Manual Do Direito Do Consumidor PDF

SENACON
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO
PROCON
SINDEC
DPDC
ESCOLA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR

RESPONSABILIDADE PELO VCIO
DO PRODUTO E SERVIO DPDC
SNDC
LIBERDADE DE ESCOLHACIP
GARANTIA ESTENDIDA ENDC
CADASTROS DE CONSUMO
SEGURANA BANCO DE DADOS ACIDENTES DE
SNDC CARTA DE INFORMAES PRELIMINARES PLANDEC CONSUMO

FORNECEDOR CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR SINDEC
SISTEMA NACIONAL DE INFORMAES PRTICAS ABUSIVAS PNRC PRODUTOS
E SERVIOS
DE DEFESA DO CONSUMIDOR
CARTA DE INFORMAES PRELIMINARES POLTICA NACIONAL DE RELAES DE CONSUMO
OFERTA E
DEPARTAMENTO
DE
DEFESA
DO
CONSUMIDOR
SINDEC RECALL
PUBLICIDADE
SADE
SISTEMA NACIONAL DE
DO CONSUMIDOR CADASTROS DE CONSUMO
SNDC CONSUMIDOR DEFESA
GARANTIA ESTENDIDA
PRTICAS ABUSIVAS RESPONSABILIDADE PELO

SINDEC BANCO
DE DADOS VCIO DO PRODUTO E SERVIO
PROCON SADE SEGURANA LIBERDADE DE ESCOLHA POLTICA NACIONAL DE SNDC

RELAES DE CONSUMO
ESCOLA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR ACIDENTES DE CONSUMO
SECRETARIA NACIONAL DO CONSUMIOR
PROTEO SADE E SEGURANA
PNRC PROTEO
CONTRATUAL FORNECEDOR DPDC PRELIMINARES SINDEC
ESCOLA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR BANCO
CDIGO DE RECALLPUBLICIDADE
PLANDEC
DE DADOS
DEPARTAMENTO DE DEFESA
CARTA DE INFORMAES
SENACON
PELO
DEFESA DO PRODUTOS E SERVIOS DO CONSUMIDOR SINDEC VCIORESPONSABILIDADE
DO PRODUTO E SERVIO
CONSUMIDOR SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR
MANUAL DE DIREITO DO CONSUMIDOR

CONSUMIDOR SINDEC
CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
FORNECEDOR PROCON
GARANTIA ESTENDIDA LIBERDADE DE ESCOLHA
CARTA DE INFORMAES PRELIMINARES CIP ENDC CADASTROS DE CONSUMO
DPDC PLANDEC SEGURANA PROTEO CONTRATUAL
PRODUTOS E SERVIOS RECALLSENACON SISTEMA NACIONAL DE INFORMAES
DEFESA DO CONSUMIDOR
PUBLICIDADE
SADE DEBANCO
ACIDENTES DE CONSUMO PNRC
DE DADOS
SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR
SINDEC
SNDC
ESCOLA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR ENDC
RESPONSABILIDADE PELO VCIO DO PRODUTO E SERVIO
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO
OFERTA E PUBLICIDADE
DEPARTAMENTO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
CONSUMIDOR SEGURANA LIBERDADE DE ESCOLHA SINDEC

BANCO DE DADOS OFERTA
E PUBLICIDADE
PRODUTOS E SERVIOS GARANTIA ESTENDIDACDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
RECALL ACIDENTES DE CONSUMO PROCON ESCOLA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR
SENACON
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO
PROCON
SINDEC
DPDC

SNDC

E SERVIOS
OFERTA E
DEPARTAMENTO
DE
DEFESA
DO
CONSUMIDOR
SINDEC RECALL
PUBLICIDADE
SADE
SISTEMA NACIONAL DE
GARANTIA ESTENDIDA

SINDEC BANCO

RELAES DE CONSUMO
PNRC PROTEO
PLANDEC
DE DADOS
CARTA DE INFORMAES
SENACON
PELO
DO PRODUTO E SERVIO

CONSUMIDOR SINDEC
FORNECEDOR PROCON
PUBLICIDADE
SADE DEBANCO
DE DADOS
SINDEC
SNDC
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO

E PUBLICIDADE
4 edio Revista e Atualizada

Braslia/DF - Brasil
2014
MINISTRIO DA JUSTIA
SECRETARIA NACIONAL DO CONSUMIDOR
DEPARTAMENTO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR
MINISTRIO DA JUSTIA
SECRETARIA NACIONAL DO CONSUMIDOR
4 edio Revista e Atualizada

Braslia/DF - Brasil
2014
2014 Secretaria Nacional do Consumidor

Todos os direitos reservados. proibida a reproduo total ou parcial, de qualquer forma ou por
qualquer meio, salvo com autorizao por escrito da Secretaria Nacional do Consumidor.
Esplanada dos Ministrios, Bloco T, Palcio da Jus a Raymundo Faoro, Edi cio Sede, 5 andar, Sala
542 Braslia, DF, CEP 70.964-900.
Tiragem: 1000 exemplares
Impresso no Brasil
Manual de Direito do Consumidor

Edio e Distribuio
Ministrio da Jus a
Secretaria Nacional do Consumidor
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor
Escola Nacional de Defesa do Consumidor
Equipe Tcnica
Autoria
Leonardo Roscoe Bessa
Walter Jos Faiad de Moura
Capa/Ilustrao e Diagramao
Maysa Bi ar Be arello
Karina Guaraldo
Superviso
Danilo Cesar Maganhoto Doneda
Andiara Maria Braga Maranho
Coordenao
Juliana Pereira da Silva
Amaury Mar ns de Oliva
342.5
B823M
Colaborao
Alessandra de Almeida Camargos Costa Oliveira
Ana Cndida Muniz Cipriano
Carlos Chagas Ferreira de Souza
Daniele Correa Cardoso
Leandro dos Reis Lucheses
Liziane Peter da Silva Gusmo
Lorena Tamanini Rocha Tavares
Luana Barros S
Marlia de Aguiar Monteiro
Maurcio Lopes Tavares
Tamara Amoroso Gonalves
Thaisa Carla Melo
Manual de direito do consumidor / Leonardo Roscoe Bessa e Walter Jos Faiad de

Moura ; coordenao de Juliana Pereira da Silva. -- 4. ed. Braslia : Escola
Nacional de Defesa do Consumidor, 2014. 290 p
ISBN : 978-85-85820-68-8
1. Direito do consumidor. 2. Proteo e defesa do comsumidor 3. Relao de
consumo. 4. Publicidade comercial. 5. Pr ca abusiva I. Bessa, Leonardo Roscoe. II.
Moura, Walter Jos Faiad de III. Juliana Pereira da Silva (coord.) IV. Ministrio da
Jus a
CDD
Ficha catalogrca elaborada pela Biblioteca do Ministrio da Justia
APRESENTAO QUARTA EDIO
A Secretaria Nacional do Consumidor tem enorme sa sfao em apresentar a quarta edio

do Manual de Direito do Consumidor da Escola Nacional de Defesa do Consumidor. A atualizao fezse necessria por conta das constantes inovaes que trouxeram nova dinmica s relaes de
consumo e tambm por conta das importantes transformaes ocorridas na Pol ca Nacional das
Relaes de Consumo, com a criao da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), em 2012, e a
ins tuio do Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), em 2013.
So duas importantes conquistas para a sociedade brasileira e em especial para os
consumidores e para os membros do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, pois elas
estabeleceram um novo marco para as pol cas pblicas de defesa do consumidor.
A quarta edio do Manual de Direito do Consumidor abarca no apenas os princpios e
comandos norma vos do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, mas tambm temas e
discusses atuais, resultado das mudanas j mencionadas, cons tuindo assim um importante
instrumento para todos os membros do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
APRESENTAO
A Escola Nacional de Defesa do Consumidor da Secretaria Nacional do Consumidor do

Ministrio da Jus a apresenta o Manual de Direito do Consumidor, importante instrumento tcnicodoutrinrio, que segue os preceitos da Matriz Curricular para formao e capacitao em proteo e
defesa do consumidor.
Diante da atual complexidade da sociedade de consumo, a educao destaca-se como
processo de compreenso da realidade e de construo de conhecimentos, de desenvolvimento de
habilidades e fortalecimento de a tudes para agir sobre o presente e o futuro. Sabe-se que um dos
modos para se a ngir tais obje vos a criao de mecanismos capazes de sustentar de maneira
con nua e duradoura programas de formao, capacitao e especializao dos agentes e en dades
voltadas proteo e defesa do consumidor.
Este manual tem como principal obje vo ser instrumento para consulta e orientao dos
estudos de todos os alunos dos cursos da Escola Nacional. Visa despertar e ins gar
permanentemente a reexo e o pensamento cr co na tem ca que envolve as relaes de
consumo.
O manual encontra-se dividido em doze captulos. O primeiro captulo aborda de forma geral
o surgimento da defesa do consumidor no Brasil, com vista a apresentar ao leitor o contexto de sua
origem e a importncia de seu signicado. A seguir apresentado o Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor (SNDC) e os principais rgos que atuam na proteo e defesa do consumidor. tambm
objeto desse captulo a ins tuio do Plano Nacional de Consumo e Cidadania, seus obje vos e
principais estratgias, bem como, a atuao da Secretaria Nacional do Consumidor como
representante dos interesses dos consumidores brasileiros em mbito internacional.
O segundo captulo trata dos princpios e direitos bsicos do Cdigo de Defesa do
Consumidor, do campo de aplicao deste cdigo, bem como de conceitos fundamentais para a
compreenso da tem ca.
O terceiro captulo trata da proteo sade e segurana, da responsabilidade pelo fato do
produto e do servio e aborda a tem ca da responsabilidade obje va. Trata ainda do processo de
chamamento (recall) que ocorre quando constatado o risco sade e segurana do consumidor
aps a colocao do produto no mercado.
O quarto captulo trata da responsabilidade pelo vcio do produto e do servio, aborda a

noo de vcio, a dis no entre garan a legal e contratual, explica o seguro garan a estendida e, por
m, explica as hipteses de cabimento da troca ou devoluo do dinheiro.
O quinto captulo versa sobre a oferta e publicidade, a dis no entre propaganda e
publicidade, os princpios que devem ser seguidos pela publicidade, as publicidades que so vedadas
pelo Cdigo de Defesa do Consumidor e, as sanes aplicadas s publicidades ilcitas, como a
contrapropaganda.
O sexto captulo trata das pr cas abusivas, seus pos e especica as pr cas abusivas
clssicas, como venda casada, recusa a demandas dos consumidores, envio de produtos e servios
sem solicitao prvia do consumidor, ausncia de oramento ou prazo para cumprimento da
obrigao do fornecedor, produtos e servios sem especicao legal e reajuste e aumento de preo.
O s mo captulo trata sobre os cadastros e banco de dados de consumo, do direito do
consumidor ao acesso s informaes e re cao e do Cadastro de Reclamaes Fundamentadas.
O oitavo captulo versa sobre a proteo contratual no Cdigo de Defesa do Consumidor, das
clusulas contratuais que precisam ser apresentadas em destaque, da interpretao contratual em
favor do consumidor e da reviso contratual.
O nono captulo aborda o Sistema Nacional de Informaes de Defesa do Consumidor
(SINDEC) e demonstra como este sistema pode ser u lizado como importante instrumento de gesto
de pol cas pblicas, alm de elucidar as oportunidades em que os principais procedimentos devem
ser u lizados.
O dcimo captulo trata do consumo e regulao, tendo em vista que a maioria das demandas
dos consumidores tratadas nos Procons so sobre servios regulados. Versa sobre o conceito de
regulao, o mercado e suas falhas, o modelo regulatrio brasileiro, conceitos de Anlise de Impacto
Regulatrio (AIR) e a atuao conjunta entre a proteo do consumidor e a regulao.
O dcimo primeiro captulo trata de outros temas, contemplando assuntos atuais e de
grande interesse aos membros do SNDC como: servio de atendimento telefnico do consumidor,
comrcio eletrnico e educao nanceira.
O dcimo segundo captulo o dicionrio dos termos que so u lizados ao longo do material
e apresentados em negrito, conforme bem explicado na Nota dos Autores, e visa a facilitar o
entendimento de palavras ou expresses fundamentais para a compreenso da matria. Sugere-se a
consulta a este captulo sempre que houver dvida do termo apresentado.
Por m, destaca-se que este manual um guia pr co e atual, que no tem pretenso de
esgotar o assunto e sim elucidar questes e ins gar a busca constante do aprimoramento e
aprofundamento do conhecimento na tem ca do Direito do Consumidor. Trata-se de instrumento
para compar lhar experincias e informaes, alm de ser um convite aos integrantes do Sistema
Nacional de Defesa do Consumidor, aos cidados e demais atores sociais a par ciparem do con nuo
processo de aprendizagem e assim contribuir para a construo da nossa cidadania.
Secretaria Nacional do Consumidor
Ministrio da Jus a
NOTA DOS AUTORES
O presente manual foi elaborado seguindo as diretrizes da Matriz Curricular da Escola

Nacional de Defesa do Consumidor e ocupa a importante tarefa de subsidiar as aes de formao e
capacitao dos agentes de Procons e demais rgos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor.
O Direito do Consumidor, alm de se fundar na ideia de cidadania, est atrelado a inmeros
conceitos jurdicos que, neste manual, recebem um tratamento especial de traduo e
esclarecimento de diversos signicados, sob o contexto de exemplos did cos, rados do dia-a-dia,
para facilitar o trabalho de quem est envolvido com a defesa do consumidor. Est disposio dos
leitores um dicionrio reunindo os conceitos mais usuais ao nal do livro.
Durante a leitura, h palavras com destaque em negrito, que se referem a terminologias
tcnicas adotadas no Direito do Consumidor. O manual conta, tambm, com uma sugesto de leitura
(bibliograa) para aqueles que desejam aprofundar seus conhecimentos nesta rea.
Os assuntos abordados esto organizados em captulos que correspondem sequncia e
organizao da Lei Federal n 8.078/90 Cdigo de Defesa do Consumidor para tornar mais eciente
a consulta ao manual.
Os temas especcos apontam o posicionamento da Secretaria Nacional do Consumidor
(Senacon), principalmente por meio das Notas Tcnicas do Departamento de Proteo e Defesa do
Consumidor (DPDC). Este trabalho ainda leva em considerao concluses e entendimentos da
doutrina e da jurisprudncia.
Gostaramos de deixar registrado nossos agradecimentos a todos servidores da Senacon
pelas contribuies que ofereceram para elaborao e atualizao do manual.
Bons Estudos!
Braslia (DF), julho de 2014.
Leonardo Roscoe Bessa
Walter Jos Faiad de Moura
SUMRIO
CAPTULO 1 A PROTEO E A DEFESA DO CONSUMIDOR NO BRASIL |25
1.1. Introduo |27
1.2. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) |30
1.3. Os membros do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) |32
1.4. O Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec) |52
1.5. A atuao brasileira em mbito internacional |56
1.6. A proteo dos consumidores e as agncias e rgos reguladores |61
1.7. Sanes Administra vas |64
CAPTULO 2 - PRINCPIOS E DIREITOS BSICOS |73
2.1. Introduo |75
2.2. Campo de Aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor |77
2.2.1. Vulnerabilidade |77
2.2.2. Quem Consumidor |82
2.2.3. Quem Fornecedor |86
2.2.4. Produtos e Servios |87
2.3. O que ca de fora do campo de aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor |89
2.4. Direitos Bsicos do Consumidor |90
2.4.1. Direito Vida, Sade e Segurana |90
2.4.2. Direito educao, liberdade de escolha e informao adequada |90
2.4.3. Direito proteo contra publicidade enganosa e abusiva |93
2.4.4. Direito proteo contratual |95
2.4.5. Direito preveno e reparao de danos |95
2.4.6. Direito facilitao de acesso Jus a |99
2.4.7. Direito ao servio pblico ecaz |99
2.5. Pol ca Nacional das Relaes de Consumo (PNRC) |101
2.6. Casos concretos |104
CAPTULO 3 - PROTEO SADE E SEGURANA: RESPONSABILIDADE PELO FATO DO
PRODUTO E DO SERVIO |107
3.1. Introduo |109
3.2. Responsabilidade obje va |112
3.3. Espcies de defeito |113

3.4. Os responsveis pela indenizao |115
3.5. Excluso da responsabilidade |116
3.6. Recall|118
3.7. Portaria 487 do Ministrio da Jus a (procedimento de recall) |120
3.8. Ar culao Interinsitucional |121
3.9. As v mas do acidente de consumo (art. 17) |123
3.10. Prazo para obter indenizao |124
3.11. Direito Penal |124
CAPTULO 4 - RESPONSABILIDADE PELO VCIO DO PRODUTO E DO SERVIO |127
4.1. Introduo |129
4.2. Noo de vcio |130
4.3. O prazo de 30 dias (art. 18, 1) |131
4.4. As trs opes do consumidor |133
4.5. Solidariedade entre fornecedores |134
4.6. Prazos para reclamar: o critrio da vida l |135
4.7. Causas que impedem o prazo decadencial (art. 26, 2) |137
4.8. Garan a legal x garan a contratual |138
4.9. Seguro Garan a estendida |139
4.10. Direito troca ou devoluo do dinheiro |140
CAPTULO 5 - OFERTA E PUBLICIDADE |143
5.1. Introduo |145
5.2. Regras e efeitos da oferta de produtos e servios |147
5.3. A Publicidade e os Consumidores |152
5.4. Princpios da publicidade |155
5.5. Publicidades Proibidas pelo CDC |157
5.6. Sanes s publicidades ilcitas |163
CAPTULO 6 - PRTICAS ABUSIVAS |169

6.1. Introduo |171
6.2. Iden cao de Pr cas Abusivas |171
6.3. Pr cas Abusivas (art. 39) |173
6.3.1. Venda Casada |173
6.3.2. Recusa s Demandas dos Consumidores |174
6.3.3. Envio de Produtos e Servios sem Solicitao Prvia |175
6.3.4. Ausncia de Oramento |175
6.3.5. Ausncia de Prazo para Cumprimento da Obrigao do Fornecedor |176
6.3.6. Produtos e Servios sem Especicao Legal |176
6.3.7. Reajuste e Aumento de Preo |177
6.4. Cobrana indevida |179
CAPTULO 7 - BANCOS DE DADOS E CADASTROS DE CONSUMO |183
7.1. Introduo |185
7.2. Dis no entre bancos de dados e cadastro de consumo |186
7.3. Os bancos de dados de proteo ao crdito |187
7.4. Registros irregulares e sanes |189
7.5. Limites temporais |190
7.6. Direito ao acesso |192
7.7. Direito re cao |192
7.8. Habeas data |193
7.9. Cadastro Posi vo |194
7.9.1. O Consen mento Informado |195
7.9.2. As informaes |195
7.9.2.1. Informaes proibidas |196
7.9.2.2. Informaes de Adimplemento de Servios con nuados |196
7.9 3. Direitos do Cadastrado |197
7.9.4. Deveres do gestor de bancos de dados |197
7.9.5. Prazo |198
7.10. Informaes sobre fornecedores |198
7.11. Sistema Nacional de Informaes de Defesa do Consumidor (SINDEC) |199
7.12. Cadastro de reclamaes fundamentadas |199
7.13. Como um Procon integrado ao Sindec? |201

CAPTULO 8 - PROTEO CONTRATUAL NO CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR |205
8.1. Introduo |207
8.2. Importncia da fase pr-contratual: princpio da vinculao|209
8.3. Contrato de adeso |210
8.4. Apresentao do contrato |210
8.5. Clusulas que necessitam de destaque |212
8.6. Interpretao do contrato em favor do consumidor (art. 47) |213
8.7. Direito de arrependimento do contrato: venda fora do estabelecimento (art. 49) |213
8.8. Emprs mo e nanciamento |214
8.9. Clusulas abusivas |216
8.10. Reviso contratual |224
CAPTULO 09 - SISTEMA NACIONAL DE INFORMAES DE DEFESA DO CONSUMIDOR
(Sindec) |227
9.1. Introduo |229
9.2. Principais pos de atendimento |230
9.2.1. Extra-Procon |230
9.2.2. Simples Consulta |230
9.2.3. Clculo |231
9.2.4. Atendimento Preliminar |232
9.2.5. Carta de Informaes Preliminares (CIP) |233
9.2.6. CIP Eletrnica |237
9.2.7. Abertura de Reclamao |238
9.3. Cadastro de Reclamao Fundamentada |240
9.4. Consideraes Finais |242
9.5. Perguntas Frequentes sobre o SINDEC |242
9.5.1. O que uma Reclamao Fundamentada? |242
9.5.2. Em que situaes recomenda-se aos rgos de defesa do consumidor efetuarem a
Abertura Direta de Reclamao? |243
9.5.3. Em quais circunstncias recomendvel a realizao de audincia pelo Procon? |243
CAPTULO 10 CONSUMO E REGULAO |245

10.1. Introduo |247
10.2. O mercado e suas falhas |248
10.3. Conceito de Regulao |249
10.4. O regime de concesses, permisses e autorizaes de prestao de servios pblicos no Brasil
|249
10.5. O modelo regulatrio brasileiro |250
10.6. Conceitos de Anlise de Impacto Regulatrio (AIR) |251
10.7. Atuao conjunta entre a proteo do consumidor e a regulao |252
10.7.1. O Comit Tcnico de Consumo e Regulao do Plandec |254
10.7.2. A cooperao tcnica entre a Senacon e rgos reguladores |255
CAPTULO 11 OUTROS TEMAS |257
11.1. Introduo |259
11.1.1. Regulamentao das Normas de Servio de Atendimento ao Consumidor no Brasil
|259
11.1.2. Decreto do SAC (Decreto n 6.523, de 31 de julho de 2008) |259
11.1.3. Tempo de Transferncia de Demanda a Portaria n 2.014, de 13 de outubro de 2008
|262
11.2. Comrcio Eletrnico |262
11.2.1. O Decreto n 7.962, de 15 de maro de 2013 |262
11.3. Pirmides Financeiras |266
11.4. Educao Financeira |267
11.4.1. Programa de Educao Financeira para Consumidores |267
11.4.2. Estratgia Nacional de Educao Financeira (ENEF) |268
11.4.2.1. O que ENEF? |268
11.5. Casos Concretos |275
CAPTULO 12 DICIONRIO |277
BIBLIOGRAFIA |287
SENACON
PROCON
SNDC
CIP
ESCOLA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR LIBERDADE DE ESCOLHAENDC
GARANTIA ESTENDIDA
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO
DO PRODUTO E SERVIO
SINDEC
DPDC
DPDC SEGURANA BANCO DE DADOS ACIDENTES DE

E SERVIOS
OFERTA E
DE DEFESA DO CONSUMIDOR PUBLICIDADE
SINDEC RECALL
SADE DEPARTAMENTO
SISTEMA NACIONAL DE
GARANTIA ESTENDIDA

SINDEC BANCO
PROCONSADE SEGURANA LIBERDADE DE ESCOLHA POLTICA NACIONAL DE SNDC

RELAES DE CONSUMO
SECRETARIA NACIONAL DO CONSUMIOR PROTEO SADE E SEGURANA

DE INFORMAES
PROCON
PNRC PROTEO
CAPTULO 1 CARTA
CONTRATUAL
PRELIMINARES SINDEC
CONSUMIDOR
SENACON
PLANDEC
DE DADOS
DE DEFESA RESPONSABILIDADE PELO
DEFESA DO PRODUTOS E SERVIOS DEPARTAMENTO
DO CONSUMIDOR SINDEC VCIO DO PRODUTO E SERVIO
A PROTEO E A DEFESA DO CONSUMIDOR NO BRASIL
CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR CONSUMIDOR SINDEC
FORNECEDOR PROCON
PUBLICIDADE
SADE DEBANCO
DE DADOS
SINDEC
SNDC
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO
PROTEO SADE E SEGURANA DEPARTAMENTO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

E PUBLICIDADE
CAPTULO 1 - A PROTEO E A DEFESA DO CONSUMIDOR NO BRASIL
1.1. Introduo
Podemos remontar o incio da defesa do consumidor no Brasil a vrios marcos importantes.
Seguramente, o mais marcante a incluso do tema na Cons tuio de 1988 e posteriormente a
edio do Cdigo de Defesa do Consumidor.
Mas considerando que a proteo ao consumidor possui outras nuances alm de seus
importantes marcos norma vos, como seus aspectos sociais, pol cos e econmicos, torna-se
salutar que esta introduo comente alguns acontecimentos anteriores a 1988.
O processo inacionrio e a consequente elevao do custo de vida desencadearam
importantes mobilizaes sociais. Assim, na dcada de 1970, surgem os primeiros rgos de defesa
do consumidor. Em 1976, foram fundadas a Associao de Proteo ao Consumidor de Porto Alegre
(APC), a Associao de Defesa e Orientao do Consumidor de Curi ba (ADOC) e o Grupo Execu vo
de Proteo ao Consumidor, atual Fundao Procon So Paulo.
A dcada de 1980, conhecida pela recesso econmica e pela redemocra zao do Pas, foi
tambm marcada pelo crescimento do movimento consumerista, o qual almejava incluir o tema da
defesa do consumidor nas discusses da Assemblia Nacional Cons tuinte.
Resultado do engajamento de vrios setores da sociedade, por meio do Decreto n 91.469,
de 24 de julho de 1985, foi criado o Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, do qual zeram
parte associaes de consumidores, Procons, a Ordem dos Advogados do Brasil, a Confederao da
Indstria, Comrcio e Agricultura, o Conselho de Auto-Regulamentao Publicitria, o Ministrio
Pblico e representaes do Ministrio da Jus a, Ministrio da Agricultura, Ministrio da Sade,
Ministrio da Indstria e do Comrcio e Ministrio da Fazenda, com o escopo de assessorar o
Presidente da Repblica na elaborao de pol cas de defesa do consumidor.
O Conselho Nacional de Defesa do Consumidor teve destacada atuao na elaborao de
propostas na Assemblia Cons tuinte e, principalmente, por ter difundido a importncia da defesa
do consumidor no Brasil, par cipando, inclusive, da elaborao do Cdigo de Defesa do Consumidor.
No mesmo perodo, a Organizao das Naes Unidas, por meio da Resoluo n 39.248 de
1985, estabeleceu as Diretrizes das Naes Unidas para a Proteo do Consumidor, ressaltando a
importncia da par cipao dos governos na implantao de pol cas de defesa do consumidor.
Com o advento da Cons tuio Federal de 1988, a Cons tuio Cidad, consagrou-se a
27
proteo do consumidor como direito fundamental e princpio da ordem econmica (arts. 5, XXXII,
e 170, V), cabendo ao Estado a promoo da defesa do consumidor, na forma da lei:
Art. 5. Todos so iguais perante a lei, sem dis no de qualquer natureza, garan ndose aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no Pas a inviolabilidade do direito
vida, liberdade, igualdade, segurana e propriedade, nos termos seguintes:
XXXII - o Estado promover, na forma da lei, a defesa do consumidor;
Art. 170. A ordem econmica, fundada na valorizao do trabalho humano e na livre
inicia va, tem por m assegurar a todos existncia digna, conforme os ditames da
jus a social, observados os seguintes princpios:
V - defesa do consumidor;
Em 11 de setembro de 1990, por meio da Lei n 8.078/90, surgiu o Cdigo de Defesa do
Consumidor - CDC, que assegura o reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor e estabelece o
princpio da boa-f como basilar das relaes de consumo.
O CDC uma norma de ordem pblica e interesse social que se originou de modo especial e
diferente de outras leis vigentes no Pas. Isto porque o CDC foi elaborado em decorrncia de um
comando con do no Ato das Disposies Cons tucionais Transitrias (ADCT), parte da Cons tuio
Federal de 1988 que, em seu ar go 48, assim determinou: O Congresso Nacional, dentro de cento e
vinte dias da promulgao da Cons tuio, elaborar Cdigo de Defesa do Consumidor.
Tambm na Cons tuio Federal cou estabelecido que dever do Estado (Unio, Estados,
Municpios e o Distrito Federal) e direito fundamental dos cidados a promoo da defesa dos
consumidores em adequao com as leis. Este o sen do do ar go 5, inciso XXXII, da Cons tuio
Federal, merecendo destaque que os direitos ali expressos so garan as fundamentais dos cidados,
as quais no podem ser alteradas (sofrer restries) ou suprimidas nem mesmo por emenda
cons tucional.
A propsito, Cons tuio Federal o conjunto ordenado de normas que organizam todo um
pas (quanto forma de governo, distribuio de competncias, denio de autoridades),
estabelecendo os direitos e valores fundamentais para si e seu povo. A diferena da Cons tuio
Federal em relao a outras leis de um mesmo pas que estas l mas no podem contrariar aquela
primeira e com ela devem se harmonizar. Da porque entre os juristas a Cons tuio conhecida
como Carta Rgia, Carta Magna ou Lei Fundamental, aluses que se fazem sua superioridade.
28
Ainda de acordo com a Cons tuio brasileira, as a vidades econmicas desenvolvidas no

Brasil devem se organizar de modo a respeitarem a fragilidade do consumidor seja ela de comrcio,
distribuio, fabricao, prestao de servios, dentre outras, em respeito ao princpio da ordem
econmica cons tucional (art. 170, inc. V, CF).
A preocupao do texto cons tucional brasileiro foi impulsionada por uma srie de fatores
econmicos, histricos e culturais, dentre os quais podem ser citadas as transformaes expressivas
na forma de produo e circulao de riqueza, aps a Revoluo Industrial e a Segunda Guerra
Mundial, afetando o modo de comercializao dos produtos e servios que passou de pessoal a
massicado , eliminando a vontade e as condies de livre-escolha dos consumidores.
No cenrio internacional, foi reconhecida a necessidade de proteo destes sujeitos os
consumidores a exemplo da declarao do presidente norte-americano John Kennedy, em 15 de
maro de 1962, que perante o Congresso daquele pas enunciou a existncia de direitos
fundamentais do consumidor. Posteriormente, esta data do ano foi consagrada como Dia
Internacional do Consumidor. Adiante, a Assemblia Geral da Organizao das Naes Unidas,
realizada em 16 de abril de 1985, editou a Resoluo n A/RES/39/248, chamada Diretrizes para a
Proteo do Consumidor das Naes Unidas, xando regras gerais a serem adotadas e observadas
por todos seus pases membros, reconhecendo que o consumidor um sujeito vulnervel (frgil) no
mercado em termos econmicos, de informao e quanto ao seu poder de negociao, merecendo,
ento, um tratamento especial.
A orientao trazida pela Cons tuio de 1988 para a promulgao de um cdigo especco
de proteo dos consumidores foi cumprida com a colaborao ines mvel de vrios juristas do mais
alto preparo, e resultou no anteprojeto do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) com 119 ar gos,
aprovado pelo Congresso Nacional, cujo incio de vigncia se deu em 11 de maro de 1991. O
contedo da Lei n 8.078/90 (CDC) trouxe regras e princpios que a tornaram uma das leis mais
avanadas de defesa dos consumidores em todo o mundo.
O CDC foi organizado na forma de um Cdigo (conjunto estruturado de leis) e est dividido
basicamente em uma parte geral na qual constam disposies de regras e princpios gerais (do ar go
1 ao 7) e regras especcas sobre os mais variados instrumentos e ins tutos de proteo ao
consumidor, reunindo a disciplina de assuntos rela vos ao Direito Civil, ao Direito Penal, ao Direito
Administra vo, ao Direito Processual Civil e Processual Penal.
p://www.un.org/documents/ga/res/39/a39r248.htm.
29
1.2. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon)

A Secretaria Nacional do Consumidor Senacon, criada pelo Decreto n 7.738, de 28 de
maio de 2012, integra o Ministrio da Jus a e tem suas atribuies estabelecidas no art. 106 do
Cdigo de Defesa do Consumidor e no art. 3 do Decreto n 2.181/97. A atuao da Senacon
concentra-se no planejamento, elaborao, coordenao e execuo da Pol ca Nacional das
Relaes de Consumo, com os obje vos de: (i) garan r a proteo e exerccio dos direitos dos
consumidores; (ii) promover a harmonizao nas relaes de consumo; (iii) incen var a integrao e a
atuao conjunta dos membros do SNDC; e (iv) par cipar de organismos, fruns, comisses ou
comits nacionais e internacionais que tratem da proteo e defesa do consumidor ou de assuntos de
interesse dos consumidores, dentre outros.
Alm do planejamento, elaborao, coordenao e execuo da Pol ca Nacional das
Relaes de Consumo, a Senacon tambm atua na anlise de questes que tenham repercusso
nacional e interesse geral, na promoo e coordenao de dilogos setoriais com fornecedores, na
cooperao tcnica com rgos e agncias reguladoras, na advocacia norma va de impacto para os
consumidores, na preveno e represso de pr cas infra vas aos direitos dos consumidores.
Dentre as principais aes da Senacon, destacam-se a integrao dos rgos de defesa do
consumidor ao Sistema Nacional de Informaes de Defesa do Consumidor Sindec, as a vidades da
Escola Nacional de Defesa do Consumidor, as aes voltadas proteo da Sade e Segurana do
Consumidor, a proteo ao consumidor no mbito da regulao, do ps-venda de produtos e
servios, da sociedade da informao, do consumo sustentvel e na implementao do Plano
Nacional de Consumo e Cidadania, Plandec, que ser tratado mais diante, dentre outros temas.
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor (DPDC)

O Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor (DPDC) da Secretaria Nacional do
Consumidor o rgo que auxilia a Senacon na execuo da Pol ca Nacional das Relaes de
Consumo. Para tanto, monitora o mercado de consumo e realiza dilogos setoriais com fornecedores,
atua na cooperao tcnica com rgos e agncias reguladoras, exerce a advocacia do consumidor,
por meio do acompanhamento, anlise e manifestao acerca de propostas norma vas com impacto
para o consumidor, promove aes voltadas sade e segurana do consumidor, presta orientao
www.jus
30
ca.gov.br/seus-direitos.
permanente aos membros do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, atua na preveno e

represso de pr cas infra vas aos direitos dos consumidores, em questes que tenham
repercusso nacional e interesse geral.
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor - DPDC (Nota tcnica n 328 CGAJ/
DPDC/2005, de 04 de julho de 2005): Em relao s atribuies legais especcas do DPDC, a
competncia para o exerccio do Poder de Polcia entre a Unio, os Estados, os Municpios, e o Distrito
Federal segue a distribuio cons tucional das competncias administra vas, com base no princpio
da predominncia do interesse, conforme a melhor doutrina.
Adotando-se apertada sntese argumenta va, certo que as competncias administra vas de
interveno do Estado na scalizao do cumprimento lei so bem denidas cons tucionalmente.
Todos os entes tm competncia concorrente no exerccio do poder de polcia, circunscrito
preponderantemente ao mbito geogrco de atuao, observada a competncia legisla va prpria.
Isso, sem prejuzo de que os Estados atuem em questes reservadas ao Municpio e a Unio atue em
questes reservadas ao Estado e/ou ao Municpio, o que ocorre subsidiria e excepcionalmente, com
fundamento na competncia comum prevista no art. 23, I, da CR/88.
Ou seja, a tarefa de bem defender o consumidor pressupe uma atuao coordenada, difusa
e capilarizada de todos os seus agentes pblicos e privados. Assim, em casos tais a ateno do rgo
federal deve concentrar-se na ar culao do concurso que se zer necessrio dos rgos e en dades
de defesa do consumidor competente, privilegiando a atuao matricial na origem dos problemas,
sem descurar da ao repressiva, quando as circunstncias e principalmente o SNDC assim
demandar.
Esse o comando expresso no art. 55, 1 e no art. 106, VI e VII, ambos do CDC, bem como
no art. 4, caput, do Decreto n 2.181, de 20 de dezembro de 1997. Em outros termos, o simples
exame desses disposi vos legais suciente para indicar que cabe prioritariamente ao DPDC a
anlise de questes que tenham repercusso nacional e interesse geral.
E no apenas as reclamaes de supostas pr cas infra vas, mas tambm as consultas de
rgos e en dades de atuao em mbito municipal e regional devem ser redirecionados aos rgos
estaduais de proteo e defesa do consumidor, nos termos da norma do inciso I do art. 4 do Decreto
n 2.181/97, in verbis:
Decreto n 2.181/97 Art. 4 - No mbito de sua jurisdio e competncia
caber ao rgo estadual, do Distrito Federal e municipal de proteo e defesa
do consumidor, criado, na forma da lei, especicamente para este m, exercitar
31
as a vidades con das nos incisos II e XII do art. 3 deste Decreto e, ainda: I
planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a pol ca estadual, do Distrito
Federal e municipal de proteo e defesa do consumidor, nas suas respec vas
reas de atuao.
Apenas assim, com a ins tucionalizao e preservao da autonomia harmnica e
interdependente que deve presidir o pacto federa vo nacional que se garan r a perenidade de
mecanismos para que o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor se estruture em alicerces slidos.
A concre zao de um sistema nacional no tem como prescindir da construo efe va de
microssistemas estaduais e regionais que se intercomuniquem formal e materialmente.
A constatao de infrao legislao penal (Captulo 2) pelo DPDC d ensejo ao
encaminhamento do fato para autoridade policial visando apurao por inqurito (ou termo
circunstanciado) e at o exerccio de representao perante o Ministrio Pblico, para que sejam
adotadas as medidas processuais penais e/ou cveis cabveis proteo dos consumidores.
O DPDC scaliza as pr cas comerciais, cumprindo-lhe, se apuradas irregularidades, aplicar
as sanes administra vas con das no CDC. Para melhor exercer esta a vidade o Departamento age
em parceria com outros rgos e en dades federais, estaduais, municipais e do Distrito Federal,
como exemplo cita-se a scalizao da qualidade do leite que envolve o MAPA e a Anvisa.
Destaquem-se, tambm, as a vidades do DPDC voltadas educao para o consumo que
obje vam capacitar os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, bem como os
demais atores que atuam na proteo do consumidor. nesse contexto que foi ins tuda a Escola
Nacional de Defesa do Consumidor, que obje va promover a formao de membros do Sistema
Nacional de Defesa do Consumidor em todo o Brasil, bem como proporcionar a construo do
conhecimento especco no tocante s relaes de consumo, fundamental para a elaborao de
pol cas pblicas.
Por m, o DPDC integra os Procons e centraliza as informaes referentes ao Sindec, rela vas
ao cadastro nacional de reclamaes fundamentadas, estudado de modo mais detalhado no
decorrer deste manual (ver Captulo 7). Mais informaes acerca do rgo, sua estrutura, endereo,
telefones, portarias e regulamentaes podem ser encontradas em www.jus ca.gov.br .
1.3. Os Membros do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC)

O CDC foi organizado para viabilizar a proteo do consumidor sob as mais variadas
32
perspec vas e situaes nas quais este sujeito se envolve quando busca adquirir produtos ou servios
no mercado. Constam desta Lei regras e princpios rela vos a pr cas comerciais, contratos de
consumo, publicidades, tratamento de informaes, formas de cobranas de dvidas,
desconsiderao da pessoa jurdica, sanes administra vas e penais, alm da exigncia de
qualidade para produtos e servios; transparncia e informaes; respeito vida, sade e segurana
do consumidor; atendimento conana e boa-f; dentre outros pontos a seguir examinados, todos
eles dirigidos e impostos ao fornecedor deixando claro que a matria tratada nesta Lei tem como
caracters ca a mul disciplinaridade.
Em outras palavras, a proteo do consumidor feita a par r da interveno de vrios atores
e disciplinas como o Direito, o Marke ng, a Medicina, a Psicologia, a Contabilidade, etc., cada qual em
sua especialidade. Desta forma, a reviso de um clculo apresentado pelo fornecedor ao consumidor
com valor excessivo merece, normalmente, a contribuio de um contador. No mesmo sen do, a
avaliao da ocorrncia de uma intoxicao alimentar experimentada por consumidor demandar,
via de regra, a interveno de um prossional da rea mdica.
O mesmo ocorre no mbito da Administrao Pblica: cada rgo ou repar o tem
diferentes e especcas atribuies legais e dever defender os consumidores dentro de suas
competncias e especialidades. Como exemplo, a iden cao dos pesos e medidas especcas de
produtos pode ser aferida pelo Ins tuto Nacional de Metrologia Inmetro, que uma autarquia
federal. Outro exemplo a vidade dos rgos de vigilncia sanitria, estaduais ou municipais,
apontar e iden car situaes especcas nas quais esteja um fornecedor mantendo produtos ou o
prprio estabelecimento comercial em ms condies de higiene e conservao.
Como se observa, o CDC, ao invs de dispor pura e simplesmente de comandos legais
voltados proibio de certas condutas, determinou que a a vidade de proteo e defesa do
consumidor seja exercida de modo coordenado, uniforme e sistema zado para garan r maior
segurana e ecincia de resultados aos cidados, repousada sobre uma mesma tbua de valores e
princpios, abordados mais adiante.
O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC est regulamentado pelo Decreto
Presidencial n 2.181, de 20 de maro de 1997, integrando rgos federais, estaduais, do Distrito
Federal e municpios, incluindo ainda en dades civis de defesa do consumidor sem que haja, entre
eles, hierarquia ou subordinao (art. 105, CDC). Todavia, como todo conjunto de estruturas
interligadas, cuidou o CDC de estabelecer um rgo responsvel pela sua coordenao, o que se faz
atravs da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). A tarefa de coordenar signica organizar
determinado trabalho para que bons resultados sejam alcanados.
33
A atuao conjunta de todos os rgos integrantes do SNDC fundamenta-se em trs

premissas bsicas: cooperao (que signica operar junto), na qual os rgos integrados se somam na
promoo da defesa do consumidor; solidariedade, para que as a vidades cole vas no sejam
exercidas isoladamente, mas em grau de auxlio mtuo; e sinergia, para que haja intercmbio de
experincias, ensinamentos, informaes e foras.
O SNDC aproxima vrios rgos especializados na proteo dos consumidores, dentre os
quais cumpre destacar:
PROCON
O PROCON rgo do Poder Execu vo municipal ou estadual por excelncia des nado
proteo e defesa dos direitos e interesses dos consumidores. ele que mantm contato mais direto
com os cidados e seus pleitos, podendo ser estadual, municipal ou do Distrito Federal. Cumpre-lhe
elaborar, coordenar e executar a pol ca estatual ou municipal de defesa do consumidor, alm de
realizar o atendimento aos consumidores e scalizar as relaes de consumo no mbito de sua
competncia .
A criao de um Procon demanda previso legal (leis/decretos estaduais ou municipais) na
qual sero estabelecidas suas atribuies tomando-se como referncia o ar go 4, do Decreto n
2.181/97. Cumpre ao Procon dar atendimento aos consumidores, o que deve acontecer
preferencialmente de modo pessoal/presencial. Nada impede que o Procon disponibilize telefone,
endereo eletrnico na rede mundial de computadores (internet) ou por correspondncia. O
atendimento pessoal, por sua vez, muito importante e permite um contato direto com o
consumidor, as provas de sua reclamao, alm de oportunizar uma orientao mais efe va. O
atendimento de consumidores no Procon dispensa a presena de advogados.
Entre outras a vidades, o Procon funciona como instncia de instruo e julgamento, no
mbito de sua competncia e da legislao complementar, a par r de regular procedimento
administra vo. O processo administra vo no mbito do Procon um conjunto de atos ordenados e
estabelecidos em lei com o obje vo de subsidiar uma deciso mo vada que conclua pelo
acolhimento ou no de reclamao fundamentada por consumidor. A disponibilidade de um
processo administra vo garante maior transparncia para os atos do Procon e aos que com ele se
relacionam.
As reclamaes dos consumidores so processadas e documentadas regularmente. Todavia,
a acolhida de reclamaes deve, sempre que possvel, observar a existncia de mnima
34
fundamentao.
Para o consumidor, o processo administra vo decorre do direito cons tucional de pe o,
isto , de exigir formalmente dos rgos pblicos competentes providncias em defesa de direitos ou
contra ilegalidade ou abuso de poder que tenha sofrido (ar go 5, inciso XXXIV, alnea a, CF).
As regras pr-estabelecidas devem observar, pelo menos: a forma escrita dos atos da
autoridade competente; a abertura de processo administra vo com nmero de iden cao,
descrio de todos os fatos, iden cao do infrator, fundamentao e assinatura da autoridade
competente. Ainda se vericada a infrao administra va, pode-se proceder lavratura de auto de
infrao (documento administra vo no qual a autoridade constata e descreve a irregularidade,
indicando os disposi vos de lei violados pela conduta apurada) contendo local, hora e data, nome,
endereo e qualicao do autuado, xao de prazos para apresentao de defesa e assinatura.
O SNDC conta, conforme ser abordado mais adiante (captulo 7), com o Sistema Nacional de
Informaes de Defesa do Consumidor - Sindec, que rene informaes elaboradas, tratadas e
enviadas pelos Procons estaduais e municipais, consolidando um importan ssimo instrumento de
compreenso e anlise do que est a ocorrer no mercado de consumo.
Secretaria Nacional do Consumidor. Departamento de Proteo e Defesa do
Consumidor - DPDC (Nota Tcnica n 175/2013 CATON/ CGCTPA/DPDC
/Senacon/MJ, de 25 de julho de 2013):
(...)
15. Neste sen do, a criao dos Procons fundamentou-se na tarefa do Estado de
proteger a vamente o consumidor, por meio da preveno, mediao e represso dos
conitos de consumo na via administra va, evitando-se o encaminhamento dessas
demandas ao Poder Judicirio. So estes rgos os responsveis por elaborar, coordenar
e executar a pol ca estadual ou municipal de proteo e defesa do consumidor,
ar culando os sistemas estaduais ou municipais, promovendo o atendimento ao
consumidor e scalizando infraes aos direitos dos consumidores.
16. Devido celeridade do atendimento, altos ndices de resolu vidade em favor dos
consumidores e pelo servio de u lidade pblica prestado, o Procon goza de elevado
grau de credibilidade junto sociedade. O atendimento prestado pelo Procon permite
contato direto com o consumidor, oportuniza uma orientao efe va e cria a
35
possibilidade de a empresa e o consumidor resolverem antecipadamente os seus

conitos. Por meio da u lizao de ferramentas adequadas a cada situao apresentada
pelo consumidor, que vo desde o contato telefnico at a realizao de audincias,
possvel intermediar conitos com celeridade e obter altos nveis de resoluo.
17. Atualmente, os Procons esto distribudos em todo o territrio nacional. So mais de
778 Procons, sendo 27 Estaduais, 13 nas Capitais e 738 Procons nos demais municpios.
Da forma como esto distribudos, os Procons a ngem 108.362.880 consumidores, de
uma populao total de 189.574.660 cidados brasileiros. No obstante a facilidade de
acesso aos Procons, constata-se no haver distribuio equilibrada em relao aos
habitantes das regies do Pas. Na regio Sudeste, por exemplo, os Procons tem
capacidade de atender 56% da populao, enquanto na regio Norte a ngem apenas 3%
dos seus consumidores.
18. Com o obje vo de auxiliar, padronizar e harmonizar os registros de demandas
individuais de consumidores nos Procons, bem como promover a gesto destes
procedimentos, o Ministrio da Jus a, por meio do Departamento de Proteo e Defesa
do Consumidor, implementou em 2004 o Sistema Nacional de Informaes de Defesa do
Consumidor Sindec. Atualmente, encontram-se integrados ao Sindec 25 Procons
Estaduais e 222 Procons Municipais. Como vrios desses Procons contam com mais de
uma unidade de atendimento, o Sistema integra 460 unidades espalhadas por 303
cidades brasileiras, atendendo uma mdia mensal de 193 mil consumidores.
Por meio do Sindec, a Secretaria Nacional do Consumidor ainda elabora e publica
anualmente o Cadastro Nacional de Reclamaes Fundamentadas consolidando as
informaes dos Cadastros Estaduais e Municipais publicados pelos Procons de todas as
regies brasileiras, concre zando o comando expresso no ar go 44 do Cdigo de Defesa
do Consumidor.
Orientaes importantes sobre as providncias que podem ser tomadas pelos Procons
constam nos ar gos 33 a 41 do Decreto n 2.181/90. Importante observar tambm a publicidade dos
atos e decises, transparncia, fundamentao, alm do direito ao contraditrio e ampla defesa das
partes envolvidas (ar go 5, inciso LV, CF).
Na oportunidade de intermediao dos conitos, e dentro do processo administra vo,
36
cumpre ao Procon a busca de acordos entre consumidor e fornecedor. Por acordo entende-se a
concesso recproca de direitos e interesses patrimoniais disponveis (ou seja, os que tenham
possibilidade de apreciao econmica) convergindo para um ponto comum que ponha m ao
desentendimento das partes.
Ateno! Ningum obrigado a assinar um acordo. O consumidor deve sempre ser indagado
se concorda com todos os termos e condies apresentadas.
A realizao de acordo deve ser reduzida a termo (no mbito de um processo administra vo)
e assinado pelas partes, tendo fora de tulo execu vo perante a Jus a. Se descumprido o acordo ou
caso ainda existam outros direitos violados, o consumidor pode ir ao Poder Judicirio para que a leso
ou ameaa sofrida seja examinada (art. 5, XXXV, CF).
O Procon tem poderes legais para convocar o fornecedor a comparecer em audincia, com
data e hora agendadas, tanto para a busca de acordo ou, se for o caso, prosseguimento do processo
administra vo, conforme entendimento abaixo:
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor - DPDC (Nota Tcnica n 220/2003,
de 08 de outubro de 2003): No cabe ao fornecedor a possibilidade de eleger o meio pelo qual
prestar as informaes, recusando-se a comparecer ao rgo de defesa do consumidor acaso
convocado, sob pena de manifesta e desaconselhvel interferncia no exerccio do poder de polcia.
O ato administra vo na defesa do consumidor para apurar uma reclamao , como todo ato
de polcia, em princpio, discricionrio. No se confunde discricionariedade com arbitrariedade, pois
a primeira consiste na liberdade de agir dentro dos limites legais e a segunda corresponde ao fora
desses limites.
Essa a manifestao de Hely Lopes Meirelles:
A discricionariedade, como j vimos, traduz-se na livre escolha, pela
Administrao, da oportunidade de convenincia de exercer o poder de
polcia, bem como de aplicar as sanes e empregar os meios conducentes a
a ngir o m colimado, que a proteo de algum interesse pblico (Direito
Administra vo Brasileiro. Malheiros. 26 ed., p. 128 grifos inseridos).
Ora, uma prerroga va discricionria da Administrao Pblica a eleio dos meios pelos
quais as informaes previstas no CDC, art. 55, 4, sero prestadas, nos termos do Decreto n 2.181
37
de 20 de maro de 1997, que regulamenta o captulo VII do Ttulo I da Lei n 8.078/90, estabelecendo
as normas gerais de aplicao das sanes administra vas, ou seja, regulando o processo
administra vo respec vo.
O Decreto n 2.181/97, que amide vem sendo reconhecido pelos tribunais como a norma
geral aplicvel ao processo administra vo no mbito do SNDC, dispe:
Art. 33, 2: A recusa prestao das informaes ou o desrespeito s
determinaes e convocaes dos rgos do SNDC caracterizam
desobedincia, na forma do art. 330 do Cdigo Penal.
A referida norma administra va regulamenta, portanto, o direito/dever da Administrao de
requerer as informaes sobre questes de interesse do consumidor, delimitando o seu poder
discricionrio ao xar como hipteses de forma tanto as determinaes como as convocaes.
Logo, as no caes previstas no CDC podem veicular determinao de que as informaes
sejam prestadas por escrito ou convocao do fornecedor para prest-la pessoalmente e na presena
da autoridade pblica. Essa a fonte norma va e legal que refora o dever de atender s convocaes
que tenham por obje vo prestar informaes, bem como robustece a legalidade do ato
administra vo convocatrio. (...)
A interpretao da norma do art. 55, 4 do CDC c/c art. 33, 2 do Decreto n 2.181/97,
segundo os obje vos xados pelo prprio CDC em seu art. 4, indica que o Poder Pblico conte com
instrumentos ecazes de pacicao de conitos como forma de promover a harmonia, incluso
social e proteo dos consumidores na realizao dos novos direitos fundamentais preconizados pela
Cons tuio da Repblica de 1988.
Em outros termos, os obje vos colimados pela norma de ordem pblica reforam o papel
conciliador que sempre desempenharam os Procons, contribuindo com a pacicao social e
evitando que um maior nmero de demandas sejam des nadas ao assoberbado Poder Judicirio.
Interpretar como ilegal a convocao para prestar informaes em audincia, com o to
simultneo de promover a harmonia da respec va relao de consumo, signica contrariar todo o
sistema norma vo do CDC e, na pr ca, corromper a vocao histrica dos Procons, conduzindo a
defesa administra va do consumidor burocr ca e inecaz sucesso de atos formais para aplicao
de sano.
Opina-se pela legalidade, portanto, da ordem emanada por autoridade pblica com
fundamento no art. 55, 4, do CDC c/c art. 33, 2 do Decreto n 2.181/97, para que o fornecedor
38
comparea em audincia para prestar informaes de interesse do consumidor, oportunidade na

qual poder ser proposta a possibilidade de acordo, ajustando-se a conduta do fornecedor s
exigncias legais, tal como previsto no art. 113 c/c 117 do CDC.
Ateno! Se o consumidor lana mo de uma reclamao junto ao Procon e, ao mesmo
tempo (ou posteriormente), procura o Poder Judicirio valendo-se de uma ao judicial, no haver
interrupo ou ex no autom ca do procedimento administra vo (reclamao). Como visto,
Poder Judicirio e Poder Execu vo so esferas independentes. Portanto, o Procon pode ter
entendimento independente ou diverso do processo judicial, especialmente se decidido pela
aplicao de sano administra va.
A intermediao do Procon necessria para reequilibrar uma relao que j se forma
desigual, como por exemplo: dentro de um estabelecimento comercial o fornecedor conta com
gerente e prepostos treinados, bem informados, e nem sempre dispostos a solucionarem eventuais
transgresses ao CDC, alm do que a presena de outros clientes fator inibidor para que um
consumidor faa sua reclamao ali mesmo. J na presena de um rgo pblico, que prezar pelo
reconhecimento da vulnerabilidade (fragilidade) do consumidor, o ambiente mais favorvel
obteno de equilbrio: a desigualdade entre as partes ca minimizada.
Aps o atendimento individualizado das demandas de consumo junto ao Procon, nem
sempre h o encerramento autom co do processo administra vo. importante que o Procon faa
um acompanhamento do comportamento futuro do fornecedor para saber se a causa da reclamao
con nua a se repe r. A soluo do conito individual com o consumidor no impede que seja aplicada
multa ao estabelecimento como destacado anteriormente.
o Procon que scaliza, no mbito de suas atribuies, estabelecimentos comerciais
aplicando as sanes administra vas con das no CDC (art. 56) que vo desde multa at apreenso de
produtos, interdio e interveno administra va no estabelecimento. Tais penalidades devem ser
adotadas tambm por decises fundamentadas (que levem em considerao no apenas o que
dispe a lei, mais tambm se reportando aos ensinamentos da doutrina e orientao de decises dos
tribunais). Fiscalizar e intervir no mercado, quando ocorrente leso ao consumidor, ato de extrema
relevncia na medida em que previne a ocorrncia de novos danos a consumidores.
Os ar gos 9 a 11, do Decreto n 2.181/90, dispem que a scalizao das relaes de
consumo exercida pelo DPDC e rgos federais do SNDC, em todo territrio nacional, e pelos
rgos estaduais, municipais e do Distrito Federal no mbito de suas competncias. Cada rgo
dever possuir agentes scais ocialmente designados e iden cados para cumprirem com tal
39
tarefa. Quando o rgo no possui scais prprios ele pode designar servidores do rgo para realizar
atos especcos de scalizao, por meio de portaria ou outro ato norma vo.
Junto comunidade, o Procon ins tuio que goza de alto grau de conana. Com efeito,
serve ele como entreposto estatal disposio dos consumidores para fazer frente s suas demandas
justas perante o fornecedor.
Dada a natureza jurdica que marca os conitos entre consumidores e fornecedores,
especialmente em matria contratual, recomendvel que o Procon conte com assessoria jurdica
em seus quadros, especialmente para efetuar o controle de legalidade dos prprios atos.
Podem ser disponibilizadas ao pblico car lhas de orientao, folders explica vos, palestras
e outras medidas de educao, tanto na prpria sede do Procon como em visitas e medidas
i nerantes, a exemplo de a vidades realizadas em escolas ou rgos pblicos.
Inobstante a relevante funo pblica atualmente desempenhada pelos Procons no Brasil,
no ano de 2013 foi encaminhada pelo Poder Execu vo, ao Congresso Nacional, proposta de Projeto
de Lei que visa fortalecer a tutela administra va de defesa dos consumidores. O PL n 5.196/2013
traz duas grandes inovaes, com vistas a favorecer o acesso jus a, ampliar a efe vidade dos
atendimentos realizados nos Procons e conferir maior celeridade nos procedimentos iniciados
perante os Juizados Especiais. Em suma, prev a possibilidade de aplicao de medidas corre vas
pelos Procons e tambm do aproveitamento do termo de audincia realizado em rgos pblicos de
defesa do consumidor pelos Juizados Especiais (Lei n 9.099/95).
Sobre o tema, foi publicada a Nota Tcnica a seguir indicada:
Consumidor - DPDC (Nota Tcnica n 175/2013 CATON/CGCTPA/DPDC/Senacon
/MJ, de 25 de julho de 2013):
Assunto: Projeto de Lei n 5.196/2013. Fortalecimento dos Procons. Importncia para a
atuao do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). Maior celeridade e
eccia na preveno e resoluo das demandas de consumo.
(...)
6. Como fruto do compromisso assumido no II Pacto Republicano e do resultado do VI
Congresso do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, o Ministrio da Jus a
apresentou Casa Civil da Presidncia da Repblica, em fevereiro de 2010, o Anteprojeto
de Lei de alterao da Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, que trata da defesa do
40
consumidor, e da Lei n 9.099, de 26 de setembro de 1995, que se refere aos Juizados

Especiais Cveis e Criminais e d outras providncias.
7. O obje vo do anteprojeto conferir maior efe vidade e eccia s decises das
autoridades administra vas de defesa do consumidor, em especial dos Procons, para
que, alm da aplicao de sanes, possam ser estabelecidas medidas corre vas em
favor dos consumidores, solucionando sua demanda individual. Outro obje vo
permi r que as concluses das audincias realizadas pelas autoridades administra vas
de defesa do consumidor possam ser aproveitadas pelos Juizados Especiais, evitando-se
duplicidade de procedimentos e garan ndo-se maior agilidade.
(...)
25. O Projeto de Lei prope duas importantes inovaes: (i) a criao de medidas
corre vas que podero ser aplicadas pelos rgos de defesa do consumidor, no mbito
do processo administra vo, para soluo da demanda individual do consumidor
(insero do ar go 60-A na Lei n 8.078/90); e (ii) o aproveitamento dos efeitos da
tenta va de conciliao realizada no Procon, suprimindo-se a fase conciliatria no
mbito dos juizados especiais e marcando-se diretamente a audincia de instruo
(insero de pargrafo nico no art. 16, da Lei n 9.099/95).
26. O sugerido ar go 60-A potencializa a ao do rgo administra vo, ao ins tuir
medidas corre vas que podero ser imputadas ao fornecedor, alm das sanes
administra vas j previstas no Captulo VII, da Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990
(ar go 56). So medidas corre vas determinaes como: subs tuio ou reparao do
produto; devoluo da contraprestao, quando houver cobrana indevida;
cumprimento da oferta, sempre que es ver escrita de forma expressa; devoluo ou
estorno quando o produto no corresponder ao acordado entre as partes; e, prestao
adequada das informaes requeridas pelo consumidor.
27. O ar go 60-A traz tambm previso de xao de prazo pela autoridade
administra va para o cumprimento das medidas corre vas, em bene cio direto do
consumidor. No caso de os fornecedores descumprirem o prazo de atendimento das
medidas corre vas, caber a imposio de multa diria pela autoridade, que ser
41
rever da ao Fundo de Defesa dos Direitos Difusos ou aos fundos estaduais e municipais
de proteo ao consumidor.
28. O fortalecimento efe vo das decises proferidas pelos rgos de defesa do
consumidor se encontra consignado pelo ar go 60-B, que prev possibilidade das
decises administra vas que apliquem medidas corre vas em favor do consumidor
cons turem tulo execu vo extrajudicial.
29. A previso da existncia de medidas corre vas com carter de fora execu va
aperfeioa o exerccio das a vidades exercidas pelos Procons, que j possuem
competncia legal para proibir a fabricao de um produto e at para suspender ou
interditar as a vidades dos fornecedores. Nesse sen do, imprescindvel que tais
rgos tambm possam solucionar diretamente a demanda daquele consumidor que
no foi atendido pelo fornecedor e busca amparo no Estado.
30. Deve-se ressaltar que tais medidas corre vas sero aplicadas no mbito do
respec vo procedimento administra vo e obedecero aos princpios e normas que
regem a Administrao Pblica, especialmente os a nentes legalidade,
proporcionalidade e razoabilidade, ao contraditrio e ampla defesa.
31. As a vidades administra vas dos Procons podem ter incio por intermdio de dois
procedimentos: Carta de Informaes Preliminares (CIP) ou por abertura de
Reclamao.
32. As CIP's possuem duas nalidades: a) obter resoluo mais clere, de modo a
solucionar o problema enfrentado pelo consumidor; ou b) requerer informaes,
esclarecimentos, cpia de contratos, planilha de dbitos, documentos que permitam o
esclarecimento sobre uma conduta que potencialmente repercuta em prejuzo ao
direito do consumidor. Assim, quando aberta uma CIP concedida ao fornecedor a
oportunidade de tomar conhecimento da demanda do consumidor e resolver de
imediato o problema. Registre-se que nesta fase no h que se aplicar medidas
corre vas tendo em vista a conciliao entre as partes.
42
33. Por sua vez, no havendo xito na fase das CIP's caber ao Procon a abertura de
Reclamao que o procedimento administra vo des nado a apurar infraes na
relao de consumo, e poder ensejar, quando necessrio, a aplicao de sano
administra va, conforme dispe o Cdigo de Defesa do Consumidor. A reclamao tem
como principais fases: a) elaborao de carta de abertura; b) no cao das partes,
apresentao de defesa por parte do fornecedor e realizao de audincia de
conciliao; c) a anlise da defesa e a deciso sobre a classicao da Reclamao como
fundamentada ou no fundamentada. Registre-se que nas reclamaes fundamentadas
seriam aplicadas as medidas corre vas propostas.
34. Diante do exposto, observa-se que as medidas corre vas sero aplicadas no mbito
do procedimento administra vo, no exerccio do poder de polcia do rgo de defesa do
consumidor, sendo indispensvel a observncia dos princpios e normas que regem a
Administrao Pblica, especialmente os a nentes legalidade, proporcionalidade e
razoabilidade, ao contraditrio e ampla defesa. A redao do ar go 60-B do Projeto de
Lei tratado se aplica s decises administra vas, que seguirem os trmites legais do
processo administra vo e que resultarem em aplicao de medidas corre vas. So estas
decises que esto sujeitas aplicao de multa diria e se conguram em tulo
execu vo extrajudicial ante o seu descumprimento.
35. A possibilidade de aplicao das medidas corre vas no altera ou diminui a
possibilidade de acordo, tanto na fase preliminar das CIP's, como na fase conciliatria.
Ademais se os Procons j possuem poderes para proibir a fabricao de um produto,
suspender ou interditar as a vidades dos fornecedores de acordo com a legislao atual,
importante que tambm possam solucionar a demanda daquele consumidor que
recorre ao Estado para solucionar sua demanda.
36. O art. 2 do Projeto de Lei n 5.196/2013 prev a possibilidade de o consumidor
dirigir-se aos Juizados Especiais com o pedido instrudo com o termo de audincia
realizada no rgo pblico de proteo e defesa do consumidor que ateste ausncia de
conciliao entre as partes e, com isso, a Secretaria do Juizado designar audincia de
instruo de julgamento, promovendo a citao do ru, sem necessidade de nova
audincia de conciliao.
43
37. Tal medida tem por obje vo fortalecer a atuao dos rgos de defesa do
consumidor, conferindo maior eccia audincia de conciliao realizada no rgo de
defesa do consumidor e diminuindo conitos de consumo, e facilitar o acesso do
consumidor jus a.
38. A proposta insere-se, ainda, no mbito da Cooperao Nacional pela Proteo do
Consumidor e Acesso Jus a, assinada no Palcio do Planalto, no dia 15 de maro de
2013 - Dia Mundial do Consumidor -, entre o Ministrio da Jus a, o Conselho Nacional
de Jus a, o Conselho Nacional do Ministrio Pblico e o Conselho Nacional dos
Defensores Pblicos Gerais.
39. Os juizados especiais cveis foram criados de forma direcionada a atender as causas
cveis de menor complexidade e com isso, inegavelmente, cumprir sua funo de
promover uma jus a mais econmica e clere, tendo como meta a promoo da
conciliao.
40. No mbito dos juizados especiais cveis as partes so subme das h duas espcies de
audincias, at que seja proferida deciso nal. Em um primeiro momento a lide
apreciada em uma audincia conciliatria e frustrada esta fase que designada
audincia de instruo e julgamento.
41. O Projeto de Lei n 5.196/2013 possibilita o aproveitamento da audincia realizada
em rgos pblicos de defesa do consumidor com vistas a suprimir a fase conciliatria
prevista na Lei dos Juizados Especiais. Assim o Termo de Audincia permi r o acesso do
consumidor direto a uma audincia instrutria e com isso facilitar a celeridade e o
acesso jus a.
Ministrio Pblico
O Ministrio Pblico ins tuio com independncia funcional que zela pela aplicao e
respeito das leis, manuteno da Ordem Pblica, alm da defesa de direitos e interesses da
cole vidade. Tem legi midade exclusiva de promover ao penal pblica rela va s infraes penais
de consumo (art. 80, CDC) que, se no efe vada no prazo legal, autorizar a oferta de aes penais
44
subsidirias por parte de rgos pblicos de defesa do consumidor, inclusive as associaes civis de
defesa do consumidor legalmente cons tudas.
Quando houver leso a direitos cole vos dos consumidores, o Ministrio Pblico dever
ajuizar Ao Civil Pblica (aes cole vas), encaminhando anlise do Poder Judicirio leses aos
direitos dos consumidores em busca de decises judiciais que alcancem a proteo dos mesmos,
inclusive com pedido de reparao de danos materiais ou morais. Logo, o Ministrio Pblico no
possui atribuio para representar, perante o Poder Judicirio, casos individuais, diferentemente da
Defensoria Pblica.
O Ministrio Pblico representa a cole vidade de consumidores, por exemplo, quando um
fornecedor pe em circulao campanha publicitria enganosa (isto , um anncio que contenha
armaes falsas ou no qual faltem informaes bsicas aos consumidores) que induz consumidores
em erro. A iden cao de consumidores lesados, neste caso, pra camente impossvel e a
potencialidade lesiva da pr ca realizada pelo fornecedor merece ser repreendida em bene cio de
toda a cole vidade, especialmente para prevenir a ocorrncia de danos.
O mesmo deve ocorrer quando o fornecedor disponibiliza no mercado contratos de adeso
contendo clusulas abusivas que a ngem um nmero indeterminado de pessoas: a interveno do
Ministrio Pblico alcanar aos consumidores que j contrataram e, em especial, queles que iriam
contratar.
O Ministrio Pblico tem o poder de rmar termos de ajustamento de conduta (Lei n
7.347/85) e instaurar inqurito civil para apurao de infraes legislao de consumo e, para tanto,
pode requisitar informaes e o auxlio de outros rgos integrantes do SNDC para o alcance de seus
obje vos.
O Ministrio Pblico deve se organizar, em sua estrutura interna, de modo a contar com
promotoria especializada na defesa dos consumidores (art. 5, II, CDC).
Vale lembrar que, alm do Ministrio Pblico Estadual competente para atuar em crimes
comuns de consumo, em se cuidando de fornecedores de direito privado e, ainda, se existente na
relao rgos pblicos estaduais ou municipais existe tambm o Ministrio Pblico Federal
competente para atuar quando se envolve na relao de consumo rgo da Administrao Pblica
Federal (direta ou indireta, a exemplo da Caixa Econmica Federal).
Defensoria Pblica
A Defensoria Pblica ins tuio do Poder Pblico com a funo de prestar assistncia e
45
orientao jurdicas, em todas as instncias, s pessoas necessitadas, assim consideradas as pessoas

que no possuem recursos econmicos para contratar advogado par cular. Est prevista sua
existncia no ar go 134 da Cons tuio Federal.
A defesa dos interesses dos necessitados ser efe vada no mbito judicial, conforme deniu
o texto cons tucional, at porque perante os Procons, o atendimento dos consumidores dispensa o
acompanhamento de advogado ou defensor.
O Poder Pblico deve manter defensorias pblicas para permi r que seja implementado o
direito que os cidados necessitados tm assistncia jurdica gratuita (art. 5, LXXIV, CF). de
destaque o papel exercido pelos Defensores Pblicos nas mais variadas relaes sociais, em especial
em matria de Direito do Consumidor, tendo em vista a impossibilidade de boa parte da populao
brasileira arcar com advogados.
A defesa dos direitos dos consumidores economicamente menos favorecidos pode ocorrer
individualmente e, ainda, de modo cole vo. A defesa cole va dos consumidores foi inovao da Lei
Federal n 11.448/07, autorizando expressamente que as defensorias pblicas possam ajuizar aes
cole vas (isto , medidas judiciais que representam direitos e interesses de grupos de
consumidores).
A Defensoria Pblica de diversos Estados tem se destacado na defesa cole va dos
consumidores ajuizando aes civis pblicas para resolver, em um nico processo, leses a
consumidores sem condies de acesso aos rgos pblicos que se repetem e se mul plicam.
Delegacia de Defesa do Consumidor

Inicialmente, cabe esclarecer que nem toda violao a direito do consumidor caracteriza
crime ou infrao penal. Na verdade, crime a ofensa a valores maiores da sociedade, estabelecidos
e organizados no Cdigo Penal e em outras leis que tambm tenham o mesmo obje vo. Em outros
termos, os crimes ou infraes penais so justamente condutas humanas (ao ou omisso)
previamente descritas em lei que possibilitam a aplicao de sanes mais graves, dada a relevncia
dos bens que esto sob sua proteo (vida, sade, integridade sica, etc.). A restrio de liberdade,
por exemplo, a mais conhecida sano penal.
importante destacar que o CDC tambm contm normas penais. Assim, se o fornecedor
pra car qualquer das condutas previstas nos ar gos 61 a 75, do CDC, car sujeito, alm de
penalidade administra va (veja itens anteriores), sano penal. A Lei Federal n 8.137/90 outro
exemplo de lei que traz em seu contedo infraes penais contra o consumidor.
46
A autoridade policial tem competncia e dever de apurar infraes penais e auxiliar a jus a
(art. 144, 4, CF). Inves gar a existncia de crimes a vidade apropriada de autoridades policiais,
que possuem treinamento e preparo especial, alm de atribuio legal especca para tomar as
medidas adequadas de represso e controle para o estabelecimento da ordem.
A criao de delegacias de polcia especializadas no atendimento de demandas de
consumidores (vinculadas com infraes penais de consumo) est expressamente indicada no art. 5,
III, do CDC e faz parte dos instrumentos que o Poder Pblico tem para executar a Pol ca Nacional das
Relaes de Consumo. Entretanto, a inexistncia de delegacia especializada no re ra a obrigao da
delegacia de competncia geral do Estado, Municpio ou Distrito Federal conhecer e aplicar a lei de
consumo, dando pronto atendimento aos cidados. direito do consumidor registrar Bole m de
Ocorrncia para documentar fatos com ele ocorridos, os quais devero ser apurados (inves gados)
pela autoridade policial a par r de um inqurito policial.
Durante este inqurito, sero tomados depoimentos das partes envolvidas e, se apurada a
existncia de provas ou indcios de conduta criminosa, a delegacia o encaminhar para a Jus a e para
o Ministrio Pblico, para oferecimento de denncia e formao de uma ao penal (processo judicial
onde ser apurada a responsabilidade penal do fornecedor).
Se um agente do Procon, em ato de scalizao ou a par r de informaes recebidas pelos
consumidores, toma conhecimento do fato ou denncia que congura crime contra o consumidor
(de acordo com o CDC), deve no ci-lo delegacia para abertura de inqurito ou ao Ministrio
Pblico para que seja ofertada denncia contra o fornecedor.
Juizados Especiais Cveis

