Medindo a eficincia da sua

Central de Servios
- Fundamentos -

Neste e-book, voc encontrar dicas teis de como medir a eficincia

da sua central de servios. Voc aprender a definir os indicadores de
desempenho para a sua equipe e como criar uma campanha de
qualidade para os atendimentos.

Sumrio

Introduo ................................................................................................................................ 1
Indicadores de desempenho ................................................................................................ 3
Metas ......................................................................................................................................... 4
Volumetria de chamados ...................................................................................................... 6
Retrabalho ................................................................................................................................ 8
Pesquisa de satisfao ......................................................................................................... 10
Dicas importantes para a criao de indicadores ......................................................... 13
Concluso ............................................................................................................................... 15
Referncias Bibliogrficas .................................................................................................... 16

Medindo a eficincia
da sua Central
de Servios
- Fundamentos -

Introduo

indiscutvel que os recursos de tecnologia da

informao esto cada vez mais presentes nos
negcios e ainda, em muitos, so fundamentais para
a sua existncia. Espera-se do gestor de TI no apenas
conhecimentos tecnolgicos, mas, entendimento
profundo do negcio da sua organizao e

principalmente, como ele pode contribuir para

destac-la ante concorrncia.
A manuteno da estabilidade dos servios de TI
providos ao negcio o grande desafio do nosso
tempo, onde, os cenrios da empresa se alteram

Se voc no
pode medir,
voc no
pode

constantemente, sejam eles econmicos, a

concorrncia, o mercado, o consumidor do servio,
entre outros.

gerenciar.
Peter Drucker

Introduo

2

Manter o servio adequado e alinhado estrategicamente ao negcio papel do

gestor da tecnologia da informao. Observar requisitos de qualidade na entrega,
custos e ainda a capacidade do suporte com mudanas e manutenes para
adequao ao negcio imperativo para determinar o valor do servio.
Os usurios ou clientes dos servios prestados pela tecnologia da informao, no
raro, tem uma expectativa que normalmente excede as suas necessidades. Medir
sempre a qualidade dos servios entregues importante para o alinhamento entre
necessidade e expectativa.
Neste e-book, sero apresentadas as classificaes dos indicadores de
desempenho, metas e campanhas de qualidade. Indicadores bsicos e suas
frmulas para o clculo tambm so destacados, assim como diversas
consideraes sobre a leitura dos resultados obtidos.
Boa leitura!

Indicadores de desempenho

3

Indicadores de
desempenho

A medio de eficincia est relacionada a

quantidade de incidentes que geram
indisponibilidade aos servios e tambm ao volume
de chamados que so resolvidos no primeiro nvel de

A medio da qualidade
pode ser feita atravs de

suporte. Grficos da evoluo de chamados de

incidentes em determinados perodos e a

indicadores de desempenho
ou KPIs bem definidos que
proporcionam vises de

quantidade ou percentual de chamados resolvidos

no nvel 1 so exemplos de indicadores deste

performance do servio ao

aspecto;

longo do tempo. Boas

A eficcia est relacionada ao cumprimento dos

prticas disponveis no
mercado e ainda sistemas

prazos estabelecidos para atendimentos e/ou para

recuperao de incidentes. A reduo do tempo

para o acompanhamento e
medies podem auxiliar
nesta tarefa. Siga comigo

mdio de atendimento de chamados pode ser um

bom indicador de desempenho para a central de

este percurso para definirmos

servios;

um dashboard de indicadores

A baixa quantidade de interaes nos chamados

para sua organizao.

com os usurios solicitantes e a boa performance de

satisfao destes indica a efetividade do
atendimento. Idealmente deseja-se um alto

Os indicadores de

percentual (acima de 50%) de chamados resolvidos

desempenho podem avaliar

diversos aspectos do servio
medindo sua eficincia,

com apenas uma interao.

A medio de economicidade est relacionada ao

eficcia, efetividade e
economicidade.

custo mdio de atendimento dos chamados e

tambm ao volume de resoluo remota.

Indicadores de desempenho

4

Metas

ode-se criar campanhas para a

equipe de atendimento e suporte do
servio e ainda dispor os ndices em

um dashboard que seja pblico. Divulgar com

transparncia

os

ndices

alcanados

no

Idealmente, tendo-se um

atendimento e suporte a usurios refora o

software para a gesto

acordo de nvel de servio estabelecido.

da central de servios,

Tendo-se os indicadores e metas definidos,

desejvel que, alm das

uma visualizao rpida do dashboard j

medies dos

permite a identificao de pontos de ateno

indicadores relativos aos

na central de servios. Isso ajuda a equipe

servios, seja possvel se

tambm a se engajar em melhores resultados.

definir metas para

Uma verso individual do dashboard tambm

determinar quais so os

pode ser criada para o acompanhamento de

valores ideais ou

cada atendente.

aceitveis com relao a

cada KPI.
SLA, do ingls, Service
Level Agreement o
termo que define este
acordo, onde ambos,
tomadores e
prestadores de servios
definem as condies
ideais e mnimas de
funcionamento e de
suporte ao servio.

