UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

CARRERA PROFESIONAL DE TURISMO

PROYECTO DE INVESTIGACION
LA CALIDAD DEL SERVICIO TERMOMEDICINAL EN HUAYNA PUTINA.
DOCENTE:
PRESENTADO POR LA ALUMNA:
GABY LIZBETH MEDINA CCAMA
PUNO PERU
2016

I.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1

El conocimiento expuesto de las aguas termales de Putina se remontan a pocas

ancestrales que se relacionan con los primeros asentamientos humanos en los andes
del sur del Per.
Recientemente en los 90 se construyen las nuevas infraestructuras que
estrechamente es usufructuado por los vecinos y visitantes que van a las aguas
termomedicinales de Putina para sanar, aliviar su enfermedades reumticas,
gastrointestinales y muchas enfermedades ms; pero hasta la fecha no se ha llevado a
cabo una revisin sistemtica de la calidad del servicio termomedicinal. La satisfaccin
es un elemento importante para mejorar y alcanzar la calidad.
Por lo expuesto anteriormente la Piscina tiene un gran potencial que puede ser
aprovechado gracias al recurso termomedicinal que fluye por la ciudad,, sin embargo
el desinters de seguir mejorando en la calidad de los servicios que se brinda al
visitante en las aguas termomediciales de Huayna Putina, no est siendo dirigida a
ofrecer una mejor atencin; esto no contribuye al desarrollo turstico y al crecimiento
econmico. Se puede apreciar un abandono en el mantenimiento de las instalaciones
de la piscina, especficamente en: las pozas, los servicios higinicos, las duchas, el
tpico, los guardarropas y el rea de almacn. Esto limita que se brinde un servicio de
calidad adecuado a la medida de las expectativas del visitante.
Pronstico (consecuencias)
Si esta situacin contina y no hay un avance significativo en brindar una mejor
calidad de servicio a los visitantes, los ingresos econmicos de la piscina disminuirn,
la afluencia de baistas ir disminuyendo cada vez ms con el pasar de los meses; sin
lugar a duda las consecuencias en el desarrollo turstico y econmico se vern
afectadas.
Finalmente si se ofrece un mejor servicio de calidad en las aguas termodicinales de
Huayna Putina, mayor ser la afluencia de visitantes a la provincia de Putina.

Cul es el nivel de calidad de los servicios de las aguas termomedicinales de huayna

putina?
Cmo se lleva a cabo la prestacin del servicio de las aguas termomedicinales en
huayna putina?
Cul es la dimensin del servicio de las aguas termomedicinales de huayna putina
que genera menor satisfaccin?

II.

ANTECEDENTES:

En la revisin bibliogrfica llevada a cabo en la biblioteca principal de la

Universidad Nacional del Altiplano de la Biblioteca Especializada de nuestra facultad
se encuentran las siguientes tesis relacionadas a las aguas termales:
En el ao 2006 Fredy Alvares Quenallata, para optar el ttulo de licenciado en
turismo en la Universidad Nacional del Altiplano realizo la con tesis
Determinacin de coliforme totales y fecales termotolerantes en las aguas
termales de Loripongo.
PREGUNTA GENERAL
Cul ser nmero ms probable de coliformes totales y fecales (NMP) en las aguas
termales de Loripongo distrito de Laraqueri?
PREGUNTAS ESPECFICAS.
Cules seran los recursos del (NMP) de coliformes totales en la aguas termales del
Loripongo.?
Cules sern los recursos del (NMP) de coliformes fecales en las aguas termales de
Loripongo?
Cul es el grado de contaminacin de coliformes fecales?
OBJETIVO GENERAL:
Determinar el nmero ms probable de coliformes totales y fecales (NMP) en las
aguas termales de Loripongo distrito de Laraqueri.
OBJETIVOS ESPECFICOS:

Determinar los recursos del (NMP) de coliformes totales en la aguas termales

del Loripongo.
Determinar los recursos del (NMP) de coliformes fecales en las aguas termales
de Loripongo.
Establecer el grado de contaminacin de coliformes fecales.

CONCLUSIONES

Las aguas termales tienen propiedades medicinales, sirviendo para el

tratamiento de diversas enfermedades.
El aspecto medicinal de las aguas termales no es determinante tambin influye
la ubicacin, la accesibilidad de la zona as como el paisaje que presenta.
En general las condiciones actuales que presenta la estructura en el ligar
estudiado putina, cuanta con una estructura muy buena, brinda los servicios
bsicos, y buena organizacin interna pero falta promocionar.
Una de los problemas seria las vas de acceso a la ciudad de putina.
Es posible la potencializacion de las aguas termomedicinales de putina desde
el punto de vista turstico incorporado dichos baos termales en paquetes.

En el ao 2006 Nardy, Herrera Saldivar, para optar el ttulo de licenciado en

turismo en la universidad nacional del altiplano realizo la tesis Beneficios de las
3

aguas termales en Collpa apacheta para el desarrollo del turismo de salud en

Puno.
PREGUNTA GENERAL
Con que bondades cuenta las aguas termales de Collpa Apacheta?
PREGUNTAS ESPECFICAS
Cules son las bondades teraputicas y medicinales que ofrecen las aguas termales
de Collpa Apacheta?
Cules son las caractersticas del mercado que desean y si realizan turismo de salud
en el departamento de Puno?
en qu condiciones se encuentra la infraestructura?
OBJETIVO GENERAL:
Conocer y difundir los beneficios termomedicinales de las aguas termales de Collpa
Apacheta para el incremento de afluencia turstica en la zona.
Objetivos especficos:

Determinar las bondades teraputicas y medicinales que ofrecen las aguas

termales de Collpa Apacheta.
Desarrollar un estudio del turismo del departamento de Puno que desean y
realizan turismo de salud.
Disear una propuesta para optimizar las condiciones de la infraestructura y
promocin en las aguas termales de Collpa Apacheta.

Conclusiones:

se observa que el desconocimiento de las bondades termomedicinales que

ofrece sus aguas termales de Collpa Apacheta son en un porcentaje.
El estudio y anlisis de las aguas termales de Collpa Apacheta hizo conocido
especficamente las bondades termomedicinales que poseen dichas aguas y lo
que ofrece a sus visitantes.
Gracias al estudio de mercado podemos ver que existe un porcentaje potencial
en la demanda existente que desean realizar turismo de salud en Puno, lo cual
no se hace posible por la falta de conocimiento as como acceso e
infraestructura,
La infraestructura y las pocas condiciones con que se cuentan las aguas
termales de Collpa Apacheta no permiten que el turismo de salud en esta zona
vaya en crecimiento.

En el ao 2008, David Suca Arque, para optar el ttulo de licenciado en turismo

de la universidad nacional del altiplano realizo la tesis Estudio comparativo del
uso de las aguas termales de Pojpojquella-Ayaviri y el balneario de Putina
PREGUNTA GENERAL
Cul es el uso de las aguas termales de Pojpojquella-Ayaviri y Putina en el ao
2008?
PREGUNTAS ESPECFICAS
4

Cules son los propsitos curativos de las aguas termales de Pojpojquella-Ayaviri y

Putina?
Cules son las actividades recreativas que cuentan las aguas termales?
Cul es el tiempo de uso de las aguas de Pojpojquella-Ayaviri y el balneario de
Putina?
OBJETIVO GENERAL:
Comparar el uso de las aguas termales de Pojpojquella-Ayaviri y Putina en el ao
2008.
OBJETIVOS ESPECFICOS:

Identificar los propsitos curativos de las aguas termales de PojpojquellaAyaviri y Putina.

Reconocer las actividades recreativas que cuentan las aguas termales.
Identificar el tiempo de uso de las aguas de Pojpojquella-Ayaviri y el balneario
de Putina, orlos concurrentes.
Identificar las caractersticas hidrotermicas y bioqumicas de las aguas termales
de Pojpojquella-Ayaviri y el balneario de Putina.

CONCLUSIONES

todas las fuentes de aguas termales tienen propiedades medicinales, sirviendo

para el tratamiento de diversas enfermedades.
El aspecto medicinal de las aguas termales no es determinante tambin influye
la ubicacin, la accesibilidad de la zona as como el paisaje que presenta.
En general las condiciones actuales que presenta la estructura en el ligar
estudiado en Pojpojquella-Ayaviri y el balneario de Putina cuenta con una
estructura muy buena, brinda los servicios bsicos, y buena organizacin
interna pero falta promocionar.
.