Boa parte das leses sofridas pelos consumidores importa em prejuzos econmicos de
pequena monta que, anteriormente, passariam despercebidas apreciao do Poder Judicirio ou,
pelo menos, no ensejariam o uso de ao judicial. Todavia, esto disposio dos consumidores os
Juizados Especiais Cveis, conhecidos tambm como Juizados de Pequenas Causas, rgos dos
Tribunais de Jus a Estaduais (ou do Distrito Federal) com atribuio especca de processar e julgar
casos de menor complexidade cujo valor envolvido no exceda a quarenta salrios mnimos vigentes,
exceto se o fornecedor for ente pblico.
Se for rgo Federal (a exemplo da Caixa Econmica Federal), a demanda, cujo valor no exceda a sessenta salrios mnimos, ser subme da aos Juizados Especiais Federais (respeitados os
requisitos da Lei Federal n 10.259/01); em se tratando de rgos municipais ou estaduais (tais como
47
uma Companhia Distribuidora de Energia Eltrica Estadual), devero ser procuradas as Varas de
Fazenda Pblica; no exis ndo nem um nem outro rgo especializado, o Juiz atuante no Municpio
ou Comarca possui competncia geral para conhecer destas demandas.
As varas dos Juizados Especiais Cveis so da responsabilidade de juzes togados
(concursados) e os procedimentos a serem adotados nos processos ali iniciados seguem as regras
especiais da Lei Federal n 9.099/95. Diferentemente do chamado procedimento comum (que so os
processos judiciais que tramitam sem a celeridade da Lei n 9.099/95), este processo orienta-se pelo
critrio da informalidade, da simplicidade, da oralidade, da celeridade e, sempre que possvel,
primando pela realizao de acordos.
A u lizao de processo judicial no mbito dos juizados especiais independe do pagamento
de custas, taxas ou despesas e demanda a exposio circunstanciada dos fatos ocorridos com o
consumidor, bem como a formulao do pedido pretendido luz da legislao per nente. Aps o
protocolo da ao, o Juiz designa data de audincia para a tenta va de conciliao (acordo) entre as
partes. No ocorrendo conciliao, outra audincia agendada para que haja a apreciao de provas
e, se possvel na mesma audincia, prolao de sentena.
Da sentena proferida, pode a parte inconformada u lizar-se de recurso para as Turmas
Recursais (colgio de juzes que pode revisar a deciso do juiz que prolatou a sentena). Para as
causas cujo valor envolvido seja superior a 20 salrios mnimos, e no caso de interposio de recurso
para as Turmas Recursais, o consumidor necessitar da assistncia de advogado.
Para a interposio de recurso contra deciso desfavorvel, porm, so devidas custas e taxas
judicirias inclusive se o recorrente for o consumidor, exceto em caso de gratuidade de jus a
reconhecida e determinada, cuidando-se de pessoa realmente sem condies para arcar com as
despesas correntes de um processo judicial.
Se o Municpio ou comarca no contar com vara especializada para demandas de
consumidores ou juizado especiais cveis (de pequenas causas), as varas de competncia geral
apreciaro as demandas de consumo.
Os julgamentos proferidos pelos Juizados Especiais, assim como pelas Turmas Recursais,
podem ser tambm considerados jurisprudncia e podem servir de fonte para pesquisas que
orientem e fundamentem a atuao e as decises tomadas no mbito dos Procons.
Ateno! importante que o Procon tenha conhecimento da jurisprudncia de direito do
consumidor do juizado especial de sua cidade ou Estado para aprimorar a fundamentao tcnica de
suas decises e medidas administra vas, atualizando-se constantemente.
48
Organizaes Civis de Defesa do Consumidor

A Cons tuio Federal de 1988 contemplou os interesses da sociedade civil por mais
liberdade, autonomia e, principalmente, por voz demandas da sociedade organizada acolhidas pelo
Poder Cons tuinte e deu vida a diversos ins tutos jurdicos de extrema importncia para a
concre zao da democracia, dentre os quais se destaca a possibilidade de par cipao popular de
forma direta junto administrao estatal. Essa conquista se ree u na legislao
infracons tucional, impactando o processo de modernizao da Administrao Pblica, direta e
indireta, promovendo importantes transformaes em direo ampliao da transparncia nos
processos decisrios e na ins tuio de espaos formalizados de par cipao em diferentes
instncias de governo. Assim, a nova Cons tuio abriu as portas do Poder Pblico para o cidado,
amplicando as suas possibilidades de par cipao e es mulando o controle social da Administrao
por parte da sociedade.
Nesse contexto, no apenas ins tuies pblicas compem o SNDC. As organizaes civis de
proteo e defesa do consumidor desenvolvem importante papel na proteo e defesa do
consumidor. Atuam na educao para o consumo, na mobilizao e orientao do cidado e criam
referncias para o consumo co e sustentvel. Tm conquistas importantes na representao dos
interesses do consumidor, demandando produtos e servios mais seguros, mais informao e
transparncia nos processos de regulamentao e acesso a servios pblicos de qualidade.
Promovem o equilbrio no mercado, contrapondo-se aos interesses empresariais na discusso e na
formulao de pol cas publicas e fazem o monitoramento de sua implementao, defendendo o
interesse publico.
Estruturadas sob as mais variadas formas (Organizaes No Governamentais - ONGs;
Organizaes da Sociedade Civil de Interesse Pblico OSCIPs; Associaes; Fundaes);
representam o conjunto organizado de cidados em torno de uma ins tuio devidamente
registrada e com funo estatutria centrada na proteo e defesa dos consumidores,
preferencialmente sem ns lucra vos. A formalizao das a vidades destas organizaes civis
decorre de um processo de amadurecimento da sociedade e do aprofundamento da democracia no
pas, a par r da percepo de que se faz necessrio um maior equilbrio das relaes de consumo,
agremiando setores cien cos, tcnicos, de donas-de-casa, dentre outros.
Contribuem, portanto, para a defesa de direitos sociais, representando os interesses gerais e
setoriais da sociedade perante o poder econmico e a Administrao Pblica. Fortalecem a
representa vidade social, promovem o controle social das aes realizadas pelo Poder Pblico,
49
incen vam a criao de novos marcos regulatrios, es mulam scalizaes e a determinao de

novos padres de qualidade nas relaes de consumo. O CDC conferiu poderes especiais para as
associaes regularmente cons tudas h um, ou mais, ano de existncia: representar,
concorrentemente ao Ministrio Pblico, os consumidores em juzo cole vamente (art. 82, IV, CDC).
A organizao de en dades desta natureza deve ser es mulada inclusive pelo Poder Pblico,
conforme determina o ar go 4, II, b, do Cdigo de Defesa do Consumidor.
Associaes de Defesa do Consumidor

Os mencionados rgos de defesa do Consumidor que integram o Sistema Nacional de
Defesa do Consumidor (SNDC) atuam de forma ar culada e integrada com a Secretaria Nacional do
Consumidor (Senacon) e se renem trimestralmente em quatro grandes associaes:
Associao Brasileira de Procons (PROCONSBRASIL)

A Associao Brasileira de Procons, PROCONSBRASIL, criada em 17 de junho de 2009, tem
por obje vo promover o fortalecimento dos Procons, por meio de aes que visem o aprimoramento
e a consolidao da pol ca nacional de proteo e defesa do consumidor. A associao realiza
estudos a m de elaborar propostas no sen do de aperfeioar a atuao dos Procons, bem como a
legislao em matria de proteo e defesa do consumidor.
Associao Nacional do Ministrio Pblico do Consumidor (MPCON)

A Associao Nacional do Ministrio Pblico do Consumidor, MPCON, foi criada em 25 de
maio de 2001, durante o 1 Encontro Nacional do Ministrio Pblico do Consumidor e 1 Seminrio
de Integrao DPDC/Ministrio Pblico, e tem por obje vo congregar procuradores de Jus a e da
Repblica e promotores de Jus a com atuao na defesa do consumidor de todas as regies do
Brasil, por meio da atuao cien ca, tcnica e pedaggica.
Conselho Nacional de Defensores Pblicos Gerais (CONDEGE)

O Conselho Nacional de Defensores Pblicos Gerais, CONDEGE, criado em 31 de maro de
3
http://www.mpcon.org.br.
http://www.condege.org.br.
50
2005, tem por obje vo atuar como rgo permanente de coordenao e ar culao dos interesses
comuns das defensorias pblicas por meio da promoo e incen vo de pr cas administra vas e de
gesto voltadas ao aperfeioamento das defensorias pblicas como ins tuio cons tucional
permanente e essencial funo jurisdicional do Estado. No mbito do Conselho foi criada a
Comisso de Defesa do Consumidor.
Frum Nacional de Juizados Especiais (FONAJE)

O Frum Nacional de Juizados Especiais, FONAJE, criado em 1997, tem por obje vo, no
apenas a reunio de magistrados do Sistema de Juizados Especiais, mas tambm o estudo de projetos
legisla vos, acompanhamento de temas, uniformizao de procedimentos e a colaborao com os
demais poderes Legisla vo e Execu vo, rgos pbicos e en dades privadas.
Ins tuto Brasileiro de Pol ca e Direito do Consumidor (BRASILCON)

O Ins tuto Brasileiro de Pol ca e Direito do Consumidor, BRASILCON, criado em 1992,
uma associao civil de mbito nacional, mul disciplinar de carter cien co, tcnico e pedaggico,
prezando pelo desenvolvimento da Pol ca Pblica e do Direito do Consumidor em harmonia com o
progresso econmico-social, por meio de a vidades de pesquisa, elaborao, coleta e difuso de
dados inerentes proteo do consumidor.
Frum Nacional das En dades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC)

O Frum Nacional das En dades Civis de Defesa do Consumidor, FNECDC, uma en dade
civil, de carter nacional, composta por diversas organizaes da sociedade civil que atuam na defesa
do consumidor. Com vistas a promover o fortalecimento do movimento de defesa do consumidor no
Brasil, por meio da ar culao das en dades civis no setor, o Frum congrega, atualmente, 21
organizaes que, localizadas nos diversos estados da federao, contribuem para fortalecer a
5
http://www.fonaje.org.br.
http://brasilcon.org.br.
7
http://www.forumdoconsumidor.org.br/.
8
ABCCON/MS (Associao Brasileira da Cidadania e do Consumidor); ABED/CE (Associao Brasileira de Economistas
Domsticos; ABRACON (Associao Brasileira do Consumidor); ACOPA/PR (Associao dos Consumidores de Produtos
Orgnicos do Paran); ACV (Associao Cidade Verde); ADCB/JE/BA (Associao das Donas de Casa da Bahia - Jequi);
ADECCON (Associao de Defesa da Cidadania e do Consumidor); ADOC (Associao de Defesa e Orientao do Cidado);
ADOCON (Associao Catarinense de Defesa dos Direitos da Mulher, Donas de Casa e Consumidor); ADOCON/TB
(Associao das Donas de Casa, dos Consumidores e da Cidadania de Tubaro); ADUSEPS (Associao dos Usurios de
6
51
defesa do consumidor em mbito nacional, dando vazo a demandas locais. As organizaes

compar lham de determinados princpios cos, norteadores de sua atuao, quais sejam:
1. Princpio da independncia;
2. Princpio da transparncia e democracia;
3. Princpio da solidariedade; e
4. Princpio do compromisso social.
Agncias Reguladoras
Algumas a vidades econmicas que alcanam aos consumidores so exercidas por
empresas privadas a par r de autorizaes especiais do Poder Pblico, na forma de concesses e
permisses, a exemplo dos servios de telefonia, distribuio de energia eltrica, transporte areo,
servios bancrios e de sade suplementar. Os prestadores destes servios, alm de respeitarem o
CDC, ainda esto subme dos a agncias reguladoras, normalmente autarquias federais,
responsveis pelo controle, scalizao e gesto de pol cas especcas destes setores.
Sobre as empresas fornecedoras ou prestadoras que atuam no setor regulado, as agncias
tm, alm do poder de scalizao, a atribuio de interveno, a xao de preos cobrados aos
consumidores dos servios concedidos, e at a determinao de ex no da delegao (cf. Lei
Federal n 8.987/98) ou da autorizao.
As reclamaes fundamentadas dos consumidores devem ser recebidas pelas agncias
reguladoras, para que, ao nal, sejam tomadas as providncias administra vas decorrentes de suas
resolues e do CDC.
1.4. O Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec)

A evoluo da Defesa do Consumidor no Brasil est diretamente ligada ao desenvolvimento
econmico do pas. Nas l mas dcadas, ou seja, desde o advento da Lei n 8.078/90 que
regulamentou a defesa do consumidor j determinada pela Cons tuio de 1988, o Pas sofreu uma
srie de mudanas econmicas que acompanharam a evoluo das garan as de proteo e defesa do
Seguros, Planos e Sistemas de Sade); CDC (Centro de Defesa do Consumidor do Rio Grande do Norte); DECONOR (Comit
de Defesa do Consumidor Organizado de Florianpolis); FEDC/RS (Frum Estadual de Defesa do Consumidor Rio Grande do
Sul); ICONES (Instituto para o Consumo Educativo Sustentvel); IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor);
MDC/MG (Movimento das Donas de Casa e Consumidores de Minas Gerais); MDCC/GO (Movimento das Donas de Casa de
Gois); MDCC/RS (Movimento das Donas de Casa do Rio Grande do Sul); MDCCB (Movimento de Donas de Casa e
Consumidores da Bahia); VIDA BRASIL (Valorizao do Indivduo e Desenvolvimento Ativo).
52
consumidor estabelecidas por um dos mais populares instrumentos jurdicos que o Cdigo de
Defesa do Consumidor.
Enquanto no incio, o tema da defesa do consumidor se restringia ao controle e informao
de preos e abastecimento de produtos, atualmente o tema perpassa por produtos e servios cada
vez mais complexos: setores regulados como energia, aviao e telecomunicaes sem esquecer os
assuntos nanceiros, alm de comrcio eletrnico, proteo de dados, sade e segurana de
produtos, turismo, dentre tantos outros que fazem parte do dia-a-dia dos consumidores.
Foi exatamente considerando essa nova realidade do consumidor brasileiro, que passou no
apenas a ter acesso a bens e servios antes inacessveis, como tambm passou a lidar com a oferta de
novos produtos e servios, que em 15 de maro de 2013, a Presidenta da Repblica lanou o Plano
Nacional de Consumo e Cidadania, o chamado Plandec.
O Plandec tem o m de promover a proteo e a defesa dos consumidores em todo o
territrio nacional, por meio da integrao e ar culao de pol cas, programas e aes. Para tanto,
diversos atores da esfera governamental esto envolvidos no Plano, tais como, Ministrios, Agncias
Reguladoras e Ins tutos, Banco Central e, inclusive, os membros do Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor.
Assim, de modo a alcanar seus obje vos, reunindo diversas reas e membros do governo,
foi criada uma Cmara Nacional das Relaes de Consumo, que composta por um Conselho de
Ministros, e um Observatrio das Relaes de Consumo, com as atribuies de promover estudos e
formular propostas e acompanhar a execuo de suas respec vas pol cas, programas e aes. a
Secretaria Nacional do Consumidor que desempenha as funes de Secretaria Execu va do Conselho
de Ministros.
Conforme previsto no Art. 2 do Decreto n 7.963/2013 que ins tuiu o Plandec, so diretrizes
do Plano Nacional de Consumo e Cidadania: a educao para o consumo; a adequada e ecaz
prestao dos servios pblicos; a garan a do acesso do consumidor jus a; a garan a de produtos
e servios com padres adequados de qualidade, segurana, durabilidade e desempenho; o
fortalecimento da par cipao social na defesa dos consumidores; a preveno e represso de
condutas que violem direitos do consumidor; e a autodeterminao, privacidade, condencialidade
e segurana das informaes e dados pessoais prestados ou coletados, inclusive por meio eletrnico.
Como eixos principais de atuao no mbito do Plandec, conforme previsto no Art. 4 do
Decreto n 7.963/2013, foram estabelecidos: a preveno e reduo de conitos, a regulao e
scalizao e o fortalecimento do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
No que se refere implementao do Plandec, para sua instalao e execuo foi criada a
53
Cmara Nacional das Relaes de Consumo, da qual fazem parte o Conselho de Ministros; e o
Observatrio Nacional das Relaes de Consumo, como visto anteriormente.
O Conselho de Ministros presidido pelo Ministro de Estado da Jus a, o Ministro Chefe da
Casa Civil da Presidncia da Repblica, o Ministro de Estado da Fazenda, o Ministro de Estado do
Desenvolvimento, Indstria e Comrcio Exterior e o Ministro de Estado do Planejamento, Oramento
e Gesto. Compete aos Ministros orientar a formao, implementao, monitoramento e avaliao
do Plano Nacional de Consumo e Cidadania. So eles, ainda, responsveis pela criao de comits
tcnicos quando julgarem necessrio.
O Observatrio Nacional das Relaes de Consumo atua nos seguintes temas: Consumo e
Regulao, Consumo e Turismo e Consumo e Ps-Venda, temas construdos, inclusive, conforme o
diagns co ob do a par r dos registros de atendimentos realizados pelos Procons integrados ao
Sistema Nacional de Informaes de Defesa do Consumidor, SINDEC.
No mbito do Observatrio, foram criados trs comits execu vos para propor e
implementar aes em reas estratgicas como regulao, ps-venda e turismo, contando com a
par cipao das agncias tcnicas envolvidas em cada rea. Na rea de Regulao foram includos os
servios de telecomunicaes, servios nanceiros, aviao civil, energia eltrica e sade. Na rea de
Ps-venda, foram includas todas as questes rela vas durabilidade, qualidade, assistncia tcnica
e atendimento ao consumidor no momento posterior compra de produtos e contratao de
servios. E, por m, no mbito do Turismo, o obje vo a melhoria do atendimento e da qualidade dos
produtos e servios nessa rea.
A escolha de tais reas foi em grande medida mo vada pelos registros de reclamaes no
Sistema Nacional de Informaes de Defesa do Consumidor, Sindec, e as principais pol cas tratadas
pela Secretaria Nacional do Consumidor.
Consumo & Regulao

Desde a implementao do Sistema Nacional de Informaes de Defesa do Consumidor
Sindec, em 2003, tem-se vericado que os servios regulados federais, como telecomunicaes,
servios bancrios e energia eltrica, tm gurado como os setores mais reclamados pelos
consumidores nos Procons.
A recorrncia dos problemas vericados nesses setores indica a necessidade de uma
abordagem conjunta pelas agncias reguladoras e rgos de defesa do consumidor, no sen do de
reprimir as pr cas lesivas aos consumidores, prevenir o surgimento de novos conitos de consumo,
54
alm de educar e orientar os consumidores sobre os seus direitos e a melhor forma de usufruir desses
servios.
Por esse mo vo, foi denida uma agenda de scalizao conjunta dos servios regulados por
rgos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e pelas referidas agncias, bem como a reviso
de seus respec vos regulamentos, criando incen vos para que as empresas reguladas internalizem o
respeito aos direitos dos consumidores e esses possam fazer valer seus direitos de forma que lhes
seja menos onerosa.
O Comit Tcnico de Consumo e Regulao tem como obje vo principal o estabelecimento
de parmetros concretos para que o processo regulatrio inclua a proteo do consumidor como
uma de suas balizas fundamentais, seja na a vidade regulatria ou ento por meio da incluso de
instrumentos de garan as dos direitos do consumidor em contratos de concesso de servios
pblicos.
Consumo & Turismo

O Comit Tcnico de Consumo e Turismo, presidido pelo Ministrio da Jus a, conta com a
par cipao do Ministrio do Turismo, da Secretaria de Aviao Civil, do Ministrio da Sade, do
Ministrio dos Transportes, da Embratur, da Infraero, da Agncia Nacional de Aviao Civil, da
Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria e da Agncia Nacional de Transportes Terrestres. Tem como
foco, no apenas a ateno para o tema durante os grandes eventos, mas principalmente
ins tucionalizar a ateno ao consumidor turista no Brasil, seguindo as pol cas j defendidas pelo
pas na rea.
Consumo & Ps-venda

O setor de Produtos tem gurado entre os trs setores econmicos mais demandados nos
Procons Integrados ao Sindec, sendo que no rol de produtos cujos problemas mais levam os
consumidores aos Procons esto includos alguns, cuja essencialidade agrante haja vista que a sua
fruio guarda relao com atendimento de necessidades bsicas dos cidados na atualidade,
jus cando, portanto a criao de normas que facilitem o exerccio dos direitos dos consumidores
nestas hipteses.
Entretanto, os dados sobre os conitos mais comuns envolvendo a rea de produtos
indicam, tambm, a existncia de outras questes de abrangncia mais ampla apresentando-se
55
como problemas comuns ao segmento, tais como: ausncia de assistncias tcnicas; falta de peas de
reposio; demora ou problema na montagem de mveis e a m qualidade do atendimento ao
consumidor no varejo e na indstria.
Tal cenrio jus ca a atuao de tal Comit Tcnico com atribuies para promover estudos e
formular propostas de enfrentamento aos problemas apresentados e para acompanhar a sua
respec va execuo, observados os trs eixos de atuao do mencionado plano: preveno e
reduo de conitos, regulao e scalizao e fortalecimento do Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor SNDC.
Comisso Nacional de Proteo ao Consumidor e Acesso Jus a

Ainda no mbito do Plandec, destaca-se a criao da Comisso Nacional de Proteo ao
Consumidor e Acesso Jus a, para construir aes integradas entre os rgos de defesa do
consumidor e do Sistema de Jus a. No sen do de contribuir para o aperfeioamento da proteo ao
consumidor no mbito do Poder Judicirio, a Comisso Nacional de Proteo ao Consumidor e
Acesso Jus a tem por obje vo assegurar o direito de acesso do consumidor Jus a, prevenir e
reduzir conitos de consumo, promover a proteo da defesa do consumidor, assegurar a efe vidade
das normas de proteo e defesa do consumidor, promover a aproximao entre Procons e Juizados
Especiais Cveis, bem como, fortalecer o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Referida comisso integrada por membros do Ministrio da Jus a (MJ), por meio da
Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), da Secretaria da Reforma do Judicirio (SRJ), do
Conselho Nacional de Jus a (CNJ), do Conselho Nacional dos Defensores Pblicos (Condege) e do
Conselho Nacional do Ministrio Pblico (CNMP) para que promovam aes conjuntas na preveno
e reduo de conitos de consumo, estabelecendo mecanismos ins tucionais necessrios
consecuo dos obje vos da mencionada cooperao.
1.5. A atuao brasileira em mbito internacional

Ao mesmo tempo em que o Pas amplia e consolida sua par cipao nos diversos foros
internacionais, a agenda de proteo e defesa do consumidor tem ganhado destaque internacional.
Nesse sen do, a Senacon tambm representa os interesses dos consumidores brasileiros e do
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) junto a organizaes internacionais, como
Mercosul, a Organizao dos Estados Americanos (OEA) e a ONU.
56
Organizao das Naes Unidas

As Diretrizes das Naes Unidas para a Proteo do Consumidor foram redigidas pelo
Conselho Econmico e Social das Naes Unidas (ECOSOC) e adotadas pela Assemblia Geral da
ONU em 1985 (Resoluo A/C.2/54/L.24 9TH). Este documento con nua sendo vlido e relevante
para a formulao de pol cas de proteo ao consumidor.
Considerando o advento de novos ambientes de consumo, produtos e servios, faz-se
necessrio o aperfeioamento das normas em vigor, no apenas em mbito nacional, mas tambm
internacional. A exemplo disso, temos a atual discusso da reforma das Diretrizes da Organizao das
Naes Unidas para a Proteo do Consumidor sob a coordenao da Conferncia das Naes Unidas
sobre Comrcio e Desenvolvimento (UNCTAD), discusso da qual o Brasil par cipa, por meio da
Secretaria Nacional do Consumidor.
A Conferncia das Naes Unidas sobre Comrcio e Desenvolvimento (UNCTAD) o rgo da
ONU que est encarregado de promover o debate e a discusso da reviso das Diretrizes das Naes
Unidas de Proteo ao Consumidor (DNUPC). Tais Diretrizes foram estabelecidas na Resoluo da
Assemblia Geral de 9 de abril de 1985 e, revisadas pela primeira vez em 1999. A nova proposta de
reviso das Diretrizes pautada principalmente pela incluso das provises com relao a servios
nanceiros, res tuio para o consumidor e o comrcio eletrnico.
Por mo vo da legi midade dada pelas Diretrizes aos princpios de proteo e defesa do
consumidor, elas cons tuem importante documento e so uma referncia no mbito internacional
at os dias de hoje.
Mercado Comum do Sul

O Mercado Comum do Sul, Mercosul, ins tudo pelo Tratado de Assuno em maro de 1991,
composto pela Repblica Argen na, Repblica Federa va do Brasil, Repblica do Paraguai e
Repblica Oriental do Uruguai e Repblica Bolivariana da Venezuela.
Segundo o prembulo do Tratado de Assuno, a formao do Mercosul tem como obje vo
acelerar os processos de desenvolvimento econmico e social dos Estados Partes, bem como
melhorar as condies de vida de seus habitantes. Assim, entre as nalidades do Mercosul, est
garan r a proteo do consumidor, promovendo o desenvolvimento econmico, a harmonia dos
mercados de consumo e, consequentemente, elevando a qualidade de vida de seus cidados.
Cada Estado Parte tem a presidncia pro-tempore semestral do Mercosul. As normas que o
57
regulamentam so, alm do Tratado de Assuno, os Protocolos de Ouro Preto, de Braslia e de Olivos
para a soluo de controvrsias, alm das Resolues aprovadas pelo Grupo Mercado Comum
(GMC), que visam proteo dos consumidores e facilitao do comrcio entre os pases.
No que se refere aos avanos na rea de proteo e defesa do consumidor, podemos
mencionar o Projeto Piloto de Atendimento ao Consumidor Turista e Visitante lanado em janeiro de
2013.
Por meio deste Projeto, faz-se possvel o atendimento aos consumidores turistas e visitantes
para que resolvam suas demandas de consumo. Tal procedimento se faz possvel ao implantar nos
rgos de defesa do consumidor de cada pas formulrio padro que deve ser preenchido pelo
consumidor turista que ver algum problema de consumo durante a estadia no pas visitante. Os
formulrios esto disponveis nos s os eletrnicos das en dades par cipantes. O rgo de proteo
ao consumidor do local onde ocorreu o conito e o da residncia do consumidor estaro em
permanente contato at a resoluo da demanda.
O projeto do Formulrio de Reclamao para o Consumidor Visitante resultado da atuao
do Comit Tcnico n 7 de Defesa do Consumidor (CT 7) do Mercosul e conta com a par cipao das
cidades de Buenos Aires na Argen na, Estado Vargas e Caracas na Venezuela, Montevidu e Punta del
Este no Uruguai e So Paulo e Rio de Janeiro, no Brasil.
Ainda no mbito do Mercosul, importante mencionar o Acordo sobre Direito Aplicvel em
Matria de Contratos Internacionais de Consumo, aprovado entre Brasil, Argen na e Uruguai. Tal
acordo tem por obje vo a proteo ao consumidor por meio da adoo de regras comuns sobre o
direito aplicvel em matria de contratos internacionais de consumo, contratos entre fornecedores
de bens ou prestadores de servios e consumidores ou usurios na regio. A importncia do Acordo
se d pelo fato de assegurar a aplicao do direito, mais favorvel, aos consumidores dos pases
membros do Bloco, por estabelecer que os contratos internacionais celebrados na rea de consumo,
estando o consumidor no Estado de seu domiclio, especialmente no caso de contratao distncia,
regem-se pelo direito eleito pelas partes, as quais podem optar pelo direito do domiclio do
consumidor, do local de celebrao ou cumprimento do contrato ou da sede do fornecedor dos
produtos ou servios. Ou seja, o direito escolhido ser aplicvel, desde que mais favorvel ao
consumidor.
58
Foro Ibero-americano de Agncias Governamentais de Proteo ao Consumidor

O Foro Ibero-americano de Agncias Governamentais de Proteo ao Consumidor (FIAGC)
cons tui uma rede de rgos governamentais de defesa do consumidor de pases da Ibero-amrica,
que tem como obje vos principais favorecer a cooperao e a troca de experincias entre os pases,
buscar maneiras mais efe vas de permi r o acesso jus a dos consumidores e ampliar pol cas de
educao para o consumo.
O primeiro encontro do Foro ocorreu em 2002 na cidade de San ago do Chile, onde foi
assinada a Declarao de San ago, na qual registrou-se a importncia de se avanar na defesa e
promoo dos direitos dos consumidores, dentre eles, o direito educao para o consumo
informado e responsvel, o direito livre escolha de bens e servios e o direito no discriminao
arbitrria pelos fornecedores.
O Foro Ibero-americano de Agncias Governamentais de Proteo ao Consumidor
responsvel por importantes publicaes e estudos compara vos na rea de proteo e defesa do
consumidor, a exemplo do Atlas Iberoamericano de Proteo ao Consumidor que rene informaes
sobre dezessete pases, contando, ainda, com a par cipao da Consumers Interna onal
representando a sociedade civil.
Organizao dos Estados Americanos

A Organizao dos Estados Americanos o mais an go organismo regional do mundo. A sua
origem remonta Primeira Conferncia Internacional Americana, realizada em Washington, D.C., de
outubro de 1889 a abril de 1890. Esta reunio resultou na criao da Unio Internacional das
Repblicas Americanas, e comeou a se tecer uma rede de disposies e ins tuies, dando incio ao
que car conhecido como Sistema Interamericano, o mais an go sistema ins tucional
internacional.
A OEA foi fundada em 1948 com a assinatura, em Bogot, Colmbia, da Carta da OEA que
entrou em vigor em dezembro de 1951. Posteriormente, a Carta foi emendada pelo Protocolo de
Buenos Aires, assinado em 1967 e que entrou em vigor em fevereiro de 1970; pelo Protocolo de
Cartagena das ndias, assinado em 1985 e que entrou em vigor em 1988; pelo Protocolo de Mangua,
assinado em 1993 e que entrou em vigor em janeiro de 1996; e pelo Protocolo de Washington,
http://www.agc.org/.
59
assinado em 1992 e que entrou em vigor em setembro de 1997.

A Organizao foi criada para alcanar nos Estados membros, como es pula o Ar go 1 da
Carta, uma ordem de paz e de jus a, para promover sua solidariedade, intensicar sua colaborao
e defender sua soberania, sua integridade territorial e sua independncia.
Atualmente congrega 35 Estados independentes das Amricas e cons tui o principal frum
governamental pol co, jurdico e social do Hemisfrio.
Para a ngir seus obje vos mais importantes, a OEA baseia-se em seus principais pilares que
so a democracia, os direitos humanos, a segurana e o desenvolvimento.
No mbito da OEA, na rea de proteo ao consumidor, o Brasil uma das referncias na
ar culao de aes de monitoramento da segurana de produtos e servios e na defesa da sade e
segurana dos consumidores. Nesse sen do, destaca-se a par cipao da Secretaria Nacional do
Consumidor na Rede Consumo Seguro e Sade das Amricas, criada no mbito da Organizao dos
Estados Americanos (OEA), em parceria com a Organizao Pan-Americana de Sade (OPS).
A Rede Consumo Seguro e Sade (RCSS) uma ferramenta a servio dos consumidores e
autoridades da regio, para o intercmbio de informao e experincias, difuso da tem ca e
educao sobre segurana dos produtos de consumo e seu impacto na sade. A Rede proporciona
fcil acesso informao relevante sobre produtos considerados inseguros por mercados do mundo
com avanados sistemas de alerta e cons tui um ambiente de capacitao de servidores sobre
segurana dos produtos de consumo.
Trata-se do primeiro esforo interamericano para contribuir com a conformao e
consolidao dos sistemas nacionais e regionais des nados a garan r e fortalecer a segurana dos
produtos, e, desta forma, proteger a sade dos consumidores, pela deteco rpida e ao
coordenada a m de evitar a entrada de produtos de consumo inseguros nos mercados da regio das
Amricas.
A RCSS tambm pretende fomentar a proteo da segurana e sade dos consumidores por
meio do portal Web que permite compilar e publicar de forma permanente os principais alertas
regionais e mundiais de produtos de consumo; oferecer um espao para a compilao de padres,
regulamentos e normas tcnicas, melhores pr cas de vigilncia de mercados para a segurana de
produtos, diretrio de autoridades e especialistas, mdulo de capacitao online, entre outros; e
servir de ferramenta para o intercmbio seguro de informao entre as autoridades competentes.
A RCSS importante ao no mbito dos esforos para a construo do Sistema
Interamericano de Alerta Rpido (SIAR), no qual os pases da regio devem trocar seus prprios
alertas sobre segurana dos produtos, e ar cular em bloco os esforos com as inicia vas globais.
60
Conferncia de Direito Internacional Privado da Haia

Alm da mencionada atuao no Comit Tcnico n 7 de Defesa do Consumidor do Mercosul,
no mbito do qual foi lanado o Projeto Piloto Mercosul de Atendimento ao Consumidor Turista,
tambm foi apresentada na Conferncia de Direito Internacional Privado da Haia a Proposta
Brasileira sobre Proteo Internacional do Consumidor Turista e Visitante
A Conferncia de Direito Internacional Privado da Haia uma organizao
intergovernamental com mais de 120 pases que representam todos os con nentes. Mescla de
diversas tradies jurdicas, desenvolve e oferece instrumentos jurdicos mul laterais que
correspondem s necessidades mundiais.
Tendo em vista a crescente relevncia da proteo internacional do consumidor turista
diante da nova dinmica de consumo mundial, a Secretaria Nacional do Consumidor submeteu junto
Conferncia de Direito Internacional Privado da Haia (CHDIPr) proposta de Conveno sobre
Cooperao em Respeito da Proteo dos Turistas e Visitantes Estrangeiros. Tal proposta, elaborada a
par r de estudo realizado pela Professora Dra. Claudia Lima Marques no mbito da Associao
Americana de Direito Internacional Privado, trata da proteo internacional aos consumidores
turistas, priorizando a atuao estratgica na origem dos conitos de consumo e ampliando o acesso
jus a por meio da cooperao administra va e judicial entre os Estados Contratantes.
A proposta de Conveno estabelece as condies sob as quais a Autoridade Central e as
Autoridades Competentes nos Estados Contratantes devem cooperar entre si e facilitar o acesso
jus a e ajuda administra va para turistas estrangeiros.
1.6. A proteo dos consumidores e as agncias e rgos reguladores

A Lei n 8.031/1990, que ins tuiu o Programa Nacional de Priva zao, depois subs tuda
pela Lei n 9.491/1997, deu incio a uma reforma econmica do Estado Brasileiro, com a grada va
alienao do controle de en dades estatais, tanto as exploradoras de a vidades econmicas, como
as prestadoras de servios pblicos e com a concesso de servios pblicos a empresas privadas.
Esse perodo de transformao econmica, denominada priva zao, foi marcado por uma
fecunda produo legisla va em termos econmicos, no tocante a diferentes setores desde energia
(Lei n 9.478/97); telecomunicaes (Lei n 9472/97); petrleo (Lei n 9478/97); defesa da
concorrncia (Lei n 8.884/94); bem como, as Leis de criao das respec vas Agncias Reguladoras
dos servios pblicos ora priva zados, concedidos e/ou permi dos prestao ao setor privado.
61
Nesse processo de reforma do Estado, impera vo vericar que, em que pese a expressiva
reduo da interveno estatal direta na ordem econmica, o Estado brasileiro nunca deixou de ser
um agente econmico decisivo: no modelo implementado, apenas, deslocou-se a atuao do Estado
do campo empresarial para o domnio da disciplina jurdica, com a ampliao do papel estatal na
regulao e scalizao da prestao dos servios pblicos e a vidades econmicas priva zadas.
Destarte, com a priva zao deu-se incio ao processo de transferncia da execuo de
ampla gama de servios pblicos para o setor privado. No entanto, apesar de empresas privadas
passarem a ser responsveis pela prestao de determinados servios, a natureza desses servios
con nua sendo pblica ou de interesse pblico, conservando o Estado brasileiro responsabilidades
quanto scalizao de sua adequada prestao. nesse contexto de transformao do papel do
Estado que surgem as Agncias e rgos reguladores, como instrumento da atuao estatal,
assumindo funes de planejamento, regulao e scalizao da adequada prestao dos servios
pblicos prestados por empresas privadas, concessionrias e permissionrias.
Apesar da relao histrica existente entre a criao das Agncias e rgos reguladores e a
priva zao de servios pblicos, nada impede a criao de Agncias para regulao de mercados
puramente privados, como mecanismo de realizao da disciplina jurdica de um setor de eminente
interesse pblico, como o caso, do mercado de planos de sade.
A regulao, entendida como a interveno estatal nos mercados de servios pblicos ou de
interesse pblico concedidos inicia va privada, compreende dois aspectos, o econmico e o social.
A regulao, sob o ponto de vista econmico, compreende a a vidade intervencionista do Estado na
economia, a m de assegurar o adequado funcionamento do mercado, fomentando a
compe
vidade, prevenindo o surgimento de monoplio, estabelecendo o controle de tarifas e
regras de entrada, permanncia e sada de empresas em determinados mercados. A regulao, sob o

ponto de vista social, preocupa-se em combater questes como assimetrias de informao e
externalidades nega vas; bem como, garan r a segurana, qualidade e devido acesso e
universalizao dos servios.
Em sntese, a regulao pode ser concebida como toda forma de interveno do Estado na
economia, a m de regular desequilbrios do mercado, quando o mercado se afasta do modelo de
concorrncia perfeita; e promover o desenvolvimento econmico e social em busca de bem-estar.
Para a OCDE a regulao se refere: ao conjunto diverso de instrumentos por meio dos quais os
governos estabelecem exigncias s empresas e cidados.
No Brasil, diferente do ocorrido na Europa e at em outros pases da Amrica La na, a
ins tuio das Agncias reguladoras ocorreu concomitantemente ou posteriormente ao processo de
62
priva zao dos servios pblicos, como o caso dos setores de energia eltrica e de
telecomunicaes. No setor de sade suplementar, por exemplo, o setor cresceu signica vamente
sem qualquer interveno ou controle estatal, em face ausncia de rgo regulador, previamente
instalao e crescimento do setor de planos de sade privados no Brasil. Por vezes, esse processo de
regulao inverso ocorrido no Brasil faz com que os consumidores sofram os efeitos nega vos da
efe va concre zao da outorga da prestao dos servios pblicos, sem a devida criao, de
maneira antecipada, de mecanismos de controle da garan a da prestao e qualidade desses
servios.
No contexto histrico das priva zaes no Brasil, a par r de 1995 at 2002, j haviam sido
criados no pas os seguintes rgos reguladores federais: a Agncia Nacional de Energia Eltrica
ANEEL, ins tuda pela Lei n 9.427/96; a Agncia Nacional de Telecomunicaes ANATEL, prevista
na Lei n 9.472/97; a Agncia Nacional do Petrleo ANP, ins tuda pela Lei n 9.478/97; Agncia
Nacional de Vigilncia Sanitria ANVISA, Lei n 9.782/99; a Agncia Nacional de Sade Suplementar
ANS, Lei n 9.961/2000; a Agncia Nacional de guas ANA, Lei n 9.984/2000 e a Agncia Nacional
de Transportes Terrestres ANTT e Agncia Nacional de Transportes Aquavirios ANTAQ, ambas
criadas pela Lei n 10.233/2001.
Vale observar que o Cdigo de Defesa do Consumidor anterior criao das Agncias
reguladoras brasileiras, no exis ndo, no momento da edio do Cdigo, a previso da necessidade
de incluso no CDC de regras especcas quanto prestao de servios pblicos regulados; contudo,
os direitos e garan as previstos no CDC tambm se aplicam s a vidades reguladas, posto que, dada
a relao contratual existente, os servios devero ser prestados, de forma direta ou indireta, de
modo adequado.
O Cdigo de Defesa do Consumidor CDC, em seu ar go 6, X, declara como direito bsico do
consumidor a adequada e ecaz prestao dos servios pblicos em geral. Tambm, o ar go 22, do
CDC, acrescenta que os rgos pblicos, por si ou suas empresas, concessionrias, permissionrias
ou sob qualquer forma de empreendimento, so obrigados a fornecer servios adequados, ecientes,
seguros e, quanto aos essenciais, con nuos; e, em seu pargrafo nico, dispe que, em caso de
descumprimento, total ou parcial, de suas obrigaes, os fornecedores de servios pblicos sero
compelidos a cumpri-las e a reparar os danos eventualmente causados.
A atuao das agncias e rgos reguladores, por sua vez, impacta diretamente no dia-a-dia
dos consumidores, pois cabem a elas um hbrido de atribuies de natureza variada, inclusive
scalizadoras e negociadoras, mas tambm norma vas, gerenciais, arbitradoras e sancionadoras, a
m de guiar o funcionamento do mercado e corrigir suas falhas, notadamente, o desequilbrio
63
existente entre consumidores parte mais vulnervel na relao de consumo e fornecedores.

A par r da premissa de que para a efe va salvaguarda da proteo dos direitos dos
consumidores dos servios regulados necessria a atuao conjunta dos rgos reguladores e dos
rgos integrantes do SNDC, o Plano Nacional de Consumo e Cidadania tem como um de seus
principais eixos a melhoria na qualidade de produtos e servios e o aperfeioamento regulatrio.
1.7. Sanes Administra vas

As Sanes Administra vas representam uma das facetas da atuao dos rgos
administra vos de proteo e defesa do consumidor (Procons e DPDC), que vem ganhando
relevncia com um Sistema Nacional de Defesa do Consumidor cada vez mais fortalecido e integrado.
Genericamente, tais sanes representam todas as reprimendas impostas pela
Administrao Pblica (Procons e DPDC) quele fornecedor que se comportou de forma contrria ao
que est disciplinado no Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor. Serve para compensar as
consequncias danosas do ato ilcito e tambm para deses mular a repe o de tal comportamento
por parte de todos os fornecedores.
importante, mais uma vez, relembrar que a atuao dos Procons independente da
atuao do Poder Judicirio, das Delegacias, do Ministrio Pblico, das Defensorias e de qualquer
outro rgo ou En dade, integrante ou no do SNDC, ou mesmo do resultado ou andamento de
processos que tramitem nestes rgos, conforme dispe o ar go 56 do CDC.
Isso signica dizer que um consumidor pode apresentar sua demanda perante o Procon e, ao
mesmo tempo, ter contra o fornecedor uma ao judicial, j que a atuao do Procon no estar
restrita tenta va de composio entre as partes com vistas reparao de danos patrimoniais e
morais (art. 6, VII), mas, sobretudo analisar o reexo cole vo da m conduta do fornecedor o que,
no necessariamente, estar sendo analisado na ao judicial.
Da mesma forma, a atuao do Procon independente do trabalho de outros rgos ou
en dades, como as Agncias Reguladoras, a Vigilncia Sanitria, Inmetro, Ipem, etc... Tal
independncia, todavia, no re ra dos integrantes do SNDC a necessidade de atender s trs
premissas bsicas de sua atuao: i) solidariedade; ii) cooperao; e iii) sinergia. Por esta razo, tem
sido comum e aconselhvel o trabalho e operaes conjuntas.
O obje vo de parcerias estabelecer bases de cooperao tcnica, em que haja auxlio
mtuo entre os diferentes rgos e en dades, dentro de suas especicidades tcnicas e atribuies
especcas de scalizao, resultando numa proteo e defesa mais ecaz do consumidor, dos
64
setores regulamentados e do bem cole vo em geral.

Esta diversidade de atuaes no implica em bis in idem (aplicao de duas penas pela
mesma infrao), que s se dar quando ocorrer a iden dade de sujeito, fato e fundamento (eadem
persona, eadem res e eadem causa petendi). Assim, como a autuao pelos Procons e do DPDC
possui fundamento jurdico diferente daquelas aplicadas pelas Agncias Reguladoras, Vigilncia
Sanitria, por exemplo, a atuao conjunta de todos esses rgos e En dades so perfeitamente
compa veis.
Nesse sen do, j se pronunciou a Jus a Federal, em sentena que concluiu pela condenao
da empresa r, em razo de danos morais cole vos, ao pagamento de R$ 30.000.000,00 a tulo de
danos morais cole vos, por descumprimento ao decreto n 6.523/08, que determina regras para o
Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC):
No obstante a inicial relate que houve 566 reclamaes de consumidores
apontando insa sfaes com o servio de call center prestado pela r,
observo que o descumprimento reiterado das normas do Decreto n
6.523/08 ofende toda a cole vidade.
A r alega a incidncia do bis in idem haja vista que os fatos que ensejaram a
presente ao j teriam sido apurados em sede de processos
administra vos e j aplicadas as sanes cabveis.
Todavia, no vislumbro a situao narrada pela empresa de telefonia, isso
porque deve ser levado em considerao o princpio da independncia das
instncias, tendo em vista que uma mesma conduta pode gerar
consequncias penais, civis e administra vas, precipuamente diante da
pretenso de dano moral cole vo, a qual apenas pode ser apreciada pelo
Poder Judicirio. (...)
No caso em apreo, diante dos diversos processos administra vos anexados
inicial (instaurados pelos Procons, pela Anatel), no se podem
desconsiderar as consistentes provas do dano cole vo que experimentou os
consumidores da Claro S/A em razo da falha na prestao do servio de
telefonia. Ademais, conforme consignado no excerto acima, a decincia e
a inecincia dos atendimentos prestados pelos Call Centers so
publicamente conhecidas, prescindindo de prova para ser demonstradas
(art. 334,I, do CPC), apesar da farta prova produzida nestes autos.
65
Cabe, portanto, indenizao cole vidade pelo dano moral sofrido.

O Cdigo de Defesa do Consumidor tratou especicamente das sanes administra vas em
seu Captulo VII, que compreende os ar gos 55 a 60.
O ar go 55 trata de competncia para norma zao, controle e scalizao da produo e
distribuio de bens e servios de consumo. J o ar go 56 estabelece um rol de possveis sanes a
serem aplicadas em caso de descumprimento das normas de proteo dos consumidores. Os ar gos
57, 58 e 59 tratam, respec vamente, dos critrios de mensurao de pena de multa e dos critrios
para imposio das penalidades de apreenso, inu lizao, proibio de fabricao, suspenso do
fornecimento, da cassao do registro ou revogao da concesso ou permisso de uso.
Assim, o CDC previu, no ar go 56, que as infraes administra vas comportam diversos pos de penalidades: multa; apreenso e inu lizao do produto; cassao do registro do produto;
proibio de fabricao; suspenso do fornecimento; revogao da concesso ou permisso;
cassao da licena do estabelecimento; interdio total ou parcial do estabelecimento; interveno
administra va e imposio de contrapropaganda.
Embora a doutrina tenha convergido de alguma forma para criao de critrios de
classicao das sanes administra vas, ainda estamos longe de um consenso. De qualquer forma,
podem-se classicar as mencionadas sanes administra vas em: a) reais, b) pessoais e c)
pecunirias.
As primeiras (sanes reais) reetem-se nica e exclusivamente na imposio de sanes
que gravam o patrimnio ou bem de propriedade do infrator, incidem sobre o objeto ou coisa
causadora do ilcito. Consignem-se as seguintes hipteses: a) apreenso do produto; b) inu lizao
do produto; c) cassao do registro do produto junto ao rgo competente; d) proibio de fabricao
do produto; e) suspenso do fornecimento de produto ou servio; f) imposio de
contrapropaganda; disciplinadas no ar go 56, incisos, II, III, IV, V, VI, XII.
J as sanes pessoais a ngem o sujeito passivo da sano, limitando a sua prpria liberdade
de permanecer no mercado ou entabular novos negcios. So exemplos: a) suspenso temporria da
a vidade; b) revogao de concesso ou permisso de uso; c) cassao de licena do
estabelecimento ou de a vidade; d) interdio, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de
a vidade; e) Interveno administra va; disciplinadas no ar go 56, incisos VII, VIII, IX, X, XI.
Ao Civil Pblica. Processo n 2009.34.00.024716-0. Sentena. Jus a Federal. 3 Vara da Seo Judiciria do Distrito Federal. Braslia, 07
de agosto de 2013.
66
As penas de cassao de alvar de licena, de interdio e de suspenso temporria de

a vidade e de interveno administra va, s sero aplicadas quando o fornecedor for reincidente na
pr ca de infraes de maior gravidade previstas no CDC ou em outras normas correlatas, conforme
dispe o ar go 59 do Cdigo.
Inclusive, afora a pena de multa, apreenso de produto e de imposio de
contrapropaganda, as demais penalidades sujeitam-se a posterior conrmao pelo rgo
norma vo ou regulador da a vidade, nos limites de sua competncia, conforme dispe o pargrafo
3 do ar go 18 do Decreto n 2.181/97.
Por m, registrem-se as sanes pecunirias (multas), que, como tratadas nos ar gos 56 e 57
do Cdigo de Defesa do Consumidor, obrigam os fornecedores a desembolso de determinada quan a
em dinheiro (aproximadamente R$ 400,00 a R$ 6.000.000,00), de acordo com determinados critrios
de dosimetria de pena.
Este l mo po de sano, alis, o mais recorrente de todas as sanes previstas no ar go
56, variando a intensidade das multas de acordo com critrios disciplinados no ar go 57 do CDC. A
multa tambm busca deses mular o causador de danos a reincidir na pr ca lesiva. Neste sen do, o
carter da sano de multa administra va pedaggico, repressivo e puni vo, de modo a
restabelecer o status quo ante.
Independentemente da espcie de sano aplicada, importante que estejam presentes e
expressamente demonstrados: i) qual disposi vo do CDC est sendo violado e por que; ii) quem so
os autores responsveis por tal infrao; iii) os critrios para escolha do po de sano (real, pessoal
ou pecuniria); iv) a razoabilidade e proporcionalidade da sano aplicada; alm do respeito ao
devido processo legal, ao contraditrio e a inexistncia do bis in idem.
No que se refere s sanes administra vas de multa aplicadas pelos rgos de proteo e
defesa dos consumidores, no raro h a judicializao da demanda, mediante a propositura de ao
anulatria por parte da empresa multada. Considerando o lapso temporal da tramitao de
demandas judiciais, possvel que o efeito sancionatrio (pagamento da multa) ocorra alguns anos
aps a aplicao da sano, o que pode favorecer a reiterao de pr cas infra vas. Nesse contexto, a
Secretaria Nacional do Consumidor publicou a Nota Tcnica 56/2013, reproduzida abaixo, no sen do
de que seja realizado depsito prvio do valor da multa como condicionante para que a empresa
multada recorra do processo administra vo sancionatrio:
67

Consumidor - DPDC (Nota Tcnica n 56/2013 CGCTPA/DPDC/Senacon/MJ, de 25 de
maro de 2013):
Antecipao de Tutela e Fiana Bancria. Importncia da requisio de depsito
cautelar por meio de Fiana Bancria nas aes judiciais de Anulao de Ato
Administra vo. Fiana bancria. Depsito prvio.
I. Quanto necessidade de Depsito em Dinheiro ou Fiana Bancria
01. No que se refere ao quantum indenizatrio mister se faz ressaltar o carter
pedaggico da sano. O valor da indenizao, levando-se em conta a violao do
princpio da boa-f e transparncia, deve ser xado com esta caracters ca inibidora,
buscando deses mular o causador de danos a reincidir na pr ca lesiva.
02. Neste sen do o carter da multa administra va alm de ser pedaggico, na medida
em que tutela a supraindividualidade, tambm repressivo e puni vo de modo a
restabelecer o status quo ante. Neste sen do traz Bruno Miragem em seus comentrios
ao art. 57 do CDC: A natureza da multa administra va de carter puni vo, na medida
em que representa penalidade prpria para infrao s normas de proteo do
consumidor.
03. Tendo em vista que todas as multas aplicadas no mbito do Departamento de
Proteo e Defesa do Consumidor (Senacon/MJ) obedecem ao contraditrio e a ampla
defesa e que seus procedimentos so calcados em legislao vigente, em especial o
Decreto n 2.181/97 e Lei de Processos Administra vos que se evidencia que rgo
Competente para determinar multa administra va nos casos de leso aos
consumidores.
04. A anlise trata da necessidade de existncia de garan a suciente para concesso de
tutela antecipada nos casos de aes para anulao do ato administra vo. Para tanto,
BEMJAMIN, Antonio Herman V.; MARQUES, Claudia Lima; MIRAGEM, Bruno. Comentrios ao Cdigo de Defesa do Consumidor. 3. ed.
So Paulo: Ed. RT, 2010. p. 1189.
68
deve-se observar que h uma grande diferena entre o Depsito em Dinheiro, a Carta
Fiana Bancria e o Seguro Fiana (os dois l mos, modalidades de garan a ao credor).
05. Ainda que se evidencie a observncia de princpios cons tucionais, no caso em
concreto, a Secretaria Nacional do Consumidor acredita no haver mo vos para
concesso de tutela antecipada. Porm, para amparar a defesa judicial acreditamos que
a Carta de Fiana Bancria garante os dbitos passveis de inscrio na dvida a va
quando minimamente corresponder nominalmente ao valor integral e atualizado da
multa administra va aplicada, bem como no ter prazo determinado. Alm destes
quesitos, por questo de segurana legal, a exigncia dos padres estabelecidos pela
Portaria n 437/2011 da Advocacia-Geral da Unio so ecazes e de modo algum
conitam com normas infralegais desta Secretaria.
06. Nestes termos, no havendo argumentos sucientes rejeio do tulo, de ser
aceita a Carta Fiana como garan a processual. Tal argumento corroborado pelo
disposto no art. 9, II da Lei de Execuo Fiscal.
07. Por outro lado, o Seguro-Fiana tambm conhecido como verdadeira espcie de
seguro, com obje vo de garan r o el cumprimento das obrigaes contratuais
es puladas pelas partes e, no necessariamente a sua obteno dependa do dispndio
por parte da empresa de valor correspondente ao valor total da multa.
08. Enquanto a Carta de Fiana Bancria equivale ao depsito em dinheiro, o Seguroana equivale penhora dos bens em uma execuo scal, ou seja, se o escopo da
multa pedaggico, este ser obedecido somente quando exigido o depsito em
dinheiro ou a Fiana Bancria, mas jamais o Seguro-ana, que, por sua vez, no
preenche qualquer nalidade.
09. Expostas as modalidades de garan a do crdito, de se observar que o Tribunal
Regional da Primeira Regio, tem se posicionado a favor do depsito em dinheiro como
nos casos abaixo:
Swedish Match do Brasil Ltda. Processo Judicial 2008.34.00.003494-2
69
Danone Ltda. Processo Judicial 35227-22.2010.4.01.3400
Chocolates Garoto S.A. Processo Judicial 2008.34.00.006343-0
Kra Foods Brasil S.A. Processo Judicial 2008.34.00.006483-2
Tam Linhas Areas S.A. Processo Judicial 2008.34.00.007310-1
Nestl Brasil Ltda. Processo Judicial 0005992-10.2010.4.01.3400
Unilever do Brasil Ltda. Processo Judicial 2008.34.00.012487-2
Caixa Econmica Federal Processo Judicial 2009.34.00.012487-2
Unilever do Brasil Ltda. Processo Judicial 2007.34.044469-0
Embratel Processo Judicial 2008.34.00.027760-0
10. Entendemos que, nos casos em que o juiz solicitar a oi va da Unio quanto ao
aceite da garan a, prudente que sempre seja solicitado o depsito em juzo do valor
em dinheiro, a m de garan r o escopo pedaggico da multa aplicada.
Da regulamentao do CDC
Logo aps a edio do Cdigo de Defesa do Consumidor, discu u-se a necessidade de
regulamentao das sanes administra vas, entendimento este que acabou por prevalecer.
Inicialmente a regulamentao fez-se por meio do Decreto n 861/93 e, posteriormente, pelo
Decreto n 2.181/97 que tem a nalidade de organizar o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
- SNDC, estabelecer normas de aplicao de sanes administra vas e dar outras providncias.
Pela leitura dos inmeros captulos e sees que compem o referido Decreto n 2.181/97,
ca fcil constatar que o obje vo principal de sua regulamentao foi disciplinar o tema das sanes
administra vas, afora os ar gos que tratam sobre o cadastro nacional de reclamaes
fundamentadas e a criao do elenco complementar do rol de clusulas abusivas de que trata o ar go
51 do Cdigo de Defesa do Consumidor.
De acordo com o Captulo III, seo I do Decreto n 2.181/97, a scalizao do cumprimento
das normas do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor ser exercida em todo o territrio
nacional pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministrio Jus a, por meio do Departamento
de Proteo e Defesa do Consumidor - DPDC, pelos rgos federais integrantes do SNDC, pelos
rgos conveniados com a Secretaria e pelos rgos de proteo e defesa do consumidor criados
pelos Estados, Distrito Federal e Municpios, em suas respec vas reas de atuao e competncia.
Tal determinao, ao encontro do que j preceituava o ar go 55 do Cdigo de Proteo e
70
Defesa do Consumidor amparado pelo ar go 24, incisos I, V e VIII da Cons tuio Federal, ra ca a
ideia de autonomia na scalizao e aplicao de sanes administra vas pelos diferentes rgos
integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Com relao ao processo Administra vo, os ar gos 33, 39 a 54 do Decreto discriminam os
procedimentos para sua instaurao pela autoridade competente, no cao ao infrator, prazo para
impugnao e interposio de recursos administra vos, alm de critrios para nulidade at a
inscrio de eventual condenao em dvida a va.
Alm do referido Decreto, alguns Estados e Municpios aplicam conjuntamente outras
normas (leis ou decretos estaduais e municipais, alm de portarias ou atos norma vos emi dos pelo
prprio rgo) para imposio das referidas sanes. A exemplo de tais disposies norma vas
registre-se a Lei n 9.784/99, que regula o processo administra vo no mbito da Administrao
Pblica Federal, e at mesmo Leis Estaduais que regulam os processos administra vos no mbito da
Administrao Estadual, a exemplo das Leis n 10.177/98 (Lei de Processo Administra vo do Estado
de So Paulo); Lei n 8.059, de 17 de janeiro de 2002 (Dispe sobre o critrio para a xao das
multas administra vas decorrentes das infraes contra o consumidor do Rio Grande do Norte); e
Lei Complementar n 30, de 26.07.2002 (dentre outras funes, estabelece as normas gerais do
exerccio do Poder de Polcia e de Aplicao das Sanes Administra vas previstas no CDC, no Estado
do Cear), dentre outras.
Em razo dessa mul plicidade de normas, deve ocorrer uma compa bilizao entre elas e o
Decreto n 2.181/97. Em caso de contradio entre a Lei que trata do processo administra vo no
mbito do Estado e o Decreto, deve-se aplicar a Lei.
71
SENACON
PROCON
SNDC
CIP
GARANTIA ESTENDIDA
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO
DO PRODUTO E SERVIO
SINDEC
DPDC

E SERVIOS
OFERTA E
SINDEC RECALL
SADE DEPARTAMENTO
SISTEMA NACIONAL DE
GARANTIA ESTENDIDA

SINDEC BANCO

RELAES DE CONSUMO

DE INFORMAES
PROCON
PNRC PROTEO
CAPTULO 2 CARTA
CONTRATUAL
PRELIMINARES SINDEC
CONSUMIDOR
SENACON
PLANDEC
DE DADOS
PRINCPIOS E DIREITOS BSICOS
FORNECEDOR PROCON
PUBLICIDADE
SADE DEBANCO
DE DADOS
SINDEC
SNDC
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO

E PUBLICIDADE
CAPTULO 2 - PRINCPIOS E DIREITOS BSICOS
2.1. Introduo
O conhecimento dos direitos do cidado faz parte da construo da cidadania. Ser cidado
conhecer e exigir seus prprios direitos, cumprindo com suas respec vas obrigaes. O conceito de
cidadania est vinculado oportunidade que cada indivduo tem de exercer livremente suas opes e
escolhas, com a garan a de receber tratamento igualitrio e respeitoso perante a sociedade e o
Poder Pblico.
Sob esta perspec va, a Cons tuio Federal estabeleceu que um dos valores fundamentais
deste Pas a dignidade da pessoa humana (art. 1, III, CF), exigindo que cada cidado seja respeitado
em sua individualidade, atentando-se para suas necessidades especiais, pois somente assim, haver
igualdade entre todos.
A igualdade, que tambm princpio da Cons tuio Federal (art. 5, CF), no alcanada
simplesmente tratando todas as pessoas de modo igual (o que se entende por igualdade formal), mas
tratando diferentemente pessoas desiguais. Uma criana, por exemplo, alm de sua fragilidade sica,
tem diculdades naturais de compreender as coisas da vida. Os cuidados, a ateno social e familiar,
devem ser aprimorados para que lhe sejam garan das oportunidades de desenvolvimento seguro.
Logo, inteiramente admissvel e correto que as crianas tenham um tratamento diferenciado para
alcanarem condies iguais s dos demais indivduos (adultos), assim evitando que sofram prejuzos
que lhe comprometam a prpria existncia.
Tambm conhecida como isonomia, a igualdade, em alguns casos, s realizada quando
pessoas diferentes recebem ateno e cuidados capazes de eliminar ou minimizar as diculdades
especiais que naturalmente impossibilitam um convvio de iguais oportunidades. Para que todos
sejam realmente iguais, pessoas em condies diferentes devem receber tratamento diferenciado (o
que se entende por igualdade material ou real).
A iden cao do consumidor, como pessoa des natria de ateno e cuidados especiais no
mercado, tem fundamento na Cons tuio Federal e no Cdigo de Defesa do Consumidor. O ar go
170 da CF, como visto anteriormente, determinou que toda e qualquer a vidade econmica
desenvolvida no Brasil levar em conta a defesa do consumidor.
No mesmo sen do o ar go 4, I, do CDC, que estabelece como valor principal o
reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo. A razo desta proteo
75
simples e notria: o consumidor o elo mais fraco da economia e relevante que uma lei especial (o
CDC) venha conferir-lhe uma tutela maior.
Nos dias de hoje, consumir uma necessidade bsica e vital. Boa parte dos gneros
alimen cios, vesturios, sade, lazer, servios de transporte, telefonia, energia eltrica, e at gua,
so ofertados ao pblico mediante pagamento e sob condies pr-estabelecidas pelos
fornecedores, em larga escala e de um modo que raramente permite aos consumidores um direito
de escolha livre, segura ou consciente. Some-se a isto a u lizao, pelos fornecedores, de avanadas
tcnicas de marke ng (sobre marke ng, ver Captulo 5) que criam constantes necessidades de
consumo, muitas delas nem sempre conscientes.
Nesse contexto, as opes do consumidor so, basicamente, aceitar ou no aceitar; conar
no que dito pelos fornecedores ou deixar de consumir. Porm, esta l ma opo nem sempre
vivel, se no h como o consumidor deixar de ter acesso a bens e servios que comumente so a
base de sua sobrevivncia.
Nas l mas dcadas, os avanos tecnolgicos e ps-industriais tm modicado
profundamente os meios de produo e comercializao dos produtos e servios. Com o advento da
rede mundial de computadores (internet: ambiente eletrnico de relacionamento social, econmico
e cultural cujo acesso de seus usurios d-se pela u lizao de computadores a ela conectados), h,
por exemplo, inmeros consumidores adquirindo produtos e servios a par r de um computador, em
um ambiente mais complexo, que expe a privacidade do consumidor e, muitas vezes, limita as
informaes necessrias para o exerccio de uma escolha livre e consciente.
A oferta de produtos e servios em grande escala, do mesmo modo, diculta ao fornecedor
individualizar seu atendimento, desconsiderando as necessidades reais do des natrio nal do
processo de produo e circulao de bens e servios.
Sem conhecer ou ver garan dos quais direitos lhe assistem, um cidado no tem boas
condies de avaliar, no seu dia-a-dia, em que situaes estar na iminncia de sofrer um prejuzo ou
quais as medidas pode ele adotar para evit-lo. O conhecimento dos direitos do consumidor permite
que o cidado os exera em sua plenitude na sociedade e, no conseguindo compreend-los em sua
totalidade, dever ainda contar com todo o auxlio e interveno dos integrantes do Sistema
Nacional de Defesa do Consumidor SNDC.
O primeiro dos princpios da Pol ca Nacional das Relaes de Consumo a vulnerabilidade,
que ser abordada a seguir e tem estreita relao com a prpria noo correta de consumidor. Aps a
vericao dos conceitos de consumidor, fornecedor, produtos e servios, sero estudadas as demais
metas da Pol ca Nacional das Relaes de Consumo. Tambm neste captulo sero apreciados os
76
direitos bsicos do consumidor, cujo conhecimento necessrio para que o cidado consiga, no diaa-dia, saber se est ou no sendo desrespeitado, ou seja, se tem ou no razo em suas reclamaes.
2.2. Campo de Aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor

A aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor CDC uma tarefa que exige um certo
cuidado para iden car, principalmente, quem consumidor e quais as a vidades tratadas pela
referida Lei. O CDC no tem aplicabilidade a todas as relaes econmicas, mas restringe-se
iden cao de a vidades econmicas nas quais estejam o consumidor e o fornecedor, e entre eles
uma transao envolvendo produto e/ou servio.
2.2.1. Vulnerabilidade
A Lei n 8.078/90 (CDC) parte do pressuposto de que o consumidor um sujeito vulnervel
ao adquirir produtos e servios ou simplesmente se expor a pr cas do mercado. A vulnerabilidade
o ponto fundamental do CDC e, na pr ca, traduz-se na insucincia, na fragilidade de o consumidor
se manter imune a pr cas lesivas sem a interveno auxiliadora de rgos ou instrumentos para sua
proteo. Por se tratar de conceito to relevante, a vulnerabilidade permeia, direta ou indiretamente,
todos os aspectos da proteo do consumidor.
Em rpido apanhado histrico, preciso saber que o modo de produo da economia
mundial tem se modicado profundamente, especialmente pelos avanos tecnolgicos da
humanidade. No sculo XVIII, vrios pases da Europa atravessaram a chamada Revoluo Industrial
(processo histrico marcado pela inveno da mquina a vapor, a par r do qual se deixou de produzir
bens de consumo manualmente o que era feito em pequena escala e de modo rudimentar para
fabric-los a par r de mquinas, aumentando consideravelmente a oferta destes bens no mercado).
Antes, as relaes entre comerciantes e seus compradores eram pessoais e estes l mos de nham
maior poder de deciso quanto escolha, forma de pagamento, tcnica adotada para a feitura do
bem, correta iden cao do comerciante e seu domiclio, fatores que lhes permi am exercer no
apenas uma negociao segura, mas tambm convel.
Com a produo em larga escala (tambm conhecida como Fordismo em aluso ao
industrial norte-americano Henry Ford, criador da linha de produo), principalmente aps a
Segunda Guerra Mundial, o comrcio se despersonalizou. A vontade do consumidor nem sempre tem
sido considerada, como ocorre nos contratos de adeso (Captulo 8). Observa-se, ademais, em
77
algumas reas, a imposio de condies mais vantajosas para o fornecedor, tais como: o controle
das informaes transmi das aos consumidores, a eliminao dos atendimentos pessoais, o
aumento das vendas a distncia (vendas em domiclio, inicialmente, depois por telefone e, hoje, pela
internet), o incremento das vendas a par r de tcnicas publicitrias (de marke ng), formas de
pagamento e demais regras impostas para o alcance de seus produtos ou servios. Os consumidores,
a par r de ento, experimentam situaes cada vez mais desfavorveis demonstrando extrema
fragilidade ao se relacionar no mercado.
Ateno! A palavra mercado tem vrios sen dos. Pode designar um espao sico onde
comerciantes se renem para oferecer bens de consumo (ex.: Mercado Municipal de uma cidade);
pode indicar um ramo especco de certa a vidade empresarial (ex.: o mercado de automveis
importados cresceu muito depois que o dlar baixou); ou, em seu signicado amplo, mercado de
consumo todo o conjunto de a vidades econmicas (de toda natureza e forma, inclusive por meios
eletrnicos, fora e dentro dos estabelecimentos comerciais, bancrias, securitrias, nanceiras e
creditrias) envolvendo o fornecimento de produtos e servios.
O modo encontrado pelos fornecedores para se sobreporem na relao com tantos e
indenidos consumidores foi se apoiar em formulrios nos quais se inserem as imposies
contratuais, cumprindo ao consumidor, em regra, to somente aceit-los na sua integralidade ou
rejeit-los. Este um fator, dentre outros, que contribuiu para que as relaes de consumo sejam
massicadas, isto , concluindo as contrataes em bloco sem ateno para a necessidade ou
vontade individual de cada consumidor. O instrumento por excelncia das relaes de consumo em
massa so os chamados contratos de adeso (que so objeto de estudo mais detalhado no Captulo
8). O que se pode da extrair que o consumidor deixou de ter livre-escolha, o alcance de sua vontade
real sobre o que adquire, para simplesmente submeter-se s condies gerais do mercado.
Com efeito, uma vez caracterizada a vulnerabilidade (esta marca de diferena) do
consumidor, o Estado viu-se obrigado a intervir no mercado a par r da lei (Captulo 1) para garan r
aos consumidores o restabelecimento de igualdade e respeito sua existncia digna. Processo
histrico parecido aconteceu com as Leis Trabalhistas.
Mas, de antemo, importante realar que o CDC no uma lei que protege o consumidor a
todo e qualquer custo. No sempre verdadeiro o ditado de que o consumidor tem sempre razo. O
CDC veio para restabelecer uma situao de equilbrio entre consumidor e fornecedor. exatamente
o que estabelece a meta de harmonizao das relaes de consumo. Logo, o consumidor deve pagar
um preo justo e agir de boa-f.
Nesse contexto, observa-se que o CDC um microssistema jurdico que determina a
78
prevalncia do Princpio da boa-f e transparncia nas relaes de consumo, com o intuito de garan r
a harmonizao dos interesses das partes, restabelecendo uma situao de igualdade onde h uma
desigualdade de fato. Tais princpios esto expressamente previstos no art. 4 do Cdigo e
determinam que o consumidor e o fornecedor contratem com lealdade e segurana recprocas.
O CDC ins tuiu o Princpio da proteo da conana do consumidor, tendo como um dos
seus aspectos a proteo da conana na prestao contratual, que dar origem s normas cogentes
do CDC, que procuram garan r ao consumidor a adequao do produto ou servio adquirido, assim
como evitar riscos e prejuzos oriundos destes produtos e servios. A transparncia, conana,
harmonia nas relaes de consumo, reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor, bem como a
harmonizao de interesses, sempre com base na boa-f e equilbrio nas relaes entre
consumidores e fornecedores, so princpios que esto expressamente previstos no ar go 4 do
CDC, no seguinte sen do:
Art. 4 A Pol ca Nacional das Relaes de Consumo tem por obje vo o atendimento
das necessidades dos consumidores, o respeito sua dignidade, sade e segurana, a
proteo de seus interesses econmicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem
como a transparncia e harmonia das relaes de consumo, atendidos os seguintes
princpios:
I reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;
(...)
III harmonizao dos interesses dos par cipantes das relaes de consumo e
compa bilizao da proteo do consumidor com a necessidade de desenvolvimento
econmico e tecnolgico, de modo a viabilizar os princpios nos quais se funda a ordem
econmica (art. 170 da Cons tuio Federal), sempre com base na boa-f e equilbrio
nas relaes entre consumidores e fornecedores.
Assim, nota-se que entre os obje vos da Pol ca Nacional das Relaes de Consumo esto o
respeito dignidade, o atendimento sade e segurana dos consumidores, a proteo dos
interesses econmicos e a transparncia e harmonia nas relaes de consumo, por intermdio do
reconhecimento do Princpio da vulnerabilidade.
Para Valrio Dal Pai Moraes, vulnerabilidade, sob o enfoque jurdico, , ento, o princpio
MARQUES, Cludia Lima. Contratos no Cdigo de Defesa do Consumidor, RT, 3a ed., 1999, p. 126 e 127.
79
pelo qual o sistema jurdico posi vado brasileiro reconhece a qualidade ou condio daquele(s)
sujeito(s) mais fraco(s) na relao de consumo, tendo em vista a possibilidade de que venha(m) a ser
ofendido(s) ou ferido(s), na sua incolumidade sica ou psquica, bem como no mbito econmico,
por parte do(s) sujeito(s) mais potente(s) da mesma relao.
Isso posto, pode-se dividir a vulnerabilidade em trs mbitos de forma clssica para
doutrina brasileira: a tcnica, jurdica e f ca. A reformulao dada pela Professora Cludia Lima
Marques ao conceito insere a ideia de vulnerabilidade informacional, a qual ganha especial
relevncia nos dias atuais.
A vulnerabilidade tcnica a mais fcil de se iden car. Basicamente, pode-se resumir na
ideia de que o consumidor no tem conhecimentos especcos sobre o produto ou servio adquirido,
conhecimento este que, em geral, o fornecedor possui. Para Bruno Miragem o exemplo pico de
relao aquela do mdico e paciente. Um outro exemplo seria o do consumidor que, ao adquirir um
medicamento, no pode iden car se o remdio que ele comprou possui os elementos qumicos
constantes na bula ou se est adquirindo uma simples plula de farinha.
De outro lado, a vulnerabilidade jurdica aquela em que o consumidor no entende quais as
consequncias de rmar um contrato ou estabelecer uma relao de consumo. Para Claudia Lima
Marques estaria includa aqui a vulnerabilidade alm de jurdica, tambm a contbil e a econmica.
Em linhas gerais, verica-se quando marcante que, enquanto o fornecedor trabalha
frequentemente com seu ramo econmico, contando com assessoramento jurdico especializado,
habitualmente defendendo causas semelhantes, o consumidor que precisa com ele li gar (defenderse ou ajuizar ao judicial), ter, em contraste, poucos recursos. Obviamente, a experincia, os
argumentos, os documentos e provas nestes assuntos j esto previamente organizados pelo
fornecedor.
A vulnerabilidade f ca mais abrangente, e reconhecida no caso concreto. espcie
MORAES, Paulo Valrio Dal Pai. Cdigo de Defesa do Consumidor: o princpio da vulnerabilidade no contrato, na publicidade nas demais
pr cas comerciais: interpretao sistem ca do direito. 3. ed. Porto Alegre: Livraria do Advogado, 2009, p. 125.
De outro modo escreve MORAES, Paulo Valrio Dal Pai. Cdigo de Defesa do Consumidor: o princpio da vulnerabilidade no contrato, na
publicidade nas demais pr cas comerciais: interpretao sistem ca do direito. 3. ed. Porto Alegre: Livraria do Advogado, 2009. p. 141 a
191, que haveria alm dos trs conceitos clssicos outras espcies de vulnerabilidade: pol ca ou legisla va, neuropsicolgica, econmica e
social, ambiental e tributria.
O princpio da vulnerabilidade o princpio bsico que fundamenta a existncia e aplicao do direito do consumidor [ . . . ] cons tui
presuno legal absoluta [ . . . ] A doutrina e jurisprudncia vm dis nguindo diversas espcies de vulnerabilidade. Entre ns, conhecida a
lio de Cludia Lima Marques que dis ngue a vulnerabilidade em trs grandes espcies: vulnerabilidade tcnica, vulnerabilidade jurdica;
e vulnerabilidade f ca. E recentemente iden ca a autora gacha uma quarta espcie de vulnerabilidade, a vulnerabilidade
informacional. (MIRAGEM, 2008, p. 61-64).
MIRAGEM, Bruno Nunes. Direito do consumidor: fundamentos do direito do consumidor; direito material e processual do consumidor;
proteo administra va do consumidor; direito penal do consumidor. So Paulo: Revista dos Tribunais, 2008, p. 63.
80
importante, pois alm de ser uma ideia/conceito genrica de vulnerabilidade, aqui que se
estabelecem casos de dupla vulnerabilidade do consumidor idoso e criana.
Por m, a vulnerabilidade, informacional cons tui-se em reexo da sociedade em que
vivemos, a qual se caracteriza pelo surgimento de blocos econmicos e pela globalizao, pela
acessibilidade, rapidez e uidez do acesso informao. Nesse contexto, o dever de informar ganha
contornos importan ssimos e fundamentais nos tempos atuais, seja no direito civil ou no direito do
consumidor, onde sua importncia ainda maior, ree ndo-se na proteo legal da vulnerabilidade
do consumidor, nos termos do art. 4, Inciso III, do CDC.
Nesse contexto, de relaes massicadas concludas com cada vez maior agilidade, vericase que os contratos de adeso so a realidade do mercado de consumo brasileiro. Basta observar que
lojas de departamento e eletrodoms cos, bancos ofertando linhas de crdito, e o acesso aos
servios de gua, luz, telefone e energia eltrica, esto presentes tanto em grandes quanto pequenos
municpios.
No h dvidas de que o Cdigo de Defesa do Consumidor aplica-se integralmente aos
contratos de adeso e relaes massicadas, sendo considerado um patamar mnimo para o
estabelecimento das relaes comerciais. No entanto, conforme se ver adiante, o CDC ainda mais
abrangente e protege o cidado inclusive na rara situao do contrato ter sido elaborado em
conjunto, por fornecedor e consumidor, de modo individualizado, visto que mesmo nesta situao, a
vulnerabilidade do consumidor no deixa de exis r.
Ateno! A par r de todos estes critrios de visualizao da vulnerabilidade, importante
observar que eles so apenas critrios did cos que auxiliam na iden cao do ponto de fragilidade
do consumidor. Na pr ca, a demonstrao da vulnerabilidade presumida pela prpria lei. As
espcies de vulnerabilidade no precisam se somar para que o consumidor seja reconhecido. Basta
uma! A tulo de exemplo, caso um sujeito muito rico e estudado adquirir (consumidor), em um
estabelecimento comercial bastante humilde (fornecedor) beira de uma estrada, uma refeio, sua
formao ou condio nanceira no lhe re ra a condio de vulnervel, de consumidor. Nesta
situao especca no dado ao sujeito conhecer todos os ingredientes de preparo da comida, o
modo de elaborao, e ele ainda se sujeita ao preo e forma de pagamento es pulados pelo pequeno
estabelecimento comercial a todos os demais consumidores.
Neste sen do, vide o Manual de Direito do Consumidor MARQUES et all, 2009, p. 76-77: Resta analisar a vulnerabilidade informacional,
que a vulnerabilidade bsica do consumidor, intrnseca e caracters ca deste papel na sociedade. Hoje merece ela uma meno especial,
pois na sociedade atual so de grande importncia a aparncia, a conana, a comunicao e a informao. Nosso mundo de consumo
cada vez mais visual, rpido e de risco, da a importncia da conana.
81
2.2.2. Quem Consumidor