Indicadores de desempenho

5

A figura 1 exibe um indicador o

A figura 2 exibe um indicador onde a

indicador de qualidade de

meta no foi alcanada e por isso, o

atendimento e atribui uma meta, neste

mesmo apresentado em vermelho.

caso uma nota mnima de satisfao

dos usurios quanto aos atendimentos.

Figura 2 Indicador de avaliao com meta

comprometida
Figura 1 Indicador de avaliao com meta

Este indicador mede o percentual de

alcanada

reabertura de chamados e teve, 112

Neste caso, temos um indicador
medindo a satisfao de usurios no
atendimento. O volume de
atendimentos avaliados exibido (410),
assim tambm como a mdia aferida
(9,67). Para este indicador foi
estipulada a meta >=9 que foi
alcanada e por isso o grfico exibe a
rea verde.

chamados reabertos em um total de

1193, o que gera um percentual de 9,39%,
muito acima dos 4% estipulados como
meta. Da a razo de aparecer em
vermelho.

Volumetria de chamados

6

Volumetria de chamados

Diversos indicadores podem ser

Indicadores de volumetria

Quantidade de chamados abertos

Evoluo de incidentes

Chamados avaliados

mesmos criando assim, sries

Volume de horas apontadas

histricas para a tomada de

Backlog de chamados

definidos para mensurar os volumes

de atendimentos e a evoluo dos

decises e anlises diversas das centrais de servios. A figura 3 mostra um grfico

de linhas com a evoluo de incidentes nos ltimos 6 meses.

Figura 3 Evoluo de incidentes nos ltimos 6 meses

Pode-se observar no grfico que houve um pico de chamados no ms de fevereiro,

o que certamente gerou indisponibilidade do servio monitorado neste perodo.
Uma outra viso nos apresenta o comparativo entre chamados abertos e
encerrados por ms, dos ltimos doze meses. Somente pela leitura do grfico exibido

Volumetria de chamados

7

na figura 4, pode-se observar a sazonalidade, o que, pode permitir ao gestor da

central de servios melhor preparao para o prximo perodo. Se sempre na
mesma poca do ano o nmero de chamados aumenta, pode-se facilmente prever
a contratao de mais mo-de-obra neste perodo.

Figura 4 Chamados abertos x encerrados nos ltimos 12 meses

ara

demonstrar

produtividade,

pode-se

utilizar

uma

mdia

de

encerramentos de chamados por dia. Isso efetivamente apresenta a

capacidade da equipe de atendimento ante a demanda. Desta forma, estudos

para o redimensionamento da equipe podem ser conduzidos com maior preciso.
Um indicador simples que divide a quantidade de chamados encerrados pela soma
de dias teis em um perodo pode ser apresentado na forma de texto mesmo. A
figura 5 ilustra este indicador.

Retrabalho

8

Figura 5 Mdia de chamados encerrados por dia

Retrabalho

Indicadores podem tambm identificar retrabalho ou falta de assertividade da

equipe de atendimento. Cada chamado reaberto, por no atender solicitao
ou no resolver um incidente quando encerrado na primeira vez, incrementa esta
estatstica. Um ndice alto de reabertura denota despreparo do atendimento para o
entendimento da solicitao. Este indicador medido geralmente como um
percentual sobre o nmero de atendimentos realizados. Deve ser baixo, pois, um
chamado contestado pelo usurio volta com maior prioridade sobre os outros para
atendimento e gera insatisfaes diversas, alm de aumentar o custo da central de
servios. A figura 6 apresenta dois indicadores de contestaes como forma de

Retrabalho

9

reabertura de chamados para a central de servios. Um deles dentro e o outro, fora

da meta estipulada.