III.
5

JUSTIFICACIN

Segn, Ral Tafur Portilla (1995) en su libro "La Tesis Universitaria" existen varias
clases de justificaciones para este tipo de investigacin: pueden ser tericas,
metdicas, prcticas y legales.
En esta investigacin se emplea el tipo de justificacin terica y legal; porque se
describe los hechos que acontecen en la ciudad de Putina. El planteamiento es: El
presente proyecto de investigacin tiene por finalidad conocer de las bondades y
beneficios que brinda las aguas termomedicinales as como tambin la calidad en los
servicios que se otorga a los baistas; siendo esto uno de los factores determinantes
para acceder a un sistema de turismo. Otro de los pilares es de fomentar los recursos
hdricos que posee, con grandes propiedades curativas; y que esto acarree la atencin
de visitantes y ser considerados como destino turstico en la regin de Puno.
Finalmente la justificacin legal ya que corresponde a la sustentante cumplir con el
ltimo requisito para obtener su Ttulo de Licenciado en Turismo, de acuerdo a las
normatividad universitaria peruana: ley universitaria No 23733, captulo II, articulo 22,
en el inciso A (Asamblea Nacional de Rectores, 2001).

IV. MARCO TERICO Y CONCEPTUAL

6

4.1. MARCO TERICO

4.1.1. HISTORIA DEL TERMALISMO EN EL MUNDO
Aunque se estima que el hombre primitivo de la edad de piedra, ya
conoca de las propiedades beneficiosas a la salud de las aguas minerales,
se considera que los primeros balnearios de aguas mineromedicinales que
se conocen datan de hace 2000a.n.e. Se han encontrado evidencias de esa
poca de la existencia en la ciudad india de Mojenjo-Daro (Enciclopedia
Microsoft, 1999) y en la ciudad de Epidauros, en la Antigua Grecia (Larionov,
1979). Tambin han aparecido instalaciones en la isla griega de Creta (entre
1700 y 1400a.n.e.) y en la ciudad egipcia de Tel el-Amarna (1360a.n.e.).
Entre los griegos las curas mediante baos de aguas medicinales
alcanzaron gran difusin. La mayora de los centros mdicos disponan de
manantiales que facilitaban las tcnicas hidroteraputicas (ArmijoValenzuela, 1994). Entre ellos se destacaron los de Peloponeso, Cos,
Prgamo, Cnido, Rodas, etc. La medicina de la poca logr alcanzar un
gran desarrollo, estaban inspiradas en Asclepio, el dios griego de la
medicina. Por aquella poca ya se le confera propiedades teraputicas al
agua mineromedicinal, aunque primaban prcticas empricas, de
observacin y tanteo, en forma similar a la forma en que lo llevaban a cabo
los pueblos primitivos.
Las termas originales slo disponan de agua fra y se aplicaba en tinas
para bao. A finales del siglo V (a.n.e.) se empiezan a construir complejas
instalaciones independientes, distribuidas en la ciudad, que brindaban
piscinas con agua fra o templada y baos de vapor. En Grecia y en Roma
los baos se convertan en complejos rituales y se acompaaban de
ejercicios y masajes.
Las termas romanas ms antiguas que se conservan hasta hoy son las de
Stabiano en la ciudad de Pompeya. Fueron construidas en el siglo II (a.n.e.).
El agua que abasteca las termas, en ocasiones se traa desde fuentes
lejanas. Adems, por aquella poca se crearon en Roma muchas termas
pblicas, las cuales tenan una funcin social y poltica. Se convirtieron en
lugares ideales para el recreo y la relacin social, construyndose en ellas
verdaderas obras de arte (Enciclopedia Microsoft, 1999).
Durante la dominacin romana, se expandieron por Europa sus hbitos y
normas, incluyendo las termas, con lo cual se difundi la prctica de las
curas balnearias. La dominacin de los brbaros trajo como secuela, entre
otras, la destruccin de gran parte de las termas romanas y una involucin
en la prctica de las curas termales. La iglesia cristiana, por su parte, daba
ms prioridad a la limpieza espiritual que a la limpieza corporal y
consideraba las termas romanas como un lugar de perversin. Durante toda
la etapa medieval se hizo poco uso de las aguas mineromedicinales, incluso
escaseaba el abasto de agua y las caeras y fue habitual el poco aseo
personal. En Escandinavia, donde el cristianismo tard en imponerse, cada
casa contaba con una instalacin denominada sauna, donde se aplicaban
primero baos de agua templada y luego de agua helada.
Con la invasin de los rabes al sur de Europa, se reintegraron los baos
pblicos y las curas termales. Todas las ciudades importantes dispusieron al
menos de un bao pblico. Entre estos se destaca El Bao Real de la
Alambra en Granada.
Despus de la reconquista de Espaa por los reyes catlicos y la
expulsin de los musulmanes del territorio ibrico, se volvi a restringir la
prcticas de las curas balnearias, relacionndose esas costumbres con
actos herejes, moriscos y judeoconversos (Enciclopedia Microsoft, 1999).
7

En Constantinopla, durante la el imperio bizantino, se mantuvieron las

costumbres romanas, las cuales perduraron y se reforzaron durante el
dominio turco. Las Cruzadas dieron tambin un florecimiento a las curas
termales. Las aguas mineromedicinales fueron utilizadas para la cura de los
heridos y combatir las enfermedades contradas en Oriente (ArmijoValenzuela, 1994).
El Renacimiento, que surge a partir del siglo XV, no trajo avances
significativos en el campo de la balneoterapia, a pesar de los adelantos
significativos que signific para la Medicina en general. Sin embargo, los
nuevos descubrimientos geogrficos pusieron de manifiesto el uso de las
aguas termales por parte de los pobladores del Nuevo Mundo.
En los siglos VIII y XIX se produce una recuperacin de la cultura clsica
y se generaliza la costumbre del uso del agua termal y de los baos en
general como una de las medidas higinicas. Sin embargo, debido al
ascinamiento de las personas en las grandes ciudades europeas, en el siglo
XIX se produjo un brote de clera, se puso de manifiesto la necesidad de
construir baos privado y pblicos como medida de higiene.
Actualmente la Hidrologa Mdica como rama de la Teraputica, se ha
nutrido de los avances de la ciencia y se apoya en otras disciplinas, tales
como las Ciencias Naturales, la Qumica, la Fsica, la Fisiologa, la
Farmacia, etc. Hoy se conoce la composicin qumica de las aguas, sus
orgenes, sus funciones en el organismo, etc. Sin embargo, a pesar de que
las curas termales han perdido en empirismo de antao, las curas
hidrotermales no ocupan hoy el lugar privilegiado que ocupaban en otras
pocas, lo cual es debido al desarrollo de la Medicina en su conjunto,
especialmente de la Ciruga y la teraputica medicamentosa.
4.1.1.1.

EL TERMALISMO TRADICIONAL Y EL TERMALISMO

MODERNO
El Termalismo actual est ntimamente vinculado con el Turismo de
Salud, lo cual le da una nueva dimensin al Termalismo tradicional. Ya
en el siglo XIX, las demandas del termalismo permitieron el desarrollo
de un nuevo termalismo. Los balnearios aislados se convirtieron en
verdaderas villas de agua, lo cual se debi a la aparicin de hoteles de
primera clase, restaurantes y cafeteras, salas de teatro, tiendas para la
venta de souvenirs, etc. En Francia, legiones de visitantes prestigiosos,
tales como Napolen III y la emperatriz Eugenia, contribuyeron al
desarrollo de esta nueva modalidad en los balnearios, asociada al
turismo.
El turismo constituye una actividad organizada a partir del tiempo
libre del hombre, cuyo desarrollo provoca consecuencias de tipo
poltico, culturales, de salud y socioeconmicas. Dentro de los objetivos
del turismo actual se encuentra el denominado Turismo de Salud, y en
particular, el Termalismo curativo.
El Termalismo como parte del Turismo de Salud, es visto no solo
como forma de curar, sino de preservar la salud y lograr una mejor
calidad de vida,
Las primitivas termas y balnearios fueron evolucionando, surgieron
novedosas estaciones hidrotermales y centros SPA, y adems de las
curas por baos de agua templada y de vapor, se unieron nuevas
ofertas a los turistas que acudan a esos centros; jabones y cosmticos
producidos con microalgas, as como aguas de bebida envasadas
generadas en el lugar, la presencia de un paisaje acogedor y un
microclima
agradable,
apetecibles
ofertas
gastronmicas,
manifestaciones artsticas y artesanales locales, etc.