O consumidor a parte vulnervel da relao de consumo. O Cdigo de Defesa do
Consumidor (CDC) dene consumidor como toda pessoa sica ou jurdica que adquire ou u liza
produto ou servio como des natrio nal (art. 2, caput, CDC). Assim fazendo, a Lei de Consumo
no deixa dvidas de que o cidado individualmente considerado (pessoa sica ou natural)
consumidor nos termos da Lei.
Crianas e adolescentes tambm so consumidores, bastando que o atendimento de suas
demandas e pleitos ocorra com o acompanhamento de um responsvel.
Porm, cumpre observar que, no tocante s empresas (e pessoas sicas que exercem
a vidades prossionais) existe alguma dvida, tanto da doutrina quanto da jurisprudncia, quando o
assunto denir qual o sen do e alcance da expresso des natrio nal.
H aqueles que interpretam essa expresso permi ndo que o simples ato de re rar o
produto ou servio do mercado (des natrio f co) j caracteriza uma proteo da lei de consumo,
pouco importando a des nao que ser dada ao mesmo (chamados de maximalistas). De outro
lado, h parte da doutrina que no entende correta a aplicao da lei de consumo quando a aquisio
de produtos ou servios for feita por pessoa sica ou jurdica que emprega os mesmos para dar-lhes
novas nalidades econmicas (chamados de nalistas).
Para exemplicar, se uma loja de automveis adquire um veculo de uma concessionria para
transportar seus consumidores, os maximalistas entendem que a loja consumidora pelo simples
fato de ter comprado o carro, enquanto que os nalistas entendem que a des nao dada ao veculo
(transportar seus consumidores) parte de sua a vidade empresarial e no atrai a proteo legal do
CDC. Mas, isto no signica que os nalistas afastem o CDC de todas as situaes em que as pessoas
jurdicas adquiram produtos ou servios, pois elas tambm podem consumir para sa sfao de suas
necessidades primrias, como a gua para seus funcionrios, na contratao de um plano de
assistncia mdico-hospitalar para seus funcionrios (a, sim, estaria dando aos produtos e servios
des nao nal).
A jurisprudncia do Superior Tribunal de Jus a STJ tem adotado uma soluo
interessante, ou uma linha segura de interpretao, para concluir pela aplicao, ou no, do CDC s
empresas ou aos prossionais que empregam os produtos e servios para incremento de suas
a vidades: examinar, em cada caso especco, se estes empresrios esto realmente em situao de
vulnerabilidade, isto , se contratam em situao notoriamente fragilizada com fornecedores que
detenham maiores conhecimentos especcos do produto. Assim, o STJ entendeu que um pequeno
82
agricultor que adquire sementes de uma mul nacional beneciadora de alimentos e um den sta
interessado em uma mquina de moderna radiograa para seu consultrio, fornecida por um
fabricante estrangeiro, devem ser protegidos pelo CDC, em especial, por conta da acentuada
vulnerabilidade entre as partes.
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor DPDC (Nota Tcnica n 298 CGAJ/DPDC/2006, de 1 de setembro de 2006): como se percebe, no entendimento do STJ, pessoa
jurdica somente poder ser classicada como consumidora se provar a sua vulnerabilidade in
concreto. Essa interpretao do Tribunal foi denominada por Cludia Lima Marques de 'interpretao
nalista aprofundada', por concentrar-se nos conceitos de consumidor nal imediato e de
vulnerabilidade. Essa concepo, alm de ser condizente com o art. 2 do CDC, propicia adequada
proteo ao consumidor, tendo em vista que, ao mesmo tempo em que limita o campo de aplicao
do CDC queles que realmente necessitam de proteo, tambm logra proteger pessoas jurdicas
que comprovem a sua vulnerabilidade no caso concreto.
Outro critrio bastante elucida vo diz respeito natureza da a vidade pra cada pelo
fornecedor no mercado que, dicilmente, no estar sujeita incidncia do CDC. Destacam-se as
a vidades bancrias e de telefonia, por exemplo. Dicilmente sero encontrados sujeitos que no se
coloquem, diante de bancos ou empresas de telefonia, em desigualdade ou fragilidade.
O CDC no probe que Procons atendam a reclamaes formuladas por empresas buscando
proteo contra outros fornecedores. A ocorrncia de situaes como estas apenas refora o quanto
o mercado de consumo sobrepe o fornecedor em condio de superioridade, pois at empresas que
com ele se relacionam sentem-se prejudicadas. razovel que, em razo de carncia de recursos
humanos e materiais, sejam atendidas apenas demandas de pessoas sicas. Todavia, antes de negar
atendimento a empresas, especialmente rmas individuais e sociedades de fato (manicures,
pedreiros, vendedores de cachorro quente, etc.), deve haver uma anlise de caso a caso.
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor - DPDC (Nota tcnica n 298 CGAJ/DPDC/2006, de 1 de setembro de 2006): Desse modo, a par r de uma interpretao que
restringe a aplicao do CDC ao grupo mais vulnervel da relao de consumo, possvel aumentar o
grau de proteo dessas pessoas que adquirem produtos para o seu uso prprio e de sua famlia.
Tanto na esfera administra va, quanto na esfera judicial, no recomendvel, diante da limitao de
recursos pblicos, ampliar indenidamente o mbito de aplicao do Cdigo.
Importa ressaltar, no entanto, que o posicionamento a favor da interpretao nalista ou
maximalista depende da pol ca de atendimento de cada rgo administra vo de proteo e defesa
do consumidor, cando a seu critrio denir, com base nas normas do CDC, se haver a
83
caracterizao de pessoa jurdica como consumidora e em que hipteses isso ir ocorrer.

Afora o conceito padro de consumidor con do no ar go 2, caput, do CDC, podem,
tambm, ser consumidores: a cole vidade de pessoas, ainda que indeterminveis, que haja
intervindo nas relaes de consumo (pargrafo nico do art. 2, do CDC); as v mas do evento de
que cuida o ar go 17, do CDC; alm de todas as pessoas, determinveis ou no, expostas s pr cas
abusivas (art. 29, CDC).
Antes de examinar estes conceitos, deve-se entender o que so direitos cole vos e porque os
consumidores so tambm considerados uma cole vidade de pessoas ou, melhor entendendo, o
que h de ser a expresso pessoas indeterminveis.
Um dos avanos das legislaes modernas, como o CDC, foi reconhecer que h direitos que
no assistem apenas a determinada pessoa ou indivduo, mas alcanam a uma cole vidade denida
ou indenida de pessoas.
O meio ambiente saudvel e equilibrado direito apenas de um cidado? No. Cuida-se de
um bem que se destrudo afetar a toda sociedade, no sendo possvel precisar quem ser mais
prejudicado que outro. A preservao deste interesse direito de um nmero indenido de pessoas.
O direito do consumidor um direito cole vo porque um mercado harmnico e pautado no respeito
vulnerabilidade interessa a todos. A preservao da sade, vida e segurana dos consumidores, a
par r da manuteno de qualidade dos produtos e servios postos em circulao, da mesma forma,
direito de todos. O CDC (art. 6, inciso VI) e a Cons tuio Federal, em seu ar go 129, inciso III,
prevem expressamente a existncia e proteo de direitos cole vos.
A tutela (proteo) cole va dos direitos do consumidor aumenta a ecincia do CDC, pois
alcana e benecia maior nmero de pessoas, especialmente para prevenir que outras se
prejudiquem. Se, pois, uma exigncia escrita em um contrato de adeso que ofertado ao pblico
iden cada por um rgo de proteo e defesa do consumidor como abusiva, pode este, nos termos
dos ar gos 81 e 82 do CDC, buscar uma medida judicial que revise este contrato corrigindo a falha
apontada, inclusive para prevenir maiores danos a consumidores que ainda no tenham contratado.
Este o sen do do pargrafo nico do ar go 2, do CDC: expressar que a defesa do
consumidor no se exerce apenas individualmente, mas em carter cole vo quando a leso ou
a vidade potencialmente lesiva do fornecedor coloca em risco nmero indeterminado de
consumidores.
No tocante defesa do consumidor em juzo (perante os Tribunais), alm do Ministrio
Pblico, Defensoria Pblica, Unio, Estados, Distrito Federal, Municpios e en dades civis de proteo
e defesa do consumidor (cons tudas h mais de um ano), os Procons esto autorizados, legi mados
84
(art. 82, III, CDC), a promoverem medidas cole vas em favor dos consumidores.
J no caso do ar go 17, que cuida da seo dos acidentes de consumo (fato do produto ou
servio vide Captulo 3), tem-se que todas as pessoas que, mesmo sem contratarem diretamente,
adquirindo s suas expensas produtos ou servios, caso sofram danos com o evento de consumo,
sero tratadas como consumidoras.
No exemplo do acidente areo envolvendo passageiros e moradores das proximidades do
aeroporto de Congonhas, So Paulo, a aeronave a ngiu estabelecimento comercial e transeuntes
logo aps sua aterrissagem. Com base neste ar go do CDC, tanto os passageiros que contrataram
com a companhia o transporte quanto os moradores que se prejudicaram no acidente (mesmo sem
relao contratual com a empresa), foram tratados com iguais direitos de consumidores. Outro
exemplo de consumidor equiparado por fato do produto foi o acidente com o Shopping Center de
Osasco, So Paulo, que veio a ruir aps uma exploso. No momento do infortnio, tanto os clientes de
lojas quanto as pessoas que ali se encontravam exclusivamente para atravessar de uma rua a outra,
foram tratadas como consumidoras. De modo contrrio, se assim no estabelecesse o CDC, seria uma
situao extremamente desigual e injusta tentar iden car, entre as v mas, quem contratou ou no
com o fornecedor.
Por m, ainda esto equiparadas a consumidores todas as pessoas, determinveis ou no,
expostas s chamadas pr cas abusivas dos fornecedores (art. 29, CDC). A redao do ar go 29
delimita que este po de equiparao s ocorrer se es verem presentes as situaes con das neste
captulo, referindo-se ao captulo V do CDC que estabelece o que sejam pr cas comerciais (que
sero estudadas especicamente no Captulo 6, mais adiante). As a vidades con das no referido
captulo so de oferta e publicidade, cobranas de dvidas, bancos de dados e cadastros de
consumidores, alm do rol de exemplos do ar go 39, CDC.
Da mesma forma que o conceito con do no ar go 2, pargrafo nico, do CDC, o consumidor
aqui equiparado aquela pessoa, ou cole vidade de pessoas, que no necessariamente adquiriram
produtos ou servios, mas j passaram a sofrer algum po de dano (ou mesmo perigo de dano) tosomente ao terem contato com a conduta pra cada pelo fornecedor ao anunciar seu produto e
servio (e, a, poder pra car publicidades enganosas ou abusivas vide Captulo 5), ao receber a
cobrana de uma dvida j paga ou da qual nunca deu causa (vide Captulo 6) ou, ainda, ao ter seu
nome inscrito erroneamente em um cadastro de consumidores ou banco de dados (vide Captulo 7).
Est-se diante, pois, de a vidades no necessariamente atreladas ao consumo direto do produto ou
servio, mas mesmo assim ocasionam danos aos cidados que com ela tm contato, devendo ser
tratados, pois, como consumidores.
85
2.2.3. Quem Fornecedor

J o conceito de fornecedor no guarda diculdades. O CDC estabelece no seu ar go 3, de
modo bastante genrico e propositadamente amplo, que fornecedor toda pessoa sica ou jurdica,
pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como entes despersonalizados, que desempenham
a vidades de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, distribuio ou
comercializao de produtos ou prestao de servios. Inicialmente, esta lista de a vidades
mencionadas na lei , segundo a doutrina, meramente um exemplo do que pode fazer o fornecedor
para colocar o produto ou servio em circulao no mercado. Se um comerciante exercer uma
a vidade que no encontra conec vo direto com qualquer das hipteses do ar go 3, acima
destacado, mas se resume em disponibilizar produto ou servio aos consumidores, dvida no h de
que ele fornecedor.
Como con do no CDC, tanto uma empresa (brasileira ou estrangeira) quanto uma pessoa
sica que se empenhe para disponibilizar produto ou servio no mercado so tratadas como
fornecedoras. H certa discusso na doutrina para estabelecer em que termos uma pessoa sica
considerada fornecedora ou no, a depender da habitualidade (ou frequncia) com que exerce a
a vidade: se uma pessoa prepara em sua casa um tabuleiro de doces e, junto a seus colegas de classe
ou servio, vende-os para complementar sua renda apenas uma vez, ela no ser considerada
fornecedora.
Deve-se considerar que o fornecedor no precisa necessariamente auferir lucro de sua
a vidade, mas apenas receber uma remunerao direta ou indireta pelo produto ou servio colocado
em circulao. Assim, no importa a forma de cons tuio da empresa (seja ela uma pequena ou
grande empresa, uma Sociedade Annima, uma Associao sem ns lucra vos), desde que
desempenhe a a vidade descrita no ar go.
Ateno! O CDC estabelece que fornecedor pessoa jurdica pblica. Isto signica que a Lei
impe at mesmo aos prestadores de servios pblicos (a vidades disponibilizadas por rgos ou
entes do Poder Pblico) respeito s suas disposies. Todavia, nem todo servio pblico est sujeito
ao CDC. Especialmente a doutrina tem entendido que apenas podem ser tratados luz do CDC os
servios pblicos oferecidos aos consumidores mediante remunerao especca e de modo
individualizado. So exemplos o transporte pblico, a rodovia com pedgio, os servios de telefonia,
luz, gua e esgoto. Nestes casos, quem explora estes servios o Estado (a par r de empresas
pblicas) ou par culares conhecidos como concessionrios de servios pblicos. Ficam de fora da
incidncia do CDC os servios pblicos pelos quais o cidado tem acesso independentemente de
86
pagamento especco, a exemplo de segurana pblica.
2.2.4. Produtos e Servios

O CDC trata os bens da vida como produtos (qualquer bem, mvel ou imvel, material ou
imaterial) ou servios (qualquer a vidade fornecida no mercado de consumo, mediante
remunerao) de acordo com os pargrafos 1 e 2, do ar go 3, do CDC. A par r destes conceitos
possvel compreender o quo ampla ser a abrangncia desta lei que pode alcanar desde a
contratao de planos de sade at a compra de um simples calado. Em ambos os casos o
consumidor est em situao desfavorvel.
Os produtos so bens que se transferem do patrimnio do fornecedor para o do consumidor,
sejam eles materiais (ex.: aparelho telefnico) ou at imateriais (ex.: um programa de computador).
Os produtos mveis so aqueles que, como o prprio nome indica, so passveis de deslocamento,
sujeitos entrega (ex.: um veculo, uma televiso, alimento), enquanto so imveis os bens
incorporados natural ou ar cialmente ao solo (ex.: lote de terra urbana ou rural, residencial ou
comercial; um apartamento).
J os servios so a vidades humanas executadas pelos fornecedores, de interesse dos
consumidores que delas necessitam (ex.: o servio de transporte de passageiros). O CDC esclarece,
para que no haja dvidas, que tambm so servios as a vidades de natureza bancria, nanceira,
de crdito e securitria (art. 3, pargrafo 2, CDC). Assim, as relaes travadas entre o consumidor e
uma ins tuio nanceira, casa bancria ou de crdito, assim como seguradora, devero respeitar s
leis de consumo aqui tratadas. Assim decidiu o Supremo Tribunal Federal, em 2006, no julgamento
da Ao Direta de Incons tucionalidade n 2.591/DF.
Em ambos os casos, o consumidor pagar ao fornecedor pela aquisio do produto ou
u lizao do servio. Esta retribuio econmica (pagamento do preo), por sua vez, nem sempre
ser efe vada de modo direto, a par r de um ato de entrega de dinheiro. A doutrina e a
jurisprudncia do Superior Tribunal de Jus a tm admi do que h hipteses nas quais, apesar de
no exis r um desembolso direto do consumidor, o servio por ele u lizado remunerado
indiretamente, como o caso da u lizao de uma conta de e-mail gratuita (tambm conhecida como
correspondncia eletrnica, a possibilidade de enviar e receber mensagens, dados, fotos atravs da
internet para usurios individualizados) oferecida por qualquer provedor de acesso internet. O
consumidor no paga, em dinheiro, ao site pela u lizao da conta de e-mail, mas enriquece o
patrimnio do provedor toda vez que acessa sua conta de e-mail (de fato, o provedor se remunera
87
pelo nmero de usurios que acessa seu site, pois deste nmero consegue mais anunciantes,
inves dores e rendimentos).
Ainda h casos em que a gratuidade parte de uma estratgia de divulgao e marke ng do
produto ou servio, a exemplo das conhecidas ofertas de pague um, leve dois ou a entrega de brindes,
coquetis, sorteios de prmios, etc. Nestes casos, est ocorrendo uma remunerao indireta do
fornecedor e, se houver leso ao usurio, o CDC o proteger.
Se os produtos e servios so, via de regra, essenciais existncia digna dos consumidores, o
CDC tratou de estabelecer que os produtos e servios colocados no mercado de consumo no
acarretaro riscos sade ou segurana dos consumidores, salvo se esta periculosidade resultar da
prpria natureza da prestao (art. 8), devendo o fornecedor, neste l mo caso, adver r os
consumidores. o caso de produtos inamveis, txicos e que causam alergia: no podem ser
comercializados sem advertncias expressas e ao alcance do consumidor (Captulo 3).
Exemplo de adequao no Brasil pode ser visto nas embalagens de alimentos, nas quais os
fornecedores devem iden car se o produto contm ou no contm glten (elemento encontrado no
trigo e seus derivados), em razo de uma doena chamada celaca cujo organismo do consumidor
tem rejeio ao glten e sofre diculdades em sua digesto. Uma vez alertado, antes mesmo da
compra, o consumidor consegue se proteger. No Captulo 3 sero analisados de damente os deveres
de garan a e qualidade do fornecedor em relao aos produtos e servios.
Ateno! Nem sempre necessrio que haja a compra/u lizao efe va de um produto ou
servio para que o fornecedor ofenda direito do consumidor. O CDC cuida de outras situaes que
ocorrem antes mesmo do fornecimento do produto/servio como o caso do modo pelo qual ser
este ofertado ao pblico (conforme constar do Captulo 5, abordando as publicidades e anncios).
Em outros casos, como a indevida incluso do nome de um consumidor em cadastro de devedores
decorrente do uso fraudulento de seu CPF (Cadastro de Pessoas Fsicas) para contratao de uma
linha telefnica, sequer houve u lizao efe va do servio. Mas, houve relao de consumo (este
assunto ser tratado no Captulo 7).
possvel armar, sem exageros, que ao acordar e acender a luz de um quarto ou, ao se
u lizar de escova e pasta dentais para a higiene pessoal, o cidado j inicia seu dia consumindo
produtos e servios essenciais sua sobrevivncia. Porm, como visto no captulo anterior,
consumindo em situao de desigualdade que demanda uma proteo especial.
88
2.3. O que ca de fora do campo de aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor

O prprio CDC estabeleceu que as relaes de carter trabalhista no esto abrangidas em
seu campo de incidncia, conforme ar go 3, pargrafo 2, parte nal. Assim, se um trabalhador
procura um Procon para ver garan dos seus direitos de receber salrios ou verbas indenizatrias
atrasadas ou no pagas por seu patro, falta atribuio legal para este rgo tomar qualquer
providncia.
No contexto do que foi estudado no item anterior (item 2), o CDC no ter aplicao para
situaes nas quais as partes envolvidas sejam iguais materialmente, de modo que uma pessoa que
vende um carro prprio e no exerce esta a vidade com frequncia, habitualidade ou
prossionalmente no poder ser considerada fornecedora e, quem com ela contratar, estar sujeito
disciplina do Cdigo Civil (Lei Federal n 10.406/02).
Ateno! A existncia de leis especcas disciplinando certas a vidades ou contratos no
afasta a incidncia do CDC quando iden cados os requisitos de sua aplicao. Logo, em se cuidando
de lei dos planos de sade, lei da mensalidade escolar, transporte areo, lei do inquilinato,
incorporao imobiliria, dentre outras, caso seja iden cado um consumidor (nos termos do que foi
estudado acima) experimentando prejuzos ou violao a seus direitos, o CDC dever ser aplicado
para buscar o equilbrio e a proteo vulnerabilidade. No existe conito entre estas leis e o CDC,
devendo prevalecer a proteo do consumidor (que tem ndole cons tucional).
Situao semelhante ocorre com a lei do inquilinato (Lei n 8.245/91). Entre locador (dono do
imvel) e locatrio (usurio do bem) no h relao de desigualdade e a disciplina da lei especca.
Todavia, exis ndo a intermediao ou a administrao deste contrato por uma empresa imobiliria,
passa a surgir um servio especco mediante remunerao que enseja a proteo da parte mais
frgil da relao (o locatrio), iden cado como consumidor.
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor DPDC (Nota tcnica n 185 CGAJ/DPDC/2006, de 12 de maio de 2006): Analisando a locao residencial, por exemplo, temos a
gura do fornecedor, nos termos do art. 3 do CDC, que aquele que presta um servio, no caso, a
imobiliria, pois se compromete a fornecer ao locatrio, mediante remunerao, o uso e gozo do
imvel, durante certo lapso temporal, e a gura do consumidor, que o des natrio nal do bem
locado, no caso o locatrio, considerando que, segundo o art. 2 do CDC, consumidor no somente
aquele que adquire, mas tambm aquele que u liza o produto.
Se, porventura, outros rgos pblicos editam circulares, resolues ou portarias (todas elas
espcies de normas administra vas que no se confundem com as normas legais, votadas pelo
89
Poder Legisla vo) voltadas proteo e defesa do consumidor, preciso ateno para dois detalhes:
esta norma administra va jamais poder afastar a incidncia do CDC e, ainda, no pode ser aplicada
para restringir direitos do consumidor, j garan dos pelo CDC.
2.4. Direitos Bsicos do Consumidor

Quando se fala em direitos bsicos tem-se a exata noo de que cuidam de valores e
preceitos fundamentais que no podem ser deixados de lado, pois integram uma lista bsica ou
mnima de condies para que o consumidor conviva no mercado com dignidade.
Os direitos bsicos do consumidor esto con dos no ar go 6 do Cdigo de Defesa do
Consumidor e funciona, de certa forma, como um ndice para esta Lei na medida em que faz
referncia a quase todas as matrias que sero nele tratadas. Desta maneira, cada um dos direitos
nele estabelecidos sero analisados com maior aprofundamento durante o desenvolvimento desta
obra.
2.4.1. Direito Vida, Sade e Segurana

A proteo vida, sade e segurana so direitos fundamentais previstos
cons tucionalmente e assegurados pelo Cdigo de Defesa do Consumidor a todos os cidados que
par cipam das relaes de consumo na condio de consumidores. Especialmente voltada s
pessoas sicas, esta previso no Cdigo de Defesa do Consumidor busca proteger os consumidores
face a riscos e perigos no esperados e anormais decorrentes do uso de produtos ou fruio de
servios. Assim, em casos em que se constata um defeito problema que pode resultar em um dano
sade e segurana do consumidor, podendo inclusive acarretar perda da prpria vida, a exemplo de
acidentes rodovirios, mar mos ou areos, cirurgias malsucedidas, intoxicaes alimentares, entre
outras situaes o fornecedor integralmente responsvel. Neste contexto, o Cdigo determina
uma srie de medidas a serem adotadas pelos fornecedores para se evitar acidentes de consumo,
tem ca que ser melhor detalhada no Captulo 3.
2.4.2. Direito educao, liberdade de escolha e informao adequada

Ainda no mbito dos direitos bsicos, determina o Cdigo que todo consumidor tem direito
educao e divulgao acerca da correta forma de u lizao e manuseio de servios e produtos,
90
justamente para que tenha garan da uma mnima oportunidade de exercer plenamente sua
liberdade de escolha e, desta forma, a nja igualdade nas contrataes (art. 6, II, CDC). Sozinho,
dicilmente conseguir obter a quan dade de informaes que detm o fornecedor, sendo esta a
razo de ser de uma educao especca para os consumidores.
A nalidade da educao ao consumidor permi r que, devidamente informado, o
consumidor possa par cipar de forma mais equilibrada nas relaes de consumo, tendo condies
de iden car o que realmente de sua vontade ou necessidade. A liberdade de escolha no mercado
de consumo j foi, como visto no captulo primeiro, exercida em igualdade entre compradores e
vendedores. Veja que a palavra educao tem um sen do informal, rela vo a medidas educa vas por
intermdio de car lhas, folders ou palestras; e tambm um sen do formal, isto , rela vo ao direito
que os consumidores tm de receber, no banco das escolas, contedo que os tornem mais aptos para
o mercado de consumo.
No II Congresso Nacional de Professores de Direito do Consumidor, Rio de Janeiro, 2006, foi
aprovada moo para: recomendar aos rgos Pblicos Federais, Estaduais e Municipais, inclusive
Escolas da Magistratura, Advocacia, Ministrio Pblico e Defensoria Pblica que realizem certames,
que faam constar de seus programas tpico especco sobre DIREITO DO CONSUMIDOR,
garan ndo a capacitao tcnica adequada do prossional e intrprete do Direito e permi ndo o
enfrentamento da realidade atual.
Os Procons devem envidar esforos para a promoo da educao informal e formal dos
consumidores. Um exemplo marcante de educao formal, con nua e sistema zada, a elaborada
neste manual da Escola Nacional de Defesa do Consumidor. A educao um direito de todos,
previsto expressamente na Cons tuio Federal (art. 205). Nesse contexto, a Escola Nacional e o
desenvolvimento de formao e aprimoramento permanente dos integrantes do Sistema Nacional
uma das aes prioritrias da Secretaria Nacional do Consumidor.
A liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes dependem intensamente da
qualidade e quan dade de informaes passadas aos consumidores pelo fornecedor. Atento a este
detalhe, o CDC prescreve que direito bsico do consumidor a informao adequada e clara sobre
os diferentes produtos e servios, com especicao correta de quan dade, caracters cas,
composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem (art. 6, II, CDC). A Lei n
12.741, de 8 de dezembro de 2012, veio a complementar este ar go, determinando que tambm seja
garan do aos consumidores informao rela va a: tributos incidentes e preo. O obje vo trazer
mais transparncia para as relaes comerciais, buscando ampliar as possibilidades de escolha dos
consumidores.
91
Ainda sobre o tema, o Ministro do Superior Tribunal de Jus a, Antonio Herman V. Benjamin,
destaca a importncia do direito informao, no Recurso Especial n 586.316/MG, ipsis li eris:
A informao irm-gmea 'inseparvel', diz Jorge Mosset Iturraspe (Defensa Del
Consumidor, 2 ed., Santa f, Rubinzal-Culzoni, 2003, p. 29) dos Princpios da
Transparncia, da Conana e da Boa-f Obje va. Sem ela, esses princpios no se
realizam. Por isso se apregoa que ser informado ser livre, inexis ndo plena liberdade
sem informao. Percep vel, ento, a contradio entre aqueles que pregam o 'livre
mercado' e, ao mesmo tempo, negam, solapam ou inviabilizam a plena informao ao
consumidor. Segundo, a informao que confere ao consumidor 'a possibilidade de
u lizar os produtos comercializados com plena segurana e de modo sa sfatrio aos
seus interesses' (Gabriel A. S litz, Proteccin Jurdica Del Consumidor, Buenos Aires,
Depalma, 1986, p. 45). S o consumidor bem informado consegue de fato usufruir
integralmente os bene cios econmicos que o produto ou servio lhe proporciona, bem
como proteger-se de maneira adequada dos riscos que apresentam. Por esse l mo
aspecto (proteo contra riscos), a obrigao de informar deriva da obrigao de
segurana, que modernamente, por fora de lei ou da razo, se pe como pressuposto
para o exerccio de qualquer a vidade no mercado de consumo.
Nota-se, portanto, que o ar go 6 traz um rol exemplica vo das informaes mnimas e
necessrias para que um consumidor tenha condies de escolher sem receios o que melhor lhe
atende, evitando aquisies desnecessrias ou equivocadas. Importa observar que o Cdigo
prescreve normas gerais e principiolgicas, sendo que a depender da natureza do produto ou servio
ofertado, informaes especcas devero ser prestadas pelo fornecedor. Assim, a depender do po
de produto ou servio, as informaes podem referir-se a outras especicaes.
As falhas de informao podem a ngir desde a exposio de preos, dicultando ao
consumidor o conhecimento do mais elementar dos dados de sua compra, at as especicaes
tcnicas estabelecidas por rgos ociais competentes. Mas, em ambos os casos, o fornecedor
responde pelas falhas de informao, a exemplo de um estabelecimento que expe um preo de
produto na prateleira, mas na hora de pass-lo no caixa, apresenta valor diverso: a soluo adequada
que o consumidor pagar o menor dentre eles (art. 5, da Lei n 10.962/2004 dispe sobre a
oferta e as formas de axao de preos de produtos e servios para o consumidor).
92
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor - DPDC (Nota tcnica n 22 CGAJ/DPDC/2005, de 1 de fevereiro de 2006): O DPDC tem acompanhado diversas situaes de
maquiagem de produtos que, em l ma anlise, ofendem o direito informao clara e adequada ao
consumidor sobre as caracters cas do bem. Diante da anlise de todos esses processos
administra vos referentes ao assunto em tela, foi possvel constatar uma mudana no perl dos
casos que chegam ao DPDC, pois num primeiro momento foi constatada a inteno das empresas
induzirem os consumidores em erro, pois os produtos com peso inferior nham as dimenses da
embalagem maiores do que a original, a despeito da reduo da quan dade. Depois os fornecedores
passaram a manter o tamanho das embalagens idn co, somente reduzindo a gramatura, mas ainda
sem dar qualquer informao aos consumidores. Hoje, o que se verica que h a informao, mas
ela no passada de maneira clara e ostensiva ao consumidor, como determina a Lei n 8078/90 e a
Portaria 81/02 do Ministrio da Jus a.
Outra pr ca que viola o dever de informao, o princpio da boa-f e a transparncia nas
relaes de consumo a denominada conduta de venda casada, congurada, por exemplo, na
hiptese de a empresa area realizar a venda de passagens areas vinculadas aquisio de seguro,
sem prvia solicitao ou conhecimento do consumidor, que somente ao nal da efe vao da
compra da passagem toma cincia que havia adquirido, tambm, o referido seguro.
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor DPDC (Nota Tcnica n 26 2013/CGCTPA/DPDC/Senacon/MJ): O consumidor levado a crer, muitas vezes, que o seguro
parte das taxas e tarifas aeroporturias e passagens areas, assim, que obrigatrio. O fornecedor,
empresa area, u liza-se tanto de sua superioridade tcnica quanto econmica quando obriga o
consumidor a desmarcar a contratao. equivalente a dar ao consumidor um contrato j assinado
por ele mesmo com nus de apagar seu nome e compromisso de l.
2.4.3. Direito proteo contra publicidade enganosa e abusiva

Uma vez que o fornecedor posiciona-se mais favorvel que o consumidor no mercado,
direito deste l mo ser protegido contra todo e qualquer po de abuso de direito come do pelo
fornecedor, seja ele no momento de anunciar seus produtos e servios (proteo contra publicidade
enganosa e abusiva), no trato direto com o consumidor nos momentos anteriores ou concomitantes
venda (proteo contra mtodos comerciais coerci vos ou desleais) e, ainda, no impondo
condies contratuais injustas aos que com ele contratam (proteo contra clusulas abusivas ou
impostas no fornecimento de produtos e servios) art. 6, III, CDC.
93
A palavra abuso (ou abusivo, abusiva), muito u lizada pelo CDC, na doutrina e na
jurisprudncia, diz respeito caracters ca de quem extrapola o exerccio de um direito, uma
faculdade, ultrapassando os limites da normalidade, do costume e do bom senso.
Sob este panorama, se uma empresa no recebeu o pagamento de um consumidor que com
ela adquiriu determinado produto ou servio, o seu direito/faculdade de cobrar esta dvida no
poder, por exemplo, ser exercido mediante agresses sicas ou com o envio de ameaas escritas ao
endereo de trabalho/residncia do consumidor. Apesar de ser direito do fornecedor cobrar pela
dvida, este direito no pode ser pra cado de modo abusivo, sob pena de no ser vlido frente ao
CDC. Este disposi vo legal descreve as fases pela qual o consumidor tem contato com o fornecedor: a
fase da oferta e das pr cas comerciais (normalmente pr-vendas) e a fase da contratao (durante e
aps a realizao do contrato).
O Cdigo estabelece diretrizes para as diversas fases da contratao de um produto ou
servio, balizando a fase da oferta e das pr cas comerciais (normalmente pr-vendas) e a fase da
contratao (durante e aps a realizao do contrato).
Portanto, mesmo na fase pr-contratual encontra-se o consumidor protegido pelo Cdigo,
que traz balizas relacionadas difuso de oferta e publicidade. A publicidade pode ser entendida
como o instrumento pelo qual o fornecedor faz com que seu produto ou servio seja conhecido pela
cole vidade. Mas, em verdade, muito mais do que isso. A publicidade, na atual sociedade de massa
de consumo, es mula no apenas o interesse dos consumidores sobre determinados bens, como
tambm induz ao seu consumo.
Alguns doutrinadores diferenciam publicidade de propaganda, sendo a primeira aquela com
o intuito manifestamente venal e a segunda com o obje vo de disseminar ideias pol cas, loscas,
religiosas (campanhas pol cas, governamentais, etc.). Para ns de estudo e aplicao do Cdigo de
Defesa do Consumidor, neste trabalho ser u lizado apenas o termo publicidade, que a mensagem
que se insere no contexto de uma relao de consumo.
A publicidade, na sociedade de massa, dissemina, portanto, no apenas informaes sobre
os produtos, mas busca convencer os consumidores da imprescindibilidade, convenincia ou
importncia de se adquirir certos bens. Com isso, difunde tambm valores e noes sobre es los de
vida e padres do que pode ser considerado normal, interessante ou mesmo desejvel. Para ser bem
sucedida, a mensagem deve dialogar ou ree r, em alguma medida, valores e sen mentos dos
indivduos de determinada sociedade.
As questes relacionadas proteo pr-contratual, no mbito da oferta e publicidade sero
aprofundadas no Captulo 5.
94
2.4.4. Direito proteo contratual

Especicamente em relao ao contrato, o CDC garante ao consumidor, alm da
possibilidade de invalidar as clusulas abusivas, mesmo tendo assinado o documento (Captulo 8), o
direito de modicar disposies que imponham ganho exagerado ao fornecedor em detrimento de
prejuzo considervel do consumidor e de rever o contrato caso ocorra um fato posterior ao acordo
das partes que torne invivel ao consumidor o cumprimento de sua prestao (art. 6, V, CDC).
A modicao de um contrato s pode ocorrer em grau de exceo, pois a regra que pacto
assinado obriga s partes. Em matria de relao de consumo, diferentemente, a ideia que as
disposies contratuais desproporcionais, abusivas, portanto, ilegais so das por no vlidas e o
consumidor no poder ser penalizado pelo seu descumprimento. Este assunto ser tratado em
captulo especco sobre a proteo contratual (Captulo 8).
O Procon, iden cando tanto uma como outra situao de desequilbrio no contrato de
consumo pode intervir na relao entre consumidor e fornecedor, inicialmente procurando uma
soluo de acordo e, caso no seja este possvel, aplicando sano administra va. Embora parcela da
doutrina arme que a reviso dos contratos exclusividade do Poder Judicirio, em matria de
relao de consumo pode um rgo de proteo e defesa do consumidor, como o Procon, intervir em
defesa da parte mais frgil.
2.4.5. Direito preveno e reparao de danos

Muito pouco adiantaria o Cdigo de Defesa do Consumidor assegurar tantos direitos aos
cidados se no previsse tambm formas de se garan r a efe vidade destes direitos, em par cular no
mbito daquelas relaes conituosas entre consumidor e fornecedor.
Nesse sen do, prev o ar go 6, inciso VI do Cdigo, que o consumidor ter direito efe va
reparao e preveno de danos patrimoniais e morais, individuais, cole vos e difusos.
O direito indenizao um dos fundamentos da vida em sociedade e assegura a todos que o
Estado promover, na forma da lei, que o causador de um dano recompense-o obrigatoriamente,
caso ele no cumpra sua obrigao espontaneamente. A presena do Estado nestas situaes muito
importante para evitar que as pessoas tentem fazer jus a com as prprias mos, buscando outros
meios para garan r a reparao dos danos sofridos. O valor da reparao deve ser efe vo, isto ,
buscando devolver ao consumidor exatamente aquilo que ele empregou ao se relacionar com o
fornecedor. A jurisprudncia tem asseverado que as indenizaes devidas aos consumidores no
95
podem ser fonte de enriquecimento: o valor indenizatrio deve ser razovel e estar relacionado ao
prejuzo.
O dano passvel de ser indenizado pode decorrer do descumprimento de um contrato, por
exemplo, ou ocorrer em situao na qual o autor do dano no nha relao anterior com a pessoa
a ngida, como nos casos de registros irregulares em en dades de proteo ao crdito.
A indenizao signica que o ofensor deve realizar providncias para res tuir a v ma ao
estado anterior ao fato. Assim, no caso de veculo a ngido em razo de acidente no trnsito, a
indenizao seria a realizao do prprio conserto ou entrega do dinheiro correspondente aos gastos
para o reparo integral do veculo.
Os danos (prejuzos/perdas) mencionados pelo disposi vo do CDC em referncia so
rela vos ao patrimnio do consumidor (danos materiais), aos abalos que vier a sofrer quando
agredido em sua personalidade (danos morais). Como visto neste mesmo captulo, o dano provocado
pelo fornecedor pode a ngir apenas um consumidor (dano individual), vrios consumidores
determinveis (dano cole vo) ou um nmero indeterminado de consumidores (dano difuso).
Em geral, associam-se os danos morais a sen mentos nega vos decorrentes de determinado
fato como constrangimento, tristeza, vergonha, frustrao, mgoa, etc. Assim, cabe indenizao por
danos morais decorrentes do sen mento de tristeza pela perda de um lho. Igualmente, h danos
morais pela frustrao do extravio de bagagem em viagem area. Ainda que o fato no gere
sen mentos nega vos, alguns juristas entendem que h danos morais pela mera violao a
determinados valores como a honra, privacidade, imagem, integridade sica.
Embora tenha havido alguma divergncia sobre a matria no passado, tanto a Cons tuio
Federal (art. 5, X) e o Cdigo de Defesa do Consumidor (art. 6, VI) como o novo Cdigo Civil (art.
186) foram expressos a respeito da indenizao por danos morais.
Um mesmo fato pode gerar danos tanto materiais como morais ou apenas um ou outro. Esse
assunto tambm j gerou bastante polmica. Atualmente, jurisprudncia do Superior Tribunal de
Jus a, de acordo com a Smula n 37, que so cumulveis as indenizaes por dano material e
moral oriundos do mesmo fato.
Registre-se, ainda, que se tem entendido que os aborrecimentos do dia-a-dia, os meros
dissabores, a que todos esto sujeitos na vida em sociedade, no caracterizam dano moral. A
propsito, o Superior Tribunal de Jus a tem decidido que: O mero dissabor no pode ser alado ao
patamar do dano moral, mas somente aquela agresso que exacerba a naturalidade dos fatos da
vida, causando fundadas aies ou angs as no esprito de quem ela se dirige (REsp. n 606.382,
julgado em 4 de maro de 2004). Entretanto, a compreenso exata do que seja um mero dissabor ou
96
aborrecimento di cil de ser estabelecida de modo a no gerar dvidas. Mas, com certeza, nenhum
juiz condenar, por exemplo, um estabelecimento porque algum esperou cinco minutos na la
antes de ser atendido e, por isso, cou chateado ou frustrado.
Ateno! O direito do consumidor rela vo ocorrncia de prejuzos no exercido apenas
depois que a perda (dano/prejuzo) ver acontecido. Consta do ar go 6, VI, CDC, que direito do
consumidor a preveno de danos, o que impe, especialmente aos fornecedores e aos rgos de
proteo e defesa dos consumidores, uma vigilncia constante para scalizar situaes
potencialmente prejudiciais disponibilizadas no mercado.
O acesso reparao de danos depende da interveno do Estado, especialmente a par r do
Poder Judicirio e dos rgos pblicos de proteo e defesa do consumidor. E, dentro da reconhecida
vulnerabilidade, tambm direito do consumidor ter acesso garan do a tais rgos que exercem sua
defesa, ressaltando o papel do Procon, no mbito administra vo, e da Defensoria Pblica (que prov
assistncia jurdica e tcnica gratuita aos que so considerados, juridicamente, pobres) no mbito
judicial (veja Captulo 1).
Importa ainda observar, neste mbito, que as reparaes por danos sofridos podem tambm
alcanar uma dimenso cole va. Nessas situaes fundamental a ao rme e ar culada dos
integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que podem e devem, sempre que
necessrio, ajuizar aes de cunho cole vo, buscando a responsabilizao dos fornecedores por
pr cas massivas e reiteradas de desrespeito s previses do CDC. As aes cole vas so um
importante instrumento de scalizao e responsabilizao dos fornecedores, sendo que as
condenaes contribuem para coibir futuros abusos ou pr cas infra vas.
Um exemplo de ar culao bem-sucedida do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor na
proposio de aes cole vas a que buscou a reparao por danos morais cole vos em razo do
descumprimento do Decreto n 6.523/08, que determina regras para o Servio de Atendimento ao
Consumidor (SAC), pela empresa de telefonia Claro S/A. So autoras da ao civil pblica n
2009.34.00.024716-0, alm do Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor, o Ministrio
Pblico Federal, Frum Nacional das En dades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC), Ins tuto
Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), Ministrio Pblico de Tocan ns, Ministrio Pblico do
Amap, Ministrio Pblico do Distrito Federal e Territrios, Ministrio Pblico do Esprito Santo,
Ministrio Pblico do Par, Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor (Procon/SP), Procon do
Distrito Federal, Procon Estadual da Bahia, Procon Estadual da Paraba, Procon Estadual de Alagoas,
Procon Estadual de Gois, Procon Estadual de Maranho, Procon Estadual de Minas Gerais, Procon
Estadual de Pernambuco, Procon Estadual de Rondnia, Procon Estadual de Sergipe, Procon Estadual
97
de Tocan ns, Procon Estadual do Acre, Procon Estadual do Amap, Procon Estadual do Cear, Procon
Estadual do Esprito Santo, Procon Estadual do Mato Grosso, Procon Estadual do Par, Procon
Estadual do Paran, Procon Estadual do Piau, Procon Estadual do Rio de Janeiro, Procon Estadual do
Rio Grande do Norte, Procon Estadual do Rio Grande do Sul, Unio Federal.
Nesta ao, o Poder Judicirio Federal, em sentena concluiu pela condenao da empresa
r, em razo de danos morais cole vos, ao pagamento de R$ 30.000.000,00 a tulo de danos morais
cole vos, por descumprimento ao decreto:
No obstante a inicial relate que houve 566 reclamaes de consumidores apontando
insa sfaes com o servio de call center prestado pela r, observo que o
descumprimento reiterado das normas do Decreto n 6.523/08 ofende toda a
cole vidade.
A r alega a incidncia do bis in idem haja vista que os fatos que ensejaram a presente
ao j teriam sido apurados em sede de processos administra vos e j aplicadas as
sanes cabveis.
Todavia, no vislumbro a situao narrada pela empresa de telefonia, isso porque deve
ser levado em considerao o princpio da independncia das instncias, tendo em vista
que uma mesma conduta pode gerar consequncias penais, civis e administra vas,
precipuamente diante da pretenso de dano moral cole vo, a qual apenas pode ser
apreciada pelo Poder Judicirio. (...)
No caso em apreo, diante dos diversos processos administra vos anexados inicial
(instaurados pelos Procons, pela Anatel), no se podem desconsiderar as consistentes
provas do dano cole vo que experimentou os consumidores da Claro S/A em razo da
falha na prestao do servio de telefonia. Ademais, conforme consignado no excerto
acima, a decincia e a inecincia dos atendimentos prestados pelos Call Centers so
publicamente conhecidas, prescindindo de prova para ser demonstradas (art. 334,I, do
CPC), apesar da farta prova produzida nestes autos.
Cabe, portanto, indenizao cole vidade pelo dano moral sofrido.
Esta pode ser considerada uma importante conquista do Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor e um precedente relevante para futuras aes cole vas.
Ao Civil Pblica. Processo n 2009.34.00.024716-0. Sentena. Jus a Federal. 3 Vara da Seo Judiciria do Distrito Federal. Braslia, 07
de agosto de 2013.
98
2.4.6. Direito facilitao de acesso Jus a

Mais adiante, no art. 6, VIII, do CDC, garan do, como direito bsico do consumidor, a
inverso do nus da prova. O que isso signica? Em regra, quem alega tem que provar. Em
determinada causa judicial, o autor da ao deve provar a existncia (por documentos, testemunhas,
percias, etc.) dos fatos alegados para obter xito. No incomum que algum tenha determinado
direito, mas, por ausncia de prova, no obtenha ganho de causa.
A inverso do nus da prova justamente a possibilidade de o juiz considerar provados os
fatos alegados pelo consumidor, desde que as armaes sejam verossmeis (coerentes, plausveis,
razoveis) ou car evidente a diculdade de produzir determinada prova (hipossucincia). Caber
ao fornecedor, para no perder a causa, demonstrar o contrrio, ou seja, que os fatos no ocorreram
como alegado pelo consumidor na ao.
No mbito do Plano Nacional de Consumo e Cidadania, Plandec, com o obje vo de contribuir
para o aperfeioamento da proteo ao consumidor no mbito do Poder Judicirio, foi criada a
Comisso Nacional de Proteo ao Consumidor e Acesso Jus a, cujo obje vo assegurar o direito
de acesso do consumidor Jus a, prevenir e reduzir conitos de consumo, promover a proteo de
defesa do consumidor, assegurar a efe vidade das normas de proteo e defesa do consumidor,
promover a aproximao entre Procons e Juizados Especiais Cveis, bem como, fortalecer o Sistema
Nacional de Defesa do Consumidor.
2.4.7. Direito ao servio pblico ecaz

, por m, direito bsico do consumidor ter acesso a um servio pblico adequado e ecaz,
de acordo com o art. 6, X, do CDC. Neste aspecto, a Lei n 8.078/90 refora o disposto na
Cons tuio Federal que, em diversas passagens, ressalta a necessidade de ecincia dos servios
pblicos.
Observa-se, portanto, que o CDC tambm poder regular a prestao de servios pblicos,
embora seja necessrio se fazer uma diferenciao entre diferentes espcies de servios pblicos.
Aqueles prestados diretamente pela Administrao Pblica e aqueles prestados por intermdio de
permissionrias, concessionrias, etc.
Nesse sen do, manifestou-se a Secretaria Nacional do Consumidor, por meio da Nota
Tcnica n 2/2013:
99
Secretaria Nacional do Consumidor. DPDC. CGCTPA. CATON. Nota Tcnica n 2/2013

Formulrio de posicionamento sobre proposio legisla va Proposio Legisla va:
PL n 6.953/2002, de 02 de julho de 2013.
9. O direito ptrio preocupou-se em dis nguir duas espcies de servios a depender do
seu carter de essencialidade e de necessidade sendo indispensveis sobrevivncia da
sociedade e do prprio Estado.
10. Desta forma, surgem os servios prprios e imprprios. Os servios pblicos prprios
aproximam-se das atribuies diretamente prestadas pelo Poder Pblico, de regra so
gratuitos ou de remunerao simblica, no se admi ndo delegao a terceiros. Por
sua vez, os servios pblicos imprprios tm por escopo sa sfazer interesses dos
membros da cole vidade e so em regra onerosos, mediante pagamento realizado
pelos usurios, aceitando prestao dos servios pelos entes pblicos descentralizados
ou por par culares (concessionrios, permissionrios e autorizatrios).
11. Corroborando, sobre o tema, o direito administra vo tambm classicou os servios
pblicos sobre a ca do seu usurio em: (i) u universi ou gerais o servio pblico que
no possvel indicar a parcela do servio u lizada por cada possvel benecirio, cite-se
como exemplo a sade e a educao; (ii) u singuli ou individual aquele que possvel
indicar a parcela u lizada por cada usurio tendo por nalidade a sa sfao individual e
direta das necessidades dos cidados, como por exemplo os servios de energia eltrica
fornecido em domiclio.
12. Constata-se que os servios prprios e u universi no podem ser enquadrados
como servios de consumo, pois no so pagos diretamente pelo cidado, mas sim
custeados pelos tributos arrecadados pelo Estado. Nesse sen do a doutrina e a
jurisprudncia predominante entende que no admissvel admi r o prestador desse
servio como fornecedor por no se enquadrar nos termos previstos no ar go 3 do
Cdigo de Defesa do Consumidor, por lhe faltar os atributos da prossionalidade e
onerosidade da a vidade.
13. Contudo, os servios pblicos imprprios so classicados na categoria de servio de
100
consumo, pois podem ser prestados por rgos da administrao pblica indireta ou,
modernamente, por delegao, como previsto na CF (art. 175). So regulados pela Lei n
8.987/95, que dispe sobre a concesso e a permisso dos servios pblicos. Assim, os
servios prestados pela administrao indireta, inclusive os prestados pelos delegatrios
e que so remunerados por tarifa, sendo faculta va a sua u lizao, so regidos pelo
Cdigo de Defesa do Consumidor. (...)
17. Esclarea-se ainda que o Superior Tribunal de Jus a j possui entendimento pacco
no sen do da aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor s relaes entre
consumidores e concessionrios de servios pblicos. (...)
18. Assim, os servios prestados pela administrao indireta so tutelados
prioritariamente pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, sendo considerada a aplicao
complementar das normas de direito administra vo.
2.5. Pol ca Nacional das Relaes de Consumo (PNRC)

O CDC estabelece a proteo especca dos consumidores a par r de um conjunto
sistema zado de princpios reunidos e traduzidos dentro da Pol ca Nacional das Relaes de
Consumo PNRC, con dos no ar go 4 da Lei n 8.078/90, envolvendo todos os integrantes do
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, tanto pblicos como privados. Este conjunto de
diretrizes est organizado sob o nome de Pol ca, o que se entende por um programa de metas e
obje vos que devem ser obedecidos.
Os obje vos a traados sero alcanados uniformemente entre par culares, municpios,
estados, Distrito Federal e Unio, ou seja, em mbito Nacional. A vantagem de uma Lei que j vem
mo vada por metas pr-estabelecidas (CDC) a certeza de que todos os sujeitos nela envolvidos
centraro seus esforos e mo vaes na proteo e defesa do consumidor. Sob este contexto,
enquanto o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) organiza os vrios rgos de proteo
e defesa do consumidor, a Pol ca Nacional das Relaes de Consumo xa as diretrizes e metas (um
contedo) das quais tais seus rgos no podero se afastar.
Ins tudo pelo Decreto n 7.963, de 15 de maro de 2013, o Plano Nacional de Consumo e
Cidadania, Plandec, um marco histrico para os consumidores, pois reconheceu a pol ca de defesa
do consumidor como pol ca de Estado. Nesse sen do, o Plandec veio, tambm, a conferir Pol ca
101
Nacional das Relaes de Consumo maior ateno ao estabelecer aes com foco na reduo de
conitos, na qualidade das relaes de consumo e no fortalecimento do SNDC.
A existncia de pol cas legalmente estabelecidas, no apenas demonstram o
comprome mento do Brasil em relao proteo e defesa dos consumidores, mas tem sido,
inclusive, exemplo perante rgos internacionais e agncias de proteo e defesa do consumidor de
muitos pases.
O reconhecimento da vulnerabilidade, j mencionado, princpio estabelecido no inciso I,
do ar go 4, do CDC.
Por vulnerabilidade deve-se entender o princpio mais importante do CDC, pois a par r dele
reconhecido que os consumidores so sujeitos que precisam da proteo especial do Estado
quando se relacionam com os fornecedores, pois sem este auxlio no cam em p de igualdade e
passam a sofrer vrios prejuzos pessoais e econmicos.
A interveno do Estado (Unio, Estados, Municpios e Distrito Federal diretamente ou por
intermdios dos rgos de proteo e defesa de consumidor) na proteo do consumidor no o
coloca em situao de vantagem ou bene cio unilateral em relao ao fornecedor, mas visa ao
equilbrio e a harmonizao deste frente a uma situao que desigual desde seu nascedouro.
A meta da pol ca pblica de proteo dos consumidores restabelecer o equilbrio e a
harmonizao dos interesses dos par cipantes das relaes de consumo sempre que possvel
ponderando outros valores como a necessidade de desenvolvimento econmico e tecnolgico,
fundando-se ainda na boa-f.
A boa-f de que trata a PNRC merece destaque. Cuida-se de um princpio relacionado com os
contratos e as etapas de sua formao. A nova perspec va da boa-f trazida pelo CDC impe aos
contratantes (especialmente aos fornecedores) que no so apenas as regras contratuais que valem
para disciplinar a relao entre as partes: na verdade, alm do que consta escrito no contrato, as
partes tm o dever de respeitar deveres gerais que no precisam sequer estar escritos, mas sero
exigidos no dia-a-dia. So eles os deveres de lealdade, hones dade, ca, transparncia, conana. A
preservao destes valores essencial na medida em que nos contratos de consumo a vontade do
consumidor pra camente eliminada (Captulo 8).
Na pr ca, signica que no so permi das t cas ou estratgias de mercado elaboradas
pelos fornecedores com a nalidade de enganar e ludibriar os consumidores. A boa-f pode ser
extrada dos usos e costumes do local, assim como a par r das experincias das pessoas envolvidas,
fazendo-se necessria para permi r ou recuperar a leg ma expecta va do consumidor que, a mais
das vezes, contrata uma coisa pensando noutra.
102
O Superior Tribunal de Jus a j decidiu, como exemplo de concre zao das regras gerais
da boa-f, que as operadoras de plano de sade no podem limitar o prazo de cobertura para
pacientes que se internam em Unidade de Terapia Intensiva UTI, o que signica dizer que esta
exigncia contratual era totalmente contrria leg ma expecta va dos pacientes que, quando
buscaram este
po de servio, no
veram condies ou mesmo oportunidade de avaliar a
malfadada exigncia contratual (smula n 302, do STJ; no mesmo sen do, Portaria 7, de 3 de
setembro de 2003 - SDE). A presena do Estado nas relaes de consumo d-se pelo dever de ao
governamental (art. 4, inciso II, CDC), repe ndo a j referida norma cons tucional dirigida ao Estado
de promover a defesa do consumidor na forma da lei, art. 5, inciso XXXII, CF. A Pol ca Nacional das
Relaes de Consumo especica que o Estado agir diretamente ou dando incen vos criao e
desenvolvimento de associaes representa vas dos consumidores.
dever do Estado exigir que se mantenha a qualidade, a segurana, a durabilidade e o
desempenho dos produtos e servios que so postos em circulao pelos fornecedores. No resta
dvida de que o grau de comprome mento do Estado para com a defesa dos consumidores
obrigao legal expressa.
Outro princpio importante da PNRC diz respeito justamente educao e ao
aprimoramento de fornecedores e consumidores e at entre os agentes do Sistema Nacional de
Defesa do Consumidor, visando melhoria do mercado de consumo, assim como para alcanar as
novas e sempre renovadas pr cas comerciais provocadas pelos fornecedores no mercado. Cumpre
destacar que os fornecedores tambm devem ser educados quanto a seus deveres, demonstrao
clara de que as a vidades dos rgos de proteo e defesa do consumidor no so exclusivamente
repressivas ou puni vas, mas antes de tudo, pedaggicas.
Por m, a referida Pol ca ainda preza pela constante racionalizao e melhoria dos servios
pblicos, devendo os rgos de proteo e defesa do consumidor acompanhar e repensar formas de
o mizao e evoluo dos servios pblicos disponibilizados aos cidados.
A Secretaria de Direito Econmico, rgo anteriormente composto pelo Departamento de Proteo e Defesa Econmica (DPDE) e o
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor (DPDC) veram recentemente as suas estruturas internas alteradas. O Departamento
de Proteo e Defesa Econmica, por intermdio da Lei n 12.529/2011, passou a integrar a nova Autarquia, denominada Conselho
Administra vo de Defesa Econmica (CADE), tendo, por sua vez, o Departamento de Proteo e Defesa Consumidor, passado a integrar a
recm-criada Secretaria Nacional do Consumidor, permanecendo nos quadros do Ministrio da Jus a. A Secretaria Nacional do
Consumidor (Senacon), foi ins tuda pelo Decreto n 7.738, de 28 de maio de 2012, com atribuies estabelecidas no art. 106 do Cdigo de
Defesa do Consumidor e no art. 3 do Decreto n 2.181/97. Sua atuao concentra-se no planejamento, elaborao, coordenao e
execuo da Pol ca Nacional das Relaes de Consumo, com seguintes obje vos: (i) garan r a proteo e exerccio dos direitos
consumidores; (ii) promover a harmonizao nas relaes de consumo; e (iii) incen var a integrao e a atuao conjunta dos membros do
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SNDC.
103
2.6. CASOS CONCRETOS

2.6.1. Sou den sta e estou montando meu consultrio. Contratei o servio
de colocao de carpete de uma empresa que faz anncio em revista semanal. Paguei com
cinco cheques pr-datados e foi fornecido o prazo de uma semana para incio da colocao,
porm j passaram 15 dias e no vieram. Fui informado por um colega que o Procon
entende que a Pessoa Jurdica no consumidor. Isto verdade?
importante esclarecer que os Procons so rgos autnomos e independentes. Estas
caracters cas relevantes permitem que cada rgo dena a sua pol ca de atendimento,
estabelecendo inclusive se a pessoa jurdica ser atendida ou no.
Nesse sen do, vale destacar que a doutrina majoritria entende que as pessoas jurdicas
podero ser consideradas consumidoras, luz do CDC, quando es ver presente a seguinte
caracters ca determinante: a vulnerabilidade da pessoa jurdica no caso concreto.
Assim, a deciso do Procon pelo atendimento pessoa jurdica, depender, dentre outros
aspectos, da avaliao deste rgo em relao ao nmero e a complexidade das demandas que
surgem para o atendimento do consumidor pessoa sica, tendo em vista as limitaes de recursos
para o atendimento deste pblico.
No caso analisado, seria possvel a caracterizao do den sta como consumidor, tendo em
vista que a sua a vidade nals ca diversa do servio de colocao de tapetes, restando clara a
vulnerabilidade do den sta em relao a essa empresa.
JURISPRUDNCIA
PROCESSO CIVIL E CONSUMIDOR. AGRAVO DE INSTRUMENTO. CONCESSO DE
EFEITO SUSPENSIVO. MANDADO DE SEGURANA. CABIMENTO. AGRAVO.
DEFICIENTE FORMAO DO INSTRUMENTO. AUSNCIA DE PEA ESSENCIAL. NO
CONHECIMENTO. RELAO DE CONSUMO. CARACTERIZAO. DESTINAO
F I N A L FT I C A E E C O N M I C A D O P R O D U TO O U S E R V I O. AT I V I D A D E
EMPRESARIAL. MITIGAO DA REGRA. VULNERABILIDADE DA PESSOA JURDICA.
PRESUNO RELATIVA.
A jurisprudncia consolidada pela 2 Seo deste STJ entende que, a rigor, a efe va
incidncia do CDC a uma relao de consumo est pautada na existncia de
104
des nao nal f ca e econmica do produto ou servio, isto , exige-se total

desvinculao entre o des no do produto ou servio consumido e qualquer a vidade
produ va desempenhada pelo utente ou adquirente. Entretanto, o prprio STJ tem
admi do o temperamento desta regra, com fulcro no art. 4, I, do CDC, fazendo a lei
consumerista incidir sobre situaes em que, apesar do produto ou servio ser
adquirido no curso do desenvolvimento de uma a vidade empresarial, haja
vulnerabilidade de uma parte frente outra.
Ao encampar a pessoa jurdica no conceito de consumidor, a inteno do legislador

foi conferir proteo empresa nas hipteses em que, par cipando de uma relao
jurdica na qualidade de consumidora, sua condio ordinria de fornecedora no lhe
proporcione uma posio de igualdade frente parte contrria. Em outras palavras, a
pessoa jurdica deve contar com o mesmo grau de vulnerabilidade que qualquer
pessoa comum se encontraria ao celebrar aquele negcio, de sorte a manter o
desequilbrio da relao de consumo. A paridade de armas entre a empresafornecedora e a empresa-consumidora afasta a presuno de fragilidade desta. Tal
considerao se mostra de extrema relevncia, pois uma mesma pessoa jurdica,
enquanto consumidora, pode se mostrar vulnervel em determinadas relaes de
consumo e em outras no. (STJ, RMS 27512 / BA, DJe 23/09/2009, Rel. Min. Nancy
Andrighi, J. 20/08/2009)
2.6.2. Estou recorrendo ao Procon porque minha me, que tem 89 anos
estava em casa sozinha e, ao atender a porta, um rapaz apresentou uma coleo de livros.
Ela conta que guardou os livros, pois o vendedor informou que era para ela mostrar para os
familiares e que aps dois dias voltaria. Ela assinou um contrato, pensando que era apenas
um documento de comprovao de entrega. Agora recebemos os boletos para pagamento,
avisando que na falta deste fariam o registro no SPC.
No presente caso constata-se que a senhora de 89 anos uma consumidora hipossuciente.
Os hipossucientes so um grupo de consumidores em que a vulnerabilidade - condio de todos os
consumidores - apresenta-se de forma mais acentuada, como o caso, por exemplo, dos idosos e das
crianas.
Fica clara a pr ca abusiva do vendedor que se aproveita da condio do consumidor para
105
vender um produto. Tal situao considerada pr ca abusiva conforme art. 39, IV, do CDC:
prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua idade, sade,
conhecimento ou condio social, para impingir-lhe seus produtos ou servios.
Ademais, notrio que o contrato que a consumidora assinou no a obriga tendo em vista
que ela no teve prvio conhecimento do seu contedo e alcance, acreditando ser apenas um recibo
de entrega (art. 46, CDC).
Por m, ressalta-se que diversos outros princpios e direitos bsicos dos consumidores foram
ofendidos (art. 4, caput, I e III e art. 6, II, III, IV, do CDC).
106
SENACON
PROCON
SNDC
CIP
GARANTIA ESTENDIDA
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO
DO PRODUTO E SERVIO
SINDEC
DPDC

E SERVIOS
OFERTA E
SINDEC RECALL
SADE DEPARTAMENTO
SISTEMA NACIONAL DE
GARANTIA ESTENDIDA

SINDEC BANCO

RELAES DE CONSUMO

CARTA DE INFORMAES
PROCON CAPTULO 3
PNRC PROTEO
CONTRATUAL
PRELIMINARES SINDEC
CONSUMIDOR
SENACON
PLANDEC
DE DADOS
PROTEO SADE E SEGURANA:
RESPONSABILIDADE PELO FATO DO PRODUTO E DO SERVIO
FORNECEDOR PROCON
PUBLICIDADE
SADE DEBANCO
DE DADOS
SINDEC
SNDC
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO

E PUBLICIDADE
CAPTULO 3 - PROTEO VIDA, SADE E SEGURANA: RESPONSABILIDADE

PELO FATO DO PRODUTO E DO SERVIO
3.1. Introduo
Uma das maiores preocupaes do Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90) diz
respeito proteo vida e sade do consumidor e, conseqentemente, ao grau de segurana
oferecido pelos produtos e servios colocados no mercado de consumo. Esta ideia se reete em
vrios disposi vos do CDC.
De fato, direito bsico do consumidor a proteo da vida, sade e segurana contra os
riscos provocados por pr cas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou
nocivos (art. 6, I). Mais frente, o art. 8, do CDC, estabelece: Os produtos e servios colocados no
mercado de consumo no acarretaro riscos sade ou segurana dos consumidores, exceto os
considerados normais e previsveis em decorrncia de sua natureza e fruio, obrigando-se os
fornecedores, em qualquer hiptese, a dar as informaes necessrias e adequadas a seu respeito.
Quando o consumidor afetado em sua sade, integridade corporal, sica ou psicolgica,
em decorrncia de produtos ou servios defeituosos, fala-se que houve um acidente de consumo. O
Cdigo de Defesa do Consumidor refere-se responsabilidade pelo fato do produto ou do servio. No
caso, o dano econmico eventualmente percebido, ao contrrio do que ocorre em relao aos vcios
dos produtos e servios, extrapola a situao de no atender s respec vas nalidades (Captulo 4):
outros bens, para alm do aspecto nanceiro, so a ngidos.
Portanto, fundamental no confundir a responsabilidade pelo fato do produto e do servio
(arts. 12 a 17) com a disciplina rela va ao vcio de qualidade e quan dade do produto e servio (arts.
18 a 25). No primeiro caso, a preocupao com a sade do consumidor e a segurana oferecida
pelos produtos e servios. Ou seja: aparelhos eletrnicos no podem superaquecer ou dar choques;
brinquedos no podem ser fabricados com material txico ou conter peas pequenas que se soltem
facilmente, causando risco de intoxicao ou asxia para as crianas; o piso de um estabelecimento
comercial no pode ser escorregadio, mas, sendo, a indicao do risco deve estar clara e ostensiva ao
consumidor. Tudo para que no haja acidentes de consumo.
J no segundo caso (vcio de qualidade e quan dade), o foco principal a adequao real do
produto ou do servio s suas nalidades prprias, ou seja, o ar-condicionado deve esfriar o
ambiente, a televiso transmi r imagens e sons, a caneta possibilitar a escrita, o servio de colocao
109
de telhas impedir que a gua da chuva ingresse na residncia, o contedo do produto ter medida
condizente com o apontado na embalagem, etc.
O fundamento da responsabilidade pelos danos decorrentes de produtos defeituosos
decorre do art. 12 do CDC: O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o
importador respondem, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos
causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricao, construo, montagem,
frmulas, manipulao, apresentao ou acondicionamento de seus produtos, bem como por
informaes insucientes ou inadequadas sobre sua u lizao e riscos.
A grande novidade do CDC, em relao sistem ca anterior (Cdigo Civil de 1916), o fato
de o consumidor no precisar provar que o fornecedor agiu com negligncia, imprudncia ou
impercia, apenas que os danos materiais e morais foram consequncias (nexo de causalidade) de
determinado defeito. Este o signicado da expresso independentemente da existncia de culpa.
Cuida-se de hiptese de responsabilidade obje va (veja mais no item 2).
A noo de defeito, para ns de indenizao decorrente de acidente de consumo, ampla:
baseia-se na ideia de leg ma expecta va de segurana. Ao lado dos defeitos decorrentes da
concepo do produto ou de sua produo, existem os defeitos por ausncia de informao, ou seja,
o acidente ocasionado porque o fornecedor no ofereceu informaes sucientes e adequadas
sobre como usufruir, com segurana, de determinado produto ou servio.
Tanto os produtos como os servios devem atender ideia de leg ma expecta va de
segurana. O servio defeituoso quando no fornece a segurana que o consumidor dele pode
esperar, levando-se em considerao as circunstncias do caso concreto, como o modo do
fornecimento, o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam, a poca em que foi
fornecido etc.
Sobre o tema, e considerando os recorrentes acidentes de consumo vericados no mbito do
fornecimento de servios de lazer, cultura e entretenimento, em par cular em casas de eventos,
espetculos, teatros, boates e congneres, foi assinada pelo Ministro da Jus a, em 25 de setembro
de 2013, a Portaria n 3083/2013, disciplinando o direito do consumidor informao sobre a
segurana dos estabelecimentos de lazer, cultura e entretenimento.
Determina a portaria que:
Nos materiais de oferta ou publicidade e nos anncios publicitrios de servios de

lazer, cultura e entretenimento, o fornecedor dever informar ao consumidor, de
forma clara e inequvoca, a existncia de alvar de funcionamento e de alvar de
110
preveno e proteo contra incndios do estabelecimento, ou de autorizao

equivalente, bem como suas respec vas datas de validade.
Os bilhetes e ingressos para eventos de lazer, cultura e entretenimento devero

conter informaes ostensivas e adequadas sobre a existncia de alvar de
funcionamento e de alvar de preveno e proteo contra incndios do
estabelecimento, ou de autorizao equivalente, bem como suas respec vas datas
de validade.
O fornecedor de servios de lazer, cultura e entretenimento dever axar cartaz ou

instrumento equivalente na entrada do estabelecimento com informaes sobre sua
capacidade mxima, sobre a existncia de alvar de funcionamento, de alvar de
preveno e proteo contra incndios do estabelecimento ou autorizao
equivalente, bem como suas respec vas datas de validade, sem prejuzo da
observncia de demais regras dispostas em legislao especca.
O desrespeito a qualquer das previses da portaria ensejar a aplicao de sano prevista

no Cdigo de Defesa do Consumidor, sendo passvel de scalizao por todo o Sistema Nacional de
Proteo e Defesa dos Consumidores. O disposto na Portaria tambm empodera o consumidor, que
poder exercer ele mesmo um controle e scalizao sobre as a vidades realizadas pelos
fornecedores de servios, denunciando eventuais irregularidades aos rgos pblicos competentes e
abstendo-se de frequentar aqueles lugares que no cumprirem com todos os requisitos de segurana
exigidos pelo Poder Pblico.
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor DPDC (Nota Tcnica n 225/2013CGCTPA/DPDC/Senacon, de 26 de setembro de 2013: No caso de casas de eventos e espetculos,
teatros, boates e congneres, uma das formas de se garan r a segurana dos consumidores e a
preveno de acidentes de consumo a obteno dos alvars de funcionamento junto ao Poder
Pblico, atestando-se, portanto, a regularidade do estabelecimento no que se refere a normas
tcnicas de sade e segurana e consequentemente prevenindo e protegendo os consumidores
contra eventuais acidentes de consumo, inclusive incndios.
importante esclarecer que o CDC no probe a existncia de produtos e servios que, pelas
suas prprias caracters cas, comportam algum grau de risco segurana e sade, tanto que o art.
8 expressamente permite a comercializao de bens e servios com riscos normais e previsveis em
decorrncia de sua natureza e fruio. Nessa esteira, observa-se a relevncia do direito
informao. possvel que a m u lizao de um produto, seja ocasionada por uma ausncia de
111
informao ao consumidor acerca da forma correta de manuseio e uso. Na medida em que se verica
um maior risco na u lizao de determinado produto, mais relevante se torna o dever de informar
ostensivamente sobre as precaues a serem tomadas quando da u lizao do produto ou servio.
Nesse sen do, dispe o art. 9: O fornecedor de produtos e servios potencialmente nocivos ou
perigosos sade ou segurana dever informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua
nocividade ou periculosidade, sem prejuzo da adoo de outras medidas cabveis em cada caso
concreto.
O responsvel pela indenizao , em regra, o fabricante, construtor ou importador dos
produtos e o prestador dos servios. A responsabilidade do comerciante ser solidria dos demais
fornecedores, quando o fabricante, construtor ou importador no puderem ser iden cados, ou,
ainda, quando aquele no conservar corretamente os produtos perecveis.
Para se beneciar da proteo conferida pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, no
necessrio ter sido o adquirente do produto ou servio defeituoso. Todas as v mas do acidente
podem invocar a aplicao da lei de proteo ao consumo, em razo da equiparao constante no art.
17, o qual dispe: para os efeitos desta Seo, equiparam-se aos consumidores todas as v mas do
evento. (ver item 7)
O prazo para ajuizar ao de indenizao de cinco anos, contados a par r do conhecimento
do dano e da autoria (art. 27, do CDC).
3.2. Responsabilidade obje va

Antes da edio do Cdigo de Defesa do Consumidor, eram inmeras as diculdades para
obter indenizao em decorrncia de falta de segurana nos produtos e servios. Conforme o
fundamento jurdico u lizado, havia necessidade de demonstrar que o defeito decorria de culpa do
fornecedor, ou seja, de conduta negligente, imprudente ou com falta de percia. A diculdade de
provar a culpa era to grande que, na pr ca, signicava a derrota judicial do consumidor.
O CDC mudou este cenrio. Tanto o ar go 12, rela vo a produto, como o art. 14, rela vo a
servio so explcitos no sen do de que o dever de reparar os danos decorrentes de defeitos dos
produtos e servios independe da existncia de culpa, consagrando-se, evidncia, hiptese de
responsabilidade obje va do fornecedor.
Essa responsabilidade, portanto, independe de eventual culpa do fornecedor. No h
necessidade de demonstrar conduta intencional ou negligente do fornecedor. O que se averigua se
o produto ou servio disponibilizado seguro ou no. O que houve antes, na cadeia de produo
112
a tude diligente ou negligente do fornecedor em nada modica o dever de realizar recall e de

indenizar, quando houver acidente de consumo, se presentes os requisitos: defeito, dano e relao de
causalidade entre ambos.
A exceo regra da responsabilidade obje va aplica-se ao prossional liberal, em virtude do
disposto no 4 do art. 14: A responsabilidade pessoal dos prossionais liberais ser apurada
mediante a vericao de culpa. Ou seja, se a ao do consumidor for dirigida diretamente contra o
prossional liberal (mdico, por exemplo), deve-se provar que servio defeituoso decorreu de
negligncia, imprudncia ou impercia.
3.3. Espcies de defeito

Com base na redao do caput do art. 12, a doutrina, com alguma variao terminolgica,
costuma classicar os defeitos dos produtos em trs espcies: defeitos de criao, de produo e de
comercializao. Os defeitos de criao ou de concepo tm sua origem, como o prprio nome
indica, da concepo ou idealizao do produto, afetando as caracters cas gerais do bem em
consequncia do erro havido no momento da elaborao ou idealizao do projeto, de modo que o
produto no ter a virtude de evitar os riscos sade e segurana do consumidor ou usurio. Nesse
caso, todos os produtos fabricados sero defeituosos, pois h uma inadequao de desenho ou de
concepo, que tornam o produto ou servio potencialmente inseguro.
Os defeitos de produo decorrem de falha inserta em determinada etapa do processo
produ vo. Ocorrem, em regra, por defeito de alguma mquina ou falha de um trabalhador. Ex. em
determinada srie de produo, o disposi vo que trava o cinto de segurana do veculo (no momento
de impacto) no colocado adequadamente. Geralmente, apenas lotes especcos, determinados e
iden cveis do produto so a ngidos pelos defeitos de produo.
Por m, os chamados defeitos de comercializao ou de informao decorrem de
informaes insucientes ou inadequadas sobre a u lizao do produto e seus riscos. Nesta
hiptese, h um descompasso entre as informaes adequadas e necessrias para evitar acidentes
de consumo e conjunto de dados oferecido pelo fornecedor. Assim, um brinquedo eltrico, por
exemplo, ainda que est ca e funcionalmente perfeito, pode ser juridicamente defeituoso se no
trouxer informaes adequadas quanto ao seu correto e seguro uso, de modo a evitar leses (art. 8).
Outro exemplo pode ser oferecido pelas leses corporais (corte nas mos) pela falta de informaes
adequadas forma de efetuar abertura de produtos em lata.
Atente-se para o fato de que no obje vo do CDC simplesmente eliminar do mercado de
113
consumo os produtos e servios que apresentem algum grau de risco segurana e sade, tanto
que o art. 8 expressamente permite a comercializao de bens e servios com riscos normais e
previsveis em decorrncia de sua natureza e fruio. Nem mesmo os produtos e servios que, pela
prpria natureza, possuem maior grau de periculosidade, como uma moto-serra, uma faca, servio
de dede zao, esto proibidos pela Lei n 8.078/90. Todavia, nessas hipteses, o direito
informao ganha contornos mais intensos e acentuados, sendo de fundamental importncia para
prevenir acidentes e danos ao consumidor. A esse respeito, estabelece o art. 9 do CDC: O
fornecedor de produtos e servios potencialmente nocivos ou perigosos sade ou segurana dever
informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem
prejuzo da adoo de outras medidas cabveis em cada caso concreto.
Importante destacar que a Administrao Pblica, por seus diversos rgos (federais,
estaduais e municipais), discute e edita normas que obje vam especicamente resguardar a
segurana do consumidor. Tais normas devem ser compreendidas como uma garan a mnima em
favor dos cidados e que, portanto, no diminuem nem afastam as exigncias do CDC.
Portanto, no suciente, para avaliar a existncia de defeito do produto ou servio, pautarse unicamente por critrios administra vos indicados em atos norma vos de rgos pblicos
(portarias, resolues, etc). Necessrio se faz avaliar em concreto se restou atendida a leg ma
expecta va de segurana, considerando: a) poca de comercializao, b) modo de apresentao ou
fornecimento, c) riscos que razoavelmente se esperam ( 1 do art. 12 e 1 do art. 14).
Como se nota, o tempo, a poca em que o produto ou servio foi comercializado, fator a ser
considerado na anlise do defeito. natural que, com o passar dos anos, surjam produtos e servios
mais seguros. Isto, por si s, no suciente para transformar os produtos an gos em defeituosos.
Neste sen do o 2 do art. 12: o produto no considerado defeituoso pelo fato de outro de
melhor qualidade ter sido colocado no mercado. Na mesma linha, em relao aos servios,
estabelece o 2, do art. 14: o servio no considerado defeituoso pela adoo de novas tcnicas.
De outro lado, a evoluo do tempo e da tecnolgica trazem novas exigncias em relao
qualidade e segurana dos produtos e servios. H, invariavelmente, padres mnimos de segurana
em cada poca. Por exemplo: nos dias de hoje, ao contrrio de passado prximo, no se concebe que
veculos novos sejam produzidos e comercializados sem espelho retrovisor do lado esquerdo: cuidase, atualmente, de importante item de segurana.
114
3.4. Os responsveis pela indenizao

Ao contrrio do que ocorre com a responsabilidade pelo vcio do produto em que h
solidariedade expressa entre toda a cadeia de fornecedores (arts. 18 e 29), na responsabilidade
decorrente de defeito do produto, o dever de reparar , em princpio, do fabricante, produtor,
construtor ou importador (art. 12). (STJ - REsp 63981 / SP ; RECURSO ESPECIAL 1995/0018349-8 /
Recurso Especial 1288008/MG 2011/0248142-9 / Recurso Especial 1281742/SP
2011/0216228-2 / Recurso Especial 762075/DF - 2005/0099622-8 / Recurso Especial 1220998
2010/0194749-4 / Recurso Especial 1157605/SP 2009/001365-1).
No entanto, conforme disciplinado no art. 13 do CDC: O comerciante igualmente
responsvel, nos termos do ar go anterior, quando: I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o
importador no puderem ser iden cados; II - o produto for fornecido sem iden cao clara do seu
fabricante, produtor, construtor ou importador; III - no conservar adequadamente os produtos
perecveis e no seu pargrafo nico - Aquele que efe var o pagamento ao prejudicado poder
exercer o direito de regresso contra os demais responsveis, segundo sua par cipao na causao
do evento danoso. Em suma, sempre que ocorrer uma das hipteses do art. 13, a responsabilidade
do comerciante ser solidria dos demais fornecedores. Passamos a analisar cada uma dessas
possibilidades.
A primeira hiptese de responsabilidade do comerciante (art. 13, I) decorre de venda do que
a doutrina tem chamado de produto annimo, ou seja, quando no h qualquer iden cao do
fabricante, produtor, construtor ou importador do bem. A norma jurdica tem por efeito secundrio a
Recurso Especial. Civil e processo civil. Responsabilidade civil. Acidente de consumo. Exploso de garrafa perfurando o olho esquerdo
do consumidor. Nexo causal. Defeito do produto. nus da prova. Procedncia do pedido. Restabelecimento da sentena. Recurso Especial
provido.
Recurso Especial. Ao de Indenizao. Acidente automobils co ocasionado por defeito no pneu do veculo. V ma acome da de
tetraplegia. Corte local que xa a responsabilidade obje va da fabricante do produto.
Civil e processual civil. Acidente ocorrido durante treinamento de jud, ministrado por preposto da recorrida, que a deixou tetraplgica.
Acidente ocorrido em virtude de negligncia do professor. Comprovados a conduta, os danos e o nexo de causalidade, presente o dever de
indenizar da recorrida que responde pelos atos do seu preposto. Cdigo de Defesa do Consumidor, art. 14, 3. Aplicao. Recurso Especial
conhecido e parcialmente provido.
Recurso Especial. Civil e Processo civil. Responsabilidade civil. Acidente de consumo por defeito do produto. Fratura de dentes aps
morder pea metlica con da em alimento fabricado pela r. Reconhecimento pelo tribunal de origem da responsabilidade obje va da
fornecedora, que no demonstrou as excludentes do 3 do art. 12 do CDC. O acolhimento da pretenso recursal esbarra no bice da smula
07/STJ. Recurso Especial a que se nega provimento (embalagem de salgadinho da marca Elma Chips).
Civil e Processo Civil. Recurso Especial. Ao de Indenizao por Danos materiais e compensao por danos morais. An concepcional
microvilar. Acontecimentos que se notabilizaram como o 'caso das plulas de farinha'. Cartelas de comprimidos sem princpio a vo,
u lizadas para teste de maquinrio, que acabaram a ngindo consumidoras e no impediram a gravidez indesejada. Anlise do material
probatrio que aponta para a responsabilidade civil do fabricante. Danos morais. Ocorrncia. Valor que no pode ser considerado
excessivo.
115
sugesto ao comerciante de evitar a comercializao de bens sem iden cao do produtor,

construtor, importador ou fabricante.
A segunda hiptese de responsabilidade do comerciante, prevista no inciso II, do art. 13,
aproxima-se da anterior. Ocorre quando a iden cao do fabricante, produtor, construtor ou
importador no clara.
Por m, a l ma hiptese (inciso III do art. 13) tem relevncia especial para os
estabelecimentos que comercializam alimentos (aougues, restaurantes, quitandas). Produto
perecvel aquele que necessita de conservao especial, quando no sucientes as condies
ambientais normais.
A responsabilidade do comerciante, nesses casos, no exclui a responsabilidade solidria dos
demais fornecedores (fabricante, produtor, construtor, importador) pelos danos causados aos
consumidores.
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor DPDC (Nota Tcnica n 287/2006CGAJ/DPDC, de 28 de agosto de 2006: A responsabilidade do comerciante, nas hipteses de serem
causados danos aos consumidores, s ser caracterizada caso ocorra uma das hipteses previstas no
art. 13 do CDC, quais sejam: I o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador no puderem
ser iden cados; II o produto for fornecido sem iden cao clara do seu fabricante, produtos,
construtor ou importador; III (o comerciante) no conservar adequadamente os produtos
perecveis. No entanto, sempre que ocorrer uma das hipteses previstas do art. 13, a
responsabilidade do comerciante ser solidria dos demais fornecedores .
3.5. Excluso da responsabilidade

A adoo da responsabilidade obje va, ou seja, independentemente da prova de culpa do
fornecedor, no signica a ausncia de possibilidade de o fornecedor eximir-se do dever de indenizar.
O Cdigo de Defesa do Consumidor expressamente previu no pargrafo 3, do art. 12, trs
hipteses nas quais o consumidor no ser indenizado pelo fornecedor. O disposi vo possui a
seguinte redao: O fabricante, o construtor, o produtor ou importador s no ser responsabilizado
quando provar: I que no colocou o produto no mercado; II que, embora haja colocado o produto
no mercado, o defeito inexiste; III a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
O inciso I cuida, especialmente, de situaes consistentes em furto e roubo do produto
defeituoso estocado no estabelecimento ou para produtos falsicados que trazem, indevidamente, a
marca do responsvel legal. Como exemplo, imagine-se que determinado medicamento, ainda em
116
fase de testes, furtado do laboratrio e comercializado para inmeros consumidores.

O inciso II trata da inexistncia do defeito como excludente do dever de indenizar. Nada mais
natural, considerando que o defeito do produto requisito necessrio para caracterizar a
responsabilidade. Na verdade, o que se pretende realar com o disposi vo que o consumidor no
precisa fazer uma demonstrao exaus va do defeito: bastam indcios. Ex.: se uma garrafa de cerveja
explode com o simples toque, razovel presumir o defeito. Numa ao judicial, o consumidor no
precisa demonstrar cabalmente o defeito na garrafa, o que exigiria at percia. Assim, para o
consumidor suciente demonstrar fatos que fazem presumir o defeito. Num segundo momento,
nus do fornecedor demonstrar a ausncia de defeito. Por este mo vo o art. 14 estabelece que a
ausncia de responsabilidade do fornecedor s ocorre quando provar.
O inciso III cuida da culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Neste caso, a causa do
acidente foi unicamente a conduta do prprio consumidor ou de terceiro. Como exemplo, imagine a
situao em que, apesar de claras advertncias em relao ao manuseio de determinado
eletrodoms co, o consumidor as ignora e vem a se queimar ou tomar um choque.
Cabe dis nguir culpa exclusiva do consumidor e do terceiro de culpa concorrente. No
primeiro caso, o dano decorre direta e exclusivamente de ao ou omisso do consumidor ou de
terceiro. O produto apenas um instrumento do dano. Na culpa concorrente, o dano decorre do
defeito e, parcialmente, da conduta do consumidor ou de terceiro. H alguma divergncia na
doutrina e na jurisprudncia se a culpa concorrente do consumidor ou de terceiro pode diminuir o
valor da indenizao. Ou seja, se o consumidor contribuir parcialmente para ocorrncia do dano,
devem os prejuzos ser suportados tanto pelo fornecedor como pelo consumidor.
Superior Tribunal de Jus a O STJ j se pronunciou no sen do de possibilidade de reduo
da indenizao quando car caracterizada culpa concorrente do consumidor (v ma do acidente):
CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. Responsabilidade do fornecedor. Culpa concorrente da
v ma. Hotel. Piscina. Agncia de viagens. - Responsabilidade do hotel, que no sinaliza
convenientemente a profundidade da piscina, de acesso livre aos hspedes. Art. 14 do CDC. - A culpa
concorrente da v ma permite a reduo da condenao imposta ao fornecedor . Art. 12, 2, III, do
CDC. - A agncia de viagens responde pelo dano pessoal que decorreu do mau servio do hotel
contratado por ela para a hospedagem durante o pacote de turismo. Recursos conhecidos e providos
em parte. (REsp 287849/SP, Rel. Ministro Ruy Rosado de Aguiar, julgado em 17.04.2001, DJ
117
13.08.2001. No mesmo sen do Resp 1139997/RJ, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI - DJe
23/02/2011) .
importante destacar que o comerciante no , para ns de excluso da responsabilidade,
um terceiro. Sua responsabilidade encontra disciplina prpria no art. 13 da Lei n 8.078/90, como
demonstrado no item 4. Assim, em face de ao indenizatria ou reclamao do consumidor perante
o Procon, o fornecedor (fabricante, produtor, construtor ou importador) no pode afastar sua
responsabilidade sob alegao de culpa exclusiva do comerciante.
Por m, cabe esclarecer que, em relao aos servios, existem tambm excludentes que se
assemelham as situaes j examinadas. Esto elas indicadas no 3 do art. 14: O fornecedor de
servios s no ser responsabilizado quando provar: I que, tendo prestado o servio, o defeito
inexiste; II a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
3.6. Recall
O Cdigo de Defesa do Consumidor dispe que, havendo conhecimento de defeito, aps a
introduo de determinado produto ou servio no mercado, deve o fornecedor comunicar tal fato s
autoridades e aos consumidores. Este procedimento mais conhecido pela palavra inglesa recall que
tem o sen do de chamamento.
A propsito, estabelece o 1 do art. 10 CDC: O fornecedor de produtos e servios que,
posteriormente sua introduo no mercado de consumo, ver conhecimento da periculosidade
que apresentem, dever comunicar o fato imediatamente s autoridades competentes e aos
consumidores, mediante anncios publicitrios.
Na sequncia, o 2 acrescenta: Os anncios publicitrios a que se refere o pargrafo
anterior sero veiculados na imprensa, rdio e televiso, s expensas do fornecedor do produto ou
servio.
Em razo da produo em massa e das caracters cas prprias dos defeitos dos produtos
DIREITO CIVIL E PROCESSUAL CIVIL. ACIDENTE FERROVIRIO. VTIMA FATAL. CULPA CONCORRENTE. INDENIZAO POR DANOS
MATERIAIS E MORAIS.
1. O STJ rmou entendimento no sen do de que h culpa concorrente entre a concessionria do transporte ferrovirio e a v ma, seja pelo
atropelamento desta por composio ferroviria, hiptese em que a primeira tem o dever de cercar e scalizar os limites da linha frrea,
mormente em locais de adensamento populacional, seja pela queda da v ma que, adotando um comportamento de elevado risco, viaja
como "pingente". Em ambas as circunstncias, concomitantemente conduta imprudente da v ma, est presente a negligncia da
concessionria de transporte ferrovirio, que no se cerca das pr cas de cuidado necessrio para evitar a ocorrncia de sinistros.
2. Por no se enquadrar como excludente de responsabilidade, a concorrncia de culpas no suciente para afastar o dever da
concessionria de transporte ferrovirio de indenizar pelos danos morais e materiais congurados.
118
(defeitos de criao, produo ou comercializao), comum que toda uma srie de bens seja
afetada, expondo sade e segurana de milhes ou milhares de consumidores no pas inteiro. Da a
importncia do recall para evitar ou minorar os acidentes de consumo. No obstante, h casos em
que mesmo uma produo pequena, mas j distribuda no mercado, pode ser afetada por um defeito
e colocar em risco a cole vidade de consumidores. Nesse sen do, a realizao do chamamento
obrigatria para qualquer quan dade de produtos, ainda que pequena.
A Secretaria Nacional do Consumidor, por meio do DPDC, acompanha e monitora todos os
procedimentos de recall. O rgo exige, nos termos do CDC e da Portaria 487/12, alm de ampla
comunicao aos interessados, a realizao de providncias para corrigir o defeito. Em regra, os
consumidores que adquiriram o produto defeituoso so convocados a comparecer ao
estabelecimento comercial para realizar a troca do produto ou reparo.
Embora seja mais comum a realizao de procedimento de recall envolvendo veculos
automotores, importante destacar que as mais diversas espcies de produtos j foram e so objeto
de recall, passando por baterias de celulares e notebooks que podem se inamar at medicamentos
com efeitos colaterais no previstos, alm de alimentos, cosm cos, produtos de higiene,
brinquedos, entre outros.
As informaes sobre os procedimentos de recall realizados a par r de 2002 podem ser
encontradas no Sistema de Alertas Rpidos de Recall, disponvel no site da Senacon. A respeito da
postura do consumidor, o DPDC destaca em sua pgina virtual:
Ateno! Os rgos e en dades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor tm um papel
fundamental na orientao dos consumidores. muito importante que eles efe vamente atendam
aos chamamentos. O que se tem por obje vo, anal, a garan a de sua prpria segurana, evitandose acidentes de consumo. Havendo suspeita de existncia de defeitos em relao a determinado
produto, importante que os rgos de defesa do consumidor inves guem o caso e informem o
DPDC, sem prejuzo de acompanhamento local do procedimento e aplicao de sanes
administra vas. Sobre o tema, a Nota Tcnica n 45/DPDC/Senacon, traz orientaes sobre como
agir em casos de suspeita de produtos com defeitos, possivelmente sujeitos a recall, ou envolvidos
em acidentes de consumo.
Nota Tcnica n 45/DPDC/Senacon, de 07 de maro de 2013: Primordial a atuao dos
Procons para o desenvolvimento e a implementao de uma pol ca nacional voltada proteo da
sade e segurana dos consumidores. Entende-se que uxos de trabalho coerentes e harmnicos no
Disponvel no site do Ministrio da Jus
a, na seo Notas Tcnicas.
119
mbito do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor possibilitaro maior ecincia e eccia da

atuao estatal, tanto em termos repressivos quanto preven vos, em questes de que envolvam
potenciais riscos ou acidentes de consumo.
3.7. Portaria 487 do Ministrio da Jus a (procedimento de recall)

Em 15 de maro de 2012, foi editada pelo Ministrio da Jus a a Portaria 487, que regula, no
mbito do DPDC, os aspectos rela vos ao procedimento de recall. A Portaria , tambm, diretriz para
os acompanhamentos realizados pelos Procons estaduais e municipais.
Em seu prembulo, a Portaria destaca: o direito bsico do consumidor proteo vida,
sade e segurana contra os riscos provocados por pr cas no fornecimento de produtos e servios
iden cados nocivos ou perigosos, alm da necessidade de atualizao das normas referentes aos
procedimentos de chamamento dos consumidores ou recall. Referida Portaria tem por obje vo
possibilitar melhores condies para acompanhamento dos casos de recall pelo DPDC, na condio
de organismo executor da pol ca nacional das relaes de consumo, em coordenao com os
demais rgos e en dades que integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, em bene cio
dos cidados.
O art. 2 da Portaria 487 estabelece que O fornecedor de produtos e servios que,
posteriormente sua introduo no mercado de consumo, ver conhecimento da periculosidade ou
nocividade que apresentem, dever imediatamente comunicar o fato imediatamente: I - ao
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor DPDC; II - aos rgos estaduais, do Distrito
Federal e municipais de defesa do consumidor Procon; e III - ao rgo norma vo ou regulador
competente.
Na ocasio, deve ser apresentado um plano de mdia, que consiste em descrio
pormenorizada do modo de realizao da campanha, com obje vo de informar principalmente os
meios de comunicao u lizados, a frequncia de veiculao, o contedo das mensagens, bem como
contatos e locais para reparao ou troca dos produtos. Importante item deste Plano de Mdia o
Aviso de Risco. Trata-se, aqui, da prpria mensagem que ser veiculada pelo fornecedor em mdia
impressa, rdio e televiso, e que deve fornecer informaes claras e sucientes sobre os produtos
envolvidos, o defeito, os riscos e suas consequncias para os consumidores, alm de recomendaes
para a preveno de acidentes. O Grupo de Estudos Permanente de Acidentes de Consumo
120
(GEPAC) editou, em 2013, uma resoluo especca sobre Avisos de Risco, recomendando que as
empresas divulguem de forma ampla os alertas, inclusive por meio de mdias sociais, cartas e e-mails,
sem prejuzo das veiculaes exigidas por Lei em mdia tradicional.
Alm de exigir, s expensas do fornecedor, ampla campanha pblica, para no ciar sobre a
periculosidade do produto (art. 3), dispe a Portaria sobre a obrigatoriedade de apresentao de
relatrios de acompanhamento da Campanha de Chamamento aos consumidores, com
periodicidade mnima de 60 (sessenta) dias, informando a quan dade de produtos ou servios
efe vamente recolhidos ou reparados, inclusive os em estoque, e sua distribuio pelas respec vas
unidades federa vas(art. 7).
Nesse sen do, os Procons Estaduais recebem comunicao direta do DPDC quanto
totalidade de produtos envolvidos pelo recall em seu estado, de modo que possam informar aos
consumidores potencialmente afetados pelo problema, bem como monitorar o acompanhamento
dos atendimentos prestados aos consumidores, tanto quan ta va quanto qualita vamente. Os
Procons podem contribuir na preveno de acidentes de consumo, acompanhando e monitorando
em mbito local o atendimento prestado pelos fornecedores aos consumidores que possuem
produtos objeto de recall.
Cabe destacar que o fornecedor no se desobriga da reparao ou subs tuio do produto
ou servio mesmo ndo o chamamento (art. 9). Isso signica que, mesmo aps encerrada a
campanha na mdia, permanece o direito do consumidor ao reparo, troca ou subs tuio do produto.
O recall no tem prazo: a obrigao de reparar permanece at a completa re rada do risco do
mercado.
3.8. Ar culao Interins tucional

Tendo em vista que a proteo contra os riscos sade e segurana dos consumidores
cons tui questo de Estado, e considerando a complexidade do mercado de consumo nacional,
fundamental a ar culao precisa dos diversos rgos competentes para o tratamento do tema.
rgos reguladores como a Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria (Anvisa), Ins tuto
O Grupo de Estudos Permanente de Acidentes de Consumo (GEPAC), foi criado com vistas denio e ar culao de estratgias de ao
para coibir a comercializao de produtos ou a prestao de servios com alto grau de nocividade ou periculosidade no mercado, alm da
preveno e represso dos acidentes de consumo, nos termos da Portaria SDE n. 44/08. Atualmente compem o grupo: DPDC, Ministrio
Pblico Federal de So Paulo, Ministrio Pblico Estadual de So Paulo, Fundao Procon/SP, Ins tuto Brasileiro de Defesa do Consumidor
Idec, Ins tuto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial Inmetro, Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria - Anvisa,
Departamento Nacional de Transito Denatran, Associao de Ministrios Pblicos do Consumidor (MPCON), BrasilCon e Ministrio
Pblico do Distrito Federal e Territrios.
121
Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro), Departamento Nacional de Trnsito

(Denatran), entre outros, exercem a a vidade primria de regulamentao e scalizao do padro
de segurana dos produtos e servios colocados no mercado de consumo, nas suas respec vas reas
de atuao.
A atribuio dos rgos de proteo e defesa do consumidor, por sua vez, consiste em
vericar a eccia do aviso de risco feito pelos fornecedores, por meio das campanhas de recall, e
monitorar o atendimento ao consumidor e a eliminao do potencial danoso desses produtos.
Nesse sen do, destacam-se as a vidades do Grupo de Estudos Permanentes de Acidentes de
Consumo (GEPAC). O Grupo composto por representantes do Ministrio Pblico Federal em So
Paulo, Ministrio Pblico do Estado de So Paulo, Ministrio Pblico do Distrito Federal e Territrios,
Procon So Paulo, IDEC (Ins tuto Brasileiro de Defesa do Consumidor), Anvisa, Inmetro, Denatran,
Brasilcon (Ins tuto Brasileiro de Pol ca de Direito do Consumidor), entre outros. Rene-se, no
mnimo, quatro vezes ao ano, com o propsito de trocar informaes e experincias, analisar casos
relevantes, denir estratgias para coibir a comercializao de produtos com potencial danoso e
monitorar acidentes de consumo, bem como propor aes que diminuam sua ocorrncia.
Em mbito internacional, destaca-se a par cipao do Brasil nas a vidades da Rede
Consumo Seguro e Sade (RCSS), da Organizao dos Estados Americanos (OEA). Por meio da RCSS,
os pases do con nente aprimoram o intercmbio de informaes, o dilogo e as boas pr cas entre
rgos governamentais. Dessa forma, pases em desenvolvimento podem tomar conhecimento
acerca de regulaes e aes sobre sade e segurana de outros Estados e, conseqentemente,
aprimorar pol cas pblicas, tendo em considerao no somente suas prprias realidades, mas
tambm a postura dos fornecedores em relao a outros mercados. Busca-se, desse modo, evitar
pr cas como o 'double standard' (duplo padro de conduta) adotado por alguns fornecedores que
procuram encaminhar mercadorias rejeitadas por pases mais desenvolvidos, para aqueles
considerados como de legislao menos rgida.
Nesse sen do, o GT-Brasil RCSS, grupo de trabalho composto por Senacon, Anvisa, Inmetro e
Secretaria de Vigilncia em Sade, busca incrementar a ar culao em mbito nacional, coordenar a
par cipao brasileira na Rede Interamericana e promover a ar culao dos sistemas nacionais de
defesa do consumidor, sade e metrologia.
122
3.9. As v mas do acidente de consumo (art. 17)

Para se beneciar das regras do Cdigo de Defesa do Consumidor (responsabilidade obje va,
inverso do nus da prova etc) rela vas aos acidentes de consumo, suciente que a pessoa tenha
sido v ma do evento: no necessrio que o produto ou servio tenha sido adquirido diretamente
por ela, conforme conceito de consumidor estabelecido no art. 2 caput, do CDC.
Em outras palavras, o campo de aplicao do CDC no tocante aos acidentes de consumo
bastante amplo, protegendo no apenas o consumidor adquirente e usurio do produto ou servio,
mas todas as demais pessoas que forem v mas do evento, nos termos do art. 17 que guarda o
seguinte teor: para os efeitos desta seo, equiparam-se aos consumidores todas as v mas do
evento.
A doutrina denomina o terceiro de bystander. O terceiro ou bystander, na terminologia
norte-americana, a pessoa que no detm a coisa para si. Como exemplo, cabe recordar acidente
areo, diante do qual as v mas que estavam no solo podem, embora no tenham comprado a
passagem area, se basear em toda a disciplina do Cdigo de Defesa do Consumidor para proteger
seus direitos (veja mais no Captulo 2).
Esta pessoa, portanto, pode se dirigir aos Procons para reclamar os seus direitos, exigindo,
inclusive, aplicao de sanes administra vas aos fornecedores.
Em 2014, foi criado por meio da cooperao rmada entre os Ministrios da Jus a e da
Sade, o Sistema de Informaes de Acidentes de Consumo (SIAC), que tem como obje vo a criao
de um banco de dados de acidentes de consumo, que possibilite a iden cao de produtos ou
servios potencialmente nocivos ou perigosos aos consumidores.
O Sistema, disponvel na internet (siac.jus ca.gov.br), alimentado diretamente por
prossionais da sade, inscritos nos Conselhos de medicina, enfermagem, odontologia, farmcia,
servio social, psicologia, educao sica, sioterapia, nutrio e terapia ocupacional. Trata-se, na
pr ca, de um canal de denncia em que prossionais de sade podero encaminhar relatos sobre
produtos inseguros aos rgos de defesa do consumidor e rgos reguladores.
As informaes do SIAC so consolidadas e monitoradas pela Senacon, que administra o
Sistema, e atua em conjunto com os demais rgos de defesa do consumidor e agncias reguladoras e
cer cadoras, como Anvisa, Inmetro e Denatran. Obje va-se com o SIAC o aprimoramento da
vigilncia de mercado, a determinao de medidas corre vas como recall; a iden cao de
categorias de consumidores e de regies mais afetadas por produtos inseguros, a elaborao de
pol cas pblicas e intervenes no mercado mais direcionadas, bem como a reduo do impacto
123
dos acidentes de consumo para os cofres pblicos, em especial para o Sistema nico de Sade.
3.10. Prazo para obter indenizao

O Cdigo de Defesa do Consumidor, em seu art. 27, estabelece o prazo prescricional que o
consumidor possui para requer judicialmente a indenizao decorrente de fato do produto e do
servio.
O prazo prescricional de cinco anos. O art. 27 possui a seguinte redao: Prescreve em
cinco anos a pretenso reparao pelos danos causados por fato do produto ou do servio prevista
na Seo II deste Captulo, iniciando-se a contagem do prazo a par r do conhecimento do dano e de
sua autoria prazo cinco anos.
3.11. Direito Penal

Considerando a alta relevncia do bem jurdico sade e segurana o CDC descreve
infraes penais que abrangem algumas condutas dos empregados, gerentes e diretores de
fornecedores.
Isto signica que, alm de sanes administra vas, indenizao (danos morais e materiais) e
medidas preven vas (recall) para evitar novos danos, a comercializao de produtos e servios
defeituosos possibilita a aplicao de sanes penais, caso a conduta seja descrita como infrao
penal, conforme esclarecido no Captulo 1.
As principais infraes penais rela vas segurana dos produtos e servios esto indicadas
nos arts. 63, 64 e 65 do CDC.
O art. 63 dene a seguinte infrao penal: Omi r dizeres ou sinais ostensivos sobre a
nocividade ou periculosidade de produtos, nas embalagens, nos invlucros, recipientes ou
publicidade A pena de deteno de seis meses a dois anos e multa. O disposi vo seguinte ( 1)
acrescenta: Incorrer nas mesmas penas quem deixar de alertar, mediante recomendaes escritas
ostensivas, sobre a periculosidade do servio a ser prestado.
Por seu turno, o art. 64 do CDC apena, com deteno de seis meses a dois anos e multa, a
conduta daquele que deixar de comunicar autoridade competente e aos consumidores a
nocividade ou periculosidade de produtos cujo conhecimento seja posterior sua colocao no
mercado O pargrafo nico acrescenta Incorrer nas mesmas penas quem deixar de re rar do
mercado, imediatamente quando determinado pela autoridade competente, os produtos nocivos ou
124
perigosos, na forma deste ar go.

Por m, de acordo com o art. 65 do CDC, crime: Executar servio de alto grau de
periculosidade, contrariando determinao de autoridade competente. A pena de deteno que
varia de seis meses a dois anos e multa.
Em termos pr cos, sempre que o dirigente ou servidor do Procon ver no cia (apenas
indcios do fato so sucientes) de pr ca de alguma das condutas descritas nos arts. 63, 64 e 65 do
CDC, deve encaminhar um requerimento delegacia de polcia para apurao do fato mediante
instaurao de inqurito policial ou termo circunstanciado.
Este encaminhamento delegacia de polcia no afasta o dever do Procon de examinar o caso
e, constatada infrao a direito do consumidor, aplicar sano administra va, com fundamento no
art. 56 do CDC. Ou seja, o mesmo fato acarreta a incidncia cumula vas de sanes diversas.

3.12.1. Comprei na concessionria um carro novo h dois meses, e ao fazer
uma viagem com minha famlia, o cap dianteiro abriu no meio da estrada, e assim ve que
parar o carro, pois me fazia perder a viso. Usei uma corda para amarrar o cap, pois no
parava de abrir. Como procedo nesse caso?
Os produtos colocados no mercado no podem acarretar riscos sade e segurana dos
consumidores. No presente caso, a abertura involuntria do cap gera para o consumidor o risco de
acidente. Assim, o consumidor deve solicitar junto concessionria em que adquiriu o carro o
conserto do cap, sem qualquer nus. Caso o consumidor tenha sofrido algum dano, em decorrncia
da abertura inesperada do cap, ele poder acionar judicialmente o fabricante, para pleitear
indenizao.
Se for constatado que o defeito apresentado pelo veculo tambm est presente em outros
veculos da mesma srie de produo, a empresa dever promover o Recall (chamamento), que
envolve a comunicao do fato aos rgos competentes, a ampla divulgao aos consumidores sobre
os riscos do produto, bem como a realizao de providncias para corrigir o defeito dos produtos j
comercializados.
Nesse sen do, devem ser ainda observados os procedimentos sugeridos por meio da Nota
Tcnica n 45/2013 do DPDC, acerca de possveis providncias e uxos de trabalho a serem tomados
pelos Procons, at a comunicao dos fatos ao DPDC.
125
3.12.2. Eu estava com o meu marido em frente a uma banca de jornal,

quando um nibus da empresa X, ao fazer a curva da esquina, perdeu o controle e bateu
na banca. Meu marido foi a ngido pelo nibus, cando gravemente ferido. A empresa no
quer se responsabilizar pelo ocorrido, pois alega que o meu marido no era passageiro. Ela
est correta?
No, pois o CDC, em seu art. 17, determina que as v mas de acidentes de consumo
equiparam-se a consumidor. Assim, a responsabilidade da empresa no se restringe somente aos
passageiros que transporta, mas a todos aqueles que foram v mas do acidente, como o caso do
senhor a ngido pelo nibus.
Como se percebe, o caso congura um acidente de consumo, pois o servio defeituoso
prestado pela empresa acarretou danos integridade sica e psquica do consumidor, devendo a
empresa ressarcir integralmente os danos causados a v ma (art.12, CDC).
Neste caso, pode a v ma reclamar nos rgos do Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor, para que seja aplicada sano administra va, bem como pleitear judicialmente a
reparao dos danos morais e patrimoniais.
126
SENACON
PROCON
SNDC
CIP
GARANTIA ESTENDIDA
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO
DO PRODUTO E SERVIO
SINDEC
DPDC

E SERVIOS
OFERTA E
SINDEC RECALL
SADE DEPARTAMENTO
SISTEMA NACIONAL DE
GARANTIA ESTENDIDA

SINDEC BANCO

RELAES DE CONSUMO

CARTA DE INFORMAES
PROCON CAPTULO 4
PNRC PROTEO
CONTRATUAL
PRELIMINARES SINDEC
CONSUMIDOR
SENACON
PLANDEC
DE DADOS
DO PRODUTO E DO SERVIO
FORNECEDOR PROCON
PUBLICIDADE
SADE DEBANCO
DE DADOS
SINDEC
SNDC
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO

E PUBLICIDADE
CAPTULO 4 - RESPONSABILIDADE PELO VCIO DO PRODUTO E DO SERVIO
4.1. Introduo
Ao lado da exigncia de que os produtos e servios oferecidos no mercado devem ser seguros
(responsabilidade pelo fato do produto e do servio Captulo 3) para que no ocorram acidentes de
consumo, a Lei n 8.078/90 (Cdigo de Defesa do Consumidor) tambm se preocupa com a adequada
funcionalidade dos bens e servios, ou seja, a colocao de telhas deve impedir a entrada de chuva, o
ar-condicionado deve esfriar o ambiente, o aparelho celular deve receber e efetuar chamadas etc.
Assim, o CDC determina que, independentemente da garan a oferecida pelo fornecedor
(conhecida como garan a de fbrica), os produtos e servios devem ser adequados aos ns que se
des nam, devem funcionar bem, atender s justas expecta vas do consumidor. A garan a es pulada
diretamente pela lei (art. 18 a 21) no pode ser afastada nem diminuda pelo fornecedor (arts. 24, 25,
51, I).
Os vcios referem-se tanto a produtos (art. 18 e 19) quanto a servios (art. 20). A sua noo
ampla. Alm da ideia de adequada funcionalidade, a lei deixa bem claro que o vcio pode decorrer de
disparidade, com as indicaes constantes da oferta e da mensagem publicitria (art. 18 e 20).
Simplicando, pode-se armar que o produto considerado imprprio ao consumo quando,
por qualquer mo vo, se revele inadequado. Nesse caso, pode o consumidor, a sua escolha, exigir o
reparo, a subs tuio do produto por outro, em perfeitas condies de uso, o aba mento
proporcional do preo, em razo de eventual diminuio do valor da coisa decorrente do defeito,
alm de indenizao por perdas e danos (art. 18, 1, do CDC).
Os servios, de outro lado, so considerados imprprios quando se mostrem inadequados
para os ns que razoavelmente deles se esperam, bem como quando no atendem s normas
regulamentares de prestabilidade (art. 20, 2). Se o servio no for adequado, pode o consumidor
exigir, alterna vamente, a reexecuo do servio, a devoluo imediata dos valores pagos ou o
aba mento proporcional do preo, alm de eventuais perdas e danos.
Um aspecto importante diz respeito responsabilidade solidria entre os fornecedores
pelos vcios dos produtos: tanto o fabricante quanto o comerciante ou qualquer outro integrante do
ciclo de produo do bem esto, igualmente, obrigados a efetuar os reparos nos produtos, proceder
devoluo do dinheiro, subs tuir o produto ou efetuar aba mento proporcional do preo. Portanto,
eventual ao ou reclamao no Procon pode ser dirigida contra o lojista, fabricante distribuidor ou
129
qualquer outro fornecedor da cadeia ou contra ambos (art. 18 do CDC).

Outro ponto que precisa ser ressaltado o critrio da vida l para vericar o limite temporal
da contagem do prazo de reclamao em caso de vcio oculto (art. 26, 3), o que signica, em termos
pr cos, a existncia de prazos bastante bencos ao consumidor (ver item 6).
4.2. Noo de vcio

O Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90) possui uma seo especca que cuida
dos chamados vcios dos produtos ou servios. O tema diz respeito justamente aos produtos e
servios que no atendam a sua nalidade especca.
O conceito de vcio do produto no CDC bem mais amplo do constante no Cdigo Civil, na
tradicional disciplina dos vcios redibitrios (arts. 441-446). A leitura do ar go 18 do CDC indica a
existncia de trs espcies de vcios: 1) vcio que torne o produto imprprio ao consumo: 2) vcio que
lhe diminua o valor: 3) vcio decorrente da disparidade das caracters cas dos produtos com aquelas
veiculadas na oferta e publicidade.
Ao contrrio do Cdigo Civil, o CDC no se limita aos vcios ocultos. A noo de vcio bem
mais ampla, alcanando os vcios aparentes e de fcil constatao, bem como produtos que estejam
em desacordo com normas regulamentares de fabricao, distribuio ou apresentao.
Importante destacar que o vcio do produto pode ser de qualidade ou de quan dade. A
respeito, estabelece o art. 19 do CDC: os fornecedores respondem solidariamente pelos vcios de
quan dade do produto sempre que, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza, seu
contedo lquido for inferior s indicaes constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de
mensagem publicitria, podendo o consumidor exigir, alterna vamente, e sua escolha: I o
aba mento proporcional do preo; II complementao do peso ou medida; III a subs tuio do
produto por outro da mesma espcie, marca ou modelo, sem os aludidos vcios; IV a res tuio
imediata da quan a paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos.
Outra novidade trazida pelo Cdigo de Defesa do Consumidor a disciplina do vcio do
servio que no era tratada de modo autnomo pelo Cdigo Civil. De fato, estabelece o art. 20 do CDC
que O fornecedor de servios responde pelos vcios de qualidade que os tornem imprprios ao
consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as
indicaes constantes da oferta ou mensagem publicitria, podendo o consumidor exigir,
alterna vamente e sua escolha: I a reexecuo dos servios, sem custo adicional e quando cabvel;
II a res tuio imediata da quan a paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais
130
perdas e danos; III o aba mento proporcional do preo.

Como no exis a uma disciplina prpria no Cdigo Civil, at ento as questes envolvendo o
que se entende por vcio do servio eram resolvidas como inadimplemento contratual. A vantagem
do CDC que a noo de vcio passa a ser mais obje va, diminuindo a importncia do contrato que,
de regra, elaborado unilateralmente pelo fornecedor com vistas proteo dos interesses da
empresa. Obje va-se que os servios oferecidos no mercado de consumo atendam a um grau de
qualidade e funcionalidade que no devem ser avaliados unicamente pelas clusulas contratuais,
mas de modo obje vo, tendo em vista as indicaes constantes da oferta ou mensagem publicitria,
a adequao para os ns que razoavelmente se esperam dos servios, normas regulamentares de
prestabilidade.
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor (Nota Tcnica n 32 - DPDC/SDE/MJ,
de 31 de agosto de 2009): Em caso de vcio no servio mvel pessoal, o consumidor tem direito
resciso do contrato, sem a cobrana de multa ou qualquer outro nus, ainda que esteja subme do a
contrato de delizao (prazo de permanncia), nos termos do Cdigo de Defesa do Consumidor e da
Resoluo 477 da Anatel. Caracteriza vcio no servio mvel o descumprimento pela prestadora de
qualquer obrigao prevista em lei, regulamento ou contrato, ou a frustrao das leg mas
expecta vas do consumidor quanto qualidade do servio. Neste caso, cabe empresa o nus de
comprovar a improcedncia da inadequao alegada pelo consumidor.
4.3. O prazo de 30 dias (art. 18, 1)

Independentemente da existncia de qualquer garan a contratual (a que concedida pelo
fabricante, normalmente pelo prazo: de um ano veja o item 8), o consumidor, constatando qualquer
vcio no produto, tem direito, conforme sua preferncia, a exigir a subs tuio do produto por outro,
a devoluo dos valores pagos ou o aba mento proporcional do preo (art. 18, 1).
Todavia, antes de escolher qualquer das alterna vas indicadas, a lei diz que o fornecedor
possui prazo de trinta dias para sanar o vcio. Este disposi vo requer ateno. H algumas
peculiaridades que precisam ser observadas.
A primeira delas decorre do disposto no 3 do art. 18 que afasta a aplicao do prazo
sempre que em razo da extenso do vcio, a subs tuio das partes viciadas puder comprometer a
qualidade ou caracters cas do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
Em outras palavras, o consumidor pode fazer uso imediato de uma das trs opes (troca do
bem, devoluo do dinheiro, aba mento proporcional do preo) sempre que: 1) a subs tuio das
131
partes viciadas comprometer a qualidade do produto: 2) a subs tuio das partes viciadas
comprometer as caracters cas do produto: 3) a subs tuio das partes viciadas diminuir o valor de
mercado: 4) o produto for essencial para o dia-a-dia do consumidor.
Assim, em razo do disposto no 3, do art. 18, o prazo de 30 dias passa a ter aplicao
restrita, pois muitos bens desvalorizam ao serem consertados (com subs tuio de peas). De outro
lado, quando o produto for essencial ao consumidor, ou seja, quando sua permanncia no
estabelecimento para conserto, afetar as a vidades dirias do proprietrio, no cabe a aplicao do
prazo de 30 dias.
Outra peculiaridade rela va ao prazo de 30 dias: se o mesmo ou outro vcio surgir aps o
conserto, no se aplica mais o prazo, podendo o consumidor fazer a escolha entre uma das trs
alterna vas.
Cabe, ainda, registrar outro aspecto. Na situao excepcional de aplicao do prazo de 30
dias, o fornecedor, em razo do direito bsico de efe va preveno e reparao de danos
patrimoniais e morais (art. 6, VI), possui o dever de indenizar os prejuzos sofridos pelo consumidor,
pela privao do uso do bem durante o prazo de conserto.
Em termos pr cos, uma possvel alterna va para o fornecedor, entregar ao consumidor,
enquanto durar o conserto, outro bem, evitando-se o posterior dever de indenizao.
Por m, cabe registrar que o prazo de 30 dias no se aplica ao vcio do servio nem ao vcio do
produto, quando houver disparidade entre as qualidades e as indicaes constantes na oferta ou
mensagem publicitria. Nesta hiptese, tem aplicao o art. 35 do CDC (veja Captulo 5).
A essencialidade dos produtos

Nos casos de produtos de consumo de uso essencial em que se constatem qualquer vcio, o
Cdigo de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor, dentro do prazo de noventa dias
posteriores entrega, o uso imediato das alterna vas de subs tuio do produto, res tuio da
quan a paga ou aba mento proporcional do preo. No entanto, segundo os dados provenientes do
Sistema Nacional de Informaes de Defesa do Consumidor, constata-se que h um grande nmero
de reclamaes apresentadas por consumidores queixando-se da diculdade de exercer esse direito,
de forma que acabam privados do uso e fruio de produtos de uso essencial por tempo
demasiadamente longo at que o vcio seja sanado por algum dos fornecedores reclamados.
Com o obje vo de garan r a eccia s disposies do Cdigo com relao aos produtos
colocados no mercado de consumo que se reputam essenciais para o atendimento de necessidades
132
bsicas e inadiveis dos cidados, o Plano Nacional de Consumo e Cidadania Plandec criado pelo
Decreto n 7.963, de 15 de maro de 2013, disps em seu ar go 16 que O Conselho de Ministros da
Cmara Nacional das Relaes de Consumo elaborar, em prazo denido por seus membros e
formalizado em ato do Ministro de Estado da Jus a, proposta de regulamentao do 3 do art. 18
da Lei n 8.078, de 1990, para especicar produtos de consumo considerados essenciais e dispor
sobre procedimentos para uso imediato das alterna vas previstas no 1 do art. 18 da referida Lei.
Em sntese, o que pretende o citado comando que seja criada uma lista obje va de produtos que,
em razo de sua relevncia para o consumidor brasileiro, no caso de vcio sejam asseguradas ao
consumidor o exerccio imediato de uma das alterna vas previstas no 1 do CDC.
Em mbito do Plandec, coube ao Comit Tcnico Consumo e Ps-venda, ins tudo pelo art.
11, 1, inciso IV apoiar o Conselho de Ministros da Cmara Nacional das Relaes de Consumo na
misso de elaborar a proposta de regulamentao do 3 do art. 18. Neste sen do, o Comit em
conjunto com representantes de demais rgos do governo federal e do mercado vem discu ndo
uma proposta de uxos e procedimentos que devero ser observados pelos fornecedores nos casos
de produtos considerados por fora da norma zao prevista no art. 16 do Decreto n 7.963.
4.4. As trs opes do consumidor

Tanto em relao aos produtos como aos servios, o CDC ins tui trs opes em favor do
consumidor quando constatado determinado vcio.
O 1, do art. 18, rela vo a vcio do produto, concede ao consumidor trs alterna vas: 1) a
subs tuio do produto por outro da mesma espcie; 2) a res tuio da quan a paga; 3) o
aba mento proporcional do preo.
Do mesmo modo, o art. 20, rela vo a vcio do servio, estabelece trs alterna vas em favor
do consumidor: 1) reexecuo dos servios sem custo adicional; 2) res tuio da quan a paga: 3)
aba mento proporcional do preo.
A escolha entre as opes indicadas sempre do consumidor. Deve ele vericar qual das
alterna vas atende melhor seus interesses.
Se o vcio do produto ou do servio acarretar outros prejuzos que extrapolam a questo da
funcionalidade direito do consumidor obter a respec va indenizao (dano moral e material), em
razo do direito bsico do consumidor de efe va reparao dos danos patrimoniais e morais (art. 6,
VI, do CDC).
133
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor (Nota Tcnica n 20/2009

CGSC/CGAJ/DPDC/SDE/MJ, de 26 de junho de 2009): Parecer a respeito do momento no qual o
consumidor passa a ter direito a optar pela subs tuio do produto, pela res tuio da quan a paga
ou pelo aba mento do preo (art. 18, 1, do CDC). Diante da ocorrncia de vcio do produto, o
consumidor tem a prerroga va de exigir do fornecedor a subs tuio das partes viciadas com o
obje vo de solucionar o vcio. No sendo o vcio sanado, o que deve ocorrer no prazo de 30 dias, e em
uma nica oportunidade, tem o consumidor o direito de exigir do fornecedor uma entre as
alterna vas elencadas nos incisos do 1 quais sejam: (i) subs tuir o produto, (ii) res tuir o valor
pago ou (iii) conceder o aba mento, a depender da escolha do consumidor.
4.5. Solidariedade entre fornecedores

O art. 18 do CDC dispe que os fornecedores de produtos de consumo durveis ou no
durveis respondem solidariamente pelos vcios de qualidade ou quan dade que os tornem
imprprios ou inadequados ao consumo (...) (grifou-se).
Em outras palavras, todos integrantes da cadeia de produo e circulao dos produtos
possuem responsabilidade solidria perante o consumidor.
Isto signica que a pretenso do consumidor em relao subs tuio do produto, a
devoluo do valor pago ou aba mento proporcional do preo (alm das perdas e danos), pode ser
dirigida tanto ao comerciante, como ao fabricante ou a qualquer outro fornecedor intermedirio que
tenha par cipado da cadeia de produo e circulao do bem (importador, distribuidor etc).
Assim, por exemplo, se o aparelho celular, por vcio, deixa de funcionar, tanto o comerciante
como o fabricante do bem, possuem o dever de atender diretamente o consumidor em relao a
escolha entre uma das trs alterna vas: 1) a subs tuio do produto por outro da mesma espcie; 2)
a res tuio da quan a paga; 3) o aba mento proporcional do preo.
Em termos pr cos, seja na Jus a ou no Procon, tanto o vendedor (comerciante) como o
fabricante do produto podem ser convocados. Ambos esto sujeitos a aplicao de sano
administra va. Ambos podem ser condenados pela Jus a. A ao ou reclamao pode ser dirigida
contra qualquer um ou contra ambos: ca sempre a critrio do consumidor.
Ao contrrio do que estabelece o caput do art. 18, o art. 20, rela vo a vcio do servio, no
explcito quanto solidariedade dos fornecedores. Todavia, a doutrina, principalmente em razo do
disposto no art. 7 e art. 25, 1, sustenta que h responsabilidade solidariedade quando o servio
prestado por vrios fornecedores. Assim, por exemplo, na hiptese de vcio na prestao de servios
134
de hotelaria, tanto a agncia de turismo, que realizou a venda, como o hotel so responsveis perante
o consumidor.
A responsabilidade solidria relevante instrumento de defesa dos interesses do
consumidor, pois, muitas vezes a sa sfao do direito do consumidor s possvel em virtude da
existncia de pluralidade de responsveis, principalmente quando o comerciante encerra suas
a vidades e desaparece da noite para o dia sem deixar qualquer patrimnio para responder pelas
suas dvidas.
Aps sa sfao do direito do consumidor, podem os fornecedores, entre si, discu rem
quem, ao nal, ir assumir, de modo individual ou concorrente, com o valor despendido.
Ateno! Embora se trate de importante disciplina em favor dos interesses do consumidor,
principalmente no aspecto rela vo solidariedade entre fabricante e comerciante de produtos,
ainda se pode observar, em alguns casos, desrespeito ao Cdigo de Defesa do Consumidor. Existem
estabelecimentos que, diante de vcio do produto, ao invs de realizarem a troca do bem ou
devoluo do dinheiro, encaminham o interessado assistncia autorizada e o consumidor
desinformado nem percebe que seus direitos esto sendo violados.
4.6. Prazos para reclamar: o critrio da vida l

O Cdigo de Defesa do Consumidor estabelece no art. 26 prazos especcos para reclamar
dos vcios dos produtos e dos servios. A redao a seguinte: O direito de reclamar pelos vcios
aparentes ou de fcil constatao caduca em: I trinta dias, tratando-se de fornecimento de servio e
de produtos no durveis; II noventa dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos
durveis.
Em seguida, esclarecida a forma de contagem dos prazos. Tratando-se de vcio aparente
Inicia-se a contagem do prazo decadencial a par r da entrega efe va do produto ou do trmino da
execuo dos servios (art. 26, 1). De outro lado, se o vcio oculto, o prazo decadencial inicia-se
no momento em que car evidenciado o defeito (art. 26, 3).
O vcio aparente e de fcil constatao , como o prprio nome indica, o que pode ser notado
imediatamente pelo consumidor, numa anlise inicial do produto, realizada, de regra, logo aps a
compra. O vcio oculto, ao contrrio, s pode ser percebido aps algum tempo de u lizao do
produto, como no caso de um liquidicador que, depois de quatro meses de uso, simplesmente deixa
de funcionar.
A grande maioria dos problemas levados aos rgos de defesa do consumidor referem-se a
135
vcio oculto do produto, at porque, quando h vcio aparente, o consumidor opta por no adquirir
aquele bem.
De acordo com o art. 26, o prazo para reclamar do vcio aparente de trinta dias em relao
aos produtos no durveis, como os alimentos, e de noventa dias para os produtos durveis. A
contagem do prazo inicia-se da entrega efe va do bem.
No caso de vcio oculto, o prazo o mesmo. Todavia, a contagem inicia-se no momento em
que car constatado o vcio (art. 26, 3). Assim, se determinado eletrodoms co possui um vcio
oculto que s vem a se manifestar aps oito meses de uso, o fornecedor deve providenciar o reparo,
em razo da garan a concedida pela lei. O mesmo deve ocorrer se uma geladeira, por exemplo,
deixar de funcionar treze meses aps a sua aquisio.
Isto no quer dizer que os fornecedores (comerciantes, distribuidores, importadores,
fabricantes) tenham uma responsabilidade eterna pela qualidade dos seus produtos. lgico que,
como tudo na natureza, os bens de consumo possuem vida l e sofrem um desgaste normal e
previsvel com o tempo.
Portanto, no esto os fornecedores obrigados a reparar vcios decorrentes do
envelhecimento natural das peas. Como o Cdigo de Defesa do Consumidor no xou um prazo
mximo para aparecimento do vcio oculto, o critrio deve basear-se na experincia comum e
durabilidade natural do bem.
A doutrina tem denominado que tal forma de contagem de prazo u liza-se do critrio da vida
l. Na pr ca, se a questo no for resolvida a contento, caber ao juiz, com o auxlio de peritos,
determinar se o vcio decorre do envelhecimento do bem ou, ao contrrio, de um problema de
fabricao.
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor DPDC (Nota tcnica n 287 CGAJ/DPDC/2006, de 28/08/2006): Em se tratando de vcio oculto, o termo inicial da garan a legal
ca em aberto, comeando a correr apenas aps a constatao de vcio pelo consumidor. Considerase vcio oculto aquele que s pode ser constatado durante o uso, no podendo ser percebido no
momento da compra.
Uma dica importante para comprovar posteriormente a suspenso do prazo: as cartas que
exigem providncias dos fornecedores devem ser entregues com alguma forma de comprovante, tais
como aviso de recebimento (AR), recibo na segunda via ou registro em cartrio.
136
4.7. Causas que impedem o prazo decadencial (art. 26, 2)

A par do critrio da vida l dos produtos e dos servios, que alarga substancialmente os
prazos para reclamar de produtos com vcio oculto, cabe destacar outra vantagem conferida pelo
Cdigo de Defesa do Consumidor: a possibilidade de se obstar o prazo decadencial. Os prazos de 30 e
90 dias podem, em razo de alguns fatos, deixar de correr, beneciando o consumidor. So duas
hipteses: 1) reclamao do consumidor; 2) instaurao de inqurito civil.
A propsito, o 2 do ar go 26 estabelece que obstam a decadncia: I a reclamao
comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e servios at a
resposta nega va correspondente, que deve ser transmi da de forma inequvoca; II (Vetado): III a
instaurao de inqurito civil, at seu encerramento.
A reclamao, referida no inciso I, pode ser apresentada pelos mais diversos meios: por
escrito, mensagem eletrnica (Internet), telefone etc. importante, entretanto, que o consumidor
tenha como indicar posteriormente a realizao da reclamao, seja com aviso de recebimento (AR),
cpia da mensagem enviada pela internet.
Tambm possvel, embora o tema seja polmico, considerar que a reclamao contra o
fornecedor, formulada diretamente no Procon, seja suciente para obstar o prazo de decadncia,
pois o rgo de defesa do consumidor, na hiptese, gura como intermedirio entre o consumidor e o
fornecedor.
Embora menos frequente, possvel que prazo decadencial seja obstado pela instaurao de
inqurito civil (art. 26, pargrafo 2, III). Cuida-se de procedimento administra vo e inves gatrio
u lizado pelo Ministrio Pblico para apurar leso a direitos cole vos, permi ndo posterior
ajuizamento de ao cole va.
A instaurao do procedimento pode ocorrer por inicia va prpria do Ministrio Pblico, em
face de no cia em jornais, rdio, televiso, etc ou por provocao de qualquer pessoa. O prazo
decadencial ca obstado automa camente com o incio do inqurito civil, independentemente de
qualquer manifestao especca do promotor de jus a ou procurador da repblica.
Cabe registrar que existem divergncias e controvrsias na doutrina sobre o signicado do
termo obstar referido pelo 2 do art. 26 do CDC, especicamente se o prazo j transcorrido seria
aproveitado (suspenso) ou se haveria uma recontagem do prazo integral a par r da resposta do
fornecedor.
137
4.8. Garan a legal x garan a contratual

Pelo exposto at aqui, todo produto e servio, independentemente da vontade do
fornecedor, deve atender a padro de qualidade, conforme disciplina dos ar gos 18 a 26. a
denominada garan a legal. Como ela decorre diretamente de norma de ordem pblica e interesse
social (art. 1 do CDC), no pode ser afastada contratualmente e independe de qualquer documento
do fornecedor. Dida camente, o art. 24 do CDC dispe que A garan a legal de adequao do
produto ou servio independe de termo expresso, vedada a exonerao contratual do fornecedor.
Ao lado da garan a legal, muitos fornecedores, obje vando principalmente aumentar o
nmero de consumidores dos seus produtos e servios, oferecem garan a contratual, ou seja,
estabelecem que, se surgir vcio em determinado produto, contado da data de compra, ser efetuado
o reparo ou troca do bem sem qualquer custo para o consumidor. A garan a contratual, ao contrrio
da legal, decorre diretamente de deciso do fornecedor. Normalmente, o prazo de um ano, mas
pode variar, conforme o bem e compe o no mercado. H fabricantes de veculos que oferecem
garan a contratual com prazo de cinco anos.
A garan a contratual deve vir expressa num documento, normalmente denominado termo
de garan a. O pargrafo nico do art. 50 do CDC es pula que o termo de garan a ou equivalente
deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a mesma garan a, bem
como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os nus a cargo do consumidor,
devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento,
acompanhado de manual de instruo, de instalao e uso do produto em linguagem did ca, com
ilustraes.
Como se trata de garan a que depende da vontade do fornecedor, possvel estabelecer
condies, nus e limites para o consumidor. As condies e forma de u lizao da garan a
contratual iro depender basicamente do que foi estabelecido a respeito pelo fornecedor. Muitas
vezes, ela parcial, pois abrange apenas algumas peas do bem. Portanto, no apenas o prazo que
deve ser considerado para avaliar todas as vantagens oferecidas pela garan a contratual.
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor DPDC (Nota Tcnica n 97/2006
CGAJ/DPDC, de 29 de maro de 2006: A garan a contratual um plus, um anexo voluntrio, que
possui natureza jurdica de contrato unilateral gratuito, pois cria obrigaes por declarao unilateral
de vontade do fornecedor, qual seja, garan r assistncia tcnica em caso de vcio no produto, por
determinado perodo.
138
Qual a relao existente entre garan a legal e contratual?

Embora ambas se reram qualidade do produto e servio, h independncia entre elas. A
garan a contratual jamais pode afetar nega vamente os direitos dos consumidores decorrentes da
garan a legal. O caput do art 50 do CDC estabelece que a garan a contratual complementar legal
e ser conferida mediante termo escrito.
Parte da doutrina e da jurisprudncia, com base no caput do art. 50 do CDC sustenta que os
prazos de garan a legal e contratual devem ser somados. H decises de tribunais que determinam
que a contagem do prazo de 90 noventa dias (produtos durveis) deve se iniciar aps o m do prazo
da garan a contratual. Ocorre que, para proteger adequadamente os interesses do consumidor,
suciente que seja realizada a contagem do prazo decadencial u lizando-se do critrio da vida l
(ver item 6).
Ateno! Muitos comerciantes, ao venderem produtos e servios, registram na nota scal ou
em recibo expresses e termos que obje vam impedir o exerccio dos direitos do consumidor em
face de vcios dos produtos. Isto signica uma forma de tentar afastar a garan a legal de produto e
servios. Este po de informao no possui qualquer valor jurdico e deve ser simplesmente
desconsiderado. Em caso de vcio dos produtos e servios, os fornecedores, mesmo que no
queiram, esto obrigados a atender as normas dos ar gos 18 a 20 (garan a legal).
4.9. Seguro garan a estendida

Tem sido cada vez mais comum, no momento de aquisio de bens durveis como
automveis, eletrodoms cos e eletroeletrnicos, o oferecimento do que se tem denominado
garan a estendida, que, na realidade, um seguro cujas regras e critrios de operao esto
previstos na Resoluo do Conselho Nacional de Seguros Privados n 296, de 25 de outubro de 2013.
Neste seguro, pagando-se determinado valor, estendida no tempo as coberturas originalmente
previstas na garan a de fbrica.
A questo que se coloca : h vantagem em se adquirir o seguro garan a estendida?

Como j esclarecido, o Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90),
independentemente da concesso de garan a contratual, obriga os fornecedores (tanto o fabricante
como o comerciante) a, em caso de vcio aparente ou oculto, realizarem o reparo do bem,
139
promoverem a subs tuio do produto por outro (em perfeitas condies de uso) ou o aba mento
proporcional do preo, em razo de eventual diminuio do valor da coisa decorrente do defeito,
alm de indenizao por perdas e danos.
Uma grande parte das reclamaes dos consumidores referem-se a vcio oculto, ou seja,
aquele que se manifesta apenas aps determinado tempo de u lizao do bem. O prazo de 90
(noventa) dias para reclamar s se inicia aps o surgimento do vcio, conforme o critrio da vida l
(veja o item 6).
Ora, justamente em razo do critrio da vida l, a garan a legal, ou seja, aquela que decorre
diretamente do CDC, pode chegar a dois ou trs anos aps a data de aquisio do bem, sem
necessidade de pagamento de qualquer valor adicional.
Portanto, dependendo do prazo e do valor do denominado seguro garan a estendida, no se
v qualquer vantagem em adquiri-la. Se a contagem do prazo para reclamar de vcios de produto for
realizada corretamente, o CDC j oferece proteo aos interesses do consumidor.
Se houver resistncia dos fornecedores em observar o critrio da vida l na contagem do
prazo legal de garan a, o Procon deve apurar a situao e, se for o caso, aplicar sano administra va.
4.10. Direito troca ou devoluo do dinheiro

Ao contrrio do que pensam muitos consumidores, o CDC no garante um direito absoluto
troca do produto ou devoluo do dinheiro pago. Simplicando, a troca e devoluo do valor pago
podem ocorrer em trs situaes: 1) em caso de vcio do produto (art. 18); 2) produtos e servios
adquiridos fora do estabelecimento comercial (art. 49); 3) Vinculao aos termos da oferta ou
publicidade (arts. 30, 35 e 48).
O primeiro caso justamente as hipteses tratadas neste Captulo. O consumidor possui
direito devoluo do valor pago, independentemente de vcio, quando a compra ocorrer fora do
estabelecimento comercial, com fundamento no art. 49 do CDC (veja Captulo 8). Por m, alguns
fornecedores garantem a troca do produto, independentemente de vcio, em determinado prazo. No
caso, o fundamento passa a ser o princpio da vinculao da oferta e publicidade (art. 30 do CDC).
Assim, se, ao comprar determinada camisa, houver a informao (oral, em informes da loja e at
mesmo na e queta) que o bem poder ser trocado em determinado prazo (48 horas, uma semana
etc), o fornecedor est obrigado a cumprir esta oferta (veja Captulo 5).
140

4.11.1. Comprei um aparelho de TV da marca A na loja B. Logo de incio
ele apresentou vcio. Voltei loja e informaram que eu nha que recorrer assistncia
tcnica de fbrica. Procurei todas as autorizadas da lista que veio com o manual e elas
estavam fechadas. Voltei novamente loja e informaram que no podiam fazer nada. O
que devo fazer?
O CDC estabelece em seu art. 18 que a responsabilidade por vcio da cadeia produ va
solidria. Dessa forma, todos, inclusive as empresas que comercializam os bens durveis, no presente
caso a loja B, respondem pelos vcios de qualidade que tornem imprprios os bens de consumo.
A inexistncia de assistncias tcnicas na cidade no exclui a responsabilidade de todos os
fornecedores de sanarem o vcio do produto. Assim, cabe ao lojista e ao fabricante resolverem o
problema, ainda que por meio da subs tuio do produto viciado por outro.
4.11.2. Comprei um computador na loja A e na hora da compra a

vendedora me ofereceu a garan a estendida, dizendo que ela cobria qualquer conserto e
que se o aparelho apresentasse vcio por trs vezes seria feita a troca. Isso ocorreu, ou seja,
ele foi para a assistncia tcnica trs vezes com o mesmo vcio. Agora a loja informou que a
garan a estendida um seguro que garante determinados consertos. No realizou a troca.
No sabia disso, pois no recebi o contrato da garan a estendida.
Primeiramente importante esclarecer que, independentemente da garan a contratual ou
da garan a estendida, tanto o fabricante quanto o comerciante so obrigados pelo CDC, na hiptese
de vcio do produto, a repararem o bem, promoverem a subs tuio ou concederem o aba mento,
alm da indenizao por perdas e danos, conforme o caso.
Por isso, no caso analisado, o consumidor tem direito, dentro da garan a legal, reparao
do produto no prazo de 30 dias. No sendo o vcio sanado nesse prazo, tem o consumidor o direito
subs tuio do produto ou devoluo dos valores pagos.
As coberturas previstas no seguro de garan a estendida s comeam a vigorar quando
vencida a garan a legal do produto (e a garan a de fbrica se houver), sendo que uma vez tendo sido
realizado o aviso de sinistro, ou seja, a comunicao seguradora sobre o vcio vericado, esta
dispor do prazo mximo de 30 (trinta) dias para o cumprimento das obrigaes previstas na aplice
141
ou bilhete de seguro.
Ressalte-se que, nos termos do 3 do art. 2 da Resoluo n 296 do CNSP, o seguro de
garan a estendida dever admi r, para ns de indenizao e mediante acordo entre as partes, as
hipteses de reparo do bem, sua reposio ou pagamento em dinheiro.
142
SENACON
PROCON
SNDC
CIP
GARANTIA ESTENDIDA
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO
DO PRODUTO E SERVIO
SINDEC
DPDC

E SERVIOS
OFERTA E
SINDEC RECALL
SADE DEPARTAMENTO
SISTEMA NACIONAL DE
GARANTIA ESTENDIDA

SINDEC BANCO

RELAES DE CONSUMO

CARTA DE INFORMAES
PROCON CAPTULO 5
PNRC PROTEO
CONTRATUAL
PRELIMINARES SINDEC
CONSUMIDOR
SENACON
PLANDEC
DE DADOS
FORNECEDOR PROCON
PUBLICIDADE
SADE DEBANCO
DE DADOS
SINDEC
SNDC
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO

E PUBLICIDADE
CAPTULO 5 - OFERTA E PUBLICIDADE
5.1. Introduo
O desenvolvimento dos meios de produo e distribuio de produtos e servios nos dias
atuais s alcanou os nveis observados e j no ciados nos captulos anteriores graas atuao da
chamada indstria da comunicao. Principalmente a par r do ps segunda-guerra mundial, as
relaes entre fornecedores e consumidores passaram a ser cada vez menos diretas e pessoais ou
pautadas pela simples necessidade de se adquirir um produto ou servio. Ao contrrio, essa relao
passa cada vez mais a ser intermediada pelas mensagens veiculadas nos diversos suportes de mdia:
em um primeiro momento massivamente em rdio e TV e cada vez mais nas mdias sociais e redes de
compar lhamento de informaes online.
Paradoxalmente, na atual sociedade de consumo os mercados so cada vez mais
segmentados e direcionados e menos personalizados, no sen do de que a relao direta entre
fornecedor e consumidor hoje em dia inclusive desmaterializada no caso do crescente uso dos
meios eletrnicos para a contratao de produtos ou servios.
Nesse contexto que o fornecedor precisa se empenhar para divulgar seu produto ou servio
e ca var o consumidor, seduzindo-o a adquiri-lo. De certo, h comerciantes que atraem
consumidores to-somente com a existncia de seu estabelecimento em uma determinada
localidade. o caso da nica padaria de um bairro inteiro; a oferta deste empresrio costuma ser de
simples apresentao de seus produtos nas prateleiras com qualidade, pois a procura dos
consumidores certa.
Mas, no esta a regra. A circulao de produtos e servios, hoje, feita entre pases, estados
e cidades, atravs de importaes e exportaes que no mais permitem ao consumidor conhecer os
estabelecimentos comerciais. A conana e o trato pessoal e direto com o fornecedor algo cada vez
mais raro. No entanto, para que o consumidor sinta-se mo vado a adquirir um produto ou servio,
precisa antes de mais nada conar no fornecedor. A oferta e a publicidade se apresentam ento como
centrais para o dinamismo da atual sociedade de consumo, na medida em que estabelece uma
relao entre fornecedor e consumidor, incen vando a conana no fornecedor e o desejo por
145
determinado produto ou servio.