% =

Figura 6 indicadores de reabertura de chamados

Pesquisa de satisfao

10

Pesquisa de satisfao

A pesquisa de satisfao deve refletir o

sentimento dos usurios em relao ao
atendimento da central de servios. Para isso, a
cada chamado concludo pelo atendente, uma
avaliao deve ser solicitada ao usurio.
Naturalmente que esta avaliao deve ser
facultativa e espontnea, pois, do contrrio,

No faa uma
pesquisa de

no se ter o reflexo da realidade percebida

satisfao grande

pelo usurio. Defina quesitos para avaliao e

demais. Avalie no

de conceitos claros para a formao da

pesquisa de satisfao. A pesquisa deve ser
pontual com relao ao atendimento recebido

mximo trs
quesitos do
atendimento.

naquele chamado. Este indicador gerado

pela frmula:


=

A figura 7 exibe o indicador da avaliao de chamados mostrando a mdia da
pesquisa de satisfao apurada.

Pesquisa de satisfao

11

Figura 7 Pesquisa de satisfao Geral da Central de Servios

A pesquisa de satisfao pode ainda refletir o desempenho de um elemento da

equipe ou ento a percepo dos usurios quanto ao atendimento para um
determinado servio. Com uma definio simples de filtros, pode-se alcanar estes
ndices conforme ilustrado na figura 8.

Figura 8 Avaliao de um atendente da central de servios

Pesquisa de satisfao

12

Para ser consistente, uma pesquisa de satisfao precisa ter uma

aderncia por parte dos usurios,
ou seja, dever ter um percentual
mnimo de resposta frente ao
nmero de chamados concludos.
A figura 9 apresenta o indicador
de aderncia da pesquisa de
satisfao.
Figura 9 Aderncia da pesquisa de satisfao

Recomenda-se que a
pesquisa de satisfao
tenha pelo menos 15% de
aderncia sobre os
chamados encerrados.

Dicas importantes para a criao de indicadores

13

Dicas importantes para a criao de indicadores

Siga estas dicas quando pensar na definio de indicadores de desempenho e

campanhas de qualidade.

Defina o perodo de anlise ou ento, se o indicador ser

permanente. Alguns KPIs podem ser avaliados de forma temporria e
outros, permanentemente

Deixe claro para todos o que est sendo medido, inclusive apresente
a frmula de como se apurar o ndice. A transparncia no processo
evitar discusses sobre o critrio da medio no futuro

Crie metas para os indicadores de forma que a equipe se empenhe

nos objetivos. Um dashboard bem construdo, deve salientar quando
um indicador est em conformidade com a meta ou no

Mostre as leituras dos ndices de forma peridica e de preferncia,

online. Normalmente, um monitor ou uma TV podem ajudar na
divulgao e tambm buscar o comprometimento de todos para a
reverso de ndices desfavorveis

Dicas importantes para a criao de indicadores

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As metas podem ser para a equipe como um todo, mas, desejvel

que haja um acompanhamento individual para cada atendente, de
forma a permitir um feedback individual. Nunca exponha ndices
individuais para toda a equipe. Isto pode gerar constrangimentos
Trabalhe sempre que possvel com uma recompensa para a equipe

quando esta atingir os ndices almejados. Esta recompensa pode ser

simples, mas, precisa expor sua satisfao com o trabalho do grupo.
Pode ser um almoo, um passeio, um brinde, ou at mesmo uma
recompensa financeira

Concluso

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Concluso

As medies tornam possvel o gerenciamento dos servios e proporcionam

condies para a tomada de decises com base em fatos.
Indicadores de desempenho devem ser definidos claramente com base no que se
deseja medir e acompanhar. Definir metas para os indicadores, orienta a equipe
de atendimento sobre os objetivos a serem alcanados.
O acompanhamento dos KPIs deve ser peridico, de forma que seja possvel a
correo de eventuais desvios no atendimento.
Os critrios de medio devem ser conhecidos e aceitos por todos que participam
do processo de atendimento, sejam os prestadores do servio ou os tomadores.
Controlar o retrabalho, a satisfao dos clientes, o volume de atendimento e a
sustentabilidade do negcio, so, entre outras vantagens, o resultado do emprego
de indicadores de desempenho.

Referncias Bibliogrficas

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Referncias Bibliogrficas
Magalhes, Ivan Luizio
Gerenciamento de servios de TI na prtica: Uma abordagem com base na
ITIL: Inclui ISSO/IEC 20.000 e IT Flex / Ivan Luizio Magalhes, Walfrido Brito.
So Paulo: Novatec Editora, 2007. (Srie gerenciamento de TI)
Silva, Marcelo Gaspar Rodrigues
T.I. - mudar e inovar | Resolvendo conflitos com ITIL / Marcelo Gaspar
Rodrigues Silva, Thierry Albert Mendes Pedroso Gomez, Zailton Cardoso de
Miranda Distrito Federal: Editora Senac, 2010.


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