Los actuales centros termales constituyen un conjunto de

instalaciones que contemplan balnearios, piscinas, gimnasios, hoteles,
restaurantes, teatros, tiendas par venta de productos, etc. Se
encuentran ubicados en los alrededores de la fuente o fuentes termales,
donde adems, se organizan visitas a los lugares tpicos, se practica el
turismo ecolgico y el senderismo, etc.
Las Agencias de Turismo y las Sociedades de Termalismo editan
guas termales, donde se informa a los interesados acerca de la
ubicacin de los centros termales, ruta, forma de transportarse, su
distribucin por Regiones Termales, la composicin y origen del agua,
sus indicaciones y contraindicaciones teraputicas, as como las
instalaciones presentes y ofertas tursticas.
4.1.2. ESTUDIO DE LAS AGUAS.
Alvade hace una referencia que las aguas termales de Putina son
ferruginosas contienen al menos 1gr de sustancias disueltas y 10mg de
fierro disuelto en forma de bicarbonatos, adems constituye el grupo de
aguas sulfurosas con un tenor de 1mg de azcar, tambin el agua termal es
clorada sulfatada ferruginosas, por lo tanto es un tipo de agua termo mineral
importante.
Por otra parte el seor castillo menciona en el 2009 que tomo muestra de las
aguas termo medicinales del distrito de Putina a 6 posas estas corresponden
37,40,46,47,47,5 y 49C.
4.1.3. CLASIFICACIN DE LAS AGUAS
La clasificacin de las aguas termales y en general de las aguas
minerales, no est estandarizada y vara dependiendo del pas y del
investigador [3], [4], [5]. En el presente trabajo las aguas termales se
clasificarn de acuerdo a su temperatura, su mineralizacin, su composicin,
su pH y su origen.
las aguas termales se clasifican de acuerdo a su temperatura, considerando
la temperatura fisiolgica indiferente del cuerpo humano, temperatura en la
cual no se siente ni fro ni calor, las aguas termales pueden ser clasificadas
en: (www.sld.cu)
Aguas Hipotermales: Aguas con temperaturas menores a 35 C.
Aguas Mesotermales: Aguas con temperaturas entre 35 y 37 C
Aguas Hipertermales: Aguas con temperaturas mayores a 37 C
4.1.3.1.

CLASIFICACIN DE LAS AGUAS TERMALES DE ACUERDO

A SU MINERALIZACIN GLOBAL.
Considerando su mineralizacin global, es decir el total de slidos
disueltos en
las aguas termales, estas se pueden clasificar en:
oligominerales: que contienen slidos disueltos no superiores a 100 mg/L
mineralizacin muy dbil: que contienen slidos disueltos entre 100 y 250
mg/L
mineralizacin dbil: que contienen slidos disueltos entre 250 y 500
mg/L
mineralizacin media: que contienen slidos disueltos entre 500 y 1000
mg/L
mineralizacin fuerte: que contienen slidos disueltos superior a 1000
mg/L

4.1.3.2.

CLASIFICACIN DE LAS AGUAS TERMALES DE ACUERDO

A SU COMPOSICIN.
Cuando las aguas termales tienen ms de un gramo por litro de
mineralizacin global, la clasificacin de las aguas, segn su
composicin, se hace de acuerdo a su contenido aninico y catinico
predominante. Las aguas termales se consideran como bicarbonatadas,
cloruradas, sulfatadas, sdicas, clcicas magnsicas cuando el in
correspondiente supera el 20 por ciento del contenido aninico o
catinico expresado en equivalentes.
Cuando la mineralizacin no supera el gramo de residuo por litro se
indica solo como iones predominantes, con el mismo criterio que en el
caso anterior.
Adems existen otros elementos especiales con efectos beneficiosos
para el organismo, que, sin ser predominantes, permiten clasificar las
aguas en funcin de su presencia en determinada concentracin.
En Espaa se clasifica como aguas ferruginosas las que tienen ms de
5 mg/L de hierro total.
Se clasifican como sulfuradas las que tienen mas de 1 mg/L de azufre
en forma de H2S o HS-.

4.1.3.3.

CLASIFICACIN DE LAS AGUAS TERMALES DE ACUERDO

A SU PH.
De acuerdo a su pH, las aguas termales se pueden clasificar en:
Acidas: cuando el pH es menor a 6.8
Neutras: cuando el pH est entre 6.8 a 7.2
Alcalinas: cuando el pH es mayor a 7.2

4.1.3.4.

CLASIFICACIN DE LAS AGUAS TERMALES POR SU

ORIGEN GEOLGICO.
Las aguas termales, por su origen geolgico pueden ser clasificadas
como magmticas o telricas. Las aguas magmticas son primitivas.
Surgen de una directa relacin con filones metlicos o eruptivos.
Sus temperaturas son elevadas, siempre mayores a 50C. Tienen un
caudal peridico, rtmico y constante, siendo asimismo constantes su
temperatura y composicin.
Por su parte las aguas telricas, denominadas tambin aguas de
infiltracin, pueden surgir de cualquier terreno. Su caudal es variable,
segn los regmenes de lluvia y estaciones del ao. Las temperaturas
rara vez llegan a los 50 C. El grado de mineralizacin es de mediano a
bajo y la concentracin de minerales esta en inversa proporcin con su
caudal

4.1.4. RECOMENDACIONES GENERALES PARA EL USO DE LAS AGUAS

TERMOMEDICINALES
Siempre es mejor consultar con su mdico antes de ubicar la terapia con
las aguas termales en caso que se encuentre embarazada o tenga alguna
enfermedad.
Debe evitarse de que las personas solas se baen en aguas termales,
adems los adultos mayores deben de usar con precaucin las pozas y si se
encuentran bajo el efecto del alcohol o de alguna droga, tambin las
personas que usan algn tipo de medicamentos pero ms cuidado deben de
tener las personas que estn mal del corazn (Urquiaga 1981)
10

4.1.5. CALIDAD
Las tendencias actuales en el mundo denotan que un estilo de
administracin adecuado, debe concebir la misin y los objetivos en funcin
del cliente, no solo aquello que la empresa considera importante, sino
tambin los requisitos resultantes del proceso de comunicacin en el campo
de atender y entender, escuchar y responder, emitir y percibir, codificar y
descodificar las actitudes de los clientes que evidencien sus expectativas.
El logro de un servicio satisfactorio, involucra a todas las etapas del ciclo de
la calidad como un todo, en l intervienen todos los trabajadores que
integran la empresa y a cada una le corresponde garantizar la calidad de su
trabajo.
Los clientes van a dejar de sentirse impresionados cuando reciban lo que
hayan pedido; lo van a considerar un derecho adquirido, por tanto las
empresas que no hayan derogado el arte de explicar porque las cosas no
son como las prometieron, no tendrn futuro. Es por ello, que el cliente no se
preocupa por el costo del producto que necesita y si por la calidad del
mismo para satisfacer sus necesidades.
Ante tal evidencia, la estrategia a seguir deber considerar la
implantacin, mantenimiento y control de Sistemas de Calidad basados en la
aplicacin de estndares que aseguren continuamente la satisfaccin del
cliente, la organizacin, los trabajadores y la sociedad.
La Calidad es uno de los conceptos que ms desean desarrollar las
organizaciones dedicadas a la prestacin de servicios. La calidad en
cualquier empresa es deseada tanto por clientes internos como por clientes
externos, lo cual hace que dicho concepto sea visto y analizado desde
diferentes aristas y puntos de vistas.
El objetivo principal que persigue la calidad es la satisfaccin plena del
cliente. Se pueden matizar algunos elementos comunes de la calidad como
son:
Lograr la satisfaccin de cliente mediante un buen servicio.
Conocer las expectativas de los clientes internos y externos de la
organizacin.
Nivel de excelencia que alcanza una empresa y que se demuestra por la
fidelidad de sus clientes.
La satisfaccin del cliente por recibir un producto y/o servicio de mxima
calidad.
Los principios fundamentales de la gestin de la calidad segn las ISO
9000 del 2005 son: a) enfoque al cliente; b) liderazgo; c) participacin del
personal; d) enfoque de procesos; e) enfoque de sistema para la gestin; f)
mejora continua; g) enfoque basado en hechos para la toma de decisiones y,
h) relaciones mutuamente beneficiarias con el proveedor.
Un primer acercamiento al concepto de calidad, es: La satisfaccin de las
necesidades y expectativas razonables de los clientes (tanto internos como
externos) a un precio igual o inferior al que ellos asignan al servicio en
funcin del valor que han recibido y percibido.
Algunos autores definen la calidad, como:
V. Feigenbaun (1971). Es el resultado total de las caractersticas del
producto o servicio que en s, satisfacen las esperanzas del cliente. Por
tanto, son caractersticas que permiten alcanzar las expectativas de los
consumidores. La calidad se construye desde el inicio del diseo del
producto.
11