A publicidade pode ser entendida como o instrumento pelo qual o fornecedor faz com que
seu produto ou servio seja conhecido pela cole vidade. Mas, em verdade, muito mais do que isso.
A publicidade, na atual sociedade de consumo de massa es mula no apenas o interesse dos
consumidores acerca de determinados bens, como tambm induz ao seu consumo.
A publicidade, na sociedade de massa, dissemina, portanto, no apenas informaes sobre
os produtos, mas busca convencer os consumidores da imprescindibilidade, convenincia ou
importncia de se adquirir certos bens. Com isso, difunde tambm valores e noes sobre es los de
vida e padres do que pode ser considerado normal, esperado, interessante ou mesmo desejvel.
Para ser bem sucedida, a mensagem deve dialogar ou ree r, em alguma medida, valores e
sen mentos dos indivduos de determinada sociedade. Nesse sen do, e como veremos mais a
frente, discu r publicidade implica discu r tambm, em alguma medida, valores, o que torna o tema
bastante controver do e objeto de acaloradas discusses.
Tecnicamente, alguns doutrinadores diferenciam publicidade de propaganda, sendo a
primeira aquela com o intuito manifestamente comercial e a segunda com o obje vo de disseminar
ideias pol cas, loscas, religiosas (campanhas pol cas, governamentais, etc.). Para ns de estudo
e aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor, neste trabalho ser u lizado apenas o termo
publicidade, que a mensagem que se insere no contexto de uma relao de consumo.
A publicidade, como ao empresarial des nada a promover o incremento da
comercializao de produtos e servios regulada pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, que
estabelece uma disciplina, indicando limites para que esta mensagem seja considerada lcita. A
matria regulada pelos ar gos 36, 37 e 38 do Cdigo, melhor detalhados a seguir.
Inicialmente, trataremos mais de damente sobre a oferta. A oferta, segundo a doutrina, a
etapa que antecede os contratos, ou seja, o conjunto de esforos, informaes e pr cas adotadas
pelo fornecedor para que o consumidor com ele contrate. Isto decorre logicamente da funo
essencial da oferta: apresentar uma proposta de contratao aos consumidores sugerindo preo,
destacando qualidades dos produtos e servios, promoes, e demais recursos atra vos que os
convidam a consumir.
O aparecimento das grandes marcas e dos produtos acondicionados transformou profundamente a relao do consumidor com o
varejista, este perdendo as funes que at ento lhe estavam reservadas: da em diante, no mais no vendedor que se a o consumidor,
mas na marca, sendo a garan a e a qualidade dos produtos transferidos para o fabricante. Rompendo a an ga relao mercan l dominada
pelo comerciante, a fase I [da sociedade de consumo] transformou o cliente tradicional em consumidor moderno, em consumidor de
marcas a ser educado e seduzido especialmente pela publicidade. Com a tripla inveno da marca, do acondicionamento e da publicidade,
apareceu o consumidor dos tempos modernos, comprando o produto sem a intermediao obrigatria do comerciante, julgando os
produtos a par r de seu nome mais que a par r de sua composio, comprando uma assinatura no lugar de uma coisa. LIPOVETSKY, Gilles.
A felicidade paradoxal: ensaio sobre a sociedade de hiperconsumo. So Paulo: Companhia das Letras, 2007, p.p. 29-30.
146
5.2. Regras e efeitos da oferta de produtos e servios

A oferta a forma pela qual o fornecedor busca despertar o interesse das pessoas,
apresentando qualidades e condies do produto ou servio que possam atrair o consumidor. No
entanto, nem sempre estas informaes so claras, sucientes ou dedignas. Considerando que a
oferta um importante momento da fase pr-contratual seno decisivo, na medida em que as
informaes neste contexto prestadas podem ser determinantes para a formao voli va o Cdigo
de Defesa do Consumidor apresenta parmetros importantes para garan r que a oferta seja lcita.
O dever de informar de forma clara, ostensiva e suciente central, portanto, para a garan a do
direito fundamental liberdade de escolha dos consumidores. Bem-informado, o consumidor pode
analisar melhor as condies de cada contrato, as caracters cas de cada produto e decidir o que mais
se ajusta s suas necessidades ou desejos.
Conforme j estudado nos captulos anteriores, o CDC baseia-se no princpio da boa-f e o
fornecedor deve atender leg ma expecta va de seu pblico, adotando a lealdade e a hones dade
como parmetros norteadores de suas condutas. Informado sob estes princpios, o ar go 30
estabelece de modo claro que toda informao ou publicidade, sucientemente precisa, veiculada
por qualquer forma ou meio de comunicao com relao a produtos e servios oferecidos ou
apresentados, obriga o fornecedor que a zer veicular ou dela se u lizar e integra o contrato que vier
a ser celebrado.
Ou seja, no adianta o fornecedor apresentar condies ou promessas que no sero
cumpridas no momento da efe vao da venda ou na assinatura do contrato, pois est ele vinculado
(comprome do legalmente) ao que anunciou ao pblico. O CDC no deixa dvidas de que o
fornecedor no poder descumprir, mesmo que em contrato futuro, o que informou em sua oferta
dirigida ao pblico, a exemplo do que faz ao divulgar seus produtos e folders (encartes dobrveis),
cartazes, anncios publicitrios em rdio, televiso, internet (rede mundial de computadores), e
demais veculos de comunicao.
Infelizmente, ainda comum a pr ca no mercado na qual o fornecedor estabelece uma
condio ao anunciar o produto e, no momento do contrato, aparece com regras surpresas que
diminuem ou at fazem desaparecer as vantagens que levaram o consumidor a procur-lo. Tambm
comum na contratao de servios que as regras para sua fruio no sejam sucientemente claras e,
no momento em que o consumidor espera usufruir do servio contratado, encontra barreiras ou
mesmo no consegue fruir adequadamente do servio. Em outras palavras, o consumidor tem sua
147
leg ma expecta va frustrada e, nesta situao, pode ser necessria a atuao de um rgo de
defesa do consumidor ou mesmo do Poder Judicirio, para fazer valer os direitos do consumidor, ao
exigir o cumprimento da oferta e assegurando uma postura do fornecedor condizente com a boa-f e
transparncia, reequilibrando, portanto, a relao de consumo.
Outra situao comum e abordada pelo CDC (art. 34) diz respeito divergncia de
informaes dadas por diferentes funcionrios (prepostos) de uma mesma loja. Se o consumidor
atendido por um vendedor que lhe informa que o produto custa R$ 40,00 (quarenta reais) e poder
ser pago em duas vezes no carto de crdito, no pode o gerente da mesma loja contradizer seu
vendedor desautorizando a primeira informao, armando que os R$ 40,00 somente valeriam para
pagamento vista. De acordo com a regra do CDC, a primeira informao mais benca ao
consumidor passou a integrar o acordo entre as partes e vincular sempre o fornecedor.
Nos servios de telefonia celular comum a oferta de planos nos quais o consumidor falar
de graa por dois anos entre nmeros da mesma operadora (!). Mas, ao procurar mais detalhes, o
consumidor descobre que esta gratuidade somente vale para dois ou trs nmeros de telefone da
mesma operadora indicados pelo consumidor, o que notoriamente novidade diversa do que foi
ofertado. Ou seja, no pode o fornecedor informar de forma enganosa ou ocultar informaes
essenciais sobre o servio ou produto prestado para atrair os consumidores.
Ateno! fundamental que os consumidores sejam orientados a guardar folders, jornais,
anncios, prospectos e demais meios nos quais houve a divulgao da oferta, pois estes documentos
servem de prova para a garan a de seus direitos. Entretanto, o rgo de proteo e defesa do
consumidor poder requisitar dos fornecedores a apresentao destes informa vos se o consumidor
no ver condies de apresent-los, lembrando que, nas relaes de consumo, considerando o
desequilbrio entre as partes a par r do reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor, ser
dever do fornecedor provar que o alegado pelo consumidor no procede.
De acordo com o ar go 30 do CDC, preciso esclarecer que a oferta deve ser
sucientemente precisa, da excluindo-se as promessas exageradas e com n da funo de promover
as qualidades do produto. Explica-se: se um fornecedor de calados divulga que seus sapatos so os
melhores do mercado ou um fabricante de bicicletas anuncia que est disponibilizando a mais alta
tecnologia, no h preciso suciente para obrigar ao fornecedor na futura contratao. Cuida-se de
adje vos (elogios) admi dos no senso comum para destacar o produto ou servio, sem que sejam
capazes de induzir os consumidores em erro.
148
O CDC estabelece parmetros para a oferta em seu ar go 31, determinando que esta deve
conter e assegurar informaes corretas, claras, precisas, ostensivas (evidentes) e em lngua
portuguesa, indicando as qualidades, quan dade, composio, preo, prazo de validade,
procedncia, bem como todo e qualquer po de informao que permita ao consumidor exercer seu
direito de escolha com segurana.
Nota-se a relevncia que assume o dever de informar adequadamente o consumidor.
Antonio Herman Benjamin, em trecho do seu voto no Recurso Especial n 586.316 MG destacou a
importncia do direito informao ao citar que:
a informao irm-gmea 'inseparvel', diz Jorge Mosset Iturraspe (Defensa Del
Consumidor, 2 ed., Santa f, Rubinzal Culzoni, 2003, p. 29) dos Princpios da
Transparncia, da Conana e da Boa-f Obje va. Sem ela, esses princpios no se
realizam. Por isso se apregoa que ser informado ser livre, inexis ndo plena liberdade
sem informao. Percep vel, ento, a contradio entre aqueles que pregam o 'livre
mercado' e, ao mesmo tempo, negam, solapam ou inviabilizam a plena informao ao
consumidor. Segundo, a informao que confere ao consumidor 'a possibilidade de
u lizar os produtos comercializados com plena segurana e de modo sa sfatrio aos
seus interesses' (Gabriel A. S litz, Proteccin Jurdica Del Consumidor, Buenos Aires,
Depalma, 1986, p. 45). S o consumidor bem informado consegue de fato usufruir
integralmente os bene cios econmicos que o produto ou servio lhe proporciona, bem
como proteger-se de maneira adequada dos riscos que apresentam. Por esse l mo
aspecto (proteo contra riscos), a obrigao de informar deriva da obrigao de
segurana, que modernamente, por fora de lei ou da razo, se pe como pressuposto
para o exerccio de qualquer a vidade no mercado de consumo.
Especial ateno deve ser dirigida s informaes que indiquem os riscos que os produtos ou
servios possam causar vida, sade e segurana dos consumidores (conforme explicitado no
Captulo 3), par cularmente se no for indicado de forma obje va e simples o modo correto e seguro
de uso ou administrao de um produto. Isto demonstra que a oferta bem apresentada no se limita a
prevenir danos patrimoniais (prejuzos nanceiros), mas tambm previne e evita a ocorrncia de
acidentes de consumo, que podem resultar em intoxicaes, reaes alrgicas, ferimentos graves,
149
etc.
Observe-se, ainda, que em muitos casos os rtulos dos produtos cons tuem importante
informao prambular, ou seja, apresentam dados capazes de contribuir signica vamente para
que o consumidor decida adquirir determinado produto. A Anvisa possui diversos regramentos para
os rtulos dos produtos por ela regulados saneantes, cosm cos, produtos para a sade,
medicamentos, alimentos. Em alguns casos produtos registrados os rtulos devem passar por
aprovao da Agncia, na medida em que trar informaes relevantes para os consumidores sobre o
modo de u lizao e aes esperadas de determinados produtos.
No que se refere a rtulos de alimentos, h regulamentos especcos denidos pela Anvisa.
Por exemplo, devem constar do rtulo: o nome do produto; a lista de ingredientes; o prazo de
validade, juntamente com o lote e a origem; o tamanho da poro e a tabela nutricional. Tambm so
obrigatrias informaes sobre a sobre presena de glten. Nesse caso, a informao fundamental,
na medida em que pessoas celacas (intolerantes a glten) no podem consumir alimentos que
contenham essa substncia, sob pena de correrem srios riscos de sade. A questo da rotulagem de
alimentos bastante complexa e h debates sobre o que informao sucientemente clara e como
estas devem ser apresentadas ao consumidor para que sejam facilmente compreendidas.
Por m, para os alimentos que contenham organismos gene camente modicados
transgnicos deve haver informao ostensiva ao consumidor, inclusive com a incluso do smbolo
de transgnico: um tringulo amarelo com um T ao meio.
Para os casos de oferta encaminhada por impresso, folder ou qualquer outra forma
indicando que o produto ou servio poder ser adquirido (ou contratado) por telefone, internet,
correspondncia e outros meios de comunicao que subs tuem o contato pessoal entre
consumidor e fornecedor, dela constar obrigatoriamente a indicao clara e precisa do nome e
endereo do fabricante (art. 33, CDC). Para a oferta e publicidade realizadas pelo comrcio online, h
ainda que se observar o cumprimento do Decreto n 7962/2013, o qual versa sobre a contratao no
comrcio eletrnico. No que se refere ao direito informao e oferta, merecem destaque os ar gos
2 e 3 que tratam do comrcio eletrnico em geral e das compras cole vas.
Para detalhes sobre a rotulagem de transgnicos, consultar o Decreto n 4680/2003, o qual: Regulamenta o direito informao,
assegurado pela Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, quanto aos alimentos e ingredientes alimentares des nados ao consumo
humano ou animal que contenham ou sejam produzidos a par r de organismos gene camente modicados, sem prejuzo do cumprimento
das demais normas aplicveis.
Art. 2 Os s os eletrnicos ou demais meios eletrnicos u lizados para oferta ou concluso de contrato de consumo devem
disponibilizar, em local de destaque e de fcil visualizao, as seguintes informaes:
I - nome empresarial e nmero de inscrio do fornecedor, quando houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Fsicas ou no Cadastro Nacional
de Pessoas Jurdicas do Ministrio da Fazenda;
150
Sobre o tema, interessante notar o crescente nmero de reclamaes de consumidores

relacionadas a compras realizadas online: dados do Sindec de 2013 sinalizam que somente no
perodo entre janeiro a maio, foram registradas 254.476 demandas rela vas a compras em meio
eletrnico, sendo a no entrega ou demora para a entrega o principal problema, somando 38,62%;
seguido imediatamente por produtos entregues com vcio, com 8,04%. Estas questes se repetem
quando analisados os casos das chamadas compras cole vas, por meio da qual os consumidores
adquirem produtos e servios com preos promocionais por meio de uma contratao cole va
online.
Em ambos os casos, verica-se como o direito informao desempenha um papel
importante para assegurar uma relao de consumo equilibrada. Seja quando do descumprimento
da oferta (no entrega no prazo) ou quando as informaes no so asseguradas de forma
sucientemente clara ao consumidor (principalmente no caso das compras cole vas, em que nem
sempre cam claras as condies de u lizao das ofertas), verica-se profunda e leg ma frustrao
por parte do consumidor. Portanto, a no observncia do direito informao prejudica as escolhas
dos consumidores, afetando nega vamente a sua liberdade de escolha e trazendo conitos para as
relaes de consumo.
Se, mesmo com obrigaes legais to claras e precisas o fornecedor recusa-se a cumprir o
que prometeu na oferta (art. 35, CDC), o consumidor tem direito de exigir uma, dentre as seguintes
opes: o cumprimento forado da obrigao nos termos da oferta, apresentao ou publicidade; ou
aceitar outro produto ou prestao de servio equivalente; ou encerrar o contrato com direito ao
reembolso de pagamentos eventualmente antecipados, com correo monetria, sem prejuzo de
indenizao por perdas e danos (Captulo 2).
Por m, para encerrar o tema da oferta, importante observar como tratada pelo Cdigo a
II - endereo sico e eletrnico, e demais informaes necessrias para sua localizao e contato;
III - caracters cas essenciais do produto ou do servio, includos os riscos sade e segurana dos consumidores;
IV - discriminao, no preo, de quaisquer despesas adicionais ou acessrias, tais como as de entrega ou seguros;
V - condies integrais da oferta, includas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execuo do servio ou da entrega
ou disponibilizao do produto; e
VI - informaes claras e ostensivas a respeito de quaisquer restries fruio da oferta.
Art. 3 Os s os eletrnicos ou demais meios eletrnicos u lizados para ofertas de compras cole vas ou modalidades anlogas de
contratao devero conter, alm das informaes previstas no art. 2 , as seguintes:
I - quan dade mnima de consumidores para a efe vao do contrato;
II - prazo para u lizao da oferta pelo consumidor; e
III - iden cao do fornecedor responsvel pelo s o eletrnico.
151
questo das peas de reposio. Como visto no primeiro captulo desta obra, a evoluo tecnolgica
tem sido cada vez mais rpida e tem se preocupado com o desenvolvimento de novos produtos, em
um perodo de tempo cada vez mais curto. Isto acontece principalmente com produtos eletroeletrnicos, computadores e at com carros. De um ano para outro, possvel armar que o
fornecedor certamente ir subs tuir seus produtos no mercado por novos modelos, quase sempre
re rando os modelos an gos das prateleiras. A dvida que da surge o que faro os consumidores
caso o produto adquirido necessitar de reparo ou subs tuio de pea ou compar mento? E se o
produto deixou de ser fabricado (fora de linha)? A resposta est estampada no ar go 33 do CDC e
obriga aos fabricantes e importadores a assegurarem (manterem) a disponibilidade destas peas e
compar mentos durante o perodo de sua fabricao ou importao. O pargrafo nico do referido
ar go 33, CDC, ainda estabelece que mesmo cessadas a produo ou importao, a oferta dever ser
man da por perodo razovel.
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor (Nota n 153/2006 DPDC/SDE/MJ de
18 de abril de 2006): Com o intuito de precisar esse perodo razovel, o Decreto-Lei n 2.181/97,
em seu art. 13, inciso XXI, dispe que o perodo razovel nunca pode ser inferior ao tempo de vida
l do produto ou servio. Contudo, somente no caso concreto se estabelecer o perodo razovel
de exigibilidade do dever, conforme se verica na jurisprudncia do TJDFT (Processo n
20030110838019 ACJ, publicao 04/08/2004).
5.3. A Publicidade e os Consumidores

Desde a dcada de 50 (ps Segunda Guerra Mundial), a introduo de um novo produto ou
servio posto em circulao no mercado passou a ser acompanhada necessariamente da cria vidade
de prossionais e empresas especializadas em promover mensagens comerciais, a par r dos mais
diferentes meios, formas e tcnicas des nadas promoo destes lanamentos perante os
consumidores, despertando-lhes o desejo de consumi-los.
Os meios de comunicao (ou veculos de mdia), desde a criao e considervel circulao
dos jornais, seguida pela era do rdio, pela televiso, o cinema, at a chegada da rede mundial de
computadores (internet), pra camente invadiram a vida e o dia-a-dia dos consumidores em todo o
planeta; ao ponto de ser di cil encontrar uma pessoa que no passe um dia sem ter contato com um
televisor, um aparelho de rdio, um letreiro (outdoor), ou ao caminhar na rua sem receber um
paneto rela vo oferta de um produto ou servio.
Atualmente, discute-se muito a publicidade 360, aquela que invade todos os espaos
152
co dianos da vida do consumidor. No so apenas as mdias tradicionais que disseminam apelos ao

consumo, mas tambm as novas redes sociais, as mensagens enviadas por telefones celulares (que
hoje assumem ml plas funes) e at mesmo as aes de marke ng realizadas em ambientes
escolares ou na forma de promoo de eventos espor vos, ar s cos ou culturais. Com isso, as
pessoas encontram-se frequentemente expostas s mais diferentes formas de publicidade, nem
sempre cas ou legais.
Assim, entende-se por publicidade toda e qualquer forma comercial e massicada de oferta
de produtos ou servios patrocinada por um fornecedor iden cado (direta ou indiretamente),
persuadindo sujeitos dispostos a consumi-los. O CDC refere-se publicidade como a vidade do
fornecedor oferecer ao pblico seus produtos e servios. comum pessoas confundirem publicidade
com propaganda, apesar de no ser a mesma coisa. Enquanto a publicidade tem cunho comercial, a
propaganda refere-se divulgao de mensagens ideolgicas, pol cas ou religiosas, como j
apontado. Neste sen do, o correto se referir aos anncios rela vos a produtos e servios como
publicidades.
Outra palavra muito comumente u lizada para indicar anncios o marke ng. Oriundo da
lngua inglesa, este verbete comporta um sen do mais amplo que a publicidade, pois compreende
todas as etapas de disponibilidade do produto ou servio, isto , tanto na sua origem at sua
distribuio. Logo, correto armar que uma das ferramentas do marke ng a publicidade.
Alm do consumidor e do fornecedor h, tambm, trabalhando diretamente com a
publicidade, as chamadas agncias publicitrias, os veculos de comunicao e, eventualmente, as
celebridades.
As agncias publicitrias (ou de comunicao) compreendem prossionais (publicitrios) ou
empresas que exercem a a vidade de desenvolver com recursos, mtodos e tcnicas especcas
campanhas publicitrias, sejam elas transmi das em qualquer veculo, direta ou indiretamente aos
fornecedores em busca da divulgao de seus produtos, servios ou at mesmo de seu nome e
marca. O trabalho destes prossionais envolve a escolha minuciosa de cores, efeitos, tendncias,
frases, sons e outros detalhes que permitam, ar s camente organizados, gerar no pblico a vontade
ou mesmo a curiosidade de conhecer o que o fornecedor tem a oferecer.
Os veculos ou meios de comunicao so os instrumentos pelos quais a mensagem
publicitria alcanar seu publico alvo: o consumidor. Pode ser um jornal, uma revista, um canal de
televiso e, especialmente hoje em dia, um endereo na rede mundial de computadores (um site) ou
uma rede social. a par r destes meios que os consumidores acessaro (algumas das vezes at sem
desejarem) as ofertas incrementadas pelas agncias ou publicitrios.
153
Com a evoluo tecnolgica e a cria vidade prossionalmente empregada no mercado,

possvel observar a incessante diversicao dos meios de comunicao u lizados, bastando uma
passada de olhos para descobrir que as publicidades j so expostas em lugares como pra-brisas de
txis e nibus, outdoors (letreiros) cobrindo fachadas inteiras de prdios, a par r do patrocnio de um
evento cultural, chegando a lugares nunca antes imaginados como paredes de banheiros pblicos,
redes sociais e at por mensagens em aparelhos de telefone celular a qualquer hora do dia! Resulta
da que o consumidor est cada vez mais exposto e vulnervel pretenso do fornecedor: induzir ao
consumo dos produtos e servios anunciados.
E, especialmente diante das j no ciadas relaes de massa (distribuio de bens de
consumo em larga escala, cada vez mais impessoal e padronizada), as qualidades dos produtos e
servios tm sido atestadas nas campanhas publicitrias com o auxlio de algumas pessoas que
inspiram a conana dos consumidores: celebridades, isto , atores e atrizes, espor stas, dentre
outros, com conhecimento expressivo, que so chamados a dar testemunhos pessoais indicando que
possvel acreditar nas promessas feitas durante a publicidade.
Em regra, a a vidade destes sujeitos marcada pela liberdade de expresso, que valor
cons tucional con do no ar go 5, inciso IX, permi ndo que as criaes ar s cas (dos publicitrios,
por exemplo) sejam exercidas sem restries, explorando ao mximo os contedos, formas e valores
desejados. Porm, nem todo valor ou princpio que se exerce de modo desenfreado produz efeitos
posi vos (como visto, anteriormente, acerca do abuso de direito).
Com efeito, a publicidade disponvel no mercado sem limitaes externas permi u que os
consumidores fossem muito facilmente induzidos em erro ou vessem, em contato com os meios de
comunicao, agredidos valores e preceitos cos, religiosos ou morais.
O CDC trouxe, por sua vez, regras especcas de disciplina constru va e posi va das
publicidades disponveis no mercado, conforme adiante apreciado.
Ateno! O CDC no veio para repreender publicidades, mas apenas para corrigir seus
excessos, evitando que sejam elas instrumentos de prejuzo e induo em erro dos consumidores,
permi ndo outras vantagens indevidas a fornecedores que, para tanto, apiem-se na
vulnerabilidade do pblico.
154
5.4. Princpios da publicidade

Pode-se indicar dois princpios basilares a reger a publicidade: o da iden cao da
mensagem publicitria e o da veracidade. O primeiro, estabelecido no ar go 36, determina que o
consumidor deve ter cincia de que est sendo exposto a uma mensagem comercial, que teve sua
insero em determinado contedo de mdia pago pelo anunciante. Este aspecto importante para
que o consumidor no confunda contedo jornals co com publicidade ou mesmo no seja induzido
a pensar que eventual contedo apresentado na mdia como a manifestao de personalidade, ao
recomendar o uso de um produto, por exemplo, corresponda a verdadeira opinio desta pessoa. O
segundo relaciona-se com o princpio geral de boa f e transparncia nas relaes de consumo,
segundo o qual as informaes veiculadas pelos fornecedores devem ser corretas e verdadeiras,
permi ndo ao consumidor compreender exatamente as qualidades do produto ou servio que est
sendo anunciado.
Ateno! Nem sempre, o princpio da iden cao obedecido. bastante comum os meios
de comunicao misturarem a publicidade com lmes, novelas, reportagens, de modo que o
consumidor torna-se um alvo mais frgil para as metas dos anunciantes.
A pr ca estabelecida no exemplo acima conhecida como merchandising e ocorre com
frequncia no Pas. Ela s pode ser admi da se houver a fcil e imediata iden cao de que se trata
de uma publicidade. No caso de revistas, comum que haja a expresso informe publicitrio para os
casos de anncios muito prximos de reportagens.
Outro exemplo de publicidade no iden cada, ou de di cil iden cao, a chamada
subliminar, assim considerada quando a mensagem publicitria passada por meio de recursos
visuais ou sonoros es mulantes e capazes de inuenciar os consumidores no momento de escolha,
mas que operam em seu subconsciente. Com certeza, apesar de parecer algo muito complexo e
avanado, esta j a realidade do mercado atual e se demonstra abusiva em relao fragilidade dos
consumidores, especialmente quando para a ngir um pblico menos informado.
Esta delimitao bastante importante. O consumidor tem o direito de saber que est diante
de uma pea publicitria, inclusive para garan r a efe vidade de seu direito de escolha. Ou seja,
sabendo tratar-se de mensagem veiculada pelo anunciante, resta claro que seu intuito meramente
comercial, de induo ao consumo.
Estes dois princpios devem ser interpretados em consonncia com liberdade de expresso,
mas levando em considerao a vulnerabilidade dos consumidor:
155
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor (Nota 02 SISTEMA

NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR, de 23 de maio de 2003):
Recomendam:
1 - O fornecedor dever, para efeito de publicidade em revistas, jornais, encartes,
folders e similares, u lizar letras de tamanho equivalente a, no mnimo, o corpo 08
da fonte arial, de modo a facilitar sua compreenso;
2 - O fornecedor dever, para efeito de publicidade de televiso, outdoor e similares,
u lizar letras que contenham tamanho de, no mnimo, um tero da maior letra
u lizada na publicidade;
3 - O fornecedor dever, nas publicidades veiculadas atravs dos meios
discriminados nos ar gos 1 e 2, apresentar fotograa, desenho ou qualquer
espcie de representao grca do produto que corresponda ao preo ou s
caracters cas informadas;
4 - Na publicidade em relao s quais o consumidor deva suportar quaisquer outras
despesas ou encargos adicionais, tais como frete, ou tarifas postais, ou ento deva
atender a determinadas condies para adquirir o produto ou servio anunciado, tais
como pagamento de entrada, ou subdiviso de preo em nmero determinado de
parcelas, a informao da existncia destes custos ou condies dever estar
con gua ao preo base do produto, adotando-se uniformidade grca;
5 - Os rgos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SNDC
devero coibir e reprimir todos os abusos pra cados no mercado de consumo
correspondentes s violaes aos direitos e interesses supracitados, promovendo a
responsabilidade do fornecedor nos mbitos administra vo, civil e criminal, por meio
de instaurao de inves gao preliminar ou processo administra vo, propositura de
aes civis e criminais, representao Autoridade Policial e/ou Ministrio Pblico,
conforme as circunstncias assim determinem;
6 - As recomendaes acima no excluem outras, a serem deduzidas dos casos
156
concretos, inclusive para aperfeio-las, buscando uma el observncia dos

princpios, obje vos e normas do CDC.
5.5. Publicidades proibidas pelo CDC

O ar go 37 do CDC dene como ilcita a publicidade enganosa ou abusiva. Nos termos do 1
e 3, enganosa a publicidade que induza o consumidor a erro sobre as caracters cas ou
qualidades dos produtos e servios, seja porque apresenta qualidades que o produto em verdade
no tem, seja porque omite informaes essenciais.
A falta de informaes claras e precisas na publicidade pode afetar nega vamente a
liberdade de escolha do consumidor. A publicidade enganosa (art. 37, 1, CDC) aquela que arma
ou atribui, no todo ou em parte, uma informao, qualidade ou atributo falso ao produto ou servio,
capaz de induzir o consumidor em erro, isto , prejudicando sua livre escolha. O engano provocado
no ocorre s quando h armao falsa, mas tambm quando falta (omisso) uma informao
necessria para o conhecimento do consumidor (art.37, 3). Pode tambm a mensagem ser
ambgua (com duplo sen do), gerando confuso a seus des natrios.
No primeiro caso, pode-se citar o exemplo de um anncio de imvel que indica ter a unidade
oferecida 80 (oitenta) metros quadrados de rea, mas aps a compra, descobre o consumidor que, na
verdade, o imvel tem 5 (cinco) metros quadrados a menos. A diferena pode parecer pouca, mas em
se tratando de imvel (que tem valor considervel) e da repe o desta pr ca, o fornecedor auferir
altos lucros e o consumidor experimentar um prejuzo econmico em seu patrimnio se comprou
menos por mais.
Tambm comuns so as publicidades de produtos milagrosos que prometem
emagrecimentos, perda de peso, rejuvenescimento e outros efeitos est cos quase que
instantneos, apoiando-se em depoimentos de pessoas bem afeioadas que nem sempre
alcanaram beleza ou porte atl co consumindo tais complementos alimentares.
J a publicidade enganosa por omisso (na qual falta informao essencial art. 37, 3,
CDC) pode ser exemplicada quando um televisor vendido a um preo promocional, no entanto,
para funcionar, depender da u lizao de um determinado acessrio que dever ser adquirido a
parte. Ora, se o funcionamento do bem depende de outro equipamento X, por dever de veracidade
(e at hones dade) o fornecedor deve disponibiliz-lo no mercado em condies plenas de uso, isto
157
, incluindo-o no preo pago pelo consumidor. Para ser claro, o televisor deveria ser anunciado assim:
vende-se TV que no funciona, exceto se voc adquirir o equipamento X. O Departamento de
Proteo e Defesa do Consumidor assentou entendimento sobre matria similar ao julgar, no ano de
2012, processos administra vos relacionados publicidade de TVs de plasma, aplicando pela
primeira vez multa a todo um setor produ vo. Estas, quando lanadas, foram anunciadas com a
promessa de prover ao consumidor imagem de alta qualidade. Foi ocultado, no entanto, que em
razo do sinal de TV digital ainda no se encontrar disponvel no Brasil, tal imagem somente seria
alcanada se u lizado um outro produto que promovesse a melhora de imagem, como um DVD, por
exemplo. Nestes casos, a publicidade foi considerada enganosa por omisso, havendo aplicao de
sano de multa.
Um exemplo de grande relevncia, tambm de publicidade enganosa por omisso, diz
respeito a vendas de produtos parcelados nas quais h a incluso de juros. Estes anncios tm sido
feitos simplesmente com a indicao do valor da parcela, omi ndo-se os anunciantes das
informaes bsicas referentes diferena de preo para pagamento vista e, especialmente, o valor
nal das parcelas com juros embu dos. As parcelas aparecem em valores baixos que cabem no
oramento do consumidor. Porm, uma escolha livre e racional deve tambm avaliar se mais
interessante guardar este dinheiro para adquirir o bem vista por um valor consideravelmente
menor), evidentemente comparando o nmero de parcelas e a diferena entre estas e o valor vista,
dados que nem sempre so informados.
H tambm as publicidades abusivas (art. 37, 2, CDC), vedadas por veicularem mensagens
que atentam contra valores no apenas individuais, mas da sociedade (e da concepo de cidadania),
tais como a discriminao racial (e de qualquer natureza), a incitao violncia e outros
comportamentos destru vos, an -sociais e prejudiciais sade, vida ou segurana do consumidor e
seu prximo, a nentes valores religiosos, bem como que explorem a hipossucincia exacerbada
de crianas e idosos. Deve-se atentar que a lista de valores protegidos no pargrafo 2 do ar go 37 do
CDC exemplica va, isto , admite que haja outras situaes ali inseridas colhidas da percepo de
quem ir analisar ou scalizar determinada publicidade. Dene o Cdigo, em rol exemplica vo que
ser abusiva: dentre outras, a publicidade discriminatria de qualquer natureza, a que incite
violncia, explore o medo ou a supers o, se aproveite da decincia de julgamento e experincia
da criana, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar
de forma prejudicial ou perigosa sua sade ou segurana. Como se nota, os critrios so bastante
amplos e permitem grande margem interpreta va.
A doutrina aponta alguns critrios para auxiliar ou denir quando uma mensagem
158
publicitria a nge ou no valores da sociedade, orientando que esta avaliao deve ser feita levandose em considerao as impresses e reaes que os cidados menos informados teriam diante do
anncio. Este enfoque deixa a lio de que o julgamento de uma publicidade no pode ser feito to
somente a par r do ponto de vista pessoal de quem a avalia, mas levar em considerao que no meio
social tambm convivem pessoas de diferentes idades, culturas, opes religiosas e pol cas.
Nota-se, portanto, que a publicidade abusiva comporta uma dimenso subje va que
diculta a sua iden cao na pr ca. Como a denio de abusividade depender da percepo e
valores individuais, nem sempre haver consenso sobre a ilicitude de uma publicidade nos termos do
ar go 37, 2.
Debates contemporneos sobre publicidades que ofendem determinados valores sociais,
em par cular de grupos histrica e socialmente considerados vulnerveis como mulheres, idosos,
negros e crianas tm sido crescentes. Como a denio de abusividade passa por valores, que so
em alguma medida subje vos, a sua discusso e enquadramento enquanto publicidade abusiva nem
sempre fcil. Diversos projetos de Lei encontram-se em discusso no Congresso Nacional para
tratar de matrias relacionadas a publicidade, desde publicidade rela va a automveis at aquelas
direcionadas ao pblico infan l. Independentemente de eventuais normas que venham a ser
aprovadas no mbito do legisla vo, o Cdigo j traz balizas para a atuao repressiva em relao a
casos de publicidade abusiva, como as que se aproveitam da condio de crianas e idosos para
induzir ao consumo ou que apresentam cunho racista ou sexista.
Ainda no escopo norma vo, alm das previses do Cdigo de Defesa do Consumidor, h leis
especcas que versam sobre a publicidade, dentre as quais merecem destaque: a Lei n 9.294 de 15
de julho de 1996, que versa sobre as restries ao uso e propaganda de produtos fumgenos,
bebidas alcolicas, medicamentos, terapias e defensivos agrcolas e a Lei n 11.265 de 03 de janeiro
de 2006, que regulamenta a comercializao de alimentos para lactentes e crianas de primeira
infncia, alm de produtos de puericultura correlatos.
A Lei n 9.294/96 atende a mandamento cons tucional 4 do ar go 220 da Cons tuio
Federal e trata da publicidade de produtos que possuem, intrinsecamente, potencial risco sade
do consumidor. A norma a nge e restringe a publicidade de produtos fumgenos derivados ou no
do tabaco; bebidas alcolicas nos termos desta Lei, aquelas com teor alcolico superior a treze
graus de Gay Lussac; medicamentos e terapias e defensivos agrcolas. Alm da proibio da
veiculao de publicidade de tabaco, abrangendo inclusive o patrocnio de eventos culturais e
espor vos, a Lei permite a veiculao de publicidade de bebidas alcolicas apenas no perodo entre
21:00 e 06:00 (art. 4). A publicidade de medicamentos tambm somente poder ser feita se
159
cumpridos certos requisitos, como a insero de avisos por exemplo: ao persis rem os sintomas, o
mdico dever ser consultado. Tambm h restrio veiculao de publicidade de defensivos
agrcolas que sejam txicos (art. 8).
A publicidade de qualquer produto fumgeno, incluindo, mas no somente, cigarros,
cigarrilhas, charutos e cachimbos, proibida em todo o territrio nacional, sendo apenas permi da a
sua exposio nos pontos de venda, desde que apresentados com os alertas das clusulas de
advertncia previstos em lei, as quais informam os consumidores acerca dos riscos no consumo
destes produtos. Discusses atuais tambm ques onam se a comunicao mercadolgica disposta
nos pontos de venda seria publicidade e, portanto, deveria ser mais restrita, especialmente
considerando que estes produtos usualmente so disponibilizados em padarias, mercados e outros
estabelecimentos em localizao prxima a balas e chocolates, o que poderia contribuir para induzir
ao consumo precoce dessas substncias.
J a publicidade de bebidas alcolicas permi da em rdio e TV mas apenas durante o
perodo compreendido entre 21:00 e 06:00 (art. 4). Vlido observar que, para ns de publicidade,
ser considerada bebida alcolica apenas as bebidas potveis cujo teor alcolico seja superior a 13
graus Gay Lussac com isso, grande parte dos vinhos e as cervejas cam de fora da regra, podendo
serem anunciados em rdio e TV a qualquer hora do dia e da noite. Para aquelas consideradas
bebidas alcolicas, h vedaes expressas em relao sua publicidade, como a proibio de associlas ao esporte olmpico ou de compe o, ao desempenho saudvel de qualquer a vidade,
conduo de veculos e a imagens ou ideias de maior xito ou sexualidade das pessoas .
A publicidade de medicamentos, por sua vez, poder ser feita apenas em publicaes
especializadas e direcionadas a prossionais e ins tuies de sade, podendo ser anunciados nos
rgos de comunicao social apenas os medicamentos andinos e de venda livre, mas, ainda
assim, com as advertncias quanto ao seu abuso. H regramentos adicionais denidos pela Anvisa
para a publicidade de medicamentos, como a necessidade de orientao em relao ao uso correto
de medicamentos em casos de suspeita de casos de dengue, por exemplo. Os defensivos agrcolas
Seguem em tramitao perante o Congresso Nacional Projetos de Lei que intentam consertar esse equvoco legal, a m de considerar-se
tanto a cerveja, como o vinho bebidas alcolicas tambm para ns de publicidade. Tambm tramita no Supremo Tribunal Federal, uma
Ao Direta de Incons tucionalidade por Omisso, que ques ona a excluso das bebidas com teor alcolico inferior a 13 graus de Gay
Lussac da norma geral de publicidade ADO 22.
Ar
Ar
160
go 4, 1, da Lei n 9.294/1996.
go 7, 1, da Lei n 9.294/1996.
que contenham produtos de efeito txico mediato ou imediato podero ser objeto de publicidade
to somente restrita a programas e publicaes dirigidas a agricultores e pecuaristas.
J a Lei n 11.265/2006, um pouco mais ampla e regulamenta a comercializao de
produtos para a primeira infncia e, neste mbito, a publicidade de alimentos para lactentes. Esta
legislao foi em muito impulsionada pelos movimentos de defesa dos direitos de crianas pequenas
(primeira infncia), preocupados, dentre outros, com a disseminao de informaes equivocadas
sobre a alimentao de lactentes quando da veiculao de produtos alimentares para estes
indivduos; na medida em que h recomendaes da Organizao Mundial de Sade e da
comunidade mdica em geral, para que haja preferencialmente o aleitamento materno exclusivo nos
primeiros seis meses de vida. A norma regulamenta a comercializao e pr cas correlatas (inclusive
publicidade) dos seguintes produtos: frmulas infan s para lactentes e frmulas infan s de
segmento para lactentes, frmulas infan s de seguimento para crianas de primeira infncia, leites
uidos, leites em p, leites modicados e similares de origem vegetal, alimentos de transio e
alimentos base de cereais indicados para lactentes ou crianas de primeira infncia e quaisquer
outros alimentos base de leite ou no quando comercializados ou de outra forma apresentados
como apropriados para a alimentao de lactentes e crianas de primeira infncia, frmula de
nutrientes apresentada ou indicada para recm-nascido de alto risco, mamadeiras, bicos e chupetas
(ar go 2).
A referida Lei veda a promoo comercial de frmulas infan s para lactentes (inclusive das
frmulas de segmento para lactentes), frmula de nutrientes para recm-nascidos de alto risco,
mamadeiras, bicos e chupetas. J outros itens, como as frmulas infan s de transio apenas
podero ser anunciadas com a veiculao de informaes como: O Ministrio da Sade informa:
aps os 6 (seis) meses de idade con nue amamentando seu lho e oferea novos alimentos". A
norma ainda prev estritas regras relacionadas, por exemplo, oferta de amostras gr s destes
produtos e eventual presena de prossionais das empresas que os comercializam em hospitais e
unidades de sade, bem como trata de outros aspectos relacionados venda destes itens, como
rotulagem e outros.
Frmulas infan s para lactentes, frmulas infan s de seguimento para lactentes, frmula de
nutrientes indicada para recm-nascidos de alto risco, mamadeiras, bicos e chupetas no podem ser
Ar
go 8, da Lei n 9.294/1996.
161
anunciados em qualquer hiptese. Frmulas infan s de seguimento para crianas de primeira

infncia, leites uidos, leites em p, leites modicados e similares de origem vegetal, alimentos de
transio e alimentos base de cereais indicados para lactentes ou crianas de primeira infncia
podem ser anunciados desde que observadas as restries legais, como por exemplo a apresentao
de informaes obrigatrias rela vas amamentao e seus bene cios. H ainda diversas regras
acerca da rotulagem de tais produtos, com vedaes especcas como, por exemplo, a proibio no
caso das embalagens de frmula infan l para lactentes e frmula infan l de seguimento para
lactentes quanto ao uso de fotos, desenhos ou outras representaes grcas que no as
necessrias para ilustrar mtodos de preparao ou uso do produto, exceto o uso de marca ou
logomarca desde que essa no u lize imagem de lactente, criana pequena ou outras guras
humanizadas .
Ainda relacionada publicidade de alimentos, com o aumento signica vo dos ndices de
sobrepeso, obesidade e outras doenas crnicas no transmissveis, tem sido cada vez mais deba da
a regulao da publicidade de alimentos ultraprocessados, inclusive em foros internacionais. No
Brasil, A Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria editou, aps longo perodo em consulta pblica
(2006 a 2010), a resoluo RDC n 24, que regulamenta a publicidade de alimentos ultraprocessados,
determinando que a publicidade de alimentos com altos ndices de sal, gordura e acares e as
bebidas de baixo valor nutricional deve vir acompanhada de mensagens informa vas sobre os riscos
implicados no consumo excessivo e habitual destes produtos. A norma foi objeto de contestao
judicial e encontra-se suspensa. Os debates sobre a regulao da publicidade de alimentos
ultraprocessados, no entanto, seguem no mbito do Poder Legisla vo e do Execu vo, no bojo do
Plano Nacional de Doenas Crnicas no Transmissveis e da Pol ca Nacional de Segurana
Alimentar e Nutricional.
Ar go 4, da Lei n 11.265/2006.
Ar go 5, I e II, da Lei n 11.265/2006.
Ar go 10, da Lei n 11.265/2006.
A essa categoria de alimentos, produzidos majoritariamente por empresas transnacionais, pertencem produtos panicados, biscoitos,
bolos, sorvetes, gela nas, 'barra de cereal', doces em geral, embu dos, molhos, 'macarro instantneo', sopas desidratadas, batata chips e
similares, refrigerantes e bebidas adoadas em geral, entre tantos outros. A matria-prima pica desses alimentos, aqui denominados
ultraprocessados e de baixo valor nutricional como leos, gorduras, farinhas, amido, acar e sal -, acrescidos de conservantes,
estabilizantes, avorizantes e corantes. Em face de sua condio de alimentos prontos, comum que sejam consumidos isoladamente ou
acompanhados de outros alimentos do mesmo grupo: por exemplo, pes e embu dos, biscoitos e refrigerantes. MONTEIRO, Carlos
Augusto; CASTRO, Ins Rugani Ribeiro. Porque necessrio regulamentar a publicidade de alimentos. In: Revista Cincia e Cultura. Vol. 61,
n 4, 2009, p. 56-59; p. 57.
162
5.6. Sanes s publicidades ilcitas

Mas como feito o controle da publicidade no Brasil? Diferentemente de outros pases, que
por vezes contam com rgos centrais que trabalham a matria, o monitoramento e a represso
publicidade ilcita feito de maneira compar lhada e difusa por todo o Sistema Nacional de Defesa
do Consumidor. dizer, qualquer rgo integrante do Sistema pode tomar as medidas cabveis em
caso de constatao de veiculao de publicidade enganosa ou abusiva.
A iden cao de publicidades ilcitas por autoridade competente deve seguir orientao
da j acima transcrita Nota 02 do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SNDC, que expressa
em seu ar go 5 que as providncias tero carter administra vo, criminal e cvel.
A publicidade veiculada em desrespeito ao CDC pode ser sancionada administra vamente
com multa e/ou imposio de contrapropaganda (incisos I e XII do ar go 56 do CDC). A
contrapropaganda uma sano cabvel quando o fornecedor incorrer na pr ca de publicidade
enganosa ou abusiva, nos termos do art. 36 e seus pargrafos, sempre s expensas do infrator
(conforme dispe o ar go 60, CDC).
Em outras palavras, a contrapropaganda signica a correo e o esclarecimento da falha da
publicidade veiculada ao pblico (seja uma questo de enganosidade ou abusividade), normalmente
valendo-se de veculos ou meios de comunicao iguais ou mais ecientes que os u lizados para a
divulgao da publicidade ilcita. Para tanto, importante, entre outros critrios, acompanhar o
mesmo horrio e tempo de exposio da publicidade enganosa ou abusiva. Observe-se que as
despesas necessrias para a contrapropaganda, isto , seu custeio, par ro do prprio fornecedor e a
sua imposio no exclui a possibilidade de aplicao de outras sanes administra vas cabveis ao
caso concreto.
Por m, a publicidade enganosa ou abusiva pode ensejar prejuzos patrimoniais e/ou morais
aos consumidores, devendo-se iden car quem dever ressarci-los. Como visto no incio deste
captulo, a a vidade publicitria pode envolver vrios prossionais, empresas (patrocinadoras ou
no) e at atores, o que poderia gerar dvida para determinar se algum deles caria isento de
responsabilidade.
Com fundamento no ar go 7, pargrafo nico, do Cdigo de Defesa do Consumidor,
possvel e correto que todos os envolvidos na publicidade so responsveis perante o consumidor, o
que se entende por regra de solidariedade (vide captulo 4). Tanto a doutrina quanto a
jurisprudncia entendem que os que se beneciam direta ou indiretamente das publicidades
respondem em conjunto pelos danos da provenientes.
163
A enganosidade ou a falsidade da publicidade no precisa ter sido pra cada e provocada por
culpa (vontade ou falta de ateno, tcnica ou zlo) do fornecedor, agncia, celebridade ou
patrocinador para a incidncia do CDC. Basta ao consumidor ou rgo de proteo e defesa
demonstrar a falha ou a potencialidade lesiva do informe para que as providncias legais apreciadas
surtam seus efeitos.
Ateno! O Ministrio Pblico, assim como o Procon, tem legi midade para representar os
consumidores em juzo em Aes Civis Pblicas (Aes Cole vas) requerendo a suspenso da
publicidade enganosa e/ou abusiva ao Poder Judicirio, inclusive conforme for o caso postulando
a condenao do fornecedor e demais responsveis em danos morais cole vos. Neste caso, os
consumidores no precisam ter comprado o produto ou adquirido o servio para que tenha
cabimento a ao judicial, pois a gura protegida o consumidor equiparado do ar go 29 do CDC,
isto , a cole vidade de pessoas expostas a uma publicidade ilcita (ver Captulo 2). Ou seja, trabalhase com a perspec va de um dano difuso, na medida em que a publicidade, por ser difundida em meio
de comunicao de massa, a nge uma quan dade indenvel de pessoas.
Acerca dos dados, estudos, pesquisas e demais provas que suportam as informaes, sobre
as qualidades, quan dades, efeitos, veracidade, etc., devem os fornecedores e demais envolvidos na
publicidade guard-los, pois devero estar disponveis aos consumidores e autoridades caso
solicitados ou requisitados (art. 38, CDC).
O Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor tem diversos processos
administra vos decididos relacionados a publicidade, envolvendo uma pluralidade de produtos.
Entretanto, merece destaque caso em que houve a condenao de uma emissora de televiso pela
veiculao de merchandising infan l. A questo do merchandising no pacca nem na doutrina
nem na jurisprudncia, sendo que a discusso relaciona-se com a possvel violao ao princpio da
iden cao da mensagem publicitria, que neste caso estaria sendo violada. Foi instaurado
processo administra vo que iden cou a veiculao de merchandising em programao infan l e,
como consequncia foi aplicada sano de multa no valor de R$ 1.000.000,00 (um milho de reais)
Nota Tcnica n 173/2011 CGAJ/DPDC/SDE. O processo contou com posicionamento do Ministrio
Pblico Federal, o qual se manifestou por meio de Nota Tcnica do Grupo de Trabalho sobre
publicidade infan l no sen do de que: (...) como as crianas ainda no possuem capacidade
cogni va para discernir e compreender o carter persuasivo da publicidade, decorre que as pr cas
comerciais dirigidas a elas podem ser consideradas inerentemente abusivas e enganosas. No que
tange especicamente ao merchandising, a questo se agrava, pois agregada falta de capacidade de
discernimento para compreender genericamente o carter persuasivo da publicidade comercial,
164
tem-se que a ao publicitria em comento indireta, u liza-se de inseres em programas infan s

de entretenimento para divulgar e incitar o consumo. No caso em tela, considerou-se que a ao da
emissora de inserir merchandising na programao infan l consubstanciou-se em violao aos
ar gos 4 caput, I e III, 6, IV e VI, 36, 37, 2 e 39, IV, todos do Cdigo de Defesa do Consumidor.
Ateno! O mercado publicitrio organizou-se e fundou o Conselho Nacional de AutoRegulamentao Publicitria (conhecido como CONAR) que editou o Cdigo Brasileiro de Autoregulamentao Publicitria. A referida en dade pode atender a denncias de consumidores e
autoridades e deliberar sobre irregularidades constatadas em publicidades. Importa observar, no
entanto, que o CONAR possui uma atuao bastante limitada em relao aos rgos do Sistema
Nacional de Defesa do Consumidor no que se refere represso a peas publicitrias enganosas ou
abusivas, na medida em que poder apenas recomendar a alterao ou suspenso da veiculao das
publicidades contestadas. Enquanto isso, os rgos do Sistema sempre podero iniciar um processo
sancionatrio que eventualmente resultar na imposio de contrapropaganda e/ou aplicao de
uma sano de multa, ainda que a publicidade no mais esteja no ar. Outra limitao importante
que o CONAR atua apenas em face daquelas empresas que compem a Associao, ou seja, a
eventual imposio de sanes no poder ser aplicada a empresa que no seja associada ao
CONAR. Nesse sen do, a competncia de scalizao/apurao do CONAR no afasta ou exclui a
atuao dos rgos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SNDC, que velar pela aplicao
das sanes con das no CDC.
Direito Penal
A pr ca de publicidade enganosa ou abusiva congura infrao penal (crime) Lei de
Consumo e suas hipteses esto detalhadas ( picadas) no prprio CDC (sobre crime e infrao
penal, ver Captulo 1).
O ar go 63 do CDC estabelece como infrao penal omi r dizeres ou sinais ostensivos sobre
a nocividade ou periculosidade de produtos, embalagens, nos invlucros, recipientes ou
publicidade. A pena de deteno, variando entre 6 (seis) meses a 2 (dois) anos, mais multa.
O ar go 66 do CDC apena a conduta consistente em fazer armao falsa ou enganosa, ou
omi r informao relevante sobre a natureza, caracters ca, qualidade, quan dade, segurana,
desempenho, durabilidade, preo ou garan a de produtos ou servios. A pena de deteno varia de
3 (trs) meses a 1 (um) e multa. Tambm responde pelo mesmo crime o patrocinador da oferta
(segundo o 1 deste mesmo ar go).
165
O ar go 67 do CDC pica a conduta rela va a fazer ou promover publicidade que sabe ou

deveria saber ser enganosa ou abusiva. Pena: deteno, de 3 (trs) meses a 1 (um) ano e multa.
O ar go 68 do CDC estabelece como infrao penal fazer ou promover publicidade que sabe
ou deveria saber ser capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa a
sua sade ou segurana. Pena: deteno, de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos e multa.
Por m, o ar go 69 do CDC determina como crime deixar de organizar dados f cos,
tcnicos e cien cos que do base publicidade. A pena, neste caso, varia entre 1 (um) e 6 (seis)
meses ou multa.
Consta tambm da Lei Federal n 8.137/90, em seu ar go 7, a denio como crime a
conduta consistente na induo do consumidor ou usurio a erro, por via de indicao ou armao
falsa ou enganosa sobre a natureza, qualidade do bem ou servio, u lizando-se de qualquer meio,
inclusive a veiculao ou divulgao publicitria. A pena xada de deteno, variando de 2 (dois) a 5
(cinco) anos, ou multa.
A propsito, deteno signica restrio do direito de liberdade (de ir e vir) de pessoa
condenada ou descoberta em agrante pela pr ca de uma infrao penal.

5.7.1. Alguns programas de TV, transmi dos durante o dia, vendem
remdios que prometem emagrecimento rpido e sem esforo. J usei vrios deles sem
obter resultados. A publicidade do l mo que adquiri (feito com razes da Amaznia)
assegurava que a pessoa poderia comer tudo o que estava acostumada e, ainda, sem fazer
qualquer exerccio sico, perderia no mnimo seis quilos em dez dias. Mais uma vez
acreditei e z o pedido. Usei por dois meses e no emagreci um quilo sequer, pelo
contrrio, engordei. Esse po de publicidade ilegal?
Um princpio fundamental que o Cdigo estabelece para a publicidade que ela seja
verdadeira. Assim, no so permi das publicidades que contenham informaes falsas para os
consumidores, nos termos do art. 37, 1, que probe a publicidade enganosa.
Ressalta-se que a publicidade de medicamentos isentos de prescrio deve atender
legislao especca conforme 3, art.34, da RDC 44 de 17.08.09, da Anvisa, e podem ser veiculadas
na mdia televisiva.
Na hiptese citada, a publicidade pode ser considerada enganosa, pois informa qualidade ou
166
atributo do produto, qual seja, por exemplo: emagrecimento rpido e sem esforo, que o produto
no tem, induzindo o consumidor a erro e prejudicando a sua liberdade de escolha.
Inclusive tais condutas so picadas como crime no art. 67 e 68 do CDC. Os agentes de
defesa do consumidor quando verem conhecimento de casos de publicidade enganosa e/ou
abusiva devem encaminhar o caso para o Ministrio Pblico para que este promova a ao penal
per nente.
Destaca-se que o Procon e demais rgos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor tem
legi midade para propor ao cole va, requerendo a suspenso da publicidade enganosa e/ou
abusiva ao Poder Judicirio, inclusive pleiteando danos morais cole vos.
Ademais, fundamental que os rgos de defesa do consumidor orientem os consumidores
sobre os riscos e consequncias da automedicao, pois os medicamentos podem causar efeitos
indesejados. Assim, o consumidor deve ser orientado a evitar a automedicao e a se informar com
os prossionais de sade acerca do uso correto dos medicamentos.
5.7.2. Em uma loja de presentes, estava comprando alguns produtos que

nham, em sua embalagem, uma e queta com o valor de R$ 12,99. Ao passar no caixa, a
mquina registrou o valor de R$ 19,99. Quais so os meus direitos?
O consumidor tem direito a comprar os produtos pelo valor de R$ 12,99. De acordo com o art.
30 do CDC, toda a informao sucientemente precisa rela va a produtos e servios, quando
divulgada por qualquer meio, vincula o fornecedor oferta. Este o princpio que a doutrina deniu
como princpio da vinculao. Neste sen do, a regra do CDC prometeu, cumpriu, tendo em vista
que a oferta integra o contrato a ser celebrado.
Importante esclarecer que para que haja a obrigatoriedade da vinculao necessria a
veiculao da informao, o que ocorreu no caso analisado, pois na e queta do produto havia o preo
de R$ 12,99.
Se o fornecedor de produtos ou servios se recusar cumprir a oferta, o consumidor poder,
nos termo do art. 35 do CDC, escolher entre exigir o cumprimento forado da oferta, aceitar outro
produto ou prestao de servio equivalente, ou rescindir o contrato, com a res tuio da quan a
paga atualizada, sem prejuzo das perdas e danos.
Cabe destacar tambm o ar go 5 da Lei n 10.962/2004 que estabelece que no caso de
divergncia de preos para o mesmo produto entre os sistemas de informao de preos u lizados
pelo estabelecimento, o consumidor pagar o menor dentre eles.
167
SENACON
PROCON
SNDC
CIP
GARANTIA ESTENDIDA
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO
DO PRODUTO E SERVIO
SINDEC
DPDC

E SERVIOS
OFERTA E
SINDEC RECALL
SADE DEPARTAMENTO
SISTEMA NACIONAL DE
GARANTIA ESTENDIDA

SINDEC BANCO

RELAES DE CONSUMO

DE INFORMAES
PROCON
PNRC PROTEO
CAPTULO 6 CARTA
CONTRATUAL
PRELIMINARES SINDEC
CONSUMIDOR
SENACON
PLANDEC
DE DADOS
PRTICAS ABUSIVAS
FORNECEDOR PROCON
PUBLICIDADE
SADE DEBANCO
DE DADOS
SINDEC
SNDC
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO

E PUBLICIDADE
CAPTULO 6 - PRTICAS ABUSIVAS
6.1. Introduo
As a vidades dos fornecedores no mercado que podem causar prejuzos ou desrespeitos aos
consumidores no se restringem divulgao de mensagens publicitrias (objeto de estudo do
captulo 5) e assinatura de contratos (conforme ser visto no captulo 8). Na verdade, so
incontveis as estratgias e mtodos adotados pelas empresas para alcanarem seus obje vos de
lucro, aumento de vendas e conquista de cada vez maior clientela deixando de lado o respeito e a
proteo do consumidor. Este universo de possibilidades foi muito bem compreendido pelo Cdigo
de Defesa do Consumidor (CDC) sob a nomenclatura de pr cas comerciais (que do nome ao
Captulo V, do Ttulo I, do CDC).
Neste captulo sero estudadas as regras que o CDC estabelece para iden car as pr cas
que prejudicam o consumidor.
6.2. Iden cao de Pr cas Abusivas

Como visto no Captulo 2, a boa-f um dos princpios centrais do CDC e exige que todos os
envolvidos no mercado atuem em respeito aos deveres gerais de lealdade, hones dade e
cooperao. No aceitvel que fornecedores exeram seus direitos e interesses sem se
preocuparem com a existncia de outros sujeitos mais frgeis, muitas vezes dependentes dos
produtos e servios postos em circulao.
Esta dependncia dos consumidores em relao ao mercado e aos fornecedores (conforme
Captulos 1 e 2), alm de reforar sua vulnerabilidade (fragilidade), abre espao para que os
fornecedores consigam impor vantagens e condies excessivas, algumas delas nem sempre
percep veis ou iden cveis, todavia que sempre se revertem em um ganho injus cvel s custas
do consumidor.
O CDC busca a harmonizao das relaes de consumo, o que demanda a garan a de
manuteno de equilbrio entre as partes desiguais. Assim, o ganho do fornecedor deve decorrer de
razovel e jus cado empenho incorporado no oferecimento regular do produto ou servio, cando
preservada a liberdade de escolha do consumidor. O trabalho o fruto de riquezas por excelncia no
mercado e o Direito se rege pelo princpio de proibio do enriquecimento sem causa (art. 884,
171
Cdigo Civil), qual seja, de no reconhecer ganhos sem contrapar da proporcional, decorrentes de
ar
cios contrrios boa-f do consumidor.

