este es un valor
diferencial para el cliente.
6.- Contar con un plan previamente estudiado, para contar con la mejor
organizacin a cada paso de nuestro trabajo.

A) Defina el objetivo

Programa de lealtad
Los programas de lealtad deben crearse con un fin en mente. Lo primero que debe
hacer es preguntarse: qu es lo que deseamos conseguir?
Algunas respuestas posibles son:
*

Captar nuevos clientes / incrementar la participacin de mercado

Retener clientes actuales / prolongar la relacin con ellos

Aumentar ventas de un mismo producto

Aumentar ventas de productos complementarios / ventas cruzadas

Fortalecer la imagen de marca

Obtener informacin sobre patrones de consumo / investigacin de mercados

A) Focalice sus acciones en los grupos de clientes ms atractivos

Es muy difcil que un nico programa de lealtad se adapte a las necesidades y
expectativas de todos los clientes; por ello, lo ms recomendable es analizar la
base de consumidores e identificar los segmentos ms atractivos en trminos de
rentabilidad y potencial de fidelizacin.

La investigacin de mercados es fundamental para disear un programa de lealtad

a la altura de las expectativas y exigencias de los clientes.

B) Ofrezca beneficios atractivos

Los beneficios econmicos son la base fundamental de cualquier programa de
lealtad; debido a ello, ofrecer premios poco atractivos y relevantes es una condena
segura al fracaso.

C) Otorgue beneficios adicionales a travs de alianzas con terceros

Adems de los premios, un programa de lealtad debe ofrecer otros beneficios a

travs de alianzas con terceros. Por ejemplo, Cinpolis podra establecer un
acuerdo con el parque de diversiones Six Flags para que sus miembros obtengan
un descuento especial los fines de semana.
Lo importante aqu es que las compaas aliadas le ayuden a fortalecer su imagen
y que estn dirigidas a segmentos similares del mercado.
Por ejemplo:
*

La aerolnea de bajo costo Volaris con la cadena de hoteles Holiday Inn

La exclusiva tarjeta negra American Express Centurion con el hotel Four

Seasons
D) Ofrezca beneficios no econmicos que vinculen emocionalmente a
los miembros

Desde el primer momento en que un cliente se convierte en socio de su programa

de lealtad, usted debe mantener un canal fluido de comunicacin.
La comunicacin:
*

Permite que su programa se mantenga presente en la mente del cliente

Capacita al socio para que aprenda a utilizarlo

Aumenta el valor percibido de su programa vs los de la competencia

Motiva el uso del mismo

E) Comunique constantemente el programa y sus beneficios

Utilice distintos recursos para mantener a los miembros informados y actualizados.

Algunas alternativas muy eficaces son:

*

Boletines electrnicos

Catlogo de premios y beneficios

Revista mensual o trimestral con artculos de inters para el socio

Lnea telefnica 01-800

Precio
Precio: ingreso que se obtenga por la prestacin del servicio:

Bsicamente tienes dos estrategias en el momento de determinar el precio de

venta de un servicio:
1.
2.

Vender pocas unidades a un precio ms bien alto (diferenciacin)

Conozca a sus clientes

Vender muchas unidades a un precio bastante bajo (rotacin/volumen).

Existe una zona media donde puedes vender ms cantidad de unidades a un
precio intermedio. Esta opcin es muy buena para establecer objetivos
econmicos porque nos va a permitir vender una mayor cantidad de unidades a un
precio creble.
Manejaremos precio bajo
Normalmente si decides bajar el precio venders ms. Al vender ms los ingresos
generados pueden mantenerse o subir. Este efecto se llama elasticidad.
Lo primero que debemos hacer es:
1.
2.

Mirar los precios de tus competidores.

Tratar de entrar en el mercado con una tarifa atractiva y a cada nuevo
proyecto subirla, incrementarla entre un 5% y un 10% hasta que te encuentres en
una zona de resistencia, es decir, en la que tus posibles compradores prefieren
elegir a tus competidores y tratar de saber el porqu de su eleccin. Las razones
pueden ser: o te perciben como demasiado caro o perciben que el valor aadido
que t puedes aportar no vale este precio.

Qudate con que el precio es un concepto subjetivo y vivo. El precio justo es el

que hace que te compren tus servicios/productos. As que trabaja con el precio de
venta como un parametro ms de tu actividad profesional. Sube tu tarifa de vez en
cuando.
Marketing Solutions opto por ser una agencia econmica, ya que est en
crecimiento, y primero debemos tener el posicionamiento requerido, no podemos
cobrar mucho, si nos conocen pocos, debemos trabajar primero en nuestra propia
publicidad y penetrar el mercado.
No todos nuestros precios sern los mismos para todas las empresas que decidan
contratar nuestros servicios, no podemos cobrarle 100 mil pesos a una empresa
que tambin est en crecimiento, porque no tendr los ingresos suficientes para
solventarlo, comenzaremos con un anticipo de 30% empezando el trabajo, un 20%
a la mitad y el otro 50% una vez finalizado el trabajo.
clusulas de precio
Contaremos con un contrato que el cliente debe firmar una vez contratado el
servicio, que nos pueda avalar a ambas partes lo que incluir ser lo siguiente.
1.- Antes de comenzar todo trabajo deber otorgarse un anticipo del 30%.
2.- cuando vayamos a la mitad del trabajo, ejemplo, si fue con un plazo de 6
meses, debern cumplir a los tres meses, con un 20% ms.
3.- una vez finalizado el trabajo otorgaran el otro 50% restante.
4.- No pondremos clusulas de conformidad, ya que le aseguramos que el
resultado ser el esperado, si no es as, podr reclamar un rembolso, apelable.
5.- si a la mitad del trabajo, el cliente desea reclinar y cancelar el contrato, debern
cubrir una indemnizacin del 30%, adems de lo que ya se haya pagado.
6.- fijaremos fechas de pagos, las cuales debern cubrirse al pie de la letra en
tiempo y forma, si no es as tambin se cobrara un adicional.