Edward Deming (1980) la calidad es ofrecer a bajos costos, productos y

servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la
innovacin y mejora continua.
Kaoru Ishikawa (1990) Define la calidad como desarrollar, disear,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico,
til y satisfactorio para el consumidor.
Joseph. M. Juran (1993). La calidad se define, como aptitud o
adecuacin al uso, lo cual implica todas aquellas caractersticas de un
producto que el usuario reconoce que le benefician y siempre sern
determinadas por el cliente, y no por el productor, vendedor o persona que
repara el producto.
A. Galgano (1995): La calidad se obtiene con la participacin de todas las
reas de la empresa. O sea, la calidad del producto es el resultado del
trabajo de todos los departamentos; cada uno de ellos debe llevar a cabo
sus funciones y realizarlas con calidad. Adems la calidad se proyecta sobre
todo hacia el interior de la empresa, pero existe tambin un significado
operativo que se proyecta hacia el exterior y que representa uno de los
pilares fundamentales de todo el edificio de la Gestin de la Calidad Total
(GCT).
Philip Crosby (1996). Conformidad con los requisitos.
Por su parte, Philip Crosby (1997), la calidad es ajustarse a las
especificaciones, desde una perspectiva ingenieril se define como el
cumplimiento de normas y requerimientos precisos.
4.1.6. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
La calidad en los servicios es ms subjetiva, por lo que resulta difcil
establecer indicadores vlidos para su medicin, lo que la determina son las
percepciones de los clientes. Hay factores subjetivos, que dependen de la
estructura y dinmica del propio servicio, pero existen otras, que solo
dependen de las necesidades de quienes lo solicitan. En este sentido, solo
es posible medir la calidad desde un punto de vista cualitativo.
Calidad de los servicios es la orientacin que siguen todos los recursos y
trabajadores en la empresa grfica de GEOCUBA para lograr la satisfaccin
de los clientes.
Servicio implica mantener a los clientes existentes, atraer nuevos clientes
y dejar en todos ellos una impresin de la empresa que les induzca a hacer
negocios con ella. Por tanto, la empresa debe buscar aumentar el nmero
de servicios a ofertar sin afectar la calidad de los productos.
En lo referente a la calidad percibida del servicio se destacan las siguientes
definiciones:
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), lo definen como el juicio que el
cliente realiza acerca de la superioridad o excelencia global del producto,
que la misma es una actitud, relacionada aunque no equivalente a la
satisfaccin y que se describe como el grado y direccin de las
discrepancias entre las percepciones y las expectativas de los clientes.
Schrolder (1992): calidad es incluir cero defectos, mejora continua y gran
enfoque en el cliente.
Segn Galgano (1995), describe a la calidad como la satisfaccin del
cliente, afirmando que este concepto supera y enriquece otros significados
ms tradicionales e insiste en su significado global.
Teniendo en cuenta que el sistema de gestin se emplea para establecer
la poltica y los objetivos de la empresa, se puede decir que el punto de
partida de toda gestin de la calidad, consiste en captar las exigencias de
los clientes y analizar la forma de corresponder con soluciones que
12

respondan a sus necesidades mediante la distancia entre las expectativas

del cliente con respecto al servicio y la percepcin de ste.
4.1.6.1.

GESTION DE LA CALIDAD

El concepto de gestin de la calidad abarca todas las actividades

que determinan la poltica de la calidad, los objetivos y las
responsabilidades, que se ponen en prctica por medios tales como la
planificacin, el control, el aseguramiento y el mejoramiento de la
calidad en el marco de un sistema.
La gestin de la calidad es responsabilidad de todos los niveles de
direccin pero debe estar encabezada por la mxima direccin.
Su aplicacin requiere la participacin de todos los miembros de la
empresa. Teniendo en cuenta que el sistema de gestin se emplea para
establecer la poltica y los objetivos de la empresa, se puede decir que
el punto de partida de toda gestin de la calidad, consiste en captar las
exigencias de los clientes y analizar la forma de corresponder con
soluciones que respondan a sus necesidades mediante la distancia
entre las expectativas del cliente con respecto al servicio y la percepcin
de ste.
La calidad total y la gestin por procesos son inseparables, de
hecho, la gestin por procesos es uno de los pilares donde descansa la
administracin de la empresa segn los principios de la calidad total.
La calidad total se define como una estrategia de gestin cuyo
objetivo es que la organizacin satisfaga de manera equilibrada y
eficiente las necesidades y expectativas de los clientes, empleados,
accionistas y la sociedad en general. Slo se puede lograr la
satisfaccin de las necesidades de los Destinatarios de los productos /
servicios de la empresa de manera equilibrada y eficiente mediante la
gestin por procesos.
La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global
que fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de
todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente
interno como del externo.
La gestin de la calidad se extiende a todos los mbitos afectados
por las actividades de la empresa (proveedores, cliente externo, cliente
interno, etc.), es decir, es entendida como el motor del sistema que
genera una mejora de los resultados econmicos y calidad de vida a
todos los niveles.
Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que
pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la
organizacin hacia una mejora en el desempeo. Su objetivo es servir
de ayuda para que las organizaciones logren un xito sostenido.
Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres
expectativas de calidad:
1. La calidad requerida. Corresponde a los atributos indispensables
que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede
conocer en todos sus trminos para satisfacerlas.
2. La calidad esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que
complementan los atributos indispensables, no siempre explcitos, pero
que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo.
Se denominan expectativas.
3. La calidad potencial. Son las posibles caractersticas del bien que
desconoce el cliente, pero que, si se les ofrece, valora positivamente.
13

Existen otros elementos que contribuyen a determinar una calidad, a fin

de ampliar la oferta de los productos con nuevos atributos, que la hagan
ms adaptada a las necesidades de los clientes.

Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la

orientacin de la organizacin.
Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin.
Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que
sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza
ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y
gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el
logro de sus objetivos.
Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la
organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las
decisiones eficaces se basan en la informacin y el anlisis de los
datos.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una
organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una
relacin de este tipo, aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.
Es importante realizar un diagnstico de calidad en la empresa
para conocer en qu situacin se encuentra la misma. En este
sentido, se abordar al respecto en el epgrafe siguiente.

4.1.6.2.

Diagnstico de la calidad

Una organizacin, cualquiera sea la actividad que realiza, para poder

mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo, debe
utilizar procedimientos de anlisis y decisiones formales, encuadrados
en el marco del proceso de "planificacin estratgica". La funcin de
dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las
unidades que integran la organizacin encaminados a maximizar la
eficiencia global a travs de la calidad de los productos y servicios.
Las empresas necesitan elevar sus ndices de efectividad brindando
un servicio de mayor calidad; lo que est obligando a sus directivos a
adoptar sistemas de administracin, que tomen como base central al
recurso humano, y desarrollar metodologas de trabajo en equipo, para
poder alcanzar altos niveles de rendimiento y responder de manera
firme a las demandas del mercado.