Ao controlar as pr cas abusivas no mercado, o CDC adota um critrio bastante l e
eciente que primeiro exemplica uma srie de condutas vedadas aos fornecedores e, em seguida,
permite que os rgos de proteo e defesa do consumidor qualiquem qualquer outra pr ca do
fornecedor que se d mediante o exerccio abusivo de direito como pr ca vedada. O art. 39 do CDC
apresenta uma srie de incisos que do exemplos concretos de pr cas vedadas (proibidas),
permi ndo que outras pr cas abusivas sejam iden cadas dentro da innidade de condutas que j
existem ou ainda podero surgir no mercado.
As pr cas abusivas infelizmente repetem-se e se modicam a cada dia. Pode ocorrer at que
pr cas an gas no mercado sejam redirecionadas para outras nalidades, resultando em prejuzo ao
consumidor. Elas ocorrem independentemente do valor do dano. Com efeito, leses de pequeno
valor, se consideradas em conjunto, do a correta dimenso dos ganhos manifestamente excessivos
dos fornecedores.
Os fornecedores valem-se de recursos tcnicos e elaborados para a ngirem vantagens nem
sempre suportveis pelos consumidores. Sua iden cao exige dos rgos de proteo e defesa do
consumidor constante scalizao e estudo das modicaes do mercado (art. 4, incisos VI e VIII,
CDC). Ademais, o consumidor no tem condies nem experincia sucientes para dis nguir se est
ou no sendo lesado.
Ateno! Conforme se vericou, as pr cas abusivas no so apenas as previstas
expressamente nos incisos do ar go 39 do CDC, que unicamente uma lista de exemplos. Na
verdade, toda pr ca comercial deve ser analisada pelos rgos de proteo de defesa do
consumidor que podem, seguindo os critrios acima, consider-la como abusiva.
Consta, tambm, do Decreto n 2.181/90, uma lista (tambm exemplica va) de pr cas
infra vas que devem ser consideradas abusivas para efeitos de repreenso aos abusos de direito
come dos pelos fornecedores (ar gos 12 e 13 do Decreto).
Em termos pr cos, ao iden car uma pr ca como abusiva, o rgo de proteo e defesa
do consumidor deve, com fundamento no art. 56 do CDC, aplicar sano administra va. Em relao
ao consumidor, cabe indenizao pelos prejuzos patrimoniais e/ou extrapatrimoniais (morais).
172
6.3. Pr cas Abusivas (art. 39)

6.3.1. Venda Casada
Uma das mais comuns pr cas abusivas ocorrente no mercado, e vedada expressamente
pelo CDC, a venda casada (art. 39, inciso I, CDC). Nela, o fornecedor condiciona que um produto ou
servio A s seja adquirido se acompanhado (casado) de outro B, obrigando o consumidor,
mesmo que no queira, a consumir e pagar por duas coisas dis ntas (A e B). Analisando esta
situao, v-se que o fornecedor detm o controle de suas a vidades e pode adotar como estratgia
de venda do produto B (que no possui tanta procura), vend-lo casado ao produto A
(normalmente um produto mais conhecido).
O direito que o fornecedor possui de escolher qual ser o modo de oferecimento de seus
produtos ou servios no mercado no h de lhe gerar uma vantagem manifestamente excessiva e
apoiada na fragilidade do consumidor. Em outras palavras e conforme o exemplo acima, o fornecedor
no pode impor o produto B sem dar ao consumidor, que apenas se interessa pelo produto A,
opo de livre escolha.
A reunio destes bens casados no precisa ser s entre produtos ou s entre servios. O
condicionamento ocorre tambm entre produto e servio, por exemplo, se uma concessionria s
vende um veculo se for contratado com ela (ou outra empresa) um servio de seguro do bem. Os dois
bens so, por natureza, oferecidos individualmente no mercado, o que permi ria ao consumidor
pesquisar melhores preos e condies, todavia a venda casada lhe re ra tais opes.
Ao fornecedor proibido xar a quan dade de produtos e servios a serem adquiridos ou
u lizados pelo consumidor (art. 39, inciso I, CDC). A regra que a disponibilidade de produtos e
servios permite ao consumidor se beneciar-se na quan dade que desejar. A limitao quan ta va
s poder ocorrer se houver uma justa causa apresentada pelo fornecedor, mesmo assim atrelada a
exigncias tcnicas, usos e costumes.
Se consideradas as promoes feitas por supermercados, por exemplo, baixando o preo de
determinados produtos, interessa aos fornecedores limitar o nmero de unidades que pode um
consumidor adquirir, para atrair o maior nmero de compradores, pois enquanto exis r o estoque do
bem, o estabelecimento ter clientela. Mas, por outro lado, se um s consumidor levar todos os
produtos em promoo, os demais no tero acesso aos bens. Este dilema superado com o exame,
no caso concreto, de justa causa para a limitao. Ademais, deve-se informar previamente o
consumidor a respeito das restries impostas oferta.
173
6.3.2. Recusa s Demandas dos Consumidores

Outra pr ca vedada ocorre quando o fornecedor se recusa a atender um consumidor tendo
ele condies de prestar o servio ou a disponibilidade do produto desejado em estoque (art. 39,
inciso II, CDC). Nesta hiptese de pr ca abusiva o fornecedor discrimina consumidores seja para
pres giar outros, ou simplesmente julgando-os por aparncia ou condio social.
A recusa de atendimento da demanda dos consumidores s pode acontecer por
determinao legal, tal como ocorre com a venda de bebidas alcolicas aos menores de 18 anos. Fora
tais excees, qualquer cidado pode adquirir, independentemente de suas rendas ou posio social,
produtos e servios, frequentar todo e qualquer estabelecimento comercial.
Agora, se a restrio de atendimento adotada pelo fornecedor ocorre em virtude da no
aceitao da forma de pagamento escolhida pelo consumidor, a situao diferente. O CDC
congura como abusiva a recusa da venda de bens ou prestao de servios se o consumidor dispe
de recursos imediatos para a efetuao da compra (art. 39, inciso IX, CDC). O fornecedor pode se
recusar, desde que informado amplamente e com antecedncia, a receber cheques (de outras
praas, em nome de terceiros etc.), a trabalhar com cartes de crdito ou dbito, assim como fazer
consultas a banco de dados de devedores. Isto uma forma usual de proteo de sua a vidade (ver
Captulo 7). Vale destacar que as restries na forma de pagamento devem estar ao alcance dos
consumidores no estabelecimento comercial, por intermdio de cardpios, vitrines, placas visveis,
tudo para evitar que o consumidor sofra constrangimentos.
Tambm em respeito pessoa do consumidor, no permi do que o fornecedor repasse
informao deprecia va rela va a ato por ele pra cado no exerccio de seus direitos (art. 39, VII,
CDC). Assim como se veda a discriminao de consumidores quanto aquisio de produtos e
servios disponveis, tambm no permi do que o fornecedor atribua aos consumidores
qualidades ou atributos que dizem respeito sua vida pessoal, s suas ocupaes, comportamento
ou privacidade. A exposio ou divulgao de referncias como de um consumidor que reclama
muito dos produtos, que j ajuizou vrias aes nos juizados, que vai com frequncia ao PROCON ou
que entra na loja sem nada comprar est absolutamente fora da alada dos fornecedores,
cons tuindo-se como pr ca abusiva e vedada pelo CDC. Como visto no Captulo 1, todos tm direito
de ser diferentes e a igualdade s se alcana quando as diferenas so respeitadas por todos.
174
164
6.3.3. Envio de Produtos e Servios sem Solicitao Prvia

vedado aos fornecedores de produtos e servios envi-los ou entreg-los ao consumidor,
sem solicitao prvia (art. 39, inciso III, CDC). O que se espera de um mercado que respeite o
consumidor (art. 17, inciso V, CF) ao menos que se aguarde sua inicia va para adquirir produtos e
servios, presumindo-se que o primeiro passo de uma solicitao parta dele, e no do fornecedor.
A in midade e a vida privada do consumidor so inviolveis, de acordo com a Cons tuio
Federal (art. 5, inciso X). No minimamente confortvel receber produtos ou servios sem a
solicitao anterior ao envio. A consequncia do envio no solicitado de bens ou servios que sero
eles equiparados a amostras gr s, no sendo o consumidor obrigado a pagar pelos mesmos
(conforme o pargrafo nico do ar go 39 do CDC).
Algumas operadoras de carto de crdito adotaram como pr ca enviarem a residncias de
consumidores brasileiros cartes j iden cados que, mesmo se no u lizados, geravam faturas
mensais incluindo a cobrana da anuidade. Tal pr ca evidentemente abusiva (ar go 39, III, do
CDC).
6.3.4. Ausncia de Oramento

Tambm se congura pr ca abusiva a realizao de servio sem oramento ou autorizao
previamente manifestado pelo consumidor (art. 39, inciso VI, CDC). Deste modo, se uma ocina
mecnica recebe um veculo para efetuar reparos no motor e, sem avisar ao seu dono (consumidor),
troca as pas lhas de freio, os limpadores de pra-brisas e ainda faz um alinhamento na direo, em
regra no poder cobrar por estes l mos servios, pois no foram da vontade do consumidor. No
justo nem legal que este seja obrigado a pagar pelo que no solicitou.
O oramento (cotao es ma va do preo de produtos e/ou servios) deve ser anterior
realizao de qualquer servio, isto , prvio, para permi r ao consumidor reexo e dados
especcos para comparar os preos de outros estabelecimentos. O oramento deve sempre
expressar o preo do servio em si (mo-de-obra), incluindo os custos com materiais, peas,
contratao de terceiros, equipamentos e demais fatores necessrios sua realizao: tudo com
respec va indicao de preo e prazo de incio e trmino do servio (conforme ar go 40, caput, CDC).
Uma vez fornecido um oramento ao consumidor, sem es pulao especial, ter ele validade de 10
(dez) dias, contado do seu recebimento, para voltar ao estabelecimento e executar aquele servio
orado sem adio ou majorao de custos ou preo ( 1, art. 40, CDC).
175
A simples emisso do oramento no autoriza, ainda, a realizao do servio, mesmo que o

bem tenha sido deixado no estabelecimento do fornecedor. O ar go 40, 2, do CDC, exige que o
consumidor aprove expressamente de modo inequvoco a sua realizao e, na forma do que j foi
exposto, qualquer modicao do que foi orado s poder ser executado aps novo consen mento
do consumidor. Se o fornecedor no colhe a anuncia expressa do consumidor e executa servios
alm do que foi orado, este custo adicional no poder ser repassado ao consumidor (art. 40, 3,
CDC).
Registre-se, por m, que possvel a cobrana de oramentos, desde que o preo seja
equivalente ao custo real do fornecedor e, tambm, que haja prvia e adequada informao sobre a
cobrana.
6.3.5. Ausncia de Prazo para Cumprimento da Obrigao do Fornecedor

Na verdade, no permi do que qualquer prestao de servio ou entrega de produto seja
feita sem prazo determinado e razovel de conhecimento prvio do consumidor (conforme o inciso
XII do ar go 39 do CDC). Ao deixar de es pular prazo para o cumprimento de sua obrigao ou deixar
a xao de seu termo inicial para sua exclusiva deciso, o fornecedor impe ao consumidor,
comumente j exigindo o pagamento antecipado, a injusta posio de aguardar indenidamente
pela sa sfao de sua necessidade. Nestas hipteses, o consumidor passa a viver de incertezas e,
especialmente se j pagou pelo bem, no ter condies de procurar em outros estabelecimentos
que tenham disponibilidade imediata.
Ateno! A es pulao de prazo mnimo para o cumprimento das obrigaes do fornecedor
deve ser razovel e correspondente natureza do produto ou servio. Eventuais prorrogaes s
podero ocorrer com anuncia expressa do consumidor que pode, ao invs de aceit-las, ex nguir a
obrigao recebendo os valores porventura pagos com juros e correo monetria (sem prejuzo de
buscar o reembolso de eventuais despesas: perdas e danos) e, se ainda no pagou, deixar de pagar
pelo que no foi realizado.
6.3.6. Produtos e Servios sem Especicao Legal

Nos primeiros Captulos desta obra (1 e 3) foi visto que o CDC protege a sade, a vida e a
segurana dos consumidores. No Captulo 2, principalmente, foi feita referncia obrigao que o
Estado e os rgos de proteo e defesa do consumidor tm de garan r que os produtos e servios
176
164
observem a padres adequados de qualidade, segurana, durabilidade e desempenho (art. 4,

inciso II, alnea d, CDC).
O Poder Pblico pode es pular normas especcas sobre a comercializao de produtos e
servios ou ainda, a par r de rgos competentes para disciplinar determinadas a vidades,
garan ndo-lhes a qualidade preconizada para proteo da sade, vida e segurana dos
consumidores. So exemplos de a vidades supervisionadas por rgos tecnicamente especializados
a agricultura e pecuria, pelo Ministrio da Agricultura; a distribuio de energia eltrica, pela
Agncia Nacional de Energia Eltrica; a venda de combus veis, pela Agncia Nacional de Petrleo; o
oferecimento de planos de sade, pela Agncia Nacional de Sade; o oferecimento de seguros, pela
Superintendncia de Seguros Privados, dentre outros.
Cada um destes rgos estabelece regras para que os respec vos produtos e servios
circulem no mercado assegurando a proteo dos consumidores. Congura-se pr ca abusiva se o
fornecedor desatende s normas editadas tambm por tais rgos, notadamente porque cam
desprotegidos os reais des natrios dos produtos e servios: o consumidor.
Se, entre os rgo pblicos no exis r regra especca para a disponibilidade de um
determinado produto ou servio, podero ser consultadas outras en dades credenciadas ao
Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Conmetro.
6.3.7. Reajuste e Aumento de Preo

Por m, em relao xao e reajuste de preos pelo fornecedor, a primeira impresso que
se tem de que este assunto diz respeito exclusivamente a quem controla os fatores de produo (ou
seja, o prprio fornecedor) levando em considerao os custos da matria-prima, da mo-de-obra, a
carga tributria, o preo dos produtos ou servios ofertados pelos concorrentes, dentre outros
fatores mais comuns para os economistas. Um exemplo de fator que pode afetar o preo de um
produto ou servio a chamada oferta e procura, na qual a excessiva quan dade de um determinado
bem no mercado normalmente provoca a reduo de seu preo, ao passo que a falta ou escassez do
mesmo provoca o seu aumento.
Todavia, se o fornecedor injus cadamente aumentar o preo de seus produtos e servios,
sem a majorao do custo de sua a vidade, gerando uma situao de vantagem manifesta, pode-se
congurar uma pr ca abusiva (art. 39, X, CDC).
Ateno! Dentre as causas de aumento injus cado dos preos esto falhas de mercado
vericadas quando determinados fornecedores organizam-se com o intuito de repar r ganhos com a
177
diviso de clientelas, ajustam prvia e cole vamente os preos (cartel), dicultam a a vidade de
outros fornecedores do mercado, alm de vrias outras condutas que atentem contra a livre
concorrncia (direito que tm os diversos empresrios, empresas, prossionais de conviverem em
um ambiente de a vidades econmicas livre de atos que atentem contra a coexistncia pacca de
cada um destes sujeitos). Os consumidores so benecirios diretos de um mercado onde haja
saudvel e livre concorrncia, pois ter a certeza de que os preos pagos pelos produtos e servios em
circulao correspondem a um valor real. Iden cando pr cas ou condutas que contrariem a livre
concorrncia, cabe atuao do Cade, a quem compete proceder inves gaes preliminares.
H tambm produtos e servios que esto sujeitos a tabelamento de preos ociais, isto ,
es pulados por rgo do Poder Pblico com esta competncia especca. A regra, como visto, a
liberdade na xao dos preos (livre inicia va), recebendo aqui uma exceo que interessa ao Poder
Pblico por determinao legal. Um exemplo o transporte cole vo pblico virio, no qual a
passagem estabelecida no mbito do Estado, Municpio e Distrito Federal, no se permi ndo que os
fornecedores que exploram esta a vidade pra quem preo diferente destes limites ociais, sob pena
de ter de devolver a quan a indevidamente recebida aos consumidores com juros e correo
monetria (art. 41, CDC).
As dvidas em dinheiro podem ser pagas vista ou parceladas. No Brasil, estas l mas so
bastante comuns e sofrem a incidncia de juros. Por juros entende-se o preo do dinheiro, em outras
palavras, a remunerao devida a quem empresta recursos a terceiros, representada por um
percentual calculado sobre a dvida.
Os juros podem incidir, por exemplo, em um contrato de emprs mo (mtuo fenera cio) de
R$ 100,00, por 30 dias. Vencido o prazo de pagamento, quem tomou o emprs mo devolver, por
exemplo, R$ 103,00 (sendo os juros de 3%, neste caso ilustra vo). Os juros podem incidir ainda sobre
parcelas de pagamento: assim, um televisor que custe R$ 500,00, vista, caso se permita o
pagamento parcelado, este valor sofrer o acrscimo de juros que incidiro em cada uma das
parcelas, de modo que cada uma delas logicamente ter um valor superior a R$ 50,00.
Os juros, ento, denem o valor das dvidas em dinheiro do consumidor e o conhecimento
prvio dos mesmos e a previso expressa no contrato so fatores essenciais para que ele exera uma
livre escolha e no se obrigue a prestaes desproporcionais. No Captulo 8, este assunto ser
abordado com maior detalhamento por conta do que dispe o ar go 52, do CDC. Mas, congura
pr ca abusiva correo das dvidas por frmula ou ndice diferente do legal ou contratualmente
estabelecido (ar go 39, XIII, CDC).
Ateno! O CDC no limita juros, mas apenas corrige eventuais abusividades pra cadas pelo
178
164
fornecedor que pra ca ndices que no so do conhecimento do consumidor tanto por no

constarem do contrato quanto por ensejarem ganhos manifestamente excessivos (isto , acima da
margem de lucro mdia do mercado). o que estabeleceu o Superior Tribunal de Jus a ao editar a
Smula n 296 (os juros remuneratrios, no cumulveis com a comisso de permanncia, so
devidos no perodo de inadimplncia, taxa mdia de mercado es pulada pelo Banco Central do
Brasil, limitada ao percentual contratual).
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor D P D C (Nota n 31
CGSC/DPDC/2009, de 24/04/2009): A imputao dos custos de boletos bancrios e assemelhados
ao consumidor vedada no contexto de qualquer relao de consumo. No mbito especco dos
contratos com ins tuies nanceiras, essa regra geral explicitada e reforada por regulamentao
infralegal (Resolues n 3.518/2007 e n 3.693/2009 do Conselho Monetrio Nacional).
6.4. Cobrana indevida

A a vidade de cobrana decorre do direito que o credor tem de reaver o pagamento da dvida
pelo devedor, aps o seu vencimento e desde que tenha ele cumprido com sua parte na obrigao.
Como visto acima, os pagamentos a prazo e os pagamentos parcelados devem ter um prazo
especco (Cdigo Civil) que, se desrespeitado, d ao fornecedor o direito de buscar o ressarcimento
de seu prejuzo. Mas, como direito que , a cobrana tambm no pode ultrapassar suas nalidades
normais e costumeiras, especialmente se exercida de modo abusivo.
Sob esta perspec va, dispe o ar go 42, caput, do CDC que na cobrana de dbitos, o
consumidor inadimplente no ser exposto a ridculo, nem ser subme do a qualquer po de
constrangimento ou ameaa.
So atos de cobrana considerados normais o envio de correspondncia para o endereo
fornecido pelo consumidor indicando o valor da dvida e seu vencimento ou algumas ligaes
telefnicas em horrio comercial informando os mesmos dados. A comunicao rela va cobrana
deve ser feita diretamente ao consumidor. Nesta rea, so inadmissveis os excessos, tais como
correspondncia com destaque para o ato de cobrana, inmeras cartas e ligaes em horrios
inconvenientes, constrangimentos etc.
J o ar go 42, pargrafo nico, trata da situao especca na qual o consumidor pagou valor
a maior do que realmente era devido. Assim, se uma conta de luz traz o valor nal de R$ 50,00 e, aps
seu pagamento, o consumidor descobre que s gastou o equivalente a R$ 30,00, tem-se a cobrana
indevida de R$ 20,00. O consumidor ter o direito de se receber duas vezes o valor cobrado a maior,
179
isto , R$ 40,00. Esta cobrana no precisa ter sido levada em Juzo nem precisa o consumidor
comprovar culpa do fornecedor, bastando apenas demonstrar que o valor cobrado foi divergente do
que realmente foi devido.
Por m, a cobrana abusiva de dvida congura ainda pr ca de infrao penal con da no
ar go 71 do CDC: U lizar, na cobrana de dvidas, de ameaa, coao, constrangimento sico ou
moral, armaes falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o
consumidor, injus cadamente, a ridculo ou interra com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena
Deteno de trs meses a um ano e multa.

6.5.1. Solicitei um emprs mo junto ao Banco onde mantenho a minha
conta corrente. O gerente informou que s concederia se eu assinasse um seguro e um
contrato de previdncia privada. O banco pode me obrigar a isso?
No. Tal pr ca conhecida como venda casada, uma pr ca abusiva e ilegal segundo o CDC
(art. 39, I).
A chamada venda casada pra cada pelo banco cou congurada quando condiciou o
consumidor a contratar os servios de seguro e previdncia em troca do emprs mo.
Tambm a Lei n 12.529 dene a venda casada como infrao Ordem Econmica (art. 36,
3, inciso XVIII). Nesses casos, importante que o rgo administra vo, alm de aplicar as sanes
administra vas cabveis, encaminhe para o Ministrio Pblico para que promova a ao penal
per nente.
6.5.2. Recebi a conta de telefone da empresa A e paguei o total

apresentado. Aps o pagamento observei que uma ligao interurbana havia sido cobrada
na conta anterior tambm. A cobrana indevida est facilmente iden cvel nas duas
contas. Ambas tm as mesmas datas, nmero de minutos, horrio e valor. Liguei vrias
vezes para a empresa solicitando o reembolso, porm apesar das promessas de soluo,
ainda no me reembolsaram.
Em se tratando de cobrana indevida, como o caso analisado, tem o consumidor o direito a
receber duas vezes o valor cobrado a maior, nos termos do art. 42, pargrafo nico, do CDC. Esta
180
164
cobrana no precisa ser levada em Juzo, nem necessita de comprovao de culpa do fornecedor,
bastando apenas demonstrar que o valor cobrado foi divergente do que realmente foi devido.
Caso o SAC ou a ouvidoria da empresa no resolva o problema do consumidor, este deve
procurar um rgo de defesa do consumidor ou a Agncia Nacional de Telecomunicaes (Anatel)
para buscar a devoluo dos valores devidos.
181
SENACON
PROCON
SNDC
CIP
GARANTIA ESTENDIDA
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO
DO PRODUTO E SERVIO
SINDEC
DPDC

E SERVIOS
OFERTA E
SINDEC RECALL
SADE DEPARTAMENTO
SISTEMA NACIONAL DE
GARANTIA ESTENDIDA

SINDEC BANCO

RELAES DE CONSUMO

CARTA DE INFORMAES
PROCON CAPTULO 7
PNRC PROTEO
CONTRATUAL
PRELIMINARES SINDEC
CONSUMIDOR
SENACON
PLANDEC
DE DADOS
BANCO DE DADOS E CADASTROS DE CONSUMO
FORNECEDOR PROCON
PUBLICIDADE
SADE DEBANCO
DE DADOS
SINDEC
SNDC
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO

E PUBLICIDADE
CAPTULO 7 - BANCOS DE DADOS E CADASTROS DE CONSUMO
7.1. Introduo
Entre as caracters cas atuais do mercado de consumo destacam-se: a produo em srie, a
massicao das relaes e o anonimato dos seus atores. O anonimato signica que, de regra,
consumidor e fornecedor no se conhecem, apenas estabelecem um rpido contato no momento da
realizao de determinado negcio.
Como a realizao de qualquer negcio pressupe certo grau de conana entre as partes e
como a conana pressupe conhecimento da pessoa, o mercado criou mecanismos para que os
fornecedores, principalmente quando a compra envolve concesso de crdito, tenham informaes
sobre os consumidores. Tambm, a par r de informaes sobre o perl e hbitos do consumidor, so
elaborados arquivos para aumento das vendas de produtos e servios. Simplicando, so justamente
os cadastros e bancos de dados de consumo que esto disciplinados basicamente no art. 43 do CDC.
Assim como importante para o fornecedor, especialmente quando concede crdito,
conhecer o consumidor, com mais razo deve o consumidor ter conhecimento sobre o fornecedor,
sobre a qualidade de seus produtos e servios, sua idoneidade (histrico, postura em relao aos
direitos do consumidor) e at sua responsabilidade social (respeito ao meio ambiente, legislao
trabalhista, etc).
Entre outros mecanismos existentes para o consumidor conhecer os empresrios, o CDC
regula, no art. 44, o cadastro de fornecedores, impondo aos rgos de defesa do consumidor a
manuteno de cadastros atualizados de reclamaes fundamentadas contra fornecedores de
produtos e servios, devendo divulg-lo pblica e anualmente.
A leso a um direito pode ser equiparada a uma doena: ningum deseja car doente,
mesmo sabendo que existem medicamentos diversos para a cura, pois o restabelecimento do
paciente j , por si s, um processo doloroso e, em alguns casos, permeado de dvidas. Em razo das
diculdades prpria de recomposio de um direito lesado (demora, custos, incertezas, etc), bem
melhor que consumidor siga alguns cuidados para prevenir ofensas a seus interesses do que se
submeter a um desgaste inerente a qualquer tenta va de restabelecer seu direito.
fcil notar que o comerciante quando vende seus produtos e servios a prazo realiza uma
srie de procedimentos para saber quem o consumidor. Procura vericar se a pessoa possui registro
em algum banco de dados de proteo ao crdito; referncias bancrias e comerciais so solicitadas,
185
alm de prosso, residncia e diversos outros dados. Enm, promove-se um levantamento

cadastral completo do consumidor, justamente para evitar prejuzos e diculdades no recebimento
das prestaes.
Quando a situao inversa, sobretudo quando se adianta dinheiro para receber o produto
ou servio em data futura, o consumidor, nem sempre possui a mesma preocupao em conhecer o
fornecedor. No se procura informar sobre sua idoneidade, se ele cumpre com os prazos de entregas
e se os produtos e servios oferecidos tm a qualidade desejada.
A experincia demonstra que um grande nmero de casos levados aos Procons poderia ter
sido evitados, se o consumidor vesse conhecimento prvio da falta de idoneidade do fornecedor.
O cadastro de fornecedores (art. 44), de um lado, os bancos de dados e cadastros de
consumidores (art. 43), de outro, possuem em comum a ideia de que importante um conhecimento
prvio entre os atores do mercado.
7.2. Dis no entre bancos de dados e cadastro de consumo

Embora em linguagem co diana as expresses banco de dados e cadastro tenham o
mesmo sen do, ou seja, de reunio organizada de informaes sobre determinado objeto ou
pessoas, o Cdigo de Defesa do Consumidor diferencia as duas espcies de arquivos.
Na verdade, apenas a leitura do art. 43 no suciente para dis nguir as duas espcies. Foi a
doutrina que delimitou as diferenas e traos comuns entre as duas categorias.
Os arquivos de consumo se dividem em bancos de dados e cadastros de consumo.
Simplicando, nos cadastros de consumo, a informao ob da, em regra, do prprio
consumidor. Alm disso, o des no da informao no para o mercado e sim para prprio fornecedor
que solicita as informaes. Muitos estabelecimentos querem conhecer melhor o seu consumidor
para, no futuro, encaminhar cartas, informar sobre promoes, oferecer descontos especiais etc.
Por esta razo, pedem que, no momento da compra, preencham cha com uma srie de dados
pessoais. Este o cadastro de consumo.
De outro lado, nos bancos de dados de consumo, cujo melhor exemplo so os bancos de
dados de proteo ao crdito (SPC, Serasa, CCF, etc), a informao normalmente ob da pelo
mercado (por vrios fornecedores) e o des no da informao tambm para o mercado e no para
um fornecedor especco. Nos bancos de dados de consumo, o obje vo compar lhar entre
fornecedores algumas informaes de consumidores.
Embora no seja a nica espcie, o que mais tem gerado interesse no meio jurdico so os
186
164
famosos bancos de dados de proteo ao crdito, como o SPC, a Serasa, CCF. Este maior interesse
decorre do poder decisivo em pra camente excluir do mercado o consumidor nega vado. A pessoa
inscrita em tais arquivos simplesmente no consegue comprar qualquer mercadoria mediante
credirio ou at mesmo com cheque.
7.3. Os bancos de dados de proteo ao crdito

Os bancos de dados de proteo ao crdito (SPC, Serasa, CCF, entre outros) podem ser
denidos como en dades que tm por principal objeto a coleta, o armazenamento e transferncia a
terceiros (credor potencial) de informaes pessoais dos pretendentes obteno de crdito.
Para compreender a razo da existncia das referidas en dades, deve-se par r da ideia de
que no h crdito sem um mnimo de conhecimento e conana em relao pessoa que recebe o
dinheiro com a promessa de devolv-lo aps determinado tempo. natural e leg mo que o
fornecedor obtenha algumas informaes sobre o consumidor antes da concesso de crdito.
Os bancos de dados de proteo ao crdito mais conhecidos como servios de proteo ao
crdito surgiram na dcada de 50 justamente com o obje vo de oferecer algumas informaes
queles que pretendiam conceder nanciamento a algum, parcelar o preo de alguma mercadoria
ou simplesmente adiar seu pagamento para data futura.
Ao invs de cada comerciante, no momento da concesso de crdito, ter o trabalho de
realizar levantamento sobre a situao nanceira do consumidor, especialmente em relao
existncia de dvidas em atraso, percebeu-se que seria mais racional e rpido se todas as informaes
fossem armazenadas em um nico arquivo.
Com essa ideia, as associaes de comerciantes (Cmaras de Dirigentes Lojistas) acabaram
assumindo tal funo. Em julho de 1955, foi fundado, em Porto Alegre, pela associao de
comerciantes locais, o primeiro SPC. Logo em seguida, no ms de outubro, foi a vez de So Paulo.
Atualmente, so mais de 900 associaes, espalhadas pelo pas, com os respec vos bancos de dados
de proteo ao crdito.
Num segundo momento, com o aumento das vendas a crdito, surgiram algumas empresas
para explorar economicamente o setor de informaes credi cias. Foi o caso da SERASA, que uma
sociedade annima, criada em 1968, por vrios bancos. Hoje, existem dezenas de empresas que
exploram este setor.
Ao lado de vrias associaes e empresas, consigne-se conhecido servio de proteo ao
crdito no setor pblico. Trata-se do Cadastro de Emitente de Cheques sem Fundos (CCF), vinculado
187
ao Banco Central, mas administrado pelo Banco do Brasil. Nele so registrados principalmente os
cheques de contas encerradas e sem fundos, apresentados pela segunda vez.
As informaes armazenadas nos servios de proteo ao crdito so fornecidas
especialmente pelos prprios comerciantes. Alm disso, h, atualmente, constante troca de
informaes entre as en dades, de modo que o registro efetuado no CCF, por exemplo, acaba,
naturalmente, aparecendo em outros bancos de dados.
Quando algum consumidor possui o nome registrado em en dade de proteo ao crdito,
fala-se que ele est nega vado. Este termo u lizado porque as informaes so rela vas a dvidas
vencidas e no pagas. Por se tratar de informao que gera um juzo de valor desfavorvel sobre a
pessoa, criou-se o termo nega var.
Observa-se, todavia, uma tendncia crescente de os bancos de dados de proteo ao crdito
realizarem tratamento de informaes posi vas, ou seja, que no se referem a dvidas vencidas e no
pagas, mas, por exemplo, aos hbitos de pagamento, valor total de emprs mos concedidos ao
consumidor. Pressupe-se que a anlise dos riscos da concesso de crdito ao consumidor ser
melhor se houver maior disponibilidade de informaes pessoais do consumidor. Argumenta-se
ainda que mecanismo para diminuir o valor da taxa de juros. Vrios projetos de lei sobre o assunto
tramitam no Congresso Nacional. O tema sensvel e tem gerado divergncias na doutrina,
considerando, entre outros fatores, a necessidade de proteo da privacidade do consumidor (art.
5, X, da CF).
Se certo, de um lado, que os bancos de dados de proteo ao crdito exercem importante
papel, afastando ou diminuindo o anonimato de uma sociedade massicada e, conseqentemente,
permi ndo uma rpida anlise da situao nanceira do consumidor, igualmente verdadeiro que
suas a vidades so potencialmente ofensivas aos valores honra e privacidade das pessoas (art. 5, X,
da Cons tuio Federal) Por esse mo vo, o Brasil, seguindo o exemplo de diversos outros pases,
disciplina a atuao dos bancos de dados de proteo ao crdito.
O Cdigo de Defesa do Consumidor impe uma srie de requisitos e deveres a serem
observados pelas en dades de proteo ao crdito no ar go 43. Em sntese, a lei exige que toda
informao seja verdadeira, clara, obje va e com linguagem de fcil compreenso; estabelecido
que o consumidor deve ser previamente comunicado do registro, podendo ter acesso s informaes
pessoais e ques onar sua exa do, a veracidade da informao. Alm disso, h um prazo mximo de
cinco anos para a manuteno do registro.
188
164
7.4. Registros irregulares e sanes

As a vidades desenvolvidas pelos bancos de dados de proteo ao crdito so relevantes
para o mercado e para o consumidor, tanto que o CDC no as probe. Exige-se, entretanto, que uma
srie de requisitos sejam observados para que eventual inscrio do nome do consumidor seja
regular.
Estabelece o 1 do art. 43, do CDC, que as informaes registradas em bancos de dados de
proteo ao crdito devem ser obje vas, claras, verdadeiras e em linguagem de fcil compreenso e
sempre limitadas ao perodo de cinco anos. O 2 do art. 43 determina que a inscrio do nome do
consumidor deve ser precedida de comunicao por escrito.
Qualquer inscrio do nome do consumidor em bancos de dados de proteo ao crdito
deve atender rigorosamente a todos estes requisitos regular. Caso contrrio, ser considerada
irregular, trazendo consequncias nega vas (sanes) tanto para o fornecedor como para a en dade
responsvel pela administrao do arquivo do consumo.
Ateno! A situao mais comum de registro irregular ocorre quando a informao no
verdadeira, ou seja, o nome do consumidor est inscrito, mas ele nunca realmente deveu ou a dvida
foi paga sem o respec vo cancelamento. Todavia, o registro tambm irregular quando a informao
verdadeira, mas no foi atendido, por exemplo, o dever de comunicao prvia, exigido pelo 2 do
art. 43. Tambm, irregular o registro rela vo dvida verdadeira, mas que possui o prazo (a contar
do vencimento) superior a cinco anos. Em sntese, o desatendimento de qualquer requisito do art. 43
e no apenas o da veracidade da informao caracteriza a ilicitude do ato e permite a aplicao de
sanes.
Cabe enfa zar que, havendo renegociao da dvida e acordo com o fornecedor, o respec vo
registro deve ser cancelado. conduta irregular manter a inscrio aps a celebrao do acordo.
Entretanto, novo registro poder ser efetuado se as condies de pagamento do acordo no forem
cumpridas pelo consumidor.
O registro irregular gera a responsabilidade civil pelos danos morais e materiais sofridos pelo
consumidor. A jurisprudncia pacca quanto indenizao por danos morais, independentemente
de demonstrao de que o consumidor tenha sofrido constrangimento ou qualquer espcie de
sen mento nega vo em razo do fato. Na hiptese, os danos morais se jus cam pela ofensa ao
direito privacidade e honra do consumidor. De outro lado, os danos materiais (danos emergentes e
lucros cessantes) precisam ser demonstrados.
Superior Tribunal de Jus a. Resp. 51.158: Responsabilidade civil. Banco. SPC. Dano moral
189
e dano material. Prova. O banco que promove a indevida inscrio de devedor no SPC e em outros
bancos de dados responde pela reparao do dano moral que decorre dessa inscrio. A exigncia de
prova de dano moral (extrapatrimonial) se sa sfaz com a demonstrao da existncia da inscrio
irregular. J a indenizao pelo dano material depende de prova de sua existncia, a ser produzida
ainda no processo de conhecimento.
Como a inscrio irregular decorre de infrao norma de defesa do consumidor, o Procon
pode, alm de trabalho de conciliao, aplicar sano administra va tanto em relao ao fornecedor
como ao banco de dados de proteo ao crdito.
Ateno! No existe na lei critrios obje vos para xao do dano moral. Este um assunto
que gera diculdades at na Jus a. Tal fato, entretanto, no deve servir como impedimento para a
tenta va de um acordo perante o Procon. Para se ter um parmetro, importante vericar como se
tem posicionado o tribunal local, por intermdio de pesquisa de jurisprudncia.
Ao lado das sanes administra vas e civis, possvel, nesta rea, que a conduta do
fornecedor e do responsvel pelo arquivo de consumo congure infrao penal. O CDC, nos ar gos
72 e 73, ins tui dois crimes relacionados ao setor (ver Captulo 1).
De acordo com o ar go 72 crime, com deteno de seis meses a um ano: Impedir ou
dicultar o acesso do consumidor s informaes que sobre ele constem em cadastros, banco de
dados, chas e registros. Por sua vez, o art. 73 descreve como infrao penal a conduta consistente
em deixar de corrigir imediatamente informao sobre consumidor constante de cadastro, banco de
dados, chas ou registros que sabe ou deveria saber ser inexata. A sano penal deteno de um a
seis meses ou multa:
Portanto, havendo indcios de uma das duas hipteses, tanto o consumidor como o Procon
podem requerer que a delegacia de polcia instaure procedimento de inves gao para melhor
apurao dos fatos (ver Captulo 1).
7.5. Limites temporais

Os bancos de dados de proteo ao crdito, para legi mar sua atuao, devem atender aos
limites e requisitos impostos pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. Entre tais limites, encontram-se
aqueles referentes ao tempo mximo de manuteno do registro.
H, na verdade, duas referncias a limites cronolgicos na Lei n 8.078/90. O 1 do art. 43
dispe que os cadastros e dados de consumidores no podem conter informaes nega vas
referentes a perodo superior a cinco anos. O 5, do mesmo disposi vo, estabelece, por seu turno,
190
164
que, consumada a prescrio rela va cobrana de dbitos do consumidor, no sero fornecidas,

pelos respec vos Sistemas de Proteo ao Crdito, quaisquer informaes que possam impedir ou
dicultar novo acesso ao crdito junto aos fornecedores.
Em relao ao prazo de cinco anos, indicado pelo 1, cumpre destacar que a lei no
esclarece a forma de contagem do aludido prazo. Em face desta omisso a doutrina entende que o a
contagem inicia-se com o vencimento da dvida e no com o registro da informao no arquivo de
consumo.
Assim, por exemplo, vencida determinada dvida, inicia-se a contagem do prazo de cinco
anos. Portanto, se o registro efetuado dois anos aps o vencimento do dbito, sua permanncia no
banco de dados de proteo ao crdito no pode durar mais do que trs anos. O registro que
ultrapassa o prazo de cinco anos, como j indicado, irregular, possibilitando a aplicao de sanes
administra vas, penais e civis (indenizao por dano moral e material), conforme explicaes do item
anterior.
Ao lado do prazo de cinco anos, o 5 do art. 43 estabelece outro limite temporal: se houver
prescrio do prazo para cobrana da dvida, o registro deve ser cancelado.
Destaque-se, inicialmente, que os prazos so independentes: o que ocorrer primeiro deve
beneciar o consumidor.
Para anlise do prazo previsto no 5 do art. 43 deve-se vericar o po da dvida, eventual
legislao especca com denio de prazo de prescrio.
Ateno! Em passado recente, houve grande polmica quanto a eventual alterao do prazo
prescricional de dvidas pelo novo Cdigo Civil (art. 206, 3, VIII), permi ndo a excluso do registro
em trs anos. Na verdade, no houve alterao substancial em relao ao tema. O prazo prescricional
de trs anos, previsto no Cdigo Civil, refere-se apenas a um processo de cobrana mais rpido do que
o usual denominado ao de execuo; no impede a cobrana do dbito do consumidor por meio
de procedimentos cuja prescrio pode ocorrer no prazo de cinco ou dez anos. Esta posio foi
conrmada pela jurisprudncia, inclusive pelo Superior Tribunal de Jus a.
Superior Tribunal de Jus a: NOME INSCRITO NA SERASA. PRAZO DE PRESCRIO.
CDC. NO INCIDNCIA. PRECEDENTES. A prescrio a que se refere o Art. 43, 5 do Cdigo de
Defesa do Consumidor o da ao de cobrana e no o da ao execu va. Em homenagem ao 1 do
Art. 43 as informaes restri vas de crdito devem cessar aps o quinto ano do registro (Resp
472.203, Rel. Min. Humberto Gomes de Barros, julgado em 23.06.2004, DJ 29.11.2004).
191
7.6. Direito ao acesso

Alm de estabelecer requisitos rela vos legalidade do registro, o caput, do art. 43, do CDC,
dispe que o consumidor ter acesso s informaes existentes em arquivos de consumo, bem como
s respec vas fontes.
Qualquer pessoa pode dirigir-se ao banco de dados de proteo ao crdito e, aps se
iden car, exigir que seja informada sobre a existncia ou no de registros em seu nome. Havendo
qualquer inscrio, o consumidor tem direito de saber o contedo dos dados, bem como a indicao
da respec va fonte.
O acesso deve ser imediato, fornecido logo aps o requerimento do interessado. Os bancos
de dados de proteo ao crdito, devem, portanto, disponibilizar meios materiais (designao de
empregados e terminais de computador) para um pronto atendimento pretenso do consumidor.
No pode ser cobrado qualquer valor do consumidor pelo acesso e, tambm, por obteno
de declarao que informe a situao do consumidor. Embora o CDC no tenha expressamente se
referido gratuidade, aplica-se no caso a Lei n 9.507/97 (Lei do Habeas Data) cujo ar go 21 claro
que so gratuitos o procedimento administra vo para acesso a informaes e re cao de dados e
para anotao da jus cao [...].
Embora o destaque seja para os bancos de dados de proteo ao crdito, bom lembrar que
a mesma disciplina aplicvel aos cadastros de consumo. Isto signica que o consumidor pode se
dirigir a qualquer estabelecimento comercial e exigir o acesso e conhecimento de todas as
informaes rela vas ao seu nome.
infrao penal, com deteno de seis meses a um ano ou multa, impedir ou dicultar o
acesso do consumidor s informaes que sobre ele constem em cadastros, banco de dados, chas e
registros. Assim, se houver recusa ou imposio de qualquer espcie de diculdade ao direito de
acesso, deve-se fazer solicitao delegacia de policia para apurao do caso, sem prejuzo de
aplicao de sanes administra vas e civis (veja Captulo 1).
7.7. Direito re cao

Estabelece o 3, do art. 43, do CDC: o consumidor, sempre que encontrar inexa do nos
seus dados e cadastros, poder exigir sua imediata correo, devendo o arquivista, no prazo de 5
(cinco) dias teis, comunicar a alterao aos eventuais des natrios das informaes incorretas.
Trata-se de importante direito conferido ao consumidor. Embora seja dever dos bancos de
192
164
dados de proteo ao crdito realizarem, logo aps pagamento da dvida, o cancelamento da

inscrio, o prprio consumidor, com base no 3 do art. 43, pode se dirigir diretamente en dade e,
juntando comprovante do pagamento, exigir a correo da informao.
Outra hiptese importante de u lizao do disposto no 3 do art. 43 decorre da situao de
inscrio do nome do consumidor decorrente de u lizao fraudulenta do seu CPF. Neste caso, deve
o consumidor procurar juntar ao requerimento os documentos que indiquem que houve fraude,
u lizao indevida do seu nome, tais como bole m de ocorrncia policial, declaraes de pessoas
que conhecem o fato.
Superior Tribunal de Jus a: RESPONSABILIDADE CIVIL. Dano moral. SPC. CPF.
Documento falso. Estelionato. A empresa vendedora que levou ao SPC o nmero de CPF do autor,
usado pelo estelionatrio no documento falso com que obteve o nanciamento concedido pela
vendedora, deve indenizar o dano moral que decorreu do registro indevido do nome do autor no
cadastro de inadimplentes, pois o descuido da vendedora foi a causa do fato lesivo que a ngiu o
autor, terceiro alheio ao negcio. Recurso conhecido e provido (REsp 404778/MG, Rel. Ministro Ruy
Rosado de Aguiar, julgado em 18.06.2002, DJ 12.08.2002).
A importncia do direito re cao fez o legislador conceder-lhe proteo penal. Como j
apontado, crime, punvel com deteno de um a seis meses ou multa, deixar de corrigir
imediatamente informaes sobre consumidor constante de cadastro, banco de dados, chas ou
registros que sabe ou deveria saber ser inexata (art. 73 do CDC).
7.8. Habeas data

Caso seja negado o direito do consumidor ao acesso ou re cao de informaes
constantes em bancos de dados de proteo ao crdito, h um instrumento processual especco
para enfrentar tais situaes: o habeas data. Trata-se de criao brasileira, que ingressou no
ordenamento jurdico justamente com a promulgao da Cons tuio Federal em 1988.
O habeas data est previsto na CF, no art. 5, inciso LXXII: conceder-se- habeas data: para
assegurar o conhecimento de informaes rela vas pessoa do impetrante, constante de registros
ou bancos de dados de en dades governamentais ou de carter pblico; b) para a re cao de
dados, quando no se prera faz-lo por processo sigiloso, judicial ou administra vo.
A Lei n 9.507, promulgada em 12.11.1997, disciplina o procedimento do habeas data, alm
de prever nos arts. 2 ao 4, a possibilidade de o interessado exercer extrajudicialmente o direito de
acesso e re cao perante os bancos de dados.
193
Os bancos de dados de proteo ao crdito, ainda que geridos por en dades privadas, esto
sujeitos ao habeas data, vez que: considera-se de carter pblico todo registro ou banco de dados
contendo informaes que sejam ou possam ser transmi das a terceiros ou que no seja de uso
priva vo do rgo ou en dade produtora ou depositria das informaes (par. n., do art. 1).
Ora, como os bancos de dados de proteo ao crdito so cons tudos justamente para
coletar, armazenar e fornecer informaes a terceiros, no h dvidas de que os interessados podem
se valer do habeas datas para requere judicialmente que lhes seja garan do o direito de acesso e
re cao. Ademais, dispe 4, do art. 43, do CDC, que os servios de proteo ao crdito e
congneres so considerados en dades de carter pblico.
Assim, se no for ob do extrajudicialmente acesso s informaes ou sua re cao, o
consumidor, entre outros caminhos processuais, pode optar pela impetrao do habeas data.
A Lei n 9.507/97, embora tenha do o m precpuo de estabelecer o rito processual do
habeas data, trouxe, tambm, disposies de direito material. No h dvidas de que se cuida de lei
geral em relao disciplina dos bancos de dados de consumo constante no CDC. Desse modo, a lei
especial no afetada (art. 2, 2, da Lei de Introduo ao Cdigo Civil), mas algumas disposies da
lei geral podem ser invocadas para disciplinar situaes no previstas na lei especial. o que ocorre
em relao ao art. 20. O disposi vo afasta qualquer controvrsia quanto gratuidade do direito de
acesso aos dados e exigncia de re cao das informaes (ver itens 8.3.1 e 8.5.2).
7.9. Cadastro Posi vo

A Lei n 12.414, de 9 de junho de 2011, regulamentada pelo Decreto n 7.829 de 17 de
outubro de 2012, introduz no ordenamento jurdico brasileiro as regras para a u lizao de
informaes sobre o adimplemento de dvidas, de cidados ou de pessoas jurdicas, para a formao
de histricos de crdito. At a ins tuio deste marco no Brasil, os bancos de dados de proteo ao
crdito con nham apenas informaes nega vas, ou seja, aquelas rela vas ao inadimplemento de
dvidas pelo consumidor.
O principal obje vo da criao de bancos de cadastro posi vo o mizar o mercado de
crdito ao consumidor. Acredita-se que o fornecimento de informaes que proporcione um maior
conhecimento acerca do tomador de crditos gera uma maior conana ao fornecedor, uma vez que
obje va um conhecimento mais detalhado daquele que postula um determinado nanciamento.
Com isso, cabe ao potencial benecirio de uma tomada de crditos mais favorvel o dever de decidir
sobre a formao de seu cadastro. O legislador brasileiro privilegiou as escolhas e decises
194
164
individuais na busca de um bene cio econmico e, para tanto, criou garan as para que o exerccio da
autonomia da vontade no seja u lizada para gerar qualquer vulnerabilidade.
7.9.1. O Consen mento Informado

Toda manifestao da vontade do consumidor deve ser ob da por meio de assinatura em
instrumento especco ou em clusula apartada. Essa foi a forma com a qual o legislador
estabeleceu o consen mento informado. Tanto a abertura do cadastro quanto o compar lhamento
de informaes requerem previamente a autorizao do cadastrado por meio de seu consen mento
informado (arts. 4 e 9).
O Decreto n 7.829/2012 ainda permite que essa autorizao autorizao prvia possa ser
concedida tanto em forma sica quanto eletrnica:
Art. 7 As autorizaes para abertura de cadastro e para compar lhamento da
informao de adimplemento, de que tratam, respec vamente, os arts. 4 e 9
da Lei n 12.414/2011, podem ser concedidas pelo cadastrado em forma sica
ou eletrnica, diretamente fonte ou ao gestor de banco de dados,
observados os termos e condies constantes do Anexo II.
7.9.2. As informaes
Da mesma forma que o Cdigo de Defesa do Consumidor estabelece que informaes
constantes em bancos de dados de consumidor devem ser obje vas, claras, verdadeiras e em
linguagem de fcil compreenso (art. 43, 1), somente podero ser inclusas informaes que sejam
obje vas, claras, verdadeiras e de fcil compreenso, necessrias para avaliar a situao econmica
do cadastrado (art. 3, 1).
A exigncia da qualidade da informao atrelada nalidade da coleta (necessrias para
avaliar a situao econmica do cadastrado) mais uma forma de garan r a privacidade do
consumidor diante de uma coleta potencialmente lesiva.
BESSA, Leonadro Roscoe Cadastro Posi vo: comentrios Lei n 12.414, de 9 de junho de 2011 - So Paulo: Editora Revista dos Tribunais:
2011, p. 91.
195
7.9.2.1. Informaes proibidas

Independentemente da qualidade e da nalidade, ca proibida a anotao tanto de
informaes excessivas, assim consideradas aquelas no vinculadas anlise de risco de crdito ao
consumidor; quanto de informaes sensveis, quais sejam, aquelas per nentes origem social e
tnica, sade, informao gen ca, orientao sexual e s convices pol cas, religiosas e
loscas (art. 3, 3).
7.9.2.2. Informaes de adimplemento de servios con nuados

A lei prev a possibilidade de os prestadores de servios con nuados, como gua, esgoto,
eletricidade, gs e telecomunicaes, fornecerem aos bancos de dados informaes sobre o
adimplemento do cadastrado, desde que autorizados pelos cadastrados.
Para Leonardo Roscoe Bessa, a autorizao de incluso desse
po de informao de
adimplemento beneciar, sobretudo, consumidores de baixa renda:

Para muitos consumidores de baixa renda e que pagam suas contas de gua e
eletricidade em dia, pode ser interessante a autorizao, par cularmente se no
veram a oportunidade de formar um histrico de crdito pela impossibilidade
anterior de obteno de nanciamento. As informaes sobre o adimplemento
peridico desses servios podem se cons tuir em dado valioso para a concesso de
emprs mo com taxa de juros menor.
Fica vedada, no entanto, a anotao de informao sobre servio de telefonia mvel na
modalidade ps-paga (art. 11, p. nico). Essa exceo feita pelo legislador, segundo Leonardo
Roscoe Bessa, teria como jus ca va a atual realidade do setor de telefonia mvel, responsvel por
um alto nmero de registros baseados em informaes inexatas, que levam ofensa de direitos da
personalidade do consumidor, e cuja reparao pecuniria resta insa sfatria.
Op. cit., p. 136.

Op. cit.
196
164
7.9 3. Direitos do Cadastrado

O ar go 5 da Lei n 12.414/2011 traz os direitos do cadastrado, dentre os quais, destaca-se:
(i) o cancelamento de seu cadastro quando solicitado,
(ii) o acesso gratuito das informaes existentes sobre o consumidor inclusive seu
histrico,
(iii) o conhecimento dos elementos e critrios para a anlise de risco pelo detentor dos
bancos,
(iv) a informao prvia sobre o armazenamento, a iden dade do gestor do banco de
dados, o obje vo do tratamento dos dados pessoais e os des natros dos dados em caso
de compar lhamento,
(v) o direito de ter os seus dados u lizados somente segundo a nalidade que jus cou a
sua coleta.
O Decreto n 7.829/2012 ainda aponta que o cadastrado poder requerer que suas
informaes no sejam acessveis por determinados consulentes ou em um perodo determinado de
tempo e, ainda, que o no compar lhamento de informaes ou a revogao de autorizao de
compar lhamento de suas informaes com um ou mais banco de dados (art. 13, I e II).
O decreto tambm prev o uso de meio eletrnico como uma das formas pela qual o
consumidor poder exercer alguns desses direitos como o cancelamento e a vedao de acesso e de
no compar lhamento (art. 14).
7.9.4. Deveres do gestor de bancos de dados

Alm dos direitos dos cadastrados, o Decreto prev, em seu ar go 10, os deveres e
responsabilidades dos gestores de banco de dados. Dentre eles, encontra-se a adoo das medidas
necessrias para a preservao do sigilo das informaes recebidas, sendo possvel divulg-las
somente para as nalidades previstas na lei, quais sejam, realizao de anlise de risco de crdito do
cadastrado ou subsdio a transaes comerciais e empresariais que impliquem risco nanceiro, como
a concesso de crdito ou venda a prazo (art 7, Lei n 12.414/2011).
O gestor de banco de dados tambm deve manter os sistemas de guarda e acesso com
requisitos de segurana para a proteo das informaes do acesso por terceiros no autorizados e
197
do uso dessas informaes em desacordo com o que prev a lei. Para tanto, tais sistemas devem
possuir caracters cas de rastreabilidade que permitam sua auditoria. Alm disso, o gestor dos
bancos possui o dever de informao ao cadastrado, que deve ser prestada, de modo seguro e
gratuito, em seus s os eletrnicos ou mesmo por telefone.
7.9.5. Prazo
A lei estabelece um prazo mximo de quinze anos para o armazenamento das informaes
de adimplemento do cadastrado (art. 14).
7.10. Informaes sobre fornecedores

Assim como o empresrio procura se informar sobre o consumidor u lizando-se dos bancos
de dados e cadastro de consumo, o consumidor tambm possui importantes instrumentos para
obter informaes sobre o fornecedor.
Os fornecedores sem idoneidade, aqueles que constantemente violam os direitos do
consumidor, devem ser evitados, pois, como dito, a recomposio do direito, quando possvel
sempre demorada e desgastante. Ademais, poder haver situaes em que, aps longa tramitao
do caso pela Jus a, o consumidor, ao nal, car frustrado, diante da constatao de
desaparecimento dos representantes da empresa e da ausncia de bens a serem penhorados.
Portanto, antes de qualquer compra, o consumidor deve observar algumas cautelas,
informando-se com amigos e conhecidos sobre a conduta passada do fornecedor no mercado.
Conforme a dimenso da compra; principalmente quando envolver antecipao, total ou
parcial, do pagamento ou se tratar de contrato que se prolonga no tempo (plano de sade, telefonia
mvel ou xa, previdncia, contrato de conta corrente etc), os rgos de defesa do consumidor
(Procon, Delegacia de Polcia, Promotoria do Consumidor) devem ser consultados. Alm disso, devese car atento ao Sindec Sistema Nacional de Informaes de Defesa do Consumidor e ao cadastro
de reclamaes fundamentadas, conforme esclarecimentos apresentados adiante.
198
164
7.11. Sistema Nacional de Informaes de Defesa do Consumidor (Sindec)

O Sistema Nacional de Informaes de Defesa do Consumidor (Sindec) um sistema
informa zado que integra processos e procedimentos rela vos ao atendimento de consumidores
nos Procons, visando proporcionar um instrumento de gesto adequado ao dinamismo pico de seus
setores de atendimento. Com efeito, o Sistema oferece recursos para a realizao de registros, para o
acompanhamento das demandas, para a gerao de relatrios gerenciais e provm a base
tecnolgica necessria para elaborao do Cadastro Nacional de Reclamaes Fundamentadas,
previsto no Cdigo de Defesa do Consumidor.
Ele resultado de um trabalho integrado entre Unio, Estados e Municpios e cons tui em
um importante instrumento que permite amplicar a voz de milhes de consumidores em todo o
Brasil.
A pol ca de integrao do Sindec executada pelo Ministrio da Jus a por meio da
Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon, que por sua vez rene em um banco nacional os dados
registrados localmente pelos Procons integrados. Tais informaes possibilitam o monitoramento o
impacto das aes implementadas pelos rgos de Estado ou entes de mercado, bem como
subsidiam a elaborao de estudos e pesquisas sobre os principais assuntos, problemas e
fornecedores reclamados pelos consumidores.
Os dados e informaes do Sindec podem ser consultados por meio do endereo:
h p://portal.mj.gov.br/SindecNacional/.
Devido importncia do Sindec para a gesto da pol ca de defesa do consumidor, o Captulo
9 apresenta esclarecimentos adicionais, denies e exemplos dos principais pos de atendimento
do referido Sistema.
7.12. Cadastro de reclamao fundamentada

Todos os rgos pblicos de defesa do consumidor, com destaque para os Procons estaduais
e municipais, possuem o dever de organizar e divulgar relao de fornecedores que no respeitam os
direitos dos consumidores.
O Cadastro de Reclamaes Fundamentadas o cadastro formado pelas Reclamaes
(processos administra vos) nalizadas pelos Procons num perodo de 12 meses. Ele publicado por
fora do ar go 44 do CDC, que estabelece: Os rgos pblicos de defesa do consumidor mantero
cadastros atualizados de reclamaes fundamentadas contra fornecedores de produtos e servios,
199
devendo divulg-lo pblica e anualmente. A divulgao indicar se a reclamao foi atendida ou no

pelo fornecedor.
A divulgao do cadastro deve ser, no mnimo, anual. Nada impede que a periodicidade seja
semestral ou at em perodo menor.
fundamental estabelecer os critrios para manuteno e divulgao do cadastro. Tambm,
recomendvel que tais critrios sejam divulgados, at para melhor orientar os consumidores que
iro consultar a lista.
Dois dados devem necessariamente ser divulgados de acordo com o art. 44 do CDC: a)
relao de reclamaes fundamentadas; b) atendimento ou no da reclamao. Por reclamao
fundamentada, entenda-se aquela a no cia de leso ou ameaa a direito de consumidor analisada
por rgo pblico de defesa do consumidor, a requerimento ou de o cio, considerada procedente
por deciso deni va (art. 58, II do Decreto n 2.181/97).
O que o CDC exige o mnimo, ou seja, o cadastro deve conter a relao de fornecedores
contra os quais foram apresentadas reclamaes fundamentadas e se houve ou no atendimento da
pretenso do consumidor. possvel at recomendvel que outras informaes relevantes e de
interesse dos consumidores sejam divulgadas. Por exemplo, todos fornecedores que, em
determinado perodo, foram apenados com sanes administra vas podem constar na lista,
esclarecendo-se se eventual recurso administra vo j foi julgado. Para qualicao adequada, devese indicar no apenas a razo social, mas tambm o nome de fantasia do fornecedor.
Ateno! O atendimento da reclamao do consumidor no afasta a aplicao da sano
administra va (veja Capitulo 1).
O obje vo legal de ampla divulgao. No basta a xao da lista no rgo. necessria, ao
menos, a publicao no dirio ocial local.
Alm da publicao peridica do cadastro de maus fornecedores, deve o documento car
sempre disposio do consumidor, conforme determinado pelo 1 do art. 44: facultado o
acesso s informaes l constantes para orientao e consulta por qualquer interessado.
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor D P D C (Nota n 160
CGAJ/DPDC/2006): incabvel recurso administra vo da deciso que aprecia como fundamentada
reclamao des nada aos Procons que, nesse caso, assume carter deni vo no momento em que
proferida, ensejando a imediata incluso no cadastro de que trata o art. 44 do CDC.
Ressalta-se que o Captulo 9 acrescenta informaes sobre o cadastro de reclamao
fundamentada.
200
164
7.13. Como um Procon integrado ao Sindec?

O licenciamento e implementaes no Sindec so administrados pelo Ministrio da Jus a,
por meio da Secretaria Nacional do Consumidor Senacon, junto ao Estado integrado, que por sua
vez representado pelo Procon.
A integrao de um Procon Estadual ao Sindec se d por meio da formalizao de uma
Cooperao Tcnica no onerosa, rmada entre Unio, representada pelo Ministrio da Jus a, e o
Estado, representado pelo Governo Estadual.
A par r da formalizao desta cooperao o Procon Estadual integrado passa a contar com
atribuies tais como a de promover o devido registro dos atendimentos realizados no sistema,
elaborar o Cadastro de Reclamaes Fundamentadas, alm de promover a integrao dos Procons
Municipais, igualmente por meio da formalizao do Termo de Cooperao Tcnica, que neste caso
ser assinado pelo Estado, representado pelo Governo Estadual, e o Municpio, representado pela
Prefeitura Municipal.
Realizada a integrao, todas as informaes coletadas a par r da realizao dos
atendimentos aos consumidores so registradas em um banco de dados local, cuja responsabilidade
pela segurana e integridade do Procon integrado. So estas as informaes que, consolidadas em
um banco de dados nacional pela Senacon, viabilizam a realizaes de consultas, pesquisas e estudos
sobre as principais demandas dos consumidores.

7.14.1. Fui a uma loja de eletrodoms cos comprar uma geladeira
prestao. O vendedor, ao fazer o meu cadastro, consultou o SPC e vericou o registro de
uma dvida vencida e no paga, o que me impediu de realizar a compra pretendida. Ocorre
que o registro indevido, pois j havia realizado o pagamento daquela cobrana. Quais so
os meus direitos?
Os bancos de dados de proteo ao crdito tm o dever de apresentarem informaes
corretas, precisas e atualizadas. Desse modo, em caso de registros indevidos, deve o consumidor se
dirigir diretamente en dade e, juntando comprovante do pagamento, exigir a imediata correo da
informao, conforme estabelece o 3, do art. 43, do CDC: o consumidor, sempre que encontrar
inexa do nos seus dados e cadastros, poder exigir sua imediata correo, devendo o arquivista, no
201
prazo de 5 (cinco) dias teis, comunicar a alterao aos eventuais des natrios das informaes
incorretas.
Ademais, crime, punvel com deteno de um a seis meses ou multa, deixar de corrigir
imediatamente informaes sobre consumidor constante de cadastro, banco de dados, chas ou
registros que sabe ou deveria saber ser inexata (art. 73 do CDC).
Por m, tem o consumidor o direito de exigir, judicialmente, danos morais e materiais pela
inscrio indevida. A jurisprudncia pacca quanto indenizao por danos morais,
independentemente de demonstrao de que o consumidor tenha sofrido constrangimento ou
qualquer espcie de sen mento nega vo em razo do fato. Basta a comprovao da inscrio
indevida. Na hiptese, os danos morais se jus cam pela ofensa ao direito privacidade e honra do
consumidor. De outro lado, os danos materiais precisam ser demonstrados.
7.14.2. Tentei realizar a contratao de uma linha telefnica e na

oportunidade o servio foi negado em razo de uma restrio que estaria em meu nome no
cadastro do Serasa. O apontamento teria sido realizado por uma editora de livros que
enviou material por mim no solicitado, entretanto o problema que atualmente no
consigo encontrar o telefone e endereo de contato da mesma. Como devo proceder?
A no localizao do fornecedor que originou o apontamento contestado pelo consumidor
no deve ser bice para sua imediata re cao. Como j mencionado, nos bancos de dados de
proteo ao crdito, a exemplo do SPC e Serasa, a informao ob da pelo prprio fornecedor, que
por sua vez mantm uma relao direta com o mantenedor do banco de dados.
Desta forma, em observncia ao disposto no 3, do art. 43, do CDC, o consumidor, sempre
que encontrar inexa do nos seus dados e cadastros, poder exigir sua imediata correo, perante o
arquivista, que dever execut-la no prazo mximo de 5 (cinco) dias teis.
7.14.3. Gostaria de comprar um DVD e vi uma oferta interessante em um

site de venda pela Internet. Porm, tenho receio de realizar a compra e o produto no
chegar. Como fao para saber a conduta da empresa com os consumidores?
Por meio do Sistema Nacional de Informaes de Defesa do Consumidor Sindec, as
informaes referentes s demandas dos consumidores so registradas em bancos de dados
estaduais e municipais consolidados diariamente em uma base nacional e disponibilizados consulta
202
164
de toda a sociedade por meio de s o eletrnico na Internet (h p://www.mj.gov.br/sindec). Dessa

forma, o consumidor pode avaliar o perl de uma empresa consultando o cadastro de reclamaes
fundamentadas divulgado pelo Procon de seu Estado ou pela Senacon.
O Sindec um sistema informa zado, que permite: a) o registro de todas as demandas
individuais de consumidores levadas aos Procons integrados; b) a gesto do uxo dos processos
administra vos abertos a par r dessas demandas; c) a organizao de todas as informaes
registradas em bancos de dados estaduais, que so diariamente consolidados numa base nacional; d)
a consulta dessas informaes pelos Procons e por toda a sociedade por meio de sua pgina na
Internet; e) a elaborao dos Cadastros de Reclamaes Fundamentadas.
Assim, observa-se que, a par r das informaes dos cadastros de reclamaes
fundamentadas, possvel traar um retrato geral das condutas adotadas pelas empresas em relao
aos direitos dos consumidores de todo o pas, o que assegura a transparncia nas relaes de
consumo e possibilita o controle social pelos consumidores.
203
SENACON
PROCON
SNDC
CIP
GARANTIA ESTENDIDA
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO
DO PRODUTO E SERVIO
SINDEC
DPDC

E SERVIOS
OFERTA E
SINDEC RECALL
SADE DEPARTAMENTO
SISTEMA NACIONAL DE
GARANTIA ESTENDIDA

SINDEC BANCO

RELAES DE CONSUMO

DE INFORMAES
PROCON
PNRC PROTEO
CAPTULO 8 CARTA
CONTRATUAL
PRELIMINARES SINDEC
CONSUMIDOR
SENACON
PLANDEC
DE DADOS
PROTEO CONTRATUAL NO
GARANTIA ESTENDIDA LIBERDADE DE ESCOLHA FORNECEDOR PROCON
CIP ENDC CADASTROS DE CONSUMO

CARTA DE INFORMAES PRELIMINARES
PUBLICIDADE
SADE BANCO DE DADOS
ACIDENTES
DE
CONSUMO
SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR PNRC
RESPONSABILIDADE PELO VCIO DO PRODUTO E SERVIO SINDEC
SNDC
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO

E PUBLICIDADE
CAPTULO 8 - PROTEO CONTRATUAL NO CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
8.1. Introduo
Contrato signica um conjunto de deveres e direitos livremente estabelecidos por acordo
entre as partes que o integram, respeitando-se s limitaes impostas por lei.
O contrato, em sua viso tradicional, apresenta a imagem de duas pessoas, em rela va
situao de igualdade, sentadas mesa, discu ndo e redigindo o contedo de cada clusula do
documento que, aps assinatura, ir vincular as partes.
Esta concepo do contrato, que tem sofrido sensveis alteraes nas l mas dcadas, foi
construda h mais de duzentos anos sob inuxo dos ideais da Revoluo Francesa e do seu Cdigo
Civil, editado em 1804. A noo de que os homens nascem livres e iguais, que o Estado deve interferir
o mnimo possvel nas relaes privadas (Estado Liberal) so valores marcantes dessa poca e que
inuenciaram todo o direito privado da Amrica La na, o Cdigo Civil brasileiro de 1916 (j
revogado), a cultura e o modo de pensar do jurista.
Entre os princpios desta viso tradicional do contrato denominada teoria contratual
clssica destacam-se dois: 1) liberdade contratual; 2) fora vinculante dos contratos. O primeiro
decorre da ideia de autonomia da vontade e consiste na liberdade de contratar, na escolha do
parceiro contratual, bem como na denio do contedo do contrato. O segundo princpio,
iden cado entre os juristas pela expresso la na pacta sunt servanda, signica que o contrato faz
lei entre as partes, ou seja, concludo o contrato, esto as partes a ele vinculadas e obrigadas a
cumprir seu contedo, cabendo ao Estado, com o uso da fora, se necessrio, assegurar a execuo
dos acordos.
Entretanto, a concepo de que os homens so livres e iguais e, portanto, capazes de
resguardar adequadamente seus interesses nanceiros, escolher o parceiro contratual, bem como
de denir o contedo do contrato, foi desmen da pela realidade: as pessoas so, em regra, diferentes
e os economicamente mais fortes impem seus interesses nas mais diversas situaes,
principalmente nas relaes de consumo. Como reao, o Estado dos sculos XX e XXI (Estado Social)
assume expressamente a necessidade de editar leis para defender os vulnerveis, trazendo um certo
equilbrio material s relaes.
A concepo atual do contrato denominada nova teoria contratual impe anlise
diferenciada aos princpios contratuais clssicos. Agora, devem eles conviver com a boa-f obje va, o
207
equilbrio econmico e funo contratual do contrato. Em resumo, o contrato no mais visto apenas
como instrumento de sa sfao de interesses individuais e egos cos. Importa analisar outros
aspectos, como a possibilidade de gerar eventual vantagem exagerada, enriquecimento sem causa,
adequao aos interesses da sociedade.
A vulnerabilidade do consumidor no mercado especialmente sensvel no campo
contratual, pois a possibilidade de o consumidor inuenciar o contedo e a redao das clusulas
mnima, seno inexistente. Sua vontade vale pouco.
Atualmente, pra camente impossvel encontrar no mercado de consumo um contrato que
tenha sido elaborado a par r da discusso de clusula por clusula, de uma avaliao cuidadosa das
consequncias da assinatura do documento. De regra, o que se v so contratos de adeso, ou seja,
documentos elaborados unilateralmente pelo fornecedor. O consumidor no tem possibilidade real
de alterar as condies apresentadas, cabendo-lhe apenas assinar e aderir ao que foi estabelecido
pelo empresrio. Como o contedo do contrato feito apenas pelo fornecedor, natural que suas
clusulas sejam mais vantajosas para a empresa, afetando um desejado equilbrio entre as
obrigaes das partes. Alm disso, por vezes, so u lizadas palavras complicadas, terminologia
tcnica, de di cil entendimento.
Em razo desse quadro de desigualdade, o Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei n
8.078/90) dedica especial ateno ao contrato. De um modo geral, pode-se armar que o obje vo
maior da lei que as relaes contratuais entre fornecedor e consumidor sejam pautadas pela
lealdade, transparncia e equilbrio. O CDC no aceita a fraude, o intuito de enganar, clusulas
minsculas, obscuras e contratos que possibilitem o enriquecimento sem causa do fornecedor.
nesse contexto que o Cdigo de Defesa do Consumidor disciplina o contrato: obje va-se
proteger a parte mais frgil na relao o consumidor. A disciplina da lei abrange todas as espcies de
contratos, verbais, escritos, de adeso, paritrios etc. Para a incidncia ou no do Cdigo, deve-se
vericar se as partes caracterizam-se como consumidor e fornecedor, com base nos respec vos
conceitos legais (art. 2, 17 e 29), conforme explicaes do Captulo 2.
A preocupao inicial com o modo de apresentao do documento. Os contratos devem ser
legveis, alm de u lizar termos claros e de fcil compreenso. As clusulas que estabelecem as
principais obrigaes do consumidor devem ser redigidas com destaque (em tamanho maior, letras
maisculas, em negrito, etc.).
Alm da preocupao com clareza, transparncia e lealdade, o CDC considera, no seu art. 51,
uma srie de clusulas nulas, ou seja, sem qualquer valor jurdico. Portanto, nem tudo que est
escrito no contrato possui valor jurdico. O juiz pode, ao analisar determinado contrato, promover a
208
reviso do seu contedo ou simplesmente negar eccia a algumas clusulas.

Ao lado de indicar diretrizes genricas para o reconhecimento da nulidade de algumas
disposies contratuais como o caso do art. 51, IV o CDC, em outras passagens, mais obje vo.
Como exemplo, cite-se o art. 51, I, o qual declara serem nulas as clusulas que impossibilitem,
exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vcios de qualquer natureza dos
produtos e servios ou impliquem renncia ou disposio de direitos ou, ainda, o disposto no inciso
XI que re ra a validade jurdica das disposies contratuais que autorizem o fornecedor a cancelar o
contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor.
Em sntese, o CDC pretende que as relaes contratuais sejam pautadas pela lealdade e
transparncia, com denio clara dos direitos e deveres das partes, e, tambm, que o contrato no
seja objeto de obteno de vantagem exagerada por parte do fornecedor.
8.2. Importncia da fase pr-contratual: princpio da vinculao

A assinatura do contrato, ou mesmo a celebrao de um contrato oral (verbal), no , de
regra, o incio da relao estabelecida entre fornecedor e consumidor. Antes disso, vrias e
sos cadas tcnicas de marke ng so u lizadas para atrair o comprador, tais como publicidade,
oferta, promoes, brindes, etc.
O contrato, sob a ca do Cdigo de Defesa do Consumidor, deve ser visto integralmente,
abrangendo, inclusive, a fase pr-contratual. Como visto no Captulo 5, pra camente tudo que dito
e anunciado por meio de oferta verbal, recibos, pr-contratos e publicidade j possui efeitos em
relao ao fornecedor.
Cuida-se do princpio da vinculao da oferta e da publicidade que est expresso no art. 30 do
Cdigo de Defesa do Consumidor, com a seguinte redao: Toda informao ou publicidade,
sucientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicao com relao a
produtos e servios oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a zer veicular ou dela se
u lizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
A ideia de que o fornecedor no pode se afastar do que foi prome do em momentos
anteriores celebrao do contrato propriamente dito (fase pr-contratual) est es pulada,
tambm, no art. 48 do CDC: As declaraes de vontade constantes de escritos par culares, recibos e
pr-contratos rela vos s relaes de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execuo
especca [...].
Em sntese, tudo que obje vamente oferecido nesta fase pr-contratual (preo, condies
209
de pagamento, qualidade do produto, garan a, etc) vincula o fornecedor. As consequncias pelo

descumprimento da oferta, esto previstas no art. 48 (j referido) e, tambm, no art. 35 do CDC, que
dispe Se o fornecedor de produtos ou servios recusar cumprimento oferta, apresentao ou
publicidade, o consumidor poder, alterna vamente e sua livre escolha: I exigir o cumprimento
forado da obrigao, nos termos da oferta, apresentao ou publicidade; II aceitar outro produto
ou prestao de servio equivalente; III rescindir o contrato, com direito res tuio de quan a
eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Acrescente-se que, independentemente de acordo ou conciliao com o consumidor, o
descumprimento da oferta pode acarretar a aplicao de sano administra va pelo Procon (veja o
Captulo 1).
8.3. Contrato de adeso

O Cdigo de Defesa do Consumidor dene o contrato de adeso no caput do art. 54 com os
seguintes dizeres: Contrato de adeso aquele cujas clusulas tenham sido aprovadas pela
autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou servios,
sem que o consumidor possa discu r ou modicar substancialmente seu contedo.
Em regra, so documentos impressos, digitados, com um ou outro espao em branco para ser
preenchido com dados pessoais do consumidor. A insero de uma ou outra disposio manuscrita
no afeta a caracters ca do contrato de adeso. O prprio 1 do art. 54 esclarece: A insero de
clusula no formulrio no desgura a natureza de adeso do contrato.
importante destacar que a lei no probe a u lizao dos contratos de adeso nas relaes
de consumo. Entretanto, so estabelecidas regras e procedimentos que, se descumpridos, re ram
todo o valor jurdico da contratao, permitem a aplicao de sanes administra vas pelos Procons
e indenizao (danos materiais e morais) do consumidor.
Nos itens seguintes, so detalhadas algumas importantes regras a serem observadas pelos
fornecedores.
8.4. Apresentao do contrato

Como esclarecido, o Cdigo de Defesa do Consumidor no veda o contrato de adeso, mas
apresenta importantes regras. Algumas delas referem-se apresentao do documento.
Registre-se, inicialmente, o disposto no art. 46: Os contratos que regulam as relaes de
210
consumo no obrigaro os consumidores, se no lhes for dada a oportunidade de tomar

conhecimento prvio de seu contedo, ou se os respec vos instrumentos forem redigidos de modo a
dicultar a compreenso de seu sen do e alcance.
O ar go 46 completa-se com o disposto nos 3 e 4, do art. 54. O 3 dispe que os
contratos de adeso escritos sero redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legveis,
cujo tamanho da fonte no ser inferior ao corpo doze, de modo a facilitar sua compreenso pelo
consumidor. Por sua vez, o 4 estabelece que as clusulas que implicarem limitao de direito do
consumidor devero ser redigidas com destaque, permi ndo sua imediata e fcil compreenso.
Em sntese, como a vontade do consumidor no suciente para estabelecer o contedo de
vrias clusulas, o Cdigo deseja, ao menos, que se tenha pleno conhecimento de todas as
obrigaes que so assumidas no momento da contratao. Devem ser claros tambm os deveres do
fornecedor.
Em outras palavras, o consumidor que adere a um contrato de adeso no possui tempo ou
conhecimento sucientes para uma anlise detalhada e ree da das obrigaes que est assumindo.
Ele normalmente cona que est se obrigando a prestaes equivalentes ou proporcionais ao
produto ou servio adquirido. O consumidor, ademais, interpreta de boa-f as disposies que,
posteriormente, podem signicar uma verdadeira armadilha.
Assim, no possui qualquer valor jurdico a pr ca de, no momento da contratao, o
consumidor assinar um papel informando que possui pleno conhecimento de todas as condies do
contrato que esto registradas em determinado Cartrio de Ttulos e Documentos. Tal procedimento,
por ser absolutamente ilegal, tem sido comba do pelos rgos de defesa do consumidor, com
aplicao de sano administra va.
Para que esta compreenso seja possvel, os contratos devem ser redigidos em termos claros
e obje vos. No pode haver palavras tcnicas ou expresses de conhecimento restrito a apenas
prossionais de determinada rea, como tabela price, mtodo hamburgus, etc. Se necessrio,
quadros, desenhos e exemplos podem ser u lizados. Em sntese, tudo possvel se o obje vo for
aumentar o entendimento do consumidor sobre o contedo do contrato.
No apenas a falta de clareza e obje vidade que dicultam a compreenso do consumidor.
O tamanho das letras importante e deve considerar, inclusive, as pessoas que possuem, mesmo
com correo (culos), alguma diculdade de leitura. A lei estabelece o tamanho da fonte que no
ser inferior ao corpo doze. Outro meio de dicultar a compreenso do consumidor estabelecer
contratos longos que, na verdade, visam a deses mular a leitura do documento.
Ateno! Apesar da clareza do art. 46, observa-se, com frequncia, o seu descumprimento.
211
Em muitas relaes, infelizmente o consumidor sequer tem recebido o contrato escrito. Isto tem
sido comum na concesso de emprs mos. Em outros casos, o consumidor apenas assina
documento no qual declara que conhece as condies e clusulas dos contratos que esto registradas
no Cartrio de Ttulos e Documentos.
8.5. Clusulas que necessitam de destaque

As clusulas que limitam direito do consumidor devem ser redigidas com destaque em
relao ao restante do documento, permi ndo imediata e fcil compreenso (art. 54, 4 do CDC). A
redao deste pargrafo merece esclarecimento. Os direitos garan dos em favor do consumidor pelo
Cdigo no podem, em princpio, ser diminudos ou afastados pela assinatura de um contrato.
Tecnicamente, so normas de ordem pblica e interesse social (art. 1 do CDC). H excees quanto
possibilidade de limitao a direito do consumidor. Um bom exemplo pode ser dado pelo disposto no
art. 51, I: quando o consumidor for pessoa jurdica, em situaes jus cveis, o contrato pode limitar
as indenizaes. A clusula que limita este direito do consumidor precisa ser destacada. No h
dvida. Todavia, a melhor interpretao do Cdigo no sen do de que as principais obrigaes do
consumidor devem estar em destaque (preo, nmero das parcelas, forma de reajuste, prazos de
entrega, carncias nos planos de sade, etc), at porque so poucas e excepcionais as situaes em
que se admite a limitao a direito do consumidor.
As regras acima so de extrema relevncia. Se determinada clusula restri va de direito do
consumidor no gravada com destaque ou, ainda, escrita de modo a dicultar a compreenso, o
contrato pode ser parcialmente invalidado, re rando-se a eccia da referida disposio contratual.
Superior Tribunal de Jus a: A teor da regra inserta no art. 54, 4, do Cdigo de Defesa do
Consumidor, a clusula restri va, con da em contrato de adeso, deve ser redigida com destaque a
m de se permi r, ao consumidor, sua imediata e fcil compreenso. Na hiptese, a clusula de
seguro rela vo a contrato habitacional vinculado ao SFH, que exclui de sua cobertura a invalidez
decorrente de doena anterior contratao, no atende aos requisitos legais (Resp. 669.525,
julgado em 19 de maio de 2005). Alm da posio do STJ, importante vericar como tem se
posicionado o Tribunal local.
212
8.6. Interpretao do contrato em favor do consumidor (art. 47)

Assim como as leis geram interpretaes divergentes e, em alguns casos, contraditrias, o
mesmo ocorre no campo contratual. Muitas vezes, por falhas ou falta de clareza na redao, as
clusulas contratuais exigem esforo de interpretao do aplicador do direito, inclusive do tcnico ou
dirigente do Procon.
O Cdigo de Defesa do Consumidor apresenta importante regra de interpretao das
clusulas em relao aos contratos de consumo. Dispe o art. 47 que as clusulas contratuais sero
interpretadas de maneira mais favorvel ao consumidor.
Desse modo, quando a anlise das clusulas permi rem duas ou mais interpretaes, deve
prevalecer a que for mais vantajosa ao consumidor. Tal regra de interpretao bom repe r
dirigida a todo operador do direito e possui importncia pr ca para o tcnico ou dirigente do Procon
na anlise do contrato, seja para realizar conciliao, seja para aplicar sano administra va ao
fornecedor.
Como exemplo, cite-se a compra de armrio em que prome da a entrega do bem em 30
dias. Neste caso, no se pode interpretar esta clusula como 30 dias teis (excluindo-se nais de
semana e feriado) e sim como 30 dias corridos, ou seja, opta-se pelo entendimento mais favorvel ao
consumidor.
Cumpre observar ainda que as clusulas que contrariem os termos da oferta ou publicidade
(fase pr-contratual) devem simplesmente ser afastadas (art. 51, IV). No caso, a hiptese de
nulidade da disposio. No h exatamente necessidade de interpretao do contrato.
8.7. Direito de arrependimento do contrato: vendas fora do estabelecimento (art.

49)
O Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90) expresso no sen do de que as vendas
efetuadas fora do estabelecimento comercial podem ser canceladas no prazo de sete dias.
A propsito, o art. 49 possui a seguinte redao: o consumidor pode desis r do contrato no
prazo de 7 (sete) dias a contar da sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio,
sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento
comercial, especialmente por telefone ou a domiclio.
A ideia tutelar a possibilidade de escolhas maduras e ree das do consumidor. Quer-se
evitar as compras por impulso, quando o vendedor vai at a residncia ou trabalho do consumidor
213
que, pelas circunstncias, no tem como avaliar adequadamente as vantagens da compra.

Outra ideia que a escolha adequada pressupe contato sico e direto com o bem.
Nenhuma fotograa ou imagem (Internet, catlogos, revistas) subs tui o toque, a percepo da
qualidade do produto oriunda da proximidade sica com o consumidor.
Portanto, a possibilidade de cancelamento do contrato, com fundamento no art. 49 do CDC,
abrange tanto as compras realizadas no trabalho e domiclio do vendedor, como aquelas por meio da
internet e telefone.
Cumpre destacar que o cancelamento da compra independe de existncia de vcio ou
qualquer espcie de problema com o bem. Basta encaminhar ao fornecedor, por qualquer meio, a
manifestao de vontade de cancelar o contrato.
Estabelece o pargrafo nico do art. 49 que Se o consumidor exercitar o direito de
arrependimento previsto neste ar go, os valores eventualmente pagos, a qualquer tulo, durante o
prazo de reexo, sero devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
O consumidor, portanto, possui direito devoluo integral dos valores eventualmente
adiantados. Os custos decorrentes do transporte devem ser suportados pela empresa. um nus
para o fornecedor que se benecia pelo maior nmero de vendas e lucros ao comercializar produtos
fora do estabelecimento comercial.
Por m, em relao forma de contagem do prazo de sete dias, deve prevalecer a mais
benca ao consumidor.
8.8. Emprs mo e nanciamento

A Lei n 8.078/90 estabelece no art. 52 algumas regras especcas para o fornecimento de
produtos e servios que envolva a concesso de crdito.
O caput do art. 52 detalha as informaes mnimas que devem ser apresentadas ao
consumidor antes da contratao, verbis: No fornecimento de produtos ou servios que envolva
outorga de crdito ou concesso de nanciamento ao consumidor, o fornecedor dever, entre outros
requisitos, inform-lo prvia e adequadamente sobre: I preo do produto ou servio em moeda
corrente nacional; II montante dos juros de mora e da taxa efe va anual de juros; III acrscimos
legalmente previstos; IV nmero e periodicidade das prestaes; V soma total a pagar, com e sem
nanciamento.
A ideia bsica que o consumidor tenha completa noo do custo do emprs mo (juros,
taxas e tributos). Somente conhecendo o preo total do emprs mo, possvel realizar uma
214
deciso madura e ree da sobre a aquisio do bem mediante credirio. Com as informaes,
principalmente soma total a pagar com e sem nanciamento, pode o consumidor decidir,
efe vamente, sobre os bene cios e diferenas do pagamento vista ou parcelado.
Embora seja a taxa de juros a principal componente do preo do emprs mo, todos os gastos
oriundos, direta e indiretamente, do contrato devem ser claramente informados (tributos, taxas de
cadastro, abertura de crdito etc). Algumas ins tuies nanceiras informam as melhores taxas de
juros do mercado e omitem indevidamente as outras taxas que j esto embu das no contrato.
A informao adequada e completa sobre o emprs mo, incluindo a a forma de clculo de
reajuste das prestaes, bem como impacto no oramento familiar, fundamental para a deciso do
consumidor, inclusive para evitar situaes de superendividamento. A doutrina destaca que os
fornecedores, a par de informar, possuem o dever de aconselhar sobre todos riscos do contrato,
principalmente os decorrentes da impossibilidade de pagamento.
Na sequncia, o 1, do art. 52, dispe que as multas de mora decorrentes do
inadimplemento de obrigaes no seu termo no podero ser superiores a dois por cento do valor da
prestao. Em sua redao original, o disposi vo previa limite mximo de 10% da multa moratria.
Todavia, com a sensvel reduo dos ndices de inao no Brasil, a Lei n 9.298, editada em 1996,
alterou o disposi vo, reduzindo o limite da multa para 2%.
Os tribunais de vrios Estados da federao (jurisprudncia) no restringem a multa de 2%
apenas ao fornecimento de produtos ou servios que envolva outorga de crdito ou concesso de
nanciamento ao consumidor, conforme caput do art. 52: aplicam a limitao a todos os contratos
de consumo.
Por m, direito do consumidor a liquidao antecipada do dbito, total ou parcialmente,
mediante reduo proporcional dos juros e demais acrscimos ( 2, do art. 52). ilegal a cobrana
de tarifa, multa ou qualquer outro valor pelo exerccio do direito de liquidao antecipada (total
ou parcial) do dbito.
Como se trata de direito estabelecido pelo Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei n
8.078/90) - norma de ordem pblica e interesse social (art. 1 do CDC), tal cobrana signica
inadmissvel limitao faculdade do consumidor de ex nguir, com o pagamento, o vnculo
contratual ou de reduzir o saldo devedor.
A reduo rela va ao valor total do emprs mo com os juros. Deve ser proporcional aos
meses pagos. Quanto maior o nmero de prestaes a vencer (vincendas), maior ser a reduo. Em
razo de naturais diculdades no clculo matem co do valor a ser pago, a quitao antecipada (total
ou parcial) momento de frequentes abusos por parte dos fornecedores.
215
Se, a tulo de quitao antecipada, o consumidor for cobrado e pagar mais do que deveria,
tem ele o direito a exigir a devoluo em dobro do que foi pago indevidamente, com fundamento no
art. 42, pargrafo nico do CDC.
Ateno! A exigncia do pagamento do pagamento de tarifa ou multa para que o
consumidor efetue a quitao total ou parcial do emprs mo contraria o Cdigo de Defesa do
Consumidor.
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor DPDC (Nota n 262
CGAJ/DPDC/2006, de 04 de agosto de 2006). Conclui ser ilegal a tarifa de liquidao antecipada de
dbitos, por afronta direta ao art. 52, 2, do Cdigo de Defesa do Consumidor, uma vez que suprime
o exerccio do direito do consumidor assegurado nesse disposi vo de liquidar antecipadamente os
seus dbitos e de ter os juros e demais acrscimos reduzidos proporcionalmente, cons tuindo, pois,
vantagem manifestamente abusiva (art. 39, V, do CDC) e tornando nula a clusula contratual que dela
dispuser (art. 51, I, do CDC).
8.9. Clusulas abusivas

Para oferecer uma tutela efe va e real ao consumidor, a Lei n 8.078/90 no se contenta em
estabelecer transparncia e clareza nas contrataes, bem como interpretao mais favorvel ao
consumidor. Existe preocupao com o contedo dos contratos que se reete na denio legal de rol
de clusulas abusivas, nulas de pleno direito, ou seja, sem qualquer valor jurdico.
Este rol se encontra no art. 51 da lei. O caput do ar go dispe que so nulas de pleno direito,
entre outras, as clusulas contratuais rela vas ao fornecimento de produtos e servios que (....) Na
sequncia, em quinze incisos, indicam-se as hipteses de nulidade.
O primeiro ponto a destacar que a relao de clusulas abusivas indicada pelo art. 51 do
CDC meramente exemplica va. A lei clara quanto a este aspecto. O caput do art. 51, por meio da
expresso entre outras, no deixa dvida quanto abertura do rol. Alm disso, os incisos IV e XV do
art. 51, reforam o carter exemplica vo, ao indicar, de modo genrico, critrios para aferio de
abusividade.
A sano para as clusulas abusivas no CDC a nulidade da disposio: so nulas de pleno
direito (art. 51, caput). Isto signica, em termos pr cos, que o Juiz pode negar qualquer efeito a
clusula e, eventualmente, a todo o contrato. Em regra, a nulidade da clusula no afeta todo o
contrato, mas, se a excluso da clusula, gerar nus excessivo para qualquer das partes, todo contrato
deve ser invalidado. A respeito, estabelece o 2 do art. 51: A nulidade de uma clusula contratual
216
abusiva no invalida o contrato, exceto quando de sua ausncia, apesar dos esforos de integrao,
decorrer nus excessivo a qualquer das partes.
Alm da sano de nulidade, avaliada e aplicada pelo juiz no julgamento de determinada
ao, a existncia de clusulas abusivas, independentemente de ocorrncia efe va de danos aos
consumidores, permite aos Procons a aplicao de sanes administra vas (veja Captulo 1).
De dois modos o CDC indica a nulidade de clusula contratual: 1) informa obje vamente que
a determinada disposio contratual nula, como ocorre, por exemplo, na hiptese de limitao de
indenizao do consumidor em razo de um acidente de consumo (art. 51, I): 2) Traa princpios
orientadores da anlise do caso concreto, como o disposto no art. 51, IV, que considera nulas as
clusulas que estabeleam obrigaes consideradas inquas, abusivas, que coloquem o consumidor
em desvantagem exagerada, ou sejam incompa veis com a boa-f ou eqidade.
Assim, da mesma maneira que disciplinou as pr cas abusivas (veja o Captulo 6), a lei no
indica, exaus vamente, todas as clusulas que podem ser invalidadas.
Para diminuir as incertezas em relao ao sen do de normas abertas, o Ministrio da Jus a,
por intermdio de sua Secretaria Nacional do Consumidor tem editado, com fundamento no art. do
Decreto n 2.181/97 portarias com referncia expressa a inmeras clusulas abusivas, que embora
no vinculem o intrprete e o juiz, oferecem importantes parmetros para atuao dos PROCONs
(veja o item 11).
Alm do conhecimento das portarias da Secretaria Nacional do Consumidor, fundamental
conhecer como o Tribunal do Estado de atuao do Procon vem se posicionando sobre o tema. No
mbito nacional, o Superior Tribunal de Jus a (STJ) que, em l ma instncia, examina os temas
relacionados ao Cdigo de Defesa do Consumidor.
Clusulas abusivas indicadas pelo Ministrio da Jus a (Secretaria Nacional do

Consumidor)
O Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), como j acentuado, no apresenta uma
relao completa e fechada de clusulas abusivas, ou seja, que possibilitam a aplicao de sanes
administra vas pelos Procons, sem prejuzo de invalidao pela Jus a.
A constatao de que determinada clusula abusiva e sem valor jurdico depende, muitas
vezes, da anlise do caso concreto, de suas circunstncias (termos da oferta e da publicidade), bem
como da denio do alcance de princpios jurdicos (boa-f obje va, equilbrio econmico, funo
social do contrato). Portanto, nessa rea, h boa margem de liberdade ao aplicador do direito
217
(Procon, Juiz) ao examinar a nulidade (abusividade) de determinada clusula.

Para diminuir as naturais incertezas neste setor, o Ministrio da Jus a, por intermdio da
Secretaria Nacional do Consumidor, e com fundamento no art. 56 do Decreto federal n 2.181/97
(que estabelece normas gerais de aplicao de sanes administra vas do CDC), divulga, por meio de
portarias, relaes de clusulas abusivas.
No h, por bvio, inovao ao rol estabelecido pelo art. 51 do CDC. O Ministrio da Jus a
no produz normas jurdicas. O obje vo, como est bem claro no prprio art. 56 do Decreto n
2.181/97, basicamente de orientar os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor,
principalmente para ns de aplicao de sano administra va.
Assim, o Ministrio da Jus a, quando edita elenco de novas clusulas abusivas, na verdade,
est apenas explicitando concluses que podem ser extradas diretamente da Lei n 8.078/90.
At a presente data, o Ministrio da Jus a editou cinco diferentes portarias com referncia
expressa a inmeras clusulas abusivas (veja o texto das Portarias abaixo). Os considerandos das
quatro Portarias evidenciam que as clusulas ali indicadas fundamentam-se na jurisprudncia ou
posies sedimentadas de Procons e do Ministrio Pblico.
Em termos pr cos, as Portarias do Ministrio da Jus a servem como fundamento para as
decises administra vas dos Procons que, com base no art. 56 da Lei n 8.078/90, aplicam sanes
administra vas aos fornecedores. Alm de referncia Portaria, fundamental que outros
argumentos jurdicos sejam apresentados, como, por exemplo, posio da doutrina sobre o assunto,
decises do Tribunal local ou do Superior Tribunal de Jus a.
Portarias do Ministrio da Jus a sobre clusulas abusivas

A primeira Portaria do Ministrio da Jus a sobre clusulas abusivas foi editada em maro de
1998. Cuida-se da Portaria 4, de 13.03.98. Seu texto e seus considerados so transcritos
integralmente:
O Secretrio de Direito Econmico, do Ministrio da Jus a, no uso de suas
atribuies legais, considerando o disposto no art. 56 do Decreto n 2.181,
de 20 de maro de 1997, e com o obje vo de orientar o Sistema Nacional de
Defesa do Consumidor, notadamente para o m de aplicao do disposto no
inciso IV do art. 22 deste Decreto; Considerando que o elenco de Clusulas
Abusivas rela vas ao fornecimento de produtos e servios constantes do
218
art. 51 da Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, do po aberto,

exemplica vo, permi ndo, desta forma a sua complementao; e
Considerando, ainda, que decises termina vas dos diversos Procons e
Ministrios Pblicos, pacicam como abusivas as clusulas a seguir
enumeradas, resolve divulgar, em aditamento ao elenco do art. 51 da Lei n
8.078/90, e do art. 22 do Decreto n 2.181/97, as seguintes clusulas que,
dentre outras, so nulas de pleno direito:
1. Estabeleam prazos de carncia na prestao ou fornecimento de servios, em caso de
impontualidade das prestaes ou mensalidades;
2. Imponham, em caso de impontualidade, interrupo de servio essencial, sem aviso
prvio;
3. No restabeleam integralmente os direitos do consumidor a par r da purgao da
mora;
4. Impeam o consumidor de se beneciar do evento, constante de termo de garan a
contratual, que lhe seja mais favorvel;
5. Estabeleam a perda total ou desproporcionada das prestaes pagas pelo
consumidor, em bene cio do credor, que, em razo de desistncia ou inadimplemento,
pleitear a resilio ou resoluo do contrato, ressalvada a cobrana judicial de perdas e
danos comprovadamente sofridos;
6. Estabeleam sanes em caso de atraso ou descumprimento de obrigao somente
em desfavor do consumidor;
7. Estabeleam cumula vamente a cobrana de comisso de permanncia e correo
monetria;
8. Elejam foro para dirimir conitos de correntes de relaes de consumo diverso
daquele onde reside o consumidor;
9. Obriguem o consumidor ao pagamento de honorrios advoca cios sem que haja
ajuizamento de ao correspondente;
10. Impeam, restrinjam ou afastem a aplicao das normas do Cdigo de Defesa do
Consumidor nos conitos decorrentes de contratos de transporte areo;
O item 9 foi revogado pela Portaria n 17, de 22 de junho de 2004.
219
11. Atribuam ao fornecedor o poder de escolha entre ml plos ndices de reajuste, entre
os admi dos legalmente;
12. Permitam ao fornecedor emi r tulos de crdito em branco ou livremente circulveis
por meio de endosso na representao de toda e qualquer obrigao assumida pelo
consumidor;
13. Estabeleam a devoluo de prestaes pagas, sem que os valores sejam corrigidos
monetariamente; e
14. Imponham limite ao tempo de internao hospitalar, que no o prescrito pelo
mdico.
Posteriormente, em 19 de maro de 1999, foi editada a Portaria 3. A seguir transcreve-se,
com excluso dos considerandos (semelhantes aos da Portaria n 4, de 13.03.1998), as clusulas,
consideradas nulas de pleno direito, pela Portaria 3, de 19. 03.1999:
1. Determinem aumentos de prestaes nos contratos de planos e seguros de sade,
rmados anteriormente Lei n 9.656/98, por mudanas de faixas etrias sem previso
expressa e denida;
2. Imponham, em contratos de planos de sade rmados anteriormente Lei n
9.656/98, limites ou restries a procedimentos mdicos (consultas, exames mdicos,
laboratoriais e internaes hospitalares, UTI e similares) contrariando prescrio
mdica;
3. Permitam ao fornecedor de servio essencial (gua, energia eltrica, telefonia) incluir
na conta, sem autorizao expressa do consumidor, a cobrana de outros servios.
Excetuam-se os casos em que a prestadora do servio essencial informe e disponibilize
gratuitamente ao consumidor a opo de bloqueio prvio da cobrana ou u lizao dos
servios de valor adicionado;
4. Estabeleam prazos de carncia para cancelamento do contrato de carto de crdito;
5. Imponham o pagamento antecipado referente a perodos superiores a 30 dias pela
prestao de servios educacionais ou similares;
6. Estabeleam, nos contratos de prestao de servios educacionais, a vinculao
aquisio de outros produtos ou servios;
7. Estabeleam que o consumidor reconhea que o contrato acompanhado do extrato
demonstra vo da conta corrente bancria cons tuem tulo execu vo extrajudicial,
220
para os ns do art. 585, II, do Cdigo de Processo Civil;

8. Es pulem o reconhecimento, pelo consumidor, de que os valores lanados no extrato
da conta corrente ou na fatura do carto de crdito cons tuem dvida lquida, certa e
exigvel;
9. Estabeleam a cobrana de juros capitalizados mensalmente;
10. Imponham, em contratos de consrcios, o pagamento de percentual a tulo de taxa
de administrao futura, pelos consorciados desistentes ou excludos;
11. Estabeleam, nos contratos de prestao de servios educacionais e similares, multa
moratria superior a 2% (dois por cento);
12. Exijam a assinatura de duplicatas, letras de cmbio, notas promissrias ou quaisquer
outros tulos de crdito em branco;
13. Subtraiam ao consumidor, nos contratos de seguro, o recebimento de valor inferior
ao contratado na aplice;
14. Prevejam em contratos de arrendamento mercan l (leasing) a exigncia, a tulo de
indenizao, do pagamento das parcelas vincendas, no caso de res tuio do bem; e
15. Estabeleam, em contrato de arrendamento mercan l (leasing), a exigncia do
pagamento antecipado do Valor Residual Garan do (VRG), sem previso de devoluo
desse montante, corrigido monetariamente, se no exercida a opo de compra do
bem.
Portaria n 3, de 15.03.2001, da SDE (Ministrio da Jus a)

Em 15 de maro de 2001 foi editada a Portaria n 3. A seguir transcreve-se, com excluso dos
considerandos (semelhantes aos da Portaria n 4, de 13.03.1998), as clusulas, consideradas nulas de
pleno direito, pela Portaria n 3, de 15.03.2001:
1. Es pule presuno de conhecimento por parte do consumidor de fatos novos no
previstos em contrato;
2.Estabelea restries ao direito do consumidor de ques onar nas esferas
administra va e judicial possveis leses decorrentes de contrato por ele assinado;
3. Imponha a perda de parte signica va das prestaes j quitadas em situaes de
venda a crdito, em caso de desistncia por justa causa ou impossibilidade de
cumprimento da obrigao pelo consumidor;
221
4. Estabelea cumulao de multa rescisria e perda do valor das arras;

5. Es pule a u lizao expressa ou no, de juros capitalizados nos contratos civis;
6. Autorize, em virtude de inadimplemento, o no fornecimento ao consumidor de
informaes de posse do fornecedor, tais como: histrico escolar, registros mdicos, e
demais do gnero;
7. Autorize o envio do nome do consumidor e/ou seus garantes a cadastros de
consumidores (SPC, Serasa, etc.), enquanto houver discusso em juzo rela va relao
de consumo;
8. Considere, nos contratos bancrios, nanceiros e de cartes de crdito, o silncio do
consumidor, pessoa sica, como aceitao tcita dos valores cobrados, das informaes
prestadas nos extratos ou aceitao de modicaes de ndices ou de quaisquer
alteraes contratuais;
9. Permita ins tuio bancria re rar da conta corrente do consumidor ou cobrar
res tuio deste dos valores usados por terceiros, que de forma ilcita estejam de posse
de seus cartes bancrios ou cheques, aps comunicao de roubo, furto ou
desaparecimento suspeito ou requisio de bloqueio ou nal de conta;
10. Exclua, nos contratos de seguro de vida, a cobertura de evento decorrente de doena
preexistente, salvo as hipteses em que a seguradora comprove que o consumidor nha
conhecimento da referida doena poca da contratao;
11. Limite temporalmente, nos contratos de seguro de responsabilidade civil, a
cobertura apenas s reclamaes realizadas durante a vigncia do contrato, e no ao
evento ou sinistro ocorrido durante a vigncia;
12. Preveja, nos contratos de seguro de automvel, o ressarcimento pelo valor de
mercado, se inferior ao previsto no contrato;
13. Impea o consumidor de acionar, em caso de erro mdico, diretamente a operadora
ou coopera va que organiza ou administra o plano privado de assistncia sade;
14. Estabelea, no contrato de venda e compra de imvel, a incidncia de juros antes da
entrega das chaves;
15. Preveja, no contrato de promessa de venda e compra de imvel, que o adquirente
autorize ao incorporador alienante cons tuir hipoteca do terreno e de suas acesses
(unidades construdas) para garan r dvida da empresa incorporadora, realizada para
nanciamento de obras; e
16. Vede, nos servios educacionais, em face de desistncia pelo consumidor, a
222
res tuio de valor pago a tulo de pagamento antecipado de mensalidade.

Em 27 de agosto de 2002, foi editada a Portaria n 5. A seguir transcreve-se, com excluso dos
considerandos (semelhantes aos da Portaria n 4, de 13.03.1998), as clusulas, consideradas nulas de
pleno direito, pela Portaria n 5, de 27.08.2002:
I. Autorize o envio do nome do consumidor, e/ou seus garantes, a bancos de dados e
cadastros de consumidores, sem comprovada no cao prvia;
II. Imponha ao consumidor, nos contratos de adeso, a obrigao de manifestar-se
contra a transferncia, onerosa ou no, para terceiros, dos dados cadastrais conados ao
fornecedor;
III. Autorize o fornecedor a inves gar a vida privada do consumidor;
IV. Imponha em contratos de seguro-sade, rmados anteriormente Lei n 9.656, de 3
de junho de 1998, limite temporal para internao hospitalar; e
V. Prescreva, em contrato de plano de sade ou seguro-sade, a no cobertura de
doenas de no cao compulsria.
Portaria n 7, de 03.09.2003, da SDE (Ministrio da Jus a)

Para efeitos de scalizao pelos rgos pblicos de defesa do consumidor, par culariza
hiptese prevista no elenco de pr cas abusivas constante do art. 39 da Lei n 8.078, de 11 de
setembro de 1990.
O Secretrio de Direito Econmico do Ministrio da Jus a, no uso da atribuio que lhe
confere o art. 63 do Decreto n 2.181 de 20 de maro de 1997, e
CONSIDERANDO que cons tui dever da Secretaria de Direito Econmico orientar o
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor visando el observncia das normas de
proteo e defesa do consumidor,
CONSIDERANDO que os rgos pblicos de defesa do consumidor, nas suas respec vas
reas de atuao administra va e no interesse da preservao da vida, da sade, da
segurana, da informao e do bem estar do consumidor, devem editar as normas que se
zerem necessrias, nos termos do art. 55 da Lei n 8.078190;
CONSIDERANDO que a informao de fornecedores e de consumidores quanto aos
223
seus direitos e deveres promove a melhoria, a transparncia, a harmonia, o equilbrio e a

boa-f nas relaes de consumo;
CONSIDERANDO, nalmente, a aplicabilidade do Cdigo de Defesa do Consumidor, no
mbito dos servios privados de sade, resolve:
Art. 1 Considerar abusiva, nos termos do ar go 39, inciso V da Lei n 8.078, de 11 de
setembro de 1.990, a interrupo da internao hospitalar em leito clinico, cirrgico ou
em centro de terapia intensiva ou similar, por mo vos alheios s prescries mdicas.
Art. 2 Esta portaria entra em vigor na data de sua publicao.
DANIEL KREPEL GOLDBERG
8.10. Reviso contratual

Como visto, o Cdigo de Defesa do Consumidor confere ao juiz a possibilidade de reconhecer
a nulidade de determinada clusula inserida em contrato de consumo, com base no art. 51. Em
princpio, o contrato con nua em vigor, excluindo-se apenas os efeitos da clusula abusiva.
Outra possibilidade do Judicirio revisar o contrato, alterar o contedo da clusula para
alcanar o desejado equilbrio nas relaes entre consumidor e fornecedor. A propsito, estabelece o
art.6o, V, que direito bsico do consumidor a modicao das clusulas contratuais que
estabeleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as
tornem excessivamente onerosas.
Um bom exemplo da aplicao da reviso contratual ocorreu em janeiro de 1999, quando o
dlar sofreu um exagerado e repen no aumento. Os tribunais brasileiros recorreram ao disposto no
art. 6, V, do CDC para subs tuir o dlar americano como ndice de correo monetria de contratos
de arrendamento e nanciamento de veculos, de modo a restabelecer rela vo equilbrio ao
contrato.
Em sntese, os contratos de longa durao podem ser revistos judicialmente desde que as
obrigaes assumidas pelo consumidor tornem-se desproporcionais.
224

8.11.1. Contratei servio de banda larga da empresa X. Usei o servio,
embora bastante insa sfeito, por um ano. Pedi a resciso do contrato, pois pretendo
assinar outra banda larga. No entanto, a empresa diz que terei que pagar uma multa de
delizao. No sabia disso, pois z o contrato por telefone e no recebi qualquer cpia.
Primeiramente, o fato do consumidor no ter do o acesso cpia do contrato, dicultando
o conhecimento prvio do contedo, inclusive sobre a suposta multa, j no o obriga, conforme
estabelece o art. 46 do CDC.
A norma da Anatel que trata da banda larga determina que o consumidor tem o direito ao
cancelamento ou interrupo do servio prestado, a qualquer tempo e sem nus adicional (art.59,
VII, da Resoluo n 272/01). Assim, a regulamentao estabelece que no haver nus para o
consumidor, quando do cancelamento do contrato, o que no autoriza a empresa a cobrar qualquer
multa por delizao. Importante ressaltar que referido direito inclusive deve estar no contrato
conforme dispe o art. 46, II, do citado regulamento.
No presente caso, a cobrana da empresa pela multa de delizao caracteriza pr ca
abusiva. Desta forma, o consumidor deve procurar o Procon da sua cidade para rescindir seu contrato
sem qualquer multa.
8.11.2. Assinei um contrato com uma escola de inform ca. Tentei ler todas
as clusulas, porm, no consegui, pois alguns itens estavam escritos com letras muito
pequenas. Assinei mesmo assim. Passaram-se trs meses e o responsvel pelo curso
avisou os alunos que iriam mudar para outro bairro. Informei que no poderia mais
frequentar as aulas, tendo em vista meu horrio de trabalho. Querem me cobrar multa por
resciso, argumentando que no contrato consta que a mudana de endereo poderia
acontecer, cando obrigado o aluno a con nuar, mesmo assim, no curso at o trmino do
contrato. Est correta esta clusula?
O CDC estabelece que os contratos de adeso no obrigaro os consumidores, ou seja, so
nulos quando redigidos de modo a dicultar a compreenso de seu sen do e alcance (art. 46). o que
se infere da presente hiptese em que o contrato apresenta-se com letras pequenas que dicultaram
a compreenso do consumidor.
225
Alm disso, o CDC determina que as clusulas restri vas, que implicarem limitao de
direito, devem ser redigidas em destaque, com termos claros, letras ostensivas e o tamanho da fonte
no inferior ao corpo doze (art. 54, 3 e 4). Assim, a possibilidade de mudana de endereo
deveria estar redigida em destaque.
Ademais, constata-se que a obrigao do aluno con nuar no curso at o trmino do contrato
congura uma obrigao abusiva que coloca o consumidor em desvantagem exagerada, sendo
incompa vel com a boa-f ou a equidade (art.51, IV).
Neste caso, deve o consumidor buscar o Judicirio para que sejam declaradas nulas as
clusulas abusivas. Pela conduta abusiva da empresa, os PROCONs devem instaurar processo
administra vo e aplicar a(s) sano(es) administra va(s) per nente(s).
226
SENACON
PROCON
SNDC
CIP
GARANTIA ESTENDIDA
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO
DO PRODUTO E SERVIO
SINDEC
DPDC

E SERVIOS
OFERTA E
SINDEC RECALL
SADE DEPARTAMENTO
SISTEMA NACIONAL DE
GARANTIA ESTENDIDA

SINDEC BANCO

RELAES DE CONSUMO

CARTA DE INFORMAES
PROCON CAPTULO 9
PNRC PROTEO
CONTRATUAL
PRELIMINARES SINDEC
CONSUMIDOR
SENACON
PLANDEC
DE DADOS
SISTEMA NACIONAL DE INFORMAES DE
DEFESA DO CONSUMIDOR (Sindec)
FORNECEDOR PROCON
PUBLICIDADE
SADE DEBANCO
DE DADOS
SINDEC
SNDC
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO

E PUBLICIDADE
CAPTULO 09 SISTEMA NACIONAL DE INFORMAES DE DEFESA DO

CONSUMIDOR (Sindec)
9.1. Introduo
Como j indicado no Captulo 7, o Sistema Nacional de Informaes de Defesa do
Consumidor (Sindec) uma importante ferramenta disposio dos Procons para diversas
nalidades relacionadas gesto da pol ca de defesa do consumidor. Uma dessas nalidades
justamente a gesto do atendimento, que a vidade importante dos Procons. Com efeito, o Sistema
oferece recursos para a realizao de registros, para o acompanhamento das demandas e para a
gerao de relatrios gerenciais.
A concepo do Sindec, que o resultado de um esforo conjunto de todo os Procons
estaduais, visa a proporcionar aos Procons um instrumento de gesto adequado ao dinamismo que
pico dos seus setores de atendimento. Embora boa parte dos problemas levados pelos
consumidores aos rgos pblicos seja muito parecida, as especicidades e estratgias das condutas
dos fornecedores variam sobremaneira com o tempo e com o local. Dessa forma, a disponibilidade de
ferramentas para a melhoria do atendimento um impera vo.
Outro grande obje vo do Sindec oferecer aos Procons um instrumento seguro, do ponto de
vista legal e da gesto, para a elaborao dos Cadastros Estaduais e Municipais de Reclamaes
Fundamentadas, que, consolidados, formam o Cadastro Nacional de Reclamaes Fundamentadas.
Os rgos pblicos de defesa do consumidor encontravam diculdades para cumprir com o comando
do art. 44 do CDC por no contarem com um procedimento administra vo harmnico e com um
recurso tecnolgico que facilitasse a gesto dessa tarefa. Com a sistema zao promovida pelo
Sindec das tarefas e dos procedimentos associados ao tratamento das Reclamaes, os Procons
estaduais passaram a publicar simultaneamente os seus Cadastros e o DPDC passou tambm a
publicar o Cadastro Nacional de Reclamaes Fundamentadas. Os Cadastros de Reclamaes
Fundamentadas elaborados por meio do Sindec so publicados desde 2006.
229
9.2. Principais pos de atendimento

A seguir, sero apresentadas as denies e alguns exemplos dos principais
pos de
atendimento do Sindec.
9.2.1. Extra-Procon
Esse po de atendimento aquele u lizado pelos Procons para os casos em que claramente
no h relao de consumo e o consumidor deve ser encaminhado a outro rgo ou en dade. So
exemplos de atendimento Extra-Procon as situaes em que o consumidor deseja resolver algo
relacionado aposentadoria, ao Fundo de Garan a por Tempo de Servio, s dvidas sobre
cobranas de impostos ou taxas pblicas, etc.
O trabalho social e de u lidade pblica realizado diariamente pelos Procons amplamente
conhecido, necessrio at, e se manifesta principalmente mediante prestao de orientao aos
cidados sobre questes que no so exatamente relaes de consumo, tais como as exemplicadas
acima.
Dessa forma, estratgico que o tcnico de atendimento registre estas demandas, para que
o Procon conhea a dimenso desse trabalho de u lidade pblica que realizado. Para o consumidor
tambm deve ser esclarecido, sempre que necessrio, que o registro do atendimento Extra-Procon
uma forma de o rgo de defesa do consumidor valorizar a sua demanda e atuar de forma mais
qualicada para que os diversos rgos pblicos aprimorem a prestao de informaes aos cidados
sobre os seus servios.
So parmetros essenciais para o registro do atendimento Extra-Procon a descrio sucinta
da demanda apresentada pelo consumidor e o rgo de encaminhamento.
9.2.2. Simples Consulta

O po de atendimento Simples Consulta aplicvel a duas situaes. A primeira quando,
embora a questo seja sobre relao de consumo, no h um fornecedor especco envolvido. Tratase da situao em que a consulta sobre uma hiptese levada pelo consumidor, uma orientao em
tese sobre contrato ou compra, sobre promoes, sobre situao de determinadas reas e assuntos
nos Procons, etc. Apesar de se tratar de relao de consumo, como j foi mencionado, no h uma
relao contratual rmada que permita iden car um fornecedor especco relacionado ao
230
ques onamento do consumidor. Por essa razo, neste caso, no deve ser cadastrado qualquer
fornecedor.
A outra situao quando j existe um contrato ou uma compra efetuada, mas a prestao
de uma orientao pelo Procon suciente para solucionar a demanda do consumidor. Nestes casos,
no h exatamente uma demanda do consumidor contra o fornecedor, h apenas dvidas sobre
questes contratuais, sobre servios ou sobre outros aspectos da relao existente cujo atendimento
no requer uma interveno do Procon junto ao fornecedor.
A Simples Consulta deve tambm ser u lizada quando o problema relatado pelo consumidor
j est sendo tratado por outros rgos (poder judicirio, agncias de regulao e de scalizao,
etc.) e o Procon procede a orientao e o encaminhamento do consumidor.
Importante destacar mais uma vez que neste po de atendimento, como necessariamente
houve a constatao de uma relao de consumo, pode ou no haver a insero do Fornecedor, o que
em geral, guarda relao com a natureza da orientao prestada ao consumidor.
Normalmente, no h a insero do fornecedor naqueles casos onde o consumidor busca
uma orientao genrica sobre a existncia de algum direito. Em contrapar da, o tcnico em geral
insere o fornecedor em casos onde, a par r do relato, foi possvel no s iden car o conito de
consumo, como tambm o fornecedor que o causou.
O volume deste po de atendimento tem apresentado uma tendncia de crescimento na
base do Sindec, uma vez que muitos Procons tm estruturado tambm seus canais de atendimento
telefnico e eletrnico, onde os
pos de atendimento Extra-Procon e Simples Consulta so
predominantemente u lizados.
9.2.3. Clculo
Diversos Procons pelo pas realizam, para os consumidores, clculos referentes a
pagamentos de prestaes e dvidas. Esses clculos so feitos com base nos parmetros contratuais
de juros e multa, alm de outros parmetros legais aplicveis a cada caso. Alguns rgos de defesa do
consumidor se especializaram tanto nesse servio a ponto de serem demandados pelos prprios
Juizados Especiais e, eventualmente, por outros rgos pblicos. Na metodologia do Sindec, o po de
atendimento para esse caso o chamado Clculo. Esse po de atendimento tem essencialmente um
carter de consulta e orientao, no congurando, de um modo geral, uma demanda contra
fornecedor. Todavia, o registro do Clculo importante para que o Procon tenha a plena gesto sobre
essa a vidade, para que possa contabilizar o volume desses atendimentos e, sobretudo, para que se
231
tenha o histrico dos assuntos e dos fornecedores que mais so demandados pelos consumidores.
Este po de atendimento, na maioria das vezes, verica se o valor cobrado do consumidor
est correto, de acordo com os juros e encargos contratados, se o valor fornecido ao consumidor para
liquidao antecipada de um nanciamento ou emprs mo foi elaborado pela empresa em respeito
s determinaes legais previstas no Cdigo de Defesa do Consumidor, entre outras hipteses que
necessitem da elaborao de algum po de clculo.
Na pr ca, o po de atendimento Clculo funciona como a Simples Consulta, ou seja,
nalizado to logo a orientao prestada ao consumidor.
9.2.4. Atendimento Preliminar

Todo consumidor que busca o Procon, independentemente do problema que relata, tem em
comum o fato de querer que a soluo seja ob da no menor tempo possvel.
Em inmeras situaes, no dia-a-dia do setor de atendimento, o Procon consegue solucionar
a demanda do consumidor por meio de uma ligao telefnica para o fornecedor ou para um
representante seu. Isso ocorre, em geral, quando no h dvidas sobre o problema enfrentado pelo
consumidor e a responsabilidade do fornecedor na questo, quando o fornecedor disponibiliza um
canal telefnico direto para atendimento aos Procons e a soluo da demanda no requer
vericaes mais exaus vas por parte do fornecedor. O po de atendimento aplicvel a estes casos
o Atendimento Preliminar.
No Atendimento Preliminar, o Procon intervm junto ao fornecedor por meio de uma ligao
telefnica, e na ocasio o fornecedor prope o acordo que soluciona o problema apresentado pelo
consumidor. O procedimento pode ser nalizado como Atendimento Preliminar, portanto, se h uma
soluo e esta aceita pelo consumidor. A situao em que, no contato telefnico estabelecido pelo
Procon, o fornecedor to somente se comprometa a examinar a questo dando um prazo para que
seja comunicada a resposta, no pode ser nalizada como Atendimento Preliminar, pois este po de
atendimento pressupe a existncia de um acordo aceito pelo consumidor.
Outro aspecto a ser ressaltado a importncia de que o texto do registro do Atendimento
Preliminar contenha alguns elementos essenciais, quais sejam: a) uma descrio sucinta da demanda
do consumidor; b) descrio sucinta da soluo proposta pelo fornecedor e aceito pelo consumidor;
c) nome do atendente, por parte do fornecedor, que foi o interlocutor no atendimento telefnico; d)
nmero de protocolo proveniente do sistema do fornecedor para o atendimento telefnico em
questo.
232
Alguns fornecedores, notadamente os mais demandados, j disponibilizaram aos Procons

canais diretos visando justamente a possibilidade da resoluo dos conitos em sua forma
preliminar. Para os rgos que u lizam esses canais, do ponto de vista da gesto do atendimento dos
rgos de defesa do consumidor, um cuidado que deve ser tomado para que a u lizao intensiva
da Simples Consulta e do Atendimento Preliminar em todas as situaes e para todos os fornecedores
possveis no resulte numa espcie de transferncia dos Servios de Atendimento ao Cliente SAC
dos fornecedores para os Procons. O uso destes pos de atendimento tem como principais vantagens
a soluo rpida do conito em favor do consumidor e, para o Procon, a possibilidade de dedicar a
maior e melhor parte dos seus recursos para o enfrentamento de questes mais complexas, como as
aes e reclamaes cole vas e as a vidades preven vas. Por outro lado, a disposio do Procon em
atender s demandas dos consumidores por meio de procedimentos cleres que no resultem em
aplicao de sano ou em incluso dos fornecedores no Cadastro de Reclamaes Fundamentadas
deve ter como resposta a mudana de comportamento por parte do fornecedor em relao aos
problemas considerados recorrentes luz histrico de registros feitos no Sindec.
Outra preocupao que deve ser observada pelos gestores de atendimento reside no fato de
que o registro de uma demanda como Atendimento Preliminar pressupe a resoluo imediata do
conito relatado pelo consumidor. Como o registro no Sindec aberto e baixado na mesma ocasio,
possvel que o Procon no consiga controlar os casos em que a empresa, ao contrrio do que foi
acordado no contato telefnico com o tcnico de atendimento, no cumpra efe vamente a soluo
prome da.
De fato, o Atendimento Preliminar no permite tal gerenciamento (do cumprimento ou no
da promessa de resoluo apresentada pelo fornecedor), e por este mo vo, muitos Procons tm
u lizado a Carta de Informao Preliminar CIP como principal ferramenta para gesto preliminar
dos conitos, j que, por meio do recurso Retorno da CIP, possvel o gerenciamento da resoluo e
da efe vidade da resposta do fornecedor.
Nesse sen do, o atendimento preliminar pode ser realizado a critrio do rgo, que, por
meio da gesto estratgica dos seus atendimentos, pode analisar a eccia de sua u lizao.
9.2.5. Carta de Informaes Preliminares (CIP)

Neste po de atendimento, o Procon emite uma carta endereada ao fornecedor, que pode
ter duas nalidades: 1) Intervir naquele conito, com vistas a sua resoluo mais clere, de modo a
atender o problema experimentado pelo consumidor; ou 2) Requerer informaes, esclarecimentos,
233
cpia de contratos, planilha de dbitos ou quaisquer outros dados e/ou documentos que permitam o
esclarecimento sobre uma conduta que potencialmente repercuta em prejuzo aos direitos do
consumidor.
A carta deve conter alguns elementos essenciais: a) descrio sucinta, porm detalhada, da
demanda do consumidor; b) descrio da ao que o consumidor pretende que seja cumprida pelo
fornecedor para a soluo do seu problema; c) prazo para a resposta por parte do fornecedor; d) aviso
de que o no atendimento solicitao ensejar a abertura de Reclamao ou outras medidas
cabveis.
A descrio da demanda do consumidor deve incluir todas as informaes necessrias para
que, meramente a par r da leitura da carta, o fornecedor possa compreender o problema do
consumidor e oferecer uma proposta de soluo. Uma CIP cujo objeto da demanda um produto
dever conter a data e loja onde foi feita a compra, o nmero da nota scal, a marca, nmero de srie
e modelo do produto, nmero da ordem de servio (caso o produto j tenha passado pela assistncia
tcnica), entre outras informaes.
Em relao a servios, a CIP deve conter todos os dados do fornecedor contratado, nmero
de nota scal, nmero do contrato, dentre outras informaes. Quanto ao prazo a ser dado para
resposta da CIP, deve-se considerar que esse atendimento deve ser mais clere do que o processo
administra vo da Reclamao. O prazo u lizado pela maior parte dos Procons de 10 a 15 dias
corridos, contados a par r do recebimento da carta pelo fornecedor, prazo que pode variar caso haja
u lizao da CIP em sua forma eletrnica. Neste caso, o prazo de resposta do fornecedor varia entre 5
a 10 dias corridos (vide CIP Eletrnica).
Outro documento de vital importncia no po de atendimento CIP a Declarao do
Consumidor. Trata-se de um documento que informa ao consumidor que ele deve retornar ao Procon
at uma determinada data, referenciada pelo prazo de resposta da CIP, para conhecer a resposta
dada pelo fornecedor. A Declarao do Consumidor deve, ainda, deixar o consumidor ciente dos
procedimentos que devero ser observados por ele no decurso do tratamento da demanda, bem
como os meios pelos quais o mesmo poder conhecer a resposta ou encaminhamento dado CIP e
os canais que podero ser u lizados pelo consumidor para comunicar o desfecho dado sua
demanda (pessoalmente, por e-mail, telefone, etc.).
A par r da resposta dada pelo fornecedor, aps o prazo es pulado pelo Procon, realizado
procedimento denominado Retorno da CIP.
O Retorno da CIP pode ocorrer com a presena ou no do consumidor, dependendo do rito
adotado pelo Procon. Em geral, requisitada a presena do consumidor sempre quando a resoluo
234
do problema e/ou o esclarecimento solicitado no for prestado no prazo indicado. Neste caso, pode a
CIP vir a se tornar uma Reclamao e, futuramente, vir a compor o Cadastro de Reclamaes
Fundamentadas.
Ao registrar o Retorno da CIP, o Procon far a classicao conforme uxo abaixo:
Acordo Esta classicao deve ser u lizada quando o fornecedor, em sua resposta,
apresenta uma proposta de acordo e essa proposta aceita pelo consumidor.
Encerrada Esta classicao corresponde a situao em que o Procon, a par r da
anlise tcnica baseada nas informaes apresentadas pelo consumidor e nos
esclarecimentos e documentos apresentados pelo fornecedor em sua resposta, conclui
que a demanda apresentada pelo consumidor improcedente, o que impossibilita o
Procon de requerer do fornecedor alguma ao.
Cancelada Esta classicao u lizada quando a CIP foi aberta de forma equivocada e
no foi expedida pelo Procon. 0u seja, a classicao Cancelada refere-se ao caso em que
a CIP no foi enviada para o fornecedor nem tampouco foi emi da a Declarao do
Consumidor, devido a uma abertura equivocada desse procedimento.
Consulta Concluda Esta classicao deve ser empregada naqueles casos onde o
Procon expediu uma carta com o intuito de obter um esclarecimento, cpia de
documento, planilha ou qualquer outra informao ao fornecedor. Tambm u lizada
em hipteses onde a CIP tenha sido expedida como uma tenta va de resoluo de um
conito levado pelo consumidor ao Procon, e (em princpio) no necessariamente h a
vericao imediata de uma leso.
Prazo Expirado O Retorno da CIP deve ser classicado como Prazo Expirado quando,
tendo passado o prazo para o retorno do consumidor, este no comparece e no faz
contato jus cando a sua ausncia. Por segurana procedimental, conveniente que o
Procon estabelea um prazo de tolerncia, a par r da data para o retorno do
consumidor, para fazer o Retorno da CIP como prazo expirado.
Abertura de Reclamao Esta classicao ser u lizada, a critrio do Procon, quando
o consumidor retorna no prazo es pulado em sua declarao e o fornecedor no
apresentou proposta de acordo, quando apresentou uma proposta insa sfatria ou
quando no respondeu CIP.
Decurso de Prazo a baixa u lizada para aqueles casos onde o consumidor no se
manifestou ao Procon no prazo que lhe foi indicado e o fornecedor, por sua vez, tambm
235
no tenha apresentado resposta ao ques onamento enviado. Na hiptese em que o

consumidor no venha a se manifestar, mas ainda assim, o fornecedor tenha
apresentado resposta, ela deve ser apreciada, ensejando a classicao mais adequada
no Retorno da CIP. Na pr ca executada por meio de recurso no sistema que viabiliza o
levantamento de todas as CIPs para as quais no tenha sido realizado retorno,
possibilitando o arquivamento cole vo. Neste sen do, ca claro que seu uso
meramente residual, aplicvel somente s demandas que no tenham se enquadrado
em nenhuma das hipteses de classicao e baixa acima elencadas.
O controle dos prazos para retorno, e demais regras a serem observadas pelos consumidores
atendidos por meio de CIP devem estar consignados com toda ostensividade e clareza na Declarao
do Consumidor.
Por segurana procedimental, conveniente que o Procon estabelea um prazo de
tolerncia, a par r da data para o retorno do consumidor, para fazer o Retorno da CIP como decurso
de prazo.
Uma reexo importante que deve ser feita sobre a CIP que esse po de atendimento deve
ser usado com o intuito de desburocra zar o atendimento feito pelo Procon, procurando uma
soluo clere e sa sfatria para o problema do consumidor sem a necessidade de abertura de um
processo administra vo, com marcao de audincia e todos os demais prazos processuais. Numa
pol ca de uso estratgico da CIP, a Reclamao deve ser usada para questes mais complexas, mais
graves e para as situaes em que o fornecedor no atende ao Procon no mbito da CIP.
Um outro aspecto relevante que a CIP um instrumento de atendimento que deve ser
constantemente calibrado. Por exemplo, situaes em que um determinado fornecedor sempre
atende s demandas na CIP, mas os problemas so sempre os mesmos e no h uma mudana no
comportamento do fornecedor, a CIP passa a ser ineciente como forma de interveno do Procon.
Em um caso assim, o Procon pode convocar o fornecedor em audincia para comunicar que, devido
reiterao da conduta, o rgo de defesa do consumidor no abrir mais CIP para as demandas
relacionadas a tais problemas, e sim Reclamaes, diretamente. Outro exemplo o caso em que o
fornecedor reiteradamente no faz propostas de acordo no mbito da CIP ou descumpre os acordos
que props. Nessa situao, in l o Procon con nuar abrindo CIP para tal fornecedor, sendo mais
recomendado que o rgo de defesa do consumidor proceda a Abertura Direta de Reclamao.
Nos casos descritos logo acima, importante que o Procon, de forma complementar,
instaure Reclamaes de O cio para apurar a conduta reiterada do fornecedor e para implementar
236
aes que visem mudana do seu comportamento lesivo aos consumidores. Novamente, o
histrico do comportamento do fornecedor na CIP, apurado por meio dos relatrios, que dar ao
Procon o subsdio para a adoo desse po de estratgia.
9.2.6. CIP Eletrnica

A CIP eletrnica consiste na ferramenta tal como apresentada no item anterior, mas com a
caracters ca de que a comunicao com fornecedor se d totalmente de forma eletrnica, ou seja,
sem a impresso ou remessa sica da carta.
O uso da CIP em seu formato eletrnico facultado aos Procons e tambm aos fornecedores.
Estes l mos, para poderem receber e responder s CIPs eletronicamente, devem assinar um termo
de declarao, por meio de seu representante legal, no qual se comprometem a vericar diariamente
o recebimento das cartas no ambiente virtual adequado (normalmente o acesso realizado por meio
de link disponibilizado no site do Procon), e responde-las tempes vamente.
Com a a vao desta ferramenta, to logo a carta seja respondida eletronicamente pelo
fornecedor, ela automa camente anexada ao campo de respostas no sistema, permanecendo
disponvel para posterior anlise do Procon.
A CIP Eletrnica tem se mostrado uma excelente ferramenta para a gesto do atendimento,
especialmente nos Procons que contam com uma demanda volumosa, e necessitam realizar no s o
gerenciamento do conito, mas tambm do tempo. Isso ocorre, pois, ao mesmo tempo em que ela
permite um atendimento clere e desburocra zado, garan do ao Procon a possibilidade de realizar
a gesto do resultado dos atendimentos (o retorno da CIP), ou seja, o rgo resguarda o a vo
informacional dos principais problemas que so relatados pelos consumidores e do desempenho dos
fornecedores, quando instados a solucion-los.
Destacando que, como j mencionado, o Atendimento Preliminar, apesar de se apresentar
como a alterna va mais desburocra zada para o atendimento, no permite esta gesto, ao passo
que, por outro lado, a Reclamao mostra-se como o mais formal dos pos de atendimento, a CIP ,
portanto, um meio termo entre ambos, se revelando o recurso mais adequado para gesto cole va
dos conitos, reservando a Reclamao aos casos de maior complexidade e gravidade.
Atualmente, os dados do Sindec indicam que os Procons que u lizam a CIP Eletrnica
apresentam ndices superiores de resolu vidade, do que aqueles que u lizam a carta em seu
formato impresso. Ao mesmo tempo, os fornecedores em face de quem so registrados os mais altos
ndices de resolu vidade tambm so aqueles que aderiram u lizao da ferramenta nos rgos
237
onde foi possvel faz-lo.
9.2.7. Abertura de Reclamao

O Processo de Reclamao, ou simplesmente Reclamao, o procedimento administra vo
des nado a apurar problemas mais complexos e urgentes congurados como relao de consumo
em que se busca a soluo da demanda do consumidor e poder, quando for necessrio, ensejar a
aplicao de sano administra va, conforme apresentado anteriormente (Captulo 1).
Tem como fases principais a elaborao de carta de abertura, a no cao das partes, a
apresentao de defesa por parte do fornecedor, a realizao de audincia de conciliao, a anlise
da defesa e a deciso sobre a classicao da Reclamao como fundamentada ou no
fundamentada. A Reclamao nalizada com a homologao nal desta deciso pela autoridade do
rgo de defesa do consumidor. No caso das reclamaes fundamentadas, a deciso a ser
homologada pela autoridade indicar se a reclamao foi ou no atendida, como resultado da
existncia ou no de acordo feito em audincia. Aps a homologao nal sobre a incluso da
Reclamao no Cadastro de Reclamaes Fundamentadas, o processo dever seguir para apreciao
da aplicao de sano.
A Reclamao pode ser aberta de trs modos dis ntos: de forma direta, de o cio ou no
Retorno da CIP, como ilustra o uxo a seguir:
Retorno da CIP
De Ocio
Direta
Abertura de
Reclamao
No cao para
Audincia e Defesa
Deciso de
Reclamao
238
No cao para
Apresentao de
Defesa
A Abertura Direta de Reclamao um dos pos de atendimento do Sindec e deve ser

u lizada a critrio do rgo de defesa do consumidor para demandas de relao de consumo cuja
urgncia, gravidade ou maior complexidade exigir uma interveno mais efe va por parte do Procon.
Como foi discu do anteriormente, na seo dedicada CIP, a Reclamao um remdio mais
drs co, e a sua eccia est diretamente relacionada com a sua aplicao criteriosa. O uso
indiscriminado da Reclamao pode prejudicar sobremaneira a lgica do incen vo posi vo para que
o fornecedor atenda ao maior nmero possvel de demandas nos pos mais cleres de atendimento,
como o Atendimento Preliminar e a prpria CIP.
A Abertura Direta de Reclamao tambm deve ser u lizada nos casos em que um
determinado fornecedor habitualmente no responde a CIP, descumpre os seus acordos ou no
modica o seu comportamento, segundo o histrico das demandas contra esse fornecedor no
Atendimento Preliminar e na CIP. Para decidir que o setor de atendimento proceder Abertura
Direta de Reclamao contra determinados fornecedores para problemas especcos, ao invs de
usar a CIP, importante que a rea de atendimento do Procon mantenha uma ro na constante de
exame, por meio de relatrios, do histrico dos atendimentos realizados contra os principais
fornecedores. Esse acompanhamento, feito com periodicidade semanal, quinzenal ou mensal,
indicar quais so os fornecedores que no valorizam a oportunidade de soluo preliminar do
conito e quais aqueles que, mesmo fazendo acordos em todas as CIP, no atuam para resolver na
origem os reiterados problemas que levam os consumidores aos Procons.
A Reclamao de O cio aberta por deciso ex-ocio da autoridade de defesa do
consumidor, quando no h especicamente uma demanda de consumidor individual que mo ve a
instaurao do processo.
Um importante exemplo de situao em que pode ser aberta uma Reclamao de O cio
quando o Procon iden ca que um determinado fornecedor, mesmo fazendo e cumprindo acordos
em todas as suas CIP, no implementa medidas concretas para solucionar problemas que so
recorrentes, de acordo com o histrico apurado pelo Procon. Por um lado, esse fornecedor est numa
condio conveniente, pois, apesar de ser frequentemente demandado no Procon, ele no gurar
no Cadastro de Reclamaes Fundamentadas em decorrncia desses problemas. Por outro lado, o
Procon estar insis ndo num po de atendimento que, no mdio prazo, no contribuir para a
reduo da frequncia com que incide o problema e para evitar que consumidores con nuem sendo
subme dos aos constrangimentos decorrentes da conduta reiterada do fornecedor, o que manter a
presso no setor de atendimento do rgo de defesa do consumidor. Neste caso, o Procon poder
reunir uma srie de CIP contra um mesmo fornecedor sobre um determinado problema e abrir uma
239
Reclamao de O cio, convocando o fornecedor para audincia que pode contar at com
representante do Ministrio Pblico e de outros rgos que possam auxiliar no combate a condutas
lesivas e reiteradas pra cadas pelo fornecedor em questo.
A abertura de Reclamao no Retorno da CIP ocorre quando o fornecedor no responde ou
no apresenta proposta sa sfatria de acordo na CIP e a demanda refere-se a relao de consumo.
Alguns cuidados importantes devem ser observados ao se abrir uma Reclamao no Retorno da CIP.
O primeiro que o Procon deve evitar abrir Reclamao no retorno de CIP que trata de demanda que
no pode ser congurada como relao de consumo. A Reclamao , como j explicitado
anteriormente, um processo administra vo, e como tal precisa ser legalmente mo vado para a sua
instaurao. Reclamaes abertas para tratar de condutas que no possam ser picveis na Lei n.
8.078/90 (Cdigo de Defesa do Consumidor CDC), estaro formalmente frgeis e oferecero
diculdades, do ponto de vista da fundamentao legal, para a sua nalizao.
Outro cuidado a ser tomado basicamente uma reiterao das consideraes j feitas sobre
a gesto da CIP e da Reclamao. importante que o rgo de defesa do consumidor acompanhe
periodicamente as CIP abertas contra fornecedores e a classicao dos seus retornos, para que no
se insista na abertura deste po de atendimento para fornecedores que no a respondem, para os
que no cumprem acordo e para aqueles que no aproveitam a chance da CIP para corrigirem a sua
conduta perante o consumidor.
9.3. Cadastro de Reclamao Fundamentada

O Cadastro de Reclamaes Fundamentadas, como j referido no Captulo 7, decorre de
determinao do CDC, por meio do seu ar go 44, que estabelece: os rgos pblicos de defesa do
consumidor mantero cadastros atualizados de reclamaes fundamentadas contra fornecedores
de produtos e servios, devendo divulg-los pblica e anualmente. A divulgao indicar se a
reclamao foi atendida ou no pelo fornecedor.
Ele representa a reunio de todas as reclamaes recebidas, analisadas e concludas pelos
rgos pblicos de defesa do consumidor. Em termos pr cos, a demanda apresentada pelo
consumidor, tratada pelo Procon por meio de processo administra vo de Reclamao, em que foram
encontrados elementos de verossimilhana entre a no cia formulada pelo consumidor e o
descumprimento dos disposi vos do CDC, este conceito pode ser encontrado no Decreto Federal n
2181/97 em seu Art. 58, inciso II. Ela deve ser includa no Cadastro aps deciso homologada pela
autoridade competente em cada Procon. A deciso que naliza o processo de Reclamao deve
240
indicar: a) se a reclamao fundamentada ou no fundamentada; b) no caso de reclamao

fundamentada, se foi ou no atendida, conforme expressamente indicado no ar go descrito.
Reclamao
Consulta Concluida
Fundamentada
Atendida
No
Fundamentada/
Encerrada
No Atendida
Cadastro
Publicao
Diante disso, de fundamental importncia que os rgos de defesa do consumidor emitam

deciso sobre o carter de fundamentada ou no fundamentada das suas reclamaes para que seja
possvel cumprir com o dever expresso no disposi vo legal mencionado imediatamente acima. A
elaborao e publicao do Cadastro de Reclamaes Fundamentadas, ressalte-se, no uma
faculdade dos rgos pblicos de defesa do consumidor: um dever legal.
Por outro lado, a incluso de fornecedor no Cadastro de Reclamaes Fundamentadas,
consiste em ato administra vo cujo obje vo precpuo informar periodicamente sociedade,
sobretudo aos consumidores, qual a situao dos fornecedores nos rgos de defesa do consumidor,
bem como a postura deles perante as reclamaes formuladas junto aos Procons.
Conclui-se, pois, que o carter do Cadastro de Reclamaes Fundamentadas no
sancionatrio, e sim educa vo e preven vo. Portanto, o procedimento de incluso de fornecedor no
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas no se confunde com o processo administra vo
241
sancionatrio. So dois procedimentos administra vos absolutamente dis ntos e cada um tem o seu
prprio rito. Ainda sobre o Cadastro de Reclamaes Fundamentadas, importante consultar as
Notas Tcnicas do DPDC de n 160/CGSJ/DPDC/2006 e 292/2006 CGAJ/DPDC/SDE.
9.4. Consideraes Finais

O Sindec, com os seus diversos pos de procedimentos, procura dar aos rgos de defesa do
consumidor diversas alterna vas e ferramentas dis ntas para a gesto dos seus atendimentos e para
a implementao da pol ca de enfrentamento dos problemas manifestados pelas demandas
individuais de consumidores. Sabe-se que os problemas com que os Procons lidam diariamente so
diversos e cada vez mais complexos.
Nessa linha, os pos de atendimento do Sindec no devem ser usados segundo uma lgica de
tenta va e erro. 0 ideal que, diante da demanda do consumidor, no se que tentando qual o po
de atendimento que funciona para aquele caso especco. 0 importante que o Procon trabalhe
constantemente a sua gesto, u lizando os
pos de atendimento como instrumentos de
implementao das suas estratgias, para enfrentar da forma mais adequada e precisa os inmeros
problemas apresentados pelos fornecedores. A experincia acumulada no dia-a-dia dos setores de
atendimento dos Procons que deve nortear o desenho dessas decises. Nessa construo,
fundamental a u lizao de relatrios peridicos. A par r do acompanhamento e da gesto
constante das demandas ser possvel atribuir maior eccia s aes dos Procons, u lizando de
forma plena e racional todos os seus recursos.
9.5. Perguntas Frequentes sobre o Sindec

9.5.1. O que uma Reclamao Fundamentada?
Congura como Fundamentada a Reclamao que demonstre a legi midade das partes
(consumidor e fornecedor), existncia de relao de consumo, suporte em elementos capazes de lhe
dar verossimilhana e que no tenha sido prontamente solucionada pelo fornecedor.
Notem que para congurar uma Reclamao como Fundamentada necessria a existncia
de verossimilhana no problema relatado pelo consumidor, no sendo exigida a comprovao
inequvoca da leso.
Caso a comprovao de materialidade fosse condio para reconhecimento da
242
Fundamentao da reclamao, isso por certo, inviabilizaria a edio do Cadastro, pois como
sabemos o consumidor a parte mais frgil da relao de consumo e esta fragilidade por muitas vezes
consiste exatamente na diculdade de demonstrar que o mesmo foi v ma de leso causada por um
fornecedor.
Como exemplo desta diculdade, citamos: Como comprovamos que fomos v mas de uma
publicidade enganosa ou abusiva? De uma oferta no cumprida apresentada apenas verbalmente?
Por l mo, devemos destacar que a deciso sobre a fundamentao ou no da Reclamao
tem como nalidade exclusiva a elaborao do Cadastro de Reclamaes Fundamentadas que, como
j dissemos, uma obrigao legal.
9.5.2. Em quais circunstncias recomendvel a realizao de audincia

pelo Procon?
A designao de audincia pelo Procon deve se limitar quelas hipteses onde a gravidade, a
complexidade ou a controvrsia sobre o direito reclamado pelo consumidor exijam. Demandas cujo
objeto seja incontroverso, no deve ser objeto de audincia, haja vista no restar ao fornecedor outra
alterna va seno cumpri-la.
Obviamente sabido que alguns fornecedores sistemicamente se recusam a atender a
demanda do consumidor, apesar de no a impugnarem, ou ainda, a impugnarem em que pese
evidente materialidade do direito perseguido. Nestes casos, por certo, no ser a realizao de
audincia conciliatria para cada demanda o meio mais adequado para modicar a conduta deste
fornecedor infrator.
Tais circunstncias exigem a atuao estratgica do Procon, com foco na proteo e defesa de
toda cole vidade de consumidores ofendidos por uma determinada conduta infratora adotada pelo
fornecedor. Uma alterna va, que pode ser empregada neste caso, a abertura de Reclamao de
O cio, convocando o fornecedor para audincia que pode contar at com representante do
Ministrio Pblico e de outros rgos que possam auxiliar no combate a condutas lesivas e reiteradas
pra cadas pelo fornecedor em questo.
243

9.6.1. Em que situaes recomenda-se aos rgos de defesa do consumidor
efetuarem a Abertura Direta de Reclamao?
A Abertura Direta de Reclamao deve ser u lizada nos casos em que um determinado
fornecedor habitualmente no responde a CIP, descumpre os seus acordos ou no modica o seu
comportamento, segundo o histrico das demandas contra esse fornecedor no Atendimento
Preliminar e na CIP. Para decidir que o setor de atendimento proceder Abertura Direta de
Reclamao contra determinados fornecedores para problemas especcos, ao invs de usar a CIP,
importante que a rea de atendimento do Procon mantenha uma ro na constante de exame, por
meio de relatrios, do histrico dos atendimentos realizados contra os principais fornecedores. Esse
acompanhamento, feito com periodicidade semanal, quinzenal ou mensal, indicar quais so os
fornecedores que no valorizam a oportunidade de soluo preliminar do conito e quais aqueles
que, mesmo fazendo acordos em todas as CIP, no atuam para resolver na origem os reiterados
problemas que levam os consumidores aos Procons.
9.6.2. A incluso do fornecedor no Cadastro de Reclamaes

Fundamentadas cons tui uma sano?
No. O Cadastro de Reclamaes Fundamentadas no tem carter sancionador, mas sim
educa vo e preven vo, pois o seu obje vo informar periodicamente aos consumidores a conduta
dos fornecedores nos rgos de defesa do consumidor, bem como a sua postura perante as
reclamaes formuladas nos Procons.
Diante disso, de fundamental importncia que os rgos de defesa do consumidor emitam
deciso sobre o carter de fundamentada ou no fundamentada das suas reclamaes para que seja
possvel cumprir com o dever expresso no disposi vo legal mencionado imediatamente acima. A
elaborao e publicao do Cadastro de Reclamaes Fundamentadas no uma faculdade dos
rgos pblicos de defesa do consumidor, mas um dever legal.
244
SENACON
PROCON
SNDC
CIP
GARANTIA ESTENDIDA
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO
DO PRODUTO E SERVIO
SINDEC
DPDC

E SERVIOS
OFERTA E
SINDEC RECALL
SADE DEPARTAMENTO
SISTEMA NACIONAL DE
GARANTIA ESTENDIDA

SINDEC BANCO

RELAES DE CONSUMO

DE INFORMAES
PROCON
PNRC PROTEO
CAPTULO 10 CARTA
CONTRATUAL
PRELIMINARES SINDEC
CONSUMIDOR
SENACON
PLANDEC
DE DADOS
CONSUMO E REGULAO
FORNECEDOR PROCON
PUBLICIDADE
SADE DEBANCO
DE DADOS
SINDEC
SNDC
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO

E PUBLICIDADE
CAPTULO 10 CONSUMO E REGULAO
10.1. Introduo
Algumas a vidades econmicas possuem grande impacto social, seja ao proporcionar o
desenvolvimento econmico da sociedade, seja por envolver aspectos essenciais relacionados vida
e sade da populao. Por reunirem tais caracters cas, foi estabelecido que a prestao de tais
servios sociedade no se daria em regime de liberdade empresarial plena e irrestrita, guiada pela
livre inicia va em ambiente de mercado, com as partes estabelecendo livremente as condies em
que os servios seriam ofertados. Por conta das caracters cas especiais e essenciais para o
desenvolvimento da sociedade de tais servios, estes passaram a ser a vidades econmicas
classicadas como servios pblicos e a sua prestao sujeita-se a uma srie de regras
estabelecidas pela Lei e pelo Poder Execu vo. A denominao servios de u lidade pblica
tambm u lizada com frequncia quando se pretende dis nguir entre servios que so de
competncia do Estado (servios pblicos) e aqueles que so servios picamente prestados pela
inicia va privada mas que, por possurem grande relevncia pblica, so denominados de servios
de u lidade pblica.
A atuao do poder pblico sobre os prestadores de servios pblicos frequentemente visa
garan r condies para que a oferta seja feita de forma ampla, promovendo o acesso do maior
nmero possvel de pessoas a esses servios. A atuao estatal chega, em determinados setores, a
envolver tambm a denio dos preos a serem cobrados dos consumidores (tarifas), as
condies mnimas de segurana e os padres de qualidade a serem observados. Quando
subme dos a tais disciplinas, diz-se que os servios pblicos so servios regulados.
A prestao de servios pblicos populao submete-se s disposies do Cdigo de Defesa
do Consumidor, bem como legislao e regulamentos setoriais, de forma que os consumidores de
tais servios contam com a uma proteo legisla va integrada por estes instrumentos legais.
Dados consolidados pelo Sindec e pelos sistemas de Atendimento ao Consumidor das
Agncias Reguladoras demonstram que falhas na prestao dos servios regulados so frequentes e
afetam um universo muito representa vo de consumidores. A maioria das reclamaes formuladas
pelos consumidores junto s en dades integrantes do sistema de defesa do consumidor
consolidadas no Sindec faz referncia a questes envolvendo relaes de consumo de servios
regulados, em especial nos setores de telefonia e nanceiro, mas tambm da aviao civil, energia
247
eltrica e planos de sade.

Tal constatao indica que os servios regulados podem ser aperfeioados do ponto de vista
da sa sfao do consumidor, o que pode contribuir decisivamente para a diminuio dos ndices
gerais de conituosidade nas relaes de consumo. Assim, jus ca-se o desenvolvimento de uma
pol ca pblica com um enfoque ins tucional e transversal entre a proteo do consumidor e a
regulao de servios de natureza ou interesse pblico, buscando iden car as causas destes
embates e propor medidas que aumentem a sa sfao dos consumidores com os servios regulados.
10.2. O mercado e suas falhas

Uma das mais frequentes razes tcnicas para a regulao dos servios pblicos a
constatao de que o mercado no poder prover o servio em patamares adequados, pois o
mercado onde so estabelecidas tais relaes possui falhas que impedem que ele funcione
adequadamente e o mize os resultados de suas relaes de forma isonmica. consenso que um
mercado que funciona adequadamente, havendo concorrncia efe va entre os ofertantes uma das
principais garan as de que os consumidores sero to bem atendidos quanto possvel, tanto em
termos de preos adequados como da busca da sa sfao de seus anseios. Por outro lado, mercados
que possuem falhas, que no funcionam adequadamente, em especial aqueles em que no existe
concorrncia efe va entre os ofertantes, tendem a no atender adequadamente os consumidores.
As falhas de mercado apontadas pela literatura picamente envolvem, dentre outras:
Assimetria de informaes (a disparidade das informaes sobre bens e servios conhecidas pelos
fornecedores e consumidores); Monoplios e Oligoplios (a dominao de um determinado
mercado por uma empresa ou grupo de empresas, sem concorrncia efe va); Externalidades (que
so consequncias posi vas ou nega vas do consumo de determinado bem, que afetam os demais
consumidores e no ree dos no preo do bem) e Bens Pblicos (algumas infraestruturas e espaos
sicos ou virtuais, como sistemas de transmisso de energia e as bandas de operao de celulares,
precisam ser oferecidas ou geridas pelo Estado para que o servio seja prestado de maneira
eciente).
Mercados que se caracterizem pela presena de tais fenmenos tendem a no prover o nvel
mo de produto do ponto de vista social e individual, havendo grande perda de bem-estar social.
Quando iden cado que mercados com tais caracters cas so responsveis por servios e produtos
que so estratgicos para a sociedade, o Estado pode intervir no funcionamento do mercado, com
fundamento na Lei, visando aumentar a ecincia.
248
10.3. Conceito de Regulao

De maneira geral, a regulao de servios pblicos consiste na promulgao de regras pelo
Poder Legisla vo, ou pelo Poder Execu vo com fundamento na Lei, que afetem a conduta de agentes
no mercado criando limites, restries, obrigaes ou dena obrigaes. A a vidade regulatria no
se limita promulgao de regras, mas inclui a a vidade de monitoramento do mercado, a
scalizao de condutas e a tomada de medidas que visem obrigar os agentes regulados a obedecer
as regras estabelecidas.
Os mecanismos disposio das autoridades regulatrias para a consecuo de tais
obje vos envolvem:
Possibilidade de controle de entrada de empresas no mercado;
Controle de preos (tarifas);
Controle de receitas e lucros mximos;
Controles prvios como a exigncia de licenas prvias;
Controles sobre nveis de poluio aceitveis;
Denio de protocolos de procedimento e standards para a produo de

determinado bem; e
Denio de parmetros de qualidade.
A a vidade regulatria da a vidade econmica pode se dar atravs de diversos agentes

pblicos. Muitas regras de tal natureza decorrem diretamente da Lei. Outras so estabelecidas por
rgos do Poder Execu vo como Ins tutos, Departamentos e Agncias Reguladoras.
10.4. O regime de concesses, permisses e autorizaes de prestao de servios

pblicos no Brasil
A Cons tuio Federal estabelece que a prestao de alguns servios de tularidade do
Estado, que pode prest-los diretamente ou ento indiretamente, ocasio na qual a Administrao
Pblica delega a terceiros, pessoas jurdicas de direito privado, a execuo de a vidades ou servios
das quais ela possui a tularidade.
As principais formas de delegao da execuo de a vidades ou servios pela Administrao
Pblica Federal so, de acordo com o ordenamento jurdico brasileiro, a concesso ou a permisso.
249
De acordo com a doutrina, a diferena entre essas modalidades se releva pelo grau de precariedade
presente na modalidade de permisso, o que faz com que esta seja u lizada para a delegao de
a vidades ou servios que exijam pouco inves mento do permissionrio ou quando a rentabilidade
da a vidade ou servio possibilite o rpido retorno dos inves mentos. Uma denio mais moderna
que sob o regime de concesso a empresa regulada possui maiores garan as quanto ao equilbrio
econmico-nanceiro da a vidade concedida, sujeitando-se tambm, a um maior nvel de
interferncia regulatria sobre diversos aspectos de sua atuao empresarial.
10.5. O modelo regulatrio brasileiro

Na dcada de 1990, o Brasil, assim como outros pases, promoveu profundas reformas no
modelo de administrao pblica, estabelecendo novos paradigmas da atuao do Estado,
principalmente na a vidade econmica. Nesse contexto foi implementado um modelo de regulao
descentralizado e prossionalizado, re rando tais a vidades de rgos da administrao direta e
atribuindo-as a agncias reguladoras. Essa reforma administra va se insere no contexto de re rada
do Estado de a vidades econmicas e concesso da execuo de servios pblicos a empresas
privadas, cuja execuo dos servios precisaria ser scalizada e regulada.
Tal processo foi pautado pela Lei n 8.987, de 13 de fevereiro de 1995, que passou a ser a
principal norma que rege as concesses e permisses de servios pblicos e incide sobre servios
prestados por concesso federal, estadual, municipal e do Distrito Federal.
Os primeiros servios pblicos a serem concedidos para a execuo por pessoas jurdicas de
direito privado foram o de energia eltrica e o de telefonia xa, sendo que anteriormente eram
prestados empresas de economia mista controladas pelo poder pblico. Tais concesses ocorreram
obedecendo a parmetros cons tucionais e legais, atravs de licitao e com a previso de regras de
qualidade, estabelecimento de valor de tarifas e assinatura de contrato por perodo xo, entre
outros.
Outros exemplos de servios cujas concesses devem obedecer regras como o rito licitatrio,
assinatura de contrato de concesso por tempo xo e estabelecimento de tarifas so a explorao de
rodovias federais e a concesso de aeroportos.
Servios como o de aviao civil, telefonia mvel, TV por assinatura, banda larga e sade
suplementar, por outro lado, no so concedidos por via licitatria e o estabelecimento de preos
livre (ainda que em modalidades como o da sade suplementar existam mecanismos de controle de
reajustes). Ainda assim, diante da relevncia do controle pblico sobre sua execuo, so regulados e
250
scalizados pelas agncias de cada setor.