14

Pero para poder implantar sistemas que permitan elevar y coordinar

la competitividad de la empresa, los directivos deben conocer las
condiciones y recursos con que cuentan para trazar planes y
estrategias, a lo que se le denomina: Diagnstico.
Segn Philip Crosby, el diagnstico es el punto de partida de la
mejora de la calidad, si no se lleva a cabo, no se puede determinar las
enfermedades de la organizacin y por consiguientes estas no se
solucionaran, se perderan clientes puesto que los productos o
servicios que les ofertamos no cumplirn con las necesidades y
especificaciones de los mismos.
Segn Tom Peters: el diagnstico es de suma importancia ya que
dice donde se est y que se debe hacer para llegar a donde se quiere.
Juran expres Cuando existe algn problema, el punto de partida
siempre es el mismo, el sntoma, la evidencia de que algo anda mal. Lo
que la organizacin quiere es el remedio, una solucin que permita
solventar el fallo evidenciado por el sntoma. Sin embargo normalmente
no se puede conseguir el remedio hasta que primero no se descubra la
causa. A este camino se le llamar recorrido de diagnstico, el cul es
de vital importancia.
En tal sentido, algunos factores han de ser tenidos en cuenta para
lograr un buen Diagnstico:
No se realizan con enfoque sistmico que abarque las tres etapas del
ciclo de vida de la calidad del producto, ni se evala el cumplimiento de
las actividades esenciales de la funcin de la calidad.
Parten de mtodos de evaluacin de la calidad deficientes, propios de
una gestin de la calidad reactiva o negativa.
Se orientan a niveles especficos de la organizacin, lo dificulta un
anlisis integral tanto a clientes internos como externo, proveedores y
directivos.
Dificultades para reconocer los procesos crticos e incluso su
interrelacin con procesos de soporte y estratgicos.
Uso excesivo de herramientas cualitativas que dificultan la medicin y
estandarizacin, fundamentalmente en empresas de servicios.
Dificultades para desarrollar un trabajo en equipo, requisito exigido por
la gran mayora de estas herramientas.
Poca creatividad en la aplicacin de las herramientas, sin considerar
que la mayor parte de las mismas son rediseables en funcin de la
problemtica que se pretenda analizar.
Objetivo del Diagnstico
El objetivo principal del Diagnstico radica en cuantificar el estado de
madurez actual de la organizacin con los estndares nacionales o
internacionales que debera manejar la empresa, identificando de una
manera rpida, precisa y concisa las reas potenciales de desarrollo en
ella.
Evidentemente al aplicar el Diagnstico en una organizacin lo primero
que se espera es obtener beneficios, ya sean a medianos o a largo
plazo. Aunque dichos beneficios se pueden generalizar a cualquier tipo
de empresa, por ejemplo:
Concienciacin del estado actual de la empresa en un ambiente
globalizado.
Identificacin de las reas potenciales de la empresa.
Calificacin comparativa de las diferentes reas de la organizacin
frente a empresas de alta categora.
15

Crear elementos de anlisis para el desarrollo de planes futuros.

4.1.6.3.

TIPOS DE DIAGNOSTICO DE CALIDAD

En funcin de su alcance el diagnstico puede ser:

1. Diagnstico previo o profilctico: Se emplea como primer paso
para implantar un programa de calidad. Analiza los elementos generales
de la organizacin, que a pesar de su naturaleza, un tanto subjetivos e
intangibles; son determinantes y bsicos para emprender la gestin de
la calidad. En otras palabras, evala la salud general de la entidad para
gestionar la calidad.
Los elementos fundamentales que debe evaluar este diagnstico son: a)
orientacin de la entidad hacia el cliente; b) existencia de poltica de
calidad; c) liderazgo de calidad de la alta gerencia; d) satisfaccin del
cliente interno; e) organizacin comunicacin y, f) resultado de los
principales indicadores econmicos y productivos.
Este diagnstico es de suma importancia debido a que cualquier
problema detectado en el mismo puede frenar y frustrar el intento de
gestionar la calidad en la entidad y requiere de la elaboracin inmediata
de un programa de mejora que solucione la dificultad diagnosticada.
Estas dificultades que se determinan en el diagnstico previo son en
su mayora complejas y en muchos casos la solucin de las mismas se
ve afectada por restricciones del entorno.
2. Diagnstico tcnico: Es el que se realiza aplicando las tcnicas de
diagnstico de la Gestin de la Calidad y la Ingeniera Industrial y
abarca las actividades fundamentales de la funcin de la calidad en las
tres etapas del ciclo de vida de la calidad de un producto, formando
parte de un ciclo.
Un enfoque similar puede aplicarse para mantener y mejorar un
sistema de gestin de la calidad ya existente. Mediante la adopcin del
enfoque anterior, una organizacin genera por una parte, confianza en
la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos y por
otra las bases para la mejora continan. Esto puede conducir a un
aumento de la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas,
as como, al xito de la organizacin.
El proceso de mejoramiento
El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar
cambios positivos que van a permitir ahorrar dinero, tanto para la
empresa como para los clientes. As mismo este proceso implica la
inversin en nuevas maquinarias y equipos de alta tecnologa ms
eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes, el
aumento en los niveles de desempeo del recurso humano a travs de
la capacitacin continua, y la inversin en investigacin y desarrollo que
permita a la empresa estar al da con las nuevas tecnologas.
Los requisitos para el mejoramiento de la calidad son un propsito
comn de conocimiento de conceptos y mtodos de tal forma que el
cambio se traduzca en mejora. La meta principal es mejora continua en
cada actividad. Mejorar es ms importante que considerar si los
resultados actuales son buenos o malos.
4.1.6.4.

METODOS DE MEJORAMIENTO

Mejoramiento continuo: Satisfacer siempre al cliente desde la

primera vez conlleva a un estilo de trabajo en funcin de la calidad.
Como las necesidades y deseos de los individuos siempre estn en
16

constante cambio, la solucin para definir la calidad en trminos del

cliente es redefiniendo sus requerimientos continuamente.
Despus de lograr las bases para desarrollar una organizacin en
funcin del cliente y de satisfacer sus necesidades, se prosigue a la
etapa de Mejora Continua de los Procesos.
Evaluacin y anlisis de la calidad
La evaluacin y el anlisis de la calidad han evolucionado
conjuntamente con el significado de la categora calidad pasando por
varios estadios que abarcan desde la etapa de verificacin, en la cual la
evaluacin y el anlisis se cean nicamente al producto y a la post
produccin; el control estadstico de la calidad extiende el alcance de
estos procesos y perfecciona las herramientas de evaluacin,
profundizando en el anlisis mediante el estudio de la variabilidad y de
relaciones causales, o sea desarrolla e integra la evaluacin y el anlisis
e incluso va condicionando la diagnosis, que tambin complementa a
estos procesos.
La evaluacin y el anlisis en un primer momento, se realizaban a
partir de los niveles de calidad utilizando mtodos cuantitativos basados
en la medicin y comparacin de ndices de calidad simple o complejos,
definidos por los propios productores. Por tanto, la evaluacin de la
calidad en la era de la manufactura se defina como el proceso de
medicin y comparacin consistente en la determinacin del nivel de
calidad del producto o produccin (Nelson Espinosa, 1986).
Dicho autor, plantea que es el conjunto de acciones que incluyen la
seleccin de la nomenclatura de los ndices de calidad, la determinacin
de sus valores, los ndices bsicos y de los relativos con el objetivo de
fomentar las mejores soluciones a los fines del control y direccin de la
calidad.
Existe un segundo momento que se inicia a partir de los aos 70 y
que se mantiene en la actualidad, donde el criterio del cliente es
decisivo. Debido a que la relacin demanda oferta, favorece
ampliamente a esta ltima. Aqu es imprescindible que la organizacin
se proyecte hacia el cliente, el mercado y desarrolle un enfoque externo
operativo.
La utilizacin de los niveles de calidad sigue siendo til, pero el rol
del cliente es decisivo, la calidad es evaluada nicamente por el mismo
y su grado de satisfaccin constituir el nivel de calidad o meta a
alcanzar. Esta etapa coincide con el auge de las empresas de servicio,
en las cuales por su naturaleza intangible y novedosa, se dificulta la
medicin, anlisis y diagnosis de la calidad.
Debido a que gran parte de los estudios estn orientados a la
evaluacin sobre la calidad de los productos tangibles, es importante
considerar algunos aspectos relevantes relacionados con la calidad del
servicio:
Para el usuario, evaluar la calidad de los servicios, es ms difcil que
evaluar la calidad de los productos tangibles; posiblemente los criterios
que utilizan para evaluar la calidad de un servicio sean ms difciles de
comprender. En la evaluacin de la calidad de un servicio, los nicos
criterios que realmente son relevantes, son los que establecen los
usuarios. Slo ellos juzgan la calidad, todos los dems juicios son
irrelevantes.
La percepcin de la calidad de un servicio se establece en funcin de
lo bien que el proveedor realiza la prestacin, evaluada en contraste con
las expectativas que tena el usuario respecto a lo que esperaba que
realizase el proveedor.
17

4.1.7. MEDICIN DE LA CALIDAD

En la pequea y mediana empresa espaola ms que en la gran
empresa, la revolucin de la calidad total sigue hacia adelante. Nadie quiere
quedar fuera del tren. Sin embargo, muchas empresas no superan la mitad
del camino en la implantacin de unos procedimientos que se instauran con
cortedad de miras slo para obtener un certificado de calidad, porque al
poco tiempo no tienen ningn efecto destacable en la cuenta de resultados
de la compaa.
Las ms de las veces esto ocurre porque no se tiene claro el fin operativo
que se persigue con la implantacin de un programa de calidad total. No se
intuye el resultado exacto que se puede esperar de dicho programa. Este
problema puede superarse fcilmente, si durante todo el proceso de
implantacin y seguimiento, se establece un indicador de la calidad que se
alcanza de manera especfica y concreta, en aquel mbito de la empresa
que se pretende mejorar.
4.1.8. Satisfaccin
Satisfaccin, se ha ido matizando a lo largo del tiempo, segn han ido
avanzando sus investigaciones, enfatizado distintos aspectos y variando su
concepcin. En los aos setenta el inters por el estudio de la satisfaccin
se increment hasta el punto de publicarse ms de 500 estudios en este
rea de investigacin (Hunt, 1982), incluso un estudio de Peterson y Wilson
(1992) estiman en ms de 15000 las investigaciones sobre satisfaccin o
insatisfaccin del consumidor.
Pero en las ltimas dcadas el objeto de la investigacin del constructo de
satisfaccin ha variado. As, mientras en la dcada de los setenta el inters
se centraba fundamentalmente en determinar las variables que intervienen
en el proceso de su formacin, en la dcada de los ochenta se analizan
adems las consecuencias de su procesamiento (Moliner, Berenguer y Gil,
2001).
Los primeros estudios sobre satisfaccin del consumidor se basan en la
evaluacin cognitiva valorando aspectos tales como atributos de los
productos, la confirmacin de las expectativas y los juicios de inquietud entre
la satisfaccin y las emociones generadas por el producto, solapando los
procesos que subyacen del consumo y la satisfaccin (Oliver, 1989, 1992;
Westbrook, 1987; Westbrook y Oliver, 1991).
4.1.9.

18

Satisfaccin del Cliente

La satisfaccin del cliente se logra cuando las expectativas que se

genera antes de recibir un servicio son superadas por el valor que percibe
una vez que lo ha recibido. A medida que el valor percibido por el cliente
supere sus expectativas, ms satisfecho se sentir el cliente. La ecuacin
del valor del SPC permite concretar esta idea, ya que plantea una relacin
inversa entre los resultados que recibe y percibe el cliente con respecto al
precio y costo de obtener el servicio. Sin embargo, la percepcin del valor
generado por un mismo servicio es relativa a cada experiencia particular de
los clientes, debido a ciertas implicaciones:
La calidad de un servicio es relativa, no absoluta;
Es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio;

La percepcin de la calidad es particular para cada cliente;

La calidad de un servicio debe aspirarse, ya sea mediante el intento de
igualar o superar las expectativas del cliente, o controlando las mismas para
reducir la brecha entre el valor percibido y el esperado.
Entonces, si la percepcin de la calidad vara de un cliente a otro, y es el
mismo quien la determina, cmo se pueden conocer los niveles generales
de satisfaccin de los clientes para un servicio en particular?
La clave est en concentrar los esfuerzos de la organizacin en
identificar las necesidades de los clientes y determinar la manera en que
estas necesidades afectan la percepcin del valor de un servicio.
A pesar de que cada experiencia y percepcin del servicio es particular,
se pueden determinar niveles generales de satisfaccin mediante la
recoleccin de informacin acerca de las necesidades de los clientes, la
evaluacin que hacen respecto a diferentes aspectos del servicio brindado y
la intencin de volver a contratar el mismo servicio. En base a la
consolidacin de esta informacin se pueden identificar tendencias que
indiquen posibles oportunidades de mejora del servicio, as como el impacto
que pueden generar en la rentabilidad de la empresa. Esto no es una tarea
fcil, por lo que se requieren herramientas especiales que permitan hacer de
las mediciones indicadores lo ms cercanos a la realidad.
4.1.9.1.

19

MEDICIN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIN DEL

CLIENTE
METODOLOGA SERVQUAL

La satisfaccin del cliente se logra cuando las expectativas que se

genera antes de recibir un servicio son superadas por el valor que
percibe una vez que lo ha recibido. A medida que el valor percibido por
el cliente supere sus expectativas, ms satisfecho se sentir el cliente.
La ecuacin del valor del SPC permite concretar esta idea, ya que
plantea una relacin inversa entre los resultados que recibe y percibe el
cliente con respecto al precio y costo de obtener el servicio. Sin
embargo, la percepcin del valor generado por un mismo servicio es
relativa a cada experiencia particular de los clientes, debido a ciertas
implicaciones:
La calidad de un servicio es relativa, no absoluta;
Es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio;
La percepcin de la calidad es particular para cada cliente;
La calidad de un servicio debe aspirarse, ya sea mediante el intento de
igualar o superar las expectativas del cliente, o controlando las mismas
para reducir la brecha entre el valor percibido y el esperado.
Entonces, si la percepcin de la calidad vara de un cliente a otro, y
es el mismo quien la determina, cmo se pueden conocer los niveles
generales de satisfaccin de los clientes para un servicio en particular?
La clave est en concentrar los esfuerzos de la organizacin en
identificar las necesidades de los clientes y determinar la manera en
que estas necesidades afectan la percepcin del valor de un servicio.
A pesar de que cada experiencia y percepcin del servicio es
particular, se pueden determinar niveles generales de satisfaccin
mediante la recoleccin de informacin acerca de las necesidades de
los clientes, la evaluacin que hacen respecto a diferentes aspectos del
servicio brindado y la intencin de volver a contratar el mismo servicio.
En base a la consolidacin de esta informacin se pueden identificar
tendencias que indiquen posibles oportunidades de mejora del servicio,

as como el impacto que pueden generar en la rentabilidad de la

empresa.
Esto no es una tarea fcil, por lo que se requieren herramientas
especiales que permitan hacer de las mediciones indicadores lo ms
cercanos a la realidad.
4.1.9.2.

Metodologa SERVQUAL

La cuantificacin sistemtica de la calidad que el cliente percibe de

un servicio no es tarea fcil. Se requiere de herramientas que ayuden a
las empresas a comprender mejor el significado de valor para el cliente,
as como el grado en que sus esfuerzos estn cumpliendo con las
necesidades y expectativas de los mismos.
Esta necesidad llev al desarrollo de varias tcnicas y metodologas
para la medicin de la satisfaccin de los clientes. Una de las ms
aplicadas
en
la
actualidad,
especialmente
en
empresas
norteamericanas, es la metodologa SERVQUAL, desarrollada por
Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988 en sus estudios realizados para
su trabajo Delivering Quality Service
Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica
las cinco dimensiones bsicas que caracterizan a un servicio, las cuales
son representadas en un cuestionario de 22 preguntas. Los datos
obtenidos de dicha fuente permiten identificar y cuantificar las 5 brechas
ms importantes que determinan el grado de satisfaccin en los
clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio
4.1.9.3.

LAS DIMENSIONES DE LOS SERVICIOS

Los servicios poseen caractersticas especiales, las cuales son

tomadas en consideracin por los clientes para formarse un juicio
respecto a la calidad del mismo.
Estas caractersticas son integradas en 5 dimensiones generales, las
cuales se describen a continuacin:
a) Elementos tangibles: representan las caractersticas fsicas y
apariencia del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos,
personal y otros elementos con los que el cliente est en contacto al
contratar el servicio.
b) Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organizacin para
ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante.
c) Capacidad de respuesta: representa la disposicin de ayudar a los
clientes y proveerlos de un servicio rpido.
d) Seguridad (Garanta): son los conocimientos y atencin mostrados
por los empleados respecto al servicio que estn brindando, adems de
la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En
ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente
est protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza
mediante el servicio.
e) Empata: es el grado de atencin personalizada que ofrecen las
empresas a sus clientes.
El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende
tanto del tipo de servicio que ofrece la empresa como del valor que cada
una implica para el cliente, lo cual se ver reflejado directamente en los
resultados de las encuestas aplicadas a los clientes.
20

4.1.9.4.

LA ENCUESTA

El modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del

servicio en una amplia variedad de empresas, ya que permite la
flexibilidad suficiente para adaptarse a cada caso en particular. La clave
de esto est en ajustar el cuestionario a las caractersticas especficas
de cada servicio en cuestin, de modo que los resultados puedan
identificarse directamente con la realidad de la empresa. The Strategic
Planning Group.(2003) SERVQUAL Methodology New York
El cuestionario consta de 22 preguntas representativas de las cinco
dimensiones, distribuidas de acuerdo a la importancia que cada
dimensin tenga para la empresa; por ejemplo, hay empresas que
debido a la naturaleza del servicio que ofrecen, consideran de mayor
importancia la capacidad de respuesta (compaas de seguros), por lo
que deben dedicar un par de preguntas ms a esta seccin, y menos
preguntas a la seccin de elementos tangibles. Sin embargo, se debe
procurar que cada dimensin tenga una cantidad similar de preguntas
asignadas.
La encuesta se complementa con otra seccin de preguntas que
incluyen la ms importante: la calificacin general de la calidad del
servicio en una escala del 1 al 10 (calidad muy pobre a calidad
excelente). Esta pregunta permitir comparar la percepcin general del
servicio con respecto a cada aspecto particular del mismo.
Finalmente se completa esta seccin con preguntas generales
(opcionales) como la intencin de recomendar el servicio, y el tiempo
que el cliente lleva contratndolo, adems de datos demogrficos de
cada cliente para poder identificar tendencias en las respuestas.
Es importante considerar los principios estadsticos para la aplicacin
de las encuestas y para el anlisis de los resultados y su
representatividad. Este anlisis se llevar a cabo mediante la evaluacin
de las brechas que sugiere el modelo
SERVQUAL y que se exponen en la siguiente seccin.
4.1.9.5.

21

LAS BRECHAS DEL MODELO SERVQUAL

Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL indican

diferencias entre los aspectos importantes de un servicio, como los son
las necesidades de los clientes, la experiencia misma del servicio y las
percepciones que tienen los empleados de la empresa con respecto a
los requerimientos de los clientes. A continuacin se presentan las cinco
brechas principales en la calidad de los servicios:
Brecha 1: evala las diferencias entre las expectativas del cliente y la
percepcin que el personal (generalmente el gerente) tiene de stas. Es
importante analizar esta brecha, ya que generalmente los gerentes
consideran el grado de satisfaccin o insatisfaccin de sus clientes en
base a las quejas que reciben. Sin embargo, ese es un psimo
indicador, ya que se ha estudiado que la relacin entre los clientes que
se quejan y los clientes insatisfechos es mnima. Por eso se recomienda
a las empresas tener una buena comunicacin con el personal que est
en contacto directo el cliente, ya que es ste el que mejor puede
identificar sus actitudes y comportamiento.
Brecha 2: ocurre entre la percepcin que el gerente tiene de las
expectativas del cliente, las normas y los procedimientos de la empresa.
Se estudia esta brecha debido a que en muchos casos las normas no

son claras para el personal, lo cual crea cierta incongruencia con los
objetivos del servicio.
Brecha 3: se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y
el servicio prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de
orientacin de las normas hacia las necesidades del cliente, lo cual se
ve reflejado directamente en un servicio pobre y de mala calidad.
Brecha 4: se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le
entrega otra. Esto ocurre principalmente como resultado de una mala
promocin y publicidad, en la que el mensaje que se transmite al
consumidor no es el correcto.
Brecha 5: esta brecha representa la diferencia entre las expectativas
que se generan los clientes antes de recibir el servicio, y la percepcin
que obtienen del mismo una vez recibido.
Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias en
la gestin de los servicios. Cada empresa debe orientar sus estudios
hacia donde los principales
sntomas lo indiquen. Sin embargo, una brecha que se debe analizar y
tomar en consideracin en todos los casos es la brecha 5, ya que
permite determinar los niveles de satisfaccin de los clientes.

MARCO CONCEPTUAL
Aguas termomedicinales
Se denomina aguas termal a aquellas que emana a la superficie con una
temperatura de 5 C ms alta que la temperatura media anual en el cual el paso del
agua entre distintas capas subterrneas estn en una temperatura alta produciendo un
calentamiento del agua. Es un recurso natural con grandes propiedades curativas. Los
beneficios de las aguas termales son debidos a la existencia de los minerales en su
composicin, donde el agua mineromedicinal es aquella que en su composicin se
encuentran minerales con caractersticas teraputicas obtenidos de distinto pro
biolgico y geolgico. (Urquiaga 1981)
Atractivo turstico
Son aquellos recursos en plena explotacin que se constituyen en uno de los
principales motivadores y orientadores del flujo turstico y los atractivos. (Acerenza. M.
1982).
Calidad
El significado de esta palabra puede adquirir mltiples interpretaciones, ya que todo
depender del nivel de satisfaccin o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad
es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer
el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea
aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si ste es bueno o malo (kotler
1887)
Circuito Turstico
Es el recorrido que se efecta uniendo diversos puntos de inters turstico, pueda
ser local, regional o nacional. (kotler 1887)

22

Demanda Turstica
Es el conjunto de servicios efectivamente solicitados por el consumidor, abarca por
lo tanto las caractersticas del consumidor presente, es decir, cubre el mercado actual
y futuro. (Acerenza, 20001).
Estructura o Equipamiento
Son todos aquellos actores de accin directa contribuyen a la prestacin de
servicios tursticos, como instalaciones hoteleras o los transportes exclusivos de
turismo y establecimientos de alimentacin y bebidas.
Fomento
Es toda actividad, accin o manifestacin que se da con el fin de crear condiciones
adecuadas

para

la

recepcin

de

permanente

de

corrientes

tursticas.

(http://www.efdeportes.com/efd73/.htm.)
hipo termal
Sus aguas, provenientes de lluvias y nevadas, son calentadas por los gases
volcnicos que suben por las grietas de la chimenea del crter, cargndose al mismo
tiempo de sustancias minerales, temperatura optima de entre 18 y 27 Oc, ideales para
disfrutar de un agradable y relajante bao. (www.sld.cu)
Hipertermal
Son las aguas con una mayor proporcin de bacterias gran positivas, mayores a
37c. (www.sld.cu)
Infraestructura
Conjunto de obras de servicio que sirven para promover el desarrollo
socioeconmico, general y que son provechados o utilizados para impulsar alguna
actividad en especial. (http://www.efdeportes.com/efd73/.htm.)
Percepcin.
Se refiere a la seleccin y organizacin de estmulos del medioambiente para
brindar experiencias significativas a las personas que los experimenta; adems incluye
la bsqueda, la obtencin y el procesamiento de informacin. Puede definirse como un
proceso psicolgico por el que los individuos renen informacin del medio, a fin de
darle un significado a su ambiente. Por lo tanto, es relevante en el sentido que lo que
importa para el comportamiento es la realidad, en la manera en que es percibido por el
Individuo (Diccionario Enciclopdico Vox)
Producto Turstico.

1
23

Conjunto de prestaciones, materiales o inmateriales, que se ofrecen al mercado

turstico con el propsito de satisfacer los deseaos o las expectativas de los turistas.
(Montaner, 19982).
Satisfaccin
Es el grado de utilidad que una persona le da a un bien o servicio. Satisfaccin, se
ha ido matizando a lo largo del tiempo, segn han ido avanzando sus investigaciones,
enfatizado distintos aspectos y variando su concepcin. (Hunt, 1982)
Salud
Incluye todo tratamiento por motivos de salud fuera del ambiente habitual. En la
prctica esta categora se refiere principalmente a la vida en consultorios, clnicas,
hospitales y centros de mantenimiento, baos de mar teraputicos y cualquier oro
tratamiento y cura relacionada con el bienestar fsico y mental. (www.sld.cu)

Turismo
Conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a atraer y satisfacer las
necesidades y motivaciones de los turistas en sus desplazamientos vacacionales. Por
extensin, organizacin de los medios conducentes a facilitar estos viajes. Aficin a
viajar por placer. (Montaner, 1998).
Turista
Visitante temporal que permanece al menos 24 horas, y menos de ao, en el lugar
de destino, distinto al de su lugar de residencia o entorno habitual (mismo pas, turista
nacional u otro pas, turista internacional), donde efecta una pernoctacin como
mnimo y no supera un ao de estancia. Las finalidades de su viaje pueden ser por
placer, distraccin, vacaciones, salud, ocio y deporte. (Montaner, 1998).
Termalismo
Las propiedades de las aguas ya eran conocidas por los antiguos pobladores de
estas tierras, desde los baos celdas y romanos. En la actualidad, estas antiguas
termas se han convertido en grandes villas balnearias con renovado esplendor y
nuevas ofertas de ocio y salud adaptadas a las necesidades de hoy en da. (www.sld.cu)
Visitante
Toda persona que se desplaza a un lugar distinto al de su entorno habitual por una
duracin inferior a doce meses y cuya finalidad principal de viaje no es la de ejercer
una actividad que se remunere en el lugar visitado. (www.sld.cu)

V. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
2
24

2.1.- objetivos generales

Determinar el nivel de la calidad del servicio de las aguas
termomedicnales en huayna putina.
2.2.- objetivos especficos

Conocer como se lleva a cabo la prestacin de servicios en huayna

putina.
Identificar la dimensin del servicio que genera menos satisfaccin
en los visitantes a huayna putina.

VI. SISTEMA DE HIPTESIS Y VARIABLES

25

3.1. HIPTESIS GENERAL

La calidad de los servicios que se brinda en las agua termomedicinales
influye en la afluencia de visitantes a huayna Putina, es regular.
3.2. HIPTESIS ESPECFICO
- la calidad del servicio que se brinda en las aguas termomedicinales de
huayna putina es regular.
- el elemento que genera menor satisfaccin en el visitante a las aguas
termomediciles son las duchas.
IV. VARIABLES E INDICADORES
4.1. Variables dependientes
- servicio de aguas termomedicinales en Huayna Putina
4.2. Variables independientes
- calidad

4.3.- VARIABLES / INDICADORES.

26

4.3.1.- operacionalizacion de variables:

VARIABLES

DIMENSIONES

INDICADORES
-

a) elementos
tangibles

1. el servicio de
las aguas
termomedicinal
es

f)

Confiabilidad

i)

Capacidad de
repuesta

k) Seguridad
-

n) Empata
17. Calidad

27

ITEM

La piscina cuenta con

instalaciones
modernas y atractivas.
Los trabajadores de la
piscina tienen una
apariencia limpia y
agradable.
La piscina cuenta con
restaurant o puestos
de venta donde pueda
comprar lo que
necesito
La piscina cuenta con
una guardaropa
seguro donde pueda
dejar mis cosas con
total seguridad.
La piscina cuenta con
todas las
instalaciones,
facilidades y servicios
que necesito para
disfrutar de mi
estancia.
Cuando necesito
ayuda o algo en
particular, siento toda
la confianza de acudir
al personal
En todo momento
recibo un servicio de
calidad
Si alguien en la piscina
se compromete a
hacer algo por m, lo
har.
El personal de la
piscina siempre est
dispuesto a atenderme
y ayudarme.
Si solicito algo al
personal del hotel, me
informarn
exactamente cuando
me lo proporcionarn,
Me siento seguro de
dejar mis cosas en los
guardarropas
Confo en la integridad
de las personas que
trabajan en la piscina
Me siento tranquilo y
seguro dentro de la
piscina
El ambiente es
cmodo
El personal es atento
El personal est atento
a mis necesidades

Aguas termales

Muy alto
Alto
Regular

17.1.
as

tcnic
Pozas

Piscina para adultos

Piscina para nios

Duchas

Vestuario

Accesibilidad

Bebidas

28

Malo
Muy malo
Muy alto
Alto
Regular
Malo
Muy malo
Muy alto
Alto
Regular
Malo
Muy malo
Muy alto
Alto
Regular
Malo
Muy malo
Muy alto
Alto
Regular
Malo
Muy malo
Muy alto
Alto
Regular
Malo
Muy malo
Muy alto
Alto
Regular
Malo
Muy malo
Muy alto
Alto
Regular
Malo
Muy malo

VI. DISEO O METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

6.1.- TCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS
Para obtener la informacin requerida en el presente trabajo de
investigacin se utilizara los instrumentos de recoleccin de datos descritos a
continuacin.

Muestreo:
- Aleatorio simple.

TAMAO DE MUESTRA

smbolo

Definicin
Tamao de la muestra si la poblacin es infinita o el muestreo
es con reemplazamiento.
Proporcin de las unidades de anlisis que poseen la
caracterstica objeto de estudio. Si esta no es conocida se

N0
--
(0.25)

estima una muestra piloto

Proporcin de las unidades de anlisis que no poseen la
caracterstica objeto de estudio:
q=1p
Factor de confiabilidad determinado por el nivel de confianza
requerido (1 - 8).
Mximo error permisible

90%
(1,645)
10%
(0,10)

Al no tener informacin alguna sobre la poblacin o sobre el posible valor de

p, no es necesario acudir a la realizacin de un muestreo piloto para calcular
p inicial. Bastara con hacer el supuesto ms desfavorable (aquel para el que
el tamao muestra es mayor) de que p = 1/2; entonces q = 1/2. En este caso la
muestra que calculamos nos dar una precisin en los resultados superior a la

29

exigida. Entonces, haciendo uso del hecho el producto p . q es mximo

cuando p = 1/2 y q = 1/2, por tanto:
p . q = 1/4 = 0,25
PESULTADO:

El tamao de muestra es de: 68

mbito de estudio

El rea de estudio se encuentra en el distrito de Putina que est

ubicado en la zona occidental de la provincia de San Antonio de Putina
departamento de Puno a 3874 m. s. n. m. a 14 50 54 de longitud del sur
y a 60 52 25 de longitud omitida por el meridiano de Greenwich, con una
extensin de 3884.77 kilmetros cuadrados.
1.

30

PRESUPUESTO
RECURSOS HUMANOS

UNIDAD

Asesor de tesis
Encuestadores

01
02

MATERIAL DE ESCRITORIO

UNIDAD

Hojas
Lapiceros
Cuaderno de apunte

10
03

COSTO EN N.S.
1500
1000
COSTO EN N.S.
10.00
30.00

Folder
CDs
TOTAL EN NUEVOS SOLES

10
10

50.00
40.00
3800

2. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:
2014

ACTIVIDADES
Elaboracin del Proyecto de Investigacin
Presentacin
y
Aprobacin
del
Proyecto
de
Investigacin.
Recoleccin, Tabulacin de Datos e Interpretacin de los
datos.
Elaboracin y Redaccin del Informe Final.
Sustentacin del Informe Final.

Abr

may

jun

julio

x
X
X
x
x

CONCLUSIONES
1. La provincia de San Antonio de Putina posee recursos tursticos para el
desarrollo de la actividad turstica, con atractivos tursticos naturales y
culturales como: el cristo blanco, el parque sirpiqaqa, bosque de piedras, la
iglesia colonial; la flora y fauna silvestre. En aspectos culturales la provincia de
San Antonio de Putinai cuenta con valores folklricos y costumbristas,
manifestaciones religiosas y su artesana en telar es muy tpica y atractivo a
nivel nacional e internacional.
2. Est claro que si se mejora la calidad del servicio termomedicinal que se brinda
en huayna Putina al visitante, en cuanto a su infraestructura, servicios
adicionales, la afluencia de visitantes a Huayna Putina aumentara de manera
favorable.
3. Est probado que las aguas termomedicianles de Huayna Putina se encuentra
ubicada en un lugar muy estratgico; que cuenta con suficientes recursos
tursticos que es necesario promocionar con el apoyo de las autoridades
pblicas y privadas para rescatar, revalorar y difundir los recursos turisticos
naturales(paisajes) y culturales (artesana), econmica y socialmente en la
provincia de San Antonio de Putina.

APORTE:
1. Que las entidades estatales y privadas se preocupen en resguardar la
integridad de los recursos tursticos naturales y culturales, tanto en la
preservacin y conservacin.
31

2. Aperturar canales de sealizacin a todos los atractivos tursticos para

determinar una adecuada orientacin en el desplazamiento de los visitantes. El
ministerio de turismo debe asignar un presupuesto determinado para ampliar la
infraestructura de las aguas termomedicinales de huayna Putina.
3. Las autoridades de la provincia de San Antonio de Putina, conjuntamente con
las instituciones pblicas y privadas competentes al sector de turismo se
preocupen por mejorar la infraestructura y el servicio termomedicinal que se
brinda en San Antonio de Putina.
4. Tambin se recomienda a la poblacin involucrarse ms en el desarrollo de
sus atractivos tursticos, ponindole mayor enfoque a las aguas
termomedicianales de Huayna Putina, ya que esta es una fuente de ingreso
importante para la poblacin.

32

BIBLIOGRAFIA:

33

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