As agncias reguladoras brasileiras so classicadas como autarquias de natureza especial.
Suas caracters cas bsicas so: independncia administra va, ausncia de subordinao
hierrquica, mandato xo e estabilidade de seus dirigentes e autonomia nanceira.
As principais agncias brasileiras que regulam servios prestados diretamente aos
consumidores so:
Agncia Nacional de Energia Eltrica, ins tuda pela Lei n 9.427, de 26 de dezembro
de 1996;
Agncia Nacional de Telecomunicaes, criada pela Lei n 9.472, de 16 de julho de

1997;
Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria, criada pela Lei n 9.782, de 26 de janeiro de

1999;
Agncia Nacional de Sade Suplementar, criada pela Lei n 9.961, de 28 de janeiro de

2000;
Agncia Nacional de Transportes Terrestres, criada pela Lei n 10.233, de 5 de junho

de 2001; e
Agncia Nacional de Aviao Civil, criada pela Lei n 11.182, de 27 de setembro de

2005.
O Banco Central do Brasil, ainda que esteja fora da recente estruturao do modelo de
agncias reguladoras, tambm se congura como rgo regulador, responsvel pela regulao e
scalizao do setor nanceiro.
10.6. Conceitos de Anlise de Impacto Regulatrio (AIR)

Na produo de novas normas que impactem as condies de prestao de servios pblicos
aos consumidores, muitos rgos e agncias reguladoras tm se u lizado de uma metodologia
bastante difundida, que visa aprimorar a ecincia da atuao regulatria: a Anlise de Impacto
Regulatrio (AIR).
Com a adoo de tal metodologia, busca-se realizar uma reviso pragm ca e detalhada de
todos os impactos que uma nova regulamentao pode produzir na sociedade, alm de avaliar at
que ponto ela permi r a ngir os obje vos buscados com sua edio. A a vidade regulatria
251
frequentemente envolve aspectos e efeitos complexos que tornam di cil antever, sem um estudo
detalhado e oi va dos atores afetados pela regulao, todos os efeitos e desdobramentos da nova
regra. A AIR tambm busca avaliar a relao custo/bene cio na edio de novas regras, avaliando se
os custos que sero suportados pela sociedade para a ngir determinado obje vo do regulador, so
inferiores aos ganhos esperados, aumentando o bem estar social. A AIR , desta forma, um
importante instrumento para a consolidao de pol cas pblicas de proteo ao consumidor no
sen do em que capaz de proporcionar uma avaliao dos efeitos de uma determinada opo
regulatria para o consumidor.
Existem diversas metodologias de AIR que esto sendo adotadas pelos rgos encarregados
da regulao de servios pblicos, sendo uma caracters ca comum s diversas metodologias
adequadas, a realizao de Audincias e Consultas Pblicas. Em tais consultas pblicas os
consumidores podem, diretamente ou representados por associaes e rgos integrantes do
sistema nacional de defesa do consumidor, expor seu ponto de vista sobre as decises regulatrias e
indicar potenciais fontes de conitos entre consumidores e prestadores de servios pblicos.
10.7. Atuao conjunta entre a proteo do consumidor e a regulao

O Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, Lei n 8.078 de 11 de setembro de 1990,
prev, em seu art. 22, que os rgos pblicos, por si ou suas empresas, concessionrias,
permissionrias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, so obrigados a fornecer servios
adequados, ecientes, seguros e, quanto aos essenciais, con nuos.
A Lei n 8.987/95 estabelece o conceito de servio adequado, que deve ser aplicado a todas
as concesses e permisses. Segundo o art. 6, 1 da referida lei, servio adequado o que sa sfaz
as condies de regularidade, con nuidade, ecincia, segurana, atualidade, generalidade, cortesia
na sua prestao e modicidade das tarifas.
Em 15 de maro de 2013 foi editado o Decreto n 7.963 ins tuindo o Plano Nacional de
Consumo e Cidadania (Plandec) visando promover a proteo e defesa do consumidor em todo o
territrio nacional, por meio da integrao e ar culao de pol cas, programas e aes. Para tanto
foram estabelecidas como Diretrizes (art. 2):
I - Educao para o consumo;
II - Adequada e ecaz prestao dos servios pblicos;
III - Garan a do acesso do consumidor jus a;
252
IV - Garan a de produtos e servios com padres adequados de qualidade, segurana,

durabilidade e desempenho;
V - Fortalecimento da par cipao social na defesa dos consumidores;
VI - Preveno e represso de condutas que violem direitos do consumidor; e
VII - Autodeterminao, privacidade, condencialidade e segurana das informaes e
dados pessoais prestados ou coletados, inclusive por meio eletrnico.
Fundamentadas em tais diretrizes, as aes a serem tomadas no mbito do Plandec tm
como obje vos (art. 3):
I - Garan r o atendimento das necessidades dos consumidores;
II - Assegurar o respeito dignidade, sade e segurana do consumidor;
III - Es mular a melhoria da qualidade de produtos e servios colocados no mercado de
consumo;
IV - Assegurar a preveno e a represso de condutas que violem direitos do
consumidor;
V - Promover o acesso a padres de produo e consumo sustentveis; e
VI - Promover a transparncia e harmonia das relaes de consumo.
As aes a serem tomadas no mbito do Plandec para a ngir tais obje vos devem se
concentrar nos seguintes Eixos de Atuao (art. 4):
I - Preveno e reduo de conitos;
II - Regulao e scalizao; e
III - Fortalecimento do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
O eixo de atuao do Plandec que per nente ao aperfeioamento das relaes de consumo
de servios regulados (art. 4, II), contemplar as seguintes Pol cas e Aes (art. 6):
I - Ins tuio da AIR sob a perspec va dos direitos do consumidor;
II - Promoo da incluso, nos contratos de concesso de servios pblicos, de
mecanismos de garan a dos direitos do consumidor;
III - Ampliao e aperfeioamento dos processos scalizatrios quanto efe vao de
253
direitos do consumidor;
IV - Garan a de autodeterminao, privacidade, condencialidade e segurana das
informaes e dados pessoais prestados ou coletados, inclusive por meio eletrnico;
V - Garan a da efe vidade da execuo das multas; e
VI - Implementao de outras medidas sancionatrias rela vas regulao de servios.
O Decreto n 7693/2013 alm de estabelecer tais parmetros a serem observados na
denio de aes e pol cas pblicas, criou a Cmara Nacional das Relaes de Consumo que parte
integrante do Conselho de Governo de que trata o art. 7 da Lei n 10.683, de 28 de maio de 2003. A
Cmara Nacional das Relaes de Consumo, responsvel pela gesto do Plandec, composta das
seguintes instncias: Conselho de Ministros e Observatrio Nacional das Relaes de Consumo. O
Observatrio Nacional das Relaes de Consumo composto, alm da Secretaria Execu va dos
seguintes Comits:
a) Comit Tcnico de Consumo e Regulao;
b) Comit Tcnico de Consumo e Turismo; e
c) Comit Tcnico de Consumo e Ps-Venda.
10.7.1. O Comit Tcnico de Consumo e Regulao do Plandec

O Comit Tcnico de Consumo e Regulao encarregado do estabelecimento das pol cas e
aes previstas no art. 6 do Decreto n 7963/2013, visando o aprimoramento das relaes de
consumo de servios regulados. Ele composto por representantes dos seguintes rgos:
a) Ministrio da Jus a;
b) Ministrio da Fazenda;
c) Ministrio das Comunicaes;
d) Ministrio de Minas e Energia;
e) Ministrio da Sade;
f) Secretaria de Aviao Civil;
g) Agncia Nacional de Telecomunicaes;
h) Agncia Nacional de Energia Eltrica;
i) Agncia Nacional de Sade Suplementar;
254
j) Agncia Nacional de Aviao Civil; e

k) Banco Central do Brasil.
Cabe aos integrantes desse Comit submeter considerao da Secretaria Execu va do
Observatrio Nacional das Relaes de Consumo relatrios peridicos com propostas, resultados de
estudos e registros do acompanhamento do Plano Nacional de Consumo e Cidadania de sua esfera
tem ca.
10.7.2. A cooperao tcnica entre a Senacon e rgos reguladores

A cooperao com outros rgos tcnicos, alm de ser um dos principais eixos previstos no
Plandec, uma ferramenta extremamente ecaz para prevenir a adoo de medidas regulatrias que
no atendam aos interesses dos consumidores e que direta ou indiretamente contribuam para
aumentar a conituosidade das relaes de consumo.
Buscando potencializar tais efeitos, a Senacon investe no aprofundamento da cooperao
tcnica com as Agncias Reguladoras, contribuindo com sua exper se sobre a tutela dos interesses
dos consumidores, em vista das razes tcnicas e setoriais expostas pela a Agncia. Deste
intercmbio resultam propostas de aperfeioamento de regulamentos que combinem essas duas
formas de tutela dos consumidores de servios pblicos, harmonizando os preceitos de proteo ao
consumidor inscritos no Cdigo de Defesa do Consumidor com as razes tcnicas econmicas do
setor regulado.
A cooperao tcnica da Senacon com as agncias reguladoras se d de maneira pontual
atravs de consultas recprocas sobre temas especcos e de maneira sistem ca atravs da
par cipao de tcnicos da Senacon nas audincias pblicas que envolvam temas afetos defesa do
consumidor.
Em relao a alguns rgos reguladores, a cooperao tcnica da Senacon j adquiriu
contornos de cooperao ins tucional perene, com a assinatura de termos de cooperao como os j
rmados com o Bacen, Anvisa e Anatel.
255
SENACON
PROCON
SNDC
CIP
GARANTIA ESTENDIDA
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO
DO PRODUTO E SERVIO
SINDEC
DPDC

E SERVIOS
OFERTA E
SINDEC RECALL
SADE DEPARTAMENTO
SISTEMA NACIONAL DE
GARANTIA ESTENDIDA

SINDEC BANCO

RELAES DE CONSUMO

DE INFORMAES
PROCON
PNRC PROTEO
CAPTULO 11 CARTA
CONTRATUAL
PRELIMINARES SINDEC
CONSUMIDOR
SENACON
PLANDEC
DE DADOS
OUTROS TEMAS
FORNECEDOR PROCON
PUBLICIDADE
SADE DEBANCO
DE DADOS
SINDEC
SNDC
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO

E PUBLICIDADE
CAPTULO 11 OUTROS TEMAS
11.1. Introduo
O captulo 11 abarca diversos temas representa vos de novas modalidades e fronteiras da
proteo do consumidor em resposta a novos desaos trazidos pelo mercado. Em primeiro lugar,
abordado o regulamento das normas de atendimento ao consumidor no Brasil. Em seguida, trata-se
do Decreto referente proteo do consumidor no comrcio eletrnico. Por m, as terceira e quarta
partes tratam, respec vamente, de educao nanceira e pirmide nanceira.
11.1.1. Regulamentao das Normas de Servio de Atendimento ao

Consumidor no Brasil
O Decreto n 6.523 de 31 de julho de 2008 e a Portaria n 2.014 de 13 de outubro de 2008
regulamentam a Lei n 8.078 de 11 de Setembro de 1990 ao xar normas gerais sobre Servio de
Atendimento ao Consumidor (SAC) para fornecedores de servios regulados. Por meio desta
regulamentao, visa-se garan r aos consumidores a observncia do direito bsico a informaes
claras, adequadas e precisas acerca do servio a ser contratado. Tais normas visam a garan r ao
consumidor uma tomada de deciso mais acertada, na medida em que possibilita uma fonte de
acesso direta a informaes sobre o servio contratado, bem como garan r a proteo do
consumidor contra pr cas abusivas ou ilegais possivelmente presentes na prestao do servio.
Por ser um servio de atendimento telefnico (Art.2), importante ressaltar que o SAC visa
a sanar vcios de informao e garan a de direitos bsicos do consumidor no sendo aplicado o
Decreto, portanto, a ofertas e contrataes de servios e produtos realizadas ao telefone.
11.1.2. Decreto do SAC (Decreto n 6.523, de 31 de julho de 2008)

Com ns de garan r ao consumidor o acesso a informaes precisas de forma a acertar sua
tomada de deciso e blindar-se de eventuais abusividades, a regulamentao de um Servio de
Atendimento ao Consumidor tem por obje vo a:
259
(i) resoluo de demandas acerca de informaes, dvidas e reclamaes sobre servios; e

(ii) suspenso ou cancelamento de contratos e de servios.
Resoluo de Demandas
Na busca de informaes adequadas para resoluo de demandas sobre servios e produtos,
o Decreto estabelece um prazo de cinco dias teis, a contar do registro da demanda, para resoluo
da mesma. O fornecedor, por sua vez, tem a obrigao de fornecer resposta completa, abordando
todos os aspectos da demanda do consumidor de forma clara e obje va, devendo informar ao
consumidor a resoluo da mesma. Caber ao consumidor, todavia, a solicitao de comprovao da
resoluo da demanda, podendo optar receb-la por correspondncia ou por meio eletrnico.
O prazo previsto de cinco dias possui uma exceo. Quando a demanda do consumidor tratar
de servio no contratado ou cobrana indevida, o fornecedor dever resolver de imediato. Caber
ao fornecedor, pois, comprovar que o pagamento ou servio devido indicando o instrumento por
meio do qual houve contratao (Art. 17, 3).
Cancelamento de Servios
A obrigao de resoluo imediata con nua quando a demanda do consumidor solicitar o
cancelamento do servio. Independe, portanto, que o consumidor tenha adimplido o contrato (Art.
18, 2).
Acompanhamento da Demanda
O consumidor tem o direito de acompanhar todas as suas demandas por meio de um registro
numrico nico, que lhe ser informado no incio do atendimento, contendo data, hora e objeto da
demanda. O consumidor poder escolher, tambm, a forma pela qual receber esse registro: por
correspondncia ou por meio eletrnico, em um prazo mximo de setenta e duas horas.
Guarda de Registros de Demandas

O Decreto do SAC prev duas obrigaes de guarda de registros eletrnicos por parte do
fornecedor:
260
(i) o fornecedor obrigado a guardar por um prazo mnimo de noventa dias a gravao
das chamadas realizadas no SAC (Art. 15, 3);
(ii) o registro eletrnico de demandas do SAC deve ser guardado por um perodo mnimo
de dois anos aps a soluo da demanda, prazo em que car a disposio no s do
consumidor, mas tambm de en dade scalizadora.
Proteo de Dados do Consumidor

Ao prever a preservao de dados do consumidor, o Decreto do SAC no se furta a garan r a
preservao do sigilo dos dados fornecidos, bem como a garan a da nalidade na u lizao dos
dados fornecidos. Ainda nessa seara, o Decreto tambm que o fornecimento prvio dos dados do
consumidor no seja um fato condicionante ao acesso inicial ao servio de atendimento.
Qualidade e Acessibilidade
O servio de atendimento ao consumidor dever ser guiado pelos princpios da dignidade,
boa-f, transparncia, ecincia, eccia, celeridade e cordialidade, bem como gratuito, no
importando em custos adicionais ao consumidor.
Ainda, os servios de atendimento devem estar disponveis aos consumidores 24h por dia, 7
dias na semana. A interrupo do SAC conforme a presente ordem s permi da a servios que no
se encontrem disponveis ao consumidor 24h por dia, 7 dias na semana, servios de transporte areo
e servios de televiso por assinatura com abrangncia de mais de 50 mil assinantes.
Dessa forma, os SACs implementados pelos fornecedores devero, no primeiro contato,
fornecer as opes de contato com o atendente, de reclamao e de cancelamento de contratos e
servios. A qualquer momento durante esse processo, deve ser garan da ao consumidor a
possibilidade de atendimento pessoal.
Quando a demanda do consumidor versar sobre cancelamento de servio, o fornecedor deve
garan r que todos os operadores tenham a atribuio de executar tal funo, no sendo admi das
transferncias.
261
11.1.3. Tempo de Transferncia de Demanda a Portaria n 2.014 de 13 de

outubro de 2008
A Portaria n 2.014 de 2008 estabelece que o tempo de transferncia para o atendente
competente, quando aplicvel, conforme explicitado anteriormente, de sessenta segundos.
Esta, por sua vez, prev excees ao prazo de sessenta segundos:
para servios nanceiros, o prazo de transferncia ser de 45 segundos. Todavia, s

segundas feiras, nos dias que antecedem e sucedem feriados e no 5 dia l de cada
ms o prazo de transferncia ser de no mximo noventa segundos; e
para servios de energia eltrica, o prazo de sessenta segundos de transferncia

somente poder ser ultrapassado em casos em que a interrupo do fornecimento
de energia eltrica a ngir um nmero sistmico de consumidores, conforme
regulamentao do setor.
11.2. Comrcio Eletrnico

O comrcio eletrnico realizado no mbito do direito do consumidor compreendido como
o conjunto de contratos realizados atravs de meio eletrnico. Trata-se da relao de consumo
eletrnica.
A relao de consumo eletrnica est inserida na contratao fora do estabelecimento
comercial sico, abarcando todo e qualquer modelo de negcio voltado para a contratao com
consumidores por meio, por exemplo, da Internet ou dos demais meios eletrnicos pelos quais
possvel a formao de um contrato de consumo.
11.2.1. O Decreto n 7.962, de 15 de maro de 2013

O Decreto n 7.962, de 15 de maro de 2013, regulamenta o CDC, dispondo sobre a
contratao no comrcio eletrnico. Volta-se para a efe vao e facilitao do exerccio dos direitos
dos consumidores nos aspectos considerados prioritrios para sua proteo na relao de consumo
eletrnica.
Conforme notado no primeiro ar go do Decreto, esta regulao abrange trs aspectos
principais: o direito informao clara por ocasio da oferta (I - informaes claras a respeito do
262
produto, servio e do fornecedor); a contratao (II - atendimento facilitado ao consumidor); e o

direito de arrependimento (III - respeito ao direito de arrependimento).
Direito informao na oferta

Considerando a natureza do meio eletrnico, verica-se que uma de suas mais destacadas
caracters cas, que a de promover uma maior facilidade e dinmica para a contratao pode,
eventualmente, vir acompanhada de menor preocupao em fornecer ao consumidor as
informaes necessrias para que exera efe vamente seu direto de escolha, bem como para o
exerccio de seus direitos quando de sua violao.
O Direito informao refere-se necessidade de que sejam fornecidas informaes claras a
respeito do produto, servio e do fornecedor quando da oferta. Deve ser considerado no apenas o
contedo da informao, mas tambm a forma pela qual feita a sua apresentao.
Para evitar que a veloz dinmica do comrcio eletrnico acoberte uma restrio obje va ao
fornecimento de informao relevante ao consumidor, o Decreto n 7.962/2013 estabelece um rol
mnimo das informaes que se consideram imprescindveis. Assim, o art. 2 do Decreto,
conjuntamente com o ar go 31, CDC, procura especicar as informaes sobre as quais o
consumidor ter que ser, impreterivelmente, informado.
Informaes nas compras cole vas

As compras cole vas podem ser entendidas como uma modalidade de comrcio eletrnico
que organiza grupos de consumidores interessados em um mesmo produto ou servio, de forma a
obter de outros fornecedores preos ou condies par cularmente vantajosos e que dicilmente
seriam replicados em uma situao individual de negociao.
Como especicidade para os s os de ofertas de compras cole vas ou modalidades anlogas,
o art. 3 do Decreto estabelece, no sen do de funcionalizar o direito informao para esta
modalidade, que seja demonstrada ao consumidor qual a quan dade mnima de compradores para
o cumprimento da oferta por parte do fornecedor e a determinao de prazo para sua u lizao por
parte do consumidor.
263
Contratao
Da mesma forma que ocorre em contratos tradicionais, os contratos celebrados em meio
virtual, em regra, realizam-se por adeso, haja vista as clusulas estarem prvia e unilateralmente
estabelecidas pelo fornecedor, sem que o consumidor possa discu r ou modicar substancialmente
seu contedo. Por isso, a proteo contratual um dos mais importantes instrumentos de defesa do
consumidor. O CDC, em extenso ao princpio da informao e da transparncia, estabelece ao
fornecedor a obrigao de dar prvio conhecimento ao consumidor de todos os direitos e deveres
que decorrero do contrato, especialmente sobre as clusulas restri vas de direitos, que, devero,
ainda, vir em destaque no contrato (Arts. 46 e 54, 4, do CDC).
Sumrio do contrato
Para o comrcio eletrnico, o Decreto inova, dentre outros, ao estabelecer a necessidade do
fornecimento ao consumidor de um resumo claro e completo das principais clusulas e condies
presentes no contrato, como forma de reduzir a assimetria informacional entre consumidor e
fornecedor.
O sumrio do contrato (Art. 4, I do Decreto), sob qualquer denominao que lhe seja dada
pelo fornecedor, dever ser um instrumento claro, intui vo e auxiliar ao consumidor, durante a
transao eletrnica, e deve ser fornecido ao consumidor antes de concluda a contratao. Presta-se
comunicao clara e rpida ao consumidor acerca dos pontos fundamentais do contrato que
celebrar.
Atendimento ao consumidor
O consumidor deve ter a possibilidade de se comunicar com o fornecedor por meio
eletrnico, ou seja, pelo mesmo meio pelo qual realizou a contratao. Este meio dever
proporcionar as devidas respostas s demandas do consumidor em tempo adequado em relao a
pedidos de informao, dvida, reclamao, suspenso ou cancelamento do contrato.
O atendimento eletrnico ao consumidor no poder acarretar qualquer custo extra ao
consumidor. No que se refere s demais modalidades de oferta ou de contratao disponibilizadas
por telefone, por exemplo , dever haver clara indicao sobre a sua eventual onerosidade.
Independentemente do meio de atendimento disponibilizado e-mail, chat, Servio de
264
Atendimento ao Consumidor, presencial, formulrio ou outro o servio dever ser sempre

adequado e ecaz, de modo a atender aos interesses e s necessidades dos consumidores.
Direito de arrependimento
Por seu turno, o exerccio do direito de arrependimento no meio eletrnico, um dos
principais aspectos do Decreto, corresponde a um direito previsto no art. 49 do Cdigo de Defesa do
Consumidor que incide diretamente na contrao realizada fora do estabelecimento comercial,
nesse caso, por meio no presencial.
De fato, ao ser regulamentada para a contratao eletrnica, a aplicao do direito de
arrependimento permite a atenuao do agravamento da vulnerabilidade do consumidor no
comrcio eletrnico.
Dessa forma, o Decreto estabelece que o consumidor sempre dever ter a opo de exercer o
seu direito de arrependimento, ao menos, pela mesma ferramenta que u lizou para a contratao,
independentemente do oferecimento de outros meios suplementares para tal.
Em suma, o exerccio pelo consumidor do direito de arrependimento implica o que segue:
resciso do contrato principal e dos contratos acessrios;
devoluo imediata dos valores pagos;
a contagem do dies a quo inicia-se na data que mais favorvel assinatura ou

recebimento do produto; e
responsabilidade do fornecedor pelo frete de devoluo.
Por outro lado, no que se refere preservao do bem ou servio devolvido, este deve estar
em condies que permitam sua revenda posterior sem perda de valor, cabendo ao consumidor, em
regra, seguir as orientaes do fornecedor para sua visualizao.
Consideraes nais
Por m, ressalta-se que, para a harmonizao das relaes de consumo eletrnicas, so
fundamentais a ateno e o cumprimento dos princpios da boa-f obje va, da transparncia e da
clareza das informaes previstos no Cdigo de Defesa do Consumidor.
Para maior aprofundamento no tema, alm da legislao correspondente, recomenda-se a
265
leitura da Nota Tcnica sobre o Decreto de Comrcio Eletrnico.
11.3. Pirmides Financeiras

Em razo do dinamismo do mercado, as problem cas afeitas a relaes de consumo
tendem a variar e transformar-se com o passar do tempo. O Cdigo de Defesa do Consumidor
bastante arrojado e, em razo de sua natureza eminentemente principiolgica, tem sido capaz de
oferecer respostas s mais diversas situaes ao longo de seus 23 anos de vigncia.
Uma tem ca que tem se tornado recorrente, possivelmente em razo de sua ampla e
intensa difuso em meios eletrnicos a pr ca das pirmides nanceiras. Embora a sua principal
ilegalidade seja amparada por legislao criminal, que a caracteriza como crime contra a ordem
nanceira ou economia popular; tem-se notado implicaes tambm na rea de defesa do
consumidor.
Neste contexto que o Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor publicou a NT n
116/2013/CGCTPA/DPDC/Senacon, a qual versa sobre Anlise sobre as Operaes Financeiras,
denominadas pirmides nanceiras, esquemas de Ponzi, operaes de captao antecipada de
poupana popular e marke ng mul nvel.
As pirmides nanceiras seduzem a populao principalmente em razo do anncio de altos
ganhos, em curto perodo de tempo. So oferecidos populao possibilidades de desenvolvimento
de a vidades ou inves mentos com rendimentos muito superiores aqueles normalmente
vericados para as a vidades laborais comuns ou inves mentos regulares. De forma bastante
resumida, as pirmides so compostas de esquemas em que a remunerao dos integrantes
depende sempre e necessariamente da adeso de novas pessoas. A a vidade pode ser rentvel por
algum perodo de tempo, mas as chances de que haja a quebra com a impossibilidade de
recuperao dos inves mentos feitos bastante alta.
Isso posto, as pirmides nanceiras, alm de crime, podem ofender disposies do Cdigo de
Defesa do Consumidor, como transparncia e boa f nas relaes, de consumo, dever de informar
(inclusive acerca dos eventuais riscos envolvidos na a vidade/inves mento). Podem tambm se
congurar como pr ca comercial abusiva, ter contratos com clusulas abusivas ou ainda serem
responsabilizadas pela veiculao de publicidade enganosa. Nesse sen do, podem os integrantes do
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor atuar para reprimir a vamente as pirmides nanceiras e
devem sempre trabalhar para promover a difuso de informaes cole vidade de consumidores
para que no se envolvam com esquemas nanceiros irregulares, denunciando-os s autoridades
266
pblicas.
11.4. Educao Financeira

11.4.1. Programa de Educao Financeira para consumidores
A atuao da Senacon na rea de Educao Financeira no recente, uma vez que a
Secretaria representa o Ministrio da Jus a junto ao Comit Nacional de Educao Financeira
(CONEF), desde sua ins tuio em 2010. Essa representao tem como obje vos: (i) garan r que a
perspec va dos consumidores seja sempre apresentada e discu da no Comit; e (ii) tornar a
proteo do consumidor uma pr ca permanente nos programas desenvolvidos na Estratgia
Nacional de Educao Financeira (ENEF).
Com a ins tuio do Plano Nacional de Consumo e Cidadania, Plandec, em maro de 2013, a
Senacon se comprometeu a elaborar seu primeiro Programa de Educao Financeira para
Consumidores, com cursos abertos sociedade nas modalidades presencial e distncia.
O obje vo do Programa dar ao consumidor maior conhecimento sobre produtos e servios
nanceiros, oramento doms co, planejamento nanceiro e outros sempre aliados a uma
compreenso clara sobre seus direitos. Questes como clusulas contratuais, acesso a servios
mnimos e direito a informao devem ser apresentadas de forma clara aos consumidores em
conjunto com informaes propriamente relacionadas formao nanceira.
Para a elaborao do referido Programa, a Senacon contratou consultoria especializada para
conhecer e mapear as melhores pr cas existentes na rea de Educao Financeira em algumas
ins tuies integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e no Banco Central do
Brasil (Bacen).
No mbito do SNDC, foram consideradas as experincias do Programa de Apoio ao
Superendividado da Fundao Procon/SP; da Comisso de Proteo e Defesa do Consumidor
Superendividado da Defensoria Pblica do Estado do Rio de Janeiro; e o Projeto de Tratamento do
Superendividamento do Tribunal de Jus a do Estado do Rio Grande do Sul. J o mapeamento das
aes desenvolvidas pelo Banco Central, se jus ca pela experincia de mais de uma dcada em
educao nanceira, o que o levou a Ins tuio a criar o Departamento de Educao Financeira
(Depef), com quem a Senacon tem realizado intensos trabalhos dentro do Termo de Cooperao
mencionado no captulo 1.
O mapeamento dessas experincias tem por nalidade iden car eventuais pr cas que se
267
mostrem ecientes e ecazes no sen do de empoderar o cidado com o conhecimento necessrio

para que ele venha a fazer uma gesto adequada do seu dinheiro, reconhecendo seus direitos e
deveres.
11.4.2. Estratgia Nacional de Educao Financeira (ENEF)

11.4.2.1. O que ENEF?
A Estratgia Nacional de Educao Financeira (ENEF) foi ins tuda pelo Decreto n 7.397, de
22 de dezembro de 2010, com a nalidade de promover a educao nanceira e previdenciria e
contribuir para o fortalecimento da cidadania, a ecincia e solidez do sistema nanceiro nacional e a
tomada de decises conscientes por parte dos consumidores.
A ENEF incorpora a importncia crescente da educao nanceira no contexto atual do
Brasil, sendo pol ca de Estado, de carter permanente e mbito nacional, integrada por aes
gratuitas de educao nanceira, onde prevalea o interesse pblico. A Estratgia prev o
envolvimento de toda a sociedade, por meio da execuo descentralizada de suas a vidades, mas de
forma coordenada, por meio do Comit Nacional de Educao Financeira (CONEF), instncia
delibera va que integra representantes do setor pblico e da inicia va privada.
A inicia va adota como referncia para o conceito de educao nanceira a denio
proposta pela Organizao para Cooperao e Desenvolvimento Econmico (OCDE), adaptada
realidade nacional: a Educao Financeira o processo mediante o qual os indivduos e as sociedades
melhoram sua compreenso dos conceitos e dos produtos nanceiros, de maneira que, com
informao, formao e orientao claras, adquiram os valores e as competncias necessrios para
se tornarem conscientes das oportunidades e dos riscos neles envolvidos e, ento, faam escolhas
bem informados, saibam onde procurar ajuda, adotem outras aes que melhorem o seu bem-estar,
contribuindo, assim, de modo consistente para formao de indivduos e sociedades responsveis,
comprome dos com o futuro. As informaes, documentos e materiais did cos produzidos no
mbito da ENEF podem ser acessados no endereo www.vidaedinheiro.gov.br.
Principais Obje vos da ENEF
268
Promover e fomentar a cultura de Educao Financeira no pas;
Ampliar o nvel de compreenso do cidado para efetuar escolhas conscientes
rela vas administrao de seus recursos; e
Contribuir para a ecincia e solidez dos mercados nanceiro, de capitais, de

seguros, de previdncia e de capitalizao.
Diretrizes que norteiam as aes da Estratgia
Programa de Estado, de carter permanente;
Aes de interesse pblico;
mbito nacional;
Gesto centralizada e execuo descentralizada;
Trs nveis de atuao (informao, formao e orientao); e
Avaliao e reviso permanentes e peridicas.
Governana
A imensa extenso territorial e diversidade cultural do Brasil, com diferenas lingus cas e de
hbitos pelo pas, requerem o estabelecimento de parcerias nacionais e tambm com colaboradores
locais, familiarizados com as peculiaridades de cada comunidade. Essa estrutura tambm concilia a
necessidade de integrao de en dades do governo e de fora dele, preservando a autonomia das
ins tuies par cipantes do CONEF para desenvolverem seus prprios programas educacionais. Ao
invs de uma pol ca pblica de cima para baixo, a ENEF se assemelha mais a uma congurao de
rede. O papel dos principais atores na governana e na implementao da ENEF segue descrita
abaixo:
Comit Nacional de Educao Financeira (CONEF)

O CONEF a instncia responsvel pela direo, pelo fomento e pela superviso da ENEF.
Suas competncias, conforme estabelece o decreto n 7.397/2010, so: denir os planos, programas
e aes da ENEF; coordenar a implementao da ENEF; estabelecer diretrizes e obje vos para o
planejamento, nanciamento, implementao, avaliao e reviso da ENEF; criar grupos de trabalho
com exper se para fornecer suporte tcnico; aprovar seu prprio regimento interno.
O CONEF formado por oito rgos de governo e quatro representantes da sociedade civil:
269
rgos de Governo
Banco Central do Brasil (Bacen);
Comisso de Valores Mobilirios (CVM);
Superintendncia Nacional de Previdncia Complementar (PREVIC);
Superintendncia de Seguros Privados (SUSEP);
Ministrio da Jus a (MJ);
Ministrio da Previdncia Social (MPS);
Ministrio da Educao (MEC); e
Ministrio da Fazenda (MF).
Representantes da Sociedade Civil
Associao Brasileira das En dades dos Mercados Financeiro e de Capitais

ANBIMA;
BM&F Bovespa;
Confederao Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdncia Privada e Vida,

Sade Suplementar e Capitalizao CNSEG; e
Federao Brasileira de Bancos FEBRABAN.
A Presidncia do Comit obedece a um sistema de rotao entre os rgos reguladores do

Sistema Financeiro Nacional e o Ministrio da Fazenda. A Secretaria-Execu va do CONEF exercida
pelo Banco Central, que tambm tem como funo o aconselhamento legal do Comit por meio da
Procuradoria Geral.
Grupo de Apoio Pedaggico (GAP)

O GAP uma instncia de assessoramento ao CONEF quanto aos aspectos pedaggicos
relacionados com a educao nanceira e previdenciria. Sua composio conta com representantes
dos seguintes rgos e en dades:
Como determinado no Regimento Interno do CONEF, os quarto representantes da sociedade civil devem ser escolhidos entre (i)
en dades autorreguladoras reconhecidas por rgo regulador de mercado integrante do SFN; (ii) en dades representa vas dos mercados
nanceiro, de capitais, de seguros, de previdncia e de capitalizao; e (iii) en dades civis de defesa do consumidor. Esses representantes
tm um mandato renovvel de 3 anos.
270
Banco Central do Brasil (Bacen);
Comisso de Valores Mobilirios (CVM);
Superintendncia Nacional de Previdncia Complementar (PREVIC);
Superintendncia de Seguros Privados (SUSEP);
Ministrio da Fazenda (MF);
Ministrio da Educao (MEC);
Cinco Ins tuies Federais de Ensino, sendo uma por regio brasileira;
Conselho Nacional de Educao (CNE);
Conselho Nacional dos Secretrios de Educao (CONSED); e
Unio dos Dirigentes Municipais de Educao (UNDIME).
Comisso Permanente (CP)

A CP uma instncia consul va do CONEF, que o assessora tecnicamente propondo regras,
parmetros e diretrizes para os planos, programas e aes da ENEF. A CP tambm aconselha o
CONEF com recomendaes sobre parcerias, marcas, avaliaes de educao nanceira, a pgina da
ENEF na Internet, e outros assuntos. Seus membros so designados por ato do presidente do CONEF.
A CP composta por representantes das mesmas doze ins tuies observadas no CONEF, e sua
coordenao simultnea rotao da presidncia do CONEF.
Associao de Educao Financeira do Brasil (AEF-Brasil)

A AEF-Brasil uma en dade sem ns lucra vos, de propsito especco, que tem a misso de
executar a ENEF. Por meio de um Acordo de Parceria com o CONEF, ela a ins tuio responsvel por
conceber, planejar, estruturar, desenvolver, implementar e administrar inicia vas transversais da
Estratgia Nacional. A u lizao de uma en dade privada est alinhada aos obje vos da ENEF, j que
permite o levantamento de recursos nanceiros de en dades privadas interessadas na promoo da
educao nanceira da populao, permi ndo tambm a transferncia de recursos pblicos para o
custeio dos projetos.
Comit de Acompanhamento e Fiscalizao (CAF)

O CAF uma instncia que scaliza e monitora exclusivamente o Acordo de Parceria entre o
271
CONEF e a AEF-Brasil. Esse Comit tambm pode emi r alertas AEF-Brasil e ao CONEF se encontrar
problemas em alguma proviso do Acordo ou no Plano de Trabalho anual da AEF-Brasil. Nesse caso,
ele tambm pode determinar aes corre vas. O CAF formado por representantes de cinco
ins tuies: Banco Central, CVM, PREVIC, SUSEP e Ministrio da Fazenda.
Pblicos-alvo da ENEF
Dentre diversos pblicos-alvo, jovens e crianas so o primeiro foco da ENEF. Paralelamente,
considerando um critrio de vulnerabilidade e urgncia, adultos, divididos em (i) mulheres assis das
pelo Programa Bolsa Famlia e (ii) aposentados com renda de at dois salrios mnimos.
Jovens e Crianas
Programa de EF nas Escolas Ensino Mdio
De acordo com o Censo Escolar de 2011, cerca de 8,4 milhes de alunos estavam
matriculados no ensino mdio, ou aproximadamente 81% da populao entre 15 e 17 anos que
deveria, idealmente, estar matriculada nesse nvel de educao bsica.
O modelo pedaggico da ENEF foi desenhado para oferecer aos jovens informaes e
diretrizes que contribuam (i) para construir um pensamento nanceiro slido, e (ii) desenvolver
comportamentos autnomos e saudveis, permi ndo que eles sejam os protagonistas de sua prpria
histria, com total capacidade de decidir e planejar para o que eles querem para si mesmos, suas
famlias e os grupos sociais aos quais pertencem.
A educao nanceira para esse pblico tratada como um assunto transversal,
incorporando Situaes Did cas (SDs) que dialogam com vrias reas do conhecimento e u lizam
como pontos iniciais situaes do dia-a-dia relevantes para os estudantes e para a sociedade. Um
conjunto de livros (professor, aluno, caderno de exerccios) foi produzido para cada ano do ensino
mdio, totalizando trs conjuntos.
Uma maior disseminao desse programa ser impulsionada por estratgias que permitam a
mul plicao dos materiais educacionais em escolas pblicas e privadas. As escolas podero se
juntar ao programa por uma plataforma virtual que ser criada para esse propsito. Para ter acesso a
Situao Did ca um conjunto de aes e a vidades que auxiliam os estudantes no desenvolvimento de competncias para lidar com
vrias situaes do co diano.
272
essa plataforma, as escolas devem assinar um contrato de parceria, se comprometendo a implantar o

programa para seus estudantes. Materiais e outras ferramentas, como livros, para vrios nveis de
desenvolvimento sero disponibilizados. Alm disso, videoaulas fornecero treinamento para
professores, todos integrados em uma comunidade educacional virtual que permi r o
compar lhamento de experincias entre professores e estudantes.
NMERO DE ESCOLAS E ALUNOS DO PROJETO PILOTO

Unidade da Nmero total
Federao
de escolas
Grupo de
controle
Grupo de
tratamento
Nmero total
de alunos
Grupo de
controle
Grupo de
tratamento
Cear
122
60
62
3.971
1.959
2.012
Distrito
Federal
64
32
32
2.217
1.112
1.105
Minas
Gerais
29
15
14
731
371
360
Rio de
Janeiro
270
136
134
7.265
3.752
3.513
So Paulo
372
192
180
11.778
6.037
5.741
Tocan ns
34
17
17
1.019
514
505
TOTAL
891
452
439
26.981
13.745
13.236
Fonte: www.vidaedinheiro.gov.br
Programa de EF nas Escolas Ensino Fundamental
A educao nanceira para esse nvel educacional foi desenhado para contribuir na (i)
criao de pensamento em EF desde os primeiros anos do ensino fundamental, (ii) construo de
conexes entre reas de conhecimento (e no entre contedo formal), e (iii) melhoria do
desempenho dos alunos em Portugus e Matem ca, posto que essas disciplinas so consideradas
cr cas por todas as avaliaes educacionais no Brasil. Assim, uma proposta construda e validada por
representantes dos setores educacional e nanceiro, incluindo o Ministrio da Educao, a UNDIME
e o CONSED, resultaram em nove livros, um para cada ano escolar. Do primeiro ao quarto ano, foram
adotados projetos tem cos; para o quinto e sexto, histrias estruturadas com a vidades pr cas
273
em contextos co dianos; e, para os l mos anos, a capacidade autnoma dos estudantes

encorajada com a vidades ldicas envolvendo negociao e cooperao.
O projeto piloto ser aplicado em 820 escolas pblicas, distribudas nas trs esferas
administra vas, localizadas nas cinco regies brasileiras, buscando envolver 7.380 professores e
164.000 alunos.
Educao Financeira para Adultos

Os primeiros segmentos da populao adulta que sero abordados so as mulheres
assis das pelo Programa Bolsa Famlia e os aposentados. Desenvolver produtos de EF para a
audincia adulta desaador, j que valores e hbitos an gos esto profundamente enraizados.
Alm disso, ao contrrio do que ocorre com crianas e jovens, adultos no esto inseridos em um
sistema regular de aprendizado. Para apoiar o desenvolvimento de programas para essa audincia,
de forma similar abordagem adotada nas escolas, o GAP preparou as Orientaes para a Educao
Financeira de Adultos.
Mulheres benecirias do Bolsa Famlia
Pesquisas globais recentes reforam a importncia do papel das mulheres no contexto

familiar, sugerindo que a gesto nanceira do lar vista como um novo papel social para esse pblico.
No Brasil, quase 13 milhes de lares foram cobertos pelo Bolsa Famlia em 2010, o que representa
quase um quarto da populao de renda per capita mais baixa. As mulheres so responsveis por
92,5% dos saques desse programa, de acordo com dados de 2010 do Ministrio do Desenvolvimento
Social e Combate Fome (MDS). Mulheres pobres ou extremamente pobres podem ter um papel
substancial na melhoria das condies de vida dos seus descendentes.
Outra caracters ca dessas famlias a instabilidade da sua par cipao no mercado de
trabalho, que agravada pelo seu baixo nvel de educao. Isso resulta em instabilidade de renda,
reforando a necessidade de EF.
As Orientaes para a Educao Financeira de Adultos so parte dos documentos da ENEF que comearam a ser produzidos no Grupo
de Trabalho do COREMEC. Elas foram aprovadas pela Deliberao do CONEF n 11, de 21 de fevereiro de 2013.
Castro, J. A. and Modesto, L. (ed.). Bolsa Famlia 2003-2010: Avanos e desaos, Vol. 1. Ins tuto de Pesquisa Econmica Aplicada (Ipea),
Brasilia.
Ibid., captulo 8.
274
Para esse grupo de adultos, o obje vo desenvolver tecnologias que contribuam para a
gesto do oramento doms co e para o planejamento da vida, adquirindo competncias e viso
para planejamento de longo prazo para cerca de 1.500 mulheres.
Aposentados
Um relatrio de 2010 do INSS iden ca os aposentados como grandes tomadores de

emprs mos, especialmente por meio de crdito consignado, notando que muitos deles esto
superendividados. Esse segmento tambm sofre com o baixo nvel de instruo e com presses
familiares para tomar emprs mos, j que tem uma renda xa.
Assim, para os aposentados o obje vo desenvolver tecnologias sociais para reduzir o
superendividamento, fornecendo ferramentas para proteg-los principalmente do crdito
consignado. A previso que 1.500 aposentados sejam beneciados pela ao.
11.5.1. H 20 dias venho tentando sem sucesso cancelar minha assinatura de TV a
cabo, mas no consigo. Eu ligo no nmero indicado na fatura, mas a ligao no completa ou
quando atende no consigo realizar o cancelamento. Tenho que car na linha por vrios minutos e
falar com vrios atendentes que no atendem meu pedido. O que posso fazer?
De acordo com o procedimento de atendimento de demandas previsto no Decreto n
6.523/2008 (chamado de Decreto do SAC), em servios regulados pelo Poder Pblico Federal,
como o caso de TV por assinatura, o fornecedor tem a obrigao de garan r ao consumidor no
primeiro menu do SAC a opo de cancelamento e a ligao no poder ser nalizada antes do
atendimento do pedido do consumidor (art. 4). No caso de pedido de cancelamento, o primeiro
atendente dever ter a atribuio para executar o solicitado, sem a possibilidade de transferir para
outros atendentes ou reas (art. 10, 2). Caso o consumidor tenha diculdades em realizar qualquer
procedimento pelo atendimento do SAC, poder procurar os rgos de defesa do consumidor para
registrar sua reclamao.
Instruo Norma
va INSS/DC n 110/2010, e Instruo Norma va INSS/DC n 117/2010.
275
11.5.2. Fiz uma compra pela Internet, mas depois de 30 dias o produto ainda no
chegou, apesar de o prazo de entrega ser de apenas 5 dias. Estou tentando entrar em contato com a
empresa, mas no site no encontro o endereo ou o telefone para poder falar com o responsvel e
saber o que est acontecendo. Tenho direito de cancelar a compra?
As empresas que vendem seus produtos ou servios pela Internet devem disponibilizar nos
seus sites, em local de destaque e de fcil visualizao, o endereo sico e eletrnico, e demais
informaes necessrias para sua localizao e contato, entre outras informaes, segundo o art. 2,
II, do Decreto n 7.962/2013 (Decreto do Comrcio Eletrnico). Alm disso, segundo o art. 5, o
fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e ecazes para o exerccio
do direito de arrependimento, que poder ser solicitado pelo consumidor em at 7 dias aps o
recebimento do produto (art. 49 da Lei n 8.078/90).
11.5.3. Fui convidado por amigo a par cipar de uma empresa que oferece servios
de divulgao de produtos na Internet que promete uma renda extra muito grande. Para isso, basta
que eu consiga juntar outros amigos e parentes para par cipar comigo. Quanto mais pessoas eu
conseguir juntar, mais dinheiro eu vou ganhar e sem maior esforo. Mas para entrar na empresa
tenho que efetuar um pagamento de R$ 1.000,00. seguro par cipar desse negcio?
No, no seguro. O negcio descrito chamado de esquema de pirmide ou pirmide
nanceira e ilegal, pois u liza-se de um mtodo no sustentvel, em que o rendimento de cada
par cipante depende da entrada novos par cipantes, o que em certo momento tornar a a vidade
insustentvel. Sempre que o consumidor for convidado a par cipar de esquemas que prometem
dinheiro fcil em troca de um servio ou produto que no muito claro e que depende da captura de
novos par cipantes deve desconar. Pode se tratar de uma pirmide nanceira, que ir ruir e deixar
muitos no prejuzo.
O Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor publicou a Nota Tcnica n 116/2013/
CGCTPA/DPDC/Senacon, que trata sobre Anlise sobre as Operaes Financeiras, denominadas
pirmides nanceiras, esquemas de Ponzi, operaes de captao antecipada de poupana popular e
marke ng mul nvel.
276
SENACON
PROCON
SNDC
CIP
GARANTIA ESTENDIDA
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO
DO PRODUTO E SERVIO
SINDEC
DPDC

E SERVIOS
OFERTA E
SINDEC RECALL
SADE DEPARTAMENTO
SISTEMA NACIONAL DE
GARANTIA ESTENDIDA

SINDEC BANCO

RELAES DE CONSUMO

DE INFORMAES
PROCON
PNRC PROTEO
CAPTULO 12 CARTA
CONTRATUAL
PRELIMINARES SINDEC
CONSUMIDOR
SENACON
PLANDEC
DE DADOS
DICIONRIO
FORNECEDOR PROCON
PUBLICIDADE
SADE DEBANCO
DE DADOS
SINDEC
SNDC
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO

E PUBLICIDADE
CAPTULO 12 DICIONRIO
Acidente de Consumo: quando o consumidor afetado em sua sade, integridade corporal, sica
ou psicolgica, bem como tem diminudo seu patrimnio em decorrncia de produtos ou servios
defeituosos. Fala-se tambm em responsabilidade pelo fato do produto ou do servio.
Acordo: a forma de ex no de uma obrigao pela qual as partes cedem, reciprocamente, em seus
direitos e interesses, encontrando um resultado comum que ponha m a desentendimento.
Administrao Pblica: o prprio Estado compreendido a par r do conjunto de rgos e servidores
pblicos do Poder Execu vo.
Agncias Reguladoras: So entes autnomos do Poder Pblico des nados a scalizao e disciplina
(regulao) de servios pblicos prestados por empresas privadas concessionrias e permissionrias.
As agncias so criadas por lei especca que estabelece suas funes e competncias.
Bancos de Dados de Proteo ao Crdito: Reunio organizada de informaes (arquivo) sobre
consumidores que so teis para anlise do risco de concesso de crdito.
Boa-f: o princpio (dever) que todos tm de agir com lealdade, hones dade e cooperao nas suas
relaes com outras pessoas.
Cadastros de Consumo: Reunio organizada de informaes (arquivo) sobre consumidores para uso
de determinado fornecedor. As informaes so ob das, em regra, do prprio consumidor
(normalmente para conhecer melhor o perl de seus clientes ou, mesmo, para enviar
correspondncias, etc.).
Cadastro de reclamaes fundamentadas: o conjunto de informaes organizadas e man das
pelos rgos de defesa do consumidor, rela vas s reclamaes fundamentadas contra fornecedores
de produtos e servios. O cadastro deve informar se tais reclamaes foram ou no atendidas pelo
fornecedor.
279
Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC): Lei Federal n 8.078/90. uma lei de ordem pblica e
interesse social que organiza e estrutura uma srie de normas e princpios que, dentre outras
nalidades, reconhecem a vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo protegendo-o e
prevenindo-o em relao ao fornecedor, para que a relao entre ambos seja equilibrada.
Cdigo Civil: Lei Federal n 10.406/02 que disciplina e estrutura os direitos, obrigaes e bens
rela vos a relaes privadas.
Concessionrias de servios pblicos: Empresas privadas que, por ato do Poder Pblico, possuem
autorizao para explorar economicamente servios pblicos, tais como distribuio de energia
eltrica e transporte cole vo.
Cons tuio Federal: Conjunto de normas que organizam todo um pas quanto forma de governo,
distribuio de competncias e denio de autoridades, estabelecendo os direitos e valores
fundamentais da sociedade. A Cons tuio Federal a lei maior de um pas, hierarquicamente
superior a todas as demais (leis complementares, leis ordinrias, decretos, etc.), que no podem
contrari-la.
Contrapropaganda: uma espcie de sano administra va, consistente na imposio de realizar
nova publicidade, para esclarecer e corrigir falhas da publicidade abusiva ou enganosa,
anteriormente veiculada.
Consumidor: De acordo com o conceito bsico do CDC, pessoa natural ou jurdica (empresa,
Estado, etc.) que adquire ou u liza produto ou servio como des natrio nal. So os des natrios
de proteo do Cdigo de Defesa do Consumidor. Ao lado do conceito bsico, existem situaes de
consumidor equiparado.
Consumidor equiparado: So as pessoas que, apesar de no se congurarem como consumidores
originalmente, so a eles equiparados (com os mesmos direitos) quando conguradas as hipteses
dos ar gos 17 e 29 do Cdigo de Defesa do Consumidor.
Contrato: um acordo de vontades entre pessoas capazes, envolvendo objeto lcito, com a nalidade
de criar, ex nguir, conservar ou transferir direitos e obrigaes.
280
Contrato de adeso: contrato padro cujas clusulas so estabelecidas unilateralmente pelo

fornecedor de produtos ou servios.
Crime: conduta humana (ao ou omissa) consistente na violao de uma norma penal j vigente ao
tempo do fato, impondo a aplicao de uma sano (pena) ao causador. Cons tui a ofensa a um valor
ou bem socialmente relevante.
Culpa: Elemento da conduta humana que indica se determinado fato foi causado intencionalmente
(dolo) ou com falta ao dever que todos tm agir com prudncia e cuidado, mensurando os resultados
de cada ato.
Danos materiais: So prejuzos de ordem patrimonial (pecunirio ou economicamente afervel)
experimentados pela v ma de violao a um direito.
Danos morais: So ofensas a direitos da personalidade tais como integridade sica ou psquica,
honra, privacidade, nome, etc, independentemente de perdas econmicas.
Defeito: Falha no produto ou no servio que pode afetar o consumidor em sua sade e segurana,
integridade corporal, sica ou psicolgica, bem como na diminuio do seu patrimnio (acidente de
consumo).
Defensoria Pblica: Ins tuio pblica permanente que possui o dever de prestar assistncia jurdica
gratuita s pessoas consideradas pobres pela legislao. Tem o dever de promover a tutela jurdica
integral e gratuita, individual e cole va, judicial e extrajudicial dos necessitados.
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor (DPDC): rgo que auxilia a Secretaria
Nacional do Consumidor na execuo da Poli ca Nacional das Relaes de Consumo, apoiando-a no
cumprimento das competncias estabelecidas na Lei n 8.078/1990 (CDC).
Direito: Conjunto de normas e princpios do Estado que disciplinam as relaes sociais. Tambm, a
faculdade ou poder de uma pessoa pra car determinado ato ou obter determinada prestao sob a
proteo e garan a de uma lei.
281
Direitos Bsicos do Consumidor: Relao de direitos elementares do consumidor estabelecida no

ar go 6 do Cdigo de Defesa do Consumidor.
Doutrina: Conjunto de obras escritas, da literatura jurdica, voltadas ao estudo do Direito.
Enriquecimento sem Causa: Princpio de direito pelo qual ningum pode angariar patrimnio de
outrem sem justo mo vo ou contraprestao.
En dade Civil de Proteo ao Consumidor: Associaes, fundaes, agremiaes e demais
sociedades no estatais com obje vo de promover a proteo e defesa dos interesses do consumidor.
Fornecedor: Toda pessoa sica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como
entes despersonalizados, que desempenham a vidades de produo, montagem, criao,
construo, transformao, importao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao
de servios (ar go 3, caput, do CDC). aquele que disponibiliza produtos ou servios no mercado
prossionalmente ou com certa habitualidade.
Garan a Contratual: Termo escrito oferecido pelo fornecedor, mediante o qual estabelecido o bom
funcionamento do produto ou servio por determinado prazo. No se confunde com a garan a legal.
Garan a Legal: Dever do fornecedor de assegurar ao consumidor, nos prazos es pulados no CDC, a
troca (ou reexecuo), devoluo ou reparao de produto ou servio viciado.
Infrao Penal: Ver Crime.
Inqurito Civil: procedimento administra vo inves gatrio dirigido por Promotor de Jus a
(Ministrio Pblico) que visa a reunir provas voltadas apurao de leso a direito cole vo nas mais
diversas reas (consumidor, meio ambiente etc).
Inqurito Policial: procedimento administra vo inves gatrio dirigido por Delegado de Polcia com
a nalidade de reunir provas voltadas apurao da existncia de uma infrao penal (crime).
Inverso do nus da prova: a possibilidade de o juiz considerar provados os fatos alegados pelo
282
consumidor, desde que as armaes sejam verossmeis (coerentes, plausveis, razoveis) ou car
evidente a diculdade de produzir determinada prova (hipossucincia). Caber ao fornecedor, para
no perder a causa, demonstrar o contrrio, ou seja, que os fatos no ocorreram como alegado pelo
consumidor na ao.
Juizado Especial Cvel: rgo do Poder Judicirio des nado soluo de questes de menor
complexidade, com maior rapidez e com menor despesa, priorizando o acordo como soluo.
tambm conhecido como juizado de pequenas causas porque as demandas nele apreciadas no
podem ultrapassar determinado valor econmico.
Jurisprudncia: Conjunto de decises judiciais reiteradas em um determinado sen do.
Livre concorrncia: caracters ca posi va do mercado no qual os fornecedores competem entre si
com lealdade, inexis ndo pr cas pr-ajustadas para beneciar apenas determinados sujeitos.
Marke ng: Todos os mtodos e tcnicas u lizados pelos fornecedores para promover a circulao de
bens e servios.
Mdia: Conjunto de meios de comunicao em massa (televiso, rdio, jornais etc).
Ministrio Pblico: ins tuio prevista na Cons tuio Federal e integrada por Promotores e
Procuradores de Jus a que atuam, com independncia funcional, zelando pela aplicao e respeito
das leis, manuteno da ordem pblica, alm da defesa de direitos e interesses da cole vidade. Entre
outras atribuies, responsvel pela direo do inqurito civil.
Pessoa jurdica: Reunio de pessoas com obje vos comuns que possui direitos e obrigaes prprios.
Exemplo: uma loja, uma associao, uma empresa.
Poder Judicirio: rgos do Estado que possuem a atribuio legal de oferecer soluo aos conitos
entre sujeitos formalmente apresentados a par r de um processo.
Poder Pblico: Ver Administrao Pblica.
283
Pol ca Nacional das Relaes de Consumo: Conjunto de normas e princpios que orientam as
a vidades dos rgos de proteo e defesa do consumidor, previsto no ar go 4 do CDC.
Procon: rgo pblico estadual ou municipal voltado proteo e defesa do consumidor com
funes bsicas de scalizao, recebimento e tratamento de reclamaes e aplicao de sanes
administra vas.
Produto: Bem material ou imaterial, mvel ou imvel, ofertado no mercado de consumo.
Publicidade: Toda e qualquer forma comercial e massicada de oferta de produtos ou servios.
Publicidade abusiva: Publicidade vedada pelo CDC por veicular mensagem que atenta contra valores
individuais ou cole vos, tais como a discriminao de qualquer natureza, a incitao violncia e
outros comportamentos an -sociais e prejudiciais sade, vida ou segurana do consumidor,
explorao da fragilidade das crianas.
Publicidade enganosa: Publicidade que, por omisso ou armao, atribui, no todo ou em parte,
uma informao, qualidade ou atributo falso a produto ou servio ou, por qualquer outro modo,
capaz de induzir o consumidor em erro.
Oferta: informao sobre as qualidades e caracters cas dos bens ou simplesmente o ato de colocar
em circulao um produto ou servio no mercado.
Ordem econmica: Conjunto de normas e princpios cons tucionais que regulam as a vidades
econmicas.
Recall: Dever que tem o fornecedor de comunicar s autoridades e aos consumidores quanto
existncia de defeito de determinado produto ou servio, aps a sua introduo no mercado.
Oriundo da palavra inglesa recall, que tem o sen do de chamamento, convocao.
Relao de consumo: Vnculo estabelecido entre fornecedor e consumidor no mercado do qual
decorrem direitos e obrigaes.
284
Responsabilidade obje va: Dever de indenizar cuja congurao independe de eventual culpa do
causador do dano. No h necessidade de demonstrar conduta intencional (negligente, com
impercia ou imprudncia) do autor do fato.
Responsabilidade pelo fato do produto ou servio: Ver Acidente de Consumo.
Responsabilidade pelo vcio do produto ou servio: Dever que tem o fornecedor de sa sfazer o
interesse do consumidor que adquiriu produto ou servio viciado.
Responsabilidade solidria: Dever de atender a um direito do consumidor atribudo a duas ou mais
pessoas (fornecedores, por exemplo). Neste caso, qualquer sujeito responsvel deve atender
individual e integralmente obrigao.
Sanes administra vas: So as penas aplicadas por rgo pblico decorrente de violao de lei.
Esto previstas no art. 56 do CDC.
Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon): Criada pelo Decreto n 7.738, de 28 de maio de 2012,
integra o Ministrio da Jus a e tem suas atribuies estabelecidas no art. 106 do Cdigo de Defesa
do Consumidor e no art. 3 do Decreto n 2.181/97. Sua atuao concentra-se no planejamento,
elaborao, coordenao e execuo da Poli ca Nacional das Relaes de Consumo, com os obje vos
de: (i) garan r a proteo e exerccio dos direitos do consumidores; (ii) promover a harmonizao nas
relaes de consumo; (iii) incen var a integrao e a atuao conjunta dos membros do SNDC; e (iv)
par cipar de organismos, fruns, comisses ou comits nacionais e internacionais que tratem da
proteo e defesa do consumidor ou de assuntos de interesse dos consumidores, dentre outros.
Servio: A vidade oferecida no mercado de consumo, mediante remunerao direta ou indireta.
Sistema Nacional de Informaes de Defesa do Consumidor (Sindec): O Sindec uma soluo
tecnolgica (programa de computador) que consolida uma srie de informaes sobre demandas de
consumidores oriundas e captadas pelos Procons estaduais e municipais. Ins tui uma base de dados
nacional e estadual de informaes e grcos em tempo real.
Superendividamento: Ocorre quando o consumidor, leigo e de boa-f, perde a capacidade de arcar
285
com suas obrigaes em dinheiro atuais e futuras (exceto as tributrias, de alimentos ou delitos) em
virtude do excesso de dvidas contradas.
Superior Tribunal de Jus a: rgo do Poder Judicirio, situado em Braslia, com atribuio, entre
outras, de conferir a l ma interpretao jurdica sobre o sen do e alcance das leis federais.
Supremo Tribunal Federal: rgo mximo do Poder Judicirio, situado em Braslia, com atribuio,
entre outras, de conferir a l ma interpretao jurdica sobre o sen do e alcance das normas e
princpios da Cons tuio Federal.
Termo circunstanciado: Procedimento inves gatrio simplicado pelo qual a autoridade policial
registra e descreve fatos e circunstncias rela vos a crimes de menor potencial ofensivo.
Termo de ajustamento de conduta: Instrumento pelo qual o fornecedor, que tenha violado alguma
norma, compromete-se formalmente perante ou Ministrio Pblico, DPDC, Procon ou outro rgo
pblico a no repe r a infrao e, eventualmente, indenizar os danos causados, sob pena de
pagamento de multa xada no prprio documento.
Venda casada: o condicionamento da aquisio de um produto ou servio individualizado se, e
somente se, outro produto ou servio for adquirido pelo consumidor conjuntamente.
Vcio de produto ou servio: Impropriedade (oculta ou aparente) do produto ou do servio, de
qualidade ou de quan dade, que o torne imprprio ao consumo, diminua-lhe o valor ou que tenha
qualidades diversas das apresentadas em oferta ou publicidade.
Vcio redibitrio: Impropriedade oculta de determinado bem que lhe diminui o valor ou impossibilite
o uso adequado. Sua disciplina est prevista no Cdigo Civil.
Vulnerabilidade: Princpio do Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90) que reconhece o
consumidor como parte frgil no mercado de consumo.
286
SENACON
PROCON
SNDC
CIP
GARANTIA ESTENDIDA
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO
DO PRODUTO E SERVIO
SINDEC
DPDC

E SERVIOS
OFERTA E
SINDEC RECALL
SADE DEPARTAMENTO
SISTEMA NACIONAL DE
GARANTIA ESTENDIDA

SINDEC BANCO

RELAES DE CONSUMO

PROCON
PLANDEC CARTA DE INFORMAES
PNRC PROTEO
CONTRATUAL
PRELIMINARES SINDEC
POLTICA NACIONAL DE
CONSUMIDOR RELAES DE CONSUMO
SENACON
PLANDEC
DE DADOS
BIBLIOGRAFIA
FORNECEDOR PROCON
PUBLICIDADE
SADE DEBANCO
DE DADOS
SINDEC
SNDC
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO

E PUBLICIDADE
BIBLIOGRAFIA
ALMEIDA, Joo Ba sta de. Manual de Direito do Consumidor. So Paulo: Saraiva, 2003.
BENJAMIN, Antonio Herman; MARQUES, Cludia Lima; BESSA, Leonardo Roscoe. Manual de
Direito do Consumidor, So Paulo, Revista dos Tribunais, 2007.
BENJAMIM, Antnio Herman de Vasconcellos et. al. Comentrios ao Cdigo de Proteo ao
Consumidor. So Paulo: Saraiva, 1991.
BESSA, Leonardo Roscoe. Aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor: anlise cr ca da relao de
consumo. Braslia, Braslia Jurdica, 2007.
BESSA, Leonardo Roscoe. O consumidor e seus direitos ao alcance de todos. 3 ed. Braslia, Braslia
Jurdica, 2006.
BESSA, Leonardo Roscoe. O consumidor e os limites dos bancos de dados de proteo ao crdito. So
Paulo: Ed. Revista dos Tribunais, 2003.
FILOMENO, Jos Geral de Brito. Curso fundamental de direito do consumidor. So Paulo, Atlas, 2007.
GRINOVER, Ada Pellegrini et al. Cdigo brasileiro de Defesa do Consumidor comentado pelos autores
do anteprojeto. 9. ed. Rio de Janeiro: Forense Universitria, 2007.
MARQUES, Cludia Lima BENJAMIN, Antonio Herman; MIRAGEM, Bruno. Comentrios ao Cdigo
de Defesa do Consumidor, 2 ed. So Paulo, Revista dos Tribunais, 2006.
MARQUES, Cludia Lima; CAVALLAZZT, Rosngela Lunardelli. Direitos do Consumidor endividado:
superendividamento e crdito, So Paulo, Revista dos Tribunais, 2006.
MARQUES, Cludia Lima. ALMEIDA, Joo Ba sta: PFEIFFER, Roberto. Aplicao do CDC aos bancos:
ADI 2591, So Paulo, Revista dos Tribunais, 2006.
289
MOURA, Walter Jos Faiad de. Dever de educar. Revista de Direito do Consumidor, So Paulo, Revista
dos Tribunais, n. 60, p. 212-233.
NOVAIS, Alinne Arquete Leite. A teoria contratual e o Cdigo de Defesa do Consumidor. So Paulo,
Revista dos Tribunais, 2001.
NUNES, Luiz Antonio Rizza o. Curso de Direito do Consumidor. So Paulo: Saraiva, 2004.
PASQUALOTTO, Adalberto. Os efeitos obrigacionais da publicidade no Cdigo de Defesa do
Consumidor. So Paulo, Revista dos Tribunais, 1997.
SODR, Marcelo Gomes. Formao do sistema nacional de defesa do consumidor. So Paulo, Revista
dos Tribunais, 2007.
290
SENACON
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO
PROCON
SINDEC
DPDC

SNDC

E SERVIOS
OFERTA E
DEPARTAMENTO
DE
DEFESA
DO
CONSUMIDOR
SINDEC RECALL
PUBLICIDADE
SADE
SISTEMA NACIONAL DE
GARANTIA ESTENDIDA

SINDEC BANCO

RELAES DE CONSUMO
PNRC PROTEO
PLANDEC
DE DADOS
CARTA DE INFORMAES
SENACON
PELO
DO PRODUTO E SERVIO
CONSUMIDOR
LIBERDADE DE ESCOLHA FORNECEDOR
SINDEC
PROCON
GARANTIA ESTENDIDA
PUBLICIDADE
SADE DEBANCO
DE DADOS
SINDEC
SNDC
POLTICA NACIONAL DE
RELAES DE CONSUMO
Nacional de Defesa
Secretaria Nacional do
Ministrio da
PROTEOEscola
SADE
E SEGURANA

E PUBLICIDADE
do Consumidor
Consumidor
Justia

Manual Do Direito Do Consumidor PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Manual Do Direito Do Consumidor PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

SENACON

ESCOLA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR

SEGURANA BANCO DE DADOS ACIDENTES DE

SNDC CARTA DE INFORMAES PRELIMINARES PLANDEC CONSUMO

PRTICAS ABUSIVAS RESPONSABILIDADE PELO

PROCON SADE SEGURANA LIBERDADE DE ESCOLHA POLTICA NACIONAL DE SNDC

ESCOLA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR ACIDENTES DE CONSUMO

SECRETARIA NACIONAL DO CONSUMIOR

PROTEO SADE E SEGURANA

MANUAL DE DIREITO DO CONSUMIDOR

CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

SECRETARIA NACIONAL DO CONSUMIOR

PROTEO SADE E SEGURANA

CONSUMIDOR SEGURANA LIBERDADE DE ESCOLHA SINDEC

RECALL ACIDENTES DE CONSUMO PROCON ESCOLA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR

ESCOLA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR

SEGURANA BANCO DE DADOS ACIDENTES DE

SNDC CARTA DE INFORMAES PRELIMINARES PLANDEC CONSUMO

PRTICAS ABUSIVAS RESPONSABILIDADE PELO

PROCON SADE SEGURANA LIBERDADE DE ESCOLHA POLTICA NACIONAL DE SNDC

ESCOLA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR ACIDENTES DE CONSUMO

SECRETARIA NACIONAL DO CONSUMIOR

PROTEO SADE E SEGURANA

MANUAL DE DIREITO DO CONSUMIDOR

CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

SECRETARIA NACIONAL DO CONSUMIOR

PROTEO SADE E SEGURANA

CONSUMIDOR SEGURANA LIBERDADE DE ESCOLHA SINDEC

RECALL ACIDENTES DE CONSUMO PROCON ESCOLA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR

MANUAL DE DIREITO DO CONSUMIDOR

4 edio Revista e Atualizada

MANUAL DE DIREITO DO CONSUMIDOR

4 edio Revista e Atualizada

2014 Secretaria Nacional do Consumidor

Manual de Direito do Consumidor

Manual de direito do consumidor / Leonardo Roscoe Bessa e Walter Jos Faiad de

APRESENTAO QUARTA EDIO

A Secretaria Nacional do Consumidor tem enorme sa sfao em apresentar a quarta edio

A Escola Nacional de Defesa do Consumidor da Secretaria Nacional do Consumidor do

O quarto captulo trata da responsabilidade pelo vcio do produto e do servio, aborda a

NOTA DOS AUTORES

O presente manual foi elaborado seguindo as diretrizes da Matriz Curricular da Escola

3.3. Espcies de defeito |113

CAPTULO 6 - PRTICAS ABUSIVAS |169

7.14. Casos concretos |201

CAPTULO 10 CONSUMO E REGULAO |245

DPDC SEGURANA BANCO DE DADOS ACIDENTES DE

SNDC CARTA DE INFORMAES PRELIMINARES PLANDEC CONSUMO

PRTICAS ABUSIVAS RESPONSABILIDADE PELO

PROCONSADE SEGURANA LIBERDADE DE ESCOLHA POLTICA NACIONAL DE SNDC

ESCOLA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR ACIDENTES DE CONSUMO

SECRETARIA NACIONAL DO CONSUMIOR PROTEO SADE E SEGURANA

CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR CONSUMIDOR SINDEC

SECRETARIA NACIONAL DO CONSUMIOR

PROTEO SADE E SEGURANA DEPARTAMENTO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

CONSUMIDOR SEGURANA LIBERDADE DE ESCOLHA SINDEC

RECALL ACIDENTES DE CONSUMO PROCON ESCOLA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR

CAPTULO 1 - A PROTEO E A DEFESA DO CONSUMIDOR NO BRASIL

Ainda de acordo com a Cons tuio brasileira, as a vidades econmicas desenvolvidas no

1.2. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon)

Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor (DPDC)

permanente aos membros do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, atua na preveno e

1.3. Os Membros do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC)